内容满意度调研

▲资料图。图片来源: 新京报网“在满意度调查时配合回答‘满意’，而且不能使用‘说不清’‘不了解’‘还好’‘还行’等模糊语言。”南京江北新区官方公众号的一则推送，引发社会热议。据澎湃新闻报道，近日，江北新区邀请市民参与南京市高质量发展成果的满意度调查时，只让人回答“满意”、而不让人模糊回答的做法，令其陷入了“满意度诱导造假”的质疑。对此，江北新区党群工作部人士表示，文章本意想让更多人知晓有“满意度调查”一事，并号召他们参与进来。“如果满意的话，是对我们工作的认可。如果不满意，我们也完全能够接受，会根据他们（市民）的意见、建议做好整改。”并承认公众号里的表述确实不够严谨，表示将予以改进。南京市委市级机关工委评议处相关人士认为，这种行为有拉票的嫌疑和想法，但是无法造假，并表示对结果的公正性、客观性不会产生影响。又是涉满意度调查，又见“诱导打分”现象。媒体报道显示，南京满意度评议活动已经搞了很多年，高质量发展成果的群众满意度评议是若干个评议活动之一，包含公共出行、公共服务、社会治安、党建、机关作风等多个指标，意在了解南京市民生活满意度，是市民对所在区高质量发展成果的主观“印象分”。这项问卷调查在南京市对区的考核中占一定权重，被认为“较为重要”的考核指标。牵涉考核指标，谁又能掉以轻心。但当地通过设置“标准答案”的方式引导被调查者统一口径，为自己拉票，显然难言妥当——也许当地社会发展与公共治理成效让很多市民满意，但“拉票”这波操作很难让人满意。毕竟，为城市高质量发展成果的满意度调查打分，比的是市民对于区政府城市生活、区政府工作的印象分，而非是区政府的拉票能力。知屋漏者在宇下，知政失者在草野。高质量发展成果的群众满意度评议活动，是想听一听民众的真实声音，进而改进公共治理：通过问卷中市民的具体回答，可以了解区政府哪些方面做得不错、哪些方面有待提升、哪些方面受欢迎，进而更好地“固强补弱”。不难看出，涉事区对于这项考核的重视，但市民生活满意度这项评比不是临到打分才开始重视的，需要从一开始时就重视——那本质上也是对市民对区政府工作监督的重视。无论是市相关部门“涉嫌拉票”的表态，还是区里的回应，都可以看出当地官方对此问题的正视态度。实际上，问卷被统一“标准答案”时有爆出。今年8月18日，有媒体报道，武汉一社区居民反映，自己收到的文明城市模拟调查问卷，全被打上最佳选项的印刷体对勾。不只是涉政府工作的满意度调查。11月8日，有媒体报道，一份来自南方某市有关市民阅读的问卷调查引发网上热议：正面是“考题”，背面就是“答案”。“您对2020年阅读是否满意？”“相信您感觉很好，一定满意。”；11月20日，山东枣庄某学校进行学校满意度调查，家长群里也被发了一份“标准答案”……诸如此类事件屡见不鲜。在个别人眼中，似乎什么问卷调查里都能被统一“标准答案”，作业完成时间能被统一、市民阅读满意度能统一、文明城市调查测评也能统一。统一标准答案，让市民做“单选题”的满意度调查，不是调查，而是指定；调查出来的也不会是真正的民意，而是注水的数据与结论——这其实就是弄虚作假的形式主义。说到底，“让民众满意”不是引导出来的，是做出来的。满意度调查靠统一“标准答案”拉票，这类现象还是少点为妙。责任编辑：张笑淳作者：丁文宥

齐鲁网·闪电新闻潍坊11月19日讯潍坊市教育局日前发布公告，将电话访问部分学生家长，进行2019年度县市区教育工作满意度调查。然而，有部分家长反映，这样的电话调查却走了形式。11月14号，高密市中小学的不少家长都接到了学校的一封信。其中要求，请各位家长及时接听满意度调查电话，并针对调查中提到的学校班主任及老师、教学质量、学校安全、师德师风方面，回答一声满意。 高密市某小学学生家长告诉记者：“只要是打的就接，光说满意。 ”另一位学生家长的说：“答五个问题，回答满意就行了。 ”为了保证电话回访的满意率，不仅家长被学校老师要求回答“满意”，就连孩子们也同样被要求说这样的固定答案。 高密市某小学的学生告诉记者：“就是说回答非常满意、满意，不要回答基本满意，不满意。 ”“给了我们答案，问你满意不满意，就说满意 ”，同样的情况得到了另一个学生的证实。采访中，不少家长告诉记者，这样有着固定答案的调查，是典型的形式主义，已经失去了调查原本的初衷。那么，学校为什么这么要求呢？记者来到了高密市第一实验小学。 高密市第一实验小学学生处一名教师说：“如果接到潍坊12340的电话，用‘满意’两个字来回答。 ”这是学校要求家长这么回答的是吗？ 对此，这名教师解释到：“我们真的希望你们给我们满意啊，如果有意见，可以来学校找老师、学校领导来商谈。 ”采访中记者还发现，不仅有以学校名义给学生家长写的一封信，要求回答满意，在高密教育发布的微信公众号中，高密市教体局还公开发表致家长朋友的一封信，呼吁全市家长配合完成问卷，统一回答满意。 如此这般操作不就是骗调查组吗？随后记者电话采访了，高密市教育和体育局的工作人员。对此，高密市教育和体育局督导科工作人员说：“怎么成了骗人家调查呢？有问题咱解决问题，然后咱把事情解决了不就满意了？ ”记者了解到，2016年以来，在省政府和潍坊市政府组织的综合考核满意度电话随访结果中，高密教育工作群众满意度多次位居潍坊各县区前列。但是，通过这种方式给出的一片喝彩的答案，怎能反映出真实的民意呢？随后，记者将这种情况反映给了潍坊市教育局。 潍坊市教育局审计监督科工作人员说：“确实这种情况是违规操作。我们也注意到相关的情况，学校是为了整体的满意度有个结果。这个制度已经实行了九年了，从省里、到市里、县里的义务教育考核出台的相关政策，后三名将对这个地方的优秀年度考核，降低5%、3%优秀率，到最后没有优秀率，存在一个县市区之间的竞争关系，在这种考核的情况下，加剧了对这种满意度的操作。 ”编后：为了考核排名靠前，打造虚高的满意度，这是形式主义的表现。如果群众心里不满意，满意度数字再好又有什么意义呢？满意度调查要真实反映民意，做表面文章，不利于检视问题，不利于上级部门科学决策，也不利于当地教育更好的发展。

中国江西网/江西头条客户端讯 刘际、白家能报道：为切实了解群众对江西高速公路收费站服务质量的满意程度及综合评价，有针对性地进行整改提升，进一步满足人民群众的美好出行需求，近日，石城北收费站开展多形式的公众满意度调查活动。线上宣传扩大覆盖面。通过QQ、微信、微博等平台发布软文，发动内部员工及亲朋好友积极转发和评价，张贴有奖问答满意度调查二维码在醒目位置，引导和鼓励广大群众扫码评价，广泛征集意见和建议，让更多的社会民众参与公众满意度调查答题活动。集中设点提高影响力。在收费广场设立服务台填写纸质问卷，广泛征集南来北往司乘意见和建议，为进一步优化服务质量工作提供一手“民意资料”；前往服务区设置固定服务台，过往司乘纷纷驻足观看和填写调查表，同时为他们送上小礼品和解暑物品，现场解答司乘朋友疑难问题，受到司乘人员一致好评；到附近圩镇街上“摆摊”设点，前来咨询的沿线居民络绎不绝，认真填写调查问卷，收集到许多客观、有效的信息。走访入户增强针对性。深入当地政府部门、银行、派出所、工厂、村委会和村庄开展实地调查和面访，通过面对面互动交谈，详细讲解调查表中的每页内容，了解了大家对高速公路通畅性、便利性、服务质量水平、投诉及咨询等方面的满意度及意见建议。截至目前，实地走访乡镇村委1个、村庄1个，机关企事业单位4个、高速公路沿线服务区3个，收集网络问卷150余份，填写满意度问卷调查180份，现场收集群众反映的问题1个。通过此次问卷调查活动，更加了解了群众对高速公路的评价与需求，为持续推进迎国评工作迈好步，为全面提升高速公路服务质量水平起到了积极的推动作用。

满意度调查在分值权重中占比较高，这项工作花费的时间也较多，有时候感觉毫无头绪。其实满意度调查更多应围绕单位的总目标和阶段性目标展开，适当参考绩效指标，用最容易理解的语言反映出来，时间一般控制在5分钟之内。究竟，用户满意度调查怎样做才能达到我们想要的结果呢？厂长今天细致和大家分析下：01/ 用户满意度：用户对产品的事前期望与实际使用感受的相对关系。实际使用评价＞事前期待：回头客继续使用产品实际使用评价＜事前期待：放弃使用产品失去用户实际使用评价=事前期待：对产品印象不深但继续使用02/ 为什么要做用户满意度调查？掌握满意度现状，帮助用户把有限的资源集中到用户最看重的方面，从而达到建立和提升用户忠诚度并保留用户。03/ 用户满意度调查如何开展？通过问卷、面访、电话、邮件等形式展开，问卷调查是比较常用的一种，无论哪种形式的满意度调查，都会涉及调查内容制定、开展调查、调查结果分析和反馈等环节。04/ 问卷题目如何设计：5种常见题型一、事实性问题问卷题目的主要部分，很多问卷都涉及到这种题目，要求受调者回答一些有关事实的问题。二、意见性问题在问卷中很多时候都要向受调者询问一些相关的意见或态度。通常情况下，应答者会受到问题所用的字眼和问题的次序的影响，会有不同的反应，因而答案也不同。三、困窘性问题是指受调者不愿当面回答调查人员的问题，比如私人问题或超出一般道德范围之内的问题，或者是有关某人的声誉的问题。为此在这类问题的设计中要巧妙，尽量采用问卷的方式进行。四、断定性问题调查者事先假设受调者已经有了某种态度或行为。如：你每天抽几根烟？对于这种问题一般在问题之前要加上过度性的提问，如：你抽烟吧？如果答是，进入下一问题，如果回答不是，后面的相关问题就停止或转入下一问题。五、假设性问题这就是预先由调查人员假定好一种情况，然后问应答者在这种情况下，会采取什么态度。如：如果**报纸涨价至2元，您是否会选择其它的报纸。用户满意度调查是产品运行过程周期性的一项工作，掌握精准的用户趋势是产品乃至行业发展的正确方向，所以在拟问卷问题时，其中内容、用户分层、投放方式、分析维度和优化措施落地方式都需要不断调整优化。通过满意度调查，找出影响用户效率的关键点，并针对不足持续改进，从而达到提升用户满意度的效果。

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央广网北京11月27日消息（总台央广记者李行健）近日，江苏南京江北新区邀请市民参与南京市高质量发展成果的满意度调查时，被指引导群众回答“满意”而不让人模糊回答的做法，令其受到质疑。此前中国之声曾报道，河南洛阳某街道在社区拉出横幅，称接到调查电话时，请市民说好、说满意。这样的所谓“标准答案”会不会使调查流于形式？如何使满意度调查不再只是表面文章？近日，不少江苏南京市民都接到了一条短信，短信内容写到：市委市级机关工委（市作风办）将于近期开展电话调查。如您愿意参加，请回复“是”，成为调查候选人。南京满意度调查负责咨询的工作人员介绍：“如果您愿意参加的话就按照短信提示回复一下短信，可能会随机抽取到您的电话，如果抽取到了，会有测评员在电话中对您进行一个问卷调查，主要关于南京市民的生活满意度，包括很多方面，比如公共服务、交通出行、社会治安等，这个短信就是征求意愿，看您是否愿意参加。”南京市江北新区管委会官方微信公号11月24日发文宣传满意度调查，其中提到，“‘满意’是您对江北新区最美的称赞！”“请不要使用‘说不清’‘不了解’‘还行’‘还好’等模糊语言回答！”有网友质疑，满意度调查为何还有所谓的“标准答案”？当地政府是否有“引导满意度造假”的嫌疑？负责发动市民参与上述满意度调查的南京江北新区党群工作部工作人员在接受媒体采访时表示，南京市委市级机关工委委托第三方，随机对各区的高质量发展成果满意度进行评议已开展了几年。从往年的情况来看，很多人不太清楚有这回事，参与度也不高。所以，江北新区党群工作部就调查问卷的流程做了宣传，但并不是要求市民一定要回复“满意”，绝无诱导的意图，只是宣传措施上的不严谨。南京江北新区管委会工作人员也向记者表示，希望市民实事求是反映问题，帮助各项工作更好地开展。南京江北新区管委会工作人员说：“根据大家实际情况来填，（基于）每个人的感受（来填）。”记者了解到，这样的案例并非个例。12340热线是全国统计系统社情民意调查专用号码，近日，河南洛阳老城区西南隅街道，为宣传12340社情民意调查热线，社区挂出横幅，上面写着：您接到0371-12340电话时，请回答，“我知道！我满意！好！”。西南隅街道某社区负责人解释称，横幅已经撤下。挂横幅宣传满意度调查的原因是因为不少群众反映，总接到不少垃圾电话、骚扰电话，所以一遇到陌生号码就不接。横幅的内容上没有经过慎重考虑，没想到会引发网络热议。西南隅街道某社区负责人说：“没有（要求）说‘满意’‘好’，不过是为了宣传马上要做那个调查，让大家知道那个（12340）电话就行。当时（挂横幅的时候）主要就是强调，看到这个电话请配合答题。”目前，全国各地都在通过各种形式进行群众安全感和满意度等调查。武汉市市场监督管理局董芬介绍，如果接听到12340的电话，会有类似这样的问题：在目前的社会治安环境下（指居住地本区/县/市的社会治安状况），您感觉安全吗？您认为当地（居住地本区/县/市）存在哪些社会治安问题？居住地附近夜间单独出行，您担心自己的财产或者人身安全吗？……大多数问题会以多选或单选的形式出现。调查结束后，会对调查数据进行整理，再把市民的意见反馈给相关部门，并针对性地进行整改。董芬说：“2019年我们收集到了3万多个样本，形成了4份季度报告，最后有2000多个问题，然后根据这些问题，我们会分类送给各个区职能部门，根据问题的情况进行整改。”满意度调查能否反映真实的社情民意？某调查问卷第三方机构负责人介绍，目前收集整理的环节已经较为成熟，有相应技术保证。“（这是）政府购买的第三方服务。访问人员都是没有任何引导，完全都是客观真实地填写，包括电话访问都有专门的监督，包括现场问卷填写，我们都会分配督导进行现场监督。”统计学专家汪同三表示，目前电话调查仍是较为普遍的方式，尽可能调动更多的人参与调查，才能尽可能地减少误差。汪同三说：“电话调查是一个国际通行的调查方式，任何一种调查方式肯定都会出现误差，电话调查的方式也肯定会出现误差。像这种比较简单的回答‘是’或者‘不是’的，它的准确性还高一点，总之是样本越大，准确性越高。”不过，真正影响满意度调查准确性的因素，并不仅仅来自于调查手段和统计方法。北京大学公共管理研究中心秘书长王丰斌表示，调动群众参加调查的主动性需要合适的方式方法，更需要全过程的开放透明，形成有效监督地方政府行政管理水平的制度设计。他说：“我觉得这也反映了大家对行政管理满意度调查一个整体性的长期积累下来的一种情绪。人民群众满意度调查，在很多地方也就是走走形式、走走过场，这应当是一个比较普遍的现象。不是为了结果评价请大家点赞，而是在过程中要有开放性、参与感，没有了解和透明度，让大家如何评价、打分。真正将满意度调查变成有效促进监督地方政府行政管理水平的制度设计，这才是问题的关键所在。”

编辑导语：各个企业为了了解用户的满意度情况，往往会进行顾客满意度调查，其中顾客满意度问卷就是一个很好的、也被大多数公司所采用的调研方式，看似很简单的调查问卷其实隐藏着很多玄机。接下来，本文作者就为我们针对调查问卷展开了详细地说明，看看如何利用调查问卷，更好的收集到用户的真实需求。接近年底了，各大机构都开始发放顾客满意度问卷，收集客户反馈，对自家的产品服务满意度进行年度评估。作为常用的用户调研方式之一，问卷调查的优势在于调查面广、能够获得更多的反馈数据。问卷调查得到的答案一般是封闭式、结构化为主，所以，在问卷回收数量足够大的情况下，可以得出相对量化的分析结论。但是它也有缺点，主要是不够深入，而且问卷的设计很大程度会左右用户的回答，并因此直接影响到收集的数据质量。问卷设计需要注意哪些细节？如何让被调查者的体验更好，从而使问卷收集的数据更加有效？本文结合一些具体案例，尝试分析一下其中的问题。一、简洁、清晰的陈述，避免模糊满意度问卷调研一般都以问答题的形式，并大多数提供单选或多选的答案为主。问题的措辞、选项的措辞、选项的顺序和上下文语境都会影响用户对问题的理解，进而影响用户的回答。此时如果轻信问卷数据的质量，就会得出误导性的结论。所以，问题的陈述方式必须足够清晰，避免模糊和含混，一方面需要问题描述足够简单不要啰嗦；一方面，又不能过于简单而导致内容描述不清。下面的问卷问题看上去过于细致，但对被调查者而言，基本上很难准确回答：首先，单个问题就有如此多的文字和众多的选项内容，会引起阅读困难。更重要的是，普通顾客无法把体验细分到超市的诸如“百货区/专柜区”等不同区域，也不能区分“员工”和“服务人员”的不同。 我们曾经在之前的文章中提到过，用户体验符合“峰终定律”，虽然整体体验都来自每个触点的细节，但人们并不会记住所有细节体验，只对最明显的那部分体验有印象。上面这个问题的设计，完全是站在管理者的角度提出的问题，把管理上的关键点全部反映到问题中，非常繁复具体，但这类问题顾客是无法准确回答的，普通人不会注意到这么多的细节。下面是一份母婴连锁服务品牌发放的满意度问卷问题：这两个问题文字虽然足够简短，但却因为过于简单，同样会引起理解问题。 提问者其实想要问的是用户的需求：“您希望线上秒杀商品多长时间一次”、“您最需要得到的信息有哪些”，但是由于表述过于简略，含糊不清，被调查者可能会误解为要回答现状如何：“目前线上秒杀商品多长时间一次”、“现在发布的内容有哪些”等等。二、避免专业术语长期处在专业行业领域的从业者，会习惯成自然的使用行业用语。面对最终顾客时也不能转换角色，想当然的认为顾客同样会理解这些术语概念。上图这个某银行的满意度问卷提问，就属于这类情况。 “个人零售服务”是专业术语，普通顾客并不能理解银行的存取款和理财等服务为什么变成了“零售”。“零售”对普通人而言属于商场便利店的范畴，和银行没有关联，因此对这种问题就会出现理解困难，导致回答不准确。同样的，以下回答选项中提到的“检索查找”、“系统响应”、“交易控制”等名词，都是产品设计者对功能的分类，普通用户不能立刻明白它们代表什么。归类之后又举例，文字显得非常啰嗦，不如去掉前面的环节部分描述，直接把具体功能列出，同时还能让回答选项字数减少，提高阅读效率。 当被调查者出现理解困难时，答案的准确度就会严重下降，问卷收集的数据质量也就无法保证了。三、一次只问一件事「在购买纸质图书或电子图书时，你最看重哪些因素？」这样的问题会让人困惑，究竟要回答前者还是后者，两者对应的答案不一致。对研究员来说，这种问题的答案也很难分析，无法清晰界定用户的选择代表的具体意义。上面的问题，选择回答“是”，能够说明什么？ 虽然我们希望调研问卷中的每个问题都能集中到某个主题，但如果这个主题有不同的角度，最好分开提问，而不要把多个问题整合成一道题，比如：这样的表述虽然没有太大的歧义，但是把两个问题糅合在一起，同样会引起被调查者的理解不便。这里主要是指因为问题复杂度上升，导致思考停顿的时间太长，而影响答题的流畅程度。 四、提问要符合逻辑有的问卷问题表述不严谨，甚至不符合语法逻辑，也会引起回答困难。上图是一家超市的满意度调研问卷问题，问题主干是“是否买过”，回答本应是“是”或“否”，而不是直接回答“在哪个渠道买过”。 问题和回答没有逻辑关系，看上去像是把不同的两组问题和答案做了错误的搭配。同理还有下面这个问题：五、回答选项要对称回答选项应该包括所有可能性，必须同时正向和反向回答，并且也需要有相同的力度和强度。下面的回答选项设计，全都是正向的，也就是说，设计这些问题就是要得到夸奖。这种设计无论怎么回答都能收集到正面信息，无疑是片面的，满意度调研也流于表面形式，起不到获得真实情况的作用。 选项对称的另一方面是不同选项含义要互斥，而不是同一种回答的不同表述方式，比如：「情有可原」表示「不该，但是可以理解」，那么持这种观点的用户应该选择回答「不该」还是「情有可原」？ 六、站在顾客角度其实上面很多例子都能说明这一点，“顾客/用户角度”经常被大家提到，说起来虽然很好理解，但真正能做到的并不多。上面这个问题，角度很真诚，确实想了解自己的不足，才会这样提问。但是问卷设计者忘记了，如果顾客没有选择自家的服务，可能根本就不会来这里答题。 站在顾客角度考虑，还包括对顾客的充分了解，比如这样的问题：这个银行的满意度调查是在银行 App 上推送的，用户经常使用 App 的哪些功能，使用不同功能的频率分布，属于大数据分析的内容。这些数据本应能够从App 后台获取到，而不应该再次在调研问卷上问一遍。 上面这套问卷中还有好几个类似的问题，询问用户是否使用过多个不同功能。也许这类问题设计是为了展示下一个相关问题做判断，但实际上，这一步判断是多余的。用户对这类问题的体验也会很差，相当于明知故问。在充分了解和理解顾客/用户的基础上，结合大数据，对不同使用习惯的用户，有针对性的提出不同的问题，做到个性化，应该是问卷调查方法的精细化设计方向。大家在平时参与各类调查问卷中还遇到什么问题，欢迎在留言中交流。本文由 @鹈小鹕 翻译发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。题图来自Unsplash，基于CC0协议。

正所谓知己知彼，才能百战百胜。企业通过定期测量客户满意度，可以帮助企业找出提高产品质量、服务水平的切入点，找出与竞争者相比的优势与劣势。根据顾客满意度模型，企业可以分别从企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、忠诚度六大影响因素着手设计满意度调查方案。（顾客满意度项目流程）具体可参考以下流程：1、满意度调查首先是确定调查方法。根据客户类型不同，企业可以采取不同的调查方法，例如定点拦访、深度访谈、神秘顾客、电话调查等。先设计问卷，把潜变量以及权重算出来，确定好框架。2、初始满意度根据满意度调查获取到客户的真实意见和满意度评价，据此确定初始满意度和满意度的改进方向。比如问卷里面可能有30个问题，这些问题我们可以计算出权重，并初步统计成表。运用结构方程建模分析总体满意度、各服务环节满意度以及后期满意度改进矩阵。3、原因分析和修改建议基于初始满意度调查的统计结果分析服务好与不好，好在哪里、不好在哪里，并总结出产品或服务的优化建议。4、满意度修正通过在真实的场景中体验感知服务水平，顾客很容易通过评分的方式给出满意度。例如我们在机场办理值机、在商场购物，可以直接感受到环境、气味、温度等。但是，如果作为一个同时管理10个机场或门店的管理人员，在执行满意度调查时还需考虑公平性问题，所以我们还需要做满意度的修正。以前面提及的机场为例：越是大城市的机场满意度普遍较低，而小城市的机场满意度普遍较高。这是因为大城市机场的旅客通常飞过很多大城市，而且差旅居多，相对来说也就更挑剔；而小城市的机场通常以本地旅客居多，对自己家乡本就有认同感，而且很多人也没有见过太多其他城市的机场，少了对比满意度自然就高了。基于这样的原因，我们除了要精确地测量出每一个机场的满意度，还需要根据权重统一调整，做最后的满意度修正。例如，顾客对大机场和小机场的期望值高低差异大，我们就调整期望值这一变量在整体满意度调查中的权重，从而让顾客满意度尽可能在统一的标准上比较。[本文汇编自：前Mango Solutions 中国区总监、辅仁大学商学博士、“统计之都”核心成员，李舰，在2019客户体验管理高峰论坛上的分享]