银行个人客户调研

来源：锌财经2007年，前摩根士丹利亚太首席经济学家谢国忠在接受记者采访时“乐观”地表示，中国银行(港股03988)业在未来的10到15年会出现黄金发展时期。当时，已有四家国有商业银行完成了改制上市。即便被称为“悲观主义者”，谢国忠还是提出中国银行业“黄金十年”的论调。一时间，人们好像看到银行业金灿灿的未来。只是，这波银行的黄金期，未能延续10年。经历了狂莽的发展，从2013年起，银行这架机器却缓下了赚钱脚步。根据麦肯锡发布的《中国银行业转型创新系列报告》显示，2013年我国17家上市银行的利润增速为12.8%，2014年降至个位数，只有7.7%， 而2015年的利润增速仅为1.9%。即便到如今，银行净利润增长率，未能超过两位数。不久前，平安证券根据A股19家银行发布的业绩预告测算，这些银行2018年合计实现归母净利润4090.42亿元，同比增长7.2%，虽然较2017年略提升，但较前三季回落1.84个百分点。曾经紧紧握住银行这个金饭碗的人，有不少已成为了银行中层。他们在不惑、知天命之岁，深陷“中年危机”。高不成，低不就，又面临着95后新鲜血液、80后中坚力量的挑战，他们该如何面对？　不进则退银行是一个“活到老，学到老”的行业。即便是中层管理人员，同样需要在技能上得到提升。不进则退。这是他们中年危机的来源。2018年，52岁的戴新通过了每年必考的岗位资质考试。他必须通过信贷A类高级资质考试。如果在往年，他只需通过信贷A类中级资质考试，就能上岗了。“我参加的考试，全市只有14个人通过，全国通过率只有20%。这是我们银行对于信贷风控的最高资质要求。” 戴新告诉锌财经。戴新不得不逼着自己学习、复习。戴新已经做了30多年的信贷工作，在和他一同参加考试的同事中，最年轻的只做过7年信贷，而他是年纪最大的一个。随着年纪变大，他的记忆力毕竟拼不过年轻人。这意味着，要想获得这张证书，他要比年轻人付出更多的时间和精力。他有着“廉颇老矣”的感慨，也羡慕着现在的年轻人在银行业能有更多机会。戴新向锌财经透露，有些银行中层因为不再年轻，学不动了。如果不是岗位要求，和他差不多年纪的同事都不愿意参加像CFA（特许金融分析师）之类的职业资格考试。但现实残酷，如果无法突破自己，中层们便会被淘汰。陈红便是其中一位。入行30年，她一路从营业部的小职员晋升为某股份制行的支行行长。2018年5月，48岁的她退居二线，成为了办公室主任。“股份制商业银行是非常现实的，岗位人员是能上能下的。如果业绩考核不达标，下级员工不服气、不认可，在管理岗位上的中层就会被撤换掉。”陈红向锌财经表示。在以“业绩论英雄”的银行业里，有着新英雄的诞生，也有着英雄老去后的退场。如今，陈红告别了业绩和考核，着手于各类琐碎。在外界看来，陈红每天只需要操心食堂伙食、大楼物业、银行安保、客户礼品、服务领导等各类小事，但陈红并没有过得像外界认为的那样轻松。她虽然熟知市场业务，但也需要全面了解银行的其他业务。以前性格直来直往的她，还需要在各个部门周旋，学会察言观色，来更好地沟通。不进则退更深层次的意思是，如果再退一步，一直以来积累下来的奋斗成果将会化为乌有。陈红深知这背后的残酷，在新岗位她无法懈怠。在银行业，许多像戴新、陈红一样的人，尽管认为没有多少机会能够攀登到金字塔的顶部，但他们要赶在被淘汰出局前，在退休前发挥自己的余热。他们没有别的选择。相比于中年危机下的银行中层，微贷网副总裁汪鹏飞选择了不同的路。他是个80后。汪鹏飞23岁时进入中国银行，4年后成为中国银行杭州湖墅支行行长。他的成长与晋升比大多数银行从业者来得更快。“银行容纳不下的理想，我要用创业去实现。”这是他在银行工作10年后的总结。他本可以按部就班，守着这个金饭碗。而年轻的他比其他人有着更多的选择和经历。2014年11月，汪鹏飞正式开始办理离职手续，而后，选择了创业初期的微贷网。这不是一时冲动。从他挥别了按部就班的工作，将更多的精力放在了组建部门、打造团队、实现梦想上。飞行79次，平均每4.6天就要飞行一次，飞行里程达到97539km。这是2018年汪鹏飞的工作记录。充实且具有挑战性的工作，让汪鹏飞充满动力，尽管他每天都在忙碌中度过。2018年，他第一次因工作错过了陪女儿过圣诞节。“从银行出来到现在，可能最大遗憾就是这一点。”汪鹏飞告诉锌财经。80后在进退维谷时，愿意跳出去实现自己的梦想。又有多少这样的机会，能够留给60、70后？春天不在人到中年，会对过去念念不忘。陈红留恋着银行业的黄金期。2010年，一家股份制商业银行走进陈红所在的地级市，并计划在第二年就筹建下级支行。此前对国有银行意兴阑珊的陈红，嗅到了一丝机会。40岁，陈红人生中第一次跳槽。她成了那家股份制银行当地支行的副行长，带领着一群平均年龄24岁的年轻人开拓小微企业金融的疆土。根据管麦肯锡当时公布的数据显示，中国个人客户平均拥有的银行关系数量从2011年的2.5家增至2014年的3家。这些新增的银行关系主要来自于股份制商业银行。同时，当时“国有四大行”的市场份额正在不断缩水，而从麦肯锡公布的数据中可看出，股份制商业银行所占的主要行关系市场份额从2007年的6%上升至2014年的16%，个人金融客户对股份制商业银行提供的产品及服务的评价高于四大国有商业银行。陈红赶上了好时机。“当时，我们就天天出去跑跑市场，结束就聚在一起吃饭，任务也都轻松完成。”2012年，陈红的年薪有40多万。2013年，陈红被升职为支行的行长。她以为自己的光辉岁月仍将延续，只是银行业发生了变化。那一年，中国社会科学院经济学部发布的《经济蓝皮书》就指出，中国商业银行不良贷款在未来两三年内可能集中暴露，不良率将会明显上升。根据银监会公布的显示，截至2016年末， 我国商业银行不良贷款规模已达1.5123万亿元， 不良贷款率达1.81%， 创下近7年的最高水平。而据中国东方资产发布的《2017中国金融不良资产市场调查报告》预测，我国商业银行不良贷款率在2019年才能见顶。陈红的从业经历，正好都踩在银行业跌宕起伏的节点上。回想起当行长的这五年，陈红向锌财经表示：“就像随时有火山要爆发，天天都很纠结，今天要操心这笔贷款要坏账，明天要担心那笔贷款也要收不回来了。”她意识到自己的业务做得有些粗放、有点过火。2013年，银行的不良贷款风险开始爆发。以瞄准中小企业市场的温州银行为例，受到中小企业债务危机和民间借贷崩盘的影响，不良贷款率从2011年的0.37%飙升至2013年3月末的4.01%。“当时在市场上，存款和贷款的业务都非常好做，而且我们银行还处在抢占市场、快速发展的阶段，所以很多政策都很激进，让人很容易出错。”陈红坐在支行行长的位置上，疲倦不堪。跑得太快，总是会摔倒的。随着2014年经济形式变化，中小企业开始倒闭潮。危机四伏。对此，曾在某商业银行工作9年的林明，感同身受。她告诉锌财经，2014年银行业进入分水岭，崩盘、跑路的贷款企业很多。她的很多同事一个月只能拿到底薪。有些参与放贷的工作人员，还需要面临贷款收不回的惩罚，他们还要承担贷款的利息，甚至是贷款本身。因此，在林明所在的银行，有员工一个月只能拿到100元。2015年林明选择从银行离职，从此再未踏入金融领域。陈红则主动承担支行不良率问题的领导责任。这也为陈红的调职埋下伏笔。何去何从“现在的年轻人在基层岗位上待上两三年，就已经很委屈了。而我是花了15年才成为基层管理者。”戴新越来越能感受到现在银行里年轻人躁动的心。而回看刚进银行的自己，端着稳定的金饭碗，却没有清晰的职业发展路径。“我们以前不是没有想当领导的想法，但无奈的是上升通道少，当时是领导说你行你就行。现在年轻人机会就很多了，现在国有商业银行还会为年轻人做好职业规划，很多岗位都是向年轻人开放的，具备资格就可以应聘上岗。”戴新感叹着年轻人的好光景，这都是他年轻时无法想象的。但让他更想不到的是，在国有五大行不断减员的趋势下，计算机硬件工程师、软件工程师等科技型人才，成为了在转型期的银行重点抢夺的人才。据中国经济网统计，2018年半年报显示五大行合计减员34716人，裁员幅度均在3%左右。但在2018年秋季校园招聘中，工商银行(港股01398)上海数据中心就一次性招聘了250人，主要面向计算机等专业，招聘岗位主要也是互联网金融、数据挖掘分析等方向。据《证券日报》统计，截至2018年9月，已有中信银行(港股00998)（601998）、兴业银行（601166）等20家银行总行在2019年的校园招聘中设置科技岗位。18岁高考失利进入银行，戴新做过公司市场部的负责人、独立信贷审批人、支行行长。在银行的业务前台冲锋陷阵了30年。50岁那年，他还是回到授信审批的岗位。而现在，戴新也没有更多晋升和跳槽的想法，只想安心地在岗位上待到退休。其实，他跳槽的阻力来自他对当地市场的观察。生性谨慎的戴新也做过一番分析，“国有商业银行年纪在35至40岁的中层干部，对于股份制商业银行、城市商业银行来说，还是很吃香的。那个时候，很多城商行的人来找过我，想挖我过去。但是对方给了你在薪酬上的承诺，你却不能持续地完成他们所要求的的业绩。这是我所担心的。”谈起以前多次被猎头找上的经历，戴新坦言，在当时还在地市级支行行长位置上的他看来，城市商业银行在自己所在的四线城市的市场份额不大，市场开拓很困难。因此，即使对方能够承诺在薪水上翻一番，加之戴新能够依靠在国有银行的资源，能把市场迅速做大，他还是觉得自己手上的饭碗端得不稳。城市商业银行的薪水对他这个年纪的人来说不好拿。根据财新智库发布的《2018城市商业银行报告》，城商行资产规模分化严重。以个体水平来看，2016年，资产规模超过万亿的城商行只有北京银行（601169）、上海银行、苏州银行和南京银行（601009）4 家银行，资产规模小于5000亿的城商行有122家，占城商行总数的91%。而对比国有商业银行，2016年，国有四大行总资产均在15万亿之上，其中工商银行资产规模达到22.21万亿元，同比增速7.76%。考察完市场，戴新把心放回到了肚子里，他对现在的状况较为满意。“我现在的岗位是在业务支撑部门，属于银行的中台，中台岗位存款任务要少一些，相对会轻松一些。”同样是出身于国有银行，今年49岁的刘德，却出走3次，才找到了自己想要的状态。刘德的第一份工作，沿袭着家族的职业特点，走进了大型国有银行做信贷工作，一干就是17年。然而彼时年近40的刘德恍然发现，在这个庞大的体系里，往上走尤为艰难，个人发展的通道似乎怎么也打不开。刘德想给自己找一个“台阶”，出去透透气。2010年，他终于以“下台阶”的姿态向上了一度，当上了某城商行某地级市支行的部门经理。这是他认为是工作以来成长最快的一段时间。让他自豪的是，“当时我们整个分行花了一年半时间就做到了当地最大的商业银行，除了邮储之外，就是其他股份制银行，我们在存贷款方面做得最大，那个时候是最好的。”业务数据变得越来越好看，刘德的业绩能力也在飞快成长，出走之后的奔跑让他找到了久违的成就感。短短4年过去，某城商行某地级市支行副行长的位子向他抛出来了橄榄枝。刘德并未做过多犹豫，选择了第2次出走，但紧接着，遇到了职业生涯中最大的压力期。“2014到2016年，确实是当地最难做的几年。”受外部经济环境影响，一些银行不敢接民营客户，只敢做国有企业单子，但地级市经济体量有限，加上银行之间的竞争，刘德越来越意识到窘迫。业绩不达标，压力接连不断。“业绩不好，导致一系列的恶性循环：员工收入下降，人心不稳、跳槽。”刘德告诉锌财经。当有形的压力肆无忌惮地压在一个中年男人身上时，故事会显得更加无奈。在他的背后，还有妻子与孩子要顾养。刘德一般会在与同行朋友的喝茶聊天中缓解压力，“基本不会对家里人说。”他这样描述自己的状态，我们现在（工作）是差不多了，再想有很大的发展也很难。但是为了女儿，他选择了第3次出走，甚至从自己待了近50年的某地级市出走，来到杭州。女儿想在杭州念大学，刚进入高中，作为父亲，刘德马上跟着“做出动作”，跳槽到杭州的一家商业银行。他觉得之前因为工作对孩子亏欠太多，即便如今自己的职业生涯已经接近尾声，还是得为女儿再重新开始一次。他轻描淡写地向锌财经介绍着现在的情况：“我们从计划经济末期就从事信贷做到现在，应该说业务的连续性、操作性应该问题不是很大，所以目前没什么压力。”但另一个事实是，刘德的这次跳槽，接受了职位上的降级。离开家乡，这位爸爸如今在耐心等待着女儿的6月高考，享受着属于中年的另一种幸福感。岁月磨平了银行中层们的锐气，在遭遇中年危机后，他们最终选择“无欲则刚”。注：应采访对象要求，文中戴新、陈红、林明、刘德均为化名。 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互联网金融发展的如火如荼，这里不仅仅包括新兴的互联网金融企业，也包括传统的金融企业升级转型互联网。在这波大潮中，终于有人关注到一个问题，这些银行的用户到底是怎么样的一些人，他们在金融活动中的习惯到底是什么呢？就这个问题，2017年微众银行联合27家银行发起了银行业首次用户体验大调研项目，参与银行既包含大中型国有银行，也有部分城商行、农商行，调研初探成果的发布，让我们对整个金融行业用户今天的习惯有了一个大概的认识。报告的初探成果这次调研，是由微众银行和腾讯用户研究与体验设计部（腾讯CDC）联合发起的“银行用户体验联合实验室”主导的，在11月9号，初探成果在腾讯全球合作伙伴大会的创想·微众银行分论坛发布，引发了现场观众的热情关注，因为这些数据都太干货了，很多人都能在其中看到自己的影子，也发现了自己消费行为的不当之处，并可能会在未来的日子里，去修正自己的很多习惯，这显然是大数据带来的积极部分。这次会议上发布的报告只是初探成果，完整版报告会在12月发布，但此次发布的数据确实引人深思。微众银行和腾讯CDC之所以要下功夫去做这样一次耗时费力的用户调研,核心目的还是希望能够通过真实的用户数据分析,给整个行业的创新发展提供一些前瞻性的判断。这个事情是每个银行都需要做的，但还是需要像微众银行这样一个在理念和技术上有优势的银行来牵头,大家才更愿意配合和信任。从整体的情况来看，在过去一年中有37%的用户在银行中的流动资金开始减少，这些钱的绝大部分都流入了互联网金融服务平台，比例近八成。所以可以看出，互联网金融正在快速的成为普通人理财的重要渠道。而在这些转移自己流动资金的人群中，比例更高的是90后和95后，他们对于互联网金融更亲近和熟悉，同时超过六成的资金会进入到微信和支付宝平台进行打理，也证明了两家平台的实力所在。信用卡从85年开始发行，到现在三十年时间才在较发达地区变得普及，而手机支付则在四五年的时间内迅速普及，从这个角度来说，现在金融行业的变化速度已经远超过去，银行如果还是按照之前的方式去感知市场，势必会被互联网金融挤压，引发市场格局变化。所以银行用户体验联合实验室的成立就是想要探索移动互联网的普及，用户对金融服务的需求变化，然后把这些变化分享给银行业，让大家可以更快更好地提升服务水平。用户到底需要怎样的金融服务“银行用户体验联合实验室”以资金的流转为出发点，通过开销、透支、结余三个方向，采取六种研究方法，包括专家访谈、深度访谈、焦点小组、问卷调查等等，三种分析方法，包括用户画像、满意度评估、用户旅程地图，来深度研究分析数据，得出更为全面真实深刻的结论。比如用户在一个平台上的消费行为，会促使他使用这个平台的延伸金融服务，例如淘宝购物用支付宝，然后又用余额宝理财。这说明了用户的使用习惯还是需要使用场景来养成。大部分用户会选择绑定银行卡，但这些人不会绑定自己所有的卡，这更多是出于安全和使用习惯的考虑。高收入人群中信用卡的持有数量已经超过了借记卡，说明大家因为各种原因办了很多信用卡，但资金却主要存在一两个银行内。简单地说，互联网金融产品的安全感，来自于用户的习惯性使用，而如何让他能够习惯这个产品，那么就要让产品变得更加易用和高频。从透支的角度来看，用户使用信用卡的原因主要还是为了刷信用方便今后建立自己的信用档案，再就是不占用自己的自有资金，先花着别人的钱。而分期付款可以帮助大家提前实现消费，也是非常普遍的选择。这样积累起信用来之后，就可以获得更多的金融服务的优惠、更好的服务以及更好的产品或者奖励。而用户在贷款的慎重程度上无论是对互联网金融企业还是银行都是一样的，大家不会轻易去借钱，但选择互联网平台的主要原因就是还款借款更方便快捷，包括程序和风控门槛都比较低。在理财产品方面，用户考虑的第一因素还是收益率，但现在的用户已经有了越来越强的风险意识，利息超过6%就开始有顾虑，到达10%后七成用户觉得会有风险。当然在手机上购买依旧具备方便的优势，灵活也成为收益和安全之后的第三大考虑要素。银行业备受诟病的无非就是业务办理效率低，尤其是窗口排队之类，让很多人深恶痛绝，所以非常希望能在手机端解决大部分问题，让金融产品更为灵活方便是一个移动互联网时代的必然要求。知道用户的需求才能让用户更满意手机银行app的用户满意度只有71.3%，与腾讯产品近10年来的满意度平均分有不小的差距这也带来了很大的优化空间，所以这份调研初探成果对于传统银行来说还是非常有意义的，起码可以发现自己的不足并且通过优化来弥补这个问题。不过因为银行在中国意味着安全，所以大家还是愿意把主要的资金放到银行去打理，这也给银行提出了更高的要求。用户希望银行能够提供更快捷和方便的服务，同时也希望能够在一个平台上，完成存款、贷款、回款、投资、理财、支付等全方面的需求，实现一个完整的现金流闭环。喜欢一站式解决所有问题是中国人的特点，尤其是像金融这种东西，钱如果在银行中转来转去，那么会让用户感到麻烦和厌倦，所以一站式多场景的解决所有问题，是一个刚性需求。而互联网金融从一定程度上解决了这些问题，分流了银行的客户，当然相信在银行的用户体验提升起来后，还是会把客户重新争取回来的，毕竟金融的核心还是安全第一，国有银行的信誉是其最大优势所在。这次调研在用户满意度和重要度方面做了非常深度的分析，发现了很多需要优先改良的方向，尤其是在重要程度上的调研，明确了产品优化的轻重缓急，可以帮助银行更高效的进行优化。而后续对用户进行类型细分，也是一个非常有价值的工作，让银行更加了解自己的客户和行为，是整个行业提升和进步的基础。尤其是在大数据和人工智能时代，通过数据调研来不断完善业务，也是一个非常重要的进步方法。谁能够更好的分析这些数据，并快速的做出自己的改变，谁就能真正的走在这个行业前面。而从目前我们看到的数据来说，金融用户的特征还是非常有迹可循的，在增量市场日渐萎缩甚至用户不断流失的当下，提升自身的服务体验并且不断的深挖已有忠实用户的需求，可能才是更关键和更有效的。未来这份报告可能会成为银行业发展的指南针，也希望微众银行能够把这份报告持续的做下去，为中国银行行业的发展做一份年鉴。总体而言，这份调查初探成果的数据和结论，都是非常有价值的，也是行业内少有的基础调查，花更大的力气只为看清全盘的局势，这份工作也非常值得去称赞，因为这对全行业都有益处，是一个非常公益的事情。希望在12月份完整版报告正式发布后，能让我们看到更翔实的内容，获得更大的启发和更清晰的指向。万能的大熊微博2015年科技，电商十大最具影响力双料大V，2016年电商十大最有影响力大V公关品牌专家：曾负责360手机助手、360手机游戏、360随身wifi、360儿童手表、360行车记录仪的品牌营销，均为行业第一品牌。畅销书作者：中信出版社合作出版畅销书《格局逆袭》，销售近10万册。微营销第一社群大熊会创始人：2013年创建大熊会，位列中国社群影响力排行榜前五，是国内最大的致力于研究和引领微营销发展潮流的社会化营销社群组织，成员已超七千人。

本报讯（记者姜业庆）5月25日，一场旨在通过持续挖掘用户需求变化，助推银行业的用户体验升级地实地访谈性质的调研由微众银行、波士顿咨询、腾讯CDC以及多家银行代表联合启动。该调研由银行用户体验联合实验室（以下简称“联合实验室”）发起，通过持续挖掘用户需求变化，助推银行业的用户体验升级。联合实验室由微众银行牵手腾讯用户研究与体验设计部（腾讯CDC）于2015年共同发起，并于2017年开展了首次银行业用户体验大调研，发布业内首份《银行业用户体验大调研报告》。今年的调研将在去年的基础上进一步深化。据微众银行直通银行部负责人刘江介绍：“今年我们根据地区经济条件、地理位置、地区文化和消费情况等，选择了七座城市作为定性调研走访城市。同时，所选城市尽量与去年区分，力求更全面的地区覆盖。”为了全面了解不同类型的银行用户体验需求，联合实验室向对调研感兴趣的银行用户发起招募，综合受访对象的年龄和婚姻状况、可支配资金总量、金融产品使用数量等，邀请具有代表性的用户参与定性访谈。通过焦点小组讨论和一对一深度访谈，从不同角度深挖用户需求。定性阶段的结论将通过定量调研进行验证，最终联合实验室将发布《2018年银行业用户体验大调研报告》，并研发一套具有实操价值的数字银行用户体验评估指标，帮助行业解决缺少用研方法和行业对标数据的问题。在全球金融科技浪潮下，国内银行数字化转型迫在眉睫。今年的调研也将在去年的基础上重点研究用户“存”“花”“贷”方面的需求变化，新增用户在不同类型银行和银行各数字化渠道上的体验情况及痛点研究，确保调研结论在产品体验提升的场景中得到实际应用，为银行业数字化转型升级提供一个决策参考。

文/邓一鸣、崔恒宇、李曼曼编辑/孙鹏飞2007年，前摩根士丹利亚太首席经济学家谢国忠在接受华夏时报记者采访时“乐观”地表示，中国银行业在未来的10到15年会出现黄金发展时期。当时，已有四家国有商业银行完成了改制上市。即便被称为“悲观主义者”，谢国忠还是提出中国银行业“黄金十年”的论调。一时间，人们好像看到银行业金灿灿的未来。只是，这波银行的黄金期，未能延续10年。图片来源于摄图网经历了狂莽的发展，从2013年起，银行这架机器却缓下了赚钱脚步。根据麦肯锡发布的《中国银行业转型创新系列报告》显示，2013年我国17家上市银行的利润增速为12.8%，2014年降至个位数，只有7.7%， 而2015年的利润增速仅为1.9%。即便到如今，银行净利润增长率，未能超过两位数。不久前，平安证券根据A股19家银行发布的业绩预告测算，这些银行2018年合计实现归母净利润4090.42亿元，同比增长7.2%，虽然较2017年略提升，但较前三季回落1.84个百分点。曾经紧紧握住银行这个金饭碗的人，有不少已成为了银行中层。他们在不惑、知天命之岁，深陷“中年危机”。高不成，低不就，又面临着95后新鲜血液、80后中坚力量的挑战，他们该如何面对？不进则退银行是一个“活到老，学到老”的行业。即便是中层管理人员，同样需要在技能上得到提升。不进则退。这是他们中年危机的来源。2018年，52岁的戴新通过了每年必考的岗位资质考试。他必须通过信贷A类高级资质考试。如果在往年，他只需通过信贷A类中级资质考试，就能上岗了。图片来源于摄图网“我参加的考试，全市只有14个人通过，全国通过率只有20%。这是我们银行对于信贷风控的最高资质要求。” 戴新告诉锌财经。戴新不得不逼着自己学习、复习。戴新已经做了30多年的信贷工作，在和他一同参加考试的同事中，最年轻的只做过7年信贷，而他是年纪最大的一个。随着年纪变大，他的记忆力毕竟拼不过年轻人。这意味着，要想获得这张证书，他要比年轻人付出更多的时间和精力。图片来源于摄图网他有着“廉颇老矣”的感慨，也羡慕着现在的年轻人在银行业能有更多机会。戴新向锌财经透露，有些银行中层因为不再年轻，学不动了。如果不是岗位要求，和他差不多年纪的同事都不愿意参加像CFA（特许金融分析师）之类的职业资格考试。但现实残酷，如果无法突破自己，中层们便会被淘汰。图片来源于摄图网陈红便是其中一位。入行30年，她一路从营业部的小职员晋升为某股份制行的支行行长。2018年5月，48岁的她退居二线，成为了办公室主任。“股份制商业银行是非常现实的，岗位人员是能上能下的。如果业绩考核不达标，下级员工不服气、不认可，在管理岗位上的中层就会被撤换掉。”陈红向锌财经表示。在以“业绩论英雄”的银行业里，有着新英雄的诞生，也有着英雄老去后的退场。如今，陈红告别了业绩和考核，着手于各类琐碎。图片来源于摄图网在外界看来，陈红每天只需要操心食堂伙食、大楼物业、银行安保、客户礼品、服务领导等各类小事，但陈红并没有过得像外界认为的那样轻松。她虽然熟知市场业务，但也需要全面了解银行的其他业务。以前性格直来直往的她，还需要在各个部门周旋，学会察言观色，来更好地沟通。不进则退更深层次的意思是，如果再退一步，一直以来积累下来的奋斗成果将会化为乌有。陈红深知这背后的残酷，在新岗位她无法懈怠。在银行业，许多像戴新、陈红一样的人，尽管认为没有多少机会能够攀登到金字塔的顶部，但他们要赶在被淘汰出局前，在退休前发挥自己的余热。他们没有别的选择。图片来源于摄图网相比于中年危机下的银行中层，微贷网副总裁汪鹏飞选择了不同的路。他是个80后。汪鹏飞23岁时进入中国银行，4年后成为中国银行杭州湖墅支行行长。他的成长与晋升比大多数银行从业者来得更快。“银行容纳不下的理想，我要用创业去实现。”这是他在银行工作10年后的总结。他本可以按部就班，守着这个金饭碗。而年轻的他比其他人有着更多的选择和经历。2014年11月，汪鹏飞正式开始办理离职手续，而后，选择了创业初期的微贷网。这不是一时冲动。汪鹏飞 图片由采访对象提供从他挥别了按部就班的工作，将更多的精力放在了组建部门、打造团队、实现梦想上。飞行79次，平均每4.6天就要飞行一次，飞行里程达到97539km。这是2018年汪鹏飞的工作记录。充实且具有挑战性的工作，让汪鹏飞充满动力，尽管他每天都在忙碌中度过。2018年，他第一次因工作错过了陪女儿过圣诞节。“从银行出来到现在，可能最大遗憾就是这一点。”汪鹏飞告诉锌财经。80后在进退维谷时，愿意跳出去实现自己的梦想。又有多少这样的机会，能够留给60、70后？春天不在人到中年，会对过去念念不忘。陈红留恋着银行业的黄金期。2010年，一家股份制商业银行走进陈红所在的地级市，并计划在第二年就筹建下级支行。此前对国有银行意兴阑珊的陈红，嗅到了一丝机会。40岁，陈红人生中第一次跳槽。她成了那家股份制银行当地支行的副行长，带领着一群平均年龄24岁的年轻人开拓小微企业金融的疆土。图片来源于网络根据管麦肯锡当时公布的数据显示，中国个人客户平均拥有的银行关系数量从2011年的2.5家增至2014年的3家。这些新增的银行关系主要来自于股份制商业银行。同时，当时“国有四大行”的市场份额正在不断缩水，而从麦肯锡公布的数据中可看出，股份制商业银行所占的主要行关系市场份额从2007年的6%上升至2014年的16%，个人金融客户对股份制商业银行提供的产品及服务的评价高于四大国有商业银行。陈红赶上了好时机。“当时，我们就天天出去跑跑市场，结束就聚在一起吃饭，任务也都轻松完成。”2012年，陈红的年薪有40多万。图片来源于摄图网2013年，陈红被升职为支行的行长。她以为自己的光辉岁月仍将延续，只是银行业发生了变化。那一年，中国社会科学院经济学部发布的《经济蓝皮书》就指出，中国商业银行不良贷款在未来两三年内可能集中暴露，不良率将会明显上升。根据银监会公布的显示，截至2016年末, 我国商业银行不良贷款规模已达1.5123万亿元, 不良贷款率达1.81%, 创下近7年的最高水平。而据中国东方资产发布的《2017中国金融不良资产市场调查报告》预测，我国商业银行不良贷款率在2019年才能见顶。陈红的从业经历，正好都踩在银行业跌宕起伏的节点上。图片来源于网络回想起当行长的这五年，陈红向锌财经表示：“就像随时有火山要爆发，天天都很纠结，今天要操心这笔贷款要坏账，明天要担心那笔贷款也要收不回来了。”她意识到自己的业务做得有些粗放、有点过火。2013年，银行的不良贷款风险开始爆发。以瞄准中小企业市场的温州银行为例，受到中小企业债务危机和民间借贷崩盘的影响，不良贷款率从2011年的0.37%飙升至2013年3月末的4.01%。“当时在市场上，存款和贷款的业务都非常好做，而且我们银行还处在抢占市场、快速发展的阶段，所以很多政策都很激进，让人很容易出错。”陈红坐在支行行长的位置上，疲倦不堪。跑得太快，总是会摔倒的。随着2014年经济形式变化，中小企业开始倒闭潮。危机四伏。图片来源于摄图网对此，曾在某商业银行工作9年的林明，感同身受。她告诉锌财经，2014年银行业进入分水岭，崩盘、跑路的贷款企业很多。她的很多同事一个月只能拿到底薪。有些参与放贷的工作人员，还需要面临贷款收不回的惩罚，他们还要承担贷款的利息，甚至是贷款本身。因此，在林明所在的银行，有员工一个月只能拿到100元。2015年林明选择从银行离职，从此再未踏入金融领域。陈红则主动承担支行不良率问题的领导责任。这也为陈红的调职埋下伏笔。何去何从“现在的年轻人在基层岗位上待上两三年，就已经很委屈了。而我是花了15年才成为基层管理者。”戴新越来越能感受到现在银行里年轻人躁动的心。而回看刚进银行的自己，端着稳定的金饭碗，却没有清晰的职业发展路径。“我们以前不是没有想当领导的想法，但无奈的是上升通道少，当时是领导说你行你就行。现在年轻人机会就很多了，现在国有商业银行还会为年轻人做好职业规划，很多岗位都是向年轻人开放的，具备资格就可以应聘上岗。”图片来源于摄图网戴新感叹着年轻人的好光景，这都是他年轻时无法想象的。但让他更想不到的是，在国有五大行不断减员的趋势下，计算机硬件工程师、软件工程师等科技型人才，成为了在转型期的银行重点抢夺的人才。据中国经济网统计，2018年半年报显示五大行合计减员34716人，裁员幅度均在3%左右。但在2018年秋季校园招聘中，工商银行上海数据中心就一次性招聘了250人，主要面向计算机等专业，招聘岗位主要也是互联网金融、数据挖掘分析等方向。图片来源于摄图网据《证券日报》统计，截至2018年9月，已有中信银行、兴业银行等20家银行总行在2019年的校园招聘中设置科技岗位。18岁高考失利进入银行，戴新做过公司市场部的负责人、独立信贷审批人、支行行长。在银行的业务前台冲锋陷阵了30年。50岁那年，他还是回到授信审批的岗位。而现在，戴新也没有更多晋升和跳槽的想法，只想安心地在岗位上待到退休。其实，他跳槽的阻力来自他对当地市场的观察。 生性谨慎的戴新也做过一番分析，“国有商业银行年纪在35至40岁的中层干部，对于股份制商业银行、城市商业银行来说，还是很吃香的。那个时候，很多城商行的人来找过我，想挖我过去。但是对方给了你在薪酬上的承诺，你却不能持续地完成他们所要求的的业绩。这是我所担心的。”图片来源于摄图网谈起以前多次被猎头找上的经历，戴新坦言，在当时还在地市级支行行长位置上的他看来，城市商业银行在自己所在的四线城市的市场份额不大，市场开拓很困难。因此，即使对方能够承诺在薪水上翻一番，加之戴新能够依靠在国有银行的资源，能把市场迅速做大，他还是觉得自己手上的饭碗端得不稳。城市商业银行的薪水对他这个年纪的人来说不好拿。根据财新智库发布的《2018城市商业银行报告》，城商行资产规模分化严重。以个体水平来看，2016年，资产规模超过万亿的城商行只有北京银行、上海银行、苏州银行和南京银行4 家银行，资产规模小于5000亿的城商行有122家，占城商行总数的91%。而对比国有商业银行，2016年，国有四大行总资产均在15万亿之上，其中工商银行资产规模达到22.21万亿元，同比增速7.76%。图片来源于摄图网考察完市场，戴新把心放回到了肚子里，他对现在的状况较为满意。“我现在的岗位是在业务支撑部门，属于银行的中台，中台岗位存款任务要少一些，相对会轻松一些。”同样是出身于国有银行，今年49岁的刘德，却出走3次，才找到了自己想要的状态。刘德的第一份工作，沿袭着家族的职业特点，走进了大型国有银行做信贷工作，一干就是17年。然而彼时年近40的刘德恍然发现，在这个庞大的体系里，往上走尤为艰难，个人发展的通道似乎怎么也打不开。刘德想给自己找一个“台阶”，出去透透气。2010年，他终于以“下台阶”的姿态向上了一度，当上了某城商行某地级市支行的部门经理。这是他认为是工作以来成长最快的一段时间。图片来源于摄图网让他自豪的是，“当时我们整个分行花了一年半时间就做到了当地最大的商业银行，除了邮储之外，就是其他股份制银行，我们在存贷款方面做得最大，那个时候是最好的。”业务数据变得越来越好看，刘德的业绩能力也在飞快成长，出走之后的奔跑让他找到了久违的成就感。短短4年过去，某城商行某地级市支行副行长的位子向他抛出来了橄榄枝。刘德并未做过多犹豫，选择了第2次出走，但紧接着，遇到了职业生涯中最大的压力期。“2014到2016年，确实是当地最难做的几年。”受外部经济环境影响，一些银行不敢接民营客户，只敢做国有企业单子，但地级市经济体量有限，加上银行之间的竞争，刘德越来越意识到窘迫。图片来源于摄图网业绩不达标，压力接连不断。“业绩不好，导致一系列的恶性循环：员工收入下降，人心不稳、跳槽。”刘德告诉锌财经。当有形的压力肆无忌惮地压在一个中年男人身上时，故事会显得更加无奈。在他的背后，还有妻子与孩子要顾养。刘德一般会在与同行朋友的喝茶聊天中缓解压力，“基本不会对家里人说。”他这样描述自己的状态，我们现在（工作）是差不多了，再想有很大的发展也很难。但是为了女儿，他选择了第3次出走，甚至从自己待了近50年的某地级市出走，来到杭州。图片来源于摄图网女儿想在杭州念大学，刚进入高中，作为父亲，刘德马上跟着“做出动作”，跳槽到杭州的一家商业银行。他觉得之前因为工作对孩子亏欠太多，即便如今自己的职业生涯已经接近尾声，还是得为女儿再重新开始一次。他轻描淡写地向锌财经介绍着现在的情况：“我们从计划经济末期就从事信贷做到现在，应该说业务的连续性、操作性应该问题不是很大，所以目前没什么压力。”但另一个事实是，刘德的这次跳槽，接受了职位上的降级。离开家乡，这位爸爸如今在耐心等待着女儿的6月高考，享受着属于中年的另一种幸福感。岁月磨平了银行中层们的锐气，在遭遇中年危机后，他们最终选择“无欲则刚”。注：应采访对象要求，文中戴新、陈红、林明、刘德均为化名。本文版权归“锌财经”所有

本报记者 李冰12月12日，微众银行银行用户体验联合实验室（以下简称“实验室”）举办2019年成果发布会，发布了《2019年银行业用户体验大调研报告》。据悉，2019年，该实验室获得了50家银行的支持，与5家高校、行业机构共同开展研究，总共历时7个月，走过全国15座城市，访谈将近300个小时，回收调研问卷49000份，最终发布了《2019银行业用户体验大调研报告》，并在此基础上探索小微经济体的用户体验现状。资料显示，微众银行银行用户体验联合实验室是由微众银行和腾讯CDC共同发起成立，为银行数字化转型提供理论支持和策略依据。上述报告表明，调研数据显示，半数以上农户认为农村环境、卫生越来越好，现金支付仍是日常生活主要方式。农户在办理银行业务时，69.9%选择线下办理，只有17.9%会通过手机App办理，办理的业务92.7%是存取款。此外，作为中国经济的“小蜜蜂”，个体户们往往一家人靠一个店，一个店养活一家人，他们工作强度大，超六成个体户“全年无休”。63.5%的个体户对未来的经营规划选择保持现状，56.2%没有通过互联网渠道来经营，60.2%主要投资理财方式是随存随取理财产品。另外，长期以来，银行用研开发的工具比较单一。实验室经过探索尝试，在活动现场正式发布了“用户体验评估工具WeUX2.0”，以及“金融App开发工具WeTrident”。两大应用工具的适用性能强，可操作性空间较深，可以提高银行用研的工作效率，同时兼容多家银行的实际需要。WeUX2.0是实验室联合南洋理工大学在2018年WeUX指标评价体系的基础上优化后的升级版“用户体验评估工具”。中国银行业协会首席经济学家巴曙松认为，现代商业银行的客户服务面临内外部多重挑战，未来，提升银行用户体验就要从“客户服务”升级到“用户体验”，同时提升用户服务的智能化水平，建立敏捷的中台，提高产品设计的效率，为银行业在下一阶段的发展中发挥重要的推动作用。微众银行副行长、实验室创始人陈峭也提到，2019年，越来越多的银行人意识到CXAS（用户体验即服务）。在这样的趋势下，实验室不仅实现了用户研究成果的升级，还推出两个用户体验应用工具。未来，实验室会继续携手各方，创建用户体验的行业标准，打造用户行为分析可视化平台，让银行合作伙伴更及时更直观的了解用户体验状况，为银行业创造更多价值。（编辑 上官梦露）

最近，几家银行成了机构调研的“宠儿”。有数据显示，今年以来，共有9家银行迎来22次机构调研，调研机构合计129家。这9家银行分别是无锡银行、张家港银行、苏州商行、紫金银行、宁波银行、苏农商行、上海银行、青农商行、渝农商行。其中，无锡银行最受关注，共迎来8次调研，76家机构参与，成为“香饽饽”。从调研内容来看，机构的关注点主要在于未来几年的发展战略、资产质量、差异化发展方式和特色业务。机构调研一向被投资者视为投资“风向标”。被机构频频调研并展现较大投资兴趣的公司，接下来一段时间可能会有不错的行情。这次获得密集调研的银行有个特点，基本上都是城、农商银行，也就是小银行。而且都拥有较好的业绩预期。一般来说，小银行既有劣势也有优势。劣势是跟大银行相比，小银行的竞争力和客户基础明显不如大银行。优势是小银行更灵活，利润率更高，成长性更好。从投资的角度来讲，成长性更好意味着能带来超额收益，所以小银行受到机构青睐，也就容易理解了。来源：周到

图片来源：视觉中国许多人到银行办理业务，都有过被银行工作人员“安利”手机银行APP的经历。那么用户对于各大银行推出的手机银行APP是否满意呢？记者注意到，用户对于手机银行APP的平均满意度略有增加。微众银行和腾讯CDC发起的银行用户体验联合实验室发布了《2018银行业用户体验大调研报告》（以下简称《报告》）显示，2018年，银行用户体验联合实验室对资产规模前8家银行手机APP的满意程度进行追踪发现，2017年，用户对于手机银行APP的平均满意度为71.0。而2018年这一指标上升至74.8。虽然使用手机银行APP的用户平均满意程度略有提升，但主要使用银行这一金融机构平台管理流动资金的用户数量占比却有所减少。《报告》显示，2017年，47.3%的用户最主要以微信、支付宝这一平台来管理流动资金。而2018年这一趋势更加明显，2018年，50.5%的用户最主要以微信、支付宝这一平台来管理流动资金。而最主要以银行来管理流动资金的用户减少，从2017年40.1%下降到2018年的33.1%。微信、支付宝的出现，让越来越多银行意识到互联网转型将会是未来重要趋势。随着银行服务加速从物理网点向移动互联网转型，各大银行竞相在移动端发力。同时，手机银行APP用户量也成为各大银行零售策略主攻点之一。记者发现，国有大行、股份制银行等银行纷纷推出了手机银行APP，甚至很多城商行和农商行也紧跟趋势推出了手机银行APP，并且各大银行在此基础之上，不断优化手机银行APP来吸引更多用户。波士顿咨询公司董事经理谭彦表示，用户体验已经开始成为银行所要面对的新的竞争环境，大家觉得这是兵家必争之地，甚至是新的最重要的优势来源。过去讲渠道为王，现在是用户体验为王。

来源：金融界网站金融界网站讯 多家国内外权威机构预计，今年底中国人均GDP将正式迈进一万美元大关，中国经济已由高速增长阶段向高质量发展阶段进行转变，个人消费代替出口和投资成为拉动经济增长的新引擎。 在新的发展阶段中国消费信贷市场正展现出惊人的潜力，对推动消费需求增长、提升普惠金融服务水平以及服务经济可持续发展都发挥着越来越大的作用。 而依托大数据、人工智能、云计算、区块链等技术的进步，社会征信体系的逐步完善，各金融机构均纷纷布局个人线上信贷业务，“线上”有望成为消费信贷重要的增长极。 个人线上信贷业务发展现状及趋势线上信贷业务，主要是指交易主体借助互联网媒介，在线上完成信息发布、信息获取、资料填写、申请提交、自动审核、账户绑定、资金划转、合同签订等全部或者部分业务环节，最终实现资金的融通，该模式区别于传统信贷模式的特点是减少了对物理网点和线下人工的依赖，提高了资金融通的效率，降低了资金融通的成本。 信贷市场规模的快速增长数据显示，2017年中国个人消费信贷需求强劲，传统金融机构消费信贷当年增加3.89万亿元，为历史最高增量，2017年末余额达9.80万亿元。互联网平台消费信贷规模保持快速增长，2017年末余额为3500亿元。从目前的规模来看，消费信贷市场仍将保持快速增长，预计到2019年末，我国消费信贷余额将达14.67万亿元。 在消费升级、政策支持和金融科技发展的共同推动下，个人消费信贷需求强劲，传统金融机构信贷规模逐年增幅加大。同时，互联网平台虽然发展时间较短，但规模快速大幅增长。截至2017年12月底，网络借贷行业正常运营平台数量达到了1931家，随着网络借贷行业监管制度体系确立，网贷平台逐渐往合规化发展，相比2016年底减少了517家，全年正常运营平台数量一直单边下行。 一系列监管政策相继出台，监管趋严2017年十九大召开，中国特色社会主义进入了新时代，实体经济成为经济发展的主角，回归本质、服务实体经济成为信贷业务发展的主旋律。 2017年12月1日，互联网金融风险专项整治、P2P网贷风险专项整治工作领导小组办公室下发《关于规范整顿“现金贷”业务的通知》（以下简称“《通知》”），对之前市场上快速发展的现金贷业务进行了规范，内容包括了资格监管、业务监管和借款人适当性监管。《通知》将无场景依托、无指定用途、无客户群体限定、无抵押等特征的贷款业务定义为现金贷业务。 《通知》对小贷公司融资比例的限制，会变相利好银行。互联网金融公司自身业务规模受限，一方面更多市场空间会让渡给银行，另一方面银行在双方谈判中的地位也有所加强。 银监会也相继印发了一系列监管政策，如《关于进一步深化整治银行业市场乱象的通知》、《进一步深化整治银行业市场乱象的意见》、《2018年整治银行业市场乱象工作要点》等，我国银行业监管逐渐呈现高压态势，特别是进入2018年后，严管态势有增无减，大额罚单接踵而至。 根据对银监会及各省级银监局行政处罚情况的统计和研究，可以明显发现银行监管向着力度大、范围广的严管趋势发展。对于银行来说，更好地理解监管政策，把握监管层的管理思路，进而规范自身经营行为，显得尤为重要。 个人信贷业务的线上化迁移随着移动互联、大数据、云计算等技术的成熟和快速发展，互联网金融企业利用其技术优势为客户提供更为便捷、高效的金融服务，不断推出信贷创新产品和工具，正在逐渐改变客户的金融消费习惯，影响着越来越多的年轻客户群体将目光从传统金融业务转向互联网金融领域。 运用大数据及互联网技术，通过建立多维数据模型为客户在线发放小额贷款的产品，客户可在线申请，实现全线上自动处理，大大提高了效率和客户体验，较好地满足客户高频、小额的资金需求。 商业银行个人线上信贷业务建设情况随着2013年以来互联网金融业务的快速发展，给商业银行的经营带来了较大的冲击。为了应对互联网金融时代的竞争，商业银行开始调整发展战略和服务理念，创新产品以及改变服务方式，不断推出符合互联网金融特点的个人信贷产品。 商业银行个人线上信贷业务开展方式从目前的发展趋势来看，商业银行均对线上信贷业务有所关注，部分活跃的商业银行已经通过试点或者曲线的形式介入个人线上信贷业务，按照行业的实践方式来看，大致可以将相关的业务开展的方式划分为以下四类： 自建平台模式 商业银行自建网贷平台，最为典型的例子有：包商银行的“小马Bank”、招商银行的“小企业e家”、民生银行“民生易贷”以及中信银行“信e付”等。这类平台模式的特点是，充分利用其自身优势整合内外部的多种互联网资源，以构建综合性的开放式互联网金融服务平台，以无担保模式为主。这种模式建立周期相对较长，但对业务的开展拥有完全的掌控权。 入股P2P平台 通过关联公司投资入股，可以快速实现商业银行对互联网金融的介入。这类平台模式最典型的是平安集团于2012年打造的“陆金所”，通过连接借贷主体双方的借融资需求，搭建了服务于个人、机构以及合格投资者的专业化、可信赖的资产交易服务平台。 与P2P平台合作模式 商业银行通过与互联网金融公司的合作，也可以实现对于互联网金融的快速介入。是否能最大化利用银行的客户资源优势，需要结合合作的深度与合作的模式。这种模式比较利于P2P平台，对银行的益处比较有限。 商业银行所在集团设立独立的互联网金融平台 由银行所在集团设立独立的互联网金融平台，商业银行可以通过集团层面实现对于互联网金融的介入，这种模式最典型的公司代表是“开鑫贷”，该平台由国家开发银行的全资子公司国开金融和国企共同发起设立的互联网金融平台，商业银行则成了“开鑫贷”业务中的资金结算银行。 商业银行个人线上信贷产品建设以商业银行为代表的传统金融机构，正加速与互联网融合，紧贴互联网创新，加紧互联网金融战略布局。 商业银行的个人线上信贷业务主要以信用卡以及个人消费贷款为主，通过网上银行、手机银行等自助服务体系，为客户提供综合化的金融服务，满足客户多样化的金融服务需求，提升客户对商业银行互联网产品的认可度。 国有银行建设情况 国有银行依靠其强大的业务基础和资金规模优势，争相推出了线上贷款新产品，其在个人线上信贷业务的起步较早，产品和风控体系相对搭建较完善。 如建设银行在2017年初推出的“快贷”，针对信用良好的建行个人客户，在建行办理业务（如存钱，购买理财、国债、基金等，贷款，代发工资等）的客户全流程线上自助贷款，细分产品如下：快e贷（全流程线上自助操作的小额信用贷款）、融e贷（线上审批、线下签约的信用贷款）、质押贷（全流程线上自助质押贷款）、车e贷（全流程线上自助纯信用方式汽车贷款）以及沃e贷（特定客户全流程线上自助操作的小额信用贷款）。 工商银行推出的融e借（线上个人自助质押贷款）以及个人质押贷款（中国工商银行向客户发放的以合法有效的质押品为担保的人民币贷款）。 股份制银行建设情况 各家股份制银行也相继推出所有个人客户都可以申请的互联网贷款产品，如广发银行在2015年推出业内首个可受理所有个人客户信贷申请的互联网贷款产品——“E秒贷”，是全国率先面向全社会开放、实现免申请资料、在线即时申请、审批的银行在线个人信贷产品，客户通过广发行官网填写简单信息，最快3秒即可知道贷款预批额度。广发银行充分运用大数据，搭建了业内领先的风控模型，建立了包含数百个参数的多维度信用分析模型，不再完全依赖传统的企业报表等数据，更符合个人客户的需求特点，即使是全新客户也可精准、高效地完成信用评估。 招商银行基于大数据和云计算风控应用，针对在招行办理存款、理财、收付易、代发工资等零售业务达到一定期限且个人资信良好，贷款没有逾期的客户提供1000元-50万元的“闪电贷”，用户可通过手机APP完成全流程贷款手续。 光大银行也正在全力打通线上信贷全流程，首个上线的光大融e贷线上质押贷款，全流程线上完成。 中信银行于2016年年底成立了网络银行部，并提出“再造一个网上中信银行”的目标。 城商行和农商行建设情况 近两年，尤其是2017年底关于现金贷的相关监管政策出台后，对小贷公司融资比例的限制，利好银行发展自身的信贷业务。城商行和农商行逐渐开始规划发展个人线上信贷业务。如青岛农商银行在今年4月推出“市民信用贷”线上贷款产品，面向22岁到60岁的青岛市民发放，客户只要在青岛市累计缴纳公积金超过12个月且最近6个月连续缴纳，即可在线申请最长1年期贷款，最高额度为30万元。 存在问题及对策目前，银行个人线上信贷业务开展程度较为初级，仍存在较多问题： 一是组织架构和机构人员配置跟不上线上信贷业务发展的步伐。线上信贷业务的开展，对于银行金融科技应用能力和风险管理的要求日益增强，原来的管理模式和组织架构已不再能满足银行线上信贷业务的开展，银行亟需构建符合线上信贷业务开展的业务团队。 二是信贷产品设计与业务体验较差。商业银行在设计个人线上信贷产品时，对客户消费行为和市场需求等调研的广度和深度有所欠缺，并且在设计时更多考虑的是银行自身利益和风险管控，因此在产品流程和客户体验方面的重视度不够，产品与客户真实需求之间的契合度也亟待提高。 三是传统的系统不再满足线上信贷业务的开展。随着线上信贷业务的开展，银行对于系统的业务处理效率、决策质量以及个性化服务的要求越来越高，传统的网贷平台已不再能满足银行信贷业务（尤其是线上信贷业务）的开展，因此，银行迫切需要建立一个符合银行新产品业务流程的网贷平台。 四是传统贷前调查、贷中审批和贷后管理的理念较落后。商业银行应该利用大数据和移动互联技术，结合传统个人信贷制度，再造个人信贷业务新流程，通过建立客户筛选模型，简化客户准入标准和优化业务操作流程，提高业务操作的高效、便捷。 综上所述，个人线上信贷业务是仍将是各大银行的主推业务，商业银行应充分利用移动互联、大数据等互联网技术，不断深化个人信贷业务经营模式、服务模式、业务流程和产品制度的变革，积极研究、探索符合本行实际情况的个人信贷业务互联网发展模式。 同盾科技深耕金融行业多年，一直致力于利用科技能力为银行赋能，个人信贷业务一直都是融合最紧密的场景之一。同盾围绕反欺诈、信贷、智能运营、智能营销四大应用平台，形成贷前贷中贷后体系化和全周期化的风控管理生态。同时，同盾为银行客户提供了端到云一体化解决方案，针对不同业务特性提供云风控、本地化部署以及云端结合的组合式解决方案。 个人信贷业务的快速发展，也在倒逼银行深刻认识到与金融科技企业进行优势互补，推进技术、资本、数据、市场等资源的整合，构建以客户为中心重构商业合作模式，将是未来发展模式的趋势，而以同盾为代表的科技企业，将在其中扮演重要角色。

11月20日，由微众银行携手腾讯CDC共同发起的“银行用户体验联合实验室”发布了《2018银行业用户体验大调研报告》，调研用户来自于36家合作银行的公众号、网点，通过调研回收了1.3万份左右的有效问卷。报告显示，使用银行管理流动资金的用户占比继续下降，由2017年的40.1%下降至2018年的33.1%。其中，互联网平台成为用户流动资金主要管理平台，选择微信或支付宝的用户占50%以上，选择银行的占33.1%。但是，在转账、汇款方面，73.9%的用户仍然习惯用银行卡。 另一个表现是，更多的用户开始积极理财，参与理财用户从去年的7.4%上升至今年的11%。报告显示，用户对风险的问题更为警觉了，当收益达到6%的时候，已经有更多的用户认为“我要想一想和谨慎一点，这里可能有风险”。值得关注的是，用户对头部互联网平台安全性的认同感增强。2017年，用户倾向于认为支付宝和微信支付没有银行安全。2018年，认为互联网头部平台相对更安全的用户比例有所提升。贷款方面，用户愿意接受贷款的比例在明显的提高，从2017年的27%增长到现在的30.2%。消费观念越积极的用户，使用互联网消费的比例就越高，90后、95后用户消费分期渗透率是更高的，而70后相对比较保守，95后、90后消费分期的占比已经接近77%。调研报告建议，传统银行应该从信息触达的有效性、情感共鸣、满足用户的多元化需求等方面改进服务。（文章来源：中证网）