银行客户满意度调研

图片来源：视觉中国许多人到银行办理业务，都有过被银行工作人员“安利”手机银行APP的经历。那么用户对于各大银行推出的手机银行APP是否满意呢？记者注意到，用户对于手机银行APP的平均满意度略有增加。微众银行和腾讯CDC发起的银行用户体验联合实验室发布了《2018银行业用户体验大调研报告》（以下简称《报告》）显示，2018年，银行用户体验联合实验室对资产规模前8家银行手机APP的满意程度进行追踪发现，2017年，用户对于手机银行APP的平均满意度为71.0。而2018年这一指标上升至74.8。虽然使用手机银行APP的用户平均满意程度略有提升，但主要使用银行这一金融机构平台管理流动资金的用户数量占比却有所减少。《报告》显示，2017年，47.3%的用户最主要以微信、支付宝这一平台来管理流动资金。而2018年这一趋势更加明显，2018年，50.5%的用户最主要以微信、支付宝这一平台来管理流动资金。而最主要以银行来管理流动资金的用户减少，从2017年40.1%下降到2018年的33.1%。微信、支付宝的出现，让越来越多银行意识到互联网转型将会是未来重要趋势。随着银行服务加速从物理网点向移动互联网转型，各大银行竞相在移动端发力。同时，手机银行APP用户量也成为各大银行零售策略主攻点之一。记者发现，国有大行、股份制银行等银行纷纷推出了手机银行APP，甚至很多城商行和农商行也紧跟趋势推出了手机银行APP，并且各大银行在此基础之上，不断优化手机银行APP来吸引更多用户。波士顿咨询公司董事经理谭彦表示，用户体验已经开始成为银行所要面对的新的竞争环境，大家觉得这是兵家必争之地，甚至是新的最重要的优势来源。过去讲渠道为王，现在是用户体验为王。

2020年榆林市民最满意银行评选活动自11月16日启动以来，受到了广大市民的广泛关注和积极参与。目前，网络投票活动共有85200人次参与投票，银行评选阅读数已达2063530人次。11月25日上午，2020年榆林银行评选活动专业评审团现场走访了招商银行榆林分行营业部。招商银行成立于1987年，是中国境内第一家由企业法人发起并完全持股的股份制商业银行，也是国家从体制外推动银行业改革的第一家试点银行。据招商银行榆林分行工作人员介绍，招商银行榆林分行于2009年10月30日挂牌成立，是第一家入驻榆林市的股份制银行。截止目前，共有党员干部50名，整体占比50%。“十一年来，招商银行榆林分行始终注重招行服务品牌的建立和提高，秉持‘因您而变、因势而变’的服务理念，受到社会各界的一致认可和赞扬。”招商银行榆林分行相关负责人说，2015、2016、2017连续三年被评选为“榆林市民最满意银行”，2015年成为榆林市银协评选的首批“塞上银星”文明规范服务示范单位之一。2017年高分获评中国银行业协会文明规范服务示范单位五星级网点称号，2018年，服务工作再创新高，参评中国银行业协会文明规范示范单位“千佳网点”的评选顺利通过。同时，综合管理水平获得肯定，被授予2019年榆林市民最满意银行评选“五星银行”、招商银行榆林分行“爱心银行”称。2018年以来，招商银行榆林分行先后向延安驻扶贫干部1名、向横山区高镇刘楼村驻扶贫干部2名。通过行长结对帮扶、改善基础建设、发展种养殖产业等多种扶贫方式，确保走稳脱贫致富路。今年以来还通过“消费扶贫”累计投入14万余元，以创新模式助力脱贫攻坚。针对防疫企业，尤其是中小防疫企业，设立专用审批通道，简化资料、优先受理、优先审批，有限提用，线上协查，远程放款等一系列切实可行的举措，提高投放效率，提供便捷服务，通过“票据池”产品向区域内中小企业提供承兑开票4000余万元。疫情期间向某民营企业减免贷款利息83万元，目前正在申报减免的还将有500余万元。通过实际行动支持民企正常运转，践行“最佳客户体验”的理念。招商银行榆林分行相关负责人表示，“感恩十一年 榆您同行”，招商银行榆林分行将持续践行金融机构责任，继续做“老百姓身边的银行”，努力打造客户最佳体验银行。（ZH）作者/来源：二三里资讯榆林内容如有不妥，请点击头像-私信联系小编修改或删除

编辑导语：各个企业为了了解用户的满意度情况，往往会进行顾客满意度调查，其中顾客满意度问卷就是一个很好的、也被大多数公司所采用的调研方式，看似很简单的调查问卷其实隐藏着很多玄机。接下来，本文作者就为我们针对调查问卷展开了详细地说明，看看如何利用调查问卷，更好的收集到用户的真实需求。接近年底了，各大机构都开始发放顾客满意度问卷，收集客户反馈，对自家的产品服务满意度进行年度评估。作为常用的用户调研方式之一，问卷调查的优势在于调查面广、能够获得更多的反馈数据。问卷调查得到的答案一般是封闭式、结构化为主，所以，在问卷回收数量足够大的情况下，可以得出相对量化的分析结论。但是它也有缺点，主要是不够深入，而且问卷的设计很大程度会左右用户的回答，并因此直接影响到收集的数据质量。问卷设计需要注意哪些细节？如何让被调查者的体验更好，从而使问卷收集的数据更加有效？本文结合一些具体案例，尝试分析一下其中的问题。一、简洁、清晰的陈述，避免模糊满意度问卷调研一般都以问答题的形式，并大多数提供单选或多选的答案为主。问题的措辞、选项的措辞、选项的顺序和上下文语境都会影响用户对问题的理解，进而影响用户的回答。此时如果轻信问卷数据的质量，就会得出误导性的结论。所以，问题的陈述方式必须足够清晰，避免模糊和含混，一方面需要问题描述足够简单不要啰嗦；一方面，又不能过于简单而导致内容描述不清。下面的问卷问题看上去过于细致，但对被调查者而言，基本上很难准确回答：首先，单个问题就有如此多的文字和众多的选项内容，会引起阅读困难。更重要的是，普通顾客无法把体验细分到超市的诸如“百货区/专柜区”等不同区域，也不能区分“员工”和“服务人员”的不同。 我们曾经在之前的文章中提到过，用户体验符合“峰终定律”，虽然整体体验都来自每个触点的细节，但人们并不会记住所有细节体验，只对最明显的那部分体验有印象。上面这个问题的设计，完全是站在管理者的角度提出的问题，把管理上的关键点全部反映到问题中，非常繁复具体，但这类问题顾客是无法准确回答的，普通人不会注意到这么多的细节。下面是一份母婴连锁服务品牌发放的满意度问卷问题：这两个问题文字虽然足够简短，但却因为过于简单，同样会引起理解问题。 提问者其实想要问的是用户的需求：“您希望线上秒杀商品多长时间一次”、“您最需要得到的信息有哪些”，但是由于表述过于简略，含糊不清，被调查者可能会误解为要回答现状如何：“目前线上秒杀商品多长时间一次”、“现在发布的内容有哪些”等等。二、避免专业术语长期处在专业行业领域的从业者，会习惯成自然的使用行业用语。面对最终顾客时也不能转换角色，想当然的认为顾客同样会理解这些术语概念。上图这个某银行的满意度问卷提问，就属于这类情况。 “个人零售服务”是专业术语，普通顾客并不能理解银行的存取款和理财等服务为什么变成了“零售”。“零售”对普通人而言属于商场便利店的范畴，和银行没有关联，因此对这种问题就会出现理解困难，导致回答不准确。同样的，以下回答选项中提到的“检索查找”、“系统响应”、“交易控制”等名词，都是产品设计者对功能的分类，普通用户不能立刻明白它们代表什么。归类之后又举例，文字显得非常啰嗦，不如去掉前面的环节部分描述，直接把具体功能列出，同时还能让回答选项字数减少，提高阅读效率。 当被调查者出现理解困难时，答案的准确度就会严重下降，问卷收集的数据质量也就无法保证了。三、一次只问一件事「在购买纸质图书或电子图书时，你最看重哪些因素？」这样的问题会让人困惑，究竟要回答前者还是后者，两者对应的答案不一致。对研究员来说，这种问题的答案也很难分析，无法清晰界定用户的选择代表的具体意义。上面的问题，选择回答“是”，能够说明什么？ 虽然我们希望调研问卷中的每个问题都能集中到某个主题，但如果这个主题有不同的角度，最好分开提问，而不要把多个问题整合成一道题，比如：这样的表述虽然没有太大的歧义，但是把两个问题糅合在一起，同样会引起被调查者的理解不便。这里主要是指因为问题复杂度上升，导致思考停顿的时间太长，而影响答题的流畅程度。 四、提问要符合逻辑有的问卷问题表述不严谨，甚至不符合语法逻辑，也会引起回答困难。上图是一家超市的满意度调研问卷问题，问题主干是“是否买过”，回答本应是“是”或“否”，而不是直接回答“在哪个渠道买过”。 问题和回答没有逻辑关系，看上去像是把不同的两组问题和答案做了错误的搭配。同理还有下面这个问题：五、回答选项要对称回答选项应该包括所有可能性，必须同时正向和反向回答，并且也需要有相同的力度和强度。下面的回答选项设计，全都是正向的，也就是说，设计这些问题就是要得到夸奖。这种设计无论怎么回答都能收集到正面信息，无疑是片面的，满意度调研也流于表面形式，起不到获得真实情况的作用。 选项对称的另一方面是不同选项含义要互斥，而不是同一种回答的不同表述方式，比如：「情有可原」表示「不该，但是可以理解」，那么持这种观点的用户应该选择回答「不该」还是「情有可原」？ 六、站在顾客角度其实上面很多例子都能说明这一点，“顾客/用户角度”经常被大家提到，说起来虽然很好理解，但真正能做到的并不多。上面这个问题，角度很真诚，确实想了解自己的不足，才会这样提问。但是问卷设计者忘记了，如果顾客没有选择自家的服务，可能根本就不会来这里答题。 站在顾客角度考虑，还包括对顾客的充分了解，比如这样的问题：这个银行的满意度调查是在银行 App 上推送的，用户经常使用 App 的哪些功能，使用不同功能的频率分布，属于大数据分析的内容。这些数据本应能够从App 后台获取到，而不应该再次在调研问卷上问一遍。 上面这套问卷中还有好几个类似的问题，询问用户是否使用过多个不同功能。也许这类问题设计是为了展示下一个相关问题做判断，但实际上，这一步判断是多余的。用户对这类问题的体验也会很差，相当于明知故问。在充分了解和理解顾客/用户的基础上，结合大数据，对不同使用习惯的用户，有针对性的提出不同的问题，做到个性化，应该是问卷调查方法的精细化设计方向。大家在平时参与各类调查问卷中还遇到什么问题，欢迎在留言中交流。本文由 @鹈小鹕 翻译发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。题图来自Unsplash，基于CC0协议。

以客户为中心，为消费者提供优质卓越的综合金融服务和非金融服务，是银行机构的立行之本和发展之源。消费者权益保护一直以来就是监管部门、新闻媒体和银行机构关注的焦点。2020年中央经济工作会议上确定的2021年八大重点任务中，也提到要完善消费者权益保护等方面的法律规范，充分说明消费者权益保护的重要性。本次由齐鲁晚报·齐鲁壹点发起的问卷调查以问题为导向，旨在搭建一个企业与消费者之间开放的沟通平台，就银行业服务满意度向社会大众征集意见和建议，并将相关结果反应给金融企业，促进金融企业在今后的市场推广和消费服务中进行改进和提高。感谢您能在百忙之中抽出时间填写这份调查问卷，在此对您的支持深表感谢！点我进入问卷!找记者、求报道、求帮助，各大应用市场下载“齐鲁壹点”APP或搜索微信小程序“壹点情报站”，全省600多位主流媒体记者在线等你来报料！

2020年榆林市民最满意银行评选活动自11月16日启动以来，受到了广大市民的广泛关注和积极参与。目前，网络投票活动已经上线一周，共有74098人次参与投票，银行评选阅读数已达2063466人次。投票进行的同时，线下走访团也在同步进行，通过实地参观环境设施，体验各种新业务，各银行为客户提供的高效、安全、温馨服务，赢得了走访团的赞誉，也让走访团切实感受到了榆林银行业蓬勃发展的新景象。11月23日上午，线下走访团来到了中国邮政储蓄银行榆林市乡企城支行，对该网点的服务、环境进行了走访。据了解，中国邮政储蓄银行榆林市乡企城支行成立于2008年5月，属综合型网点，可受理人民币存款、取款、汇款、贷款、理财、贵金属、国债、代销保险、代销基金、代收代付、网上银行、手机银行等业务。榆林市乡企城支行秉承“人民邮政为人民”的服务宗旨，设立“饮品服务车”、“残币兑换专柜”、“军人、退役军人专柜”、“爱心窗口”、“爱心专座”、“残障人士通道”等，多次向千佳、百佳示范网点虚心学习,及时对服务礼仪方面存在的不足和差异做出整改，构建“全员服务、全面服务、全程服务、全优服务、全新服务”和“细心服务、耐心服务、称心服务、贴心服务、舒心服务”的“五全”和“五心”服务文化。截至2020年10月31日，中国邮政储蓄银行榆林市乡企城支行拥有账户总数 134523 户，存款余额11亿元。榆林市乡企城支行积极践行“人民邮政为人民”的服务宗旨，在改善金融服务方面，采取多项措施，积极努力，不断改进和提升文明规范服务水平，以快捷、安全、人性化的金融服务，向全国人民展示邮政储蓄银行的服务风貌和服务水平，树立了良好的社会形象。银行工作人员告诉走访团成员，为切实解决养老金客户办理业务难、等候时间长等难题，超级柜员机（STM）于2019年在邮储银行乡企城支行投入使用，客户可以在此台设备办理卡及存折的存取款、账户激活、短信加办、电子银行等业务，节省了客户大量的等待时间，受到了中老年客户的喜爱，邮储银行在服务客户方面，能想客户所想，在普惠金融上又有了新的进步。面对新冠疫情，全国上下众志成城，邮储银行充分体现作为国有大行应有的社会担当，全面保障线上系统平稳运行，并不断优化功能、升级服务，确保疫情期间各项工作有效开展、各项服务及时提供。开通湖北客户绿色通道，湖北地区客户优先接入人工服务。为畅通线上捐款渠道，支援疫情防控工作，邮储银行手机银行于2020年2月28日上线湖北疫情爱心捐款功能，支持客户向湖北省红十字会等指定账户捐款。为保障客户在疫情期间的医疗诉求，2020年2月7日，邮储银行在其会员增值服务平台“邮储食堂”迅速上线“邮储健康”板块，提供实时疫情数据查询服务，并开展“视频医生会员周卡”以及覆盖新冠肺炎相关责任保险产品的会员免费领取活动，为在疫情期间给客户提供全天候、非接触式的服务。多年来，该网点荣获“中国银行业千佳服务示范单位”、“五星级服务示范单位”、陕西省分行“十优城市支行”、陕西省分行“突出贡献支行奖”等各类奖项。据工作人员介绍，未来，服务改进需要全行继续努力，乡企城支行在2020年将继续着力落实服务好每一位客户，助力产业结构调整，进一步加大对于实体经济的支持力度，引领服务理念的转变与提升，持续做好消费者权益保护工作，增强邮储银行综合服务能力。（cp）作者/来源：二三里资讯榆林内容如有不妥，请点击头像-私信联系小编修改或删除

2020年榆林市民最满意银行评选活动自11月16日启动以来，受到了广大市民的广泛关注和积极参与。11月26日上午，2020年榆林银行评选活动专业评审团现场走访了中国工商银行榆林分行金沙路支行，从现场环境和服务措施，以及扶贫帮扶等方面了解金沙路支行的相关工作。据现场工作人员介绍，2020年11月，工商银行榆林金沙路支行由原来南门口(榆林新建路南支行)搬迁至东沙金沙路中段泰和时代一楼(更名为榆林金沙路支行)。据了解，工商银行始终秉承“源自社会、回馈社会、服务社会”的宗旨，立足金融主业，支持实体经济，完善金融服务，践行精准扶贫，持续打造人民满意银行，充分履行社会责任、彰显大行担当。工商银行榆林金沙路支行始终从讲政治的高度强化责任，扎实推进幸福分期、房抵e分期及小微企业贷款等业务，积极服务实体经济和榆林社会民生。据工作人员介绍，为了提升客户体验感，打造榆林人民的满意银行。“我们在网点优化布局方面该行紧跟榆林城市功能发展变迁，合理做好网点店内优化布局调整客户动态区域与办公静态区域合理划分，自助机具合理摆放，针对到店客户开展使用工行借记卡绑定支付宝或、积分兑换、激活社保卡等多重好礼活动，让人民群众更具获得感、幸福感、体验感。”现场工作人员表示。据工作人员介绍，子洲县作为全省非国定贫困县之一，苗家坪镇董家湾村更是因地理位置受限导致发展困难。今年来，村党支部把加强村两委班子建设作为扶贫攻坚的首要任务来抓，坚持人人担责、人人负责、人人履责。定期召开民主生活会，通过开展批评和自我批评，打造了一支让党放心、让群众满意的党员干部队伍，形成了“组织健全、队伍坚强、活动正常、制度完善”的良好局面。所有的事情从小事做起，贫困户高保安家，有六个女儿，最大的十二岁，最小的八个月，家里卫生特别差，卫生环境差的问题。“支部共同研究，坚持‘扶贫先扶思想’，变‘要我发展’为‘我要发展’该村党总支坚持‘扶贫先扶思想’，激发内生动力，增强贫困群众脱贫信心。”工作人员称，村支部还亲自捐赠各类衣物二十多件，同时村委会、工作队、帮扶人、联合为其家中清理多年的垃圾，更换新被褥六套，被罩、枕巾、床单等，经过大家悉心整理，环境卫生大变样。2020年，榆林市工商银行充分发挥大行优势，为董家湾村红白理事会及水井维修投入10万元，积极联系上级领导为董家湾村解决太阳能路灯照明问题，与省行与政府沟通联系投入15万元为董家湾沿大理河畔拉灌溉用电，后续工作正在进行当中。即将进入2021年，中国工商银行股份有限公司榆林金沙路支行将始终不忘初心、牢记使命，以服务实体经济为本源，以支持社会民生为已任，用更加优质的产品，更加贴心的服务，努力践行国有大行责任担当，为榆林的民生、经济做出更多贡献。（CP）作者/来源：二三里资讯榆林内容如有不妥，请点击头像-私信联系小编修改或删除

互联网金融发展的如火如荼，这里不仅仅包括新兴的互联网金融企业，也包括传统的金融企业升级转型互联网。在这波大潮中，终于有人关注到一个问题，这些银行的用户到底是怎么样的一些人，他们在金融活动中的习惯到底是什么呢？就这个问题，2017年微众银行联合27家银行发起了银行业首次用户体验大调研项目，参与银行既包含大中型国有银行，也有部分城商行、农商行，调研初探成果的发布，让我们对整个金融行业用户今天的习惯有了一个大概的认识。报告的初探成果这次调研，是由微众银行和腾讯用户研究与体验设计部（腾讯CDC）联合发起的“银行用户体验联合实验室”主导的，在11月9号，初探成果在腾讯全球合作伙伴大会的创想·微众银行分论坛发布，引发了现场观众的热情关注，因为这些数据都太干货了，很多人都能在其中看到自己的影子，也发现了自己消费行为的不当之处，并可能会在未来的日子里，去修正自己的很多习惯，这显然是大数据带来的积极部分。这次会议上发布的报告只是初探成果，完整版报告会在12月发布，但此次发布的数据确实引人深思。微众银行和腾讯CDC之所以要下功夫去做这样一次耗时费力的用户调研,核心目的还是希望能够通过真实的用户数据分析,给整个行业的创新发展提供一些前瞻性的判断。这个事情是每个银行都需要做的，但还是需要像微众银行这样一个在理念和技术上有优势的银行来牵头,大家才更愿意配合和信任。从整体的情况来看，在过去一年中有37%的用户在银行中的流动资金开始减少，这些钱的绝大部分都流入了互联网金融服务平台，比例近八成。所以可以看出，互联网金融正在快速的成为普通人理财的重要渠道。而在这些转移自己流动资金的人群中，比例更高的是90后和95后，他们对于互联网金融更亲近和熟悉，同时超过六成的资金会进入到微信和支付宝平台进行打理，也证明了两家平台的实力所在。信用卡从85年开始发行，到现在三十年时间才在较发达地区变得普及，而手机支付则在四五年的时间内迅速普及，从这个角度来说，现在金融行业的变化速度已经远超过去，银行如果还是按照之前的方式去感知市场，势必会被互联网金融挤压，引发市场格局变化。所以银行用户体验联合实验室的成立就是想要探索移动互联网的普及，用户对金融服务的需求变化，然后把这些变化分享给银行业，让大家可以更快更好地提升服务水平。用户到底需要怎样的金融服务“银行用户体验联合实验室”以资金的流转为出发点，通过开销、透支、结余三个方向，采取六种研究方法，包括专家访谈、深度访谈、焦点小组、问卷调查等等，三种分析方法，包括用户画像、满意度评估、用户旅程地图，来深度研究分析数据，得出更为全面真实深刻的结论。比如用户在一个平台上的消费行为，会促使他使用这个平台的延伸金融服务，例如淘宝购物用支付宝，然后又用余额宝理财。这说明了用户的使用习惯还是需要使用场景来养成。大部分用户会选择绑定银行卡，但这些人不会绑定自己所有的卡，这更多是出于安全和使用习惯的考虑。高收入人群中信用卡的持有数量已经超过了借记卡，说明大家因为各种原因办了很多信用卡，但资金却主要存在一两个银行内。简单地说，互联网金融产品的安全感，来自于用户的习惯性使用，而如何让他能够习惯这个产品，那么就要让产品变得更加易用和高频。从透支的角度来看，用户使用信用卡的原因主要还是为了刷信用方便今后建立自己的信用档案，再就是不占用自己的自有资金，先花着别人的钱。而分期付款可以帮助大家提前实现消费，也是非常普遍的选择。这样积累起信用来之后，就可以获得更多的金融服务的优惠、更好的服务以及更好的产品或者奖励。而用户在贷款的慎重程度上无论是对互联网金融企业还是银行都是一样的，大家不会轻易去借钱，但选择互联网平台的主要原因就是还款借款更方便快捷，包括程序和风控门槛都比较低。在理财产品方面，用户考虑的第一因素还是收益率，但现在的用户已经有了越来越强的风险意识，利息超过6%就开始有顾虑，到达10%后七成用户觉得会有风险。当然在手机上购买依旧具备方便的优势，灵活也成为收益和安全之后的第三大考虑要素。银行业备受诟病的无非就是业务办理效率低，尤其是窗口排队之类，让很多人深恶痛绝，所以非常希望能在手机端解决大部分问题，让金融产品更为灵活方便是一个移动互联网时代的必然要求。知道用户的需求才能让用户更满意手机银行app的用户满意度只有71.3%，与腾讯产品近10年来的满意度平均分有不小的差距这也带来了很大的优化空间，所以这份调研初探成果对于传统银行来说还是非常有意义的，起码可以发现自己的不足并且通过优化来弥补这个问题。不过因为银行在中国意味着安全，所以大家还是愿意把主要的资金放到银行去打理，这也给银行提出了更高的要求。用户希望银行能够提供更快捷和方便的服务，同时也希望能够在一个平台上，完成存款、贷款、回款、投资、理财、支付等全方面的需求，实现一个完整的现金流闭环。喜欢一站式解决所有问题是中国人的特点，尤其是像金融这种东西，钱如果在银行中转来转去，那么会让用户感到麻烦和厌倦，所以一站式多场景的解决所有问题，是一个刚性需求。而互联网金融从一定程度上解决了这些问题，分流了银行的客户，当然相信在银行的用户体验提升起来后，还是会把客户重新争取回来的，毕竟金融的核心还是安全第一，国有银行的信誉是其最大优势所在。这次调研在用户满意度和重要度方面做了非常深度的分析，发现了很多需要优先改良的方向，尤其是在重要程度上的调研，明确了产品优化的轻重缓急，可以帮助银行更高效的进行优化。而后续对用户进行类型细分，也是一个非常有价值的工作，让银行更加了解自己的客户和行为，是整个行业提升和进步的基础。尤其是在大数据和人工智能时代，通过数据调研来不断完善业务，也是一个非常重要的进步方法。谁能够更好的分析这些数据，并快速的做出自己的改变，谁就能真正的走在这个行业前面。而从目前我们看到的数据来说，金融用户的特征还是非常有迹可循的，在增量市场日渐萎缩甚至用户不断流失的当下，提升自身的服务体验并且不断的深挖已有忠实用户的需求，可能才是更关键和更有效的。未来这份报告可能会成为银行业发展的指南针，也希望微众银行能够把这份报告持续的做下去，为中国银行行业的发展做一份年鉴。总体而言，这份调查初探成果的数据和结论，都是非常有价值的，也是行业内少有的基础调查，花更大的力气只为看清全盘的局势，这份工作也非常值得去称赞，因为这对全行业都有益处，是一个非常公益的事情。希望在12月份完整版报告正式发布后，能让我们看到更翔实的内容，获得更大的启发和更清晰的指向。万能的大熊微博2015年科技，电商十大最具影响力双料大V，2016年电商十大最有影响力大V公关品牌专家：曾负责360手机助手、360手机游戏、360随身wifi、360儿童手表、360行车记录仪的品牌营销，均为行业第一品牌。畅销书作者：中信出版社合作出版畅销书《格局逆袭》，销售近10万册。微营销第一社群大熊会创始人：2013年创建大熊会，位列中国社群影响力排行榜前五，是国内最大的致力于研究和引领微营销发展潮流的社会化营销社群组织，成员已超七千人。

随着移动互联网的发展，用户与银行的关系面临全新变化。为深入洞察当下用户需求，推动银行业用户体验升级创新，微众银行与腾讯CDC共同成立了“银行用户体验联合实验室”，并于今年4月联合27家银行启动了首次银行业用户体验大调研。此次调研在定性访谈期间走访全国一至三线城市，进行了35场线下访谈，面对面访谈近百名用户；定量阶段共收集超过30000份线上样本问卷，经过深入的数据统计和分析后，形成了最终的调研成果。调研结果显示，用户与银行的关系开始变得疏离，这一观点在正式版报告中的诸多数据中得到印证。而银行想要让用户“回心转意”，手机银行正是数字化金融时代下银行的新机遇。根据资产规模前15名银行的手机银行App使用情况统计，用户平均满意度为71.8%。手机银行的功能、操作体验、应用范围等都存在较大的提升空间。值得强调的是，用户体验的优化是一个持续不断的过程，银行业可参考互联网领域常用的优化思路：及时发现产品问题、深入挖掘问题核心、发现服务改进机会。一位银行代表提到：“这份报告分析了当前银行在个人金融服务上所面临的挑战，能帮助银行从业人员更深入地了解用户需求。随着移动互联网的普及，手机银行成为越来越重要的接触用户的渠道，想要更好地服务好用户、提升留存率，需尽快从客户思维向用户思维进行转变，这也是调研过程我个人最深刻的感受。”从项目调研发起到完整版报告的发布，微众银行联合众多同业积极参与其中，有效促进了银行业的经验共享与交融。据悉，在未来，微众银行还将积极推动调研成果的应用，为行业转型发展提供价值参考。作为银行互联网化的首批探索者和实践者，微众银行在成立三年以来，始终以用户体验为发展核心，并沿用腾讯的开放风格，积极推动相关研究和技术成果的分享，力促更好的金融生态发生。

来源：时刻头条关系“进”化，消费者正在成为品牌资产的投资人2020年7月15日，中国北京–品牌评级权威机构Chnbrand今日发布2020年（第六届）中国顾客满意度指数SM （C-CSI）品牌排名和分析报告。该指数2015年首次推出，即获得工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。后疫情时代，经济大环境已然发生变化。40年高速增长进入新时期，较低增长时代即将来临并长期存在。消费者对品牌的体验期望和沟通方式也正发生变化，他们希望获得更多的话语权，期待日益走进品牌关系的核心。2020年C-CSI研究发现：本年度C-CSI得分79.0分，往前更困难。连续两年满意度指数上升，首次超过美国和韩国的顾客满意度评分。消费者满意度评价的是品牌在消费者感知中相对位置，获得较高得分的同时，期望也在不断提升，未来需求的满足和提升也将更加困难。自C-CSI开始发布以来，中国品牌的满意度有长足发展。从顾客最满意品牌的国别归属来看，中国品牌占比67％，满意度评分82.4，高于国际品牌的33％和81.1。进入新的品牌关系阶段，中国品牌需从浅层满意迈向卓越满意，这一过程中，对手不仅是别人，更是品牌自己。后浪们在满意度评价中更加积极参与，且要求挑剔。所有人群中00后满意度得分最低，为76.8分，其次为90后，为78.2分。品牌未来如何抓住后浪核心需求、引导并满足期望，是提升满意关键所在。满意度排名竞争激烈，2020年C-CSI调查结果中，64.5％榜首品牌发生更替。消费者体验感知易变，持续保持满意度优势不易，这正是品牌关系建设中面临的挑战。Part 1 C-CSI数据结果发现2020年C-CSI得分持续增长2020年中国顾客满意度调查结果显示，C-CSI平均得分79.0分，较去年上升5.0分，自2015年首次调查以来，首次超过美国和韩国顾客满意度平均水平。上升更多来自要素满意度提升，重点是产品和服务满意度。C-CSI的计算是基于消费者对要素满意度（产品、服务及品牌形象）、总体满意度和忠诚度三者评分，而这三者分别指向具体产品服务评价、综合感受以及再购行为预期。2020年，要素满意度相比去年上升6.1分，消费者对产品和服务满意度评价较大增加；其次是总体满意度和忠诚度，分别上升5.4分和2.5分。2020年C-CSI研究，共覆盖三大行业224个品类。其中，快消品行业包含93个品类，得分79.3分；耐消品行业包含54个品类，得分79.0分；服务行业包含77个品类，得分78.8分。中国品牌正在赢得更多消费者的肯定2020年，224个品类顾客最满意品牌中，67％由中国品牌获得。这一结果相比去年略有回落，过去三年来中国品牌依然占据三分之二的榜首数量。顾客最满意的中国品牌C-CSI均值为82.4，高于国际品牌的81.1。国内获得榜首的品牌按区域分，粤港澳43席，京津冀37席，长三角32席，分列地区前三位；国际品牌中，美国品牌27席，欧洲品牌27席，日韩品牌16席。年龄和收入对满意度评价存在差异，城市级别之间的差异不大不同代际人群中，00后满意度得分最低，为76.8分，其次为90后，为78.2分；更高需求期望的90后和00后，体验需求和满意也需要更多创新。不同城市级别的消费者，需求满足感正在逐渐趋于一致，从城市级别上看，一线/新一线城市满意度最高，为79.1分，二三线城市与一线城市对比，差距较小。收入逐步提升，消费者需求满足感随之增强，评价就越高。高收入阶层满意度80.3分，中低收入阶层分别为77.7分和76.0分。64.5％的品类顾客最满意品牌易主，满意度竞争格局激烈2019~2020年连续调查214个行业中，138个行业顾客最满意品牌发生更替，占比64.5％（从Chnbrand今年4月发布的C-BPI结果来看，榜首品牌更替比例只有15.3％）。一方面说明消费者态度易变，从另一方面来说也是品牌提升的机会。从调查结果来看，更替4/13发生是有迹可寻的，大多数情况下是逐渐丧失的过程。例如创可贴品类，连续四年的顾客最满意品牌邦廸，过去三年满意度优势幅度出现逐年下降现象，最终在今年被云南白药超过。Part 2 品牌关系“进”化，机遇与挑战并存精神满足和数字体验是消费者关系进化方向消费者对能体现更高生活品质要求的产品和服务给与更高肯定，如高档香烟（南京）、高档白酒（茅台）、洗碗机（西门子）、体感游戏机（索尼）、专车服务（礼橙专车）；同时消费者居家之外的体验需求增加，如短租公寓（斯维登公寓）、快捷酒店（如家）、民宿预订平台（Airbnb爱彼迎）、户外装备（哥伦比亚）、航空服务（南方航空）等；消费者对健康生活理念更加重视，如运动服装（李宁）、健身会所（亚力山大）、连锁药店（同仁堂）、洗手液（蓝月亮）、人寿险（中国人寿）等。这意味着，消费者关注的正是那些能持续输出品质、愉悦、美好和健康等精神满足感的领域。不断发展的科技和更加便捷的数字生活，助力了新兴品牌快速成长，其中有手机（华为）、快递服务（京东快递）、外卖平台（美团）、特卖网站（唯品会）、第三方支付平台（支付宝）等品类。消费者享受科技和数字生活便捷的同时，也更愿意尝试和挖掘真正依靠卓越体验并超越期望的品牌。具有代表性的是华为和小米，过去十年从零开始建设成消费者耳熟能详的新兴品牌。在今年的C-CSI结果中，华为品牌在7个品类上榜并摘取其中5个品类的桂冠；小米品牌在11个品类中上榜，1个品类摘取桂冠，还有5个品类跻身了满意度榜单前三名。如何才能获得持续赞赏，是品牌面临的挑战持久赢得消费者发自内心的肯定和赞赏殊为不易，连续六年摘得C-CSI顾客最满意品牌桂冠的仅有3位，分别是苹果（笔记本电脑）、雪花（啤酒）、乐扣乐扣（保鲜盒）；在2015~2020年持续调查品类中，连续五年获得C-CSI品类榜首品牌有5个，包括飞利浦（电动剃须刀）、蓝月亮（洗衣液）、米其林（汽车轮胎）、宜家IKEA（大型家居卖场）和索尼（体感游戏机）；连续四年位居C-CSI品类榜首的品牌总计12个；包括招商银行（信用卡）、支付宝、蓝月亮（洗手液）、爱玛（电动自行车）、好丽友（派）、格兰仕（微波炉）、星巴克等。它们持续赢得消费者首肯的成功要素，值得各品牌深入研究。Part 3 品牌关系发展趋势与应对大环境日益复杂化，浅层品牌关系链接方式已无法更好跟上消费者需求步伐，品牌通过感知消费者深层需求变迁以致力关系进化，变得愈加迫切。基于2020年C-CSI研究结果，我们提出品牌关系进化三大趋势：第一，从“物质满意”向“精神满意”转换。消费者需求物质满足和精神满足的复合，正是体验需求升级乃至关系进化的重要表现，人们的需求不再满足于单纯产品功能或者服务利益获得，而是超越物质满意层次，更倾向于在体验中融入更多由品质、愉悦、美好和健康带来的精神满足感，并对此有持久消费意愿。第二，从“浅层满意”向“极致满意”转换。新品牌关系时代，满意已经被视为一种基础需求满足感，这只是一种浅层品牌关系，消费者不满意就不买；同时满意也不一定能够带来销售的增长，基于C-CSI所有上榜品牌数据，满意度与再购预期和推荐扩散间相关性系数很小。满意之上应该还存在更高层的体验感知，这种极致的体验感知也正是品牌“进”化的方向。满意从企业目标终点变为起点，满意向上达成层次越高，消费者越会为这份极致满意付出高额购买溢价。第三，从“参与者”向“投资者”转换。当前后浪奔涌来袭，口碑势力不断成长。年轻消费者越来越愿意表达自我好恶态度，开始从品牌关系接收者走“进”中心，在品牌关系中获得更多主动权。消费者开始自认为是品牌的投资者和共享者，并自发作为品牌主人翁看待和共建品牌价值本身。基于以上三点趋势，企业关注的不仅仅是交易达成，还要关注为消费者打造“构筑价值”的全新品牌关系。这是一种战略思维转变。关系“进”化征程中，新的品牌关系通过构建品牌与消费者的连接点，让消费者可以走入品牌关系核心，并与品牌一起成为品牌价值投资者和共建共享者。成为的过程，正是品牌关系追求“进”化的核心。这也是一次品牌管理方式革新。企业在关系“进”化进程中，关键接点让消费者主动介入、定期盘点、构建常态化品牌关系衡量体系，是品牌管理战略落地的保障机制。Chnbrand 依托10年品牌评级和顾问经验沉淀，可助力企业迈入品牌关系全新时代：C-BPI指数可为品牌价值衡量提供客观标尺；C-NPS/C-CSI指数可持续跟踪品牌与消费者沟通效果；而客户体验管理系统可在各个消费者接点为品牌关系实时赋能。这是品牌关系“进”化并让消费者最终迈向“极致满意”的有效路径。关于C-CSI中国顾客满意度指数（China Customer Satisfaction Index，简称C-CSI）是由中国领先的品牌评级与品牌顾问机构Chnbrand实施的中国首个全品类顾客满意度评价体系，2015年首次推出并获得了工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。C-CSI是在全国范围内消费者调查的基础上，表征中国消费者对使用或拥有过的产品或服务的整体满意程度，是衡量和管理顾客满意度的基础性参考指标。作为一个连续的年度调查项目，C-CSI每年向全社会发布最新调查结果，这些完全来自消费者反馈、真实传递消费者心声的独立、科学、即时的评价结果是中国消费风向标，为中国消费者做出明智的品牌选择提供了极具价值的指导。同时，C-CSI的研究成果对于帮助企业建立与完善顾客满意评价体系有着重要的价值。2020年C-CSI调查区域覆盖全国100个城市，调查对象为15岁到64岁之间的常住居民，并根据性别、年龄、收入进行随机抽样，品类样本量总计超过307万个，调查覆盖224个细分行业，涉及被评价主流品牌11,100余个。