神秘客调研公司

“神秘访客”这个职业听起来很有意思，很多人都只看到表面，以为只是轻轻松松去店里转一圈做些记录，这只是片面，还有甚者以为能耀武扬威使唤工作人员等。神秘顾客其实是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现。暗访评估结果根据各品牌自身的商务政策对经销商进行相应的奖励、惩罚、销售返利调整等等，目的一般都是帮助经销商发现其销售服务存在的弱项和问题，从而有针对性的进行改善和提升，最终实现品牌整体客户满意度的提高。由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘，所以行业内把这些特殊的顾客称为“神秘顾客”。神秘客检核项目组一般都会对应邀参加神秘客检核的执行人员进行培训，以便向执行人员说明需要检核/体验的内容、执行方式（例如几人进店、是否录音录像、角色扮演细节等）、信息反馈方式、突发情况处理、执行任务的报酬等。神秘客一般都是进店前熟悉调研问卷内容，进店体验销售流程，出店后填写问卷和整理数据，而后根据事前约定的反馈方式提交给项目组相关评估结果、音频资料及数据。其实很多行业商家都需要神秘访客，比如网络运营商、银行业务、酒店服务及卫生、餐饮服务及卫生、4s店、服饰品牌等。多数需要一支录音笔、一个偷拍配备（拍视频用的、各种形状、规格，比如偷拍器、眼镜、单肩包、钱包、手表、打火机等）。不管暗访的是什么类型公司的网点无非就是检查两样东西：1、硬件：卫生、自助设施、装修、干净与否2、软件：服务人员的专业监测、能不能在最短的时间内帮你介绍或办理成功你需要的东西，其次就是服务语言、服务体态、服务规范。暗访是高件难度技术活，被检查的网点工作人员知道每期都有人来检查所以每天都不会放松，怀疑每一个可以怀疑的客户，然后给与你皇帝般的待遇。而我们所谓的神秘客户每次想尽了脑汁装扮成各种能够装扮的人物和体态，两方都戒备着，斗智斗勇。我们以4s店做暗访举个例子：神秘客检核项目是汽车品牌对其授权经销商网络进行检核评估的常规手段，项目一般针对各汽车品牌要求经销商执行的销售服务标准流程进行检核评估。以销售流程为例，涵盖电话接待、经销商设施、展厅接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、送行回访等环节，基本包括客户签订购车销售合同前所有的销售体验。说到这里大家能了解到，神秘访客并不是想象的那么简单。当然，许多调研公司的神秘访客业务在当下也已经非常成熟，无论是在访问设备的更新上还是访问员的技术能力上。作为首次且唯一开发明察暗访功能的产品，调研工厂完善功能，积极为神秘访客业务提供支持。可自动收集访问员的GPS定位信息，形成轨迹记录，帮助管理员识别答卷真实性，保证答卷质量。系统还拥有“强制录音”“强制录像”“强制拍照”等媒体采集开关，可在过程中以录音、拍照、录像的形式记录安防全过程，为质控工作提供媒体资料依据。至今，已经与北京多个政府机构达成调研项目合作，同时在与多个企业商户洽谈合作中。最重要的是，此功能对合作方完全免费，便捷利用的同时提升工作效率，以互联网手段改造传统的明察暗访工作模式。

前段时间一个叫《偷拍的秘密》的视频将“偷拍”这一话题再次赤裸裸地推到公众面前日益猖獗的偷拍行为之下是层出不穷的偷拍产品和技术相关话题#隐蔽摄像头偷拍大揭秘#也一度排在了微博热搜榜前列短短20分钟揭露的偷拍乱象令人触目惊心看完视频的你是否也在担忧“我会成为偷拍者的猎物吗？”国庆前夕深圳市消费者委员会委托深圳市品质消费研究院对深圳10家快捷酒店品牌推荐与服务情况展开调查其中新增对隐蔽红外摄像头的调查9月18日，调查结果公布了。结果如何？一起来看！本次调查同步开展了NPS调查和神秘客调查。在NPS口碑推荐中，排名前三的依次是维也纳酒店、锦江之星、城市便捷酒店；神秘客体验调查中，排名前三的是维也纳酒店、如家快捷酒店、锦江之星。在此次神秘客调查中，增加了对隐蔽红外摄像头的调查，10家酒店均未发现隐蔽红外摄像头。>>>>快捷酒店NPS口碑指数排名 NPS口碑指数体现的是用户多大程度上愿意向他人进行推荐，由用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友（亲人、同事……）推荐XX公司/产品？”得分越高推荐的意愿越强。本次快捷酒店调查选取了全市10个辖区的10家快捷酒店，向722个消费者发放问卷，对酒店资质、客房设施、服务价格、门店环境、人员配备、酒店知名度、酒店知名度、周边地理环境、服务态度共8个细分项目进行了推荐率的调查。最终，综合各细分项的推荐率，深圳市快捷酒店NPS口碑净推荐值平均分为8.87。前五名依次为：维也纳酒店、锦江之星快捷酒店、城市便捷酒店、汉庭快捷酒店、如家快捷酒店。>>>>快捷酒店神秘客调查排名神秘客调查方法是指通过培训的调查员在规定或指定的时间里扮演成普通消费者，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。此次调查收集了40份神秘客调查数据，对办理流程、价格一致性、酒店设施、退房速度4类别进行了评分。本次体验的10个快捷酒店品牌，消费体验平均得分为93.63。10家酒店整体体验较好，各环节得分率均在85%以上。其中得分率最高的为办理流程，这表示酒店在办理登记及开取发票方面比较及时与规范；其次是价格一致性，无隐藏收费。综合排名前三的依次是：维也纳酒店99分、如家快捷酒店94.5分、锦江之星94分。此外，神秘客调查中，调查人员还发现部分酒店存在一些问题，如价格公示缺失：卫生情况方面，99旅馆、7天快捷酒店、莫泰酒店均有扣分。主要问题有：鉴于近期针对酒店出现隐藏的针孔摄像头、偷拍摄像头的媒体报道很多，引起消费者热议，在此次神秘客调查中，增加了隐蔽红外摄像头的调查。结果令人放心，被调查的10家快捷酒店均未发现隐蔽红外摄像头。消费提示1、 选择口碑好、信誉好的酒店。在网络平台预订酒店时要注意审查入住酒店的资质情况，选择快捷酒店时尽量选择正规、连锁式经营快捷酒店。遇到消费纠纷应保留证据，可在深圳市消委会“315消费通”进行投诉。2、 对于消费者关注的“隐蔽摄像头”热点问题，消费者在入住快捷酒店时可采取以下方式自查：检查房间每一个隐蔽的小孔，用手机的手电筒照射是否反光。如插座、烟雾探测器、空调出风口、电视背后、窗帘、化妆镜、灯罩等。尤其要重点注意面对床铺的设备与摆设。综合 | 晶报APP详情新京报

在很多人眼里，神秘客这个名称，本身就神秘得不知所云。实际上，早在九十年代，神秘顾客就和市场调研一起，作为舶来品，开始扎根京沪。只是作为市场调研得一部分，作为一个自由职业，并不为大多数人熟悉。神秘客，也叫神秘顾客，通俗地说就是假扮普通消费者，对指定店铺的产品和人员服务进行检测和评估，主要目的是发现问题和缺陷。神秘客的雇主，通常就是门店直接上级甚至总部，当然，也有可能是竞争对手。作为对门店的考核，神秘客的评估往往关系到上级对具体门店的奖惩。而职业神秘客就是一批以此为生的人。他们潜入各种各样的商业场所，表面上与普通顾客无异，实际上可能一言一行都是遵照要求再做，他与店员的每一句对话都被兜里的录音笔录下，甚至被手机或纽扣摄像头录下，因为这是对门店评估打分的依据。怎么样，是不是很有意思？是不是很刺激？有一种间谍的感觉？确实很有意思，如果遇上餐饮店，你甚至可以免费吃一顿，事后找你的雇主买单。做一个职业神秘客或许并不难，只要你能熟练掌握偷录而不被发现的技巧。而现在，随着商品经济发展和品牌店对于自身服务提高的要求，请第三方神秘客的也越来越多，由此在一二线城市，这个职业可以养活一批人，三四线业务量还不大，以此为生估计很困难。简单的说，神秘客完成一个任务的过程大概这样：（服装店）进店之前，把录音笔或摄像头打开，来几句开场白，进店，左看右看，等店员来招呼，这期间可能通过手机或者纽扣摄像头把店内的环境都拍到了。店员来了，肯定问你的需求，然后推荐某某款，你试穿，故作不满意，然后继续试穿，几个轮回之后离开，或者试了三五套，讨价还价，作不满状，离开，离开后说一句结束语，关录音。大概就这样，因雇主要求可能略有不同。而作为服装店员，看到你折腾这么久不买，估计就要怀疑这是不是神秘客了。有经验的甚至会更早发现，因为神秘顾客对话语很多是有要求的，包括提问，普通顾客基本不会那样提问，但就算店员心知肚明，多数也不会拆穿，其中原因嘛，呵呵。一些厂商对于这种形式的检查非常重视，比如某德系车品牌，以此对销售顾问进行评分，100的满分，低于60的，要么罚款1万，要么自己走人，很残酷。我这些年心地越发善良，虽说苍蝇不叮无缝蛋，却总觉得干这些事有些损，还可能害别人丢工作。所以这几年已经不做神秘客了。

读创/深圳商报记者 董思深圳市作为最活跃的网约车市场之一，众多网约车品牌在此布局。在如此多的网约车平台中，用户更青睐哪个？昨日，深圳市消委会发布网约车平台NPS口碑暨神秘客调查报告。据报告显示，六家网约车平台的平均NPS净推荐值为6.5，消费者对于网约车行业认可度较高，其中滴滴出行排名第一。为进一步了解深圳市网约车平台的服务及推荐情况，市消委会联合福田区、光明区消委会，委托市品质消费研究院对消费者关注度较高的滴滴出行、首汽约车、曹操出行、AA出行、阳光出行和嘀嗒出行六个网约车平台开展NPS口碑暨神秘客调查。NPS口碑调查主要针对安全保障、费用、服务品质与规范性、投诉反馈四个维度，神秘客调查主要针对电话接待、搭乘接待、过程接待以及终点接待四个维度。调查结果显示，六家网约车平台的平均NPS净推荐值为6.5，整体消费者推荐意愿良好，表明消费者对于网约车行业认可度较高。其中滴滴出行排名第一，NPS值为12；曹操出行排名第二，NPS值为11；首汽约车排名第三，NPS值为8。NPS口碑调查中发现，安全保障是消费者的基础需求，服务品质与规范性和费用是消费者的核心需要。消费者推荐网约车平台的首要因素是安全保障，推荐率为80%，表明消费者对于网约车的管理充满信心。本次神秘客调查采用十分制考核标准，平均分值为8.05分，总体表现良好。其中曹操出行排名第一，其次是滴滴出行，排名第三的是首汽约车。在各项考察指标中，过程接待达标率最高，为85%；终点接待达标率最低，主要扣分原因是大部分司机无感谢语。神秘客暗访中发现个别网约车平台存在需要改进的问题，如平台系统派单错误导致乘客无法正常乘坐、司机到达地点与乘客实际上车地点出入较大、司机无故取消订单以及未接到乘客已经显示计费并且扣费成功等。市区消委会也将继续开展消费调查工作，保障消费者权益，促进行业发展，让消费者放心消费者，让消费更温暖。

在NPS口碑推荐中，排名前三的依次是飞猪、天猫和滴滴；在神秘客体验调查中，排名前三的依次是飞猪、滴滴和拼多。这是深圳市消委会近日公布的深圳10家互联网企业客服推荐与服务情况展开调查的结果。据介绍，2018年，售后服务问题位居全国消协组织受理投诉的第一位，互联网服务更是在服务大类投诉中排名第三。调查显示，57%的消费者在遇到问题时会选择电话客服。因此，找电话客服对于消费者来说，是很重要的解决问题的途径。为了解消费者对互联网企业的客服热线评价，深圳市消委会联合福田区消委会、宝安区消委会委托深圳市品质消费研究院对深圳10家互联网企业客服推荐与服务情况展开调查。调查发现，深圳市互联网企业客服NPS口碑净推荐值平均分为4.83。前五名依次为：飞猪6.62、天猫5.88、滴滴5.31、京东5.19、携程5.15。在互联网企业客服NPS口碑各项细分服务中的推荐率如下，服务专业性，大众点评排名第一；服务态度，飞猪排名第一；处理跟进态度，滴滴排名第一；客服热线接通率，飞猪排名第一；处理跟进反馈，拼多多排名第一； 处理结果方面，京东排名第一；客服热线拨打难度方面，滴滴排名第一。企业客服神秘客调查排名方面，10个互联网企业客服品牌的消费体验平均得分为89.6，整体体验良好。其中，得分最高的为客服服务后跟进处理，这表示互联网企业在处理服务咨询跟进上比较及时与规范；其次是接听电话专业性，客服人员熟悉处理流程，能够处理好消费者问题。企业客服神秘客调查排名前三的依次是飞猪96.6分、滴滴94.7分、拼多多94.5分。其中，飞猪无论是消费者净推荐值还是神秘客调查指数均排名第一。此次互联网企业客服神秘客调查也发现一些问题，如客服热线不明显，消费者难找到，美团无明显的客服热线显示，进入问题后底部才显示联系客服热线。在体验调查中，消费者在拨打饿了么、同程、京东、飞猪和滴滴这些互联网企业客服热线时，接听等待时间较其他互联网企业客服等待时间长。同程、天猫、携程3家互联网企业客服智能语音较繁琐，消费者难找到人工客服咨询问题，携程的电话语音提示进入前期购票咨询中均是智能语音答复，未找到人工客服。饿了么客服建议消费者使用下单电话拨打咨询，对于消费者提出的问题不能及时提供解决处理方法。深圳市消委会指出，目前，互联网公司客服一般为设置异地客服、外包客服，有的公司甚至承接数十家公司的客服工作。这些客服权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等，多数情况下只能用话术应付用户，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。消费者遇到消费纠纷应保留证据，如电话录音、咨询截图等，可在深圳市消委会“315消费通”或拨打“12345”市民热线、“12315”消费者投诉热线进行投诉。（文章来源：中国消费者报）

近日，在青岛市消保委发布的2020年青岛市特色街（商圈）NPS口碑指数暨神秘客调查结果中，崂山区丽达小街餐饮门店、住宿门店、零售门店均为100分，排名第一，NPS（口碑推荐指数）排名第二，综合排名第一。开展NPS口碑和神秘客调查，是树立品质消费的风向标，也是创新社会监督方式，营造放心消费环境的有力举措。近年来，崂山区市场监督管理局不断创新举措，鼓励、帮助、陪伴企业成长，加强放心消费创建工作，不断为消费者营造放心满意的消费环境。NPS（Net Promoter Score）即口碑推荐指数，是目前最流行的用来衡量客户忠诚度的指标，它既可以反映消费者对一个企业的推荐意愿，也能够真实地反映企业取得良性利润的程度以及企业真实成长的程度。神秘客调查是指通过培训的调查员在规定或者指定的时间里扮演成普通消费者，到指定场所，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查服务人员的真实表现和场所环境，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地整理并输出结果，从而发现企业不足的一种市场监督机制。设立“消费维权服务站”，打造投诉处置第一前沿。建立“1+N”消费投诉服务模式。以丽达为试点，在青岛市崂山区各大型商场均设立1个“消费维权服务站”，面向商场内N家经营主体，打造投诉处置第一前沿。普通投诉由商超现场解决，疑难投诉市场监管部门介入。按照投诉性质，分层逐级处理，极大地节约了消费投诉处置时间，增强消费者在消费领域的安全感、幸福感、获得感。设立消费投诉曝光台，引领放心消费示范店创建。指导丽达设立消费投诉曝光台，每周公布一次消费投诉内容，扩大消费者知情权。建立激励约束机制，表彰奖励收到消费投诉少的商户，约谈警戒收到消费投诉多的商户，形成良性循环，引导丽达小街消费示范点创建。开展预付卡消费监管试点，增强消费者安全感。创新预付卡商户到期公示制度，在丽达商场开展预付卡消费监管试点，指导商户在显著位置张贴预付卡租赁期限，期限到期前提前通知消费者。加强培训和监督，为消费者提供更优服务。走进商户，开展普法和消费教育培训，帮助其优化经营理念，提高员工服务能力。针对预付卡消费退费难、产品质量“三包”落实不到位、网络订餐食品安全隐患等群众关注的热点难点，开展专项整治行动。2020年崂山区市场监管局对丽达商超及周边商户进行食品抽检96批次，合格率为98.96%，主要涵盖了餐饮食品、食用农产品、速冻食品、酒类、肉制品等，为消费者全方位打造更加放心、温馨、暖心的消费环境。（韩萌 宋巧圆）

“神秘顾客”是指进行一种商业调查经过严格培训的调查员，他们在指定的时间里扮演顾客，对一开始就设计好的问题逐一进行评估或评定。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，所以调查方式更能真实地反映客观存在的实际问题。神秘顾客这个方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等几家国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务的。我们说的通俗一点，如果有人愿意花钱请你去店里消费，只是想让你给服务打分，你会接受吗，厂长肯定第一个报名。尤其是面对一些高品质收入还不菲的连锁，星级酒店，美容SPA的调研，就更是神仙体验了。目前，全国从事神秘顾客调研的全职工作者大概只有2、3万，兼职工作者也达到了数十万。多数调研任务都是在20分钟到40分钟之内，收入就可以达到60到200块。大量企业调研需求都分布在各地，有北上广深这样的一线城市，当然也包括经济并不发达的五线城市。那如何避免神秘客进店被识别是一个重要的话题，今天厂长就为大家总结一下几个操作步骤和注意事项。神秘客考核是一项工作，希望大家正视，所以考核人员应该具备一定的特征，销售人员只要用心辨别，都能识别出来，为大家总结一下密采人员防识别注意事项，供大家参考。1、进店不要太正规，尽量随意一些，不要看销售顾问人员.如果有两个人一起，尽量有说有笑有沟通。2、一定要把自己当成是个客户，真正想购买的客户，根据自己的兴趣和疑问和销售顾问正常沟通就可以了，重要的是搞价格。3、购买欲望要强，描述自己的需求，表示出自己真的很想要。4、一定要对这家店的竞争对手或者竞争产品非常熟悉，这样你才像一个真正要买东西的人，货比三家嘛5、进店没有必要非常配合，可以有自己的主张，不要被销售员带着节奏走。6、一定自信，自信到自己随时可以下单，不要感觉一看就不像会购买的人。7、不要看特别贵的，这样我们更自信，因为比较贵的东西身份相对比较特殊，人群也少，一看可能不匹配，销售顾问比较容易识别。8、要主动询问，不明白不清楚的，要积极主动的询问销售顾问，不要只等销售顾问问你。9、专业知识要懂一些，尽量去之前在网上看看这款产品，关注一下，别到里啥也不懂。

有关在线教育的投诉持续不断，诱导消费、预付费退款等问题成为了该行业的通病。在线教育消费者权益保障问题备受关注。撰写：新小野 丨 编辑：买买 丨 出品：新野财经/消费神秘客调查：叽里呱啦无合同、退款难最近，深圳市消委会联合该市福田区消委会和宝安区消委会，对10个在线青少儿英语教育平台开展NPS口碑值暨神秘客调查。调查结果显示，消费者对在线青少儿英语教育平台整体认可度较高，NPS口碑推荐的前三名分别为：VIPKID、DaDa英语、51Talk。从服务体验来看，行业整体体验较好。但“叽里呱啦”得分较低，明确不退费，退款服务体验中得分为零。在此次神秘客调查中，从官方网站、顾问老师、合同签订以及售后服务四个维度进行调研打分。行业整体得分率最高的是合同签订，为88.50%；其次是顾问老师和官方网站，得分率均在87%以上；得分率最低是售后服务，为70.56%，主要原因是部分平台退款时间较长或缺少平台投诉通道。在顾问老师方面，调查发现虽然各平台官网有介绍体验课程，但是大部分客服顾问还是被动的形式来介绍这一服务，主动性相对较差。在合同签订方面，有8个平台得分率为100%，表现优秀。被扣分的分别是ABC360和叽里呱啦平台，ABC360没有指导客户签订合同，叽里呱啦平台无签订合同环节，得分为零。在售后服务方面，叽里呱啦平台明确不退费，因此在退款服务体验中得分为零。行业整体表现有待提高，其中预付费退款问题仍为主要问题，部分平台退款周期较长或没有设置投诉通道，退款服务质量亟需改进。消费者投诉：货不对板拒退款在黑猫投诉平台，有关叽里呱啦退款问题的投诉量不少。其中4月1日的最新投诉也是有关预付费退款的。根据消费者投诉显示，消费者在叽里呱啦APP购买了3000多的全课程大礼包后，发现在抖音只需1000多即可购买，所以申请退款却被各种理由拒绝。同时，承诺的面对面视频教学也没有，均是录制好的视频放给孩子看，付款后班主任也没有再主动联系过家长。根据公开资料，叽里呱啦成立于2014年，是一款为0-8岁宝贝提供体系化在线英语启蒙课程的学习应用。截止目前，叽里呱啦已获得包括腾讯、红杉资本中国基金、BAI资本、挚信资本、基因资本、涌铧投资、真格基金等知名投资机构的多轮融资，拥有超过5000万用户，系统课付费用户超过200万，覆盖中国500多个城市。在线教育品牌广告铺天盖地，在线教育可谓是资本的宠儿，面对用户猛增，消费者体验能否跟上成为问题。“一旦交了钱，就别想退钱。”这已经成为很多家长的“共识”。据黑猫投诉统计数据，从对在线教育平台的投诉具体诉求来看，“退费”依然是其主要诉求。家长们的无奈，并不能成为品牌的“共识”，预付费需接受监管。NPS口碑值调查（英文全称为：Net Promoter Score）NPS口碑值调查是近年来国际通行的对消费者推荐度的调查方法，反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿，苹果、三星、华为等国内外知名公司都采用该调查方法来检测消费者对其产品或服务的推荐度。

又一年双十一即将到来各位的双手是否还健在？按照往年惯例双十一过后几天叫醒各位小伙伴的不是闹钟而是快递小哥的电话双十一即将到来相信各位小主购物车已经准备就绪各个快递公司又到了通宵达旦发快递的高峰期为此我们调研了深圳10家快递公司收集了2338份样本数据告诉你双十一交给哪家快递公司最靠谱1、我们调研了哪些快递公司？本次市场调研总共调研了↓10家快递公司↓例牌声明：该调研由深圳市消费者委员会，福田区消费者委员会以及龙华区消费者委员会共同委托深圳市品质消费研究院开展进行。调查方法NPS口碑调查+神秘客体验服务（两者相结合）样本量分配本次调研深圳快递品牌数量为10家，结合线上调研问卷和线下神秘顾客展开调查，共计收集2338个有效样本（包括2138条NPS口碑调查数据以及200份神秘客调查数据），样本覆盖全市10个市辖区。2、NPS口碑调查+神秘客体验本次调查我们采用了消费者口碑推荐与神秘顾客体验服务评价相结合的方法进行。什么是NPS口碑调查？NPS（Net Promoter Score消费者推荐度指数）是国际通行的消费口碑评价与顾客推荐度评价体系。NPS是测定品牌口碑的重要指标，也是衡量顾客忠诚度的关键指标。NPS口碑调查只问消费者两个问题：提问1：你对某某产品与服务的推荐意愿打几分（0-10分）？提问2：为什么？根据消费者打分，9-10分为推荐者，7-8分为被动者，6分及以下为贬损者，推荐者百分比减去贬损者百分比即为NPS口碑值。什么是神秘客调查？本次神秘顾客体验式服务暗访中，样本总量200份，其中寄件快递100份（每个品牌公司各有10份），收件快递100份，寄收件均覆盖到全市十个市辖区。调查的内容主要包括：3、NPS口碑排行榜在消费者NPS口碑推荐中，排名前三的是顺丰速运、EMS与德邦快递。第一名是顺丰速运，净推荐值为15.7分；第二名是邮政EMS，净推荐值为14.9分；第三名是德邦快递，净推荐值为13.7分。其中顺丰速运在投递、揽件、品牌、客服热线以及操作便捷性这几个方面都获得了口碑推荐的第一名；邮政EMS在安全性、服务态度两个方面获得第一名；德邦快递增值服务得第一名，而宅急送在售后服务方面获得第一名。调研分析推荐主因—价格消费者推荐快递品牌主要原因是价格，推荐比重15%。不推荐主因—增值服务消费者不推荐的主要原因是增值服务，比重1.5%，主要原因是消费者未接触过快递公司的增值服务，大多快递品牌缺少增值服务或增值服务定位不清晰。4、神秘客体验专项分析在神秘顾客体验式服务暗访中：第一名是顺丰速运，体验指数为87.55分；第二名是德邦快递，体验指数为81.42分；第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分；神秘顾客体验式服务暗访体验平均指数为59.73分； 在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。体验指数01快递人员着装调研分析神秘顾客体验过程中快递人员着装，邮政EMS、德邦快递、顺丰速运、宅急送、申通快递均有穿有明显LOGO的工服。02体验过程中的身份证登记调研分析顺丰速运和德邦快递均有身份证登记要求，而韵达快递并没有要求出示身份证进行登记。03即日达服务调研分析即日达方面，在官网设有即日达服务的顺丰速运、宅急送、圆通快递中，仅有顺丰能做到早上寄件下午到，而宅急送与圆通快递均反馈无法到达。5、相比价格，服务品质更重要在本次调查中，我们可以看到消费者在选择快递服务的时候考虑的主要因素是价格，而在价格这一项中排名最后也就是费用最贵的顺丰速运却是NPS口碑推荐指数与神秘顾客排名第一的品牌。费用最贵NPS口碑推荐指数与神秘顾客排名第一说明消费者正逐步从价格方面向服务品质方面转变，更注重快递的揽收服务，投递安全，品牌形象及增值服务等因素。另外在快递员投递快递柜时是否有得到消费者的授权问题上，只有少数快递员能做到，这也是快递品牌服务有待进一步提高的一个重要方向。双十一狂欢购物节马上到来几点开始做好 “秒杀准备”怎么辨别价格是否 “真的合适”哪里可以“满减”“限时抢购”各位小主已经做好攻略准备浴血奋战希望各家快递公司也做好万全对策愿所有快递都如期而至