口碑调研

威兰达是广汽丰田在今年引入的一款重磅车型，这款车型也是一汽丰田RAV4荣放的兄弟车型。但是由于威兰达是针对中国市场单独开发的车型，而且上市的时间也比较晚。所以消费者其实对于这款车型还是心存疑虑。从最近几个月的销量数据统计来看，威兰达2020年1~7月份的总销量为32,210辆，RAV4荣放今年1~7月份的总销量已经达到了98,474辆，所以目前为止丰田威兰达的销量是远远不如它的兄弟车型丰田RAV4荣放的，最近几个月，消费者对于广汽丰田威兰达，有哪一些使用上的不方便和不满意的地方呢？我们做了一个调查，看一看消费者都是怎么说的。根据权威媒体汽车之家的数据统计，目前威兰达车型总共有463条用户口碑，而用户口碑当中消费者最不满意的几个地方分别是内饰不好，胎噪大，车漆薄，没有全景天窗，发动机噪音大，隔音效果不好等等。而其中消费者反映最强烈的是内饰不好。内饰不好主要体现在两个方面，首先是设计比较老气，内饰用料也比较一般，谈不上有多么出色，没有太多值得可说的地方，可能唯一的好处就是操作起来比较顺手。第二个不好反映在中控屏幕比较平庸，消费者普遍反应威兰达的中控屏幕，边框很厚，塑料感很强，完全没有科技感。并且中控按键阻尼一般，在用料上也多是塑料面板。很多消费者反应花了20万元买了一个非常寒酸的车型。此外还有非常多的消费者反映，威兰达的胎噪很大，风噪也很大，隔音降噪水平一般，其实这是与整车的隔音设计与隔音材料的使用有很大关系，可以判断丰田威兰达的隔音降噪水平比较一般，而且还有很多消费者反映说威兰达的内饰异味很大。威兰达目前主要有哪些质量问题呢？消费者有一些反映说威兰达出现了车身生锈，发动机抖动，车身漏水，门窗漏风，制动系统异响等等问题。其实这些问题与消费者主要反映的。隔音降噪不好，噪音大也有很大的关系。由此可见，威兰达虽然是RAV4的兄弟车型，使用了TNGA平台架构，但是在用料做工，以及产品质量把控方面，还是存在一些问题。我认为像车身生锈，包括漏水，漏风都是不应该出现在丰田车型上的。威兰达的上市其实没有延续汉兰达的市场统治地位，威兰达面临的紧凑型SUV市场的竞争车型太多了，而且都是很有实力的车型。大众探岳的定位是中型SUV，却卖紧凑车的价格，德系的用料做工也都很强。此外，本田CR-V凭借更好的空间利用率，以及不错的动力，内饰的用料也比威兰达更精致一些。而威兰达虽然有TNGA的光环，但是在产品细节方面，比如说安全性配置方面，甚至还不如RAV4荣放，再加上上半年威兰达普遍曝出的机油增多，机油乳化的问题，也让威兰达的销量蒙上了一层阴影，目前每个月1万辆左右的销量，我认为就已经是比较好的了。要想再高也比较困难。

又快到3.15，对于汽车企业而言，这又是一个让人紧张的时刻，担心自家的产品和服务等方面存在的问题被媒体曝光，尤其是担心被放到央视3.15晚会这样的层面，那带来的损失可谓不可估量。对于消费者而言，虽然对于媒体曝光的整车产品和服务等方面存在的问题多少都会有一些利益方面的目的性担忧，但对其购车决策等还是能提供一些参考。最近，有业内机构就针对即将到来的3.15，进行了一次针对于整车和服务相关方面的消费者口碑调查。从这个调查情况，也能够给予我们车企和消费者一些参考。此次调查主要针对自主品牌、合资品牌及豪华品牌的热销车型的质量口碑及售后服务口碑情况进行，虽然不太清楚这家调查机构所选择的汽车品牌及具体产品的核心依据是什么，特别是我们更需要考虑所罗列车型和品牌存在的销量情况对于这个调查数据的影响（由于有些车型或品牌销量基数大，反而造成相关调查数据相对更不看），但相对来讲，无论从产品销量还是从品牌影响力层面都基本还是有代表性，也能说明一些问题。自主品牌的发展需要注重于机制体制的灵活，需要关注消费能力的升级，不能过于和长时间强调性价比。在所罗列自主品牌车型质量方面，消费者认为口碑最佳的车型中，吉利博越占31%，哈弗H2占24%，荣威RX5占15%，长安CS35占12%，瑞虎3占8%，宝骏560占7%，瑞风S3占3%。在所罗列自主品牌的售后服务满意度方面，消费者最满意的自主车企中，上汽乘用车占25%，长城汽车占24%，吉利汽车占22%，奇瑞汽车占11%，长安汽车占9%，比亚迪汽车占5%，北京汽车占3%。点评：无论从产品的质量口碑还是从销售服务满意度，吉利汽车和长城汽车都居于前列，而更为值得一提的是，这两家企业均为民营企业；而在国有自主车企当中，上述两方面均处于相对前列的则是上汽乘用车，而上汽乘用车在自主阵营以及其自身的定位都是相对比较高的。因此，从这些细节的角度，我们认为，一方面在机制体制方面的灵活性是民营车企取得相对较好成绩的关键，而这个机制体制的灵活性与否或也将成为下一波自主品牌发展过程中要遇到的另一个阶段性阵痛，机制体制不突破就会对终端市场竞争形成制约；另一方面，我们也需要注意到消费能力的升级将更将迫使自主品牌强化在产品力和销售服务领域满意度的提升，过于且一直的强调性价比反而有可能将自主品牌带入死胡同。合资品牌面临来自豪华品牌和自主品牌的夹击，不仅仅体现在产品方面，也同样会体现在售后服务领域。在所罗列合资品牌车型质量方面，消费者认为口碑最佳的车型中，本田CR-V占31%，昂科威占19%，朗逸占17%，全新途胜占13%，自由光占10%，福睿斯占7%，标致408趋零。在所罗列合资品牌的售后服务满意度方面，消费者最满意的合资车企中，上汽通用占31%，广汽本田占29%，一汽大众占21%，北京现代占11%，长安福特占6%，东风标致占2%。点评：从这份调查数据来看，在产品力和销售服务领域做得都较好且靠前的有广汽本田和上汽通用，而相对靠后的合资品牌也可谓不出业界意料之外。应该来讲，面对来自豪华品牌的价格向下压力以及自主品牌的向上压力，主流合资品牌未来在中国汽车市场的生存确实不容易，特别是对于二线合资品牌而言。此前我们强调得多的是在产品力方面，二线合资品牌所感受到的压力，而实质上，随着消费能力的升级、自主品牌综合竞争力的上升以及豪华品牌的更加亲民化，对于主流合资品牌，尤其是二线合资品牌而言，也同样需要注意到在销售服务领域面临的竞争压力，绝对不能重产品而轻销售服务，毕竟销售服务领域未来也将是整车企业最重要的利润来源。豪华品牌的目标消费人群对于钱的敏感性不是第一位的，在产品和销售服务环节太过于追求价格优势，可能并不是最好选项。在所罗列豪华品牌车型质量方面，消费者认为口碑最佳的车型中，雷克萨斯ES占29%，奔驰C级占26%，沃尔沃XC60占17%，奥迪A4占15%，宝马3系和捷豹XFL均占5%，凯迪拉克XTS占3%。在所罗列豪华品牌的售后服务满意度方面，消费者最满意的豪华品牌中，沃尔沃占24%，奔驰占21%，雷克萨斯占19%，宝马和奥迪均占14%，捷豹路虎占7%，凯迪拉克占1%。点评：从调查情况来看，奔驰和沃尔沃以及雷克萨斯在产品质量口碑及销售服务环节也都是有比较优势的。从奔驰的角度，虽然其整车的售价及售后服务的价格体系相对都较高，但除了品牌力略有优势这个前提外，也可从侧面反映出豪华车消费人群对于产品品质和服务水平是更愿意掏钱的，在这个环节和层面讲性价比可能并不是关键所在。而从沃尔沃的角度，虽然产品质量口碑和销售服务的满意度都还不错，但其在产品线质量的稳定性以及针对中国汽车市场更符合消费需求的产品等方面还是有进一步提升的空间，当然如此的调查结果，也无疑为其未来在中国汽车市场的进一步突破奠定了较好的基础；而雷克萨斯方面，我始终认为，国产是其必选项，目前也是较好时机，毕竟在中国市场的销量已经突破年销10万辆，毕竟中国豪华车市场的竞争将更趋激烈，一定程度上的价格战最终难以避免。应该指出的是，这份调查目前还并没有结束，特别是各品牌及车型所拥有的市场规模不一样，其调查结果只能当作是一种参考，业界和消费者都不能将其作为决定性的依据。

随着人工智能技术的发展，智能客服的商业价值日渐显现。4月17日，百度智能云携手合力亿捷、HKT专业客服三方共同举办了以“开放共赢，携手共建智能客服生态”为主题的沙龙活动，旨在探索在人工智能时代下，世界领先的AI技术加持的智能客服如何协同生态合作伙伴，为企业和用户提供完整的智能客服解决方案。（百度智能云携手合力亿捷、HKT专业客服共同发布智能客服解决方案）智能客服不仅能帮助通话应答和记录，其能力价值还在不断地被发掘，比如可以帮助企业完成调研服务。众所周知，NPS（Net Promoter Score，净推荐值）是企业对于顾客忠诚度分析的一项重要指标，这项指标可用来与同行业的公司对比，也可以长期追踪自身NPS的数值变化，以此判断公司当前和未来一段时间的发展趋势和持续盈利能力。目前，NPS在公司业务预测、价值评估和内部考核方面都得到很好的应用，已成为企业的一种刚需。NPS是由贝恩咨询公司的Fred Reichheld 2003年最早提出。随着用户忠诚的重要性与日俱增，越来越多的企业包括苹果、亚马逊、微软、沃尔玛等皆陆续导入NPS作为衡量忠诚度的指标。根据Customer Gauge网站数据，2017年苹果公司的NPS分数是89%，远高于其所属的消费者品牌行业的基准48%，体现了品牌拥有一批高忠诚度的客户。中国品牌评级与品牌顾问机构CHnbrand于2015年也发布了中国首个顾客推荐度评价体系“中国顾客推荐度指数”(China Net Promoter Score，简称C-NPS)为企业预测未来成长可能性提供帮助。NPS分数只是个起点，制定和采取改善行动才是关键。将NPS调查获得的分值、用户反馈（评分原因等）作为关键决策的参考，形成一个问题发现、改善、效果评估的闭环，才能发挥NPS的作用。为满足企业对于NPS调研需求，会议现场百度智能云、合力亿捷和HKT专业客服三方共同发布人机结合的创新外呼方案“全流程NPS智能调研服务”。该方案涵盖了从前期NPS调研方案的设计，智能机器人流程和话术配置，机器人回访调研获取NPS得分，专业客服回访定位失分原因，以及后期NPS分析报告制作，是业内首创的智能化NPS全流程解决方案。（智能客服现场演示：连线黑龙江联通智能客服）此方案将百度AI智能对话能力与合力亿捷全渠道呼叫中心接入能力进行深度整合，由智能机器人替代传统的电话调研人员枯燥简单重复的工作，精准收集用户对服务的定量评价。HKT专业客服的专业团队为客户设计场景，进行机器人话术流程设计配置工作和归因回访分析，最终输出分析报告和改善建议。企业用户只需要购买一个方案，就可以进行全流程NPS智能调研服务，既节省了大量时间精力和成本投入，还可以拥有丰富的报表工具和专业化分析资源帮助调研过程数据透明化、可视化、专业化，并可以长期利用NPS来衡量客户的忠诚度，把NPS成为企业长期的战略。值得一提的是， “全流程NPS智能调研服务”解决方案拥有百度领先的语音识别、自然语言理解、知识图谱技术。在进行多轮会话过程中，用户可随时打断机器人；用户表达不清时，机器人可自行反问或；在复杂的交互中可精确收集用户意图和会话关键信息。此外该方案从上线第一天就把客户体验放到首位，将所有漫无目的营销类需求拒之门外，只做对企业、对用户都有益的技术和产品输出。（会议现场）此次沙龙活动吸引了上百位嘉宾来到现场，通过此次探索，希望能通过百度智能云的“云+AI”能力赋予智能外呼产品更多正向的价值，让智能化能真正的帮助企业和用户，创造更良好的智能客服生态。

本报记者 谢若琳2020年是在线教育凯歌高奏的一年，受疫情影响，在国家“停课不停学”的号召下，今年在线教育市场份额不断攀升。据比达咨询日前发布的《2020上半年度中国在线教育行业发展报告》显示，截至2020年6月份，我国在线教育用户规模达4.5亿人，较2018年底增长了2.5亿人，占网民整体的42.3%。海通证券研报认为，中国在线教育渗透率提升，下沉趋势显著。2020年国内K12课后辅导业务因线下管控措施转至线上，对K12线上教培产生正向影响。中国科学院大数据挖掘与知识管理重点实验室预计2020年在线教育市场规模为3807.4亿元，同比增长21.5%。2013年-2019年K12在线教育规模CAGR达40.3%，占比由10.1%增长至20.7%，预计该占比到2022年将增至27.7%。线上教育融资热天眼查数据显示，2020年上半年，全国新增23.5万家教育相关企业。截至10月份，2020年新增教育相关企业47.6万家，注销13.6万家，净增34.0万家，净增企业数量同比2019年上涨22.5%。具体到月份来看，新增企业数量从今年3月份开始暴涨。虽然注销企业数量亦有所上涨，但净增数量总体仍呈现上涨趋势。有人离开、有人加入，但更多从业者意识到移动互联网将带来新的可能。在线教育赛道也成为资本眼中的“香饽饽”。天眼查数据显示，今年教育行业融资金额排名前十的企业中，仅万学教育一家线下机构，其余全部为在线教育企业。而在融资金额上，猿辅导和作业帮基本处于行业独角兽地位，融资金额分别为63亿元和47亿元，二者加起来的融资金额占到了教育行业半年总融资金额的77%。在融资轮次上，半年里进行天使轮和种子轮融资的教育相关企业数量最多，达到了21家，有19家企业进行了A轮融资（含Pre-A轮）。大多数于上半年实现融资的企业都处于早期融资阶段。从投资机构看，红杉资本、IDG资本、真格基金等老牌投资机构仍是投资教育行业的主力军。但也不乏新东方战投、好未来战略投资部等专攻教育行业的投资机构。教育行业突飞猛进的背后，从业者们可能面临的挑战也越来越多。除了生源获取、师资稳定、资金链健康等常见问题，经营风险和司法风险也正在成为教育机构们需要日渐重视的问题。掘金下沉市场下沉趋势也是今年在线教育的一大明显特征。根据极光研究院公布的数据，2018年至今，K12在线教育用户数在一线、新一线、二线城市的占比逐年下降，占比总和缩减至35.1%，三线以下城市用户占比则逐年扩大，其中，四线城市扩张最为显著，占比增长3.3个百分点。具体到企业方面，截至2020年5月31日，新东方网点合计1520个，高考大省分布密集，逐步向三、四线城市下沉。口碑成获客关键。根据腾讯TMI数据，2020年线上教育机构数量已突破23万家，处于获客红利期的在线教育行业竞争日趋激烈，当下用户回归理性，在选择教育产品时决策因素趋于明朗。中科院实验室调研结果显示，过硬的课程质量及优秀师资塑造的品牌口碑是在线教育机构的制胜法宝，同时，较高的性价比也是获客的有力助推因素。在授课模式选择上，大班课程突出性价比，一对一课程突出个性化。慢行业特征决定在线教育运行逻辑。在线教育是互联网与传统教育碰撞的产物，本质仍在教育二字，拥有教育行业典型的慢行业特征。教育机构先收缴正价课学费，继而通过课时消耗完成收入确认，课程效果显现并非立竿见影，需在课程结束后数月甚至一年后才得以看出，用户将据此决定是否续报和推荐。此外，在线教育机构可借助在线营销方式触达用户，完成流量汇集，接着通过轻量成本运营持续输出品牌认知并获取客户一定的信任，继而运用低价产品筛选出潜在客户，当低价产品获得用户认可后，教育机构便可销售正价课产品、收缴学费。海通证券认为，尽管借助互联网进行流量获取或可为企业带来可观的短期收益，但流量争夺并非在线教育竞争策略的焦点，其核心是实现闭环滚动，不断获得低成本流量，形成良性循环。

俗话说群众的眼睛是雪亮的，当我们对一件商品不够了解时，总会趋向于先买销量高或者评赞高的那款。知乎上曾有个“海底捞有哪些难忘的服务细节”问题，其中上百条知友回答的服务细节，连笔者这样的常客都不知道，而且回答几乎全部是一边倒的称赞。海底捞用一波又一波的满分服务，建立起强大的用户口碑，所以当发生老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道的事件后，海底捞依然是消费者吃火锅的首选。对于汽车这样的大件耐用商品来说，选购前更需要利用销量和用户口碑来做参考。此外买车还要更复杂一些，因为每个人的用车场景不同，销量高的车型不一定适合一些有特定需求的群体，搜查特定车型的用户口碑对这部分消费者拥有更高契合度的参考价值。比如今天要聊的别克GL6，在两年的时间里，建立起了强大的用户口碑，成为15万为家人考虑的最好选择。上市两年，成功建立用户口碑别克在国内MPV市场深耕已久，旗下的别克GL8车型早已深得民心，成为细分市场的冠军。不过无论全新别克GL8还是别克GL8商旅车，价格都在20多万以上，对于预算有限的消费者来说距离还是有些远。别克为进一步满足用户的家用需求，降低购车门槛，2017年推出了15万元左右的全新MPV车型——别克GL6，而且这是一款专门针对年轻宝爸宝妈而推出的车型。别克GL6诞生前，15万左右的合资MPV车型并没有太多选择。别克品牌对市场的精准判断，加上GL6优秀的整车品质、丰富的配置以及别克品牌光环，迅速受到市场青睐，成为15万级别销量最好的MPV车型。在论坛上，用户对于别克GL6也有着很高的评价，基本全部是4星、5星的用车好评。当然面对如潮的好评，别克GL6并没有停滞不前，而是通过了解市场以及消费者的真实诉求，不断进行升级进步，两年时间已经经过了两次的改款，2019年别克GL6更是实力荣膺C-NCAP举办的MPV类别 “2019年度安全车”。两年时间里，别克GL6成功建立起了如大哥GL8一般强大的用户口碑。争相埋单，最关注这三点不少车主在买别克GL6前也都有考虑过同级别、价位相近的车型，但最终考虑到整车品质和自己的实际用车场景，还是选择了别克GL6，并且对其使用感受评价也比较高，特别是车辆的空间、功能、实用性这三点。空间是消费者购买一台MPV车型的首要诉求，而别克GL6的出色车身尺寸，合理的空间布局受到了消费者的一致好评。别克GL6的车身尺寸为4692*1794*1626mm，轴距达到了2796mm，与大众途安L相比，别克GL6在轴距和车身长度上都占有优势。别克GL6提供了“2+2+2”、“2+3”两种座椅布局，其中6座车型的前中后三排，各自拥有相对独立且舒适的乘坐空间。一个正常身材的成年人在前排调整好的情况下，第二排座椅即使调整到最前方，膝盖也不会触碰到前排座椅靠背；调节到最后方的位置，第二排腿部空间堪比B级轿车的后排；第三排经过专门的优化，腿部空间也非常充裕。由于MPV车型的身份，驾乘者的头部空间也得到了保障，超大面积可开启全景天窗的加持让后排乘客的视野更加开阔，保证了全家人的乘坐体验。储物空间方面，合理的布局让全车拥有多达43处的储物空间，提升了家庭用车的便利性和实用性。在第三排座椅没有放倒的情况下，后备箱基本可以放下日常家庭出行所需的行李。当二三排座椅完全放倒时，后备箱地台可以做到纯平，方便了有大件物品的运输诉求的消费者，特别是搬家的时候，后备厢的空间优势就得以体现。5座布局的车型适合那些载物需求较大的用户，毕竟去掉第三排换来一个更大的后备箱空间，对于这些用户来说更加实用。在有限的预算内，消费者更加追求一分钱一分货的价值满足感，体现在车上就是配置更多一些，尤其是日常比较实用的配置。别克GL6针对用户对配置的追求也是重点布局，而且在同级别车型里，配置更丰富，实用性也更高。从配置表不难看出，与价位相近的途安L相比，别克GL6多出了多项实用性配置。别克GL6在安全配置上毫不吝啬，如胎压监测、儿童安全座椅接口、巡航系统等实用配置一应俱全，还比途安L多出了前/后排侧气囊，车道偏离预警系统等；而在舒适便利性配置上，全景天窗、前排座椅加热、远程启动、无钥匙启动等功能全部都有搭载，使用起来更加舒适便捷。而消费者最关心的智能互联，也是别克GL6的强项。别克GL6搭载了最新迭代升级的eConnect 2.0互联技术，7吋高清触摸屏，支持OTA远程升级、Apple CarPlay和百度CarLife手机映射等车联功能，为用户带来可迭代、个性化、更友好的车联体验。别克GL6多项实用配置的配备，提升了驾乘者的用车体验，也让不少持币观望的消费者有了选择的答案。总的来说，在消费者选购MPV最在意的空间、功能和实用性上，别克GL6都是一众怀揣15万购车预算消费者的最优选择。外观、动力和服务都是加分项除了消费者对MPV车型最关注的以上几点，还有很多消费者对别克GL6的外观、动力和贴心的服务感到满意。外观自然是消费者对于一款车的第一印象，而别克GL6在外观设计上做到了很好的平衡。别克GL8成熟稳重的商务形象深入人心，这一点在GL6上也得到了延续，而同时GL6又给消费者展现出年轻动感的一面。家族式的飞翼式进气格栅体现出了别克品牌一贯的大气形象，配合造型时尚的前大灯，GL6的前脸大气而不失运动；车侧保留了GL8的悬浮式车顶设计，太过成熟厚重的侧滑门在GL6上取消；GL6的车尾造型设计通过线条的运用营造出了层次感，尾灯造型也更加年轻运动。当这些设计融合在一起，GL6既保留了MPV车型应有的大气和厚重，也给人一种时尚动感的感觉，足够俘获了很多颜值控的心。动力方面别克GL6同样让没有让消费者失望，搭载了通用全新一代Ecotec 1.3T发动机，尾标用“18T”来做标识，最大功率为120kW/5500rpm，最大扭矩为230N·m，除了可以满足日常代步，还可以满足驾驶者偶尔的“小激情”。与之匹配的6速手自一体变速箱也经过了市场的检验，平顺的换挡和工作逻辑让消费者对别克GL6的驾驶体验和油耗表现非常满意。贴心的售后服务和政策也是消费者选择GL6的原因之一，面对消费者购车的用车顾虑，别克为消费者提供了发动机、变速箱等主要零部件享受8年或16万公里的原厂质保服务。不仅仅是超长质保，别克还为全系车主提供了每年100G的OnStar安吉星车联应用流量终身免费服务，适用于除WiFi热点分享外的所有车联应用，而且新老车主均可享受这一流量升级。这两项政策推出以来，不仅受到广大别克老车主的好评，也将不少犹豫不决的潜在消费者变成新的别克用户。写在最后：别克通过别克GL6，将自身的MPV产品线扩展到15万元区间，从而能吸引更多家庭用户，带动品牌的销量增长。站在用户的角度出发，别克GL6灵活的空间布局、丰富的功能等，为家庭出行带来了更舒适、安全的用车体验。通过消费者不断地口碑积累，GL6已经成为15万元市场综合实力最具有竞争力的MPV车型。而面对不断升级的市场和诉求不断更新的消费者，别克GL6还将与时俱进，从用户的诉求出发，为消费者带来更好的出行体验。

投票正式开始！投票正式开始！投票正式开始！2019上半年，中国消费者最喜欢的挂面品牌投票活动进入正式投票阶段！欢迎各位网友给您喜欢的挂面品牌投票，通过此投票活动，我们为您展示消费者最喜欢的挂面品牌。本次评选活动由业内多名资深人士提供信息，共筛选出国内挂面行业30家品牌进行线上投票，投票结果只为方便消费者选择好的品牌参考使用，具体票数请按活动结束后的最终数据为准。投票相关事宜公告如下：一、投票规则：1、投票时间：2019年5月25日-6月30日23时55分。2、投票方法：网友将从30个挂面品牌中选中喜欢的品牌，直接投票。3、投票次数：一个微信号一次可以投多个挂面品牌。4、本次投票坚持自愿投票原则，禁止刷票，后台一经发现，所有投票数全部清零。二、声明：1、品牌排序不分先后。2、本次消费者最喜欢的挂面品牌投票活动，最终解释权归营销源动力所有。

《2020年12月中国汽车消费者口碑指数报告》发布2021年1月4日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2020年12月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，12月中国汽车售后服务口碑指数得分为94.11分，环比提升1.35分。同比下滑1.06分。环比11月，仅维修价格维度下降0.18分外，其他维度均环比提升，其中维修质量维度提升最大，达3.05分，其次是维修时间维度提升2.21分；服务顾问、服务设施维度分别提升1.31分、0.42分。12月“汽车售后服务口碑指数”取样共覆盖176个城市、43个汽车品牌、210家经销商的17002条消费者有效评价样本。维修质量、维修时间、服务顾问维度满意度提升明显《报告》显示，12月维修质量维度得分90.43分，环比提升3.05分。主要体现在“您是否因为维修保养质量进行过投诉？”、“交车时服务告知情况（如：剩余材料处理，质保期等）”两个服务指标的得分提升，分别提升了10.05分、5.68分。“交车时服务告知情况（如：剩余材料处理，质保期等）”的各项服务细节均有提升，其中做到向消费者“告知维修质量保证期”的占比提升了7.19%，另外服务顾问主动向消费者征询剩余的材料和旧件处理方式的占比分别提升了7.02%、7.14%。12月维修时间维度得分为90.43分，环比提升2.21分。环比11月，各服务等待环节的体验提升均较大，进入接待区等待、维修工位等待、完工交车等待、付款结算等待得分提升依次为5.10分、4.40分、5.56分、4.63分；只有“是否按约定时间交车”环比11月略微下降了0.61分。环比11月，服务顾问维度的提升主要体现在 “服务顾问进行接车检查时是否做了以下服务（多选）” 和“您感觉服务顾问的态度”两个指标中，分别提升4.94分、3.39分；其他指标得分仅为轻微上浮。维修价格、维修时间维度满意度小幅波动《报告》显示，维修价格维度得分97.12分，环比11月是唯一下降的维度，下降0.18分。主要受指标“店内是否提供配件的多种选择？（如：原厂件或质量相当配件等）”得分下降影响，下降2.82分。服务设施维度环比11月小幅提升0.42分。各详细指标评价得分均上升，幅度最大的是“是否有人引导停车”，环比提升0.95分。2020年度售后服务五维度得分趋势本期《报告》同时分析了售后服务五维度在2020年度的得分趋势表现，从趋势图来看，服务设施、维修价格、服务顾问三个维度得分始终居高，并且可以看到在疫情爆发初期，消费者的体验评价基本未受影响，而维修质量和维修时间维度得分影响较大，尤其是维修时间维度在2月份的评价得分不足80分。不同消费群体的售后服务口碑指数《报告》分析显示，12月份的南北方消费者评价得分环比11月均是提升状态，且南北方得分的差值在缩小，本月差值仅为0.64分。各线级城市的评价得分中，五线城市得分最高，为97.14分，环比11月提升幅度也是最大，提升了2.56分。《报告》同时分析了不同性别、各年龄段、各车龄段的消费群体的服务评价得分，本月男性消费者评价得分略高于女性消费者，为0.14分；各年龄段的消费者中，20岁以下和60岁以上的评价得分最低，分别是91.92分和92.43分；各车龄段中，1年以下的消费者对服务体验要求最高，评价得分仅为92.84分。各汽车品牌组售后服务口碑指数表现豪华品牌组：本月豪华品牌组售后服务口碑指数为92.82分，环比11月提升0.76分。售后服务五维度中，除维修价格维度环比下降0.4分外，其他维度均环比提升，维修质量维度提升幅度最大，提升2.32分。合资品牌组：本月合资品牌组售后服务口碑指数为94.25分，环比11月提升1.16分。售后服务五维度均有所提升，其中维修质量、维修时间维度提升最大，分别是2.56分、2.33分。自主品牌组：本月自主品牌组售后服务口碑指数为95.17分，环比提升4.17分。与合资品牌组一样，售后五维度均为环比提升状态，其中维修质量维度环比提升明显8.46分，维修时间维度提升5.59分，服务顾问维度提升4.64分。12月“中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”名单豪华品牌组：12月消费者评价样本覆盖的豪华品牌数量共12个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共8个品牌，获得“2020年12月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”的是：雷克萨斯、宾利、捷豹、路虎。奔驰、宝马在本月未能延续“消费者口碑优选品牌”。合资品牌组：12月消费者评价样本覆盖的合资品牌数量19个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共10个品牌，获得“2020年12月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”的是：北京现代、东风本田、一汽丰田、长安马自达。起亚、雪佛兰、广汽丰田在本月未能延续“消费者口碑优选品牌”。自主品牌组：12月消费者评价样本覆盖的自主品牌数量12个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共1个品牌，但未能获得“2020年12月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”，比亚迪和领克在本月也未能延续“消费者口碑优选品牌”。附：中国汽车消费者口碑指数介绍中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），始建于2015年，2017年正式投入使用，2019年升级为汽车消费者360°洞察体系，该体系将深入研究消费者选车、购车、用车、置换等全生命周期的用户体验，为行业和消费者提供实时的消费者体验评价数据。同时，平台还依托于互联网+的模式，从数据采集、运算、到最终分析结果的输出，均由闭环系统自动完成。有效整合了传统调研模式的多种弊端，实现了用户自主参与答题，千万级年度样本量，实时监测，避免人为操作，大幅提高数据的真实性、准确性。中国汽车消费者口碑指数（ACMI）中国汽车消费者口碑指数（Auto Customer Mouth Index，简称ACMI）是为全行业提供消费者在选车、购车、用车、置换等全生命周期各环节体验的参考数值。该指数是由中国汽车流通协会指导建设的中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布。平台通过汽车消费者360°洞察体系，采集海量消费者体验数据，运用科学的计算模型，真实反映消费者体验结果，实时监测行业服务质量。中国汽车消费者口碑指数（ACMI）由“汽车销售服务口碑指数”“汽车售后服务口碑指数”“汽车金融消费口碑指数”等多个指数组成。中国汽车消费者口碑指数（ACMI）依托于中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），该平台拥有5大特色：国家级汽车行业数据服务平台、行业主管部门备书、国内最大的消费者体验数据源、互联网＋模式、国家标准为依据。中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌是基于当月到店接受服务的消费者通过“中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）”对店内的服务进行评价，以系统自动分析生成的各品牌组的“月度汽车售后服务消费者口碑指数”为依据，高于此指数的汽车品牌，定义为“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”。参与“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”评选的汽车品牌需达到以下条件：1、单品牌的样本采集不低于三个区域；2、单品牌月度样本量不低于100个；3、售后服务五维度样本量均衡。

生活过得好不好，人民群众最有发言权。南方都市报“街坊口碑榜”自2013年启动以来，每年通过多种形式评选优秀民生实事，取得了良好的社会反响。今年，第八届南都街坊口碑榜全新迭代升级，重磅推出线下深调研活动，由南都民生治理观察员(人大代表、政协委员、各领域专家)、民生体验官(街坊代表)等组成民生调研团，走访政府民生工程，聚焦民生领域和群众关切。“小厕所、大民生”，公共厕所作为衡量文明的重要标志，作为文化符号，改善厕所卫生不仅事关健康和生态，还关乎城市形象的树立。根据深发改(2018)282号深圳市发展和改革委员会关于市属公园“厕所革命”工程可行性研究报告的批复，深圳23个市属公园的138座公厕需进行改造建设。12月11日，南都调研团将走访梅林公园公厕项目，实地考察公园厕所的建设及使用情况，并深度调研深圳市城市管理和综合执法局、深圳市建筑工务署、深圳华侨城房地产有限公司在市属公园公厕升级改造中的设计与施工创新。（南方都市报2020年12月11日星期五NA02版）【来源：深圳市城市管理和综合执法局】声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。 邮箱地址：newmedia@xxcb.cn

伊曼纽尔.罗森曾说过：“口碑是关于品牌的所有评述，是关于某个特定产品、服务或公司的所有人们口头交流的总和。”网上口碑可以直观地反映品牌或产品在网络上的知名度和口碑，直观地影响消费者对产品的认知和购买意向，其重要性不言而喻。对于企业来说，做好口碑营销能提高企业的转化率和权威度，为企业构建一个良好的品牌形象，从而直接提高品牌在消费者心中的影响力。那么，企业该如何做好口碑营销呢？U传播总结了众多成功企业的案例经验，归纳为以下几点：1、建立信息传播机制U传播建议企业设立自己的网站、媒体、微博、微信和论坛平台，方便商业理念的交流和消费者诉求的直接表达，并通过各种媒体渠道定期传播企业新闻，让消费者了解公司的现状，同时可以为消费者提供沟通和发声的渠道，让消费者和商家能更好的互动。2、重视消费者的心声消费者的心声很难获取，当他们在产品的使用过程中出现不好的问题和体验感时，最可能的发泄方式是与朋友分享负面信息。当这些信息被传送到企业时，它已经扩散到无法弥补的程度。企业可以通过调研的方式了解用户对产品的满意度，以及理想的需求并根据用户的反馈适当的对产品和服务做出调整。3、优质的品牌内容内容是营销的支点，当内容不能够吸引人们的关注，必将花费更多的力气才能将口碑撑起。好的内容是需要了解消费者的需求，同时塑造产品的价值，用价值来满足消费者的需求。将消费者关心、需要了解的信息通过网站、网络媒体、自媒体、博客、视频、产品资讯等方式展示给消费者，内容与消费者产生关联，才能够吸引他们的关注，带有情感的宣传，更能够打动用户的心。4、分享品牌故事如果一个产品要被消费者喜欢，它需要一个能够传达品牌精神的故事。它能向消费者展示品牌背后的努力和意图，使消费者不仅能看到我们的产品，还能了解我们的理念和精神。“金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖”，做好口碑营销对企业的作用是显而易见的，做好口碑营销能给企业的品牌建设打下夯实的基础。因此，U传播提醒大家，企业在把大量精力和金钱投入在线下或网络广告上的同时，切不能忽视了口碑营销的作用。