神秘顾客调研

群狼调研于2020年为某知名瓷砖品牌提供2020年神秘顾客调查服务，本次调研主要在长沙地区开展，以检查店内是否存在低价现象为主，该品牌全系列产品致力于满足人们对高品质居住环境的需求，而目前存在的市场滥价行为，已经在一定程度上损害了企业利益及品牌形象。本次神秘顾客调研的主要目的为检测旗下门店是否存在滥价现象的不良现象，检测人员以顾客的身份进店咨询相关产品的价格、活动、赠品等情况，实时记录咨询过程，将门店滥价行为直接提交至我司，我司进行样本真实性检测后，统计相关数据以及滥价情况，以报告的形式呈现给客户，并针对本次神秘顾客调查中，发现的部分问题向客户方提出建议，以便于客户在后期的门店价格管控与市场监督中，制定更具有针对性的方案及策略，从根本上加大市场监管力度，减少滥价情况的出现。而大部分企业选择神秘顾客调研的原因也在于此：通过神秘顾客发现的问题，具有极强的客观真实性。系统地分析深层次的原因，有利于完善企业的管理方法和管理制度，避免杜绝各种安全隐患，增强企业竞争力。并且在神秘顾客的监督下，可以加强企业的监督管理机制，改进服务人员的服务态度，加强内部管理。

“神秘顾客”是指进行一种商业调查经过严格培训的调查员，他们在指定的时间里扮演顾客，对一开始就设计好的问题逐一进行评估或评定。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，所以调查方式更能真实地反映客观存在的实际问题。神秘顾客这个方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等几家国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务的。我们说的通俗一点，如果有人愿意花钱请你去店里消费，只是想让你给服务打分，你会接受吗，厂长肯定第一个报名。尤其是面对一些高品质收入还不菲的连锁，星级酒店，美容SPA的调研，就更是神仙体验了。目前，全国从事神秘顾客调研的全职工作者大概只有2、3万，兼职工作者也达到了数十万。多数调研任务都是在20分钟到40分钟之内，收入就可以达到60到200块。大量企业调研需求都分布在各地，有北上广深这样的一线城市，当然也包括经济并不发达的五线城市。那如何避免神秘客进店被识别是一个重要的话题，今天厂长就为大家总结一下几个操作步骤和注意事项。神秘客考核是一项工作，希望大家正视，所以考核人员应该具备一定的特征，销售人员只要用心辨别，都能识别出来，为大家总结一下密采人员防识别注意事项，供大家参考。1、进店不要太正规，尽量随意一些，不要看销售顾问人员.如果有两个人一起，尽量有说有笑有沟通。2、一定要把自己当成是个客户，真正想购买的客户，根据自己的兴趣和疑问和销售顾问正常沟通就可以了，重要的是搞价格。3、购买欲望要强，描述自己的需求，表示出自己真的很想要。4、一定要对这家店的竞争对手或者竞争产品非常熟悉，这样你才像一个真正要买东西的人，货比三家嘛5、进店没有必要非常配合，可以有自己的主张，不要被销售员带着节奏走。6、一定自信，自信到自己随时可以下单，不要感觉一看就不像会购买的人。7、不要看特别贵的，这样我们更自信，因为比较贵的东西身份相对比较特殊，人群也少，一看可能不匹配，销售顾问比较容易识别。8、要主动询问，不明白不清楚的，要积极主动的询问销售顾问，不要只等销售顾问问你。9、专业知识要懂一些，尽量去之前在网上看看这款产品，关注一下，别到里啥也不懂。

在很多人眼里，神秘客这个名称，本身就神秘得不知所云。实际上，早在九十年代，神秘顾客就和市场调研一起，作为舶来品，开始扎根京沪。只是作为市场调研得一部分，作为一个自由职业，并不为大多数人熟悉。神秘客，也叫神秘顾客，通俗地说就是假扮普通消费者，对指定店铺的产品和人员服务进行检测和评估，主要目的是发现问题和缺陷。神秘客的雇主，通常就是门店直接上级甚至总部，当然，也有可能是竞争对手。作为对门店的考核，神秘客的评估往往关系到上级对具体门店的奖惩。而职业神秘客就是一批以此为生的人。他们潜入各种各样的商业场所，表面上与普通顾客无异，实际上可能一言一行都是遵照要求再做，他与店员的每一句对话都被兜里的录音笔录下，甚至被手机或纽扣摄像头录下，因为这是对门店评估打分的依据。怎么样，是不是很有意思？是不是很刺激？有一种间谍的感觉？确实很有意思，如果遇上餐饮店，你甚至可以免费吃一顿，事后找你的雇主买单。做一个职业神秘客或许并不难，只要你能熟练掌握偷录而不被发现的技巧。而现在，随着商品经济发展和品牌店对于自身服务提高的要求，请第三方神秘客的也越来越多，由此在一二线城市，这个职业可以养活一批人，三四线业务量还不大，以此为生估计很困难。简单的说，神秘客完成一个任务的过程大概这样：（服装店）进店之前，把录音笔或摄像头打开，来几句开场白，进店，左看右看，等店员来招呼，这期间可能通过手机或者纽扣摄像头把店内的环境都拍到了。店员来了，肯定问你的需求，然后推荐某某款，你试穿，故作不满意，然后继续试穿，几个轮回之后离开，或者试了三五套，讨价还价，作不满状，离开，离开后说一句结束语，关录音。大概就这样，因雇主要求可能略有不同。而作为服装店员，看到你折腾这么久不买，估计就要怀疑这是不是神秘客了。有经验的甚至会更早发现，因为神秘顾客对话语很多是有要求的，包括提问，普通顾客基本不会那样提问，但就算店员心知肚明，多数也不会拆穿，其中原因嘛，呵呵。一些厂商对于这种形式的检查非常重视，比如某德系车品牌，以此对销售顾问进行评分，100的满分，低于60的，要么罚款1万，要么自己走人，很残酷。我这些年心地越发善良，虽说苍蝇不叮无缝蛋，却总觉得干这些事有些损，还可能害别人丢工作。所以这几年已经不做神秘客了。

据网上消息报道，从去年起，东莞市体育彩票管理中心将引入“神秘顾客”对各网点进行监管，包括对网点的日常销售工作进行检测，对涉嫌不出票、坐私庄等违规行为的网点进行暗访。这些神秘顾客学历要求百分之六十需要本科以上，并且需要配备微型摄像机、照相机、录音笔等等，对全市各大网点进行神秘探访，东莞体彩中心这个做法深层意图是什么？图为彩票站主网友一：其实神秘顾客对于普通彩民没有任何意义，只是总局为了考核监管彩票店行为是否合规而采取的一种手段。说白了，就是怕彩票店不按照规定主推哪一种彩票，或者是物料宣传之类的东西是否真正到位，怕他们虚报经费，但是没用到实处。关于神秘顾客的工资那就是查到哪个店有问题，就让那个区域的彩票店管理单位出钱。比如神秘顾客工资是月薪5千，那被查出问题的区域被扣罚的钱应该在2万。（关于扣罚金额纯属猜测请勿相信）网友二：吃饱了撑着没事做！还不如把那钱做公益活动，或者设加奖，返给彩民！本来实体店有些老板服务真的不敢恭维！再说又是吞云吐雾的多，站在那呛人！有些的老板看你打一倍心里还不高兴。只有把服务提上去！才有前途。神秘顾客都是主任他大表舅，二表哥，全国飞的去买一等奖，然后戴着面具领奖，技高一筹，彩民都傻是不？网友三："彩票机构启用神秘顾客并不是新鲜事。"据业内人士的介绍，我国彩票业首次启用“神秘顾客”是在2008年，一些地区的彩票机构在运用这种特殊市场调研方式的过程中已经有所收获。启用神秘顾客的目的，两年过去了，刘青对神秘顾客的理解更深了一层。“如今有个词叫‘钓鱼执法’，由于对神秘顾客的认识不足，不乏站主对其存在的意义产生抵触心理，甚至将两词混为一谈。”刘青告诉记者，“我想用我的亲身经历告诉那些站主，彩票机构和那些培训部门早在招募我们之前，就已经通知了各位彩站站主。这项工作的开展只是为了促进彩站为彩民提供更好的服务，而不是给大家挑刺儿。”看到的相关解释，就是觉得这种东西太深奥，会不会是主任亲戚正在搞倍投，谁知道呢！靠自己瞎猜吧！看了以上网友们的自述，不知道眼前的你有什么想法，最后大家都希望彩票事业公平公正公开，希望大家踏踏实实工作，不要幻想天上掉大奖，那是等不到的事。有那闲钱工作累了给自己加鸡蛋多好呀！以上来源网友自述，侵权立删，欢迎留言！

近日，在青岛市消保委发布的2020年青岛市特色街（商圈）NPS口碑指数暨神秘客调查结果中，崂山区丽达小街餐饮门店、住宿门店、零售门店均为100分，排名第一，NPS（口碑推荐指数）排名第二，综合排名第一。开展NPS口碑和神秘客调查，是树立品质消费的风向标，也是创新社会监督方式，营造放心消费环境的有力举措。近年来，崂山区市场监督管理局不断创新举措，鼓励、帮助、陪伴企业成长，加强放心消费创建工作，不断为消费者营造放心满意的消费环境。NPS（Net Promoter Score）即口碑推荐指数，是目前最流行的用来衡量客户忠诚度的指标，它既可以反映消费者对一个企业的推荐意愿，也能够真实地反映企业取得良性利润的程度以及企业真实成长的程度。神秘客调查是指通过培训的调查员在规定或者指定的时间里扮演成普通消费者，到指定场所，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查服务人员的真实表现和场所环境，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地整理并输出结果，从而发现企业不足的一种市场监督机制。设立“消费维权服务站”，打造投诉处置第一前沿。建立“1+N”消费投诉服务模式。以丽达为试点，在青岛市崂山区各大型商场均设立1个“消费维权服务站”，面向商场内N家经营主体，打造投诉处置第一前沿。普通投诉由商超现场解决，疑难投诉市场监管部门介入。按照投诉性质，分层逐级处理，极大地节约了消费投诉处置时间，增强消费者在消费领域的安全感、幸福感、获得感。设立消费投诉曝光台，引领放心消费示范店创建。指导丽达设立消费投诉曝光台，每周公布一次消费投诉内容，扩大消费者知情权。建立激励约束机制，表彰奖励收到消费投诉少的商户，约谈警戒收到消费投诉多的商户，形成良性循环，引导丽达小街消费示范点创建。开展预付卡消费监管试点，增强消费者安全感。创新预付卡商户到期公示制度，在丽达商场开展预付卡消费监管试点，指导商户在显著位置张贴预付卡租赁期限，期限到期前提前通知消费者。加强培训和监督，为消费者提供更优服务。走进商户，开展普法和消费教育培训，帮助其优化经营理念，提高员工服务能力。针对预付卡消费退费难、产品质量“三包”落实不到位、网络订餐食品安全隐患等群众关注的热点难点，开展专项整治行动。2020年崂山区市场监管局对丽达商超及周边商户进行食品抽检96批次，合格率为98.96%，主要涵盖了餐饮食品、食用农产品、速冻食品、酒类、肉制品等，为消费者全方位打造更加放心、温馨、暖心的消费环境。（韩萌 宋巧圆）

坐在单位码了好几年的字，丸子总是对各行各业都保持着好奇心，一次偶然的机会下，丸子接到了小伙伴神秘兮兮的邀约：要不要体验一次 “神秘顾客” 呀？嗯？！这是什么职业？！听上去神秘、新鲜又刺激！要知道，作为一个白羊座，丸子总是会被一些 新鲜事物 所吸引好奇害死猫于是 爽快的答应了小伙伴的邀约，打算深入体验一下！在开启体验之旅前，小伙伴还特地给丸子科普了一下“神秘顾客”都要做什么，简单来说 就是通过第三方调查公司派遣的任务，在规定的时间里“扮演”顾客 到达某家店面，然后对店面和工作人员的服务水平进行客观的评估，并获得一定的报酬。听完小伙伴的介绍以后，丸子对“神秘顾客”这个职业进行了一次基本的画像——它有点像 私家侦探要去寻找商家不够规范的蛛丝马迹但是又需要一些 “演技” ，不能暴露自己的真实身份而在面临被考察的员工心里，他们则是一群007一样来无影去无踪 的人，必须要无时无刻不保持警惕，准备着一场又一场的“斗争”。一般来说，“神秘顾客”会获得几十到几百元不等的报酬，丸子本来以为这是一个“逛着街顺便挣点零花钱”的轻松差事，可万万没想到的是，一场 “演员的诞生” 大幕才刚刚拉开——在经过简单的注册之后，丸子成功跟自己的“上线”——一枚 协调员 接上了头，也大概了解了他的工作职能：协调员负责一个城市或者一个区域内调查任务的分配。在详细了解过丸子的 职业、年龄、消费习惯、消费能力 等基本资料过后，他分配了一次某奢侈品牌店的“任务”给我，（感谢协调员对我购买力的认可 误会 ）。为了不辜负这份信任，丸子也是提前做了好多功课：在某红书APP上恶补这个品牌的知识，把所有经典款商品的花名都记了下来，这样才能有足够的知识储备跟店员交流；同时，为了让自己“看上去有购买力”，穿衣打扮也不能太随意，包包配饰化妆什么的，一个不落的全都安排上！321今日份的“神秘丸”已上线！别问我是sei我只是一个偶然会影响别人KPI的调查机器这家奢品店面位于济南繁华的泉城路商圈上，丸子的第一次 “神秘顾客” 之行，也正式开启。目的地逐渐接近中，心跳突然开始砰砰砰的加速，在即将面对一份崭新职业体验的时候，丸子已经开始怂了...为了缓解紧张情绪，丸子没有直接进入店面，而是在商场外徘徊着，同时再次理顺需要完成的任务步骤1、在进入目标店面之前，打开手机录音；2、进入店面，“假意”浏览商品；3、等待店员接待，并通过谈话考察她的接待流程；4、完成所有需要调查的任务后，离开店面；5、关掉录音；6、填写调查报告并提交报告和录音等资料给调查公司。在围着商场绕了第五次圈圈后，门口的保安大哥向我投来了警惕的眼神，拖延没有用了，深吸了一口气之后，丸子终于还是鼓起勇气，走进了店里...心里碎碎念着“冷静、别慌、等人来” ，丸子开始在店里浏览着商品，同时默默观察着店里的情况：店里的环境、布置、音乐、灯光，工作人员有几位，她们在干什么...很快，一位工作人员就向丸子走了过来，热情地打过招呼之后，开始询问我的需求，于是，丸子开始抛出预先设定好的话题：我要买一个包接下来就是 “假意”挑选和试背 的过程，丸子一边试着各种款式的包，一边听着店员的介绍，一边还在盘算着还有什么问题没有问到，在店里度过了购物生涯中最强行淡定的二十分钟，随后，使用逛街必备万能句式，拒绝了热情的店员后离开了店面。在亲自体验过之后，丸子便对这个领域彻底打起了退堂鼓：首先，作为一个重度“社交恐惧症”患者，丸子并不擅长跟陌生人打交道，更不要说是“带有目的性”的谈话了。而 “神秘顾客”不仅需要在店里体验服务流程，更要跟店员建立联系并提出疑问 ， 在长达十几分钟的时间里，都要跟店员保持互动，“尬聊”的过程简直太艰难；其次，鉴于“神秘顾客”的职责是发现店家服务上存在的一些问题，所以整个过程中，不仅需要体验商家的服务或者商品，还要提出质疑来听取商家的解释，这就意味着， 你需要让自己尽量表现的像是一个“刁钻又较真还不买东西普通顾客”， 这也需要强大的心理素质来支撑；另外，由于是“带着目的性”的走访调查，心理感受跟平时逛街完全不同，所以 在正式走进店里之前，通常要做很长一段时间的心理建设，缓解掉自己的紧张情绪 ， 不能让店家怀疑自己的身份。而作为一个初次体验的新手，想要表现得从容淡定并不容易 ；之所以叫做“神秘访客”，就必然要求你在整个过程中，不能暴露自己的真实身份，在走访之前，除了要了解商家的基本资料和走访任务之外，还 需要给自己立好人设、设计情境、设置问题等，也就是说，是在“扮演”一个消费者的角色；至此，丸子的神秘顾客体验之行宣告结束，（如果大家觉得自己的行业也很cool，去体验一番呀！）记得在评论中告诉丸子在亲自体验过之后，为了更加深入的了解这个有些“神秘”的职业，丸子邀请了几位目前在做“神秘访客”的人，写下了他们的“暗访”经历：1调查员小A:我第一次知道有这个职业，是在偶然进入了一个“神秘顾客交流群”之后，群里有全国各地的网友，他们 有的是全职做调查走访员 ，接到的任务会比较多，一天可以走几家店进行调查，也有的人是有本职工作，偶尔做个兼职挣点“外快”。群里有专门分配任务的对接人，一般有新任务的时候，他们就会在群里发布消息。进群之后我才发现，原来这么多行业都有“暗访员”， 无论是银行、商场、物业、餐厅、酒店......只要是能想到的服务相关行业，几乎都会面临被调查员“考核”的情况，另外，通常来说，调查结果还会直接影响到被走访对象的工资。2调查员小B：我曾经接到过一个 检查 高铁广告投放情况 的任务，这个任务不是对人进行调查，而是要帮广告公司调查投放的广告是否在高铁上播出。在一天时间之内，我坐着高铁从济南-徐州-南京往返，并且是全程举着手机拍摄广告，记录下相关的广告有没有出现过，出现了几次，如果碰到车上的电视没有开的情况，我还要向列车员询问为什么没有打开电视，并记下来原因。虽然往返的车费是报销的，也有几百元的报酬，但是要在几个小时的时间里，一直拿着手机录像，过程很枯燥也很累。3调查员小C：我做过天猫超市，京东，当当这些 电商平台 的调查任务，调查公司会要求我对几个项目进行调查，比如说 商家的配送时间是否符合要求、有没有按照规定包装商品，货到付款的时候，要看快递员有没有随身携带POS机 等等，并且需要全程录音录像。我会在一个不明显的位置放着手机，录下快递员进门以后的流程，也会拍下拆快递的过程来。像是这种调查任务，一般会报销购买商品的费用，在100元左右。4调查员小D：我做过很多行业的“神秘顾客”，有 化妆品牌的、有金饰店的，有知名运动品牌的、还有餐饮和影院的。在做某化妆品牌调查走访的时候，任务就失败了，当时被店里的工作人员识破了身份，她直接问我 “是不是在做暗访” ，我只能匆匆结束调查，离开店面。一般来说，任务失败后，为了避免再次被认出的可能性，调查员在6个月之内，不能再接同一家店的调查任务。在做某知名运动服饰调查的时候，每家店的报酬不是太高，基本都在50-80元左右，不过店面很多，就接了10多家店的调查任务。一圈调查下来之后，对这个品牌有了非常深入的了解，知道当季的商品是什么，哪家店的活动力度最大，哪家店的商品最全，几乎能当半个导购员。5调查员小E：为了完成调查任务，我 每次都想尽了脑汁装扮成各种能够装扮的人物和体态 、曾经为了不被某乡镇建设银行的人发现身份，而裸着上身抽着烟进去暗访、因为那次刚好剪了光头...我 唯一的收获是我的演技提升到了影帝级别 、装扮过各种人物：流氓、富二代、白痴、学生、公务员、国家电网的工作人员（想办法弄了工作服）、还假装过隔壁座位大妈的儿子（一直很亲密的和大妈聊天）...除了以上几位之外，还有一位“神秘顾客”跟丸子说，在餐饮类的任务里，海底捞 的调查任务是非常难接，除了会委托第三方调查公司进行调查之外，海底捞甚至专门自己开发了一个平台，征集“神秘顾客”去店里调查服务水平，还明确了调查的基本要求和报酬。由于会 报销400元的餐费 ，海底捞的神秘顾客名额非常抢手，甚至还催生了一条产业链——有抢到名额的人，会出售海底捞神秘顾客的免费资格；有人提供代写调查报告的服务，还有人提供调查报告的指导修改业务...(堪比毕业论文产业链的成熟度！)而对于要面对“神秘顾客”的各种行业工作人员来说，每次都仿佛“如临大敌”，因为他们在调查报告中的轻轻一笔，可能就会直接影响到整个店面的考核，当然，还有自己的工资...甚至有很多服务行业，还会专门做一份“应对神秘顾客”的培训手册你所在的行业有“神秘顾客”吗？欢迎在下方评论中留言，告诉晚报菌你跟“神秘顾客”斗智斗勇的故事吧！这些体验经历也很好看噢：把零食放进冰箱冷冻后，真的好吃到逆天！吃货小编亲测…小编亲测|济南各大商场地下停车场大PK，哪个才是女司机的噩梦...小编亲测|济南“失恋博物馆”的魔幻之行,仿佛走进了现实版QQ空间来源|齐鲁晚报（qiluwanbao002）文/丸子这个城市里他们有着 “不一样” 的生活选择，不拘泥于朝九晚五；走着 “不一样” 的人生道路，不局限于楼宇大厦；他们用 “不一样” 的视角看待世界，不只活在朋友圈；这些“不一样”的选择背后都有着“不一样”的故事他们听从着 内心 的召唤……齐鲁晚报微信 继续 “趣听” 分享每期将有 嘉宾分享 自己的经历展示“不一样”的世界和故事也许这 这些故事 ，可以 改变 你的态度或者选择有趣 会“传染”如果你有一颗好奇心对生活充满热情那么，两个有趣的灵魂会越来越有趣！如果你身边也有 有故事或有趣儿的人用“不一样”的方式生活的人也 欢迎留言推荐给我们我们帮你们约ta!

正所谓知己知彼，才能百战百胜。企业通过定期测量客户满意度，可以帮助企业找出提高产品质量、服务水平的切入点，找出与竞争者相比的优势与劣势。根据顾客满意度模型，企业可以分别从企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、忠诚度六大影响因素着手设计满意度调查方案。（顾客满意度项目流程）具体可参考以下流程：1、满意度调查首先是确定调查方法。根据客户类型不同，企业可以采取不同的调查方法，例如定点拦访、深度访谈、神秘顾客、电话调查等。先设计问卷，把潜变量以及权重算出来，确定好框架。2、初始满意度根据满意度调查获取到客户的真实意见和满意度评价，据此确定初始满意度和满意度的改进方向。比如问卷里面可能有30个问题，这些问题我们可以计算出权重，并初步统计成表。运用结构方程建模分析总体满意度、各服务环节满意度以及后期满意度改进矩阵。3、原因分析和修改建议基于初始满意度调查的统计结果分析服务好与不好，好在哪里、不好在哪里，并总结出产品或服务的优化建议。4、满意度修正通过在真实的场景中体验感知服务水平，顾客很容易通过评分的方式给出满意度。例如我们在机场办理值机、在商场购物，可以直接感受到环境、气味、温度等。但是，如果作为一个同时管理10个机场或门店的管理人员，在执行满意度调查时还需考虑公平性问题，所以我们还需要做满意度的修正。以前面提及的机场为例：越是大城市的机场满意度普遍较低，而小城市的机场满意度普遍较高。这是因为大城市机场的旅客通常飞过很多大城市，而且差旅居多，相对来说也就更挑剔；而小城市的机场通常以本地旅客居多，对自己家乡本就有认同感，而且很多人也没有见过太多其他城市的机场，少了对比满意度自然就高了。基于这样的原因，我们除了要精确地测量出每一个机场的满意度，还需要根据权重统一调整，做最后的满意度修正。例如，顾客对大机场和小机场的期望值高低差异大，我们就调整期望值这一变量在整体满意度调查中的权重，从而让顾客满意度尽可能在统一的标准上比较。[本文汇编自：前Mango Solutions 中国区总监、辅仁大学商学博士、“统计之都”核心成员，李舰，在2019客户体验管理高峰论坛上的分享]

读创/深圳商报记者 董思深圳市作为最活跃的网约车市场之一，众多网约车品牌在此布局。在如此多的网约车平台中，用户更青睐哪个？昨日，深圳市消委会发布网约车平台NPS口碑暨神秘客调查报告。据报告显示，六家网约车平台的平均NPS净推荐值为6.5，消费者对于网约车行业认可度较高，其中滴滴出行排名第一。为进一步了解深圳市网约车平台的服务及推荐情况，市消委会联合福田区、光明区消委会，委托市品质消费研究院对消费者关注度较高的滴滴出行、首汽约车、曹操出行、AA出行、阳光出行和嘀嗒出行六个网约车平台开展NPS口碑暨神秘客调查。NPS口碑调查主要针对安全保障、费用、服务品质与规范性、投诉反馈四个维度，神秘客调查主要针对电话接待、搭乘接待、过程接待以及终点接待四个维度。调查结果显示，六家网约车平台的平均NPS净推荐值为6.5，整体消费者推荐意愿良好，表明消费者对于网约车行业认可度较高。其中滴滴出行排名第一，NPS值为12；曹操出行排名第二，NPS值为11；首汽约车排名第三，NPS值为8。NPS口碑调查中发现，安全保障是消费者的基础需求，服务品质与规范性和费用是消费者的核心需要。消费者推荐网约车平台的首要因素是安全保障，推荐率为80%，表明消费者对于网约车的管理充满信心。本次神秘客调查采用十分制考核标准，平均分值为8.05分，总体表现良好。其中曹操出行排名第一，其次是滴滴出行，排名第三的是首汽约车。在各项考察指标中，过程接待达标率最高，为85%；终点接待达标率最低，主要扣分原因是大部分司机无感谢语。神秘客暗访中发现个别网约车平台存在需要改进的问题，如平台系统派单错误导致乘客无法正常乘坐、司机到达地点与乘客实际上车地点出入较大、司机无故取消订单以及未接到乘客已经显示计费并且扣费成功等。市区消委会也将继续开展消费调查工作，保障消费者权益，促进行业发展，让消费者放心消费者，让消费更温暖。

前段时间一个叫《偷拍的秘密》的视频将“偷拍”这一话题再次赤裸裸地推到公众面前日益猖獗的偷拍行为之下是层出不穷的偷拍产品和技术相关话题#隐蔽摄像头偷拍大揭秘#也一度排在了微博热搜榜前列短短20分钟揭露的偷拍乱象令人触目惊心看完视频的你是否也在担忧“我会成为偷拍者的猎物吗？”国庆前夕深圳市消费者委员会委托深圳市品质消费研究院对深圳10家快捷酒店品牌推荐与服务情况展开调查其中新增对隐蔽红外摄像头的调查9月18日，调查结果公布了。结果如何？一起来看！本次调查同步开展了NPS调查和神秘客调查。在NPS口碑推荐中，排名前三的依次是维也纳酒店、锦江之星、城市便捷酒店；神秘客体验调查中，排名前三的是维也纳酒店、如家快捷酒店、锦江之星。在此次神秘客调查中，增加了对隐蔽红外摄像头的调查，10家酒店均未发现隐蔽红外摄像头。>>>>快捷酒店NPS口碑指数排名 NPS口碑指数体现的是用户多大程度上愿意向他人进行推荐，由用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友（亲人、同事……）推荐XX公司/产品？”得分越高推荐的意愿越强。本次快捷酒店调查选取了全市10个辖区的10家快捷酒店，向722个消费者发放问卷，对酒店资质、客房设施、服务价格、门店环境、人员配备、酒店知名度、酒店知名度、周边地理环境、服务态度共8个细分项目进行了推荐率的调查。最终，综合各细分项的推荐率，深圳市快捷酒店NPS口碑净推荐值平均分为8.87。前五名依次为：维也纳酒店、锦江之星快捷酒店、城市便捷酒店、汉庭快捷酒店、如家快捷酒店。>>>>快捷酒店神秘客调查排名神秘客调查方法是指通过培训的调查员在规定或指定的时间里扮演成普通消费者，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。此次调查收集了40份神秘客调查数据，对办理流程、价格一致性、酒店设施、退房速度4类别进行了评分。本次体验的10个快捷酒店品牌，消费体验平均得分为93.63。10家酒店整体体验较好，各环节得分率均在85%以上。其中得分率最高的为办理流程，这表示酒店在办理登记及开取发票方面比较及时与规范；其次是价格一致性，无隐藏收费。综合排名前三的依次是：维也纳酒店99分、如家快捷酒店94.5分、锦江之星94分。此外，神秘客调查中，调查人员还发现部分酒店存在一些问题，如价格公示缺失：卫生情况方面，99旅馆、7天快捷酒店、莫泰酒店均有扣分。主要问题有：鉴于近期针对酒店出现隐藏的针孔摄像头、偷拍摄像头的媒体报道很多，引起消费者热议，在此次神秘客调查中，增加了隐蔽红外摄像头的调查。结果令人放心，被调查的10家快捷酒店均未发现隐蔽红外摄像头。消费提示1、 选择口碑好、信誉好的酒店。在网络平台预订酒店时要注意审查入住酒店的资质情况，选择快捷酒店时尽量选择正规、连锁式经营快捷酒店。遇到消费纠纷应保留证据，可在深圳市消委会“315消费通”进行投诉。2、 对于消费者关注的“隐蔽摄像头”热点问题，消费者在入住快捷酒店时可采取以下方式自查：检查房间每一个隐蔽的小孔，用手机的手电筒照射是否反光。如插座、烟雾探测器、空调出风口、电视背后、窗帘、化妆镜、灯罩等。尤其要重点注意面对床铺的设备与摆设。综合 | 晶报APP详情新京报