银行客户调研

互联网金融发展的如火如荼，这里不仅仅包括新兴的互联网金融企业，也包括传统的金融企业升级转型互联网。在这波大潮中，终于有人关注到一个问题，这些银行的用户到底是怎么样的一些人，他们在金融活动中的习惯到底是什么呢？就这个问题，2017年微众银行联合27家银行发起了银行业首次用户体验大调研项目，参与银行既包含大中型国有银行，也有部分城商行、农商行，调研初探成果的发布，让我们对整个金融行业用户今天的习惯有了一个大概的认识。报告的初探成果这次调研，是由微众银行和腾讯用户研究与体验设计部（腾讯CDC）联合发起的“银行用户体验联合实验室”主导的，在11月9号，初探成果在腾讯全球合作伙伴大会的创想·微众银行分论坛发布，引发了现场观众的热情关注，因为这些数据都太干货了，很多人都能在其中看到自己的影子，也发现了自己消费行为的不当之处，并可能会在未来的日子里，去修正自己的很多习惯，这显然是大数据带来的积极部分。这次会议上发布的报告只是初探成果，完整版报告会在12月发布，但此次发布的数据确实引人深思。微众银行和腾讯CDC之所以要下功夫去做这样一次耗时费力的用户调研,核心目的还是希望能够通过真实的用户数据分析,给整个行业的创新发展提供一些前瞻性的判断。这个事情是每个银行都需要做的，但还是需要像微众银行这样一个在理念和技术上有优势的银行来牵头,大家才更愿意配合和信任。从整体的情况来看，在过去一年中有37%的用户在银行中的流动资金开始减少，这些钱的绝大部分都流入了互联网金融服务平台，比例近八成。所以可以看出，互联网金融正在快速的成为普通人理财的重要渠道。而在这些转移自己流动资金的人群中，比例更高的是90后和95后，他们对于互联网金融更亲近和熟悉，同时超过六成的资金会进入到微信和支付宝平台进行打理，也证明了两家平台的实力所在。信用卡从85年开始发行，到现在三十年时间才在较发达地区变得普及，而手机支付则在四五年的时间内迅速普及，从这个角度来说，现在金融行业的变化速度已经远超过去，银行如果还是按照之前的方式去感知市场，势必会被互联网金融挤压，引发市场格局变化。所以银行用户体验联合实验室的成立就是想要探索移动互联网的普及，用户对金融服务的需求变化，然后把这些变化分享给银行业，让大家可以更快更好地提升服务水平。用户到底需要怎样的金融服务“银行用户体验联合实验室”以资金的流转为出发点，通过开销、透支、结余三个方向，采取六种研究方法，包括专家访谈、深度访谈、焦点小组、问卷调查等等，三种分析方法，包括用户画像、满意度评估、用户旅程地图，来深度研究分析数据，得出更为全面真实深刻的结论。比如用户在一个平台上的消费行为，会促使他使用这个平台的延伸金融服务，例如淘宝购物用支付宝，然后又用余额宝理财。这说明了用户的使用习惯还是需要使用场景来养成。大部分用户会选择绑定银行卡，但这些人不会绑定自己所有的卡，这更多是出于安全和使用习惯的考虑。高收入人群中信用卡的持有数量已经超过了借记卡，说明大家因为各种原因办了很多信用卡，但资金却主要存在一两个银行内。简单地说，互联网金融产品的安全感，来自于用户的习惯性使用，而如何让他能够习惯这个产品，那么就要让产品变得更加易用和高频。从透支的角度来看，用户使用信用卡的原因主要还是为了刷信用方便今后建立自己的信用档案，再就是不占用自己的自有资金，先花着别人的钱。而分期付款可以帮助大家提前实现消费，也是非常普遍的选择。这样积累起信用来之后，就可以获得更多的金融服务的优惠、更好的服务以及更好的产品或者奖励。而用户在贷款的慎重程度上无论是对互联网金融企业还是银行都是一样的，大家不会轻易去借钱，但选择互联网平台的主要原因就是还款借款更方便快捷，包括程序和风控门槛都比较低。在理财产品方面，用户考虑的第一因素还是收益率，但现在的用户已经有了越来越强的风险意识，利息超过6%就开始有顾虑，到达10%后七成用户觉得会有风险。当然在手机上购买依旧具备方便的优势，灵活也成为收益和安全之后的第三大考虑要素。银行业备受诟病的无非就是业务办理效率低，尤其是窗口排队之类，让很多人深恶痛绝，所以非常希望能在手机端解决大部分问题，让金融产品更为灵活方便是一个移动互联网时代的必然要求。知道用户的需求才能让用户更满意手机银行app的用户满意度只有71.3%，与腾讯产品近10年来的满意度平均分有不小的差距这也带来了很大的优化空间，所以这份调研初探成果对于传统银行来说还是非常有意义的，起码可以发现自己的不足并且通过优化来弥补这个问题。不过因为银行在中国意味着安全，所以大家还是愿意把主要的资金放到银行去打理，这也给银行提出了更高的要求。用户希望银行能够提供更快捷和方便的服务，同时也希望能够在一个平台上，完成存款、贷款、回款、投资、理财、支付等全方面的需求，实现一个完整的现金流闭环。喜欢一站式解决所有问题是中国人的特点，尤其是像金融这种东西，钱如果在银行中转来转去，那么会让用户感到麻烦和厌倦，所以一站式多场景的解决所有问题，是一个刚性需求。而互联网金融从一定程度上解决了这些问题，分流了银行的客户，当然相信在银行的用户体验提升起来后，还是会把客户重新争取回来的，毕竟金融的核心还是安全第一，国有银行的信誉是其最大优势所在。这次调研在用户满意度和重要度方面做了非常深度的分析，发现了很多需要优先改良的方向，尤其是在重要程度上的调研，明确了产品优化的轻重缓急，可以帮助银行更高效的进行优化。而后续对用户进行类型细分，也是一个非常有价值的工作，让银行更加了解自己的客户和行为，是整个行业提升和进步的基础。尤其是在大数据和人工智能时代，通过数据调研来不断完善业务，也是一个非常重要的进步方法。谁能够更好的分析这些数据，并快速的做出自己的改变，谁就能真正的走在这个行业前面。而从目前我们看到的数据来说，金融用户的特征还是非常有迹可循的，在增量市场日渐萎缩甚至用户不断流失的当下，提升自身的服务体验并且不断的深挖已有忠实用户的需求，可能才是更关键和更有效的。未来这份报告可能会成为银行业发展的指南针，也希望微众银行能够把这份报告持续的做下去，为中国银行行业的发展做一份年鉴。总体而言，这份调查初探成果的数据和结论，都是非常有价值的，也是行业内少有的基础调查，花更大的力气只为看清全盘的局势，这份工作也非常值得去称赞，因为这对全行业都有益处，是一个非常公益的事情。希望在12月份完整版报告正式发布后，能让我们看到更翔实的内容，获得更大的启发和更清晰的指向。万能的大熊微博2015年科技，电商十大最具影响力双料大V，2016年电商十大最有影响力大V公关品牌专家：曾负责360手机助手、360手机游戏、360随身wifi、360儿童手表、360行车记录仪的品牌营销，均为行业第一品牌。畅销书作者：中信出版社合作出版畅销书《格局逆袭》，销售近10万册。微营销第一社群大熊会创始人：2013年创建大熊会，位列中国社群影响力排行榜前五，是国内最大的致力于研究和引领微营销发展潮流的社会化营销社群组织，成员已超七千人。

武健鹏深入晋城银行调研12月23日下午，副市长武健鹏深入晋城银行调研。调研中，武健鹏走进晋城银行营业大厅，详细了解营业网点布局、业务范围等情况。武健鹏指出，通过新设合并方式组建一家省级银行是省委、省政府深化金融改革、防控化解风险的重要举措，是构建金融新格局，打造一流城商行的关键一招，是服务实体经济，支撑发展转型的现实需要。晋城银行要进一步提高政治站位，认真贯彻新发展理念，积极落实省委、省政府“四为四高两同步”总体思路和要求，聚焦“六新”率先突破，抓住机遇，主动作为，加快推进合并重组步伐。要转变观念，服务大局，以客户为中心，以市场为导向，不断提升金融服务水平，加快金融创新，积极参与重组全过程。要增强信心，勇于自我革新，加强上下联动，积极配合，在改革重组中发挥作用，共同开创银企协同发展，合作共赢新局面，努力为全省金融改革作贡献。（撰稿：田飞）责任编辑： 张培 相关文档 第三届全球汽车发展趋势论坛举行 (11-08) 我市交易分团与四家海外企业签署采购协议 (11-09) 武健鹏调研我市外资外贸经济运行情况 (12-10) 武健鹏在沁水开发区调研 (12-11) 市检察机关2020年第二批公益诉讼典型案例新闻发布会召开 (12-23) 【来源：晋城市人民政府】声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。 邮箱地址：newmedia@xxcb.cn

映象网讯（记者 金江涛 通讯员 张帆 任佚）为深入了解企业客户经营情况与金融需求，切实提高支持中小微企业发展的能力和水平，5月20日，沈丘农商银行深入企业进行走访调研活动，通过实地走访，进厂房、听介绍、看生产、访困难、问需求、讲政策、谈思路，与民营企业和小微企业负责人面对面交流、零距离沟通，让金融服务更有温度、更走心。在走访中，该行走访人员与企业负责人进行了广泛深入交流，走访组成员深入到厂房车间一线、施工现场，实地考察了生产建设情况，详细询问企业生产经营和管理情况，充分了解企业当前的发展状态、发展前景。走访人员认真听取了各企业在经营管理方面的介绍，调研客户对所提供的金融服务的满意程度，与企业就如何加强银企合作、共同发展进行深入探讨和分析，夯实了银企间的融洽合作。各企业负责人对该行的走访表示欢迎，并对长期以来的支持表示感谢，他们坦诚吐露了自身发展过程中的各项金融服务需求，表示将以此次交流为契机，和沈丘农商银行加强合作、共谋发展。该行相关负责人表示，通过走访调研，不仅拉近了银企之间的关系，而且掌握了辖内企业发展的一手资料，为下一步如何做好企业金融服务工作及全年信贷投放奠定基础。下一步，该行将对走访调研了解到的新情况、新问题进行认真分析和研究，出台具有针对性和可操作性的措施和办法，发挥主力银行作用，不遗余力，大力扶持县域中小微企业的发展，有效解决企业个性化的金融需求，提升支持实体经济发展的能力。（映象网周口新闻热线：15036826188，投稿邮箱：zhoukou@hnr.cn。映象网“大象陪办”电话：180 0371 9699）【来源：河南联播】版权归原作者所有，向原创致敬

6月18日下午，运城银保监分局稷山监管组组长刘庆奎深入稷山农商银行蔡村支行就党建+整村授信、扶贫工作进行调研指导，稷山农商银行党委副书记、行长刘晋林，纪委书记、监事长刘效良，信贷管理部经理王东兴等陪同调研。在蔡村支行，刘组长首先对该支行的厅堂文化、红包墙、前台服务、小菜园、员工风采展示栏等进行了参观，并对取得成效予以认可。蔡村支行行长邢登奇、全县首个金融村官黄东杰就党建+整村授信的特点优势、取得成效、需要改进地方进行了详细汇报。2019年11月25日，稷山农商银行“党建+整村授信”工程在试点村坑东村启动，短短半年的时间，已有16名“金融村官”背包下乡驻扎到所包村开展金融服务。截至目前，12家乡镇支行均开展了“党建+整村授信”，共惠及16个村农户7340余户、26750余口人，评选出白名单客户2017户、预授信8099万元，为客户授信到卡656户、2861万元，创建了“协作有平台、思维有导向、签约有速度、服务有真情、推进有力度”“五有”工作机制，受到了刘组长的充分肯定和表扬。并对党建+整村授信的制度流程、合同档案、金融村官聘书、工作成效等进行了察看。随后，刘组长深入蔡村乡政府，与蔡村乡乡长卢川华就“党建+整村授信”、扶贫小额信贷、金融服务等工作进行了探讨。卢川华对蔡村支行的服务和所做的工作给予了肯定，并指出，一是坑东村作为全县“党建+整村授信”的第一站，真真切切地感受到了“随用随贷”的便利，帮助贫困户走上了致富之路，解决了“贷款难”的问题；“金融村官”的设置更是实实在在地与所辖村融为一体，把金融知识、政策送到了家家户户，这是农商行积极支持乡村振兴战略的有效举措。二是农商行的金融服务是有口皆碑的，柜台人员高效的业务办理、金融村官的上门服务、驻村帮扶责任人的走访慰问、晋享生活养老保险代缴等等，都是农商行“服务三农”宗旨的生动实践。三是蔡村乡政府将继续大力支持农商行的工作，不论是“党建+整村授信”的后续推动，还是帮扶贫困户的脱贫攻坚工作，蔡村乡政府一定会为蔡村支行提供更多的支持和帮助，以合作共赢的理念服务好村民、建设好乡村。最后，刘组长一行深入坑东村两户贫困户家中进行走访，实地对扶贫政策落地、扶贫小额信用贷款、建档立卡贫困户帮扶联系卡对接等情况进行了解。当听到贫困户黄某的扶贫款账户被冻结时，刘组长当即表态将与稷山农商银行一起积极同稷山县人民法院进行沟通协调，并迅速付诸实施，切实帮助解决贫困户的燃眉之急。

近日，微众银行-银行用户体验联合实验室（以下简称“实验室”）在新华网举行年度成果发布会线上直播，发布了《2020年银行业用户体验大调研报告》。本次发布会还邀请了国家金融与发展实验室特聘研究员董希淼、北京师范大学心理学部用户体验方向负责人刘伟等针对当前“数字金融背景下，银行如何提升金融服务的用户体验”进行了分享。微众银行副行长、银行用户体验联合实验室创始人陈峭在致辞中说到， 2020年是一个特殊年份，新冠疫情对银行的非接触式服务水平提出了考验，微众银行在产品和体验两个方面不断进行探索。在产品层面，通过线上化模式夯实金融业务，走向数据化、精准化、敏捷化和智能化，实现银行数字化转型。在体验层面，以打造全链路的线上用户体验为目标，打通各个业务节点，对用户的每个具体的使用场景进行体验的优化，从而提升服务质量和效果。持续四年，研究成果一脉相承微众银行战略总监徐源宏现场发表演讲，介绍实验室在2020年的研究成果。2015年成立以来，实验室的合作力量也在逐年增加。今年实验室的合作伙伴已经包括了54家合作银行、3家高校、2家行业合作伙伴。合作银行包括了国有大型商业银行、股份制商业银行、国内领先的城商行、农商行，也包括了民营银行和外资金融机构。而高校及行业合作伙伴，包括北师大、深大、新加坡南洋理工大学、BCG和中国用户体验联盟等。四年来，实验室不断拓展研究边界。2017年，实验室首次发布了的第一份研究报告，2018年，第一次发布用户体验评估工具WeUX指数，帮助发现银行渠道在体验上的痛点；2019年，发布的第三份研究报告迎来全面升级，包含了全新的子篇章-小微章。2020年，实验室发布了第四份研究报告，聚焦后疫情时期的用户金融需求洞察，并推出用户行为可视化工具WeBoard，该工具目前已经应用到了微众银行内部的一些业务，后续将持续进行打磨和优化。通过4年的持续研究，可以发现用户的金融行为变化趋势。2017年，1/3用户的资金从银行流出，银行在用户心目中的地位有所下降。到了2018年，移动支付的盛行，银行借记卡成为资金中转站，这也是银行压力相当大的一年。这种情况2019年有所扭转，在经济运营的新常态下，用户态度趋于保守，对收益和风险评估更加谨慎，用户选择银行存款的意愿回升。在2020年，用户理财偏好分化，存款与基金同受重视。　一份大调研报告，多个亮点受关注今年是实验室连续第四年对外发布行业大调研报告。实验室联合发起人徐高骞直播现场进行了《2020年银行业用户体验大调研报告》的亮点解读。本次报告聚焦“后疫情时期的用户金融需求洞察”这一议题，追踪回收超过2万份样本数据，洞察用户在疫情上升期、疫情末期的金融需求变化。在“存”方面，疫情后用户对理财投资环境呈现信心回暖的现象，理财行为模式从被动理财变成了主动理财，产品选择从疫情期间主要选择随存随取理财产品，到疫情后多元化配置存款、基金、大额存单等。另外报告显示，当被问及“理财产品年化收益率超过多少时，会觉得有风险”，用户这一风险警戒点四年来持续下降，从2017-2018年的10%、2019年的6%下降至后疫情时期的5%，创下四年新低。这意味着用户风险意识正在逐年加强，对理财产品的收益-风险的认知更加全面。在“花”方面，疫情期间用户的“支出-收入比”大幅度下降，现阶段即使疫情得到控制，用户的消费欲望也未恢复到疫情前水平，消费理念也从偏随意消费逐步转变为更关注必要性的谨慎消费。在“保”方面，经历过疫情的考验，公众对健康的更加关注。用户的保险意识增强，对保险的重视程度大幅提升，调查报告显示，今年用户更重视人身健康相关险种，其中重疾险首次超过意外险，成为用户最重视的险种，除此之外，住院医疗险、专病专享医疗险、门急诊医疗险的配置意愿也较强。疫情使银行大力倡导非接触式服务，银行业今年最明显的特点是“线上化加速，并试水新营销模式”。调查显示，手机银行App已成为银行服务“主战场”，通过手机银行App办理业务的用户与去年相比提升了15.9%。此外，今年银行还开展了线上的新营销方式，比如客户经理线上工作室，线上课堂或短视频推广，用户对这些新营销方式接受度较高。报告指出“以短视频为代表的新营销方式，有助于转变用户对银行的刻板印象。”除了以上大众用户视角以外，大调研还关注到了“小微企业主”群体。相较于2019年小微企业主们为了更好的生活而经营，他们今年的更多是为生存而经营。面对小微企业主的困难，各家银行积极响应国家政策号召，加大对小微企业的贷款需求的重视度，优化贷款政策，降低小微企业获得贷款的难度和成本。调研发现，50.7%的小微企业认为今年贷款的难度比去年低很多。调查报告显示，83.6%的小微企业主对未来1年的经营有较强的信心，他们有很强的意志力和冲劲，在面对逆境时更具行动力，所以对企业的长期发展充满信心。展望银行4.0：开放银行时代的用户体验提升本次实验室发布会上，参与线上直播的嘉宾还在探讨了银行业的未来趋势。北京师范大学用户体验研究中心负责人刘伟提出，银行将迈入4.0时代——基于大数据、云计算、人工智能等新兴技术，银行服务逐渐呈现场景化的趋势，未来将会有更多实时交互式的业务与互联网结合。国家金融与发展实验室特聘研究员董希淼同样提出了中国领先的商业银行已经开始4.0的进化征程，进入“开放银行”的时代。银行将变得无处不在，用户在哪里，银行服务就在哪里。董希淼还表示，提升服务体验，银行需要一些“优术”。通过加快数字化转型来改进和提升用户体验，更重要的是，要将用户体验的改善落实在具体的产品和服务上面。这就要充分借助用户研究的手段来洞察用户，挖掘用户的真实需求，重构产品服务的信息架构，完善前端交互设计，优化和创新产品和服务。微众银行战略总监徐源宏总结：站在当下，着眼未来，我们相信体验发展只有在业务中落地才有意义，从业务中理解用户，在实践中提升体验，形成一套完整的闭环，是实验室不断的追求目标。实验室希望与各方合作伙伴一道，继续携手前行，我们一起“用更多美好，让更好的发生”。

本报记者 李冰12月12日，微众银行银行用户体验联合实验室（以下简称“实验室”）举办2019年成果发布会，发布了《2019年银行业用户体验大调研报告》。据悉，2019年，该实验室获得了50家银行的支持，与5家高校、行业机构共同开展研究，总共历时7个月，走过全国15座城市，访谈将近300个小时，回收调研问卷49000份，最终发布了《2019银行业用户体验大调研报告》，并在此基础上探索小微经济体的用户体验现状。资料显示，微众银行银行用户体验联合实验室是由微众银行和腾讯CDC共同发起成立，为银行数字化转型提供理论支持和策略依据。上述报告表明，调研数据显示，半数以上农户认为农村环境、卫生越来越好，现金支付仍是日常生活主要方式。农户在办理银行业务时，69.9%选择线下办理，只有17.9%会通过手机App办理，办理的业务92.7%是存取款。此外，作为中国经济的“小蜜蜂”，个体户们往往一家人靠一个店，一个店养活一家人，他们工作强度大，超六成个体户“全年无休”。63.5%的个体户对未来的经营规划选择保持现状，56.2%没有通过互联网渠道来经营，60.2%主要投资理财方式是随存随取理财产品。另外，长期以来，银行用研开发的工具比较单一。实验室经过探索尝试，在活动现场正式发布了“用户体验评估工具WeUX2.0”，以及“金融App开发工具WeTrident”。两大应用工具的适用性能强，可操作性空间较深，可以提高银行用研的工作效率，同时兼容多家银行的实际需要。WeUX2.0是实验室联合南洋理工大学在2018年WeUX指标评价体系的基础上优化后的升级版“用户体验评估工具”。中国银行业协会首席经济学家巴曙松认为，现代商业银行的客户服务面临内外部多重挑战，未来，提升银行用户体验就要从“客户服务”升级到“用户体验”，同时提升用户服务的智能化水平，建立敏捷的中台，提高产品设计的效率，为银行业在下一阶段的发展中发挥重要的推动作用。微众银行副行长、实验室创始人陈峭也提到，2019年，越来越多的银行人意识到CXAS（用户体验即服务）。在这样的趋势下，实验室不仅实现了用户研究成果的升级，还推出两个用户体验应用工具。未来，实验室会继续携手各方，创建用户体验的行业标准，打造用户行为分析可视化平台，让银行合作伙伴更及时更直观的了解用户体验状况，为银行业创造更多价值。（编辑 上官梦露）

在资本市场上向来对涨跌“云淡风轻”的银行股们，却从国庆节前开始频频成为上涨“主角”。银行股股价为何会上涨，从上市银行与调研机构的问答中或可见一斑。《证券日报》记者分析上市银行接受机构调研时的问题大数据发现。今年机构对银行最关注的点为：小微业务进展、息差及资产质量。而很多银行的回答亦是“信心满满”。常熟银行获174家次机构调研《证券日报》记者根据东方财富Choice数据统计，今年以来有12家机构接受了银行调研。从接受调研的家次上来讲，地方银行“完胜”。比如，常熟银行接待了174家次机构的调研，比排名第二的宁波银行的79次的两倍还多。而排名第三的是张家港行71次——前三位都是地方银行。机构们去银行调研都问什么问题呢？常熟银行吸引机构来访的原因与其业绩息息相关。常熟银行定位为服务三农、小企业和小微企业，主要业务有零售银行、公司银行和金融市场。该行2019年半年报显示，报告期内实现营业收入31.21亿元，同比增3.74亿元，增幅13.63%；实现归属于母公司股东的净利润8.54亿元，同比增1.43亿元，增幅20.16%。《证券日报》记者梳理相关调研内容发现，今年以来，小微业务发展是最常被调研机构问及的话题。——对于很多地方银行来讲，小微业务是业绩增长的主要引擎，也是商业银行实力的“试金石”。此外，机构也很关心各家银行在稳定息差方面的举措及资产质量问题。以常熟银行为例，今年以来机构对常熟银行最为关心的还是其小微信贷业务模式的经验，众多机构围绕其多次进行详细的询问。据记者了解，常熟银行在小微金融业务上严控风险上主要措施基于以下几方面：采取“线下 线上”双重风控手段: 在线下建立业务闭环风控管理体系,配套设置总部-分部-片区三级风控岗位,加强现场管理，并在前端调查阶段通过客观数据比对客户主观表达，进行逻辑检验科学判定风险；在线上通过 MCP 移动贷款平台实地调查 GPS 定位、通过风险预警系统实时监控客户涉案涉诉、账户变动等风险信息，快速响应。资产质量、净息差也是必问问题另外，宏观经济走势对银行资产质量的影响，以及息差问题也是机构十分关注的问题。常熟银行表示，面对利率市场化及监管要求等导致的资产收益率的压力，公司一方面将持续围绕小微投放信贷资产,服务实体,稳定全行收益率水平;另一方面将通过丰富业务品种、加强客户管理、提高客户粘性等一系列举措,提高存款市场竞争力,加大吸收低成本存款力度,提升低成本存款占比。张家港行表示，我行的信贷投放着力于支持实体经济发展,重点加大对民营企业、小微企业和普惠金融信贷投放力度,坚持回归本源和做小做散的定位,预计未来资产质量较为稳定。另外，记者发现，不良贷款的现状、分布、趋势等细节几乎是机构调研的必问问题。部分银行对此的回答较为全面，甚至增加了对未来趋势的分析，例如张家港行强调，“截至2018年年末，我行不良贷款率为1.47%，呈下降趋势。”近年来，我行高度重视不良资产管理，通过多种措施方式加快不良资产清降，风控前移，严格控制瑕疵类贷款向不良贷款迁移，全行信贷资产质量有所提升。

在资本市场上向来对涨跌“云淡风轻”的银行股们，却从国庆节前开始频频成为上涨“主角”。银行股股价为何会上涨，从上市银行与调研机构的问答中或可见一斑。《证券日报》记者分析上市银行接受机构调研时的问题大数据发现。今年机构对银行最关注的点为：小微业务进展、息差及资产质量。而很多银行的回答亦是“信心满满”。常熟银行获174家次机构调研《证券日报》记者根据东方财富Choice数据统计，今年以来有12家机构接受了银行调研。从接受调研的家次上来讲，地方银行“完胜”。比如，常熟银行接待了174家次机构的调研，比排名第二的宁波银行的79次的两倍还多。而排名第三的是张家港行71次——前三位都是地方银行。机构们去银行调研都问什么问题呢？常熟银行吸引机构来访的原因与其业绩息息相关。常熟银行定位为服务三农、小企业和小微企业，主要业务有零售银行、公司银行和金融市场。该行2019年半年报显示，报告期内实现营业收入31.21亿元，同比增3.74亿元，增幅13.63%；实现归属于母公司股东的净利润8.54亿元，同比增1.43亿元，增幅20.16%。《证券日报》记者梳理相关调研内容发现，今年以来，小微业务发展是最常被调研机构问及的话题。——对于很多地方银行来讲，小微业务是业绩增长的主要引擎，也是商业银行实力的“试金石”。此外，机构也很关心各家银行在稳定息差方面的举措及资产质量问题。以常熟银行为例，今年以来机构对常熟银行最为关心的还是其小微信贷业务模式的经验，众多机构围绕其多次进行详细的询问。据记者了解，常熟银行在小微金融业务上严控风险上主要措施基于以下几方面：采取“线下+线上”双重风控手段: 在线下建立业务闭环风控管理体系,配套设置总部-分部-片区三级风控岗位,加强现场管理，并在前端调查阶段通过客观数据比对客户主观表达，进行逻辑检验科学判定风险；在线上通过 MCP 移动贷款平台实地调查 GPS 定位、通过风险预警系统实时监控客户涉案涉诉、账户变动等风险信息，快速响应。资产质量、净息差也是必问问题另外，宏观经济走势对银行资产质量的影响，以及息差问题也是机构十分关注的问题。常熟银行表示，面对利率市场化及监管要求等导致的资产收益率的压力，公司一方面将持续围绕小微投放信贷资产,服务实体,稳定全行收益率水平;另一方面将通过丰富业务品种、加强客户管理、提高客户粘性等一系列举措,提高存款市场竞争力,加大吸收低成本存款力度,提升低成本存款占比。张家港行表示，我行的信贷投放着力于支持实体经济发展,重点加大对民营企业、小微企业和普惠金融信贷投放力度,坚持回归本源和做小做散的定位,预计未来资产质量较为稳定。另外，记者发现，不良贷款的现状、分布、趋势等细节几乎是机构调研的必问问题。部分银行对此的回答较为全面，甚至增加了对未来趋势的分析，例如张家港行强调，“截至2018年年末，我行不良贷款率为1.47%，呈下降趋势。”近年来，我行高度重视不良资产管理，通过多种措施方式加快不良资产清降，风控前移，严格控制瑕疵类贷款向不良贷款迁移，全行信贷资产质量有所提升。来源：证券日报

随着移动互联网的发展，用户与银行的关系面临全新变化。为深入洞察当下用户需求，推动银行业用户体验升级创新，微众银行与腾讯CDC共同成立了“银行用户体验联合实验室”，并于今年4月联合27家银行启动了首次银行业用户体验大调研。此次调研在定性访谈期间走访全国一至三线城市，进行了35场线下访谈，面对面访谈近百名用户；定量阶段共收集超过30000份线上样本问卷，经过深入的数据统计和分析后，形成了最终的调研成果。调研结果显示，用户与银行的关系开始变得疏离，这一观点在正式版报告中的诸多数据中得到印证。而银行想要让用户“回心转意”，手机银行正是数字化金融时代下银行的新机遇。根据资产规模前15名银行的手机银行App使用情况统计，用户平均满意度为71.8%。手机银行的功能、操作体验、应用范围等都存在较大的提升空间。值得强调的是，用户体验的优化是一个持续不断的过程，银行业可参考互联网领域常用的优化思路：及时发现产品问题、深入挖掘问题核心、发现服务改进机会。一位银行代表提到：“这份报告分析了当前银行在个人金融服务上所面临的挑战，能帮助银行从业人员更深入地了解用户需求。随着移动互联网的普及，手机银行成为越来越重要的接触用户的渠道，想要更好地服务好用户、提升留存率，需尽快从客户思维向用户思维进行转变，这也是调研过程我个人最深刻的感受。”从项目调研发起到完整版报告的发布，微众银行联合众多同业积极参与其中，有效促进了银行业的经验共享与交融。据悉，在未来，微众银行还将积极推动调研成果的应用，为行业转型发展提供价值参考。作为银行互联网化的首批探索者和实践者，微众银行在成立三年以来，始终以用户体验为发展核心，并沿用腾讯的开放风格，积极推动相关研究和技术成果的分享，力促更好的金融生态发生。