企业顾客满意度调研

随着加入WTO中国成为了世界各大知名汽车企业竞相争夺的潜力巨大的市场，在此日趋激烈的竞争环境中，如何求得生存并谋得发展是很多企业所关心的问题。而且在这复杂多变的竞争环境中，众多企业争夺的重心就是顾客，因此，消费者满意度也就成为企业市场占有率和盈利能力的竞争核心，同时，它也是企业生命力的显性指标。如何建立汽车品牌与消费者的信任度、美誉度、忠诚度，无疑成为当今汽车企业、经销商、消费者所共同关注的热点。深圳满意度咨询（SSC）目前已为数十家汽车企业提供满意度调研，主要有4S店、汽车维修美容店、汽车品牌连锁店及汽车相关配套服务企业等，已建立一套成熟的满意度测评指标体系。深圳满意度咨询（SSC）为该汽车品牌制定了专业可行的调研方案：研究目的：XX汽车公司为提高其产品和服务的满意度，进而提高其产品竞争力，扩大市场份额，拟对其全国范围的用户进行满意度调查。客户通过满意度调查拟建立本品牌的满意度指标体系；并通过该指标体系评价客户对经销商的满意度；考核经销商对厂商制定的服务标准的执行情况；并提出改善和提升满意度的水平的方向。研究方法：对东北、华北、华东等全国7大区域，120个城市的200多家经销商共4万余个样本进行电话调查 (CATI)，每月滚动执行并按不同区域和时间撰写调查报告。调查报告在地域范围上分区域、分城市，在时间上， 分季度报告，年度报告。对满意度细分为销售满意度(SSI)和售后服务满意度(CSI)。研究成果：深圳满意度咨询（SSC）通过调研为该企业建立了一套适合于该品牌的满意度评价体系，该企业用此评价体系委托SSC每年进行滚动研究。通过研究考察经销商对厂家制定服务标准的执行情况；分析不同因素对总体满意度的影响程度；提出经销商的改进方向。通过该项目研究成果的使用，提高了该企业的产品竞争力，有效提高了销量。

一、客户满意的概念、特性和层次(一)客户满意的概念客户满意(customer satisfaction,CS)是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想。其基本内容是:企业的整个经营活动要以客户满意度为指针,要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑客户的需求,尽可能全面尊重和维护客户的利益。所谓客户满意,是客户需要得到满足后的一种心理反应,是客户对产品或服务本身或其满足自己需要程度的一种评价。具体而言,就是客户通过对一种产品感知的结果与自己的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态,如果客户所感知的结果达不到期望,那么客户就会感到不满意。客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知这两个因素决定的:客户期望越低,就越容易满足;实际感知结果越差,越难满足。可见客户是否满足与期望成反比关系,与感知成正比关系。据此可以用一个简单的函数式来描述客户满意状况,即“客户满意度=客户的感知结果+客户的期望值”。当满意度的数值小于1时,表示客户对一种产品或服务可以感知到的结果低于自己的期望值,即没有达到自己的期望目标,这时客户就会产生不满意,该值越小,表示越不满意;当满意度的数值等于1或接近于1时,表示客户对一种产品或服务可以感知到的结果与自己事先的期望值是相匹配的,这时客户就会表现出满意;当满意度的数值大于1时,表示客户对一种产品或服务可以感知到的结果超过了自己事先的期望,这时客户就会感到兴奋、惊奇和高兴,客户就会表现出高度满意或非常满意。客户期望与客户感知比较后的感受。诺德史顿(Nordstorm)是美国一家著名的服饰公司,它的服务被称为“英雄式服务”。公司对于找不到合适商品的客户,除了从其他商店调货之外,还以七折优惠出售;对于无法亲自上门或者是转机空档只能在机场试穿的客户,店员会把西服、皮鞋等产品直接送到客户面前试穿;寒冬期间,店员会主动帮客户发动引擎,替在其他停车场停车的客户支付停车费。一名国外的客户写信给诺德史顿负责人约翰,要求修改西服,约翰立刻亲自带了一套新的西服和裁缝师一起抵达这名客户的办公室,把经过修改之后的那套西服也一并免费送给这名客户。还有一名客户在诺德史顿订购了两套旅行用西服,但一直到他出发前还没有送达,这名客户有些不满。但是当他抵达旅行地的旅馆之后,发现他所订购的两套西服已经由货运公司送达旅馆,还附带着一封道歉函和价值25美元的三条领带。(二)客户满意的特性根据消费者的成长特性和行为习惯特点,一般来说客户满意具有以下四个基本特性:1.主观性客户满意是客户的一种主观感知活动的结果,客户满意的程度与客户知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等密切相关,还与新闻媒体的广告宣传等有关。2.层次性处于不同需求层次的客户对同一产品和服务有不同的要求和感觉,因而不同地区不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或服务的评价也不尽相同3.相对性客户对产品的功能特性和技术指标通常不熟悉,他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品,或者和以往的经验进行比较,由此得到满意或不满意的结论,这个结论具有相对性。4.阶段性任何产品都具有寿命周期,服务也有时间性。客户满意并非一成不变,客户的满意程度是随着客户的需求层次、客观条件和经济文化水平的发展而变化的。(三)客户满意的层次客户满意主要包含3个层次的内容,即物质满意、精神满意和社会满意。1.物质满意第一个层次是物质满意,物质满意层次的要素是产品的使用价值,如功能、品质、设计、包装等,这是构成客户满意的基础因素。企业通过提供产品的使用价值来使客户感到物质上的满意。例如,某洗衣机厂商的服务非常周到,当消费者的洗衣机产生故障时,该企业的售后服务部门就会在两小时内上门服务,如果不能立即修好,就立刻送一台洗衣机给消费者替代,并将有故障的洗衣机拉回企业返修,修好后再将之送回。2.精神满意第二个层次是精神满意,即客户在企业提供产品形式和外延的过程中产生的满意。它是客户对企业的产品所带来的精神上的享受、心理上的愉悦、价值观念的实现和身份的变化等方面的满意状况。例如,企业提供的产品的外观、色彩、品牌等能够使消费者满意、感觉有面子,表明客户在精神层面得到满意。企业如果仅仅是满足客户的物质需求,那么,当竞争对手提供更有吸引力的东西时,这些客户就会容易转向购买竞争对手的产品。3.社会满意第三个层次是社会满意,即客户在购买和消费企业的产品或服务的过程中对社会利益的维护。社会满意主要依靠产品所蕴含的道德价值、社会文化价值和生态价值来实现。它要求企业的产品和服务在被消费过程中,具有维护社会整体利益的道德价值、政治价值和生态价值的功能,从而有利于社会文明的发展、人类的环境、生存与进步的需要。以上3个满意层次具有递进关系。从社会发展过程中的满意趋势看,人们首先寻求的是物质层次的满意,之后才会推及精神上的满意,最后才会进入社会满意。二、客户满意度的概念及分类(一)客户满意度的概念客户满意度是指客户满意的程度,是客户在购买和消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态。在客户满意度管理中,要想获得进行客户满意管理的科学依据,必须建立客户满意级度来衡量客户满意的不同状态,以便制定相应的营销策略。(二)客户满意度的分类如前所述,客户满意度是一种心理状态,是一种自我体验。对客户的这种心理状态也要进行界定,否则就无法对客户满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论划分成若干层次,相应也可以把客户满意程度分成7个级度或5个级度。7个级度为:非常满意、很满意、较为满意、一般、较不满意、很不满意和非常不满意。5个级度为:十分满意、满意、基本可以、不满意、十分不满意。有的企业在调查客户满意度时,为了简单操作,也常把客户满意度划分为满意、一般、不满意3个层次。1.非常满意指征:激动、满足、感谢。非常满意是指客户在购买与消费某种产品或服务后形成的激动、满足和感谢状态。在非常满意的状态下,客户购买和消费某种产品或服务的感知结果远远超过了他的期望值,客户没有任何遗憾并且感到自豪。这时,客户不仅会充分肯定自己的购买决策和消费行为,还会利用一切可能的机会向其他客户宣传、介绍和推荐这种产品或服务。2.很满意指征:称心、赞扬、愉快。很满意是指客户在购买和消费某种产品或服务后产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下,客户不仅对自己的选择予以肯定,还会乐于向其他客户推荐,期望与现实基本相符,找不出大的遗憾所在。3.较为满意指征:好感、肯定、赞许。较为满意是指客户在购买和消费某种产品或服务后所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下,客户在心理上通过比较获得满意感,按更高要求还差了一些,而与一些更差的情况相比,又令人安慰。4.一般指征:无明显正、负情绪。一般是指客户在购买和消费某一产品或服务后所产生的没有明显情绪的状态。在这种状态下,客户既没有不满意的情绪,也没有满意的感觉,对此既说不上好,也说不上差,还算过得去。客户只是完成了购买和消费的过程而已。5.较不满意指征:抱怨、遗憾。较不满意是指客户在购买和消费某种产品或服务后产生的抱怨、遗憾状态。这种状态是由于产品或服务的某个非主要构成因素的缺陷或不足,虽对购买行为和消费行为没有带来较大的损失或伤害,但却使客户在心理上产生了不太满意的感觉。虽然与其他购买行为和消费行为相比较,客户觉得没有必要在这个问题上进行计较,但以后不会再购买和消费这种产品或服务了。6.很不满意指征:气愤、烦恼。很不满意是指客户在购买和消费某种产品或服务后,由于物质效用和精神需要都没能得到基本满足而产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下,客户希望通过某种方式对造成的损失获得物质上或精神上的补偿。在适当的时候,也会进行反面宣传,提醒其他客户不要去购买同样的商品或服务。客户不满意的减少程度,与实际所获得的补偿与其期望获得的补偿有关。资料显示,54%~70%感到不满意而投诉的客户,如果投诉得到解决,他们还会与企业再次进行交易;如果客户感到投诉很快得到解决,这一比例会上升到令人吃惊的95%;而在客户对企业的投诉得到妥善解决后,他们会把处理的情况告诉五个人。7.非常不满意指征:愤慨、恼怒、投诉、反宣传。非常不满意是指客户在购买和消费某种产品或服务后,由于产品或服务的质量低劣、数量短少或价格欺许等给客户造成物质或精神上的损失或伤害而产生的愤慨、恼羞成怒和难以容忍等心理状态。在这种状态下,客户一方面积极寻求物质或精神上的补偿;另一方面,则会利用一切机会对这种产品或服务进行反面宣传,甚至阻止别人购买这种产品或服务,以发泄心中的不满。需要指出的是,客户满意作为一种重要的消费心理活动,虽然有层次之分,但各层次之间的界限是模糊的,从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。因此,客户满意级度的界定是相对的,它只是为测量客户的满意水平提供了一个相对的标准。三、影响客户满意度的相关因素影响客户满意度的因素很多,许多学者从不同的角度对此进行了研究,其中客户满意的四分图模型、卡诺(KANO)模型、层次分析模型和美国客户满意度指数模型是典型的对其解释的理论。(一)四分图模型1.四分图模型介绍四分图模型又称为重要因素推导模型,是一种偏于定性研究的诊断模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标,每个绩效指标有重要度和满意度两个属性,根据客户对该绩效指标的重要程度及满意程度打分,将影响企业满意度的各个因素归进4个象限内,企业可以按归类结果对这些因素分别处理。如果企业需要,还可以汇总得到一个企业整体的客户满意度。(1)A区——优势区。指标分布在这个区域时,表示对客户来说,这些因素是重要的关键性因素,客户目前对这些因素的满意度评价也较高,这些因素是重要的关键因素,客户目前对这些因素的满意度评价也较高,这些因素需要继续保持并发扬。(2)B区—修补区。指标分布在这个区域时,表示对客户来说,这些因素是重要的,但是企业在这些方面表现比较差,客户满意度评价较低,需要进行重点修补和改进。(3)C区—机会区。指标分布在这个区域时,代表着这一部分因素对客户不是最重要的,而且满意度评价也较低,因此不是现在急需要解决的问题。(4)D区—维持区。满意度评价较高,但对客户来说不是重要的因素,属于次要优势(又称锦上添花因素),对企业实际意义不大,如果考虑资源的有效分配,应先从该部分做起。2.优缺点介绍四分图模型目前在国内应用很广,国内大多数企业在做客户满意度调查时均采用此模型,其简单明了,分析方便,而且不需要应用太多的数学工具和手段,无论是用于设计、调研还是分析整理数据,都易于掌握,便于操作。当然,这个模型也存在不足之处。它孤立地研究满意度,没有考虑客户感知和客户期望对满意度的影响。在实际操作中,该模型列出各种详细的绩效指标由客户来评价指标得分,这就可能有许多客户重视但调查人员和企业没有考虑到的因素未能包含在调查表中的情况出现。由于该模型不考虑误差,仅各指标得分加权平均算出客户满意度的数值,得出的数据不一定准确,同时也不利于企业发现和解决问题。另外,由于该模型使用的是具体的绩效指标,很难进行跨行业的客户满意度比较。即使处在同一行业的各个企业,由于各个地区经济发展不平衡,客户要求不同,各指标对客户的重要程度也可能不同,导致同一行业跨地区的可比性也大大降低。(二)KANO模型1.模型介绍KANO模型是由日本卡诺博士提出的,KANO模型定义3个层次的客户需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这3种需求根据绩效分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。(1)基本型需求:是客户认为产品“必须有”的属性或者功能。(2)期望型需求:是要求提供的产品或服务比较优秀,但不是“必须”的产品属性或服务行为,有些单向型需求连客户都不清楚,但是是他们希望得到的。在市场调研中,客户谈论的通常是期望型需求,这种类型的需求在产品中实现得越多,客户就越满意;当没有满足这此需求时,客户就不满意。(3)兴奋型需求:要求一些出乎意料的产品属性或者服务行为,从而提高客户的忠诚度。在实际操作中,企业首先要全力以赴地满足客户的基本需求,保证客户提出的问题得到认真地解决,重视客户认为企业有义务做到的事情,尽量为客户提供方便。然后,企业尽力去满足客户的期望型需求,提供客户喜爱的额外服务或产品功能,使其产品和服务优于竞争对手,并有所不同,引导客户加强对本企业的良好印象,使客户达到满意。2.优缺点介绍严格地说,该模型不是一个测量客户满意度的模型,而是对客户需求或者对绩效指标的分类,通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型,帮助企业找出提高客户满意度的切入点。KANO模型是一种典型的定性分析模型,一般不直接用来测量客户的满意度,它常用于对绩效指标进行分类,帮助企业了解不同层次的客户需求,找出客户和企业的接触点,识别出对客户至关重要的因素。(三)层次分析模型1.模型介绍层次分析法(the analytic hieralchy process,AHP)是美国匹兹堡大学教授T.L.Saaty 于20世纪70年代初提出的一种多目标评价决策方法。该方法在客户满意度测评中应用十分广泛、尤其是在企业层面的测评中得到了广泛应用。AHP在测评时首先将问题层次化处理,根据测评对象的特点,将影响客户满意度的不同因素,按其隶属关系以不同的层次进行组合,形成一个递阶层次的多指标评价体系。然后通过建立两两对比关系矩阵确定各指标的权重。最后按隶属关系至上计算总体客户满意度。AHP由于方法简单、易操作,在企业层面的满意度测评中广泛应用,但无法进行行业间的比较。2.优缺点介绍其优点是简单灵活,可操作性强,适用范围广泛。它比四分图模型更能定量描述具体指标的满意度,化解各个指标都重要或者都不重要的尴尬。但是,它和四分图模型具有同样的局限性:孤立研究客户满意度,不考虑误差项和主观愿望的影响,根据客户的计分计算出一个精确的满意度数值:仅适用于具体企业,在企业层面上运作有效,无法进行宏观层面上的比较。(四)美国客户满意度指数模型(ACSI)1.模型介绍ACSI是由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数ACSI模型是一系列的因果方程式,它将客户期望、感知质量、感知价值与客户满意度联系起来。而客户满意度又与结果联系起来,结果又是通过客户抱怨和客户忠诚度来评价的,其中客户忠诚具体表现为对价格的忍受能力和客户保持能力。模型中的六个结构比例的选取以客户行为理论为基础,每个结构变量又包含一个或多个观测变量,而观测变量通过实际调查收集数据得到。下面对这六大结构变量作简要说明:(1)客户期望。客户期望包括客户从主要媒体、广告、促销人员和其他消费者的口碑中获得产品或服务的信息和经历。客户期望影响着质量的评估以及预期(客户购买前的想法)的产品和服务。(2)感知质量。感知质量可以通过3个问题:整体质量、可靠性、产品和服务满足服务客户需求的程度来衡量,通过对公司和行业的测量计算可以发现,感知质量对客户满意度有很大的影响。(3)感知价值。感知价值是通过两个问题衡量的:给定价格下的质量和给定质量下的价格。ACSI模型中,感知价值直接影响着客户满意度,而客户满意度同时也影响着期望质量和感知价值。感知价值在第一次购买决策中非常重要,通常在反复购买决策中对满意度的影响较弱。(4)客户抱怨。客户抱怨活动是看在一定的时间回应抱怨问题的比例是多少,客户满意度和客户抱怨之间呈现反向关系。客户忠诚——客户忠诚通过考察在不同的价格水平下公司产品和服务被购买的可能性的大小来衡量,客户满意度对忠诚度有一个正的影响,但是这种影响随公司和行业的变化较大。(5)客户满意度。客户满意度是指客户的感觉状况水平,这种水平是客户对企业的产品及服务所预期的绩效和客户的期望进行比较的结果。2.优缺点介绍在ACSI体系中,所有不同的企业、行业及部门之间的客户满意度是一致衡量并且可以进行比较的。它不仅能在不同产品和行业之间比较,还能在同一产品的不同客户之间进行比较,体现出人与人的差异。ACSI模型组成要素之间的联系呈因果关系,它不仅可以总结客户对以往消费经历的满意程度,还可以通过评价客户的购买态度,预测企业长期的经营业绩。在实际调研时,ACSI模型只需要较少的样本(120~250个),就可以得到一个企业相当准确的客户满意度。需要指出的是,ACSI主要考虑跨行业的客户满意度比较,而不是针对具体企业的诊断指导。由于其测量变量的抽象性的需要,它的调查也不涉及企业产品或服务的具体绩效指标,企业即使知道自己的满意度低,也不知道具体在生产或服务的哪个环节,应该从哪里着手改善。所以要对其具体因素分析需要通过其他手段来实现。四、客户满意的意义激烈的竞争迫使企业在生产经营中关注客户,并以客户的需求和利益为中心,最大限度地满足客户的需求,提升企业的竞争优势。客户满意对企业的意义主要表现在以下几个方面:(一)有利于获得客户的认同,造就客户忠诚客户满意包括物质满意、精神满意和社会满意,能够使客户在购买和使用企业产品或服务的过程中体会舒适、美感,体现自我价值。对于围绕客户满意运作的特色服务,更将使客户感受到企业的温情和诚信,有利于客户识别和认同。同时,客户的高度满意和愉悦创造了一种对产品品牌情绪上的共鸣,而不仅仅是一种理性偏好,正是这种由于满意而产生的共鸣创造了客户对产品品牌的高度忠诚。例如,实行全面满意”战略的施乐公司承诺:客户购买产品的3年内,如果不满意,公司将为其更换相同或类似产品,一切费用由公司承担。施乐公司发现,非常满意的客户在18个月内的再次购买率是一般客户的6倍。施乐公司的高层领导相信,非常满意的客户价值是一般客户价值的10倍。一个非常满意的客户会比一个满意的客户留在施乐公司的时间更长,购买其他更多的产品。(二)是企业最有说服力的宣传手段对于以客户为中心的公司来说,客户满意既是一种目标,同时也是一种市场营销手段,因为高度的客户满意率是企业最有说服力的宣传。客户满意度不仅决定了客户自己的行为,他还会将自己的感受向其他人传播,从而影响到他人的行为。研究表明,如果客户不满意,他会将其不满意告诉22个人,除非独家经营,否则他不会重复购买;如果客户满意,他会将满意告诉8个人,但该客户未必会重复购买,因为竞争者可能有更好、更便宜的产品;如果客户关系管理客户非常满意,他会将非常满意告诉10个人以上,并肯定会重复购买,即使该产品与竞争者相比并没有什么优势。随着客户满意度的增加和时间的推移,客户推荐将给企业带来更多的利润,同时,因宣传、推销方面的成本的减少也将带来利润的增加。而这两者加起来要远远超出其给企业创造的基本利润。因此,有人形容“一个满意的客户胜过10个推销员”,这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。(三)直接影响商品销售率如果客户高度满意,随着时间的推移,客户会主动给企业推荐新客户,形成一种口碑效应,由此导致企业销售额有较大增长。同时,由于宣传、销售等方面的费用降低,企业经营成本下降,也带来大量的利润增加。如本田雅阁曾经连续几年获得“客户满意度第一”的殊荣,这一事件的宣传有助于公司销售更多的雅阁汽车。(四)有利于提升企业竞争力,提高企业管理水平客户满意度管理可以使企业在思想观念上发生深刻的转变,意识到客户始终处于主导地位,确立“以客户为关注焦点”的经营战略。在制定企业决策时,能够与客户进行广泛交流并征求客户意见,实现客户满意,提升企业的竞争力,提高企业的管理水平。此外,高度的客户满意还会使客户尝试购买企业的新产品、为企业和它的产品进行正面官传、忽视竞争品牌和广告、对价格不敏感、对竞争对手的产品具有较强免疫力等。现代企业必须要充分了解客户的让渡价值,通过企业的变革和全员努力,建立“客户满意第一”的良性机制。五、衡量客户满意度的常用指标客户满意指标是用来测量客户满意级度的一组项目因素。要评价客户满意的程度,必领建立一组与产品或服务有关的、能反映客户对产品或服务满意程度的项目。企业应根据客户需求结构及产品或服务的特点,选择那些全面反映客户满意状况的项目因素作为客户满意度的总体评价指标。全面是指评价项目的设定应既包括产品的核心项目,又包括无形的和外延的产品项目,否则就不能全面了解客户的满意程度,也不利于提升客户的满意水平。一般来说,企业产品的客户满意指标,可以概括为6项:(1)品质:包括功能、使用寿命、安全性、经济性等。(2)设计:包括色彩、包装、造型、体积、质感等。(3)数量:包括容量、供求平衡等。(4)时间:包括及时性、随时性等。(5)价格:包括心理价值、最低价值、最低价格质量比。(6)服务:包括全面性、适应性、配套性、态度等。企业服务的客户满意指标可概括为六项:绩效、保证、完整性、便于使用、情绪和环境。客户对产品或服务需求结构的要求是不同的,而产品或服务又由许多部分组成,每个组成部分又有许多属性。如果产品或服务的某个部分或属性不符合客户要求时,客户就会作出否定的评价,产生不满意感。由于导致客户满意或不满意的因素很多,因而还应该选择那些特定的、具有代表性的因素作为评价项目。一般做法是在总体指标下,再设立一些具体的二级指标和三级指标,使每一个指标具体化。这样客户满意度测评指标体系就构成一个多层次、多指标的结构体系。一般客户满意度指标测评指标体系分为4个层次。(1)第一层次:总的测评目标——“客户满意度指标”,为一级指标。(2)第二层次:客户满意度指数模型中的六大要素指标——客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚为二级指标。(3)第三层次:由二级指标具体展开而得到的指标,符合不同行业、企业、产品或服务的特点,为三级指标。(4)第四层次:三级指标具体展开为问卷上的问题,形成四级指标。测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务,实际上企业要研究的是三级和四级指标。客户满意度指数测评的二、三级指标。六、客户满意度测评方法企业可按照以下步骤,进行本企业的客户满意度测评工作。(一)明确满意度测评的目的在进行客户满意度测评之前,企业管理人员首先应明确本次客户满意度调研希望实现的具体目的。调研的目的不同,调研的形式、问卷设计、数据分析方法等都有可能不同。般来说,企业进行客户满意度测评的目的包括:(1)了解客户的优先要求。一般来说,企业优先向客户提供的应该是客户认为最重要的服务属性。如果企业管理人员希望通过客户满意度测评,了解客户的优先要求,就应该在满意度调研中,让客户对企业所提供的服务性的重要性做出评估。(2)了解客户的容忍度。客户在消费之前往往会对企业提供的产品和服务形成一定的期望。只要企业的产品和服务符合客户的期望,客户都是可以容忍的。(3)了解客户对企业实绩的评估。要测评客户对本企业的满意程度,企业必须了解客户对本企业产品、服务等各方面的评价。了解客户对本企业产品的服务实绩的评估是任何企业进行客户满意度测评必然包含的内容。(4)针对客户优先要求所采取的措施。很多企业进行客户满意度测评的目的不仅仅是了解客户对本企业的满意程度,更重要的是希望通过满意度测评,找出本企业今后改进的方向,采取有效措施,提高客户满意度。一般来说,企业优先提供客户认为最重要的产品和服务属性,能够有效提高客户满意度。因此,企业应根据客户评估的服务属性的重要性,决定本企业采取的改进措施的先后顺序。(5)针对竞争对手所采取的措施。除了了解客户对本企业的满意程度外,很多企业管理人员还希望通过客户满意度测评,了解客户对竞争对手的满意程度,以便采取针对性的措施,取得竞争优势。(二)进行调研设计在明确了客户满意度测评的具体目的之后,接下来企业就应该进行调研设计。一般来说,满意度测评有三种类型的研究:(1)探索性研究。在进行满意度测评时,企业首先应通过探索性研究,明确本企业客户满意度的影响因素及各个影响因素的相对重要性,常见的探索性研究方法包括访谈和专题座谈会两种。企业可以通过对客户的个别访谈或是专题座谈会形式,了解客户满意度的影响因素。(2)描述性研究。确定了客户满意程度的影响因素之后,调研人员设计相应的调查问卷,通过抽样调查收集问卷,并运用基本的系统方法对数据进行描述性分析。通过描述性研究,调研人员可以了解客户对产品和服务的期望、实绩、重要性的看法,也可以通过比较确定企业应优先满足的客户认为最重要的服务属性。(3)因果关系研究。有时候,企业管理人员希望了解各个影响因素对客户满意程度的影响的大小.找出影响客户满意度的因素;也希望了解各个影响因素与客户满意度之间的因果关系,希望计算出客户满意度指数,调研人员就要根据调查收集的数据进行分析。(三)客户满意度的调查企业的客户满意度测评经常采用问卷调查的方式。调研人员通过个别访谈和专题座谈会确定了客户满意度的影响因素之后,接下来就是要设计一份完整的调查问卷。问卷的内容包括客户满意度的影响因素(如质量、消费价值等)、客户满意度,甚至客户忠诚度概念。调研人员应根据企业的需求决定问卷的形式。一般来说,在客户满意度调研中,应包含客对产品和服务属性的重要性、期望和实绩的评估。有时候,企业的客户满意度调研中还包括客户对竞争对手企业产品和服务的评估、对竞争对手企业的满意程度等问题。客户满意度的调查过程主要包括以下几个方面:(1)确定调查目标、对象与范围。(2)确定调查方法。(3)问卷的设计和预调查。(4)调查人员的挑选和培训。(5)实际执行调查。(6)调查问卷的回收和复核。(7)问卷的编码录入和统计分析。(8)撰写调查报告等。

编辑导语：各个企业为了了解用户的满意度情况，往往会进行顾客满意度调查，其中顾客满意度问卷就是一个很好的、也被大多数公司所采用的调研方式，看似很简单的调查问卷其实隐藏着很多玄机。接下来，本文作者就为我们针对调查问卷展开了详细地说明，看看如何利用调查问卷，更好的收集到用户的真实需求。接近年底了，各大机构都开始发放顾客满意度问卷，收集客户反馈，对自家的产品服务满意度进行年度评估。作为常用的用户调研方式之一，问卷调查的优势在于调查面广、能够获得更多的反馈数据。问卷调查得到的答案一般是封闭式、结构化为主，所以，在问卷回收数量足够大的情况下，可以得出相对量化的分析结论。但是它也有缺点，主要是不够深入，而且问卷的设计很大程度会左右用户的回答，并因此直接影响到收集的数据质量。问卷设计需要注意哪些细节？如何让被调查者的体验更好，从而使问卷收集的数据更加有效？本文结合一些具体案例，尝试分析一下其中的问题。一、简洁、清晰的陈述，避免模糊满意度问卷调研一般都以问答题的形式，并大多数提供单选或多选的答案为主。问题的措辞、选项的措辞、选项的顺序和上下文语境都会影响用户对问题的理解，进而影响用户的回答。此时如果轻信问卷数据的质量，就会得出误导性的结论。所以，问题的陈述方式必须足够清晰，避免模糊和含混，一方面需要问题描述足够简单不要啰嗦；一方面，又不能过于简单而导致内容描述不清。下面的问卷问题看上去过于细致，但对被调查者而言，基本上很难准确回答：首先，单个问题就有如此多的文字和众多的选项内容，会引起阅读困难。更重要的是，普通顾客无法把体验细分到超市的诸如“百货区/专柜区”等不同区域，也不能区分“员工”和“服务人员”的不同。 我们曾经在之前的文章中提到过，用户体验符合“峰终定律”，虽然整体体验都来自每个触点的细节，但人们并不会记住所有细节体验，只对最明显的那部分体验有印象。上面这个问题的设计，完全是站在管理者的角度提出的问题，把管理上的关键点全部反映到问题中，非常繁复具体，但这类问题顾客是无法准确回答的，普通人不会注意到这么多的细节。下面是一份母婴连锁服务品牌发放的满意度问卷问题：这两个问题文字虽然足够简短，但却因为过于简单，同样会引起理解问题。 提问者其实想要问的是用户的需求：“您希望线上秒杀商品多长时间一次”、“您最需要得到的信息有哪些”，但是由于表述过于简略，含糊不清，被调查者可能会误解为要回答现状如何：“目前线上秒杀商品多长时间一次”、“现在发布的内容有哪些”等等。二、避免专业术语长期处在专业行业领域的从业者，会习惯成自然的使用行业用语。面对最终顾客时也不能转换角色，想当然的认为顾客同样会理解这些术语概念。上图这个某银行的满意度问卷提问，就属于这类情况。 “个人零售服务”是专业术语，普通顾客并不能理解银行的存取款和理财等服务为什么变成了“零售”。“零售”对普通人而言属于商场便利店的范畴，和银行没有关联，因此对这种问题就会出现理解困难，导致回答不准确。同样的，以下回答选项中提到的“检索查找”、“系统响应”、“交易控制”等名词，都是产品设计者对功能的分类，普通用户不能立刻明白它们代表什么。归类之后又举例，文字显得非常啰嗦，不如去掉前面的环节部分描述，直接把具体功能列出，同时还能让回答选项字数减少，提高阅读效率。 当被调查者出现理解困难时，答案的准确度就会严重下降，问卷收集的数据质量也就无法保证了。三、一次只问一件事「在购买纸质图书或电子图书时，你最看重哪些因素？」这样的问题会让人困惑，究竟要回答前者还是后者，两者对应的答案不一致。对研究员来说，这种问题的答案也很难分析，无法清晰界定用户的选择代表的具体意义。上面的问题，选择回答“是”，能够说明什么？ 虽然我们希望调研问卷中的每个问题都能集中到某个主题，但如果这个主题有不同的角度，最好分开提问，而不要把多个问题整合成一道题，比如：这样的表述虽然没有太大的歧义，但是把两个问题糅合在一起，同样会引起被调查者的理解不便。这里主要是指因为问题复杂度上升，导致思考停顿的时间太长，而影响答题的流畅程度。 四、提问要符合逻辑有的问卷问题表述不严谨，甚至不符合语法逻辑，也会引起回答困难。上图是一家超市的满意度调研问卷问题，问题主干是“是否买过”，回答本应是“是”或“否”，而不是直接回答“在哪个渠道买过”。 问题和回答没有逻辑关系，看上去像是把不同的两组问题和答案做了错误的搭配。同理还有下面这个问题：五、回答选项要对称回答选项应该包括所有可能性，必须同时正向和反向回答，并且也需要有相同的力度和强度。下面的回答选项设计，全都是正向的，也就是说，设计这些问题就是要得到夸奖。这种设计无论怎么回答都能收集到正面信息，无疑是片面的，满意度调研也流于表面形式，起不到获得真实情况的作用。 选项对称的另一方面是不同选项含义要互斥，而不是同一种回答的不同表述方式，比如：「情有可原」表示「不该，但是可以理解」，那么持这种观点的用户应该选择回答「不该」还是「情有可原」？ 六、站在顾客角度其实上面很多例子都能说明这一点，“顾客/用户角度”经常被大家提到，说起来虽然很好理解，但真正能做到的并不多。上面这个问题，角度很真诚，确实想了解自己的不足，才会这样提问。但是问卷设计者忘记了，如果顾客没有选择自家的服务，可能根本就不会来这里答题。 站在顾客角度考虑，还包括对顾客的充分了解，比如这样的问题：这个银行的满意度调查是在银行 App 上推送的，用户经常使用 App 的哪些功能，使用不同功能的频率分布，属于大数据分析的内容。这些数据本应能够从App 后台获取到，而不应该再次在调研问卷上问一遍。 上面这套问卷中还有好几个类似的问题，询问用户是否使用过多个不同功能。也许这类问题设计是为了展示下一个相关问题做判断，但实际上，这一步判断是多余的。用户对这类问题的体验也会很差，相当于明知故问。在充分了解和理解顾客/用户的基础上，结合大数据，对不同使用习惯的用户，有针对性的提出不同的问题，做到个性化，应该是问卷调查方法的精细化设计方向。大家在平时参与各类调查问卷中还遇到什么问题，欢迎在留言中交流。本文由 @鹈小鹕 翻译发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。题图来自Unsplash，基于CC0协议。

随着顾客满意度调研理念的深入推广，越来越多企业开始认识到其重要性，并开展了调查。但顾客满意度调研也是一把双刃剑，做得好为企业的改进方向提供重要信息，反之则可能导致企业得出不正确的结论，做出错误决策。今天，厂长来为大家排雷，总结几点企业在开展顾客满意调查过程中会陷入的误区。一、以投诉或抱怨衡量顾客是否满意目前许多企业都设立了客户服务中心或顾客热线，便于为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门，这些信息汇总起来能为公司带来好的创意，更快地采取行动，解决问题。不过，仅仅靠一个投诉和建议制度，公司是无法全面了解顾客的满意和不满意，更无从确定导致顾客满意或不满意的关键因素和企业的现有绩效如何。只依靠顾客意见作为是否满意的测量，有时可能会导致错误的结论。有研究表明，顾客在每四次购买中就会有一次不满意，而只有5％以下不满意的顾客会抱怨。另外顾客很少自愿地反馈意见，而且他们的反馈可能是及时的，也可能是滞后或回顾性的。二、对顾客“一视同仁”许多企业在开展顾客满意调查时，往往不加区分地对所有顾客群体采用相同的调查方法和方式。其实在一个群体中，相对较少的人却发挥着相当大的影响，因此，企业无论是开展营销工作还是进行顾客调查，都应首先对顾客群体进行细分，然后对“重要的少数”进行重点的研究和关注。三、对竞争者信息不做设计一些公司在进行顾客调查时，往往注重纵向对比，在时间上比较顾客满意的变化趋势，但忽略了与竞争者的横向比较。不考虑竞争对手的信息而获得的数据通常会产生程度变形，实际上。顾客的最终购买决定通常不是由产品和服务好坏来决定，而是由与竞争者相比，本公司的产品和服务如何来决定。四、定期开展一次顾客满意调查顾客满意数据作为企业的即时性数据，具有前瞻性的特点，帮助企业及时发现问题和差距，进而采取改进措施。在当前竞争激烈的买方市场环境下，企业尤其需要获得能够采取快速反应的信息和数据。一年只做一次调查是远远不够的，而且对应对市场变化来说显得太迟了。无论公司的规模大小，公司都需要一套简单但比较完整的系统去发现问题，了解顾客的想法，以保证在竞争中处于领先地位。五、调查问卷是客户服务部或质量管理部的事许多公司的顾客调查是由客户服务部或质量管理部来设计，实际上，顾客满意信息最终是要为企业管理服务，需要融入整个系统中才能发挥作用。顾客调查问卷的设计需要各部门的共同参与，而顾客满意系统的建立要企业高层人员的支持认可，否则难以产生持续发展的动力。六、未经测试对顾客进行调查注重调查和研究在现代企业已蔚然成风，通过聆听顾客的声音来改进质量早已成为企业的重要工作方式之一，这同样适用于顾客调查。经过企业或第三方公司设计出来的问卷在面对顾客测试之前，应该先聆听顾客的声音，从而确定顾客对每一问题的理解没有歧义，防止信息失真。因此无论采取哪一种顾客调查，都应先对顾客进行试访，用顾客熟悉的言语来表达问题。

来源： 观点地产网本月初，由中指研究院主持研究并发布的《中国房地产顾客满意度发展白皮书（2020）》（以下简称《白皮书》）显示，近三年全国房地产顾客满意度水平持续提升，行业已经进入客户导向时代、调查数字化时代。从整体满意度水平变化来看，调查覆盖（中指院连续14年组织的全国房地产顾客满意度普查）的企业中，接近85%的企业得分同比去年实现提升。值得一提的是，2020年居民忠诚度在连续两年稳定在54%左右之后首次突破60%，达到了历年来最高，疫情影响之下，居民对品牌更忠诚。各关键端口满意度得分年度对比情况 数据来源：中指研究院中指调查针对客户满意度十大关键端口，《白皮书》显示，2020年销售服务和物业服务的得分排在前两位；户型设计、公区质量、整改维修满意度均出现下滑情况，投诉处理慢速上升，其他端口增速放缓，均低于2019年提升幅度。其中尤以户型设计下降最为明显，究其原因主要是受疫情影响导致业主对产品空间及功能要求迅速提升。《白皮书》还以案例的形式梳理了7家标杆企业顾客满意度发展策略。如中海地产将顾客满意度目标纳入企业战略规划中，通过构建客户价值机制、关系管理体系和客户关系管理系统，挖掘客户价值；绿城中国、旭辉集团、绿地集团、蓝光发展升级自身服务体系，打造从看房到居住全生命周期的服务闭环，同时建立了多种满意度反馈机制，及时解决客户问题；华润商业针对客户服务设置相关具体标准并进行推广实施，打造大客户专属团队，精细化服务于各个需求层次客户，提升服务价值感知。除了系统梳理房地产顾客满意度发展现状，《白皮书》还研判了房地产行业客户关系管理面临的新趋势。第一，房地产市场整体环境方面，行业基调坚守“房住不炒”定位不变，住房居住属性强化将进一步推动产品及服务向更高维度迭代；第二，消费者需求方面，经济快速发展，和疫情的催化作用推动了消费者需求的升级，消费者对“好房子好服务”的需求更加迫切；第三，房地产市场从增量市场迈向存量市场，企业竞争将转向产品力、服务力和满意水平的较量。展望即将到来的十四五，《白皮书》指出，随着房地产行业进入服务导向的发展时期，企业之间的竞争从土地、资金等资源竞争转向质量的竞争，让顾客更加满意已经是许多房企需要重点思考的问题。目前，头部房企在客户满意度管理方面已形成了完善的系统和健全的日常调查和研究成果，并可以针对调查的信息进行服务和策略的改进，提升顾客留存率，最终提升经营绩效。

顾客满意度调查，是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。顾客满意度调查的作用：l、体现“以顾客为中心”企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。2、确定企业顾客满意策略企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。3、节约企业成本，提高经济效益顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望，使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并获得顾客满意。之后，在企定期的顾客满意度调查中，企业会越来越了解顾客，会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化。这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。怎么做顾客满意度调查？l、设立投诉与建议系统以顾客为中心的企业应当能方便顾客传递他们的建议和投诉，设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。例如，很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡，以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。一些以顾客为中心的企业，像宝洁企业、松下企业、夏普企业等都建立了一种称为“顾客热线”的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。这些信息流有助于企业更迅速地解决问题，并为这些企业提供了很多开发新产品的创意，如3M 企业声称它的产品改进主意有2/3是来自顾客的意见。2、顾客满意度量表调查作为一个企业，不要以为建立了投诉与建议系统，就能全面了解顾客的满意和不满意。一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，会有下反应：70%的购物者将到别处购买；39%的人认为去投诉太麻烦；24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物；17%的人将对劣质服务写信投诉；9%的会因为劣质服务责备销售人员。上述结果说明并不是所有不满意的顾客都会去投诉，因此，企业不能用投诉程度来衡量顾客满意程度，应该通过开展周期性的调查获得有关顾客满意的直接衡量指标。3、佯装购物法另一种了解顾客满意度的有效方法是，雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些佯装购物者甚至可以故意找些麻烦以考察企业的销售人员能否将事情处理好。对于管理者来说，还有一种不同寻常的方法是：以顾客的身份向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨，看看对企业职员是如何处理这些问题的。如，太康保险企业就经常打电话给顾客，询问自己的职员有没有对顾客进行劝诱式销售，或代顾客签字。4、失去顾客分析企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。IBM企业每当失去一个顾客时，就会竭尽全力探讨分析失败的原因：是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等等。从事“退出调查”和控制“顾客损失率”是十分重要的。因为顾客损失率上升，就表明企业在使顾客满意方面不尽人意。上述顾客满意程度的调查方法说到底是搜集信息，为此，企业必须花代价、精心设计自己的信息系统，如顾客投诉系统，但随着客户体验思维的持续渗透，企业逐渐发现，顾客满意度并非发生在某一个环节或某一个时间，而贯穿在客户和产品交互的整个生命周期中，因而实现全流程、全生命周期的满意度管理闭环就成为趋势。「倍市得」客户体验管理方案应运而生，平台以客户旅程为基础，帮助收集真实客户体验数据，为企业持续监测顾客满意度、针对关键体验点改善和优化并持续跟踪效果提供可能，故而成为各行业企业机构顾客满意度调查、测评、改善的重要技术支撑。

日前，网通社从中汽研官方获悉，2019-2020年度中国汽车行业客户满意度调研，全部车型平均综合满意度得分789分，同比提高3分。2012-2013年度，我国汽车行业满意度得分达到历史最高水平801分，此后，连续三四年震荡下行，到2015-2016年度综合得分最低，随后连续四年稳步提高。这表明，当前我国汽车工业在满足用户追求美好产品和服务方面取得了可喜成绩，汽车行业正稳步迈入高质量发展阶段。综合满意度总体虽然提升，但是各方面表现仍有差异数据显示，2019-2020年度综合满意度得分的提升主要来源于服务满意度的提升。本年度产品满意度得分为789分，相比上一年度提高1分，虽然服务满意度同样得分为789分，却同比上一年度提升8分。尽管本年度服务满意度表现亮眼，但仍要注意销售满意度和售后满意度之间的表现仍不均衡，其中售后满意度得分796分，同比上一年度提升22分，销售满意度得分781分，同比上一年度下降5分。产品满意度方面，经济性指标表现最差产品满意度各项指标中，故障率得分99.0分，相比上一年度提升1分。接下来依次为驾驶性78.4分，安全性77.0分，造型及品质76.6分，舒适性75.7分，经济性73.3分，其中经济性表现在六项指标中排名最末。影响经济性指标得分的最主要问题点在于二手车保值率得分较低，仅为69.8分，由此可见，企业在为用户提供高质量产品的同时，仍需要关注后市场流通情况，可以采取补贴回购等方式，既能够改善二手车保值情况，又有利于提升用户品牌忠诚度。从各细分市场方面看，轿车满意度为78.9分，与上一年度持平；SUV为79.0分，同比提高0.2分；MPV为78.6分，同比提高0.2分。轿车、SUV、MPV在产品满意度方面差异不大，SUV整体表现略好于轿车和MPV。这与近两年国内市场SUV销量持续上涨的表现一致，反映出用户对SUV车型的偏好。售后服务方面，应提高售后环境设施售后服务方面整体表现较好，包含的五项指标中表现最好的是保养维修预约80.8分，接下来依次是售后服务人员80.6分，交车环节79.4分，售后服务环节79.0分，售后环境设施78.6分。需要关注的是自主品牌与合资品牌在售后环境设施方面的表现还有比较大的差异，合资品牌的售后环境设施得分为79.4分,而自主品牌只有77.5分，可见在硬件环境方面自主品牌还有提升空间。“购车协商过程”和“交车过程”是目前销售服务满意度的短板销售满意度中表现最好的指标为经销店环境78.7分，接下来依次是销售人员78.6分，试乘试驾78.5分，协商过程78.0分，交车过程77.0分。在协商过程和交车过程两个方面中，自主品牌和合资品牌的表现差异不大，协商过程方面自主品牌得分78.0分，合资品牌得分78.2分，交车过程方面自主品牌得分77.0分，合资品牌得分77.2分。合资品牌得分略高于自主品牌，由此看来无论自主还是合资品牌在这两个方面都需要继续提升。自2012年开始，CATARC调研已经连续8年发布中国汽车行业客户满意度调研结果，2019-2020年度CATARC调研车型包含轿车、SUV和MPV，涉及全国近40个汽车生产企业、130余款车型。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的35个主要城市。每年为国内厂商提供定制化咨询服务，为厂商评估产品、服务满意度表现，识别用户反馈问题，提升产品、服务质量提供有针对性的帮助。（图/文 网通社 张朦）

【车讯网 报道】　　日前,中汽研发布了2019-2020年度中国汽车行业客户满意度调研结果,全部车型平均综合满意度得分789分,同比提高3分。2012-2013年度,我国汽车行业满意度得分达到历史最高水平801分,此后,连续三四年震荡下行,到2015-2016年度综合得分最低,随后连续四年稳步提高。这表明,当前我国汽车工业在满足用户追求美好产品和服务方面取得了可喜成绩。在我国进行供给侧结构改革以及大力实施制造强国战略的背景下,汽车行业正稳步迈入高质量发展阶段。综合满意度总体虽然提升,但是各方面表现仍有差异。数据显示,2019-2020年度综合满意度得分的提升主要来源于服务满意度的提升。本年度产品满意度得分为789分,相比上一年度提高1分,虽然服务满意度同样得分为789分,却同比上一年度提升8分。尽管本年度服务满意度表现亮眼,但仍要注意销售满意度和售后满意度之间的表现仍不均衡,其中售后满意度得分796分,同比上一年度提升22分,销售满意度得分781分,同比上一年度下降5分。产品满意度方面,经济性指标表现最差。产品满意度各项指标中,故障率得分99.0分,相比上一年度提升1分。接下来依次为驾驶性78.4分,安全性77.0分,造型及品质76.6分,舒适性75.7分,经济性73.3分,其中经济性表现在六项指标中排名最末。影响经济性指标得分的最主要问题点在于二手车保值率得分较低,仅为69.8分,由此可见,企业在为用户提供高质量产品的同时,仍需要关注后市场流通情况,可以采取补贴回购等方式,既能够改善二手车保值情况,又有利于提升用户品牌忠诚度。从各细分市场方面看,轿车满意度为78.9分,与上一年度持平;SUV为79.0分,同比提高0.2分;MPV为78.6分,同比提高0.2分。轿车、SUV、MPV在产品满意度方面差异不大,SUV整体表现略好于轿车和MPV。这与近两年国内市场SUV销量持续上涨的表现一致,反映出用户对SUV车型的偏好。售后服务方面,应提高售后环境设施。售后服务方面整体表现较好,包含的五项指标中表现最好的是保养维修预约80.8分,接下来依次是售后服务人员80.6分,交车环节79.4分,售后服务环节79.0分,售后环境设施78.6分。需要关注的是自主品牌与合资品牌在售后环境设施方面的表现还有比较大的差异,合资品牌的售后环境设施得分为79.4分,而自主品牌只有77.5分,可见在硬件环境方面自主品牌还有提升空间。“购车协商过程”和“交车过程”是目前销售服务满意度的短板。销售满意度中表现最好的指标为经销店环境78.7分,接下来依次是销售人员78.6分,试乘试驾78.5分,协商过程78.0分,交车过程77.0分。在协商过程和交车过程两个方面中,自主品牌和合资品牌的表现差异不大,协商过程方面自主品牌得分78.0分,合资品牌得分78.2分,交车过程方面自主品牌得分77.0分,合资品牌得分77.2分。合资品牌得分略高于自主品牌,由此看来无论自主还是合资品牌在这两个方面都需要继续提升。自2012年开始,CATARC调研已经连续8年发布中国汽车行业客户满意度调研结果,2019-2020年度CATARC调研车型包含轿车、SUV和MPV,涉及全国近40个汽车生产企业、130余款车型。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的35个主要城市。每年为国内厂商提供定制化咨询服务,为厂商评估产品、服务满意度表现,识别用户反馈问题,提升产品、服务质量提供有针对性的帮助。以价格和轴距综合划分车型细分市场,各细分市场CATARC调研综合满意度排名前三的车型是:附1 各品牌车型用户满意度

央广网北京10月11日消息（记者吕红桥）品牌评级权威机构Chnbrand今日发布2018年（第四届）中国顾客满意度指数（C-CSI）品牌排名和分析报告。本年度C-CSI得分69.6分，比去年小幅下降。拆解指标结构发现，下滑更多来自用户的综合感受，而非对产品和服务要素的具体不满。消费者正在变得感性，“感觉”越来越多的主导着他们的评价。代表高品质生活的产品与服务，C-CSI提升最快。相应地，高收入群体享有更高的满意水平。从C-CSI第一名的品牌归属地来看，中国品牌占比67.1%，延续高速增长趋势。“中国制造”品牌和互联网生态圈品牌的建设成为中国品牌集体崛起最大的推动力量。市场和需求始终在发生变化，去年的榜首44.4%未能蝉联。在手机行业，一年前首次排名榜首的华为手机，在今年的C-CSI榜单中遭到逆转。另外，奥迪（豪华车）、方太（燃气灶）、柏厨（整体厨房）等品牌也在2018年失去了C-CSI第一的桂冠。而新晋的榜首，则带来了微妙启发。腾讯视频、京东快递、江小白、永辉超市等品牌将营销上的成功延伸到了用户满意评价体系内，互联网营销思维正在完成向真实体验和口碑的落地。此外，报告还披露了一些有意思的点。比如，高收入者满意度更高，特别是在品质生活相关品类，高收入人群满意度水平整体高于平均，且在部分品类，这种落差体现得更为显著。例如房地产开发、体感游戏机、豪华车、户外装备、手表、高端连锁酒店、培训服务、珠宝零售/连锁等。这些品类与生活方式相关，要求并体现更高的消费能力。大家或许可以理解，这些消费行为本身带来的主观满足感，是客观满意评价的重要支撑。其次就是除经济之外，区域环境带来的满意度差距也是客观存在的。区域之间，经济之外的因素也会对满意度基准带来影响。2018年中国满意度分布整体上呈现出自北至南递减的态势。南部地区（华南和西南）的满意度水平明显低于其他中部（华中、华东）及北部地区（华北、东北、西北）。再有，就是女性和男性的满意度水平并无差异。据了解，2018年C-CSI调查区域覆盖全国42个城市，调查对象为15岁到64岁之间的常住居民，并根据性别、年龄、收入进行随机抽样，品类样本量总计为2843234个，采用入户面访的调查方式完成，调查覆盖173个细分行业，涉及被评价主流品牌8500余个。