满意度调研机构

来源：北国网1、零点研究（Horizon）资讯集团零点有数（原零点研究咨询集团）是源自中国的国际化数据智能服务机构，旗下包括创新数据开发中心、公共事务数据事业群、商业数据事业群、未来商习院。零点有数累积自零点调查创办以来20多年一手数据收集与处理的经验，拥有服务于国内外规模企业、初创企业与公共服务机构的多元实践，聚焦产品互联网化与服务互联网化，基于多元数据汇集与挖掘，支持经济、社会、文化与政策决策。零点有数科技（原零点集团）同时拥有一支学科配置整齐、专业人员年轻、国际与国内职员兼有、高度自觉的学习型研究队伍，现有研究人员来源于社会学、统计学、心理学、市场营销、经济学、工商管理与公共管理学、财务投资、计算机科学、法学等相关专业方向，95％以上的全职研究咨询人员具有硕士及硕士以上学历，50％以上的研究咨询人员拥有4年以上的专业市场研究经验，30％以上的研究咨询人员具有海外学习背景。2、深圳中为智研咨询有限公司深圳中为智研咨询有限公司是中国领先的产业与市场调查研究咨询服务供应商。公司围绕客户的需求持续努力，与客户真诚合作，在调查报告、研究报告、市场调查分析报告、商业计划书、可行性研究、IPO咨询等领域构筑了全面专业优势。中为咨询致力于为企业、投资者和政府等提供有竞争力的调查研究解决方案和服务，持续提升客户体验，为客户创造最大价值。目前，中为咨询的研究成果和解决方案已经应用于3万多家企业，涉及机械设备、工控电子、信息通讯、食品餐饮、旅游酒店、批发零售、建筑装饰、家电家居、文化传媒、汽车与交通、化工化学、医疗医药、能源环保、公共事务等领域，并向海外市场拓展。旗下拥有大数据与信息资讯提供的深圳中为慧数信息咨询有限公司，以及管理咨询与战略规划定位的深圳万海格华管理咨询有限公司。3、上海艾瑞市场咨询股份有限公司艾瑞研究体系自2003年开始研究中国互联网产业，已经累计出版超过1500份互联网研究报告，涵盖互联网、移动互联网、电子商务、互联网金融、网络营销、网络服务等各个领域。艾瑞咨询基于十六年在互联网领域的研究和积累；为客户提供基于情报+数据+服务的多元化大数据解决方案，涵盖市场竞争监测、消费者洞察、营销决策、企业精细化运营及数据共享等业务。公司专注互联网产业洞察十六年，超过100位专家研究团队，研究范围广泛；累计发布上千份行业报告，承载数百个咨询研究项目。公司针对企业进行定制化研究，结合产业洞察及竞品分析，帮助企业解决市场、产品、品牌、营销运营等多种需求。同时为客户提供上市公司业务基本面研究、商业尽职调查、投后管理、募投等定制服务。有效辅助客户进行投资决策和识别投资风险。艾瑞咨询品牌营销服务致力于帮助客户准确传递产品价值、全面提升品牌知名度并多角度诠释产品特点，从而为客户塑造品牌核心价值，打造最优品牌效力。4、北京慧辰资道资讯股份有限公司HCR慧辰资讯（北京慧辰资道资讯股份有限公司）是一家根植于数据分析领域，专注于洞察商业本质的数据智能解决方案提供商，公司通过全数据驱动及人工智能辅助政府提高管理效率和范畴，帮助企业科学决策，创新商业模式，提升效益。HCR慧辰资讯成立于1993年，总部位于北京，在上海、广州等地设有多家分公司，是国内最早期涉足行业深度洞察服务的研究咨询机构之一，专注服务全球500强企业客户。自2014年起，作为中国五大市场研究公司之一，拥有辉煌历史的HCR与时俱进，开拓创新，在大数据逐渐驱动产业变革之际，在原有市场调研业务基础上构建智能数据体系，积极吸纳大数据、人工智能领域的高科技人才，创新研发，凭借在大数据方面的出色实力，成功转型成为大数据商用领域的翘楚。HCR慧辰资讯以数据融合、数据分析及数据应用三方面业务为基础架构，结合多年积累的市场研究知识与手段，以及人工智能技术，搭建了先进的数据智能体系，为客户提供全方位的一站式数据智能解决方案。5、广东赛立信数据资讯股份有限公司赛立信成立于1997年，是中国最早成立的专业市场研究公司之一和中国本土规模较大的市场研究企业，旗下包括赛立信市场研究有限公司、赛立信媒介研究有限公司、赛立信商业征信有限公司、北京赛立信市场调查有限公司、上海赛立信信息咨询有限公司五家全资子公司。赛立信数据资讯股份有限公司在市场研究、媒介研究和通信研究等方面都有所建树：赛立信市场研究有限公司拥有五大行业的丰富研究经验，四大专长研究领域，并于国内首创政务服务满意标准体系，获得了高度认可；赛立信媒介研究公司是国内唯一一家专门从事广播收听率调查的专业机构，是国内规模最大且最具专业权威性的广播收听率数据服务商，在广播调研领域占据了超过70％的市场份额；赛立信商业征信公司拥有先进的评估技术和强大的数据库资源，是竞争情报和通信研究方案解决的提供商，能够为企业决策者提供有价值的信息，有效协助开拓和管理市场，提升企业竞争力。6、深圳市万人市场调查股份有限公司深圳市万人市场调查股份有限公司成立于2001年10月，是专业从事市场研究咨询服务的研究型公司，自公司成立以来，始终坚持“以客户需求为目标，以客户的满意为宗旨”的经营战略，以国际知名同业机构的行业规范和研究技术为标准，结合先进的专业技术和行业咨询服务经验，以规范、守信、保密、中立为原则，为客户提供高质量的市场调查与咨询服务。经过十多年的发展，公司已经发展成为一家在部分研究领域处于国内领先的市场研究公司，是目前深圳最大的调查公司，也是广东地区知名的研究型公司。公司是国内第一家登陆资本市场的市场研究公司，公司于2014年1月24日作为国内第一批企业，登陆扩容后的全国中小企业股份转让系统这个崭新的资本市场，预计公司将在未来的几年，在资本推动下，迈入发展的快车道。经过十几年的发展，公司业务覆盖国内各级城市。公司访问员主要分布于深圳、北京、上海、广州等一线城市及徐州、成都、武汉、西安等各二线城市，在国内县市级城市也有专职访问人员。公司在香港、台湾等地也有合作调查机构。7、广州市佩升前研市场信息资讯股份有限公司广州市佩升前研市场信息咨询股份有限公司始创于2007年，从传统的市场研究公司起源，秉承洞察、量化、创新的经营理念，逐步形成拥有自主技术专利的大数据消费者全方位研究核心竞争力，成为基于互联网大数据分析营销应用的市场研究公司。送送核心业务涵盖消费者需求研究、品牌研究、产品研究、价格研究、广告研究、渠道研究、产品测试、满意度研究等范畴，截止至2016年5月，佩升共计收集研究问卷123.4万份，云端存储数据400TB，细分研究报告5632篇，致力于应用信息化科技采集数据，提供营销全流程调研数据支持，以及行业应用研究解决方案。公司服务行业包括保健品、医药行业、汽车行业、家电行业、日用品、连锁经营等行业，其中知名龙头企业超过20家，包括安利、美的电器、汇仁集团、中国银行、三星电子、别克汽车、丰田汽车、本田汽车、日产等著名企业，项目合作满意度高达100％。2016年，佩升前研完成了在互联网大数据分析的技术积累，现已累计申请包括互联网大数据的技术采集、分析专利合共14个，获得“高新技术企业”的认定。佩升前研资深研究团队硕士及以上学历成员6人，海外留学归国成员3人，本科学历成员27人，全部资深研究成员从业均在5年以上，其中10人从业10年以上。8、成都达智咨询股份有限公司成都达智咨询股份有限公司成立于1999年1月，作为内地调研行业领军品牌，达智咨询已于2016年1月完成了新三板挂牌。自2007年起至今，达智咨询连年8年当选中国信息协会市场研究业分会（CMRA）副会长，2012年被推选为中国市场信息调查业协会（CAMIR）副会长。通过17年的专注发展，达智咨询立足西南，数据采集业务覆盖全国，业务规模和品质居于国内前列；研究业务规模和品质居于西南地区前列。公司长期服务于世界500强企业，政府各部门及国内地产、金融、汽车、快消、医疗等领域知名企业。除定性及定量数据采集、高端会议室租赁、在线/微信调研、消费者U&；A研究、产品研究、品牌研究、满意度研究、行业分析、营销规划咨询、可行性报告及商业计划书等传统调研、咨询业务，达智已独辟行业之先河，研发并落地执行政府第三方评估/监控服务，企业价值评估系统、大消费U&；A系统等创新业务。9、立信（重庆）市场研究股份有限公司立信（重庆）市场研究股份有限公司成立于2001年3月，是一家集传统调研、电话调研、网络调研及大数据分析的全渠道数据采集公司。中国信息协会市场研究业分会副会长、常务理事单位。立信股份自成立以来，始终坚持专业、规范的项目执行为重点发展方向，分支机构遍布北京、云南、贵州、四川、甘肃、青海、宁夏等多个省份。通过多年的发展，立信股份拥有一流的硬件设施，优秀的督导和项目管理人员，完善的项目管理体系，强大的管理平台和不断创新的调研技术。多年来，在完善执行网络基础上持续发展产品链，逐步形成立信股份的核心竞争力。10、盖洛特（福州）数据研究股份有限公司盖洛特市场调查公司成立于2000年的中国福州，其业务范围是为企业提供“产品研究、满意度研究、神秘顾客调查、消费者研究、渠道研究、营销活动研究”等市场研究服务。公司秉承“用数据说话，用事实证明”的经营理念为客户提供服务。专注于通讯、金融、快速消费品、汽车、广告营销等行业。先后在厦门、泉州成立了分公司。盖洛特在全国二十个多个省市均有长期战略合作伙伴，能够短时间内，在全国范围的执行大规模样本的调查研究项目。另外，公司与全国多个行业协会建立了紧密的合作关系，为业务发展和行业数据收集提供强大的资源支持。形成了覆盖中国大中型城市的数据采集网络。盖洛特致力于为客户提供专业、系统的市场研究解决方案，母公司及子公司为客户提供线下、线上（我要调查网）的市场调查研究和咨询服务。公司根据客户对市场调查服务的需求，通过入户访问、街上拦截访问、电话访问、在线网络调查等方式搜集信息进行定量分析，结合小组座谈会、深度访问、观察法等方式搜集信息进行定性分析，并提供有针对性的、准确的市场调研。公司客户主要来自于通信业、金融业、房地产业、广告业、政府等领域。

年底了，各行业都在开展年度满意度调查，小满也收到了好多客户的微信咨询。“我们公司旗下有10个分店，是不是每个分店需要单独创建问卷“？“我们考研培训学校有30多个老师，需要对每个老师进行统一内容的评价，是不是要创建30多份问卷啊？”“我们想对公司的各个部门单独做满意度调查，是不是要创建多份满意度调查问卷？”……其实不用创建多份满意度调查问卷，满意吧【分支管理】功能就能帮您实现，同一个调查问卷可以对不同分店、部门或者个人分别进行问卷调研。分支即企业希望查看最小单位的调研数据，可以是一个门店，也可以是一个分公司、部门、或者是每位老师、客服人员或销售代表。分支管理功能到底怎么用？我们以“考研培训学校有30多个老师，需要对每个老师进行统一内容的评价”为例。既然是统一的调查问卷内容，那么就不需要重复创建30份问卷分别对应30位老师了。首先，在【分支管理】里创建分支组织结构，每个分支是调研的最小单位，例如每位老师。如果组织结构层级多，还可以通过【分组】功能创建多层级的组织结构，例如北京校区、海淀分校、数学组。其次，系统会自动为每个分支（即老师）生成问卷访问链接或二维码，这些分支链接或二维码所对应的问卷内容是同一份问卷。您可以复制每个分支的问卷链接或下载二维码，分享出去，然后就可以按照不同分支回收问卷数据。最后，您既可以查询全部数据，也可以分层级查询数据，例如北京校区数据、海淀分校数据、数学组数据，还可以查询分支数据，例如王子文老师的数据。您通过【分支管理】可以实现分层级的分支机构满意度调研，不必生成多份满意度调查问卷。需要重点强调的是，使用【分支机构】功能最大的好处，可以让您轻松实现数据对比，在每个数据报告中即可展现所有老师的数据表现，在学生心目中谁是TOP1的优秀老师，一目了然。【分支管理】功能，不但可以实现帮您按每个分支机构、多层级分组查询满意度调研数据，还可以按分支机构实现以下功能：KPI考核，危机预警及工单处理，抽奖/裂变营销并在线核销。本文来源：满意吧-满意度调研平台

按照北京市医院管理中心《关于开展2020年度市属医院职工及人才满意度调查工作的通知》要求，我院于2020年10月23日至10月30日开展了职工满意度调研工作，满意度调查评估结果将纳入2020年绩效考核，与医院发展及职工切身利益息息相关。职工满意度调查内容包括工作环境、工作负担、福利薪酬、职业发展、服务保障、认同与荣誉、总体评价等七个维度。人才满意度调查内容包括工作环境、工作负担、福利薪酬、职业发展、认同与荣誉、总体评价等六个维度。每个维度分解成若干个题目，每个题目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”进行1-5级计分。为了保证应答率，人力资源处在医院党委办公室的大力支持下，多次通过微信群、短信电话通知以及党支部、科室负责人督导等多种形式进行多次提醒与督促;并要求所有收到短信的职工以积极的态度认真填写。(荐稿：周海迎)【来源：人力资源处】声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。 邮箱地址：newmedia@xxcb.cn

近日，由国家工业信息安全发展研究中心指导、计世资讯（CCW Research）主办的2020 IT用户满意度大会发布了2020年中国IT用户满意度研究报告及调研结果。腾讯安全旗下新一代 Web应用防火墙、DDoS防护解决方案、网络入侵防护系统（即“腾讯天幕”）以及领御区块链，一举捧回“Web与API防护安全用户满意度第一”、“DDoS防护安全用户满意度第一”、“区块链应用领域用户推荐品牌”和“云安全前沿实践先锋奖”四项荣誉。标志着腾讯安全在网络基础安全、云安全及区块链应用领域的技术能力和探索实践受到市场认可。作为目前国内IT领域持续持续时间久、规模大、权威性高和影响力重的用户满意度调研活动，本届中国IT用户满意度调研对2020年云计算、软件和服务领域、硬件及网络基础设施、整体数字化方案等领域的IT产品和服务满意度状况进行客观评估，并评选出了七大传统奖项和五大创新奖项，为中国IT用户选择最佳供应商提供参考依据。基于云原生安全能力和最新攻防研究，腾讯安全新一代Web应用防火墙为企业用户构建了一套一站式云上应用安全智能解决方案，提供全方位的Web和API安全服务。通过云原生接入创新模型的构建，支持云上业务快速接入、数据处理和安全防护；提供规则+AI引擎双引擎，有效解决应用安全威胁漏洞检测问题；提供BOT行为管理能力，通过前端对抗、信誉策略、意图分析等最新技术，有效识别机器人行为，解决云上业务恶意及无效流量防御对抗问题。目前已有效服务政府、金融、广电、电商、游戏、文创和OTA等行业。（腾讯安全Web应用防火墙荣获“Web与API防护安全用户满意度第一”）针对数字化浪潮下愈加频繁的DDoS 攻击，腾讯安全DDoS防护能够提供事前预防规划、事中攻防对抗、事后分析溯源的一站式防护解决方案。行业首创蓝军演习服务，帮助企业提前预判未知风险；在与恶意攻击对抗中，T级清洗能力和秒级响应延迟，快速阻挡恶意流量攻击；同时，以闭环证据链的构建，满足各行业事后分析溯源的需求，保障业务安全稳定运行。腾讯安全DDoS防护服务也因此先后获评2019年度中国互联网“领先安全产品”、入选Forrester的DDoS安全防护类别全球云服务商推荐名单等诸多荣誉。（腾讯安全DDoS防护荣获“DDoS防护安全用户满意度第一”）除Web应用安全和DDoS防护安全外，在此次评选中荣获“云安全前沿实践先锋奖”的网络入侵防护系统（腾讯天幕），则是腾讯基于腾讯云及内部安全实践打造出的安全算力算法PaaS。基于腾讯业务量级优势以及万亿级的恶意流量样本，腾讯天幕已拥有60多项国家专利安全算力的自研技术，形成了具备海量实时、自动智能、新型安全防护、安全可视化等优势的整体风险管控能力体系。通过软硬件联动升级及旁路部署等方式，实现高达99.99%的网络威胁旁路阻断成功率。目前，腾讯天幕已成功助力金融、能源、广电媒体、航空等行业标杆客户实现了在重保、边缘计算、安全合规等场景中的自动化安全运营。（网络入侵防护系统（腾讯天幕）荣获“云安全前沿实践先锋奖”）而在区块链应用领域，腾讯安全领御区块链中枢基于可信计算、密码学安全、节点安全沙箱等安全技术，构建了从底层引擎到上层应用的全业务产品能力，打造自主可控的可信区块链中枢平台，助推“区块链+”行业解决方案落地。以其为基础形成的智慧可信城市解决方案，容纳了区块链资源管理、区块链安全响应及运营管理等服务，并实现了在电子存取证、信用信息共享、政务数据服务、供应链溯源、社会公益等核心领域的落地实践。同时推出跨链协同平台，提供“以链治链”的开放服务平台。 在助力智慧城市“信任桥梁”和社会信用体系的搭建方面扮演着重要角色。其能力也先后获得等保、赛迪、标新司法等多个法规和机构的权威认证。（腾讯安全领御区块链荣获“区块链应用领域用户推荐品牌”）云计算、5G、边缘计算、区块链等技术的加速普及应用，造就了更为复杂的数字化环境。深耕产业数字化转型进程的企业与机构，需要更多能够满足新业务场景需求的安全与技术应用支撑。本次腾讯安全旗下四大产品与解决方案，同时获得四项中国IT用户满意度荣誉，不仅是对腾讯安全护航产业数字化升级的再次肯定，更在一定程度上揭示了未来网络安全与IT技术应用的前景趋势。未来，腾讯安全将继续依托自身在技术、能力和生态方面的优势，为产业数字化转型注入更多动能。

物业满意度调查是物业服务水平的“温度计”。“满意”不仅是业主对服务的感受，更深一层的含义是物业所提供的产品/服务与业主期望、要求的吻合的程度。为了提高小区的管理服务的质量，群狼调研建议物业公司开展物业满意度调查，是对自己管理工作的的肯定，同时也是物业公司可作为今后改善物业管理的依据。要想全面地了解业主对物业满意度，就要全面的设置调查所涉及的范围与内容。根据群狼调研以往的物业满意度调研经验，可大致分为以下五类：第一：管理服务类，物业人员工作的行为规范，服务热情度或者对平时业主遇到问题时拨打物业客服热线时，客服热线的接线人员的接听及时率，是否热情负责任的帮助业主积极解决业主所遇到的问题，处理的方式是否得当等。第二：秩序维护服务类，即小区的安保问题，现在越来越多的人追求高品质的生活，也需要一个只有自己的家才能做到的一个安静的环境，给自己的心一个休息的地方。在这一方面，可以询问业主对小区至于维护工作的物业满意度;对于秩序维护员夜间巡逻密度，巡逻线路的满意度;在对外来车辆，外来人员的监控上的满意度以及小区的车辆停放区的管理上的满意度都是我们应该全面关注的。 第三：保洁服务类，现在很多小区都存在这样一个问题，刚交房时小区十分整洁有序，但是随着时间流逝，很快，每天小区保洁人员的身影被业主们看到的次数越来越少，很多次，业主们因为小区的卫生问题与物业难得很不愉快。但是卫生问题是头等大事，关系着业主们的健康，必须要引起物业的足够重视。第四：业主们的补充部分，给业主们自己意见与建议的机会，通过对物业满意度的调查这又是一个物业管理层上提升工作质量的机会。虽然业主满意度调查直接反映出物业的服务水平，但目前绝大多数的物业服务由公司品质部或项目部自行开展的满意度调查，站在物业的角度，由于涉及自身利益，且对调查重要性的认识严重不足，加之行业未对调查程序及统计方法做统一强制规定，调查结果往往弄虚造假，满意度调查成为一种应景之为。这种调查结果，对物业而言是掩耳盗铃、资源浪费，同时降低了政府、行业和社会在物业服务企业考评中的公信力，最终伤害了广大业主对物业服务的理解和信任。”正因此，引入客观、专业的第三方满意度调查正成为行业趋势，其优势主要有这几个方面：一、业主视角，发现问题站在业主的视角全面测量客户对物业产品各项服务的体验和评价，能最大程度还原管理真相，引导企业重视客户需求，优化企业管理决策，洞察企业未来发展趋势，真正促进物业管理服务水平提升。二、横向对比，聚焦短板评估各业务条线的表现，输出满意度成绩，发现弱项和短板，为改进产品和服务提供参考依据。三、提升服务，促进发展从各业务条线、客户类型等多维度对标行业情况，提出对物业项目有明确指导意义的管理改进建议，促进业绩增长，提升服务品质。群狼调研是国内较早提供客户满意度调研服务的专业机构，至今为止已为近百家企业和政府机关提供过相关满意度测评和咨询，并经过多年的经验积累，上书房信息咨询已建立一整套完整的满意度调查研究模型及指标，我们可根据客户不同需求，迅速为各类企业定制不同的满意度调查服务。

客户体验管理的概念在国内发展已有十余年时间，凭借其洞悉体验、数据赋能的管理思路，体验管理已成为数字化时代企业提升运营与挖掘商机的重要手段。但是，由于传入国内时间尚短，很多企业对于“客户体验管理”的应用还存在误区。误区1:客户体验管理就是做满意度回访？根据伯尔尼 H·施密特在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。而要“管理体验”，首先要“收集体验”，满意度回访是常见的体验数据收集方式，但并非唯一方式,确保体验数据收集的实时性、真实性、持续性，体验管理的重要一环。企业基于多渠道获取的体验数据，最终实现优化产品、反哺决策、改善体验的良性循环才是客户体验管理的核心目标。所以请记住，客户体验管理并非一个客户满意度调研项目，而是一个面向全体客户的、持续不断的管理过程。误区2:企业要做好客户体验管理，就要在所有接触点提供最优客户体验？一个理想的客户体验必然由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，但想要在客户所有的接触点都做到体验最优并不现实。从客户体验的角度看，客户对产品的满意度上升，那么接下来的期望值也会随之升级，满意度永远是在被超越的状态。从运营成本的角度看，企业的资源有限，要做到面面俱到的极致客户体验，其成本也是不可估量的。所以客户体验管理的核心应该立足于品牌定位，从品牌核心价值和核心功能利益点出发，针对关键接触点（而非所有接触点）设计体验管理。当然，企业如果有余力兼顾到全渠道的接触点当然更好。误区3:只要体验数据收集的样本越多，调研结果就越准确？2016年美国大选中，美国主流媒体就大选结果进行了大量的民意调查，几次民调都显示希拉里有更大的概率赢得大选。但当最终大选结果公布时，民调人员却发现很多摇摆州纷纷倒戈，将票数指向支持特朗普。很明显，调研对象也是会随着舆论导向动摇或隐瞒态度的，因而所谓的“只要样本越多，结果就越准确”的说法也并非绝对。除了调研对象故意说谎，影响调研结果准确性的原因还可能是：1）消费者本身不知道真相；2）行为发生时刻与调查时刻的区别；3）样本不具有代表性。综上所述，体验数据收集过程中，除了要关注样本“数”，样本“质”同样重要。误区4:客户体验管理和客户关系管理没区别,CEM = CRM？简单来说，CRM更侧重于客户活动数据的记录和管理；而CEM则更倾向于获取和分析客户情感数据，以数据表象还原客户心理。以会员管理为例：通过传统的会员管理系统可以收集顾客的购买频次、金额、送货地址等，但顾客情绪、体验感受等却无法准确感知。而如果用体验管理的思维进行会员管理，则首先是和客户形成沟通和互动，以客户主观感受为出发点，进一步优化体验、最终达到提升公司价值的目的。综上来看，两者虽然都是以客户为中心，但各有侧重点，企业启用时需要根据实际需求科学评估和启用。目前，「倍市得」客户体验管理平台已服务超过2200家企业，帮助收集客户体验心声逾5000万条。基于专业级场景化体验数据收集、智能BI分析报告、预警工单、以及AI文本分析等核心模块，平台以流程化的体验管理方案，期待为更多企业组织快速落地体验管理，实现数据赋能！

中新网北京9月21日电 (记者 闫晓虹)中国质量协会将于2019年9月21日至12月期间开展“2019年中国数字经济服务质量满意度调研”，范围包括北京、上海、深圳、广州、杭州、成都、苏州、重庆、武汉、西安等10个互联网产业发展迅猛的城市，旨在厘清高质量发展背景下数字经济服务在不同阶段的主要特征，推动中国数字经济服务高质量发展。记者21日获悉，中国质量协会召开“中国数字经济服务质量满意度项目启动会暨专家座谈会”，正式启动数字经济服务质量满意度DES-CSI研究项目。来自北京大学、清华大学、中国人民大学、中国科学院、首都经济贸易大学、对外经济贸易大学、国务院发展研究中心、中国消费者协会、中国标准化研究院等的专家出席会议。中国正处于转变发展方式、优化经济结构、转化增长动力的关键时期，而以互联网技术为代表的技术创新等是中国经济增长动力转化的关键因素，由此产生了数字经济等一系列新兴经济形态。在现实发展的迫切需求和相应的政策指导下，中国数字经济快速发展，在激发消费、创造就业、增强竞争力等方面发挥了重要作用，为促进中国经济高质量发展提供了全新动能与可行路径。中国质量协会副秘书长李高帅指出，中国数字经济要实现高质量发展，不仅要在外部环境的竞争中不断发展自身优势，还要激发消费者在数字经济中参与的深度、广度和力度，同时要不断营造和完善有利的保护环境。此研究项目将作为研究新业态、新技术以及新兴服务业的重要切入点。据介绍，此次满意度调研将梳理数字经济服务与消费者满意度之间、数字经济与高质量服务之间的逻辑关系，致力构建数字经济服务质量满意度指数评价指标体系。北京大学光华管理学院商务统计与经济计量系系主任王汉生教授，清华大学数据科学研究院科研与学术总监马洁，中国人民大学统计学院原院长赵彦云教授等专家就中国数字经济的发展状况和统计体系状况、促进经济高质量发展的路径进行探讨，并对项目研究的三个关键性问题：统计监测指标体系的构建、各级指标之间的关系、统计监测和评价的研究框架进行了论证。与会专家认为，在高质量发展的时代背景下，从消费者的角度出发，评价数字经济服务质量是不可或缺的，这不仅能够评价中国在发展数字经济方面的表现，同时能更好挖掘数字经济服务中存在的问题，更好为消费者服务。(完)

@全市广大妇女姐妹、广大家庭，山西省营商环境满意度网络调查活动开始了，让我们行动起来，带动身边的家人、朋友积极参与调查，共同携手助力晋中市营商环境优化，吸引更多好项目、大企业在晋中安家落户、安居乐业，推动晋中大步迈向高质量发展！为全面掌握企业群众对全省各市营商环境的满意度，全省将开展山西省营商环境满意度网络调查。现就有关事项通知如下：一调查时间2020年12月25日零时至2020年12月31日24时二参与方式可通过登录山西省行政审批服务管理局门户网站或微信扫描“山西省营商环境满意度调查问卷”二维码参与投票。调查期间每台电脑和手机可参与三次。三填报步骤1.登录山西省行政审批服务管理局门户网站，点击右下角“山西省营商环境调查问卷”。2.点击下方图片中的二维码进入问卷调查。 3.第1项评价城市选择“晋中市”，第2-8项“满意度”点击最后一个五角星“非常满意”，第9项“最满意城市”选择“晋中市”，第10项不要选“晋中”，最后点击提交。四工作要求请各县（区、市）人民政府动员全县（区、市）各单位积极参与，市直各单位广泛动员全体职工及下属单位人员、家属，积极参与。学校由市、县（区、市）教育局负责组织，金融机构由市、县（区、市）金融办负责组织，企业由市、县（区、市）市场监管局负责组织，大家务必高度重视，助力晋中营商环境优化。 晋中市人民政府2020年12月25日来源 | 晋中市人民政府晋中妇联

编辑导语：各个企业为了了解用户的满意度情况，往往会进行顾客满意度调查，其中顾客满意度问卷就是一个很好的、也被大多数公司所采用的调研方式，看似很简单的调查问卷其实隐藏着很多玄机。接下来，本文作者就为我们针对调查问卷展开了详细地说明，看看如何利用调查问卷，更好的收集到用户的真实需求。接近年底了，各大机构都开始发放顾客满意度问卷，收集客户反馈，对自家的产品服务满意度进行年度评估。作为常用的用户调研方式之一，问卷调查的优势在于调查面广、能够获得更多的反馈数据。问卷调查得到的答案一般是封闭式、结构化为主，所以，在问卷回收数量足够大的情况下，可以得出相对量化的分析结论。但是它也有缺点，主要是不够深入，而且问卷的设计很大程度会左右用户的回答，并因此直接影响到收集的数据质量。问卷设计需要注意哪些细节？如何让被调查者的体验更好，从而使问卷收集的数据更加有效？本文结合一些具体案例，尝试分析一下其中的问题。一、简洁、清晰的陈述，避免模糊满意度问卷调研一般都以问答题的形式，并大多数提供单选或多选的答案为主。问题的措辞、选项的措辞、选项的顺序和上下文语境都会影响用户对问题的理解，进而影响用户的回答。此时如果轻信问卷数据的质量，就会得出误导性的结论。所以，问题的陈述方式必须足够清晰，避免模糊和含混，一方面需要问题描述足够简单不要啰嗦；一方面，又不能过于简单而导致内容描述不清。下面的问卷问题看上去过于细致，但对被调查者而言，基本上很难准确回答：首先，单个问题就有如此多的文字和众多的选项内容，会引起阅读困难。更重要的是，普通顾客无法把体验细分到超市的诸如“百货区/专柜区”等不同区域，也不能区分“员工”和“服务人员”的不同。 我们曾经在之前的文章中提到过，用户体验符合“峰终定律”，虽然整体体验都来自每个触点的细节，但人们并不会记住所有细节体验，只对最明显的那部分体验有印象。上面这个问题的设计，完全是站在管理者的角度提出的问题，把管理上的关键点全部反映到问题中，非常繁复具体，但这类问题顾客是无法准确回答的，普通人不会注意到这么多的细节。下面是一份母婴连锁服务品牌发放的满意度问卷问题：这两个问题文字虽然足够简短，但却因为过于简单，同样会引起理解问题。 提问者其实想要问的是用户的需求：“您希望线上秒杀商品多长时间一次”、“您最需要得到的信息有哪些”，但是由于表述过于简略，含糊不清，被调查者可能会误解为要回答现状如何：“目前线上秒杀商品多长时间一次”、“现在发布的内容有哪些”等等。二、避免专业术语长期处在专业行业领域的从业者，会习惯成自然的使用行业用语。面对最终顾客时也不能转换角色，想当然的认为顾客同样会理解这些术语概念。上图这个某银行的满意度问卷提问，就属于这类情况。 “个人零售服务”是专业术语，普通顾客并不能理解银行的存取款和理财等服务为什么变成了“零售”。“零售”对普通人而言属于商场便利店的范畴，和银行没有关联，因此对这种问题就会出现理解困难，导致回答不准确。同样的，以下回答选项中提到的“检索查找”、“系统响应”、“交易控制”等名词，都是产品设计者对功能的分类，普通用户不能立刻明白它们代表什么。归类之后又举例，文字显得非常啰嗦，不如去掉前面的环节部分描述，直接把具体功能列出，同时还能让回答选项字数减少，提高阅读效率。 当被调查者出现理解困难时，答案的准确度就会严重下降，问卷收集的数据质量也就无法保证了。三、一次只问一件事「在购买纸质图书或电子图书时，你最看重哪些因素？」这样的问题会让人困惑，究竟要回答前者还是后者，两者对应的答案不一致。对研究员来说，这种问题的答案也很难分析，无法清晰界定用户的选择代表的具体意义。上面的问题，选择回答“是”，能够说明什么？ 虽然我们希望调研问卷中的每个问题都能集中到某个主题，但如果这个主题有不同的角度，最好分开提问，而不要把多个问题整合成一道题，比如：这样的表述虽然没有太大的歧义，但是把两个问题糅合在一起，同样会引起被调查者的理解不便。这里主要是指因为问题复杂度上升，导致思考停顿的时间太长，而影响答题的流畅程度。 四、提问要符合逻辑有的问卷问题表述不严谨，甚至不符合语法逻辑，也会引起回答困难。上图是一家超市的满意度调研问卷问题，问题主干是“是否买过”，回答本应是“是”或“否”，而不是直接回答“在哪个渠道买过”。 问题和回答没有逻辑关系，看上去像是把不同的两组问题和答案做了错误的搭配。同理还有下面这个问题：五、回答选项要对称回答选项应该包括所有可能性，必须同时正向和反向回答，并且也需要有相同的力度和强度。下面的回答选项设计，全都是正向的，也就是说，设计这些问题就是要得到夸奖。这种设计无论怎么回答都能收集到正面信息，无疑是片面的，满意度调研也流于表面形式，起不到获得真实情况的作用。 选项对称的另一方面是不同选项含义要互斥，而不是同一种回答的不同表述方式，比如：「情有可原」表示「不该，但是可以理解」，那么持这种观点的用户应该选择回答「不该」还是「情有可原」？ 六、站在顾客角度其实上面很多例子都能说明这一点，“顾客/用户角度”经常被大家提到，说起来虽然很好理解，但真正能做到的并不多。上面这个问题，角度很真诚，确实想了解自己的不足，才会这样提问。但是问卷设计者忘记了，如果顾客没有选择自家的服务，可能根本就不会来这里答题。 站在顾客角度考虑，还包括对顾客的充分了解，比如这样的问题：这个银行的满意度调查是在银行 App 上推送的，用户经常使用 App 的哪些功能，使用不同功能的频率分布，属于大数据分析的内容。这些数据本应能够从App 后台获取到，而不应该再次在调研问卷上问一遍。 上面这套问卷中还有好几个类似的问题，询问用户是否使用过多个不同功能。也许这类问题设计是为了展示下一个相关问题做判断，但实际上，这一步判断是多余的。用户对这类问题的体验也会很差，相当于明知故问。在充分了解和理解顾客/用户的基础上，结合大数据，对不同使用习惯的用户，有针对性的提出不同的问题，做到个性化，应该是问卷调查方法的精细化设计方向。大家在平时参与各类调查问卷中还遇到什么问题，欢迎在留言中交流。本文由 @鹈小鹕 翻译发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。题图来自Unsplash，基于CC0协议。