客户体验研究

来自：数据观 https://www.shujuguan.cn/?from=jiahao 作者：Augie Ray（Gartner客户体验领域研究主任） 编译：数据观［摘要］：哲学家说，生存即体验。我们的生活就是由一个个或好或坏的体验组成，体验的舞台由各种品牌搭建，谁的声光色让我们高潮，我们就买谁。“以客户为中心”的时代，“客户体验”是一个太过迷人的概念。那么，2018年CX（客户体验的英文缩写，下文均以CX代指）的最佳实践是什么？一个活跃的社交平台？一种新兴的技术？还是别的？Augie Ray，Gartner客户体验领域研究主任，总结了2018年的CX趋势。他认为，流行的不一定是管用的。它究竟是什么——让我们一睹为快！［主文］：我喜欢假期，但我讨厌“潮流季”。你知道，每个博主、机构和媒体网站都得发布关于市场营销与商业的趋势预测。 我今天看到一个标题，承诺2018年将改变你业务的“大趋势”（Megatrends）。让我告诉你：如果有一个“大趋势”将在12个月内影响你的公司，而你还不知道或者还没开始行动， 你已经来不及了。当然，那些令人窒息的鼓吹客户体验性感趋势的标题们就更让我沮丧了。我在Gartner关注的就是这一领域。这些文章通常可以被归为三种类型：1)显而易见型（无摩擦的体验变得越来越重要！）2)过于乐观型（2018年，VR将改变一切！）3)误导读者型（Snapchat是品牌打造CX的必须！）今年，我希望您忽略这些文章。为什么？原因之一就是大部分文章都在夸夸其谈，目的不是教育读者，而是为了引发读者的错失恐惧症（FOMO，fear of missing out，信息大爆炸的情绪衍生物，害怕对别人正在跟风的新鲜事儿一无所知），进而卖出自己的服务。更重要的是，您的公司可能并没有获得正确的关于CX的基础知识，而是聚焦在那些热门趋势与技术上，反而错失了与客户建立品牌关系的最佳机遇。总而言之，我们可以监控新兴技术（如物联网、VR/AR、语音激活设备、聊天机器人与AI）是如何发展的，但也不要忽视技术必须为客户与他们渴望的体验服务，而不是正相反。以下是CX真正的热门趋势，而且在今后的两年中，它们还会像现在一样热门：从您的客户开始，了解他们的需求，衡量他们的看法，确定您在提高客户满意度方面所面临的挑战和机遇，并采取行动。当然，在遗留系统、组织孤岛与短期目标面前，这些事情起来容易做起来难。这也就是为什么，2018年企业为提升CX最值的一个赌注，不是押在某个趋势或技术上，而是对聚焦客户的业务流程进行改进。它们包括：使用您的数据，来了解“客户满意度”与“积极的业务成果”之间的关系，比如收入增加、客户流失减少、终身价值提高等。有效利用客户反馈数据和消费者洞察，识别客户未满足的需求、不满意的期待以及突出的需要。建立“测试－学习”的文化机制，促成不断的测试、研究与客户参与优化。建立以数据为基础的客户画像，为客户体验战略提供信息与佐证。从头到尾绘制整个客户体验历程图，规划战略的时候，不要仅仅为了购买和使用，而是为了忠诚与倡导。设定适当的目标，并制定正确的指标，以评估客户认知与业务影响的变化。在作出艰难的CX决策时，高级管理人员需要参与进来，并以身作则。确保您的UX和CX团队协同工作，为客户提供更好的体验。（客户的旅程，从用户就开始了……）没有一个热门的新趋势将帮到一个没打好CX基础的组织。没有任何AI个性化可以修复不满足客户所想的网站；如果你的产品不能提供客户认知，那聊天机器人也做不到；没有任何一款增强现实应用，能增强已对你品牌失望的客户的关系。您的品牌不需要一个热门趋势来改善CX。它只需要执行一个明智的、基于数据的、由洞察力驱动的协作流程，而该流程将客户置于决策、行动与诸多服务的中心位置。

编辑导读：客户体验是每个营销人员的战场，随着时代的发展，用户的期待值不断提高，这给营销人员的工作带来了新的挑战。如何才能营造更好的客户体验呢？本文将从六个方面进行分析，希望对你有帮助。“这项调查定义了创意体验的概念，即数据、创意和技术如何相互融合，创造全新体验，引领企业和品牌的未来转型。”——林友琴（Jean Lin），安索帕全球 CEO体验经济诞生于数字和技术进步的兴起。然而，随着客户体验日益商品化，单靠技术投资并不能确保品牌获得长期成功。首席营销官（CMO）们正面临一系列新的挑战，只有创造性的体验方法才能帮助解决这些挑战。客户体验是每个营销人员的战场。科技正在改变人类的行为方式——从我们的工作和娱乐方式，到旅行、购物、休闲时间和与品牌打交道的方式。它永久地改变了我们的期望，使我们能够更有效工作，过上更健康、更有社交联系的生活，有机会通过我们购买的东西塑造自己。数字经济也提高了客户的期望值，技术进步同时引发了产品和服务功能差异的迅速缩小。竞争已经达到顶峰，客户体验已成为品牌有意义的差异化的唯一重点。客户体验的今天——以科技为中心。精明的 CMO 们越来越多地投资于客户体验，来满足消费者的期望。数字化成本的不断下降，也导致今天的品牌随时会变得更加同质化。有了这么多潜在的接触点，品牌专注于实现一致性和减少摩擦，但创意成本是多少？有很多工具可以为品牌创造良好的体验：从技术平台，到数字营销软件和人工智能助理。然而，在当今品牌体验变得可互换的世界，创意和设计日益重要，更具差异化，能够为消费者提供真正突出的客户体验。新的客户体验是创新性的。创意体验是客户体验的一种进化，它创造独特的、相互关联的体验，为品牌在人们生活中创造生存的空间。创意体验位于数据、创意和技术的交汇处，提供全面、高度精雕细琢、以客户为中心的品牌时刻，围绕消费者及其特定需求，传递实用功能。通过讲故事的方式，在情感上产生共鸣，体验的灵感来自于这种洞见。利用技术，解锁创新的产品和服务，来传递价值。体验是营销沟通与忠诚度和 CRM 之间建立品牌忠诚度的纽带。我们认为，创意体验对商业发展也至关重要，因为品牌灵感与品牌交易之间的差距从未如此之大，而消费者要求简单的体验。这项调查为我们提供了具体的证据，证明创意是客户体验的一个重要组成部分，而体验是品牌建设和商业的未来。一、报告概述营销人员正面临着严峻的挑战，包括客户期望值的提高、竞争的加剧以及前所未有的变革速度。46% 的 CMO 说，他们“目前难以满足客户的期望”，但真正阻碍业务发展的是“客户期望的增长速度”（57%）。企业正把投资创意作为转变客户体验的优先事项，47% 的 CMO 明确表示明年将“投资创造力”，85% 的 CMO 认为“创造力和大创意”对企业未来的成功至关重要。连续性是最重要的吗？“产品能够持续提供服务”被认为是良好体验的最重要因素。然而，只有 44% 的消费者认为“品牌持续交付的能力”是一个重要因素——品牌需要确定什么是正确的平衡。营销人员对他们的创意产出越来越不满，62% 的 CMO 表示，“创意”是机构最有价值的资产。因此，创意是满足消费者期望、满足客户需求和机构繁荣发展的重要机会。营销人员在业务转型中发挥着更大的作用，80% 的营销人员将职责扩展到“产品和服务”。但他们今天的投资是否有助于建设未来？只有 37% 的 CMO 将“投资于创新”，支持明年客户体验的发展。没有人“管理”客户体验——53% 的 CMO “认为市场营销负责开发整体客户体验”，但只有 36% 的 CMO 表示，他们实际上有责任在组织中完成这项任务。75% 的 CMO 认为，提供更好的客户体验需要“更好的内部整合”，41% 的受访者说，“交付的责任”落在业务的不同部分，这阻碍了“提供更好的客户体验”。客户体验的三个关键要素：每个营销人员的客户体验必备项目是什么？“以客户为中心的商业策略”、“创新运用科技”和“产品和服务数据分析个性化”被评为构建客户体验的最重要因素。通过分析，品牌能够以客户视角看待世界，并相应实时塑造客户体验。回报：更高的品牌偏好，收入和成本的提高，以及持久的竞争优势。二、连续性是最重要的吗？当 CMO 们被问到“良好的客户体验”是什么意思时，大多数回答是“始终如一的产品或服务”（64%）、“跨越所有触点的连续服务”（54%）和“品牌忠诚度”（49%）。79% 的受访者预计，他们“必须更加努力，才能在所有品牌的触点上始终如一实现目标”。然而，当消费者被问及最重要的是什么时，相对于“信任和透明度”等其他因素，“连续一致性”的得分要低得多。只有 44% 的消费者认为“品牌始终如一提供服务”的能力是提高对企业信任度的重要因素。我们相信，注重品牌营销的一致性有助于体验的一致性——使一个品牌与另一个品牌区分开来。为了满足消费者的期望，营销人员使用相同的技术，利用相同的技术平台，以指数增长和方便客户为目标。与此同时，他们在触点上做了分散和多样化的努力，但没有创造出具有吸引力的、差异化的渠道和特定品牌战略。所以，无论是在接触点还是在品牌内部，客户体验都停滞不前。我们只需要看看外卖、旅行和超市这些不同行业的应用程序之间惊人的相似之处，就会发现，品牌把功能放在首位。这就引出了一个问题，关注持续性是否有助于建立创造性的、难忘的体验？当个性化成为品牌忠诚度的关键驱动力时，营销人员是否应该转向创造独特的意义来打造品牌？三、创意和想法是体验的基石85% 的 CMO 表示，打造品牌、建立情感联系的“创意和想法”对公司未来的成功至关重要，47% 的 CMO 明年将“投资于创意”，以提升客户体验。紧随其后的是“数据与分析”（45%）和“营销软件”（40%）。咨询公司 Forrester 在其 2019 年 6 月的报告《失去创造力的代价》中的结论，即“（要获得优秀的）体验，需要对创造力进行投资”，也支持了我们的发现。只有通过创意和技术的巧妙融合，我们才能提供一种卓越的体验，它不仅是数字化的体验，而且是对品牌体验的区分、转换和增强，超越了以往的可能性。46% 的营销人员表示，他们在打造品牌和建立情感联系的“创造力和大创意”方面表现平平、低于平均水平或较差。因此，48% 的人认为“创意和构思”对他们未来 2-3 年的业务成功至关重要，创意将获得最大的投资份额，这并不奇怪，73% 的 CMO 认为，需要“在创新上进行更多投资”。四、技术和数据为卓越的客户体验提供动力营销人员明白，客户体验依赖于跨部门和不同技能人员的组合协作。当他们把投资创造力作为一个优先事项时，就能看到使用技术和数据来提升客户体验的好处。在我们的调查中，CMO 们认为，优质客户体验的关键因素是“以客户为中心的商业战略”（64%），其次是“技术创新使用”（53%）和“个性化产品和服务的数据分析”（47%）。这与他们明年的投资相一致，47% 的 CMO 将投资于“创意”以增强明年的客户体验。其次是“数据”（45%）、“分析”和“营销软件”（40%）。有一半的 CMO 承认，他们的短期策略更多的是两年或更短。虽然很多创新可以被视为体验的增量和补充，但在大部分情况下，创新被视为一项长期投资，特别是当它超越了营销活动或媒体创新，满足了业务的核心需求时。考虑到体验是品牌差异化的最后一个有意义的方面，或许令人惊讶的是，只有 37% 的 CMO 表示，他们将在明年通过“创新”来改善客户体验。同时，80% 的营销人员将承担更多的“产品和服务创新”责任。更高比例的 CMO 已经在使用新兴技术，绝大多数受访者预计未来会利用这些技术。采用更广泛的、以设计为主导的创新方法，可以更快地转变客户体验。五、提供最佳客户体验的 5 个重点领域通过对 1000 名 CMO 的深入研究，我们确定了 5 个重点领域，利用数据、技术和创造力的综合力量，为品牌提供最佳的客户体验。1. 制定以创新为动力的转型战略在当今的数字经济中，企业需要新的方法迎接变革。随着技术进步导致供需失衡，以及产品功能差异化程度的降低，真正的转型战略不再是边缘修修补补或优化当前的商业价值链，而是越来越多地重新设想，成为一个颠覆者。由于供过于求，顾客被各种选择所淹没，传统的“为新产品寻找市场”模式，逐渐转变成“为新市场寻找产品”。因此，必须通过设计和提供品牌体验来满足客户未满足的需求，以此制定转型战略。79% 的 CMO 同意他们需要通过数字技术来改变业务，而不仅仅是优化业务。平均只有 2 年或更少的营销战略规划也加剧了这一问题，使 CMO 缺乏长期思考。然而，企业不能再依靠对客户体验的增量改进来实现收入增长。优化并不能解决问题–尽管转型战略很艰难，但这是生存的唯一途径。全面的品牌体验以一种有意义的方式，向客户和员工传递独特的品牌目的，它是转型战略的真正引擎。转变客户体验的最佳方式是把客户放在业务的中心–从识别到交易再到宣传。64% 的 CMO 同意这一点，他们将“以客户为中心的商业策略”列为优质客户体验的关键因素。CMO 们认为，以客户为中心的战略带来的好处超出了体验的范畴，比如它如何提高“企业的长期可持续性”，使“产品供应按照客户的期望发展”，以及“提高沟通的有效性”。总而言之，转型策略使品牌能够通过整个购买和使用漏斗传递其目的，从而创造一个偏好、购买、使用和连接的良性循环。我们如何利用这种以客户为中心的思维来改变客户体验？首先，企业需要通过确定当前业务的目标来创建其体验策略，然后再确定：未满足的市场需求、要在何处进行转型，以及如何启动转型。为了能够回答这些问题，企业需要采取三个阶段的方法：打造品牌宗旨，以有意义和独特的体验，满足整个客户旅程中未满足的需求。转换价值链的各个部分–价值主张、业务模型、产品功能和组合架构。创建推动者。在业务组织设计、合作伙伴生态系统、流程、技术和数据方面成立专职的部门或负责人，以促进转型。2. 评估技术架构，支持成功的体验营销人员利用技术来满足消费者对功能的期望，但许多人正在努力构建技术架构，提取数据洞察力，满足消费者的情感需求。对于 38% 的营销人员来说，旧有系统遗留是提供客户体验的障碍，许多技术成熟度各不相同。营销人员已经意识到需要更强的系统互操作性，提供数据、洞见和支撑客户体验，对平台的重新构建和实施正在兴起。各大品牌还投资于所谓的“新兴技术”。29% 的营销人员已经在使用人工智能，36% 在使用机器学习。人工智能将成为新兴技术中增长最快的领域，46% 的营销人员预计未来几年会使用它。包括 Salesforce 和 Adobe 在内的许多技术合作伙伴都在提供黑箱算法的人工智能，进行个性化和推荐。值得注意的是，谷歌（GCP）和微软（Azure）为市场营销人员提供开放的人工智能平台，引入差异化的模型，了解品牌和产品背景、客户行为和竞争行为，从而优化渠道、沟通和频率。对话平台有助于使沟通渠道人性化，越来越多高度复杂的语音（智能音箱）和聊天机器人已经出现，支持客户服务和某些商业场景。38% 的营销人员表示，他们已经在使用语音技术，另有 36% 的人希望在未来几年使用语音技术提供更好的客户体验。3. 通过直接面向消费者的平台战略，投资体验导向型商业88% 的 CMO 认为客户体验和商业对他们的业务未来很重要。然而，40% 的 CMO 承认，他们在跨渠道的“无缝和一致的”客户体验和商业体验方面，处于平均或较差水平。在几乎所有的全球市场上，商业都在继续迅猛的增长和制造颠覆，目前约 15% 的零售额来自线上。在服装、家居用品、化妆品等众多品类中，网上零售占比接近 25%。预测显示，到 2020 年，商业将占所有在线互动的 60% 以上。84% 的 CMO 表示，消费者数据收集管理和分析对其业务的未来有重大影响。从美国的直接消费者，到中国的市场，再到欧洲的零售商业，数据和市场洞察力能够帮助品牌了解人们如何购买，这一点比以往任何时候都更加重要。CMO 认为，在客户体验中促进交易/业务的前三个重要因素是：产品/服务信息的清晰性、交付时间的清晰性、选项和成本以及支付方式。4. 衡量创新，以增加投资，推动业务成果新兴技术的创新将帮助品牌塑造他们的业务，并使品牌与众不同，因为 CMO 们认为，“技术的创新使用”是构建优质客户服务的关键因素。真正的创新依赖于以客户为中心的方法来设计新产品和服务，以及它们为客户提供的体验。营销人员已经在使用的技术中，38% 是语音技术，36% 是机器学习，29% 已经使用人工智能。值得注意的是，与 VR 等其他技术相比，这些技术更易于测量，能更好反映品牌的投资回报率。然而，跟踪它们的效果仍然是一个根本性的挑战，限制了创新和投资。5. 利用现代创造力，制造能引起共鸣的体验曾几何时，创意以及对创意的诠释建立了品牌，激发人们购买。但是今天，品牌叙事与品牌体验是一脉相承的。市场营销人员现在使用的是技术、数据和机器智能，这提供了巨大的功能优势，但与以往并没有区别。CMO 希望在创意上投资，这样品牌叙事就可以与实用性、技术和人工智能相结合，在有意义的时刻表达出来。创意的品牌理念和品牌的体验不再是分开的–它们被无缝地整合在一起，来增强消费者的体验。人们认为，如果每个触点都被设计成整体品牌体验的一部分（传统品牌传播、数字/社交、产品和服务、零售、语音等），品牌就会脱颖而出，而人们将给予这些品牌更大的关注和消费份额。更多的创意执行不仅能提升客户的品牌知名度，还能帮助更多的人进入整个客户生态系统。苹果（Apple）公司通过简单的规则为客户提供了惊人的体验：确定基本的需求不断改变业务以满足这些需求在所有触点保持一致、聪明和自律那么，怎样增强创造力并确保客户体验的成功呢？营销人员需要围绕技术、数据和创造力转变思维。我们需要品牌体验在情感上与我们建立联系，从而获得突破。营销人员应该把数据和技术视为创造力的燃料和工具，而不是对手，因为它能让品牌想象未来。六、未来：创新、互联和商业客户体验以下是构建路线图的五个要点：建立一种体验策略，利用创造性思维和技术投资来实现增长和转型评估技术支出，制定技术路线图和投资策略投资 D2C 战略（消费者自主推荐分享模式），建立自有数据来促进业务通过测量推动创新，实现业务成果利用现代创造力，制造能引起共鸣的体验原文作者：安索帕（Isobar）公司，原文链接：安索帕：客户体验的演变本文由 @CJM Studio 翻译发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。题图来自Unsplash，基于CC0协议。

编辑导语：客户体验使用户在使用产品中的感受，一个良好的用户体验有利于公司不断的完善和升级产品或者服务；如今的客户体验已经受益于技术的更新，本文作者从五个角度看客户体验的未来，我们一起来看一下。一、即将到来的巨变客户体验（Customer Experience，CX）应该是变革的强大催化剂。它是适应不断变化的客户行为和不断升级的客户期望的核心策略，它是市场中不可避免的竞争战略，它已经超越了产品和服务，成为客户乐在其中的端到端体验。但事实是，客户体验的领导者和团队在过去几年里一直在使用大致相同的工具和技术，而且常常使用过去设计的、已经过时的组织结构和规范。这一切都将改变——客户体验将受益于技术的爆炸，更先进的组织和运营模式，以及公司和客户之间互动的根本性转变；客户体验的未来将会与今天的版本有很大的不同，也会更加强大。二、变革的驱动力客户体验变革的驱动力与客户体验实践的变化关系不大，更多的是与其如何适应和利用广泛影响市场和企业的外部力量有关。以个性化数字孪生（Personal Digital Twins，PDT）为前沿的客户设计生态系统的出现；自动化、人工智能和机器人技术的影响；以及神经科学的采用等，它们只是改变市场结构、公司性质和运作方式的一些宏观力量；当然，体验的设计和交付方式也为差异化和增长服务。1. 以客户为导向的生态系统成为常态客户授权的下一步是设计和控制自己的生态系统，这个生态系统将反映他们的偏好和个人价值观，为符合这些价值观的品牌创造试金石。这些生态系统并不基于对公司的忠诚度，事实上，Forrester 的 2019 年客户体验指数（CX Index）继续显示，X、Y 和 Z 世代的忠诚度在下降。相反，随着客户改变兴趣，在与其偏好一致的品牌中消费，生态系统将具有内在的动态性；消费者会调整这些生态，从价值观和偏好相一致的公司那里收集满足需求的解决方案，同时将自己与当今市场不受欢迎的嘈杂声隔离开来。忠诚和奖励计划旨在减弱客户自然流失行为的影响；Forrester 的 2019 年 CX 指数显示，大多数项目都是无效的，除非采取结构性变革，适应由客户自主建立生态系统的市场，否则忠诚和奖励计划在未来将只有十分微弱的作用。2. 以价值观为基础的消费者主导着整个市场如今的消费者以价值观为基础，他们根据公司的道德、社会和政治信仰来评估购买行为；随着以价值观为基础的消费者数量的增长，各品牌将面临越来越大的压力，在有争议的问题上采取立场。诉诸中立的公司失去了吸引力，因为基于价值观的消费者认为，中立是问题的一部分，而不是解决方案的一部分；那些试图两面派或只是嘴上说说的公司会发现，他们的战略弊大于利。更重要的是，品牌必须决定何时和如何将其价值观融入到客户体验中，在加深忠诚度的同时，确保不会赶走太多客户。3. 渠道淡出，场景为重我们已经看到了一体化的现实-虚拟设计，这给客户提供了参与的灵活性；对于那些仍然通过渠道（甚至在全渠道环境中）组织、测量和操作的公司来说，场景优先设计将是一个严重但必要的改变。简单地说，那些能够协调实体和数字体验，并将场景放在首位的公司，将获得显着的竞争优势，迫使其他品牌改善或匹配他们的场景驱动的体验。4. 个性化结束炒作，进入隐私纠纷阶段个性化一直是一种雄心壮志，却缺乏完整的工具方法集合，而且还受到技术、遗留系统和数据处理问题的困扰。智能技术的普及，再加上企业成功解决遗留问题，意味着个性化工具将会比比皆是；问题不在于公司是否会陷入隐私纠纷，而在于他们会在这之前走多远。《通用数据保护条例（GDPR）》的精神和要素将成为全球规范，隐私将继续走出阴影，成为消费者日常关注的问题。个性化隐私由客户信任的人提供，并符合他们的偏好，会成为规范，对某些品牌来说，将成为一个差异点。5. 神经科学和人文科学成为主流客户体验未来的一个主要动力是为人类而设计，不仅仅是抽象的设计，而是人类学和神经科学的结合，从而实现人性的个性化体验。文化本能和多巴胺触发将成为客户体验设计的通用语言，随着公司释放人类学、神经科学和人工智能/自动化的综合潜力，这些能力将激发有意和无意的滥用；成熟的公司会依靠伦理学家来管理哪些是允许的，哪些是与品牌一致的。6. 自动化和人工智能带来了不同的风险和回报自动化和人工智将促进与场景相关的体验，而不管交付方式（数字、物理或人工）；回报是诱人的，新体验的机会也是诱人的；除了我们在面部识别等领域所看到的，还可以期待在增强和虚拟现实（AR/VR）领域的重大进展，这将创造一个全新的体验标准。另一方面，风险可能会升级——无论是来自糟糕的测试数据、糟糕的风险管理，还是市场中令人吃惊的、不受控制的反弹，新的体验都可能适得其反，造成短期和长期的伤害。在竞争方中，你需要投入进去，但领导者需要建立一个更先进的风险和回报观念，以管理自动化体验的投资组合。7. 首席执行官们将在自动化领域投资，在低增长的市场上赢得份额，并为突破性增长做好准备一个值得关注的因素是，面对经济放缓，首席执行官们如何处理自动化/人工智能和客户体验投资；一些 CEO 将大力投资于自动化，以降低成本；这将满足短期利润目标，并提高自动化能力（如机器人过程自动化[RPA]）。然而，这样做可能忽视了实施自动化/人工智能的关键学习和能力建设，它可以提升体验，可用于在低增长市场赢得份额，并准备在经济复苏时实现突破性增长。8. 实时（几乎）变成了现实我们已经看到了交货时间的压缩，从三到五天，到一天之内到一小时；无论需求是真实的还是想象的，时间已经成为提升或修复体验的关键维度；目前还没有为此设立行动，但这将会改变。对大多数行业来说，接近实时（或即时）的体验将成为牌桌上的赌注，有力促进基于场景建立实时的客户体验信号、重组操作和利用自动化来保持与市场同步。9. 创造力卷土重来举一个简单的例子，数字转型的努力产生的实际结果是，创造出了乏味的品牌体验和数字化同质性。他们在设计和运营方面创造了一些必要的效率，但没有为品牌提供足够的服务；原因在于数字化的纯粹趋势，以及无法为创意赋予经济价值；预计在资金支持下，创意将出现复兴，这将为品牌创造新的活力。三、客户体验的未来未来的客户体验仍将包含当今客户体验项目的元素，但是，外部力量的累积影响会带来根本的改变和改进机会。客户体验的未来随着客户规范的变化而不断变化——利用自动化、人工智能和机器人技术，合理地催化内部战略和运营变革，释放客户体验的全部价值。1. 客户体验成为组织变革的核心竞争力未来的组织有一个目标明确的核心，围绕着生态系统提供的人才和能力，以及任何形式的新经济；核心内部是公司的灵魂，包括宗旨、品牌、自动化控制框架和客户体验等。在强大的 CX 核心的推动下，在公司其他部门或合作伙伴提供体验的战略学习计划帮助下，客户体验将成为品牌的核心表达和差异化的基础。2. 客户体验要对收入和利润的增长负责如今，客户体验难以推动营收增长，这项任务将变得更加困难，因为衡量体验的标准不仅是推动收入增长，还包括扩大利润率；这将强调客户体验团队管理目标体验的能力，而目标体验是品牌最重要的表现方式，推动增加支出；同时避免试图满足全部体验的成本，以及随之而来的复杂度。因此，首席执行官和首席财务官将在客户体验中占有重要地位，因为这是在动荡、充满活力的市场中能够有所作为的少数事情之一。3. 客户体验团队多样化客户体验将成为一个高度多元化的学科，未来的客户体验团队将拥有或能够接触到人类学家、神经科学、自动化/人工智能、伦理学家、深度技术人才、深度创意人才和机器人。这将对人才的获取和管理，当然还有领导才能提出重大要求，以优化和协调多样化人才库；像机器人商数（RQ）这样的工具，能够在管理团队的总体人才多样性方面发挥关键作用，它可以测量和帮助改善人与机器之间的交互。4. 客户体验将具有立场客户体验将被迫提供偏袒某一方的体验，兑现已经确立了地位或在市场上站稳脚跟的品牌承诺；无论产品是如何制造和购买的，还是客户如何在旅程中被对待，客户体验的领导者都将面临挑战；并被要求在道德、社会和政治问题上与公司的立场保持一致，与最重要（即具有经济价值）的客户群体的信念一致。为了与基于价值观的消费者建立信任，公司将提供完整的、未经过滤的运营洞察，以证明真实性，克服消费者的疑虑，并提高忠诚度。另外，企业将使用先进的分析方法，识别并阻止那些对品牌有害的个人；公司的策略将开启法律辩论的新领域，有时是由于消费者试图损害价值不相容的品牌形象而提起的诉讼。5. 客户体验在平台和生态系统范围内扩展了任务今天的客户体验聚焦于公司的体验，即使有了这一授权，客户体验团队也要负责克服那些破坏和挫败客户的组织和信息孤岛；客户体验的未来将解决一个不同的孤岛挑战：生态系统体验。公司在进入市场时会知道，客户希望能够像他们期望的那样，在整个生态系统中进行优雅而无缝的旅行。6. 客户体验领导者受困于自动化/人工智能的风险和回报自动化带来了一场体验革命，但我们已经知道，依赖于不充分测试数据的面部识别体验，会带来严重的风险。客户体验领导者将管理自动化体验的组合，从数据的构建和测试，到这些体验的交付和感知价值——这是一项不小的任务，许多客户体验领导者会在这一过程中犯错误。7. 客户体验领导者创造了一种近乎实时的能力并不是所有的行业和体验都需要实时运作和处理，但在 B2C 市场，将有大量的体验依赖于交付速度，这是一个重要的体验价值差异点。四、这一切意味着什么影响客户体验的驱动因素已经在运行了，他们将获得规模和动力，并最终改变客户体验的领导和管理方式，以及体验的设计和交付方式。我们看到了这些力量的充分证据，但我们没有被迫采取严厉或果断的行动；我们有一段时间来思考、计划和启动一个不同的、更强大的客户体验蓝图。在竞争中，你可以期待大多数客户体验的领先者和团队能够成功地解决以下问题：1. 客户体验的领先者们将会慢慢突破停滞不前的状态Forrester 2017-2019 年的 CX 指数结果告诉我们，客户体验的表现以及它对收入或利润增长的贡献能力已经停滞不前。团队面临的常见问题包括：过度关注于修复可能不重要的体验、组合管理优先级的能力有限、克服组织的孤岛所面临的挑战（这些组织会自然地破坏客户旅程并让客户感到沮丧）；但领先者将在为未来奠定基础的同时，解决改善业绩的迫切需要。2. 组织将在对当前/未来客户的理解和同理心方面逐步推动功能改进客户仍然是一个不断变化的目标：越来越具有试验（试探）性，越来越基于价值观，越来越愿意（并且能够）控制自己的数据和生态系统。客户体验的领先团队将是这些观点的主要受益者，并成为公司解释和预测未来客户行为和偏好的榜样。3. 客户体验将找到如何对未来的客户生态系统进行建模、交互和影响的方法客户参与的一个重要的结构性变化，是客户生态系统的出现和 PDT 的使用。对于品牌来说，这代表着新的挑战和机遇，去识别并保持在客户的偏好范围内。对于那些无法参与或影响这一模式的组织来说，这也意味着风险；希望大多数人能找到方法来理解、与之交互并影响，形成客户生态系统。4. 商业、技术和客户体验领先者将开发全面的自动化、人工智能和机器人计划自动化、人工智能和机器人技术将影响组织和运营的几乎每一个部分，包括客户体验。不同之处在于，将更积极的人工智能驱动的体验放在业务前端，依靠未经验证的测试数据和成熟的自动化能力，这是一种很有风险和回报的计算。客户体验领先者将组织并帮助协调自动化、人工智能和机器人能力，从数据治理到道德规范，使他们的团队能够胜任与机器人或数字工作者的工作。5. 董事会和首席执行官们（大多）将打破组织和渠道的藩篱如果公司将客户体验的性能降低，那么所有的客户同理心和对自动化的掌握都将产生有限的影响；最终，客户选择的场景将战胜渠道。但前提是，公司要拆除目前阻碍发展的组织和渠道的樊篱；期望首席执行官（以及可能的干预董事会）在指导组织设计更好地适应以客户为导向的市场方面发挥重要作用。6. 首席财务官们会把客户体验放在第一位客户根据体验的重要性和价值做出决策，而企业除了赢得顾客体验之外别无选择；但首席财务官们的一个理性反应是，在看到更多有形回报之前，暂停对客户体验的进一步投资。这种情况不会发生，首席财务官和首席执行官一样，将看到客户体验保持领先地位的战略必要性；但将从市场差异化、客户反应和财务绩效的角度认真审视客户体验的业绩。7. 客户体验将（接近）实时时间将成为价值差异化的一个突出点，无论客户是本能要求立即改进，还是更被动地要求改进，企业将越来越接近即时客户体验的改善。五、前进的道路尽管未来 5 年市场将发生巨大变化，但一些基本面因素将持续存在。成为一个以客户为中心的组织，利用技术来推动创新，能够适应不断的政治、经济和技术变革，这仍然是一个艰难但重要的战略。让客户体验成为维护品牌、在嘈杂的市场中脱颖而出并推动增长的核心和强有力的方法，仍然是任何商业战略的重要组成部分。许多事情将会改变，但体验在推动客户和企业价值方面的角色不会改变。客户体验领先者需要迅速了解围绕和影响客户体验的重大变化，成为内部变革的催化剂，以创建客户体验全部价值的组织能力；并策划一个复杂的、与众不同的、能够快速过渡的未来客户体验。原文作者： 调研机构 Forrester Research原文链接： Forrester：客户体验的未来

就在几年前，我们和企业沟通时谈及客户体验，很多人都是懵然的。而今，很多的企业都在讲客户，讲客户体验，讲以客户为中心。但有多少人真正思考过，客户体验到底是什么？客户体验包含哪些内容？大家真的懂客户体验吗？我们做过调研，当前，有75%的客户并不满意企业提供的客户体验，有80%的客户会将其积极的客户体验与更多人分享，有77%的客户表示在忠诚度计划的激励后，会购买更多的产品。客户体验，就是指客户在使用产品、服务和系统的过程中建立起来的主观感受。这是目前对客户体验形成的比较一致的共识，这里有三个关键词：客户，产品、服务和系统，主观感受。 客户：就是企业产品和服务针对的对象，是产品的直接购买者和使用者，是能给企业带来价值的主体。关于客户，我们还需要说一个“大客户”概念，这里说的“大客户”并不是指那些交易金额最大的客户，而是对客户进行了更宽泛的定义。“大客户”不只是消费者，还包括企业内部员工、上下游的供应链、媒体机构、政府部门等。 产品、服务和系统：体验的范围是很广泛的，有产品、服务，还有渠道、营销活动等等，所有产品和服务与客户之间的每个接触点，都是体验的范围。因此，客户体验是一个全触点的，包括从产品到品牌的所有环节。 主观感受：这个感受是主观的，有意识上的，也有情绪上的。今天客户的消费行为已经发生了改变，以前可能通过对比产品属性，通过品类来筛选，但现在只要对一个人、某个价值观，或某种生活方式的认可，就会产生购买行动。企业不能还停留在传统的供应和服务层面，要不断优化不同层次和不同方面的客户体验，才能形成差异化的竞争优势。客户体验，可以分为需求满足、容易性和愉悦三个层次。客户体验3个层次1、需求满足这是客户体验的最低层次，是刚需，聚焦于客户是否能完成他们想要执行的任务，包括功能性和可用性，是否具有客户需要的基本功能，功能是否齐全，性能是否稳定，流程是否合理。从产品角度看，这也是一个产品是否能够存活的基本条件，如果产品无法提供客户需要的功能，不具备可用性，很难想象这样的产品能有客户愿意购买。因此我们在研究客户体验时，这部分通常不会是我们的重点，我们更加关注在客户体验的最高层次，也就是愉悦感上。2、容易性容易性是指易于使用的特性，指客户能很便捷地完成任务，无须大费周章。这是基于主观感受的，可以用实用、适应、可延展等来定义。比如功能做得好不好，是否可以用来完成客户要求的任务；是否简洁，能够适应不同的客户群体；以及有没有扩展功能。简单来说，就是用起来是不是特别方便、特别好用、特别爽。3、愉悦愉悦是一种让人感觉良好的，神经活跃的正面情绪。愉悦是客户体验追求的最高境界，也就意味着企业要在功能性和易用性基础上，更加关注客户的情感需要。企业不只是要生产高品质的产品和提供优质的服务，还要深入洞察客户个性化和多样化的需求，让客户感动而不只是满意。关于客户体验的研究和应用实践，互联网企业可以说是做得最好的，尤其是在人机界面（User Interface，UI）和交互设计（Interaction Design，IxD）上走在了前面。关于客户体验，互联网业习惯于叫UX或UE（User eXperience），也更强调以客户为中心的体验设计，一个好的产品，应该兼顾商业盈利，技术实现和用户需求。如今，客户体验已经应用到了几乎所有的行业，进行了从UX到CX（Customer eXperience）的变迁。和UX聚焦在客户的发现、评估、购买、访问、使用、获得支持、离开和重新交易的数字接触之旅不同的是，CX不仅对数字接触感兴趣，还关注产品、服务、营销沟通等客户和企业接触的方方面面。对于客户体验的提升，CX要求从战略、范围、表现和运营四个层面展开。在企业战略层面，确定产品定位及目标用户的同时，也确定客户体验的核心要素。在范围层面，提供全流程闭环的，全接触点的优质服务，让客户乐在其中。在表现层面，也就是客户最容易接触和感知到的层面，简洁化、易用、交互，持续改进和优化。在运营层面，提升客户粘性，包括进行品牌营销、促销活动、客户沙龙、邀请客户参与产品设计测试，忠诚度激励计划等。本文选自《体验再造：赢得YOU时代的方法论》一书，已由经济管理出版社出版发行，京东、当当、阿里等电商有售。媒体转载请注明出处。

编辑导读：客户体验是客户与品牌的整体体验，正是这种体验决定了你的客户如何看待你的品牌，并且基于在整个购买过程与你的反馈与互动。本文对2020年客户体验的7大发展趋势展开了梳理和分析，并就如何利用这些新兴趋势总结了自己的看法，与大家分享。还记得苹果 2005-2009 年推出的“来一台 Mac”（Get a Mac）活动吗？据苹果公司称，这则广告非常有效，在 2005-2006 财政年度，Mac 电脑的销量增加了20万台，到2006财年结束时，销量增长了39%。不用说，虽然品牌塑造的努力为他们赢得了消费者的关注，但从整体上看，苹果公司在 Mac 上的成功，以及随后在 iPhone 上的成功，是因为他们当时的 CEO 史蒂夫·乔布斯（Steve Jobs）非常重视整个公司的良好客户体验–购买体验、产品设计、用户体验和服务质量。根据希捷 2018 年 11 月的报告，2019 年，企业领导者加强了对数字化客户体验战略的需求。在全球CEO中，三分之二的人表示将加大对数字化战略的投资，以提供良好的体验。事实上，谷歌最近发布的 2019 年报告称，85% 的买家即使在实体店购物，也会在网上查看产品/服务信息。这加强了移动和数字客户体验的重要性。到 2020 年，实际流通的互联设备将超过 200 亿台（正如 Gartner 在 2017 年报告中所预测的那样），营销人员将主要在数字领域寻求优先考虑优秀的客户体验。随着越来越多有条件的消费者拥有或使用至少两种设备，客户体验领导者的目标是为客户精心安排全渠道、连贯和连接的体验，即跨设备、平台和渠道的一致性，也就不足为奇了。当然，这种程度的协调性、相关性和个性化可以在多大程度上实现，很大程度上取决于组织的客户管理成熟度、客户数据管理实践和整体技术水平。2020 年 7 大客户体验趋势让我们来看看 2020 年客户体验的发展前景，以及我们如何积极利用这些新兴趋势。01 移动优先：全组织的调整根据皮尤研究中心 2019 年的一项研究，现在 81% 的美国人拥有智能手机。欧洲引领着智能手机的采用趋势，普及率略高，约为 83%。如今，客户的旅程并不是从实体店或面对客户的办公室开始的，90% 的购买决策都是从网上开始的。事实上，根据 Statistica 公布的 2019 年数据，有超过 4000 万美国人是“只用手机”的互联网用户，约占全美互联网人口的?。谷歌最先在 2018 年敲响了警钟，当时它宣布将把移动体验作为网站排名的关键因素。原因很简单，手机上的搜索比电脑上的多。这意味着，移动用户体验更好的网站，将获得更多的优先级，在谷歌上的排名也会更好。我们还要记住，截至 2019 年 4 月，谷歌搜索占全球用户搜索量的近 89%。然而，「移动友好」并不等同于「移动优先」的方法。移动优先方法意味着在业务的每一个方面都优先考虑基于移动的客户交付，包括网站设计、推广计划、产品设计/服务和客户支持。正如客户体验需要跨组织的一致性来实现最佳交付一样，也需要在所有团队和渠道中进行同样的移动优先调整。02 全渠道客户体验：不容置疑的期望如今，客户自己控制联系方式–这意味着他们能够决定何时以及在哪个渠道/平台上联系一个品牌。品牌不仅要出现在渠道上，还要提供跨渠道的连贯体验。这并不是从现在开始的，但现在正在加速发展。根据 2015 年 Invesp 的研究，提供全渠道客户体验的公司能够留住 89% 的客户，而只提供多渠道体验的公司只有 33%。领先的数字消费产品，如 Netflix、Youtube、Zomato、Uber、Gmail 等，已经提供了连贯的全渠道体验，不受联系/使用渠道、平台或设备的影响。客户的期望正在上升。当有这样的预期时，那些勇于应对的品牌会赢得这些客户，而改变缓慢的品牌会把客户拱手让给更灵活的竞争对手。对客户来说，全渠道体验很快将是一个不容商量的要求。例如，2007 年，苹果推出第一款 iPhone 时，彻底改变了消费者对手机的期望。三星迎难而上，快速适应安卓生态系统，成功与苹果争夺行业霸主地位。与此同时，诺基亚（Nokia）和黑莓（Blackberry）很快就成为了历史传奇，并在短短几年内失去了几乎所有的市场份额。每一位专家都告诉我们，无论是诺基亚，还是黑莓，都不明白消费者的期望因苹果产品而发生了多么快的转变。03 超越客户数据集中：个性化客户体验的人工智能根据 Gartner 的报告，在美国，客户数据管理现在已经过了“幻灭的低谷”，接近“生产力的高峰”。从分散在各个渠道和平台的孤岛式客户数据，转移到可以访问所有这些数据的中心，越来越多的企业下一步就是处理和利用这些丰富的数据，智能地打造个性化的客户体验。包括机器学习（ML）和自然语言处理（NLP）在内的人工智能技术，可以读取、组织和利用这些集中的数据，其规模超出了人类的能力。例如，人工智能驱动的客户体验可以实时识别、映射和跟踪客户数据，并根据客户的选择和偏好模式创建个性化的旅程。根据普华永道最近的一项研究，到 2030 年，得益于超级个性化、更好的经济承受能力和产品选择的多样性，全球近 45% 的收入将来自人工智能驱动的客户需求，在全球经济中占据 15 万亿美元的份额。04 客户服务：更多和更好的面向客户的机器人和虚拟助理根据 Gartner 的数据，到 2020 年，85% 的客户与品牌之间的互动将无需人工参与，只使用自助数字界面、聊天机器人和虚拟助手。据报道，千禧一代已经是美国最大的消费群体，他们对聊天机器人互动的满意度达到了 70%，这也证明了这一点。如今，许多网站已经集成了实时聊天支持，处理客服聊天正在迅速从人工转换为机器人，只有例外情况和问题升级需要人工干预。这些机器人已经能在几秒钟内提供实时响应，可以处理中级复杂的问题，而且与人类相比，出错几率大大降低。05 软件流程自动化（RPA）：提高客户体验交付的效率软件流程自动化（Robotic Process Automation）是一种技术实现，用机器引擎替代重复的人工任务，它可以更有效、更高效地完成同样的任务–而且是大规模的！根据 Gartner 的数据，RPA 的成本是本地员工的五分之一，海外员工的三分之一。RPA 的应用范围包括系列电子邮件营销、客户服务工作流程、聊天服务机器人、产品交付管理（下单后）、即时客户反馈分析和响应等等。研究公司 Forrester 预测，RPA 行业有望从 2016 年时的约 2.5 亿美元，增长到 2021 年的 21 亿美元。此外，在已经投资 RPA 的公司中，超过 75% 计划在未来 3 年内增加投资。06 增强现实：沉浸式演示增强现实（AR）被用来丰富用户对品牌的体验，使其更加身临其境，同时通过这种体验给品牌提供更多的选择和控制。例如，宜家的 IKEA Place 是一款 AR 应用，它可以让客户虚拟查看宜家家具产品在家中的摆放情况，让他们更真实地了解最终产品到达时的外观和感觉。另外，图片和视频是强有力的产品展示营销渠道，这是有原因的–它们使体验更接近真实的产品，减少不确定性，增加客户的兴奋感。通过 VR，你可以给客户提供更加真实的最终体验画面，比如开汽车、使用智能手机、添置一件新家具、养一只新宠物等。07 数据透明：客户期待更多体验很大程度上是由感知决定的，而感知反过来又很大程度上受到“信任”的影响。如今的公司，尤其是科技领域的公司，如何被客户感知，一个关键的因素是他们在数据收集和使用上的透明度。如今的客户越来越精通技术，对他们所分享什么样的数据、如何使用以及由谁使用都很清楚。受黑客攻击和诈骗的影响，消费者对分享个人信息十分谨慎，而不请自来地使用他们的数据进行促销，是导致消费者不信任的最大因素之一，尤其是对大公司。解决这个问题的方法也很简单–征求客户的许可。告诉他们的个人信息是如何被使用的，以及为什么会被这样使用。如果你收集数据是为了提高个性化（这是关键原因之一），没有理由隐藏它：这是对客户的服务，问题在于不清楚和不透明的沟通。不用说，如果你的目的是滥用这些数据，无论是政府还是客户（或两者）最终都会让你付出代价。诚实、清晰、赢得更多的忠诚，并为业务增长留住客户–当你有道德的时候，透明度没有负面影响。这是一个努力的问题，当客户信任你的时候，你就会收获经济回报。原文作者：By Raj Roy on June 1, 2020原文链接：Top 7 Customer Experience (CX) Trends for 2020

客户体验是客户与品牌的整体体验，正是这种体验决定了你的客户如何看待你的品牌，并且基于在整个购买过程与你的反馈与互动。一些企业或组织正在试图寻找一种能够帮助它们成为行业领头羊的新增长方式，因为截至目前，用户很难再根据产品的功能和定价去区分并定位不同的企业或组织。这时，客户自身的“体验”就会成为被提及的聚焦的亮点，这是因为——我们可以通过精心打造“客户体验”，凸显企业的与众不同，从而获得商业上的回报。什么是客户体验“客户体验是下一个竞争战场。”——Jerry Gregoire，戴尔电脑前首席信息官当你从外部听到关于你和你的产品的那一刻起，你的潜在客户和现有客户就已经开始对你的品牌和产品产生看法。客户体验是你的顾客通过他们在整个购买过程中根据他们不同的接触方式和阶段与你的产品和品牌产生互动并互相感知的方式。也就是说，客户体验是指客户与供应商的员工、系统、渠道或产品的互动产生的一次性和累积效应所产生的感知和相关感受。当客户使用你的产品或服务、与你互动并消费你的内容时，他们的感知就会逐渐形成并随使用和认知的深度而逐步加强。客户体验是一种超越服务和支持的整体现象，它与狭义意义上的服务稍有差别，服务一般限于公司人员向客户提供的某种支持。如何制定客户体验的战略越来越多的企业和组织意识到，在当今时代，良好的客户体验是就是“大牌”与普通产品之间的区别。良好的客户体验可以培养客户的忠诚度和保留率，使客户成为品牌的拥护者，并有效地减少客户流失率。下面，就让我们共同探究到底如何制定良好的客户体验战略。第一步：在组织中灌输以客户为中心的文化在一个理想的世界中，很多在组织中产生巨大影响的变化都遵循自上而下的方法。首先，让 C 级管理人员参与拟议计划，并在各档层次结构中进行更改。在研究客户体验战略的方面也同样。C 等级的负责人可以从定义组织希望如何被客户感知的愿景开始，负责人将带领团队并创建一套指导原则，以决定与客户的互动方式。曾经有公司定义了一套以“客户原则”为主题的十项指导原则，阐述公司应如何为客户提供相关服务，它可以让我们充分了解我们可以为客户做什么以及他们需要什么。第二步：引入培训计划以促进战略进行要成功实施以客户为中心的文化，需要建立一个培训系统，用以确保正确执行管理层定义的战略目标。其实，每个面向客户的员工都会不自觉地向客户传递一些信息，无论他们是否意识到这一点。引入与每条职能线相关的培训计划将提高完成工作所需的技能，同时确保员工可以积极地参与并提高生产效率。这些培训计划应包括最新的课程、认证和书籍资料，以确保员工了解各自领域的最新发展。培训计划应辅以定期的员工反馈会议，提供有关其绩效方面的全面反馈，使他们能够更好地了解工作的进度以及意义。注意：每六个月左右修改一次培训计划。这样公司或组织就可以引入新课程并删除过时的培训内容。第三步：寻找可反映客户体验的工具目前，市场上有很多应用程序，可以帮助我们实现这一目标。比如：营销自动化软件、客户关系管理（CRM）软件、社交媒体管理软件、客户调查和反馈工具等。我们需要确保选择的工具易于使用，并且可扩展、可定制、价格合理，并应能提供强大的分析功能。第四步：确定客户旅程中的关键点识别关键点确实需要一些逆向思维。谁将从你的产品中获得最大的收益，即谁是你理想的客户？评估你现有的买方角色，了解他们的需求、挑战和难点。你还可以通过调研和数据分析来了解与客户相关的更多信息。从客户的角色角度出发，你可以设计各种购买行程（漏斗）并确定到底在哪些步骤可以作为关键点而存在，从而优化这些关键点的体验流程。一些常见的关键点如下：初次网站访问、内容下载、营销传播（电子邮件，社交媒体，广告）、在线聊天、产品注册、购买、客户支持联系等。第五步：使你的品牌人性化情绪智商或情商（EQ）是识别情绪和辨别其他人情绪的能力。美国作家和科学记者 Daniel Goleman 确定了 EQ 组成的五个部分，即自我意识、自我调节、社交技能、同理心、动机，这五项能力构成了客户体验的基础。当你作为一个顾客，试图与某个产品沟通时，对方的回答听起来很苍白机械，或者更加糟糕，这难道不是一件非常令人沮丧的事情吗？为了避免与客户进行这种死记硬背的沟通，企业或组织要求从业者“人性化”地反馈客户相关问题。因为同理心真的会改变游戏规则。当你彻底了解你的客户时，你就会知道他们的痛点、挑战和驱动他们的动力分别是什么。将他们的特点结合到你的沟通中，你就可以赢得他们的信任，自然而然就建立起企业或组织以及产品的信誉。第六步：制定并实施客户体验战略在制定策略时，前面步骤中的基础工作可作为我们的基础指导方向，接下来，我们需要制定一个合理的目标。虽然量化客户体验的目标很有挑战性，但我们可以用语言来表达我们想要实现的目标。比如你最初的目标可能是，更深入地了解你的客户、提高客户互动的质量等等。第七步：衡量和分析客户体验战略的结果定期寻求员工和客户的反馈，可以帮助你评估用户体验工作的绩效。收集客户反馈：虽然从各种工具收集的分析数据可以让你了解客户的整体情绪，但拥有一个定期收集客户反馈的框架可以帮助你收获更多，你可以使用的定量调查方法有：1. CSAT：CSAT 可以有效地了解客户是否对购买，品牌或客户支持感到满意。例如：您如何评价您与我们的客户支持之间的互动？2. CES：CES 衡量客户在使用产品或服务时需要投入多少精力。3. NPS：与 CSAT 和 CES 一样，NPS 使用评级量表来了解客户在其网络中推荐公司产品的可能性。除了这些定量反馈方法，还可以组织一对一和焦点小组访谈，以了解其定性方面的信息。收集员工反馈：由于你的员工是通过各种媒介与客户互动，因此有必要定期收集员工的反馈意见。虽然依靠数据分析来设计调查是件好事，但通过一线员工实际参与情况的反馈，会收获许多意想不到的信息。客户体验的未来发展趋势“要善于表达，尊重他人，让自己置身于顾客之中，并在他们寻求帮助之前了解你如何帮助他们，这比试图修复破碎的客户关系要容易得多。”——马克库班，投资者和商人1. 会话类人工智能将至高无上有预测称，到 2020 年，客户管理将更多地依赖工具等自助服务而不是个人。随着越来越多的客户依赖自助服务，会话 AI将成为客户体验战略的支柱。很多迹象都表明，“数字助理”已经被官方应用，所以，尽早开始并尝试从人工智能的角度去实践客户体验，也就将会更早地从这一趋势中受益。如果你对目前开始使用会话式商务的技术能力表示怀疑，那么一些工具和应用程序已经进入市场，比如一些能够在其框架上开发聊天的机器人等，不过这都需要一些必备的技术专业知识。2. 现实和虚拟现实之间的关系将不断被增强客户非常期待品牌的超个性化体验，很多营销人员会使用个性化电子邮件、产品推荐和类似的个性化技术，但是，互动和模拟体验将借助物联网（IoT），增强现实（AR）和虚拟现实（VR）之间的联系，并促进新的超个性化浪潮。诸如智能扬声器或数字助理等物联网设备已经逐渐启动了这一趋势，品牌和产品也将慢慢进入 AR 应用程序，使他们能够在真实环境中模拟产品体验。3. 品牌将继续追求提供全渠道体验品牌一直专注于为消费者创造全渠道体验，但截至目前仍尚未做到全部的完善，虽然“响应式服务”已成为行业标准，但客户仍在一些时候面临困难。客户的另一个痛点是，当他们的投诉及其他意见不断向上反馈时，他们会被要求再次向每个级别的客户服务代理重复他们之前的内容。企业还有很长的路要走，他们将继续通过社交媒体、应用程序、电子邮件和更新的技术引入更好的手段，以为改善他们的全渠道而努力。4. 客户需要数据透明度数据至关重要。但在最近，数据的正常使用和违规操作之间的界限变得模糊，因为某些数据泄漏等不道德数据行为的发生，使客户在提供数据方面变得更加小心谨慎。所以，部分国家制定了 GDPR 等相关法规，以便向用户说明他们关于数据的相关权利。为满足这些需求，企业需要时常进行安全系数的评估与增强。选择透明的数据实践工具和应用程序并实施强大的安全解决方案，将有助于获得并保持客户的信任和忠诚度。5. 员工经验与客户体验一样重要一项研究报告称，58％ 的客户服务人员都产生过更换自己职业方向的念头。原因包括该职业缺乏晋升机会以及需要拥有强大的耐心去处理情绪愤怒的客户。因此，随着以客户为中心的文化的发展，公司或组织还需要优先考虑相关员工的体验 ，鼓励并帮助他们实现其职业角色的发展以及个人和组织目标的完成。另外，关注员工体验会同时提高员工满意度，降低员工流失率，提高企业或组织的综合实力。原文作者：Indrajeet Deshpande编译：研如玉，神策数据·用户行为洞察研究院，公众号（ID：SDResearch）

为什么要开展有效的用户体验研究，因为它们需要找到创新的方式，以公平竞争，让它们在面对大公司的激烈竞争时保持竞争力。那要如何开展有效的用户体验研究呢？一种市场的结构性变化，正在导致卖方的1万岁年龄被客户的年龄所取代，用户体验（UX）专家在以客户为中心的网站和移动应用设计方面，处于领先地位。由于用户体验，已经成为数字产品设计的一部分，在用户研究和技术方面正在发生一种范式转换。如今，现代商业必须摒弃那些用粗体字大声喊出陈腐口号的广告方法，比如：“试试x，我们是最棒的！”，否则他们可能会落伍 。这种过时的、懒惰的方法的导致的明显问题是，市场上有太多的同类产品也声称是各自产品类别中的“最佳”产品。为了在充满竞争的世界中生存，公司必须投资开发他们的网站、应用程序、服务和其他客户接触点，以获得整体用户体验。评估潜在用户体验的最佳方法是进行用户研究。进行低成本、有效的用户研究的理由有很多方法可以进行用户体验研究，然而，这些方法中的许多都是资源密集型的，而且速度很慢。换句话说，它们往往是昂贵的，需要一段时间才能实现。他们不需要——因为有许多低成本和简单的方法来做用户体验研究。对于那些预算有限的公司来说，推出一个有用的产品可能比UX研究更重要。然而，这被证明可能是一个致命的错误。不花时间去做一些用户研究，这将可能会对产品的设计产生严重的、有害的影响。没有钱=没有研究?错。设计师可以采用多种性价比高的方法进行用户体验研究。为什么UX研究如此重要?尽管缺乏进行深入用户体验研究所需的财务资源，即使对于小公司或者初创公司来说，UX研究仍然是必须的 。人们可能会提出这样的观点：对这些小公司来说，这一点更为重要，因为它们需要找到创新的方式，以公平竞争，让它们在面对大公司的激烈竞争时保持竞争力。这里有一些方法可以帮助你在预算范围内进行用户研究。1. 案头研究在过去，为了进行充分的用户研究，公司不得不与员工团队一起进入这个领域来收集数据。这些天，我们的指尖通过网络有了一个完整的研究信息世界。要在用户研究上取得领先，您可以绕过传统的主要用户研究，采用次要用户研究。很多UX研究都可以在办公室进行，使用次要的研究方法对你有利。人机交互心理学是一个不断发展的研究领域，只要有一点创造力，就可以从各个行业中找到关于用户行为和决策的良好信息。关键点是，您不应该将用户行为的UX研究局限于特定的行业。从其他行业收集的数据可能会回答你关于你的受众的一些问题，并帮助你建立产品的角色。2. 可用性测试定性的UX研究包括可用性测试，邀请用户测试产品原型，这是被UX研究的公司经常运用的测试方法之一。如今，可用性测试几乎成为web和移动应用程序设计人员的一项必备技能。它包括观察用户浏览应用程序，并将他们的反应和声明作为原始数据记录下来，供设计团队分析。大公司可以在可用性测试上花费数十万美元，但是为了产生有用的结果，这个过程并不需要非常昂贵。可用性测试并不一定是一项复杂而昂贵的工作，它涉及到很多参与者的可用性实验室。特别是对于初创公司和MVPs来说，复杂的可用性测试可能会浪费资源。事实上，只有五个人参与的测试，将使您发现，几乎和您使用一个更大的测试参与者组所发现的一样多的可用性问题。可用性测试和A/B测试，可以在预算紧张的情况下进行。史蒂夫·库克（Steve Krug）的《妙手回春：网站可用性测试及优化指南 》是一种简单、直接，适合在任何阶段测试产品设计——从餐巾纸上的草图到功能齐全的网站或移动应用。它为可用性测试提供了很好的见解。3. A/B 测试原型A/B测试包括向用户展示两个稍有不同的原型并获得反馈，询问用户对两种原型的一系列优缺点，以及对整体体验的评估。在他们选择了其中一个原型作为首选项之后，询问他们关于您的产品的其他方面，您认为可以从额外的用户研究中获益。UX设计人员将利用这些数据并细化原型以消除设计缺陷，或者使用这些优点和缺点，来为下一轮用户测试制作一个新的混合原型。可用性测试手册，在讨论可用性测试和a /B测试方面效果很好。4. 在线调查和问卷调查另一种经常被大公司和小公司使用的廉价的UX研究方法，是包括在线问卷。只要点击一下按钮，就可以向成百上千的参与者分发问卷。然而，大量的时间被用于准备调查，发布调查结果并最终分析调查结果。在线问卷是用户体验研究的廉价和非常有用的工具。但最好不要过度适用有很多很棒的在线调查和问卷工具，对于那些刚开始学习的人来说，Wufoo、Typeform和谷歌表单是有效的工具。以下是一些用户调查的初步建议：通过使用社交媒体、在线网络平台和电子邮件列表，来为你的问卷征集受访者;为了去除不合适的参与者，一定要写出好的筛选问题。记住，调查的目的是深入挖掘用户的心理。他们是如何获得信息的？他们认为哪些类型的信息是有用和相关的？正确的问题将揭示你的客户的需求、愿望和痛点。重点的是要记住，在线问卷和调查所产生的结果的价值和质量，取决于所问问题的类型和受众目标的质量。这就是为什么需要开发一套深思熟虑的筛选问题，并在数据收集后正确分析数据的关键所在。请注意，许多用户不理会这些调查，所以不要期望有很高的回复率。5. 非正式的用户体验研究Guerilla用户体验研究，基本上是低成本领域研究的流行词汇，尽管两者之间存在一些差异。不管怎样，关键是：企业有时需要在短时间内得到答案。当调查是有用的时候，获得具体信息的最快方法是，直接向最有可能使用你的产品的人提出问题。要为您的UX研究工作找到最好的数据，请针对您的特定受众喜欢聚集的领域。去那些你的听众有时间帮助你的地方，比如：在咖啡馆、公园或运动场所。如果你有空闲的时间，并且不介意接近别人来获得反馈，非正式研究根本不需要花费很多钱这种类型的用户研究，可以是有趣的和信息丰富的，而且人们通常乐于与那些有能力改进这些体验的专业人士，分享他们的技术经验 。你还可以使用此方法，在在这些场合测试你的原型。只要把你的原型放在你的笔记本电脑、智能手机或平板电脑上，询问人们的反馈。通常情况下，去找别人，询问他们对产品原型的时间和意见，以换取咖啡和点心的效果非常好。在工作中，你可以询问那些可能代表产品用户基础的“普通人”，比如：非设计师、非产品人士和非工程师，让他们给你关于设计的反馈。你会对陌生人指出的可用性问题感到惊讶，需要注意的是：你可能会从那些对你的产品不感兴趣的人那里获得数据。这不是一件坏事，相反，扩展你的目标用户群，并从普通用户那里得到评论，是非常有用的。因为你没有从他们的角度来看待产品，他们可能会指出一些你从未想过的问题。不要忽视这些看似冷漠的人，他们可以提供有用的反馈，帮助你的产品更吸引其他普通用户。6. 焦点小组焦点小组是与一组具有代表性的未来用户进行的用户体验研究讨论，允许您了解用户的态度、想法和愿望。同样，它也不需要花费太多。在非正式的环境中，聚集用户来讨论你的产品和服务。用户研究人员已经在亿万年中使用了这种方法，但也有人批评焦点小组倾向于鼓励“群体思维”，忽视未被满足的需求。焦点小组和远程访谈允许你提供有针对性和深入的用户信息，并获得有价值的反馈。7. 远程用户访谈用户访谈中的一项挑战是计划，许多用户体验研究者由于计划冲突而失去了参与者。幸运的是，现在我们可以使用像Doodle这样的在线工具来同步日程，并且用Zoom，谷歌Hangouts，或者Skype来进行远程访谈。这大大减少了组织多次面对面访谈的时间。远程访谈不会像其他类型的用户研究方法那样，提供大量的数据，但它们在揭示主要可用性问题和分析对这些问题的各种反应方面是有用的。一对一访谈的明显优势是，你可以专注于某些问题，获得详细的信息和有针对性的反馈。这在与焦点群体中的人群打交道时，可能会有问题。此外，在一对一中，你还可以消除“群体思维”的风险。8. 分析许多定量研究方法都属于这一类，如果你的预算紧张，可以使用免费的工具，比如：谷歌Analytics，作为收集定量数据的起点。或者，可以使用简单、免费或低成本的工具（如：Hotjar）从用户那里收集特定的产品信息。UX研究是一个非常宝贵的过程，它可以对产品的成功产生重大影响，并最终影响公司的销售和收入。这就把我们带到了用户研究的财务方面，它真的值得吗？UX研究的ROI是什么？你如何说服你的客户他们需要它，即使他们认为他们负担不起？你怎么能和大公司以及他们看似无限的人力和财力竞争呢？没有万能的答案，这完全取决于您正在开发的产品类型、目标受众和客户需求。然而，这并不意味着你不能做任何事来促进预算的UX研究。这仅仅意味着你必须简化研究过程，使其成本和时间有效。你必须少花钱多办事。将用户研究的价值，传达给客户，是这个过程中的另一个重要步骤。作为一名用户体验设计师，如果你的客户认为他们负担不起合适的用户体验研究，那么你有责任改变他们的想法。尽量不要到处乱扔数字，不要让ROI承诺你不能保留，也不要告诉他们，他们将获得一流的UX研究，以非常低的成本。要实事求是，直截了当，表明你的立场，强调低成本方法的优点。在有限的预算下，进行用户体验研究，通常意味着你得不到所有你需要的数据，而且你的努力，甚至可能在面对那些能够在研究上花费大量资金的企业的激烈竞争时，显得毫无意义。记住，你并不是在试图与它们竞争。进行预算用户研究的另一种选择是完全不做研究，根据假设、最佳实践或有根据的猜测，做出关键的设计决策。底线？即使是少量具有成本效益的用户研究，也很容易胜过这些糟糕的选择。原文作者：BY IVAN ANNIKOV本文由 @ANG 翻译发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载题图来自Unsplash，基于CC0协议

你有多久没发微博了？作为5的微博老用户从最开始有什么事都发微博到后来上瘾的刷微博而不发到现在只是偶尔打开看看热搜前几天看了个演出满满的槽点特别想吐槽下发个微博于是打开微博目光满屏扫描挨个栏目点下去发微博！发微博！发微博！在哪发微博？！找了将近五分钟！才在右上角的加号上找到了发微博的入口！但是我想吐槽的内容已经不是原本的演出而是想吐槽微博的设计了这么不注重用户体验真的ok么？事实上，人类天生就是有惰性的总是倾向于选择节省体力和脑力的活动特别是在互联网产品的使用上按用户的使用目的来说，互联网产品一般分为几类：1. 娱乐消遣为目的类2. 新闻、资讯获取为目的类3. 知识、学习为目的类4. 使用工具解决问题为目的类而鉴于互联网“快速”、“海量”的特点人们使用互联网产品相比其他时候是最缺乏耐性的打开一个网页两秒没加载出来于是随手关了看别的反正想看的信息多的看不完使用一款APP注册时候需要多填一两条信息觉得好麻烦删了反正同类型的APP有很多可以慢慢选择喜欢的因为海量用户的选择性多你可以轻易吸引用户的注意力但你做的不够完善用户也能轻易被的内容吸引走我们会发现互联网时代客户的注意力越来越有限因此，在这个时代设计好的用户体验就是在客户使用过程中帮他们省力那么怎么做才能够做到省力而不省服务优化客户体验流程呢以互联网产品为例首先我们要了解用户使用产品会经历哪些流程大致分为四点：1. 移动：用户在使用pc端或移动端的过程中，需要用鼠标或手指触屏等方式在屏幕上移动，从而对自己感兴趣的内容进行选择；2. 点击：当用户对某些内容感兴趣，或者要使用某些功能的时候，需要通过点击目标内容的方式继续探访下面的内容；3. 输入信息：为了深入查看或使用内容，一般都需要用户注册或发布一些内容，就会需要用户填写一部分信息；4. 信息反馈：当用户输入了信息，就会等待之后的反馈结果。在这个流程中，移动和点击是必须且时时刻刻伴随发生的动作，输入信息和信息反馈视产品、内容特性情况不同，基本上至少伴随一次以上的情况发生。因此，优化体验要从这四个方面入手1. 移动使用任何互联网产品，用户进行的最多的动作就是移动。当我们对页面上某些内容感兴趣的时候，首先需要通过鼠标或触控，移动到内容的端口，才能进行后续的操作。当用户移动的动作过多过长，还没有遇到自己感兴趣要进行再操作的内容，就会停止继续使用。对此，我们可以先认识一个概念：费茨定律费茨定律：到达目标的时间是到达目标的距离与目标大小的函数，具体公式为 T = a + b log2(D/W+1)。其中，D为设备当前位置和目标位置的距离，W为目标的大小。这里面两个关键点是D和W，如图所示，当用户移动屏幕上的内容时，离目标内容越远，移动过去的时间也就越长；而目标越大，就可以越快的移动到目标上，缩短距离。因此，优化用户使用流程就需要尽力缩短D的距离，并扩大W的范围。以新浪微博为例，笔者在使用微博的时候，在屏幕上移动，目标是找到发布微博的按钮，也就是W。微博的主要功能就是浏览内容和发布内容，因此，应该将主要功能放在用户最直接就能看的、最快就能接触到的位置。而目前版本的微博，将发布按钮放在右上角，到达目标位置移动的距离较远，且目标W也就是发布的按钮也比较小，给用户的使用增加了难度。2. 点击当用户通过移动，找到自己感兴趣的内容，或有针对性的寻找自己需求的功能点，首先就要通过点击的方式进行下一个操作。我们经常听到点击量这个词，其实就代表用户对内容的需求和使用。在海量信息中，用户的每一个点击动作都显得格外重要。因此，在优化的过程中，就需要尽力减少用户需要点击的次数，因为每增加一次点击，都有可能让用户觉得麻烦而关闭整个页面或程序。同样，微博在点击环节也出现了严重的问题。作为微博的重要功能，发布微博的按钮没有放在微博的主页面上，而需要先点击一个按钮，才能看到发布功能，进行选择二次点击后，才能开启这项功能，不仅没有简化用户使用流程，还增加了多余的环节，给用户添了麻烦。而当前很多支付软件开通了指纹解支付、指纹解锁，其实就是优化点击流程的效果。支付需要填写六位数密码，也就是说，至少需要用户点击6次才能完成付款，而每一次点击都有可能使用户放弃支付。开通指纹支付后，只需要按一次指纹就能完成支付，点击次数从6次缩减到1次，大大简化了用户的操作流程。3. 输入信息和点击一样，输入信息也需要用户进行操作。并且，用户对信息的输出本身就抱有一种不安全感，复杂的信息输入环节会让用户首先产生放弃的想法。因此，在这个环节，必须要消除用户的不安全感，并且尽量缩短输入的流程和时间，减少用户跳失率。例如很多招聘类APP在用户注册后，需要手动输入简历内容，而一般的求职者可能需要下载好几个求职类APP，也就是需要多次输入复杂的信息内容。对此，用户除非必须要使用，不然可能会在输入信息的过程中选择更换其他投递方式或平台。鉴于此，许多求职类APP优化了简历信息填写程序，开始允许用户上传自己的附件简历，并将上传的文档版简历自动填写到平台信息中，省去了用户填写信息的环节。4. 及时的反馈及时给用户反馈是一个非常容易忽视的环节。很多网站或APP在用户注册成功之后，直接跳转到了首页，没有一个清晰的反馈。对用户来说，进行了一系列操作后需要一个告知我成功的消息，直接跳转后第一反应会有种懵的感觉，产生一个“我是否注册成功”的疑问。因此，在注册成功后及时给用户一个清晰的反馈界面，告诉客户注册成功是非常有必要的。另外，在具有耗时性的程序进行时，有一个进度条或加载中的图标，也是给用户反馈的必要环节。用户远没有你想的有耐心，因此，一个进度条告诉它马上就要完成了，会让用户更容易等待完成。总之，优化客户体验要始终记得一条：尽量减少不必要的程序，让用户以最快速、直接的方式得到他想得到的。无论是什么产品，都可以根据以上四个流程，优化客户体验程序。

设计趋势是一个永不终结的话题，本篇文章种笔者探索总结了用户体验设计的相关趋势，供大家参考和学习。技术正在经历一场革命，产品用户体验甚至UX设计行业也是如此。每年都在技术和用户体验方面带来新的进步，使未来变得更好。虽然很难预测未来，但当前的用户体验设计趋势，显示了我们前进的一些方向，让我们探索其中的一些趋势。一、动作设计动作设计强调的不是创造有弹性的、花哨的动画。动作设计就是讲述故事，如图1所示。运动指导用户执行任务所需的一系列动作。动作驱动用户体验，并通过提供反馈确认用户所执行的操作。动作也能引发情感，这是创造用户体验的一个重要部分。动画和过渡是非常强大的手段来唤起情感和与用户联系。它们还可以使用户体验看起来轻巧、无缝和流畅。过去几年，我们看到成熟的动画的使用以及移动应用和网站中的过渡越来越多——从显示内容加载的动画预装到应用程序屏幕之间令人赏心悦目的过渡。设计师和开发人员正专注于让用户时时刻刻刻都被抓住，通过填补闲置的图片、元素和对象之间的无生气的空间，使用户体验更加互动和无摩擦。当用户与产品交互时，他们的行为和感觉对他们是否喜欢使用产品有很大影响，所以设计师们越来越关注运动设计。许多公司，如谷歌，正在创建他们自己的动作设计原则和指南，使他们的用户体验更加一致。最近，对运动设计师的需求越来越大，而且这种需求在未来只会增加。二、增强现实、虚拟现实和混合现实增强现实（AR）就像一个在真实世界之上的虚拟层，它增强了现实世界的体验，并对用户环境的变化做出显着的反应。许多AR应用程序——例如Snapchat和PokéGo——在发布后的几天内就成了即时的点击，表明增强现实是人类互动的重要进步。在未来，AR将不再局限于智能手机和平板电脑，还会扩展到可穿戴设备。虚拟现实和混合现实与增强现实有着本质的区别。虚拟现实将用户隔离在一个完全模拟的环境中，该环境包含所构造的元素和对象，如图2所示。相反，混合现实，或混合现实，混合虚拟世界和真实世界。在从游戏到电子商务，增强现实，虚拟现实和混合现实应用的领域中，在过去几年里有显着的增长和流行。用户体验设计者不再局限于仅仅设计屏幕上的用户界面，现在正在试验更多的物理交互。三、语音作为主要用户界面语音用户界面（VUIs）允许用户通过语音命令控制应用程序和设备，如图3所示。它们正在彻底改变用户与产品交互的方式。例如，几年来，人们一直在使用语音识别来控制设备，如Google Home、Alexa、Cortana和Siri。无论是设置闹钟，还是安排约会，VUIs都在为用户的日常琐事提供便利方面发挥了越来越大的作用。正如VUIs所展示的，用户界面的未来并不局限于物理屏幕。根据Adobe公司的分析调查，数字助理和智能扬声器越来越受到用户的欢迎，并将在未来继续如此。然而，目前的语音助手有一些限制。因为用户不考虑人的情绪，他们觉得他们是在用设备交流，而不是真正的人。[3]但我们在电影中看到了强有力的、基于语音的互动，比如电影《钢铁侠》中的J.A.R.V.S.和电影《她她》中的萨曼莎。很明显，在不远的将来，语音助理将成为用户的伴侣。四、人工智能人工智能是计算机科学的一个领域，它促进智能计算机的发展，这种计算机最终可以像人一样工作。人工智能具有自主思考、学习和执行任务的能力，如图4所示。它在环境中学习人类的行为——就像用户体验研究者通过观察用户执行他们的任务来学习一样。随着聊天机器人和语音助手如Siri、Cortana、Google Assistant和Alexa的兴起，人工智能正在彻底改变我们与数字设备的交互。除了加强人与设备的交互之外，人工智能还通过分析历史数据和当前数据来预测用户的未来行为，减少完成任务所需的工作，从而为预测产品设计做出了贡献。人工智能还帮助用户体验设计者分析研究人员从用户体验研究中收集的丰富数据，使他们在设计上投入更多的时间和精力，而不是在数据分析上。由人工智能提供动力的工具也有助于增加销售和用户参与。像谷歌、微软和亚马逊这样的大公司已经开始探索人工智能的力量来提高用户体验。未来，大多数行业都会实施人工智能，以提高用户体验。五、零用户界面如果没有设备屏幕，您是否想像过用户界面（UI）会是什么样子，如图5所示？从屏幕向Zero UI的转移并不是全新的。最近几年，我们已经看到了零用户界面的经验，如亚马逊回声，微软Kinect和Nest。所有这些产品都具有支持Zero-UI概念的特性，包括触觉和手势控制、语音控制和人工智能。有了Zero UI，用户的动作、言语、浏览甚至思想和感觉都可能导致系统响应。用户可以通过语音、手势和触摸等方式输入信息，而不是点击按钮，输入长串的文本和点击屏幕上的对象。用户的交互从对物理设备的操作转变为语音和手势。六、手势你还记得苹果什么时候推出iPhone的吗？它彻底改变了我们与移动设备的交互方式，不仅仅是点击，还可以点击、挤压和缩放，如图6所示。随着数字设备上不断增加的内容，UX设计者和开发人员很难在小屏幕上显示所有内容，那是手势拯救的地方。设计师可以使用渐进的披露暂时隐藏不必要的按钮和内容，使用户界面更加干净，更具互动性。手势[4]不是数字设备所独有的。人类在日常生活中一直使用手势，现在我们使用手势与实体产品（如水龙头、肥皂和毛巾分发器）进行交互。每当公司发布新的手势界面时，用户就会有一个学习的过程，但是一旦人们学会如何使用它们，这些界面就会变得非常有效和高效。手势是零界面数字产品的关键。在未来，我们将看到更多新的手势互动。七、3D界面视频游戏和电影中的3D用户界面早已屡见不鲜，但随着增强现实、虚拟现实和混合现实在数字产品中的兴起，UX设计者们开始试验和实现3D界面，以实现真实的人类交互。3D图形为用户界面设计的外观提供了另一个维度。虽然创建3D图形需要大量的专业知识和时间，但是UX设计者可以根据自己的需要定制它们。八、设备无关用户界面用户体验应该是无缝的和功能性的，不管用户当前使用的设备是什么。随着移动和可穿戴设备在过去几年的兴起，以及人工智能、增强现实、虚拟现实和混合现实技术的发展，与设备无关的设计在未来将具有很高的需求。因此，用户体验设计者有必要重新考虑他们的设计方法以适应不同的设备。九、无障碍设计世界上有数以百万计的残疾人，包括视力、言语、听力、认知、身体和精神健康残疾。作为UX设计者，我们在设计产品时必须解决这个问题。设计师应该想象自己生活在用户的鞋子里，采访残疾人，询问他们在使用科技产品时的痛处，以及哪些功能可以帮助他们更有效地使用数字产品。在过去的几年中，许多公司更加意识到无障碍的重要性，并且在设计产品时考虑到了所有人的可访问性。现在有许多特性和产品可以帮助残疾人在日常生活中完成其任务。将来，这些人使用具有更好的用户体验的产品会更容易。结论技术的发展是无止境的。随着时间的推移，它给人类生活带来了许多重大变化。随着技术的发展，用户与产品的互动方式也在不断变化。当设计潮流来了又走的时候，真正重要的是用户体验设计的原则以及我们利用技术为用户重新定义用户体验的能力。虽然我不确定这些预测在未来是否会成为现实，就像科技和用户体验的发展一样快，我们不需要等待很长时间才能看到这些预测成为现实。本文由 @小光蛋 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载题图来自Unsplash，基于CC0协议