客户忠诚度调研

顾客满意度和忠诚度是我们做市场调研经常会碰到的一种项目类型，像汽车、酒店、航空、金融理财等服务类或高价值产品的行业会经常做这类型的调研，因为这些行业除了基础的产品和服务外，顾客体验很大程度上与人息息相关。首先要了解满意度和忠诚度是两回事，满意度是一种态度，忠诚度是一种行为。满意度高不一定代表忠诚度高，中间会有竞争和市场环境的因素影响。从大方向来看，顾客忠诚度(Loyalty)是一种自上而下的项目类型，聚焦的是群体，作为重要的行为指标，了解是什么驱动了loyalty，更具战略性。顾客满意度(Satisfaction)是一种自下而上的项目类型，基于每个人在每一次交易中产生的满意度，聚焦的是个人而非群体，通过追踪不同体验上的触点，通过闭环式反馈致力于优化和改善顾客体验，更具战术性。NPS关于顾客忠诚度的研究，业内用得最广泛的一个指标是NPS，即Net Promoter Score（净推荐值）问的问题也很简单，就一道题目：从0到10，你多大程度上愿意将品牌推荐给自己的亲朋好友？0代表可能性最小，10代表可能性最大。打分出来的结果可以分为三群人：9~10是Promoter，7~8是Passive（不会主动推荐，也不会主动批评）0~6是Detractor。如图，NPS的算法也很简单，等于9~10的比例减去0~6的比例。NPS是一个很简单、纯粹的指标，我们要了解到它聚焦的是一群人而非个人，最后呈现的是一个现象或者说现状，没法在个人层面解析现象背后的原因，也无法对如何优化结果提供启示。另外NPS的结果可能受被访者单次很负面或正面体验的影响。关于NPS的一些常见误区：受访者的claim与实际行为未必一致不同用户打分的价值不一样，比如同一款产品网红推荐的效果比普通人推荐要好很多在某些竞争激烈、潜在顾客更需要建议的行业更能发挥价值（比如：对于新手妈妈的奶粉推荐）只考虑用户，忽视了一些非用户或者流失用户的评价，不够全面没有考虑分值的排布，只看结果会带有一些误导性，比如70%-30%和40%-0%的NPS值一样，没有进一步分析这个指标过于单纯，对打分0~6的一概而论，数据粒度分析比较粗糙关于用户忠诚度的驱动因素分析，Edwin提供了另一种思考方式："开心、关心、偏心"是三种用户关系的心态：开心：品牌X越是能够满足用户体验，用户会越开心，忠诚度也越强。关心：鉴于开心的用户也可能会流失，不开心的用户未必会放弃这个品牌，所以用户对品牌的关心程度也是影响用户忠诚度的重要因素。偏心：关心品牌X的开心用户固然忠诚度高，但也会有可能流失，因为他们更偏心于其他品牌。CLF顾客满意度的调研不是为了问而问，最终是要能够优化体验，而CLF（即Close Loop Feedback，闭环反馈系统）这个概念就是为了帮助企业在不同触点上优化顾客体验。顾客在体验过程中的各种触点上会产生不同的满意度指标，触点可以分得很细，像产品、服务、价格、包装、物流、沟通...比如航空公司通过邮件、电话、短信、微信公众号等渠道主动或被动收集用户关于服务的反馈，进行处理。实际上除了企业主动发布问卷收集信息和数据之外，网络上也有很多关于产品或服务的评论内容，这些结构化或非结构化数据我们通过Social Listening提炼有价值的信息，包括声量多大、从什么渠道来的、情感分类...也是丰富顾客满意度与忠诚度研究的重要数据来源。乐调查是一家以技术驱动来提供消费者洞察的数据服务商，专注于用digital的方式，提供大小数据结合的市场调研解决方案！乐调查自有393万+用户的消费者调研社区，触及遍布全国的被访者，样本库和会员活跃度都是业内领先。同时，作为京东金牌战略合作伙伴，乐调查支持通过消费者购物行为，结合用户属性标签，去精准定位目标人群，实现大小数据（消费行为分析+调研访问数据）的相结合的调研方式，实现问卷精准投放。我们服务于国内外超过10万家企业客户，如腾讯、联合利华、欧莱雅、星巴克、百事、美的、顺丰、Ipsos、GfK、CTR、日本乐天、荷兰壳牌集团等。我们的调研产品乐调查——快速调研问卷系统集思吧&赚点——393万消费者调研社区PowerTest万能测——概念测试专项调研工具手机BBS——基于角色的在线讨论小组ZeusMonitor——利用大数据和文本分析,语义分析等技术，可监测分析全网品牌口碑评价，为品牌提供消费者态度研究洞察

很多时候，数据分析不光会得到你的产品本身的状态，还会发现一些新的机会。借助这些新发现，让我们对产品产生新的认识。用研的基础概念在做用户调研通常是为了收集用户的使用情况、评价和感受。一般会根据调研目标，采用不同的量化指标，最常用的是李克特量表，用来让被试具体的指出自己对该项陈述的认同程度，通常分为五级：强烈反对 -> 不同意 -> 既不同意也不反对 -> 同意 -> 坚决同意。在问卷的编制结构上，其实已经有了一套比较成熟的理论：美国顾客满意度指数模型主要是用来衡量用户满意度。如果是用来分析用户需求，还有一些常见的分析模型，比如：KANO模型、四分图模型。对于这些模型，最好全部了解一遍，在实际项目中根据情况，自然会知道哪些适合哪些不适合，并且进一步总结出适合自己的方法论。NPS 是什么NPS 是一个非常宏观的指标，用来衡量用户忠诚度。哲学观：你如何对待用户，用户就会如何对待你。如果认同「以用户为中心」的理念，就能认同 NPS 的哲学观。NPS 的本质是信用背书。用求职内推来类比，就比较容易理解了。NPS 只是评估监控的结果，数据本身并不能为产品/业务带来任何变化。详细来说，NPS 分为三种：tNPS、rNPS 和 cNPS。tNPS：即时（当下）客户在结束产品、服务后的一个满意度（推荐度）tNPS最大的优势在于当下就能反馈出第一手的资料，尤其在做 detractor analysis 的时候最能体现现有问题。rNPS：在相同间隔下（通常以季度/年为主）客户对产品、服务等的总体推荐度。优势在于在可衡量固定时间间隔的客户整体满意度。rNPS：在某些程度上有最大的扩展分析空间，包括结合市场分析、竞争对手的分析、客户流失率等一系列进行综合分析。很大程度上 rNPS 可以起到一个很好的补充作用。cNPS：在将自身产品服务和竞争对手同时让客户进行推荐度选择。cNPS 可以在一个相对客观公平的基础上，反映自身产品的忠实用户群体大小以及整体推荐度。关于忠诚度和满意度，还是有所区分：满意度：可替代，满意度高可能只是意味着我们提供了与该产品描述一致的功能，我们能够及时响应用户遇到的困难等，但并不意味着我们具有竞争优势或增动力。忠诚度：用户愿意以自己的信用为我们的产品背书，净推荐值以更严格的标准避免了我们对产品现状的自我安慰，真实的聚焦于产品增的驱动力和竞争优势。该指标既考虑了使用者本身直接的经济效益，又考虑了其作为推荐者潜在的经济效益。为什么采用 NPS「你如何对待用户，用户就会如何对待你」，和互联网产品设计「以用户为中心」的理念本质上是一致的。NPS 是一个计算简单、非常宏观的指标。NPS的值理论范围是 -100% 到 100%，看一眼实际数据，就能够发现问题，知道产品本质上是好还是不好的。最后，不需要深厚的统计学知识，产品、设计、研发、运营、市场，公司任何一个同事都能够看得懂 NPS。采用 NPS 注意点水土不服：理论上 0~6 分是贬损者，7~8 分是被动者，9~10 分是推荐者。国外的标准是NPS 在 50% 才算优秀的标准。但实际调研下来发现，选择 9、10 两个分数的非常少，可能跟中国人的性格含蓄有关。被试样本：发了一千份问卷给用户，结果只收集到两三百份。没有填写问卷的七八百个用户应该怎么处理？如果处理不好，会非常影响数据的效度。Airbnb 则会根据用户的其他特征数据，进行归类。实际采用时，需要根据产品特点、用户特点、问卷发放途径进行合理分类。长期执行：NPS 只是一个监控结果，相当于一个快照，类似于财报里面的资产负债表。只有坚持长期调研，定期调研，再进行对比，才能发现产品的改进对口碑的影响，因为品牌和口碑，都不是一蹴而就的事情。发现改进点：NPS 最大的问题在于，它只是一个宏观指标，不能为产品提供具体可执行的落地方案。因此，国内一些产品在采用 NPS 时，通常会使用分支题目的形式，当用户选择不同分数段（0~6 分贬损者，7~8 分被动者，9~10 分推荐者）时，再向用户询问选择的理由。END

图片来源：视觉中国文｜极光大数据基于iPhone手机用户群体，极光大数据进行了精准调研，从果粉换机意向洞察、果粉对iPhone新机评价、果粉换机关注点等三个维度洞察果粉对于iPhone新机型的购买意愿。核心观点：iPhone换机用户忠诚度高达88%，41.2%的iPhone换机用户计划购买iPhone XS Max；7P换机用户最想购买iPhone XS Max，7换机用户青睐iPhone XS，8和6P更多考虑购买iPhone XR；90后iPhone换机用户对iPhone的忠诚度高达91.3%，此占比明显高于80后和00后；iPhone换机用户不再选择iPhone的原因中，“太贵”和“用腻了”是两大重要原因；iPhone XS/XS Max口碑较好，半数果粉认为其值得买；而iPhone XR则不太被看好，近两成果粉认为其不值得买；相比80后iPhone用户，90后更关注外形设计，不太在乎价格。一、果粉换机意向洞察极光大数据的调研结果显示，iPhone换机用户忠诚度高达88%，仅12%表示计划更换为安卓手机。超四成iPhone换机用户表示计划购买iPhone XS Max，购买意愿远高于同期发布的另外两款iPhone机型，而iPhone XR对iPhone换机用户吸引力比较一般，与iPhone X相当。极光大数据的调研结果显示，iPhone 7 Plus换机用户购买iPhone XS Max的意愿最强，其次为6s Plus、8 Plus和6 Plus用户，相对而言，iPhone 7换机用户购买iPhone XS Max的意愿最弱。极光大数据的调研结果显示，iPhone 7换机用户中，约1/4意图购买iPhone XS，此占比明显高于其他iPhone机型换机用户；iPhone 7 Plus换机用户购买iPhone XS的意愿最弱。极光大数据的调研结果显示，iPhone 8和iPhone 6 Plus换机用户中，均有超过10%的用户意图购买iPhone XR；iPhone 6、6s Plus及7 Plus换机用户则对iPhone XR兴趣缺缺。极光大数据的调研结果显示，90后iPhone换机用户中，对iPhone的忠诚度高达91.3%，71.4%意图购买新款iPhone机型，此占比明显高于80后和00后。极光大数据的调研结果显示，iPhone换机用户不再选择iPhone的原因中，“太贵”仍是换机用户抛弃iPhone的最主要原因，此外，“用腻了”也是iPhone换机用户转投安卓的重要原因。二、果粉对iPhone新机评价极光大数据的调研结果显示，过半iPhone用户认为iPhone XS/XS Max值得买。相比iPhone XS/XS Max，iPhone XR不太被看好，认为iPhone XR不值得买的用户占比达到16.9%。极光大数据的调研结果显示，对iPhone XS/XS Max的评价整体随着收入的上升而增高，月入15000元及以上的用户中超七成认为其值得买，但月入10000-14999元阶段的群体则对其评价有所保留。极光大数据的调研结果显示，月入5000元以下的iPhone用户中，超四成认为iPhone XR一般，仅三成认为其值得买。月入10000-14999元的群体对此平价iPhone机型也不甚心动，两成认为其不值得买。三、果粉换机关注点极光大数据的调研结果显示，超六成iPhone用户选择手机上时关注操作流畅度。90后比80后更在乎外形设计，近半数00后关注功能配置，相比80后和00后，90后最不在乎价格。报告说明1、数据来源调研数据，通过极光调研平台进行网络调研，共回收有效问卷536份，执行周期为2018年10月2、数据周期报告整体时间段：2018.103、数据指标说明具体数据指标请参考各页标注4、 法律声明极光大数据所提供的数据信息系依据大样本数据抽样采集、小样本调研、数据模型预测及其他研究方法估算、分析得出，由于方法本身存在局限性，极光大数据依据上述方法所估算、分析得出的数据信息仅供参考，极光大数据不对上述数据信息的精确性、完整性、适用性和非侵权性做任何保证。任何机构或个人援引或基于上述数据信息所采取的任何行动所造成的法律后果均与极光大数据无关，由此引发的相关争议或法律责任皆由行为人承担5、报告其他说明极光数据研究院后续将利用自身的大数据能力，对各领域进行更详尽的分析解读和商业洞察，敬请期待

正所谓知己知彼，才能百战百胜。企业通过定期测量客户满意度，可以帮助企业找出提高产品质量、服务水平的切入点，找出与竞争者相比的优势与劣势。根据顾客满意度模型，企业可以分别从企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、忠诚度六大影响因素着手设计满意度调查方案。（顾客满意度项目流程）具体可参考以下流程：1、满意度调查首先是确定调查方法。根据客户类型不同，企业可以采取不同的调查方法，例如定点拦访、深度访谈、神秘顾客、电话调查等。先设计问卷，把潜变量以及权重算出来，确定好框架。2、初始满意度根据满意度调查获取到客户的真实意见和满意度评价，据此确定初始满意度和满意度的改进方向。比如问卷里面可能有30个问题，这些问题我们可以计算出权重，并初步统计成表。运用结构方程建模分析总体满意度、各服务环节满意度以及后期满意度改进矩阵。3、原因分析和修改建议基于初始满意度调查的统计结果分析服务好与不好，好在哪里、不好在哪里，并总结出产品或服务的优化建议。4、满意度修正通过在真实的场景中体验感知服务水平，顾客很容易通过评分的方式给出满意度。例如我们在机场办理值机、在商场购物，可以直接感受到环境、气味、温度等。但是，如果作为一个同时管理10个机场或门店的管理人员，在执行满意度调查时还需考虑公平性问题，所以我们还需要做满意度的修正。以前面提及的机场为例：越是大城市的机场满意度普遍较低，而小城市的机场满意度普遍较高。这是因为大城市机场的旅客通常飞过很多大城市，而且差旅居多，相对来说也就更挑剔；而小城市的机场通常以本地旅客居多，对自己家乡本就有认同感，而且很多人也没有见过太多其他城市的机场，少了对比满意度自然就高了。基于这样的原因，我们除了要精确地测量出每一个机场的满意度，还需要根据权重统一调整，做最后的满意度修正。例如，顾客对大机场和小机场的期望值高低差异大，我们就调整期望值这一变量在整体满意度调查中的权重，从而让顾客满意度尽可能在统一的标准上比较。[本文汇编自：前Mango Solutions 中国区总监、辅仁大学商学博士、“统计之都”核心成员，李舰，在2019客户体验管理高峰论坛上的分享]

编辑导语：用户忠诚度是指用户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。获取用户忠诚度是所有产品的一大目标，那么，什么决定了用户的忠诚度呢？本文作者从用户获得和离开成本这两个维度进行了分析。如何让用户不离开我们？这件事值得所有产品费尽心机。毕竟，快速获取用户其实并不难，最直接的大肆撒钱或者哗众取宠一番，就能有一大波流量奔赴而来。但最悲惨莫过于，当热情退却，曾经你侬我侬的用户就头也不回地投奔他家，只留下我们头秃的运营暗自流泪。是什么决定了用户的忠诚度？从人性“趋利避害”的角度出发，我认为可以分成两个维度：一、维度一：用户获得——从无感到崇拜我们说“需求是产品之源”，所谓“需求”指的就是用户从产品中的获得。那么问题来了，为何有些产品看似可以满足用户的某类需求（比如打车），但当竞品有更便宜的价格时，用户还是毫不犹豫地转身就走，一点忠诚度也没有？这就要说到人类的决策特点——理智与情感，不同的情感链接会有不同的忠诚模型，所以，按照情感链接情况，把留存的“老用户”分为：无感情类、消极感情类、积极感情类。1. 无感情用户的忠诚——为利而来者也会因利而去对于薅羊毛的用户来说，使用的产品虽然可以满足其基本需求，但这并不是产品吸引他们的核心优势，因为别的产品也可以，他留下的主要目的是为了薅羊毛，哪里有羊毛就薅哪里，当竞品有更便宜的价格时，他们自然会选择离开。类似的情况还有楼下的小卖部、包子铺，我们去购物，不是因为有多喜欢它，而是因为它就在楼下，离得近方便！当楼下开了一家更大的超市，更味美的包子铺的时候，我们可能就不会再选择它，因为我们忠诚的原因——离得近——已经不复存在。当然，有套路就有反套路，当年打车大战，滴滴使用随机金额的红包，让本想要薅确定性羊毛的无感情用户薅羊毛上瘾，对其产生路径依赖，同时也大大节省了运营费用。2. 消极感情却仍忠诚——产品“护城河”宽到难以替代互联网很流行的一个口号是“用户至上”，大部分公司也将此作为产品设计的金科玉律：反正让用户爽就完事！当然，这也不是因为我们有多爱用户，是因为用户不爽的时候，是很容易抛弃我们的。但即便如此，偶尔还是可以看到一些豪横产品——体验做的也只能用一团糟来形容，用户却被拿捏的一点脾气没有（例如一到春节就很火的12306，或者某些 To B / To G类产品）。这是因为，此类产品在其领域具有绝对垄断的地位，虽然用户在情感上很不爽，但是理智告诉他们离开了也没有更好的选择，也就忍了吧。乔布斯曾很豪横地说，用户调研毫无用处，用户根本不知道自己想要什么！这句话乔布斯能说，普通设计公司却不能，这是因为当时的苹果在设计产业链上下游具有足够的议价、话语权，可以今天说4.5英寸的手机是世界上最好的手机，明天就做出6.7英寸再加个刘海的屏幕，宣称“大字美学”才是时代的潮流。所以，有没有可能让用户不爽还不离开？是有可能的！当他从你这儿获得的，是从其他任何地方都得不到的时候。3. 积极感情类用户的忠诚——爱是在它身上看到自己的影子这是最常见也是被讨论最多的一种情况——用户留下，是因为被吸引。按照吸引程度高低，又可以细分为：喜欢——依赖——上瘾——信仰1）喜欢：用户会选择与自己个性匹配的产品受到欢迎的产品并非是一应俱全的“老好人”，因为用户是有个性的，分群体的，受到用户欢迎的产品也同样得有独特调性，它们契合了目标用户群的个性特点、价值取向、精神追求/缺失，让它从芸芸众生中脱颖而出，被用户们划为“自己人”，受到倾爱。2）依赖：在用户心智中的定位+持续不断地强化定位就像对于我来说，想买便宜货第一时间想到拼多多，想联系朋友第一时间想到的是微信，闲暇放松第一时间打开抖音，这是因为这三款产品在我的心智中打下了便宜、熟人社交、娱乐的商业定位，并让我相信他们可以稳定持久地提供相应服务，所以，我对这三款产品产生了依赖的情感。3）上瘾：高频的用户付出与不确定奖赏依赖和上瘾之间是什么关系呢？我认为依赖是上瘾的必要但不充分条件——依赖不一定会上瘾，但是上瘾一定需要依赖。举一个例子，可能我10年卖一次房，但是我卖房就会想找链家，这是依赖，而不是上瘾。上瘾除了需要建立依赖关系，更重要的是“高频”这个词，要让用户“持续不断”地对产品“付出”，以期获得不确定的奖赏，进而长时间将注意力放在产品上。在《上瘾》这本书里，作者详细讲述了“上瘾”的机制，并将上瘾的模型总结为下面这张图：4）信仰：现实有价，想象力无价把产品做成用户信仰的公司通常都具备一种超越所在行业的影响力，给粉丝对于未来的信念与力量。例如“活着就是要改变世界”的乔布斯、“希望能死在火星上”的马斯克，他们在全世界有着大批粉丝，哪怕现实中的产品有诸多不足，仍可获得用户的宽容与拥簇，因为信仰的力量是对于未来的想象力，这种想象的力量是无价的。4. 让人喜欢很难，让人讨厌很容易大多数产品在获取用户喜欢方面都付出了巨大努力：斥巨资发红包吸引用户的垂青，付出额外的努力给到用户惊喜，费尽心思为用户提供全面丰富的服务体验。但这些用巨大成本积累起来的好感度，却及其容易被一不小心毁于一旦。2010年发表于《哈佛商学院》的一篇论文《停止取悦你的用户》中表明：25%的用户可能会对产品的服务体验说好话；65%可能会说坏话；23%的客户在超越预期的服务后，告诉了超过10个以上的人；48%的客户在经历了负面服务后，告诉了超过10个以上的人。“实际上，在接受采访的客户服务负责人中，有89%位表示他们的主要策略是超越预期。但是尽管付出了如此艰巨且昂贵的努力，仍有84%的客户告诉我们，在最近的互动中并未超出他们的期望。”所以，当产品的护城河没有宽到可以无视用户的时候，让流程简单、体验顺畅是防止被讨厌的有效策略，《停止取悦你的用户》给出了下面五条建议：预测并处理用户可能出现的问题，避免用户重复呼叫；追踪并对用户交互产生的情感状态作出应对；尽量不让用户切换服务频道/平台；征求和使用心怀不满或苦苦挣扎的用户的反馈意见；聚焦在解决用户问题的完整度，而不是解决速度。二、维度二：离开成本——想走？可没那么容易！当爱已成往事，想要离开的心情蠢蠢欲动，又是什么让用户没有付诸行动呢？答案是：离开的成本高到让人痛苦。总结了下，离开成本主要分为四个方面：时间、金钱、关系、习惯。1. 时间——我为你付出的时间，让你如此不同时间就是生命，对于积累型的产品，例如豆瓣、公众号、视频号、网盘之类，用户在这些产品上面花费了大量的时间来经营自己的一小片天地，越是老用户，付出的时间成本就越高，如果换一个新的产品，一切又得推倒重来，这可真让人痛苦。2. 金钱——失去比获得更痛苦很多产品都设计了会员体系，留下的时间越长，给到的优惠福利就越多，但是一旦中断，这些福利就都会失去，福利的获得也许并不会让人珍惜，但是离开就失去，可真是让人痛苦。3. 关系——人是社会关系的总和像微信、qq、豆瓣这类产品，我们通过它们认识了很多朋友、圈子，或者有许多现实中的关系在上面，如果，换一个新的社交软件，就算产品本身设计的再好，交互再棒，但这些关系没了，又有何意义？4. 习惯——一旦一个产品能够让用户改变生活习惯，那么其他产品几乎不具备任何威胁习惯的力量是强大的，人做决定大部分也都是依靠习惯做出，举一个生活中的例子，前几天我的工位从东边搬到了西边，但是好几次，我上班还是会按照之前的路径去到东边。同理，如果一个产品已经成为你日常习惯的一部分，离开它，无疑是痛苦的。三、总结决定用户忠诚的原因并非是单一的，但大致可以分为两个维度：用户想要从产品中获得什么？产品设计要做的无非就是让刚开始无感情的用户对产品产生强烈的感情，难以割舍，同时要做好体验维护，长久地维持好感避免被讨厌。是离开之后，用户会失去什么？当用户失去的成本（时间、金钱、关系、习惯）大到让他们痛苦的时候，用户就很难离开。本文由 @雨桥同学 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议

【车讯网 报道】　　日前,中汽研发布了2019-2020年度中国汽车行业客户满意度调研结果,全部车型平均综合满意度得分789分,同比提高3分。2012-2013年度,我国汽车行业满意度得分达到历史最高水平801分,此后,连续三四年震荡下行,到2015-2016年度综合得分最低,随后连续四年稳步提高。这表明,当前我国汽车工业在满足用户追求美好产品和服务方面取得了可喜成绩。在我国进行供给侧结构改革以及大力实施制造强国战略的背景下,汽车行业正稳步迈入高质量发展阶段。综合满意度总体虽然提升,但是各方面表现仍有差异。数据显示,2019-2020年度综合满意度得分的提升主要来源于服务满意度的提升。本年度产品满意度得分为789分,相比上一年度提高1分,虽然服务满意度同样得分为789分,却同比上一年度提升8分。尽管本年度服务满意度表现亮眼,但仍要注意销售满意度和售后满意度之间的表现仍不均衡,其中售后满意度得分796分,同比上一年度提升22分,销售满意度得分781分,同比上一年度下降5分。产品满意度方面,经济性指标表现最差。产品满意度各项指标中,故障率得分99.0分,相比上一年度提升1分。接下来依次为驾驶性78.4分,安全性77.0分,造型及品质76.6分,舒适性75.7分,经济性73.3分,其中经济性表现在六项指标中排名最末。影响经济性指标得分的最主要问题点在于二手车保值率得分较低,仅为69.8分,由此可见,企业在为用户提供高质量产品的同时,仍需要关注后市场流通情况,可以采取补贴回购等方式,既能够改善二手车保值情况,又有利于提升用户品牌忠诚度。从各细分市场方面看,轿车满意度为78.9分,与上一年度持平;SUV为79.0分,同比提高0.2分;MPV为78.6分,同比提高0.2分。轿车、SUV、MPV在产品满意度方面差异不大,SUV整体表现略好于轿车和MPV。这与近两年国内市场SUV销量持续上涨的表现一致,反映出用户对SUV车型的偏好。售后服务方面,应提高售后环境设施。售后服务方面整体表现较好,包含的五项指标中表现最好的是保养维修预约80.8分,接下来依次是售后服务人员80.6分,交车环节79.4分,售后服务环节79.0分,售后环境设施78.6分。需要关注的是自主品牌与合资品牌在售后环境设施方面的表现还有比较大的差异,合资品牌的售后环境设施得分为79.4分,而自主品牌只有77.5分,可见在硬件环境方面自主品牌还有提升空间。“购车协商过程”和“交车过程”是目前销售服务满意度的短板。销售满意度中表现最好的指标为经销店环境78.7分,接下来依次是销售人员78.6分,试乘试驾78.5分,协商过程78.0分,交车过程77.0分。在协商过程和交车过程两个方面中,自主品牌和合资品牌的表现差异不大,协商过程方面自主品牌得分78.0分,合资品牌得分78.2分,交车过程方面自主品牌得分77.0分,合资品牌得分77.2分。合资品牌得分略高于自主品牌,由此看来无论自主还是合资品牌在这两个方面都需要继续提升。自2012年开始,CATARC调研已经连续8年发布中国汽车行业客户满意度调研结果,2019-2020年度CATARC调研车型包含轿车、SUV和MPV,涉及全国近40个汽车生产企业、130余款车型。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的35个主要城市。每年为国内厂商提供定制化咨询服务,为厂商评估产品、服务满意度表现,识别用户反馈问题,提升产品、服务质量提供有针对性的帮助。以价格和轴距综合划分车型细分市场,各细分市场CATARC调研综合满意度排名前三的车型是:附1 各品牌车型用户满意度

IRI发布了“2021年第一季度消费者忠诚度报告”。毫无疑问，零售订阅服务和奖励计划会吸引消费者。调查发现，3/4的消费者（74%）因为会员可获得免费或奖励而办理了会员卡，超过一半（56%）的消费者还参加了需要年费的在线订阅活动。对于近3/4的消费者来说，奖励计划在选择购物地点时具有极高的影响力（22%）或一定的影响力（51%）。付费在线零售订阅服务方面，亚马逊Prime是最受欢迎的，大约一半（51%）的受访者订阅了这项服务。这一点意义重大，因为下一个最受欢迎的订阅服务Chewy只被7%的消费者使用，其次是Walmart+（4%）和Dollar Shave Club（3%）。作为支付会员费的交换条件，消费者希望获得一定的福利，包括免费送货（58%）、当天送货（39%）和获得比商店里更丰富的商品种类（31%）。像亚马逊 Prime这样收取年费的在线服务并不是最常见的奖励计划。越来越多的消费者还参与了医药（74%，如CVS或Walmart）或杂货店（68%，如Kroger或Safeway）的会员活动。数据显示，收入较高的消费者（超过10万美元）比其他收入群体更有可能使用这些奖励计划，但参与便利店奖励计划的可能性最小。另一方面，Z世代是超市以及专业美容店的会员活动的忠实用户。其他发现尽管由于COVID-19大流行给2020年带来了动荡，但消费者对家庭财务健康的态度在2021年仍没有太大改变。消费者情绪在2021年初显示出强劲的复苏迹象。从整个2020年来看，消费者不太愿意逛商店或收集优惠券，但购买意愿仍然强烈。消费者对个性化的会员计划更感兴趣。PDF版本将会分享到199IT高端交流群，感谢您的支持！199IT热门报告重点推荐，可直接点击查阅2021年客户体验洞察报告2021年世界零售银行业报告报告：重新思考ABM（基于账户的市场营销）的下一个机会2020年数字医疗消费者报告95后女性人群洞察与媒体消费趋势前瞻2021年欧洲食品科技报告2020下半年美国视频市场报告中国现磨咖啡行业白皮书2021年技术内容营销报告2021年金融稳定性报告2011-2020年人工智能发展报告2021年人才展望报告报告：亚马逊的发展势头和零售商的机遇2020-2024年全球娱乐和媒体展望2021年亚太地区人才趋势报告2020年网络犯罪报告2021年全球财富和高端生活报告2021年美国基础设施综合评估报告（172页）2021年技术趋势2020-2021中国区块链产业生态地图报告2021年意见领袖营销基准报告2021中国云游戏市场趋势报告2021年最新世界经济展望报告2020全年及第四季度视频广告报告2021年威胁报告covid对广告定价的影响报告2021年中国移动智慧家庭白皮书2020年全球授权品牌排行榜2021年移动游戏市场报告报告：智能运营 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NOTICE |

当代热血青年大多都喜欢支持国货，就比如在购买手机时，把华为和苹果手机放在一起，不少人宁愿放弃苹果手机也要购买华为手机，因为华为是国产品牌，具有感情优势。事实上，支持国货不仅是在国内有这种说法，在全球任何一个国家都有这样的说法。近日，世界品牌实验室发布了2020年亚洲消费者“国民品牌”忠诚度调查结果。据了解，本次亚洲消费者“国民品牌”忠诚度调查涵盖了13个亚太市场，14个大类的主要产品和服务类别。调查结果显示，日本消费者的国民品牌忠诚度依然最高，达到了81%，事实上，日本国民一直对自己国家的品牌有着很高的忠诚度，而此次的“国民品牌”调查，排名前十的品牌中，国民品牌就占据了9席，丰田成为当地消费者心中的最佳品牌；排在第二名的则是韩国，其国民品牌忠诚度为69%，三星则是韩国消费者心目中的最佳品牌；而中国大陆则达到了58%，排名第三。在中国人心目中的前10大品牌中，华为继续力压其他品牌，成为中国消费者心目中的第一品牌，除此之外，还有茅台、LV、迪奥、苹果、海尔、小米、星巴克、耐克以及宝马进入了品牌前十名，也就是说，在我国消费者最喜欢的十大品牌之中有四个是国内品牌，不过海外品牌所占的比例也是不可忽视的。华为成为我国品牌忠诚度最高的品牌其实在意料之中，而由此诞生的结果则是华为所涉及的消费者业务手机品类。据国内2020年第二季度手机换机报告显示，华为用户换机留存率超过50%，成为国内市场用户忠诚度最高的手机品牌，与此同时，华为手机在国内智能手机市场中占据了近一半的市场份额也证实了这一点。此外，还值得一提的是，小米也进入了该榜单，虽然只排在了第七位，但也与华为一起成为了榜单中手机类的唯二品牌。那么，站在小米身后支持它的都是哪些人呢？笔者认为可以主要分为学生党、刚出社会工作的人、手机发烧友以及小米全家桶用户，毕竟小米品牌最大的优势则是极具性价比，对于以上几大类的用户来说是很不错的选择。总的来说，中国大陆与以往相比，国民品牌忠诚度有所提高，达到了58%，排到了第三位，而国人目前最爱的品牌无疑是华为，除华为之外，另外三个分别是茅台、海尔，以及小米。对此你有何看法呢?

日前，网通社从中汽研官方获悉，2019-2020年度中国汽车行业客户满意度调研，全部车型平均综合满意度得分789分，同比提高3分。2012-2013年度，我国汽车行业满意度得分达到历史最高水平801分，此后，连续三四年震荡下行，到2015-2016年度综合得分最低，随后连续四年稳步提高。这表明，当前我国汽车工业在满足用户追求美好产品和服务方面取得了可喜成绩，汽车行业正稳步迈入高质量发展阶段。综合满意度总体虽然提升，但是各方面表现仍有差异数据显示，2019-2020年度综合满意度得分的提升主要来源于服务满意度的提升。本年度产品满意度得分为789分，相比上一年度提高1分，虽然服务满意度同样得分为789分，却同比上一年度提升8分。尽管本年度服务满意度表现亮眼，但仍要注意销售满意度和售后满意度之间的表现仍不均衡，其中售后满意度得分796分，同比上一年度提升22分，销售满意度得分781分，同比上一年度下降5分。产品满意度方面，经济性指标表现最差产品满意度各项指标中，故障率得分99.0分，相比上一年度提升1分。接下来依次为驾驶性78.4分，安全性77.0分，造型及品质76.6分，舒适性75.7分，经济性73.3分，其中经济性表现在六项指标中排名最末。影响经济性指标得分的最主要问题点在于二手车保值率得分较低，仅为69.8分，由此可见，企业在为用户提供高质量产品的同时，仍需要关注后市场流通情况，可以采取补贴回购等方式，既能够改善二手车保值情况，又有利于提升用户品牌忠诚度。从各细分市场方面看，轿车满意度为78.9分，与上一年度持平；SUV为79.0分，同比提高0.2分；MPV为78.6分，同比提高0.2分。轿车、SUV、MPV在产品满意度方面差异不大，SUV整体表现略好于轿车和MPV。这与近两年国内市场SUV销量持续上涨的表现一致，反映出用户对SUV车型的偏好。售后服务方面，应提高售后环境设施售后服务方面整体表现较好，包含的五项指标中表现最好的是保养维修预约80.8分，接下来依次是售后服务人员80.6分，交车环节79.4分，售后服务环节79.0分，售后环境设施78.6分。需要关注的是自主品牌与合资品牌在售后环境设施方面的表现还有比较大的差异，合资品牌的售后环境设施得分为79.4分,而自主品牌只有77.5分，可见在硬件环境方面自主品牌还有提升空间。“购车协商过程”和“交车过程”是目前销售服务满意度的短板销售满意度中表现最好的指标为经销店环境78.7分，接下来依次是销售人员78.6分，试乘试驾78.5分，协商过程78.0分，交车过程77.0分。在协商过程和交车过程两个方面中，自主品牌和合资品牌的表现差异不大，协商过程方面自主品牌得分78.0分，合资品牌得分78.2分，交车过程方面自主品牌得分77.0分，合资品牌得分77.2分。合资品牌得分略高于自主品牌，由此看来无论自主还是合资品牌在这两个方面都需要继续提升。自2012年开始，CATARC调研已经连续8年发布中国汽车行业客户满意度调研结果，2019-2020年度CATARC调研车型包含轿车、SUV和MPV，涉及全国近40个汽车生产企业、130余款车型。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的35个主要城市。每年为国内厂商提供定制化咨询服务，为厂商评估产品、服务满意度表现，识别用户反馈问题，提升产品、服务质量提供有针对性的帮助。（图/文 网通社 张朦）