物业行业调研

第一章 行业概况物业管理（Property Management）是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施、设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。图 房地产物业管理产业链物业管理分类： 居住物业：是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、 别墅、度假村等，当然也包括与之相配套的共用设施、 设备和公共场地。 商业物业：有时也称投资性物业，是指那些通过经营可以获取持续增长回报或者可以持续升值的物业。这类物业又可大致分为商服物业和办公物业。商业物业市场的繁荣与当地的整体社会经济状况相关，特别是与工商贸易、金融保险、顾问咨询、旅游等行业的发展密切相关。这类物业由于涉及物业流通与管理的资金数量巨大，所以常以机构（单位）投资为主，物业的使用者多用所有者提供的空间进行经营活动，并用部业租金。 工业物业：是指为人类的生产活动提供使用空间的房屋，包括轻、重工业厂房和发展起来的高新技术产业用房以及相关的研究与发展用房及仓库等。工业物业有的用于出售，也有的用于出租。 其他用途物业：除了上述物业种类以外的物业称为其他物业，有时也称为特殊物业。这类物业包括赛马场、高尔夫球场、汽车加油站、飞机场、车站、码头、高速公路、桥梁、隧道等物业。按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。图 房地产物业管理行业分类类别图 三类物业服务企业物业管理行业已有超过150年的发展历史，中国的物业管理行业诞生于上世纪80年代，起步于深圳。1994年首次发布《管理办法》，迈向法制化轨道；2003年颁布《物业管理条例》，监管趋于市场化，目前行业政策总体偏友善。2017年国务院取消一批行政许可事项的决定，取消物业服务企业一级资质核定审批，住房城乡建设部加强事中事后监管。经过30余年的探索和快速发展，中国的物业管理行业规模不断扩大，行业集中度逐渐提高，管理水平显著提升，行业由粗放发展阶段逐渐步入相对成熟和规范的新阶段。从市场的角度来看，特殊物业的市场交易很少，对这类物业的投资多属长期投资，投资者靠日常经营活动的收益来回收投资、赚取投资收益。中国规定这类物业的土地使用权出让的年限最高为50年。图 房地产物业管理行业发展史据中国指数研究院数据，截至2017年末，全国物业管理行业管理面积达195亿平米，同比增长5.5%，2009-2017年CAGR为6.6%，行业管理面积稳步提升，并仍处于规模成长期。2018年物业管理行业经营收入为7043.63亿元，同比增长17.25%；管理物业总面积达279.3亿平方米，同比增长13.2%。截至2018年，我国城镇化率达59.6%，低于1990年日本的77%，并低于1970年美国的81%。而美国和日本分别在1940年和1955年达到了56.5%和56.1%，城镇化率50%-70%在国际上均为快速城市化阶段，城镇化率快速提升将推动行业管理面积稳步提升。第二章 商业模式和技术发展2.1 产业链价值链商业模式2.1.1 房地产物业管理产业链图 物业管理公司产业链业务图1) 物业公司上游的产业链:- 前期介入工作：专门给开发公司做工程的前期介入，安排工程人员去工地做前介，从建筑物到基坑，从设备设施安装到承接查验，从装饰装修到隐蔽工程，管网管线等，开发商支付一定的费用。- 售楼部服务：在售楼部安排形象岗、门童、吧台、样板间服务员。为地产营销促进销售，提高物业品牌形象，打造楼盘口碑。- 工地安全保障：给工地安排保安、食堂工作人员、会务等，做好地产工地的保障工作。- 验房服务：针对地产公司即将交付政府查验的工程承包下来，派人进行专门的查验，根据政府相关工程要求做出报告和结论，减少地产人力资源成本。2) 物业公司的下游产业链：- 便利店、果蔬店、保险代售；- 住宅、商业、车位销售和租赁；- 业主生老病死的产业、养老、健身、咨询；- 业主结婚、过世等环节的操办；- 空置房有偿服务和管理，免费服务；- 公寓租赁和分租；- 宾馆酒店的经营；- 美食街、餐饮店的运作。2.1.2 商业模式1) 目前国内几万家物业服务企业的自身定位、市场规模、产品类型、运营体系和经济效益千差万别，但是从盈利模式的角度，我们大体可以将现有的物业服务企业的商业模式概括为物业服务提供商模式、物业资源开发商模式和物业顾问服务商模式三种类型。 物业服务集成商：又称物业服务总包模式，是目前发达国家和地区物业服务的主流商业模式。其特征是，物业服务企业通过前端策划服务(设计管理模式、制订管理方案、选择分包企业)、中端监管服务(监督服务过程、管控服务品质)和后端评判服务(汇总客户评价、沟通客户需求和评判分包企业)的方式，将各分包企业的专项服务集成为面向业主的综合性物业服务产品。 物业资产运营商：又称物业资产管理模式，是伴随着物业从消费功能向投资功能扩展，从使用价值向交换价值提升而衍生的高级商业模式。其特征是，业主不仅将物业硬件的日常维修、养护和管理工作委托给物业服务企业，而且将资产属性的不动产的日常投资、经营和管理工作(如租务管理、物业招商、营销策划、销售代理和不动产融资等)委托给物业服务企业。 物业保障服务商：又称物业后勤服务模式或者物业支援服务模式，是物业管理行业顺应后勤服务社会化改革趋势而诞生的一种混合商业模式。其特征是，物业服务企业不仅从事不动产管理业务，而且受托提供配餐、会务、接待、交通、物流等方面的后勤服务，以全方位满足客户非主流业务之外的多元化需求。图 互联网与物业管理公司融合过程2) 物业行业规模效应弱，较难形成寡头型市场格局，以竞争型格局为主。国际物业龙头都选取了内生加外延的发展策略，并购在龙头崛起过程中有着举足轻重的作用。国际物业龙头对住宅物业管理收入依赖程度低，形成了全设施综合服务的特点。图 国际物业龙头发展策略3) 社区O2O模式，开启物管新纪元。随着人工智能、大数据、互联网等高新技术的发展，物业管理企业先后试水互联网，以社区生活场景为中心，搭建用户与商家、服务提供者之间的O2O社区服务平台。一方面可以整合“线上”和“线下”两端的资源，并通过云端进行管理，为居民创造更加便捷的社区生活环境的同时进一步拓展增值服务发展空间，创造新的盈利点；另一方面可提升物业管理效率，降低能耗成本与人员成本。图 社区O2O模式盈利模式：目前我国物业管理企业的盈利模式主要有两个基本大类，一种是通过提供传统的物业管理服务向业主收取物业管理费，包括提供房屋、设备的维修和维护，环境卫生、安全消防、清洁绿化等的管理，它的价值创造主要在于房屋设备的保值增值。以基础物业服务为主的企业主要通过项目的获取来扩张管理面积以实现收入的可持续性增长。第二种是通过提供增值服务收取费用，包括业主增值服务(空间运营收入、房屋经纪、电商服务、社区金融、家政服务及养老服务等)和非业主增值服务(顾问咨询服务、案场服务、工程服务等)。1) 基础物业服务基础物业服务仍是物管百强企业收入和利润的主要来源。从2014年-2017年的百强企业营业收入构成来看，基础物业服务收入业绩贡献度维持在80%左右，是企业营业收入的主要来源。近几年由于百强企业普遍采取“内生+外延”式扩张，基础物业服务收入逐年增加，2017年高达60703.7万元，同比增长16.9%，2014年-2017年间百强企业基础物业服务营业收入均值年复合增长率为21.6%。2) 增值业务增值服务成为物业服务企业的重要盈利增长点。2014-2017年百强企业的增值服务收入均值和净利润持续升高，复合增长率分别为15.8%和4.5%。2017年百强企业增值服务收入为13506.2万元，同比增长24.5%；净利润为2389.8万元，同比增长5.3%。2017年百强企业增值服务以18.2%的收入创造了41.7%的利润，成为盈利能力的重要增长点。2.2 技术发展1) 对物业管理企业来说，将基础业务外包是利用专业服务公司提供的优质服务，实现专业化、集约化管理。为提高服务质量与服务效率，除将基础业务外包外，物业管理服务企业还更多地将信息化、智能化等新技术应用在物业管理服务中，例如目前已开发使用的产业物联网智能物管系统和智能社区服务平台等。对于物业管理服务企业而言，不断拓展创新解决方案并增加在前沿科技和智能应用方面的投资势在必行。2) 物业服务高质量发展离不开标准化战略。引领高标准保证高质量，高品质离不开高标准。一方面品质物业服务价值的舆论环境和市场环境，要动员和联合各方面的力量来共同推动，让全社会认可物业服务的价值，专业服务是创造价值的，服务价格拉开档次，让业主在认识优质服务价值的基础上，拥有选择权和决定权，有这样的市场氛围和舆论环境，有利于行业服务质量的提升和整体的快速发展。另一方面营造一个良好的政策环境，建立一套联动的机制，类似的老旧小区改造问题，服务企业无力一直承担社会责任，用其他项目的收益来补贴不是长久之计，期待政府有类似的兜底政策，通过市场政策的引导来解决这类问题。图 物业服务标准化文献发表年度趋势图3) 国家正在着力加快发展现代产业体系，推动经济体系优化升级。物业服务商业模式创新应从物业管理产业发展的角度，着力于产业链、供应链、价值链创新，推进产业链现代化，推动服务向高品质和多样化升级，加快发展与健康、养老、育幼、文化、旅游、体育、家政等服务业融合和整合，夯实与规划、空间设计、装修装饰、园林绿化、机电设备、智能建筑等不动产产业链条的无缝衔接与对接，合纵连横，优化产业链供应链发展环境，强化要素支撑，形成具有更强创新力、更高附加值、更安全可靠的产业链供应链。万科物业把空间服务划分为社区空间服务、商企空间服务、城市空间服务等三个业务线。社区空间服务，是万科物业在原有的住宅物业服务基础上，不断衍生配套服务，在形成独有的“万科物业”住宅品牌的同时，打造出“朴邻发展”等子品牌，持续为业主提供丰富的增值服务，满足业主多样化生活需求。4) 物业管理行业贴近民生的特殊性，塑造物业管理行业的温馨形象，推动社会公众对物业管理行业的重新认知，结合复杂的社会背景，通过新媒体平台的力量，帮助业主去界定“美好生活”。企业微信公众号与协会微信公众号也都延续了各自基于目标用户群体所选择的差异化传播策略：企业微信公众号以业主为主要服务对象，在2020年内通过与业主息息相关的疫情防控、生活与便民举措等内容的生产，以生动的传播内容满足民众的生活需求，保证了新媒体传播力的稳定；而协会微信公众号以持续深入宣传国家、省、市重大决策部署，及时解读政策动向，发掘、宣传、通报行业先进人物和事迹为主要内容，发挥了思想引领的传播作用，体现其独特的行业角色。图 关注人数排名前十的企业微信公众号2.3 政策监管1) 住房和城乡建设部根据国务院公布的《物业管理条例》，国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作，即中华人民共和国住房和城乡建设部；县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作；县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门共同对物业服务收费行为进行监督。2) 国家发展和改革委员会根据《物业服务收费管理办法》，国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门负责全国物业服务收费的监督管理工作。国务院价格主管部门即国家发展和改革委员会。3) 财政部根据《物业管理条例》，专项维修资金收取、使用、管理的办法由国务院建设行政主管部门会同国务院财政部门制定。国务院财政主管部门即财政部。4) 中国物业管理协会中国物业管理协会（CPMI）是物业管理行业重要的自律性组织，它是以物业服务企业为主体，相关企业参加，按照有关法律、法规自愿组成的全国行业性的自律组织，经国家民政部批准并注册登记并具有国家一级社团法人资格的全国性社会团体。其主管部门为中华人民共和国住房和城乡建设部。第三章 行业估值、定价机制和全球龙头企业3.1 行业综合财务分析和估值方法图 综合财务分析图 行业估值及历史比较房地产物业管理行业估值方法可以选择市盈率估值法、PEG估值法、市净率估值法、市现率、P/S市销率估值法、EV/Sales市售率估值法、RNAV重估净资产估值法、EV/EBITDA估值法、DDM估值法、DCF现金流折现估值法、NAV净资产价值估值法等。表 境外房地产物业管理公司估值对比表 中国上市房地产物业管理公司估值对比3.2 行业发展和驱动机制及风险管理3.2.1 行业发展和驱动因子1) 行业规模：弱周期、持续成长、万亿市场物管行业正处于发展的黄金时代，目前存量物业管理面积200亿平米，2018年销售面积17.2亿平米，即使当年销售面积有波动，存量物业也有6-8%的持续增长。预计2020年物业管理面积近250亿平米，按照百强物业公司的2017年收费标准（4.26元/平米/月）的一半计算，基础物业服务市场规模6300亿，如果再加上增值服务，市场规模可达万亿。图 中国物业管理行业规模2) 行业格局：行业格局高度分散，市场集中度加速提升目前物管行业处于整合初级阶段，全国企业有10万家，但市场化进程提速令行业集中度快速提升。2017年TOP200的市场份额由2012年13%提升至32.4%，但十强的市场份额仅11.1%。从管理规模上看，2017百强企业平均管理面积约3000万平米，十强则为2亿平米。2014-2017年物业十强企业管理面积复合增速41.5%，高于百强企业同期的25.3%图 物业管理百强企业管理面积均值及市场份额3) 行业属性：轻资产、高现金流、高回报、增值服务潜力大物业管理行业属于轻资产行业，不存在大额资本支出，拥有较高的回报率，ROIC平均在20%以上；同时现金转化率高，经营性现金流充足，可以支持龙头企业并购扩张。同时，互联网技术和商业基础设施的快速进步使得社区流量的变现价值提高，社区增值服务潜力大。图 物业管理领先企业具备较高的ROIC驱动因素1) 数字化管理革新传统物业模式目前商业地产早已进入存量时代，近年来受宏观经济及国家政策等因素影响，市场去化承压，商业地产行业变革愈发迫切。为盘活存量市场，专业的资产管理运营成为满足商业地产高质量发展的重要途径。随着“互联网+”、物联网、大数据、人工智能等技术的出现，智慧楼宇、智慧园区等概念日渐兴起，成为资产持有者提高租金收益、提高去化率的一大利器。与此同时，对楼宇的服务品质需求也越来越高。受商业地产存量市场影响，物业管理行业也进入了转型升级的风口。2) 移动网络联网范围更广，价格下降。5G时代的来临，移动网络速度及时延的改善将进一步推动房地产物业管理市场的增长。3) 物业并购潮与规模赛跑。房地产企业开发销售百强占据了近70%的市场份额相比，目前物业行业的集中度仍处于较低水平，行业收并购和洗牌仍处于初始阶段，头部企业的规模在持续增长。近年的公开数据显示，收并购成为了物业企业快速提升规模的一个重要手段。据了解，2017年以来，部分主要物业公司典型的收并购就达到30余宗。进入今年以来，雅生活服务还先后拟收购青岛、哈尔滨两家物业公司股权。图 Top30物业服务企业管理面积占比情况4) 随着全世界的空气质量恶化，追求更健康的室内环境成为人们的急切需求。运用新的科学技术，通过数据监控可以更好地帮助业主和管理团队解决室内空气质量问题。同时，通过有效沟通让人们了解所处环境中空气质量保持在良好的状态，也尤为重要。通过与一些平台的合作，融入了高科技元素，例如ECS系统(Eco Control System，智能自动化控制系统)。这套系统可以更好地监控建筑物中的空气质量，通过物联网云端操控设备并制订运行日程，和设施管理经理配合工作，在降低能源消耗的同时也可以达到更好的空气净化效果。5) 智能化与增值服务规模前提仅作为行业发展前期优势所在，事实上，物业管理行业所特有的服务差异化难度大、以价格优胜以及人工投入成本高的特点，决定了物业服务企业在保持基础服务扩张同时，还必须开拓新的增值服务以获得更多的利润增长点。另一方面，物业管理正因为是劳动密集型行业，需要投入大量管理人员，所以物业公司规模越大其投入的人力资源就越多，这个意义上讲，物业公司的规模扩张对于其成本的把控和利润保持也是一大挑战。数据显示，物业服务行业增值服务收入占总收入比例在逐年提升；与此同时，物业服务企业增值服务利润占比的提升近年来则变得更为明显。图 部分物业服务企业增值服务占总收入比例3.2.2 行业风险分析和风险管理1) 决策风险就企业高层领导而言，因决策失误而企业带来的风险是非常显著，有时是非常致命的，尤其在一些十分重大的决策上面，企业最高层领导所作出的每项决定都会左右了整个企业的命运，旦决策失误，因此而带来的风险也必将对企业产生重要的影响。关于操作层的决策风险容易被忽略，但其对企业的影响是不容小视的，这一点在技术人员上表现尤为突出。由于专业性较强的缘故，企业的高层领导及大多数员工对技术方面知之甚少。因而，其作出的决策也必然会对此类项目的成败产生决定性影响，一旦决策失误，便对企业造成经济上的极大损失，也同时给企业带来极大的风险。2) 政策风险从1994年3月第一部物业管理法规《城市新建住宅小区管理办法》出台，1994年6月，第一部地方性物业管理法规《深圳市经济特区住宅区物业管理条例》颁布，到2003年6月《物业管理条例》、2004年3月《物业管理企业资质管理办法》及各地方物业管理法规的颁布实施，政府对物业管理的发展进行了诸多努力和规范，但在关键的问题公共设施、共有物业及配套设备的归属权问题，在《物权法》出台前，无法得到明确，即使《物权法》出台，也可能还存在界定不清的部分。而公共部分归属权的问题，却是最容易引发业主与发展商、业主与物业公司之间产生纠纷和矛盾的地方。另外，业主委员会的身份界定、物业公司下属管理处的责任界定、物业公司统筹安排时有可能侵犯其它小区业主权益的问题，都可能在物业公司具体运作时产生法律纠纷。3) 剥离风险物业管理产生的起因主要是为房地产开发提供服务支持，即为产品的后期使用提供售后服务。此时，大多数的发展商会将物业管理的支出视为开发过程中不可避免的成本。随着物业开发面积的增大，物业管理基础业务的成熟，此时对物业管理的继续投入就逐渐成为了开发商的心病。除了开发初期物业管理的前期介入外，发展商后期进行项目决算时不是忽略物业管理应从中分摊的成本，就是损害物业公司应从中体现的利益，许多发展商会将物业管理视为地产开发的一个拖累。从财务角度，不少的发展商更希望在项目开发初期即将物业管理整个投入考虑进前期成本，而不愿意在中后期进行体现。这时，开发与管理的分离就将不可避免。4) 技术风险中国房地产业发展至今，在项目规划、产品设计、园林设计、施工质量等方面都取得了长足的进步，新技术、新材料、新工艺的使用不断创新。相对于房地产，物业管理更多的还停留在基础的物业服务项目上，敬礼、微笑成为了物业管理人最有效的服务手段。但对于物业管理的核心业务，对物业本体、设备设施及环境的管理，由于缺乏高素质的技术人才、缺乏对新技术的了解，当然也缺乏足够的资金投入，根本没有能力保证对核心业务的掌握和管理。风险管理规划是对物业管理工作一个纵观全局的基于风险角度的考虑、分析、规划，也是风险控制中最为关键的内容。包括风险形势评估、风险识别、风险分析和风险评价等几部分。3.3 竞争分析国外的物业管理已成为社会化的服务行业，任何人、任何公司都可从事物业管理，只要具备条件，领取营业执照即可。这些物业管理公司或管理机构绝大多数都是自主经营、自负盈亏的经济实体。管理公司(机构人员精干，效率高，固定人员少，一些项目尽可能临时聘请，可承包的就不设固定人员以节约开支。1) 英国物业管理概况英国为物业管理产业之发源地。英国政府对物业管理的企业团体组织或个人的规范却显得很宽松并无其他特别限制。英国的物业管理发达，管理模式可分为前期物业管理与正常期物业管理两类;前期物业管理是于此物业尚未开发完成之前，即由开发商事先选择一家物业管理公司并在物业出售合约中注明未来委托物业管理公司名称、服务范围、服务价格及其他相关之权利与义务等数据，并且此作为物业产生前期管理之依据。待建筑物产权移转并成立住户委员会后，住户委员会可选择对原有物管公司续约或解约，此部分即为正常期物业管理。2) 美国物业管理概况在美国物业管理已经发展为其都市建设与管理的一个重要产业，在此产业的服务范围可针对社会需求无限延伸扩展。目前已发展至医疗、教育等很多不同的领域，而在这之中甚至包括了金融(证券)及高科技等领域，所以专业化管理是美国物业管理的最大特点。在美国的物业管理公司，一般只负责整个建筑物的整体管理，其他个别专业及零星业务则是另发包予专业的承包公司来负责维护管理。3) 德国物业管理概况德国物业管理公司平常不仅须按条约规定负责雇主房产的定期使用与维护、清洁、周边区域的绿化及规划，另外还须负责出面替雇主履行德国相关房产法令中所规定的责任与义务。由此可明显看出德国的物业管理公司直接受雇于房东，也就是雇主利益的维护者与代理人。4) 日本物业管理概况日本的物业管理发展特性可归类出以下四点：i 物业管理法律基础完备：这是由于日本政府制定了完整的法令规章，清楚注明了业主与物业管理公司的权利与义务关系，规范了其管理形式;ii 拥有高水平的从业人员：日本对从事物业管理的企业组织、人员有很高的标准，相当重视从业人员的物业培训。iii 物业管理的社会环境较其他国家良好：因建筑物内大众积极参与物业管理，且企业所有人可接受付费服务的管理形式;iv 日本物业管理发展的一个主要特点是政府订有明确的法令规章。5) 中国香港物业管理概况物业管理的历史在香港已有40多年。香港的物业管理产业在房地产带动下不断扩展，已成为主要服务业之一。因为在香港的物业管理公司仅需经过一般性的工商登记即可进入此产业。6) 新加坡物业管理概况新加坡的物业管理规范与日本模式相似，有着明确且严格的要求，除对物业管理机构有着一般性的规定之外，对于出售的公共住宅内部装修与管理也有十分详细的规范。在新加坡的物业管理公司其执照必须每年审核更新，其从业人员亦必须接受2年以上的相关管理训练并通过专业考试合格才可开始从事服务。表 国外部分国家物业费收取情况表中国房地产物业管理行业与国际企业比较1) 市场化的差距 物业管理机构应是市场的主体，即企业化的机构一一物业管理公司，而不是行政性的组织。其生存、发展完全由市场来决定,谁的管理水平高，服务质量好，费用标准适宜，谁就能生存与发展，否则就会遭到淘汰。我国的物业管理公司已经全部企业化了，表面看，已经符合市场化的要求，但实际上还相差较远，特别是前两部分的物业公司,连基本的政企分开都未做到。企业的负责人由政府任命，仍未摆脱旧有的模式。这从一个侧面反映出，我国物业管理的市场化程度不高，竞争机制不健全。 允许市场主体获取合理的利润，并主要以管理酬金的形式来体现，其利润、酬金的有无、多少完全由市场来决定，防止人为地约束物业管理公司对经济收益的追求，抑制其活力。2) 社会化的差距按照社会化大生产的要求，物业管理公司应当是参加市场全方位竞争的独立主体,不应从属于某一房地产开发公司或部门单位。发达国家和地区普遍实行的是委托管理，自建自管的模式早已淘汰。社会化还表现在,物业管理公司必须接受全社会的参与和监督。业主委员会必须建立并发挥作用，还要接受政府和社会有关部门的管理、监督与约束，才能规范其行为，保障其发展社会化方面的差距主要有以下几点:第一条块分割严重.开发公司不愿意把自己的物业交给外部公司去管，即使公开招标，其运用“暗箱操作”等手段，外部也很难进入。第二,业主委员会的组建要适合国情,真正发挥作用。总之，社会化的3) 专业化的差距专业化要求物业管理公司要有专门的组织机构，有专门的人员配备，有专业工具配备。最重要的是应聘请专业公司从事专业工作,比如保安、绿化、保洁、供暖、维修等，物业公司主要从事经营、管理、考核工作。在此方面国内还有较大差距。4) 规范化的差距规范化要求，物业管理公司要依照政府规定，在有关部门正式登记注册，接受审核，依法经营:要建立一套完整的、科学的管理制度、工作标准和服务程序，以确保服务质量:要主动接受政府部门的指导及业主委员会的监督。国内在这方面的主要差距是规范化程度不高，制度、标准等都有，遵守不够。小公司管理漏洞很多，大公司扯皮多，效率低，主动性差。3.4 中国企业重要参与者中国主要企业有碧桂园服务[6098.HK]、恒大物业[6666.HK]、华润万象生活[1209.HK]、融创服务[1516.HK]、TST PROPERTIES[0247.HK]、世茂服务[0873.HK]、中海物业[2669.HK]、建业新生活[9983.HK]、时代邻里[9928.HK]、远洋服务控股[6677.HK]、滨江服务[3316.HK]、建发物业[2156.HK]、小商品城[600415.SH]、中国国贸[600007.SH]、富森美[002818.SZ]、深赛格[000058.SZ]、新大正[002968.SZ]、广汇物流[600603.SH]、海宁皮城[002344.SZ]、轻纺城[600790.SH]、南都物业[603506.SH]、全新好[000007.SZ]、荣鑫物业[872978.OC]、中都物业[872955.OC]、宏谋物业[873532.OC]、德冠物业[873376.OC]、上海浦东现代产业开发有限公司[151980.SH]、西安高新技术产业开发区创业园发展中心[139373.SH]、上海浦东软件园股份有限公司[012003671.IB]等。图 A股及港股上市公司1) 万科物业：公司成立于1984年，1988年进入房地产行业，经过三十余年的发展，已成为国内领先的城市配套服务商，公司业务聚焦全国经济最具活力的三大经济圈及中西部重点城市。2014年万科第四个十年发展规划，已经把“三好住宅供应商”的定位延展为“城市配套服务商”。2018年万科将这一定位进一步迭代升级为“城乡建设与生活服务商”，并具体细化为四个角色：美好生活场景师，实体经济生力军，创新探索试验田，和谐生态建设者。公司核心业务包括住宅开发、物业服务、长租公寓。2018年，公司将自身定位进一步迭代升级为“城乡建设与生活服务商”，所搭建的生态体系已初具规模，在巩固住宅开发和物业服务固有优势的基础上，业务已延伸至商业开发和运营、物流仓储服务、租赁住宅、产业城镇、冰雪度假、养老、教育等领域，为更好的服务人民美好生活需要、实现可持续发展奠定了良好基础。2) 保利物业[6049.HK]：公司是中国一家规模领先、具有央企背景的物业管理服务综合运营商，根据中指院2019年的综合实力排名，公司在中国物业服务百强企业中排名第四。自2014年起，公司在中指院的中国物业服务百强企业综合实力排名持续保持前五名，而在具备央企背景的中国物业服务百强企业中则排名第一。根据中指院的估值，本集团2018年度品牌价值逾人民币90亿元。公司在中国提供物业管理服务超过23年，专注于中国的一、二线城市，根据中指院报告，公司在五大国家级城市群均有布局。截至2019年6月30日，公司的合同管理总面积达454.9百万平方米，遍布全国27个省、直辖市及自治区的148个城市，在管总面积为260.3百万平方米，且截至2019年6月30日，公司于中国管理846项物业(包括565个住宅社区及281个非住宅物业)。公司的物业管理服务覆盖多类物业，包括住宅社区、商业及写字楼以及公共及其他物业(如学校及科研场所、产业园、公共服务设施和城镇)。除物业管理服务外，公司于往绩记录期间亦提供非业主增值服务，如向物业开发商提供的案场协销服务，及向公司所管理物业的业主及住户提供的多项社区增值服务。公司一直秉承「务实、卓越」的文化理念，实行规范化经营和高品质服务，满足客户不断提升的需求。3) 碧桂园服务[6098.HK]：公司是一家中国住宅物业管理服务商。该公司主要提供物业管理服务、社区增值服务和非业主增值服务。该公司的增值服务包括咨询服务以及开荒清洁、绿化及维修保养服务。该公司拥有品牌“碧桂园物业管理”。该公司在中国国内市场开展业务。3.5 全球重要竞争者国际五大物业管理公司作为具有多年物业运营、管理经验的国际地产顾问机构，五大行在世界各大城市均设有自己的办事处或分公司，业务范围涉及物业与设施管理。房产销售及租赁、不动产投资、顾问研究、物业估值、市场推广、酒店及休闲物业投资、建筑测量和工程顾问等，经验丰富，管理理念十分先进。仲量联行参与得更多的是项目的物业管理、租售代理、前期策划有自己独到的经验，而高力国际的强项在于零售、招商，戴德梁行更多的涉足高端商业代理、估价、物业管理等业务；仲量联行的优势在于二手交易，世邦魏理仕的优势在于高端的物业管理上；高力国际的优势在于他的招商、融资能力；第一太平戴维斯的优势在于高端的写字楼和住宅物业管理上；戴德梁行的优势也在物业管理上。全球非中国上市主要企业有INVITATION HOMES[INVH.N]、BROOKFIELD PROPERTY PARTNERS[BPY.O]、INNOVATIVE INDUSTRIAL PROPERTIES[IIPR.N]、COLLIERS INTERNATIONAL[CIGI.O]、SAFEHOLD[SAFE.N]、IRSA PROPIEDADES COMERCIALES[IRCP.O]、URBAN EDGE PROPERTIES[UE.N]、BOSTON OMAHA[BOMN.O]、GLADSTONE LAND[LAND.O]、梅斯物业[MAYS.O]、VONOVIA[VNA.DF]、DEUTSCHE WOHNEN[DWNI.DF]、LEG IMMOBILIEN[LEG.DF]、CPI PROPERTY GROUP[O5G.DF]、GSW IMMOBILIEN[GIB.DF]、CASTELLUM[0GT1.L]、联合集团[UTG.L]、IWG[IWG.L]、HUFVUDSTADEN SERIES A ORD SHS[0GW3.L]、GRAINGER[GRI.L]、BROOKFIELD PROPERTY PARTNERS[BPY_UN.TO]、COLLIERS INTERNA[CIGI.TO]、FIRST CAPITAL REALTY[FCR.TO]等。表 国外部分上市企业1) ALTISOURCE ASSET MANAGEMENT[AAMC.A]：Altisource Asset Management Corporation是一家从事提供资产管理和公司治理服务的住宅资产管理协议型公司。截止至2013年9月30日，该公司拥有114处物业。在2014年4月，一个投资集团，包括卢克索资本集团和其他一些未披露的投资者收购了该公司9.55%的股权。2) 戴德梁行[CWK.N]：戴德梁行公众有限公司（原名DTZ Jersey Holdings Limited）由TPG Capital, L.P.、PAG Asia Capital Limited及Ontario Teachers’ Pension Plan关联的投资基金于2014年8月21日组建，注册办事处设在圣赫利尔。2015年9月1日，公司以19亿美元的价格收购了C＆W集团公司（“Cushman＆Wakefield”或“C＆W”，并被定义为“C＆W集团合并”）的100％股权。公司的业务重点是满足客户在多个服务项目中不断增加的需求，包括物业，设施和项目管理，租赁，资本市场，估值和其他服务。该公司主要以Cushman＆Wakefield商标名开展业务。2018年7月13日，戴德梁行对泽西市有限公司DTZ Jersey Holdings Limited进行重组，公司由DTZ Jersey Holdings Ltd更名为戴德梁行公众有限公司（Cushman & Wakefield plc）。3) 戴维斯[SVS.L]：Savills plc是一家总部位于英国的房地产服务提供商，提供专业的咨询、管理和交易服务。该公司的部门包括交易咨询、顾问、物业和设施管理以及投资管理。交易咨询部分包括商业、住宅、休闲和农业租赁、租户代表以及有关买卖的投资建议。顾问分部从事提供一系列物业服务，包括估值、建筑和房屋咨询、环境咨询、房东和租户、评级、开发、规划、战略项目、公司服务和研究。物业和设施管理分部提供商业、住宅、休闲和农业物业的管理。投资管理部分包括面向机构、公司或私人投资者的商业和住宅房地产投资组合。第四章 未来展望房地产物业管理行业未来将会有以下五种发展趋势：1. 中国的物业管理行业正走在产业快速集中的路上。产业集中品牌如万科、绿城、保利等总体定位于高端物业园区，品牌溢价能力因服务质量而迅速增强，即使在成本加成的基础物业中也能获得比中小型物管公司更高的利润率。2. 我国物业行业有着大量的市场定位清晰的企业。例如：万科物业发展有限公司致力于让更多用户体验物业之美好，围绕业主不动产保值增值提供全生命周期服务的市场定位。绿城物业服务集团有限公司以物业服务为根基，以服务平台为介质，以智慧科技为手段的市场定位。长城物业集团有限公司着力于“物业管理发展”与“社区生态建设”双主航道的发展策略。3. “互联网+”思维加速渗透到物业服务领域。从物业服务企业对互联网“看不到、看不懂、看不起”，到如今“物业+互联网”模式逐步迈入成熟期，互联网在物业服务领域的应用，实现了从0到1、从1到N的转变。4. “机器人+物业”带来的人员冲击。例如高仙作为全球较早从事机器人自主移动技术研发的上游技术型企业，基于全场景移动机器人技术已实现了50+机型、10000+终端和5000+行业案例的应用积累，机器人产品与解决方案更是可直击物业管理中对人力依赖较大的安防、清洁、配送三大垂直场景，全力助推物业地产的智慧升级。5. 基于智慧物业平台服务的相继出现，实现了以往传统服务所无法实现的功能。例如，通过移动互联网和智能手机，可以将原本繁琐的维修流程简化、可以预订服务、购买商品。相关智能APP的开发与普及已经成为物业行业的一个发展方向。

物业满意度调查是物业服务水平的“温度计”。“满意”不仅是业主对服务的感受，更深一层的含义是物业所提供的产品/服务与业主期望、要求的吻合的程度。为了提高小区的管理服务的质量，群狼调研建议物业公司开展物业满意度调查，是对自己管理工作的的肯定，同时也是物业公司可作为今后改善物业管理的依据。要想全面地了解业主对物业满意度，就要全面的设置调查所涉及的范围与内容。根据群狼调研以往的物业满意度调研经验，可大致分为以下五类：第一：管理服务类，物业人员工作的行为规范，服务热情度或者对平时业主遇到问题时拨打物业客服热线时，客服热线的接线人员的接听及时率，是否热情负责任的帮助业主积极解决业主所遇到的问题，处理的方式是否得当等。第二：秩序维护服务类，即小区的安保问题，现在越来越多的人追求高品质的生活，也需要一个只有自己的家才能做到的一个安静的环境，给自己的心一个休息的地方。在这一方面，可以询问业主对小区至于维护工作的物业满意度;对于秩序维护员夜间巡逻密度，巡逻线路的满意度;在对外来车辆，外来人员的监控上的满意度以及小区的车辆停放区的管理上的满意度都是我们应该全面关注的。 第三：保洁服务类，现在很多小区都存在这样一个问题，刚交房时小区十分整洁有序，但是随着时间流逝，很快，每天小区保洁人员的身影被业主们看到的次数越来越少，很多次，业主们因为小区的卫生问题与物业难得很不愉快。但是卫生问题是头等大事，关系着业主们的健康，必须要引起物业的足够重视。第四：业主们的补充部分，给业主们自己意见与建议的机会，通过对物业满意度的调查这又是一个物业管理层上提升工作质量的机会。虽然业主满意度调查直接反映出物业的服务水平，但目前绝大多数的物业服务由公司品质部或项目部自行开展的满意度调查，站在物业的角度，由于涉及自身利益，且对调查重要性的认识严重不足，加之行业未对调查程序及统计方法做统一强制规定，调查结果往往弄虚造假，满意度调查成为一种应景之为。这种调查结果，对物业而言是掩耳盗铃、资源浪费，同时降低了政府、行业和社会在物业服务企业考评中的公信力，最终伤害了广大业主对物业服务的理解和信任。”正因此，引入客观、专业的第三方满意度调查正成为行业趋势，其优势主要有这几个方面：一、业主视角，发现问题站在业主的视角全面测量客户对物业产品各项服务的体验和评价，能最大程度还原管理真相，引导企业重视客户需求，优化企业管理决策，洞察企业未来发展趋势，真正促进物业管理服务水平提升。二、横向对比，聚焦短板评估各业务条线的表现，输出满意度成绩，发现弱项和短板，为改进产品和服务提供参考依据。三、提升服务，促进发展从各业务条线、客户类型等多维度对标行业情况，提出对物业项目有明确指导意义的管理改进建议，促进业绩增长，提升服务品质。群狼调研是国内较早提供客户满意度调研服务的专业机构，至今为止已为近百家企业和政府机关提供过相关满意度测评和咨询，并经过多年的经验积累，上书房信息咨询已建立一整套完整的满意度调查研究模型及指标，我们可根据客户不同需求，迅速为各类企业定制不同的满意度调查服务。

1月8日，为推动新时代物业高质量发展，促进和谐社区、文化社区、康养社区建设，省政协副主席、民建山东省委主委郭爱玲带领民建山东省委机关支部会员、机关干部及民建山东省委直属一支部会员一行30余人，赴山东绿地泉物业服务有限公司调研，了解企业“党建+中华优秀传统文化+社区康养”物业服务新模式。郭爱玲一行先后实地考察了绿地国际城牡丹名都物业服务中心、国际城美好生活服务中心，参观了山东绿地泉集团的发展历程和企业文化建设。在召开的座谈会上，郭爱玲对企业推出的“党建+中华优秀传统文化+社区康养”服务体系高度认可。郭爱玲指出，儒商精神、企业家责任担当情怀，在绿地泉集团、绿地泉物业服务公司体现突出。一个优秀的企业，必然是一个对社会负责任的企业，绿地泉集团扎实作为，以文化引领企业健康持续发展，保持基业长青值得借鉴。随着生活水平的提高、信息化社会的发展，人们对物业服务的要求越来越高，这也对物业行业提出更高要求。物业管理行业的质量理念、品牌理念的角逐、市场环境的变化、竞争格局的形成、高新技术的应用、消费观念的更新，都要求物业公司从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位做出相应变革，物业服务要紧跟时代，融合各方面资源，用好人才队伍，加快智能升级，打造品牌，赋能物业服务高质量发展。【来源：联合日报】声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。 邮箱地址：newmedia@xxcb.cn

（7月30日，钟楠修带队专题调研娄底中心城区物业管理工作。）（7月30日，钟楠修带队专题调研娄底中心城区物业管理工作。） （座谈会现场） 为进一步加强物业服务规范化、长效化管理，全面提升娄底中心城区物业服务水平，全力推进创文管卫工作，营造文明宜居环境， 7月30日，市人大常委会副主任钟楠修带队专题调研娄底中心城区物业管理工作。娄底中心城区共有小区、院落（家属区）795个，其中实行物业管理的有394个，其余为开发小区（含弃管小区、移民安置小区），管理面积约2100万平方米，物业覆盖率约49%。钟楠修一行先后来到南苑上和、怡河园、君临天厦等小区调研，对娄底中心城区物业基本状况、小区生活环境、物业管理领域创文管卫工作短板、弃管小区管理、智慧物业建设和推广、业主自治能力建设、物业服务过程遇到的困难及难点问题等方面进行全面了解。对部分业主擅自占用公共消防通道、楼顶搭建茶厅、种植果蔬等乱象行为和小区设施设备受损严重等问题进行了交办。钟楠修指出，要树立以人民为中心的发展理念，提高认识，强化责任落实，建立健全物业管理工作长效机制，加快推进物业管理服务全覆盖。要逐步拓展物业服务内涵，不断改善人居环境，为业主提供高水准、全方位的“保姆式“服务，让业主住得安全、舒适，拥有更多获得感幸福感。（彭爱萍）【来源：娄底日报】声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。 邮箱地址：newmedia@xxcb.cn

3月10日，住建部房地产市场监管司一级巡视员周韬到我市调研物业管理工作并召开座谈会，省住建厅副厅长陈扬年陪同；市政府副市长郑家齐、副秘书长何健，市住建局局长毕圣国、副局长金玉参加调研。座谈会上，周韬详细了解了我市物业管理、专项维修资金使用等工作及物业管理收费、停车收费、业主委员会成立等情况，并给予充分肯定。他指出，住宅小区是居民生活的主要空间，是基层社会治理的重要内容，物业管理事关群众生活品质，事关城市安全运行和社会稳定。要始终坚持以人民为中心，加快发展物业服务业，满足人民群众不断增长的美好居住生活需要。要继续深化对维修资金、住宅小区停车等重点难点领域的改革突破，为居民提供更高效率、更高水平、更高品质的服务。会前，周韬一行还前往凯旋尊邸、阳光三期2个物管小区开展实地调研。【来源：市住房城乡建设局】声明：此文版权归原作者所有，若有来源错误或者侵犯您的合法权益，您可通过邮箱与我们取得联系，我们将及时进行处理。邮箱地址：jpbl@wccm.sinanet.com

1月8日，为推动新时代物业高质量发展，促进和谐社区、文化社区、康养社区建设，省政协副主席、民建山东省委主委郭爱玲带队赴山东绿地泉物业服务有限公司调研，了解企业“党建+中华优秀传统文化+社区康养”物业服务新模式。郭爱玲一行先后实地考察了绿地国际城牡丹名都物业服务中心、国际城美好生活服务中心，参观了山东绿地泉集团的发展历程，企业文化建设。郭爱玲对企业推出的“党建+中华优秀传统文化+社区康养”服务体系高度认可。郭爱玲指出，儒商精神、企业家责任担当情怀，在绿地泉集团、绿地泉物业服务公司体现突出。一个优秀的企业，必然是一个对社会负责任的企业，绿地泉集团扎实作为，以文化引领企业健康持续发展，保持基业长青值得借鉴。随着生活水平的提高，信息化社会的发展，人们对物业服务的要求越来越高，这也对物业行业提出更高要求。物业管理行业的质量理念、品牌理念的角逐、市场环境的变化、竞争格局的形成、高新技术的应用、消费观念的更新，都要求物业公司从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位作出相应变革，物业服务要紧跟时代，融合各方面资源，用好人才队伍，加快智能升级，打造品牌，赋能物业服务高质量发展。投稿信箱：sdzxgzh@126.com监 制：孙长岩本期编辑：上官小麦点这里，让更多人看到 【来源：山东政协】声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。 邮箱地址：newmedia@xxcb.cn

12月3日，省住房城乡建设厅党组成员、副厅长周善东一行来临沂调研物业领域“大排查、解难题、暖万家”专项行动和物业行业文明创建工作开展情况。市住建局党组书记、局长张卫强，党组成员、副局长王敬远，市公积金中心分管同志等陪同。调研万通盛世馨园物业工作查看万通盛世馨园的网格员工作开展情况省调研组上午召开了座谈会议，下午到万通盛世馨园、杏坛中心城、金域华府、沂蒙红色物业展厅和兰山区诉调对接中心等地实地调研。在兰山区诉调对接中心调研座谈会上，省调研组听取了市住建局和市住房公积金中心的工作汇报，与会人员就物业管理、公积金管理等重点工作深入交流。省调研组对我市前期工作给予充分肯定，并对下步工作提出要求。在调研现场，省调研组深入了解了社区党组织通过“大排查”梳理出来的问题解决情况。周善东指出，要持续推进“大排查、解难题、暖万家”专项整治，厘清物业管理部门职责边界，狠抓问题整改，深入开展党建引领沂蒙红色物业发展和物业行业文明创建工作，切实减少物业投诉,提高群众满意度。在杏坛中心城调研物业工作在金域华府沂蒙红色物业展厅调研文明行业创建工作下一步，我市将按照省调研组要求，坚持问题导向，以解决群众诉求为目标，以打造“沂蒙红色物业”为重点，持续开展“大排查、解难题、暖万家”专项整治，深入排查走访，紧盯问题整改，建立长效管理机制，提高投诉问题解决率，努力提升群众的幸福感和满意度。（物业管理科）【来源：住建局】声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。 邮箱地址：newmedia@xxcb.cn

（7月30日，钟楠修带队专题调研娄底中心城区物业管理工作）（钟楠修一行先后来到南苑上和、怡河园、君临天厦等小区调研）（座谈会现场）娄底新闻网讯（记者 彭爱萍）为进一步加强物业服务规范化、长效化管理，全面提升娄底中心城区物业服务水平，全力推进创文管卫工作，营造文明宜居环境，7月30日，市人大常委会副主任钟楠修带队专题调研娄底中心城区物业管理工作。娄底中心城区共有小区、院落（家属区）795个，其中实行物业管理的有394个，其余为开放小区（含弃管小区、移民安置小区），管理面积约2100万平方米，物业覆盖率约49%。钟楠修一行先后来到南苑上和、怡河园、君临天厦等小区调研，对娄底中心城区物业基本状况、小区生活环境、物业管理领域创文管卫工作短板、弃管小区管理、智慧物业建设和推广、业主自治能力建设、物业服务过程遇到的困难及难点问题等方面进行全面了解。对部分业主擅自占用公共消防通道、楼顶搭建茶厅、种植果蔬等乱象行为和小区设施设备受损严重等问题进行了交办。钟楠修指出，要树立以人民为中心的发展理念，提高认识，强化责任落实，建立健全物业管理工作长效机制，加快推进物业管理服务全覆盖。要逐步拓展物业服务内涵，不断改善人居环境，为业主提供高水准、全方位的“保姆式“服务，让业主住得安全、舒适，拥有更多获得感幸福感。

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