客户研究

随着互联网时代的发展，几乎每个企业都会建设自己的网站，想让更多的用户来了解自己。这是在做网站的时候我们就应该去了解及网站所针对的客户群体及所针对客户群体的需求，只有了解这些我们才能做出事半功倍的网站。今天呢，小编就讲讲自己对行业目标客户研究与搜索分析：网站优化一、网站是给谁看的1、目标：想要做一个好的网站，首先要考虑为啥做这个网站，这个网站能达到什么效果及自己做这个网站的目的。2、初心：网站的展现形式，网站的整体布局及作用都是要考虑的。例如：营销型网站和纯展示的企业官网肯定是不一样的。3、用户群体：我们要针对客户的产品制定相对的方案，同时要确定一个大概的用户范围，才更有利于我们有目标性的做优化及网站内容安排。例如：产品主要是七十年代的客户所需要的，他们不太会使用电子产品，及时你做一个复杂的网站他们也看不到懂，更不用说转化率了。因此不同的用户群体，要用不同的网站风格制定。二、了解用户的搜索习惯，看看用户比较关注什么词，我们做什么词更容易让用户户搜索到。1、关键词(主词)：关键词可以分为核心词和目标词。关键词主要是产品或者服务;目标词是需要参与网站排名的词。用户搜索习惯2、我们能够为客户提供什么：用户搜索主要是想要知道什么问题或者想要什么样的服务，想要客户搜索到，我们就应该明白我们可以为客户解决什么。3、为什么选择我：这就要看我们有什么样的优势，可以让我们在同行里面脱颖而出。4、选择什么样的程序：企业站主要是卖东西或者做服务，博客可以推广自己，还有工作人员的能力和操作。注意：做的网站一定要结合实际，对于自己网站的定位一定要精准、明确，不能够欺骗客户、夸大事实。三、什么是需求1、需求也分为显性需求和隐性需求，在解决了客户的显性需求的同时也解决客户的隐性需求，客户才会更加喜欢你的网站。比如：钥匙丢了，门打不开，显性需求就是开锁，换锁就是隐性需求。用户需求分析2、对于客户需求的强弱也是不同的，主要是看客户需要的是产品还是服务。方向不一样，对于网站的优化也不一样，网站的排名也会有所不同。我们主要就是要提供给我们的用户所需要的东西。例如：百度指数、百度下拉词、百度相关搜索、百度知道、百度推广里面的关键词规划师、阿里指数、360指数、5118、金花站长、追词工具等2、通过问答询问了解用户需求：例如：问用户、售后客服等。

编辑导语：客户洞察对于企业来讲是很重要的，那么，如何才能够得到正确的客户洞察呢？本文作者为我们做出了解答，并且结合案例，揭示了客户洞察研究的具体过程和方法。一、概述如今的品牌可以接触到源源不断的数据，但数据丰富并不意味着你有洞察力。洞察是一种关于客户的普遍性的、人性的真相，它揭示了认知和行为的独特之处，进行足够深入的挖掘和研究，有助于你为正确的受众创造正确的信息。把洞察整合到营销策略的每个阶段，可以获得更有针对性的创造力和可靠的投资回报率。在本指南中，我们将演示如何从数据到洞察力，建立有意义的持久联系。1. 我们对今天的消费者了解多少？超过 70% 的消费者每月在网上购买产品；互联网用户平均拥有 8 个社交媒体账户，比 2012 年的 3 个有所增加；千禧一代每天花在社交媒体上的时间为 2 小时 38 分钟；16-24 岁的年轻人里，有 46% 使用社交媒体进行产品研究；消费者平均每天花 6 个半小时使用互联网设备和服务。2. 数据说明什么？随着现代消费者在不同平台、设备和渠道上变得更加分散，在网上花费越来越多的金钱和时间，品牌需要知道什么是有效的，什么时候有效，为什么有效。这使得数字空间对营销人员和研究人员来说是一个挑战，但也带来了更多的机会。拥有像上述的洞察力（并知道如何使用这些洞察力）是领先于竞争对手的方法。它可以确保你足够了解你的消费者和客户，提供他们期待的体验，在关键时刻出现在他们眼前。二、洞察力的角色变化客户洞察一直是有效的品牌定位和营销策略的核心，今天，它正在扮演一个全新的角色。发现一个可操作的洞察，传统上是一个漫长的过程，涉及到多个外部研究部门，需要时间和资源。此外，还需要用不同的方法来处理多个不同的数据集，这也是一个额外的挑战；数据不仅要花很长时间才能得到，而且还不能累积起来。现在，每一个有远见的品牌都知道，以客户为中心是关键——只有通过深入的洞察力才能实现这一点。因为在数字世界里，洞察力就是一切。1. 数据驱动的现实“数据驱动营销”是这十年的流行语，但它到底意味着什么呢？对我们来说，这更多的是一种文化转变，而不是一种策略。它意味着从有根据的假设转向更具战略性，以客户为中心的决策，并以数据做支持。这些想法可以是简单的，比如知道将博客文章放在哪里能达到最大的传播覆盖率，也可以大到规划、激活和衡量一个数百万美元的全球广告活动。无论处于哪个极端，企业都要求 CMO 和营销团队提供更多的可见性、责任感和战略决策。为了应对这种需求，强大的客户研究的便捷性也在发生变化。三、研究 VS.洞察但答案并不存在于广泛的研究中，它在于深刻的洞察力。是的，这是有区别的。理解了这种差异，方法论的重要性就凸显出来了。归根结底，洞察的质量取决于研究的方式，以及收集的数据。以下是你的研究应该包括的部分内容：1. 洞察力剖析当然，要使洞察真正具有影响力，需要确定几个选项，让我们更仔细地研究一下洞察的解剖学。仅仅有独特的洞察力是不够的。虽然以客户为中心是关键，但确保它适合你的品牌同样重要。无论是通过努力改变消费者的认知，还是以培养忠诚度的方式巩固品牌形象，都可以为你的企业带来明显的变化。2. 洞察力实践士力架：横扫饥饿，做回自己（You’re Not You When You’re Hungry）一个对男性心理（人性化）的简单洞察，产生了“横扫饥饿，做回自己”的营销创意：有一个普遍的行为准则，男人需要遵守这个准则来保持他们在男性群体中的地位。通过对品牌目标受众的定性研究，这一观点不仅在各个地区都是一致的，而且可以提炼出更广泛的普遍真理（通用性）。“当你饿了，你就不是你自己了。而且，当你不是你自己的时候，它会对你保持自己的能力产生真正的影响。”仅在第一年，全球销量就增长了 15.9%，这个充满洞察力的活动塑造了一个原创性的品牌形象（品牌契合），证明了这个 80 岁的老品牌在目标消费者（目标明确）中仍然具有现实意义。四、重要的步骤产生有影响的洞察力并不一定是一件困难的事情，但是它确实需要一些战略性的思考。不要把时间浪费在不会有任何结果的数据上。毕竟，数据本身是无用的；它需要细化，与你相关，并置于正确的背景下。一个全面的数据源可以让你建立自己的洞察力，为你的品牌量身定做，这样就能保证产生影响。要做到这一点，你需要创造一个激动人心的洞察步骤：1. 创建画像“在没有数据之前就建立理论是一个严重的错误。”——阿瑟·柯南·道尔爵士，作家可靠的客户角色是很重要的，它们能准确地告诉你目标受众在做什么，以及为什么要做。使用基于颗粒数据的洞察（相对于传统的人口统计信息而言），你可以为目标人群创建一个完整的人物画像，为你的客户和他们的购买路径描绘出精确、详细和全面的图像。用这类可靠数据制作的画像是品牌唯一可以信任的，因为它们建立在绝对真实的坚实基础上，其他的都是猜测。2. 创建客户画像的五个阶段1）找出他们的兴趣所在确定他们的兴趣可以帮助深入了解影响者、信息传递机制以及对他们有用的策略。2）了解他们的时间都花在哪里确定他们的活动地点，可以帮助你更好地了解他们最常使用的平台和渠道，让你把时间、精力和预算集中在重要的地方。3）了解他们的看法从品牌和产品到生活方式，揭示他们的感受和想法，让你能够量化他们的感知。4）设身处地为他们着想在洞察的基础上描述典型消费者“生活中的一天”，你可以专注于建立持久联系所需的同理心。5）找出机会识别出最重要的接触点和参与机会，可以指导你的策略朝着正确的方向发展。3. 将数据转化为洞察虽然收集这类信息性数据是必不可少的，但真正重要的是你如何处理它。五、数据、信息和洞察“目标是将数据变成信息，将信息变成洞察。”——卡莉·菲奥莉娜，惠普公司前 CEO有这么多的数据，我们很容易搞不清楚它们在追求真理的过程中所处的位置。别忘了，消费者研究中有一个重要的层次结构。虽然一切都是从数据开始的，但正是通过一个更细致、更有针对性、更协调、更专注的过程，这种洞察力才得以显现。1. 从数据开始开始使用数据，要先选择适合自己的数据源。就像所有的事情一样，这意味着要提出正确的问题，这里有几个问题可以帮助你入门。需要考虑的问题：我需要什么样的数据？我需要回答什么问题？是第一方数据还是第三方数据？是定性研究还是定量研究？数据有多新？数据有多精确？如何轻松提取洞察？它将如何在整个业务中使用？如何衡量数据的价值？其他人是如何成功利用客户数据的？收集可信的、深入的、针对你的目标受众和市场的特定研究。越是利用那些能给你足够相关信息的资源，你的洞察就越具有可操作性。2. 提出正确的问题仔细思考你想要知道什么，找出能帮你找到答案的问题。你的数据应该回答的问题：他们在网上如何打发时间？他们在哪些社交平台上最活跃？他们如何与我的品牌互动？他们通常如何发现新品牌？互动的机会在哪里？他们最感兴趣的是什么？他们如何看待我的品牌？他们购买的动机是什么？什么能培养他们的品牌忠诚度？六、讲述你的故事“如果统计数据很无聊，那就说明你搞错了数字。”——爱德华·R·塔夫特，统计学家每一个洞察都会讲述一个关于你的目标受众的故事，但成功的关键在于你如何讲述它。扪心自问：什么样的故事会引起受众的共鸣？找到这个问题的答案，意味着要寻找重要真相。1. 重要真相庞大的、细粒度的客户数据可以提供关于目标受众的无穷真相，在这些问题中，重点是确定哪些能够产生伟大的想法，哪些不能。“重要真相”是相关的、有启发性的、一致的，为真正可行的见解提供了坚实的基础。重要真相的核心要素：相关性：洞察不仅有趣，而且与你的品牌相关，独一无二；适时性：来得正是时候，你正好有一个地方可以使用它；独创性：它会产生新的创意，不会给你的客户带来千篇一律的体验；可行性：你有时间和资源来使用它。2. 根据洞察塑造你的品牌揭示客户的普遍真理可以产生奇迹，但确保它与你的品牌一致是关键。直接从客户身上获取可靠数据，是提前了解品牌走向正确方向的唯一可靠方法。但同样，没有场景和行动，数据（和洞察）是无用的。“任何强大的想法都是绝对迷人和绝对无用的，除非我们选择使用它。”——理查德·巴赫，作家七、从洞察到创意“一个洞察是可能是数百种想法的开始。”——克里斯托夫·德·沃尔夫，InSites Consulting 联合创始人兼 CEO有了洞察，你就可以迈出最后的一步，实现伟大的创意，产生想要的结果。任何一个洞察都可能产生无数的想法，但要激发出最好的创意，需要仔细的头脑风暴、规划和调整。一个小窍门是，把注意力集中在你希望改变的观念上。这将确保你不会失去对整个目标的关注，能够把好的想法和伟大的想法区分开。1. 洞察力实践Always：像女孩一样继续前进 （Keep Going #LikeAGirl）在青春期，49% 的女孩由于害怕失败而感到麻痹，导致她们不敢尝试新事物。这个洞察激发了一个想法，宝洁旗下卫生巾品牌 Always 在最初的信息基础上进行了扩展，让女孩们有能力解决这种恐惧，并 “像女孩一样，继续前进”。这一屡获殊荣的营销活动最初于 2014 年推出，取得了巨大的成功：不仅作为超级碗史上第一则被播出的女性卫生主题类广告，还斩获了 2015 年戛纳国际创意节最高荣誉之一——最佳公关类大奖。Always 成功地将品牌定位为女性赋权和社会变革的形象大使。2017 年，该活动的信息进行了调整，鼓励女孩们拥抱失败，并从失败中学习，而不是因此而气馁。它的成功主要归功于以洞察力为导向的方法，将观念放在首位—— 70% 的女性和 60% 的男性表示，最初的活动改变了他们对“像女孩一样”这句话的看法，这显然是一个有价值的策略。这显示了相关的、可靠的洞察的真正力量，以及一个坚实的发现如何在未来几年塑造你的营销。这里有一个方便的清单，可以帮助你走上正轨：连接：这个创意与我们的品牌相关，会与我们的故事产生共鸣。表达：我们可以通过创造性的信息传递，有效地传达这个创意。资源：我们的品牌有可能把这个创意做到位。测量：我们可以识别这个创意的潜在投资回报率，并衡量它的成功。八、结论在今天的营销环境中，有数据作为支撑至关重要。也就是说，在海量的数据中很容易迷失方向。同样，你也很容易搞不清什么是洞察，什么是对你有用的洞察。但是，挖掘出适合你的品牌的普遍真理，是值得一试的：它让你有能力采取真正以客户为中心的方法。它可以确保更少的支出浪费，因为你知道要关注的受众、渠道和策略。它为更真实的营销传播创造了机会。通过可信赖的数据处理流程，它带来了更大的投资回报率（ROI）。使用可靠的深度客户数据，你可以随时获取目标消费者和客户的所有信息，从而发现最重要的真相，并将科学的理念运用到你的最佳创意中。原文作者：GlobalWebIndex原文地址：https://www.globalwebindex.com/reports/creating-consumer-insight-ebook本文由 @鹈小鹕 翻译发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。题图来自Unsplash，基于CC0协议。

原创： 欧阳海淼研究再多卖点，不如抓住一个买点，有时候，只需要一个，就能搞定客户。卖点是卖方关注的，卖方认为顾客可能关注的点，是商家“一相情愿”的行为。事实上，因身份、地位、性格、环境等的不同，客户关注的点可能完全不一样。真正能打动客户的，是买点，这需要销售人员具有洞察客户需求的本领。讲客户愿意听的买点，而不是卖点曾经有这样一个故事；我国现代著名画家丰子恺老先生，有一次在轮船上遇到了一位商人。双方闲聊时，商人问丰子恺的姓名，丰子恺答姓“丰”，商人问：“什么‘风’？”丰子恺解释道：“咸丰皇帝的‘丰’。”由于商人平日里根本不看历史书，所以他并不知道咸丰是谁。丰子恺又说：“五谷丰登的‘丰’。”谁知商人依然不知是哪个“丰”。丰子恺只好拿出笔在纸上写了一个“丰”。商人看了赞道：“这姓不错，是‘汇丰银行’的‘丰’啊！”丰子恺恍然大悟，看来汇丰银行蛮知名的，知道的人多，以后我见人的时候就说汇丰银行就好了。没过多久，丰子恺与一个农民同行，二人唠得很投缘，丰子恺自我介绍：“鄙人姓‘丰’，汇丰银行的‘丰’。”农民一辈子在乡下种地，从没听过什么银行。丰子恺就说：“咸丰皇帝的‘丰’”。农民平日关心的只是自己的一日三餐和地里的庄稼，所以仍是摇头。丰子恺只好在手上写了个“丰”字，农民看了连声说：“好姓好姓，年年丰收，五谷丰登的‘丰’啊！”一个看上去笔画简单极易辨认的“丰”字，丰子恺老先生却经历了两次艰难的解说过程，用他的话来说，对待不同的说话对象，要说的话很不一样。的确，很多时候你认为很清楚的事，别人却不一定清楚，你认为很重要的事，别人却不一定认为重要。所以走进客户内心，讲述客户愿意听的买点，而不是卖点，非常重要。那么，如何发掘客户的买点，并做到有的放矢呢？1 沟通中锁定客户需求顾客到底因为什么来选择这款产品？是款式？价格？材质？工艺？身份？品牌？心情？服务？……在售卖产品的时候，必须要通过和顾客的沟通来进行挖掘，然后有的放矢。顾客关心的不是你所述说的无数个卖点，也许只是自己心里一个小小的买点。作为销售人员，可能会对某款产品进行 FAB（即属性、作用、益处）的卖点分析，总结出越多的卖点越好，但是在面对顾客时，并不是你说的卖点越多，客户就越买账，相反，还可能起到反作用。比如你一直强调现在搞活动，价格便宜，但顾客只想买贵的，能体现身份的。所以，能否走入顾客内心深处，真正锁定顾客的真实需求，才是真正成就产品的卖点。一个买点的魅力有时远远大过十个卖点。2 不纠缠无关紧要的事导购：“小姐，您穿这条裙子真的非常适合，很漂亮。”顾客：“是吗？”在镜子前左转右转，眼角带着几丝欣赏与得意。导购：“而且这个只要 898 元，很划算呢。”顾客：“贵了点吧？”导购：“不贵，您这么有实力，再贵点都不怕啦。”顾客：“我的钱也是辛辛苦苦挣的啊，怎么会再贵点也不怕呢？打个折吧？”顾客脸上闪过几丝不悦。导购：“新款没有折扣，我送您礼品吧。”顾客：“不要礼品，打折吧。”……双方陷入无休止的博弈中。在这个案例中，顾客已经对产品非常满意，销售人员只要针对顾客的穿着和气质多加赞美，再强调精湛的工艺和独特的风格，实现成交并不难。但这位销售人员呢，却在顾客本来心情很好，想购买的情况下，主动提及价格这个敏感的问题，触动顾客的不快，导致本应快速成交的商品浪费了很多时间和精力，还会面临丢单的风险。消费者在购买时，多是感性的，冲动的，如果没有深化客户的买点，从而诱发成交，却在无关紧要的问题上无休止地拖延下去，就容易丧失良机。3 抓住买点，耐心引导同样的成交时刻，我们看下一组对话。（顾客试穿刚刚选中的衣服，在镜子面前左顾右盼。）导购：“小姐，您穿这件衣服真的很漂亮，非常适合您的气质。”顾客：“是吗？”导购：“当然，我们这款上衣从到货到现在，很多顾客都很喜欢，但就是好多人穿上不合适，因为板型太挑人，必须得像您这样的标准身材穿上才好看，现在看来，这件衣服简直就像给您量身定制地一样。”顾客：“有那么好吗？说得我都不好意思了。”导购：“您放心，小姐，我们的品牌都是帮顾客寻找最适合的商品。您穿这件衣服就像定制的一样，和您身上的短裙是绝配，显得您很修长，整体的效果很好。您都可以直接穿着走了，我帮您把吊牌剪了吧？”顾客：“价格好像贵了点哦，能不能便宜点呢？”导购：“小姐，效果和价格相比您觉得哪个更重要呢？您穿这件衣服这么漂亮，不用犹豫了。有时候我们逛街很久也选不到一件心仪的衣服呢。您是穿着走还是打包？”顾客：“穿着走吧，吊牌剪了。”导购：“好的，我来帮您。”如果顾客愿意试穿，就证明销售已经成交了一半，除非是产品不合适，一般情况下，愿意浪费自己的时间去体验你的产品，就表明他已经对你的产品产生了兴趣。客户的买点是漂亮，价格是其次，销售人员只要耐心引导，满足客户心理需求，成交就是水到渠成的事了。

无论商业怎么变迁，无论工具怎么变化，营销的本质是不变的。但是，无论是PC时代，还是现在的移动互联网时代，很多人依然在犯一个重复的错误，就是用简单粗暴的方法，来进行推广。这种粗暴的方式是违背人性的，它不能称之为营销，他最多只能称得上是暴力销售。在真正营销高手看来，营销，永远都是“吸引”，是持续双赢的过程，而不是简单的单向推广销售。营销，是需要我们在真正的了解人性的弱点，以及人性的需求基础上进行的。那么我们都知道，如果，是要吸引我们的潜在客户，那么我们首先，就要了解，哪些人是我们的潜在客户？他们在哪里？他们有什么样的需求？要把我们的用户画像描述出来，这样我们才能做到有的放矢。知道了我们的用户是哪些人，在哪里之后。下一步就是把潜在客户吸引过来。我们都知道，营销中有一个很重要的步骤需要解决，就是相信的问题。如果我们和客户最起码的信任都没有建立起来，我们何谈后续的这些吸引呢？所以，我们先要了解客户的痛点，只有了解了客户的痛点，我们才能够，针对这些痛点来制定解决方案。针对痛点我们要拿出解药，这些解药就是免费的价值贡献。我们提供的免费价值犹如 “鱼饵”，如果足够好，那么客户就自然而然的愿意上钩。解决相信的一个很好的方法就是不断地向客户，进行价值的贡献。我们持续的进行价值贡献，那么客户一旦尝到甜头，就会被这些“鱼饵”吸引过来。有一句话说得好：方向不对，努力白费。在贡献价值的过程中我们一定要注意，如果说我们的价值输出，不是客户想要的，或者说我们贡献的价值，跟我们的产品没有相关性，那么，最终的结果都不是我们想要的。首先如果不是客户想要的，那么你贡献再多的价值，客户没有兴趣。那么，如果说贡献的价值和我们的产品没有相关性，那么即使客户感兴趣，他最终也不会购买我们的产品。客户只对我们提供的免费的价值感兴趣，他不会对你的产品感兴趣。所以说，我们贡献价值的过程中，既要满足客户的胃口，也要和我们的主打产品相关，只有这样两者结合起来，我们才能够达到双赢。另外，贡献价值之前我们需要做一个很重要的步骤，就是要筛选，哪些是我们真正的潜在的精准客户。而不是说，我们眉毛胡子一把抓，然后就盲目的进行价值贡献，这是不可取的，只会严重的浪费我们的精力和时间。所以说真正的营销高手，他们能做到轻松，潇洒，简单，是因为他们的潜意识里，已经植入了这样的营销程序：用价值来吸引客户，而不是简单粗暴地进行推广。他们明白，营销就是了解人性，进行价值吸引的过程。那么今天的分享就到这里，愿我们所有做营销工作的小伙伴们思考一下，我今天需要改善哪些部分？我今天找到我的精准客户吗？我为我的精准客户贡献价值了吗？他们对这些价值感兴趣吗？如果这些都做到的话，那么恭喜你，你离成交又近了一步。说到心态，销售人员一定要会压力管理。做建材的销售人员压力都大，主要压力来源于各种主动营销的活动。做建材销售的女性居多，年轻还没有结婚单身女性，压力会小一点。因为一旦开始做建材联盟活动，就没日没夜的卖卡。每天的任务都巨大。还不能造假，一旦被发现造假就会受到严厉处罚。完不成每天的卖卡任务要么体罚要么罚钱。本来就没多少提成好拿，还要罚钱，没日没夜的工作没有休息日。。。一上来说了这么多负能量的事，这些是现实，也是一些建材销售人员实在坚持不下去的原因。因为一旦有了家庭的女性，没日没夜的不着家，家里老公孩子如果不理解不支持，就会很大的来自于家庭的压力。所以，关于心态，很重要的一部分内容，就是应对压力。首先，你要知道是什么产生了压力。如果是因为销售业绩的压力，那么你要学会进行目标分解。不要把一个很笼统的数字放在那里。我知道的店长，销售目标会达到一年1000万。那么平均到10个月，每个月100万销售目标。如果不会目标，不知道怎么去实现这100万，每天只会坐店销售，等顾客上门来，那是很难实现的一个目标。所以，这个100万，你要分解到不同的销售渠道。所谓渠道，其实就是找到顾客在哪里。日常门店的顾客数是可以大致预估的，只要你做一些简单的门店到店客户数的统计。这些表格，在 店长成长记 这里都可以找到。这些工具都是很简单的。关键是要学会从这些数据里分析出有利于自己销售的可以改进的点。好，100万销售目标，自然到店销售可以完成25万，那么另外75万从哪里来？电话销售是目前成本最低的、效率最高的一种销售手段，所以，也要专业的电话销售能力。电话销售成功率在3~5%，已经算是不错的销售人员了。关于电话销售，之前已经有完整的销售流程及话术，点以下蓝色文字就好：电话销售，可以解决25万的销售。还有50万。你就需要从如下渠道来获得了：小区，异业联盟，家装公司。本来是讲压力的，怎么又讲到渠道去了？如果你知道怎么分解你的业绩的压力，你知道从哪里产粮，收割你的业绩，压力自然就小了，不是吗？已经有了现金流入的渠道，只要坚持去做，优化管道的质量，业绩就不是什么难事了，不是吗？另外还会有什么压力呢？人际关系的压力。人与人之间的沟通非常重要。一句话说对了，就会让人心里如沐春风。一句话说错了，就会让人觉得心寒意冷。并不是你想以诚待人就人人都接受你。也不可能不管不顾别人的感受只管自己快乐。个人建议与人相处，用心就好。今年的春节联欢晚会上突然把一个老故事：六尺巷又拿出来了。其实在中国人的处世哲学里有一句话叫吃亏是福。会吃亏的人吃一时的苦，不会吃亏的人吃一世的苦。与人相处，“让他三尺又何妨？”在大事小事上不停的争，看上去好象赢得了好多，但压力就会不断的产生，不仅自己有压力，也会给自己身边的人挚爱的人带去压力。生活的压力。其实把业绩的压力解决了，生活的压力也就解决了。最近一段时间我在培训过程中要求参训人员先来个短期目标，把自己的手机换掉。移动互联时代，人家讲微信营销微博营销已经好几年了，销售人员还不会玩，手机还是三星小米的，抢红包都轮不到，手机运行过程中动不动就要清理内存，何来效率？销售人员应该不断的给自己阶段性的销售目标，换手机，换车子，换房子。。。你目标清晰了，生活压力都不是个事了。不知道我这样一分析，你还觉得有什么压力？营销，是企业与客户之间心与心的互动，不管是传统渠道的营销，还是网络营销。营销的最高境界不是把产品“推”出去，而是把客户“引”进来。所谓“引”进来，也就是让客户主动来购买，可以说，营销是一场心理博弈战，谁能够掌控客户的内心，激活客户的内心，谁就能成为营销的王者。几乎每个营销高手都是心理学家，对客户的心理研究都有一定的境界。营销的最关键点就是建立信赖感，建立信赖感的前提是研究透客户的心理，弄明白客户心理的真正想法及渴望，继而解决客户问题满足客户需求达到成交的目的。营销成功就是从拒绝中走出来的，客户拒绝的真正原因是什么，要想找到客户的真正抗拒点需要吃透客户的心理。懂得这五个营销技巧，让你早日成为营销高手1、描述对方内心中真正的渴望。如果你不知道对方想要的是什么，对方的渴望是什么，你是很难成功对他进行营销的。但是，即使你知道这些，却无法使用准确有力的语言加以描绘，也同样无法启动对方的购买欲望。成交的心理过程有三步：第一步，进入对方的世界(描绘客户的内心)第二步，把客户带到他的世界的边缘(引导客户)第三步，将客户带入你的世界(实现营销)。2、建立强大的信赖。没有人会把钱交给陌生人，因为信不过。想要客户把他的钱放入你的口袋，你需要建立强大的信赖感。建立强大的信赖感，最常见的方法有：使用客户见证，将自己包装成专家，使用同级别专家的见证。第一步，让对方付出很小的代价，就得到应有的价值，并开始获益;第二步，开展咨询，为客户使用产品提供指导;第三步，完成全部交易。第四步，让客户进行服务见证，通过客户的见证去发展新的客户。3、让客户享受你提供的价值，然后再收取回报。为什么如今QQ、微信、微博、360等等大巨头都是靠免费起家，却能够创造巨大的回报?原因就是他们先让客户享受了他们提供的价值，把客户留下来，然后再慢慢进行营销!4、激活客户的好奇心。好奇害死猫。同样地，好奇也会促使客户花钱购买。如果你的产品，或者你对产品的描述，可以激发客户的好奇心，那么你就再也不用担心营销了。营销就是变魔术，一旦揭穿了谜底，尽管表演同样精彩，光彩也将退色不少。现在，就立即修改你的广告词和对产品的描述吧。5、你必须测试。没有什么放之四海而皆赚钱的策略和方法，不同产品的营销，也要求不同营销策略的相互组合。你必须在大规模投入之前，测试你的想法，是否真的可行。因此，你必须在启动一个营销策略之前，花一点时间精力甚至金钱，测试一下你的整体方案，看看客户的反馈是否热烈。测试将帮助你将风险降到最低。而一旦发现测试结果良好，那就尽情放大吧!

太原楼评参考原创第161篇文章（图片源于网络，非商业用途）全文6502，预计阅读：20分钟此篇为行业热点研究分享，市场监测/土地可研/项目定位/营销策略。可承接山西省内各地市前期/定位/咨询顾问服务庚子疾病广，虎狼满山川。在这一年的年初，房企的新课题逐步聚焦在如何多途径传递给购买客户可谓煞费苦心，全民渠道，线上直播，加赠“礼包”，首付分期低门票等，然而万法归一，在逐年堆加的超额供应“有形之手”之下以及楼市政策的“有形之手”双作用力下，尤其是太原在2015年城改之后，从逐步的去库存变成去期货，太原的楼市也开始逐步出现失衡现象。去化难，房难卖， 价滞涨，大开盘变小开盘，去化率良莠不齐整体走低。“客户”一词的解释也颇有意境，旧指迁来的住户，泛指非土著。在太原当下的行情之下，究竟是谁在依旧支撑着太原楼市的购房客群，如何寻觅出其规律所在，如何实现对销售的促进做到事半而功倍,针对于具体项目精准的客研逐步成为共识，如何与市场博弈，如何与竞对池央共舞，本篇文章涉及内容较多，更大答案关注公众号其他内容，原创内容不定期更新。“机会难逢形胜在,狂歌吊古漫悠悠。”业内有人讲：一线城市全国买，二线城市省内买，三四线城市本地买。客户的分类也是多个维度，从地域上如果衡量，一个城市的人口结构构成其实侧写了城市的客群的主要指向，但是购房存在门槛，从另一个维度分析，那就是社会阶层和收入层级从底层逻辑决定了购买能力范畴，而驱动驱使的根本之源就是房屋使用需求，既包含家庭架构的变化，也包含生活理念产生的新追求，而不同的城市在不同的发展阶段会有某种程度的类似，而有时候的一座城市研究也需要找准对应的参考相——题记。做地产的市场分析五个技能：发现问题（洞察力），分析原因和数据（剖析力），找出规律（逻辑力），预判趋势（建模力），提出建议（核心价值）。粗略的对太原客群做几个特征概况：六城区居住格局方面：南强北弱，新旧对垒，购买力和房价有背离；客户地域方面：省内地市精英进入，省府虹吸增肥；客户年龄和学历方面：三十岁的门槛，“人才”稀寡；购置/出售缘由方面：子女教育/婚姻/面子，中产偿债送雷；客群收入和职业方面：房价收入比虽下行，上市公司和职业前景偏弱；客群更迭方面：刚需刚改持续激增，改善客群难动其心；1，Where;六城区居住格局方面：南强北弱，新旧对垒，购买力和房价部分背离；任何商品的价格都是有供需决定，流通的快慢与房价的涨跌寻觅答案，找出规律，发现谜底，就需要了解一个城市的供需结构和买卖双方。太原全市下辖6个区、3个县、代管1个县级市，总面积6909平方千米，太原市区总面积1460平方公里，建成区面积438平方千米，据2019年人口抽样调查，年末全市常住人口446.19万人，其中：城镇人口380.36万人；乡村人口65.83万人。城镇化率85.25%，中心城区人口350万。由此可见，太原房地产需求如果依托于自身的城镇化进程实属痴人说梦，太原的城镇化率放眼全国也是王者的存在，而普遍的市民是依托于有城市住房的属性，而从太原市整体的套户比来看，已经属于相对较高。太原楼评时评：如果从人口密度和人均面积上看，迎泽区是开发熟度最高的区域，其区域呈现出区域面积小，社区量高，GDP偏高，人口密度高，房价偏低适中，如果太原未来的城市整体发展或许从迎泽区会找出一些规律迹象。以图表来分析，太原呈现南城各方面资源偏高，老区有沉寂趋势，而未来城市城区的活力依托于经济和人口，需求依托于住房的存量分布和分配。六城区出现收入和房价背离现象明显的是晋源区，而套户和开发成熟的迎泽区客群由向西外溢的可能性。从另一个程度也间接说明了，太原在某种程度上来说，城区的发展不均衡，在房地产现状领域就存在可以城区间倍比的差距。2，Who;客户地域方面：省内地市精英进入，省府虹吸增肥；购房客户如果地域分类，可以本地客群，和非本地客群。而从数据来分析，是看不到实际的人口的流动性的，而城区的流动人口是其主要的非本地客户构成组成部分。而太原近期每年约年增4万的常住人口，而这个客群的再进一步统计研究数据暂时不能得到。我们可以另辟蹊径，如统计一下太原的租赁客群分析，至少从某种程度上，城市的购房者往往先是租房者。根据太原某上市公司的市场统计，其公司太原整租月均3000余套，年均4万套，以北城为主，其公司占据整租市场份额近半数。而自己认识的几个做托管公寓的老总，据其内部统计，太原存在托管的房屋约4万余套，可提供约10余万间单间一居室公寓，其分布呈现南城占绝大多数，尤其是准新型高层小区，不统计太原城中村的租赁市场，太原约有15万套处于租赁市场，其中可至少涉及到约40万人口的租赁市场客群。如果包含城中村，租赁群体至少超过60万人口。这是一个生活在太原而非本地的潜在购买客群生力军，其主要的构成群体大学毕业生，个体工商户，产业工人等，考虑到购房门槛的问题后仍有近十万套的潜在需求可实现释放，但是这个比例相较其他城市，真有竭泽而渔的味道。当然这部分客群中存在已经购置期房等待交房的客群，而结合近三年的期房成交中选取一定的客群比例，潜在3万套的或许已经释放。结合2019年的主力流量项目，在环线+城改+4.2的容积率下，普遍的项目同质化产品刚需刚改为市场的绝对主力，而对应去年较多开盘数据进行客群分析，客群中的购置地区主力为非太原的省内客群占据绝对主力，而太原的本土客群呈现换房改善集中于改善项目，如学府长风板块向晋阳湖片区的客群迁徙。而作为研究的几个2019年个典型客群侧写：1，阳曲人,90后，男，本科，工作三年，首次置业期房三居，首付50，商业月供3.5K。2，清徐人，90后，男，本科，工作二年，首次置业，现房二居室，首付35万，月供2K。3，吕梁人，90后，女，专科，工作三年，首次置业，准现房一居，首付25万，月供2K。4，太原人，90后，男，本科，北京三年，返乡置业，期房三居，首付40万，月供3.5K。5，太原人，60后，女国企退休，旧房出售，子女外地，期房三居，首付70万，月供3K。6，清徐人，70后，私企管理，改善置业，女子读书，期房三居，首付90万，月供4K。7，长治人，80后，女研究生忻州体制内工作，多次置业，期房二居首付50万，月供3K。8，大同人，70后，男专科，国企，二次置业，团购房，期房三居，首付50，月供2.5K。9，山东人，80后，创业五年，首次置业，期房三居室，首付60万，商业月供3.5K。10，临汾人，80后，工作10余年，首次置业，现房三居室，首付44万，70万公积金。太原楼评时政点评：典型省内买，但是辐射半径有局限，环太原地县比例重多，客群存在瓶颈，资源存在不定期出现枯竭，也要思考另一个问题，在城改之后多久，才能回归到太原人或新太原人的换房红利时代。3，When;客户年龄和学历方面：三十岁的门槛，“人才”稀寡；2020年山西进入热搜其中一条是山西引进2400高层次人才而引发的，具体情况不在这里吃瓜分享。2018年山西大学出具一份毕业生流向分析，而山西大学作为山西的的名校，其参考价值极高。山西太原虽然是个人口净流入的城市，但是城市的高层人才相对稀寡，近七成的本科生工作地点为省外，人才外流颇为严重。学校 2018 届毕业生共 7590 名，与去年同期相比，增加 969人。其中专科生共 38 人，占毕业生总人数的 0.50%，本科生共 5937 人，占毕业生总人数的 78.22%；研究生共 1615 人，占毕业生总人数的 21.28%。毕业生目前已落实的工作地域主要集中在省外（57.84%）；其中研究生在山西省就业的比例（68.09%）较高，而本科生主要在省外（68.01%）就业。另外，省外就业的毕业生主要流向了北京市、上海市、广东省和江苏省。其次，我们分析去年客群的年龄占比，会有惊人的相似，三十岁的年龄是房奴上套的集中区域，而且呈现年轻化，90后已经成为目前太原的购房的主力军。从客户区域来看，GDP购买力偏强的区域和实际成交较高的区域出现背离，客群成交仍集中于以新太原为主的区域，老太原人区域内虽GDP购买力偏高，但是客群呈现新老融合度较低的现状。4，Why;购置/出售缘由方面：子女/教育/婚姻/面子，中产偿债送“雷”；在过去的历史中，地产中介行业普遍是个相对缺乏数据基础研究的行业。而太原研究客群的另一个维度，除了思考那些人在买房子，也要思考那些人在卖房子，而买房子的原因和卖房子是否切合，是一个城市房地产是否良性发展的一个参考。在购房者的家庭中可以看到，新婚夫妇和育龄夫妇的新太原人比例是最重的客群比值，而对应的学区和女子以及陌生居住环境的未来的所得是极为在意的，而普遍的客群存在年龄偏小，工作时间偏短，首付压力偏大，夫妻共同拼凑+父母支援为主力军，而相对能独立支撑首付的客群相对比例较低。这显示出一个特点，购房群体首付上车难。另一个层面我们回望一下这些新太原的人的生存现状，就是山西乡村空心化，县城房价直逼太原的现状，首先乡村内的年轻人，儿童和老人为主，而对应最为重要的医疗和教育资源趋于乡村整合向上集中，县城成了地域首选，而在因供需结构失衡而不断上涨的山西省的县城中，哪怕只有几万人，房价却能和省会太原相近，这样的问题就摆在了很多人的面前是选择县城还是选择省会。扩展链接阅读：如何看待山西县城房价直逼省会太原房价？山西地产界奇特现象太原楼评参考地产话题浅析——山西人为何热爱买房？结合我之前研究过的典型成交客户侧写，可以发觉普遍的客群的月供幅度相对集中，区别在与首付，月供在2.5-3.5K是普遍客群可以忽略工作年限之后的通性。而另外一种购置需求某种程度是部分山西人的有货在“面子”上的心理驱使，房屋的购置并非是需求而是觉得应该买，而这种情况也成就了很多太原的空置房，为托管租赁行业提供了前几年发展的不竭动力。出售原因的统计，由于样本多为二手房交易抽样中，以在交易权证过户中，其对应的税务统计中，约有七成左右的房屋存在个税的缴纳。也就是侧写了大部分二手房出售的业主是多套住宅的，其中北城以房改房居多为主面积偏小，南城商品房居多面积偏大。而北城出售的较多原因是房屋置换，其房龄在多在二三十年以上，年流通率不足2%，也侧面反映了太原整体城市相对的更换速率较慢；南城相对活跃，房龄较新，十余年左右的次新房和五年内的准新房较多，其中以恒大绿洲（规模约1.2W余户）高峰交易月度100余套，年度超过5%置换率（可交易标的置换率计算可超10%），其中业主多为新太原人，而交易颇多的出售原因是“久置未住”“债务缠身”“更换城市”，尤其是业主债务问题引发的交易过程中的风险触发较高，涉及诉讼的案例很多，而太原内换房的出售动机比例较低。也存在很多出售的房屋的人并不是同城改善，也有可能是售出后选择的是离开城市或者重新回归租房，对于整个城市的房屋面积上消费并没有增长而是损耗。太原楼评时评：老太原人拿旧房添钱换新房，新太原换房则人去楼空。5，How;客群收入和职业方面：房价收入比虽下行，上市公司和职业前景偏弱；山西人是否如名声在外的那般有钱，太原人的就业和城市产业发展如何，我之前写过一文：“失落”晋商文明下的山西地产宏观浅析——淡忘进取；仅存群体这几天看到中国宝武合并太钢集团的新闻，也在思考山西的营商和产业环境，看一份山西中小企业的材料请思考山西的就业环境和收入水平，其中从业的7成以上。山西中小企业占企业总数的99.8% 从山西省中小企业发展促进局了解，截止2019年底，全省中小微企业法人单位数达44万户，占全省企业总数的99.8%。是增加就业的主渠道到2019年底，从业人员400万人，占全省企业总数的70%以上。是增加收入的主力军2018年，全省中小企业上缴税金1055.84亿元，同比增长9.9%。中小企业成为增加财政收入、增加城乡居民可支配收入的主要来源。是壮大县域经济的重要支撑目前，全省绝大多数县（市），中小企业的产出、上缴的税金分别占县域经济总量、财政收入的50%以上。全省4780户规上工业企业中，中小企业达到4429户，占全部规上工业企业总数的92.66%。其次，如果以企业头部为上市公司来衡量。最新公司上市截止目前中国上市公司数量逼近3500家，其中沪市的上市公司数量达到了1400家、深市共有2095家上市公司，而山西仅有30多家，占比约为1%。更不是提到企业市值了，而且现在股市来看ST占比也超过10%，市盈亏损占比近20%。虽然大部分的企业在省会太原，但是整体而言，在山西包括省会进入上市企业后的就业机会相对较难。再看一个山西省的统计材料：2018年，全省就业人员为1910.9万人，其中城镇就业人员1017.9万人，；乡村就业人员893.0万人。2018年，全省就业人员中，第一产业为643.8万人，所占比重为33.69%；第二产业为442.4万人；第三产业为824.7万人，所占比重为43.16%。　　私营和个体经济是吸纳就业的主力军。2018年，全省就业人员中，私营经济为274.9万人；个体经济为367.9万人;私营和个体经济就业人员占全部就业人员的比重为33.64%。在山西省我们就以在非私企的岗职工收入跟房价做个对比，会发觉整体购房压力是在下行的，相对而言，太原的购房难度在降低。但是实际是，非私企的就业占比并不是山西的主力，在2018年山西省非私企业职工约为406万人约为山西省人口的11%，当然在太原市占比较高。在过去的数年中，太原更多是以基建扩展为主，而在产业上和上市公司的发展上相对停滞，新一届领导班子主政后整体发展方向开始回归于营造企业发展环境和产业升级上，期待山西太原的产业腾飞，才能为客群提供稳定的收益保障和住宅上的改善动力。而客群分类后，再结合对应的收入，一个城市整体客群就可以描摹出，而太原如果在这个描摹上加一段文字或许就是：塔尖相对多，中部相对薄，基部厚重广的凹凸型（或相对于全国的标准）。6，What;客群更迭方面：刚需刚改持续激增，改善客群难动其心；结合第五点的数据，此处不多赘言，山西存在大量的基础型需求客群，他们普遍处在25-35岁的8090群体，以就业和兼顾家庭而进行地域上的中短距离迁移，在太原首置首改居的新太原多，整个城市的家庭房产更换频率偏低，在市场逐步推涨和区域外扩之下，在距离上妥协，在房间功能上不放弃，在房价总价存在瓶颈感，在首付支付能力上存在制约，在月供可以勇于承担，在内心家缘情愫下对政策敏感度低，在限购限售政策中敢于突破，在租房与搬家中渴望买房上车，在市场下行下依旧支撑流量的输出并未因跌而停顿，在期房等待中负担月供与房租，在交房兑现中与期房承诺屡屡争执，在产品认知中普遍欠缺经验，在认购过程中受营销影响大于产品，对于价格敏感中会大于品牌，在区位和板块中不如户型，在学校选择上优先看重小幼，对于低密度小高层价值认知度度，对高容短楼距功能型户型低总价抗拒低......。而结合产品，优质的性价比改善型项目较多遭遇尴尬，如星河湾，如当代著，如滨河府，纵然产品改善，难动其心，而在楼市推波助澜下，悦府纵然“天价”亦能抢手一空。改善客群相对购置经验丰富，其对产品重于营销，购置受政策波动较大。太原楼评时评：首置首改闷头自娱不闻窗外事，改善客群慧眼如炬闻风而动。后记：客户行为研究和媒体新生态（略）2019年在逐步完善太原市场城市精细研究后，逐步开始对山西省内的地县级城市有了相关前期工作研究，在不断的思考和对比中，山西的地域相似性存在，但是要趋于分类相似，而在这个过程中不断思考和长期监测地县城市的房地产行业发展，在山西发展布局建议以地县入口，选择时机，近期在参与勾地和控规过程中，发觉其实山西的地县级城市的很多机遇是太原难以相比的，也希望能有机会帮助更多准入山西的房企能更多的精准研究山西市场，期待更多朋友给推荐地块前策定位。更多太原楼评参考的原创作品点击链接阅读：基建狂魔般的大太原都市圈地产发展繁荣是否是一个伪命题？2020年太原房地产走势的十大预判（太原楼评参考系列三）太原楼评参考张明原创，未经授权请勿随意转载关于支持公众号长期发展问题：1，如果看完感觉有价值，将你喜欢的作者的原创文章转发任意一个群。2，阅读文章未开评论权限，欢迎转发自己朋友圈后写出自己的评论@作者。3，如果转发群+朋友圈有违和谐，不便转发，欢迎文末赞赏。不喜勿喷，转发系自愿，量力而行，本号以原创为主，选题创作不易，知识产权自主（图片插图多为网络资源），鼓励知识分享，支持原创精神。

就笔者浅显统计学基础的认知理解，客研本身通常主要解决三个方面的问题：其一是已发生的消费满意度及消费缺陷的问题。通过客研反馈从而获得改进完善产品的信息，通常的运用场景是产品升级与迭代；其二是潜在意愿及倾向性问题。解决研发和创新的目标和方向，主要运用场景在开拓新市场或开发新产品；其三是客户聚类之市场细分问题。从产品提供端来讲，通常不能解决和满足芸芸众生的所有需求，因此细分客户从而满足细分市场，主要运用场景在产品线、目标市场、子品牌以及规避竞争等。万科等TOP级房企多年前已开展客研房地产行业在规模化扩张以及高周转时代其实大多没太重视客研问题，房子处于卖方市场环境，没有这方面多余研究的必要。当然也有特例，印象深刻的是万科，在房地产行业发展还比较早期的时候，我们曾与当时的万科相关团队有过较为深度的探讨，以人的需求作为原点出发，用画圆并层层追索递进的方式，从时间维度、空间维度刻画和细分客户的日常生活场景，希图找到相关规律共性，解决项目基于客户需求的更好的产品适配和服务配套。时至今日，万科应该也算行业内长期并持续关注客研的代表，也形成了自己的一些体系，另外也包括龙湖等企业也算较早关注这个领域的，甚至早在10年前我们也曾参与过其针对入住小区的满意度调研。伴随行业逐渐转向买方市场，我们看到越来越的企业开始重视客研，以客研作为拿地及定位的重要参考甚至关键支撑。落到实际，如何做有效客研客观讲，客研行业本身已经有近100年的发展，相关的研究方法论、工具模型以及相应的电脑软件分析系统等也相当成熟和完善，在制造行业、消费品行业、服务行业其实运用也非常广泛了。按照现今的说法，基本上TO C的产品和服务都会做客研，只是运用到房地产行业，如何更好的落地，切实解决问题，倒是需要仔细研究和推敲的，否则只是形式而不是真正解决问题的有效方法。在这里，我们有一些自己的体会和理解，整理如下以抛砖引玉。第一、房地产的客研还是有其独特性。我们看到大规模、长期并且定期做客研的行业或企业，通常具有这样的特征：产品可规模化标准化量产、客户规模巨大、客户复购率很高、客户试错成本很低、产品迭代及调整周期很快等。比如日化产品、食品饮料行业、航空业等，因为他们面对的市场足够大，一个细分市场也可以大到足够规模化量产，并形成产品线、子品牌、子市场。反观房地产行业，这些特征大多不具备。比如房地产的重资产属性，就决定了复购率会比较低甚至是一次性的，客户试错成本很高，会非常谨慎；又比如地缘性属性，也决定了产品的跨区域标准化、大规模复制越来越面临挑战，不同的土地区位、指标条件也决定了其市场细分和穿透的微观研究能力；再比如房子本身的迭代机会和空间，其面临不可逾越的相对长周期，包括政策的规范、建设的周期性等，仿如汽车行业，在基础架构和平台约束下，一台车也只能不断的渐进改款，几无可能革命和颠覆。因此房地产的客研必须结合房子本身的社会性、经济性、物理性、区域性等属性特征，确定所需要达成的目的，再明确客研的方法体系。第二、房地产客研的方法要求更综合、研究能力要求更高。以前行业说卖的不是房子，卖的是生活方式，我们认为这个都还不够准确。可以进一步理解为，房子本质上只是一个支点，撬动的是社会系统，可能涉及家庭生活与服务问题、婚姻与子女教育问题、工作与就业问题、老人养老问题、社交与圈层问题、经济与投资问题等等，而且不同区域的人还呈现出非常大的区域亚文化、认知、社交、生活场景差异。我们团队近期密集在云南区域、成渝区域以及上海为代表的华东区域参与了多个项目的相关研究，区域性的特征可以想象是非常显著的，也让我们印象深刻，就像中国的菜系不同，甚至各地的早餐文化也各具特色一样。因此房地产的客研其实要求具有非常强的专业洞察能力。这种洞察能力我们认为对于客研团队来讲，至少需要同时具备两大方面的基础：一是房地产行业本身的背景基础。没有这个行业的基本熏陶和经验，不了解整个产业的基本逻辑，不清楚产品出台流程和边界、营销的配合打法、客户的决策心里和置业流程，缺乏市场基本面的认知，甚至行业规范、法律法规等影响因素的了解，可能在样本框、抽样以及研究颗粒如问卷化的设计、访谈的细节逻辑等，都很难真正具有针对性和落地操作的现实准确性；二是市场研究行业的知识结构配合。团队需要具备相应的统计与数理分析、社会及心理学等专业构成，才能有效的进行数据的综合处理，而非简单的频数罗列。同时能有对客户的言行举止、表达信息和现象等有感知判断、穿透还原、归纳提纯的能力，否则客研也很难达到预期的效果。如经常谈到的客户画像，这个行业通常研究的样本就在几百到上千个样本量，应该说样本规模并不算大，比很多行业研究的规模小很多，画像具体怎么画才更准确？这里首先就需要有对数据的聚类分析处理能力，能找到相关性，能对数据进行过滤处理，能形成不同的刻画维度，完成客户有效分类并形成基本素描框定，再结合深访进行有血有肉的具象呈现，这种画像还是需要不同知识结构的团队协作完成的，某种程度上还是科学、严谨的，能做好其实并不容易。第三、房地产客研需要在具体项目情景下的研究才更有意义。一个项目大概率上卖的是几百个客户到上千个客户，放到一个几百万人口数量级的城市平台上，这是一个非常微观的问题，不管是拿地阶段还是具体定位阶段，针对性的具象客研更有意义。现在普遍性的存在大量地图，城市地图、版块地图、客户地图等，某些还运用所谓大数据做成了产品，貌似可以一次性解决很多问题，我们团队曾经比较早参与了市政部门的地图工作，称之为城市网格化管理，非常有印象，从社会治理的角度看这是非常有意义的，服务于市政管理、交通及公共安全等。但从房地产行业角度看，某种程度上我们通常会觉得大家是否很容易陷入供给侧思维、产品思维，哪里有地就搞成一个所谓版块，再来看人的问题，哪里卖房子也搞成一个所谓版块，再来找人，而忽略这个行业的一些自身特征，如上面所说尤其社会性。即便是用人来画地图，人口结构、产业就业、人口迁徙等等维度，又很靠谱么？殊不知连政府也摸不透，还必须10年搞一次摸底普查。如果上述这些做法曾经还发挥了作用，在拿地以及开发方面，我们也要很客观的看，是这些市场分析维度和方法起了作用，还是行业在阶段性上处于卖方市场的红利所致。买房子的行为绝不是一个单点思维及数学问题，一个客户不是，N个客户更不是，它是一个极其综合的社会问题。就像行为经济学被质疑为伪科学一样，哪怕还可以得诺贝尔奖，用大数据、算法等也很难刻画轨迹及背后的本质逻辑。即使各种假设条件下建立了所谓模型，其底层假设、逻辑本身、各项系数之确定、各种量化数据之关系等数学表达，大概率上是存疑的，因为大量社会现象本身就无法确立量化标准，迄今为止还没有人能够真正建立可量化的模型去推演社会问题。所以我们认为房地产的客研必须建立在具体项目情景下，确定目标，锁定边界，针对研究才有意义，才能解决问题。第四、中高端城市产品、文旅度假产品的定位以及营销复盘，客研可以大显身手。客研是工具，本质上就是搞懂目标客户，打赢竞争都只是过程之一，所以很多行业客研都是全程闭环参与的，包括产品研发、价格策略、营销推广、渠道管理、终端反馈、品牌塑造等。房地产中的中高端城市产品、文旅度假产品因其非刚性、非标性，目标客户的弹性非常大，客户的要求比较高，各种个性的诉求也更难以调和妥协，客观讲比较难以打动和锁定。因此尤其需要客研的介入和配合，需要深度的把握客户的愿景期望和心里倾向，感动的触点和感性的燃点，以及理性上相应支付成本的敏感性。近期我们在东都洛阳，看到一个据说是国内知名专家带队做的文旅商业小镇，但是已经差不多死掉了，至少目前来看没人，几百万流量的景区门口，非常好的位置。现时这个市场上类似的案例很多，由此大家都认为这个行业没起来很难做，这个说法其实一半对一半错的。难做那是肯定的，但不是没有需求，人民群众内心是沸腾的期待的，只是没有更好的项目能点燃激情与之共鸣而已。但要做到这一点，其实前期的客研工作客观讲是非常重要和核心的，需要搞清楚客户的需求在哪里？共鸣乃至共情在哪里？干之前没有充分的论证和想清楚，代价是很痛苦的。

新华网北京7月30日电（刘觅觅）日前，2019北京国际城市轨道交通展览会暨高峰论坛（Metro Trans）——京投发展TOD创新论坛在北京举行。该论坛旨在围绕TOD政策落地和TOD项目实施推进，针对行业热点、难点和痛点进行讨论，颇受大众关注。会上，京投发展总裁高一轩发表题为“TOD智慧生态圈进化论”的演讲。他表示，过去的一年，整个TOD领域在不断向前发展，京投发展版本的TOD智慧生态圈也在不断向前进化。与传统住宅项目相比，TOD项目的整个开发周期更长，而构建这个生态圈的核心抓手就是客户研究。据高一轩介绍，过去一年，京投发展主要做了五件事。首先，建立了轨交车辆基地的评价体系；二是构建轨道交通车辆基地结构转换研究体系；三是研发轨道交通车辆基地的绿色车辆段的理念。四是深化轨道交通车辆基地减振降噪的系统化研究。最后，完善了轨道交通车辆基地的客户研究体系。其中特别值得强调的就是客研体系。在他看来，重视客户需求，找到用户与项目的适配点，才是让用户“买单”的前提。这就需要开发企业对消费者进行了详细的统计，形成了用户群体精准的定位。京投发展作为目前国内第一个从地铁基因成长起来的市场化开发企业，应切实有效地解决地铁业主在车辆段开发过程中的痛点。不仅如此，在开发过程中，还要把地铁业主纳入被服务对象进行考虑，把地铁系统对环境的影响作为改善的重点。据高一轩介绍，TOD在我国仍属于较为前沿的开发理念，但从发展经验来看，密集的轨道交通网络足以为“轨道+物业”的开发模式创造新的机遇与可持续发展的路径。在他看来，随着城市发展的日趋成熟，TOD领域也将获得更大的发展空间。以北京为例。经京投发展项目团队的梳理，目前北京约有84个地铁站点可进行一体化设计，京津冀地区可推行一体化设计的站点数量则更为庞大。京投发展已经在进行相应的探索，因地铁站点多位于人流量较大的区域或城市的核心区域，预计商业将成为开发项目中相当重要的部分。

由于有众多品牌都在争夺消费者的注意力，想要赢得消费者复购可不是易事，更不要说赢得消费者的心。这也是为什么，在消费者购买之后，营销还没有结束。如果不想把消费者拱手让给竞争对手，在两次购买之间，广告主就要在不引起消费者反感的情况下，争取成为他们复购的首选。提高客户留存的秘诀是什么？给消费者带去愉悦感、印象深刻的体验，满足他们个性化的需求，让客户感觉品牌时刻在关注着他们。这就是提高客户留存和建立品牌忠诚度的秘诀。先进的营销技术通过定向和及时的后续行动，可减少客户流失，为客户培育用户。具体来说包括：一、统一用户身份消费者的购物习惯逐渐呈现全渠道的趋势。消费者常常会同时在线上线下购物。但是如果消费者的数据没有打通，品牌就不能识别不同渠道的同一个消费者，给同一消费者发送不同的信息。但是这并不会增加品牌成功的机会。相反，品牌精心策划的营销活动出现重合，可能会出现给同一个客户发送不同的信息的情况，让整个沟通变得碎片化，而且很重复。简言之，如果不能统一客户身份，品牌非但不能吸引用户，还有可能导致有价值用户的流失。身份识别是为每一位客户打造360度画像的关键。这听起来很难，但是有了Martech，就可以打通消费者线上线下数据（包括广告投放、网页交互、社交媒体、CRM、忠诚度计划、店内采购、第三方数据以及手机App），形成统一的用户画像。二、绘制购买后的用户旅程消费者第一次购买是一个重要的里程碑，但是消费者复购是更值得庆祝的事情。如果消费者在社交媒体留下了正面的评价？那真的值得开香槟庆祝。企业如果能够花点时间，运营好消费者旅程后半程，将带来可观的回报。你的公司是如何支持购买后阶段的用户旅程的？1）接受度。消费者收到商品后是什么反应？你是否履行了消费者购买之前给予的承诺？你的信息是否确认消费者的购买决策是对的？是否要求客户反馈？2）留存率。复购是一个好消息，这意味着消费者喜欢你的产品。消费者复购之后，回报消费者的时刻到了。你能否为客户提供独享的优惠？你是否有会员计划或者品牌社群，能确保忠诚客户在精英俱乐部有一席之地？3）扩张。开心的客户会有意愿尝试更多的产品。你是否有方法预测和建议哪些产品客户可能会喜欢？4）拥护。你是否知道用户在何时会拥护你的产品？你是否有计划来撬动他们的热情和兴奋的情绪？你该如何让他们感觉自己是你团队中有价值的一员？CDP将消费者行为与购买后旅程联系起来，发现哪些环节的消费者体验低于水准，哪些环节的后续行为进展顺利，从而帮助企业减少客户流失。专注于消费者的需求可赢得客户的忠诚，与客户建立起坚不可摧的关系，就连最强劲的竞争对手也无法撬走你的客户。三、与客户体验团队齐心协力客户体验是打造客户忠诚的决定性因素。但经常遇到的情况是，关键性的客户数据分散在不同部门：营销部门掌握了一部分客户数据，客服团队手里有另一部分客户数据，而两个团队使用的技术来自不同的供应商。部门之间没有信息双向交流的通道，会导致后续的行动和产品报价与客户体验完全不同步。例如，营销部门可能会给客户发送一个优惠信息，给客户某款产品买一送一的优惠，而该客户刚刚退了这款产品。在客户服务团队之间建立沟通机制，可避免品牌毁掉好不容易赢得的商誉和品牌信誉。CDP有一个中央数据存储库，客户体验和营销团队都与这个存储库对接，如此一来，不同团队之间就可以实现有效的沟通。四.后续培育个性化，以提升客户体验在顾客忠诚营销中，预测客户需求以及客户何时需要至关重要。实际上，当品牌的促销是基于此前客户与品牌的交互，那么有79%的客户会使用品牌的促销优惠。一个客户可能在不同的渠道与品牌有过无数次交互，留下了不同的客户数据。例如销售掌握客户的购买数据，营销部门有客户的浏览历史记录，客服有支持数据，CDP可以将这些信息整合在一起，并且自动更新客户数据。因此，当企业对客户形成统一的用户画像时，就可以和DMP、DSP这些Martech一起使用，来实现特定的目标。在充分了解了客户的历史和行为之后，企业可以打造个性化、与客户高度相关的内容，从而赢得客户的信任，带来销售转化。五.向客户展示你对他的了解，从而建立信任，减少客户流失对客户全面、完整的了解，可以提升客户信任和利润。例如，九枝兰合伙人傅强在30岁左右，设计开放了一个“智能推荐系统”，从功能来看，这个系统就是今天的CDP，傅强也凭借这个系统在当当网近千名开发工程师中脱颖而出，成为当当网最年轻的技术VP。“智能推荐系统”统计了当当网所有的历史客户的数据，不仅包括人口统计学层面的姓名、性别、年龄、地域等信息，也包括了用户的访问轨迹、浏览时长、收藏、加购物车等行为数据，还有客户的评论、留言的服务信息，甚至还有配送物流信息，在此基础上叠加上时间周期和产品画像，该系统能够给出相对完整的用户画像，并基于数据对用户进行预测性标识。如两年前购买过孕期保养类书籍的客户，系统推测该用户当前应该是个1岁幼儿的妈妈；又比如，数据显示该用户最近几年一直购买技术开发方面的书籍，而且书的层次越来越高，开始出现PMP类的书籍，系统可预测他目前应该在技术管理岗位上。基于预测，系统通过定向优惠券、加价购、都在买等形式，在相应的位置上开辟推荐、追加以及交叉销售功能，增加了交易客单价，带动整体GMV增长15%。六、利用完美的个性化的客户体验，建立客户信任，减少客户流失广告推广中，传统的人群定向与市场细分已不足以吸引广告主。竞争在加剧，购买渠道也在增加。给客户发送不当的信息、重复的内容，或者发送时机不对，这些错误都可能降低客户满意度，造成客户流失。品牌需要对客户身份和行为有深入的理解，才能真正地发现，品牌交互是如何对购买后旅程产生影响，以及品牌应该在何时与客户展开一对一个性化的交流。统一的客户数据帮助企业通过一条条完美、个性化的信息，减少客户流失，提高客户品牌忠诚度。还想了解其他CDP的问题，以及企业数字化转型的相关问题，可以评论区留言或者私信我。

2020年，用户体验研究人员该如何理解用户体验研究的现状呢？又该如何把握用户体验的核心要点呢？在过去几年里，UX（用户体验）领域经历了巨大的转变。随着企业目标的改变、技术的改进和设计思维的扩展，用户体验研究方向必须转变，以在下一代的交付体验产生最大的影响。在2020年，用户体验研究人员还需要注意哪些主要的新兴趋势？去年，我写了一篇关于「用户体验研究现状」的文章。且针对驱动数字商业战略的用户体验研究、数据驱动的设计流程和敏捷用户体验研究提供了自己的看法。今年，我决定增加一些新兴的趋势，为去年的主题添加更多内容。以下是2020年UX研究的主题：民主化——以及需求和痛苦之间的鸿沟产品和研究运营——我需要数据和用户NPS（净推荐值）战争——关于研究的悖论CX（客户体验）& UX（用户体验）——是我的工作还是你的工作？数字化战略——从产品到平台一、用户体验研究的民主化我出色的同事 ：Joanne McLernon和Steve Mulder去年在UXPA波士顿大会上做了一个关于「民主化用户体验研究」的精彩演讲。至今，这张图仍在我脑海中浮现，它描绘了痛点和需求间的鸿沟。图片来源: Steve Mulder & Joanne McLernon这个概念拥有的项目远远多于可用的研究资源，是团体组织之间共同面临的挑战。为了继续发展用户体验，公司必须学会有效地学习。现在，我不是说你的CEO需要去运行一个高度复杂、混杂着各类方法的研究，但是设计师、产品经理、甚至一些开发人员可以开始学习如何在资源稀缺时管理低复杂度的研究项目。随着这一趋势的延续，研究团队正在开发工件以更好地帮助我们的大家庭；剧本、最佳实践、案例、模板以及培训只是组织在创造性解决这一挑战的方法、只要确保你的培训工件简单易用。二、产品和研究运营——我需要数据和用户Pendo将产品运营定义为“一种能够优化产品、工程和客户成功之间集合的运营方法”。这个定义使我们远离了运营成本和产品收入的标准概念，并且允许建立一个更全面的、以顾客为中心的心理模型。随着产品行业从“虚荣心”转向“可执行的度量指标”，仅仅说产品A的月经常收入（MRR）或用户增长或损失X%是不够的，虽然知道了这些信息是件好事，但是它没有告诉我们这是为什么或这该做什么。成熟的数据机构能够将多个数据源（财务、用户行为、净推荐值或反馈等）整合起来，从而更好地理解产品变化如何影响业务。尝试将性能指标和感知指标结合能够帮助我们更好的理解体验，并帮助我们优先考虑那些研究能产生更大影响的地方。在设计和研究迭代之后，可以扩展这个方法，让设计或流程中的改变与业务级的KPI相关联。讲述这类业务故事的能力对于UX领导力至关重要，并且要求团队具有一定水平的数据素养。产品运营将能够协助提供有用的数据，但是我们仍然需要研究运营数据帮助我们更快地获得洞见。我将从2019年两个案例来介绍研究运营，在这两个案例中我尝试解决需求大于资源的挑战。第一个例子是在谷歌最近一次演讲的结尾，一位听众提问道：“你是怎样为这项研究招募人员的？” 来自谷歌的研究员答复：”嗯… 我们是谷歌…我们拥有一个专门招募参与者的团队。“第二个例子与微软的研究人员的对话，他解释说他们利用运营团队招募用户，可以在一周以内进行研究项目。听起来研究运营对微软和谷歌很有好处，但为什么它很重要呢？随着敏捷开发的不断发展（无论是好是坏），我们在适当的时间范围内提供可靠的研究变得越来越难。提前进入冲刺周期可能会有所帮助，但实际上，招募顾客是最大的瓶颈（尤其B2B公司）。现在尝试预算、组织、雇佣和维持一个研究运营团队对于大多数公司来说可能不太可行，因此我推荐两件事：（1）利用您的销售和客户团队使用这个方法具有价值的网络效应。对于客户而言，他们有机会解释他们对于产品的需求和期望。对于产品团队而言，他们有机会更快地招募用于研究的用户，因为他们正利用着一个不断增长的名单。为了有效地工作，向客户团队解释招募用户所带来的的价值是非常重要的。（2）当获得产品反馈时（通过产品内部的沟通渠道），只需询问客户他们是否愿意参与未来的研究我在公司里做过几个类似的项目，并且能够建立参与者数据库用于将来的用户体验研究。这大大减少了我们针对这些产品的招募用户时间，反过来又意味着更快的研究和在产品开发中提供更多的见解（并降低了风险）。我们很难说服团队放慢产品开发的速度，让我们有更多的时间进行研究，所以我们需要对我们的解决方案进行创新，来确保我们的产品不是在无方向的情况下进行快速开发的。三、NPS（净推荐值）战争——关于研究的悖论图片来源: feedbacklabs.org在0-10的分数范围内，你有听说过净推荐值（NPS）的概率是多少？很可能是10。这一块内容可以单独做一篇文章，但是我尝试去总结一些关键点。我首先要说的是，NPS在某些情况下效果很好，而在其他情况下效果不佳。在用户体验世界中，我们有一些资深人士对NPS持强烈的观点（而且声音很大），但不幸的是，对于我们这一行业，这些资深人士在表达自己的意见时并未做任何研究来验证他们的观点。这就像是对一个设计方案有自己的想法，然后说”不，我就是对的，就让我们继续这个设计”一样——如果我们要求产品团队使用研究来改善他们的产品决策，为什么不使用研究来更好地理解我们对NPS和指标的看法？好吧，但是幸运的是，像Jeff Sauro这样的人对该主题做了详尽且广泛的研究，他建议作为研究人员应该对NPS是否适用于其所在的组织进行研究。话虽如此，反对用户体验中的度量标准是一个危险的谬论。作为一名用户体验专家，忽视度量指标和数据肯定会将你处于一个不利地位。这样想一下，如果有人问你，“我们根据您提供的研究建议所做出的设计改变，是否真的有效提升了体验？”——这是任何一个研究人员都应当有信心通过合适的度量来回答的问题。我的建议是：熟悉什么是度量、如何度量、以及如何将其转化为业务语言。这不仅增加了用户体验研究行业的可信度，而是帮助我们推动公司数字化战略的门票。四、CX （客户体验）& UX（用户体验）——这是我的工作…还是你的工作？我首先给研究人员的回答是：视情况而定。从最高层级而言，我们都在同一个团队中，努力确保为客户（CX）、用户（UX）、开发人员（DX）、合作伙伴、员工以及与我们产品有关联的任何其他人提供尽可能好的体验。在B2C领域，我们的客户通常也是我们的用户，也许企业已经将客户体验（CX）结构化为购买流程，将用户体验（UX）结构化为产品使用流程。在B2B领域，我们的客户通常不是我们的用户；他们是决策者，但是客户组织中有”使用”产品的团队。这里有一些重要的事情需要记住：客户、用户等永远不应该看到明显的边界问题，体验应该在全流程上是“一致的”及“无缝的”。CX和UX应该共同努力，并在最佳的前进道路达成一致。在我的团队中，我们开始利用内部营销和产品会议来保持一致。建立团队间的良好关系；CX和UX研究人员应该都有很好的定性和定量研究方法，并且应该分享最佳实践结果。归根结底，提供最佳体验的方法是有效地交流和共享理想交付体验的统一愿景。五、数字化战略——产品→平台这是我最喜欢的主题之一：「企业如何根据新技术来调整数字化战略，并坚持改变用户行为的？」这是2019年我最喜欢的一本书中的一句话：“围绕你的客户去定义你的业务，而不是你的产品或竞争对手”。亚马逊就是一个最好的例子。在2008年《连线》杂志的一篇文章中，对贝佐斯决定进军云计算决定的批评是这样的“对杰夫·贝佐斯提问：你是零售商。为什么将盒子里的贵重物品换成便宜的比特币？”他回答是“我们很容易被误解。”截止至2017年，亚马逊云计算服务已经同比增长43%。很长时间以来，亚马逊已经意识到围绕客户需求和生态系统来定义业务，而不是竞争对手。平台最初被认为是将买卖双方联系起来的市场（例如Ebay或Craigslist），但是目前平台策略已经远远超出了典型的买方和卖方市场。谷歌对Nest的投资并不是为了让谷歌进入恒温器市场，而是Nest将要成为智能家居平台这一战略愿景。作为平台战略的一部分，你可以浏览Google商店查看所有已经被重新命名为Nest的产品。这一战略也不局限于B2C领域，越来越多来自其他行业的公司正在利用平台策略作为竞争优势。例如，通用电气（GE）开始收集更多资产数据用于提升效率；这导致内部和外部的应用都是基于他们以云为基础的系统Predix构建的，这允许通用电气不仅仅销售产品还能够销售基于结果的服务。这对用户体验（UX）意味着什么？这意味着我们不仅要更好地理解单一产品的”快乐路径“工作流，还需要更好地理解用户如何参与产品或应用的生态系统并与该生态系统进行互动。我们不仅需要考虑多种交互渠道 （比如移动端和桌面客户端），而且还需要考虑平台中的其他多个应用程序，对其中许多应用程序的补充利用，提高完成任务的效率。总结用户体验研究的现状，以及用户体验的核心要点，无论是在2010年，还是2020年，都是围绕最核心的要素：人（用户/受众群）。第二个问题是，用户体验研究需要在可靠数据的支撑下进行，具备实力的公司，可进行体验团队的招募，以此确保客观性地理解用户对产品使用体验问题；如果条件不充足的话，可以采用其他调研方式，如小组访谈、田野调研等。最后需要考虑的，还是用户与产品的联系问题，包括需求联系和情感联系，需求是痛点，情感是亮点。作者：Mitch Collum翻译：Jaylon原文：https://uxdesign.cc/the-state-of-ux-research-in-2020-e41362b7b54a#专栏作家#本文翻译发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。题图来自 Unsplash ，基于 CC0 协议