销售满意度调研

日前，网通社从中汽研官方获悉，2019-2020年度中国汽车行业客户满意度调研，全部车型平均综合满意度得分789分，同比提高3分。2012-2013年度，我国汽车行业满意度得分达到历史最高水平801分，此后，连续三四年震荡下行，到2015-2016年度综合得分最低，随后连续四年稳步提高。这表明，当前我国汽车工业在满足用户追求美好产品和服务方面取得了可喜成绩，汽车行业正稳步迈入高质量发展阶段。综合满意度总体虽然提升，但是各方面表现仍有差异数据显示，2019-2020年度综合满意度得分的提升主要来源于服务满意度的提升。本年度产品满意度得分为789分，相比上一年度提高1分，虽然服务满意度同样得分为789分，却同比上一年度提升8分。尽管本年度服务满意度表现亮眼，但仍要注意销售满意度和售后满意度之间的表现仍不均衡，其中售后满意度得分796分，同比上一年度提升22分，销售满意度得分781分，同比上一年度下降5分。产品满意度方面，经济性指标表现最差产品满意度各项指标中，故障率得分99.0分，相比上一年度提升1分。接下来依次为驾驶性78.4分，安全性77.0分，造型及品质76.6分，舒适性75.7分，经济性73.3分，其中经济性表现在六项指标中排名最末。影响经济性指标得分的最主要问题点在于二手车保值率得分较低，仅为69.8分，由此可见，企业在为用户提供高质量产品的同时，仍需要关注后市场流通情况，可以采取补贴回购等方式，既能够改善二手车保值情况，又有利于提升用户品牌忠诚度。从各细分市场方面看，轿车满意度为78.9分，与上一年度持平；SUV为79.0分，同比提高0.2分；MPV为78.6分，同比提高0.2分。轿车、SUV、MPV在产品满意度方面差异不大，SUV整体表现略好于轿车和MPV。这与近两年国内市场SUV销量持续上涨的表现一致，反映出用户对SUV车型的偏好。售后服务方面，应提高售后环境设施售后服务方面整体表现较好，包含的五项指标中表现最好的是保养维修预约80.8分，接下来依次是售后服务人员80.6分，交车环节79.4分，售后服务环节79.0分，售后环境设施78.6分。需要关注的是自主品牌与合资品牌在售后环境设施方面的表现还有比较大的差异，合资品牌的售后环境设施得分为79.4分,而自主品牌只有77.5分，可见在硬件环境方面自主品牌还有提升空间。“购车协商过程”和“交车过程”是目前销售服务满意度的短板销售满意度中表现最好的指标为经销店环境78.7分，接下来依次是销售人员78.6分，试乘试驾78.5分，协商过程78.0分，交车过程77.0分。在协商过程和交车过程两个方面中，自主品牌和合资品牌的表现差异不大，协商过程方面自主品牌得分78.0分，合资品牌得分78.2分，交车过程方面自主品牌得分77.0分，合资品牌得分77.2分。合资品牌得分略高于自主品牌，由此看来无论自主还是合资品牌在这两个方面都需要继续提升。自2012年开始，CATARC调研已经连续8年发布中国汽车行业客户满意度调研结果，2019-2020年度CATARC调研车型包含轿车、SUV和MPV，涉及全国近40个汽车生产企业、130余款车型。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的35个主要城市。每年为国内厂商提供定制化咨询服务，为厂商评估产品、服务满意度表现，识别用户反馈问题，提升产品、服务质量提供有针对性的帮助。（图/文 网通社 张朦）

许多朋友应该还记得，在今年八月份第十代雅阁就曾在权威机构J.D.Power发布的2019新车质量研究结果（IQS）中斩获“中型高端轿车细分市场”第一名*J.D.Power 2019中国新车质量研究SM（IQS）J.D.Power作为全球领先的消费者洞察与市场研究机构强大的调研体系和科学的分析模型使其报告结果极具权威性中国新车质量研究（IQS）更是已连续开展20年这场研究中，第十代雅阁从其细分市场12款车型中突出重围，拿下桂冠是第十代雅阁高质量和不俗实力再次获得认可的证明而在刚刚过去的九月J.D. Power发布的2019中国汽车销售满意度研究（SSI）显示广汽本田又以总分689分并列主流车细分市场第一名！*颁奖典礼现场2019年是J.D.Power连续第20年在中国市场开展汽车销售满意度调查研究（SSI）评估的是购车2至6个月的车主新车购买体验的总体满意度本次调查历时7个月，覆盖全国75个城市涉及72个汽车品牌，基于23,197名车主的真实反馈从在线体验、销售人员、经销商设施交易过程、书面文件、交车过程6个衡量因子对汽车品牌满意度进行综合评分*J.D.Power 2019中国汽车销售满意度研究SM（SSI）面对如此严苛且全面的考核广汽本田依旧能夺下榜首离不开超700万用户的厚爱和肯定也佐证了广汽本田21年致力于服务品质提升在销售服务领域精耕细作的成功广汽本田作为率先引进与国际接轨的“四位一体”销售服务行业模式的汽车企业以中国汽车营销服务“行业先行者”的姿态不断改善消费者的产品体验和服务感受向消费者提供更贴心周到的服务此外，广汽本田还连续多年举办全国精英销售大赛为全网销售顾问提供挑战自我和实现梦想的平台从内部提升销售服务水平，培养精英销售人才销量服务领域获得的成功并不是终点广汽本田也一直致力于售后服务的完善而这也同样获得了广大消费者的认可和信赖让广汽本田在这个丰收的季节“喜事连连”在10月10日，J.D.Power 发布的2019中国汽车售后服务满意度研究（CSI）显示广汽本田又以754分的高分获得主流车细分市场第三名！*J.D.Power 2019中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）这项研究评测的是拥车期为13至48个月的车主（该阶段通常是车辆保修期的重要组成部分）对经销商服务部门维修或保养服务的满意度本次调查同样历时7个月，覆盖全国71个城市基于35,178名车主的真实反馈通过“服务启动”、“服务顾问”、“服务质量”“经销商设施”和“服务后交车”5个衡量因子的评测来确定最后总得分广汽本田在售后服务上取得的好成绩得益于广汽本田一直以来对售后服务的重视这21年来广汽本田紧跟互联网和大环境趋势迈入新阶段后，积极探索用户需求变化围绕透明、品质、快捷、数字管理等关键词为用户创建了多元化服务场景系统“透明服务e体化”体系的建立就是很好的说明该体系从完善预约服务和提高服务效率出发让用户可以随时随地通过微信预约保养更好地规划私人时间，更便捷地保养爱车毕竟，为用户提供更高的服务质量和更快的服务速度是广汽本田一直放在心上的使命而超700万用户的喜爱和信任更是广汽本田时刻督促自己前进的动力一分成绩，十分责任2019年，广汽本田在追逐梦想的道路上继续披荆斩棘

正所谓知己知彼，才能百战百胜。企业通过定期测量客户满意度，可以帮助企业找出提高产品质量、服务水平的切入点，找出与竞争者相比的优势与劣势。根据顾客满意度模型，企业可以分别从企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、忠诚度六大影响因素着手设计满意度调查方案。（顾客满意度项目流程）具体可参考以下流程：1、满意度调查首先是确定调查方法。根据客户类型不同，企业可以采取不同的调查方法，例如定点拦访、深度访谈、神秘顾客、电话调查等。先设计问卷，把潜变量以及权重算出来，确定好框架。2、初始满意度根据满意度调查获取到客户的真实意见和满意度评价，据此确定初始满意度和满意度的改进方向。比如问卷里面可能有30个问题，这些问题我们可以计算出权重，并初步统计成表。运用结构方程建模分析总体满意度、各服务环节满意度以及后期满意度改进矩阵。3、原因分析和修改建议基于初始满意度调查的统计结果分析服务好与不好，好在哪里、不好在哪里，并总结出产品或服务的优化建议。4、满意度修正通过在真实的场景中体验感知服务水平，顾客很容易通过评分的方式给出满意度。例如我们在机场办理值机、在商场购物，可以直接感受到环境、气味、温度等。但是，如果作为一个同时管理10个机场或门店的管理人员，在执行满意度调查时还需考虑公平性问题，所以我们还需要做满意度的修正。以前面提及的机场为例：越是大城市的机场满意度普遍较低，而小城市的机场满意度普遍较高。这是因为大城市机场的旅客通常飞过很多大城市，而且差旅居多，相对来说也就更挑剔；而小城市的机场通常以本地旅客居多，对自己家乡本就有认同感，而且很多人也没有见过太多其他城市的机场，少了对比满意度自然就高了。基于这样的原因，我们除了要精确地测量出每一个机场的满意度，还需要根据权重统一调整，做最后的满意度修正。例如，顾客对大机场和小机场的期望值高低差异大，我们就调整期望值这一变量在整体满意度调查中的权重，从而让顾客满意度尽可能在统一的标准上比较。[本文汇编自：前Mango Solutions 中国区总监、辅仁大学商学博士、“统计之都”核心成员，李舰，在2019客户体验管理高峰论坛上的分享]

随着加入WTO中国成为了世界各大知名汽车企业竞相争夺的潜力巨大的市场，在此日趋激烈的竞争环境中，如何求得生存并谋得发展是很多企业所关心的问题。而且在这复杂多变的竞争环境中，众多企业争夺的重心就是顾客，因此，消费者满意度也就成为企业市场占有率和盈利能力的竞争核心，同时，它也是企业生命力的显性指标。如何建立汽车品牌与消费者的信任度、美誉度、忠诚度，无疑成为当今汽车企业、经销商、消费者所共同关注的热点。深圳满意度咨询（SSC）目前已为数十家汽车企业提供满意度调研，主要有4S店、汽车维修美容店、汽车品牌连锁店及汽车相关配套服务企业等，已建立一套成熟的满意度测评指标体系。深圳满意度咨询（SSC）为该汽车品牌制定了专业可行的调研方案：研究目的：XX汽车公司为提高其产品和服务的满意度，进而提高其产品竞争力，扩大市场份额，拟对其全国范围的用户进行满意度调查。客户通过满意度调查拟建立本品牌的满意度指标体系；并通过该指标体系评价客户对经销商的满意度；考核经销商对厂商制定的服务标准的执行情况；并提出改善和提升满意度的水平的方向。研究方法：对东北、华北、华东等全国7大区域，120个城市的200多家经销商共4万余个样本进行电话调查 (CATI)，每月滚动执行并按不同区域和时间撰写调查报告。调查报告在地域范围上分区域、分城市，在时间上， 分季度报告，年度报告。对满意度细分为销售满意度(SSI)和售后服务满意度(CSI)。研究成果：深圳满意度咨询（SSC）通过调研为该企业建立了一套适合于该品牌的满意度评价体系，该企业用此评价体系委托SSC每年进行滚动研究。通过研究考察经销商对厂家制定服务标准的执行情况；分析不同因素对总体满意度的影响程度；提出经销商的改进方向。通过该项目研究成果的使用，提高了该企业的产品竞争力，有效提高了销量。

编辑导语：各个企业为了了解用户的满意度情况，往往会进行顾客满意度调查，其中顾客满意度问卷就是一个很好的、也被大多数公司所采用的调研方式，看似很简单的调查问卷其实隐藏着很多玄机。接下来，本文作者就为我们针对调查问卷展开了详细地说明，看看如何利用调查问卷，更好的收集到用户的真实需求。接近年底了，各大机构都开始发放顾客满意度问卷，收集客户反馈，对自家的产品服务满意度进行年度评估。作为常用的用户调研方式之一，问卷调查的优势在于调查面广、能够获得更多的反馈数据。问卷调查得到的答案一般是封闭式、结构化为主，所以，在问卷回收数量足够大的情况下，可以得出相对量化的分析结论。但是它也有缺点，主要是不够深入，而且问卷的设计很大程度会左右用户的回答，并因此直接影响到收集的数据质量。问卷设计需要注意哪些细节？如何让被调查者的体验更好，从而使问卷收集的数据更加有效？本文结合一些具体案例，尝试分析一下其中的问题。一、简洁、清晰的陈述，避免模糊满意度问卷调研一般都以问答题的形式，并大多数提供单选或多选的答案为主。问题的措辞、选项的措辞、选项的顺序和上下文语境都会影响用户对问题的理解，进而影响用户的回答。此时如果轻信问卷数据的质量，就会得出误导性的结论。所以，问题的陈述方式必须足够清晰，避免模糊和含混，一方面需要问题描述足够简单不要啰嗦；一方面，又不能过于简单而导致内容描述不清。下面的问卷问题看上去过于细致，但对被调查者而言，基本上很难准确回答：首先，单个问题就有如此多的文字和众多的选项内容，会引起阅读困难。更重要的是，普通顾客无法把体验细分到超市的诸如“百货区/专柜区”等不同区域，也不能区分“员工”和“服务人员”的不同。 我们曾经在之前的文章中提到过，用户体验符合“峰终定律”，虽然整体体验都来自每个触点的细节，但人们并不会记住所有细节体验，只对最明显的那部分体验有印象。上面这个问题的设计，完全是站在管理者的角度提出的问题，把管理上的关键点全部反映到问题中，非常繁复具体，但这类问题顾客是无法准确回答的，普通人不会注意到这么多的细节。下面是一份母婴连锁服务品牌发放的满意度问卷问题：这两个问题文字虽然足够简短，但却因为过于简单，同样会引起理解问题。 提问者其实想要问的是用户的需求：“您希望线上秒杀商品多长时间一次”、“您最需要得到的信息有哪些”，但是由于表述过于简略，含糊不清，被调查者可能会误解为要回答现状如何：“目前线上秒杀商品多长时间一次”、“现在发布的内容有哪些”等等。二、避免专业术语长期处在专业行业领域的从业者，会习惯成自然的使用行业用语。面对最终顾客时也不能转换角色，想当然的认为顾客同样会理解这些术语概念。上图这个某银行的满意度问卷提问，就属于这类情况。 “个人零售服务”是专业术语，普通顾客并不能理解银行的存取款和理财等服务为什么变成了“零售”。“零售”对普通人而言属于商场便利店的范畴，和银行没有关联，因此对这种问题就会出现理解困难，导致回答不准确。同样的，以下回答选项中提到的“检索查找”、“系统响应”、“交易控制”等名词，都是产品设计者对功能的分类，普通用户不能立刻明白它们代表什么。归类之后又举例，文字显得非常啰嗦，不如去掉前面的环节部分描述，直接把具体功能列出，同时还能让回答选项字数减少，提高阅读效率。 当被调查者出现理解困难时，答案的准确度就会严重下降，问卷收集的数据质量也就无法保证了。三、一次只问一件事「在购买纸质图书或电子图书时，你最看重哪些因素？」这样的问题会让人困惑，究竟要回答前者还是后者，两者对应的答案不一致。对研究员来说，这种问题的答案也很难分析，无法清晰界定用户的选择代表的具体意义。上面的问题，选择回答“是”，能够说明什么？ 虽然我们希望调研问卷中的每个问题都能集中到某个主题，但如果这个主题有不同的角度，最好分开提问，而不要把多个问题整合成一道题，比如：这样的表述虽然没有太大的歧义，但是把两个问题糅合在一起，同样会引起被调查者的理解不便。这里主要是指因为问题复杂度上升，导致思考停顿的时间太长，而影响答题的流畅程度。 四、提问要符合逻辑有的问卷问题表述不严谨，甚至不符合语法逻辑，也会引起回答困难。上图是一家超市的满意度调研问卷问题，问题主干是“是否买过”，回答本应是“是”或“否”，而不是直接回答“在哪个渠道买过”。 问题和回答没有逻辑关系，看上去像是把不同的两组问题和答案做了错误的搭配。同理还有下面这个问题：五、回答选项要对称回答选项应该包括所有可能性，必须同时正向和反向回答，并且也需要有相同的力度和强度。下面的回答选项设计，全都是正向的，也就是说，设计这些问题就是要得到夸奖。这种设计无论怎么回答都能收集到正面信息，无疑是片面的，满意度调研也流于表面形式，起不到获得真实情况的作用。 选项对称的另一方面是不同选项含义要互斥，而不是同一种回答的不同表述方式，比如：「情有可原」表示「不该，但是可以理解」，那么持这种观点的用户应该选择回答「不该」还是「情有可原」？ 六、站在顾客角度其实上面很多例子都能说明这一点，“顾客/用户角度”经常被大家提到，说起来虽然很好理解，但真正能做到的并不多。上面这个问题，角度很真诚，确实想了解自己的不足，才会这样提问。但是问卷设计者忘记了，如果顾客没有选择自家的服务，可能根本就不会来这里答题。 站在顾客角度考虑，还包括对顾客的充分了解，比如这样的问题：这个银行的满意度调查是在银行 App 上推送的，用户经常使用 App 的哪些功能，使用不同功能的频率分布，属于大数据分析的内容。这些数据本应能够从App 后台获取到，而不应该再次在调研问卷上问一遍。 上面这套问卷中还有好几个类似的问题，询问用户是否使用过多个不同功能。也许这类问题设计是为了展示下一个相关问题做判断，但实际上，这一步判断是多余的。用户对这类问题的体验也会很差，相当于明知故问。在充分了解和理解顾客/用户的基础上，结合大数据，对不同使用习惯的用户，有针对性的提出不同的问题，做到个性化，应该是问卷调查方法的精细化设计方向。大家在平时参与各类调查问卷中还遇到什么问题，欢迎在留言中交流。本文由 @鹈小鹕 翻译发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。题图来自Unsplash，基于CC0协议。

来源： 观点地产网本月初，由中指研究院主持研究并发布的《中国房地产顾客满意度发展白皮书（2020）》（以下简称《白皮书》）显示，近三年全国房地产顾客满意度水平持续提升，行业已经进入客户导向时代、调查数字化时代。从整体满意度水平变化来看，调查覆盖（中指院连续14年组织的全国房地产顾客满意度普查）的企业中，接近85%的企业得分同比去年实现提升。值得一提的是，2020年居民忠诚度在连续两年稳定在54%左右之后首次突破60%，达到了历年来最高，疫情影响之下，居民对品牌更忠诚。各关键端口满意度得分年度对比情况 数据来源：中指研究院中指调查针对客户满意度十大关键端口，《白皮书》显示，2020年销售服务和物业服务的得分排在前两位；户型设计、公区质量、整改维修满意度均出现下滑情况，投诉处理慢速上升，其他端口增速放缓，均低于2019年提升幅度。其中尤以户型设计下降最为明显，究其原因主要是受疫情影响导致业主对产品空间及功能要求迅速提升。《白皮书》还以案例的形式梳理了7家标杆企业顾客满意度发展策略。如中海地产将顾客满意度目标纳入企业战略规划中，通过构建客户价值机制、关系管理体系和客户关系管理系统，挖掘客户价值；绿城中国、旭辉集团、绿地集团、蓝光发展升级自身服务体系，打造从看房到居住全生命周期的服务闭环，同时建立了多种满意度反馈机制，及时解决客户问题；华润商业针对客户服务设置相关具体标准并进行推广实施，打造大客户专属团队，精细化服务于各个需求层次客户，提升服务价值感知。除了系统梳理房地产顾客满意度发展现状，《白皮书》还研判了房地产行业客户关系管理面临的新趋势。第一，房地产市场整体环境方面，行业基调坚守“房住不炒”定位不变，住房居住属性强化将进一步推动产品及服务向更高维度迭代；第二，消费者需求方面，经济快速发展，和疫情的催化作用推动了消费者需求的升级，消费者对“好房子好服务”的需求更加迫切；第三，房地产市场从增量市场迈向存量市场，企业竞争将转向产品力、服务力和满意水平的较量。展望即将到来的十四五，《白皮书》指出，随着房地产行业进入服务导向的发展时期，企业之间的竞争从土地、资金等资源竞争转向质量的竞争，让顾客更加满意已经是许多房企需要重点思考的问题。目前，头部房企在客户满意度管理方面已形成了完善的系统和健全的日常调查和研究成果，并可以针对调查的信息进行服务和策略的改进，提升顾客留存率，最终提升经营绩效。

什么样的车更靠谱？客户满意度高的！近日，中国汽车技术研究中心有限公司（简称中汽中心）发布了2019-2020年度中国汽车行业客户满意度调研（下简称“中汽研”）结果，上汽名爵旗下的运动轿车名爵6摘得了“中级紧凑型轿车”满意度排名第一，超越日产轩逸拿下了800分的高分；“高性能SUV”名爵HS取得“入门级紧凑型SUV”满意度排名第三，获得792分的好成绩。此次公布的19-20年度汽车行业综合满意度得分为789分，名爵两款入围满意度排行的车型均以高于789分的出色成绩，表明了用户对名爵产品、销售、售后服务等多方面的高度认可，也秀出名爵车的过硬综合实力，相信对于消费者购车有着积极的影响，也将推动名爵品牌在市场的口碑和销量进一步攀升。名爵6（左）和名爵HS（右）中汽研权威公布，名爵6、名爵HS榜上有名成立于1985年的中汽中心，是中国唯一的汽车行业技术归口单位和国家政府主管部门的技术支撑机构，以其深厚资历和专业的调研结果著称，历来为国内汽车行业“权威之声”。从2012年开始，中汽中心调研已经连续8年发布中国汽车行业客户满意度调研结果，2019-2020年度涉及了全国近40个汽车生产企业、130余款车型，范围涵盖七大市场区域的35个主要城市。针对参评车型，中汽中心调研从产品满意度、服务满意度、销售满意度、售后服务满意度等多维度全面评测，为厂商评估产品、服务满意度表现，识别用户反馈问题，提升产品和服务质量提供有针对性的帮助。2012-2020年度中国汽车行业综合满意度得分情况在2019-2020年度中汽研中，名爵6以综合得分800分位居“中级紧凑型轿车”满意度排名第一，超越日产轩逸，尽显“当红主爵”的产品魅力。名爵HS则以792分拿下“入门级紧凑型SUV”满意度排名第三，以前三强姿态大秀名爵品牌出色实力。名爵全球品质频获认可，国内外媒体和用户点赞“外观帅气、质感很高级”用好产品赢得国内外消费者“满意”答卷！名爵坚持“欧洲标准、全球品质”，不仅在国内权威评测机构赢高分，更在国外刷屏获奖，不断“盖章”其优越的产品性能和品质体验。此次获得满意度佳绩的名爵HS，也是国内首款获得欧洲、澳洲“双五星”安全的SUV，更在前不久拿下中东地区最权威的“年度最佳汽车大奖”和“最佳紧凑级跨界SUV”两项大奖，尽显名爵足以傲视全球的产品力。这款频频获奖的“高性能SUV”名爵HS，拥有“7秒破百、36米刹停”的优异性能，赢得专业媒体和用户的一致好评：“它继承了品牌的优秀历史，展示出独特的运动感。名爵HS配有运动型真皮内饰，包括以顶级Trophy规格打造的贴身舒适的运动型座椅。除价位合理、舒适精美等优点外，名爵HS还搭载了高性能涡轮增压发动机，输出功率为231匹，以提供强劲的动力。”名爵HS另一款“当红主爵”名爵6更是上市十年、依旧给力，以惊艳的运动轿跑车身搭配“6秒级破百、36米级刹停”，最强原厂改装和越级配置稳占“运动轿车前三强”，俘获众轻消费者的青睐。车主李女士评价：“好看，空间确实很大，后备箱空间也足，一家人的需求都能满足”，喜欢驾驶激情的陈先生表示，名爵6 起步加速快、推背感随叫随到，油门反应很灵敏。2019款名爵6用户的满意是最高认可，百年英国运动汽车品牌名爵以全球品质俘获消费者和权威机构的“满意”认证。相信凭借出色的产品和品质，名爵还会赢得更多好口碑和好销量。（新民网出于传递汽车资讯的目的刊登此文，不代表本网观点）

【本隶属于全国级企业集团——智董集团旗下中华第一财税网（又名“智董网”），官方网站侧重PC电脑访问，对内容的广度、深度、表现形式（如支持表格、公式、附件、下载网址）、互动没有限制；App专栏目前支持手机等移动端设备访问，侧重符合平台要求的短内容。为满足广大用户的需求，我们从享受官方网站套餐优惠的完整体系的会员制栏目，选择了一部分在平台单独销售，目前在的全矩阵开设有总计约500个专栏。本专栏陆续更新，您现在看到的只是本专栏的部分内容。新时代的竞争，是人才与学习的竞争；选择了财税，就选择了学习；不学习，就会落后，乃至最终被淘汰！投资在大脑的钱比投资在机器上的钱，能为您或您的单位带来更多的钱！学习改变命运，是凡人逆袭的真理，如果您觉得对您有帮助，请立即购买！】一、顾客满意度及其调查方法1.影响顾客满意度的因素顾客满意度，可以从完全不满意到非常满意这样一个尺度上来监测。顾客满意度受到如下三组因素的影响：使顾客不满意的因素、满意的因素和非常满意的因素。①使顾客不满意的因素引起顾客不满意的因素，一般情况下是无效过程或非预期的产品特性。当这些因素存在时，顾客满意度显著下降；如果不存在这些因素，顾客满意度就不会下降。顾客满意度不下降，并不意味着顾客满意度上升。顾客满意度能否上升，取决于顾客满意因素的增加。需要特别注意的是，顾客对这些不满意因素往往看得非常严重，而企业对这些不满意因素的严重性，则远远低于顾客的认识。②使顾客满意的因素能使顾客满意的因素，是所期望的过程或产品特性。一个产品或一项服务，能使顾客满意，当然是一件好事。但对企业来说，这只是质量管理成功的第一步。这一次顾客满意了，但下一次该顾客不一定仍然购买该企业的产品。获得稳定的质量经济收益的决定因素，是顾客忠诚。不断提高经济效益，是通过由顾客忠诚所证实的顾客满意度来实现的。③使顾客非常满意的因素使顾客非常满意的因素，是顾客在使用产品或享受服务时获得超出其期望的、令人赞赏的且当初未曾规定的产品特性或过程特性。使顾客非常满意的因素，往往能迅速地培养出顾客的忠诚。企业应不断地识别那些能使顾客非常满意的因素，并努力将这些因素包括到内部控制程序之中，使企业能通过规范化的工作，不断地给顾客以意外的惊喜。2.影响顾客满意度的质量特性影响顾客满意度的典型的质量特性通常包括以下方面。①产品包括：品种、规格、型号满足广泛适用性的程度；性能、指标、参数满足使用要求的程度。②服务包括：产品说明书、产品安装使用说明书、产品维修说明书的说明情况；产品安装服务的质量和等候时间；产品维修服务的质量和等候时间；与顾客联系、沟通的程度和及时性。③交付包括：产品的完整性；包装的完好性；交付的及时性；运输的安全性。④承诺合同的合法性及法律法规遵守情况；质量承诺的内容及兑现情况；顾客投诉及处理情况。3.客户满意度的抽样调查首先，设计抽样调查方案，包括三个方面：①确定调查对象，包括现有的顾客和潜在的顾客；②根据确定的质量特性，设计调查表，确定调查的内容；③确定调查方式，如问卷调查、电话调查、会晤调查等方式。图5-17 改进质量经济性的树图然后，按确定的抽样调查方案进行调查。

美国J.D.Power每年针对汽车制造商整体表现满意度共计5项调查，最后一项调查即为新车销售满意度（SSI）调查结果，豪华品牌与一般品牌分别由Porsche与Mini拿下。至于在2018美国新车质量调查IQS、以及新车魅力APEAL调查中表现相当优异的韩系品牌，在SSI不论豪华或一般品牌，表现却是敬陪末座。美国J.D.Power 2018新车销售满意度（SSI）调查结果，豪华品牌与一般品牌分别由Porsche与Mini拿下。至于在2018美国新车质量调查IQS、以及新车魅力APEAL调查中表现相当优异的韩系品牌，在SSI表现却是敬陪末座。美国SSI总平均为823分，经销商与客户即时通讯表现成关键根据美国J.D.Power的调查，影响美国消费者对于新车销售满意度的一个重大关键因素，就是在于经销商与消费者的即时通讯表现。若将所有品牌的SSI分数平均下来，总平均为823分；若是区分豪华品牌与一般品牌，平均分数分别是804分、771分。而会有如此差异，是因为豪华品牌比起一般品牌的经销商，更认真使用即时通讯软件与消费者沟通。虽然消费者与业务面对面沟通依然是主流，然而随着年轻一辈的消费族群越来越多，更倾向频繁的使用即时通讯软件，因此豪华品牌经销商使用电子邮件与短信与消费者沟通的频率为25%、21%，相较之下一般品牌则是17%、15%，这也是豪华品牌能拥有比一般品牌新车销售满意度更高分的原因。根据美国J.D.Power的调查，影响美国消费者对于新车销售满意度的一个重大关键因素，就是在于经销商与消费者的即时通讯表现。若将所有品牌的SSI分数平均下来，总平均为823分；若是区分豪华品牌与一般品牌，平均分数分别是804分、771分。J.D.Power表示，若将经销商区分为「会发送短信」与「没有发送短信」，则平均满意度分数分别是839分与820分。会发送短信对于满意度的差异，在美国CSI调查中也可看见，有29分的差距。年轻世代的消费族群，较偏好前往实体店家前的短信联系；行前联系带来更高满意度J.D.Power另外将消费族群做世代的区分，包含Pre-Boomers（1946年以前出生）、Boomers（1946-1964）、Gen X（1965-1976）、Gen Y（1977-1994）以及Gen Z（1995-2004）。虽然目前美国消费者仅有8%的买家会在亲自前往经销商店家前先以短信联系，不过Gen Y与Gen X的消费者中，就有11%与10%的买家会在行前先行短信联系；至于Boomers和Pre-Boomers仅6%与3%的买家会行前短信联系。会在行前与经销商进行短信联系的买家，平均满意度分数为850分，这进一步强调了短信通信的重要性。最后美国J.D.Power提到，如果经销商在交车之后，能够跟进新车售后服务的联系，满意度可以再提高38分。Gen Y与Gen X的消费者中，就有11%与10%的买家会在行前先行短信联系；至于Boomers和Pre-Boomers仅6%与3%的买家会行前短信联系。会在行前与经销商进行短信联系的买家，平均满意度分数为850分，这进一步强调了短信通信的重要性。豪华品牌与一般品牌由Porsche、Mini拿下；韩系品牌敬陪末座看到美国各品牌的SSI满意度调查结果，Porsche由2017年的第3名，顺利在2018年拿到第1铭，Mini（在美国定义为一般品牌）则是从2017年的第2名晋升至2018年的第1名。豪华品牌的2、3名为Infiniti、Lexus，依旧有着不错的SSI满意度表现；一般品牌从第2~5名丢是美国车厂，甚至日系车厂除了Subaru之外，全都在平均分数之下，表现有待改进。另外要特别提的就是韩系品牌，特别是Genesis与Kia，虽然此两个品牌在新车质量调查IQS、以及新车魅力APEAL调查中表现都是名列前茅，代表新车的表现越来越受到美国车主的青睐，然后在新车销售满意度SSI却都排在最后一名，实有着不小的落差，甚至都与倒数第2名的品牌，有着10分以上的差距。美国各品牌的SSI满意度调查结果，Porsche由2017年的第3名，顺利在2018年拿到第1铭，Mini（在美国定义为一般品牌）则是从2017年的第2名晋升至2018年的第1名。