用户调研访问

编辑导读：用户调研是进行产品运营的前提，做好用户调研，可以从用户口中了解更多有用的信息，从用户视角帮助完善产品。那么，如何才能做好一次用户调研呢？本文将从五个方面展开介绍，与你分享。今天来和大家聊下用户调研的那些事情。我相信大家一定遇到过以下的场景：产品留存上不来了，或者说产品新上线了一个功能，但是最终的效果没有大家想象中的那么好。这个时候，老板可能会说，我们做一次用户调研吧，了解用户到底想要什么，为什么会出现这样的情况？于是说做就做，你就开始着手做用户调研。别小看用户调研这个事情，真正做好这件事情，才能从用户的口中了解更多更有用的信息，从用户的视角帮忙我们更好地完善产品，提升产品的数据指标。关于用户调研，主要会从以下几个部分入手，如下图：这过程中，我会重点和大家分享下关于问卷设计的一些思考，欢迎大家多多指教。一、明确调研目的对于运营来说，调研一定是奔着解决或者找到某个问题发生的原因去的。可能是产品留存率不高，也有可能用户付费率不高，也有可能用户对于某个功能完全无感，导致最终结果与预期偏差较大，于是为了找到某个问题出现的原因，甚至找到解决某个问题的办法，这个时候有些运营就会选择用户调研的方式去了解用户某个行为背后的深度原因。而这些问题，一定是从运营数据出来的，从数据中结合用户行为去分析数据可能出现的原因。现在心里做一些预设，后续在用户调研中在针对用户去做深入的调研访谈。二、确定调研对象，方式明确调研目的之后，接下来就是明确调研对象和方式了，明确这些之后，我们才能更好地去做针对性的调研，找到出现问题的真正原因。比如某一款产品的3天留存率一直不高，第2天到第3天的时候，从数据折线图中可以看出，这是一个急剧下降的拐点。所以针对3日留存率这个问题，我们确定我们的调研对是2日活跃但3日不活跃用户，找到用户在第3天流失掉的原因：是没有找到产品的Aha时刻，还是其他什么原因？如果我们需要针对一款新产品去做用户调研的话，也是根据新产品的目标用户去做筛选，找到潜在目标用户，了解潜在目标用户的真正需求。接下来应该明确调研的方式了，是选择线上问卷，电话访谈，还是深入面对面访谈的方式？这3种调研方式各有各有的好，各有各的弊端，根据现实情况去选择即可。访谈效果依次是面对面访谈＞电话访谈＞线上问卷，而访谈的操作难度则是完全相反的。一般来说，面对面深入访谈一般发生在产品初期，这个时候对于产品的定位，以及用户的痛点都不太明确，需要通过这样的方式更好地去了解这些用户的需求，更好地将产品包装给用户。三、设计调研问卷这个部分是最重要的一部分，甚至也是决定一个用户调研是否成功的关键。一般来说，如果是网上的针对所有人的问卷，那么这一套问卷一定是针对目标用户逐一筛选，往下漏的一个过程，比如想针对一款工具产品调研用户留存差的原因，首先需要明确用户是否是工具产品大类的目标用户，其次是用户是否是该工具产品的用户，从大到小，逐一筛选。不过如果都是在自己产品内，或者针对自己的用户去做调研，那么就不存在上边的筛选过程。接下来就是针对用户留存差的原因做具体的调研和分析了。这其中可能包含产品上的一些问题，运营上的一些问题，或者其他的原因，这些都是需要在问卷调查中逐一去深入挖掘。最好是按照用户选择的某个选项，设计一系列深入逻辑选项，找到用户行为背后真正的原因。四、展开调研调研是所有环节中最重要的一个环节。如何找到用户心中真正的问题，如何针对一个问题深究是关键。在有条件的情况下，很多人会选择焦点小组访谈的方式，通过采用小型座谈会的形式，挑选一组具有同质性的用户，由一个经过训练的主持人以一种无结构、自然的形式与一个小组的具有代表性的消费者或客户交谈。从而获得对有关问题的深入了解。在这个环节中，针对用户的回答进行深入询问是关键，从用户的回答中找到用户的真正需求。不知道大家还记得福特造车的故事吗？100多年前，福特公司的创始人亨利·福特先生到处跑去问客户：“您需要一个什么样的更好的交通工具？”几乎所有人的答案都是：“我要一匹更快的马”。很多人听到这个答案，于是立马跑到马场去选马配种，以满足用户的需求。但是福特却没有这样做，而是接着往下问：你为什么需要一匹更快地马？因为这样我可以跑的更快。你为什么需要跑的更快？因为这样我可以更快地到达目的地。所以你想要一匹更快的马的核心目的是什么？用更短的时间更快地达到目的地。福特并没有往马场跑去，而是选择了制造汽车去满足用户的需求。按照有时候用户并不知道自己真正想要什么样的东西，但是用户一定知道某个行为背后他想要从中获得的利益或者好处。从行为背后的目的出发，能够更好更快地定义用户的真正需求，从而找到某个问题的突破口。所以，做问卷访谈的时候，多问几个为什么，用户说的可能并不是真正的信息，顺着回答多问几个为什么，能让自己获得更多的信息。五、撰写调研报告调研报告不是单纯地记录调研的问题和答案，而是从问题和答案中找到解决问题的思路和灵感是关键。用户访谈看起来人人都能做，但是真正做好用户访谈还是需要费一番功夫，才能真正了解用户心中所想，心中所想要获取的东西，才能更好地满足用户需求。本文由 @运营汪日记 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载题图来自Unsplash，基于CC0协议

对目标用户开展系统的产品调研，也是直接获取用户反馈的一种直接、有效的方法。在大公司，产品调研的工作是以用户调研人员为主导，产品经理和产品运营人员配合的形式进行的；在小公司，这项工作则通常由产品经理和产品运营人员自主完成。常见的调研方式有：（1）与用户的面对面访问调研人员营造了轻松的交流氛围，与用户进行了面对面的访问（您可以降低查找周围同事和朋友的标准），向用户询问自己想知道的产品相关情况。（2）观察用户的实际操作。调研人员邀请用户使用该产品并完成指定的操作任务。在此过程中，将观察用户的实际产品使用情况，并详细记录用户在使用过程中遇到的问题。当然，如果您想避免由于调研者在身边而给用户带来不必要的心理压力，调研者还可以让用户独立完成操作任务而不会受到任何干扰，并且调研者可以在用户的计算机上进行预定义。安装监视软件以观察用户的实际操作。此方法通常用于产品可用性测试中，以评估产品可用性并帮助产品人员发现产品中的问题。（3）让用户填写问卷。问卷通常是电子版本。调查人员可以使用某些软件来快速制作此类调查表。前两种调研方法的成本很高，因此调研范围不能太大，只能用于定性调研。而第三种调研方法没有这个问题，可以用于定量调研。尽管定性调查的样本量并不大，但是可用性大师Jakob Nielsen对可用性测试中理想测试对象数的调研表明，只有5个用户可以找到所有产品问题的85％，而15个用户可以找到几乎所有问题。因此，定性调研在帮助我们获得直接反馈信息方面仍然非常有效，例如“当用户使用我们的视频站点时，许多人认为视频播放不流畅。”产品经理可以基于此结论直接改进产品，也可以使用此信息来完成定量调查问卷，从而使定量调查更具针对性和参考性，最终得出更广泛，更深入的结论，例如“用户在使用我们的视频网站时，有60％的人认为视频播放不流畅。”

当你需要关于自己产品的用户体验数据时，然而，你却不知道从哪里获取？那么首先，你需要选择正确的研究方法。接下来，我们来看看这些当下最流行的定量研究方法。许多用户体验专家倾向于采用定性的研究方法，原因在于他们认为：定性的研究方法要比定量的研究方法更容易操作和节约成本。其实，他们忽略了与定量分析联系紧密的大样本量以及数据统计的巨大前景。如果你也是这样认为的，那你也就错了！定量的研究方法是任何有经验的UX研究人员必须掌握的重要技能。定量用户研究的方法允许你做以下事情：用一个数值来表示你产品的可用性。数值有时比质量检测的结果和视频更有说服力（特别是当你试图说服像高管这样的人）时。比较不同的设计（比如，你的产品的新旧版本，或者是你的产品与竞争对手的产品相比），并且确定你观察到的差异是否具有统计学意义，而不是随机的。改进用户体验权衡决策。比如，如果预期的设计改进成本很高，那么它值得做吗？如果你已经想到这种改变会提高可用性，那么定量研究方法可以帮助你验证重新设计是否值得。将用户体验的改进与企业目标以及关键绩效指标结合起来（从而证明你的投资回报并且证明你的用户体验团队存在的价值）。这篇文章可以让你清楚的知道，用户研究的第一步是：确定要使用哪种定量的研究方法。接下来，我们将会给大家介绍一些当下最流行的定量研究方法：定量可用性测试（基本测试）网站分析（或APP分析）A/B测试或者多变量测试卡片分类法树状测试调研或者问卷调查聚类定性评价满意度调研眼动测试以上每种方法都会产生有价值的定量数据，但是这些方法在收集的数据类型以及所需的资源和工作量方面差别很大。一、九种定量用户研究方法概述本文列出了这些方法最常见的示例，并对每种方法的成本和难度进行了评估。与其它任何研究方法一样，这些方法中的每一种都可以适用各种不同的需求。根据具体情况，你的成本和困难可能与我们的粗略估计有所不同。此外，你应该意识到，这些方法中的每一种都需要不同的最小样本量来确定统计的意义。1.定量可用性测试（基本测试）：用途：随着时间的推移跟踪可用性；与竞争对手比较。成本：中等收集难度：中等分析难度：中等方法类型：行为（用户做了什么？）使用的情境：基于任务尽管不常用，但是，定量可用性测试（有时也称为可用性基准测试）与定性可用性测试其实非常相似：两种方法都要求用户使用产品去执行实际的任务。两者的主要区别在于：定性可用性测试优先考虑如何观察用户行为，比如，识别可用性问题。相比之下，定量可用性测试的重点则是收集数据指标，比如任务时间或者成功率。一旦你收集了相对较大的样本量（大约35个或者更多），你就可以使用它们来跟踪产品的可用性，或者将其与竞争对手产品的可用性进行比较。如果在产品的迭代过程中，你一直追踪着一些产品的可用性指标，那么你就可以创建一张类似这样的趋势图。这种类型的信息可以帮助你持续关注产品的用户体验，并确保它随着时间的推移而逐步改进。你所选择的可用性测试的类型（现场测试、远程引导测试或远程无引导测试）将对成本产生影响，并且难以与此方法相关联。由于定量和定性可用性研究的目标不同，测试的结构和进行的任务也需要有所不同。2.网站分析（或者APP分析）：用途：发现问题或确定问题的轻重缓急；监测性能。成本：低收集难度：低分析难度：高方法类型：行为（用户做了什么？）使用情境：现场分析数据，描述了用户使用线上产品的各种操作行为，比如，他们去了哪里，点击了什么，使用了什么功能，他们从哪里来以及到哪里去。这些信息可以帮助你做各种各样的用户体验活动。特别是，它可以帮助你监测各种内容、UI或产品功能，并识别哪些不能正常运行。3.A/B测试或者多变量测试：用途：对比两种设计方案成本：低收集难度：低分析难度：低方法类型：行为（用户做了什么？）使用情境：现场虽然，你可以使用分析指标来监控产品的性能（如上所述），但你也可以创建一些实验，来检测不同的UI设计，然后，通过A/B测试或多变量测试来改变这些指标。在A/B测试中，团队需要创建同一界面的两个不同的最新版本，然后将每个版本展示给不同的用户，用来确定哪个版本的性能更好。例如，你可以创建同一个操作按钮标签的两个版本：“获得定价”或“学习更多”。然后，你就可以跟踪统计两个版本中按钮的点击次数。多变量测试的操作方式也是类似的，但是，它与A/B测试不同的是：多变量测试需要同时测试多个不同的设计元素（例如，测试可能涉及不同的按钮标签、排版和页面上的位置）。这两个基于分析的实验，对于决定同一个设计的不同变体非常有用，并且可以结束团队关于哪个版本最好的争论。A/B测试是将网站流量（用户）拆分为两部分：一部分导入到A方案，另一部分则导入到B方案。这种方法的一个主要缺点是：它经常会被滥用。有些团队没有尽可能长时间地运行测试，收集不到足够的样本，就匆忙的下了结论，这样的结论往往失败的风险很大。4.卡片分类法：用途：确定信息架构的标签和结构成本：低收集难度：低分析难度：中方法类型：态度（用户说了什么？）使用情境：不使用产品在卡片分类研究中，参与者会拿到一些内容项（有时是写在索引卡上的），并要求以一种对他们有意义的方式对这些项目进行分组和标注。这个测试既可以亲自进行，也可以使用物理卡片或者使用类似于OptimalSort这样的卡片排序平台进行远程测试。当卡片排序测试是亲自进行时，用户对物理卡片进行排序和分类，每张卡片都包含了它所代表的内容的描述。这个方法可以让你有机会了解用户的心理模型。他们使用什么术语？他们是如何将这些概念组合在一起的？对创建类似分组的参与者的百分比进行定量分析，可以帮助确定哪种分类方法对大多数用户来说是可以理解的。5.树状测试：用途：评估信息架构的层次结构成本：低收集难度：低分析难度：中方法类型：行为（用户做了什么？）使用情境：基于任务而不是使用产品在树状测试中，会让参与者尝试使用网站的分类结构来完成任务。这种方法本质上是一种评估界面信息架构的方法，通过这种方法可以将界面上的其它信息区分开来。例如，假设你的产品是一个宠物用品网站，而这是它顶层的层次结构。网站信息层次结构的显示可能看起来是这样的，树状测试要求参与者在这样的层次结构中找到一个特定的条目（例如，项圈），他们首先看到的只是顶层的分类（例如，狗狗、猫咪、小鸟等）。一旦他们做出一个选择（例如，狗狗），就会看到自己选择相应选项的子类别。你可以要求你的参与者在一个任务中找到狗项圈。对树状测试结果的定量分析将显示人们是否能够在信息层次结构中找到该项的正确路径，以及可以确定有多少参与者选择了错误的类别。这种方法有助于确定界面信息架构的结构、文案以及放置的位置是否符合用户的心理预期。6.调研或者问卷调查：用途：收集调研用户的态度和行为信息成本：低收集难度：低分析难度：低方法类型：态度（用户说了什么）使用情境：任何问卷调查是一种灵活的用户研究工具。你可以在不同的环境中进行测试，比如，在一个实时网站、电子邮件或可用性测试之后进行简短的拦截调查。调研时可以同时获得定量和定性的数据，比如评分、多项选择题中的答案的比例，再加上开放式问题的答案。你甚至可以把对调查的定性回答转化为数字数据(参见下面的代码质量评论部分)。像这样的语义差别等级量表，每个单选按钮代表一个数值。被调研的用户可以选择：1.容易使用；5.难以使用；或选择介于两者之间的选项。对这个问题的平均回答来衡量你的应用程序在使用上的难易程度。你可以创建自己的自定义问卷，也可以使用其它已经建好的问卷模版（例如，系统可用性量表或网络推广者评分）。问卷的一个优点是：可以经常将你的调研结果与行业或竞争者的分数进行比较，看看你做得怎么样。即使你创建了自己的自定义问卷，也可以随时间的推移对自己产品平均分数进行追踪，来监控产品的改进情况。7.聚类定性评价：用途：确定定性数据中的重要主题成本：低分析难度：中收集难度：中分析类型：态度（用户说了什么？）使用情境：任何这种技术不是数据收集的方法，而是定性数据的分析方法，它包括根据共同主题对定性研究（例如日记研究、调查、焦点小组或访谈）的观察结果进行分组。如果你进行了大量的观察，你就可以计算出一个特定主题被提及的实际数量。例如，假设你做了一个日记本研究，让参与者在他们的日常生活中，每周都要报告他们使用产品的时间，目的是理解他们使用产品的背景，你可以算一下用户在工作、家中或外出的时候使用产品的比例。这种方法可以识别特定主题或情况的流行程度或频率，例如，用户抱怨的频率或UI问题。这种方法可以很好地从大量的定性信息中挖掘数值数据，但它可能耗时会非常长。8.满意度调研：用途：确定与你的产品或品牌相关的属性成本：低分析难度：低收集难度：低分析类型：态度（用户说了什么？）使用情境：基于任务定量可用性测试试图使用量化的方式来衡量产品的质量，比如：审美情趣、品牌实力、语气等。这些研究可以根据你的研究问题进行定制，但这些方法通常会首先让参与者接触到产品（通过向他们展示静态图片或者要求他们使用现场产品或原型）。然后，要求用户通过从描述性的词语列表中选择一个来描述当前设计。如果你获取自身目标用户的样本量足够大，那么整体趋势就会显示出来。例如，你可能会有84%的受访者将此设计描述为“最新”。9.眼动研究：用途：确定哪些UI元素是分散注意力的、可发现的或可找到的成本：高分析难度：高收集难度：高分析类型：行为（用户做了什么？）使用情境：基于任务眼球追踪研究需要特殊设备来追踪用户的眼睛注意力轨迹，因为他们在界面间移动。当许多参与者（30个或更多）在同一个界面上执行相同的任务时，有意义的趋势就会出现，你可以清楚地看出页面的哪些元素会吸引用户的注意力。眼动跟踪可以帮助你确定哪些界面和内容元素需要强调或者弱化，从而使用户能够轻松的实现他们的目标。眼球追踪软件可以使用聚合的凝视数据（用户在这里查看界面，用绿点表示）来创建各种可视化效果。进行眼球追踪研究的一个主要障碍是高度专业化、价格昂贵和不稳定的设备，这些设备需要大量的培训才能使用。二、选择一种方法（九种方法概况表）上表提供了上面讨论的研究方法的概况。三、从你的研究问题开始1.当你要确定使用哪种定量研究的方法时：首先，你得先确定你要研究的问题：你想知道什么？以上方法中有一些非常适合一般性的研究问题。例如：我们产品的可用性是如何随着时间变化的?和竞争对手相比，我们做得怎么样?我们的哪些问题对于产品的影响最大？我们该如何确定其优先级?对于这些类型的问题，你可能需要使用：定量的可用性测试、web分析或调查问卷。2.当你有一个想要回答的具体问题时：以上方法中也会有好的方法来研究以下这些问题。例如：我们应该如何调整我们的全球导航分类？我们的大多数用户怎么看待我们的视觉设计？在dashboard中，我们应该使用这两种设计方案中的哪一种呢？对于这些研究问题，你可能需要使用：A/B测试，卡片分类，树状测试，编码定性评论法，满意度调研，或眼球追踪。然而，在这些建议的方法中有一些不可控的因素。例如，由于安全或者技术原因，你的公司可能不会选择A/B测试的方法。如果是这样的话，你能做的就是发起一个面对面的可用性研究来对比两个原型。然而，这并不是定量可用性测试的典型应用，所以我在这里就不讨论它了。四、考虑研究成本在研究问题之后，选择研究方法的第二大影响因素是成本。这些方法在成本上的差异很大程度上取决于你如何实现该研究。你使用的工具，要求的参与者数量，以及研究人员花费的时间都将影响最终的成本。更复杂的是，许多团队的研究预算也有很大差异。再者，这里的成本估计是相对的。预算相对较低的团队可能需要依靠数据收集分析的方法，比如，使用远程可用性测试、在线卡片排序平台（如OptimalSort）、A/B测试以及网站分析（或APP分析）的方法。根据经验，面对面的方法（比如面对面的可用性测试，面对面的卡片排序）往往成本比较高，因为它们需要很多的研究人员和时间成本。此外，他们还要求外出和租赁专业设备。眼动测试应该是这里列出的最昂贵的方法了，只有那些拥有大量预算和专门的用研团队才会使用它。这张图显示了本文中讨论的定量研究方法的位置，即它们适合于研究问题（一般到特定）的不同维度级别。五、总结一旦你选择了一个方法，就要去了解和学习！结束之后，确保你能够按照你想要的方式和计划进行研究，并保证能得到对自身有用的结果。要注意的是：你不能只收集数据指标，不做任何统计分析就开始做决定。仅仅收集5个用户的评级响应是不够的，要取一个平均值，然后再继续。对于这里讨论的每种方法，都有不同的建议最小样本量。为了获得可靠的数据和确定统计的意义，你可能需要收集数据点的数量需要达到最小样本量才行。如果不这样做，就不能保证你的发现或者结论是正确的。不管你使用哪种方法，一定要把握好需要你研究相关统计学概念的时间，以及获取正确的最小样本量的成本。你要相信，这并不像表面看起来那么困难，而你最终获取的定量数据一定是有价值的。原文作者：Kate Meyer原文链接：s/quantitative-user-research-methods/译文校对：不器#专栏作家#熊猫小生，，人人都是产品经理专栏作家。高级交互设计师，UED负责人。关注互联网C端产品设计相关，擅长移动端产品交互设计，前沿设计风格探索，设计流程优化和管理，欢迎交流~本文翻译发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。题图由译者提供

用户调研是产品经理的基本功，但如何提高用户调研的有效性却是一直困扰大家的问题。本文作者结合自身工作实践，梳理总结了提高用户调研有效性的四个关键点，与大家分享。最近公司在做一个关于学生在线实习的业务模块，恰好需要在做学生用户调研方面的工作，加上之前和小伙伴接私活项目时也会和客户面对面进行调研，踩过一些坑，也收获一些经验，整理出来以便后续工作加以借鉴和改善。下面从四个方面总结下，如何提高用户调研的有效性。一、 明确有哪些调研对象我们在调研之前，首选要根据调研目标确定跟哪些人了解问题。对于C端产品的用户调研而言，需要根据用户属性不同进行区分，比如活跃用户、沉寂用户等，不同类型用户可能代表不同的群体，往往能够反映一些共性的用户需求。对于B端产品，使用者是业务内部同事，需要根据所属角色进行区分，比如业务员、业务经理、运营人员、管理等，不同角色对同一个事情的关注点不同，所以往往会有不同的业务需求。结合公司的实际情况，梳理了主要的一些用户角色，可以在后续工作中根据需要确定好调研对象。这里有个常见问题，就是在调研不同对象时，同一个问题可能导致不同角色之间的冲突，所以这个时候就要挖掘更深层的问题，找到平衡各方的需求解决方案。二、 梳理结构化调研问题围绕我们的调研目标，在梳理相关业务基础上，才能罗列出有针对性的问题。面对公司内部同事进行调研时，可以先通过系统功能或者产品同事，先了解一些已知的情况，这样在调研问题的时候可以不用重复，否则容易造成反感，不利于调研工作展开。通过罗列问题可以将重要的事情突出出来，次要的可以进行简单确认，节省时间。面对外部客户，调研过程要突出自身的专业性，否则容易造成客户不信任。在梳理问题时，需要关注不同阶段，初期可以多一些开放性的问题，让调研者说出更多内容。在后期与客户交流过程中，则偏重具体性问题，用于确认之前沟通是否准确，避免出现偏差。具体问题逐步展开以开放问题结束以开放问题开始逐步深入具体问题。三、 选择合适的调研方式关于调研方式，网上有很多方法，但在实际工作中主要还是进行访谈。这面就会涉及到如何沟通表达的问题，这部分没有固定模式，需要根据不同调研对象采用不同策略。有些调研对象很健谈，业务知识也很丰富，他们愿意按照自己的思路来进行访谈，这个时候更多的需要倾听，但是要保证我们实现准备的问题都能了解清楚就可以了，遇到这种调研对象，相对会轻松一些，也能了解很多业务知识。还有一种截然相反的情况，对于一些底层的业务员，往往关注在自身的业务上，这个时候我们就要按照事情准备的问题来展开，尽可能多的引导对方多讲些业务场景。这部分在调研过程会遇到比较多，必须要靠逐步提高沟通方面的软实力来强化。四、 对调研活动进行总结任何一个项目或者方案的完结，无论成功或者失败，都是需要一个复盘总结。调研也不例外，调研活动结束后，必须要及时对相关内容进行总结。一方面是为了理清业务场景，另一方面则是要把问题进行分类，找到最本质的问题，然后才能基于这些问题进行产品设计。特别需要注意的是，调研过程中可能会提出很多问题，需要标注问题的重要性和出现频率，这样才能在后续工作中评估是否有必要解决这些问题。总之，用户调研是产品工作的重要组成部分，除了通用方法外，更多是要通过实践不断提高用户调研有效性。本文由 @伪文青 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载题图来自Unsplash，基于CC0协议

编辑导语：用户访谈和问卷调查是用户研究最常用的手段，我们再进行问卷调查时，需要进行多方面的准备；特别是在问卷设计这一项，一个好的问卷能带给用户更好的体验感；本文作者对问卷调查做出了详细解释，我们以起来看一下。大家都知道用户访谈和问卷调查是用户研究最常用的手段，上次做了用户访谈后，我们团队又紧跟着做了一次调查问卷。过程中大家对用户访谈和问卷调查关系的讨论非常有代表性，于是想和大家分享一下这次实操经验以及我们的思考。一、讨论&流程问卷调查的流程一般分为四步：问卷准备、问题设计、问卷投放和问卷分析。关于问卷准备阶段，我们团队发生了一个讨论：做一次用户调研，是只做访谈？只做问卷？还是访谈问卷一起做？根据之前的经验，我对不同的情况进行了分析：在对用户群体还没有深入了解时，冒然做问卷调查的话，其问卷结果只能说是问卷设计者自己问题的答卷；有了用户访谈之后，我们对用户属性、需求就有了大致的了解，再针对性的问卷调查，才能形成一个丰满的真实的用户画像。两者从不同维度了解用户：用户访谈是深度，问卷调查是广度；用户访谈是定性，问卷调查是定量。所以我们得出结论：用户访谈和问卷调查通常是绑定的，而且其先后顺序也是有很多考究的！是先访谈还是先问卷？不同的人有不同的答案！我通常的做法是：先用户访谈了解到了几种典型用户，然后在问卷中去验证这些用户的需求和用户规模；然后我们还会发现有一些新的需求和用户属性，问卷结束后我们已经有了总体的量化分析；再对这些漏网之鱼访谈，我们对用户的整体了解就非常充足了。这种先用户访谈，再问卷，再访谈的方式，在对用户群体没有太多了解的时候非常有效果，也推荐给大家。二、问卷准备准备阶段我们要明确调查目的、目标用户、时间安排和调查渠道，然后用户访谈，对我们的思路验证，形成提纲。我们之前的用户访谈其实就约等于问卷准备环节了，详情可以查看我上一篇用户访谈的文章。三、问卷设计很多文章会教大家设置问题的小技巧，我就不再赘述了。这篇主要讲一下问卷调查的框架，充分的问卷准备和问题框架是成功的保证。问题一般有几个类型：用户、行为、产品、态度等。用户类：描述用户属性，方便我们了解用户群体。比如：职业、性别等。行为类：了解用户具体的行为、操作或者场景。比如：了解渠道、使用产品的目的等。产品类：了解自己产品或者竞品在用户的使用情况。比如：使用过什么类似产品、使用反馈。态度类：用户对产品的个人看法。比如:评价、好感、想要的功能；尽量避免提一些无法判断、没头没尾的问题，一方面对产品优化没有帮助，另一方面会降低用户的的期望。需要注意的问卷调查有一定的机械性，不管是选择还是填空，很多用户的回答都有误导性；比如我曾经遇到某用户表格中填他使用了某产品，我再针对性访谈的时候，发现他使用的是另外一款产品。所以一定要有用户访谈的支撑，在问卷前的访谈可以帮助我们了解用户群体的情况，而问卷后的访谈可以避免我们被误导。确定好问题，就需要使用表单产品了。市面上的问卷表单产品很多，我们使用的还是之前的SeaTable，表单表格一体，制作好表格，然后转化为表单，用户填的表单会反馈到表格里，简单方便。四、问卷投放问卷做好了后，我们就要投放给用户，那么需要考虑的就是投放到哪里去了？如果投放的用户和问卷不匹配，我们得到的是没有意义的信息。如果问卷是调查售后的，总不能让新用户填吧！所以我们要找到合适的用户群体投放问卷。找到用户后，我们会发现并不是每个用户都愿意填的，那么怎么才能让用户更多地填问卷呢？人天生有惰性，做事情都是需要驱动力的，而驱动力分为正面驱动和负面驱动；正面驱动就是做了这个事情可以得到什么，而负面驱动就是不做这个会有什么不好的结果！显然我们没办法给用户负面驱动，所以我们只能给他们正面驱动，而正面驱动可以分成两种：精神和物质。精神方面就是鼓励、尊敬、信仰和赞扬等正面的；物质方面的就是现金、奖品等。我们要结合自己产品和用户的特点，设计激励机制，吸引用户填问卷。五、问卷分析用户调研的目的是对目前的用户情况有一个数据统计，并希望通过这些数据了解用户行为逻辑，解决目前的一些问题；并对之后的产品运营有指导作用，所以分析报告一般有两部分组成：数据统计分析，以及数据背后的逻辑和总结。数据分析可以通过几个手段处理:统计、对比、整合，然后再用一些图表功能展现出来。图表产品国内比较好的是BDP，但因为不喜欢做一件事用好几个产品就没用，使用的是SeaTable自己带的统计图表，比较方便！分析总结有点三点需要注意：避免误导偏差、客观性、尊重逻辑。如果发现某些意料之外的数据，我们可以再次访谈，确定是否有误导。用户反馈的数据可能并不真实，也并不一定是问题的直接答案，我们要尽量客观。数据背后的逻辑性，不要无端猜测，很多数据可能并没有直接关系。在这些原则下，我们围绕此次问卷的主题，以数据和逻辑为支撑，展开分析得出结论，并制定相应的运营策略。以上就是此次问卷调查实操中的一些思考和总结，如有不足之处欢迎指正，欢迎留言讨论交流~本文由 @运营小魔王 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。题图来自 Unsplash，基于CC0协议

用户调研到底是为了什么？首先，重要的事情说三遍！一定要弄清楚调研的目的！一定要弄清楚调研的目的！一定要弄清楚调研的目的！有时候我们走的太远，以至于忘记了为什么出发。勿忘初心方得终始！一、确定目标是前提，用户调研只是过程，而非目标。一般用户访谈无非是为了两个目标：1、做好产品 2、新用户增长但是两者还是要选一个，到底我们去访谈用户是为了什么？二、那么问题来了，选择谁来调研？先假设我们是为了增长来进行用户访谈的。访谈哪种用户？是活跃用户？/ or 非活跃用户？/or 非用户？为了用户增长的用户访谈，更应该倾注精力在 非活跃用户与非用户身上。为了提高留存的用户访谈，更应该倾注精力在 活跃用户身上。三、用户调研关键是把握3点：1引导而不诱导2深入挖掘3多角度验证四、你的产品对用户来讲是不是能解决如下几个问题：“刚需、高频、痛点”如果不能的话，那对不起，他不是你的客户！干货来了为什么用户调查重要到必须贯穿始终？第一、在产品上线前。你当然可以根据自己的想法制作出很多产品功能，但是如果做出来没人用，那大量时间成本、人力成本、资金压力会让你面临很大的风险。所以要花时间做用户调查，发现有些功能大家根本就不在意，那么你就可以专注在用户最需要的功能上。第二、产品刚刚投入市场（付费& 未付费）。这里又分为调查付费用户和未付费用户。调查付费用户是为了知道到底哪一个年龄段的人，有哪些需求的人最终成为了产品的付费用户。那我们的产品、营销点都应该往这些最容易的付费人群去倾向。而调查没有付费的人，则要知道为什么他们不付费？具体什么原因，是价格贵了，还是他们不需要？还是说用户在了解产品的过程中遇到了哪些阻碍？第三、完善迭代产品。这个阶段你也应该找到自己的核心卖点了。到这个阶段意味着已经有一部分用户在使用你的产品了。所以在这个阶段，问题应该聚焦在如何让你的产品体验更好这个问题上。第四、拓展产品（横向& 纵向）。纵向拓展指在原有的核心卖点上找到纵向的机会。是不是要为你的产品增加这些新的版块必须来自于你的用户需求，而且这些需求一定是要通过用户催生，就是有大量的用户要求你增加新版块，而不是靠自嗨。

Hello,大家好，今天我们来讲的是如何做用户调研。在之前的文章里我强调了，从事新媒体运营的第一步，不是一上来就开始研究文案，觉得自己文笔不好，而是建立一个科学的营销思维，记得从事互联网运营工作，首先我们要是一个营销人！今天我们要讲的3个问题：1.什么是用户调研？2.用户调研要调研什么内容？3.用户调研有哪些方式？1.用户调研是我们开展所有新媒体运营的第一步，也是最重要的一步，它应该占据我们工作的40%，所谓“对症下药”，我们才能更精准地了解用户画像，为企业产生效益。2. 调研内容 在用户调研中，我们了解用户的 信息越精准越好，通过一个个点去勾勒绘制出用户的画像，然后根据用户的属性，和产品特性做链接。运用场景化的方式去引爆热点，打造爆品。3. 调研方式通常我们做用户调研的方式，有第一种1v1的去接触用户，这种方式的好处在于更加细致了解用户需求。第二种，问卷调查形式，便于收集样本，所涉及问题最好不要超过10道，不要超过60s,通过数据的反馈，你可以不断优化自己的产品。第三种，通过百度指数等工具搜索用户兴趣爱好，可以搜索该关键词相关的词语和人群属性吗，可以更好进行转化。延伸：例如在4月份左右，《都挺好》这部剧热播，尤其苏大强这个人物，近乎天天上热搜。在写这篇文章的时候我通过百度指数搜索到和苏大强相关的关键词“苏大强为什么这么火”“苏大强漫画”等，所以我写了一篇文章《苏大强为什么这么火？原因竟然是》,在文章开头放了很多他的漫画表情。

每一个初创公司第一件要想清楚的事就是——你要解决用户什么问题。为了更好地调研市场，我们总结出验证需求4步法。不管你的产品处在什么阶段，这4步背后的调研思维都能给你带来启发，让你开发出更具用户黏性的产品。验证需求4步法简单来说就是：用户动机动机强烈程度用户的痛点没有你的产品前用户如何解决痛点我们找了10名不同行业的人，下面以一名政府背景的女性想转行互联网行业为例，验证「转行互联网难」的问题是否存在。一、了解用户动机你为什么想要转行互联网？调研发现用户有以下需求：认为互联网行业的发展路径更宽晋升快、工资涨幅高工作节奏环境更好动机即用户行为的目的，产品就是要尽可能帮助用户实现这个目的。比如，通过这个目的调研，我们可能需要帮助到用户实现如下：掌握足够能力在互联网行业越走越宽快速实现职业转行，并获取升职加薪的机会识别氛围、前景俱佳的好公司二、了解用户动机强烈程度你一定要转行互联网么？还是说互联网只是你的备选之一？调研发现用户本身具备以下资质：已经有了国企和银行的offer仍然希望能入职互联网，已经投了10家互联网企业目前正在修改简历,准备作品调研动机强烈程度是绝不能缺少的部分。如果用户的动机不够强烈，可能就不会付出精力或者金钱去解决在实现目标过程中的问题，更不会用你的产品。三、洞察痛点你在转行互联网过程中遇到的最大困难是？对互联网行业和职业发展缺乏系统的认识找工作难，缺乏经验痛点就是用户的最迫切、最真实的需求，这也是产品要具体解决的问题。产品初期，我们要把全部精力聚焦到解决一个具体的问题上，这里开发让小白「1个月内快速入职互联网」的内容可能是个不错的选择。四、用户当前如何解决痛点？遇到这些转行问题你是如何做的？阅读相关书籍+网上资料结合的方式自学。接下来就是验证需求的最重要一步，如果用户对目前的解决方式很满意，或者吐槽并不是根本性的，产品出来后可能用户就不会弃用现有的方式而转向我。而这里调研思路很简单：跟着用户的思路走，多问为什么。跟我聊聊你是如何选择这些书籍的？你为什么既看书又在网上找资料呢？为什么只看书阅读资料不能满足你？那你在网上找些什么资料？这些资料帮到你了么？.......这种学习方式是否解决了你的困难？通过这个阶段的调研，我们从用户获取到的信息是：他们的问题没有得到解决，现在也没有找到其他更好的解决方案。五、结论通过以上的调研步骤，我们通过一小撮具备代表性的人群去验证了可能存在的产品需求，也就是：传统行业从业者存在转行互联网行业难的问题且问题没有被解决。六、提炼需求「验证需求」4步完成后并没有结束，需要解读用户对所用产品的吐槽、评价。在这个阶段不用去关注用户所提到的某个网站或者软件都有哪些功能，而是关注用户吐槽或者使用了其中哪些功能，这些功能背后传达出了用户真正的需求，这也是我的产品要解决的问题。例如：用户用到了哪些功能？网上资料实操多，讲得透——对实操干货的需求网上资料可随时翻看——随时复习的需求用户吐槽了哪些功能？网上资料不系统、庞杂、没针对性——针对初学者定制学习路径的需求通过满足这些需求，才可能让用户放弃现有的方式，转而使用我的产品，最终帮用户解决痛点，克服困难。在创业早期的用户调研的阶段，能让我们尽可能去和核心用户接触，去了解他们实实在在的问题。如果说初创企业的CEO只能做一件事情，那就是成为一个用户的专家。当然上面的调研过程仅仅只是针对部分用户的需求所做的假设，验证需求不仅要验证它是否存在，还要验证它是否普遍，只有当需求足够普遍、用户群足够大时，产品才有开发的价值，才能支撑产品一直走下去。如果你觉得这篇文章对你有帮助，欢迎关注、收藏、分享~你的任何想法，都能通过评论与我们讨论~

对于一个产品经理而言，用户可以算是“最亲密的陌生人”了。需求都是从用户中来，到用户中去的，可能有不少人会疑惑，很多时候用户也不知道自己想要什么，那PM还要听用户的吗？答案当然是要听，但有技巧地听，并进行分析。所谓用户分析，无非就是更多的去了解用户。这其中最笨的方法就是想办法接触用户，去问他。以下内容主要介绍一些接触用户的方法和用户调研的基本知识。说到接触用户，第一反应应该是聆听他们的声音，而这“声音”就在他们的反馈当中。一直认为认识产品的方法有很多，各种调研产品的方法也很多，但是最有效的方法是通过用户反馈，通过用户反馈去了解产品的现状和问题，是最高效最有用的方法。通过用户反馈发现问题当看到用户反馈的内容的时候，关注的点，基本是：自身产品的问题、竞品的问题、可能的机会点。那我们可以通过哪些渠道来收集用户反馈？公开渠道：App Store等应用市场、微博、贴吧半公开渠道：微信朋友圈内部渠道：用户投诉，电话录音、客服咨询针对用户反馈不同渠道的处理策略：公开渠道：对于公开渠道，可以采取搜索+关键字订阅+使用监测工具的策略；半公开渠道：微信朋友圈可以通过“搜一搜”功能，搜索关键字的方法；内部渠道：这就需要整合内部用户反馈渠道，包括邮件、QQ、留言等；需要定期与一线的同事进行沟通，或者适当地当一天客服。具体的用户调研渠道有哪些，进入这些渠道中有大量的用户反馈，又该着重看什么？下面通过几个例子来看看—应用商店评论主流的应用商店与常用的工具包括：IOS：App Store，安卓：360手机助手、安卓市场、百度手机助手、小米应用商店、安智市场、豌豆荚等；常用的工具有APPAnnie、应用雷达、ASO114、酷传等。对于应用商店，应该着重监控以下四点：低分差评：重点看低分 1-3分；有效评论：重点看有实际描述的评论异常行为：比如水军刷榜、恶意评价竞品变化：监控竞争对手的应用变化主流的社交平台与常用工具微博、贴吧、知乎、人人网、雪球的等，工具是关键字+收藏夹、微博企业版、百度、Google等。PS：这里查看贴吧内容有个小技巧，在关键词后添加site:tieba..com，相当于筛选了站点的内容。通过用户咨询、投诉发现问题内容来源：客服后台、录音、意见建议、用户反馈、邮件等。上面介绍了简单的接触到用户并得到用户反馈的方法，但很多时候，用户并不会直接告诉你他的想法，也不会主动给出反馈；因此，我们要知道他们的真正想法，就需要通过用户调研这个方法。用户调研做一件事情总是有目的的，那用户调研的目的是什么？按照我的理解，用户调研的目的有：了解用户对产品的使用过程了解目标用户群的使用场景和过程总结用户的问题和流程提出最合理的解决方案带着目的，我们就找方法。用户调研最常用的方法包括定量的问卷调查，定性的用户访谈。这里需要注意，在调研过程中最忌讳直接问用户想要什么、有什么需求；直接问用户有没有用、好不好用；快速打断用户还有强烈的说服用户倾向。用户访谈的时候，正确的打开方式应该是：观察其使用过程>提问>用户主动说。一些常用的工具，调查问卷就用问卷星等，用户访谈就需要用到录屏软件（MacBook+screenflow），手机端录屏（iPhone+MacBook+airserve），统计系统（growingio、诸葛io、APPsee）、录音笔、电话、QQ、微信等。用户调研怎么做？明确调研的背景和目的背景：什么情况下发起的调研？是否必须通过用户调研来解决？目的：希望通过用户调研得到的结果是什么？另外需要注意，调研的目的忌大而全，调研的方向越聚焦，越有价值；忌假大空，针对行业用户的调研，针对满意度的调研，价值都不大。选择目标用户基于背景和目的，先挑出大量符合行为的用户选定部分目标用户，针对性分析（用户画像）选择合适的用户（时间、地点、感兴趣程度等）邀约用户：直接说明目的，并告知可能发生的情况数量：一般不超过5个分析用户和问题这里是事先猜测目标用户可能面临的问题是什么。分析调研对象可能碰到的问题和解决方案猜测用户的需求并提出解决方案把解决方案变成可执行的demo（纸面、原型等）准备任务和访谈提纲，并演习按照用户调研预设时间的2倍去准备问题，标注必须要回答和用户操作的关键问题，准备用户必须操作的任务，把问题串起来，并找同事预演一遍，最后总结和调整。调研现场先缓和情绪，不要着急一下子进入到访谈/调研中，其次了解背景信息与自己的猜想是否匹配（用户画像），尽可能模拟用户真实的环境，尽可能记录用户的操作过程：录屏、录音、笔记。调研结束总结整理单个用户的调研过程，是否要调整调研对象，汇总本轮调研用户的过程和结论。最后用户调研不是简单找几个用户来Q&A，这一系列的流程，都需要精心的准备。这就要求产品同学们的基本功必须扎实，还有态度的端正了。下一篇，将谈一谈了解关键用户的方法—用户画像，希望大家多多交流！作者：志志志，某公司产品汪一枚，热爱篮球的青年，正在努力成为一名优秀的PM，未来希望进入人工智能行业。本文由 @志志志 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。题图来自PEXELS，基于CC0协议