业主调研问卷

小编我在家装行业已经数十载了，这不，今年年初，我公司做了一份全市装修坑调查问卷，没想到，这次调查问卷中总结了共22条大坑！条条真的是扎心窝！下面，给大家分享下，希望能够给大家作为参考，以后在装修的过程中一定要避免再返同样的错误！1、电路插头插座的布置，一定要够，可以说是宜多不宜少吧！不然后期要死插座不够的话，就会到处都是拖线板，看着就一篇凌乱！关键一个就是很多人马桶周边没有安装插座，这不，要想换成智能马桶的话，那可就尴尬了！完全没法用！2、下水道位置没考虑防臭家里的下水道管，大家在安装选择的时候，一定要选择防臭的存水弯，不然后期在生活中，会经常出现恶臭味的哦！3、餐厅和厨房隔得太远在我们布局空间的时候，千万别将厨房和餐厅隔得太远，不然后期你会发现离的远真的不方便！4、瓷砖买少了在我们装修的时候，会发现很多时候，材料会买少，就比如说瓷砖，这不，后期你会发现后来配的瓷砖和开始买的瓷砖多少有色差的，所以，建议还是多买点比较好！免得有色差。5、防水工程没有做好家里的防水一定要做好，不然后期要是出现问题的话，那不但自家的生活有所憋屈，还会连累到邻居家！这样真的很尴尬的！6、冷热水管距离我们一定要注意，在我们布置冷热水管的时候，一定要注意两者之间的距离，还有就是冷热水管的分布，一般都要遵循左热右冷。7、没有换鞋子的地方在玄关处，大家可以做一个方便做着换鞋的凳子，不然后期你会发现，换血的时候，总感觉会倾倒！8、入户太黑没有玄关灯入户门处一定要做一个灯，不然你到家都会摸黑去屋里开灯！9、烤漆家具不耐刮在我们选择家具的时候，建议大家不要选择烤漆的，因为这个东西真的不实用，有一点点的划痕都会对美观有所影响！10、家具高度难清洁家具直接落地不留缝隙或者悬空上墙设计留够150mm以上缝隙。方便地面打扫。11、厨房照明不足厨房在操作台面一定要安装一个吸顶灯，不然你一到晚上做饭的时候，你根本看不到你做饭菜的色泽，这严重会影响你做饭！还有洗菜你根本看不到到底有没有洗干净！12、厨房水池和灶台距离过远切记，不要将灶台和水槽的距离离的过远，因为这样的话洗菜，拿菜都不方便！13、油烟机碰头油烟机的设计，一定要注意，不要到时候经常碰头，那就尴尬了！14、冰箱没有设置专用电位家里的冰箱一定要独立的插座点位，因为一旦你出远门，所有的电都要被关掉，但是冰箱要开着，所以这有这样才不会影响！15、夏天厨房太热厨房夏天做饭的时候都非常的热，所以建议厨房装一个凉霸，这样的话，主妇在下厨之后不会觉得很热，做完饭还有心情吃饭哦！16、厨房台高度设计不合理厨房的台面，一定要根据经常下厨主妇的身高来决定，不然后期一到做饭的时候，主妇们的都会腰酸背痛的哦！17、小厨宝厨房建议装一个小厨宝，不然后期一到冬天，你就会发现，没有小厨宝你根本不想洗菜做饭，真的是太冷了！18、晚上起床要摸黑家里有老人的话，建议可以按一个指示灯，因为老人都会有起夜的习惯，这样的话，就方便老人，也不会影响到正在熟睡的人！19、没有设置双控开关卧室和楼梯口一定要装双控的，不然用起来一点都不方便！20、开放式柜子如果你不是一个勤快的人，那建议不要用开放式的柜子，很容易落灰尘，清洁也是一件麻烦的事情！21、毛巾架设置在马桶上方为什么要把毛巾架子设置在马桶上方？掉下去的时候，是捡啊还是不捡啊？22、台上盆不好用千万别用台上盆，不但难清洁，而且后期只要有一点点脏的话，都感觉很难看！图文来源网络，如有侵权联系删除

数据显示，中国目前有23.4万家物业公司。随着物业行业的发展，过去几年出现了不少房企拆分物业公司IPO的上市潮，仅2019年就有11家物业企业成功IPO，创历史新高，物业股年内平均涨幅达到56%。那么，物业行业的飞快发展，其“服务力”跟不跟得上呢？业主、物业之间出现纠纷、矛盾的情况也逐年浮出水面，甚至有物业被小区业主送锦旗“干啥啥不行，收钱第一名”，引起轩然大波，物业问题摆到了公众面前。2020年12月，本刊以物业行业龙头——碧桂园服务为例，通过搜集2.6万条各网络官方平台上的评价数据，进行评价和分析，并发起了一份针对碧桂园小区业主的调查问卷，890名业主对碧桂园服务进行了评价。服务、态度：“门口挂着一个很可爱的小糖袋”“一户一户亲自送到门口”“服务力”是物业服务企业长久发展的基石，时至今日，物业公司的“服务力”已不仅仅只是保安、保洁、保绿、保修这“四保”服务的代名词，而是包括了基础服务、生活服务、科技服务、社文活动等各个方面。本刊通过大众点评、安居客、房天下、悟空问答、知乎等官方平台网站进行数据爬虫，筛选出2.6万条消费者评价数据，通过关键词进行分析整理，围绕服务力，得出服务、态度、管理、安保、值班、卫生、绿化、设施、文化、科技等各项评分，给消费者参考。服务、态度维度上，碧桂园服务得分分别高达9.58分，9.77分，即高达95.8%的消费者评论对其服务比较满意，高达97.7%的消费者评论对其态度比较满意。从服务上来说，碧桂园集团总裁莫斌说过“我们的服务力就是过程服务、一辈子服务。”评价一个物业成不成功，基础满意度是最重要的。“我们秉承以人为本的理念，更深入挖掘客户需求，通过新科技、新生态、新服务，持续为客户带来新价值——为人们提供全程无忧的服务，提升生活品质，促进资产增值，推动社会人文素质进步。” 今年11月，碧桂园服务品牌焕新提出“新物业“，碧桂园服务执行董事、总裁李长江在发布会上表示，一切以客户为中心，始终是碧桂园服务坚守的。2052条关于“服务”的评价中，1966条都对碧桂园服务表示认可，这些评价大部分认为碧桂园服务是碧桂园自有的物业，值得信赖，表示“好”“不错”“非常棒”等。碧桂园服务让人感受到“温暖”“人性化”，以两条评论为例，一条反映疫情时期，碧桂园服务管家比较尽责、贴心，每天统计，主动上门；另外一条反映物业给业主过小年的时候送小糖袋。服务人员的态度也得到较多好评，部分消费者反映值班人员说话有礼貌，保安会主动问好，“服务态度特别好”“服务态度非常好”等。值得一提的是，评论当中提到的“管家”是指碧桂园服务2013年推出的“铂金凤凰管家”，已经成为碧桂园服务所有社区的标配，坚持以客户需求为中心，一对一沟通，为业主提供定制服务。碧桂园服务目前有5000多名凤凰管家，要求100%取得红十字救护员资格证，在碧桂园社区推行“应急救护全民化”。管理、值班：“管理规范”“出现问题一个电话就能解决”管理对于一个物业服务公司来说至关重要。1992年，碧桂园服务创立，2005年，碧桂园集团要求将五星级服务融入管理，获得了国家专业认证。2013年，碧桂园服务推动了标准化认证、铂金凤凰管家体系，提出了“1个中心，2种感觉，3个服务”：一切以让客户高兴为中心，要有视业主为朋友、视业主为亲人的感觉，用跑步服务、微笑服务和专业服务。2016年碧桂园服务完成了“三标一体”认证，同时首创5H服务理念。口碑数据也显示碧桂园服务的管理得到消费者较高认可，管理评分为9.86分，部分消费者好评“管理严格”“管理非常的规范及人性化”“管理制度非常严格”，尤其在出入的安保上比较严格、专业，安保评分为9.88，部分消费者反映“24小时安保巡逻”“封闭式管理”“安保到位”“外来人员进入需要登记”等。值班评分更是得到9.98分的评分，不仅安保人员24小时巡逻，门岗人员全天站岗，白天、晚上都有人值班，大大提高了业主的安全感。卫生、绿化：“街道每天有人打扫”“园区里的树木草地经常有人修剪”卫生、绿化、设施对于物业服务来说也不可忽略。口碑数据显示，卫生、绿化、设施的评分分别为9.38、9.63和9.16。卫生上，不少消费者表示“每天打扫”“非常干净”“卫生很好”“干净整洁”等。绿化上，部分消费者评论“绿化率高”“环境非常好”“适合老人小孩居住”“园区里的树木草地经常有人修剪”等。设施上，有各种活动器械、健身器材，甚至有针对儿童的滑梯，面对老人的活动室等，很多消费者描述“公共设施齐全”“配套一应俱全”“配套成熟”“设施完善”等。文化、科技：“亲子活动”“公益活动”“智能化”“人脸识别”疫情期间，碧桂园服务的小区最先完成、最先推进社区封闭的。每一个管家都会服务上百户业主，包括给业主买菜送菜，线上和线下相结合，运用科技、信息化的手段来进行服务，这也是碧桂园服务的特色。那么碧桂园服务的科技、社区文化评分又如何呢？口碑数据显示，碧桂园服务的文化评分为9.29，业主纷纷在评论中表达了对其文化建设方面的认可，例如会替业主建立狗狗的身份证，建立“宠物之家”，例如举办亲子活动，给小朋友赠送各种礼物，例如邀请业主参加社区活动，包括节日活动、运动比赛、踏青旅游，还有公益活动，形成一个个志趣相投的“朋友圈”等，不少消费者评论认为“温暖”“贴心””有归属感”“和谐”等。目前，碧桂园服务共诞生数百个业主社群，每年举办超过10000场社区文化活动。科技方面，碧桂园服务也不甘落后，评分高达9.82分，目前主要的运用是安保方面的“天眼监控”“智能门锁”“人脸识别”与管理流程的智能化，可从评论中一窥“智能”“科技感十足”“便捷”“系统很强大”等。不仅如此，智能安防、智能门禁、车辆出入及车辆管理、智能物联设备设施管理、应急响应管理、消防监控、报事报修抢单系统、垃圾处理、人工智能客服、电子商务、能源管理、ERP及CRM信息系统……都是碧桂园服务涉及的范畴。“未来，碧桂园服务不止是一家物业服务公司，更是一个物业服务生态联合体，为业主精选质优价美的生活好物，提供一种美好生活方式。”碧桂园服务执行董事兼总裁李长江曾表示。这方面，不得不提颇受碧桂园服务重视、业主欢迎的增值服务（即社区生活服务），目前共包括六项内容：家政服务、拎包入住服务、社区传媒服务、增值创新服务、房地产经纪服务及以及园区空间服务。另外，碧桂园服务还实施“城市共生计划”，是把传统物业边界延伸至城市服务的一种跨界探索，目前已在遵义、开原、天津、山西等十余个城市落地。口碑综合评价：服务力评分9.67综合服务、态度、管理、安保、值班、卫生、绿化、设施、文化、科技等10项评分，得出碧桂园服务的服务力评分。结果显示，碧桂园服务的“服务力”评分为9.68，“服务力”代表着客户的口碑、业主的口碑，代表着团队为业主服务的能力、公司在市场竞争的能力和社会认同它的能力。无论什么样的业态，只要把客户放在心中，就不会有问题。说明碧桂园服务还是颇受消费者认可的。调查问卷：96.7%业主都对“服务力”表示满意 为了让结果更有说服力，本刊发起针对碧桂园社区业主的调查问卷，让业主对碧桂园服务的各项表现进行填写，得到890份调查问卷。包括以下六方面：员工态度、基础服务、生活服务、科技服务、社文活动、服务力。890份调查问卷显示，员工态度、基础服务、生活服务、科技服务、社文活动、服务力的满意度都在90%以上，其中96.7%的业主都对碧桂园服务的“服务力”表示非常满意或比较满意。员工态度方面，包括仪容仪表、专业能力、服务态度和响应速度，其中服务态度的满意度最高，99.10%的业主都对其表示满意。基础服务方面，包括服务流程和管理制度的标准化、管家服务、安全管理、绿化维护、垃圾处理、环境清洁、设施维修，其中安全管理的满意度最佳，98.1%的业主表示满意。生活服务方面，包括房屋配套服务、场地运营服务、生活团购服务、汽车服务、房屋短租服务、保险服务、家政服务，其中房屋配套服务的满意度最高，94.80%的业主都表示满意。科技服务方面，包括智能安防、智能门禁、车辆出入及管理、智能物联设备设施管理、应急响应管理、消防监控、报失报修抢单系统、垃圾处理、人工智能客服、电子商务、能源管理、ERP及CRM信息系统、线上服务、城市服务，其中满意度较高的是应急响应管理，95.60%的业主表示满意。社文活动方面，包括运动设施、文化娱乐设施、社区活动和比赛、社区送温暖、社区宣传、社区氛围和社群社交，满意度较高的社区送温暖等爱心活动，96.70%的业主表示满意。无论是口碑数据，还是调查问卷，都说明碧桂园服务的评分在广大消费者和业主心目中都有较高的满意度。

日前，信息时报联合新浪乐居开展“3·15”买房问卷调查，结果显示，超7成网友在买房过程中遭遇了各种烦恼，而过半业主希望通过组建业委会去维护自己合法权益。法律人士提醒，买房遇到纠纷后，业主应首先采取主动积极的态度，与开发商协商。如果协商不能解决，业主可以向消费者协会、建委等部门投诉或直接向法院提起诉讼。房屋质量是纠纷主要问题在调查问卷中，针对“你遭遇过买房纠纷吗？”这一问题，有73%的网友选择了“有”，仅有27%的人选择没有，证明买房过程中纠纷是普遍存在的。在纠纷的类型中，有72%的网友是因为“房屋质量问题”，有67%的网友是因为“物管问题”，而有50%的人则是因为入住后发现小区规划出现变更。房屋质量问题种类繁多，例如主体结构损坏、墙体裂缝、层高不足、房屋倾斜、门窗损坏、房屋漏水、房屋噪音、房屋设备不符合同约定等。这种质量问题，可能在收楼前就发现，也可能在入住后才发现。为了避免出现质量问题，业内人士建议消费者在买房时选择资信良好的开发商，并对开发商已建楼盘质量以及承建商资质做一番全面了解，将风险控制在前期。此外，专家还建议，入住之前应该向发展商要其出具《建筑工程质量认定书》，确定该楼已验收合格，并且与购房合同一致，再签署入住单。买房入住后，和生活息息相关的就是物业管理了。随着物业管理纠纷案件逐年成倍增长，纠纷类型也从原先单纯的追索物业费纠纷转而向服务质量、乱收费、乱搭建以及解聘物业公司等引发的纠纷发展，而规划变更也成为主要纠纷的原因之一。有法律人士表示，在签订合同的同时，可以在合同里写明规划承诺，比如学位、绿化等问题，一旦有变更，业主今后维权也有文字依据。六成人寄望业委会维护权益面对买房纠纷，业主们是如何解决和处理的？有61%的网友表示“组建业委会维护自身权益”，有50%的网友则选择“自己和开发商沟通协商”，30%的网友选择“用法律武器”。广州市房地产中介协会法律咨询服务中心的张旭锋律师表示，买房遇到纠纷后，业主应首先采取主动积极的态度，与开发商协商。如果协商不能解决，业主可以向消费者协会、建委等部门投诉或直接向法院提起诉讼。最重要的是消费者在发现房屋质量、物业管理等问题以后，一定要注意保留证据。不过，通过此次调查发现，大房企的业主纠纷事件相对较少，可见品牌和口碑的重要性。在不断的市场洗牌之下，房地产的“二八效益”也愈发明显。作为品牌的重要支撑力量，口碑也越来越成为购房者对地产品牌认可的重要一部分。在一项“买房更看重房企哪一方面”的调查中，选择“口碑”和“品牌”的网友占了70%。买房注意五大陷阱1 实地走访，勿听信销售吹嘘开发商经常会打各种广告，而销售人员的吹嘘也是天花乱坠。譬如“一线江景房”可能实际上就是一个小沟渠；“临近大公园”说不定距离公园几公里；“地铁首站”说不定出了地铁还要坐公交车……与其相信这些宣传，不如自己多走访，多探探周边的情况，做到心里有数。另外，不要完全听信销售人员吹嘘“未来楼盘周边有什么”，关于楼盘周围的部分规划，在规划局官网可以查到信息。2 别被漂亮的样板间迷花眼样板房既能让看房者了解户型结构，也能蒙蔽双眼。因为大部分样板间里面的家具都是定制的，在实际生活中很难买到一样的。而且对于样板间，开发商都是花了心思，请了专业人员来设计装修的。为了避免收楼后货不对板，最好要保留当时宣传的户型图以及样板房照片。3 注意合同补充条款中的猫腻签合同虽然是交易最重要的一个环节，但很多陷阱也需要睁大眼睛。因为不少开发商为了规避合同种种限制，往往会在附件中做文章。因此，购房者必须留意附件内容，一定要明确责任范围和违约后的补偿措施。如果开发商约定的责任范围不明确的，要向开发商做出明确的条款，合同内尽量不要出现“可能”“预计”等字眼。4 注意饥饿营销陷阱 谨慎交费“饥饿营销”是楼盘销售管用的伎俩，在购房者犹豫不决的时候，销售员一般会制造房源紧俏的压迫感，一定会对你说：“这套房源仅剩一两套，非常抢手，明天可能就没有了。”不管房源是否紧俏，购房者一定要冷静，不被其影响。因为按照正常的销售环节，楼盘都是分批推出。一是因为预售证不容易办，二是他们希望人为造成“货源紧俏”的假象。房屋单价、面积、**价、总价、楼层、朝向、贷款情况等等信息不完全弄清楚，千别不要稀里糊涂去交定金。而且在交费之前，可以仔细查验开发商的各种证件，以及在房管局官网查询楼盘的土地使用性质及使用年限等信息，避免被忽悠。5 收房时仔细验房 整改完再收楼到了交房时节，业主会收到一份收房通知书，写明收房时需要带的一系列资料以及缴纳的费用清单等。在收房交费之前，要仔细验房，主要看小区的道路、绿化、水电煤气、电梯、走道等一系列公共设施，以及自己房屋内是否有漏水、墙面空鼓、门窗不严实等等情况。若有不合格的，及时与开发商交涉整改，整改完成后再收房。【关注乐居买房，掌握购房好时机。】

五月中旬，由于济莱高铁的施工建设，靠近济南中新国际城和龙湖春江郦城小区的高压线路邢韩线、邢历线准备进行迁改，计划将高压线路迁移至原有线路的西侧，距离小区仅有一条街的距离，引发了小区居民的强烈不满。五月底，迁改项目停工。八月中旬，迁改工程的负责单位济莱高速铁路有限公司决定召开公众座谈会，但由于有效报名人数不多以及疫情防控的要求，公众座谈会取消，改为了问卷调查。据了解，问卷调查分线上和线下两个渠道。网络线上参与时间为8月24日-8月29日，业主需要自行下载问卷调查表打印填写，扫描或拍照后发送到相应邮箱。而线下现场参与时间为8月27日一天，在中新国际城和龙湖春江郦城两个小区内进行。8月27日，闪电新闻记者在中新国际城二区小花园和龙湖春江郦城物业服务中心门口看到了已经设好了问卷发放处，有一些业主在发放处正在填写问卷。除了线上和线下的问卷调查形式，业主还自发组织进行了问卷的发放工作。家住在龙湖春江郦城的张先生向闪电新闻记者说，部分居民担心一些年龄较大的业主不会线上填写问卷，加上现场发放问卷仅在27日一天，两个小区业主在26日晚上便自发组织打印问卷调查表、现场发放问卷。张先生认为问卷征集时间太短，宣传不到位，尤其是现场发放问卷仅持续一天，只能由业主自发进行组织和宣传。正在现场填写问卷的中新国际城业主刘女士表示，自己26号才从小区业主群里知道的这个事，而且27日是工作日，多数业主白天不在小区里，她认为现场问卷发放的时间设置不合理。组织中新国际城问卷发放的业主之一吴女士称：“从26日晚上七点半到九点多，我们几个业主作为志愿者进行问卷发放和收集，两个小区一晚上一共收集了400多份问卷。”而在问卷调查表中，小区业主主要被问及三个方面的问题：一是对于迁改工程的了解情况，二是该项目对于环境的影响程度，三是对于该项目的接受程度。张先生向闪电新闻记者说明了问卷填写情况，大多数业主要求高压线入地，而对于问卷内容的介绍和设置，张先生表示除了部分内容相对模糊，大体上是比较清楚的。张先生说，“问卷调查一定程度上能反映我们的态度，但还是希望能有座谈会，因为可以面对面坐下来跟相关单位进行沟通。”刘女士也向记者表达了自己的看法，“我们被问到是否赞同这个项目建设，我觉得这不是我们赞不赞成的问题，而是我们希望和要求有更好的方案来实行，希望高压线可以入地。”刘女士还说出了自己对于调查结果的担心，“担心结果不会公布，石沉大海。”张先生说，大家的真实想法通过问卷表达了，“希望能够将我们的诉求转达到相关的单位”。在中新国际城问卷发放现场还出现了一幕小插曲。现场发放问卷的两个人自称是业主，而小区业主对其身份表示了质疑，要求说明真实身份，双方为此发生了争执。小区业主耿先生说，“他坐在这里，隐瞒身份说是业主，我们怎么能相信他呢?”而发放问卷的人向记者承认，他们是项目设计单位的，今天被派过来帮忙发放问卷。随后一个自称是济南轨道交通集团有限公司工作人员的人来到了问卷发放现场，业主质问问卷调查如何做到公开透明，询问有没有第三方监督，该名工作人员并没有正面回应，随即双方再次发生争执。争执后双方并没有在问题的解决上取得进展，小区问卷发放按原本的形式进行。

乐居财经讯 范慧茹 截至6月30日24时，2020中国物业服务防疫满意度调查正式结束。本次调查从5月18日《物业英雄》第二季开始启动，至6月30日，共持续43天。投票小程序累计登录人数超过200万，浏览量高达500万次，防疫满意度调查共收获超120万人的参与，投票率超60%。据数据显示，本次满意度调查共覆盖物业公司907家，参与投票业主、租户等社区相关人员所在小区共覆盖28745个。根据调查后台留言显示，在此次调查产生的超120万份问卷中，进行评论留言的达4.2万多条，超半数评论不约而同的对此次物业人在疫情期间所做出的努力表示肯定，并不吝溢美之词的加以称赞。评论中，不少业主甚至点名道姓的表示感谢，一位来自世茂服务生态城鲲玺园的业主留言说：“疫情期间，我家四岁的宝宝把头磕破了，家里没有消毒用品，刘刚经理开车出去帮我买的消毒用品。疫情最厉害时期，刘经理还帮助我们业主去买菜，免费给我们发放口罩，每天都忙到后半夜。这样的物业经理真的太好了......”一位来自彩生活物业的业主留言：“钟杭贤主任是个非常负责、有担当的管理者，一次我家厨房下水道溢污水，水溢的满屋子都是，他带两位工作人员，在我家忙前忙后，一边联系维修人员解决问题，一边拿起扫把、拖把、水桶帮忙扫水、提水，这份责任让我很感动！”更有很多不具名的物业人，被业主挂念着，一位来自中海物业中海和平之门二期的业主留言：“有一个物业美女非常负责任，不知道姓名，她经常在二期东门站岗值班，对外来人员检查的很仔细，能扛住压力，甚至有人骂她吵她，还是很专业，我亲眼看到过几次的，希望你们表扬她。”来自景阳物业的第一位业主留言：“不知道物业哪位员工在电梯间画的防疫宣传画，特别温馨，让我们业主对物业防疫工作非常有信心，大家也都积极配合物业的一切安检工作。请给画画的同学午饭加个鸡腿！”“小区保安真的太辛苦了，他们不嫌脏帮每一户扔垃圾，不嫌弃累帮每一户送菜和外卖。”......类似这样的故事还有很多，上万条动人的留言与不胜枚举的点滴故事，是对物业人疫情期间“战疫”工作的真实写照，他们是业主的守护人，更是业主的定心丸。还有很多业主，通过这次疫情，对物业人有了新的认知和改观，业主的眼中，物业不再只是催收物业费的存在，他们平常所做的点滴工作正是这场防疫阻击战胜利的关键一战。这场疫情将物业人推上了备受瞩目的舞台，而他们却说“我们只是从未离开过。”他们舍小家为大家，不惧风险，恪尽职守，尽自己的一份微薄之力努力将病毒阻隔在小区最后一公里之外，为业主筑起一道坚固的安全防线，他们被业主称之为“物业英雄”。2020中国物业防疫满意度调查是《物业英雄》第二季系列活动中的重要一环。调查面向全国物业服务企业的业主展开，所有的数据来源于业主的真实投票，业主的满意极大地鼓舞了全体物业服务从业者的士气，提升了行业归属感、荣誉感和价值感。【关注乐居财经，洞悉房产市场风云变化。】文章来源:乐居财经

一场防疫战就是检验物业服务满意度的试金石！2020年新冠疫情爆发带给物业人前所未有的挑战和压力。千万物业人站到守护社区的第一线。他们放弃休假，带上口罩，开始每日消毒消杀，给进出小区业主测温记录。这是一场前所未有的考验。事实上，此次疫情的考验在于两个方面，一方面，考验物业人能否在这影响最大能涉及业主生命的关键时刻守护社区；另一方面，也考验业主能否发现和重视优质物业服务的价值，愿意选择付出更多成本获得更好的服务。改革开放40年来，中国房地产业商品化和市场化发展20多年，物业管理行业也随之发展了20多年。但迄今，物业管理行业依然处于劳务密集型、人力成本偏高、物业收费偏低的发展阶段。作为城市服务行业的重要组成部分，物业管理行业是否能借助此次疫情获得极大发展机遇呢？5月18日，由中国物业管理协会指导，乐居财经和中物研协主办的《物业英雄》第二季正式启动。作为《物业英雄》第二季的重点内容之一，2020年中国物业服务满意度调查同步展开。投票通道开启后，小程序登录人数呈指数上升。截至6月30日，调查小程序累计登录人数超过200万，浏览量高达500万次，防疫满意度调查共收获超120万人的参与，投票率超60%。调查共覆盖物业公司907家，参与投票业主、租户等社区相关人员所在小区共覆盖28745个，收获业主留言4.2万条。疫情之下物业服务满意度高涨。根据调查后台得分数据显示，在120万份有效问卷中，物业企业的平均满意度得分为95.03分，超九成业主对自家小区物业在防疫期间的表现评价为：非常满意。得分在85至99分之间的企业占到90%以上。各物业公司分数相差也较小，在截止6月30的物业企业“得分top100”排名中显示，分数主要集中在95分至100分之间。【第一部分 调查方法及评分标准】本次调查以线上问卷（微信小程序：乐居财经小调查）评分形式面向全国物业服务企业的业主展开。5月25日，“防疫满意度调查”正式启动“企业日”推广阶段，截至6月30日，共持续37天。期间每一天，都以每日战报形式发布“得分TOP100”和“人气TOP100”两个榜单，汇总当天物企得分（未经加权）和参与调查人数的排名情况。本次调查集中反映物业在防疫过程中社区服务管理情况，主要包括：防疫宣达、防疫公共物品、消杀、垃圾处理、小区封闭、进出测温、车辆检查、安保巡查、保洁服务、外卖送取等，共计五大类项20道题。调查分值为5分制（5分为非常满意，4分为比较满意，3分一般，2分不太满意，1分为非常不满意），最终物业企业得分将以业主问卷分数（占70%）结合样本覆盖度分数（占30%）加权得出。【第二部分 留言建议】1、超2万条留言给予物业公司正面评价在此次调查产生的超120万份问卷中，进行评论留言的达4.2万多条，超半数评论不约而同的对此次物业人在疫情期间所做出的努力表示肯定，不少业主甚至点名道姓的表示感谢，上万条动人的留言与不胜枚举的点滴故事，是对物业人疫情期间“战疫”工作的真实写照。通过这次疫情，业主对物业人有了新的认知和改观，物业不再只是催收物业费的存在，他们平常所做的点滴工作正是这场防疫阻击战胜利的关键一战。更有很多不具名的物业人，舍小家为大家，不惧风险，恪尽职守，尽自己的一份微薄之力努力将病毒阻隔在小区最后一公里之外，为业主筑起一道坚固的安全防线，他们被业主称之为“物业英雄”。2、8%的投诉意见中，物业团队稳定性成投诉热点留言中，能明确关联住宅小区的投诉占比较大。投诉热点主要聚焦在8个方面：（1）物业费与服务质量不成正比；（2）物业团队稳定性较差；（3）安保形同虚设；（4）小区共有产权收益去向不明；（5）绿化管理和虫害治理；（6）垃圾分类；（7）公共设施缺少维护；（8）车辆停放无序及车位不足。此外，还有消防通道被占用，消防设备不能使用，小区宠物管理较差，影响公共环境等问题，也是留言中反映较为集中的。从投诉热点问题可以看出，目前物业服务质量还有不少提升空间，“全民居家”的特殊时期，业主更加关注物业服务质量，物业公司以往忽视的细节也被“放大”，应急处理能力、物业服务质量，在疫情期间充分体现。希望本次调查中业主的投诉热点，能够给物业服务质量提升起到重要参考。3、合理化建议：增值服务和社区智能化最受关注除表扬和批评外，留言中也有业主对物业提出了改善性建议，需求主要集中在增值服务、社区智能化两方面。从便民服务到安养医疗，4类增值服务提升业主幸福感。疫情期间，由于小区实行封闭式管理，不少居民都遇到了出门购物难、垃圾处理难、故障报修难等情况。物业主动补位，为业主提供的便民措施普遍获得良好反馈。大部分业主认为，物业提供更多的增值服务，可以增强体验感和幸福感，提及最多的服务项目主要集中在以下4个方面：（1）生活服务：“采购服务”或将持续成为业主所需。疫情期间，许多物业帮助业主采购生活用品、送菜上门，万厦物业、万象美物业、新力物业等物业业主建议，物业可以继续“帮助业主采买蔬菜、副食品等”，“帮助行动不便的老人购买生活必需品”，“提供上门送水果送蔬菜服务”。此外，万科物业业主也建议物业“提供医疗用品采购服务”，解决业主生活的多方面需求。（2）运动保健：建议物业提供更多健身房、游泳池、社康等运动场馆服务。例如开放游泳池、室内篮球场、室外篮球场、乒乒乓球台、老人活动中心、饭后消食场所等，不仅可以满足业主的运动保健需求，还可以丰富、充实社区生活。（3）安养医疗：建议物业自建医疗场所、服务站，与医疗机构合作，线上线下同步向业主及员工科普医疗知识，解决业主就医需求，构建健康社区。疫情特殊时期，由于许多医院无法安排手术和住院，很多业主生病了无法正常就诊而导致焦虑，尤其是老年群体；还有很多患者，尤其老人担心医院交叉感染的高风险，不敢前往医院就医，容易造成有病不能得到及时治疗，贻误治疗时机。因此，不少业主都提出建议，“希望社区能自建医院“，这样一来，慢性病、常见病不出社区就能治疗。（4）文化娱乐：大量业主提议物业提供更多社区配套设施，开展更多社区娱乐活动。思安物业业主建议小区多增设一些儿童娱乐设施：“配套设施可以更完善，活动区域多设置一些儿童娱乐设施。”此外，业主认为在完善娱乐设施配套的同时，举办一些娱乐活动可以丰富社区生活。还有业主提出“小区草坪要有音响播放音乐就好了”，社区可以在为居民创造安静、有序的生活环境的同时，播放轻松、不扰民的音乐，为社区制造温馨舒适的氛围。“智慧社区”被推到了风口浪尖。在保障物业人员服务质量和稳定社区生活的基础上，社区智能化建设正在为物业行业带来更多的生存与发展空间。近年来，国家相继出台了《智慧社区建设指南(试行)》、《关于推进社区公共服务综合信息平台建设的指导意见》、《智慧社(园)区建设评价指标体系研究》等政策文件,推动智慧社区建设不断走向深入。数据显示，我国智慧社区市场规模增长率保持在30%以上，2018年智慧社区市场规模达到了3920亿元，2020年将突破5000亿元。在疫情期间，许多物业公司通过科技应用及创新服务赋能抗疫行动。龙湖智慧服务利用“慧眼”品质管理系统等智慧平台，实时监测各项目品质运营，确保防疫工作执行到位；利用社区管家APP、小程序等智能化服务，为业主提供了包含咨询、缴费、蔬菜订购、线上问诊等服务。广东佛山美的领贤公馆利用监控，能够回溯某一个特定人员的行动轨迹，还能辨别小区里的行人是否佩戴口罩，从而发出警报，后台人员联系保安前往处理。本次满意度调查的留言中，关于智慧社区建设的需求主要集中在以下三个方面：（1）停车场智能化管理：作为社区的重要配套项目，停车场的管理一直是物业管理中普遍存在的难题。世贸服务业主提出建议“用智能化管理来杜绝乱停车现象”。停车库会对已经认证过的汽车进行无感通行，减少了在门口拥堵的风险；同时停车场监控设备可以智能识别车位信息，高效管理小区车辆的停放，有效避免乱停乱占车位的现象。此外，还有业主建议在小区的公共停车位，也可通过扫码停车等智能化服务，减少扎堆停车造成的秩序乱象。（2）小区进出智能化管控：除停车场管控外，小区大门的进出管控也是社区智能化建设的一大关键点。有业主留言建议在小区大门，除保安人员严格值守外，“可配备智能化检测仪器协助把关”，管控好进出社区人员的体温、身份，高质量保障业主的健康与安全。此外，疫情期间，部分小区为严格把控小区人员进出，关闭了部分大门，牺牲了部分业主的出行便利。为解决这个问题，新东方物业业主“建议物业使用智能化管理，方便业主使用其他门出入小区”。业主期待未来“小区大门有机器人在24小时值班”，“监控设备不间断运转管控”，“通过人脸识别等身份验证方式，业主可进入社区”……从留言中看出，业主希望物业能够建设智能化社区，为业主带来更高的安全保障和效率。（3）社区APP、小程序：后疫情时代，业主希望社区APP等产品可以继续发挥作用。万科物业业主建议社区开发社区智能管家小程序，“充当贴心小顾问，及时发布相关动态信息与物业情况信息”。此外，业主还希望能够通过APP，线上缴纳水电费、监测小区环境指标、查看快递；当遇到问题需要寻求物业帮助时，业主希望可以通过APP联系物业，反馈问题等。疫情期间，一场社区疫情防控战让业主们更了解了物业的重要性，也使得疫情过后 "放大" 了物业服务需求。后疫情时代，如何满足业主不同层次的需求，用创新与技术提升管理效率，将是物业企业价值升级的关键。【第三部分 区域、城市】1、东三省城市参与热度超过一线截至活动结束，本次调查共覆盖327个城市，从投票人群分布整体城市来看，全国80%以上的城市均有覆盖到， 其中北京、上海、深圳、广州一线城市参与数占总数的20%，出人意料的是，东三省的活动参与人数占总数的比例为23%，略高于一线城市。其中沈阳、哈尔滨各占13%、12%。据了解，沈阳市物业服务行业协会、哈尔滨物业服务行业协会官方微信均推出了本次防疫满意度调查的头条文章，各大小区业主可以通过线上线下方式参与投票。2、城市榜单【第四部分 调查结果、榜单发布】经过43天的调查，本次活动共收到约120万份有效问卷，获评物业公司超900家，共覆盖327个城市的28745个社区。在此基础上，乐居财经评选出《2020中国物业服务防疫满意度企业100强》和《2020中国物业服务防疫满意度社区100强》。其中，《2020中国物业服务防疫满意度企业100强》为业主对物业的实际评分数（占70%），并综合该物业企业的样本覆盖面（占30%）加权得出；《2020中国物业服务防疫满意度社区100强》为投票数量在42票（即社区投票人数均值：120万总票数/28745个参与社区）以上的社区中，按实际得分排名。不论如何，一场疫情过后，每个业主心中都有一个对物业防疫满意的尺度。去细致考察每个社区业主的尺度，能让市场、行业和大众看懂一场疫情后，在物业管理行业正在发生和已经发生的变化。作为乐居财经的重点调查项目，“中国物业服务满意度调查”将于每年的第二季度持续展开。一直以来，物业服务行业不够被社会所重视，物业服务收费偏低，许多工作不被业主理解。我们希望通过每年一次的满意度调查推动双方的沟通和理解，这也是调查活动的核心目的之一。乐居财经研究院2020年9月29日【关注乐居财经，洞悉房产市场风云变化。】文章来源:乐居财经

一场防疫战就是检验物业服务满意度的试金石！战疫中表现突出的物企将因业主的肯定而获得更充分的行业荣誉感和价值感。5月18日，随着《物业英雄》第二季启动，2020物业防疫满意度调查展开。5月25日至6月30日为主办方推出的“企业日”，以推广物业品牌，号召业主积极参与调查。理解物业人，支持“第一道防线”守护者，今日特邀康景物业业主参与物业防疫满意度调查！岁月静好，只是因为有人替你负重前行。疫情期间，康景物业始终扮演着社区“守护者”的角色，为业主的生命健康保驾护航。作为合生创展集团的成员之一，康景物业集团成立于1999年8月，拥有国家物业管理一级资质，是中国物业管理协会“常务理事单位”企业成员。目前，康景物业在北京、上海、广州、天津设立了地区公司，全国范围内接管项目多达133个，项目类型包括甲级写字楼、大型商场、高端住宅、别墅、工业园、产业园、会所等，管辖面积逾2500万平方米，是国内最具规模的物业管理机构之一。自疫情初现开始，康景物业迅速响应，全力抗“疫”，公司总部立马调拔防疫专项资金，采购防疫物资发放到各项目。员工主动放弃休假，每天有数千名员工，坚守在华南60多个社区最前线，为40多万户业主提供服务。在各个社区内，随处可见康景物业人忙碌的背影。24小时全天候门岗值班，严格卡控外来人员，做好进出业主温度检测，他们是社区安全的第一道卫士；对外部公共场所消毒杀菌，局部重点消杀，并协助业主进行消杀；公示栏张贴防疫消杀工作安排及温馨提示、物业信息化平台第一时间发布防控通知；各社区准时开始巡逻站岗，保证春节期间社区安全稳定等等。数据显示，疫情期间，康景物业对60多个项目，累计消毒92000余次；对各项目流线、绿化带、下水道、地沟、地下车库、集水井、垃圾中转站等卫生死角进行重点清洁和大型烟雾消杀，对约1300万方项目面积累计消杀27000万方。受疫情影响，广州全市中小学校3月2日起开展线上教育，学生不返校。高中非毕业年级3月2日起、义务教育阶段3月9日起开设，教学视频资源同步通过电视、IPTV、网络投放。为此，位于广州的康景物业罗马家园项目、逸景翠园项目与附近的学校达成合作，由学校将学生的教科书的分发好，最后送到小区，由小区物业将教科书送到每个学生手里。物业人辛勤的身影让人泪目，即便他们的汗水滴下了额头，浸湿了口罩，模糊了眼睛，也没有停下手中的工作，只为尽快将这些承载着爱和希望的教材准确无误地送到每一位学子手中。这一举措受到了业主们的一致好评。“感谢物业的辛苦付出，新书收到了！也终于结束了手抄本的记录，希望疫情尽快结束，加油！”“管家们辛苦了！”学生家长纷纷表示，收到了新课本，孩子们都兴奋不已，“相信孩子们不会辜负大家的期望。”作为社区的守护者，康景物业人没有轰轰烈烈的誓言，只有默默守护的背影，一直用最平凡的举措守护着小区的安全，在寒冷的冬日里，给业主们送去温暖与感动。2020中国物业服务满意度调查是《物业英雄》第二季系列活动中的重要一环。该调查是以线上问卷（微信小程序：乐居财经小调查）评分形式面向全国物业服务企业的业主展开，调查时间自2020年5月19日至6月30日。4月16日央视播出国内首部物业战疫纪录片《物业英雄》，极大地鼓舞了全体物业服务从业者的士气，提升了行业归属感、荣誉感和价值感。为进一步讴歌平凡物业人，带给全行业更多荣誉感，5月18日，由中国物业管理协会指导，乐居财经和中物研协联合主办的《物业英雄》第二季启动。第二季主要包括：100个物业人短视频，一本《物业英雄》访谈录，一场“物业英雄”致敬典礼、一个“2020中国物业服务满意度调查”等。另据了解，以此次调查为基础，主办方将评选出《2020中国物业服务满意度100强》和《2020年中国美好生活社区100强》。【关注乐居财经，洞悉房产市场风云变化。】文章来源:乐居财经

来源： 凤凰网房产一场新冠疫情牵动了众多行业的反思和进化，房地产也不例外。昨日，一份名为“好房子也要进化，我想听听你的心声”的问卷调查，在市场引发强烈关注。调查问卷上线不到24小时，来自全国42个城市的超50000余份网上调查问卷，集中表达了对后疫情时代，大家对居住的需求，也引发房企对未来产品的设计的集体关注与反思。作为本次调研的发起者，融创西南是最早敏锐捕捉到这些变化的房企之一，本次发起这种全民调查，本着了解客户真实意向的初衷，融创西南在疫情期间面向客户将采集10万份调查样本，形成了一套科学前瞻性的客研资料，将为整个行业的产品探索提供了强有力的数据支持。战“疫”大调查，敏锐捕捉客户需求“在同等预算下，房屋总价和面积固定，您会优先保证哪三个方面？”“本次疫情后，对于物业服务，您更关注哪些因素？”……为了更好了解居住着的需求，在本次调查中，融创西南列出了40多个问题，对线下的5300多位业主发送了定量问卷。从3月5日开始，融创西南还通过“融创西南幸福通”启动了线上客研调查，旨在收集更多的样本数据，得到更为客观科学的结论。线上调查预计持续五天，将收集100000余份调查问卷，来捕捉疫情位市民带来的购房决策偏好和需求变化。据了解，从购房心态、敏感点变化到产品需求，问卷中的问题设置都以客户生活触点为主导向，细致度和场景化都非常高，囊括了户型、物业、社区配套、公共设施、生活习惯等维度，还原了疫情期间居住情况的方方面面。问卷还对业主样本进行了区分，除了常见的年龄、性别、居住年限以外，还设置了买房偏好、生活爱好、未来预期等维度。融创西南调查问卷部分截图调研中，融创把一些趋势性的问题摆在了客户面前。比如对居住密度的选择、对居家办公的需求、对公共空间“免接触”功能的需求。又如，新风系统是否必备，多功能玄关是否重要、住宅设计动静分区有无必要。某种意义而言，一个舒适安全、智能健康的住宅可自带免疫力。此次疫情催生出的新需求，植根于不同人群、不同生活场景上，谁能最先捕捉和满足客户的细分需求变化，谁的产品就更具有市场竞争力。在融创西南看来，好产品从来不是闭门造车完成的，而是基于对不断变化的客户需求的敏锐捕捉和洞察。好房子在进化，融创负责为进化“打样”经历了疫情洗礼，客户购房心态发生了怎样的变化，购房决策偏好和敏感点更倾向哪些方面，对住宅产品功能有哪些新需求？“高层小区密度太大，想换一个低密度的”“阳台不够大，没有独立活动空间”“卧室功能单一，只能睡觉不能办公”……连续一个多月闭门居家的日子里，所有人都在重新审视自己的居住环境是否舒适健康，是否智能安全。根据融创西南目前已经收到调查样本来看，主要体现在三个层面：在购房心态层面，刚需客户的购房意愿增大，但投资旅游度假客户则意愿减小。近三成左右客户降低预算，而约两成的改善客户则可能增加购房预算。在购房敏感点层面，近8成左右的客户更关注居住密度，其中有两层左右客户倾向于去城郊买低密产品。刚需客户的敏感点仍为户型面积和配套的成熟度，而改善客户则更倾向选择更低密的社区和更好的物业形态，也愿意为之溢价。在产品需求层面，客户对室内空间的核心痛点聚焦为娱乐休闲功能的缺失以及收纳空间的不足。而对社区配套的关注点，则主要集中在基础生活配套和运动配套两个层面。后疫情时代，客户的需求和购房权重偏好正在发生变化，好房子的标准不再是一成不变，人群、职业、年龄、家庭成员等不同因素交织在一起，形成了无数个性化的需求和痛点。作为房企而言，只有根据变化不断迭代产品力，未来才会有更强的竞争力。据了解，融创西南在对客研调查的数据样本进行分析研判后，将形成研究报告反馈到产品研发端，纳入融创的大研发体系。这其实相当于提前对未来的好房子进行“打样”，以便及时推出满足客户需求变化的住宅产品。住宅产品大进化的时代，只用对用户诉求足够重视和珍惜，才会有后续产品端的持续迭代。用户思维打造极致产品，客研态度决定产品高度产品进化的底层逻辑和出发点在哪？融创西南给出的答案是用户思维。疫情期间，融创西南的客研调查并不是随意而为。作为一家秉持产品引领的长期主义，融创西南始终坚持产品创新和引领，定制客户所想，超越客户所需，持续为客户提供美好的家与生活。以架空层打造为例。过去，客研部门通过对西南区域8593个家庭、12365位业主的调研统计，经过100多次的会议讨论，发现不同项目、不同人群对架空层的期望都存在差异。对此，融创西南以客户日常行为及需求为导向，开发了针对儿童群体的童享模块、老年人专享的颐养模块、中青年人社交的泛会所模块，落地为有温度的社区开放性体验空间，打造了完整的架空层体系。重庆九阙府架空层实景图——童趣里重庆九阙府架空层实景图——国学堂重庆九阙府架空层实景图——运动健身区这种场景背后，依靠的是融创西南扎实的客研体系，其每个产品的出发点都源于对客户真实需求的把握。在每个城市，融创至少要进行3轮以上的客户调研，6次以上的客户与产品的交圈讨论；每开发一个项目，都会深度访谈客户，并从几万组数据中，梳理共性与个性需求，转化为不同客户群体独属的场景。比如在重庆国宾壹号院，通过研究家庭互动的场景，打造了更利于情感交流和互动的一字大横厅的室内空间；为满足客户对通风采光高要求，全屋采用了大幅落地平推窗；对车库安全性及停车感受的关注细节，打造了智能化停车系统、精装车库。从前期调研、用户画像到产品输出、兑现，再到到生活场景优化，融创产品力不断进化的背后，其实是一以贯之的用户思维。不难看出，融创在疫情期间的客研问卷并不是一次应激动作，而是带着强烈的长期指导意义放眼未来。在房企竞争日趋激烈的当下，客户驱动力就是最好的生产力，对待客户的态度，往往决定了产品的高度。

界面四川从成都市住房和城乡建设局获悉，为主动找准摸清全市物业服务管理面临的突出问题，规范行业服务标准，全面提升服务水平，该局委托第三方专业机构对全市商品住宅小区物业开展了业主满意度测评，日前，满意度测评调查报告正式出炉！物业服务满意度主要指业主对小区物业服务企业所提供的物业服务内容的满意度，包括环境管理与维护满意度、设施设备管理与维护满意度、秩序维护服务满意度、客户服务满意度、小区文化建设满意度、人员服务满意度、服务履约和服务期望8 个部分，涉及主要指标21 个，报告显示，成都市物业服务企业业主满意度得分为76.71分，尚有很大的提升空间。摸清底数，商品房小区物业管理启动“自我诊断”为何要主动发招，进行此次全市商品房小区物业满意度测评？成都市住房和城乡建设局相关负责人表示，宜居环境的构成包含多方面内容，居住品质是其中之一；居住品质也是体现群众获得感的重要方面，而物业管理水平无疑是反映居住品质的指针之一。此次测评覆盖了全市22个区（市）县，以抽样方式选取了450个商品住宅小区，采取现场入户问卷调查的方法收集测评数据，共计有效访问15360位业主，涉及物业服务企业315家。通过业主对物业服务企业、业主委员会、社区居民委员会等相关主体参与物业管理活动情况的评价结果，得出不同维度的满意度指数，并通过对测评中收集产生的数据、指标建立数字模型进行分析，最终形成研究报告。通过业主的满意度评价和意见反馈，真实反映了成都市物业服务企业、物业管理相关责任主体的服务水平和现状，为找出物业管理短板，厘清当前业主的服务需求、进一步推动行业发展提供了可供参考的数据支撑。对各个物业服务企业而言，有利于其经营理念的转变，企业员工素质的提高，服务质量的改进和创新；对业主来说，有利于获取真实可信的信息，获得质价相符的物业服务，提升自身对物业管理的参与积极性；对行业发展来说，有利于培育公平竞争的市场环境，提高整个物业管理行业的质量。客观测评，科学呈现行业现状直面问题所在此次测评委托第三方专业机构实施，“之前一些物业公司或者业委会会在自己小区做满意度测评。但这样的方式难免会有倾向性，测评出来的结果也难以保证客观、公正。由主管部门聘请第三方测评机构来操作，相较之下，会更加真实反映物业服务的水平和业主的感受。”望江嘉苑业委会成员李建春表示。测评报告显示，成都市物业服务企业业主满意度得分为76.71分，尚有很大的提升空间。而测评数据也客观反映出一些问题。在有关物业公司的方面，首先是各企业水平参差不齐。整体来看，物业服务企业的业主满意度在企业之间、区（市）县之间的差异较大。从商品住宅小区物业服务业主满意度得分来看，27个小区得分在90分以上，43个小区得分在60分以下；一些区（市）县在物业服务企业业主满意度一项上的分数相差20分以上。业主投诉处理是当前物业服务企业的主要短板。测评发现，在物业服务的17项具体内容中，业主投诉处理满意度得分明显偏低，仅为54.71分。这说明物业公司针对业主投诉处理的解决能力亟待提升，应畅通业主对物业企业服务的投诉渠道，完善纠纷调解机制。同时，应该看到，业主投诉的很多问题，其实已经超出了物业公司的管理范围。对此，应建立物业服务企业、业主委员会、社区、街道和相关职能部门多元联合的物业管理投诉处理、纠纷调处解决机制，畅通问题反馈渠道，积极主动解决问题。针对不同类型的纠纷和投诉，设立不同的调解路径。业主对小区设施设备管理的重要性关注度低。在测评中表现为“设施设备管理”与业主满意度之间的关联度系数仅为0.047。该系数越小，意味着“设施设备管理”对业主满意度测评的最终结果影响越小。参与此次测评的第三方专业机构相关工作人员解释：“和业主容易感知到的物业服务企业品牌形象、小区环境等相比，作为小区物业服务核心内容的设施设备其实并未被业主看重。”但事实上，小区设施设备管理与维护是物业服务能否长期让业主满意的关键，设施设备管理做好了才能最大限度地延长房屋使用寿命，才能在保证居住质量的同时，实现房屋的“可持续增值”。在业主委员会方面，测评显示，业主对业委会满意度低。整体来说，2018年度成都市小区业主委员会物业管理业主满意度得分为69.87分，低于其与物业管理相关的主体。具体来看，存在的问题，一是成立了业委会的商品住宅小区中，召开业主大会少；二是在业委会工作及小区公共管理上，对业主委员会、业主大会相关工作开展情况公示公告不够，相关信息不公开透明；三是近五成的业主表示小区业主委员会未公布共有部位经营所得收益和支出情况。业委会的工作代表了小区业主的公共利益，必须充分保障业主的知情权、监督权和决策权，因此业委会的工作开展还有较大的改进空间。另外，业主物业管理参与意识不强，对与物业管理，小区公共管理相关的内容关注度低。分析发现，超过四分之一的业主不关心物业管理相关规则、规约；超过五分之一的业主不知道如何获取并了解物业管理相关规则、规约；四成以上的小区业主都没有听说过《成都市物业管理条例》；接近六成的业主并不关注共有部位的经济收益。寻求路径，建立全社会参与齐抓共管机制成都市住建局相关负责人表示，此次测评意义重大，从另一个角度反映了情况，为下一步工作展开提供了方向。本次测评结果将进一步推动各区（市）县住建行政主管部门积极引导辖区内物业服务企业进一步规范管理与服务。针对满意度测评得分靠后小区，约谈小区物业服务企业相关负责人；结合百日攻坚行动，针对商品住宅小区物业管理业主满意度测评结果，加强相关督导，并对督导中发现的问题下发整改通知，同时建立问题项目跟踪台账，及时跟进整改情况并通报。对于限期整改不到位或拒不整改的物业服务企业，依法严肃处理并按规定对企业和项目经理实施信用档案减分。“这也为今后对全市物业服务企业实行差异化管理奠定了基础，并为下一步相关举措、政策的制定提供了依据。”成都市住建局相关负责人表示。此次测评由成都市住建部门牵头主导，采取了“政府购买服务、社会力量参与、专业机构实施”的方式。下一步还将对评价模型、问卷设计、内容权重等进行优化、完善，构建出一套符合成都物业服务管理工作实际、客观反映行业发展现状的质量评价指标体系。同时运用智慧解决方案，将相关模型及参数置入到“智慧物业管理服务系统”，借助互联网扩大测评范围、深化测评内容，切实解决服务考核难、业主参与度不高等行业管理痛点难点问题，逐步形成规范的工作模式，切实推动成都物业服务品质提升。