业主满意度调研

这个思维导图是我根据一篇文章整理出来的，希望可以帮助到大家。物业服务业主满意度调查在物业管理服务中，是一项非常重要的内容。一家好的物业公司、一个好的业委会，如果想要了解物业公司在管理服务中存在的问题，业主的真实感受，做业主满意度调查是一项有针对性了解问题的重要渠道。原文网址：https://mp.weixin.qq.com/s/mBgu-iM1k5tQS4g3pozcDw转载请注明出处业主满意度调查结果出来以后，业委会要分析结果，收集业主反映强烈的的问题。再与物业公司召开座谈会，可以邀请一些业主代表前来。根据调查结果让物业公司自己分析原因，以及解决问题的措施和计划。

界面四川从成都市住房和城乡建设局获悉，为主动找准摸清全市物业服务管理面临的突出问题，规范行业服务标准，全面提升服务水平，该局委托第三方专业机构对全市商品住宅小区物业开展了业主满意度测评，日前，满意度测评调查报告正式出炉！物业服务满意度主要指业主对小区物业服务企业所提供的物业服务内容的满意度，包括环境管理与维护满意度、设施设备管理与维护满意度、秩序维护服务满意度、客户服务满意度、小区文化建设满意度、人员服务满意度、服务履约和服务期望8 个部分，涉及主要指标21 个，报告显示，成都市物业服务企业业主满意度得分为76.71分，尚有很大的提升空间。摸清底数，商品房小区物业管理启动“自我诊断”为何要主动发招，进行此次全市商品房小区物业满意度测评？成都市住房和城乡建设局相关负责人表示，宜居环境的构成包含多方面内容，居住品质是其中之一；居住品质也是体现群众获得感的重要方面，而物业管理水平无疑是反映居住品质的指针之一。此次测评覆盖了全市22个区（市）县，以抽样方式选取了450个商品住宅小区，采取现场入户问卷调查的方法收集测评数据，共计有效访问15360位业主，涉及物业服务企业315家。通过业主对物业服务企业、业主委员会、社区居民委员会等相关主体参与物业管理活动情况的评价结果，得出不同维度的满意度指数，并通过对测评中收集产生的数据、指标建立数字模型进行分析，最终形成研究报告。通过业主的满意度评价和意见反馈，真实反映了成都市物业服务企业、物业管理相关责任主体的服务水平和现状，为找出物业管理短板，厘清当前业主的服务需求、进一步推动行业发展提供了可供参考的数据支撑。对各个物业服务企业而言，有利于其经营理念的转变，企业员工素质的提高，服务质量的改进和创新；对业主来说，有利于获取真实可信的信息，获得质价相符的物业服务，提升自身对物业管理的参与积极性；对行业发展来说，有利于培育公平竞争的市场环境，提高整个物业管理行业的质量。客观测评，科学呈现行业现状直面问题所在此次测评委托第三方专业机构实施，“之前一些物业公司或者业委会会在自己小区做满意度测评。但这样的方式难免会有倾向性，测评出来的结果也难以保证客观、公正。由主管部门聘请第三方测评机构来操作，相较之下，会更加真实反映物业服务的水平和业主的感受。”望江嘉苑业委会成员李建春表示。测评报告显示，成都市物业服务企业业主满意度得分为76.71分，尚有很大的提升空间。而测评数据也客观反映出一些问题。在有关物业公司的方面，首先是各企业水平参差不齐。整体来看，物业服务企业的业主满意度在企业之间、区（市）县之间的差异较大。从商品住宅小区物业服务业主满意度得分来看，27个小区得分在90分以上，43个小区得分在60分以下；一些区（市）县在物业服务企业业主满意度一项上的分数相差20分以上。业主投诉处理是当前物业服务企业的主要短板。测评发现，在物业服务的17项具体内容中，业主投诉处理满意度得分明显偏低，仅为54.71分。这说明物业公司针对业主投诉处理的解决能力亟待提升，应畅通业主对物业企业服务的投诉渠道，完善纠纷调解机制。同时，应该看到，业主投诉的很多问题，其实已经超出了物业公司的管理范围。对此，应建立物业服务企业、业主委员会、社区、街道和相关职能部门多元联合的物业管理投诉处理、纠纷调处解决机制，畅通问题反馈渠道，积极主动解决问题。针对不同类型的纠纷和投诉，设立不同的调解路径。业主对小区设施设备管理的重要性关注度低。在测评中表现为“设施设备管理”与业主满意度之间的关联度系数仅为0.047。该系数越小，意味着“设施设备管理”对业主满意度测评的最终结果影响越小。参与此次测评的第三方专业机构相关工作人员解释：“和业主容易感知到的物业服务企业品牌形象、小区环境等相比，作为小区物业服务核心内容的设施设备其实并未被业主看重。”但事实上，小区设施设备管理与维护是物业服务能否长期让业主满意的关键，设施设备管理做好了才能最大限度地延长房屋使用寿命，才能在保证居住质量的同时，实现房屋的“可持续增值”。在业主委员会方面，测评显示，业主对业委会满意度低。整体来说，2018年度成都市小区业主委员会物业管理业主满意度得分为69.87分，低于其与物业管理相关的主体。具体来看，存在的问题，一是成立了业委会的商品住宅小区中，召开业主大会少；二是在业委会工作及小区公共管理上，对业主委员会、业主大会相关工作开展情况公示公告不够，相关信息不公开透明；三是近五成的业主表示小区业主委员会未公布共有部位经营所得收益和支出情况。业委会的工作代表了小区业主的公共利益，必须充分保障业主的知情权、监督权和决策权，因此业委会的工作开展还有较大的改进空间。另外，业主物业管理参与意识不强，对与物业管理，小区公共管理相关的内容关注度低。分析发现，超过四分之一的业主不关心物业管理相关规则、规约；超过五分之一的业主不知道如何获取并了解物业管理相关规则、规约；四成以上的小区业主都没有听说过《成都市物业管理条例》；接近六成的业主并不关注共有部位的经济收益。寻求路径，建立全社会参与齐抓共管机制成都市住建局相关负责人表示，此次测评意义重大，从另一个角度反映了情况，为下一步工作展开提供了方向。本次测评结果将进一步推动各区（市）县住建行政主管部门积极引导辖区内物业服务企业进一步规范管理与服务。针对满意度测评得分靠后小区，约谈小区物业服务企业相关负责人；结合百日攻坚行动，针对商品住宅小区物业管理业主满意度测评结果，加强相关督导，并对督导中发现的问题下发整改通知，同时建立问题项目跟踪台账，及时跟进整改情况并通报。对于限期整改不到位或拒不整改的物业服务企业，依法严肃处理并按规定对企业和项目经理实施信用档案减分。“这也为今后对全市物业服务企业实行差异化管理奠定了基础，并为下一步相关举措、政策的制定提供了依据。”成都市住建局相关负责人表示。此次测评由成都市住建部门牵头主导，采取了“政府购买服务、社会力量参与、专业机构实施”的方式。下一步还将对评价模型、问卷设计、内容权重等进行优化、完善，构建出一套符合成都物业服务管理工作实际、客观反映行业发展现状的质量评价指标体系。同时运用智慧解决方案，将相关模型及参数置入到“智慧物业管理服务系统”，借助互联网扩大测评范围、深化测评内容，切实解决服务考核难、业主参与度不高等行业管理痛点难点问题，逐步形成规范的工作模式，切实推动成都物业服务品质提升。

物业满意度调查是物业服务水平的“温度计”。“满意”不仅是业主对服务的感受，更深一层的含义是物业所提供的产品/服务与业主期望、要求的吻合的程度。为了提高小区的管理服务的质量，群狼调研建议物业公司开展物业满意度调查，是对自己管理工作的的肯定，同时也是物业公司可作为今后改善物业管理的依据。要想全面地了解业主对物业满意度，就要全面的设置调查所涉及的范围与内容。根据群狼调研以往的物业满意度调研经验，可大致分为以下五类：第一：管理服务类，物业人员工作的行为规范，服务热情度或者对平时业主遇到问题时拨打物业客服热线时，客服热线的接线人员的接听及时率，是否热情负责任的帮助业主积极解决业主所遇到的问题，处理的方式是否得当等。第二：秩序维护服务类，即小区的安保问题，现在越来越多的人追求高品质的生活，也需要一个只有自己的家才能做到的一个安静的环境，给自己的心一个休息的地方。在这一方面，可以询问业主对小区至于维护工作的物业满意度;对于秩序维护员夜间巡逻密度，巡逻线路的满意度;在对外来车辆，外来人员的监控上的满意度以及小区的车辆停放区的管理上的满意度都是我们应该全面关注的。 第三：保洁服务类，现在很多小区都存在这样一个问题，刚交房时小区十分整洁有序，但是随着时间流逝，很快，每天小区保洁人员的身影被业主们看到的次数越来越少，很多次，业主们因为小区的卫生问题与物业难得很不愉快。但是卫生问题是头等大事，关系着业主们的健康，必须要引起物业的足够重视。第四：业主们的补充部分，给业主们自己意见与建议的机会，通过对物业满意度的调查这又是一个物业管理层上提升工作质量的机会。虽然业主满意度调查直接反映出物业的服务水平，但目前绝大多数的物业服务由公司品质部或项目部自行开展的满意度调查，站在物业的角度，由于涉及自身利益，且对调查重要性的认识严重不足，加之行业未对调查程序及统计方法做统一强制规定，调查结果往往弄虚造假，满意度调查成为一种应景之为。这种调查结果，对物业而言是掩耳盗铃、资源浪费，同时降低了政府、行业和社会在物业服务企业考评中的公信力，最终伤害了广大业主对物业服务的理解和信任。”正因此，引入客观、专业的第三方满意度调查正成为行业趋势，其优势主要有这几个方面：一、业主视角，发现问题站在业主的视角全面测量客户对物业产品各项服务的体验和评价，能最大程度还原管理真相，引导企业重视客户需求，优化企业管理决策，洞察企业未来发展趋势，真正促进物业管理服务水平提升。二、横向对比，聚焦短板评估各业务条线的表现，输出满意度成绩，发现弱项和短板，为改进产品和服务提供参考依据。三、提升服务，促进发展从各业务条线、客户类型等多维度对标行业情况，提出对物业项目有明确指导意义的管理改进建议，促进业绩增长，提升服务品质。群狼调研是国内较早提供客户满意度调研服务的专业机构，至今为止已为近百家企业和政府机关提供过相关满意度测评和咨询，并经过多年的经验积累，上书房信息咨询已建立一整套完整的满意度调查研究模型及指标，我们可根据客户不同需求，迅速为各类企业定制不同的满意度调查服务。

物业企业作为服务性企业，历经行业法律制度的指导、市场需求的推动，正逐步摆脱不规范、不科学、不高效的发展状况，向着社会化、专业化、系统化迈进。但虽然如此，物业服务品质问题仍处于媒体群众关注的焦点，甚至影响到物业服务企业的品牌声誉，这不由得引起物业人的思考，到底客户需要企业为他们提供怎样的服务？为了解客户的真实诉求，客户满意度调查是极其重要的。在以“客户满意”为宗旨的物业头部企业中，“客户满意度调查”更是被列为重点工作内容，其价值也被发挥的淋漓尽致。客户满意度调查结果直接反馈了项目管理中存在的各方面问题，也让企业有了更明确的整改方向，可以帮助企业做出真正让客户满意，降低客户投诉率，避免项目丢盘，提高企业经营收益的服务。目前，客户满意度调查的方式大致分为呼叫中心、上门走访和第三方机构调查三种：一、呼叫中心。呼叫中心做客户满意度调查可以即时联络到客户，并能有效记录、留存客户反馈的信息，保证问卷的回收率及调查结果的真实性。但这种方式并不适宜样本量大、问题较多的情况，即便是大型呼叫中心，也过于耗时耗力。二、上门走访。上门走访更体现出物业企业对客户的重视，可以增进双方之间的理解和沟通，让企业对客户的需求有更深层次的了解。但上门走访受时间、地点、环境等因素的影响过大，有效样本数量难以保证，并且很多客户不愿直接向物业服务人员反馈意见，这就很容易造成工作人员为应付了事，造假调查问卷。三、第三方机构调查。第三方机构调查客户满意度更具专业性，对调查结果多维度、多层次的分析能够为企业提供战略层面的决策数据支撑。且第三方调查机构不会受利益及行业固定思维的影响，使调查结果会更加的公平客观。但聘请第三方机构往往价格较高，有时还会出现个别机构不顾企业信誉伪造调查结果的现象。以上三种客户满意度调查方式都各有优缺点，物业企业该选择哪种方式？如何才能进行一次比较完善的客户满意度调查？让我们带着这些问题，从客户满意度调查的业务流程切入，找出物业企业做客户满意度调查的最佳实践方法。一、设计集团统一的调查问卷。集团型物业服务企业服务形态多种，涉及住宅物业、商业物业、办公物业、工业物业、公共设施物业等多种业态，为各业态提供的物业服务不尽相同，也各有经营侧重点。因此，为避免各项目自行设计调查问卷造成集团难以形成统一、标准的统计分析口径，集团应统一设计调查问卷，以便于了解各项目的真实情况。在设计过程中，集团需充分考虑到业态种类、业务线种类等因素进行调查问卷的类别划分，并依据各业务线的不同经营侧重点配比权重，确保最后得分的公平公正及调查结果的整体合理性。二、依经营特性制定抽样规则。调查样本质量（数量、代表性）、调查背景环境（时间、事务）等因素都会直接影响到调查结果的有效性，集团在制定统一的抽样规则，规范项目的抽样标准时，可依据业态、业务线的不同经营特性，在不同场景下，选择按户数或按比例等抽样方式以及是否重复抽样，来保证抽样规则的合理性、客观性。同时，不重复抽样还可避免同一客户因多次耗时耗力做满意度调查而对物业产生反感情绪。如，商业物业在炎热的7月，空调使用率会大幅增加，随之故障率以及维修量也会增涨，在这种场景下，对维修业务的满意度调查，应设置更高的抽样比例，才能保证抽样规则的合理性。三、多渠道并用进行业主触达。调查问卷能否及时触达客户，直接影响到调查问卷的回收率。为保证调查问卷的触达率，可采用多种渠道进行客户触达，如短信、微信公众平台、物业服务APP等。这类触达渠道一般都具备易下发、强提醒、客户查看通知、方便客户作答和提交的性质，同时，还能够确保调查问卷为客户自己作答，避免了员工代客户作答等的作弊情况，使得调查结果更具有业务指导意义。四、“自主提交+员工服务”回收问卷。为提高调查问卷的回收率，企业可以在问卷提交截止日期前，通过呼叫中心联系客户作答。在调查样本数量少、时间紧迫的情况下，呼叫中心不仅可以与客户产生即时沟通，其具备的录音等功能，也能保证调查结果的真实可靠。若仍未联系上客户，则可客服管家登门拜访的方式，征询客户意见。以“自主提交+员工服务”的方式，可以将调查问卷回收率最大化，让调查结果更具有效性。五、多维度进行调查结果分析。我们可以对同一业态分横向和纵向两种维度进行分析：（1）横向对比出单条业务线最优项目。让集团了解各业态最优项目及需要改进的较弱项目；（2）纵向对比出单个项目最优业务线。让各项目了解到客户对各条业务线的满意程度。通过优秀项目及业务线的评选，集团可设立内部优秀标杆，并将调查结果与业务绩效相关联，推动全员向优秀项目、业务线学习，提升员工的主观能动性，促进服务品质的不断提升。在整个客户满意度调查过程中，企业还应及时发现并记录出现的异常问题，并输出解决方案，逐步完善满意度调查流程，才能让调查结果越来越客观，越来越具备业务指导性。在当前行业竞争越来越激烈的情势下，要赢得客户，就要练好“内功”，服务品质过硬才能得到客户青睐，客户满意度的高低就直接体现了服务品质的好坏。想要提高客户满意度，了解客户所思所想，倾听他们的意见是解决问题的关键，而客户满意度调查便是解决这关键问题的有效手段，让企业可以直击问题，做出真正得民心、解民意、高满意、低投诉的改进完善 。

为贯彻落实国务院《全面深化简政放权放管结合优化服务改革电视电话会议重点任务分工方案》文件精神，切实加强对城市公共服务领域的监督，山西省消费者协会根据《消费者权益保护法》赋予的对商品和服务进行社会监督的职能，于2018年8月，委托山西省社科院建设项目经济社会影响评价中心，开展了对省城住宅小区包括物业在内的公共服务领域服务质量消费者满意度调查。本次调查范围共涉及省城所在地的49个街道办事处，140个居民小区。本次调查采用纸质问卷调查、网络问卷调查、电话调查的方式，总计收到有效问卷6410份。一、主要问题（一）业主对物业服务的满意度低。总的看，物业公司对省城居民居住环境的改善、生活质量的提高发挥了不可或缺的作用，作出了不小的贡献。但确实也存在不少问题。调查显示，被调查居民对本住宅小区物业公司“行为规范，服务热情”方面的满意率，对物业公司投诉处理效率的满意率，对物业在维修、养护小区公用系统及设施方面的满意率，对小区物业公共秩序维护工作的满意率，对小区安保工作的满意率，对小区卫生消杀工作的满意率均不足两成。对所在小区物业提供的服务与物业收费标准是否相符，有83.21%的受访者认为不相符。由于存在服务不到位的问题，部分小区经常出现电梯停用、管道破裂、房屋漏水、居民财产被盗等情况。这充分说明部分物业公司的服务质量还不尽如人意，亟待改进、完善、提升。（二）物业代收费过程中，捆绑及超标准收费问题严重。调查显示，有82.78%的小区反映物业代收水费，70.61%的小区反映代收电费，79.48%的小区反映代收暖气费。而在物业代收费用的过程中，有53.28%的居民反映代收的水费高于政府规定的标准，有48.87%的居民反映代收的电费高于规定的标准，有32.85%的居民反映代收的暖气费高于规定的标准。调查还显示，有73.14%的住宅小区存在物业费与水、电、暖等费用捆绑收取，有67.95%的物业通过停水断电催缴物业费，有73.96%的住宅小区通过限制业主购水、购电数量催缴物业费。这里不排除有些小区的个别居民因恶意拖欠物业费而招致物业公司的捆绑收费，但这种捆绑收费方式绝不应针对所有小区居民。2018年8月，太原兰亭御湖城小区物业——广州和融物业管理有限公司太原分公司就因在交房时非法捆绑收取燃气工程费被原太原市工商局依法作出行政处罚，处以罚款25万元。物业公司私自抬高水价、电价等问题尤为突出，原省物价部门规定的普通居民用水一级水量的收费标准为每吨2.8元，但有些小区远远超过了这个标准；山西省发改委统一规定的合表用户电价收费标准为每千瓦时0.487元，但部分小区合表用户的电价也高于这一标准。（三）绝大多数小区未依法成立业主大会并选举产生业主委员会。通过调查发现，有83.55%的小区未成立业主大会及业主委员会，业主的合法权益没有有效和完善的途径来维护。调查发现，利用公共区域、设施设备进行经营的，有56.3%的物业公司征得了小区相关业主的同意，所取得的收益被小区物业公司独占的，占被调查小区的87.13%。据调查，有87.89%的受访者表示物业并不对业主公布小区服务项目和服务工作的开展情况，如通过咨询太原多家投放电梯广告的公司得知，以一块镜框为57cm×42cm的广告牌为例，广告公司每年要付给物业的承包费为800-1000元，整个省城有1万多部电梯，这是一笔非常可观的收入，但没有发现哪家物业公司对具体收益情况进行过公示。（四）物业公司合同到期后业主解聘难。调查发现有些物业公司合同到期后，拒不离开，业主的解聘权利得不到执行。如长风小区物业服务合同已于2017年11月到期，小区业委会绝大部分业主对其服务不满意，要求解聘该物业公司，但杰灵物业公司到期就是不走。（五）个别物业公司强迫业主缴纳罚款，存在超越其职责违法行使政府职能问题。西华苑四期山西万坤物业管理有限公司以怀疑彭某在小区经营的网吧存在偷电行为，擅自对其做出罚款10万元的处理决定，并以停止供电，将电卡余额清零等方法胁迫其缴纳罚款。无独有偶，同样的事情还发生在消费者张某身上，万坤物业也以偷电为由对张某做出一万元的处罚决定，并停止售电两个多月，逼迫消费者缴纳罚款。二、建议意见：（一）物业公司通过捆绑收费收取物业费等费用属于违法行为。国家在《消费者权益保护法》《价格法》等法律法规中，有明确的政策规定、价格标准。小区物业私自提高水价和电价、捆绑收费，侵犯了业主的公平交易权，构成了违法行为。据此，消费者可以向当地住建局、价格监管部门进行投诉、举报。（二）物业公司擅自利用小区共用部位、共用设施设备进行经营并侵占相关收益，属于违法行为。建议业主要求物业公司公布上述有关收入，并将收入用于公共利益或小区业主共享。如果物业公司拒绝，业主有权通过法律途径进行维权。（三）处罚权只能由行政机关或司法机关或其他有处罚权的组织在其法定职权范围内行使。物业公司非行政机关，不具有行政管理的法定职能，其行为违反了《行政处罚法》的有关规定，其作出的决定不具有约束力，据此，消费者可以向当地物业行政主管部门投诉。本报记者 郭鹏

来源： 凤凰网房产广州站一场疫情，将物业服务推到健康防控一线，更让物业迎来业主住户对其信任度、满意度的考验。凤凰网房产华南推出“地产战疫 物业一线”主题策划，面向湾区楼市，针对物业服务封闭管控能力、卫生防疫能力，信息公开水平等健康安全人居配套，开展问卷调查。截止3月3日，2000余位受访者参与了本次物业满意度问卷调查；问卷调查将于3月14日截止，届时，针对小区物业多维度比较，将推出进一步的调查问卷分析。根据问卷反馈，处于新冠肺炎疫情期间，对来访人员进行体温监测及登记，快递、外卖、生鲜配送定点收寄，对外地返回住户进行登记成为封闭式管理的主要手段。在卫生管理范畴内，受访者所在的小区作出的具体措施呈现多样化的态势，包括电梯间消毒、提供一次性按键纸巾、物管及安防服务人员配备口罩、手套等防护设备。小区信息透明化测评中，大部分受访者所在小区多管齐下，实行多措施让业主充分知情。值得一提的是，暂时呈现的调查结果显示：万科物业是受访者中认可度最高的，珠光物业、碧桂园服务、恒大金碧物业紧随其后，口碑不俗。由于调查尚未结束，不排除存在样本选择偏差，但不能否认的是，特殊时期，社区成为了疫情攻坚战中的基础单元，物业则成为其中最重要的一道防线，品牌房企的物业服务受到业主的满意度较高。以万科物业为例，在社区防控中，万科物业采取了七大措施，分别为：建立预警机制，分级对应；门岗监测，异常拦截；重点关注与疫区有接触史的人和车辆；公共区域的清洁与消毒；多种方法多次全面消杀；科学应对疑似或确诊病例；配合政府相关工作及时上报信息。通过中期样本数据分析，我们发现，品牌物业企业带给小区业主的不仅是安全感和归属感，业主对物业的价值感知同样大幅提升，物业服务也许将成为疫情后消费者置业首要考虑的因素。扫码查看问卷为你家物业打分

乐居财经讯 潘宇凌一场疫情也是一次物业和业主的大考。您对所住社区物业防疫工作满意吗？疫情后您是否会更重视物业价值？《中国100城物业防疫业主满意度大调查》正在进行，天津市河北区乾华园物业防疫调查截至目前总分108分，业主认为物业防疫“比较满意”。有业主建议提升服务质量，及时处理问题，如果增加付费项目，希望有提前公示通知征得业主同意。参与调查的业主或租户数据显示，乾华园得108分，属于 “比较满意”（分值：96分-110分），接近“非常满意”（分值：111分-125分）。具体来说，在防疫组织专项得36.7分（满分45分），在基础服务管理专项得分22.2分（满分25分），在公共卫生秩序专项得分26.9分（满分30分），在安全管理专项得分22.2分（满分25）。四大专项得分除防疫组织专项属于“有待提高”外，其余三项均属于“优秀”。需要说明的是，根据调查打分规则：社区总得分111分-125分，评为业主对物业防疫“非常满意”；得分96分-110分，评为“比较满意”；得分81分-95分，评为“有待提高”；得分66分-80分，评为“较为一般”；得分50分-65分，评为“较差”；得分50分以下，评为“非常差”。特别指出，乾华园业主“再次置业对社区物业管理有多重视”得分4.7分，满分5分；在“如果物业管理水平提高，您是否愿意增加物业费支出”得分3分，满分5分。此外，业主留言乾华园物业，保安人员还好，倒是巡逻，不过也都是不过年龄普遍偏大。另有业主提出几点建议：1、小区里的路灯不是很完整的，破损的路灯应及时更换；2、部分不办车位证业主，造成乱停乱放的局面，还请物业留意。“乐居财经小调查”微信小程序上举行，微信搜索“乐居财经小程序”可查询参与。此次调查，共计27个问题，涉及社区防疫满意度调查有25个问题。最后两个问题一个涉及业主“再次置业对社区物业管理有多重视”，一个涉及“如果物业管理水平提高，您是否愿意增加物业费支出”。我们希望通过此次调查，促进物业进一步提高服务水平，理性引导业主发现优秀物业的价值，促使业主和物业关系和谐发展，共同建设美好生活社区。附：《2020中国100城物业防疫业主满意度大调查》介绍

一场防疫战就是检验物业服务满意度的试金石！2020年新冠疫情爆发带给物业人前所未有的挑战和压力。千万物业人站到守护社区的第一线。他们放弃休假，带上口罩，开始每日消毒消杀，给进出小区业主测温记录。这是一场前所未有的考验。事实上，此次疫情的考验在于两个方面，一方面，考验物业人能否在这影响最大能涉及业主生命的关键时刻守护社区；另一方面，也考验业主能否发现和重视优质物业服务的价值，愿意选择付出更多成本获得更好的服务。改革开放40年来，中国房地产业商品化和市场化发展20多年，物业管理行业也随之发展了20多年。但迄今，物业管理行业依然处于劳务密集型、人力成本偏高、物业收费偏低的发展阶段。作为城市服务行业的重要组成部分，物业管理行业是否能借助此次疫情获得极大发展机遇呢？5月18日，由中国物业管理协会指导，乐居财经和中物研协主办的《物业英雄》第二季正式启动。作为《物业英雄》第二季的重点内容之一，2020年中国物业服务满意度调查同步展开。投票通道开启后，小程序登录人数呈指数上升。截至6月30日，调查小程序累计登录人数超过200万，浏览量高达500万次，防疫满意度调查共收获超120万人的参与，投票率超60%。调查共覆盖物业公司907家，参与投票业主、租户等社区相关人员所在小区共覆盖28745个，收获业主留言4.2万条。疫情之下物业服务满意度高涨。根据调查后台得分数据显示，在120万份有效问卷中，物业企业的平均满意度得分为95.03分，超九成业主对自家小区物业在防疫期间的表现评价为：非常满意。得分在85至99分之间的企业占到90%以上。各物业公司分数相差也较小，在截止6月30的物业企业“得分top100”排名中显示，分数主要集中在95分至100分之间。【第一部分 调查方法及评分标准】本次调查以线上问卷（微信小程序：乐居财经小调查）评分形式面向全国物业服务企业的业主展开。5月25日，“防疫满意度调查”正式启动“企业日”推广阶段，截至6月30日，共持续37天。期间每一天，都以每日战报形式发布“得分TOP100”和“人气TOP100”两个榜单，汇总当天物企得分（未经加权）和参与调查人数的排名情况。本次调查集中反映物业在防疫过程中社区服务管理情况，主要包括：防疫宣达、防疫公共物品、消杀、垃圾处理、小区封闭、进出测温、车辆检查、安保巡查、保洁服务、外卖送取等，共计五大类项20道题。调查分值为5分制（5分为非常满意，4分为比较满意，3分一般，2分不太满意，1分为非常不满意），最终物业企业得分将以业主问卷分数（占70%）结合样本覆盖度分数（占30%）加权得出。【第二部分 留言建议】1、超2万条留言给予物业公司正面评价在此次调查产生的超120万份问卷中，进行评论留言的达4.2万多条，超半数评论不约而同的对此次物业人在疫情期间所做出的努力表示肯定，不少业主甚至点名道姓的表示感谢，上万条动人的留言与不胜枚举的点滴故事，是对物业人疫情期间“战疫”工作的真实写照。通过这次疫情，业主对物业人有了新的认知和改观，物业不再只是催收物业费的存在，他们平常所做的点滴工作正是这场防疫阻击战胜利的关键一战。更有很多不具名的物业人，舍小家为大家，不惧风险，恪尽职守，尽自己的一份微薄之力努力将病毒阻隔在小区最后一公里之外，为业主筑起一道坚固的安全防线，他们被业主称之为“物业英雄”。2、8%的投诉意见中，物业团队稳定性成投诉热点留言中，能明确关联住宅小区的投诉占比较大。投诉热点主要聚焦在8个方面：（1）物业费与服务质量不成正比；（2）物业团队稳定性较差；（3）安保形同虚设；（4）小区共有产权收益去向不明；（5）绿化管理和虫害治理；（6）垃圾分类；（7）公共设施缺少维护；（8）车辆停放无序及车位不足。此外，还有消防通道被占用，消防设备不能使用，小区宠物管理较差，影响公共环境等问题，也是留言中反映较为集中的。从投诉热点问题可以看出，目前物业服务质量还有不少提升空间，“全民居家”的特殊时期，业主更加关注物业服务质量，物业公司以往忽视的细节也被“放大”，应急处理能力、物业服务质量，在疫情期间充分体现。希望本次调查中业主的投诉热点，能够给物业服务质量提升起到重要参考。3、合理化建议：增值服务和社区智能化最受关注除表扬和批评外，留言中也有业主对物业提出了改善性建议，需求主要集中在增值服务、社区智能化两方面。从便民服务到安养医疗，4类增值服务提升业主幸福感。疫情期间，由于小区实行封闭式管理，不少居民都遇到了出门购物难、垃圾处理难、故障报修难等情况。物业主动补位，为业主提供的便民措施普遍获得良好反馈。大部分业主认为，物业提供更多的增值服务，可以增强体验感和幸福感，提及最多的服务项目主要集中在以下4个方面：（1）生活服务：“采购服务”或将持续成为业主所需。疫情期间，许多物业帮助业主采购生活用品、送菜上门，万厦物业、万象美物业、新力物业等物业业主建议，物业可以继续“帮助业主采买蔬菜、副食品等”，“帮助行动不便的老人购买生活必需品”，“提供上门送水果送蔬菜服务”。此外，万科物业业主也建议物业“提供医疗用品采购服务”，解决业主生活的多方面需求。（2）运动保健：建议物业提供更多健身房、游泳池、社康等运动场馆服务。例如开放游泳池、室内篮球场、室外篮球场、乒乒乓球台、老人活动中心、饭后消食场所等，不仅可以满足业主的运动保健需求，还可以丰富、充实社区生活。（3）安养医疗：建议物业自建医疗场所、服务站，与医疗机构合作，线上线下同步向业主及员工科普医疗知识，解决业主就医需求，构建健康社区。疫情特殊时期，由于许多医院无法安排手术和住院，很多业主生病了无法正常就诊而导致焦虑，尤其是老年群体；还有很多患者，尤其老人担心医院交叉感染的高风险，不敢前往医院就医，容易造成有病不能得到及时治疗，贻误治疗时机。因此，不少业主都提出建议，“希望社区能自建医院“，这样一来，慢性病、常见病不出社区就能治疗。（4）文化娱乐：大量业主提议物业提供更多社区配套设施，开展更多社区娱乐活动。思安物业业主建议小区多增设一些儿童娱乐设施：“配套设施可以更完善，活动区域多设置一些儿童娱乐设施。”此外，业主认为在完善娱乐设施配套的同时，举办一些娱乐活动可以丰富社区生活。还有业主提出“小区草坪要有音响播放音乐就好了”，社区可以在为居民创造安静、有序的生活环境的同时，播放轻松、不扰民的音乐，为社区制造温馨舒适的氛围。“智慧社区”被推到了风口浪尖。在保障物业人员服务质量和稳定社区生活的基础上，社区智能化建设正在为物业行业带来更多的生存与发展空间。近年来，国家相继出台了《智慧社区建设指南(试行)》、《关于推进社区公共服务综合信息平台建设的指导意见》、《智慧社(园)区建设评价指标体系研究》等政策文件,推动智慧社区建设不断走向深入。数据显示，我国智慧社区市场规模增长率保持在30%以上，2018年智慧社区市场规模达到了3920亿元，2020年将突破5000亿元。在疫情期间，许多物业公司通过科技应用及创新服务赋能抗疫行动。龙湖智慧服务利用“慧眼”品质管理系统等智慧平台，实时监测各项目品质运营，确保防疫工作执行到位；利用社区管家APP、小程序等智能化服务，为业主提供了包含咨询、缴费、蔬菜订购、线上问诊等服务。广东佛山美的领贤公馆利用监控，能够回溯某一个特定人员的行动轨迹，还能辨别小区里的行人是否佩戴口罩，从而发出警报，后台人员联系保安前往处理。本次满意度调查的留言中，关于智慧社区建设的需求主要集中在以下三个方面：（1）停车场智能化管理：作为社区的重要配套项目，停车场的管理一直是物业管理中普遍存在的难题。世贸服务业主提出建议“用智能化管理来杜绝乱停车现象”。停车库会对已经认证过的汽车进行无感通行，减少了在门口拥堵的风险；同时停车场监控设备可以智能识别车位信息，高效管理小区车辆的停放，有效避免乱停乱占车位的现象。此外，还有业主建议在小区的公共停车位，也可通过扫码停车等智能化服务，减少扎堆停车造成的秩序乱象。（2）小区进出智能化管控：除停车场管控外，小区大门的进出管控也是社区智能化建设的一大关键点。有业主留言建议在小区大门，除保安人员严格值守外，“可配备智能化检测仪器协助把关”，管控好进出社区人员的体温、身份，高质量保障业主的健康与安全。此外，疫情期间，部分小区为严格把控小区人员进出，关闭了部分大门，牺牲了部分业主的出行便利。为解决这个问题，新东方物业业主“建议物业使用智能化管理，方便业主使用其他门出入小区”。业主期待未来“小区大门有机器人在24小时值班”，“监控设备不间断运转管控”，“通过人脸识别等身份验证方式，业主可进入社区”……从留言中看出，业主希望物业能够建设智能化社区，为业主带来更高的安全保障和效率。（3）社区APP、小程序：后疫情时代，业主希望社区APP等产品可以继续发挥作用。万科物业业主建议社区开发社区智能管家小程序，“充当贴心小顾问，及时发布相关动态信息与物业情况信息”。此外，业主还希望能够通过APP，线上缴纳水电费、监测小区环境指标、查看快递；当遇到问题需要寻求物业帮助时，业主希望可以通过APP联系物业，反馈问题等。疫情期间，一场社区疫情防控战让业主们更了解了物业的重要性，也使得疫情过后 "放大" 了物业服务需求。后疫情时代，如何满足业主不同层次的需求，用创新与技术提升管理效率，将是物业企业价值升级的关键。【第三部分 区域、城市】1、东三省城市参与热度超过一线截至活动结束，本次调查共覆盖327个城市，从投票人群分布整体城市来看，全国80%以上的城市均有覆盖到， 其中北京、上海、深圳、广州一线城市参与数占总数的20%，出人意料的是，东三省的活动参与人数占总数的比例为23%，略高于一线城市。其中沈阳、哈尔滨各占13%、12%。据了解，沈阳市物业服务行业协会、哈尔滨物业服务行业协会官方微信均推出了本次防疫满意度调查的头条文章，各大小区业主可以通过线上线下方式参与投票。2、城市榜单【第四部分 调查结果、榜单发布】经过43天的调查，本次活动共收到约120万份有效问卷，获评物业公司超900家，共覆盖327个城市的28745个社区。在此基础上，乐居财经评选出《2020中国物业服务防疫满意度企业100强》和《2020中国物业服务防疫满意度社区100强》。其中，《2020中国物业服务防疫满意度企业100强》为业主对物业的实际评分数（占70%），并综合该物业企业的样本覆盖面（占30%）加权得出；《2020中国物业服务防疫满意度社区100强》为投票数量在42票（即社区投票人数均值：120万总票数/28745个参与社区）以上的社区中，按实际得分排名。不论如何，一场疫情过后，每个业主心中都有一个对物业防疫满意的尺度。去细致考察每个社区业主的尺度，能让市场、行业和大众看懂一场疫情后，在物业管理行业正在发生和已经发生的变化。作为乐居财经的重点调查项目，“中国物业服务满意度调查”将于每年的第二季度持续展开。一直以来，物业服务行业不够被社会所重视，物业服务收费偏低，许多工作不被业主理解。我们希望通过每年一次的满意度调查推动双方的沟通和理解，这也是调查活动的核心目的之一。乐居财经研究院2020年9月29日【关注乐居财经，洞悉房产市场风云变化。】文章来源:乐居财经

天香华庭物业服务业主满意度调查方案为检验当前物业服务企业在天香华庭为全体业主提供的物业服务真实状况，根据天香华庭物业服务合同约定，由业委会委托第三方绍兴上虞立德物业服务评估监理有限公司开展本次“天香华庭物业服务满意度调查”，具体方案如下：一、调查时间：2021年01月20日至2021年01月30日二、调查对象：天香华庭业主三、调查方式：上门问卷调查、电话录音调查、现场设置固定投票点相结合，满足业委会成员及业主代表2/3以上，全体业主2/3以上的测评率。1. 上门问卷调查：专人送达、回收意见：由业主委员会聘请的第三方人员送达并回收业主意见，总发放率不低于业主户数的70%；2. 电话录音调查：首先征得业主本人同意，过程进行录音，应当由业主本人对具体事项明确表达意见；3. 设置固定投票点：在物业管理区域内设意见调查箱，在规定时间内，由业主将调查表投入意见调查箱内。四、采取下列方法进行调查表的唱票与统计：定于2021年1月31日在业委会办公室进行唱票和统计，在业主代表共同监督下，由第三方统计得出业主满意度调查结果。1.实际回收的有效调查表必须达到全体业主百分之五十以上。2.业主（或委托代理人）签名因未填写、涂改、字迹不清等原因造成无法辨认的,视为无效票；3.测评得分以100分为满分计算，业主满意度得分取有效调查表的平均值。天香华庭业主委员会2021年1月18日天香华庭小区2020年度物业服务业主满意度调查问卷尊敬的天香华庭业主:您好!为了不断提高小区物业管理的服务质量，天香华庭业主委员会非常希望了解您对物业管理中各项服务的真实感受，希望您在百忙之中参与调查。该调查是对“2020年度物业服务业主满意度”进行回访，以便作为今后改善小区物业管理服务的依据，您的真实回答会对业主委员会和金地物业的工作提供很大的帮助，非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表!为了保证此次满意度打分的公正性，此次打分去掉有效调查表百分之五的最高分和百分之五的最低分。您的意见和建议：居 幢 号联系电话： 业主本人（委托代理人）签名： 年 月 日（一百份以上不盖章）