用户满意度调研公司

随着加入WTO中国成为了世界各大知名汽车企业竞相争夺的潜力巨大的市场，在此日趋激烈的竞争环境中，如何求得生存并谋得发展是很多企业所关心的问题。而且在这复杂多变的竞争环境中，众多企业争夺的重心就是顾客，因此，消费者满意度也就成为企业市场占有率和盈利能力的竞争核心，同时，它也是企业生命力的显性指标。如何建立汽车品牌与消费者的信任度、美誉度、忠诚度，无疑成为当今汽车企业、经销商、消费者所共同关注的热点。深圳满意度咨询（SSC）目前已为数十家汽车企业提供满意度调研，主要有4S店、汽车维修美容店、汽车品牌连锁店及汽车相关配套服务企业等，已建立一套成熟的满意度测评指标体系。深圳满意度咨询（SSC）为该汽车品牌制定了专业可行的调研方案：研究目的：XX汽车公司为提高其产品和服务的满意度，进而提高其产品竞争力，扩大市场份额，拟对其全国范围的用户进行满意度调查。客户通过满意度调查拟建立本品牌的满意度指标体系；并通过该指标体系评价客户对经销商的满意度；考核经销商对厂商制定的服务标准的执行情况；并提出改善和提升满意度的水平的方向。研究方法：对东北、华北、华东等全国7大区域，120个城市的200多家经销商共4万余个样本进行电话调查 (CATI)，每月滚动执行并按不同区域和时间撰写调查报告。调查报告在地域范围上分区域、分城市，在时间上， 分季度报告，年度报告。对满意度细分为销售满意度(SSI)和售后服务满意度(CSI)。研究成果：深圳满意度咨询（SSC）通过调研为该企业建立了一套适合于该品牌的满意度评价体系，该企业用此评价体系委托SSC每年进行滚动研究。通过研究考察经销商对厂家制定服务标准的执行情况；分析不同因素对总体满意度的影响程度；提出经销商的改进方向。通过该项目研究成果的使用，提高了该企业的产品竞争力，有效提高了销量。

来源：消费日报网我国在20世纪80年代中后期才出现商业性的市场调查机构，外商的需求促就了早期市场调查活动的萌芽与发展，伴随着配置资源的方式由计划经济向市场经济转变，市场调查的需求的主体由外商向本国企业转变，越来越多的本国客户加入到使用市场调查服务的行列中来，近几年来国内调研业已呈现高速发展的势头。当前市场研究领域还处于混业竞争阶段，从业企业庞杂，既有国际公司尼尔森、益普索，也有只专注汽车行业的卓思天成，亦有互联网模式研究的艾瑞咨询与数字100、也有擅长公共事务的零点有数与慧辰资讯，另外中为咨询、信索咨询是行业与市场结合调查的代表。2019年中国地区十大调研咨询公司排名具体情况：我国市场调研公司存在着地区分布的严重不均衡，它反映了各地区对市场调研信息的需求状况。根据中国信息协会市场研究业分会提供资料，全国主要区域调研收入主要集中在华东、华北和华南三大区域，分别以上海、北京和广州/深圳为中心城市，因市场调查分布也同样存在区域分布不均衡的情况，譬如数字100与中为咨询开拓了部分海外市场。北上广深的调研公司规模大，服务完备、功能完整、业务形式多样，除了提供基础数据外，更多的辅以深入的分析和策略支持，而其他省会和中小城市主要集中了一些区域性的调查公司和执行代理公司，以数据获取为主要获利手段，能够短期内提供大量的人员调配，但缺乏基于数据的分析和挖掘能力，核心竞争力不足。1、尼尔森（中国，27.83亿元）尼尔森是全球著名的市场调研公司，1923年由现代市场研究行业的奠基人之一的阿瑟。查尔斯·尼尔森先生创立，总部位于美国纽约。尼尔森根据客户的具体需求来定制调查方案。对于一般性的调查需求，尼尔森拥有一套在全球范围内得到认可的专有调查产品和方法，为客户提供有力的可比性标准化数据。尼尔森的主要客户是快速消费品的零售商和制造商。对于全球市场，同时也服务于汽车业、金融业、电信业和其他消费品集中行业。2、益普索（法国，11.81亿元）益普索（Ipsos）是全球领先的市场研究集团，于1975年成立于法国巴黎，2011年益索普以5.25亿英镑的价格收购安吉斯集团旗下的市场调研机构思纬公司（Synovate）。益普索在中国遵循集团统一的战略-专注于特定的研究领域。在中国，益普索专注于营销研究、广告研究、满意度和忠诚度研究、公众事务研究等四大领域的市场研究服务。益普索Ipsos已拥有共有定性、品牌健康管理、市场及消费者理解、创新、医药、客户体验，企业及意见领袖声誉、社媒资讯分析、策略顾问、创意甄选、质量管理、神秘客、新车测试、数据采集等14条服务线。3、慧辰资讯（北京，3.84亿元）HCR慧辰资讯（北京慧辰资道资讯股份有限公司）成立于2008年，是一家数据分析服务提供商。公司主要为行业头部企业和国内政府机构提供基于企业内外部数据、消费者态度与行为数据和行业数据的业务经营分析与应用、定制化行业分析应用解决方案等服务。HCR慧辰资讯以数据融合、数据分析及数据应用三方面业务为基础架构，结合多年积累的市场研究知识与手段，以及人工智能技术，搭建了先进的数据智能体系，为客户提供全方位的一站式数据智能解决方案。4、零点有数（上海，3.81亿元）零点有数（原零点研究咨询集团）是源自中国的国际化数据智能服务机构，旗下包括创新数据开发中心、公共事务数据事业群、商业数据事业群、未来商习院。零点有数累积自零点调查创办以来20多年一手数据收集与处理的经验，拥有服务于国内外规模企业、初创企业与公共服务机构的多元实践，聚焦产品互联网化与服务互联网化，基于多元数据汇集与挖掘，支持经济、社会、文化与政策决策。5、卓思天成（北京，1.85亿元）卓思（MaxInsight）成立于2010年，一直专注于汽车市场研究。2016年，公司已在新三板市场挂牌，并成立了子公司“北京光速斑马数据科技有限公司”，专注数据产品孵化，技术研发和DMP建设。公司的客户涵盖如宝马中国、奔驰中国、一汽大众-奥迪、大众中国、一汽丰田、东风标致、日产中国（Infiniti）等汽车品牌，他们在持续使用卓思（MaxInsight）关于产品定位、定价、品牌策略、渠道服务质量监测及提升、经销商管理、数据挖掘等方面的服务与解决方案。6、数字100（北京，1.35亿元）北京数字一百市场咨询有限公司创立于2004年，已成为全球众多洞察公司的战略合作伙伴。围绕态度数据、大数据行为数据、消费数据构建三维立体数据，多层级赋能企业数字化商业决策。业务覆盖全球50多个国家。以拼任务APP、问卷一百微信小程序等为代表的在线调研产品系列。从2004年至今，共服务领域涵盖快消、3C、互联网、电商、金融等行业。疫情期间，数字一百信息技术免费发布20余份疫情、快消、直播电商等洞察报告，并开放在线问卷等产品，提供调研数据及产品支持，帮助企业和政府了解民众及社会变化，为企业提出营销及发展建议。7、中为咨询（深圳，1.27亿元）深圳中为智研咨询有限公司是中国领先的产业与市场调查研究咨询服务供应商，公司致力于为企业、投资者和政府等提供有竞争力的调查研究解决方案和服务，提供全面、专业的数据和信息分析，为客户创造价值。公司围绕客户的需求持续努力，在调查研究领域构筑了全面专业优势，公司一系列的产品和服务可以帮助客户深度了解宏观市场与行业现状格局、洞察消费及微观市场。目前，中为咨询的研究成果和解决方案已经应用于3万多家企业，涉及工业品、消费品、文旅、电子IT信息、现代服务等领域，并向海外市场拓展。旗下拥有大数据与信息资讯提供的深圳中为慧数信息咨询有限公司，以及管理咨询与战略规划定位的深圳万海格华管理咨询有限公司。8、艾瑞咨询（上海，1.19亿元）艾瑞咨询属于上海艾瑞市场咨询股份有限公司，成立于2002年，是早期涉及互联网研究的第三方机构，为上千家企业提供定制化的研究咨询服务。艾瑞咨询长期致力于大数据平台建设，为研究洞察和企业服务提供分析基础，致力于打造中国有效的大数据商业分析平台。包括用户行为研究、广告营销监测、网络零售研究、企业数据分析等多条数据产品线，为客户提供互联网多个连续性数据指标，帮助客户动态决策。艾瑞涵盖互联网、移动互联网、电子商务、互联网金融、网络营销、网络服务等各个领域。艾瑞近百名研究及咨询人员，服务于不同客户的针对性需求，包含市场竞争环境、战略规划、投融资机会、大数据管理、数字营销及媒介、产品用户体验、用户满意度、网络渠道建设、广告效果评估、品牌管理等课题。9、信索咨询（北京，1.05亿元）信索咨询成立于2003年，是一家综合商业营销服务解决方案提供商，长期致力于营销服务领域，为全球及中国企业提供实现战略突破、营销提升与业绩增长的解决之道。信索咨询设立有三大专业服务团队（金融咨询、营销互动、市场研究），服务网络覆盖全国23个大中城市，共为70余家全球及国内企业提供过营销服务。信索咨询从战略设计、决策支持、项目推进、结果导向的落地执行，一体化的服务体系，也是整合的全面营销服务解决方案供应商。10、立信数据（重庆，0.83亿元）立信（重庆）市场研究股份有限公司成立于2001，是一家集传统调研、电话调研、网络调研及大数据分析的全渠道数据采集公司。立信数据以数据采集、数据分析以及数据应用为核心，专注于市场、民意和社会研究，通过利用互联网、云计算、大数据等新一代信息技术，以云平台和应用产品、数据服务相结合的“产品＋服务”战略，为政府和企业提供一站式数据分析应用解决方案。通过多年的发展，立信股份拥有一流的硬件设施，优秀的督导和项目管理人员，完善的项目管理体系，强大的管理平台和不断创新的调研技术。多年来，在完善执行网络基础上持续发展产品链，逐步形成立信股份的核心竞争力。伴随市场调研行业的快速发展，国内企业业务能力不断增强，综合实力不断提升。在行业快速发展的过程中，国内诸多竞争对手也在不断成长，行业整体竞争情况逐步加剧。另外随着信息技术、互联网技术的快速发展，商务服务行业的服务手段也发生了较大变革。尤其是在当今移动互联网时代，给商务服务业的发展带来了契机。

日前，中汽研发布了2019-2020年度中国汽车行业客户满意度调研结果，全部车型平均综合满意度得分789分，同比提高3分。2012-2013年度，我国汽车行业满意度得分达到历史最高水平801分，此后，连续三四年震荡下行，到2015-2016年度综合得分最低，随后连续四年稳步提高。这表明，当前我国汽车工业在满足用户追求美好产品和服务方面取得了可喜成绩。在我国进行供给侧结构改革以及大力实施制造强国战略的背景下，汽车行业正稳步迈入高质量发展阶段。综合满意度总体虽然提升，但是各方面表现仍有差异。数据显示，2019-2020年度综合满意度得分的提升主要来源于服务满意度的提升。本年度产品满意度得分为789分，相比上一年度提高1分，虽然服务满意度同样得分为789分，却同比上一年度提升8分。尽管本年度服务满意度表现亮眼，但仍要注意销售满意度和售后满意度之间的表现仍不均衡，其中售后满意度得分796分，同比上一年度提升22分，销售满意度得分781分，同比上一年度下降5分。产品满意度方面，经济性指标表现最差。产品满意度各项指标中，故障率得分99.0分，相比上一年度提升1分。接下来依次为驾驶性78.4分，安全性77.0分，造型及品质76.6分，舒适性75.7分，经济性73.3分，其中经济性表现在六项指标中排名最末。影响经济性指标得分的最主要问题点在于二手车保值率得分较低，仅为69.8分，由此可见，企业在为用户提供高质量产品的同时，仍需要关注后市场流通情况，可以采取补贴回购等方式，既能够改善二手车保值情况，又有利于提升用户品牌忠诚度。从各细分市场方面看，轿车满意度为78.9分，与上一年度持平；SUV为79.0分，同比提高0.2分；MPV为78.6分，同比提高0.2分。轿车、SUV、MPV在产品满意度方面差异不大，SUV整体表现略好于轿车和MPV。这与近两年国内市场SUV销量持续上涨的表现一致，反映出用户对SUV车型的偏好。售后服务方面，应提高售后环境设施。售后服务方面整体表现较好，包含的五项指标中表现最好的是保养维修预约80.8分，接下来依次是售后服务人员80.6分，交车环节79.4分，售后服务环节79.0分，售后环境设施78.6分。需要关注的是自主品牌与合资品牌在售后环境设施方面的表现还有比较大的差异，合资品牌的售后环境设施得分为79.4分,而自主品牌只有77.5分，可见在硬件环境方面自主品牌还有提升空间。“购车协商过程”和“交车过程”是目前销售服务满意度的短板。销售满意度中表现最好的指标为经销店环境78.7分，接下来依次是销售人员78.6分，试乘试驾78.5分，协商过程78.0分，交车过程77.0分。在协商过程和交车过程两个方面中，自主品牌和合资品牌的表现差异不大，协商过程方面自主品牌得分78.0分，合资品牌得分78.2分，交车过程方面自主品牌得分77.0分，合资品牌得分77.2分。合资品牌得分略高于自主品牌，由此看来无论自主还是合资品牌在这两个方面都需要继续提升。自2012年开始，CATARC调研已经连续8年发布中国汽车行业客户满意度调研结果，2019-2020年度CATARC调研车型包含轿车、SUV和MPV，涉及全国近40个汽车生产企业、130余款车型。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的35个主要城市。每年为国内厂商提供定制化咨询服务，为厂商评估产品、服务满意度表现，识别用户反馈问题，提升产品、服务质量提供有针对性的帮助。以价格和轴距综合划分车型细分市场，各细分市场CATARC调研综合满意度排名前三的车型是：附1 各品牌车型用户满意度

一、客户满意的概念、特性和层次(一)客户满意的概念客户满意(customer satisfaction,CS)是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想。其基本内容是:企业的整个经营活动要以客户满意度为指针,要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑客户的需求,尽可能全面尊重和维护客户的利益。所谓客户满意,是客户需要得到满足后的一种心理反应,是客户对产品或服务本身或其满足自己需要程度的一种评价。具体而言,就是客户通过对一种产品感知的结果与自己的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态,如果客户所感知的结果达不到期望,那么客户就会感到不满意。客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知这两个因素决定的:客户期望越低,就越容易满足;实际感知结果越差,越难满足。可见客户是否满足与期望成反比关系,与感知成正比关系。据此可以用一个简单的函数式来描述客户满意状况,即“客户满意度=客户的感知结果+客户的期望值”。当满意度的数值小于1时,表示客户对一种产品或服务可以感知到的结果低于自己的期望值,即没有达到自己的期望目标,这时客户就会产生不满意,该值越小,表示越不满意;当满意度的数值等于1或接近于1时,表示客户对一种产品或服务可以感知到的结果与自己事先的期望值是相匹配的,这时客户就会表现出满意;当满意度的数值大于1时,表示客户对一种产品或服务可以感知到的结果超过了自己事先的期望,这时客户就会感到兴奋、惊奇和高兴,客户就会表现出高度满意或非常满意。客户期望与客户感知比较后的感受。诺德史顿(Nordstorm)是美国一家著名的服饰公司,它的服务被称为“英雄式服务”。公司对于找不到合适商品的客户,除了从其他商店调货之外,还以七折优惠出售;对于无法亲自上门或者是转机空档只能在机场试穿的客户,店员会把西服、皮鞋等产品直接送到客户面前试穿;寒冬期间,店员会主动帮客户发动引擎,替在其他停车场停车的客户支付停车费。一名国外的客户写信给诺德史顿负责人约翰,要求修改西服,约翰立刻亲自带了一套新的西服和裁缝师一起抵达这名客户的办公室,把经过修改之后的那套西服也一并免费送给这名客户。还有一名客户在诺德史顿订购了两套旅行用西服,但一直到他出发前还没有送达,这名客户有些不满。但是当他抵达旅行地的旅馆之后,发现他所订购的两套西服已经由货运公司送达旅馆,还附带着一封道歉函和价值25美元的三条领带。(二)客户满意的特性根据消费者的成长特性和行为习惯特点,一般来说客户满意具有以下四个基本特性:1.主观性客户满意是客户的一种主观感知活动的结果,客户满意的程度与客户知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等密切相关,还与新闻媒体的广告宣传等有关。2.层次性处于不同需求层次的客户对同一产品和服务有不同的要求和感觉,因而不同地区不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或服务的评价也不尽相同3.相对性客户对产品的功能特性和技术指标通常不熟悉,他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品,或者和以往的经验进行比较,由此得到满意或不满意的结论,这个结论具有相对性。4.阶段性任何产品都具有寿命周期,服务也有时间性。客户满意并非一成不变,客户的满意程度是随着客户的需求层次、客观条件和经济文化水平的发展而变化的。(三)客户满意的层次客户满意主要包含3个层次的内容,即物质满意、精神满意和社会满意。1.物质满意第一个层次是物质满意,物质满意层次的要素是产品的使用价值,如功能、品质、设计、包装等,这是构成客户满意的基础因素。企业通过提供产品的使用价值来使客户感到物质上的满意。例如,某洗衣机厂商的服务非常周到,当消费者的洗衣机产生故障时,该企业的售后服务部门就会在两小时内上门服务,如果不能立即修好,就立刻送一台洗衣机给消费者替代,并将有故障的洗衣机拉回企业返修,修好后再将之送回。2.精神满意第二个层次是精神满意,即客户在企业提供产品形式和外延的过程中产生的满意。它是客户对企业的产品所带来的精神上的享受、心理上的愉悦、价值观念的实现和身份的变化等方面的满意状况。例如,企业提供的产品的外观、色彩、品牌等能够使消费者满意、感觉有面子,表明客户在精神层面得到满意。企业如果仅仅是满足客户的物质需求,那么,当竞争对手提供更有吸引力的东西时,这些客户就会容易转向购买竞争对手的产品。3.社会满意第三个层次是社会满意,即客户在购买和消费企业的产品或服务的过程中对社会利益的维护。社会满意主要依靠产品所蕴含的道德价值、社会文化价值和生态价值来实现。它要求企业的产品和服务在被消费过程中,具有维护社会整体利益的道德价值、政治价值和生态价值的功能,从而有利于社会文明的发展、人类的环境、生存与进步的需要。以上3个满意层次具有递进关系。从社会发展过程中的满意趋势看,人们首先寻求的是物质层次的满意,之后才会推及精神上的满意,最后才会进入社会满意。二、客户满意度的概念及分类(一)客户满意度的概念客户满意度是指客户满意的程度,是客户在购买和消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态。在客户满意度管理中,要想获得进行客户满意管理的科学依据,必须建立客户满意级度来衡量客户满意的不同状态,以便制定相应的营销策略。(二)客户满意度的分类如前所述,客户满意度是一种心理状态,是一种自我体验。对客户的这种心理状态也要进行界定,否则就无法对客户满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论划分成若干层次,相应也可以把客户满意程度分成7个级度或5个级度。7个级度为:非常满意、很满意、较为满意、一般、较不满意、很不满意和非常不满意。5个级度为:十分满意、满意、基本可以、不满意、十分不满意。有的企业在调查客户满意度时,为了简单操作,也常把客户满意度划分为满意、一般、不满意3个层次。1.非常满意指征:激动、满足、感谢。非常满意是指客户在购买与消费某种产品或服务后形成的激动、满足和感谢状态。在非常满意的状态下,客户购买和消费某种产品或服务的感知结果远远超过了他的期望值,客户没有任何遗憾并且感到自豪。这时,客户不仅会充分肯定自己的购买决策和消费行为,还会利用一切可能的机会向其他客户宣传、介绍和推荐这种产品或服务。2.很满意指征:称心、赞扬、愉快。很满意是指客户在购买和消费某种产品或服务后产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下,客户不仅对自己的选择予以肯定,还会乐于向其他客户推荐,期望与现实基本相符,找不出大的遗憾所在。3.较为满意指征:好感、肯定、赞许。较为满意是指客户在购买和消费某种产品或服务后所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下,客户在心理上通过比较获得满意感,按更高要求还差了一些,而与一些更差的情况相比,又令人安慰。4.一般指征:无明显正、负情绪。一般是指客户在购买和消费某一产品或服务后所产生的没有明显情绪的状态。在这种状态下,客户既没有不满意的情绪,也没有满意的感觉,对此既说不上好,也说不上差,还算过得去。客户只是完成了购买和消费的过程而已。5.较不满意指征:抱怨、遗憾。较不满意是指客户在购买和消费某种产品或服务后产生的抱怨、遗憾状态。这种状态是由于产品或服务的某个非主要构成因素的缺陷或不足,虽对购买行为和消费行为没有带来较大的损失或伤害,但却使客户在心理上产生了不太满意的感觉。虽然与其他购买行为和消费行为相比较,客户觉得没有必要在这个问题上进行计较,但以后不会再购买和消费这种产品或服务了。6.很不满意指征:气愤、烦恼。很不满意是指客户在购买和消费某种产品或服务后,由于物质效用和精神需要都没能得到基本满足而产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下,客户希望通过某种方式对造成的损失获得物质上或精神上的补偿。在适当的时候,也会进行反面宣传,提醒其他客户不要去购买同样的商品或服务。客户不满意的减少程度,与实际所获得的补偿与其期望获得的补偿有关。资料显示,54%~70%感到不满意而投诉的客户,如果投诉得到解决,他们还会与企业再次进行交易;如果客户感到投诉很快得到解决,这一比例会上升到令人吃惊的95%;而在客户对企业的投诉得到妥善解决后,他们会把处理的情况告诉五个人。7.非常不满意指征:愤慨、恼怒、投诉、反宣传。非常不满意是指客户在购买和消费某种产品或服务后,由于产品或服务的质量低劣、数量短少或价格欺许等给客户造成物质或精神上的损失或伤害而产生的愤慨、恼羞成怒和难以容忍等心理状态。在这种状态下,客户一方面积极寻求物质或精神上的补偿;另一方面,则会利用一切机会对这种产品或服务进行反面宣传,甚至阻止别人购买这种产品或服务,以发泄心中的不满。需要指出的是,客户满意作为一种重要的消费心理活动,虽然有层次之分,但各层次之间的界限是模糊的,从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。因此,客户满意级度的界定是相对的,它只是为测量客户的满意水平提供了一个相对的标准。三、影响客户满意度的相关因素影响客户满意度的因素很多,许多学者从不同的角度对此进行了研究,其中客户满意的四分图模型、卡诺(KANO)模型、层次分析模型和美国客户满意度指数模型是典型的对其解释的理论。(一)四分图模型1.四分图模型介绍四分图模型又称为重要因素推导模型,是一种偏于定性研究的诊断模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标,每个绩效指标有重要度和满意度两个属性,根据客户对该绩效指标的重要程度及满意程度打分,将影响企业满意度的各个因素归进4个象限内,企业可以按归类结果对这些因素分别处理。如果企业需要,还可以汇总得到一个企业整体的客户满意度。(1)A区——优势区。指标分布在这个区域时,表示对客户来说,这些因素是重要的关键性因素,客户目前对这些因素的满意度评价也较高,这些因素是重要的关键因素,客户目前对这些因素的满意度评价也较高,这些因素需要继续保持并发扬。(2)B区—修补区。指标分布在这个区域时,表示对客户来说,这些因素是重要的,但是企业在这些方面表现比较差,客户满意度评价较低,需要进行重点修补和改进。(3)C区—机会区。指标分布在这个区域时,代表着这一部分因素对客户不是最重要的,而且满意度评价也较低,因此不是现在急需要解决的问题。(4)D区—维持区。满意度评价较高,但对客户来说不是重要的因素,属于次要优势(又称锦上添花因素),对企业实际意义不大,如果考虑资源的有效分配,应先从该部分做起。2.优缺点介绍四分图模型目前在国内应用很广,国内大多数企业在做客户满意度调查时均采用此模型,其简单明了,分析方便,而且不需要应用太多的数学工具和手段,无论是用于设计、调研还是分析整理数据,都易于掌握,便于操作。当然,这个模型也存在不足之处。它孤立地研究满意度,没有考虑客户感知和客户期望对满意度的影响。在实际操作中,该模型列出各种详细的绩效指标由客户来评价指标得分,这就可能有许多客户重视但调查人员和企业没有考虑到的因素未能包含在调查表中的情况出现。由于该模型不考虑误差,仅各指标得分加权平均算出客户满意度的数值,得出的数据不一定准确,同时也不利于企业发现和解决问题。另外,由于该模型使用的是具体的绩效指标,很难进行跨行业的客户满意度比较。即使处在同一行业的各个企业,由于各个地区经济发展不平衡,客户要求不同,各指标对客户的重要程度也可能不同,导致同一行业跨地区的可比性也大大降低。(二)KANO模型1.模型介绍KANO模型是由日本卡诺博士提出的,KANO模型定义3个层次的客户需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这3种需求根据绩效分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。(1)基本型需求:是客户认为产品“必须有”的属性或者功能。(2)期望型需求:是要求提供的产品或服务比较优秀,但不是“必须”的产品属性或服务行为,有些单向型需求连客户都不清楚,但是是他们希望得到的。在市场调研中,客户谈论的通常是期望型需求,这种类型的需求在产品中实现得越多,客户就越满意;当没有满足这此需求时,客户就不满意。(3)兴奋型需求:要求一些出乎意料的产品属性或者服务行为,从而提高客户的忠诚度。在实际操作中,企业首先要全力以赴地满足客户的基本需求,保证客户提出的问题得到认真地解决,重视客户认为企业有义务做到的事情,尽量为客户提供方便。然后,企业尽力去满足客户的期望型需求,提供客户喜爱的额外服务或产品功能,使其产品和服务优于竞争对手,并有所不同,引导客户加强对本企业的良好印象,使客户达到满意。2.优缺点介绍严格地说,该模型不是一个测量客户满意度的模型,而是对客户需求或者对绩效指标的分类,通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型,帮助企业找出提高客户满意度的切入点。KANO模型是一种典型的定性分析模型,一般不直接用来测量客户的满意度,它常用于对绩效指标进行分类,帮助企业了解不同层次的客户需求,找出客户和企业的接触点,识别出对客户至关重要的因素。(三)层次分析模型1.模型介绍层次分析法(the analytic hieralchy process,AHP)是美国匹兹堡大学教授T.L.Saaty 于20世纪70年代初提出的一种多目标评价决策方法。该方法在客户满意度测评中应用十分广泛、尤其是在企业层面的测评中得到了广泛应用。AHP在测评时首先将问题层次化处理,根据测评对象的特点,将影响客户满意度的不同因素,按其隶属关系以不同的层次进行组合,形成一个递阶层次的多指标评价体系。然后通过建立两两对比关系矩阵确定各指标的权重。最后按隶属关系至上计算总体客户满意度。AHP由于方法简单、易操作,在企业层面的满意度测评中广泛应用,但无法进行行业间的比较。2.优缺点介绍其优点是简单灵活,可操作性强,适用范围广泛。它比四分图模型更能定量描述具体指标的满意度,化解各个指标都重要或者都不重要的尴尬。但是,它和四分图模型具有同样的局限性:孤立研究客户满意度,不考虑误差项和主观愿望的影响,根据客户的计分计算出一个精确的满意度数值:仅适用于具体企业,在企业层面上运作有效,无法进行宏观层面上的比较。(四)美国客户满意度指数模型(ACSI)1.模型介绍ACSI是由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数ACSI模型是一系列的因果方程式,它将客户期望、感知质量、感知价值与客户满意度联系起来。而客户满意度又与结果联系起来,结果又是通过客户抱怨和客户忠诚度来评价的,其中客户忠诚具体表现为对价格的忍受能力和客户保持能力。模型中的六个结构比例的选取以客户行为理论为基础,每个结构变量又包含一个或多个观测变量,而观测变量通过实际调查收集数据得到。下面对这六大结构变量作简要说明:(1)客户期望。客户期望包括客户从主要媒体、广告、促销人员和其他消费者的口碑中获得产品或服务的信息和经历。客户期望影响着质量的评估以及预期(客户购买前的想法)的产品和服务。(2)感知质量。感知质量可以通过3个问题:整体质量、可靠性、产品和服务满足服务客户需求的程度来衡量,通过对公司和行业的测量计算可以发现,感知质量对客户满意度有很大的影响。(3)感知价值。感知价值是通过两个问题衡量的:给定价格下的质量和给定质量下的价格。ACSI模型中,感知价值直接影响着客户满意度,而客户满意度同时也影响着期望质量和感知价值。感知价值在第一次购买决策中非常重要,通常在反复购买决策中对满意度的影响较弱。(4)客户抱怨。客户抱怨活动是看在一定的时间回应抱怨问题的比例是多少,客户满意度和客户抱怨之间呈现反向关系。客户忠诚——客户忠诚通过考察在不同的价格水平下公司产品和服务被购买的可能性的大小来衡量,客户满意度对忠诚度有一个正的影响,但是这种影响随公司和行业的变化较大。(5)客户满意度。客户满意度是指客户的感觉状况水平,这种水平是客户对企业的产品及服务所预期的绩效和客户的期望进行比较的结果。2.优缺点介绍在ACSI体系中,所有不同的企业、行业及部门之间的客户满意度是一致衡量并且可以进行比较的。它不仅能在不同产品和行业之间比较,还能在同一产品的不同客户之间进行比较,体现出人与人的差异。ACSI模型组成要素之间的联系呈因果关系,它不仅可以总结客户对以往消费经历的满意程度,还可以通过评价客户的购买态度,预测企业长期的经营业绩。在实际调研时,ACSI模型只需要较少的样本(120~250个),就可以得到一个企业相当准确的客户满意度。需要指出的是,ACSI主要考虑跨行业的客户满意度比较,而不是针对具体企业的诊断指导。由于其测量变量的抽象性的需要,它的调查也不涉及企业产品或服务的具体绩效指标,企业即使知道自己的满意度低,也不知道具体在生产或服务的哪个环节,应该从哪里着手改善。所以要对其具体因素分析需要通过其他手段来实现。四、客户满意的意义激烈的竞争迫使企业在生产经营中关注客户,并以客户的需求和利益为中心,最大限度地满足客户的需求,提升企业的竞争优势。客户满意对企业的意义主要表现在以下几个方面:(一)有利于获得客户的认同,造就客户忠诚客户满意包括物质满意、精神满意和社会满意,能够使客户在购买和使用企业产品或服务的过程中体会舒适、美感,体现自我价值。对于围绕客户满意运作的特色服务,更将使客户感受到企业的温情和诚信,有利于客户识别和认同。同时,客户的高度满意和愉悦创造了一种对产品品牌情绪上的共鸣,而不仅仅是一种理性偏好,正是这种由于满意而产生的共鸣创造了客户对产品品牌的高度忠诚。例如,实行全面满意”战略的施乐公司承诺:客户购买产品的3年内,如果不满意,公司将为其更换相同或类似产品,一切费用由公司承担。施乐公司发现,非常满意的客户在18个月内的再次购买率是一般客户的6倍。施乐公司的高层领导相信,非常满意的客户价值是一般客户价值的10倍。一个非常满意的客户会比一个满意的客户留在施乐公司的时间更长,购买其他更多的产品。(二)是企业最有说服力的宣传手段对于以客户为中心的公司来说,客户满意既是一种目标,同时也是一种市场营销手段,因为高度的客户满意率是企业最有说服力的宣传。客户满意度不仅决定了客户自己的行为,他还会将自己的感受向其他人传播,从而影响到他人的行为。研究表明,如果客户不满意,他会将其不满意告诉22个人,除非独家经营,否则他不会重复购买;如果客户满意,他会将满意告诉8个人,但该客户未必会重复购买,因为竞争者可能有更好、更便宜的产品;如果客户关系管理客户非常满意,他会将非常满意告诉10个人以上,并肯定会重复购买,即使该产品与竞争者相比并没有什么优势。随着客户满意度的增加和时间的推移,客户推荐将给企业带来更多的利润,同时,因宣传、推销方面的成本的减少也将带来利润的增加。而这两者加起来要远远超出其给企业创造的基本利润。因此,有人形容“一个满意的客户胜过10个推销员”,这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。(三)直接影响商品销售率如果客户高度满意,随着时间的推移,客户会主动给企业推荐新客户,形成一种口碑效应,由此导致企业销售额有较大增长。同时,由于宣传、销售等方面的费用降低,企业经营成本下降,也带来大量的利润增加。如本田雅阁曾经连续几年获得“客户满意度第一”的殊荣,这一事件的宣传有助于公司销售更多的雅阁汽车。(四)有利于提升企业竞争力,提高企业管理水平客户满意度管理可以使企业在思想观念上发生深刻的转变,意识到客户始终处于主导地位,确立“以客户为关注焦点”的经营战略。在制定企业决策时,能够与客户进行广泛交流并征求客户意见,实现客户满意,提升企业的竞争力,提高企业的管理水平。此外,高度的客户满意还会使客户尝试购买企业的新产品、为企业和它的产品进行正面官传、忽视竞争品牌和广告、对价格不敏感、对竞争对手的产品具有较强免疫力等。现代企业必须要充分了解客户的让渡价值,通过企业的变革和全员努力,建立“客户满意第一”的良性机制。五、衡量客户满意度的常用指标客户满意指标是用来测量客户满意级度的一组项目因素。要评价客户满意的程度,必领建立一组与产品或服务有关的、能反映客户对产品或服务满意程度的项目。企业应根据客户需求结构及产品或服务的特点,选择那些全面反映客户满意状况的项目因素作为客户满意度的总体评价指标。全面是指评价项目的设定应既包括产品的核心项目,又包括无形的和外延的产品项目,否则就不能全面了解客户的满意程度,也不利于提升客户的满意水平。一般来说,企业产品的客户满意指标,可以概括为6项:(1)品质:包括功能、使用寿命、安全性、经济性等。(2)设计:包括色彩、包装、造型、体积、质感等。(3)数量:包括容量、供求平衡等。(4)时间:包括及时性、随时性等。(5)价格:包括心理价值、最低价值、最低价格质量比。(6)服务:包括全面性、适应性、配套性、态度等。企业服务的客户满意指标可概括为六项:绩效、保证、完整性、便于使用、情绪和环境。客户对产品或服务需求结构的要求是不同的,而产品或服务又由许多部分组成,每个组成部分又有许多属性。如果产品或服务的某个部分或属性不符合客户要求时,客户就会作出否定的评价,产生不满意感。由于导致客户满意或不满意的因素很多,因而还应该选择那些特定的、具有代表性的因素作为评价项目。一般做法是在总体指标下,再设立一些具体的二级指标和三级指标,使每一个指标具体化。这样客户满意度测评指标体系就构成一个多层次、多指标的结构体系。一般客户满意度指标测评指标体系分为4个层次。(1)第一层次:总的测评目标——“客户满意度指标”,为一级指标。(2)第二层次:客户满意度指数模型中的六大要素指标——客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚为二级指标。(3)第三层次:由二级指标具体展开而得到的指标,符合不同行业、企业、产品或服务的特点,为三级指标。(4)第四层次:三级指标具体展开为问卷上的问题,形成四级指标。测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务,实际上企业要研究的是三级和四级指标。客户满意度指数测评的二、三级指标。六、客户满意度测评方法企业可按照以下步骤,进行本企业的客户满意度测评工作。(一)明确满意度测评的目的在进行客户满意度测评之前,企业管理人员首先应明确本次客户满意度调研希望实现的具体目的。调研的目的不同,调研的形式、问卷设计、数据分析方法等都有可能不同。般来说,企业进行客户满意度测评的目的包括:(1)了解客户的优先要求。一般来说,企业优先向客户提供的应该是客户认为最重要的服务属性。如果企业管理人员希望通过客户满意度测评,了解客户的优先要求,就应该在满意度调研中,让客户对企业所提供的服务性的重要性做出评估。(2)了解客户的容忍度。客户在消费之前往往会对企业提供的产品和服务形成一定的期望。只要企业的产品和服务符合客户的期望,客户都是可以容忍的。(3)了解客户对企业实绩的评估。要测评客户对本企业的满意程度,企业必须了解客户对本企业产品、服务等各方面的评价。了解客户对本企业产品的服务实绩的评估是任何企业进行客户满意度测评必然包含的内容。(4)针对客户优先要求所采取的措施。很多企业进行客户满意度测评的目的不仅仅是了解客户对本企业的满意程度,更重要的是希望通过满意度测评,找出本企业今后改进的方向,采取有效措施,提高客户满意度。一般来说,企业优先提供客户认为最重要的产品和服务属性,能够有效提高客户满意度。因此,企业应根据客户评估的服务属性的重要性,决定本企业采取的改进措施的先后顺序。(5)针对竞争对手所采取的措施。除了了解客户对本企业的满意程度外,很多企业管理人员还希望通过客户满意度测评,了解客户对竞争对手的满意程度,以便采取针对性的措施,取得竞争优势。(二)进行调研设计在明确了客户满意度测评的具体目的之后,接下来企业就应该进行调研设计。一般来说,满意度测评有三种类型的研究:(1)探索性研究。在进行满意度测评时,企业首先应通过探索性研究,明确本企业客户满意度的影响因素及各个影响因素的相对重要性,常见的探索性研究方法包括访谈和专题座谈会两种。企业可以通过对客户的个别访谈或是专题座谈会形式,了解客户满意度的影响因素。(2)描述性研究。确定了客户满意程度的影响因素之后,调研人员设计相应的调查问卷,通过抽样调查收集问卷,并运用基本的系统方法对数据进行描述性分析。通过描述性研究,调研人员可以了解客户对产品和服务的期望、实绩、重要性的看法,也可以通过比较确定企业应优先满足的客户认为最重要的服务属性。(3)因果关系研究。有时候,企业管理人员希望了解各个影响因素对客户满意程度的影响的大小.找出影响客户满意度的因素;也希望了解各个影响因素与客户满意度之间的因果关系,希望计算出客户满意度指数,调研人员就要根据调查收集的数据进行分析。(三)客户满意度的调查企业的客户满意度测评经常采用问卷调查的方式。调研人员通过个别访谈和专题座谈会确定了客户满意度的影响因素之后,接下来就是要设计一份完整的调查问卷。问卷的内容包括客户满意度的影响因素(如质量、消费价值等)、客户满意度,甚至客户忠诚度概念。调研人员应根据企业的需求决定问卷的形式。一般来说,在客户满意度调研中,应包含客对产品和服务属性的重要性、期望和实绩的评估。有时候,企业的客户满意度调研中还包括客户对竞争对手企业产品和服务的评估、对竞争对手企业的满意程度等问题。客户满意度的调查过程主要包括以下几个方面:(1)确定调查目标、对象与范围。(2)确定调查方法。(3)问卷的设计和预调查。(4)调查人员的挑选和培训。(5)实际执行调查。(6)调查问卷的回收和复核。(7)问卷的编码录入和统计分析。(8)撰写调查报告等。

什么样的车更靠谱？客户满意度高的！近日，中国汽车技术研究中心有限公司（简称中汽中心）发布了2019-2020年度中国汽车行业客户满意度调研（下简称“中汽研”）结果，上汽名爵旗下的运动轿车名爵6摘得了“中级紧凑型轿车”满意度排名第一，超越日产轩逸拿下了800分的高分；“高性能SUV”名爵HS取得“入门级紧凑型SUV”满意度排名第三，获得792分的好成绩。此次公布的19-20年度汽车行业综合满意度得分为789分，名爵两款入围满意度排行的车型均以高于789分的出色成绩，表明了用户对名爵产品、销售、售后服务等多方面的高度认可，也秀出名爵车的过硬综合实力，相信对于消费者购车有着积极的影响，也将推动名爵品牌在市场的口碑和销量进一步攀升。名爵6（左）和名爵HS（右）中汽研权威公布，名爵6、名爵HS榜上有名成立于1985年的中汽中心，是中国唯一的汽车行业技术归口单位和国家政府主管部门的技术支撑机构，以其深厚资历和专业的调研结果著称，历来为国内汽车行业“权威之声”。从2012年开始，中汽中心调研已经连续8年发布中国汽车行业客户满意度调研结果，2019-2020年度涉及了全国近40个汽车生产企业、130余款车型，范围涵盖七大市场区域的35个主要城市。针对参评车型，中汽中心调研从产品满意度、服务满意度、销售满意度、售后服务满意度等多维度全面评测，为厂商评估产品、服务满意度表现，识别用户反馈问题，提升产品和服务质量提供有针对性的帮助。2012-2020年度中国汽车行业综合满意度得分情况在2019-2020年度中汽研中，名爵6以综合得分800分位居“中级紧凑型轿车”满意度排名第一，超越日产轩逸，尽显“当红主爵”的产品魅力。名爵HS则以792分拿下“入门级紧凑型SUV”满意度排名第三，以前三强姿态大秀名爵品牌出色实力。名爵全球品质频获认可，国内外媒体和用户点赞“外观帅气、质感很高级”用好产品赢得国内外消费者“满意”答卷！名爵坚持“欧洲标准、全球品质”，不仅在国内权威评测机构赢高分，更在国外刷屏获奖，不断“盖章”其优越的产品性能和品质体验。此次获得满意度佳绩的名爵HS，也是国内首款获得欧洲、澳洲“双五星”安全的SUV，更在前不久拿下中东地区最权威的“年度最佳汽车大奖”和“最佳紧凑级跨界SUV”两项大奖，尽显名爵足以傲视全球的产品力。这款频频获奖的“高性能SUV”名爵HS，拥有“7秒破百、36米刹停”的优异性能，赢得专业媒体和用户的一致好评：“它继承了品牌的优秀历史，展示出独特的运动感。名爵HS配有运动型真皮内饰，包括以顶级Trophy规格打造的贴身舒适的运动型座椅。除价位合理、舒适精美等优点外，名爵HS还搭载了高性能涡轮增压发动机，输出功率为231匹，以提供强劲的动力。”名爵HS另一款“当红主爵”名爵6更是上市十年、依旧给力，以惊艳的运动轿跑车身搭配“6秒级破百、36米级刹停”，最强原厂改装和越级配置稳占“运动轿车前三强”，俘获众轻消费者的青睐。车主李女士评价：“好看，空间确实很大，后备箱空间也足，一家人的需求都能满足”，喜欢驾驶激情的陈先生表示，名爵6 起步加速快、推背感随叫随到，油门反应很灵敏。2019款名爵6用户的满意是最高认可，百年英国运动汽车品牌名爵以全球品质俘获消费者和权威机构的“满意”认证。相信凭借出色的产品和品质，名爵还会赢得更多好口碑和好销量。（新民网出于传递汽车资讯的目的刊登此文，不代表本网观点）

日本调查公司Trend Research日前公开了一项PS4与Switch的用户满意度调查。先对1910名受调者询问，选出105名同时使用过PS4和Switch的用户（也就是双机党，实际使用过Switch的用户更多一些）再进行调查。结果在游戏阵容、游戏价格、主机价格、操作性、画面质量、综合满意度等方面PS4全面胜出。以下是部分受调者的观点：PS4：·PS4现在并不贵，画面非常绚丽(10多岁男性，10分)·游戏种类很多，画面很棒很真实充满魄力(30多岁男性，9分)·有很多适合大龄玩家的游戏，就是希望国产游戏能给点力(30多岁男性，8分)·相比任天堂游戏和角色都不太行，但游戏本身还是挺好玩的(20多岁女性，7分)·虽然还有新游戏，但仍然很贵，不是很想玩(40多岁男性，5分)Switch：·开机立刻就能玩很方便，主机也很小巧(30多岁女性，10分)·主机有点贵，不过游戏并不贵而且好玩(10多岁男性，8分)·不断推出游戏和新的操控设备，令人心动(20多岁男性，9分)·能便携游玩，游戏也很有趣有话题性(40多岁男性，8分)·主机挺有意思就是希望画面能再好点(40多岁男性，4分)

正所谓知己知彼，才能百战百胜。企业通过定期测量客户满意度，可以帮助企业找出提高产品质量、服务水平的切入点，找出与竞争者相比的优势与劣势。根据顾客满意度模型，企业可以分别从企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、忠诚度六大影响因素着手设计满意度调查方案。（顾客满意度项目流程）具体可参考以下流程：1、满意度调查首先是确定调查方法。根据客户类型不同，企业可以采取不同的调查方法，例如定点拦访、深度访谈、神秘顾客、电话调查等。先设计问卷，把潜变量以及权重算出来，确定好框架。2、初始满意度根据满意度调查获取到客户的真实意见和满意度评价，据此确定初始满意度和满意度的改进方向。比如问卷里面可能有30个问题，这些问题我们可以计算出权重，并初步统计成表。运用结构方程建模分析总体满意度、各服务环节满意度以及后期满意度改进矩阵。3、原因分析和修改建议基于初始满意度调查的统计结果分析服务好与不好，好在哪里、不好在哪里，并总结出产品或服务的优化建议。4、满意度修正通过在真实的场景中体验感知服务水平，顾客很容易通过评分的方式给出满意度。例如我们在机场办理值机、在商场购物，可以直接感受到环境、气味、温度等。但是，如果作为一个同时管理10个机场或门店的管理人员，在执行满意度调查时还需考虑公平性问题，所以我们还需要做满意度的修正。以前面提及的机场为例：越是大城市的机场满意度普遍较低，而小城市的机场满意度普遍较高。这是因为大城市机场的旅客通常飞过很多大城市，而且差旅居多，相对来说也就更挑剔；而小城市的机场通常以本地旅客居多，对自己家乡本就有认同感，而且很多人也没有见过太多其他城市的机场，少了对比满意度自然就高了。基于这样的原因，我们除了要精确地测量出每一个机场的满意度，还需要根据权重统一调整，做最后的满意度修正。例如，顾客对大机场和小机场的期望值高低差异大，我们就调整期望值这一变量在整体满意度调查中的权重，从而让顾客满意度尽可能在统一的标准上比较。[本文汇编自：前Mango Solutions 中国区总监、辅仁大学商学博士、“统计之都”核心成员，李舰，在2019客户体验管理高峰论坛上的分享]

在直播电商行业快速发展的同时，行业内也呈现出诸多问题，这为各大电商直播平台的可持续发展敲响警钟。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示超7成受访用户担忧直播电商主播虚假宣传，同时超2成受访用户表示买到过假冒伪劣产品。(《艾媒报告|2020Q1中国直播电商用户满意度专题调研报告》完整高清PDF版共35页。)核心观点直播电商接受度逐渐提升， 2020中国直播电商行业规模将达到9610亿元iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，预计2020年中国直播电商行业规模将达到9610亿元。艾媒咨询分析师认为，消费者对直播电商接受度逐渐提升，直播电商通过营造抢购气氛，增强社交性和互动性来吸引消费者，未来直播电商渗透率将进一步提升。直播电商暗藏隐患，夸大宣传虚假营销问题突出iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，72.6%的受访者担忧直播电商主播虚假宣传，42.9%的受访者担忧直播电商数据造假。目前，行业内普遍存在夸大效果、使用广告极限词、误导消费者、商品货不对板凳问题，部分直播电商内容含有虚假宣传的内容，利用消费者的信任欺骗和误导消费者进行购买。消费者满意度有待进一步提升，平台与机构应加强监管消费者在直播电商的多个环节存在顾虑， iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示， 32.2%的受访用户遇到过收货时间过长的问题，30.8%的受访用户遇到过主播夸大宣传的问题,直播电商满意度仍待提升。如何促进电商平台规范化经营、引导行业健康有序发展、惩处各类违法违规行为是未来的管理重点。以下为报告节选内容：2020中国直播电商销售规模iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，2019年中国直播电商行业总规模为4338亿元，预计2020年国内直播电商行业规模将达到9610亿元，约占中国网络零售规模的8.7%。艾媒咨询分析师认为，直播电商通过营造抢购气氛，增强社交性和互动性来吸引消费者，未来直播电商渗透率将进一步提升。2020中国直播电商产业图谱行业现状：直播电商夸大宣传虚假营销问题突出行业现状：主播素质参差不齐用户交易存在风险目前，直播电商的部分主播存在对产品不负责任、虚假宣传、私下交易等问题。艾媒咨询分析师认为，这些问题导致用户交易存在风险，相关平台应重视对主播素质的管控并加强对主播群体的规范。行业现状：直播电商维权难售后服务差艾媒咨询分析师认为，直播电商满意度仍待提升，如何强化消费者维权意识、引导电商行业健康有序发展、强化诚信规范经营、打击各类违法违规行为是未来的监管重点。受访者观看多类产品直播电商iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，超过40.0%的受访用户观看食品饮料类产品直播，40.8%的受访者观看美妆日化类产品直播电商。艾媒咨询分析师认为，消费者在直播电商平台购买的品类较均衡，直播电商平台应提供多品类、多样化的产品直播服务。超七成受访者担忧直播电商主播虚假宣传iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，72.6%的受访用户担忧直播电商主播虚假宣传，42.9%的受访用户担忧直播电商数据造假，超过30.0%的受访用户担忧直播电商售后服务缺失和支付渠道的安全性。艾媒咨询分析师认为，当前电商直播在虚假宣传监管以及售后服务链条的建设上，仍需进一步加强。超三成用户认为主播有夸大产品功效嫌疑iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，32.3%的受访用户遇到过收货时间过长的问题，30.8%的受访用户遇到过主播夸大宣传的问题。艾媒咨询分析师认为，直播电商当前仍存在较多服务质量问题，行业环境有待规范。过半数受访者“踩坑”后可能会继续参与直播电商购物iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，51.1%的受访者遇到不满意的服务后可能会参与直播电商购物，19.5%的受访者表示不会再参与。艾媒咨询分析师认为，直播电商平台应加强监管，协调直播平台与产品经营者关系，加深消费者信任。（备注：“踩坑”意为遇到较差服务）中国直播电商行业发展趋势及预测改善行业市场发展现状，提升用户直播电商购物体验目前直播电商行业存在主播素质参差不齐、用户交易风险大、产品质量差、售后差维权难等问题，较大程度上影响了消费者的信任程度和复购率。只重视流量、曝光量和话题度的直播电商行业生态必将得到整改，而以消费者为导向、关注产品质量，提升用户购物体验和满意度、满足消费者需求的直播电商将吸引更多消费者观看并购买。提升主播专业素质和责任意识，重视直播电商平台管理与规范目前，直播电商的部分主播存在缺乏与产品相关的专业知识、对产品不负责任、虚假宣传、私下交易等问题，这些问题导致用户交易存在风险。相关平台未来应重视对主播素质的管控并加强对主播群体的规范。与此同时，平台的管理与运营经验不断积累并逐渐固化成标准、制度和规范，未来将进一步完善，以此提升消费者购物体验。完善供应链建设，改进直播电商购物环节对于直播电商而言，优质货品是维持用户忠诚度、保障直播电商主播持续带货的重要资源。而目前较多消费者对收货时间、收货准确率和产品质量存在不满。如何完善电商平台、商家、品牌方与优质工厂、供应商的资源和货源对接，实现规模化、去中间化并降低渠道费用，提高物流配送效率与准确率，将是未来行业关注的重点。引导电商行业健康有序发展，强化监管其诚信规范经营随着行业的快速发展，部分不法分子通过直播电商销售低价、假冒伪劣产品、泄露用户个人信息、对直播数据造假并宣传不良信息等，未来相关政府部门和机构将逐步强化消费者维权意识、引导电商行业健康有序发展、强化诚信规范经营、打击各类违法违规行为、规范主播直播内容和增强对MCN公司的监管。本文数据及图片内容节选自艾媒研究院发布的《2020Q1中国直播电商用户满意度专题调研报告》。

调研是商业决策的前提，在互联网时代，调研更为重要，因为有更多数据，决策的即时性更强。所以，要高度重视调研，才能运筹帷幄，决胜商海。用户调研基础的三块包括用户画像、媒介接触习惯和用户满意度。用户画像用户画像本来是互联网领域的词汇，为的是将用户描绘的更准确。现在做研究都喜欢用这个词。用户画像为得是更清晰我们的目标用户。但很多人做用户画像只是为了完成任务，为了追赶流行，大家都在做，所以我也要做。做用户画像的真正目的在于细分客户，针对性营销；第二是洞察不同客户对竞争对手或竞争品类的态度，以便调整产品，或者开展营销，保留存量，吸引增量。真正的用户画像核心是用户的精准描述，重点在于对我方品牌和产品态度及行为，直接竞争对手态度和行为，间接竞争（品类竞争）对手态度和行为。具体包括：基础背景：性别、年龄、学历、职业、地域、婚否、是否有小孩等职业特点：月收入、公司性质、行业等态度倾向：对我方品牌和产品，市场上其他品牌和品类的态度和意愿等行为现状：根据行业消费周期特点，近一年或半年或三个月内购买和使用过哪些品牌及产品系列等生活方式和价值观：消费主张、网络购物、线下购物场所和周期、媒介接触等媒介接触习惯调研媒介接触习惯主要是未来开展针对性营销，选择最合适投放策略及媒体，挖掘最精准的诉求点。传统媒体接触习惯四大传统媒体，包括电视、报纸、杂志、广播；户外广告、电梯广告、地铁广告；朋友推荐；沙龙、论坛、推介会等等PC端媒体接触习惯门户网站、贴吧、论坛、QQ群、搜索引擎、直播、游戏等等移动端媒体接触习惯微博、微信、头条、抖音、手机百度等等媒介态度和行为接触率、喜爱度、忠诚度、媒介行为推广诉求点喜欢什么方面的内容，偏好什么形式的内容，比如文字、图片、视频、短视频、音频等等用户满意度调研用户满意度最重要的是为了更好地优化产品和服务，提升传播和互动的精准性。用户满意度具体包括：整体满意度：期望、差距、投诉和建议二级指标满意度：品牌、产品、价格、渠道、终端、传播满意度三级指标满意度：品牌形象、品牌知名度、美誉度、忠诚度等；产品价值、产品包装、产品卖点等；定价、性价比、活动价、会员价等；渠道便利性、渠道物流、渠道沟通、售后服务等；终端动线、终端导购、终端活动等；传播沟通、互动、信任度等。那如何执行用户调研呢？一、用户调研必须设计调研方案调研目的、调研主要内容、用户样本量及抽样、调研时间地点、调研组织、执行和预算方案。二、选择调研形式可线下调研，比如深度访谈、焦点小组座谈会、定量问卷拦截访问；也可通过在线调研问卷，在线发送给目标用户；也可以在自媒体平台设计调研问卷，回答之后可以抽奖。此外非常重要的一点是调研一定要到用户现场，了解和洞察用户购买和使用需求和特点。三、调研执行督导调研不能为了调研而调研，而要满足真实性和准确性要求。线下访问必须对访问员进行详细培训，严格要求填写规范，逻辑顺序等等，线上访问一定要有说明，必须要有问题能够甄别用户到底是不是真实填写。调研是商业最基础的活动，也是我们每个职场人士必须具备的技能，必须掌握专业的调研方法和调研工具，比如常用的统计方法和统计软件。