用户调研招募

调研是商业决策的前提，在互联网时代，调研更为重要，因为有更多数据，决策的即时性更强。所以，要高度重视调研，才能运筹帷幄，决胜商海。用户调研基础的三块包括用户画像、媒介接触习惯和用户满意度。用户画像用户画像本来是互联网领域的词汇，为的是将用户描绘的更准确。现在做研究都喜欢用这个词。用户画像为得是更清晰我们的目标用户。但很多人做用户画像只是为了完成任务，为了追赶流行，大家都在做，所以我也要做。做用户画像的真正目的在于细分客户，针对性营销；第二是洞察不同客户对竞争对手或竞争品类的态度，以便调整产品，或者开展营销，保留存量，吸引增量。真正的用户画像核心是用户的精准描述，重点在于对我方品牌和产品态度及行为，直接竞争对手态度和行为，间接竞争（品类竞争）对手态度和行为。具体包括：基础背景：性别、年龄、学历、职业、地域、婚否、是否有小孩等职业特点：月收入、公司性质、行业等态度倾向：对我方品牌和产品，市场上其他品牌和品类的态度和意愿等行为现状：根据行业消费周期特点，近一年或半年或三个月内购买和使用过哪些品牌及产品系列等生活方式和价值观：消费主张、网络购物、线下购物场所和周期、媒介接触等媒介接触习惯调研媒介接触习惯主要是未来开展针对性营销，选择最合适投放策略及媒体，挖掘最精准的诉求点。传统媒体接触习惯四大传统媒体，包括电视、报纸、杂志、广播；户外广告、电梯广告、地铁广告；朋友推荐；沙龙、论坛、推介会等等PC端媒体接触习惯门户网站、贴吧、论坛、QQ群、搜索引擎、直播、游戏等等移动端媒体接触习惯微博、微信、头条、抖音、手机百度等等媒介态度和行为接触率、喜爱度、忠诚度、媒介行为推广诉求点喜欢什么方面的内容，偏好什么形式的内容，比如文字、图片、视频、短视频、音频等等用户满意度调研用户满意度最重要的是为了更好地优化产品和服务，提升传播和互动的精准性。用户满意度具体包括：整体满意度：期望、差距、投诉和建议二级指标满意度：品牌、产品、价格、渠道、终端、传播满意度三级指标满意度：品牌形象、品牌知名度、美誉度、忠诚度等；产品价值、产品包装、产品卖点等；定价、性价比、活动价、会员价等；渠道便利性、渠道物流、渠道沟通、售后服务等；终端动线、终端导购、终端活动等；传播沟通、互动、信任度等。那如何执行用户调研呢？一、用户调研必须设计调研方案调研目的、调研主要内容、用户样本量及抽样、调研时间地点、调研组织、执行和预算方案。二、选择调研形式可线下调研，比如深度访谈、焦点小组座谈会、定量问卷拦截访问；也可通过在线调研问卷，在线发送给目标用户；也可以在自媒体平台设计调研问卷，回答之后可以抽奖。此外非常重要的一点是调研一定要到用户现场，了解和洞察用户购买和使用需求和特点。三、调研执行督导调研不能为了调研而调研，而要满足真实性和准确性要求。线下访问必须对访问员进行详细培训，严格要求填写规范，逻辑顺序等等，线上访问一定要有说明，必须要有问题能够甄别用户到底是不是真实填写。调研是商业最基础的活动，也是我们每个职场人士必须具备的技能，必须掌握专业的调研方法和调研工具，比如常用的统计方法和统计软件。

当你需要关于自己产品的用户体验数据时，然而，你却不知道从哪里获取？那么首先，你需要选择正确的研究方法。接下来，我们来看看这些当下最流行的定量研究方法。许多用户体验专家倾向于采用定性的研究方法，原因在于他们认为：定性的研究方法要比定量的研究方法更容易操作和节约成本。其实，他们忽略了与定量分析联系紧密的大样本量以及数据统计的巨大前景。如果你也是这样认为的，那你也就错了！定量的研究方法是任何有经验的UX研究人员必须掌握的重要技能。定量用户研究的方法允许你做以下事情：用一个数值来表示你产品的可用性。数值有时比质量检测的结果和视频更有说服力（特别是当你试图说服像高管这样的人）时。比较不同的设计（比如，你的产品的新旧版本，或者是你的产品与竞争对手的产品相比），并且确定你观察到的差异是否具有统计学意义，而不是随机的。改进用户体验权衡决策。比如，如果预期的设计改进成本很高，那么它值得做吗？如果你已经想到这种改变会提高可用性，那么定量研究方法可以帮助你验证重新设计是否值得。将用户体验的改进与企业目标以及关键绩效指标结合起来（从而证明你的投资回报并且证明你的用户体验团队存在的价值）。这篇文章可以让你清楚的知道，用户研究的第一步是：确定要使用哪种定量的研究方法。接下来，我们将会给大家介绍一些当下最流行的定量研究方法：定量可用性测试（基本测试）网站分析（或APP分析）A/B测试或者多变量测试卡片分类法树状测试调研或者问卷调查聚类定性评价满意度调研眼动测试以上每种方法都会产生有价值的定量数据，但是这些方法在收集的数据类型以及所需的资源和工作量方面差别很大。一、九种定量用户研究方法概述本文列出了这些方法最常见的示例，并对每种方法的成本和难度进行了评估。与其它任何研究方法一样，这些方法中的每一种都可以适用各种不同的需求。根据具体情况，你的成本和困难可能与我们的粗略估计有所不同。此外，你应该意识到，这些方法中的每一种都需要不同的最小样本量来确定统计的意义。1.定量可用性测试（基本测试）：用途：随着时间的推移跟踪可用性；与竞争对手比较。成本：中等收集难度：中等分析难度：中等方法类型：行为（用户做了什么？）使用的情境：基于任务尽管不常用，但是，定量可用性测试（有时也称为可用性基准测试）与定性可用性测试其实非常相似：两种方法都要求用户使用产品去执行实际的任务。两者的主要区别在于：定性可用性测试优先考虑如何观察用户行为，比如，识别可用性问题。相比之下，定量可用性测试的重点则是收集数据指标，比如任务时间或者成功率。一旦你收集了相对较大的样本量（大约35个或者更多），你就可以使用它们来跟踪产品的可用性，或者将其与竞争对手产品的可用性进行比较。如果在产品的迭代过程中，你一直追踪着一些产品的可用性指标，那么你就可以创建一张类似这样的趋势图。这种类型的信息可以帮助你持续关注产品的用户体验，并确保它随着时间的推移而逐步改进。你所选择的可用性测试的类型（现场测试、远程引导测试或远程无引导测试）将对成本产生影响，并且难以与此方法相关联。由于定量和定性可用性研究的目标不同，测试的结构和进行的任务也需要有所不同。2.网站分析（或者APP分析）：用途：发现问题或确定问题的轻重缓急；监测性能。成本：低收集难度：低分析难度：高方法类型：行为（用户做了什么？）使用情境：现场分析数据，描述了用户使用线上产品的各种操作行为，比如，他们去了哪里，点击了什么，使用了什么功能，他们从哪里来以及到哪里去。这些信息可以帮助你做各种各样的用户体验活动。特别是，它可以帮助你监测各种内容、UI或产品功能，并识别哪些不能正常运行。3.A/B测试或者多变量测试：用途：对比两种设计方案成本：低收集难度：低分析难度：低方法类型：行为（用户做了什么？）使用情境：现场虽然，你可以使用分析指标来监控产品的性能（如上所述），但你也可以创建一些实验，来检测不同的UI设计，然后，通过A/B测试或多变量测试来改变这些指标。在A/B测试中，团队需要创建同一界面的两个不同的最新版本，然后将每个版本展示给不同的用户，用来确定哪个版本的性能更好。例如，你可以创建同一个操作按钮标签的两个版本：“获得定价”或“学习更多”。然后，你就可以跟踪统计两个版本中按钮的点击次数。多变量测试的操作方式也是类似的，但是，它与A/B测试不同的是：多变量测试需要同时测试多个不同的设计元素（例如，测试可能涉及不同的按钮标签、排版和页面上的位置）。这两个基于分析的实验，对于决定同一个设计的不同变体非常有用，并且可以结束团队关于哪个版本最好的争论。A/B测试是将网站流量（用户）拆分为两部分：一部分导入到A方案，另一部分则导入到B方案。这种方法的一个主要缺点是：它经常会被滥用。有些团队没有尽可能长时间地运行测试，收集不到足够的样本，就匆忙的下了结论，这样的结论往往失败的风险很大。4.卡片分类法：用途：确定信息架构的标签和结构成本：低收集难度：低分析难度：中方法类型：态度（用户说了什么？）使用情境：不使用产品在卡片分类研究中，参与者会拿到一些内容项（有时是写在索引卡上的），并要求以一种对他们有意义的方式对这些项目进行分组和标注。这个测试既可以亲自进行，也可以使用物理卡片或者使用类似于OptimalSort这样的卡片排序平台进行远程测试。当卡片排序测试是亲自进行时，用户对物理卡片进行排序和分类，每张卡片都包含了它所代表的内容的描述。这个方法可以让你有机会了解用户的心理模型。他们使用什么术语？他们是如何将这些概念组合在一起的？对创建类似分组的参与者的百分比进行定量分析，可以帮助确定哪种分类方法对大多数用户来说是可以理解的。5.树状测试：用途：评估信息架构的层次结构成本：低收集难度：低分析难度：中方法类型：行为（用户做了什么？）使用情境：基于任务而不是使用产品在树状测试中，会让参与者尝试使用网站的分类结构来完成任务。这种方法本质上是一种评估界面信息架构的方法，通过这种方法可以将界面上的其它信息区分开来。例如，假设你的产品是一个宠物用品网站，而这是它顶层的层次结构。网站信息层次结构的显示可能看起来是这样的，树状测试要求参与者在这样的层次结构中找到一个特定的条目（例如，项圈），他们首先看到的只是顶层的分类（例如，狗狗、猫咪、小鸟等）。一旦他们做出一个选择（例如，狗狗），就会看到自己选择相应选项的子类别。你可以要求你的参与者在一个任务中找到狗项圈。对树状测试结果的定量分析将显示人们是否能够在信息层次结构中找到该项的正确路径，以及可以确定有多少参与者选择了错误的类别。这种方法有助于确定界面信息架构的结构、文案以及放置的位置是否符合用户的心理预期。6.调研或者问卷调查：用途：收集调研用户的态度和行为信息成本：低收集难度：低分析难度：低方法类型：态度（用户说了什么）使用情境：任何问卷调查是一种灵活的用户研究工具。你可以在不同的环境中进行测试，比如，在一个实时网站、电子邮件或可用性测试之后进行简短的拦截调查。调研时可以同时获得定量和定性的数据，比如评分、多项选择题中的答案的比例，再加上开放式问题的答案。你甚至可以把对调查的定性回答转化为数字数据(参见下面的代码质量评论部分)。像这样的语义差别等级量表，每个单选按钮代表一个数值。被调研的用户可以选择：1.容易使用；5.难以使用；或选择介于两者之间的选项。对这个问题的平均回答来衡量你的应用程序在使用上的难易程度。你可以创建自己的自定义问卷，也可以使用其它已经建好的问卷模版（例如，系统可用性量表或网络推广者评分）。问卷的一个优点是：可以经常将你的调研结果与行业或竞争者的分数进行比较，看看你做得怎么样。即使你创建了自己的自定义问卷，也可以随时间的推移对自己产品平均分数进行追踪，来监控产品的改进情况。7.聚类定性评价：用途：确定定性数据中的重要主题成本：低分析难度：中收集难度：中分析类型：态度（用户说了什么？）使用情境：任何这种技术不是数据收集的方法，而是定性数据的分析方法，它包括根据共同主题对定性研究（例如日记研究、调查、焦点小组或访谈）的观察结果进行分组。如果你进行了大量的观察，你就可以计算出一个特定主题被提及的实际数量。例如，假设你做了一个日记本研究，让参与者在他们的日常生活中，每周都要报告他们使用产品的时间，目的是理解他们使用产品的背景，你可以算一下用户在工作、家中或外出的时候使用产品的比例。这种方法可以识别特定主题或情况的流行程度或频率，例如，用户抱怨的频率或UI问题。这种方法可以很好地从大量的定性信息中挖掘数值数据，但它可能耗时会非常长。8.满意度调研：用途：确定与你的产品或品牌相关的属性成本：低分析难度：低收集难度：低分析类型：态度（用户说了什么？）使用情境：基于任务定量可用性测试试图使用量化的方式来衡量产品的质量，比如：审美情趣、品牌实力、语气等。这些研究可以根据你的研究问题进行定制，但这些方法通常会首先让参与者接触到产品（通过向他们展示静态图片或者要求他们使用现场产品或原型）。然后，要求用户通过从描述性的词语列表中选择一个来描述当前设计。如果你获取自身目标用户的样本量足够大，那么整体趋势就会显示出来。例如，你可能会有84%的受访者将此设计描述为“最新”。9.眼动研究：用途：确定哪些UI元素是分散注意力的、可发现的或可找到的成本：高分析难度：高收集难度：高分析类型：行为（用户做了什么？）使用情境：基于任务眼球追踪研究需要特殊设备来追踪用户的眼睛注意力轨迹，因为他们在界面间移动。当许多参与者（30个或更多）在同一个界面上执行相同的任务时，有意义的趋势就会出现，你可以清楚地看出页面的哪些元素会吸引用户的注意力。眼动跟踪可以帮助你确定哪些界面和内容元素需要强调或者弱化，从而使用户能够轻松的实现他们的目标。眼球追踪软件可以使用聚合的凝视数据（用户在这里查看界面，用绿点表示）来创建各种可视化效果。进行眼球追踪研究的一个主要障碍是高度专业化、价格昂贵和不稳定的设备，这些设备需要大量的培训才能使用。二、选择一种方法（九种方法概况表）上表提供了上面讨论的研究方法的概况。三、从你的研究问题开始1.当你要确定使用哪种定量研究的方法时：首先，你得先确定你要研究的问题：你想知道什么？以上方法中有一些非常适合一般性的研究问题。例如：我们产品的可用性是如何随着时间变化的?和竞争对手相比，我们做得怎么样?我们的哪些问题对于产品的影响最大？我们该如何确定其优先级?对于这些类型的问题，你可能需要使用：定量的可用性测试、web分析或调查问卷。2.当你有一个想要回答的具体问题时：以上方法中也会有好的方法来研究以下这些问题。例如：我们应该如何调整我们的全球导航分类？我们的大多数用户怎么看待我们的视觉设计？在dashboard中，我们应该使用这两种设计方案中的哪一种呢？对于这些研究问题，你可能需要使用：A/B测试，卡片分类，树状测试，编码定性评论法，满意度调研，或眼球追踪。然而，在这些建议的方法中有一些不可控的因素。例如，由于安全或者技术原因，你的公司可能不会选择A/B测试的方法。如果是这样的话，你能做的就是发起一个面对面的可用性研究来对比两个原型。然而，这并不是定量可用性测试的典型应用，所以我在这里就不讨论它了。四、考虑研究成本在研究问题之后，选择研究方法的第二大影响因素是成本。这些方法在成本上的差异很大程度上取决于你如何实现该研究。你使用的工具，要求的参与者数量，以及研究人员花费的时间都将影响最终的成本。更复杂的是，许多团队的研究预算也有很大差异。再者，这里的成本估计是相对的。预算相对较低的团队可能需要依靠数据收集分析的方法，比如，使用远程可用性测试、在线卡片排序平台（如OptimalSort）、A/B测试以及网站分析（或APP分析）的方法。根据经验，面对面的方法（比如面对面的可用性测试，面对面的卡片排序）往往成本比较高，因为它们需要很多的研究人员和时间成本。此外，他们还要求外出和租赁专业设备。眼动测试应该是这里列出的最昂贵的方法了，只有那些拥有大量预算和专门的用研团队才会使用它。这张图显示了本文中讨论的定量研究方法的位置，即它们适合于研究问题（一般到特定）的不同维度级别。五、总结一旦你选择了一个方法，就要去了解和学习！结束之后，确保你能够按照你想要的方式和计划进行研究，并保证能得到对自身有用的结果。要注意的是：你不能只收集数据指标，不做任何统计分析就开始做决定。仅仅收集5个用户的评级响应是不够的，要取一个平均值，然后再继续。对于这里讨论的每种方法，都有不同的建议最小样本量。为了获得可靠的数据和确定统计的意义，你可能需要收集数据点的数量需要达到最小样本量才行。如果不这样做，就不能保证你的发现或者结论是正确的。不管你使用哪种方法，一定要把握好需要你研究相关统计学概念的时间，以及获取正确的最小样本量的成本。你要相信，这并不像表面看起来那么困难，而你最终获取的定量数据一定是有价值的。原文作者：Kate Meyer原文链接：s/quantitative-user-research-methods/译文校对：不器#专栏作家#熊猫小生，，人人都是产品经理专栏作家。高级交互设计师，UED负责人。关注互联网C端产品设计相关，擅长移动端产品交互设计，前沿设计风格探索，设计流程优化和管理，欢迎交流~本文翻译发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。题图由译者提供

用户调研是最简单、直接了解用户需求的一种市场手段。适用于大面积围绕用户服务的行业，如餐饮、教育培训、金融业等。可以通过发放纸质问卷、网络问卷、电话访谈等不同形式进行，无论通过什么途径实现，其调研效率及准确性的核心，在于问卷内容的设计。问卷相对于访谈是一种定量研究，它的优点是能证明需求的客观存在，成本较低辐射面广，提供的是对某个事件的浅层且宽泛的视野。它的不足是，能得出的结论通常都是显而易见的，一般是我们凭经验就能看到的东西。填问卷调查得到的大多数是善于表达的用户，而不是沉默的大多数用户群。调研问卷流程：1.设计问卷内容，2.问卷作答，3.问卷回收，4.剔除无效问卷，5.汇总统计分析，6.得出真实需求招募渠道：线上可通过爬虫技术，对客户经常访问的网站通过关键字筛选定向爬取，如在线教育关键词+email、电话等联系方式。微博、 linkedln等通过位置和兴趣信息搜索，群发联系，然后加微信群维护也是一种不错的方式。通常网络发放的免费调研问卷，回收率只有 3%左右。线下可考虑与专门的咨询公司合作，由他们负责发放和收集问卷。篇幅适当：调研问卷页数不要超过 3 页，作答时间不要超 过 10 分钟。在线入口设计：指明目标人群和试图解决的问题，并检测不同广告的点击率，将点击率调优后再大范围投放。设计好布局：开篇点题，应告知受访者接下来将要讲到的内容或提到的问题，通过讲故事来设置问题情境。问题由浅入深，题之间有关联性不跳跃，需要思考的放中间，穿插开放性问题（都放最后容易白卷）。定量在前定性在后，涉及个人信息放最后，避免因过早遇到敏感信息放弃答卷。 答题后让用户重新对问题按重要程度排序编号，了解他到底关心什么并询问是否遗漏了问题。01问卷设计技巧避免对方有先入为主的思想，不让其了解你，你不按标准化脚本的方式询问；开放性的问题的好处是，不会给用户暗示，可扩大问题的搜索范围，聚合定性问题。让对方的会意带有真实的成本，是否愿意马上付钱？是否愿意推荐访谈人选？说过再见后突然抛出一个出人意料、让人丢盔卸甲的问题。观察他们向朋友解释的过程，并判断其是否懂得如何帮你传递信息。让用户留下联系方式，答卷者可能是你产品未来的内测用户。02问卷收集整理可利用年龄、性别或互联网使用情况等人口统计学和心理学数据，对问卷回答进行分类。在访谈结束前可视情况而定是否追加问题，如“你还有什么建议？” 措辞上避免给用户暗示，导致用户为了迎合调查者给出不符合真实意愿的结果。询问时将自己期待的内容反过来问，如“你是否同意 … ”03迭代调研法先调查：先广撒网对广泛用户进行调研，通过调研结果筛选出典用户，找出潜在用户进行面对面访谈；访谈后：对用户面访的目的是定性的深度了解用户需求；再调查：通过对典型用户的深度沟通，复盘总结出本次的不足，有针对性型的优化调研问卷，再发放进一步验证用户需求。04App问卷问卷调查必须非常简短且发出时必须满足两个主要条件：1.有目的有针对性的设计问题，如用户得知调研的渠道，或产品哪方面的不足。问题可以包括：“你是否觉得这个注册流程是否合理？你不经常购买商品的原因是什么？是什么原因让你没完成订单支付？什么样的购物体验能让你快速完成支付？ ”2.用户没有完成任务就中途跳出了，如注册、购买环节。那些即便是成功完成这些任务的用户也面临这些问题，而他们并没有跳出，而是继续完成注册、购买，这是为什么？问题可以包括：“哪些因素使你中途差点放弃注册、购买？你希望在这个页面找到什么信息？你今天为什么完成了支付？你觉得我们应该在这个环节做什么？我们的商品页面还有哪些需要完善？”建议问不超过5个，不能用开放式问题而要使用选择题，并且每题的答案选项不能超过4个，加入图片和视觉效果可能有助于改善用户参与。

Hello,大家好，今天我们来讲的是如何做用户调研。在之前的文章里我强调了，从事新媒体运营的第一步，不是一上来就开始研究文案，觉得自己文笔不好，而是建立一个科学的营销思维，记得从事互联网运营工作，首先我们要是一个营销人！今天我们要讲的3个问题：1.什么是用户调研？2.用户调研要调研什么内容？3.用户调研有哪些方式？1.用户调研是我们开展所有新媒体运营的第一步，也是最重要的一步，它应该占据我们工作的40%，所谓“对症下药”，我们才能更精准地了解用户画像，为企业产生效益。2. 调研内容 在用户调研中，我们了解用户的 信息越精准越好，通过一个个点去勾勒绘制出用户的画像，然后根据用户的属性，和产品特性做链接。运用场景化的方式去引爆热点，打造爆品。3. 调研方式通常我们做用户调研的方式，有第一种1v1的去接触用户，这种方式的好处在于更加细致了解用户需求。第二种，问卷调查形式，便于收集样本，所涉及问题最好不要超过10道，不要超过60s,通过数据的反馈，你可以不断优化自己的产品。第三种，通过百度指数等工具搜索用户兴趣爱好，可以搜索该关键词相关的词语和人群属性吗，可以更好进行转化。延伸：例如在4月份左右，《都挺好》这部剧热播，尤其苏大强这个人物，近乎天天上热搜。在写这篇文章的时候我通过百度指数搜索到和苏大强相关的关键词“苏大强为什么这么火”“苏大强漫画”等，所以我写了一篇文章《苏大强为什么这么火？原因竟然是》,在文章开头放了很多他的漫画表情。

每一个初创公司第一件要想清楚的事就是——你要解决用户什么问题。为了更好地调研市场，我们总结出验证需求4步法。不管你的产品处在什么阶段，这4步背后的调研思维都能给你带来启发，让你开发出更具用户黏性的产品。验证需求4步法简单来说就是：用户动机动机强烈程度用户的痛点没有你的产品前用户如何解决痛点我们找了10名不同行业的人，下面以一名政府背景的女性想转行互联网行业为例，验证「转行互联网难」的问题是否存在。一、了解用户动机你为什么想要转行互联网？调研发现用户有以下需求：认为互联网行业的发展路径更宽晋升快、工资涨幅高工作节奏环境更好动机即用户行为的目的，产品就是要尽可能帮助用户实现这个目的。比如，通过这个目的调研，我们可能需要帮助到用户实现如下：掌握足够能力在互联网行业越走越宽快速实现职业转行，并获取升职加薪的机会识别氛围、前景俱佳的好公司二、了解用户动机强烈程度你一定要转行互联网么？还是说互联网只是你的备选之一？调研发现用户本身具备以下资质：已经有了国企和银行的offer仍然希望能入职互联网，已经投了10家互联网企业目前正在修改简历,准备作品调研动机强烈程度是绝不能缺少的部分。如果用户的动机不够强烈，可能就不会付出精力或者金钱去解决在实现目标过程中的问题，更不会用你的产品。三、洞察痛点你在转行互联网过程中遇到的最大困难是？对互联网行业和职业发展缺乏系统的认识找工作难，缺乏经验痛点就是用户的最迫切、最真实的需求，这也是产品要具体解决的问题。产品初期，我们要把全部精力聚焦到解决一个具体的问题上，这里开发让小白「1个月内快速入职互联网」的内容可能是个不错的选择。四、用户当前如何解决痛点？遇到这些转行问题你是如何做的？阅读相关书籍+网上资料结合的方式自学。接下来就是验证需求的最重要一步，如果用户对目前的解决方式很满意，或者吐槽并不是根本性的，产品出来后可能用户就不会弃用现有的方式而转向我。而这里调研思路很简单：跟着用户的思路走，多问为什么。跟我聊聊你是如何选择这些书籍的？你为什么既看书又在网上找资料呢？为什么只看书阅读资料不能满足你？那你在网上找些什么资料？这些资料帮到你了么？.......这种学习方式是否解决了你的困难？通过这个阶段的调研，我们从用户获取到的信息是：他们的问题没有得到解决，现在也没有找到其他更好的解决方案。五、结论通过以上的调研步骤，我们通过一小撮具备代表性的人群去验证了可能存在的产品需求，也就是：传统行业从业者存在转行互联网行业难的问题且问题没有被解决。六、提炼需求「验证需求」4步完成后并没有结束，需要解读用户对所用产品的吐槽、评价。在这个阶段不用去关注用户所提到的某个网站或者软件都有哪些功能，而是关注用户吐槽或者使用了其中哪些功能，这些功能背后传达出了用户真正的需求，这也是我的产品要解决的问题。例如：用户用到了哪些功能？网上资料实操多，讲得透——对实操干货的需求网上资料可随时翻看——随时复习的需求用户吐槽了哪些功能？网上资料不系统、庞杂、没针对性——针对初学者定制学习路径的需求通过满足这些需求，才可能让用户放弃现有的方式，转而使用我的产品，最终帮用户解决痛点，克服困难。在创业早期的用户调研的阶段，能让我们尽可能去和核心用户接触，去了解他们实实在在的问题。如果说初创企业的CEO只能做一件事情，那就是成为一个用户的专家。当然上面的调研过程仅仅只是针对部分用户的需求所做的假设，验证需求不仅要验证它是否存在，还要验证它是否普遍，只有当需求足够普遍、用户群足够大时，产品才有开发的价值，才能支撑产品一直走下去。如果你觉得这篇文章对你有帮助，欢迎关注、收藏、分享~你的任何想法，都能通过评论与我们讨论~

亲爱的粉丝：筛选优质KOL是用户运营的一个难点，今天这位粉丝的问题非常好，通过了解筛选优质KOL，离心仪的用户运营offer更近一步。让我们一起来看看类类的回答吧，希望能对大家有所帮助~粉丝提问我现在在找工作，因为上次看到一个招聘用户运营的岗位，岗位中描述的是关于前期招募acg的用户运营，招募中应该首先考虑的是用户基本画像这个层面，由这个切入点后，然后选择相应的渠道，但是这一步的kol或者是作者我应该用哪些维度去参考，评判这些用户是优质的用户？问题拆解kol的运营是用户运营中的一个难点，这属于重度用户运营，也是中阶用户运营的部分。你这个问题提的很好，这是一个关于kol引入的问题，对于这个知识点，我们可以从源头抓起了。我们可以拆解为以下2个小问题：一、如何引入数量最多且优质的kol？二、如何把最优质的kol筛选出来？类类解答一如何引入数量最多且优质的kol？国内有不少acg的社区，这种垂直领域是很可能产生用户文化的，比如亚文化，那就会形成用户的聚集地，自然会有很多kol云集于此。kol运营的思路和流程都差不多，无论哪个领域，跟我们做财经、职场、体育等等，都是一样的。关于kol引入的基本步骤：1、首先你要深入了解和研究acg的用户全貌不要以为你要搞定的是kol，你只研究kol就行了，你要了解的acg这个领域的用户的整体情况，也就是acg全貌。这样也能保证你后面跟kol在沟通业务的时候，能对上话，不至于尴尬。我在蚂蚁财富社区的时候，基金经理很厉害了吧？一样都能听我讲2个多小时，聊业务。了解用户的方式有以下几种：1）用户画像分析一般的网站、app都是可以拿到关于用户画像的基本数据的，比如年龄、性别、城市、身份、学历等等，进每一家公司的最开始的事情，其中之一就是要研究这些数据。2）行业数据报告很多行业都是有行业报告的，比如你搜：acg 报告，就能搜到一些基本的资料，这些资料你都得去看。3）竞品分析竞品也是了解用户的一个非常有效的途径，做运营不研究竞品，怎么可能做好运营呢？这是必须要去攻克的一个议题。知彼知己，才能百战不殆。你要知道竞品平台上的kol是如何运营的。4）用户调研你可以在自己的acg社区投放问卷，或者去一些acg的社群投放调研问卷，都可以。这样你可以拿到一些很客观的信息。5）找行业专家，也就是kol那就很简单了，你直接找你认识的一些kol，线上或者线下约他们聊就是了。6）找同行聊千万不要闭门造车，要跟跟你做同样工作的人多聊，人家比你有经验的多，要多跟人家学习和交流，这样你才收获更多的有效信息。2、确定kol在哪？你可以做一个excel表格，包括每个平台上都有哪些kol，每个kol叫什么，有多少粉丝，在哪个城市，等等。一般kol经常出没的地方有这些：1）各种自媒体平台比如微博、微信公众号、抖音、快手等等上面肯定有很多。如果你不知道这个领域的kol都有哪些人，有个小技巧，你可以利用各种榜单，或者百度一下，应该能搜到很多有效信息。2）垂直社区acg社区有很多，上面哪些人比较火，都有什么特点，你要花时间研究的。3）参加一些行业的聚会、活动acg这个领域，每年肯定有很多活动，线下也有很多圈子，你要找机会混进去，多参加他们的活动，和他们打成一片，不要老待在公司里。4）各种社群一般kol都有自己的粉丝群，再个每个圈子的kol，都是有圈子群的，你想办法混进去。3、引入kol的两种方式引入kol无非是是两种方式，一种是站内招募，一种是外部拉。1）站内招募以公告帖、海报的形式，并给出招募的条件、激励方式、招募流程等等，让他们报名。你可以让他们在线填写资料，这样你在后台或者帖子里，把符合筛选条件的，通过即可，需要注意的是，你务必拿到这些人的联系方式，比如微信、手机号等，加他们为好友，拉到社群里。2）外部拉为什么有第二步，作用就在这里。单纯指望报名，估计你也发展不了多少人。记住一点，最好的用户，永远不会主动送上门的。你得学会三顾茅庐才行。你想啊，你去各个地方物色的，你能拉很差的吗？你应该把最好的都拉一个遍才行。那就简单了，你可以找到他们的微博、微信公众号、个人主页等等，或者在一些社群里找到他们，加他们为好友。把你能够提供给他们的价值（流量、福利、品牌提升、活动等等），跟他们讲清楚，游说他们加入你的kol团队。需要注意的是，拉人是有一定的成功率，我之前拉人成功率最高的时候，大概是40%，也就是10个人里，起码有6个人会拒绝我。我已经算很高了。不要怕被拒绝，被拒绝很正常，不拒绝你那才是不正常。当然了，这得看你平台的影响力，再就是你的话术。其实有很多小细节和技巧，比如你可以夸夸他们，如果是女孩子，那就更要夸了，哈哈哈！每周花一定的时间干这件事，不出几个月，你就会对这个领域了解的透透的。坚持是一个运营最高贵的品质！二如何把最优质的kol筛选出来？每个领域的kol其实并没有你想象的那么多的，像理财领域的kol，包括大v、媒体，哪怕加上达人，也就是大几千人。我在360手机做总监的时候，手机行业的kol，有影响力的，大大小小的加起来，撑死也就1000多人。像acg这个领域的kol，我估计也不会太多，能有1000个算顶天了吧。如何把最优质的kol筛选出来？方法很简单，你把kol可能涉及到影响力的一些元素列出来，比如粉丝数、有效的文章数量、有没有出过书、有没有获过奖、有无重大事件等等，每个维度设置一个分值。把你手上所有kol的信息，按照这些维度整理出来，对每个kol分别进行打分，把分值加起来，从高到低排序。这样就很明了了，不但是最优质的，所有的kol，你都能够很清晰的判断了。#专栏作家#类类，栀枝微课CEO，畅销书《运营笔记》作者，前蚂蚁金服运营专家、猫扑网运营总监、酷我音乐产品总监、360手机粉丝运营总监。国内最顶级的社区运营专家，也是国内最早的新媒体工作者。目前创业中，在线教育平台“栀枝微课”&自媒体“类类有话说”CEO。

编辑导语：用户访谈对于了解用户需求来说是至关重要的，团队在考虑问题的时候角度一般会比较专业化，这种思维定势或多或少会对问题的理解产生偏差，无法准确理解用户的感受。所以无论是对于需求的挖掘，还是对于产品的设计迭代，用户访谈这个环节都是必不可少的。本文作者为我们分享了用户访谈的全流程，看看如何深入挖掘用户需求。用户访谈是用户研究的一种常见形式，然而找个用户过来聊天就是用户访谈了吗？如何通过用户研究，挖掘出更加深入的用户需求呢？一、用户访谈的背景1. 用户研究的方法分类用户研究的方法其实非常多，但是通过行为和态度我们可以将其分为两类：行为的部分是研究用户做了什么，而态度的部分是研究用户说了什么，怎么说的。定量是回答是什么问题以及有多少用户这么说了；定性的这一边是回答为什么用户会这么说以及如何改善用户说到的这些问题。2. 用户访谈1）介绍用户访谈其实是用户研究中非常常用的一种方法之一，那么用户访谈和普通谈话有什么区别呢？是不是简单的找个用户过来聊天就是用户访谈呢？用户访谈是运用有目的、有计划、有方法的口头交谈方式，向用户了解事实的方法。用户访谈是一种研究型的交谈，是通过谈话双方的口头交流，对有意识要获得的资料的收集和梳理。与普通的谈话相比，用户访谈是有计划、有目的、有意识的收集资料的过程。用户访谈一般都有明确的时间安排以及谈话主题的，与普通谈话不同，用户访谈的过程中必须力求真实，不能随便对用户所说的话表示赞同或者评价，并且过程中常常会伴随着记录行为，访谈结束后还要进行事后的梳理与总结。2）使用场景用户访谈，通常适用于比较复杂的话题性场景中，例如：对经历和过程仔细的研究，需要采集用户的观点以及情感等；对于复杂行为的剖析，例如：用户是如何理解APP详情页各个模块之间的关系的。对于敏感或者私密性的话题，使用一对一的访谈法可以鼓励被访者愿意讨论；常见的定量研究，例如问卷调研和数据分析可以获得大量的用户行为数据，但却无法深入了解用户做出某种行为的具体原因和场景。我们可以通过数据分析得知某个页面的跳出率增加，却无法了解到用户这样做的实际原因和场景。而这个时候，用户访谈这样的定性研究，就可以起到一定的补充作用。3. 用户访谈的基本类型用户访谈从内容上来划分可以分为非结构式访谈、半结构式访谈、以及全结构式访谈三种。非结构式是指非正式的、随意的，没有特定的问题也没有既定的答案，只需要让用户充分表达自己的观点即可。全结构式访谈则是有事先确定的访谈目的，必须按照顺序和既定题目来完成。这样听起来是不是感觉与问卷调查十分相似？其实不是，全结构式的访谈问的问题比定量问卷更加深入。问卷调查中，用户通常只需要给予是否等较为简单的回答，而全结构式访谈，在问题和问题顺序固定不变的情况下，用户还是可以自由的进行表述，并给出更加开放和深入的回答。半结构式访谈则是介于非结构式和全结构式中间的一种访谈形式，也是我们在实际的工作过程中运用的最多的一种形式。半结构式的访谈虽然有事先确定的目的，但是访谈中，用研人员可以根据访谈的进展随时的调整问题的顺序，或者新增访谈的问题等，是一种相对比较灵活的访谈形式。按照访谈的途径来划分，又可以分为线上和线下两种： 线下访谈包括面对面的深度访谈、街头拦访等。线上访谈则是采用电话访谈、网上访谈等。用户的电话号码可以通过问卷的方式收集，或是用户的订单信息进行收集，例如外地用户在线下访谈不方便的情况下就可以进行电话访谈的方式来进行。但是如果访谈到较为复杂的经历和过程，电话访谈还是比面对面的线下访谈要逊色不少。并且当需要用户面对面完成体验或是展示类的相关问题的时候，电话访谈也是无法做到的。4. 情景访谈法在开始正式的介绍访谈之前，让我们先来看一个传统的一对一访谈的例子：如果你还在这样进行深度访谈，那么即使是与用户一对一，也几乎不能得到什么非常有用的信息。比如，预定酒店的目的是为了什么呢？出差、旅行还是有什么别的原因呢？“不是特别高”是一个怎样的频率呢？一月一次还是半年一次呢？是跟什么标准比起来才算“不是特别高”呢？搜索的时候输入的关键词是什么才会导致找不到酒店呢？这些问题，如果你想弄明白深层次的原因，很显然这种传统的访谈是无法帮助你的。那么，你是不是又会问了，是不是因为问题问的不够开放呢？比如问一个用户：“旅行的时候都会做些什么呢？”一般情况下会得到怎样的回答：“和朋友一起去了迪士尼，呆了几天。我们都玩的挺开心的。”用户并不会事无巨细地告诉你交通路线是如何选择的、酒店式如何选择的、都玩了哪些项目、排队时间花了多久，等等这些可能是你实际上更想要了解的问题。即使用户详细讲述了自己的体验，也常常发生用户没有从头说起或者说到一半跑题了，或者省略了跟经历相关的前因后果等情况。并且几乎所有用户都不会提到特殊情况，他们只会告诉你标准流程。所以发现了吗，如果按照传统的访谈法来进行，无论如何深挖都只能得到一小部分有用的用户体验信息。于是，有一种全新的访谈方式向你介绍。这就是由Karen Holtzblatt开发出的非常著名的情景访谈法（Contextual Inquiry），情景访谈法最大的特点就是，用户把自己的体验教给用研人员。一旦用户转化成为了教授者，那么他就不会只讲结论，而是会尝试着讲清楚前因后果。此时如果用研人员再稍加把控，就很容易得知深层次的问题。而我们为了让用户能够不知不觉地进入教授者的角色，用研人员必须掌握一定的技巧，这样才能获取有效的信息，而此时用到的最基本的技能就是请教、刨根问底、复述。1）聚焦在访谈刚刚开始的时候，我们会先进行暖场提问，问几个简单的基础性问题来帮助用户快速的消除紧张感。在这之后就要把话题慢慢的引入我们想要了解的特定主题上，进行深入的挖掘。这个过程中，需要明确的告诉用户“我想知道的是什么”，后续的访谈内容需要越来越聚焦到这个问题上来。2）刨根问底，多情景式访谈并不是听取和记录用户所说的内容就行了，只有当我们完全了解了用户所说的话，才能算是真正的情景式访谈。而为了做到这一点，用户的行为和说明哪怕哪里出现了任何不能理解的内容，用研人员也必须刨根问底。如果内容含糊不清，就会出现用研人员在访谈结束后根据自己的臆想诠释用户行为的情况。举个例子：在访谈的过程中，用户常常会回答像“总是”、“经常”、“不是特别高”这样的概括与抽象的名词，这些词语一百个人会有一百个理解。遇到这些回答时，用研人员一定要尽量使用多，多重复的方式，尽量量化用户回答。当然，用户不可能向专业统计人员一样向你提供统计信息。但是至少你需要了解用户的“非常频繁”是“一半以上”还是“接近20％”。说到刨根问底，许多初学者常容易犯的一个问题就是过多的询问用户为什么。并不是问为什么不好，只是频繁的问“为什么”，用户容易产生“哪来这么多为什么”的厌烦心理，当用户对我们的访谈产生这样不耐烦的情绪，我们就很难收集到真正需要的内容了。那么我们应该如何去做呢？当用户产生了某种基本的体验，而我们需要了解到这种体验的动机，首先我们需要引导用户对他当时的使用场景进行还原，然后了解用户所产生的行为，在针对场景和行为去挖掘用户产生这种体验感受的动机，我们就能回答“为什么”这个问题了。举个例子：3）复述：适时的复述用户的话如果用研人员已经确定了解了用户发言的真正意思，就应该把理解了的内容用自己的话复述给用户听，请用户核实是否正确。在复述的过程中如果有理解错误的地方，用户会帮你指出来。复述的时候，有时用户还会根据你的复述追加一些他当时没有想到的关联信息，这样又可以挖掘到更多内容。5. 用户访谈的好处大多数用户在访谈中，都会提到“我用了XX但是觉得不太好用”等等。用户所说的这些都是结合自身经验提出的意见，但是这些意见用户无法向你保证分析结果的正确性，因此用研人员即使反复分析这些意见，也不会有什么新的发现。而访谈中得到的用户体验过程却是未经分析的一手数据，如果能在此基础上进行分析，反而能发现一些甚至用户自己都未曾发掘的潜在需求。总结来说就是，用户访谈带给我们的价值不在于用户提出的意见，而在于我们去收集一手的用户体验信息。二、用户访谈开始前的准备在正式的开始访谈之前，还有许多的前期工作要做，通过与需求发起部门深入的探讨我们确定了用户访谈的研究目的之后，我们就要开始输出研究方案了。一个完整的访谈研究方案应该包含：研究内容、人员方法、用户招募（受访者配比、招募途径、酬劳）、时间规划。1. 筛选用户其中一个比较重要的部分就是需要筛选用户。首先需要确定用户的性别、年龄、婚姻状况、职业、居住条件等等，然后从大量有意愿参与的用户中选出符合条件的人。与市场调查不同的是，用户访谈的用户首先得是app的目标用户，因此在用户的筛选上就需要根据app的产品属性，制定具有针对性的筛选条件。app的产品属性不同用户的筛选条件就不同，对于某些app来说，一些人口统计学条件例如婚姻状况、年龄等等反而有可能不太重要。假设你想要开发一款销售人员用的软件，那么此时就没有必要考虑婚姻状况这类的筛选因素了，反而是销售的职业经验和工作内容才能为重要。另外，房地产销售和女装产品销售的工作内容肯定也完全不同。因此根据不同的产品属性筛选目标用户，也会直接影响到你的调研结果。筛选到符合条件的用户之后，需要对筛选到的用户情况进行整理，录入表格，方便访谈开始之前进行回顾。2. 招募用户用户的筛选条件确定之后，我们要做的就是根据确定的筛选条件进行用户招募工作了，用户招募一般分为三个渠道人脉推荐、问卷筛选、外包招募：1）人脉推荐招募条件明确之后，我们可以拜托朋友或是同事帮助推荐符合条件的用户前来。与大范围的问卷筛选相比，通过人脉推荐的方式进行用户招募的方式更加灵活，并且一旦找到了一位，就可以让他再介绍同行，这样滚雪球的方式招募工作就更容易推进了。2）外包招募如果产品属性非常特殊，用上述两种方法无法匹配到符合要求的用户，那么还可以通过专业的外包公司来进行招募。缺点也很明显就是，这是另外的价钱。3）问卷筛选不需要每次都重复发布调研问卷，如果公司之前有进行过问卷调研，并且问题有覆盖到现有的招募条件，那么可以根据问卷调研的结果在公司的样本库内进行条件筛选，筛选出符合条件的用户。当然这样筛选的前提是在之前的问卷中有征询过用户的意见，比如在问卷中增加一个问题是：是否愿意接受我们后续的有偿调研？如果愿意的话请留下您的手机号码，这样我们就可以在后续直接联系到被访者。通过前面的分析，我们的用户研究内容确定了，方法确定了，人群确定了，我们就需要输出一套整体的调研方案以及排期表了。3. 场地选择深度访谈可以在很多地方进行。大部分考虑的是请用户到公司来，然后使用公司内部的会议室进行访谈。鉴于大多数公司的会议室很难订的情况，可以在一周内提前预定，灵活应变应付10～20人左右的访谈应该不是难事。如果公司内部有比较大的公共区域以及休息区的话，在公共区域里进行也是可以的。另外需要注意的是，场所的选择也会对访谈有些影响。访谈环境对比，图一的会议室就会给用户很强的压迫感。应该尽量塑造温馨舒适的氛围以消除用户的紧张感。需要特别注意的是，如果有录音需求，需要事先准备好录音许可协议书。在访谈开场白之后，双方签署之后，才可以进入录音阶段。同时还需要确认相关的保密事项，比如个人隐私的保护、访谈内容的保密等等。三、用户访谈进行中1. 开场白构建信赖关系访谈前的准备完成之后，就可以正式开始进行访谈了。但是如果和用户一见面就马上单刀直入切入正题开始进行访谈，那么访谈可能无法顺利的进行。因为此时用户还处于紧张状态下，访谈人员和用户之间还没有建立起信任关系。为了消除用户的担心，建立起信任关系，我们首先可以进行简单的寒暄和自我介绍。通过轻松的沟通先活跃气氛，让用户更加放松，紧接着就可以向用户明确此次访谈的目的了。因为访谈开始之前不会明确告知用户访谈的内容，而且采访的过程中经常会出现访谈人员向用户刨根问底的情况，如果不事先说明情况，访谈过程中就可能会受阻。举个例子：你好，我是oyo的访谈人员，我是XXX，这是我的同事XXX，谢谢您这次愿意前来。这次我们特邀一批用户来访谈是希望了解XXXXXX，所以想请您介绍一下您使用oyo app的情况。我们有准备一些简单的问题主要是包括XXXXX情况，希望能够通过聊天的形式向你了解，大概需要1小时左右时间。在这个过程中所有聊到的问题都没有对错之分，您只需要分享真实的想法和经历就可以了。如果对任何问题有疑问或是不知道直接说就可了，不需要有任何的顾虑。您提供的信息能帮助我们更好的了解用户，改进我们的服务与产品。我的同事XX会对整个谈话进行记录，因为聊天过程中聊到的内容可能会信息量比较大，我们希望能够录音。录音内容只用于分析，不会公开，不知道您是否介意？如果介意的话，也可以不录音。在聊天的过程中，我们可能会就一些细节内容提出问题。可能有些刨根问底，请您不要介意。2. 正式访谈在对用户有了一个比较彻底的了解之后，就应该把话题引入到产品的使用情况上来。通过访谈，逐渐明确用户是如何使用该系统或产品的。常见的访谈一般有五个部分的问题构成，分别是基本信息、过往经历、产品感受、体验流程、竞品体验、最后根据用户的访谈内容再深究细节。1）基本信息用户的基础属性，方便我们了解用户群体。从基础信息的询问部分开始，就需要考虑后续的对话应该如何展开。前文中讲到的“情景访谈法”就是在请教的名义下，让用户谈论自己的用户体验。但是如果访谈一开始，访谈人员就突然切入核心话题的话，就会导致用户省略原因和背景，直接切入结果的情况发生。为了避免这种情况的发生，访谈一般会从职业、兴趣等用户的基础特征开始切入。这样做的好处是一方面能够帮访谈者建立起显性用户画像，另一方面也能让用户进入情景式访谈的教授者角色中来。2）过往经历当受访者的话题逐渐被打开，逐渐进入角色后。我们就可以从日常的业务内容开始聊起，了解用户具体的行为、操作或者场景。然后逐渐进入整体，例如因为什么开始使用OYO app的，再按照日常的过往预定酒店的经验、上一次使用oyo预定酒店的经验、预定失败或是预定不顺利的经历和情况、竞品的使用情况，这个基础顺序展开话题，逐层推进。3）产品体验感受在对用户画像以及用户的过往使用产品的经历有了一个了解之后，我们就可以对用户实际使用产品时的体验进行询问了。请用户体验产品时，需要我们提前准备好装有本公司最新版本app，或是新版本的测试包的测试机，供用户进行体验。产品内容问题询问时，我们通常需要先给被访者设置一个任务。传统的任务设计可能只简单描述一下任务，例如：打开OYO app，预定一家酒店。这样的问题叙述方法，显然很难将用户带入到场景中去，也并不符合情景访谈法的要求。这样提问的结果就是用户简单的完成了任务，但是并不能给你任何反馈建议，正确的提问方法应该如何呢？我们需要营造一个场景，并让用户置身其中。例如：你的老板要求你明天要去嘉善XXX地方出差，老板给你的差旅费预算是XXX元以内。请你打开OYO app预定一家酒店。而后访谈人员需要观察用户完成任务的过程，后续进行相关的产品提问。体验完成后，可以以满分十分为单位，邀请用户对于产品的整体使用体验进行评分。设计风格问题则是侧重产品的交互体验以及UI风格进行提问。例如：用户对于现有的页面结构和排版觉得是否喜欢、用户浏览页面的阅读顺序、点击转跳新页面的交互的看法等等。这部分完成后，同样可以邀请用户进行打分。4）竞品体验竞品体验的流程，同样需要我们提前准备好装有竞品最新版本app的测试机，供用户进行体验。可以选3个左右竞品，从产品内容以及设计风格方面分别对用户进行提问，并请用户进行打分，后续可以与本公司产品的评分进行交叉比对。5）注意事项根据访谈提纲中的时间分配，合理安排时间，控制在90分钟以内。主访人需要熟记提纲进行脱稿提问，尽量与用户有眼神接触以示真诚。用户体验流程中，需要注意公司信息的严格保密，对于涉密信息以及玩法提前删除，或是模糊处理。记录时只记录用户原话，不加入任何个人理解与总结。访谈结束后，需及时完成访谈记录，避免因为延迟记录而造成的根据访谈人主观理解补充记录的情况。3. 结束语在访谈开始之初，一般都会告知用户访谈时长。因此，原则上来说访谈应该在约定的时间内完成。为了防止访谈内容有所遗漏，访谈结束后我们一般会与用户一起根据访谈大纲快速回顾一下访谈内容与回答。这更像是一个与用户二次确认的过程，如果记录有所遗漏在此阶段可以进行补充，如果有错误可以抓住机会二次修改。结束语是在访问完最后一个问题后，向用户表明本次访谈已结束。结束语中我们会向用户表达感谢，告知其回答非常具有参考意义，我们会尽快把收集到的访谈内容反馈给相关部门。如果提供了奖品和红包也需要在访谈结束后一并发给用户，一些参与度高、善于沟通的优质客户，需要在访谈结束后维护好关系，方便再次访谈。四、用户访谈结束后1. 整理访谈内容，输出记录我们一般会利用两个用户访谈的间隙快速整理调研笔记，对之前记录不完全的部分进行补充以及快速的检查。也可以根据前一个用户的访谈情况调整访谈问题。五、用户访谈技巧总结1. 要如何做1）深入用户需求我们需要在访谈中深入的探究用户是如何思考，如何引发用户行为，用户的真正需求是什么。而不仅仅是停留在表面的他们说了什么上。我们要询问经历而不是看法，询问原因而不是得到结论。最典型的例子就是100多年前，福特公司的创始人亨利·福特先生到处跑去问客户：“您需要一个什么样的更好的交通工具？”几乎所有人的答案都是：“我要一匹更快的马”。很多人听到这个答案，于是立马跑到马场去选马配种，以满足客户的需求。但是福特先生却没有立马往马场跑，而是接着往下问。然后福特就发明了汽车，很好的满足了的客户的需求。“如果你们的产品能有XXX这样的特色功能就好了”，很多产品正是听取了这样的用户意见之后，导致最后结果不太理想的。就像福特汽车的这个故事告诉我们的，我们需要挖掘客户真正想要的东西，而不是停留在现有客户所说事物的表面，傻傻去找一匹很快的“马”。2）关注用户过往的经历在访谈过程中，我们的提问尽量围绕用户过往的经历来问，而不是未来的希望。因为大多数关于未来的问题都会包含很强的引导性内容。而过往的经历由于是真实发生的，我们往往能从中获得更多的内容。如果想用户提出“我们有一个XX新增功能，是XXX这样操作的，您觉得怎么样？会使用吗？”这样的关于未来假设性的内容，就会导致用户说出不是基于真实用户体验的个人意见。这是用户自己的主观判断，并不是真正的用户体验，我们访谈的目的是收集未经分析过的新鲜数据，而不是引导用户说出让我们愉悦的内容。3）接受沉默许多初次访谈的人员会非常害怕现场的沉默，用户一旦陷入沉默，就会马上上前解释或是询问。访谈中我们需要给予用户足够的时间思考和回忆，不要立即让用户给出他们的回答，给用户大概10秒的沉默时间。“访谈留白”给了用户细致思考的时间，他们在回答时会更详尽而肯定。在我们需要鼓励用户说出更多内容时，也可以这样去做：当用户描述结束后，可以不要急于接话或是，认真地看着用户，并点头鼓励，用肢体语言告诉他，我对你的描述非常感兴趣，期待你说出更多。这时，用户往往会再补充一些描述。当然，当用户确实无法说出更多时，也不必给过于苛求。告诉他，他刚才讲出的内容已经很有价值了，如果有新的想法，可以在访谈过程中随时告诉我们。2. 不要如何做1）不要回答用户关于使用上的问题在访谈中，如果遇到用户针对设计方案主动提问的情况。在这种情况下，可不必急于回答用户的问题，而是反问用户，请他们聊聊对方案的预期。例如：如果用户提问，“这部分会展示什么内容？”，我们可以反问， “您认为这部分会展示什么内容呢？”；甚至还可以进一步，“为什么您认为这里会展示这些内容呢”。聊到这里，我们就可以探知用户对方案的构想，以及对方案的关注重点。接下来，可以告诉用户，我们目前的设计方案是怎样的。然后将现有方案与用户的预想进行对比，请用户评价下各自的优劣。最后，还可以进一步探究，为什么用户会问出这个问题，为什么他会对这部分展示什么内容感兴趣？抽丝剥茧，层层，可以帮助我们更好地探知用户的需求。当用户主动提出问题时，不要急于给出答案。变被动回答为主动，才可刨根问底，层层探知用户本质需求。2）不要在无效的问题上纠缠在访谈时我们经常会遇到一些侃侃而谈的用户，我们要把控访谈的节奏，否则会面临话题直接被带着走，最后草草收尾。在倾听时一旦发现有偏题现象，趁受访者思考的空隙，迅速拿回话语权，对受访者的观点进行总结，然后提出新的问题，一般情况下，受访者不会再就原来的问题纠缠下去。“您刚才说设置多套皮肤…. , 关于这一点，我很同意您的观点，那对于点击切换支付方式这块您的看法是？”3）不要使用用户理解不了的专业词汇由于我们是专业领域的从业者，询问的过程中经常不自觉的说出一些例如“icon、金刚区、瓷片区”的“行业黑话”，然而这些专有词汇用户不一定了解。访谈时我们需要有意识的将这些专业词汇转化成普通用户能听得懂的语言进行描述。毕竟如果用户都听不懂你在问什么，他也无法给出详细的回答。4）不要在访谈过程中表露出失望或是责备访谈人员一般会是产品相关的设计人员。自己精心设计的产品如果被用户吐槽可能会产生挫败感，进而不自觉的流露出失望的表情，甚至还会问出类似“这么明显都没有看到吗？”、“没有人会发现不了这个地方吧？”这样的问题。写在最后：不要小看一次看似简单的谈话，使用正确的访谈技巧，就能获得一手的用户信息。但是也不要过分执着于使用什么样的方法，在实际情况中经常是夹杂着使用多个方法。重要的不是使用什么方法论，而是获得一手的用户数据。本文由 @安琪___ 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载题图来自 Pexels，基于 CC0 协议

用户调研是产品经理的基本功，但如何提高用户调研的有效性却是一直困扰大家的问题。本文作者结合自身工作实践，梳理总结了提高用户调研有效性的四个关键点，与大家分享。最近公司在做一个关于学生在线实习的业务模块，恰好需要在做学生用户调研方面的工作，加上之前和小伙伴接私活项目时也会和客户面对面进行调研，踩过一些坑，也收获一些经验，整理出来以便后续工作加以借鉴和改善。下面从四个方面总结下，如何提高用户调研的有效性。一、 明确有哪些调研对象我们在调研之前，首选要根据调研目标确定跟哪些人了解问题。对于C端产品的用户调研而言，需要根据用户属性不同进行区分，比如活跃用户、沉寂用户等，不同类型用户可能代表不同的群体，往往能够反映一些共性的用户需求。对于B端产品，使用者是业务内部同事，需要根据所属角色进行区分，比如业务员、业务经理、运营人员、管理等，不同角色对同一个事情的关注点不同，所以往往会有不同的业务需求。结合公司的实际情况，梳理了主要的一些用户角色，可以在后续工作中根据需要确定好调研对象。这里有个常见问题，就是在调研不同对象时，同一个问题可能导致不同角色之间的冲突，所以这个时候就要挖掘更深层的问题，找到平衡各方的需求解决方案。二、 梳理结构化调研问题围绕我们的调研目标，在梳理相关业务基础上，才能罗列出有针对性的问题。面对公司内部同事进行调研时，可以先通过系统功能或者产品同事，先了解一些已知的情况，这样在调研问题的时候可以不用重复，否则容易造成反感，不利于调研工作展开。通过罗列问题可以将重要的事情突出出来，次要的可以进行简单确认，节省时间。面对外部客户，调研过程要突出自身的专业性，否则容易造成客户不信任。在梳理问题时，需要关注不同阶段，初期可以多一些开放性的问题，让调研者说出更多内容。在后期与客户交流过程中，则偏重具体性问题，用于确认之前沟通是否准确，避免出现偏差。具体问题逐步展开以开放问题结束以开放问题开始逐步深入具体问题。三、 选择合适的调研方式关于调研方式，网上有很多方法，但在实际工作中主要还是进行访谈。这面就会涉及到如何沟通表达的问题，这部分没有固定模式，需要根据不同调研对象采用不同策略。有些调研对象很健谈，业务知识也很丰富，他们愿意按照自己的思路来进行访谈，这个时候更多的需要倾听，但是要保证我们实现准备的问题都能了解清楚就可以了，遇到这种调研对象，相对会轻松一些，也能了解很多业务知识。还有一种截然相反的情况，对于一些底层的业务员，往往关注在自身的业务上，这个时候我们就要按照事情准备的问题来展开，尽可能多的引导对方多讲些业务场景。这部分在调研过程会遇到比较多，必须要靠逐步提高沟通方面的软实力来强化。四、 对调研活动进行总结任何一个项目或者方案的完结，无论成功或者失败，都是需要一个复盘总结。调研也不例外，调研活动结束后，必须要及时对相关内容进行总结。一方面是为了理清业务场景，另一方面则是要把问题进行分类，找到最本质的问题，然后才能基于这些问题进行产品设计。特别需要注意的是，调研过程中可能会提出很多问题，需要标注问题的重要性和出现频率，这样才能在后续工作中评估是否有必要解决这些问题。总之，用户调研是产品工作的重要组成部分，除了通用方法外，更多是要通过实践不断提高用户调研有效性。本文由 @伪文青 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载题图来自Unsplash，基于CC0协议

编辑导读：想要做出好产品，就要从用户的角度出发，想他们之所想。如何才能了解用户呢？用户调研就是常用的方法之一。本文作者将以一个小众领域的产品为例，分析如何进行用户调研，希望对你有帮助。随着断舍离、极简主义、环保主义在国内的流行，越来越多人开始审视自己与物品的关系，人们迫切需要一个工具，可以管理自己所有的物品，市场上也越来越多物品管理类APP。这次调研的是的物品管理下的衣橱管理，由于这个方向还非常小众，所占人群不多，在抽样上会有一定难度。接下来我将分享我的思考以及调研的过程，思虑不周之处，还请各位前辈多多指教。用户调研思路如下：调研目的；目标用户选择；设计调研问题；用户访谈；调研总结。一、调研的目的我从2019年开始断舍离衣服，但一直是扔了买，买了扔。2020年，受疫情的影响，收入有所下降，我想通过降低支出来维持平衡，而女孩子喜欢买买买，有没有方法可以减少自己的购物欲呢？我想到一个方法，通过记录自己使用物品的次数，清晰地知道物品的ROI，为下次购买提供有力地数据。但当我要选择一款APP来管理我的衣物时，我发现录入单品的操作很不友好。首先是必须要求我上传单品的照片，我有几十件单品，这意味着我要有这几十件单品的照片。除了需要照片，有一些APP还需要我选择单品的分类。这两大复杂的操作直接把我劝退了。于是我想，是不是也有用户和我一样，因为录入的难度太大，而放弃使用APP来管理自己的衣物呢？如果录入时，只需要简单的输入文字就可以创建单品，是不是会有更多用户使用呢？所以本次调研，我希望可以做到：获取需求，通过与用户聊天，了解用户对现有衣橱管理类App的看法。有哪些满意或者不满意的地方。验证需求，与用户交流自己关于录入衣服时的想法，听听用户对于该功能的意见和看法，验证用户对于该功能是否存在需求。商业模式的探索。二、目标用户选择2.1 用户获取豆瓣的「极简小组」、「低消费研究所」、「消费主义言行大赏」上有许多活跃的潜在用户。我的方法是，在豆瓣的极简小组发帖，分享我关于衣橱管理的心得，从回应中找到潜在用户。这是我当时所发的贴：【分享】如何控制自己购买衣服的冲动，亲测非常有用！！我选择了在这个帖子下给我分享APP的友邻。2.2 联系用户私信用户的关键点：态度诚恳 + 明确目的和身份 + 有偿回答姐妹你好，我之前在极简小组发过「如何控制自己购买衣服的冲动，亲测非常有用！！」，你当时推荐了氢气给我，我试用后觉得不太好用，想自己做一个类似功能的APP（我是程序员），想调研下您对这类APP的看法。有9个问题，可能会占用你20分钟的时间，问题主要是关于你的基本情况、使用情况和对这些APP的看法。调查结束后，我会发一个小红包给您。您看您有时间吗？希望能得到您的支持，非常感谢啦~2.3 私信截图2.4 联系结果本次调研，一共调研了3位用户。在豆瓣上联系了4位，有2位同意参与调研，2位没有回应私信，还有一位是熟人朋友。三、设计调研问题在设计问题上围绕以下几个模块：基本情况、使用情况、对APP的看法、商业探索。3.1 基本情况性别、年龄、职业、目前所在城市（人口学基本数据）？您目前是使用哪款APP呢（了解用户）？3.2 使用情况您是从哪儿知道这个APP的（判断推广的有效渠道）？当初这个APP是什么地方吸引你下载使用（寻找用户使用的最初的目的）？您是从什么时候开始使用的呢，大概使用了多久，现在还在使用吗（辨别新老用户）？您大概有多少件衣物？是把所有的衣服都录入了吗？（判断用户的使用情况）？3.3 对APP的看法在您录入单品时，APP有没有什么操作，是让你特别不爽想吐槽的（寻找录入功能模块不满意的点）？如果录入的形式改成只填一个标题就可以创建单品，可以后期再上传照片，是否会更便捷呢？（探讨改进的方法）在您使用过程中，APP有没有什么操作，让你很不爽想吐槽的（寻找当前APP不满意的点）？3.4 商业探索您愿意为一些功能付费吗？（商业模式探讨）你身边还有人使用这些APP吗？你会安利给你朋友吗？（判断裂变的有效性）四、用户调研在豆瓣上私信后，添加了聊天方式，采用我问用户答的方式，进行用户访谈。以下是我整理的访谈信息。五、总结5.1 调研总计5.1.1 用户的真正需求？从调研的情况看，这三位用户的真正需求非常一致。都是因为目前的衣橱不满意，想通过记录穿搭，找到自己喜欢且适合的穿搭。从她们推荐给朋友的情况看，只有满足想断舍离和喜欢搭配的朋友才会最终下载使用。5.1.2 录入的操作是否过于复杂了？的确是需要耗费一定的时间，但能接受，毕竟不管怎么样都是需要耗费一定的时间的。如果可以只输入标题就创建单品，能改善部分用户的体验，但影响不大。5.1.3 为什么弃用？数据丢失、操作不友好、不符合自己的需求5.1.4 能接受为一些功能付费吗？可以，但如果没有足够吸引人的功能点并不会付费。5.2 个人总结在调研前，我假设录入操作麻烦，会导致用户流失。在调研过程中，我发现用户虽然觉得麻烦，但有一个合理的预期，能接受这样的操作。这也可以说明，如果觉得麻烦就没下载，那这部分用户并不是核心用户。由于录入需要耗费一定的精力，用户对于数据的正确性非常看重。特别是对于一些操作，比如删除某件单品，会导致相关联的数据同时删除的情况，应该二次提醒，并正确告知用户所操作的风险性，避免因为误操作导致数据丢失。本文由 @啊～w 原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。题图来自Unsplash，基于CC0协议。