舆情调研报告

新舆盾：如何写一篇舆情分析报告，【舆情分析报告找新舆盾】。常见的舆情分析方法内容分析法，内容分析法是一种对信息内容作客观系统的定量分析的专门方法，其目的是弄清或测验信息中本质性的事实和趋势。通过内容分析法，就可以通过对舆情信息进行汇总分类，区别等级，并将汇集的分析制成图表，直观、清晰、形象地描述舆情事件。新舆盾给大家以下的方法。1. 舆情信息采集，例如：新舆盾，通过舆情监测系统挖据的舆情信息数据来源，根据用户的要求，采取人工参与和自动信息采集的方法。2. 自动去除无关的信息，根据系统监测可以自动筛选关键词突出的舆情信息，保留有用的信息。3. 预测警报功能，监测系统能及时预测舆情，自动生成分析图表，对舆情进行分类。

柠檬公关舆情监测中心银行网络舆情分析报告模板监测周期：2020-02-2000:00:00~2020-02-2023:59:59分析范围：银行媒体类型：全部信息类型：全部信息倾向性：全部去重类型：相同URL去重查询类型：发布信息报告导出：2020-02-2018:48:07一、趋势分析在整体发展趋势中，2020.02.2000:00声量最高，共产生5481条信息。在2020.02.2000:00重要媒体声量最高，共产生464条信息。（一）整体趋势（二）原创/转发趋势（三）原创转发分布（四）媒体网民趋势（五）媒体网民分布二、内容分析在监测周期内，共监测到5481条信息。其中负面信息0条，占比0%。媒体和网民主要关注与“反指、招女婿、冠状病毒、巨雷、网贷”相关的信息。（一）倾向性趋势（二）倾向性分布（三）热词分析1.热词词云2.热词统计三、媒体分析在监测周期内，共监测到5481条信息。在各类媒体中，微博信息最多，共1851条，占比33.77%;负面信息共0条。搜狐新闻发布的信息最多，共213条。（一）媒体趋势（二）媒体对比（三）媒体分布（四）活跃媒体1.全部媒体2.新闻类媒体3.论坛类媒体4.微信类媒体5.微博类媒体6.博客类媒体暂无数据7.平媒类媒体8.视频类媒体9.APP类媒体10.评论类媒体11.其他类媒体四、微博分析在监测周期内，共监测到1851条信息。其中负面信息0条，占比0%。媒体和网民主要关注与“反指、招女婿、巨雷、网贷、被冻结”相关的信息。名人发布的信息最多，共112条。发文博主主要集中在广东，女性用户最多。（一）微博趋势（三）微博热词（四）博主地域博主地域博主地域统计（五）大V分析（六）性别分布（七）热门博主（八）活跃博主柠檬公关舆情监测整合互联网信息采集技术及信息智能处理技术，通过对互联网海量信息自动抓取、自动分类聚类、主题检测、专题聚焦，实现用户的网络舆情监测和新闻专题追踪等信息需求，形成简报、报告、图表等分析结果，为客户全面掌握群众思想动态，做出正确舆论引导，提供分析依据……来源：舆情监测https://www.ymjrkj.cn/yuqing/

想要舆论对此接受还有一定时间，但同时可看出消费者对此类节目的参与度日益升高，维权意识也日益升高。央视“3·15”晚会（以下简称“3·15”）自创办以来，一直是老百姓的消费品质量风向标和日常消费年度重磅普法课，同时也是享誉全国、深根百姓心底的王牌栏目。今年“3·15”以“品质消费、美好生活”为主题，重点关注农村消费和老年消费，曝光和打击不法经营行为，辟谣日常生活中的种种谣言、预警提示消费风险。一、2018年央视“3·15”舆情概况“3·15” 历来关注百姓的日常生活中的代表性事件，今年也不例外；晚会除了曝光大众汽车发动机存在缺陷，带给车主诸多烦恼外，也花了很长的篇幅关注食品安全问题。在近两个小时的晚会中，央视共曝光了38多家企业，不仅涉及大众、酷骑等知名公司，也牵涉食品饮料行业中的山寨小企业、抽奖行骗的珠宝商家以及以次充好的材料厂商等。二、2018年央视“3·15”舆情热点事件分析蜜蜂舆情通过对2018年央视“3·15”进行回顾，综合新闻、博客、论坛、微博和微信平台的舆情信息量，将38家企业通过加权计算出热度大于25.0前15家热点舆情事件，以此探讨2018年央视“3·15”舆情分析报告。表1 2018年央视“3·15”舆情热点事件排行注：（1）央视“3·15”舆情按事件或话题的热度进行排序，综合热度代表着事件在网上受到的关注度，其计算公式为：综合热度=新闻报道量*0.3+博客信息量*0.2+论坛帖文量*0.2+微博信息量*0.2+微信文章量*0.1；（2）数据监测时间为：2018年3月15日20：00-3月16日17：00；（3）数据来源：蜜蜂舆情云平台。从表1可以发现，珠宝店抽奖、黑心水管、道路施工“偷工减料”等事件的曝光。由珠宝店抽奖引申出朋友圈商品砍价、个人手机信息的泄露等事件，进而对手机诈骗形式进行探讨。黑心水管的出现，则再次点明废纸、废塑料、废电子产品等废旧垃圾处理的去向以及曝光政府监管的部分真空；道路施工“偷工减料”也暴露了工程监理单位的不尽责和相关政府监管部门的失职。1、时间分析在2006年—2018年之间，“3·15”曝光的事件整体呈现递增趋势，并2011年达到峰值尔后，相关主题事件数量起伏平稳（见图1）。今年央视“3·15”曝光企业比往年略有减少，尤其不足的是没有曝光“电商行业”。根据工商局发布的2018年消费者投诉报告显示，2018年全国网络购物类投诉多达68.57万件，同比增长184.4%。一年出现这样大的增长，然而今年央视“3·15”却一家电商企业都没有曝光，显然是不正常的。图1 2018年央视“3·15”舆情时间分布另外，值得关注的是，外资企业基本每年都会被央视“3·15”关注，从2012的家乐福、麦当劳，到2013年的大众、苹果，2014年的尼康，再到2017年的耐克和无印良品，今年的“3·15”曝光是大众途锐，成为媒体和网民的关注的热点。2、地域分析在地域分布方面，江苏省成为被央视曝光最多的省份，被曝光企业有6家之多；其次，河南和山东成为了质量造假和山寨产品的聚集地，其被曝光的企业数量均达到了5家，其中，山东省枣庄市多家企业大量山寨核桃露、核桃花生饮料、杏仁露等市面上流行的饮品，有的甚至连包装设计也一并模仿；再次是广东省，数量达到了3家。另外，山西、广西、四川、辽宁等省份被曝光的企业仅有1家（见图2）。总体来看，在地域分布上，央视曝光开始逐渐向江苏、河南和山东等省份的城镇和农村转移。图2 2018年央视“3·15”舆情地域分布3、行业分析在行业分布上，今年“3·15”所曝光的行业数量变化不大，但每个行业所覆盖的问题与往年有所不同，今年重点关注了塑料制品（11家）、食品（9家）、珠宝（7家）等行业问题。另外，“3·15”还曝光了共享单车的消费者押金退款难问题，引发媒体对租赁行业的关注，并引发全民讨论（见图3）。图3 2018年央视“3·15”舆情行业分布4、问题分析2018年央视“3·15”曝光的问题较为集中，主要以产品不合格、涉嫌欺诈、违法违规、偷工减料和涉嫌商标侵权为主，其中有15个企业的产品质量不合格，由此说明商品品质监管有待加强（见图4）。与此同时，企业生产商和经销商皆应重视商品的品质，满足消费者真正的需求。图4 2018年央视“3·15”涉及的问题分布此外，商标侵权在今年的“3·15”里面第一次被提及，由此来看，由此看来，2018年，应该加强关于知识产权方面的广告监管，尤其是在产品商标、包装设计等知识产权侵权保护问题上应加大执法力度。三、2018年央视“3·15”舆情新媒体传播分析今年央视“3·15”除了通过电视媒体直播之外，在新媒体传播方面，微博和微信凭借其明显的速度优势引发第二波传播，并成为“3·15”传播的主要渠道之一。1、微博传播分析今年央视财经利用微博平台同步直播央视‘3·15’晚会。相较于主流媒体的报道角度，自媒体观察视角更为多元化，并成为3·15的主要传播阵地。图5 2018年央视“3·15”微博热点话题分布据蜜蜂舆情统计分析，自今年“3·15” 播出后，微博网友讨论非常热烈，共有260万条言论，主要包括，#3·15曝光台#、#微博315#和#315晚会#等微博热点话题（见图5）。首先，#3·15曝光台#的微博话题讨论最集中（合计：111.1 万条）远远超过其他话题。据蜜蜂舆情统计，在原创博主及百分比中，新浪财经占比48%，新浪科技19%，微博热搜榜占比10%；其他占比23%（见图6）。图6 2018年央视“3·15”微博话题原创博主及百分比其次，#微博315#微博热搜新玩法与话题结合一致，跃升热搜榜第二位。其搜索量的提升，话题互动量的增加，都在冲击着搜索的热度。再次，#315晚会#的话题讨论量为50万条，其相关话题讨论相对较多，最主要是公安、司法等机构的微博账号关注也比较多。2、微信传播分析据蜜蜂舆情统计，在3月15日20:30—16日17:00期间，“央视财经”公众号共发布6篇与“3·15”相关报道，其阅读量均突破10万+，热度和影响力非常大。其次，人民日报和澎湃新闻等主流媒体的微信公众号也对“3·15”进行了相关报道，加大了对央视“3·15”的传播力度（见表2 ）。表2 2018年央视“3·15”微信文章传播力排行榜四、2018年央视“3·15”舆情预警分析今年的“3·15”重点关注农村消费群体，并突出了“消费预警互动”环节，辟谣日常生活中的种种谣言，并以“防骗指南”作为主题，提示消费风险，还原了舆情事实的细节和真相，给了消费者正确的引导和警示（见表3）。表3 2018年央视“3·15”消费预警内容近年来，各种民间偏方类、生活经验类等泛文化书籍广泛出版和传播，这种书籍往往打着养生保健的擦边球，传播着未经任何科学试验佐证的各种生活“经验”之说。另外，今年“3·15”还提及到食物相克话题，该问题受到以“果壳网”为代表的科技类自媒体关注，同时此类话题也广泛在微信中传播，甚至被当作老年人的“指导辟谣教材”转发。其实，早在2000年前后的人教版语文教材中就有过一篇“病从口入与食品相克”的科普文章，文章明确说明食物间的相克问题多是传统思维的民间说法，经过多次科学试验发现，目前为止未发现不同的食物之间存在着相克的情况，但为何这种谣言一直能不断流传且有愈演愈烈之势？深究缘由，还是利益的驱使。此外，“3·15”中提到的中国营业协会，实质上是山寨协会，未曾注册，属于非法组织。近两年来，民政部曾先后多次向社会曝光违法山寨社团组织，从今年已公布的多批山寨社团名单中，不难发现他们的共同点都是挂有国字头。这些山寨“国字头”社团的横空出世，背后都是不法商家的“利欲熏心”，他们想借助“高端”“权威”的“金字招牌”为自己的产品“正名”，增强“公信力”，赢得影响力，继而使大众消费者、目标客户群深信不疑，甘愿消费。五、2018年央视“3·15”舆情应对点评2018年央视3·15晚会上被“点明”的对象主体，包括企业实体、政府职能部门、社会公众和个人。主流媒体既已“点名”，其传播的巨大社会影响力必然产生深远而又广泛的影响，不同的涉事主体们必然也会随之采取方法应对。1、政府应对方面在政府应对方面，国家食药监总局在事件处置上比较积极，并联合各个地方的质监执法部门，对各自事件进行了执法检查（见表4 ）。表4 2018年央视“3·15”政府应对能力排行据枣庄市政府新闻办消息，3月13日晚至14日上午，枣庄市食品药品监管局，联合市、区公安、市场监管等部门，对枣庄市康源食品有限公司、枣庄金顺源食品有限公司、山东溢香园食品科技有限公司进行了现场突击检查，在舆情应对方面是比较积极主动的。图7 2018年央视“3·15”舆情处置情况分布另据蜜蜂舆情统计，截至目前，在“3·15”所提及的38家企业之中，还有63.16%的企业尚未处理，已被查封和产品召回的企业分别占比23.68%和13.16%（见图7）。2、企业应对方面在企业舆情应对方面，此次3·15消费者权益日中被新闻媒体“点名”的大众途锐汽车积极配合调查，消费者和市场的反应无疑是良好的，甚至公众更加坚定了对大众途锐汽车的信心，舆情应对总体能力排名第一（见表5）。表5 2018年央视“3·15”企业应对能力排行（说明：本表示采用德尔菲法对“3·15”曝光企业舆情应对能力分项评估综合加权运算后得出，最高分50分，应对能力指企业处理危机舆情的水平，反映企业在网络媒体时代声誉管理能力。数据监测的截止时间：2018年3月16日17:00。）排名第二位的是枣庄市金顺源食品有限公司，该公司已主动召回三四线城市和农村市场的问题产品。截至目前，京东、淘宝平台已无“承德杏仁露”等相关商品。此外，其他的生产企业基本上是被动的进行处理，其应对能力也相对较差。（1）共享系列产品已成为消极话题，消费者的合法利益有待维护目前，坊间讨论的话题不再是共享系列产品带给人们生活的便捷，而是押金无法及时退回的问题，从刚开始的电话沟通到后面厂家的电话打不通，顿时让消费者“心有怨而四处无门申诉”的失望到押金退回无望的绝望或者是今天某道路中间又乱扔着几辆共享单车等的消极话题。今年“3·15”及时对此进行了曝光，无疑是给了无望的大众消费者十足的信心，更是给共享系列产品厂家警示一击，无声地告诫着“诚信经营”的企业本分，当然也促使相关的监管部门在不断加强监管，不断规范行业积极正向发展的同时，最大程度保护消费者的合法利益。（2）珠宝销售行业监管有待进一步完善中国是世界上最重要的珠宝首饰生产国和消费国之一。随着中国经济的发展、人民消费水平的提高，珠宝首饰正在成为继住房、汽车之后中国居民的又一消费热点。“3·15”不仅是为了维护消费者权益，更揭露了中国珠宝行业的零售乱象。由于国内珠宝行业或珠宝销售行业相关监管不严，不法商家利用抽奖营造消费者“中奖”的假象。由于有幸运突然降临，加上店员的“临场表演”，大部分消费者都会相信自己“中奖”，忽视对珠宝真伪的鉴定，从而上当受骗。经“3?15”的曝光，这种“名为抽奖、实为行骗”的把戏，有时甚至一天有“三万”的销售额，行业内幕触目惊心。（3）山寨商品侵占农村消费市场，企业需自省，政府也需行动随着科技化、“互联网+”模式与人工智能的崛起，中国也迎来了第三次消费结构升级。据相关数据显示，2017年，中国软饮料行业累计产量1.8亿吨，同比增长4.6%，软饮料市场需求巨大。由于企业品牌营销的缺失和利益驱使，不少饮料生产厂家选择山寨知名饮料品牌，外观上力求“真假不分”，工艺上却是粗制滥造。以热销的“核桃花生”为例，核桃的味道靠的是核桃香精，一罐料汁能生产出8000瓶“核桃花生”，这样的商品也能流往一些三四线城市及农村市场，实在是监管上的漏洞。今年“3·15”曝光的“核桃花生”饮料中没有一颗核桃和一粒花生，全靠香精等各种化学用品来去调配的案例。其实早在几年前类似的案例就曾零散地出现过，例如有不法香精制造商贩，“光明正大”地去植物油、饮料等生产企业上门推销自己的“突破性可研成果”。吹嘘这样所生产出来的产品不仅能够降低生产企业的生产成本，调配消费者需要的各种口味的速成品，还可以降低种植户的种植成本等的各种冠冕堂皇的优越性。由此看来，不仅食品生产企业要诚信经营、积极主动履行义务，打造自己的品牌；政府部门也应从源头、生产等多个环节对食品安全予以切实把控和有效监管。六、2018年央视“3·15”舆情应对建议1、政府方面各级政府要根据具体的实际情况，及时制定相应的政策及鼓励措施，加强全过程监管信息化工程建设，无死角、不定期、不间断溯源式地监管各种关乎百姓生命财产安全的产品，与公众媒体、社区、行业协会等共同织起质量安全的“保护伞”，不断加强“黑名单”制度和“及时曝光台”建设，让不法商家或个人无机可乘，“天天3·15”从理念到实践得以落地。同时相关部门也要加大科学出版物的监管和审查，建议对科学类的出版物要有相应的可研人员参与编写或审定，除专业权威读本外，也要考虑相应通俗类有科学依据的适合不同年龄段的读物面世和传播。2、行业自律组织方面各行各业目前几乎都有自己的行业协会和自律性组织，这些行业自律性组织要充分发挥“大家庭”和“大家长”的作用，积极作为，努力为实现各行业健康、持续、稳定、和谐发展做出积极贡献。要不断加强行业自律组织的监督作用和行业引领作用，通过公益性非有偿性评优等活动树立先进典型，号召行业里面的先进企业看齐，向榜样学习，共同致力于营造全行业积极向上发展的蓬勃势头和良好氛围。3、法治保障方面要推动质量中国战略的发展，则离不开法律的保障。要从立法、司法和执法等各方面给予保障，做到有法可依、有法必依、违法必究。尤其要在国家积极倡导的乡村振兴战略方面制定出台相应的法律法规。“3·15”中提到的大部分假冒伪劣商品最终都流向了乡村，这与农产品最原始、最朴素的种植地优质产品产出和本应享有对等优质的消费产品服务之间不匹配。政府部门要在农村普法、商品打假等方面的力度上有所倾斜，教会农民识别假冒伪劣商品的同时，让劣质商品断绝最后的“生命养分”。4、消费者群体方面消费者作为“3·15”晚会最主要的观众，也是问题产品最主要的潜在客户群和最终受害者，在关乎自己生命财产安全的问题上，要不断加强自我学习，练就识别骗局的能力，不断提高自我风险防范意识和法律维权意识，遇到潜在风险或危险时，主动与相关政府部门、维权机构、媒体等单位联系，通过法治渠道最大限度保护自己的生命财产安全不受侵害，与全社会一起共同抵制假冒伪劣产品的出现，一起净化商业市场环境，自发组织进行相应的维权知识普法宣传工作，积极融入和影响身旁的家人、亲友一起维权，尽自己的力量共同推动质量中国国家这一战略品牌工程的不断深入开展。5、企业方面（1）应先从自身找问题，严格执行产品生产质量安全制度，不定期抽查、自查、自责、自省，做好产品生产全过程实时跟踪记录，不遗余力落实产品生产质量安全责任人制度，明确树立和深入领会法定代表人为企业产品质量第一责任人的理念，同时在企业内部不断落实产品生产关键节点责任人公开与相互问责制度，打造人人都是质量员、人人都是监督员、事事能追溯、源头到个人的产品质量闭合管理系统。（2）主动积极邀请第三方权威机构不定时介入参与产品质量监管工作。在企业内部管理中，如果没有切实可行的规范制度和强有力的执行团队，往往会因为各种原因导致企业产品质量监管工作半途夭折。因此，需要企业负责人以公司最高层面的身份邀请第三方专业监管机构介入，除企业负责人外，不受公司其他任何人员的干涉，自主开展相关质量监管工作，及时将阶段性监管报告汇报给企业负责人，以便企业负责人能相对客观地促进公司的可持续健康发展。（3）制定鼓励消费者参与质量监管工作的奖励制度，并付诸实施，及时兑现。作为企业而言，其实消费者才是企业产品质量最客观的评价者和企业健康持续发展的引导者，因此企业要想取得长足的发展，必须要转变思路，变企业主导为消费者导向为主，通过大额度奖励等各种各样能激发消费者积极性的措施来邀请消费者积极参与，共同处理产品质量问题。（4）专岗专人负责市场信息，完善售后服务体系，以消费者为导向，不断提升售后服务品质和产品质量执行标准。除上述四种措施夯实产品质量本身外，企业必须要顺应时代发展潮流，主动积极融入现代新兴事物和技术带来的红利机遇中，时刻关注市场发展前沿信息，快速响应，及时成立舆情监控中心、经济信息情报科、维权打假事业部等专业机构，不间断动态监管有关公司发展的各种主要信息，从中发现问题后，能第一时间主动应对和解决问题。此外，“3.15”被曝光企业切勿片面理解以下三大误区：（1）片面理解媒体曝光的目的一是认为媒体曝光负面信息是敲诈勒索自己，刻意针对。经过长期调查，有如此认知的企业往往不是个别现象，在中小企业尤其是小企业中的企业负责人有相当一部分持有这种消极、狭隘的看法。二是认为是同行的恶意竞争行为，在背后捣鬼。曾经调查过的对象企业中，也有一些企业负责人在遇到不利于公司发展的负面舆情时，主观揣测背后肯定是同行竞争者在起“作用”。（2）片面理解舆情危机公关个别企业片面认为媒体曝光企业就是为了挣广告费，甚至有人极端地认为媒体曝光某一个企业，肯定是因为这个企业没有满足该媒体的广告费要求等出现的后果。将企业对外公共关系、舆情应对片面的理解为只有资金时才能妥善处理，无钱则办不了事。其实，针对企业对外公关而言，不一定要在主流权威媒体发声才有效，公司可根据实际发展情况开通公司官网、认证微博、认证微信等新媒体矩阵平台，遇到舆情危机事件时能第一时间主动积极客观的回应，知错就改、无错则以理服人，能在最大程度降低企业名誉形象受损的情况下，快速挽回消费者对公司产品质量的信任和对公司的信赖，当然此处的当事企业仅限于正规的良心企业，而非以投机倒把为目的的不良企业。（3）片面理解广告投放等同于品牌宣传由于专业属性的限制和工作经历的影响，有一小部分企业的负责人片面的认为企业的品牌宣传就是在媒体投放广告。其实质上，广告投放只是企业品牌宣传的一种方式而已。除此之外，还有优秀企业文化打造、高峰论坛和公益事业等多种方式，且近年来随着信息技术的发展和网络科技的快速普及，“信息爆炸”现象已成为常态。企业如果不通过专业分析、精准研判，和以往一样一味地投放硬广告，这样往往会适得其反，反而增加了消费者的厌恶感。七、2018年央视“3·15”舆情总结今年“3·15”主要针对产品质量、服务质量、诈欺等行为，应该更要强化调整相关机制流程和应对内容。有些地方成为网民的吐槽点，其实不难理解。例如，除大众以外，今年涉事企业均非知名企业，没能满足大众的预期值；“3·15”晚会点出的“山寨食品”“珠宝抽奖”等问题由来已久，但如何查处、怎样落实、如何防止“走过场”等各个环节有待细化；“养生辟谣”遭到吐槽并不是因为养生类资讯本身，而是由于它是否属于“消费者权益保护”的范围，以及浪费资源在此类节目中进行消费提示值不值等问题。其实，今年“3·15”的报道方向已开始变化，从帮助消费维权到强化维权意识，“3·15”不再是传统意义的消费者维权了，而是通过健康科普去提升民众的维权意识，而不是单纯的事后维权。有观点认为，“3·15”很有水平，城市人来看今年的“3·15”里的骗术太low，但对三四线城镇来说都就是很好的科普了，这也反映了向新农村建设的倾斜，逐渐消除城市和农村信息的不对称性，积极响应中央的号招，导演交上了一份不错的答卷。总体而言，“3·15”还是传承着关乎老百姓生命财产安全的理念，尽职做好喉舌的同时，顺应时代传递着老百姓的声音，食品安全更是顺应国家提出的2018年中国粮食质量安全年的年度重大工程。由此可见，想要舆论对此接受还有一定时间，但同时可看出消费者维权意识以及对此类节目的参与度日益升高。值得一提的是，舆情的产生、发展和消减自有其内在规律。但在舆情生发过程中涉事主体和外在其他力量并非无所作为。有时候当與情来临，不同的态度、应对与作为，其产生的效果是不同甚至绝然相反。有以下几点，值得我们企业今后注意：（1）保持沉默、任其发展、俨然一副“死猪不怕开水烫”的态度与作法这种看似“沉默是金”“越抹越黑”的姿态，任由事态发展，似“事无关己”，听之任之，不作争辩。但其实非然，例如，福州盈众润达进口大众4S店店长回应“上帝造人都会有瑕疵，何况是车呢”一事被网民调侃：“金句来了”，后来大众中国官方发表声明道歉，在备案召回计划的同时，开设“专属通道”与车主进行高效沟通才挽回自己是品牌声誉。由此来看，舆情经大众传媒报道后，涉事主体不争不辩，三缄其口，不作任何回应，等于默认媒体的报道和事实内容，大众传媒传播的巨大影响力是深远和广泛的，并非涉事主体想象的“沉默是金”。（2）涉事主体采取极力申辩与狡辩、消极回应的作态，似要产生“真理越辩越明”的效果面对负面新闻报道、新闻事实，公众结论往往是“宁可信其有，不可信其无”，涉事主体此时申辩，其结果真的就是“越描越黑”！纠缠于新闻媒体甚至威胁媒体，更是错上加错！因为新闻传媒是不怕“有事”，只怕“无事”，或者找报道的新闻媒体企图“大事化小、小事化了”，甚至威胁新闻媒体、阻止其后续报道、要挟其道歉。这种作态，其效果只能适得其反。此外，在事前应对之前，必须与媒体打好交道，事先打探相关消息；针对可能曝光的问题做好公关准备，在平日的工作中建立并完善危机预防、监测、处置等流程，并建立危机应对小组。（3）以坦诚态度积极回应，主动找报道该负面事件的新闻媒体发致歉声明采取一切必要措施为消费者及其市场降低、减少损失，以赢得公众最大限度谅解，并重建消费者及其市场信心。所谓“解铃还需系铃人”，涉事主体无论企业实体、组织还是个人，当新闻媒体报道了其负面新闻，只有怀抱勇于认错的勇气，并持以知错即改的作态，主动积极为消费者、为公众减少损失，重建公众和市场信心，才能减损止损，转危为安，化危为机。（本文作者：袁 星、鲁佑文、傅 勇、张志凡、袁 野、谭 文，此本报告谢荣文、晏定坤亦有贡献）

柠檬公关舆情中心租赁行业在线舆情监测平台舆情分析报告监测周期：2020-02-2100:00:00~2020-02-2123:59:59分析范围：租赁媒体类型：全部信息类型：全部信息倾向性：全部去重类型：相同URL去重查询类型：发布信息报告导出：2020-02-2120:21:05一、趋势分析在整体发展趋势中，2020.02.2100:00声量最高，共产生7237条信息。在2020.02.2100:00重要媒体声量最高，共产生484条信息。（一）整体趋势（二）原创/转发趋势（三）原创转发分布（四）媒体网民趋势（五）媒体网民分布二、内容分析在监测周期内，共监测到7237条信息。其中负面信息0条，占比0%。媒体和网民主要关注与“北京市民政局、韩红、缓缴、新密、查啊”相关的信息。（一）倾向性趋势（二）倾向性分布（三）热词分析1.热词词云2.热词统计三、媒体分析在监测周期内，共监测到7237条信息。在各类媒体中，微博信息最多，共3608条，占比49.85%;负面信息共0条。58本地版发布的信息最多，共228条。（一）媒体趋势（二）媒体对比（三）媒体分布（四）活跃媒体1.全部媒体2.新闻类媒体3.论坛类媒体4.微信类媒体5.微博类媒体6.博客类媒体7.平媒类媒体8.视频类媒体9.APP类媒体10.评论类媒体11.其他类媒体暂无数据四、微博分析在监测周期内，共监测到3608条信息。其中负面信息0条，占比0%。媒体和网民主要关注与“北京市民政局、韩红、新密、查啊、音乐银行”相关的信息。名人发布的信息最多，共265条。发文博主主要集中在北京，女性用户最多。（一）微博趋势（三）微博热词（四）博主地域博主地域博主地域统计（五）大V分析（六）性别分布（七）热门博主（八）活跃博主柠檬公关舆情监测整合互联网信息采集技术及信息智能处理技术，通过对互联网海量信息自动抓取、自动分类聚类、主题检测、专题聚焦，实现用户的网络舆情监测和新闻专题追踪等信息需求，形成简报、报告、图表等分析结果，为客户全面掌握群众思想动态，做出正确舆论引导，提供分析依据……来源：舆情监测https://www.ymjrkj.cn/yuqing/

不久前，“人民一号”卫星在太原卫星发射中心搭载长征二号丁运载火箭成功发射，引发舆论广泛关注。“人民一号”卫星将丰富人民数据的数据来源、数据产品和数据应用，标志着人民网进军航天大数据领域。互联网时代，一切信息皆可成为数据。当前，舆情分析进入舆情大数据阶段。很多党政部门、研究机构、媒体与商业平台积极引入舆情大数据技术进行舆情监测、分析与管理。人民网舆情数据中心从2007年7月推出国内第一份舆情分析报告《山西洪洞县黑砖窑事件舆情监测报告》，到目前运用多种技术采集、挖掘、分析数据，舆情分析正在向舆情大数据的新阶段迈进。本文尝试将舆情大数据的应用与发展划分为三个阶段，以期为相关工作的推进提供参考。第一阶段：分析与预警习近平总书记指出：“要运用大数据提升国家治理现代化水平。要建立健全大数据辅助科学决策和社会治理的机制，推进政府管理和社会治理模式创新，实现政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化。”这提示我们，在舆情大数据领域，掌握和运用大数据不仅可以为舆论引导与社会治理提供支撑，防范和化解各领域重大风险，而且可以提升社会服务水平与效率，促进国家治理体系和治理能力现代化。中国互联网络信息中心(CNNIC)第44次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2019年6月，我国网民规模达8.54亿，普及率达61.2%。网络舆情成为最主要的社会舆情传播方式。因此，对于舆情数据的第一阶段而言，必须具有全面的数据收集能力、强大的分析能力以及实时的预警能力，即事件发生且在网络传播后，能全面抓取相关数据进行分析，实现风险预警，为相关部门舆论引导、舆情应对与决策提供数据支撑。舆情大数据第一阶段主要包括以下几个功能：一是基础呈现功能。利用舆情大数据实时了解网络舆情动向，精准把握网络舆情态势。包括一定时期内相关事件(话题)在各网络平台的媒体报道与网民讨论量、舆情传播走势与脉络、舆情传播溯源(舆情策源地)以及相关报道评论的排序(如在微博平台，以转发、评论、阅读量等数量指标对相关微博进行排序)等。二是预警功能。若能在舆情事件潜伏期实现实时预警，并在舆情风波产生初期及时反应，无疑能以最小代价妥善处理。舆情大数据预警功能主要包括：1.数量预警。即对相关事件(话题)在各网络平台的媒体报道与网民讨论数量进行预警。如对舆情级别进行量化，分别对应相关网页新闻、微博文章、微信公众号文章、头条号文章、贴吧论坛帖文等的数量。2.重点媒体及人群预警。如舆情相关信息是否出现在主流媒体报道、新闻网站首页头条、网络活跃人士转发跟评、微信公众号“10万 ”阅读量文章、不同网络平台热搜等，均可作为预警的指标。3.内容(关键词)预警。主要根据内容的敏感性对舆情进行预警。比如某食品企业将“劣质”“超标”等定为最高预警，要求公司主管予以关注。对于“服务差”“不可靠”等网络相关内容定位一般预警，要求保持关注，并留意相关动态。三是群体画像功能。群体画像基于网民一系列历史或行为数据，有针对性地提取有效特征，总结出不同用户群体的信息面貌。在舆情大数据领域，主要包括相关发声网民群体的整体年龄、性别、教育水平等社会学画像，以及网民发声的倾向性分析，包括正面、中性、负面等。第二阶段：预测与风险防范如果舆情大数据第一阶段是针对已发生事情进行精准分析，那么第二阶段则是对未来事件进行研判与预测，从而防范与化解各领域重大舆情风险。当前，舆论动向、群体行为、社会态度、公众情绪、社会认知等，都能一定程度借助互联网大数据得到准确、可视化的测量和呈现。如滴滴、美团、携程等电商平台的大数据，均可部分反映当下经济运行状况与国人活动轨迹、行为方式及消费能力等；微信、微博等网民互动、内容数据，可反映出社会对各领域、话题的价值判断与心态变化。通过这些互联网大数据的挖掘与整合，可为防范重大风险提供有力的数据支撑。比如，人民网舆情数据中心基于网上大数据分析，为中央网信办、最高法、公安部、教育部等200余家党政机构及国企提供舆情监测预警与应急处置咨询。交通部门和各城市酝酿网约车管理规范时，邀请人民网利用移动出行平台数据，描绘专车司机、专车乘客画像，帮助准确把握网约车利益相关方的诉求，妥善决策，减少网约车改革的震荡。当前，通过媒体、论坛、博客、微博、微信、短视频、音频等各个网络平台数据的全面抓取和挖掘，再通过语义分析、关联分析等进行预测，能够一定程度把握规律。比如，国外一些研究机构通过社交媒体数据成功预测流感暴发，以便政府部门及医疗机构能够拿出应对措施。早在2008年，Google公司开发了“谷歌流感趋势”(Google Flu Trends，GFT)软件，利用Google巨大的用户搜索数据，提前1—2周预测美国流感病例百分比的变化趋势。虽然结果存在误差遭到质疑，但开启了大数据预测的先河，为相关领域提供启示。2013年，美国一些研究员利用Twitter数据进行自动过滤，留取与流感相关的记录，再通过无监督算法结合流感的空间时间信息进行预测，发现预测结果与真实数据的相关系数达到0.97。再如2016年美国大选期间，印度的Mog IA系统，通过搜集Facebook、Twitter、Google等互联网上千万个数据来源并进行分析，成功预测特朗普当选。而美国一些传统民调公司纷纷预测希拉里当选，这与大选最终结果大相径庭。第三阶段：引导与干预从舆情角度看，分析与预测最终是为了舆论引导与干预，这是舆情大数据的第三阶段。社交媒体中的大量用户数据为舆情引导提供了发展空间，可以利用社交网络用户的公开数据，分析用户的特征与偏好，进而有针对性地引导。在2016年美国总统大选期间，就有媒体报道网络数据科学公司推出了一系列广泛的广告宣传活动，目标是基于个人心理来说服选民。这种高度精密的微目标操作通过大数据和机器学习来影响人们的情绪。根据对不同选民在不同论点上敏感性的预测，而发送不同信息。每个选民都可以收到一条定制的信息，强调某一特定论点的不同层面。2018年3月，外媒报道Facebook公司5000万社交媒体用户信息被第三方公司“剑桥分析”用于大数据分析预测用户政治倾向，根据用户的兴趣特点、行为动态精准投放广告和资讯内容，成为间接影响总统大选的力量。更有英美媒体报道称，这家分析公司曾经受雇于推动英国“脱欧”的阵营。有评论认为，该公司的运营活动操纵选民情绪，对于政治选举的公正性造成不利影响。西方利用大数据分析、研判影响政治活动，从一个侧面说明，借助大数据，舆情是可以评估的；有了大数据，人心是可以测量的；只要摸准情况，舆情也是可以引导与干预的，进而为主流媒体舆论引导以及政府科学决策、民主决策、精准进行社会治理提供数据支撑。比如，主流媒体可通过媒体、论坛、博客、微博、微信、短视频、音频等各个网络平台数据的全面抓取和挖掘，再通过语义分析、关联分析等，为当前各社会阶层、群体进行大数据画像，从而精准把握他们的阅读兴趣爱好、意见诉求及心态变化等，提高新闻宣传与引导的精确度。例如，人民日报新媒体中心的“人民号”，不断优化算法推荐技术，推出用主流价值导向驾驭的“党媒算法”，打造良性传播生态。再如，主流媒体通过与大数据深度融合，实时抓取网民在微博、微信等社交平台公开发布的信息，形成新闻素材与新闻线索，既增加新闻报道的丰富性，又把大众最感兴趣的东西报道出来，实现新闻报道有效传播。从舆论引导角度看，舆情大数据第三个阶段主要是利用大数据，实现从“说什么”“跟谁说”到“怎么说”的跨越。“说什么”“跟谁说”均需要大数据抓取，进而分析事件(话题)基本状况、哪些网民可以引导，而“怎么说”，涉及舆论引导的“时度效”。目前，国内舆情大数据研究多处于第一或第二阶段。但随着人工智能、云计算、大数据等互联网领域最前沿科技的进一步发展，舆情大数据研究将进一步发展，切实提高舆论引导与社会治理现代化水平。(作者：人民网舆情数据中心主任舆情分析师 廖灿亮)

一、舆情综述7月份舆情关注度较高的热点事件有：“湖北洪涝灾害”、“贵州独山县负债136亿背后”、“贵州公交坠湖司机蓄意报复社会”、“我国最大淡水湖水位突破1998年极值”、“央视曝光刷单兼职骗局”、“长江中下游各段将迎洪峰”、“女子花2千为去世爱犬办告别仪式”、“中通快递用假人当安检员”、“1小时开4张罚单民警被停职”、“毕业生可将户口档案在学校保留两年”、“浙大回应努某某被留校察看”、“杭州女子凌晨蹊跷失踪17天”、“海底捞就塑料乌鸡卷事件道歉”、“女子多年未住别墅成剧组拍摄地”、“北京电影院7月24日恢复营业”、“数十名外卖小哥11秒抬车救人”、“6万粉丝网红自称大V直播医闹”、“成都高空抛物入刑首案宣判”、“90后小伙保持5项吉尼斯纪录”、“男子持铁锹当街暴打老人小孩”、“浙大犯强奸罪学生成绩单”、“别墅被侵占拍剧房主索赔300万”、“我国首次在西藏高原成功钻取百米湖芯”、“315”、“腾讯老干妈”、“高考”等。从地域分布来看，舆情热度最高的省份分别为湖北、贵州、浙江、北京、山东、山西。从舆情类型来看，网民讨论的热点主要集中在公共卫生、社会民生、公共安全、学校教育、涉警涉稳。从信息来源来看，本月热点舆情主要分布于微博、新闻、论坛、客户端等媒体。二、舆情排行新闻排行榜论坛排行榜微信排行榜微博排行榜三、热词聚焦通过西盈网络舆情监测分析发现，“曝光”、“大V”、“救人”、“营业”、“安检员”、“拍摄地”、“海底捞”、“中通”、“洪峰”、“报复社会”、“失踪”、“暴打”、“医闹”、“洪灾”、“骗局”、“4张罚单”、“百米湖芯”、“公交”、“抬车”、“直播”、“剧组”、“洪涝”、“电影院”、“未住别墅”、“道歉”、“南方”、“央视”、“90后”、“贵州”、“假人”、“突破”、“独山县”、“杭州女子”、“塑料”、“浙大”、“当街”、“努某某”、“淡水湖”、“宣判”、“高空抛物”、“仪式”、“刷单”、“强奸”、“外卖小哥”、“吉尼斯”、“乌鸡卷”、“136亿”、“坠湖”、“网红”等是网民反馈频次最高的词语。四、舆情案例4.1 舆情概述近日，“中通快递网点用假人充当安检员”事件备受关注。因举报信表示中通快递鹿邑县一级网点不给乡镇网点派费，纵容乡镇网点二次收费派件，严重损害客户利益，快递行业暴露出的问题又一次引发大众讨论。4.2 舆情脉络7月15日，河南周口鹿邑县中通快递9名基层网点负责人，联名举报一级网点用假人充当安检员数月，并强制要求基层网点违规二次收费。7月16日，中通快递河南省管理中心曾回应称：“网上流传的相关视频内容不属实，河南周口鹿邑网点目前的运营和快递服务正常。”7月19日，中通快递用假人当安检员相关话题登上微博热搜。7月20日，中通快递方面回应此事，“事件正在调查，目前中通在河南鹿邑县的运营和快递收派服务正常。”鹿邑县邮政管理局则回应称，目前事件正在调查中，一旦有结果会及时对外公布。7月22日，河南省周口市邮政管理局通报，经营中通品牌的鹿邑县捷通快递服务有限公司使用假人充当安检员进行过机安检情况属实。中通快递集团承认河南鹿邑县快递网点违法违规操作，向客户和公众致歉。中通称已要求鹿邑县网点停业，并将在河南展开安全隐患排查整改和寄递安全三项制度培训。4.3 舆情发展趋势第一阶段，7月15日，河南周口鹿邑县中通快递9名基层网点负责人，联名举报一级网点用假人充当安检员数月，并强制要求基层网点违规二次收取派件费，还提供了相关画面。随着新闻媒体的转载报道，该事件开始发酵；第二阶段，7月16日，中通快递河南省管理中心回应称：“网上流传的相关视频内容不属实，河南周口鹿邑网点目前的运营和快递服务正常”，舆情逐渐上升；第三阶段，7月19日，因微博大V和主流媒体的报道，舆情声量快速攀升，中通快递用假人当安检员登上微博热搜。第四阶段，中通快递集团成立专项小组，前往河南鹿邑县调查“中通快递用假人充当安检员一事”。7月20日，中通快递上海总部相关负责人表示：“目前该事件正在调查”。7月21日，河南省周口市邮政管理局，对该网点下达了形成处罚意见告知书。舆情声量相对下降；第五阶段，7月22日河南省周口市邮政管理局通报，经营中通品牌的鹿邑县捷通快递服务有限公司使用假人充当安检员进行过机安检情况属实。中通快递集团发布声明承认河南鹿邑县快递网点违法违规操作，向客户和公众致歉，舆情又一次上升。4.4 媒体分布情况占比通过上图的分析得出，此次事件报道主要集中于微博，占比为78.21%，其他媒体占比分别为：新闻9.44%，客户端7.31%，微信2.31%，论坛1.56%，贴吧1.16%。4.5 大V之声#中通快递用假人当安检员#此通报一发出，迅速在各大新闻媒体中传播。新浪微博占比最大，其次通过微博大V的传播效应，也是迅速带动了广大网民的转载和热议，重点大V观点摘录如下：微博大V@幽蘇落陌发表博文：#中通快递用假人当安检员#中通！最近3-4个快递都是电话不打，短信不发，直接送到菜鸟驿站。现在买东西给商家说中通一律拒收！微博大V@谈典看法发表博文： #中通快递用假人当安检员#快递公司用假人充当安检员后果有多严重？鹿邑县中通快递被9名运营者发出联名举报信，可见这种行为有多恶劣，而上级公司和总部对此是否知情，又是如何处理的？联名举报涉及的“用假人充当安检员”和“要求基层网点违规二次收费”这两类问题，如果查实，快递公司会承担怎样的责任呢？先来看“用假人充当安检员”的问题。《快递暂行条例》规定，未按照规定对快件进行安全检查，由邮政管理部门依照《邮政法》《反恐怖主义法》的规定予以处罚，《反恐怖主义法》明确规定，邮政、快递等物流运营单位应当实行安全查验制度，违反者由主管部门处10万元以上50万元以下罚款，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处10万元以下罚款。而如果因为未执行安检制度造成损害，快递公司还需要承担相应的民事赔偿责任。关于“要求基层网点违规二次收费”的问题。快递服务费在快递合同中已经一次性收取，违规二次收费不仅违约，消费者有权不支付，而且根据邮政法规定，还属于有其他价格违法行为的情况，违反明码标价规定，可由价格主管部门责令改正，没收违法所得，可以并处5000元以下的罚款。以往新闻报道的涉及快递公司和客户纠纷的问题，主要是服务质量和快件损坏等赔偿问题，而这次涉及到的用假人充当安检员，不遵守安全检查规定，已经违反《反恐怖主义法》的规定，情节是非常严重的。假设有人邮寄了危险物品，而快递公司安检形同虚设没检查出来，那可能造成的损害是难以想象的。希望中通快递正视问题，也希望邮政主管部门尽快查清予以处理。微博大V@陈文诸葛y发表博文：#中通快递用假人当安检员#近日，河南周口鹿邑县中通快递9名基层网点负责人，联名举报一级网点用假人充当安检员数月，并强制要求基层网点违规二次收费，这个胆子有点大了，投机取巧，最终会害了自己！微博大V@浊酒纵欢发表博文：#中通快递用假人当安检员#不是…这也太过分了吧，用假人当安检员，要是快递里真的有危险物品，出了事谁负责？这种行为真的应该进行严厉处罚微博大V@倾听指尖发表博文：#中通快递用假人当安检员#近日，河南周口。鹿邑县中通快递9名基层网点负责人，联名举报一级网点用假人充当安检员数月，并强制要求基层网点违规二次收费。Ps：不负责任到自己人都看不下去，中通的问题就不只是用假人当安检员了。仔细搂一下，应该还有不少问题！微博大V@林丽鸿律师发表博文：#中通快递用假人当安检员#【严格安检，维护平安！】近日，河南周口鹿邑县中通快递9名基层网点负责人，联名举报一级网点用假人充当安检员数月，并强制要求基层网点违规二次收费。安检员的工作主要是对物流公司的运输货物进行安全检查，用安检机设备或者人工检查。用假人充当安检员也就意味着运输的快递并没有经过安全检查就继续运输，这是一种不负责任，涉嫌违反《邮政法》、《反恐怖主义法》可进行罚款处罚。“基层网点违规二次收费”意味着违约，消费者有权拒绝支付，根据《价格法》第四十二条规定 “经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款”。用假人充当安检员，并未对寄存物品进行安全检查，违反《反恐怖主义法》的规定。假如有人邮寄危险物品，而快递公司因为“安检员”根本不存在而未检测出来，因此造成的损害结果难以预料。微博大V@价值投资日志发表博文：中通快递安检员搞假的，调查必须来真的。近日，河南周口鹿邑县中通快递9名基层网点负责人，联名举报一级网点用假人充当安检员数月，并强制要求基层网点违规二次收费。使用假人充当安检员，这一做法太有“想象力”而显得十分荒唐。假人节省了真人的工资，但是却留下了巨大安全隐患。乱象竟持续数月之久，更反映出当地相关部门的监管或许存在重大疏忽。不过根据爆料内容不难发现，对假人的举报更像是一种战术安排。当地中通快递基层网点和一级网点的核心冲突在于，一级网点负责人吕某强制要求基层网点与某第三方公司签署协议，并由第三方公司进行有偿派送。这就是二次收费，不仅侵犯了基层网点的权益，也严重侵犯了消费者的权益。比如，当地有消费者投诉表示“未经本人允许交予第三方配送，收件时收取派件费。”目前，鹿邑县邮政管理局回应称，正在调查中。但是不可忽略的是，举报者曾明言，“鹿邑县中通快递吕某联合当地邮管局部门强制要求我们19个乡镇签署委托第三方协议”。那么鹿邑县邮政管理局是否能够保持中立、客观，取信于各方，就有了疑问。对公众来说，某家快递公司不同层级网点之间的利益纠纷，本不具有突出的公共属性。但是此次风波曝出的假人安检员和二次收费，与公共利益密切相关，必须引起足够的重视。中通快递作为全国知名的快递企业，有责任主动查清事实，给公众一个交代。7月16日，中通快递河南省管理中心曾回应称：“网上流传的相关视频内容不属实，河南周口鹿邑网点目前的运营和快递服务正常。”这就有点顾左右而言他了。事发当地也有责任保护本地消费者的权益。鉴于举报者已经明确指向当地邮管局部门，因此有必要由更高层级的主管部门介入调查，还原真相，厘定责任。安检员不能是假人，调查必须来真的。微博大V@热门分享菌发表博文：#中通快递用假人当安检员#近日，河南周口。鹿邑县中通快递9名基层网点负责人，联名举报一级网点用假人充当安检员数月，并强制要求基层网点违规二次收费。鹿邑县邮政管理局回应：正在调查中。作为快递服务公司，应该将心思致力于服务客户上，而不是投机取巧谋取利益。能将安检这么重要的工作让一个“假人”来做，一方面这是对包裹质量的不负责，另一方面是“假人”的工资可以省下来缩小成本，以及违规的二次收费也能获得不少利益。希望邮政管理局能如实调差，让有关负责人受到应有的惩罚。微博大V@佳期如梦的佳发表博文：#中通快递用假人当安检员# 用假人当安检员，真是太有想象力了，也太荒谬了！安检员的作用是发现违禁品，用假人代替安检员，这样的行为，既不把顾客利益放第一位，也不把快递安全性放心上，不由得想起驴得水影片中，以驴子冒充人为了工资的行为，没想到现实中真这么魔幻。更可怕的是，举报者称，自春节后一直使用假人当安检员，一直持续到五月底，这期间，无论是中通内部人员，还是相关部门，难道真的没人发展这个事吗？是不想管，还是看到了不管。这样的行为，到底在糊弄谁？微博大V@暖心人士发表博文：【#中通快递用假人当安检员#乱象已持续数月之久】近日，在河南省周口市鹿邑县中通快递基层网点9名网点负责人联名举报一级网点使用假人当安检员数月，并强制要求基层网点违规二次收费。鹿邑县邮政管理局回应：正在调查中。使用假人充当安检员，这一做法太有“想象力”而显得十分荒唐。假人节省了真人的工资，但是却留下了巨大安全隐患。乱象竟持续数月之久，更反映出当地相关部门的监管或许存在重大疏忽。不过根据爆料内容不难发现，对假人的举报更像是一种战术安排。当地中通快递基层网点和一级网点的核心冲突在于，一级网点负责人吕某强制要求基层网点与某第三方公司签署协议，并由第三方公司进行有偿派送。这就是二次收费，不仅侵犯了基层网点的权益，也严重侵犯了消费者的权益。比如，当地有消费者投诉表示“未经本人允许交予第三方配送，收件时收取派件费。”目前，鹿邑县邮政管理局回应称，正在调查中。但是不可忽略的是，举报者曾明言，“鹿邑县中通快递吕某联合当地邮管局部门强制要求我们19个乡镇签署委托第三方协议”。那么鹿邑县邮政管理局是否能够保持中立、客观，取信于各方，就有了疑问。对公众来说，某家快递公司不同层级网点之间的利益纠纷，本不具有突出的公共属性。但是此次风波曝出的假人安检员和二次收费，与公共利益密切相关，必须引起足够的重视。中通快递作为全国知名的快递企业，有责任主动查清事实，给公众一个交代。7月16日，中通快递河南省管理中心曾回应称：“网上流传的相关视频内容不属实，河南周口鹿邑网点目前的运营和快递服务正常。”这就有点顾左右而言他了。事发当地也有责任保护本地消费者的权益。鉴于举报者已经明确指向当地邮管局部门，因此有必要由更高层级的主管部门介入调查，还原真相，厘定责任。安检员不能是假人，调查必须来真的。微博大V@张胜军发表博文：#中通快递用假人当安检员#这个比较迷糊，假人安检在哄谁？不安检有什么后果？河南周口鹿邑县中通快递9名基层网点负责人，联名举报一级网点用假人充当安检员数月，但中通快递说没有这回事，那假人是哪来的？放个假人充人数领自己的工资？4.6 微博话题7月15日，中通快递位于河南周口市鹿邑县的一处快递网点遭举报：从今年春节到5月底，使用假人充当安检员对快递包裹进行安检。举报者是上述涉事网点下的9名乡镇基层网点经营者。从举报者提供的视频画面中看到，有一个假人坐在电脑座椅上，身上穿着紫色衣服，手上还穿戴着防晒手套，头戴黑色帽子。这一看起来颇为荒诞的画面，在社交网络上引发巨大关注。7月16日，中通快递河南省管理中心曾回应称：“网上流传的相关视频内容不属实，河南周口鹿邑网点目前的运营和快递服务正常。”7月19日消息，中通快递用假人当安检员登上微博热搜。7月20日，中通快递上海总部相关负责人表示：“目前该事件正在调查”。7月22日河南省周口市邮政管理局通报，经营中通品牌的鹿邑县捷通快递服务有限公司使用假人充当安检员进行过机安检情况属实。同日，中通快递集团发布声明称，河南鹿邑县快递网点违法违规操作，向客户和公众致歉。声明表示，已要求涉事网点停业，并将在河南展开安全隐患排查整改和寄递安全三项制度培训。就舆论传播情况看，新浪微博占比最大，通过微博大V的传播效应，迅速带动了广大网民的转载和热议。形成了各种相关热点话题。4.7 网民观点“中通快递用假人当安检员”这一事件引发国内外热议，通过对今日头条、新浪微博、微信公众号等媒体信息的评论整理分析发现，网民情绪化如下：大部分网友表示中通快递垃圾、差劲。网友称“中通老是没经过同意就随便放在菜鸟驿站，设置了拒绝也没有用”“中通快递一直都很差劲！！没有之一”“终于上榜了，中通绝对什么方面都差”“垃圾中通，不送货，威胁客户安全”“中通快递真的是所有快递里最差的了，快递到地方了代收点一扔就完事了，连个电话短信都没有，所以时常快递到没到都不知道”“中通！最近3-4个快递都是电话不打，短信不发，直接送到菜鸟驿站。现在买东西给商家说中通一律拒收！”。有的网友表示需要严查乱收费情况。网友称“二次收费真的很严重 我之前做过一次转运公司的客服 但是我是一个小县城 除了顺风邮政其他快递通通都二次收费 消费者们打投诉电话也没用 快递公司合成一气 就什么乡镇直接把你的快递拦下来或者拒收 真的快递行业有些很黑”“麻烦请你们管一下快递到镇里需要收3-5元的小费”“不是吧，我们这的乡镇去快递点拿除了百世快递天天快递都要收费，这么多次拿快递的钱都可以买好多东西了”。有的网友表示顺丰、京东快递服务不错。网友称“真的，就顺丰和京东两个快递非常靠谱，其他好坏随缘”“说实话四通一达都倒闭吧，留着顺丰京东德邦”“我的体验 快递服务最好的是顺丰京东 唯一投诉吵过架的是邮政”“快递顺丰第一，京东第二，杠杠滴”“还别说 这些叫得上名字的快递都不怎样 但感觉京东快递服务真的好 寄件还比顺丰快 自从发现京东能寄快递以后 公司里寄快件都用京东了”。有的网友表示其他快递同样存在问题。网友称“韵达＆中通两家并驾齐驱，网购不给换快递，立马拜拜。受够了这帮孙子的气”“把骂韵达的都挨个点赞，发现点不过来”“实话，除了顺丰，其他快递都超级烂，态度又差”。有的网友表示道歉整改，惩罚较轻。网友称“致歉就完事了，狠狠罚丫的~”“这种错了就整改而已？？？？？”“唉，道歉有什么用，反正还不是照常运作，相关部门也没说要把他怎么样，损失还是消费者。”“违规操作，是不能用道歉来解决的！”有的网友表示应该严惩、严查。“邮件：一个假人，有啥可怕！用假人当安检，做的是样子，查不出安全隐患！一定要严惩！”“假人安检通告了？那些基层网点受到打压，要求他们加收到村派送费用的事情就这样掩盖了？这个事件不是那十几个基层网点投诉无门才发网上爆料出来的吗？压榨基层网点，要求派送二次收费，扣押保证金不还就这样没了？”4.8 事件热词通过对“中通快递用假人当安检员”事件的分析发现，“中通快递”、“假人”、“安检员”、“鹿邑”、“基层网点”、“快递”、“邮政”、“管理局”、“一级网点”、“涉事网点”、“停业”、“道歉”、“京东”、“顺丰”、“应付差事”、“信任”、“通报”、“有偿进村”、“派费”、“经营权”、“物流速递”、“二次收费”等是网民反馈频次最高的词语。4.9 代表性文章选录1、微信公众号澎湃新闻发表的文章《中通快递用假人安检员？但调查必须来真的》阅读量：6.7万；2、头条号环球网发表的文章《网曝快递网点用假人代替安检员！官方回应》，阅读量：1.1万；3、新浪网创业邦发表的文章《中通快递用假人当安检员：维系635亿件快递的安全线，是如何被忽视的?》，阅读量：3.0万；4、微信公众号光明网发表的文章《还有这种操作？中通快递用假人当安检员？！官方最新回应》，阅读量：1.6万；5、微信公众号界面新闻发表的文章《中通快递一网点用假人充当安检员？荒诞背后暴露行业痛点》，阅读量：2万；6、澎湃新闻羊城晚报发表的文章《中通快递假人安检员续：9名运营者发出联名举报信》，评论量：1.6万；7、微信公众号南方都市报发表的文章《一快递点“用假人当安检员”？中通回应》，阅读量：2.5万；4.10 事件观察目前，随着中通快递集团声明的发布，“网点用假人充当安检员”这一事件暂时告一段落，但是如此乱象竟持续数月之久，背后的缘由值得企业和监管部门进一步深入调查。如今，快递行业与人们的生活息息相关，中通快递更是其中的佼佼者。这样事件的发生，会对企业口碑形象造成一定的影响，毕竟对于一个企业来说，他们更多要得到的还是消费者的信赖，“假人充当安检员”完全是砸招牌的行为，因此企业要从中汲取教训。另外快递业加盟模式与直营模式之争由来已久，处理好与加盟网点间的利益分配以及加强对加盟网络的管控力度是一大难题，今年上半年，不少快递加盟商反映派费下降、盈利更加难，尤其是处在链条下游的末端网点的生存空间遭到严重挤压，在各地不断爆发出相应的网点联合停工、停运事件。因此国家邮政局及各地方管理部门要加大整治力度，促进快递行业健康有序的发展。

人民网舆情数据中心今天发布《2020年互联网舆情形势分析与展望》（下称报告），报告从数据维度分析了今年以来的热点舆情，并指出，今年的舆情形势呈现出与疫情交织的特点，各方多措并举克服疫情影响，推动各领域回到正轨并谋求创新发展。下阶段，全球局势波云诡谲，大国博弈向舆论场延伸，疫情不确定性及新兴技术的发展将持续拨动舆论。数读热点舆情：公共卫生牵动舆论神经今年1-8月，全国舆情数据高位运行。人民网舆情数据中心对全国热点事件分析计算，以2020年1月至8月的500个热点事件为样本，算出了每月热度排名前五的事件。从月度热点事件看，舆情与疫情交织的特点明显。1月，全国疫情防控形式严峻，“武汉暂时关闭离汉通道”成为目前舆情热度最高的事件。2月，各地区、各部门携手“抗疫”，多措并举获认可。3月，疫情防控效果显现，舆论目光投向复工复产情况。4月，非疫情的社会热点事件开始升温，舆论场再现丰富多元态势。5月，全国两会相关消息获广泛关注，政务法治类舆情走高。6月，北京出现“新发地关联疫情”，“地摊经济”话题，疫情防控常态化再受关注。7月，长江流域汛情令舆论担忧，病毒通过冷链传播的风险引发讨论；8月，舆论热议“餐饮浪费”问题，疫苗攻关捷报频传。从领域看，公共卫生成为舆论最关心的内容，涉新冠肺炎疫情的信息居于高位。教科文体领域紧随其后，5G、大数据、云计算等内容备受关注，新兴科技日渐成为大众话题。经济发展类居第三位。从地域看，北京、上海、湖北居全国舆情信息总量前三位。北京话题度较高，各项政策措施颇受媒体与网民关注，信息总量遥遥领先。上海经济复苏发展、创新探索等情况获较多关注。湖北因新冠肺炎疫情影响，舆情信息量较高。把脉舆情特点：经济社会民生焦点多变报告认为，今年以来的舆情态势有7个方面的特点：主流舆论聚心“战疫”，民生焦点形成阶段性舆情热点；直面经济社会发展压力，多措并举提振舆论信心；政策法规吸引舆论聚焦，热点案件处置获得好评；脱贫攻坚战舆论氛围浓厚，自媒体贴贫困标签引流量，突发事件增加焦虑情绪，公共安全成为舆论热点；科技创新作用更加凸显，教育文化发展备受关注；短视频发展催生新格局，女性话题敏感度升高。研判舆情趋势：积极应对挑战与机遇在对2020年1月至8月舆情热点的分析基础之上，报告对未来舆情形势做出研判与展望。“当今世界正经历百年未有之大变局”， 受新冠肺炎疫情影响，这种变化正在加速。全球局势风云变幻，舆论交锋中见大国博弈。在这样的背景之下，“深刻认识错综复杂的国际环境带来的新矛盾新挑战，增强机遇意识和风险意识”尤为重要；坚持开放创新，在变局中寻求新发展机遇依然可期。同时，疫情期间各界对“线上”与“实体”的认识有所变化，今后，自主核心技术、科技成果、产业链水平等话题，将受到舆论持续性、常态化的关注。随着新业态、新科技的强劲增长，广泛应用前沿科技、充分凝聚舆论共识的机制也将在发展变革中走向规范。最后，报告指出，在2020年多重不稳定因素共同作用下，局部出现的社会心理安全感缺失受到重视，各方需着眼长远进行布局，面对疫情带来的改变，把握机遇，迎接挑战。具备敏锐风险感知能力的同时，还需紧抓舆论导向，重视提升社会安全感。更多关注“显舆论”与“潜舆论”背后的网络民意，对网络舆论传播的环节、质量、流向、流量和导向等各环节监管调节，培养积极向上的舆论风向，勾画新阶段的发展蓝图，凝心聚力应对疫情不确定性及复杂环境带来的变化。（人民网舆情数据中心 王佳 李扬 张谢君 夏玥）来源：人民网

2018年央视“3·15”晚会（以下简称“3·15”）自创办以来，一直是老百姓的消费品质量风向标和日常消费年度重磅普法课，同时也是享誉全国、深根百姓心底的王牌栏目。今年“3·15”以“品质消费、美好生活”为主题，重点关注农村消费和老年消费，曝光和打击不法经营行为，辟谣日常生活中的种种谣言、预警提示消费风险。一、2018年央视“3·15”舆情概况“3·15” 历来关注百姓的日常生活中的代表性事件，今年也不例外；晚会除了曝光大众汽车发动机存在缺陷，带给车主诸多烦恼外，也花了很长的篇幅关注食品安全问题。在近两个小时的晚会中，央视共曝光了38多家企业，不仅涉及大众、酷骑等知名公司，也牵涉食品饮料行业中的山寨小企业、抽奖行骗的珠宝商家以及以次充好的材料厂商等。二、2018年央视“3·15”舆情热点事件分析蜜蜂舆情通过对2018年央视“3·15”进行回顾，综合新闻、博客、论坛、微博和微信平台的舆情信息量，将38家企业通过加权计算出热度大于25.0前15家热点舆情事件，以此探讨2018年央视“3·15”舆情分析报告。表1 2018年央视“3·15”舆情热点事件排注：（1）央视“3·15”舆情按事件或话题的热度进行排序，综合热度代表着事件在网上受到的关注度，其计算公式为：综合热度=新闻报道量*0.3+博客信息量*0.2+论坛帖文量*0.2+微博信息量*0.2+微信文章量*0.1；（2）数据监测时间为：2018年3月15日20：00-3月16日17：00；（3）数据来源：蜜蜂舆情云平台。从表1可以发现，珠宝店抽奖、黑心水管、道路施工“偷工减料”等事件的曝光。由珠宝店抽奖引申出朋友圈商品砍价、个人手机信息的泄露等事件，进而对手机诈骗形式进行探讨。黑心水管的出现，则再次点明废纸、废塑料、废电子产品等废旧垃圾处理的去向以及曝光政府监管的部分真空；道路施工“偷工减料”也暴露了工程监理单位的不尽责和相关政府监管部门的失职。1、时间分析在2006年—2018年之间，“3·15”曝光的事件整体呈现递增趋势，并2011年达到峰值尔后，相关主题事件数量起伏平稳（见图1）。今年央视“3·15”曝光企业比往年略有减少，尤其不足的是没有曝光“电商行业”。根据工商局发布的2018年消费者投诉报告显示，2018年全国网络购物类投诉多达68.57万件，同比增长184.4%。一年出现这样大的增长，然而今年央视“3·15”却一家电商企业都没有曝光，显然是不正常的。图1 2018年央视“3·15”舆情时间分布另外，值得关注的是，外资企业基本每年都会被央视“3·15”关注，从2012的家乐福、麦当劳，到2013年的大众、苹果，2014年的尼康，再到2017年的耐克和无印良品，今年的“3·15”曝光是大众途锐，成为媒体和网民的关注的热点。2、地域分析在地域分布方面，江苏省成为被央视曝光最多的省份，被曝光企业有6家之多；其次，河南和山东成为了质量造假和山寨产品的聚集地，其被曝光的企业数量均达到了5家，其中，山东省枣庄市多家企业大量山寨核桃露、核桃花生饮料、杏仁露等市面上流行的饮品，有的甚至连包装设计也一并模仿；再次是广东省，数量达到了3家。另外，山西、广西、四川、辽宁等省份被曝光的企业仅有1家（见图2）。总体来看，在地域分布上，央视曝光开始逐渐向江苏、河南和山东等省份的城镇和农村转移。图2 2018年央视“3·15”舆情地域分布3、行业分析在行业分布上，今年“3·15”所曝光的行业数量变化不大，但每个行业所覆盖的问题与往年有所不同，今年重点关注了塑料制品（11家）、食品（9家）、珠宝（7家）等行业问题。另外，“3·15”还曝光了共享单车的消费者押金退款难问题，引发媒体对租赁行业的关注，并引发全民讨论（见图3）。图3 2018年央视“3·15”舆情行业分布4、问题分析2018年央视“3·15”曝光的问题较为集中，主要以产品不合格、涉嫌欺诈、违法违规、偷工减料和涉嫌商标侵权为主，其中有15个企业的产品质量不合格，由此说明商品品质监管有待加强（见图4）。与此同时，企业生产商和经销商皆应重视商品的品质，满足消费者真正的需求。图4 2018年央视“3·15”涉及的问题分布此外，商标侵权在今年的“3·15”里面第一次被提及，由此来看，由此看来，2018年，应该加强关于知识产权方面的广告监管，尤其是在产品商标、包装设计等知识产权侵权保护问题上应加大执法力度。三、2018年央视“3·15”舆情新媒体传播分析今年央视“3·15”除了通过电视媒体直播之外，在新媒体传播方面，微博和微信凭借其明显的速度优势引发第二波传播，并成为“3·15”传播的主要渠道之一。1、微博传播分析今年央视财经利用微博平台同步直播央视‘3·15’晚会。相较于主流媒体的报道角度，自媒体观察视角更为多元化，并成为3·15的主要传播阵地。图5 2018年央视“3·15”微博热点话题分据蜜蜂舆情统计分析，自今年“3·15” 播出后，微博网友讨论非常热烈，共有260万条言论，主要包括，#3·15曝光台#、#微博315#和#315晚会#等微博热点话题（见图5）。首先，#3·15曝光台#的微博话题讨论最集中（合计：111.1 万条）远远超过其他话题。据蜜蜂舆情统计，在原创博主及百分比中，新浪财经占比48%，新浪科技19%，微博热搜榜占比10%；其他占比23%（见图6）。图6 2018年央视“3·15”微博话题原创博其次，#微博315#微博热搜新玩法与话题结合一致，跃升热搜榜第二位。其搜索量的提升，话题互动量的增加，都在冲击着搜索的热度。再次，#315晚会#的话题讨论量为50万条，其相关话题讨论相对较多，最主要是公安、司法等机构的微博账号关注也比较多。2、微信传播分析据蜜蜂舆情统计，在3月15日20:30—16日17:00期间，“央视财经”公众号共发布6篇与“3·15”相关报道，其阅读量均突破10万+，热度和影响力非常大。其次，人民日报和澎湃新闻等主流媒体的微信公众号也对“3·15”进行了相关报道，加大了对央视“3·15”的传播力度（见表2 ）。表2 2018年央视“3·15”微信文章传播力四、2018年央视“3·15”舆情预警分析今年的“3·15”重点关注农村消费群体，并突出了“消费预警互动”环节，辟谣日常生活中的种种谣言，并以“防骗指南”作为主题，提示消费风险，还原了舆情事实的细节和真相，给了消费者正确的引导和警示（见表3 ）。表3 2018年央视“3·15”消费预警内容近年来，各种民间偏方类、生活经验类等泛文化书籍广泛出版和传播，这种书籍往往打着养生保健的擦边球，传播着未经任何科学试验佐证的各种生活“经验”之说。另外，今年“3·15”还提及到食物相克话题，该问题受到以“果壳网”为代表的科技类自媒体关注，同时此类话题也广泛在微信中传播，甚至被当作老年人的“指导辟谣教材”转发。其实，早在2000年前后的人教版语文教材中就有过一篇“病从口入与食品相克”的科普文章，文章明确说明食物间的相克问题多是传统思维的民间说法，经过多次科学试验发现，目前为止未发现不同的食物之间存在着相克的情况，但为何这种谣言一直能不断流传且有愈演愈烈之势？深究缘由，还是利益的驱使。此外，“3·15”中提到的中国营业协会，实质上是山寨协会，未曾注册，属于非法组织。近两年来，民政部曾先后多次向社会曝光违法山寨社团组织，从今年已公布的多批山寨社团名单中，不难发现他们的共同点都是挂有国字头。这些山寨“国字头”社团的横空出世，背后都是不法商家的“利欲熏心”，他们想借助“高端”“权威”的“金字招牌”为自己的产品“正名”，增强“公信力”，赢得影响力，继而使大众消费者、目标客户群深信不疑，甘愿消费。五、2018年央视“3·15”舆情应对点评2018年央视3·15晚会上被“点明”的对象主体，包括企业实体、政府职能部门、社会公众和个人。主流媒体既已“点名”，其传播的巨大社会影响力必然产生深远而又广泛的影响，不同的涉事主体们必然也会随之采取方法应对。1、政府应对方面在政府应对方面，国家食药监总局在事件处置上比较积极，并联合各个地方的质监执法部门，对各自事件进行了执法检查（见表4 ）。表4 2018年央视“3·15”政府应对能力排据枣庄市政府新闻办消息，3月13日晚至14日上午，枣庄市食品药品监管局，联合市、区公安、市场监管等部门，对枣庄市康源食品有限公司、枣庄金顺源食品有限公司、山东溢香园食品科技有限公司进行了现场突击检查，在舆情应对方面是比较积极主动的。图7 2018年央视“3·15”舆情处置情况分另据蜜蜂舆情统计，截至目前，在“3·15”所提及的38家企业之中，还有63.16%的企业尚未处理，已被查封和产品召回的企业分别占比23.68%和13.16%（见图7）。2、企业应对方面在企业舆情应对方面，此次3·15消费者权益日中被新闻媒体“点名”的大众途锐汽车积极配合调查，消费者和市场的反应无疑是良好的，甚至公众更加坚定了对大众途锐汽车的信心，舆情应对总体能力排名第一（见表5）。表5 2018年央视“3·15”企业应对能力排（说明：①本表示采用德尔菲法对“3·15”曝光企业舆情应对能力分项评估综合加权运算后得出，最高分50分，应对能力指企业处理危机舆情的水平，反映企业在网络媒体时代声誉管理能力。②数据监测的截止时间：2018年3月16日17:00。）排名第二位的是枣庄市金顺源食品有限公司，该公司已主动召回三四线城市和农村市场的问题产品。截至目前，京东、淘宝平台已无“承德杏仁露”等相关商品。此外，其他的生产企业基本上是被动的进行处理，其应对能力也相对较差。（1）共享系列产品已成为消极话题，消费者的合法利益有待维护目前，坊间讨论的话题不再是共享系列产品带给人们生活的便捷，而是押金无法及时退回的问题，从刚开始的电话沟通到后面厂家的电话打不通，顿时让消费者“心有怨而四处无门申诉”的失望到押金退回无望的绝望或者是今天某道路中间又乱扔着几辆共享单车等的消极话题。今年“3·15”及时对此进行了曝光，无疑是给了无望的大众消费者十足的信心，更是给共享系列产品厂家警示一击，无声地告诫着“诚信经营”的企业本分，当然也促使相关的监管部门在不断加强监管，不断规范行业积极正向发展的同时，最大程度保护消费者的合法利益。（2）珠宝销售行业监管有待进一步完善中国是世界上最重要的珠宝首饰生产国和消费国之一。随着中国经济的发展、人民消费水平的提高，珠宝首饰正在成为继住房、汽车之后中国居民的又一消费热点。“3·15”不仅是为了维护消费者权益，更揭露了中国珠宝行业的零售乱象。由于国内珠宝行业或珠宝销售行业相关监管不严，不法商家利用抽奖营造消费者“中奖”的假象。由于有幸运突然降临，加上店员的“临场表演”，大部分消费者都会相信自己“中奖”，忽视对珠宝真伪的鉴定，从而上当受骗。经“3?15”的曝光，这种“名为抽奖、实为行骗”的把戏，有时甚至一天有“三万”的销售额，行业内幕触目惊心。（3）山寨商品侵占农村消费市场，企业需自省，政府也需行动随着科技化、“互联网+”模式与人工智能的崛起，中国也迎来了第三次消费结构升级。据相关数据显示，2017年，中国软饮料行业累计产量1.8亿吨，同比增长4.6%，软饮料市场需求巨大。由于企业品牌营销的缺失和利益驱使，不少饮料生产厂家选择山寨知名饮料品牌，外观上力求“真假不分”，工艺上却是粗制滥造。以热销的“核桃花生”为例，核桃的味道靠的是核桃香精，一罐料汁能生产出8000瓶“核桃花生”，这样的商品也能流往一些三四线城市及农村市场，实在是监管上的漏洞。今年“3·15”曝光的“核桃花生”饮料中没有一颗核桃和一粒花生，全靠香精等各种化学用品来去调配的案例。其实早在几年前类似的案例就曾零散地出现过，例如有不法香精制造商贩，“光明正大”地去植物油、饮料等生产企业上门推销自己的“突破性可研成果”。吹嘘这样所生产出来的产品不仅能够降低生产企业的生产成本，调配消费者需要的各种口味的速成品，还可以降低种植户的种植成本等的各种冠冕堂皇的优越性。由此看来，不仅食品生产企业要诚信经营、积极主动履行义务，打造自己的品牌；政府部门也应从源头、生产等多个环节对食品安全予以切实把控和有效监管。六、2018年央视“3·15”舆情应对建议1、政府方面各级政府要根据具体的实际情况，及时制定相应的政策及鼓励措施，加强全过程监管信息化工程建设，无死角、不定期、不间断溯源式地监管各种关乎百姓生命财产安全的产品，与公众媒体、社区、行业协会等共同织起质量安全的“保护伞”，不断加强“黑名单”制度和“及时曝光台”建设，让不法商家或个人无机可乘，“天天3·15”从理念到实践得以落地。同时相关部门也要加大科学出版物的监管和审查，建议对科学类的出版物要有相应的可研人员参与编写或审定，除专业权威读本外，也要考虑相应通俗类有科学依据的适合不同年龄段的读物面世和传播。2、行业自律组织方面各行各业目前几乎都有自己的行业协会和自律性组织，这些行业自律性组织要充分发挥“大家庭”和“大家长”的作用，积极作为，努力为实现各行业健康、持续、稳定、和谐发展做出积极贡献。要不断加强行业自律组织的监督作用和行业引领作用，通过公益性非有偿性评优等活动树立先进典型，号召行业里面的先进企业看齐，向榜样学习，共同致力于营造全行业积极向上发展的蓬勃势头和良好氛围。3、法治保障方面要推动质量中国战略的发展，则离不开法律的保障。要从立法、司法和执法等各方面给予保障，做到有法可依、有法必依、违法必究。尤其要在国家积极倡导的乡村振兴战略方面制定出台相应的法律法规。“3·15”中提到的大部分假冒伪劣商品最终都流向了乡村，这与农产品最原始、最朴素的种植地优质产品产出和本应享有对等优质的消费产品服务之间不匹配。政府部门要在农村普法、商品打假等方面的力度上有所倾斜，教会农民识别假冒伪劣商品的同时，让劣质商品断绝最后的“生命养分”。4、消费者群体方面消费者作为“3·15”晚会最主要的观众，也是问题产品最主要的潜在客户群和最终受害者，在关乎自己生命财产安全的问题上，要不断加强自我学习，练就识别骗局的能力，不断提高自我风险防范意识和法律维权意识，遇到潜在风险或危险时，主动与相关政府部门、维权机构、媒体等单位联系，通过法治渠道最大限度保护自己的生命财产安全不受侵害，与全社会一起共同抵制假冒伪劣产品的出现，一起净化商业市场环境，自发组织进行相应的维权知识普法宣传工作，积极融入和影响身旁的家人、亲友一起维权，尽自己的力量共同推动质量中国国家这一战略品牌工程的不断深入开展。4、企业方面（1）应先从自身找问题，严格执行产品生产质量安全制度，不定期抽查、自查、自责、自省，做好产品生产全过程实时跟踪记录，不遗余力落实产品生产质量安全责任人制度，明确树立和深入领会法定代表人为企业产品质量第一责任人的理念，同时在企业内部不断落实产品生产关键节点责任人公开与相互问责制度，打造人人都是质量员、人人都是监督员、事事能追溯、源头到个人的产品质量闭合管理系统。（2）主动积极邀请第三方权威机构不定时介入参与产品质量监管工作。在企业内部管理中，如果没有切实可行的规范制度和强有力的执行团队，往往会因为各种原因导致企业产品质量监管工作半途夭折。因此，需要企业负责人以公司最高层面的身份邀请第三方专业监管机构介入，除企业负责人外，不受公司其他任何人员的干涉，自主开展相关质量监管工作，及时将阶段性监管报告汇报给企业负责人，以便企业负责人能相对客观地促进公司的可持续健康发展。（3）制定鼓励消费者参与质量监管工作的奖励制度，并付诸实施，及时兑现。作为企业而言，其实消费者才是企业产品质量最客观的评价者和企业健康持续发展的引导者，因此企业要想取得长足的发展，必须要转变思路，变企业主导为消费者导向为主，通过大额度奖励等各种各样能激发消费者积极性的措施来邀请消费者积极参与，共同处理产品质量问题。（4）专岗专人负责市场信息，完善售后服务体系，以消费者为导向，不断提升售后服务品质和产品质量执行标准。除上述四种措施夯实产品质量本身外，企业必须要顺应时代发展潮流，主动积极融入现代新兴事物和技术带来的红利机遇中，时刻关注市场发展前沿信息，快速响应，及时成立舆情监控中心、经济信息情报科、维权打假事业部等专业机构，不间断动态监管有关公司发展的各种主要信息，从中发现问题后，能第一时间主动应对和解决问题。此外，“3.15”被曝光企业切勿片面理解以下三大误区：（1）片面理解媒体曝光的目的一是认为媒体曝光负面信息是敲诈勒索自己，刻意针对。经过长期调查，有如此认知的企业往往不是个别现象，在中小企业尤其是小企业中的企业负责人有相当一部分持有这种消极、狭隘的看法。二是认为是同行的恶意竞争行为，在背后捣鬼。曾经调查过的对象企业中，也有一些企业负责人在遇到不利于公司发展的负面舆情时，主观揣测背后肯定是同行竞争者在起“作用”。（2）片面理解舆情危机公关个别企业片面认为媒体曝光企业就是为了挣广告费，甚至有人极端地认为媒体曝光某一个企业，肯定是因为这个企业没有满足该媒体的广告费要求等出现的后果。将企业对外公共关系、舆情应对片面的理解为只有资金时才能妥善处理，无钱则办不了事。其实，针对企业对外公关而言，不一定要在主流权威媒体发声才有效，公司可根据实际发展情况开通公司官网、认证微博、认证微信等新媒体矩阵平台，遇到舆情危机事件时能第一时间主动积极客观的回应，知错就改、无错则以理服人，能在最大程度降低企业名誉形象受损的情况下，快速挽回消费者对公司产品质量的信任和对公司的信赖，当然此处的当事企业仅限于正规的良心企业，而非以投机倒把为目的的不良企业。（3）片面理解广告投放等同于品牌宣传由于专业属性的限制和工作经历的影响，有一小部分企业的负责人片面的认为企业的品牌宣传就是在媒体投放广告。其实质上，广告投放只是企业品牌宣传的一种方式而已。除此之外，还有优秀企业文化打造、高峰论坛和公益事业等多种方式，且近年来随着信息技术的发展和网络科技的快速普及，“信息爆炸”现象已成为常态。企业如果不通过专业分析、精准研判，和以往一样一味地投放硬广告，这样往往会适得其反，反而增加了消费者的厌恶感。七、2018年央视“3·15”舆情总结今年“3·15”主要针对产品质量、服务质量、诈欺等行为，应该更要强化调整相关机制流程和应对内容。有些地方成为网民的吐槽点，其实不难理解。例如，除大众以外，今年涉事企业均非知名企业，没能满足大众的预期值；“3·15”晚会点出的“山寨食品”“珠宝抽奖”等问题由来已久，但如何查处、怎样落实、如何防止“走过场”等各个环节有待细化；“养生辟谣”遭到吐槽并不是因为养生类资讯本身，而是由于它是否属于“消费者权益保护”的范围，以及浪费资源在此类节目中进行消费提示值不值等问题。其实，今年“3·15”的报道方向已开始变化，从帮助消费维权到强化维权意识，“3·15”不再是传统意义的消费者维权了，而是通过健康科普去提升民众的维权意识，而不是单纯的事后维权。有观点认为，“3·15”很有水平，城市人来看今年的“3·15”里的骗术太low，但对三四线城镇来说都就是很好的科普了，这也反映了向新农村建设的倾斜，逐渐消除城市和农村信息的不对称性，积极响应中央的号招，导演交上了一份不错的答卷。总体而言，“3·15”还是传承着关乎老百姓生命财产安全的理念，尽职做好喉舌的同时，顺应时代传递着老百姓的声音，食品安全更是顺应国家提出的2018年中国粮食质量安全年的年度重大工程。由此可见，想要舆论对此接受还有一定时间，但同时可看出消费者维权意识以及对此类节目的参与度日益升高。值得一提的是，舆情的产生、发展和消减自有其内在规律。但在舆情生发过程中涉事主体和外在其他力量并非无所作为。有时候当與情来临，不同的态度、应对与作为，其产生的效果是不同甚至绝然相反。有以下几点，值得我们企业今后注意：（1）保持沉默、任其发展、俨然一副“死猪不怕开水烫”的态度与作法这种看似“沉默是金”“越抹越黑”的姿态，任由事态发展，似“事无关己”，听之任之，不作争辩。但其实非然，例如，福州盈众润达进口大众4S店店长回应“上帝造人都会有瑕疵，何况是车呢”一事被网民调侃：“金句来了”，后来大众中国官方发表声明道歉，在备案召回计划的同时，开设“专属通道”与车主进行高效沟通才挽回自己是品牌声誉。由此来看，舆情经大众传媒报道后，涉事主体不争不辩，三缄其口，不作任何回应，等于默认媒体的报道和事实内容，大众传媒传播的巨大影响力是深远和广泛的，并非涉事主体想象的“沉默是金”。（2）涉事主体采取极力申辩与狡辩、消极回应的作态，似要产生“真理越辩越明”的效果面对负面新闻报道、新闻事实，公众结论往往是“宁可信其有，不可信其无”，涉事主体此时申辩，其结果真的就是“越描越黑”！纠缠于新闻媒体甚至威胁媒体，更是错上加错！因为新闻传媒是不怕“有事”，只怕“无事”，或者找报道的新闻媒体企图“大事化小、小事化了”，甚至威胁新闻媒体、阻止其后续报道、要挟其道歉。这种作态，其效果只能适得其反。此外，在事前应对之前，必须与媒体打好交道，事先打探相关消息；针对可能曝光的问题做好公关准备，在平日的工作中建立并完善危机预防、监测、处置等流程，并建立危机应对小组。（3）以坦诚态度积极回应，主动找报道该负面事件的新闻媒体发致歉声明采取一切必要措施为消费者及其市场降低、减少损失，以赢得公众最大限度谅解，并重建消费者及其市场信心。所谓“解铃还需系铃人”，涉事主体无论企业实体、组织还是个人，当新闻媒体报道了其负面新闻，只有怀抱勇于认错的勇气，并持以知错即改的作态，主动积极为消费者、为公众减少损失，重建公众和市场信心，才能减损止损，转危为安，化危为机。（本文作者：袁 星、鲁佑文、傅 勇、张志凡、袁 野、谭 文，此本报告谢荣文、晏定坤亦有贡献）

作者：李彪 导 读媒体开展舆情分析业务已有10多年的时间，但当前数据来源越来越复杂，而舆情市场的需求更精细化，舆情分析面临新的发展环境。在大数据时代，如何更精准有效地进行舆情分析？如何破解当前舆情分析存在的问题，使其在社会治理中更好地发挥作用？本周持续推出《青年记者》7月上旬刊前沿报告之“把脉舆情分析”相关文章，敬请关注。人类社会进入一个以网络社会为特征的社交网络时代,普罗大众成为新闻信息的发布者、传播者，社会的信息生产不再由专业的大众传媒机构垄断。这一过程深刻改写着舆论的生态，促使传统舆论概念的改变，同时在研究方法上也出现了革新。舆情的概念与内涵（一）从舆论到舆情：舆情的概念与内涵演进。在所有舆论概念中大家比较认同的是孟小平有关舆论的定义，其认为：“舆论是公众对其关切的人物、事件、现象、问题和观念的信念、态度和意见的总和，具有一定的一致性、强烈程度和持续性，并对有关事态发展产生影响。”①这个概念兼顾了舆论的主体（公众）、舆论的客体（关切的人物、事件、现象、问题和观念）与舆论的本体（信念、态度和意见），还强调了舆论的一致性、持续性和强烈程度等，是比较完善和严格的舆论概念。网络时代来临后，舆论这一概念被逐步弱化，被“舆情”所取代。舆论到舆情仅一字之差，舆情中的“情”，一是强调网络时代舆论变化的速度，“情”字凸显舆论是变动的；二是强调网络时代舆论具有很大的感性特征，即其中夹杂着大量的情感与情绪。网络表达短文本、口语化，使舆情表达出现了最大的变化就是情感因素和感性元素的增多，因此，“情”的第二个含义是情绪或情感。基于此，舆情是指在一定的社会空间和历史时期内，围绕中介性社会事项（可以是人、事，也可以是价值、观念、制度、规范）的发生、发展和变化，作为舆情主体的民众对相关社会事项的群体性情绪、意愿、态度和意见的总和，由于网络是舆情的主要表达平台，舆情必须是表达出来的言论。（二）舆情的类别。目前对舆情的划分比较多元，按照内容可分为政务舆情、经济舆情、社会舆情、民生舆情、文体舆情等；按照关涉主体可分为公权力舆情、企业舆情、事业单位舆情、个体舆情等；按照预警级别可分为红色舆情、橙色舆情、黄色舆情与绿色舆情等；按照发生的范围可分为国际舆情、全国舆情、省区舆情、城市舆情、县级以下舆情等；按照发源地可分为媒体首发舆情、网民爆料舆情等。在日常的舆情分析操作中，中国人民大学舆论研究所一般按照内容将舆情划分为社会民生、反腐倡廉、文化教育、涉警涉法、社会安全、时事政治、灾害事故、企业财经、公共卫生等类别。只要存在内在一致性，各类舆情划分范围不交叉，能互斥、穷尽即可。舆情软件系统平台：舆情大样本定向分析法目前关于舆情分析的研究方法花样迭出，但概括起来主要有以下两种基本类别，一是大样本定向分析，即利用大型舆情软件系统平台来实现；二是小样本多元分析，即通过最新的研究方法进行局部样本的数据采集和分析。（一）舆情软件系统平台的基本原理。近年来，舆情监测手段层出不穷，但舆情监测的底层方法没有根本的改变，即均通过网络爬虫程序来实现数据采集。基本原理如下：一是构建需要监测的样本库（包括微博、微信公众号、论坛、贴吧和网站等）作为监测数据源；二是通过网络爬虫进行数据抓取并下载到本地服务器；三是在本地服务器进行数据的消重和聚合；四是对“清洗”过的数据进行图像等智能化、直观化呈现。舆情监测软件监测微博中的数据，需要向新浪申请有偿的API（Application Programming Interface，应用程序编程接口），方可访问并抓取数据（不然会对网络爬虫关闭）。舆情监测软件可以7×24小时对互联网信息实时监测、采集，并对获取的信息进行全面检索及自动消重，进行舆情主题演化分析、时间趋势分析、话题传播分析。目前国内比较大的舆情监测软件服务商有拓尔思、方正舆情、谷尼舆情和美亚舆情等。（二）舆情软件系统平台的发展趋势。近两年出现了新的趋势，即从舆情软件开发发展到云平台搭建。舆情监测主要是基于单体的监测软件而展开的，将软件产品放置到客户的本地服务器中，软件商为其提供后期的软件升级和支持服务。这种服务模式存在一定的弊端，由于各自为战，服务器较为分散，数据采集和分析都比较零散，不利于展开大规模的数据处理和集约化输出。而大数据与云计算时代来临，软件服务逐步被搭建云数据平台所替代，客户可以通过网页或客户端远程访问，并可以通过一定的权限定制关键词，进而实现舆情数据的抓取和直观化呈现数据结果。（三）舆情软件系统平台的缺陷。一是舆情监测的效度和信度问题难以验证，目前舆情监测最大的问题是无法论证自己的有效性，各家有各家的“黑盒子”，相对并不透明，手段和算法的不同势必造成监测结果的偏离，到底谁家更准确，难有定论，依然有“盲人摸象”之虞；二是数据源的多寡一定程度上决定了舆情监测的精准度。目前舆情监测均是以样本库作为数据搜索源，不是基于全网进行舆情信息采集，实际上只是样本量较大的局部数据，可能因数据源不全面而造成重要信息监测缺失，最终影响数据监测结果；三是在消重聚合环节，计算机还暂时无法取代人工，目前舆情监测软件最大的区别在于后台的数据处理能力，但目前高层次的信息处理如情感判别和影响力评估等，计算机还不能完全取代人工；四是网络爬虫自身的弊端也在不断呈现，主要是关系数据越来越重要，而爬虫爬取的数据主要是碎片化的信息数据，关系数据往往被忽略，另外越来越多的网站对爬虫程序持不太友好的态度，一旦识别出来直接封闭端口，并且越来越多的社交网站如微信、豆瓣等不开放自己的数据抓取端口，很难抓取这些新兴的社交平台的数据。舆情小样本多元分析法在现实舆情分析研究中，不可能完全依靠舆情软件平台进行数据抓取，一般由研究者根据研究对象的情况，进行必要的抽样，利用python、R语言进行数据抓取，借助各种方法进行舆情分析。概括起来，目前主要有以下三种小样本分析方法。（一）基于关系的分析：社会网络分析（SNA）。随着社交平台崛起，“关系”逐步在虚拟网络空间中成为一种基础性资源和底层构架，“没有一个自我是孤零零的岛屿，每个人都存在于关系网络之中，而这个网络比过去任何时候都来得更复杂、更流动”②。舆论信息基于社会关系网而传导，而社会网络分析方法恰恰是描述社会关系网并将之直观化的重要工具，近几年，社会网络分析已成为舆论分析的重要工具和手段。另外，传统舆论调查方法的局限性进一步显性化，正如弗里曼（Freeman）指出的，“在过去的30年中，经验社会研究主要由抽样调查控制着。但是，如人们常常指出的那样，调查是一种社会学的绞肉机，它把个体从其所在的社会情境中抽离出来，并确保研究对象之间不存在联系”③。舆论抽样调查有一个基本假设前提——人的“属性数据”会决定人的言论和行为，但在关系网络崛起的今天，人的言论与行为越来越受到其所在的社会关系、社会阶层等“关系数据”的影响。社会网络分析是测量与调查社会系统中各部分（点，node）的特征与相互之间的关系（连接，tie），将其用网络的形式表示出来，然后分析其关系的模式与特征的一套理论、方法和技术。描述和测量行动者之间的关系或分析通过这些关系流动的各种有形或无形的东西如信息、资源等的方法，主要有图论、社会计量学和代数方法。图论适用于描述小型传播群体的核心关系和团聚力等特征；社会计量学适用于研究结构等价性和“块模型”关系；代数方法适用于对角色和位置关系的分析。在研究视角上可以大致分为两种：关系取向和位置取向。关系取向主要研究的是社会行动者的社会联结——密度、中介性、强度、对称性、规模等；位置取向主要关注的是社会行动者之间社会关系的模式化，不同行为个体在结构地位上是否一致，强调用“结构等效”来理解人类行为。社会网络分析目前主要使用的是Gephi、UCInet、Pajek、NETminer、MultiNet、NodeXL等软件，其中用得最多的是Gephi、UCInet等。（二）基于文本的分析：词频与语义网分析。舆论是由各类词语构成的信息文本，文本内词的多寡、词与词之间的联系可以凸显信息文本的价值观、语意结构和社会诉求等，因此近年来很多研究者将词频分析、词与词之间的关系网分析等方法引入舆情分析之中。1.词频分析法。分词是文本挖掘的基础，对于输入的一段文本成功地进行中文分词，可以达到计算机自动识别语句含义的效果。词频分析是对舆情文本中重要词汇出现的次数进行统计与分析，是舆情文本语义挖掘的重要手段，也是文献计量学中传统的和具有代表性的一种内容分析方法。其基本原理是通过词出现频次的变化来确定舆情关注的热点及其变化趋势。至少在认知层面上，某关键词被提及的次数越多表示表达者的诉求越集中与迫切。词频分析可以实现微博与微博聊天分析、新闻文本分析、分词、词频统计、英文词频统计、流量分析、聚类分析等一系列文本分析。词频分析的基本步骤是首先对文本进行分词，分词的基本前提是必须有一个相对比较完备的“字典”，“字典”的词容量越大，分词的精准度也就越高；分词后计算关键词的数量，即为词频。词频分析的工具目前越来越多，尤其是一些线上的工具，比较出名的有图悦、纽扣词云、腾讯文智、新榜词云词频分析、Excel词频分析工具、易词云等，国外比较出名的在线工具是Tagxedo、WordArt、Wordle等。近年来，随着各种编程语言的出现，利用Python语言进行词频计算的研究越来越多，一般使用Python中jieba包的中文分词工具（https://pypi.org/project/jieba/）对对象文本进行分词与词频计算。2.社会语义网。社会语义网只是一种说法，主要是将各个高频词之间通过社会网络分析工具连接起来，形成一个高频词关系网，进而推测话语文本的主要表达逻辑及关注热点。具体来说有以下几种不同的分析方法与手段。一是共词分析，共词分析的基本原理是通过对一组词项在一篇文本中共同出现的次数统计，并以此对这些词进行聚类，反映出这些词项之间的关联强弱，进而分析这些词项所反映文本的主题结构。一般来说，一个词项对在同一篇文本中出现的次数越多，则表明该词项对的关系越紧密；一个词项对在大量文档中出现次数越多，则说明该词项对与文本之间的关联性越强，共词分析采用一套结构图可以有效地展示词项之间的关联。一般来说，点的大小代表词频，节点越大词频越高，连线的粗细代表两词之间共现的次数，共现次数越多连线越粗。二是聚类分析。基本思想是将变量按相似程度归于同一群组，“物以类聚”，是共词分析中比较常用的统计方法。根据一些能够测量多个变量指标之间相似程度的统计量，以此为划分依据，可以将各种不同相似度的变量聚合成不同的类别，再将它们的亲疏关系用谱系图的方式表现出来。在聚合的不同类别中，同一类别之内的变量彼此的相似度愈高愈好，而不同类别之间变量彼此的相似度愈低愈好。高频关键词聚类分析是对文本中高频关键词亲疏关系的分析，体现出高频关键词相似性和相异性的分析图谱，通过图谱可以进一步挖掘作者意图和社会语义等深层次信息。三是词的多维尺度分析。主要通过测量对象之间的距离来展现数据结构，运用低维空间中对象所处的特定位置，通过观察这些对象之间的平面距离，可以了解它们之间的相似性。通过多维尺度分析，可以帮助研究者挖掘数据中的深层结构，通过软件绘制的平面图，能够清晰地揭示出数据中的隐藏联系。在多维尺度分析的结果中，被分析的对象呈现点状分布的特点，图中点与点之间的距离代表它们之间的相似程度，同时将相似度高的和关联性高的对象聚集成一个类别，处在中间位置的对象，代表该对象的核心地位。（三）基于情绪的分析：情感计算。情感计算是主体对某一客体主观存在的内心喜恶倾向的计算方法。主要由情感倾向方向和情感倾向度两个方面来衡量。情感倾向方向也被称为情感极性，可以理解为用户对某客体表达观点所持的态度是支持、反对还是中立，即通常所指的正面情感、负面情感、中性情感；情感倾向度是指主体对客体表达情感时的强弱程度，不同的情感程度往往通过不同的情感词或情感语气等来体现。为了区分情感程度的差别，一般采取给每个情感词赋予不同的权值来体现。目前，情感计算方法主要分为两类：一种是基于情感词典的方法；一种是基于机器学习的方法，如基于大规模语料库的机器学习。前者需要用到标注好的情感词典，英文的词典有很多，中文主要有知网整理的情感词典Hownet和台湾大学整理发布的NTUSD两个情感词典，还有哈尔滨工业大学信息检索研究室开源的《同义词词林》可以用于情感词典的扩充。基于机器学习的方法则需要大量的人工标注的语料作为训练集，通过提取文本特征，构建分类器来实现情感的分类。文本情感分析的分析粒度可以是词语、句子，也可以是段落或篇章。舆情分析方法的发展趋势（一）“文本+关系+情绪”的多元耦合分析。社交平台文本通常采用短文本形式，并且用户发文具有随意性，其语言的规范性非常低，不论用词还是语法常常有悖于标准的语言规范，由此带来文本表示的高维、稀疏、噪音等特性。这使得传统的文本分析方法难以直接应用，对这类社会化网络短文本如何进行有效建模和分析是未来舆情监测的难点与重要方向。另外，社交平台用户通过互相关注建立起来的网络关系是一种典型的社会网络，该社会网络既是用户社会关系与兴趣偏好的体现，又是舆情信息传播的通道。如何将社交平台的文本分析与用户的社会关系分析有机融合，进行语义分析和网络结构分析，是未来舆情分析不能回避的问题。（二）“地理位置+社会关系网”的综合研判。地理位置数据的特点是多源、异构、高维、动态，这些特点使得地理位置大数据模式多变且关联复杂，使得其各种信息（特别是物理空间信息与社会空间信息）的关联映射成为必须。这方面的相关工作主要包括实体提取、主题建模、基于位置信息的搜索等。经过地理位置大数据信息的关联映射和融合阶段之后，需要对其有效表示才能进行进一步高效的群智认知及实际应用分析。张量（Tensor）作为一种有效的多源异构大数据一体化的表示方法，也得到了广泛关注。鉴于深度学习和张量在大数据表示中的优异表现，近年来陆续提出了一些基于张量的深度学习方法，如波尔斯曼机、张量递归神经网络、深度张量神经网络等。（三）“动态化+实时化”结构演进分析。社会关系网络结构是舆情信息传播的载体，但由于社会关系网中的个体不断进出，社会关系网络具有高度的动态演化性，直接影响和制约着舆情信息传播过程。大量研究表明社会关系网络结构的动态演化性是由结构的微观变化决定的。对群体行为本质规律的理解离不开对社会关系网络结构动态演化微观机理的深入认识。对微观结构演化认识的匮乏割裂了社会关系网络结构和信息传播之间的动态关联，无法更好地认识群体行为的本质，做到精准化舆情预警。因此，建立社会关系结构的微观动力学模型，进而对其结构进行动态把握和演化，是未来舆情预警研究的关键。点击下方空白处查看注释 ▼注释：①孟小平：《揭示公共关系的奥秘——舆论学》[M]，中国新闻出版社，1989年版，第8-9页②Lyotard，J.The Postmodern Condition， University of Minnesota Press，1984，p131③刘军：《社会网络分析导论》[M]，社科文献出版社，2004年版，第34-35页（作者为中国人民大学新闻学院副教授、中国人民大学新闻与社会发展研究中心副主任）【文章摘自《青年记者》7月上】图片来源于网络。