流失客户调研

首先我们先来看下对流失用户的相关定义，再来看下本文的思维导图流失用户的定义：一段周期内，没有再打开使用APP/产品，那我们视为流失用户，具体这一段周期指的是多少天，每个行业的定义的概念不一样，有的是1天/3天/7天/15天/30天，具体可根据自身行业情况及产品属性自行定义。而我们的目的是把流失用户召回，通过一系列的数据及策略优化，降低用户流失率，并维护好召回用户，使用户激活成为活跃用户。用户流失率指的是：在一定时间内停止使用APP/产品的用户比例。用户流失率高，不利于APP/产品的发展，而且还会增加成本。所以用户运营中，召回流失用户，减少用户流失率，是非常重要的环节之一。一、用户流失调研1.确定流失群体特性：① 通过流失用户属性分析及行为特征，确定其流失群体特性。I.用户属性包括：用户特征：姓名、地域、年龄、性别，头像设置等等；注册信息：注册时间，注册渠道、认证方式等等;II.行为特征包括：使用频率：一段时间内容APP/产品使用情况等等；活跃内容：一段时间内容发布、点赞收藏、评论、互动、分享内容等等；兴趣偏好：兴趣爱好属性设置及所关注的人/频道等等；② 同时进行RFM分析，对流失用户进行分类，便于针对性制定召回策略。RFM分析是一种基于用户使用产品的历史数据对用户行为进行细分的营销模型。Recency：指最近一次消费，个人觉得其他类型也可指最近打开app时间。Frequency：指消费频率，个人觉得其他类型也可指打开app次数。Monetary：指消费金额，个人觉得其他类型也可指使用app时长。这些数据可以帮助我们很快的识别分类优质客户，普通用户等等，具体如下：哪些是活跃度高的优质用户？哪些有潜力成为更有价值的用户？哪些用户是我们的普通用户？哪些用户是快要流失用户？哪些用户比较喜欢活动？哪些用户比较喜欢优惠折扣？等等2.分析流失原因：确定流失人群特性和分类后，我们就要思考这些用户为什么会流失？首先我们需要先列一个时间轴，把最近发生的重要事件，策划的活动，app最新的更新，以及即将要到来的重要节日，热点新闻等相关内容记录，并结合用户的流失时间轨迹来分析用户流失的规律。时间轴列好后，同时结合以下四种方式来分析原因。I. 竞品分析通过竞品分析，来了解最近同行是不是举办了什么活动或者重大更新，用户量有没递增，分析有没有可能用户流失到竞争对手去了。II. 问卷调研通过问卷调研，来更好的了解用户的对产品阶段性的真实看法，并且能得到较高质量的用户反馈。不过问卷调研要有针对性，并且细节化，切勿一个问题提的很笼统。III. 流失用户画像分析通过流失用户画像分析，来更好的了解我们召回用户群体的特性，并且相应制定展开一系列的策划方案及执行，可以说，画像的精细程度，直接影响召回率的大小。IV. 客服总结通过客服与流失客户的沟通，了解他们流失原因，并且可以试探性了解，如解决原因，并且最近有什么活动，是否愿意回归，了解其真实意愿及真实顾虑；下面是一些常见的流失原因：（不同行业不同情况）外部原因：① 行业竞争，用户流向同行② 产品季节，时间周期影响③ 用户消费升级/消费降级④ 自然流失/兴趣转移内部原因：① 没有活动/无新鲜感/无价值② 产品服务不好/用户体验差，尤其初次体验③ 突发事件造成品牌影响/口碑影响④ 活动设置难易系数及奖励不平衡⑤ 产品不更新/更新慢⑥ 没有精准拉新⑦ 平衡性差（一般指部分游戏里面氪金和不氪金之前的差别巨大）二、制定召回策略根据产品本身的特性以及流失用户的特性，制定出相应的召回策略。1.事件召回：可通过时下热门事件和热点来召回用户；2.兴趣召回：可通过用户之前的关注，推送用户感兴趣的内容；3.内容召回：可通过推送优质/有趣/新奇的内容来召回用户；4.情感召回：可通过用户好友发送推送内容给用户，提醒上线回归，并双方都能得到奖励；5.福利召回：可通过折扣卡券，红包，免费礼品等等召回用户注意：策略同时可结合使用，并且使用中，一定要注意文案内容，尤其是标题，能否快速吸引用户的点击欲望，主要看标题的吸引程度。三、召回流失用户方式1.EDM优点：成本低、发送量大缺点：打开率低2.短信优点：到达率和打开率高缺点：成本高，且容易造成客户反感3.电话优点：效果好，可了解用户真实意愿缺点：成本高，可主要用于优质用户4.APP客户端和公众号推送优点：成本低、发送量大，打开率中上缺点：用户可屏蔽或者卸载，取关注意：召回信息不要同一时间重复发，可隔一段周期，1/3/7/15天，根据行业不同来选择，同时可小规模测试召回策略的实用性，并不断优化。四、召回数据分析1.统计分析每种方式的召回率，并且继续观察后续的活跃度2.统计平均召回成本3.改善召回方案4.制定维护召回用户方案5.建立完善详细的用户流失预警机制6.统计分析成功召回用户后期行为特征其实，用户流失是用户体验后的结果，虽然召回流失用户可以降低流失率，降低成本，但持续改善用户体验才是重中之重。

以下文章来源于数据驱动游戏 ，作者黎湘艳分享游戏数据分析干货，共同学习探讨数据分析工具和方法，数据驱动游戏研发、商务、运营和市场营销，以及行业热点等。上一篇介绍了用问卷调查的方法来分析用户流失原因，本篇将介绍电话访谈法。两者具备较强的互补关系，其主要区别如下：访谈---通过访谈可以更加详细的了解客户对某事物的想法感受，对调查的真实性最可靠，缺点是调查对象范围太狭窄，信息量小，调查难度大，成本高，只能用于特殊情况，比如想了解客户的体会和感受方面，这些无法通过问卷获得的信息，就可采用这种方式。调查问卷---可以在大范围内使用，方便快速的了解调查对象的想法和意见，主要依靠大量的调查以获得调查结果的准确性，特点是快速、成本低、信息量大、覆盖面广。缺点是只能获取大概信息，像客户的感受体会等是问卷无法精确统计的。下面将介绍一款游戏（简称游戏A）用电话访谈的方式来进行流失原因分析，主要有四块内容：1、背景信息2、针对不同的用户设计问卷3、访谈结果分析4、核心结论背景信息《游戏A》于３月３日—３月９日进行限量删档首测，总测试人数4000人，角色等级上限为20级。因为处于首次测试阶段，第一次埋点的数据内容并不全面，需要随测试节点的推进完善，再加上首测限制了每天的登录时间和最高等级，游戏内可分析的数据并不多，所以采用电话访谈的方式收集游戏功能性、体验性方面的意见与建议，总结玩家流失原因。针对不同的用户设计问卷为了区分不同用户的游戏体验差异，我们按最高角色等级对用户进行分层，分层的原则如下。轻度用户：最高角色等级为1～4级,共550人，占比为14%；中度用户：最高角色等级为5～14级,共1528人，占比为38%；重度用户：最高角色等级为15～20级,共1922人，占比为48%。由于电话调研人员较多，为了使调研更具针对性，我们设计了两套问卷分别针对轻度用户和中、重度用户。轻度用户体验游戏时长短，向其调研的主要目的是从大的方向上了解玩家流失的原因，而中、重度用户体验游戏内容相对较深，因此更多是了解玩家对操作和战斗方面的体验情况。回访客服人员按问卷设计进行询问和记录，形成可供统计分析的调研数据。轻度用户的电话调研问题（1） 请您简单说说封测期间您玩该游戏的情况（先让玩家说明自己的游戏情况，对游戏情况进行初步了解，需要问得详细些，如玩家不知道从何回答，可以从每天大概玩多长时间、每天能玩几次、游戏最高等级、玩过几个角色、玩过什么职业等进行引导。）（2）您当时是因为什么参加测试的？（3）您是如何得知该游戏封测消息的？（4）您觉得《游戏A》的整体画面风格如何？是否是自己喜欢的类型？如果不喜欢，则喜欢什么类型的风格？可以举例说明。（5）您中间有几天没有玩该游戏？（根据前面玩家的阐述，在具体有几天没有玩前面做下记录）（6）请问为什么没有继续玩呢？能回忆下具体原因吗？（可以从游戏画面、游戏剧情、新手引导、地图、任务系统等分别引导）是不喜欢该游戏画面吗？还是剧情太长？是哪儿不太明白还是地图太大？可以根据第（1）题的玩家的阐述。重点挖掘用户不深入进行游戏的原因。（7）在该游戏中有没有哪儿让您感觉体验特别不好？您觉得是什么原因导致的？（8）请问您在游戏中是否碰到异常退出，或者登录游戏时出现报错导致不能登录的情况？（如果有，请问您的机器配置和网络环境是什么样的情况？请问出现的错误提示是什么，出现是否频繁？）以上的重点题目是第（5）题和第（7）题，第（1）题和第（4）题的主要目的是为了过渡，引导玩家。中度、重度用户的电话调研问题因为中度和重度用户体验游戏的时间较长，电话调研的问题可以针对游戏的具体系统进行深入的了解。和轻度用户的电话调研问题相比，主要增加了以下内容。（1）请问您关注该游戏的剧情吗？是否知晓剧情走向？（如果没有关注，则因为什么不关注游戏剧情？（以往玩游戏是否都不关注还是什么原因如果关注，则对该游戏剧情的感受？有何建议？）（2）您觉得该游戏的操作如何？是否上手？新手引导是否交代清晰？新手引导是否覆盖全面？（如果不易上手，或者有困惑的地方，请举例说明。）（3）您觉得该游戏的战斗系统如何？是否符合您的期待？（如果不符合，则期待什么样的？期待如何改善？)（4）您在完成任务时，完成顺畅吗？是否有碰到过障碍？（如果有障碍，还能回忆是哪儿遇到障碍了吗？感受如何？（是否有受挫感还是更激起挑战？如果感觉不好，希望作何调整？）（5）通过您连续几天的游戏，您对该游戏的总体感受如何？有何建议和想法？（如觉得该游戏对什么样的人最具吸引人？后续更希望如何推广，采用什么标语，有什么好的点子等）访谈结果分析针对３月３日—３月９日参与《游戏A》首测的玩家进行外呼调研，共回访用户总量4000，有效成功联系2128名，成功率：53.2%1、轻度用户您当时是因为什么参加测试的？您是如何得知该游戏封测消息的？您觉得游戏A整体画面风格如何？是否是自己喜欢的类型？如果不喜欢，喜欢什么类型的风格？可以举例说明。您中间有几天没有玩该游戏？（根据前面玩家阐述，具体有几天没有玩前面做下记录）请问为什么没有继续玩那？能回忆下具体原因吗？您在该游戏中有没有哪儿让你感觉体验特别不好？您觉得是什么原因导致的？请问您在游戏中是否碰到异常退出，或者登陆游戏时出现报错导致不能登录的情况？如果有，请问您的机器配置和网络环境是什么样的情况？请问出现的错误提示是什么，出现是否频繁。玩家遇到的详细问题，此处略。2、中度用户＆重度用户您觉得游戏A整体画面风格如何？是否是自己喜欢的类型？如果不喜欢，喜欢什么类型的风格？可以举例说明。请问您有关注该游戏剧情吗？是否知晓剧情走向？如果没有关注，因为什么不关注游戏剧情？（以往玩游戏是否都不关注还是什么原因）如果关注，对该游戏剧情的感受？有何建议？以下是中度用户和重度用户的反馈：中度用户83.83%的的用户表示关注过该游戏的剧情，其中有80位用户提供了对于剧情的感受及建议：配音问题（占比：40%），希望植入日语配音；剧情枯燥（占比：25%）；希望可以选择性跳过剧情（占比：21.67%）；网游代入感不强（占比：8.33%）；建议参考暗黑3的打击感（占比：1.67）；比较宏观（占比：1.67%）；字体偏小（占比：1.67%）。16.17%的用户则表示没有关注过剧情，其中60位用户提供了不关注的原因：玩网游没有习惯看剧情（占比：67.50%）、测试时间太少，抓紧时间游戏（占比：22.50%）、剧情对话过于啰嗦（占比：5%）、剧情对白没有配音（占比：2.5%）、看了宣传动画（占比：2.5%）。重度用户80.66%的用户表示关注过该游戏的剧情，其中有135位用户提供了对于剧情的感受及建议：配音问题（占比：65.71%），希望植入日语配音或者实现中日语言切换；希望可以选择性跳过剧情（占比：12.38%）；剧情平淡，没有特别出彩的地方（占比：8.57%）；支线任务剧情单一（占比：4.76%）；代入感弱、翻译不好、剧情不连贯、文字过多，且有生僻字（各占比：1.90%）；字体偏小（占比：0.95%）。19.34%的用户则表示没有关注过剧情，其中97位用户提供了不关注的原因：测试时间太少，抓紧时间游戏（占比：46.27%）；玩网游没有习惯看剧情（占比：29.85%）、剧情太了解，不想看了（占比：13.43%）；剧情对白没有配音（占比：10.45%）。您觉得该游戏操作感如何？是否上手？新手引导是否交代清晰？新手引导是否覆盖全面？（如果不易上手，或者困惑的地方，请举例说明。） 您觉得该游戏的战斗系统如何？是否符合您的期待？如果不符合，期待什么样的？期待如何改善？您在完成任务时，完成顺畅吗？是否有碰到过障碍？如果有障碍，还能回忆是哪儿遇到障碍了吗？感受如何？（是否有受挫感还是更激起挑战？）如果感觉不好，希望作何调整？其他内容包含：操作问题，传送点费用过高；副本任务指引不够，组队复杂；采集任务NPC找不到，熟练度怪物难找。您在该游戏中有没有哪儿让你感觉体验特别不好？您觉得是什么原因导致的？通过您连续几天的游戏，您对该游戏的总体感受如何？有何建议和想法？（如觉得该游戏对什么样的人最具吸引人？后续更希望如何推广，采用什么标语，有什么好的点子等）核心结论从电话调研结果中提炼，得出首测用户流失原因、玩家认为游戏中不好的地方、玩家不会的地方。轻度玩家流失的原因轻度用户中，54.55%的用户表示不玩的原因是因为开放测试为工作日，没有时间玩游戏。12.92%的用户认为操作感觉差、任务复杂、剧情节奏慢，导致了他们放弃游戏。中度、重度玩家流失的原因根据电话调研问题“您觉得该游戏的操作如何？是否上手？新手引导是否交代清晰？新手引导是否覆盖全面？如果不易上手，或者困惑的地方，请举例说明。”得出：70%以上的中度和重度玩家认为《游戏A》容易上手，引导清晰，其余玩家认为有些任务地图及NPC位置指引不清晰、操作界面不习惯、技能公共CD时间过长、地图过大、键盘或手柄操作困难、新手任务指引过长不能跳过。我们可以认为这些问题是玩家不会的地方，也可以以此来判断玩家流失或可能流失的原因。根据电话调研问题“战斗系统是否符合期待”得出：中度玩家和重度玩家认为游戏技能公共CD时间过长、节奏偏慢、打怪操作比较单一、战斗不连贯、缺乏打击感，如下图所示。我们可以认为这些问题是玩家不会的地方，也可以以此来判断玩家流失或可能流的原因。

编辑导读：用户调研是进行产品运营的前提，做好用户调研，可以从用户口中了解更多有用的信息，从用户视角帮助完善产品。那么，如何才能做好一次用户调研呢？本文将从五个方面展开介绍，与你分享。今天来和大家聊下用户调研的那些事情。我相信大家一定遇到过以下的场景：产品留存上不来了，或者说产品新上线了一个功能，但是最终的效果没有大家想象中的那么好。这个时候，老板可能会说，我们做一次用户调研吧，了解用户到底想要什么，为什么会出现这样的情况？于是说做就做，你就开始着手做用户调研。别小看用户调研这个事情，真正做好这件事情，才能从用户的口中了解更多更有用的信息，从用户的视角帮忙我们更好地完善产品，提升产品的数据指标。关于用户调研，主要会从以下几个部分入手，如下图：这过程中，我会重点和大家分享下关于问卷设计的一些思考，欢迎大家多多指教。一、明确调研目的对于运营来说，调研一定是奔着解决或者找到某个问题发生的原因去的。可能是产品留存率不高，也有可能用户付费率不高，也有可能用户对于某个功能完全无感，导致最终结果与预期偏差较大，于是为了找到某个问题出现的原因，甚至找到解决某个问题的办法，这个时候有些运营就会选择用户调研的方式去了解用户某个行为背后的深度原因。而这些问题，一定是从运营数据出来的，从数据中结合用户行为去分析数据可能出现的原因。现在心里做一些预设，后续在用户调研中在针对用户去做深入的调研访谈。二、确定调研对象，方式明确调研目的之后，接下来就是明确调研对象和方式了，明确这些之后，我们才能更好地去做针对性的调研，找到出现问题的真正原因。比如某一款产品的3天留存率一直不高，第2天到第3天的时候，从数据折线图中可以看出，这是一个急剧下降的拐点。所以针对3日留存率这个问题，我们确定我们的调研对是2日活跃但3日不活跃用户，找到用户在第3天流失掉的原因：是没有找到产品的Aha时刻，还是其他什么原因？如果我们需要针对一款新产品去做用户调研的话，也是根据新产品的目标用户去做筛选，找到潜在目标用户，了解潜在目标用户的真正需求。接下来应该明确调研的方式了，是选择线上问卷，电话访谈，还是深入面对面访谈的方式？这3种调研方式各有各有的好，各有各的弊端，根据现实情况去选择即可。访谈效果依次是面对面访谈＞电话访谈＞线上问卷，而访谈的操作难度则是完全相反的。一般来说，面对面深入访谈一般发生在产品初期，这个时候对于产品的定位，以及用户的痛点都不太明确，需要通过这样的方式更好地去了解这些用户的需求，更好地将产品包装给用户。三、设计调研问卷这个部分是最重要的一部分，甚至也是决定一个用户调研是否成功的关键。一般来说，如果是网上的针对所有人的问卷，那么这一套问卷一定是针对目标用户逐一筛选，往下漏的一个过程，比如想针对一款工具产品调研用户留存差的原因，首先需要明确用户是否是工具产品大类的目标用户，其次是用户是否是该工具产品的用户，从大到小，逐一筛选。不过如果都是在自己产品内，或者针对自己的用户去做调研，那么就不存在上边的筛选过程。接下来就是针对用户留存差的原因做具体的调研和分析了。这其中可能包含产品上的一些问题，运营上的一些问题，或者其他的原因，这些都是需要在问卷调查中逐一去深入挖掘。最好是按照用户选择的某个选项，设计一系列深入逻辑选项，找到用户行为背后真正的原因。四、展开调研调研是所有环节中最重要的一个环节。如何找到用户心中真正的问题，如何针对一个问题深究是关键。在有条件的情况下，很多人会选择焦点小组访谈的方式，通过采用小型座谈会的形式，挑选一组具有同质性的用户，由一个经过训练的主持人以一种无结构、自然的形式与一个小组的具有代表性的消费者或客户交谈。从而获得对有关问题的深入了解。在这个环节中，针对用户的回答进行深入询问是关键，从用户的回答中找到用户的真正需求。不知道大家还记得福特造车的故事吗？100多年前，福特公司的创始人亨利·福特先生到处跑去问客户：“您需要一个什么样的更好的交通工具？”几乎所有人的答案都是：“我要一匹更快的马”。很多人听到这个答案，于是立马跑到马场去选马配种，以满足用户的需求。但是福特却没有这样做，而是接着往下问：你为什么需要一匹更快地马？因为这样我可以跑的更快。你为什么需要跑的更快？因为这样我可以更快地到达目的地。所以你想要一匹更快的马的核心目的是什么？用更短的时间更快地达到目的地。福特并没有往马场跑去，而是选择了制造汽车去满足用户的需求。按照有时候用户并不知道自己真正想要什么样的东西，但是用户一定知道某个行为背后他想要从中获得的利益或者好处。从行为背后的目的出发，能够更好更快地定义用户的真正需求，从而找到某个问题的突破口。所以，做问卷访谈的时候，多问几个为什么，用户说的可能并不是真正的信息，顺着回答多问几个为什么，能让自己获得更多的信息。五、撰写调研报告调研报告不是单纯地记录调研的问题和答案，而是从问题和答案中找到解决问题的思路和灵感是关键。用户访谈看起来人人都能做，但是真正做好用户访谈还是需要费一番功夫，才能真正了解用户心中所想，心中所想要获取的东西，才能更好地满足用户需求。本文由 @运营汪日记 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载题图来自Unsplash，基于CC0协议

曾经合作过的客户为什么就突然消失了？这也许是困扰这千千万万的外贸人，这样的难题应该怎么突破？环球快客的建议是：按照以下这五步，逐一击破。第一步：找到流失的原因客户流失必然是有原因的，寻找这个原因。是因为我们的价格高？还是对质量不满意，或者是我们的服务没做好？等等，从多方面因素考量。首先我们该好好反思一下自己与客户的之间的沟通有没有出现问题，如果你现在想不到，请回去翻看你们以往的交涉过程，总会发现一些蛛丝马迹。然后，去验证你发现的可能导致客户流失的原因。怎么验证呢？假如你发现了客户可能是因为价格高而选择停止合作，那么你可以揣测性地跟客户交流，说：您觉得我们的价格是不是偏高了？如果是这样的话，我们公司目前正在推出优惠老客户的活动，价格会比之前优惠很多，列举一些客户需要的产品优惠的价格。如果客户有回应，那可以确定“价格高”是导致客户不下单的很大因素。需要提醒的是：在这个阶段，请选择最直接的沟通方式，比如电话，即时聊天工具等，增加效率。第二步：针对原因找解决办法如果我们通过第一步基本可以确定客户流失的主要原因，那么第二步就要针对这个原因初步地查找解决办法。例如价格高，那么我们能不能做到降低价格？如果是产品质量不好，那我们能不能找到改进产品质量的方法或者给客户推荐好品质的产品？如果是因为交期太长客户不能接受，那我们有没有办法缩短交期？竭尽所能找一找解决方案。但是有些问题可能真的是很难解决的问题，如果容易解决的话，那它就不会是问题。所以有时候即使我们能知道原因，但也很难做出改变。如果实在不能对上客户的需求，那就放开彼此吧，你们不合适，然后把时间和精力放在合适的对象身上。第三步：重新进行客户背景调查经过前面的两步，你琢磨着问题不难解决的话，那第三步就是要重新进行客户背景调查，为了更加精准地击中客户需求。这个阶段我们要看看客户的产品群是不是有改变？看看客户的需求是不是有变动。在这个阶段调查客户背景信息，我们应该获取什么信息？1、客户的产品群是什么定位？2、客户的每个月需求量多大？3、客户的供应商都有谁？抓住这三个关键信息，与客户重新建立联系就轻松很多。第四步：与客户保持互动交流在此期间要与客户保持联系，不能让好不容易建立起来的热度冷却。但是怎么个保持联系法？每天Hello、Hey、How are you地在客户面前刷存在感吗？NO！张口闭口，都是我们的产品价格很优惠，产品质量很好吗？NO！当然是要聊一些客户感兴趣的话题，我们第三步不是做了客户背景调查吗？我们可以聊一些：“你们最近新上的产品，我们也可以提供哦，价格是xx（报一个比他现有供应商更有优势的价格）”或者“我们有一款产品，目前在市场上反应不错，但你家还没有，要不要看看样品？（推荐一些新的，我们自己有但别人没有的产品给客户）”。同时也适当地拿出一些证明，比如合作的客户名单，产品销量不错的平台数据，产品细节等，这样才更有说服力。效果超好的外贸客户开发软件-环球快客，外贸搜索邮箱管理软件，主动出击，直接联系国外买家，切入客户需求，变被动为主动。

新型冠状病毒疫情爆发以来，为了对冲病毒给经济带来的冲击，央行向货币市场提供了高达1.7万亿元人民币（2,430亿美元）的额外流动性并降息，以帮助企业度过年关、支持经济增长。各地方政府也积极推出支持中小企业贷款、减税、补贴等措施，以应对病毒的影响。高力国际475个客户调研：全景解读疫情对市场的影响为了更全面深入地了解房地产市场对冠状病毒的真实反应，高力国际在两天内完成了针对办公楼业主、租户和投资机构的共475个电话访问。这项调查全面清晰地展示了办公楼业主、租户以及投资机构对未来几个月和全年的预判。在调查中，受访者的普遍共识是：虽然2020年上半年房地产市场可能会相对低迷，但在政策的支持下，下半年市场需求或将回升并弥补上半的大部分损失。 高力此次的调查对象来自138个办公楼业主和337个租户企业，调查涉及的城市包含北京、上海、深圳、广州、成都、南京、杭州、沈阳、大连和西安。地理范围遍及华北、华南、华东和华西，一线城市与诸多重要城市均有覆盖，因此，此次调查获取的市场反应能够准确地反映全国层面的全貌。在受访办公楼业主中，有近六成的办公楼业主认为租金将保持稳定，而29%则预计租金将会面临下行压力。在空置率方面，40%的办公楼业主认为空置率不会受到影响，然而40%预期空置率将小幅上升。而在受访的337位租户中，有34％的受访者认为企业不会受到疫情的影响，26％的受访者企业已经受到明显负面影响，19％的受访者预计会对其业务造成一定损害。疫情也带来部分正面影响：医疗与线上业务企业有所增长虽然很多行业因疫情影响受创，但85%的办公楼业主暂未了解到租户有任何的退租计划。此外，部分办公楼业主已了解到个别行业因疫情带来的扩租可能性，如游戏、线上零售、线上教育、生物医疗行业。办公楼业主或可寻求与获益行业公司合作，并建立更适合未来发展的租户组合。中小企业受疫情影响明显更加严重疫情为大企业带来的影响相对更小。有超过一半的企业认为无明显影响或尚不明确。44%的企业认为有负面影响，仅19%的企业认为有明显影响。而对中小企业而言，有54%的企业认为疫情带来了负面影响，超过大企业10个百分点。尤其餐饮、零售、线下教育、旅游、运输、航空等类型租户，受疫情影响最为严重。考虑到中小企业的抗风险能力相对较弱，我们建议办公楼业主如果有较多中小企业客户，应尽快做出稳住客户的安排。办公楼业主预期与实际情况存在偏差一线城市办公楼业主对市场预判相对谨慎，但大部分企业租户受疫情带来的负面影响是可控的。仅有10%企业租户感受到明显的负面影响。因此一线城市办公楼业主可适当调整对本次疫情影响的判断。其他重要城市办公楼业主对楼宇租金预判相对更加乐观，但近七成租户企业已经感受到疫情带来的负面影响，而44%的企业则认为存在明显负面影响。高力国际认为部分办公楼业主需调整心理预期，与租户企业充分沟通，以免流失或错失客户。与此同时，未受影响或疫情的受益企业应借此机会来协商更有利的长期租约合同。

亲爱的粉丝们：用户运营是一个非常细的活，在实际工作的场景中经常会遇到各种难题，今天这位做用户运营的粉丝在工作过程中遇到具体的问题，看下类类如何帮他解答吧~粉丝提问我目前在做一家社区团购公司的用户运营工作。现阶段因为公司流失用户大于新增用户，我认为应该把运营重点放在降低流失上。对如何做，有一些方法论上的认知，比如现在，我打算先分析现有用户的行为数据（近三个月，每周的登陆数，购买数，客单价，商品均价，售后数），用来作为成熟客户购买行为的标准。借以区分新客户，成熟客户，休眠客户，流失客户。然后监控，制定对应的策略。不过，因为此前的公司没有做精细化运营，在用户运营方面没有太多实操经验。所以希望类类老师能讲讲流失用户的定义方法，降低流失的方法。感谢老师~类类解答今天这个粉丝的问题很现实，这属于用户运营里面比较典型的常见问题，问题点有点多啊，我们先把问题拆解一下：一、一款产品的流失用户大于新增用户，问题可能出在哪里？二、运营的重点是提升新增用户，还是降低流失用户？三、召回用户的精细化运营的基本流程是怎样的？四、什么是流失用户？降低流失的办法有哪些？问题解答：1一款产品的流失用户大于新增用户，问题可能出在哪里？答：当一款用户产品的用户流失率（用户流失率：在一定时间内离开并停止使用某款产品的用户比例）过高，意味着来一个用户，TA走掉的概率更大。如果流失用户大于新增用户，说明这款产品的留存能力极差，来的还不如走的多，长此以往，用户池子可能都要干涸了。出现这种情况，原因可能有以下几个：1、产品设计、功能上一定存在重大问题，多半是在一些能够提升用户留存的功能，设计的太少，或者没有新意，或者是根本没有设计所导致的，比如会员系统上，像积分兑换、任务系统、权益机制、VIP用户等等，设计的怎样，够不够、用户是否喜欢，打卡功能有没有，红包、卡券这些用户的消费情况如何，等等，建议你去了解下当下的数据情况。内容、社区这些产品也是提升留存的一种手段，我估计你们压根就没做吧？团购相关的功能，有没有一些有新意的功能点？还是跟美团他们的功能完全没区别？另外，还可以做一些用户喜欢参与的小工具，比如问答有奖等等。还有一个可能，就是某些关键可能存在设计上的缺陷，从用户注册，到登录，到用户最后访问的那个页面，建议你找你们技术或者数据跑一下每个关键节点的数据，我觉得不排除某个关键页面存在流程不同的可能性。我是遇到过这种情况的。用户路径分析，其实本质上也是一个漏斗，某个节点留存率太低，系数乘以系数，将会直接导致最终的留存率太低。建议你去核实一下。2、品类上有没有一些爆款产品，还是你们切的品类比较少。再或者是你们选品上，平时跟用户调研做的比较少，用户并不真正喜欢，或者觉得你们的性价比并不高。这块建议你也去了解一下。3、拉新渠道太少，或者这些渠道出现了流量下滑的情况。比如今年，是有可能有些渠道流量严重下滑的，你去把这些渠道这两年的数据都拉出来，看下趋势图，就知道了。该追的就去追。当然也有可能是某些渠道已经下架了，不合作了，这些情况都会有，你去核实一下。4、运营端的问题似乎有点多，我也不太清楚你们的核心运营策略有哪些，比如是不是有可能你们之前做了很多大量的活动，今年基于疫情做的少了，活动积累的用户质量本来就不会太高，这些用户在今年大量流失，这太正常了。再就是你们之前是不是利用了社群，或者有分销渠道，在今年的行情下，效果打折扣了，这个也很正常。关于策略带来的影响这块，你需要跟你们的运营总监甚至VP了解一下。2运营的重点是提升新增用户，还是降低流失用户？答：解决方案并不是重拉新，还是重召回，而应该是两手都要抓，都必须要去解决。原因很简单，拉新、留存、促活、转化、召回，源头上的问题，你也得解决，留存能力的问题，你不解决，那就还会继续流失，不除根啊，召回你做的再多有啥用，顶多只是降低损失而已，伤口在流血，留的少也是留，只是稍微慢了点，堵不住，早晚会流干，只是时间问题。所以拉新、留存、召回的问题都得去考虑，去解决。我建议你按照以下的步骤去解决你描述的这个问题：1、产品和运营，我上面列举的那些原因，你都去查一下。但我估计，肯定不止一个环节出问题了，我估计产品、运营、渠道等等很多环节都可能存在问题，你数据看的再多，也只能找到几个点。2、这是一个大问题，事情很紧急，最好作为一个紧急项目，并且需要提升优先级，由你们的运营总监或者运营VP作为项目负责人，来牵头处理此事。在此之前，你需要准备好材料。3、产品、运营、市场、渠道等等，每个环节开始追踪和解决问题吧，会议该拉的就拉，记住：这些部门的老大必须在。4、平时记得跟下面这些部门干活的人都搞好关系，维护好感情，该吃饭的吃饭。这样在解决问题的时候，效率会提升。平时你跟他们每天解决这个问题就可以了。3召回用户的精细化运营的基本流程是怎样的？答：基本上和用户运营的常规流程差不多，完整和具体的操作步骤：1、研究数据，做基本的数据分析很多大平台提供的数据其实很多，像我在蚂蚁的时候，很多数据维度我也要找数据同学去挨个对。基本所有页面你都要研究一遍，最终找到与你的kpi息息相关的数据，尤其是涉及到日常运营和操作的数据。有些数据我更喜欢手算，这个看你自己了。我每天来公司的第一件事，就是看数据后台的核心数据。养成习惯。在召回这两件事上，比如流失率、流失用户数、召回的各种手段带来的效果数据等等，都要研究的。2、了解、研究和懂用户这点可不是像很多人理解的，分析用户画像的数据，做用户调研，这些都是很基础的工作。比如调研，线上线下都要做。我比一般的运营其实只是多了一步，但也是最难的一步，就是花了很多时间跟真实的用户做大量沟通，线上或者线下，如果我对这块业务完全不同，我会增加频次。比如我在蚂蚁财富的时候，跟基金公司的沟通频次是2-3家/周，多的甚至一周沟通10家。不是瞎聊，所有沟通都是围绕业务，在我的控制范围内的。3、加强业务的理解除了去使用产品，当小白鼠，和同事大量沟通，还需要研究业务流程、业务逻辑。比如我做理财业务之前，我也从来不炒股的，我花了血本把这块短板补上去了。后来我能做到，绝对多数时间让基金经理都在听我聊业务。很多业务细节，你都要有自己的独立思考。4、分析流失原因这点前面已经讲过了5、确定业务目标季度、半年、年度的目的都要定清楚，需要注意的是，要学会拆解业务目标，比如召回，平均每天的召回量、每个渠道的目标，也要定出来。一般来说，拆解的目标，最好不要超过三项，必须是最关键的破局点。6、定策略确定完成目标的最关键的手段和策略，原则是：1）先从最有效的手段入手；2）你最擅长，或者你最容易搞定的；3）不要超过三项7、项目计划表每个阶段做哪些事情，目标是什么，用哪些手段，等等。可以精确到每周。8、执行阶段关键是细活，如果你发现某个手段很有效，是需要把它做的更极致，效果更好。如果有问题，抓紧解决问题。如果涉及到产品的，还需要提需求、跟踪需求等等。9、复盘总结4什么是流失用户？降低流失的办法有哪些？答：流失用户，是指那些曾经使用过产品或服务，由于对产品失去兴趣等种种原因，不再使用产品或服务的用户。降低流失，其实就是提高留存率的办法，有以下这些：1、产品手段等，前面已经提到了一些了。关于留存率这件事上，其实产品手段的效果是要远远大于运营的。2、活动运营，但需要注意几点：1）不要总是做营销活动，如果你觉得用户来你app的目的一定是买东西，那就错了，也许是偶然来的，也许是第一次来，其实一些抽奖活动、征文活动（如果有社区的话）等等，也是可以考虑做的；2）频次需要控制，太频了就会把用户玩疲了；3）大活动和小活动结合；3、内容运营，可以做一些购买攻略、薅羊毛攻略，等等，内容这块后面其实可以找很多kol来写的，或者做ugc也可以。4、社群运营，我做运营以来，社群是我必备的一个工具，无论做什么。逻辑就是要重点运营一些头部和腰部用户。5、其他手段，我们可以一起来探讨。我不太清楚你们项目目前都有哪些功能点和具体的运营策略。#专栏作家#类类，栀枝微课CEO，畅销书《运营笔记》作者，前蚂蚁金服运营专家、猫扑网运营总监、酷我音乐产品总监、360手机粉丝运营总监。国内最顶级的社区运营专家，也是国内最早的新媒体工作者。目前创业中，在线教育平台“栀枝微课”&自媒体“类类有话说”CEO。

编辑导读：想要做出好产品，就要从用户的角度出发，想他们之所想。如何才能了解用户呢？用户调研就是常用的方法之一。本文作者将以一个小众领域的产品为例，分析如何进行用户调研，希望对你有帮助。随着断舍离、极简主义、环保主义在国内的流行，越来越多人开始审视自己与物品的关系，人们迫切需要一个工具，可以管理自己所有的物品，市场上也越来越多物品管理类APP。这次调研的是的物品管理下的衣橱管理，由于这个方向还非常小众，所占人群不多，在抽样上会有一定难度。接下来我将分享我的思考以及调研的过程，思虑不周之处，还请各位前辈多多指教。用户调研思路如下：调研目的；目标用户选择；设计调研问题；用户访谈；调研总结。一、调研的目的我从2019年开始断舍离衣服，但一直是扔了买，买了扔。2020年，受疫情的影响，收入有所下降，我想通过降低支出来维持平衡，而女孩子喜欢买买买，有没有方法可以减少自己的购物欲呢？我想到一个方法，通过记录自己使用物品的次数，清晰地知道物品的ROI，为下次购买提供有力地数据。但当我要选择一款APP来管理我的衣物时，我发现录入单品的操作很不友好。首先是必须要求我上传单品的照片，我有几十件单品，这意味着我要有这几十件单品的照片。除了需要照片，有一些APP还需要我选择单品的分类。这两大复杂的操作直接把我劝退了。于是我想，是不是也有用户和我一样，因为录入的难度太大，而放弃使用APP来管理自己的衣物呢？如果录入时，只需要简单的输入文字就可以创建单品，是不是会有更多用户使用呢？所以本次调研，我希望可以做到：获取需求，通过与用户聊天，了解用户对现有衣橱管理类App的看法。有哪些满意或者不满意的地方。验证需求，与用户交流自己关于录入衣服时的想法，听听用户对于该功能的意见和看法，验证用户对于该功能是否存在需求。商业模式的探索。二、目标用户选择2.1 用户获取豆瓣的「极简小组」、「低消费研究所」、「消费主义言行大赏」上有许多活跃的潜在用户。我的方法是，在豆瓣的极简小组发帖，分享我关于衣橱管理的心得，从回应中找到潜在用户。这是我当时所发的贴：【分享】如何控制自己购买衣服的冲动，亲测非常有用！！我选择了在这个帖子下给我分享APP的友邻。2.2 联系用户私信用户的关键点：态度诚恳 + 明确目的和身份 + 有偿回答姐妹你好，我之前在极简小组发过「如何控制自己购买衣服的冲动，亲测非常有用！！」，你当时推荐了氢气给我，我试用后觉得不太好用，想自己做一个类似功能的APP（我是程序员），想调研下您对这类APP的看法。有9个问题，可能会占用你20分钟的时间，问题主要是关于你的基本情况、使用情况和对这些APP的看法。调查结束后，我会发一个小红包给您。您看您有时间吗？希望能得到您的支持，非常感谢啦~2.3 私信截图2.4 联系结果本次调研，一共调研了3位用户。在豆瓣上联系了4位，有2位同意参与调研，2位没有回应私信，还有一位是熟人朋友。三、设计调研问题在设计问题上围绕以下几个模块：基本情况、使用情况、对APP的看法、商业探索。3.1 基本情况性别、年龄、职业、目前所在城市（人口学基本数据）？您目前是使用哪款APP呢（了解用户）？3.2 使用情况您是从哪儿知道这个APP的（判断推广的有效渠道）？当初这个APP是什么地方吸引你下载使用（寻找用户使用的最初的目的）？您是从什么时候开始使用的呢，大概使用了多久，现在还在使用吗（辨别新老用户）？您大概有多少件衣物？是把所有的衣服都录入了吗？（判断用户的使用情况）？3.3 对APP的看法在您录入单品时，APP有没有什么操作，是让你特别不爽想吐槽的（寻找录入功能模块不满意的点）？如果录入的形式改成只填一个标题就可以创建单品，可以后期再上传照片，是否会更便捷呢？（探讨改进的方法）在您使用过程中，APP有没有什么操作，让你很不爽想吐槽的（寻找当前APP不满意的点）？3.4 商业探索您愿意为一些功能付费吗？（商业模式探讨）你身边还有人使用这些APP吗？你会安利给你朋友吗？（判断裂变的有效性）四、用户调研在豆瓣上私信后，添加了聊天方式，采用我问用户答的方式，进行用户访谈。以下是我整理的访谈信息。五、总结5.1 调研总计5.1.1 用户的真正需求？从调研的情况看，这三位用户的真正需求非常一致。都是因为目前的衣橱不满意，想通过记录穿搭，找到自己喜欢且适合的穿搭。从她们推荐给朋友的情况看，只有满足想断舍离和喜欢搭配的朋友才会最终下载使用。5.1.2 录入的操作是否过于复杂了？的确是需要耗费一定的时间，但能接受，毕竟不管怎么样都是需要耗费一定的时间的。如果可以只输入标题就创建单品，能改善部分用户的体验，但影响不大。5.1.3 为什么弃用？数据丢失、操作不友好、不符合自己的需求5.1.4 能接受为一些功能付费吗？可以，但如果没有足够吸引人的功能点并不会付费。5.2 个人总结在调研前，我假设录入操作麻烦，会导致用户流失。在调研过程中，我发现用户虽然觉得麻烦，但有一个合理的预期，能接受这样的操作。这也可以说明，如果觉得麻烦就没下载，那这部分用户并不是核心用户。由于录入需要耗费一定的精力，用户对于数据的正确性非常看重。特别是对于一些操作，比如删除某件单品，会导致相关联的数据同时删除的情况，应该二次提醒，并正确告知用户所操作的风险性，避免因为误操作导致数据丢失。本文由 @啊～w 原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。题图来自Unsplash，基于CC0协议。

你是否经常遇到这样的困难—费尽心血争取回来的客户，随时可能因为价格更便宜就投入到竞争对手的怀抱。CRM系统不仅仅能够帮企业转化新客户，还有一个重要的作用就是留住老客户。想要留住老客户，必须提高客户体验，给客户创造令人满意的服务。Zoho CRM通过四个层面创造更好的客户满意度：疏>堵，让客户通过多种渠道快速找到你当客户在使用产品过程中遇到困难，怀有疑问，甚至是心怀抱怨的时候，最好的化解方法就是让客户能够在第一时间找到你。Zoho CRM支持电话、微信、在线客服、邮件等多种触达方式，给客户提供向你倾诉和反馈的渠道，并将客户问题记录在CRM中，生成工单，交给客服及时处理。提供令人满意的服务过程接收到客户问题后，如何解决问题并提供服务是很重要的客户体验，这一步做得好，完全可以在服务层面上与竞争对手拉开距离。Zoho CRM支持你建立一套适合自己企业的规范、合理的客户服务体系，从流程上为高质量的服务打下基础。工单管理是核心，解决方案知识库有助于服务团队沉淀知识，设置一个工作流可以自动指派服务人员，还可以升级工单，快速响应来自客户的服务请求。主动邀请客户打分等待客户提问题是一种被动的服务，有些企业更喜欢主动出击。邀请客户打分，为自己的产品和服务做调研，是很不错的主动服务过程。也许你曾经用过一些调研工具，是不是发现调研容易，但是不知道调研结果应该怎么用？Zoho产品组合，以CRM为中心，可以将发起调研、渠道推广、收集反馈、生成工单、记录评价等多个环节整合到一起。假如满分是10分，一个低于7分的客户回馈可自动生成工单，自动分配给客服人员去做主动跟进，询问客户不满意之处，把抱怨化解在摇篮中，有效地防止客户流失。CRM是建立客户洞察的信息中心CRM系统是客户信息的汇集中心，包括了销售过程中的客户往来沟通、客户购买记录、客户服务记录、客户给企业的打分情况，或者在其他渠道对企业的评论等等，Zoho CRM把这些信息完整地汇总在一起，有助于建立360°立体的客户洞察。对客户的了解越深，就越有可能为她/他提供高质量、个性化的服务。CRM系统帮助企业塑造更多满意的客户，防止客户流失，对企业的近期目标和永续发展都有重要意义。关注我们，带你解决更多企业遇到的“疑难杂症”，欢迎留言！

以下文章来源于数据驱动游戏 ，作者黎湘艳分享游戏数据分析干货，共同学习探讨数据分析工具和方法，数据驱动游戏研发、商务、运营和市场营销，以及行业热点等。尽管我们可以用很多种方法来分析用户数据，但是再详尽的用户数据也有其局限性，即便是最为精细的分析也只能告诉我们用户在做些什么，而不会说明他们为什么这么做。数据分析师通过用户行为数据能够很容易地推测出某个行为规律背后的原因。例如，当一款MMORPG游戏的大量用户在某个等级流失时，你往往能够发现玩家在做这个等级对应的主线任务时出了问题，如果再深入分析数据，或许会发现没有好友的用户的这个任务的完成率很低。但是导致用户流失的其他原因，可能就没有那么容易被发现了，要找出这些原因就需要开展用户调查。换句话说，在进行定量分析的同时，这种定性分析同样重要。（1）用户研究定义用户研究简称“用研”，指了解用户的行为习惯、收集用户的偏好、用户的思维想法。并根据用户研究的反馈进行合理的用户需求推演、预测。（2）用户研究方法用户研究有很多方法，一般从两个维度来区分：一个维度是定性到定量，比如用户访谈就是定性，是对事物的性质做出判断，究竟它“是什么”；问卷调查就属于定量，是指对事物的数量进行统计，衡量它“有多少”。前者重视用户行为背后的原因，后者通过数据证明用户的选择。另外一个维度是从态度到行为，比如用户访谈属于态度，而现场观察属于行为，从字面上也可以理解，用户访谈是问用户觉得怎么样，现场观察是看用户实际怎么操作。具体来讲，用户研究的方法主要有7种，分别为：问卷调查、深度访谈、可用性测试、焦点小组、卡片分类法、影随法、眼动测试，其中前4种为最常用的方法。本文案例采用的方法为问卷调查和深度访谈。（3）用户研究为《游戏A》全生命周期服务框架《游戏A》的游戏运营经历了三个过程：立项→测试→上线，整个过程中需要大量的与市场分析、用户分析和产品内容相关的数据。针对这些业务需求，我们做了大量的用户研究工作，研究工作以整个产品的生命周期为一条线展开，市场营销、产品运营人员根据研究结果制定了对应的行动决策。用户研究所获取的数据能支撑这个产品生命周期，以《游戏A》为例，不同节点的工作内容以及重点解决的核心问题如下。游戏立项阶段：粉丝摸底调研和竞品研究，了解IP认知度、目标用户画像、竞品游戏情况，知己知彼，指导市场推广。游戏测试阶段：共进行过两次测试，此阶段的用户调研十分重要，用低成本的方法预防大的失误。通过签到问卷、市场调研、用户流失及满意度研究，能验证目标用户、判断版本可用性、诊断产品与优化、分析流失原因等，为后续运营和市场宣传推广提供重要参考。游戏上线阶段：此时最关注的是付费和用户流失问题，结合版本改进做微调。通过线上商城调研，了解用户消费动机、商城道具喜好，为制定适合中国玩家的道具提供有利的数据支持。（4）正确看待用户研究“业务逻辑先行”原则：研究目的、看数据的逻辑和视角决定结论。“越聚焦越有效”原则：研究目的和课题越聚焦越容易获得有效结果。“避免数据陷阱”原则：调研样本和调研方法决定的结果，避免被错误的数据误导；在定性调研中，现场观察或电话回访的判断有时比调研报告更直接有效。值得注意的是，虽然用研能找到玩家需求和痛点，也能给出一些建议或分析，但是最终怎么样形成策略，需要运营和市场人员一起去思考，因此用研本身不能代替决策和思考。比如，根据用研找到目标用户的特点，并做了产品的市场定位，基于这个定位我们就要去想我们的目标用户群下面要做怎么样的市场营销策略，以及我们通过什么样的渠道或创意去触达他们，在这里面的每一个环节都会产生对用户的理解，因为只有这样我们才能有针对性地进行营销推广工作。在接下来的文章中，我将陆续分享《游戏A》从立项→测试→上线整个过程中用户调研的相关内容，分别如下：目标用户调研首测市场问卷调研首测电话调研访谈内测满意度与流失研究玩家道具喜好调研彩蛋：某类游戏问卷调研模板一 目标用户调研《游戏A》是一款代理类大型MMORPG类型游戏，为了了解《游戏A》IP的认知度、目标用户的特点，洞察用户需求，构建目标用户画像，帮助产品确立正确的市场定位，需进行目标用户调研。通过问卷分析，有助于了解目标用户，定位游戏市场，从而让市场人员在制订市场营销策略和推广方案上有例可循，通过恰当的渠道或创意触达目标用户群体。定量问卷：某平台渠道投放用户来源：某平台用户（用户群体为互联网大众用户）问卷投放时间：7天有效样本数：30001．IP认知《游戏A》的认知度比较高，为60%（玩过+听过），在对比游戏中排名第四。但其中玩过该游戏的用户比例较低，仅为10%（见图1）。图1说明：以上选项的游戏产品与《游戏A》类似，至少满足以下其中一个特点：有单机游戏IP、日本游戏、大型网络游戏。2．核心用户状态在玩且高活跃的核心用户占比为16.8%，其余大部分粉丝偶尔登录或已经不玩了（见图2）。图23．用户画像（1）将以上两题的用户关联进行交叉分析，对用户分层，结果如图3所示。图3说明：此处省略了用户的游戏经历的详细数据，其数据结果是根据问题“最近一年，你玩过哪些游戏？”的数据进行整理得来的。（2）核心用户男性比例相对较高，占83.1%，年龄集中在23～30岁之间，以企业职员和大学生为主。月收入5000元以上的比例较高，所在地为上海、广州和深圳的比例相对更高。4．游戏市场定位及目标用户群将IP认知度、用户年龄、职业、游戏背景、消费能力各个题目的选项进行交叉分析，从游戏类型维度考虑，得出目标用户的特点，如图4所示。图4例如：在核心用户中玩过《A3》《神泣》的比例较高，男性比例相对较高，年龄集中在23～30岁之间，以企业职业和大学生为主，喜欢唯美精致的画面和跌宕起伏的剧情。将游戏认知度、用户年龄、职业、游戏背景、消费能力各个选项进行交叉分析，并根据用户反馈进行合理的用户需求推演、预测，进行游戏市场定位，针对不同职业的用户，其宣传策略各有不同，如图5所示。图5我们对目标用户进一步解析，得出以下结果，如图6所示。《游戏A》3D MMO游戏用户是大众用户（占40%）；“画面控”游戏用户和喜欢日本文化的用户群体主要是学生和宅男/宅女（占40%）；单机游戏的用户群体主要是宅男（占10%）；其他用户占10%，这部分用户来源于其他游戏用户、视频观看者、音乐爱好者、社区/贴吧爱好者/潮流追随者。图65．主要结论（1）品牌认知度较高，达60%（玩过十听过），在对比游戏中排名第四，但其中玩过该游戏的用户比例较低，占10%。（2）用户画像（按用户核心程度划分）。核心用户：大型3D MMORPG用户，同时也是日系游戏爱好者，喜欢动作/格斗游戏的单机用户。次核心用户：大型3D MMORPG用户，同时也是单机游戏用户，动作类的网游用户，2D3D MMO网游用户，PVP网游用户。潜在用户：其他类型的MMORPG用户。核心用户中男性比例相对较高，年龄集中在23～30岁之间，以企业职员和大学生为主，喜欢唯美精致的画面和跌宕起伏的剧情。（3）不同类型用户的职业定位。《游戏A》的主要用户群体是3D MMO用户，占40%，其次是“画面控”游戏用户，占30%。“画面控”游戏用户和喜欢日本文化的用户群体主要是学生和宅男/宅女。待续......