银行客户服务调研

来源：科技小能8月6日，2018银行业用户体验大调研沙龙分享会在深圳举办，来自国有银行、股份制银行、城商行、外资银行和民营银行的15家银行代表应邀出席，共同探讨用户研究和体验设计在银行数字化转型中的应用。据悉，该活动由银行用户体验联合实验室（简称联合实验室）主办。联合实验室由微众银行与腾讯CDC共同发起，旨在充分发挥互联网用户研究和体验设计优势，推动银行业用户体验升级。2017年，该实验室联合27家银行发起银行业用户体验大调研，并发布业内首份《银行业用户体验大调研报告》。今年，36家银行加入，2018年的银行业用户体验大调研于5月25日重新起航。本次活动正是围绕2018年银行业用户体验大调研的定性、定量调研发现展开讨论。据实验室用研人员现场介绍，通过对现阶段用户需求分析，初步发现用户对各类型银行印象存在差异，四大行因规模大、拥有国家政府支持受到用户信赖；城商行和农商行则因在身边、地域优势获得用户归属感。提起股份制，用户多给出方便、服务好、效率高、有品牌特色等评价。通过定性走访，用研人员还发现，用户的极端服务体验往往与网点相关。针对网点服务的现状及存在的问题，银行代表们纷纷发表观点，并分享了各自银行在网点建设方面的经验和数字化转型中面临的挑战。“了解用户很重要，但如何了解用户？了解用户之后怎么办？”成为困扰很多银行从业人员的问题。对此，联合实验室战略合作方波士顿咨询资深董事经理和实验室项目负责人，分别就用户旅程优化流程和用户研究实践方法进行分享，从方法论端帮助银行解决用户研究和体验优化的应用问题。联合实验室项目发起人、微众银行直通银行部助理总经理刘江介绍，自微众银行APP诞生之初，腾讯CDC就与微众银行互联网产品团队一起组建了实验室的初始团队，经过近2年的版本迭代，沉淀了一些金融服务领域用户研究和体验设计的方法，希望与行业共享这些收获，助推行业数字化转型升级。会后，微众银行副行长陈峭在接受媒体访问时提到，作为一家带有互联网基因的银行，和行业形成联盟，找到银行用户体验的痛点，并探寻解决方案，最终实现整个行业的用户体验和服务水平升级，是微众银行的使命。 据了解，《2018年银行业用户体验大调研报告》将于今年10月面世，报告将全面深入解读用户需求变化趋势，帮助银行探寻用户体验提升的有效路径，挖掘银行数字化转型新机遇。

本报记者 李冰12月12日，微众银行银行用户体验联合实验室（以下简称“实验室”）举办2019年成果发布会，发布了《2019年银行业用户体验大调研报告》。据悉，2019年，该实验室获得了50家银行的支持，与5家高校、行业机构共同开展研究，总共历时7个月，走过全国15座城市，访谈将近300个小时，回收调研问卷49000份，最终发布了《2019银行业用户体验大调研报告》，并在此基础上探索小微经济体的用户体验现状。资料显示，微众银行银行用户体验联合实验室是由微众银行和腾讯CDC共同发起成立，为银行数字化转型提供理论支持和策略依据。上述报告表明，调研数据显示，半数以上农户认为农村环境、卫生越来越好，现金支付仍是日常生活主要方式。农户在办理银行业务时，69.9%选择线下办理，只有17.9%会通过手机App办理，办理的业务92.7%是存取款。此外，作为中国经济的“小蜜蜂”，个体户们往往一家人靠一个店，一个店养活一家人，他们工作强度大，超六成个体户“全年无休”。63.5%的个体户对未来的经营规划选择保持现状，56.2%没有通过互联网渠道来经营，60.2%主要投资理财方式是随存随取理财产品。另外，长期以来，银行用研开发的工具比较单一。实验室经过探索尝试，在活动现场正式发布了“用户体验评估工具WeUX2.0”，以及“金融App开发工具WeTrident”。两大应用工具的适用性能强，可操作性空间较深，可以提高银行用研的工作效率，同时兼容多家银行的实际需要。WeUX2.0是实验室联合南洋理工大学在2018年WeUX指标评价体系的基础上优化后的升级版“用户体验评估工具”。中国银行业协会首席经济学家巴曙松认为，现代商业银行的客户服务面临内外部多重挑战，未来，提升银行用户体验就要从“客户服务”升级到“用户体验”，同时提升用户服务的智能化水平，建立敏捷的中台，提高产品设计的效率，为银行业在下一阶段的发展中发挥重要的推动作用。微众银行副行长、实验室创始人陈峭也提到，2019年，越来越多的银行人意识到CXAS（用户体验即服务）。在这样的趋势下，实验室不仅实现了用户研究成果的升级，还推出两个用户体验应用工具。未来，实验室会继续携手各方，创建用户体验的行业标准，打造用户行为分析可视化平台，让银行合作伙伴更及时更直观的了解用户体验状况，为银行业创造更多价值。（编辑 上官梦露）

来源：汇通网　　汇通网讯——全球分析软件公司FICO最近的一项调查显示，在亚太地区，三分之一的消费者更愿意让一家银行为他们提供所有的银行服务。其中，61%的马来西亚消费者在经济困难时期，他们更喜欢使用数字渠道与银行打交道。 全球分析软件公司FICO最近的一项调查显示，调查显示，在亚太地区，三分之一的消费者更愿意让一家银行为他们提供所有的银行服务。其中，61%的马来西亚消费者在经济困难时期，他们更喜欢使用数字渠道与银行打交道。　　这项调查是在2020年12月新冠疫情（COVID-19）全球大流行期间进行的，显示了消费者接受数字银行的意愿，以及银行进一步开发其服务的机会。　　亚太各国银行客户接触点——2020年12月在马来西亚高速互联网普及率的高水平意味着27%的马来西亚人喜欢通过网上银行交流自己的困难；18%的人使用手机银行应用程序；8%的人选择电话银行；6%的人通过电子邮件进行沟通，2%的人希望使用虚拟会议技术。　　FICO亚太区风险生命周期和决策管理主管阿什什·夏尔马（AashishSharma）表示:“去年，受感染的风险和社交距离要求降低了分行访问的吸引力，加速了全球向数字银行渠道的转变。　　”“如何根据客户的偏好提供和管理众多渠道，并提供无缝且吸引人的体验，是一个持续存在的挑战。”　　投资于跨越这些渠道和产品竖井的客户管理和沟通工具，可以提供个性化和改进的决策，是数字银行成功的关键。　　Sharma还指出，“客户对自动收债等银行新技术的态度可以产生一些有趣的偏好和行为。”　　值得注意的是，在困难时期，一些客户更喜欢使用智能、自动化的在线服务来处理问题，例如，作为FICO客户沟通服务（CCS），以避免与中介谈论未偿还贷款的尴尬。　　如果客户在困难时期，也就是他们最困难的时期更喜欢数字渠道，那么在我看来，分行银行将继续下滑。　　保持银行关系的重要性与金融科技挑战者相比，银行仍然具有数据和关系优势。　　换银行最吸引人的理由当被问及他们将转投竞争对手银行的原因时，73%的马来西亚消费者表示，他们的首要原因将是提高数字银行服务的个性化和控制能力。　　该调查将其定义为查看交易历史、更新个人详细信息、重置密码和其他类似功能的能力。　　有趣的是，个性化和控制也是转行到亚太地区的首要原因（31%）。　　亚太地区其他主要的交换驱动因素是：控制支付卡的能力（设置交易限制，锁定/解锁）、建立经常性付款的能力；以及改进的安全功能，如生物识别和双因素身份验证。　　FICO正在推进数字银行的新体验这项调查是在2020年12月进行的，使用的是在线的对5000名消费者进行的量化调查，由一家独立研究公司代表FICO对10个国家和地区进行了调查。　　接受调查的区域有澳大利亚和中国香港特区、印度尼西亚、马来西亚、新西兰、菲律宾、新加坡、中国台湾地区、泰国和越南。　　马来西亚消费者喜好　　马来西亚28%的消费者更愿意让一家银行为他们提供所有的银行服务。另有43%的受访者表示，他们“多少同意”只愿意与一家主要银行打交道。　　Sharma说:“对于普通银行客户来说，管理多个银行账户或不同银行的理财产品通常是一个复杂、耗时和昂贵的过程。”“如今，数字银行的用户希望对自己的财务状况有更大的控制权和可见度。”　　当被问及是否愿意尝试金融科技或挑战者银行时，19%的马来西亚人表示，他们倾向于考虑一家持相对开放态度的竞争对手。　　Sharma补充说:“为了巩固和加强主要银行的参与，贷款人需要提供数字银行功能，与挑战者竞争，以确保长期客户关系的粘性和生存能力。　　关于FICOFICO（纽约证券交易所代码：FICO）的权力决定，帮助人们和企业在世界各地繁荣。该公司成立于1956年，总部位于硅谷，是使用预测分析和数据科学改进运营决策的先驱。FICO拥有195多项美国和国外专利，为金融服务、制造、电信、医疗保健、零售和许多其他行业的企业提高盈利能力、客户满意度和增长。　　使用FICO解决方案，全球120多个国家的企业竭尽所能，从保护26亿张支付卡免遭诈骗，到帮助人们获得信贷，再到确保数百万架飞机和租车在正确的时间出现在正确的地点。

2月27日上午，省联社党委委员、省纪委省监委派驻第二十六纪检监察组组长孙耘一行到兴仁农商银行调研督导疫情防控、金融助推脱贫攻坚、金融支持春耕备耕及复工复产工作。省联社纪检监察部资深经理郭承国、二级经理罗鹏，省联社黔西南审计中心纪工委书记古晓梅陪同调研。调研组一行在兴仁农商银行总行召开了座谈会。会上，兴仁农商银行党委书记、董事长分别从疫情防控工作情况、支持脱贫攻坚、农户春耕备耕、企业复工复产金融服务情况四方面汇报近期重点工作开展情况，简要分析疫情对经营发展的影响，并提出下一步工作措施和工作建议。孙耘对兴仁农商银行疫情防控措施准备到位表示肯定，同时对兴仁农商银行金融服务举措表示认可。孙耘强调，要提高认识，切实把疫情防控工作抓实抓细抓牢。针对乡镇部分群众对疫情防控认识不足的情况，要加强对客户的宣传，把疫情防控工作做到位，确保横到边纵到底，要坚持不懈，直至防疫战役取得最后的胜利。要抓住工作重点，做深三大板块的金融服务。一是针对小微企业、个体工商户，要落实好支持复工复产优惠政策，在风险可控的前提下，应贷尽贷，主动担起社会责任，突显支农支小主力军作用；二是继续做好金融助推脱贫攻坚工作，使用管理好“特惠贷”；三是做好疫情防控期间的春耕备耕工作，充分利用农商行“深耕三农”的优势，将金融服务做深做细做实做到农户心里去，助力地方产业发展。要坚持原则坚持底线，做明白人。有效识别假借疫情搭便车、混水摸鱼的贷款客户，确保业务健康合规发展。古晓梅强调，要做到疫情防控工作与金融服务工作两手抓两手硬，两不误两促进；要按省联社、审计中心近期下发的文件精神做好金融服务工作，并务必要加强信息宣传；纪检监察部要做好疫情防控期间的监督执纪工作，监督工作要跟随中心工作的步伐走，特别要防止假借疫情影响之机发放“人情贷”和“关系贷”情况。随后，调研组一行先后到营业部与雨樟支行调研走访，实地察看营业网点疫情防控宣传点工作人员工作情况、疫情防控客户登记册登记情况、防控物资配备情况，每到一个网点，孙耘均再三叮嘱网点要做好疫情防控，孙耘说：“特殊时期，要做到‘三好’，疫情防控工作要抓好，业务发展要抓好，服务态度要抓好”。通讯员 周莹编辑 熊瑛 戴农劼编审 陈乾熙

本报讯（记者姜业庆）5月25日，一场旨在通过持续挖掘用户需求变化，助推银行业的用户体验升级地实地访谈性质的调研由微众银行、波士顿咨询、腾讯CDC以及多家银行代表联合启动。该调研由银行用户体验联合实验室（以下简称“联合实验室”）发起，通过持续挖掘用户需求变化，助推银行业的用户体验升级。联合实验室由微众银行牵手腾讯用户研究与体验设计部（腾讯CDC）于2015年共同发起，并于2017年开展了首次银行业用户体验大调研，发布业内首份《银行业用户体验大调研报告》。今年的调研将在去年的基础上进一步深化。据微众银行直通银行部负责人刘江介绍：“今年我们根据地区经济条件、地理位置、地区文化和消费情况等，选择了七座城市作为定性调研走访城市。同时，所选城市尽量与去年区分，力求更全面的地区覆盖。”为了全面了解不同类型的银行用户体验需求，联合实验室向对调研感兴趣的银行用户发起招募，综合受访对象的年龄和婚姻状况、可支配资金总量、金融产品使用数量等，邀请具有代表性的用户参与定性访谈。通过焦点小组讨论和一对一深度访谈，从不同角度深挖用户需求。定性阶段的结论将通过定量调研进行验证，最终联合实验室将发布《2018年银行业用户体验大调研报告》，并研发一套具有实操价值的数字银行用户体验评估指标，帮助行业解决缺少用研方法和行业对标数据的问题。在全球金融科技浪潮下，国内银行数字化转型迫在眉睫。今年的调研也将在去年的基础上重点研究用户“存”“花”“贷”方面的需求变化，新增用户在不同类型银行和银行各数字化渠道上的体验情况及痛点研究，确保调研结论在产品体验提升的场景中得到实际应用，为银行业数字化转型升级提供一个决策参考。

建设银行营业网点在晨会进行日常服务规范训练王强/文为持续提升全行营业网点服务质效、客户体验及品牌形象，不断增进社会公众与银行业和谐、共赢的金融消费关系，提高服务价值创造力，建设银行积极主动开拓创新，扎实推进各项网点服务管理工作，服务精细化、标准化、智能化水平显著提升，“劳动者港湾”公益服务品牌深入人心，社会影响力日益增强。服务全面提质增效客户服务水平不断提升多年来，建设银行切实强化“以客户为中心”理念，聚焦服务痛点，夯实基础管理，围绕提升客户体验、增强数字化经营能力等方面，在全行范围陆续开展了“优质服务年”“服务质量提升年”“服务提质增效年”等系列工作，多措并举推动全行网点综合服务能力持续提升。为提高全员服务意识，深化树立服务创造价值理念，建设银行不断增进广大员工对网点优质服务重要性的正确认知，持续宣导“客户至上、注重细节”的服务理念，提升员工责任担当意识。结合“不忘初心，牢记使命”主题教育活动，在全行营业网点常态化开展向张富清同志学习活动，深入学习张富清同志先进事迹，广泛开展主题鲜明、形式新颖的主题活动，引导员工自觉参与、自我教育、自我提高，使张富清同志的先进事迹和崇高精神真正走进一线、走向基层，贯穿于广大员工推动高质量发展的实际工作中，确保“服务初心不忘怀、服务标准不变形、服务质量不降低”，切实履行对广大社会公众的服务承诺。通过持续监测柜面业务办理效率、柜面客户排队等候时间等情况，建设银行加大资源保障、充分应用系统、加强厅堂服务管理，强化服务基础管理。2019年，建设银行柜面平均等候时间及等候超长网点占比双降，厅堂服务环境及客户体验显著改善，客户排队等候时间长等痛点问题得到有效缓解。2019年，建设银行组织各级机构积极参与中国银行业文明规范服务百佳单位和星级网点创建，采取了一系列行之有效的措施，从网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化九大模块、168条评价指标入手，逐项对标、针对性提升，同时强化落实总分支行和基层网点四级联动，确保组织推动、自评、申报、迎检等各阶段工作有序推进。2019年，全行共计20家营业网点荣获“中国银行业文明规范服务百佳单位”称号，137家营业网点荣获“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”称号， 119家、88家营业网点荣获“中国银行业文明规范服务四星级营业网点”、“银行业文明规范服务三星级营业网点”称号，各项获评数量均居同业第一。建设银行把消费者权益保护工作要求全面融入到产品设计、业务管理、客户服务执行监督等各项工作的各个流程环节之中，主动拉近与客户的关系,构建和谐金融消费关系。落实监管要求在全行开展“普及金融知识万里行”、“防范非法集资宣传月”、“防范电信网络诈骗”等活动，向公众传递各类金融知识，得到一致好评。同时，持续加强客户投诉监测分析并督导整改，试点开展客户体验投诉调研，优化投诉处理流程，网点现场投诉数量及网点服务类客户投诉占比持续下降。此外，建设银行还强化服务特殊客户能力，结合中国银行业协会《银行无障碍环境建设标准》，推动营业网点无障碍软硬件建设，先后打造雄县支行营业部、上海卢湾支行、上海浦东分行营业室、北京长安支行等多家无障碍服务示范网点，其中建设银行河北雄县支行营业部、上海浦东分行营业室得到中残联吕世明副主席肯定和高度评价。加强网点服务制度建设做网点服务标准化领跑者为落实中央关于积极实施标准化战略，加快形成推动高质量发展标准体系的要求，建设银行结合国标、团标服务标准及客户服务需求，不断夯实网点服务制度建设。基于客户需求和网点服务管理经验，在服务标识、服务规范、服务效率、服务监督、特殊客户服务、应急处理、“劳动者港湾”设施管理和服务等方面形成一系列的企业标准和规范，自觉用更高标准规范服务、防范风险，进一步明确各类服务标准和管理要求，不断提升服务品质和客户体验。2017-2019年，领先行业启动银行网点服务国标认证推广工作，从地缘特性、系统重要性、标杆示范性等角度考虑，分三批次组织37家省分行实施营业网点服务国标认证工作，持续提升全行网点服务整体水平。截至2019年底，建设银行已有12,585个网点通过认证，占全国银行业获认证网点总量的77%。2019年底，在人民银行会同市场监管总局组织的金融领域企业标准“领跑者”活动中，《中国建设银行营业网点服务基本要求》从898家金融机构中脱颖而出，成功入围47家营业网点服务领域企业标准“领跑者”名单。开放共享“劳动者港湾”普惠大众民生2018年7月，建设银行在全行范围建设 “劳动者港湾”，秉持“开放共享、责任担当”的理念，进一步开放网点服务资源，大力倡导“便民文化、共享文化、社区文化”，为户外劳动者提供能够临时歇脚停靠的场所，为社会公众提供更好的惠民服务。截至今年5月初，建设银行已向社会开放“劳动者港湾”1.43万个，线下服务超过1.12亿人次，线上用户超过888万。在社会各界的大力支持下，“劳动者港湾”品牌相继获得全国总工会和中央网信办2018年“网聚职工正能量 争做中国好网民”主题活动“网络正能量专题活动”“同心圆”特等奖、新华网“2018社会责任优秀案例奖”、中国银行业协会“2018年最佳社会责任实践案例奖”、中国金融出版社“品牌传播年度案例奖”及“中国金融年度品牌大奖”、公益时报“年度社会责任卓越项目”等荣誉奖项。2019年4月24日，“劳动者港湾”成为首个被全国总工会授牌的户外劳动者服务站点共建品牌。为方便广大劳动者和社会公众享受“劳动者港湾”服务，建设银行同步推出了“劳动者港湾”APP，实现附近可服务港湾自动推送、服务资源快速获取、精准定位和智能导航等功能。并正在通过一次次的优化升级，逐步将“劳动者港湾”APP打造成为以公益服务为特点、覆盖社会公众多类民生需求的线上综合服务平台。疫情防控初期，APP及时增加“新冠肺炎实时救助平台”、“防疫课堂”、“线上菜篮子”等惠民服务新功能，用实际行动彰显国有大行的责任与担当。“劳动者港湾”并未止步于提供基础惠民服务，2019年起，进一步深化“劳动者港湾+”模式，加强与政府部门、相关行业、专业组织和企事业单位在惠民服务领域的深度互联合作，开展春节返乡车、港湾小课堂、社区义诊、阳光助学、高考加油站等形式丰富、内容新颖的公益活动，如今，建设银行营业网点服务功能不断丰富，已成为集政务、扶贫、党建、医疗、养老等集多功能于一身的小型生态园地。编辑：史言

图片来源：视觉中国许多人到银行办理业务，都有过被银行工作人员“安利”手机银行APP的经历。那么用户对于各大银行推出的手机银行APP是否满意呢？记者注意到，用户对于手机银行APP的平均满意度略有增加。微众银行和腾讯CDC发起的银行用户体验联合实验室发布了《2018银行业用户体验大调研报告》（以下简称《报告》）显示，2018年，银行用户体验联合实验室对资产规模前8家银行手机APP的满意程度进行追踪发现，2017年，用户对于手机银行APP的平均满意度为71.0。而2018年这一指标上升至74.8。虽然使用手机银行APP的用户平均满意程度略有提升，但主要使用银行这一金融机构平台管理流动资金的用户数量占比却有所减少。《报告》显示，2017年，47.3%的用户最主要以微信、支付宝这一平台来管理流动资金。而2018年这一趋势更加明显，2018年，50.5%的用户最主要以微信、支付宝这一平台来管理流动资金。而最主要以银行来管理流动资金的用户减少，从2017年40.1%下降到2018年的33.1%。微信、支付宝的出现，让越来越多银行意识到互联网转型将会是未来重要趋势。随着银行服务加速从物理网点向移动互联网转型，各大银行竞相在移动端发力。同时，手机银行APP用户量也成为各大银行零售策略主攻点之一。记者发现，国有大行、股份制银行等银行纷纷推出了手机银行APP，甚至很多城商行和农商行也紧跟趋势推出了手机银行APP，并且各大银行在此基础之上，不断优化手机银行APP来吸引更多用户。波士顿咨询公司董事经理谭彦表示，用户体验已经开始成为银行所要面对的新的竞争环境，大家觉得这是兵家必争之地，甚至是新的最重要的优势来源。过去讲渠道为王，现在是用户体验为王。

近日，微众银行-银行用户体验联合实验室（以下简称“实验室”）在新华网举行年度成果发布会线上直播，发布了《2020年银行业用户体验大调研报告》。本次发布会还邀请了国家金融与发展实验室特聘研究员董希淼、北京师范大学心理学部用户体验方向负责人刘伟等针对当前“数字金融背景下，银行如何提升金融服务的用户体验”进行了分享。微众银行副行长、银行用户体验联合实验室创始人陈峭在致辞中说到， 2020年是一个特殊年份，新冠疫情对银行的非接触式服务水平提出了考验，微众银行在产品和体验两个方面不断进行探索。在产品层面，通过线上化模式夯实金融业务，走向数据化、精准化、敏捷化和智能化，实现银行数字化转型。在体验层面，以打造全链路的线上用户体验为目标，打通各个业务节点，对用户的每个具体的使用场景进行体验的优化，从而提升服务质量和效果。持续四年，研究成果一脉相承微众银行战略总监徐源宏现场发表演讲，介绍实验室在2020年的研究成果。2015年成立以来，实验室的合作力量也在逐年增加。今年实验室的合作伙伴已经包括了54家合作银行、3家高校、2家行业合作伙伴。合作银行包括了国有大型商业银行、股份制商业银行、国内领先的城商行、农商行，也包括了民营银行和外资金融机构。而高校及行业合作伙伴，包括北师大、深大、新加坡南洋理工大学、BCG和中国用户体验联盟等。四年来，实验室不断拓展研究边界。2017年，实验室首次发布了的第一份研究报告，2018年，第一次发布用户体验评估工具WeUX指数，帮助发现银行渠道在体验上的痛点；2019年，发布的第三份研究报告迎来全面升级，包含了全新的子篇章-小微章。2020年，实验室发布了第四份研究报告，聚焦后疫情时期的用户金融需求洞察，并推出用户行为可视化工具WeBoard，该工具目前已经应用到了微众银行内部的一些业务，后续将持续进行打磨和优化。通过4年的持续研究，可以发现用户的金融行为变化趋势。2017年，1/3用户的资金从银行流出，银行在用户心目中的地位有所下降。到了2018年，移动支付的盛行，银行借记卡成为资金中转站，这也是银行压力相当大的一年。这种情况2019年有所扭转，在经济运营的新常态下，用户态度趋于保守，对收益和风险评估更加谨慎，用户选择银行存款的意愿回升。在2020年，用户理财偏好分化，存款与基金同受重视。　一份大调研报告，多个亮点受关注今年是实验室连续第四年对外发布行业大调研报告。实验室联合发起人徐高骞直播现场进行了《2020年银行业用户体验大调研报告》的亮点解读。本次报告聚焦“后疫情时期的用户金融需求洞察”这一议题，追踪回收超过2万份样本数据，洞察用户在疫情上升期、疫情末期的金融需求变化。在“存”方面，疫情后用户对理财投资环境呈现信心回暖的现象，理财行为模式从被动理财变成了主动理财，产品选择从疫情期间主要选择随存随取理财产品，到疫情后多元化配置存款、基金、大额存单等。另外报告显示，当被问及“理财产品年化收益率超过多少时，会觉得有风险”，用户这一风险警戒点四年来持续下降，从2017-2018年的10%、2019年的6%下降至后疫情时期的5%，创下四年新低。这意味着用户风险意识正在逐年加强，对理财产品的收益-风险的认知更加全面。在“花”方面，疫情期间用户的“支出-收入比”大幅度下降，现阶段即使疫情得到控制，用户的消费欲望也未恢复到疫情前水平，消费理念也从偏随意消费逐步转变为更关注必要性的谨慎消费。在“保”方面，经历过疫情的考验，公众对健康的更加关注。用户的保险意识增强，对保险的重视程度大幅提升，调查报告显示，今年用户更重视人身健康相关险种，其中重疾险首次超过意外险，成为用户最重视的险种，除此之外，住院医疗险、专病专享医疗险、门急诊医疗险的配置意愿也较强。疫情使银行大力倡导非接触式服务，银行业今年最明显的特点是“线上化加速，并试水新营销模式”。调查显示，手机银行App已成为银行服务“主战场”，通过手机银行App办理业务的用户与去年相比提升了15.9%。此外，今年银行还开展了线上的新营销方式，比如客户经理线上工作室，线上课堂或短视频推广，用户对这些新营销方式接受度较高。报告指出“以短视频为代表的新营销方式，有助于转变用户对银行的刻板印象。”除了以上大众用户视角以外，大调研还关注到了“小微企业主”群体。相较于2019年小微企业主们为了更好的生活而经营，他们今年的更多是为生存而经营。面对小微企业主的困难，各家银行积极响应国家政策号召，加大对小微企业的贷款需求的重视度，优化贷款政策，降低小微企业获得贷款的难度和成本。调研发现，50.7%的小微企业认为今年贷款的难度比去年低很多。调查报告显示，83.6%的小微企业主对未来1年的经营有较强的信心，他们有很强的意志力和冲劲，在面对逆境时更具行动力，所以对企业的长期发展充满信心。展望银行4.0：开放银行时代的用户体验提升本次实验室发布会上，参与线上直播的嘉宾还在探讨了银行业的未来趋势。北京师范大学用户体验研究中心负责人刘伟提出，银行将迈入4.0时代——基于大数据、云计算、人工智能等新兴技术，银行服务逐渐呈现场景化的趋势，未来将会有更多实时交互式的业务与互联网结合。国家金融与发展实验室特聘研究员董希淼同样提出了中国领先的商业银行已经开始4.0的进化征程，进入“开放银行”的时代。银行将变得无处不在，用户在哪里，银行服务就在哪里。董希淼还表示，提升服务体验，银行需要一些“优术”。通过加快数字化转型来改进和提升用户体验，更重要的是，要将用户体验的改善落实在具体的产品和服务上面。这就要充分借助用户研究的手段来洞察用户，挖掘用户的真实需求，重构产品服务的信息架构，完善前端交互设计，优化和创新产品和服务。微众银行战略总监徐源宏总结：站在当下，着眼未来，我们相信体验发展只有在业务中落地才有意义，从业务中理解用户，在实践中提升体验，形成一套完整的闭环，是实验室不断的追求目标。实验室希望与各方合作伙伴一道，继续携手前行，我们一起“用更多美好，让更好的发生”。

映象网讯（记者 金江涛 通讯员 张帆 任佚）为深入了解企业客户经营情况与金融需求，切实提高支持中小微企业发展的能力和水平，5月20日，沈丘农商银行深入企业进行走访调研活动，通过实地走访，进厂房、听介绍、看生产、访困难、问需求、讲政策、谈思路，与民营企业和小微企业负责人面对面交流、零距离沟通，让金融服务更有温度、更走心。在走访中，该行走访人员与企业负责人进行了广泛深入交流，走访组成员深入到厂房车间一线、施工现场，实地考察了生产建设情况，详细询问企业生产经营和管理情况，充分了解企业当前的发展状态、发展前景。走访人员认真听取了各企业在经营管理方面的介绍，调研客户对所提供的金融服务的满意程度，与企业就如何加强银企合作、共同发展进行深入探讨和分析，夯实了银企间的融洽合作。各企业负责人对该行的走访表示欢迎，并对长期以来的支持表示感谢，他们坦诚吐露了自身发展过程中的各项金融服务需求，表示将以此次交流为契机，和沈丘农商银行加强合作、共谋发展。该行相关负责人表示，通过走访调研，不仅拉近了银企之间的关系，而且掌握了辖内企业发展的一手资料，为下一步如何做好企业金融服务工作及全年信贷投放奠定基础。下一步，该行将对走访调研了解到的新情况、新问题进行认真分析和研究，出台具有针对性和可操作性的措施和办法，发挥主力银行作用，不遗余力，大力扶持县域中小微企业的发展，有效解决企业个性化的金融需求，提升支持实体经济发展的能力。（映象网周口新闻热线：15036826188，投稿邮箱：zhoukou@hnr.cn。映象网“大象陪办”电话：180 0371 9699）【来源：河南联播】版权归原作者所有，向原创致敬