用户满意度调研问卷

编辑导语：各个企业为了了解用户的满意度情况，往往会进行顾客满意度调查，其中顾客满意度问卷就是一个很好的、也被大多数公司所采用的调研方式，看似很简单的调查问卷其实隐藏着很多玄机。接下来，本文作者就为我们针对调查问卷展开了详细地说明，看看如何利用调查问卷，更好的收集到用户的真实需求。接近年底了，各大机构都开始发放顾客满意度问卷，收集客户反馈，对自家的产品服务满意度进行年度评估。作为常用的用户调研方式之一，问卷调查的优势在于调查面广、能够获得更多的反馈数据。问卷调查得到的答案一般是封闭式、结构化为主，所以，在问卷回收数量足够大的情况下，可以得出相对量化的分析结论。但是它也有缺点，主要是不够深入，而且问卷的设计很大程度会左右用户的回答，并因此直接影响到收集的数据质量。问卷设计需要注意哪些细节？如何让被调查者的体验更好，从而使问卷收集的数据更加有效？本文结合一些具体案例，尝试分析一下其中的问题。一、简洁、清晰的陈述，避免模糊满意度问卷调研一般都以问答题的形式，并大多数提供单选或多选的答案为主。问题的措辞、选项的措辞、选项的顺序和上下文语境都会影响用户对问题的理解，进而影响用户的回答。此时如果轻信问卷数据的质量，就会得出误导性的结论。所以，问题的陈述方式必须足够清晰，避免模糊和含混，一方面需要问题描述足够简单不要啰嗦；一方面，又不能过于简单而导致内容描述不清。下面的问卷问题看上去过于细致，但对被调查者而言，基本上很难准确回答：首先，单个问题就有如此多的文字和众多的选项内容，会引起阅读困难。更重要的是，普通顾客无法把体验细分到超市的诸如“百货区/专柜区”等不同区域，也不能区分“员工”和“服务人员”的不同。 我们曾经在之前的文章中提到过，用户体验符合“峰终定律”，虽然整体体验都来自每个触点的细节，但人们并不会记住所有细节体验，只对最明显的那部分体验有印象。上面这个问题的设计，完全是站在管理者的角度提出的问题，把管理上的关键点全部反映到问题中，非常繁复具体，但这类问题顾客是无法准确回答的，普通人不会注意到这么多的细节。下面是一份母婴连锁服务品牌发放的满意度问卷问题：这两个问题文字虽然足够简短，但却因为过于简单，同样会引起理解问题。 提问者其实想要问的是用户的需求：“您希望线上秒杀商品多长时间一次”、“您最需要得到的信息有哪些”，但是由于表述过于简略，含糊不清，被调查者可能会误解为要回答现状如何：“目前线上秒杀商品多长时间一次”、“现在发布的内容有哪些”等等。二、避免专业术语长期处在专业行业领域的从业者，会习惯成自然的使用行业用语。面对最终顾客时也不能转换角色，想当然的认为顾客同样会理解这些术语概念。上图这个某银行的满意度问卷提问，就属于这类情况。 “个人零售服务”是专业术语，普通顾客并不能理解银行的存取款和理财等服务为什么变成了“零售”。“零售”对普通人而言属于商场便利店的范畴，和银行没有关联，因此对这种问题就会出现理解困难，导致回答不准确。同样的，以下回答选项中提到的“检索查找”、“系统响应”、“交易控制”等名词，都是产品设计者对功能的分类，普通用户不能立刻明白它们代表什么。归类之后又举例，文字显得非常啰嗦，不如去掉前面的环节部分描述，直接把具体功能列出，同时还能让回答选项字数减少，提高阅读效率。 当被调查者出现理解困难时，答案的准确度就会严重下降，问卷收集的数据质量也就无法保证了。三、一次只问一件事「在购买纸质图书或电子图书时，你最看重哪些因素？」这样的问题会让人困惑，究竟要回答前者还是后者，两者对应的答案不一致。对研究员来说，这种问题的答案也很难分析，无法清晰界定用户的选择代表的具体意义。上面的问题，选择回答“是”，能够说明什么？ 虽然我们希望调研问卷中的每个问题都能集中到某个主题，但如果这个主题有不同的角度，最好分开提问，而不要把多个问题整合成一道题，比如：这样的表述虽然没有太大的歧义，但是把两个问题糅合在一起，同样会引起被调查者的理解不便。这里主要是指因为问题复杂度上升，导致思考停顿的时间太长，而影响答题的流畅程度。 四、提问要符合逻辑有的问卷问题表述不严谨，甚至不符合语法逻辑，也会引起回答困难。上图是一家超市的满意度调研问卷问题，问题主干是“是否买过”，回答本应是“是”或“否”，而不是直接回答“在哪个渠道买过”。 问题和回答没有逻辑关系，看上去像是把不同的两组问题和答案做了错误的搭配。同理还有下面这个问题：五、回答选项要对称回答选项应该包括所有可能性，必须同时正向和反向回答，并且也需要有相同的力度和强度。下面的回答选项设计，全都是正向的，也就是说，设计这些问题就是要得到夸奖。这种设计无论怎么回答都能收集到正面信息，无疑是片面的，满意度调研也流于表面形式，起不到获得真实情况的作用。 选项对称的另一方面是不同选项含义要互斥，而不是同一种回答的不同表述方式，比如：「情有可原」表示「不该，但是可以理解」，那么持这种观点的用户应该选择回答「不该」还是「情有可原」？ 六、站在顾客角度其实上面很多例子都能说明这一点，“顾客/用户角度”经常被大家提到，说起来虽然很好理解，但真正能做到的并不多。上面这个问题，角度很真诚，确实想了解自己的不足，才会这样提问。但是问卷设计者忘记了，如果顾客没有选择自家的服务，可能根本就不会来这里答题。 站在顾客角度考虑，还包括对顾客的充分了解，比如这样的问题：这个银行的满意度调查是在银行 App 上推送的，用户经常使用 App 的哪些功能，使用不同功能的频率分布，属于大数据分析的内容。这些数据本应能够从App 后台获取到，而不应该再次在调研问卷上问一遍。 上面这套问卷中还有好几个类似的问题，询问用户是否使用过多个不同功能。也许这类问题设计是为了展示下一个相关问题做判断，但实际上，这一步判断是多余的。用户对这类问题的体验也会很差，相当于明知故问。在充分了解和理解顾客/用户的基础上，结合大数据，对不同使用习惯的用户，有针对性的提出不同的问题，做到个性化，应该是问卷调查方法的精细化设计方向。大家在平时参与各类调查问卷中还遇到什么问题，欢迎在留言中交流。本文由 @鹈小鹕 翻译发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。题图来自Unsplash，基于CC0协议。

00:24遵照习近平总书记关于“网络安全为人民、网络安全靠人民”的重要指示精神，为全面了解、反映网民对我国网络安全状况的感受和看法，公安部网络安全保卫局指导全国135家网络安全行业协会及相关社会组织联合发起网民网络安全感满意度调查活动。2020网民网络安全感满意度调查活动将于 7 月22 日上午 9 时正式对外采集信息，历时 10 天，于7 月 31 日 24 时结束。调查时间：2020年网民网络安全感满意度调查活动将于7月22日上午9时正式开启，持续10天，7月31日24时结束。调查对象：分为公众网民和从业人员两大类，有针对性地设有不同的调查题目。从业人员可同时填写两份问卷。https://www.wjx.cn/jq/83662142.aspx?udsid=286853（公众网民入口）https://www.wjx.cn/jq/83908892.aspx?udsid=583527（从业人员入口）

如果有一份问卷摆在你的面前你会如何应对？有的人视而不见，一笑而过 有的人点开链接，收获快乐~芒果TV第一季度满意度大调查来了！宅在家的日子里你是否感受到了我们的陪伴？不用上学也不用上班是不是过得滋润无比？有没有看综艺乐得像个孩子？有被上网课的爱豆激励到求知若渴吗？如果都没有来来来，伸出你的小指头问卷调查点一点快乐不止一点点~给芒果崽一个不加班的机会这世上没有什么事是比真实的解决问题更有意义给你一个发泄的端口把你的意见或者建议统统都砸向我们！快来填写问卷，一吐为快！

来源： 广西住房城乡建设厅网各市住房城乡建设局：根据《自治区住房城乡建设厅关于开展2019年住宅工程质量用户满意度问卷调查工作的通知》（编号：20190520），我厅在全区范围内组织开展了住宅工程质量用户满意度问卷调查工作。据统计，2019年全区住宅工程质量用户满意度为84.3%，比2018年提高了1.5个百分点。现将有关情况通报如下：一、总体情况2019年住宅工程质量用户满意度问卷调查的对象为2018年1月1日以后竣工验收的住宅小区，调查内容包括住宅工程质量用户满意度和住宅工程常见质量问题投诉两个方面。据统计，全区共有14个设区市和65个县（市、区）开展了问卷调查工作，共调查222个住宅小区、55276户，其中参与问卷调查14648户，回收有效调查问卷12706份。从调查总体情况看，县域平均用户满意度为83.4%，较2018年提高1.2个百分点；设区市平均用户满意度为85.6%，较2018年提高2个百分点。与2018年相比，平均用户满意度上升的设区市有8个，下降的设区市有6个（详见附件1）。除少数地区辖区内无2018年1月1日以后竣工验收的住宅小区、不符合本次调查条件无需参与调查外，南宁市、柳州市、北海市、防城港市和来宾市及其所辖县（市、区）均按要求开展了住宅工程质量用户满意度问卷调查工作，在此予以表扬；其余9个设区市的26个单位未开展住宅工程质量用户满意度问卷调查工作（详见附件2），在此予以批评。除桂林、贵港、崇左3市以外，其余11个设区市平均用户满意度均达到全区住宅工程质量满意度四年提升行动方案提出的2019年度平均用户满意度达到82.%的目标。二、住宅工程质量用户满意度问卷调查情况分析（一）地区调查情况分析。设区市本级（含城区）比县域的住宅工程质量用户平均满意度高2.2个百分点，表明设区市的住宅工程质量控制水平较县域好。其中，百色、来宾、北海、河池、南宁、桂林、崇左等7市平均用户满意度提升较快，在此予以表扬；梧州、玉林、钦州、贵港、柳州、贺州等6市平均用户满意度下降，需进一步加强有关工作。下降的原因主要有：一是调查对象、参与调查人员和数量不同，满意度调查结果存在一定偏差；二是少数地区住宅小区的物业管理或保修情况不理想，该项指标的满意度相比其他指标偏低；三是少数工程施工质量存在缺陷未及时处理，该项指标的满意度相比其他指标偏低。（二）评价项目调查情况分析。住宅工程质量用户满意度问卷调查包含工程设计情况、室外公共部分施工质量情况、房屋建筑施工质量情况、物业管理情况、保修情况等5个大项14个小项。各大项的全区用户平均满意度分别为：工程设计情况满意度为85.5%、室外公共部分施工质量情况满意度为84.3%、房屋建筑施工质量情况满意度为84.1%、物业管理情况满意度为83.4%、保修情况满意度为83.2%，分别比2018年提升1.6、1.3、1.6、0.5和1.6个百分点。（三）群众参与度情况分析。参与调查的222个小区中，登记入住的户数有55276户，参与问卷调查的有14648户，群众参与度比2018年提高2.8个百分点，表明群众的住宅工程质量意识进一步增强，逐步了解我区住宅工程质量用户满意度问卷调查工作，希望通过参与问卷调查向主管部门反映住宅工程质量诉求（详见附件3）。三、住宅工程常见质量问题投诉问卷调查情况分析根据各地在全区住宅工程质量用户满意度调查系统中录入的投诉受理情况，2018年各地共接收住宅工程质量用户投诉629起，比2018年多170起，群众投诉反映问题集中为以下八大类问题，共计541起，占投诉总量的86.0%：（一）墙体开裂、渗漏水：共有119起投诉，占投诉总量的18.9%。主要投诉问题为内墙、外墙、厨房和卫生间墙体开裂、渗漏水，其中，外墙墙体开裂、渗漏和厨房、卫生间渗漏问题投诉较多。（二）物业管理情况：共有96起投诉，占投诉总量的15.3%。主要投诉问题为工作人员态度差、物业管理不到位、办事效率低、小区卫生情况差等。（三）楼地面开裂、渗漏水：共有92起投诉，占投诉总量的14.6%。主要投诉问题为屋面、厨房、卫生间和地下室楼地面开裂和渗漏水，其中屋面、厨房、卫生间楼地面渗漏水问题投诉较多，其次是楼层地面开裂、渗漏问题。（四）室内公共部分：共有65起投诉，占投诉总量的10.3%。主要投诉问题为电梯维修不及时；公共照明不足，灯具更换不及时；地下室排水不畅等。（五）面层空鼓、脱落、变色、开裂：共有60起投诉，占投诉总量的9.5%。主要投诉问题为外墙、内墙、天棚、楼地面面层空鼓、开裂、脱落，其中外墙空鼓、开裂的问题投诉较多。（六）室外公共部分：共有44起投诉，占投诉总量的7.0%。主要投诉问题为公共服务设施不完善、照明设施不足、小区绿化率低；违规占用小区公共场地、屋面违规搭建临时构筑物；路灯损坏不及时维修等。（七）保修情况：共有41起投诉，占投诉总量的6.5%。主要投诉问题为保修管理问题多，保修效率差；电梯质量差；开发商不尽保修义务等。（八）给排水工程安装：共有24起投诉，占投诉总量的3.8%。主要投诉问题为给排水工程设计、安装有缺陷，排水管脱落；管道漏水、堵塞、开裂等。住宅工程常见质量问题投诉问卷调查情况详见附件4。四、下一步工作要求（一）各地住房城乡建设主管部门要认真贯彻落实《国务院办公厅转发住房城乡建设部关于完善质量保障体系提升建筑工程品质指导意见的通知》（国办函〔2019〕92号）要求，以提升群众满意度为目标，以治理建筑工程质量问题为切入点，逐步完善住宅工程质量保障体系，不断提升建筑工程品质。（二）各地住房城乡建设主管部门要进一步加强住宅工程质量常见问题专项治理工作，督促企业加强对造成用户满意度低、引起投诉较多的工程质量问题的治理，要把住宅工程是否开展质量常见问题治理作为日常监督检查的重点内容。（三）各地住房城乡建设主管部门要对问卷调查中用户提出的质量问题进行逐一分析，采取有针对性的措施加强治理，在保修范围内的，要督促责任单位认真履行保修义务。（四）各地住房城乡建设主管部门要进一步加强宣传力度，积极引导本辖区更多住宅工程用户参与到住宅工程质量用户满意度问卷调查工作中来。

为了更好地提升服务质量，常州地铁特组织开展本次乘客满意度调查活动，了解广大市民对常州地铁服务的评价。关于问卷调查01填写时间：2020年6月4日至6月10日。02调查方式：电话回访、网络调查、现场扫码等。问卷填写方式01手机/平板用户02网络问卷点击文章最下方【阅读原文】即可打开链接。03现场扫码1号线全线29个车站摆放了乘客满意度调查二维码海报，现场将有工作人员引导您通过微信扫码参与调查。针对广大市民提出的意见和建议，常州地铁将积极采取措施，并逐步改进完善，为市民乘客提供更加安全、可靠、便捷、舒适的乘车环境和出行服务。欢迎各位乘客踊跃参加，积极反馈，您的满意，是常州地铁最大的守候！

【你讲我听】湘潭县文化馆用户满意度调查问卷来啦茶余饭后 重复观看 精彩回顾，请您复制粘贴打开观看 https://xiangtan-szwhg.chaoxing.com/wx/live/index【来源：湘潭县文化馆】声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。 邮箱地址：newmedia@xxcb.cn

正所谓知己知彼，才能百战百胜。企业通过定期测量客户满意度，可以帮助企业找出提高产品质量、服务水平的切入点，找出与竞争者相比的优势与劣势。根据顾客满意度模型，企业可以分别从企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、忠诚度六大影响因素着手设计满意度调查方案。（顾客满意度项目流程）具体可参考以下流程：1、满意度调查首先是确定调查方法。根据客户类型不同，企业可以采取不同的调查方法，例如定点拦访、深度访谈、神秘顾客、电话调查等。先设计问卷，把潜变量以及权重算出来，确定好框架。2、初始满意度根据满意度调查获取到客户的真实意见和满意度评价，据此确定初始满意度和满意度的改进方向。比如问卷里面可能有30个问题，这些问题我们可以计算出权重，并初步统计成表。运用结构方程建模分析总体满意度、各服务环节满意度以及后期满意度改进矩阵。3、原因分析和修改建议基于初始满意度调查的统计结果分析服务好与不好，好在哪里、不好在哪里，并总结出产品或服务的优化建议。4、满意度修正通过在真实的场景中体验感知服务水平，顾客很容易通过评分的方式给出满意度。例如我们在机场办理值机、在商场购物，可以直接感受到环境、气味、温度等。但是，如果作为一个同时管理10个机场或门店的管理人员，在执行满意度调查时还需考虑公平性问题，所以我们还需要做满意度的修正。以前面提及的机场为例：越是大城市的机场满意度普遍较低，而小城市的机场满意度普遍较高。这是因为大城市机场的旅客通常飞过很多大城市，而且差旅居多，相对来说也就更挑剔；而小城市的机场通常以本地旅客居多，对自己家乡本就有认同感，而且很多人也没有见过太多其他城市的机场，少了对比满意度自然就高了。基于这样的原因，我们除了要精确地测量出每一个机场的满意度，还需要根据权重统一调整，做最后的满意度修正。例如，顾客对大机场和小机场的期望值高低差异大，我们就调整期望值这一变量在整体满意度调查中的权重，从而让顾客满意度尽可能在统一的标准上比较。[本文汇编自：前Mango Solutions 中国区总监、辅仁大学商学博士、“统计之都”核心成员，李舰，在2019客户体验管理高峰论坛上的分享]

00:152019网民网络安全感满意度调查活动于 8 月13 日上午 9 时正式对外采集信息，历时 10 天，于 8 月 22 日 24 时结束。为进一步落实《网络安全法》及相关法律法规，增强网民的网络安全意识和防范能力，促进互联网企业履行社会责任意识和能力的提高，开展全国网民网络安全感满意度调查活动，欢迎各大网民按相关链接和对应的二维码开展调查。https://www.wjx.cn/jq/43885859.aspx?udsid=1365202(问卷地址)

物业企业作为服务性企业，历经行业法律制度的指导、市场需求的推动，正逐步摆脱不规范、不科学、不高效的发展状况，向着社会化、专业化、系统化迈进。但虽然如此，物业服务品质问题仍处于媒体群众关注的焦点，甚至影响到物业服务企业的品牌声誉，这不由得引起物业人的思考，到底客户需要企业为他们提供怎样的服务？为了解客户的真实诉求，客户满意度调查是极其重要的。在以“客户满意”为宗旨的物业头部企业中，“客户满意度调查”更是被列为重点工作内容，其价值也被发挥的淋漓尽致。客户满意度调查结果直接反馈了项目管理中存在的各方面问题，也让企业有了更明确的整改方向，可以帮助企业做出真正让客户满意，降低客户投诉率，避免项目丢盘，提高企业经营收益的服务。目前，客户满意度调查的方式大致分为呼叫中心、上门走访和第三方机构调查三种：一、呼叫中心。呼叫中心做客户满意度调查可以即时联络到客户，并能有效记录、留存客户反馈的信息，保证问卷的回收率及调查结果的真实性。但这种方式并不适宜样本量大、问题较多的情况，即便是大型呼叫中心，也过于耗时耗力。二、上门走访。上门走访更体现出物业企业对客户的重视，可以增进双方之间的理解和沟通，让企业对客户的需求有更深层次的了解。但上门走访受时间、地点、环境等因素的影响过大，有效样本数量难以保证，并且很多客户不愿直接向物业服务人员反馈意见，这就很容易造成工作人员为应付了事，造假调查问卷。三、第三方机构调查。第三方机构调查客户满意度更具专业性，对调查结果多维度、多层次的分析能够为企业提供战略层面的决策数据支撑。且第三方调查机构不会受利益及行业固定思维的影响，使调查结果会更加的公平客观。但聘请第三方机构往往价格较高，有时还会出现个别机构不顾企业信誉伪造调查结果的现象。以上三种客户满意度调查方式都各有优缺点，物业企业该选择哪种方式？如何才能进行一次比较完善的客户满意度调查？让我们带着这些问题，从客户满意度调查的业务流程切入，找出物业企业做客户满意度调查的最佳实践方法。一、设计集团统一的调查问卷。集团型物业服务企业服务形态多种，涉及住宅物业、商业物业、办公物业、工业物业、公共设施物业等多种业态，为各业态提供的物业服务不尽相同，也各有经营侧重点。因此，为避免各项目自行设计调查问卷造成集团难以形成统一、标准的统计分析口径，集团应统一设计调查问卷，以便于了解各项目的真实情况。在设计过程中，集团需充分考虑到业态种类、业务线种类等因素进行调查问卷的类别划分，并依据各业务线的不同经营侧重点配比权重，确保最后得分的公平公正及调查结果的整体合理性。二、依经营特性制定抽样规则。调查样本质量（数量、代表性）、调查背景环境（时间、事务）等因素都会直接影响到调查结果的有效性，集团在制定统一的抽样规则，规范项目的抽样标准时，可依据业态、业务线的不同经营特性，在不同场景下，选择按户数或按比例等抽样方式以及是否重复抽样，来保证抽样规则的合理性、客观性。同时，不重复抽样还可避免同一客户因多次耗时耗力做满意度调查而对物业产生反感情绪。如，商业物业在炎热的7月，空调使用率会大幅增加，随之故障率以及维修量也会增涨，在这种场景下，对维修业务的满意度调查，应设置更高的抽样比例，才能保证抽样规则的合理性。三、多渠道并用进行业主触达。调查问卷能否及时触达客户，直接影响到调查问卷的回收率。为保证调查问卷的触达率，可采用多种渠道进行客户触达，如短信、微信公众平台、物业服务APP等。这类触达渠道一般都具备易下发、强提醒、客户查看通知、方便客户作答和提交的性质，同时，还能够确保调查问卷为客户自己作答，避免了员工代客户作答等的作弊情况，使得调查结果更具有业务指导意义。四、“自主提交+员工服务”回收问卷。为提高调查问卷的回收率，企业可以在问卷提交截止日期前，通过呼叫中心联系客户作答。在调查样本数量少、时间紧迫的情况下，呼叫中心不仅可以与客户产生即时沟通，其具备的录音等功能，也能保证调查结果的真实可靠。若仍未联系上客户，则可客服管家登门拜访的方式，征询客户意见。以“自主提交+员工服务”的方式，可以将调查问卷回收率最大化，让调查结果更具有效性。五、多维度进行调查结果分析。我们可以对同一业态分横向和纵向两种维度进行分析：（1）横向对比出单条业务线最优项目。让集团了解各业态最优项目及需要改进的较弱项目；（2）纵向对比出单个项目最优业务线。让各项目了解到客户对各条业务线的满意程度。通过优秀项目及业务线的评选，集团可设立内部优秀标杆，并将调查结果与业务绩效相关联，推动全员向优秀项目、业务线学习，提升员工的主观能动性，促进服务品质的不断提升。在整个客户满意度调查过程中，企业还应及时发现并记录出现的异常问题，并输出解决方案，逐步完善满意度调查流程，才能让调查结果越来越客观，越来越具备业务指导性。在当前行业竞争越来越激烈的情势下，要赢得客户，就要练好“内功”，服务品质过硬才能得到客户青睐，客户满意度的高低就直接体现了服务品质的好坏。想要提高客户满意度，了解客户所思所想，倾听他们的意见是解决问题的关键，而客户满意度调查便是解决这关键问题的有效手段，让企业可以直击问题，做出真正得民心、解民意、高满意、低投诉的改进完善 。