银行用户体验调研

来源：科技小能8月6日，2018银行业用户体验大调研沙龙分享会在深圳举办，来自国有银行、股份制银行、城商行、外资银行和民营银行的15家银行代表应邀出席，共同探讨用户研究和体验设计在银行数字化转型中的应用。据悉，该活动由银行用户体验联合实验室（简称联合实验室）主办。联合实验室由微众银行与腾讯CDC共同发起，旨在充分发挥互联网用户研究和体验设计优势，推动银行业用户体验升级。2017年，该实验室联合27家银行发起银行业用户体验大调研，并发布业内首份《银行业用户体验大调研报告》。今年，36家银行加入，2018年的银行业用户体验大调研于5月25日重新起航。本次活动正是围绕2018年银行业用户体验大调研的定性、定量调研发现展开讨论。据实验室用研人员现场介绍，通过对现阶段用户需求分析，初步发现用户对各类型银行印象存在差异，四大行因规模大、拥有国家政府支持受到用户信赖；城商行和农商行则因在身边、地域优势获得用户归属感。提起股份制，用户多给出方便、服务好、效率高、有品牌特色等评价。通过定性走访，用研人员还发现，用户的极端服务体验往往与网点相关。针对网点服务的现状及存在的问题，银行代表们纷纷发表观点，并分享了各自银行在网点建设方面的经验和数字化转型中面临的挑战。“了解用户很重要，但如何了解用户？了解用户之后怎么办？”成为困扰很多银行从业人员的问题。对此，联合实验室战略合作方波士顿咨询资深董事经理和实验室项目负责人，分别就用户旅程优化流程和用户研究实践方法进行分享，从方法论端帮助银行解决用户研究和体验优化的应用问题。联合实验室项目发起人、微众银行直通银行部助理总经理刘江介绍，自微众银行APP诞生之初，腾讯CDC就与微众银行互联网产品团队一起组建了实验室的初始团队，经过近2年的版本迭代，沉淀了一些金融服务领域用户研究和体验设计的方法，希望与行业共享这些收获，助推行业数字化转型升级。会后，微众银行副行长陈峭在接受媒体访问时提到，作为一家带有互联网基因的银行，和行业形成联盟，找到银行用户体验的痛点，并探寻解决方案，最终实现整个行业的用户体验和服务水平升级，是微众银行的使命。 据了解，《2018年银行业用户体验大调研报告》将于今年10月面世，报告将全面深入解读用户需求变化趋势，帮助银行探寻用户体验提升的有效路径，挖掘银行数字化转型新机遇。

本报讯（记者姜业庆）5月25日，一场旨在通过持续挖掘用户需求变化，助推银行业的用户体验升级地实地访谈性质的调研由微众银行、波士顿咨询、腾讯CDC以及多家银行代表联合启动。该调研由银行用户体验联合实验室（以下简称“联合实验室”）发起，通过持续挖掘用户需求变化，助推银行业的用户体验升级。联合实验室由微众银行牵手腾讯用户研究与体验设计部（腾讯CDC）于2015年共同发起，并于2017年开展了首次银行业用户体验大调研，发布业内首份《银行业用户体验大调研报告》。今年的调研将在去年的基础上进一步深化。据微众银行直通银行部负责人刘江介绍：“今年我们根据地区经济条件、地理位置、地区文化和消费情况等，选择了七座城市作为定性调研走访城市。同时，所选城市尽量与去年区分，力求更全面的地区覆盖。”为了全面了解不同类型的银行用户体验需求，联合实验室向对调研感兴趣的银行用户发起招募，综合受访对象的年龄和婚姻状况、可支配资金总量、金融产品使用数量等，邀请具有代表性的用户参与定性访谈。通过焦点小组讨论和一对一深度访谈，从不同角度深挖用户需求。定性阶段的结论将通过定量调研进行验证，最终联合实验室将发布《2018年银行业用户体验大调研报告》，并研发一套具有实操价值的数字银行用户体验评估指标，帮助行业解决缺少用研方法和行业对标数据的问题。在全球金融科技浪潮下，国内银行数字化转型迫在眉睫。今年的调研也将在去年的基础上重点研究用户“存”“花”“贷”方面的需求变化，新增用户在不同类型银行和银行各数字化渠道上的体验情况及痛点研究，确保调研结论在产品体验提升的场景中得到实际应用，为银行业数字化转型升级提供一个决策参考。

11月20日，由微众银行携手腾讯CDC共同发起的“银行用户体验联合实验室”发布了《2018银行业用户体验大调研报告》，调研用户来自于36家合作银行的公众号、网点，通过调研回收了1.3万份左右的有效问卷。报告显示，使用银行管理流动资金的用户占比继续下降，由2017年的40.1%下降至2018年的33.1%。其中，互联网平台成为用户流动资金主要管理平台，选择微信或支付宝的用户占50%以上，选择银行的占33.1%。但是，在转账、汇款方面，73.9%的用户仍然习惯用银行卡。 另一个表现是，更多的用户开始积极理财，参与理财用户从去年的7.4%上升至今年的11%。报告显示，用户对风险的问题更为警觉了，当收益达到6%的时候，已经有更多的用户认为“我要想一想和谨慎一点，这里可能有风险”。值得关注的是，用户对头部互联网平台安全性的认同感增强。2017年，用户倾向于认为支付宝和微信支付没有银行安全。2018年，认为互联网头部平台相对更安全的用户比例有所提升。贷款方面，用户愿意接受贷款的比例在明显的提高，从2017年的27%增长到现在的30.2%。消费观念越积极的用户，使用互联网消费的比例就越高，90后、95后用户消费分期渗透率是更高的，而70后相对比较保守，95后、90后消费分期的占比已经接近77%。调研报告建议，传统银行应该从信息触达的有效性、情感共鸣、满足用户的多元化需求等方面改进服务。（文章来源：中证网）

近日，银行用户体验联合实验室(以下简称“实验室”)携手多家银行，在武汉正式启动2019年银行业用户体验大调研。来自多家银行合作伙伴的“调研观察员”与实验室一起，亲自参与用户调研。通过一对一深度访谈和座谈会的形式，聆听用户声音，观察用户行为差异。每场访谈结束后，实验室还会组织现场分享和交流，沟通当天的观察收获。1、武汉始发，第一轮定性调研将解锁这4座城市武汉地处江汉平原腹地，历来商贸频繁。作为新一线城市，武汉地区年轻人群多样，消费力强劲，同时个体工商业发展繁荣，被实验室选为第一轮定性调研走访的首站。接下来，实验室还将走进兰州、上海和阳江这3个地域、人群、市场环境属性差异明显的城市。武汉站“调研观察员”交流分享2、2019年大调研执行路线今年大调研执行将囊括3个阶段：第一轮定性调研、定量调研和第二轮定性调研，计划5月中旬全面启动，11月份收官并发布所有研究成果。2019年银行业用户体验大调研执行路线3、研究更多维，聚焦1个专题3类人群除了对存、花、贷和银行渠道四个方面做跟踪研究，2019年实验室还联合多家银行、高校和行业合作伙伴，计划开展未来银行网点体验专题研究。同时，在行业大调研的主线下，重点调研三类人群：年轻用户、个体工商户和农户，深入挖掘这三类人群在银行服务体验方面的独特性。4、用研工具升级，期待发挥更多实践价值除此之外，实验室还与新加坡南洋理工大学合作，凭借高校领先的心理测量学研究优势，计划完善评估体系的多级指标、新增子量表，并实际应用到调研活动中，为银行合作伙伴提供衡量数字渠道用户体验表现的标尺。银行用户体验联合实验室成立于2015年，由微众银行与腾讯CDC(腾讯用户研究与体验设计部)共同发起成立。截止目前，已经有超过45家银行确认加入实验室，参与2019年行业大调研，仍有多家银行还在沟通加入流程。实验室希望与所有关注银行用户体验的伙伴一起，探索用户体验发展变化的趋势，为银行业数字化转型提供理论支持与数据参考。

随着移动互联网的发展，用户与银行的关系面临全新变化。为深入洞察当下用户需求，推动银行业用户体验升级创新，微众银行与腾讯CDC共同成立了“银行用户体验联合实验室”，并于今年4月联合27家银行启动了首次银行业用户体验大调研。此次调研在定性访谈期间走访全国一至三线城市，进行了35场线下访谈，面对面访谈近百名用户；定量阶段共收集超过30000份线上样本问卷，经过深入的数据统计和分析后，形成了最终的调研成果。调研结果显示，用户与银行的关系开始变得疏离，这一观点在正式版报告中的诸多数据中得到印证。而银行想要让用户“回心转意”，手机银行正是数字化金融时代下银行的新机遇。根据资产规模前15名银行的手机银行App使用情况统计，用户平均满意度为71.8%。手机银行的功能、操作体验、应用范围等都存在较大的提升空间。值得强调的是，用户体验的优化是一个持续不断的过程，银行业可参考互联网领域常用的优化思路：及时发现产品问题、深入挖掘问题核心、发现服务改进机会。一位银行代表提到：“这份报告分析了当前银行在个人金融服务上所面临的挑战，能帮助银行从业人员更深入地了解用户需求。随着移动互联网的普及，手机银行成为越来越重要的接触用户的渠道，想要更好地服务好用户、提升留存率，需尽快从客户思维向用户思维进行转变，这也是调研过程我个人最深刻的感受。”从项目调研发起到完整版报告的发布，微众银行联合众多同业积极参与其中，有效促进了银行业的经验共享与交融。据悉，在未来，微众银行还将积极推动调研成果的应用，为行业转型发展提供价值参考。作为银行互联网化的首批探索者和实践者，微众银行在成立三年以来，始终以用户体验为发展核心，并沿用腾讯的开放风格，积极推动相关研究和技术成果的分享，力促更好的金融生态发生。

近日，微众银行-银行用户体验联合实验室（以下简称“实验室”）在新华网举行年度成果发布会线上直播，发布了《2020年银行业用户体验大调研报告》。本次发布会还邀请了国家金融与发展实验室特聘研究员董希淼、北京师范大学心理学部用户体验方向负责人刘伟等针对当前“数字金融背景下，银行如何提升金融服务的用户体验”进行了分享。微众银行副行长、银行用户体验联合实验室创始人陈峭在致辞中说到， 2020年是一个特殊年份，新冠疫情对银行的非接触式服务水平提出了考验，微众银行在产品和体验两个方面不断进行探索。在产品层面，通过线上化模式夯实金融业务，走向数据化、精准化、敏捷化和智能化，实现银行数字化转型。在体验层面，以打造全链路的线上用户体验为目标，打通各个业务节点，对用户的每个具体的使用场景进行体验的优化，从而提升服务质量和效果。持续四年，研究成果一脉相承微众银行战略总监徐源宏现场发表演讲，介绍实验室在2020年的研究成果。2015年成立以来，实验室的合作力量也在逐年增加。今年实验室的合作伙伴已经包括了54家合作银行、3家高校、2家行业合作伙伴。合作银行包括了国有大型商业银行、股份制商业银行、国内领先的城商行、农商行，也包括了民营银行和外资金融机构。而高校及行业合作伙伴，包括北师大、深大、新加坡南洋理工大学、BCG和中国用户体验联盟等。四年来，实验室不断拓展研究边界。2017年，实验室首次发布了的第一份研究报告，2018年，第一次发布用户体验评估工具WeUX指数，帮助发现银行渠道在体验上的痛点；2019年，发布的第三份研究报告迎来全面升级，包含了全新的子篇章-小微章。2020年，实验室发布了第四份研究报告，聚焦后疫情时期的用户金融需求洞察，并推出用户行为可视化工具WeBoard，该工具目前已经应用到了微众银行内部的一些业务，后续将持续进行打磨和优化。通过4年的持续研究，可以发现用户的金融行为变化趋势。2017年，1/3用户的资金从银行流出，银行在用户心目中的地位有所下降。到了2018年，移动支付的盛行，银行借记卡成为资金中转站，这也是银行压力相当大的一年。这种情况2019年有所扭转，在经济运营的新常态下，用户态度趋于保守，对收益和风险评估更加谨慎，用户选择银行存款的意愿回升。在2020年，用户理财偏好分化，存款与基金同受重视。　一份大调研报告，多个亮点受关注今年是实验室连续第四年对外发布行业大调研报告。实验室联合发起人徐高骞直播现场进行了《2020年银行业用户体验大调研报告》的亮点解读。本次报告聚焦“后疫情时期的用户金融需求洞察”这一议题，追踪回收超过2万份样本数据，洞察用户在疫情上升期、疫情末期的金融需求变化。在“存”方面，疫情后用户对理财投资环境呈现信心回暖的现象，理财行为模式从被动理财变成了主动理财，产品选择从疫情期间主要选择随存随取理财产品，到疫情后多元化配置存款、基金、大额存单等。另外报告显示，当被问及“理财产品年化收益率超过多少时，会觉得有风险”，用户这一风险警戒点四年来持续下降，从2017-2018年的10%、2019年的6%下降至后疫情时期的5%，创下四年新低。这意味着用户风险意识正在逐年加强，对理财产品的收益-风险的认知更加全面。在“花”方面，疫情期间用户的“支出-收入比”大幅度下降，现阶段即使疫情得到控制，用户的消费欲望也未恢复到疫情前水平，消费理念也从偏随意消费逐步转变为更关注必要性的谨慎消费。在“保”方面，经历过疫情的考验，公众对健康的更加关注。用户的保险意识增强，对保险的重视程度大幅提升，调查报告显示，今年用户更重视人身健康相关险种，其中重疾险首次超过意外险，成为用户最重视的险种，除此之外，住院医疗险、专病专享医疗险、门急诊医疗险的配置意愿也较强。疫情使银行大力倡导非接触式服务，银行业今年最明显的特点是“线上化加速，并试水新营销模式”。调查显示，手机银行App已成为银行服务“主战场”，通过手机银行App办理业务的用户与去年相比提升了15.9%。此外，今年银行还开展了线上的新营销方式，比如客户经理线上工作室，线上课堂或短视频推广，用户对这些新营销方式接受度较高。报告指出“以短视频为代表的新营销方式，有助于转变用户对银行的刻板印象。”除了以上大众用户视角以外，大调研还关注到了“小微企业主”群体。相较于2019年小微企业主们为了更好的生活而经营，他们今年的更多是为生存而经营。面对小微企业主的困难，各家银行积极响应国家政策号召，加大对小微企业的贷款需求的重视度，优化贷款政策，降低小微企业获得贷款的难度和成本。调研发现，50.7%的小微企业认为今年贷款的难度比去年低很多。调查报告显示，83.6%的小微企业主对未来1年的经营有较强的信心，他们有很强的意志力和冲劲，在面对逆境时更具行动力，所以对企业的长期发展充满信心。展望银行4.0：开放银行时代的用户体验提升本次实验室发布会上，参与线上直播的嘉宾还在探讨了银行业的未来趋势。北京师范大学用户体验研究中心负责人刘伟提出，银行将迈入4.0时代——基于大数据、云计算、人工智能等新兴技术，银行服务逐渐呈现场景化的趋势，未来将会有更多实时交互式的业务与互联网结合。国家金融与发展实验室特聘研究员董希淼同样提出了中国领先的商业银行已经开始4.0的进化征程，进入“开放银行”的时代。银行将变得无处不在，用户在哪里，银行服务就在哪里。董希淼还表示，提升服务体验，银行需要一些“优术”。通过加快数字化转型来改进和提升用户体验，更重要的是，要将用户体验的改善落实在具体的产品和服务上面。这就要充分借助用户研究的手段来洞察用户，挖掘用户的真实需求，重构产品服务的信息架构，完善前端交互设计，优化和创新产品和服务。微众银行战略总监徐源宏总结：站在当下，着眼未来，我们相信体验发展只有在业务中落地才有意义，从业务中理解用户，在实践中提升体验，形成一套完整的闭环，是实验室不断的追求目标。实验室希望与各方合作伙伴一道，继续携手前行，我们一起“用更多美好，让更好的发生”。

本报记者 李冰12月12日，微众银行银行用户体验联合实验室（以下简称“实验室”）举办2019年成果发布会，发布了《2019年银行业用户体验大调研报告》。据悉，2019年，该实验室获得了50家银行的支持，与5家高校、行业机构共同开展研究，总共历时7个月，走过全国15座城市，访谈将近300个小时，回收调研问卷49000份，最终发布了《2019银行业用户体验大调研报告》，并在此基础上探索小微经济体的用户体验现状。资料显示，微众银行银行用户体验联合实验室是由微众银行和腾讯CDC共同发起成立，为银行数字化转型提供理论支持和策略依据。上述报告表明，调研数据显示，半数以上农户认为农村环境、卫生越来越好，现金支付仍是日常生活主要方式。农户在办理银行业务时，69.9%选择线下办理，只有17.9%会通过手机App办理，办理的业务92.7%是存取款。此外，作为中国经济的“小蜜蜂”，个体户们往往一家人靠一个店，一个店养活一家人，他们工作强度大，超六成个体户“全年无休”。63.5%的个体户对未来的经营规划选择保持现状，56.2%没有通过互联网渠道来经营，60.2%主要投资理财方式是随存随取理财产品。另外，长期以来，银行用研开发的工具比较单一。实验室经过探索尝试，在活动现场正式发布了“用户体验评估工具WeUX2.0”，以及“金融App开发工具WeTrident”。两大应用工具的适用性能强，可操作性空间较深，可以提高银行用研的工作效率，同时兼容多家银行的实际需要。WeUX2.0是实验室联合南洋理工大学在2018年WeUX指标评价体系的基础上优化后的升级版“用户体验评估工具”。中国银行业协会首席经济学家巴曙松认为，现代商业银行的客户服务面临内外部多重挑战，未来，提升银行用户体验就要从“客户服务”升级到“用户体验”，同时提升用户服务的智能化水平，建立敏捷的中台，提高产品设计的效率，为银行业在下一阶段的发展中发挥重要的推动作用。微众银行副行长、实验室创始人陈峭也提到，2019年，越来越多的银行人意识到CXAS（用户体验即服务）。在这样的趋势下，实验室不仅实现了用户研究成果的升级，还推出两个用户体验应用工具。未来，实验室会继续携手各方，创建用户体验的行业标准，打造用户行为分析可视化平台，让银行合作伙伴更及时更直观的了解用户体验状况，为银行业创造更多价值。（编辑 上官梦露）

来源：时光头条11月20日，银行用户体验联合实验室（以下简称“实验室”）举办2018年成果发布会。实验室的发起方微众银行和腾讯CDC，以及战略合作伙伴波士顿咨询公司相关领导和嘉宾出席活动。在36家银行伙伴的见证下，实验室现场发布了《2018银行业用户体验大调研报告》，同时还首次发布以 WeUX 指数为核心的“数字银行用户体验评估体系”。（微众银行监事长万军）微众银行监事长万军在致辞中表示，过去三年，科技变革风起云涌，用户需求日新月异，银行从一个创新走向另一个创新，我们不仅要考虑当前的问题，更要看到未来的发展。（微众银行副行长、银行用户体验联合实验室创始人陈峭）微众银行副行长、银行用户体验联合实验室创始人陈峭指出:“目前，以手机银行为代表的银行3.0已是主流。但随着5G、AI、AR等新兴科技的发展，以API Bank为代表的开放银行4.0时代即将到来。未来，银行的商业模式将从B2C变为B2B2C，用户服务标准也从NPS升级为整合型NPS。”　　多个调研结果刷新行业认知微众银行直通银行部总经理助理、银行用户体验联合实验室发起人刘江对《2018银行业用户体验大调研报告》进行了全面解读，深度剖析了银行用户的金融需求和行为，并分享了报告的多个调研结果。（微众银行直通银行部总经理助理、银行用户体验联合实验室发起人刘江）1:理财风险警戒线:6％用户在理财产品收益率到达6％时，风险意识显著增加。“一般 6％到 7％的就可能有风险，像那种 P2P 一般都说是有 10％，看着收益是很高，但是现在事情出太多了还是不会考虑。”报告认为，由于多数用户理财投资经验较少受市场环境的影响，对风险更谨慎，对收益的追逐更加理性，因此银行在安全及风险方面具有天然的优势。2:资金中转借记卡，消费还看信用卡在实地调研中，一名广东的受访者反馈:“借记卡只是收工资、发钱、收钱、转钱的一个途径，就像中转站一样。”进一步研究发现，31％的 户在消费时会优先使 信 卡，仅有 2.9％的 用户选择了借记卡。由此报告指出，用户将借记卡定位为资金来源的“中转站”，其主要作用是在第三方支付平台余额不足时进行充值、转账，以及特定场合和理财。另外，信用卡想要吸引更多用户，额度的大小、增值服务和信用卡带来的身份认同将成为发力点。3:“借钱倾向短期还，90和95后年化利率不会算”报告还显示，在消费信用贷款方面，79.3％的用户倾向的借还周期在一年内，46.2％的用户对利率并不敏感，仅关注总利息金额或每月还款额是否在个人承受范围内，这一现象在90后及95后身上表现尤甚。来自西安的受访者称:“去借钱我一般会看一下利率，我自己也不清楚怎么算，反正点了就能看到自己该还多少钱，要是觉得还可以就直接借了，也不会专门去算一下。”4:无需多个App，手机端渠道要明确主战场在对银行数字化银行渠道的调研中，报告发现“无需多个App，要明确手机端主战场，整合全渠道提升用户体验。”受访者普遍表示， “银行现在搞那么多东西，这里一个App，那里一个App，其实功能都差不多，非得搞两个App。去了网点办业务也是（工作人员）就过来让下App。”多位受访者表达了自己的困惑。报告建议，对于银行而言，在通过App布局获取流量的过程中，需要以用户需求为主，权衡用户体验，明确手机银行App的核心地位，避免入口过多、同质化过高和信息过载造成用户对银行App的认知混乱，操作体验不佳。“互联网时代，数字化、移动化趋势深刻地改变了用户对金融产品和服务的认知、态度、行为和习惯，未来银行比拼的是用户服务能力。”刘江指出，以用户需求为核心，竭力打造设计良好的用户体验将成为获取用户价值的关键。而实验室希望用更多新的发现，让更好的服务发生。”首发评估体系，为银行用户体验提供“坐标”活动现场，银行用户体验联合实验室负责人任晓宇发布了首份“数字银行用户体验评估体系”，评估体系从手机端渠道、关键业务/服务操作体验、系统体验和服务创新四大方面为优化用户体验提供了相关的方法论和工具，希望帮助银行用户体验描绘精准“坐标”，成为提升银行数字化渠道用户体验的有力工具。（银行用户体验联合实验室负责人任晓宇）腾讯用户研究与体验设计部（CDC）总经理陈妍出席发布会，现场分享了在腾讯做用户体验的人才培养的思路，她指出，保持团队的发展与成长，需要在吸收多元化项目的同时，持续自我进化，在不同领域上培养团队的快速响应能力，并洞察在各个领域中的不变规律，基于这种不变，去思考怎样可以做的更好，不断地进化研究方法、模型和工具。演讲最后，陈妍提出专业的信息处理和充足的知识储备是产生洞见的基础条件，优秀的用户研究工程师需要懂专业、懂业务二者兼顾。（腾讯用户研究与体验设计部总经理陈妍）作为演讲嘉宾，波士顿咨询公司董事经理谭彦发言认为，“银行传统的流程优化从内部视角出发，忽略了客户需求与流程的端到端的表现，解决该问题的核心是重塑客户体验核心旅程，引入不同于传统模式的敏捷工作机制优化客户体验。”（银行合作伙伴及嘉宾合照）从2015年开始，实验室就致力于开展银行用户体验的专项研究。2018年，实验室联合36家银行伙伴，赴西安、天津、信阳、杭州、广州、北京和齐齐哈尔7个城市实地调研，历时8个月，在付出1400多个小时的研究投入，获得13000多份有效问卷之后，发布了《2018银行业用户体验大调研报告》和“数字银行用户体验评估体系”， 形成了一套科学且可复制用户研究体系。面对即将到来的开放银行元年，用户对金融机构的安全感来自哪里？对银行存款还有那些需求？对信用卡还有哪些期待？……实验室将分别以专题研究的形式，为银行业带来深入洞察。最后，刘江指出，以“用更多发现，让更好发生”为宗旨，实验室始终专注于银行用户的体验偏好、需求挖掘。未来，我们希望有更多的银行伙伴加入实验室，为共同提高行业服务水平努力!中国用户体验联盟副秘书长刘远在演讲中表示，作为一家由银行成立的第三方研究性组织，实验室矗立在行业创新升级的前沿。在移动互联网的下半场，用户体验研究方兴未艾，银行是中国金融体系的核心支柱，这让银行用户体验的相关研究更加具有行业价值和社会意义。

11月20日，银行用户体验联合实验室（以下简称“实验室”）举办2018年成果发布会。实验室的发起方微众银行和腾讯CDC，以及战略合作伙伴波士顿咨询公司相关领导和嘉宾出席活动。在36家银行伙伴的见证下，实验室现场发布了《2018银行业用户体验大调研报告》，同时还首次发布以 WeUX 指数为核心的“数字银行用户体验评估体系”。（微众银行监事长万军）微众银行监事长万军在致辞中表示，过去三年，科技变革风起云涌，用户需求日新月异，银行从一个创新走向另一个创新，我们不仅要考虑当前的问题，更要看到未来的发展。（微众银行副行长、银行用户体验联合实验室创始人陈峭）微众银行副行长、银行用户体验联合实验室创始人陈峭指出：“目前，以手机银行为代表的银行3.0已是主流。但随着5G、AI、AR等新兴科技的发展，以API Bank为代表的开放银行4.0时代即将到来。未来，银行的商业模式将从B2C变为B2B2C，用户服务标准也从NPS升级为整合型NPS。”多个调研结果刷新行业认知微众银行直通银行部总经理助理、银行用户体验联合实验室发起人刘江对《2018银行业用户体验大调研报告》进行了全面解读，深度剖析了银行用户的金融需求和行为，并分享了报告的多个调研结果。（微众银行直通银行部总经理助理、银行用户体验联合实验室发起人刘江）1：理财风险警戒线：6%用户在理财产品收益率到达6%时，风险意识显著增加。“一般 6%到 7%的就可能有风险，像那种 P2P一般都说是有 10%，看着收益是很高，但是现在事情出太多了还是不会考虑。”报告认为，由于多数用户理财投资经验较少受市场环境的影响，对风险更谨慎，对收益的追逐更加理性，因此银行在安全及风险方面具有天然的优势。2：资金中转借记卡，消费还看信用卡在实地调研中，一名广东的受访者反馈：“借记卡只是收工资、发钱、收钱、转钱的一个途径，就像中转站一样。”进一步研究发现，31%的户在消费时会优先使信卡，仅有 2.9%的用户选择了借记卡。由此报告指出，用户将借记卡定位为资金来源的“中转站”，其主要作用是在第三方支付平台余额不足时进行充值、转账，以及特定场合和理财。另外，信用卡想要吸引更多用户，额度的大小、增值服务和信用卡带来的身份认同将成为发力点。3：“借钱倾向短期还，90和95后年化利率不会算”报告还显示，在消费信用贷款方面，79.3%的用户倾向的借还周期在一年内，46.2%的用户对利率并不敏感，仅关注总利息金额或每月还款额是否在个人承受范围内，这一现象在90后及95后身上表现尤甚。来自西安的受访者称：“去借钱我一般会看一下利率，我自己也不清楚怎么算，反正点了就能看到自己该还多少钱，要是觉得还可以就直接借了，也不会专门去算一下。”4：无需多个App，手机端渠道要明确主战场在对银行数字化银行渠道的调研中，报告发现“无需多个App，要明确手机端主战场，整合全渠道提升用户体验。”受访者普遍表示， “银行现在搞那么多东西，这里一个App，那里一个App，其实功能都差不多，非得搞两个App。去了网点办业务也是（工作人员）就过来让下App。”多位受访者表达了自己的困惑。报告建议，对于银行而言，在通过App布局获取流量的过程中，需要以用户需求为主，权衡用户体验，明确手机银行App的核心地位，避免入口过多、同质化过高和信息过载造成用户对银行App的认知混乱，操作体验不佳。“互联网时代，数字化、移动化趋势深刻地改变了用户对金融产品和服务的认知、态度、行为和习惯，未来银行比拼的是用户服务能力。”刘江指出，以用户需求为核心，竭力打造设计良好的用户体验将成为获取用户价值的关键。而实验室希望用更多新的发现，让更好的服务发生。”首发评估体系，为银行用户体验提供“坐标”活动现场，银行用户体验联合实验室负责人任晓宇发布了首份“数字银行用户体验评估体系”，评估体系从手机端渠道、关键业务/服务操作体验、系统体验和服务创新四大方面为优化用户体验提供了相关的方法论和工具，希望帮助银行用户体验描绘精准“坐标”，成为提升银行数字化渠道用户体验的有力工具。（银行用户体验联合实验室负责人任晓宇）腾讯用户研究与体验设计部（CDC）总经理陈妍出席发布会，现场分享了在腾讯做用户体验的人才培养的思路，她指出，保持团队的发展与成长，需要在吸收多元化项目的同时，持续自我进化，在不同领域上培养团队的快速响应能力，并洞察在各个领域中的不变规律，基于这种不变，去思考怎样可以做的更好，不断地进化研究方法、模型和工具。演讲最后，陈妍提出专业的信息处理和充足的知识储备是产生洞见的基础条件，优秀的用户研究工程师需要懂专业、懂业务二者兼顾。（腾讯用户研究与体验设计部总经理陈妍）作为演讲嘉宾，波士顿咨询公司董事经理谭彦发言认为，“银行传统的流程优化从内部视角出发，忽略了客户需求与流程的端到端的表现，解决该问题的核心是重塑客户体验核心旅程，引入不同于传统模式的敏捷工作机制优化客户体验。”（银行合作伙伴及嘉宾合照）从2015年开始，实验室就致力于开展银行用户体验的专项研究。2018年，实验室联合36家银行伙伴，赴西安、天津、信阳、杭州、广州、北京和齐齐哈尔7个城市实地调研，历时8个月，在付出1400多个小时的研究投入，获得13000多份有效问卷之后，发布了《2018银行业用户体验大调研报告》和“数字银行用户体验评估体系”， 形成了一套科学且可复制用户研究体系。面对即将到来的开放银行元年，用户对金融机构的安全感来自哪里？对银行存款还有那些需求？对信用卡还有哪些期待？……实验室将分别以专题研究的形式，为银行业带来深入洞察。最后，刘江指出，以“用更多发现，让更好发生”为宗旨，实验室始终专注于银行用户的体验偏好、需求挖掘。未来，我们希望有更多的银行伙伴加入实验室，为共同提高行业服务水平努力！中国用户体验联盟副秘书长刘远在演讲中表示，作为一家由银行成立的第三方研究性组织，实验室矗立在行业创新升级的前沿。在移动互联网的下半场，用户体验研究方兴未艾，银行是中国金融体系的核心支柱，这让银行用户体验的相关研究更加具有行业价值和社会意义。