神秘顾客市场调研

什么是神秘顾客调查神秘顾客是指受训人员以潜在消费者或真实消费者的身份对某一种顾客服务过程进行体验与评价，然后以特定的方式详细客观地反馈其消费体验的商业调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认神秘顾客的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。神秘顾客检测的必要性当行业内各企业产品逐步趋于同质化，产品之间的差异变得非常小的时候，企业之间的竞争逐渐演变为服务竞争，服务水平高低往往会成为商家成功或失败的关键性因素。而神秘顾客调查可以有效发现日常服务检测中无法发觉的问题。实施神秘顾客方法在国内尚是改善服务质量的新工具，企业在实施神秘顾客方法时，需要解决和控制以下问题。1.调查实施者。一般聘请专业的第三方公司组织调查，它们有专业的神秘顾客队伍，专业设备以及项目管理经验。如群狼调研，该公司执行网络覆盖全国、有着严格的筛选机制、完整的项目管理能力、专业的数据分析能力、雄厚的研究实力；建立并完善了一系列专业的研究模型，并成功运用于酒店、商超、彩票、地产、金融、汽车、娱乐场所等多种业态，与国内知名企业合作超过五年，其中20%的企业合作超过十年。2.神秘顾客的选择。原则是神秘顾客的特征与真实顾客的特征越接近越好。避免神秘顾客因性别、年龄、外貌等差异带来的调查偏差。3.时间安排。一般根据所属服务行业的性质以及服务状况情况，采用按半年、季度、月度或周间隔的连续性调查。具体的调查时间一般安排在易发生服务问题的时段，如高峰时段，上班后第一时段、临近下班时段、中午时段，以保证调查结果的可比性。4.控制措施。实施神秘顾客方法，其质量控制的重点是管理调查过程的真实性和准确性，降低神秘顾客在调查过程中的认为偏差。

群狼调研于2020年为某知名瓷砖品牌提供2020年神秘顾客调查服务，本次调研主要在长沙地区开展，以检查店内是否存在低价现象为主，该品牌全系列产品致力于满足人们对高品质居住环境的需求，而目前存在的市场滥价行为，已经在一定程度上损害了企业利益及品牌形象。本次神秘顾客调研的主要目的为检测旗下门店是否存在滥价现象的不良现象，检测人员以顾客的身份进店咨询相关产品的价格、活动、赠品等情况，实时记录咨询过程，将门店滥价行为直接提交至我司，我司进行样本真实性检测后，统计相关数据以及滥价情况，以报告的形式呈现给客户，并针对本次神秘顾客调查中，发现的部分问题向客户方提出建议，以便于客户在后期的门店价格管控与市场监督中，制定更具有针对性的方案及策略，从根本上加大市场监管力度，减少滥价情况的出现。而大部分企业选择神秘顾客调研的原因也在于此：通过神秘顾客发现的问题，具有极强的客观真实性。系统地分析深层次的原因，有利于完善企业的管理方法和管理制度，避免杜绝各种安全隐患，增强企业竞争力。并且在神秘顾客的监督下，可以加强企业的监督管理机制，改进服务人员的服务态度，加强内部管理。

在很多人眼里，神秘客这个名称，本身就神秘得不知所云。实际上，早在九十年代，神秘顾客就和市场调研一起，作为舶来品，开始扎根京沪。只是作为市场调研得一部分，作为一个自由职业，并不为大多数人熟悉。神秘客，也叫神秘顾客，通俗地说就是假扮普通消费者，对指定店铺的产品和人员服务进行检测和评估，主要目的是发现问题和缺陷。神秘客的雇主，通常就是门店直接上级甚至总部，当然，也有可能是竞争对手。作为对门店的考核，神秘客的评估往往关系到上级对具体门店的奖惩。而职业神秘客就是一批以此为生的人。他们潜入各种各样的商业场所，表面上与普通顾客无异，实际上可能一言一行都是遵照要求再做，他与店员的每一句对话都被兜里的录音笔录下，甚至被手机或纽扣摄像头录下，因为这是对门店评估打分的依据。怎么样，是不是很有意思？是不是很刺激？有一种间谍的感觉？确实很有意思，如果遇上餐饮店，你甚至可以免费吃一顿，事后找你的雇主买单。做一个职业神秘客或许并不难，只要你能熟练掌握偷录而不被发现的技巧。而现在，随着商品经济发展和品牌店对于自身服务提高的要求，请第三方神秘客的也越来越多，由此在一二线城市，这个职业可以养活一批人，三四线业务量还不大，以此为生估计很困难。简单的说，神秘客完成一个任务的过程大概这样：（服装店）进店之前，把录音笔或摄像头打开，来几句开场白，进店，左看右看，等店员来招呼，这期间可能通过手机或者纽扣摄像头把店内的环境都拍到了。店员来了，肯定问你的需求，然后推荐某某款，你试穿，故作不满意，然后继续试穿，几个轮回之后离开，或者试了三五套，讨价还价，作不满状，离开，离开后说一句结束语，关录音。大概就这样，因雇主要求可能略有不同。而作为服装店员，看到你折腾这么久不买，估计就要怀疑这是不是神秘客了。有经验的甚至会更早发现，因为神秘顾客对话语很多是有要求的，包括提问，普通顾客基本不会那样提问，但就算店员心知肚明，多数也不会拆穿，其中原因嘛，呵呵。一些厂商对于这种形式的检查非常重视，比如某德系车品牌，以此对销售顾问进行评分，100的满分，低于60的，要么罚款1万，要么自己走人，很残酷。我这些年心地越发善良，虽说苍蝇不叮无缝蛋，却总觉得干这些事有些损，还可能害别人丢工作。所以这几年已经不做神秘客了。

“神秘顾客”是指进行一种商业调查经过严格培训的调查员，他们在指定的时间里扮演顾客，对一开始就设计好的问题逐一进行评估或评定。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，所以调查方式更能真实地反映客观存在的实际问题。神秘顾客这个方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等几家国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务的。我们说的通俗一点，如果有人愿意花钱请你去店里消费，只是想让你给服务打分，你会接受吗，厂长肯定第一个报名。尤其是面对一些高品质收入还不菲的连锁，星级酒店，美容SPA的调研，就更是神仙体验了。目前，全国从事神秘顾客调研的全职工作者大概只有2、3万，兼职工作者也达到了数十万。多数调研任务都是在20分钟到40分钟之内，收入就可以达到60到200块。大量企业调研需求都分布在各地，有北上广深这样的一线城市，当然也包括经济并不发达的五线城市。那如何避免神秘客进店被识别是一个重要的话题，今天厂长就为大家总结一下几个操作步骤和注意事项。神秘客考核是一项工作，希望大家正视，所以考核人员应该具备一定的特征，销售人员只要用心辨别，都能识别出来，为大家总结一下密采人员防识别注意事项，供大家参考。1、进店不要太正规，尽量随意一些，不要看销售顾问人员.如果有两个人一起，尽量有说有笑有沟通。2、一定要把自己当成是个客户，真正想购买的客户，根据自己的兴趣和疑问和销售顾问正常沟通就可以了，重要的是搞价格。3、购买欲望要强，描述自己的需求，表示出自己真的很想要。4、一定要对这家店的竞争对手或者竞争产品非常熟悉，这样你才像一个真正要买东西的人，货比三家嘛5、进店没有必要非常配合，可以有自己的主张，不要被销售员带着节奏走。6、一定自信，自信到自己随时可以下单，不要感觉一看就不像会购买的人。7、不要看特别贵的，这样我们更自信，因为比较贵的东西身份相对比较特殊，人群也少，一看可能不匹配，销售顾问比较容易识别。8、要主动询问，不明白不清楚的，要积极主动的询问销售顾问，不要只等销售顾问问你。9、专业知识要懂一些，尽量去之前在网上看看这款产品，关注一下，别到里啥也不懂。

来源：北国网1、零点研究（Horizon）资讯集团零点有数（原零点研究咨询集团）是源自中国的国际化数据智能服务机构，旗下包括创新数据开发中心、公共事务数据事业群、商业数据事业群、未来商习院。零点有数累积自零点调查创办以来20多年一手数据收集与处理的经验，拥有服务于国内外规模企业、初创企业与公共服务机构的多元实践，聚焦产品互联网化与服务互联网化，基于多元数据汇集与挖掘，支持经济、社会、文化与政策决策。零点有数科技（原零点集团）同时拥有一支学科配置整齐、专业人员年轻、国际与国内职员兼有、高度自觉的学习型研究队伍，现有研究人员来源于社会学、统计学、心理学、市场营销、经济学、工商管理与公共管理学、财务投资、计算机科学、法学等相关专业方向，95％以上的全职研究咨询人员具有硕士及硕士以上学历，50％以上的研究咨询人员拥有4年以上的专业市场研究经验，30％以上的研究咨询人员具有海外学习背景。2、深圳中为智研咨询有限公司深圳中为智研咨询有限公司是中国领先的产业与市场调查研究咨询服务供应商。公司围绕客户的需求持续努力，与客户真诚合作，在调查报告、研究报告、市场调查分析报告、商业计划书、可行性研究、IPO咨询等领域构筑了全面专业优势。中为咨询致力于为企业、投资者和政府等提供有竞争力的调查研究解决方案和服务，持续提升客户体验，为客户创造最大价值。目前，中为咨询的研究成果和解决方案已经应用于3万多家企业，涉及机械设备、工控电子、信息通讯、食品餐饮、旅游酒店、批发零售、建筑装饰、家电家居、文化传媒、汽车与交通、化工化学、医疗医药、能源环保、公共事务等领域，并向海外市场拓展。旗下拥有大数据与信息资讯提供的深圳中为慧数信息咨询有限公司，以及管理咨询与战略规划定位的深圳万海格华管理咨询有限公司。3、上海艾瑞市场咨询股份有限公司艾瑞研究体系自2003年开始研究中国互联网产业，已经累计出版超过1500份互联网研究报告，涵盖互联网、移动互联网、电子商务、互联网金融、网络营销、网络服务等各个领域。艾瑞咨询基于十六年在互联网领域的研究和积累；为客户提供基于情报+数据+服务的多元化大数据解决方案，涵盖市场竞争监测、消费者洞察、营销决策、企业精细化运营及数据共享等业务。公司专注互联网产业洞察十六年，超过100位专家研究团队，研究范围广泛；累计发布上千份行业报告，承载数百个咨询研究项目。公司针对企业进行定制化研究，结合产业洞察及竞品分析，帮助企业解决市场、产品、品牌、营销运营等多种需求。同时为客户提供上市公司业务基本面研究、商业尽职调查、投后管理、募投等定制服务。有效辅助客户进行投资决策和识别投资风险。艾瑞咨询品牌营销服务致力于帮助客户准确传递产品价值、全面提升品牌知名度并多角度诠释产品特点，从而为客户塑造品牌核心价值，打造最优品牌效力。4、北京慧辰资道资讯股份有限公司HCR慧辰资讯（北京慧辰资道资讯股份有限公司）是一家根植于数据分析领域，专注于洞察商业本质的数据智能解决方案提供商，公司通过全数据驱动及人工智能辅助政府提高管理效率和范畴，帮助企业科学决策，创新商业模式，提升效益。HCR慧辰资讯成立于1993年，总部位于北京，在上海、广州等地设有多家分公司，是国内最早期涉足行业深度洞察服务的研究咨询机构之一，专注服务全球500强企业客户。自2014年起，作为中国五大市场研究公司之一，拥有辉煌历史的HCR与时俱进，开拓创新，在大数据逐渐驱动产业变革之际，在原有市场调研业务基础上构建智能数据体系，积极吸纳大数据、人工智能领域的高科技人才，创新研发，凭借在大数据方面的出色实力，成功转型成为大数据商用领域的翘楚。HCR慧辰资讯以数据融合、数据分析及数据应用三方面业务为基础架构，结合多年积累的市场研究知识与手段，以及人工智能技术，搭建了先进的数据智能体系，为客户提供全方位的一站式数据智能解决方案。5、广东赛立信数据资讯股份有限公司赛立信成立于1997年，是中国最早成立的专业市场研究公司之一和中国本土规模较大的市场研究企业，旗下包括赛立信市场研究有限公司、赛立信媒介研究有限公司、赛立信商业征信有限公司、北京赛立信市场调查有限公司、上海赛立信信息咨询有限公司五家全资子公司。赛立信数据资讯股份有限公司在市场研究、媒介研究和通信研究等方面都有所建树：赛立信市场研究有限公司拥有五大行业的丰富研究经验，四大专长研究领域，并于国内首创政务服务满意标准体系，获得了高度认可；赛立信媒介研究公司是国内唯一一家专门从事广播收听率调查的专业机构，是国内规模最大且最具专业权威性的广播收听率数据服务商，在广播调研领域占据了超过70％的市场份额；赛立信商业征信公司拥有先进的评估技术和强大的数据库资源，是竞争情报和通信研究方案解决的提供商，能够为企业决策者提供有价值的信息，有效协助开拓和管理市场，提升企业竞争力。6、深圳市万人市场调查股份有限公司深圳市万人市场调查股份有限公司成立于2001年10月，是专业从事市场研究咨询服务的研究型公司，自公司成立以来，始终坚持“以客户需求为目标，以客户的满意为宗旨”的经营战略，以国际知名同业机构的行业规范和研究技术为标准，结合先进的专业技术和行业咨询服务经验，以规范、守信、保密、中立为原则，为客户提供高质量的市场调查与咨询服务。经过十多年的发展，公司已经发展成为一家在部分研究领域处于国内领先的市场研究公司，是目前深圳最大的调查公司，也是广东地区知名的研究型公司。公司是国内第一家登陆资本市场的市场研究公司，公司于2014年1月24日作为国内第一批企业，登陆扩容后的全国中小企业股份转让系统这个崭新的资本市场，预计公司将在未来的几年，在资本推动下，迈入发展的快车道。经过十几年的发展，公司业务覆盖国内各级城市。公司访问员主要分布于深圳、北京、上海、广州等一线城市及徐州、成都、武汉、西安等各二线城市，在国内县市级城市也有专职访问人员。公司在香港、台湾等地也有合作调查机构。7、广州市佩升前研市场信息资讯股份有限公司广州市佩升前研市场信息咨询股份有限公司始创于2007年，从传统的市场研究公司起源，秉承洞察、量化、创新的经营理念，逐步形成拥有自主技术专利的大数据消费者全方位研究核心竞争力，成为基于互联网大数据分析营销应用的市场研究公司。送送核心业务涵盖消费者需求研究、品牌研究、产品研究、价格研究、广告研究、渠道研究、产品测试、满意度研究等范畴，截止至2016年5月，佩升共计收集研究问卷123.4万份，云端存储数据400TB，细分研究报告5632篇，致力于应用信息化科技采集数据，提供营销全流程调研数据支持，以及行业应用研究解决方案。公司服务行业包括保健品、医药行业、汽车行业、家电行业、日用品、连锁经营等行业，其中知名龙头企业超过20家，包括安利、美的电器、汇仁集团、中国银行、三星电子、别克汽车、丰田汽车、本田汽车、日产等著名企业，项目合作满意度高达100％。2016年，佩升前研完成了在互联网大数据分析的技术积累，现已累计申请包括互联网大数据的技术采集、分析专利合共14个，获得“高新技术企业”的认定。佩升前研资深研究团队硕士及以上学历成员6人，海外留学归国成员3人，本科学历成员27人，全部资深研究成员从业均在5年以上，其中10人从业10年以上。8、成都达智咨询股份有限公司成都达智咨询股份有限公司成立于1999年1月，作为内地调研行业领军品牌，达智咨询已于2016年1月完成了新三板挂牌。自2007年起至今，达智咨询连年8年当选中国信息协会市场研究业分会（CMRA）副会长，2012年被推选为中国市场信息调查业协会（CAMIR）副会长。通过17年的专注发展，达智咨询立足西南，数据采集业务覆盖全国，业务规模和品质居于国内前列；研究业务规模和品质居于西南地区前列。公司长期服务于世界500强企业，政府各部门及国内地产、金融、汽车、快消、医疗等领域知名企业。除定性及定量数据采集、高端会议室租赁、在线/微信调研、消费者U&；A研究、产品研究、品牌研究、满意度研究、行业分析、营销规划咨询、可行性报告及商业计划书等传统调研、咨询业务，达智已独辟行业之先河，研发并落地执行政府第三方评估/监控服务，企业价值评估系统、大消费U&；A系统等创新业务。9、立信（重庆）市场研究股份有限公司立信（重庆）市场研究股份有限公司成立于2001年3月，是一家集传统调研、电话调研、网络调研及大数据分析的全渠道数据采集公司。中国信息协会市场研究业分会副会长、常务理事单位。立信股份自成立以来，始终坚持专业、规范的项目执行为重点发展方向，分支机构遍布北京、云南、贵州、四川、甘肃、青海、宁夏等多个省份。通过多年的发展，立信股份拥有一流的硬件设施，优秀的督导和项目管理人员，完善的项目管理体系，强大的管理平台和不断创新的调研技术。多年来，在完善执行网络基础上持续发展产品链，逐步形成立信股份的核心竞争力。10、盖洛特（福州）数据研究股份有限公司盖洛特市场调查公司成立于2000年的中国福州，其业务范围是为企业提供“产品研究、满意度研究、神秘顾客调查、消费者研究、渠道研究、营销活动研究”等市场研究服务。公司秉承“用数据说话，用事实证明”的经营理念为客户提供服务。专注于通讯、金融、快速消费品、汽车、广告营销等行业。先后在厦门、泉州成立了分公司。盖洛特在全国二十个多个省市均有长期战略合作伙伴，能够短时间内，在全国范围的执行大规模样本的调查研究项目。另外，公司与全国多个行业协会建立了紧密的合作关系，为业务发展和行业数据收集提供强大的资源支持。形成了覆盖中国大中型城市的数据采集网络。盖洛特致力于为客户提供专业、系统的市场研究解决方案，母公司及子公司为客户提供线下、线上（我要调查网）的市场调查研究和咨询服务。公司根据客户对市场调查服务的需求，通过入户访问、街上拦截访问、电话访问、在线网络调查等方式搜集信息进行定量分析，结合小组座谈会、深度访问、观察法等方式搜集信息进行定性分析，并提供有针对性的、准确的市场调研。公司客户主要来自于通信业、金融业、房地产业、广告业、政府等领域。

营销信息与市场调研3.1　市场营销信息3.1.1　营销信息市场营销信息是指在一定时间和条件下，与企业所处市场的各种经济活动以及环境有关的数据、资料、情报的统称。3.1.2　营销信息系统市场营销信息系统由人、设备和程序构成，营销决策者通过它收集、筛选、分析、评估和分配所需要的市场营销信息，以及时发现和捕捉市场机会，为市场营销活动的分析、计划、执行和控制提供决策依据。市场营销信息系统运作示意图1、内部报告系统。内部报告系统是企业使用最频繁的信息系统，它主要提供企业的内部经营状况的信息数据，如产品销售、成本、利润、存货、现金流动及应收应付账款等资料。2、营销情报系统。营销情报系统主要用于向管理人员提供外部环境变化的最新资料，如新的法律条文、社会潮流、技术创新、竞争者动态等，以帮助营销管理人员了解市场动态和把握市场机会。3、营销调研系统。营销调研系统是营销信息系统中最重要的部分，它主要针对企业营销面临的具体问题，收集有关信息进行专门的调查研究以便解决这些特定的问题，例如：市场需求预测、销售趋势研究、市场份额调查、消费者行为调查、广告评估、新产品销售情况等活动，都属于营销调研系统的范畴。4、决策分析系统。决策分析系统是企业为了更好地进行经营决策，采用一些先进的技术进行市场营销信息分析的子系统，它通常由统计库和模型库两部分组成。3.2　市场调研3.2.1　市场调研的类型按照调研的不同目的，市场营销调研一般可划分为探索性调研、描述性调研、因果性调研和预测性调研四种类型。市场调研的类型3.2.2　市场调研的内容1、营销环境因素。环境因素调研是针对包括市场宏观环境和微观环境中与企业市场营销活动相关的各种因素进行的调研。2、营销组合因素。营销组合因素调研涉及营销活动的各个方面，归纳起来主要有产品调研、顾客调研、销售调研和促销调研等。3.2.3　市场调研的步骤市场调研一般包括确定调研问题与目标、拟定调研计划、收集信息、分析信息、提出结论五个步骤。3.3　调研方案3.3.1　资料获取的途径市场调研资料的获取主要有两个途径：二手资料法和一手资料法。1、二手资料法。二手资料的主要来源有： ●　企业内部资料：如各种财务报表、销售记录、工作报告、存货记录、购销合同等； ●　政府机构的出版物：如各种统计年鉴、统计报告、调研报告、政府工作报告等；●　行业协会的报告和定期出版物； ●　专业市场咨询公司的研究报告。2、一手资料法。当现有的二手资料不能解决当下调研问题时，企业必须针对调研问题收集专门的第一手资料。3.3.2　常用的调研方法常用的一手资料调研方法主要有观察法、询问法和实验法。常用的调研方法1、观察法。比如，某商场想了解每天不同时段来店的顾客特点，就可以安排调研人员在商店的停车场、入口和出口处观察记录不同时间段来店的顾客人数、性别、是否驾车、购物数量等情况。商家还经常安排“神秘顾客”到下属商店或者竞争对手的商店，进行观察体验，以达到内部评估和了解竞争者经营情况的目的。这种做法也属于观察法。2、调查法。面谈访问；电话访问；邮寄调查；网络调查。3、实验法。实验法是从影响调查问题的若干因素中，选择一两个因素，将它们置于一定条件下进行小规模的实验，从而获得信息，再分析研究是否值得大规模推广的一种调研方法。3.3.3　确定调查对象1、普查。2、抽查。3.3.4　设计调查问卷精要市场营销信息对企业发现和捕捉市场机会至关重要，它为企业在市场营销活动中的分析、计划、执行和控制环节提供决策依据。企业通过市场营销信息系统收集、筛选、分析、评估和分配所需要的市场营销信息。该系统由企业内部报告系统、营销情报系统、营销调研系统和营销分析系统四个子系统构成。按照调研的不同目的，市场营销调研一般可划分为探索性调研、描述性调研、因果性调研和预测性调研四种类型。市场调研的内容可能涉及宏观环境因素、微观环境因素和营销组合因素。包括产品、顾客、销售和促销。市场调研的步骤一般包括确定调研问题与目标、拟定调研计划、收集信息、分析信息和提出结论。有效的市场营销调研需要制定科学合理的调研方案，方案需要考虑几个方面的内容，包括选择获取调研资料的途径、选择调研方法、确定调查对象、设计调查问卷等。其中调研资料的获取主要有两个途径：二手资料法和一手资料法。常用的一手资料调研方法又包括观察法、调查法和实验法。

读创/深圳商报记者 董思深圳市作为最活跃的网约车市场之一，众多网约车品牌在此布局。在如此多的网约车平台中，用户更青睐哪个？昨日，深圳市消委会发布网约车平台NPS口碑暨神秘客调查报告。据报告显示，六家网约车平台的平均NPS净推荐值为6.5，消费者对于网约车行业认可度较高，其中滴滴出行排名第一。为进一步了解深圳市网约车平台的服务及推荐情况，市消委会联合福田区、光明区消委会，委托市品质消费研究院对消费者关注度较高的滴滴出行、首汽约车、曹操出行、AA出行、阳光出行和嘀嗒出行六个网约车平台开展NPS口碑暨神秘客调查。NPS口碑调查主要针对安全保障、费用、服务品质与规范性、投诉反馈四个维度，神秘客调查主要针对电话接待、搭乘接待、过程接待以及终点接待四个维度。调查结果显示，六家网约车平台的平均NPS净推荐值为6.5，整体消费者推荐意愿良好，表明消费者对于网约车行业认可度较高。其中滴滴出行排名第一，NPS值为12；曹操出行排名第二，NPS值为11；首汽约车排名第三，NPS值为8。NPS口碑调查中发现，安全保障是消费者的基础需求，服务品质与规范性和费用是消费者的核心需要。消费者推荐网约车平台的首要因素是安全保障，推荐率为80%，表明消费者对于网约车的管理充满信心。本次神秘客调查采用十分制考核标准，平均分值为8.05分，总体表现良好。其中曹操出行排名第一，其次是滴滴出行，排名第三的是首汽约车。在各项考察指标中，过程接待达标率最高，为85%；终点接待达标率最低，主要扣分原因是大部分司机无感谢语。神秘客暗访中发现个别网约车平台存在需要改进的问题，如平台系统派单错误导致乘客无法正常乘坐、司机到达地点与乘客实际上车地点出入较大、司机无故取消订单以及未接到乘客已经显示计费并且扣费成功等。市区消委会也将继续开展消费调查工作，保障消费者权益，促进行业发展，让消费者放心消费者，让消费更温暖。

你知道“神秘乘客”吗？？？？你听过“神秘乘客”监督模式吗？？？？！！！接下来让我们一起揭开他们的“神秘面纱”“神秘顾客”最初是由肯德基等公司引入，为提升分部管理服务工作而设置。由于被检查或需评定对象，事先无法识别或者确认“神秘顾客”身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。在交通运输行业，也有“神秘顾客”。他们化身“神秘旅客”“神秘乘客”，“出没”在公交、地铁、出租汽车、机场、高速公路服务区等场站和设施内，以普通消费者身份，全天候进行隐性测评，监督交通运输部门改进服务质量。湖北高速服务区旅客甲乙丙都是第三方监督调查员近日，一对自驾游夫妇驱车来到京港澳高速公路湖北孝感服务区，他们随着匆匆停留的人群，从加油站到自助餐厅，从开水房到卫生间，又在小超市闲逛一会儿，最后还拍了好些“纪念照”。几天后，一份关于服务区服务质量分析的报告书，就摆在湖北省交通运输厅高速公路管理局相关负责人的案头。这对夫妇正是该局专门聘请的第三方监督机构的调查员，也是人们口中的“神秘又特殊的旅客”。今年，新冠肺炎疫情给交通运输管理带来严峻考验。特别是湖北省高速公路解封以后，人们对服务区的公共卫生、服务质量要求更高。湖北省交通运输厅高速公路管理局提前充分预测到后疫情时期的旅客需求，与第三方监督机构密切合作，专门修订了测评细则。据第三方监督机构的专家团队运营总监方斌介绍，为建立服务区服务质量及环境测评体系，他们进行了将近7个月的市场调研、对比、取样分析，随后向委托方提交了图文并茂的厚厚一本报告书。测评方案对各项指标、指标权重、编码、抽样、调查工具等都有明确规定；对服务区的文明服务、公共卫生间、公共场区、餐饮便利店、加油站、车辆维修站以及人性化服务、信息化建设等方面都无死角覆盖。方斌在谈到“神秘旅客”的工作方法时，十分认真地介绍了三种基本方式，他强调这是结合了国际流行方法针对本土实际内容所采取行之有效的方法。一是直接观察、记录，以取得必要的信息；二是用事先准备好调查表和询问提纲，在旅客中得到相应的评价；三是向服务人员或旅客有目的地提出问题进行询问。然后，综合分析得出相应准确结论。作为专家团队的负责人，方斌也经常深入实地进行考察。一次在某服务区公共卫生间发现感应水龙头有延迟问题。公共卫生间的水龙头使用频率高，很容易发生漏水、延迟等坏损。因为人们急于赶路，发现出水延迟，又会情不自禁拍打水龙头造成二次损坏。这件小事让方斌意识到，胜任“神秘旅客”身份需要技能“加持”。比如，熟知高速公路各个环节的标准制度，按照拟定的“测评计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，如遇情况复杂的情形，还要进行深度访谈、补充调查、上级复查等严格程序，才能做出可信度更高的测评结果。管理创新使湖北省高速公路管理质量、服务质量不断提升；各服务区都提出服务创新内容，把为旅客解难答疑、排忧解难放在首位；同时，高速公路管理局还向全社会公开了反映高速公路行业服务问题的热线、“局长信箱”以及专门的电子邮箱。“我们对所有的旅客都一样热情、周到，习惯成自然，这就是我们今后的工作常态。”京港澳高速公路江夏服务区负责人尹敏说，“因为有比领导更严格的‘神秘又特殊的旅客’，他们的隐性测评是全天候监督，是一种倒逼机制，十分有效。”孝感服务区的服务员小王说：“以前但凡有检查，都会提前通知。检查组离开了，服务区的形象又回到之前的状态，保持不了几天。现在不知道谁是‘神秘旅客’，就把每个旅客都当成监督人员，检查组在与不在，我们都一样热情、认真。”郑州公交不定时不定点对运营服务“挑刺”无处不在的“神秘乘客”。在乘公交车时，你是否留意身边出现过这样一个人，他上车后四处观察，在等车的时候，时不时拿出手机或者抬起手腕看时间，然后拿出小本写着什么……这些“神秘乘客”就是公交评议志愿者。9月12日起，郑州公交一公司三车队在全队开展“神秘乘客”服务监督活动。此次监督活动，以车长遵章驾驶、日常防疫消毒、车辆卫生、消防设施、服务态度等为检查重点。据介绍，郑州公交一公司三车队将在每周组织“神秘乘客”20人，不定时、不定点对运营中的各项表现进行“挑刺”。郑州公交60路党员车长宋称意说：“因为不知道‘神秘乘客’是谁，在哪趟车上出现，这就要我们严格要求自己。‘神秘乘客’牺牲自己的时间，关注我们、监督我们，目的也是让我们车长的各项服务质量得到提高，提升绿城郑州的文明程度。我理解他们，同时也会为其他同事们做好榜样。”对于“神秘乘客”所检查到问题，郑州公交一公司三车队采取和司机谈心谈话的方式促进改进，同时征求车长们的合理化建议，使广大在岗公交车长进一步强化服务态度、增强主动服务意识，力争将公交服务打造成为温馨、便捷、安全的城市流动风景线，为市民提供更贴心的出行服务。首都机场连续15年“助攻”服务提升近日，首都机场召开了2020年度“神秘旅客”云端座谈会。此次会议，正值首都机场“神秘旅客”机制建立15周年和首都机场“神秘旅客百人智库”成立之际，与会人员共同见证了首都机场“神秘旅客”队伍升级、机制升级、管理升级的跨越式发展。为了提高服务质量，首都机场自2005年起，从社会各界聘请了经常出入首都机场的旅客作为服务质量监督员，这就是“神秘旅客”的由来。这些神秘旅客包括大学教授、律师、医生、记者、消费者协会负责人、旅行社负责人、航空公司的常旅客等，他们关注民航发展，也愿意为提升民航服务建言献策。“‘神秘旅客’是首都机场的监督员，客观的视角是机场前进的基础；‘神秘旅客’是首都机场的智囊团，专业的建议是机场提升的方向；‘神秘旅客’是首都机场的朋友圈，真诚的信任是机场前行不竭的动力。”首都机场相关负责人介绍说。为增强“神秘旅客”的使命感和荣誉感，首都机场精心设计了“神秘旅客”徽章、工作手册等。同时，为进一步巩固和发展基于旅客需求为中心的“旅客参与共建”模式，深度挖掘旅客意见对服务改进的作用，首都机场还正式发布了“神秘旅客”标识及小程序，充分体现“神秘旅客”对首都机场服务提升的“助攻”作用。在建言献策机制的大力支持下，首都机场“神秘旅客”积极投身于服务品质提升工作。他们研讨《首都机场全面备战奥运提升服务品质行动纲领》，参加T3转场及T3-D启用演练，参与“中国服务日”主题活动及四个委员会年会，共商共议首都机场服务短板提升之道。随着队伍规模日渐壮大，“神秘旅客”群体构成覆盖行业及领域的扩大，其队伍活跃度及贡献度也显著增强。以2019年为例，全年共收到“神秘旅客”意见建议277条，环比提升141%，“神秘旅客”为首都机场服务改进作出了积极的贡献，促进了旅客服务体验全面升级。在座谈会上，首都机场对18位2019年度积极建言献策、公司采纳有落地成果的优秀“神秘旅客”代表进行了表彰，颁发了“最佳贡献奖”“最佳支持奖”“最佳参与奖”等奖项。“听取旅客的心声，将旅客的诉求转化为服务工作的动力，一直是首都机场旅促会孜孜以求的目标。”首都机场相关负责人介绍说。作者 | 潘庆芳 阳升 罗军凯 李志杰策划 | 常亮责编 | 翟永威

近日，在青岛市消保委发布的2020年青岛市特色街（商圈）NPS口碑指数暨神秘客调查结果中，崂山区丽达小街餐饮门店、住宿门店、零售门店均为100分，排名第一，NPS（口碑推荐指数）排名第二，综合排名第一。开展NPS口碑和神秘客调查，是树立品质消费的风向标，也是创新社会监督方式，营造放心消费环境的有力举措。近年来，崂山区市场监督管理局不断创新举措，鼓励、帮助、陪伴企业成长，加强放心消费创建工作，不断为消费者营造放心满意的消费环境。NPS（Net Promoter Score）即口碑推荐指数，是目前最流行的用来衡量客户忠诚度的指标，它既可以反映消费者对一个企业的推荐意愿，也能够真实地反映企业取得良性利润的程度以及企业真实成长的程度。神秘客调查是指通过培训的调查员在规定或者指定的时间里扮演成普通消费者，到指定场所，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查服务人员的真实表现和场所环境，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地整理并输出结果，从而发现企业不足的一种市场监督机制。设立“消费维权服务站”，打造投诉处置第一前沿。建立“1+N”消费投诉服务模式。以丽达为试点，在青岛市崂山区各大型商场均设立1个“消费维权服务站”，面向商场内N家经营主体，打造投诉处置第一前沿。普通投诉由商超现场解决，疑难投诉市场监管部门介入。按照投诉性质，分层逐级处理，极大地节约了消费投诉处置时间，增强消费者在消费领域的安全感、幸福感、获得感。设立消费投诉曝光台，引领放心消费示范店创建。指导丽达设立消费投诉曝光台，每周公布一次消费投诉内容，扩大消费者知情权。建立激励约束机制，表彰奖励收到消费投诉少的商户，约谈警戒收到消费投诉多的商户，形成良性循环，引导丽达小街消费示范点创建。开展预付卡消费监管试点，增强消费者安全感。创新预付卡商户到期公示制度，在丽达商场开展预付卡消费监管试点，指导商户在显著位置张贴预付卡租赁期限，期限到期前提前通知消费者。加强培训和监督，为消费者提供更优服务。走进商户，开展普法和消费教育培训，帮助其优化经营理念，提高员工服务能力。针对预付卡消费退费难、产品质量“三包”落实不到位、网络订餐食品安全隐患等群众关注的热点难点，开展专项整治行动。2020年崂山区市场监管局对丽达商超及周边商户进行食品抽检96批次，合格率为98.96%，主要涵盖了餐饮食品、食用农产品、速冻食品、酒类、肉制品等，为消费者全方位打造更加放心、温馨、暖心的消费环境。（韩萌 宋巧圆）