客户关系管理调研报告

2020年4月17日中指研究院举办“2020房地产客户关系管理的思与变”线上论坛，围绕“疫情下2020客户关系管理的突围”、“以客户为中心的大客服管理体系”、“大数据时代下如何有效挖掘客户价值”三个主题进行了研讨。华润物业科技副总经理巴然介绍了华润置地全周期全价值链客户关系体系在提升客户满意上发挥的作用。新冠肺炎疫情期间，华润物业科技针对客户满意度做了一个专项调研，调研结果显示，疫情期物业服务满意度整体大幅度上升。在了解到客户对我们工作认可的同时，也感受到了诸多客户互动的新特点。在此，我想结合这些变化，浅谈在消费升级时代，客户关系管理的思与变。▌客户互动特点及挑战在疫情期间，我们感受到客户互动的四个典型的变化：第一，客户对于线上服务的交流需求明显增加了；第二，客户更加关注公共服务信息的公开透明；第三，更加关注疫情期间“人”的服务表现；第四，社区零售增长快速。以上特点在疫情期间集中体现，但也恰好代表了在消费升级时代的趋势下，客户互动特点的变化。如何利用有效的服务触点构建与业主间的互信？如何提升客户需求响应能力与舆情维护能力？并能有效识别客户，维护好客户群体关系？都是摆在我们面前的课题。▌华润置地全周期全价值链客户关系体系与地产、物业协同机制近年来华润置地通过全周期客户风险管理与全流程服务品质管理，推动各业务环节围绕客户导向转变，有效提升客户满意度。同时建设成一套地产、物业基于客户全价值链的协同机制：交付前-从客户的角度，物业主动与开发协同，减少后期纠偏和运营成本。交付后-开发给予物业支持，共同改善客户体验，提升忠诚度，挖掘客户价值。通过全价值链的协同找到41个协同点，2019年开展对华润置地成立以来所有存量住宅项目体检，通过对相关问题的整改推进，极大的提高了项目遗留问题推进与新项目交付效果，支持华润的品牌溢价、再购与推荐率。▌新消费时代，华润物业科技对客户服务的升级日常的对客服务当中，华润物业科技结合央企背景，建立了“红色管家机制”。红色管家机制的核心是对管家更多授权，并将党建和物业业务与社区充分结合，推动客户服务。全价值周期价值链的客户关系和红色管家机制是华润物业科技的一个长效机制，以长效机制为基础来回归消费时代怎么来看待客户价值的转化？如何定义客户价值——除了直接经济价值，更要看到客户口碑带来品牌价值和市场发展价值，疫情也加速了客户对物业完善服务品类的需求、数字化运营以及线上营销。客户价值的持续挖掘办法——利用信息化手段、线下客户触点的重新梳理、丰富物业服务产品包、充分挖掘客户的价值，顺应客户的消费升级需求。物业服务的认可和满意度的提升不是一朝一夕的功夫，需要我们持续不断提升基于客户导向的高品质服务能力。希望通过不断拥抱变化，夯实与客户之间的黏性，实现客户价值转化。

来源：全球企业动态美通社母公司Cision近日联合美国投资者关系协会(NIRI)发布2021年投资者关系调查报告，探讨企业投资者关系(以下简称IR)团队在特殊时期所面临的挑战和机遇。Cision与NIRI共同采访了来自不同行业和市值的90位高级IR管理人员，了解在这充满未知的一年中，企业如何应对无处不在的危机。报告也总结了IR行业的热门趋势及未来的发展方向：趋势一、拥抱科技与创新在过去一年里，疫情打乱了IR行业的工作方式和节奏。绝大多数（83%）的受访者认为，疫情对企业的IR项目造成一定程度甚至严重的影响。然而，超过90%的被采访者对企业积极应对现状的方案表示满意。他们认为，拥抱新科技将管理层、股东、分析师、散户投资者和更广泛的金融界连接起来。很多IR团队将面对面的会议改为视频和电话会议。其中一位受访者表示，这创造了更多投资基金经理参与的机会，让他们能够轻松加入在线会议。趋势二、IR团队将更加关注ESG及CSR 环境、社会和治理(ESG)及企业社会责任(CSR)在2020年更受关注，部分原因是由于去年5月起在美国发生的呼吁社会和种族公正的抗议。6成的受访者表示2020年的ESG计划变得更加重要，而且44%的受访者打算在2021年提高CSR预算。一位受访者表示：“这一年让投资者关系专家们更加关注ESG话题的公关传播，主要围绕员工的人力资本措施、多元、包容、健康和安全，以及疫情期间为员工提供的福利。”展望未来，IR将继续强调企业对于ESG及CSR的持续投入，因为以目标为导向(purpose-driven)的企业更能够吸引消费者、投资者和合作伙伴的关注。多元与包容(D&I)已成为很多企业IR传播的一部分，超过三分之一的受访者(36%)指出，2020年的活动将这一话题进一步延伸到企业本身，使企业成为公众关注的焦点。趋势三、新闻发布继续成为信息披露的主要方式当被问到如何发布季度财报时，所有的受访者无一例外地表示都使用新闻发布服务。几乎所有受访者(98%)也在企业的IR网站上发布信息，而有30%会利用社交媒体。客户关系管理系统(CRMs)也是IR团队常见的沟通工具。至于IR人员通过这些渠道传递哪些信息，绝大多数(90%)的受访者会积极与投资者交流对行业的预测以及针对趋势做出的反应。此外，近三分之二的受访者会使用这些渠道进行信息披露，而约20%左右的受访者会对市场波动和并购做出评论。趋势四、在不确定时期做好未来的规划当被问及2021年活动计划(包括股东大会、年度会议或投资者日)时，45%的受访者表示将全改为在线活动，而42%表示目前尚未做出决定。只有6%计划举办线下活动，而4%表示会举办线上和线下组合的方式。对于IR团队最优先的工作项目之一是如何使用创新的方式与现有投资者进行互动，并继续为企业吸引新的投资者。此外，很多受访者正在计划优化现有的数字化工具，比如企业的IR网站。IR团队将继续评估目前的线上互动策略的成果，并进行相应调整。欢迎下载Cision 2021年投资者关系调查报告码上下载

编者按：本文来自微信公众号“非程创新”（ID：Future-Hub），36氪经授权发布。2019年起，非程创新团队在非洲十多个国家进行了深入的市场调研，全面了解了非洲各国的科技创投生态，积累了一手信息和行业洞察。我们甄选出10个具备创投生态，并且值得关注的国家，整理成按国家分类的调研报告。每一个报告包括国家概况、创投生态发展现状、赛道机会和公司访谈，希望非程创新的调研果实和实地经验能够为关注非洲的创业者和投资人提供参考。本次报告国家塞内加尔，政府最支持创业的撒哈拉以南非洲国家。报告涵盖国家宏观环境、本地创投生态、9个赛道及代表公司等内容。报告共约8000字，需要20分钟阅读。宏观经济晴雨表1. 民主进程平稳，营商环境改革效果显著，政府对创新创业高度支持。塞内加尔历史上曾是法国的殖民地。自1960年独立以来，没有发生过大规模的政变，而且民主转型较为稳定，是非洲很早就开始实行多党制的国家之一。总统选举每7年一次，最多可连任一次。现任总统 Macky Sall 于2019年获得第二任期，在他的第一任期内非常重视基础设施投入以推动经济复兴，大举兴建新的机场、高速公路、铁路，并于2014年开始实行《振兴塞内加尔计划》(Emerging Senegal Plan, ESP)，尤其对能源、农业、交通和 ICT 这四个行业重点关注，计划到2035年初成为中等收入国家。塞内加尔的营商环境也在逐步提高，例如简化注册新公司手续，整体流程不超过6天，对外商投资提供保障，减少国有化风险等，连续两年入选世界银行评选的“营商环境改革力度最大的十大经济体”。而且，自90年代私有化改革开始后，航空航天、水、金融、房地产、电信等关键行业已允许外商参与投资。此外，Digital Senegal 2025作为《振兴塞内加尔计划》在数字化发展政策上的延伸，体现了塞内加尔政府对创新创业支持力度之大。塞内加尔是非洲大陆上第二个通过《创业法案》(Startup Act)的国家，初创企业将享受高达的八年免税优惠和部分运营开销的支持。2018年4月，政府DER基金（Délégation à l’Entreprenariat Rapide,）正式落地，规模为5,000万美元基金，重点支持数字和电信行业、旅游业、手工业、畜牧养殖业、食品加工业、农产品相关行业的创新企业，投资形式包括低利率的贷款和股权投资。目前，已有40家塞内加尔的创业公司通过这一窗口拿到融资。此前，北非国家突尼斯也曾通过类似法案，不过，塞内加尔是撒哈拉以南非洲第一个通过此法案的国家。2. 经济高速增长，结构多元，是西非法语区和欧美贸易的重要走廊。自2014年振兴改革的政策实施以来，塞内加尔经济实现了巨大腾飞，年均 GDP 增速突破6%，尤其是2017年达到7.2%，成为非洲国家里增长最快的前三名，而且维持了较低的通胀率。2019年，国际货币基金组织(IMF)预测，到2022年塞内加尔将保持约7%的增速水平（但是受新冠疫情影响会有小幅调整）。尽管目前塞内加尔整体经济规模体量不大，处于240亿美金左右，是科特迪瓦体量的一半左右，但人均GDP约1500美金，比较接近西非科特迪瓦、东非肯尼亚的水平（1700-1800美金之间）。塞内加尔的经济结构相对多元，尤其是第三产业发展较好。根据德勤的统计，在2000年至2015年间，非大宗商品贸易行业（如建筑、电信、旅游服务业）对 GDP 贡献超过60%。此外，虽然长久以来塞内加尔并不是一个资源型大国，但最近几年新油气资源的发现让国际能源公司对塞内加尔愈加关注。根据世界货币基金组织统计，在2014年至2017年间，已探明原油储量约10亿桶，天然气40万亿立方英尺，将和邻国毛里塔尼亚一起开发。其中，首个 BP 在塞内加尔的液化天然气项目预计年产量约250万吨，将于2022年开始正式投入生产，促进塞内加尔进入经济增长的快车道。（塞内加尔GDP构成，数据来源：Deloitte）此外，得益于优越的地理位置，塞内加尔连接了西非国家与欧洲和南美进行贸易的重要走廊。达喀尔港口是西非最大海港，2012年至2015之间货轮吞吐量的复合年增长率超过33%，对塞内加尔的经济增长有战略意义。除了港口基础设施外，塞内加尔也在加强陆路交通网络，接通首都和周边的区域铁路（Regional Express Train,TER）速度可达160公里每小时，已于2019年正式运营。(达喀尔港口，图片来源：Capria)由于首都达喀尔曾是法属西非殖民地的首都，长久以来塞内加尔一直是西非法语国家的金融中心，也是西非国家中央银行（BCEAO）总部所在地。塞内加尔和其他七个西非经济货币联盟（UEMOA）成员国实行统一的货币政策，共用统一货币西非法郎（CFA Franc，现称Eco），并且以固定汇率锚定欧元，汇率风险小。目前共有24家银行，超过六成为外资银行，36家小额信贷机构（MFI），不过，根据国际货币基金组织的统计，和其他撒哈拉以南国家相比，塞内加尔的中小企业获得银行贷款较难，政府已计划推动征信机构在数据和管理上的改革，促进更多民间信贷。（中小企业获得信贷对比，数据来源：IMF）3. 人口年轻，城市化深化，推动零售业繁荣。从人口规模上来说，塞内加尔约有1,600万人，其中超过六成在25岁以下，96%的人信奉伊斯兰教。根据 UNESCO 的统计，塞内加尔成年识字率为52%，和撒哈拉以南非洲活跃的经济体相比较低。以法语为主要商务语言，英语使用者较少。（达喀尔居民区）首都达喀尔居住人口超过300万人，容纳了80%的正规经济，产出达全国 GDP 的55%，是塞内加尔名副其实的”心脏”，世界银行预计，中长期内塞内加尔城市化将进一步加快，到2030年将拥有超过六成城市人口。（达喀尔城市，图片来源：World Bank）年轻人口的增长、城市化的发展都对第三产业产生了带动效应。近几年零售业在塞内加尔得到了强劲增长，西班牙的 Citydia 、法国的 Casino 、Auchan 、Carrefour 等国际连锁超市品牌纷纷进驻塞内加尔。根据 Lloyds Bank 研究，2016年塞内加尔的食品零售业规模达到30亿美金，约为当年 GDP 体量的20%。科尔尼咨询的2019全球零售发展指数从市场吸引力度、国家风险性、市场饱和度、发展紧迫性四个维度对零售业发展机会进行评估[2]，加纳和塞内加尔分别位列第4和第6，是唯二进入前十名之列的非洲国家。不过现在对零售的需求主要被传统的线下超市和大量未被纳入正规经济的路边摊消化，电商的发展还在婴儿期，有赖于未来物流和支付的基础设施的进一步完善。（全球零售发展指数，数据来源：A.T.Kearney）（塞内加尔商场）4. 手机普及率高，移动数据资费实惠，利好移动支付，尤其跨境支付潜在市场可观。根据世界银行和 GSMA 的统计数据，塞内加尔的手机普及率接近100%，其中有48%的人拥有智能手机。随着手机和 SIM 卡的普及，塞内加尔当地政府对于SIM卡注册加强了监管，自2013年开始，在营业厅内购买 SIM 卡需要实名登记，2016年有超过500万张未登记的SIM卡被停止服务。从电信市场来说，法国电信公司 Orange 控股的 Sonatel 占据主要地位，而其竞争者 Free（前身为Tigo Senegal）和 Expresso（苏丹的Sudatel分支）各占24%和22%的市场份额。平均来说，移动数据资费较为便宜，和其他西非法语区国家相比，有很大优势。（数据来源：Alliance for Affordable Internet）此外，Orange 于2016年就已从电信邮政监管局（Authority of Regulation of Telecommunications and Post ,ARTP）获得开发 4G 的牌照，基站已达1194个，而 Free 和 Expresso 并先后于2018年和2020年开始提供 4G 服务。虽然目前 4G 使用人数只占总体移动互联网用户的8%，但根据 Global Data Technology 的预测，这些电信运营商在 4G 基础设施的投入将有望推动塞内加尔超过1100万人在2024年享用 4G 服务。（数据来源：Global Data Technology）由于良好的通讯基础设施和实惠的资费套餐，塞内加尔的移动支付市场发展迅速。和科特迪瓦一样，塞内加尔的移动支付/金融服务受西非国家中央银行（BCEAO）统一政策监管。早在2006年，BCEAO 就推出了关于移动货币的指导意见，2015年的新政策进一步鼓励非银行金融机构独立提供数字货币和移动支付服务，获取 Electronic Money Establishment (EME) 牌照即有运营资格。目前移动支付市场上主要活跃力量为2010年开始运行的 Orange Money ，有超过1000万的用户，同样活跃的还有始于2008年的 Wari ，2013年的 Joni Joni ，2014年的 Tigo Cash 等。此外，由于塞内加尔和其他 UEMOA 成员国家统一受西非中央银行的监管，跨境提供金融服务的合规限制少，电信运营商充分利用这一政策优势打开 UEMOA 国家之间的跨境支付市场。2013年 Orange 在科特迪瓦、马里、塞内加尔开始提供跨境移动支付服务，在18个月内就达到25%的增长率。因此尽管塞内加尔本国人口有限，但通过跨境移动支付有望触达 UEMOA 国家的1.2亿人口，可以挖掘的空间很大。5. 监管压力主要来自西非区域性组织。和科特迪瓦一样，塞内加尔和其他17个西非、中非国家成员国共同遵循《非洲商法协调条约》（The Organization for the Harmonization of Business Law in Africa ，OHADA code），统一接受法院的仲裁决定。银行、金融业投资则需要向西非国家央行申请。创投生态全面解读总体上来说，西非法语区的创业生态成熟度、投融资事件的规模和频率都落后于西非的英语国家（如尼日利亚和加纳），但塞内加尔是西非法语区内比较值得关注的。尤其是在法国投资者的帮助以及塞内加尔政府的政策支持下，该国的创投生态正日趋升温，科技创业公司数量正在上升，质量也正在逐步提高。（数据来源：Briter）政府对创投生态高调支持，发挥示范作用，引发电信行业积极参与。首先，政府近年来对于创业显示出非常强的信心和支持。如前文所提，塞内加尔通过了《创业法案》，是非洲第二个通过此类法案国家；政府还出资成立 Délégation de l’Entrepreneuriat Rapide (DER)基金，计划建立第一个区域性的风险投资中心，为企业家提供1万到50万欧元的资金支持，已经有40多家初创公司共获得约200万美元的投资。此外，以促进创新和企业家精神为核心的Digital Senegal 2025战略，也有助于在中长期内催化这个生态快速成长。其次，由于移动互联网创业公司对于电信运营商的长远发展也有协同共生效应，因而也能看到主要的电信公司积极投身于建设本地的创投生态。例如，Orange Fab Program 专注对本地初创公司提供孵化服务，Expresso 则启动 Innovation Challenge 创业挑战赛，以激发更多年轻人对创业的热情和兴趣。本地孵化器和天使投资人网络兴起，创业生态正逐渐升温。除了政府和电信公司的项目和倡议外，还有不少本地的生态支持者。例如，Dakar Network Angels 是本地的天使投资人网络，关注塞内加尔和整个西非经济货币联盟成员国的早期创业团队。2011年，CTIC Dakar 由世界银行信托基金、IFC 和几个当地合作伙伴共同成立，是西非最大、最成功的孵化器之一。CTIC Dakar 不直接向企业提供资金，而是注重对企业家提供创业辅导和其他支持。CTIC Dakar 会为年轻的新兴创业公司提供长达3年的孵化计划，并为创业团队提供为期3个月的导师计划。自2011年以来，CTIC 已经帮助了165家初创公司成长。在最活跃的时期一年举办20多场创业相关的活动，现在平均每年2-3场。（非程创新投资VP李夏菲Laura和CTIC负责人）外国资本对塞内加尔持续关注，未来融资规模还有上升空间。不断升温的创业生态已经吸引了不少国际目光。法国风险投资公司Partech在非洲的第一个办公室就选择了塞内加尔，并宣布了一项针对非洲初创企业的1.22亿美元的基金。Orange Group 旗下的 Orange Digital Ventures ，也在塞内加尔设立了办公室，专注于早期阶段的初创公司。Teranga Capital 是一家本地的风投基金，已募资约500万欧元，是物流公司 OuiCarry 的早期投资人。不过，从融资事件的频率和规模来说，塞内加尔尚不及其他西非英语国家。2018年塞内加尔初创公司共融资2200万美元，2019年共融资1900万美元。主要赛道机会及代表公司访谈1.金融科技赛道：如前文所提，移动支付正逐渐主流化。2010年 Orange money 在塞内加尔推出，主要服务是现金存款和取款，国内和国际转账以及账单付款（水、电、电视、电话、学费）等。此外，跨境支付、共享储蓄、支付解决方案、支付网关也是金融科技领域内比较热门的细分赛道。（1）跨境转账塞内加尔约有50万侨民。2015年，该国收到约16亿美元的汇款，占该国全年 GDP 的5%。代表性公司有Wari, 是国际公司 Western Union 的低成本替代方案，目前在塞内加尔拥有80％的市场，并且公司以每月35％的惊人速度增长。用户将钱存入 Wari 任一网点，并且向他们要汇款的人发送短信。收到消息的人将其ID和代码发送到最近的网点，并提取现金。Wari 在全球拥有50万个代理点，塞内加尔有2千个代理点，与45家不同的银行和17家非洲邮政局合作，在62个国家运营，其中包括40个非洲国家/地区，在塞内加尔及其西非邻国尤为重要。Wari 转账成本很低，在塞内加尔每天处理约6.5万笔交易。（2）共享储蓄MaTontine 提供了一个基于移动端的平台，用于共同储蓄。通常，会员每月使用移动支付或USSD将钱转入共享的“底池”，每月该小组的一名成员被随机挑选并获得全部底池金额。通过用户（其中绝大多数是女性）逐步建立信用评分，MaTontine 允许他们使用其他金融服务，例如小额贷款和保险。截至2018年7月，MaTontine 已在塞内加尔五个地区建立了由1千名以上活跃成员组成的社区，其中80％以上为女性。这些成员已经通过 MaTontine“储蓄”了5100万非洲金融共同体法郎（约合9万美元），其中超过一半的成员受益于该平台提供的小额贷款和保险服务。（3）支付解决方案SudPay ，成立于2014年，开发了 Townpay , 人们可以通过移动货币或直接通过 Townpay 纳税，可以帮助政府控制税基并跟踪税款的征收。支持在线和离线使用，收取2%的税收佣金。早期的困难在于某些纳税人拒绝注册该平台，通过将纳税人与小额信贷机构联系起来，解决了这一难题。曾获得 Seedstars Dakar 挑战赛冠军，也获得了 GSMA Ecosystem Accelerator Innovation Fund 的赠款。现在，Sudpay已经发展成为支付解决方案提供商，提供的产品包括用于公共交通和停车的移动支付应用程序（TTS-Trans），展会票务（TTS-Event）和商家对商家的账单结算（TTS-Market）。截至2018年7月，已有七个市政当局签署了这项服务，其中三个已经启用。自2018年4月以来，已有2,600多家商家注册，自2018年6月下旬开始征税以来，已有一半的商家使用该解决方案缴纳税款，每位商家的平均征税额约5.5美元/月。（4）支付集成网关Intouch ，成立于2014年，允许商户接受任何形式的付款，整合了多种形式的付款方式，同时支持包括转账，水电费支付，话费充值，客户关系管理等服务。2017年月交易量达到65万笔，月交易金额1700万欧元。客户包括Total道达尔在塞内加尔的170家加油站。投资人包括 Total 道达尔，重要战略合作伙伴包括支付巨头 Worldline ，已经在8个非洲国家开展运营。第一轮融资获得800万欧元。2.物流科技赛道：塞内加尔的物流行业仍然比较传统，缺乏整合度，客户无法追踪订单，而跨境运输的痛点主要在于清关。主要物流初创公司有：Ouicarry , 跨境运输物流企业，有针对个人和企业的方案，服务包括打包，运输，清关，配送等，并支持网络支付和订单追踪，支持海运和空运。根据重量，容积，运输方式收费。目前有2辆卡车和2辆摩托车，月订单400个，大部分订单来自于从中国有进口需求的中小企业。2018年全年GMV200万美元。预计2020年 GMV 400万美元，收入100万美元。2017年完成30万欧元种子轮融资，2019年政府支持15万欧元。2020年开启 A 轮融资。（非程创新VP李夏菲Laura和Ouicarry创始团队）Paps , 最后一公里物流公司。B2B 模式，客户包括运营商、药房、银行、FMCG 、电商等。平台整合司机和车辆（530辆，包括摩托，卡车和篷车），收取配送费的30%作为佣金。目前每月订单2-3万个，增长率15%。将在加纳和科特迪瓦扩张。目前开启一轮80万美元过桥融资。3.出行科技赛道：塞内加尔的首都达喀尔位于半岛上，经济活动占国内生产总值的55％，预计到2025年将达到500万居民。目前达喀尔地区乃至整个塞内加尔地区，城市交通仍然面临重大挑战。大量通勤者依赖非正式交通，导致出行时间显著增加。另外，路况不佳，交通管理不善，公共运输车辆老化，也是存在的问题。Uber 和 Taxify 目前还没有扩张到塞内加尔，inDriver (俄罗斯网约车巨头）在塞内加尔有运营，不过不是主流。目前的出租车司机很少使用地图，一般是根据地标来定位，上车前需要和司机协商价格。比较流行的出行方式为小巴。值得一提的是法国的一家共享出行公司 Heetch ，B轮融资3,800万美元。已经在摩洛哥运营，和当地主要的出租车工会合作。接下来也会在科特迪瓦和塞内加尔开展运营。（达喀尔街头）4.本地生活服务赛道：CoinAfrique ，塞内加尔分类广告平台，在西非12个国家运营，已经融资300万欧元。月活用户35万，30%用户来自于科特迪瓦，30%用户来自于塞内加尔。平台上有3类卖家，40%为专业卖家，出售的品类包括衣服，二手车，美妆及电子用品；其余为兼职卖家和消费者卖家（出售个人闲置的二手用品，类似于闲鱼）。目前已经被总部位于巴黎的媒体集团Trace 收购。5. 电商赛道：电商赛道目前在塞内加尔属于早期阶段，主要以独立站或社交网络中的非正式经济形式存在。Jumia Senegal 和 Jumia Food 已经在塞内加尔开展运营。面临的主要问题和其他非洲国家类似，物流配送和在线支付等基础设施尚待完善，虽然互联网的可访问性已经大大提高，但是在线购物仍然不是消费者接受的主流。不过相比于其他西非邻国，塞内加尔的电商已有上升发展的趋势。主要受益于Jumia对用户的教育，以及政府意识到电商对经济结构转型的重要影响后对其发展的重视。6. 教育科技赛道：在塞内加尔，16岁之前的年轻人可接受免费的义务教育。从2000年起，塞内加尔政府在提供升学率方面取得了很大进步，从69.8%提高至92.5%。目前的挑战主要存在于如何能更好地留住学生。由于教育资源的缺乏，较差的学校环境，学生无法获得职业培训等原因，一部分学生从学校流失。另外，教师缺乏丰富的教学经验也是一个不容忽视的问题。中学的毕业率目前只有50%，高等教育的毛入学率（GER）仍然很低（2017年为7％）。本地的教育科技初创公司有 Bakeli , 是达喀尔的一所编程教育学校。2016年成立，目前有10名全职老师，提供编程技术培训的线下教育。目前面临的主要问题是面对比较旺盛的需求，没有足够的老师。已经实现盈利。Bakeli 目前正在进行融资，计划进一步扩张空间和吸纳更多学生。（非程创新投资VP李夏菲Laura和Bakeli创始人）7.广告科技赛道：随着互联网覆盖的提高，广告科技也在塞内加尔得到了发展。代表性公司有：Beinday, 致力于为用户提供免费 Wifi 。从运营商处购买宽带，并与之分成收入，每个热点提供的 Wifi 可以覆盖500米以内的范围。目前在17个国家有专利。竞争对手包括 Facebook 和 Google 提供的公共免费网络以及 Starbucks 的免费 Wifi 。Beinday 正在融资阶段，目标是建立25 个公共热点端口。目前已经拥有3千用户，预计3年内对接40个公司，触达6万用户，达成50万美元收入。（非程创新投资VP李夏菲Laura和Beinday创始人）FireFly ，出行工具营销平台。创始人拥有10年数字营销经验。已经与塞内加尔的公交网络达成独家合作，目前安装了200台设备，接下来会继续对接2千辆公交车。2016-2018年的流水达40万欧元。FireFly正在融资阶段，计划用新的资金支持未来18个月的增长，以触达2.5万活跃用户。（装有FireFly设备的公交车，图片来源：FireFly）（非程创新投资VP李夏菲Laura和FireFly创始人）Lafricamobile ,西非版 Twilio , 和非程创新在尼日利亚投资的 Termii（已从Y combinator毕业）业务模式相同，通过API接口或平台，企业可以通过短信、USSD、语音和电话等方式，实时、多渠道地将关于产品更新、推广或优惠的信息精准送达不同消费者群体。目前拥有100+客户。已经获得50万美元融资。（非程创新投资VP李夏菲Laura和Lafricamobile创始人）8.医疗科技赛道：塞内加尔的医疗设施分为3个层级：Health Post , Health Center , Regional Hospital 。然而，在塞内加尔，仍然有许多人无法接触到以上3个层级的医疗设施。平均每11.5万居民拥有一个Health Post, 每17.5万居民拥有一个 Health Center , 每54.5万居民拥有一个 Regional Hospital 。另外，每1.7万人拥有1名医生，32%的乡村居民无法接触到任何医疗设施。塞内加尔政府于2018年启动了支付数字化议程，有了电子支付系统，社区成员可以通过数字方式和远程方式为自己或他人的医疗保健计划付费。塞内加尔政府的目标为实现75%的人口健康保险覆盖率。9.农业科技赛道：根据世界银行的数据，农业部门约占塞内加尔国内生产总值的15％，低于1980年代的四分之一，但农业仍然是外汇的主要来源，雇用了77％的劳动力。根据政府数据，最重要的经济作物花生的产量在截至2017年的六年中增长了268％，达到140万吨。目前面临的主要问题有：不合适的土地所有制结构；使用传统技术，缺乏技术支持服务；缺乏优质的种子和肥料；缺乏融资渠道；基础设施差，水源不充足；食品加工业不发达。Afrikamart为农民提供工具和服务，对接加工方，批发商，餐厅，超市等，为农民接触市场提供了更多的便利性。提供的服务包括食品配送（包括冷链），在线支付及订单追踪，生产计划指导以及分销网络建立等。该初创公司解决了新鲜食品领域的市场准入，物流和高效农业等方面的痛点，已经赢得Seedstars Dakar挑战赛的冠军。结语塞内加尔是非洲少有的政府高度支持创业的国家。无论是从政策引导、还是资金支持角度来说，都为民间创投生态支持者指引了方向。尽管目前整体创业环境的成熟度不及西非英语国家，但其多元的经济结构、年轻的劳动力和消费人群、电信运营商的基础设施和可负担得起的移动资费，都在为塞内加尔未来的数字经济腾飞做必要的准备。和科特迪瓦类似，同属于西非经济货币联盟组织的塞内加尔，是创业者打开更广阔的法语区非洲市场的一把重要钥匙，但宗教、语言和法国殖民时期遗留的文化形态可能是项目落地的挑战。对于投资人而言，和本地活跃的生态支持者建立合作，关注政府支持项目、外国资本（尤其是法国）资本的最新动态，有助于在相对陌生的法语区国家环境里发现优质项目并把握投资良机。编 | 泽慧@36氪出海图 | 视觉中国

2017年对于腾讯公司无疑是收获的一年，无论是公司市值还是马化腾个人身家，腾讯公司都刷新了个人的新纪录。虽然游戏业务依旧是腾讯的重头，不过随着各项业务的良性发展，腾讯已经逐渐在走出单纯依靠游戏业务的模式中。一、整体业务数据——市值大幅提升的一年北京时间2018年3月21日，腾讯官方对外发布了去年第四季度以及2017年全年的财报。从整体的营收状况来盘点腾讯集团的2017年，过去的一年无疑是腾讯各个核心业务线全面发展的一年，也是腾讯公司市值大幅度提升的一年。财报中指出，2017年第四季度腾讯公司总收入为人民币663.92亿元（101.61亿美元），比去年同期增长51%；经营盈利为人民币257.24亿元（39.37亿美元），比去年同期增长85%。全年总收入和经营盈利最高的就是第四季度，最低的为第一季度。与此同时，腾讯也公开了2017年度全年的业务状况。2017年度腾讯公司获得的总收入为人民币2377.60亿元（363.87亿美元），相比去年同期增长56%；经营盈利为人民币903.02亿元（138.20亿美元），比去年同期增长61%。这样的成绩也创造了近年来总收入的新高，相比2015年总收入翻了一番还要多。二、核心业务线运营——全面均衡发展2017年全年腾讯在核心业务线上的成绩斐然。与过去两年不同，腾讯在逐渐摆脱单纯依靠游戏来实现盈利的局面，不过游戏依旧是腾讯最赚钱的业务。QQ与微信两款即时通信工具依旧保持着一个良好的势头。腾讯音乐与腾讯视频带动了增值服务的稳步增长。微信支付、云服务和人工智能则代表着腾讯的未来。单以2017年第四季度来考量，网络游戏仍是腾讯收入的大头，占比接近四成，这主要归功于《王者荣耀》、《英雄联盟》以及《地下城与勇士》的带动。同时，社交网络是腾讯另外一个最赚钱的业务，接近三成的收入彰显了腾讯在社交领域的地位。微信支付以及腾讯云也成为腾讯的一个主要收入来源。1.QQ业务线2017年度，QQ月活跃账户数达到7.83亿，比去年同期下降9.8%。QQ智能终端月活跃账户数达到6.83亿，比去年同期上升1.7%。QQ最高同时在线账户数（季度）达到2.71亿，比去年同期增长11.1%。2017年，腾讯QQ的主要定位就是进一步迎合年轻人口味，他们在年轻用户中有较高黏度。同时，人工智能技术的引入，鼓励用户用娱乐工具以丰富的媒体形式互动。春节期间，QQ也推出了春节定制版红包，这样的举动也是为了进一步推动QQ的年轻化。2.微信业务线2018年3月5日，马化腾在采访中透露微信和Wechat的合并月活跃账户数量超过10亿。截至2017年年底，中国移动互联网月度活跃设备总数达到了10.85亿。也就是说，每一台月度活跃设备都会安装有微信程序。微信对于小程序的推广力度从去年延续到了今年第一季度。截至今年一月份，开发者已经推出58万个小程序，日活跃账户超过1.7亿个。1月份的微信公开课上，张小龙也明确表示微信将会进一步的发展企业微信。在今年2月21日公布的春节相关数据中，微信表示除夕到初五期间共产生了2297亿条微信消息，28亿条朋友圈；另外有7.68亿用户使用了微信红包作为新年祝福。同时截至今年3月份，微信红包月活跃用户已经超过8亿。而在3月份的时候，微信团队开始测试企业微信与个人微信全面打通。企业员工不再需要使用个人微信来沟通工作了，他们用企业微信就能与客户微信互相添加好友，实现两个产品之间的信息互通。从整体第一季度的发展情况来看，微信延续了自己社交领域领头羊的位置，并达成了月活跃用户突破1亿的里程碑。同时，他们还加强了对于企业市场的重视，依靠打通企业微信与普通微信进一步拉大与阿里钉钉之间的差距。3.腾讯游戏腾讯游戏业务在过去的一年再一次迎来了辉煌，2017年度网络游戏收入增长 32%至人民币 243.67亿元。该项增长主要来自于手机游戏（包括《王者荣耀》等现有游戏以及《乱世王者》与《经典版天龙手游》等新游戏）和PC客户端游戏（如《地下城与勇士》及《英雄联盟》）的收入增长。其中，《王者荣耀》在去年的火爆是腾讯业绩持续增长的主要原因。腾讯第一季度在游戏行业可谓动作频频，首先与Ketchapp实现了在小程序方面的合作，随后正式与Ketchapp的母公司育碧达成战略合作并收购了部分股份。同时，入股国内游戏巨头盛大，也标志着腾讯在国内游戏市场份额实现了进一步的扩充。春节前的时候，腾讯正式对外推出PUBG改编手机游戏《绝地求生：刺激战场》，这款游戏不仅在国内市场占据排行榜前列，同时在全球各个市场也都取得了不错的成绩。4.腾讯音乐腾讯音乐娱乐运营着中国三款最流行 (按日活跃账户计) 的音乐应用程序，即QQ音乐、酷狗及全民K歌。根据第三方统计机构QuestMobile提供的月活跃用户数来看，腾讯音乐集团旗下的两大平台酷狗音乐、QQ音乐移动端突破2亿月活，远远将其他平台甩开。来自腾讯音乐的另一App酷我，月活跃用户突破1亿。第一季度，腾讯音乐与网易云音乐的版权之争是整个行业的焦点问题。今年2月9日，在国家版权局的推动下，腾讯音乐与网易云音乐就网络音乐版权合作事宜达成一致。二者将相互授权音乐作品，达到各自独家音乐作品数量的99%以上，并商定进行音乐版权长期合作，同时积极向其他网络音乐平台开放音乐作品授权。然而就在4月份，腾讯音乐发布声明，表示由于网易云音乐在2017年4月1日至2018年3月31日，与腾讯音乐就杰威尔音乐版权转授权合作期间屡次发生侵权及超出授权范围使用行为，因此2018年3月31日网易云版权转授权到期后，作为版权代理方腾讯音乐与杰威尔达成共识之后，本着尊重及维护数字音乐正版化原则，暂停与网易云音乐的转授权合作洽谈。对于双方来说，合作关系仅仅维持了不到两个月的时间。腾讯音乐的另外一件大事就是计划IPO上市，腾讯总裁刘炽平已经在财报说明会上确认了这一消息。根据今年3月份瑞典音乐流媒体软件Spotify上市的IPO文件中显示，腾讯音乐的总估值将达到101.1 亿欧元，约合123亿美元。然而到了三月底，腾讯音乐的估值已经飙升至230亿美元。预计在下一季度，腾讯音乐有很大可能正式拆分上市。5.腾讯视频受众多独播电视剧、电影及自制内容的人气带动，腾讯视频的流量及付费用户数在2017年实现了迅速增长。他们已经成长为中国领先的视频流媒体平台，于第四季度移动端日活跃账户超过 1.37 亿，截至2018年2月底，腾讯视频的视频订购用户增长至约6260万。据国内专业视频新媒体数据监测机构Vlinkage数据显示，2017年全网热播TOP20电视剧中，腾讯视频覆盖占比达到了80%，居行业第一。在品牌认知度方面，据第三方市场调研机构品创的视频行业竞争力追踪调研报告显示，腾讯视频无提示第一提及为44%，以领先第二名17个百分点的绝对优势，占据行业榜首。以上在移动端内容覆盖、设备总数、用户付费以及品牌认知度等方面，腾讯视频均稳固市场领先地位。对于视频行业来说，2018年第一季度最大的一件事情莫过于爱奇艺上市。从爱奇艺的经营状况上可以很清晰的看出腾讯视频目前在行业中的位置。根据腾讯财报显示，腾讯视频于第四季度移动端日活跃账户超过 1.37 亿，截至 2017 年年底，订购数目超过 5600 万。与之相对的是，爱奇艺2017年度移动端日日平均访问用户为1.260亿，付费会员用户数量达到5080万。也就是说，腾讯视频在这两项重要指标上全面超越了爱奇艺。6.腾讯金融2017年腾讯公司进一步提升了金融业务在集团中的地位。就社交交易而言，红包收发量减少但交易总额同比增长，转账交易亦继续增长。就商业交易而言，公司的线下商业交易量同比增长超过一倍。同时，支付也是腾讯的互联网金融产品的重要平台。腾讯旗下的财富管理平台“理财通”于截至2018年1月底管理资产累计超过人民币 3000 亿元。微众银行的无担保消费贷款业务“微粒贷”实现了快速增长，其截至2017年年底管理的贷款余额逾人民币1000亿元，同时保持低的不良贷款率。2017年10月，腾讯取得了中国经营保险代理业务许可证，开始与保险公司合作提供定制保险产品。2017年蚂蚁金服旗下的支付宝与腾讯金融旗下的财付通之间的竞争趋向于白热化。根据Analysys易观放出的中国第三方支付移动支付市场季度监测报告显示，支付宝与财付通之间的差距在不断拉大，2017年1季度，支付宝市场分额为53.7%，财付通为39.51%，此后两者差距逐季拉大，直到四季度的差距16.11个百分点。之所以支付宝与财付通的差距越拉越大，主要是因为支付宝对线下扫码业务大规模投入。不过就在今年第一季度，腾讯金融与银联进行扫码支付的合作，双方的差距势必将实现缩小。7.腾讯云服务腾讯云服务在去年继续快速增长。截至2017年年底，腾讯云的基础设施在全球覆盖21个地区，在全球运营36个可用区。腾讯云保持了在云服务垂直领域（包括网络游戏及视频云服务）的领先市场地位的同时，还加深了在互联网行业的渗透力度并嬴得更多关键客户，扩大了在金融服务和政府机关的客户群。腾讯云还给他们正在主推的智慧零售提供技术支持。根据研究机构IDC发布的《2017年上半年中国公有云IaaS市场份额调研结果》，阿里云2017年上半年IaaS营收5亿美元，占据了47.6%的中国市场份额，腾讯云位居第二，营收约1亿美元左右，份额为9.6%;金山云位居第三，营收6839万美元，份额6.5%。从这样的数据中不难看出，腾讯云在云服务市场虽然来势汹汹，但作为一个后来者对于阿里云的冲击力度还是比较有限。不过在全球市场中，腾讯云算是国产厂商中出海比较积极的一个，在全球覆盖21个地区，在全球运营36个可用区，而阿里目前只在18个地区开展服务。因此，腾讯与阿里在云服务市场还会有一番交战。8.腾讯人工智能业务腾讯一直致力于投资人工智能并将人工智能技术应用于公司现有产品，如效果广告系统、内容服务及金融服务。除该等核心业务使用案例外，他们正将人工智能运用于新领域，如医疗保健及翻译。腾讯还推出了名为“腾讯觅影”的人工智能辅助诊疗影像产品，在中国目前有近100家医院正在使用该产品，该产品对食道癌诊断的准确率达到90%以上。腾讯的人工智能实验室已推出一款人工智能辅助翻译软件。鉴于传统零售商进行数字化转型的需求，他们推出了智慧零售策略，借助支付、云、数据分析及人工智能技术等技术能力，赋能线下零售商。公司亦提供流量支持以使商户能触达公司的网络用户群。此外，微信公众账号及小程序可作为零售商的客户关系管理系统使其更好地与客户连接。三、生态布局——游戏直播和智慧零售两手抓2018年第一季度腾讯在投资市场力度非凡，领投多家互联网企业。其中，直播网站和智慧零售线下店都是他们布局的重点。同时，注资盛大游戏以及法国的育碧公司也标志了腾讯希望能够在游戏市场中更进一步。（1）直播平台投资直播平台无疑是腾讯公司在第一季度的最大手笔。投资了斗鱼和虎牙之后，腾讯基本上掌握了游戏直播领域的主要势力。结合此前已经投资过的龙珠直播，腾讯已经成功的建立起游戏直播矩阵。下一季度对于斗鱼和虎牙来说至关重要，因为哪家能够率先上市是人们关注的焦点。1.斗鱼北京时间2018年3月8日，武汉斗鱼网络科技有限公司（斗鱼直播）对外官方宣布，他们完成了新一轮6.3亿美元（约合人民币40亿元）的融资。此次融资是由腾讯公司独家完成。在完成投资之后，腾讯方面也表示，他们会在游戏领域与斗鱼直播展开更多的合作。在融资之前，斗鱼直播整体估值预计将超过100亿元人民币。腾讯旗下林芝利创持股18.98%，是该公司第二大股东。在这次投资之后，腾讯公司与武汉斗鱼网络科技有限公司均没有发布股权变更以及投资估值等相关消息。2.虎牙北京时间2018年3月8日，广州虎牙信息科技有限公司（虎牙直播）正式对外宣布，旗下直播平台虎牙直播获得了4.6亿美元（约合人民币29亿）的融资。此次融资是由腾讯公司独家完成。虎牙表示他们在与腾讯成为战略合作伙伴之后，为用户提供更好的游戏直播以及电竞赛事等内容服务。腾讯公司注资之后，虎牙直播的整体估值预计将超过了120亿元人民币。在这次投资之后，腾讯公司与广州虎牙信息科技有限公司均没有发布股权变更以及投资估值等相关消息。（2）游戏公司除了游戏直播平台之外，继续充实自身游戏研发能力与扩展合作伙伴是腾讯游戏部门第一季度在投资领域的主要任务。除了与国际知名游戏厂商育碧达成战略合作之外，30亿人民入股盛大，也充分说明腾讯力争继续扩大其的游戏市场的影响力。1.盛大北京时间2月9日，上海盛跃网络科技有限公司（盛大游戏）对外发出公告，宣布和腾讯达成战略合作，腾讯以30亿元人民币战略入股盛大游戏，双方将在现有业务上强化深度合作。腾讯战略入股，加持盛大游戏在主营业务方面保持行业领先优势，赋能盛大游戏加速构建新文化产业生态圈，从而实现盛大游戏的战略目标。在此次入股之后，林芝腾讯获得了盛大游戏11.83%的股权，来自腾讯的马晓轶也进入了盛大游戏董事会。2.育碧北京时间3月21日，知名游戏公司育碧宣布腾讯以3.69亿欧元收购其5%股权，并与腾讯达成战略合作，腾讯将在中国市场代理运营育碧几款最成功的PC游戏和手游，不过官方未具体透露游戏名称。与此同时，腾讯方面还表示此次入股育碧并不会转让股份或增加其在育碧的股权和投票权。（3）内容平台内容平台也是腾讯第一季度的一个发力点，趣头条是新兴内容聚合平台，主要面向三四线及以下乡镇，这对于腾讯来说是一块市场的空白，投资之后可以对公司实现有效的填补。入股新丽传媒则可以助推腾讯影业以及腾讯视频的发展。1.趣头条北京时间3月16日，移动端聚合资讯与泛娱乐内容平台趣头条对外宣布，他们已经完成了B轮融资，总价值达到2亿美元。此次融资是由腾讯领投的，融资之后趣头条的整体估值已经达到了16亿美元。在这次投资之后，腾讯公司与上海基分文化传播有限公司（趣头条）均没有发布股权变更的具体消息。2.新丽北京时间3月11日，北京光线传媒有限公司对外发出公告，以33.17亿元的对价将持有的新丽传媒27.64%股份出售给林芝腾讯科技有限公司。此次出售之后，腾讯成为了新丽传媒第二大股东，在新丽占股31.72%。在这次股权转让之后，光线传媒获利22.66亿元，而新丽传媒的估值已经超过了120亿元。（4）智慧零售智慧零售是马化腾自去年开始反复提及的概念，注资永辉超市、海澜之家、步步高以及万达，都是可以进一步的提升腾讯线下零售实力，并进一步完善腾讯的智慧零售体系。其中，永辉超市是腾讯智慧零售布局中非常重要的一部分。1.永辉超市北京时间1月29日，永辉超市发布公告称，公司拟同意云创公司新增注册资本共计人民币 2.5 亿元。其中，林芝腾讯科技有限公司拟认购云创公司的新增注册资本额为人民币 1.875 亿元，公司认购的云创公司新增注册资本额为人民币 0.625 亿元。在这次增资之后，云创公司的估值将达到10.5亿元，第一大股东永辉超市股份有限公司从此前5.2亿元占股52%，变更至5.83亿元占股46.6%。新增股东腾讯出资1.85亿元，占股15%，一举成为云创公司第二大股东。2.海澜之家北京时间2月2日，海澜之家公司对外发布公告称，控股股东的一致行动人荣基国际（香港）有限公司与腾讯普和签订了《股份转让协议》。经协商，荣基拟以10.48元/股的价格转让2.39亿股公司股份予腾讯普和，股份转让总价近25亿元。此次转让完成后，腾讯普和将持有公司 238,549,618 股股份，占公司股份总数的 5.31%。3.步步高北京时间2月23日，步步高公司对外发布协议，他们与深圳市腾讯计算机系统有限公司、北京京东世纪贸易有限公司签署了《战略合作框架协议》。除了战略合作之外，步步高公司也向腾讯转让了6%的股份。目前并没有腾讯出资情况以及步步高估值的具体消息。4.万达商业北京时间1月29日，腾讯作为主发起方，联合苏宁、京东、融创与万达商业在北京签订战略投资协议，计划投资约 340亿元人民币，收购万达商业香港 H 股退市时引入的投资人持有的约 14%股份。其中，腾讯投资100亿元，持股比例为4.12%。苏宁和融创中国分别投资95亿元，持股比例3.91%。京东投资50亿元，持股比例2.06%。目前，万达商业的估值为2430亿元。（5）汽车平台腾讯之所以会选择投资汽车交易网站，主要来源于对竞争对手的重视。滴滴出行与二手车网站人人车的合作让腾讯看到了危机。因此他们选择继续注资车好多集团，以期在汽车交易领域能够限制对手的发展。1.车好多北京时间3月1日，车好多集团（旗下包含瓜子二手车直卖网、毛豆新车网）正式宣布，已完成8.18亿美元C轮融资。此次融资由腾讯领投，也是腾讯首次参与到投资车好多集团之中。目前并没有腾讯出资情况以及车好多集团估值的具体消息。四、架构管理布局根据腾讯2017年中期报告披露的超过5%持股股东情况，米拉德国际控股集团公司持股33.24%，Advance Data Services Limited持股8.73%，JPMorgan Chase&Co持股好仓6.1%、淡仓0.91%。腾讯管理层方面，腾讯董事会主席兼CEO马化腾持股8.73%，腾讯总裁刘炽平持股0.5%。然而就在上个月，米拉德国际控股集团公司决定在投资腾讯17年之后首次减持，从33.17%下降到31.17%，而他们仍将作为腾讯控股股东出现。同时，刘炽平也减持了个人股票，占股比例从0.5%下降到0.48%。五、下季度业绩展望——上市成为腾讯热点话题2018年第二季度对于腾讯来说至关重要，上市成为了腾讯第二季度的关键词。自家业务中，腾讯音乐很有可能在第二季度实现正式拆分上市，《绝地求生：刺激战场》也将迎来关键的发展期，腾讯旗下诸如《堡垒之夜》等其他吃鸡手游或许会迎来亮相的机会。第二季度的尾声将会迎来四年一届的俄罗斯世界杯，这对于腾讯视频无疑是一次重大的考验。在没有版权直播的情况下，能否向用户提供更多他们需要的视频内容，是摆在腾讯体育面前的一道难题。同时，第一季度的多笔投资需要在第二季度兑现其价值。斗鱼直播和虎牙直播将在第一季度进行上市赛跑。永辉超市、海澜之家和步步高则需要反哺马化腾提出的智慧零售。腾讯影业今年推出的《中邪》还未上映就遭遇了改档事件，而投资的新丽传媒则完全有可能凭借《西红市首富》帮助腾讯填补这一空白。在今日头条遭遇整改风波之后，腾讯注资的趣头条能否异军突起也非常值得人们关注。

刚毕业的时候偶然进入CRM岗位，之前还一直迷茫国内CRM岗位需求太少。最近两年，看到企业陆续开始做CRM，仿佛看到了阳光希望，自己还是想坚持在CRM这块的。总结自己的工作经验，归纳了如下的CRM体系，希望可以与大家多分享、相互交流学习！个人了解的CRM工作包括六大模块：行业分析&竞品调研、会员体系、会员数据、用户画像、会员维护、会员系统。其中，行业分析&竞品调研、会员体系、会员数据、会员系统是整个CRM的底基；用户画像是辅助；会员维护是重点；每个模块相互影响。个人认为，CRM岗位涉及的工作内容较广，可能包含系统管理、项目管理、活动策划、数据分析、文案编写等等。观察身边CRM岗位，基本是由活动策划、数据分析转岗的。一、行业分析&竞品调研这是品牌确立会员体系前需要准备的工作。通过专业行业统计报告、观察竞品/同行归纳等方法，了解行业会员占消费者比例、会员入会门槛、会员等级、积分积兑比、会员折扣/权益等信息。再结合品牌的市场定位、目标人群、产品均价等，以确定自身的会员体系。二、 会员体系毋庸置疑，会员体系（会员制度）是整个CRM最重要的基石，是会员初次接触品牌形成的第一印象。会员体系一旦确立，短期内最好不要经常大变更。这关乎每个会员的利益，是会员体验的一方面。个人认为，基本的会员体系包含如下三点：1. 会员等级现在的入会条件包括：注册即入会、消费即入会、付费入会。未来，付费入会是个趋势；这样获取的会员忠诚度更高，企业可集中资源为有效会员提供更高价值。会员等级设立，建议至少有3个或以上，基本区别低、中、高价值会员。一般有银卡、金卡、铂金卡或一级、二级、三级会员卡等名称较普遍。确立会员入会门槛是个重要的复杂工作，以品牌会员现在消费数据统计得出。现在了解的入会门槛主要是，一次性消费满额加入对应会员等级、累计消费满额晋级、RFM多指标统计成长值晋级等。会籍有效期，也是需要考虑的一个点。会员未达到规定的续会条件（如：过期前一定时段累计消费金额，有效期内任意消费等），会籍将失效或降级，以促进会员积极消费。当然也有，没有会籍有效期。会员只要再次消费即可激活原会籍。2. 会员积分2.1 积分获取积分获取主要有两个渠道消费积分、活动积分。同时，积分的有效期也是需要考虑的一个点。消费积分：以品牌消费订单、成本预算、ROI等确定消费金额与获取积分比例。特殊活动时，可考虑双倍/三倍积分等。活动积分：小游戏、抽奖、每天签到、做任务等额外获取积分形式。2.2 积分使用消费抵现：确定积分兑换现金比例，限订单消费使用。特殊活动时，可考虑积分兑现翻倍等。兑礼：全额积分/积分加钱兑换礼品、优惠券、折扣券。3. 会员权益指成为品牌会员对应可享受的特别待遇。主要内容包括：会员价、特权（免邮、无条件退换货、新品提前购等）、会员日、入会周年、生日礼等。三、会员数据收集会员数据，是会员/用户精细化运营的前提，为CRM工作提供有力支持，也是未来会员管理自动化的源泉，数据处理流程：收集-处理-统计-现象-结论-策略。会员数据主要有如下三点：1. 基础属性数据个人属性：姓名、性别、生日、年龄、手机号等社会属性：居住区域、学历、职业、收入、兴趣等2. 行为数据这个概念更偏向线上会员运营，包括会员到店、搜索、查看产品、加入收藏夹/购物车、咨询、付款等行为数据。线下的会员行为数据收集较难！3. 消费数据会员历史的所有消费数据，包括消费时间、消费店铺、消费金额、购买件数、购买产品、使用的优惠等。四、用户画像用户画像，其实是一个很大的范畴，几乎可以做为一个专门的岗位。现在CRM里的用户画像，仅是运用了其中一小部分。个人在这块经验还不是特别多，不展开叙述了。方法：用户数据分析、问卷调研、线下访谈内容：personal、profile作用：为会员打标签，细分用户；为营销推广提供依据；货品、产品修订依据五、会员维护以上的四个工作都是为会员维护作准备。所有会员工作的最终目的都是保存会员维护，与会员建立良好关系，提高复购，带动销售。1. 会员生命周期模型会员上千过万，每个会员的需求/特点都不相同，加上市面可选择的产品也五花八门。怎么才能更好地“关心”会员，知道会员什么时间想要什么产品？这就需要细分会员，争取做到“千人千面”的营销。编者暂时较了解的会员细分模型，如下：1.1 RFM模型以会员购买时段、购买频次、购买金额为指标统计区分会员组别。R值（Recency），即最近一次消费时间与统计时间的间隔F值（Frequency），统计时段内消费频次M值（Monetary），统计时段内消费金额按以上指标可分为：活跃期、沉默期、沉睡期、准流失期、流失期。1.2 AARRR模型该模型，个人认为更适合APP产品。Acquisiton ( 获取用户）、Activation（提高活跃度）、Retention（提高留存率）、Revenue（获取收入）、Refer（自传播）。1.3 5A模型基于AARRR模型，结合零售行业，整理的模型。Aware（认知）：媒体、SEM等广告营销，让顾客了解品牌，产生认知；Attempt（尝试）：在顾客认知触点，增加注册入会送券/领取试用，以达到拉新、转化效果。Adopt（采用）：会员到店选购下单，真正开始使用产品；进一步提高会员销售转化。Advocate（拥护）：亦指会员忠诚度，会员认可品牌，长期选购品牌。CRM需要与会员互动，提高会员黏性，以延长会员的忠诚度时长。Abandon（抛弃）：会员需求变更/尝试其他新品，不再回购品牌产品。在这阶段，CRM的工作是调研这部分会员放弃品牌的原因，并尝试挽留高价值会员。生命周期模型，对会员精细化运营/会员营销管理自动化指导意义非常大。2. 营销（1）日常维护：根据以上模型区分不同阶段的会员，进行日常维护/优惠推送，如：入会礼、老会员特选。（2）节日/大促优惠：全年节点优惠/问候关怀，或大促触点全量会员。（3）营销渠道/方式：部分工作有点偏向市场/媒体。以下列举部分渠道，说明其优劣：SMS/彩信：到达率高，形式单一，短期内不宜频繁推送；EDM：可追踪会员行为轨迹，打开率低；微信推文：打开率稍高，形象直观，粉丝体量要求高，前期准备工作量大；社区社群：贴近会员，可活跃会员，维护成本高；KOL：目标群里明显，成本高。（4）销售营销的最终目的是带动销售；销售需要有KPI作指引。根据过往销售数据，制定营销计划的KPI。再把KPI拆分各指标，寻找突破点。活动/营销过程，需实时监测全程数据，及时发现问题，调整策略。活动/营销结束后，统计销售/活动数据，进行复盘；查找优劣，为下次活动/营销提供建议。复盘中的数据分析，涉及数据同比/环比，及以下指标or更多：销售额=客单价*成交人数客单价ASPT=件单价ASPU*件数UPT折损=1-成交价/零售原价ROI=利润/成本六、会员系统这部分知识技能是CRM岗位需了解的。CRM的发展趋势也需要系统支持，（1）多品牌、多渠道会员合并大数据趋势下，多品牌、多渠道会员合并；可更加了解会员，如何结合多品牌、渠道精细化直击用户需求？（2）会员卡电子化支付无现金化，便捷了大众日常生活。而会员卡电子化，将加速会员制的普及发展；并提高会员管理效率。除了官网商城的电子会员卡，更有与社交平台、支付平台结合的微信/支付宝会员卡等。建立电子会员卡，需要CRM人员储备适当的系统、项目管理知识。（3）会员管理系统搭建CRM会员管理需要数据支持，而数据需要系统保证。清楚了解CRM运营需要什么系统功能。以上暂时总结这么多啦~大家可以一起交流，补充学习！本文由 @圆玹 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载题图来自 Pixabay，基于 CC0 协议

2）梅花网广告监测想要了解自己的竞争对手都在哪些地方投放了广告或者做了专访以什么角度进行了内容的投放，这些都可以通过产品关键词进行搜索，了解客户做传播的成本以及创意，别老板一说我们也做一个什么什么创意，整个10万+，我们也整一个！！我们能整吗？你得明白背后这个10万+花了多少钱和什么创意，你知道了以后，你也测算一下，你也可以尝试一下。3）对手的微博微信这个就相对简单了，看看竞对兄弟们都干了什么，发布了什么新产品，有没有什么新玩法，在搜索一些关键词有没有什么投放，在微博或者微信里，具体花了多少钱可以参考微博易和新榜。4）专业的行业报告一般情况下可以从艾瑞网、1991、还有各种数据平台，先把这些收据都收集过来，了解行业的基本概况以及行业对同一赛道不同产品的细分方式。也可以通过微博微信搜索相关关键词比如：“得到为什么”“樊登读书会如何超越”等等3. 亲自体验百闻不如一见，自己亲自去试一试，去买上几家的会员亲自去听一听，看看界面，听听内容，如果有同类型的课程最好对比一下。我们原来做装修工长这块业务的时候，一方面对自己不清晰的进行电话询问，另外一方面对自己不了解的直接去实地约谈，把自己伪装成客户也要装修房子，看看对方的展厅，以及谈判的话术，以及人员分工，在问问赚多少钱，提成什么的，把基本情况摸一下，加一个微信看看朋友圈经常转发什么等等。我们曾经最狠的方式是直接去竞对家面试，去了解对方的进度以及内部员工的组成以及近期规划等等。二、业务模型绘制让运营回归业务，我们的运营的工作都是为业务服务的，从产品运营到活动运营到内容运营还有数据运营都是在辅助业务的增长。在调研的时候，通过一个系统的业务模型绘制，最终可以了解在同一赛道的产品，到底每一家都是什么样，每一家最擅长的部分是什么？那么通长的业务模型是什么样的？STP：细分市场、目标市场、定位4P：产品、价格、渠道、传播CRM：客户关系管理那么按照以上这个有点散，我给大家用利润=流量*转化率*客单价重新组成一个公式如下：商业模式（钱是怎么赚的、业务是怎么流转的）=流量（渠道+传播）*转化（产品（引流产品、形象产品、利润产品）、活动、口碑）*价格*服务以上是一个比较通用的模型，每一家的业务流程都是不一样的，最简单的方法就是你就是一个用户，你要去学习某一种课程你会怎么做。第一步你（买方）要了解课程：了解的过程对应到商家（卖方）的部分就是流量（渠道+传播），也许你会百度一个什么什么课程，也许你会看到朋友圈的打卡或者转发活动，也许你参加了一个线下知识交流活动，也许你关注的某一个行业的大咖，他去什么平台讲课了，也许你看到你正想学一个什么课程朋友圈有一个秒杀活动，也许有你一个特别信任的人转发了一个什么课程，对课程有高度的评价，这些都会成为你去了解这个平台或者这个课程的途径。第二步你（买方）就会购买/不买那么这个过程对应到商家（卖方）就是产品+价格+服务+口碑+活动，这些综合的因素都有可能会去影响你对产品的选择。第三步你（买方）会体验这个对应到商家（卖方）体验的是产品设计、交互、功能、情感、服务以及口碑制造，你体验好与不好都会影响你对平台口碑评价以及二次复购，购买以后意味着增加了你对平台的依赖性，有没有什么独特的小功能。例如知识星球的作业设计，提问设计，每次上线会不会先给你推一堆广告，音质怎么样、画面怎么样、内容怎么样、学员和老师交流方便吗？有没有一些有意思的活动啊等等第四步你（买方）享受持续服务这个对应到商家（卖方）包括了客户关系管理和口碑的制造和售后的服务，是在节假日送你一个优惠券，还是按你听课的时间给你各种称号和荣誉，同时最高荣誉的会有什么福利？还有会不会让你参加一个什么线下活动？会不会让你加入什么社群？会不会给你留什么作业？会不会真人直播推荐下一次课程？会不会给你一个什么老客户专享优惠券等……对于虚拟产品客户不满意他们会怎么做，有什么样的售后保障和服务，响应的时间是什么样的，是怎么做的，行业里做的好不好等等。按照以上这几个你去分析拆解，你就会知道每一家都是怎么搞到流量的，什么样的产品、什么的价格、什么样的售卖方式，用什么样的活动，以及相关的评价口碑怎么吸引你购买的，以及什么样的售后服务等等。三、综合能力评估那么你通过以上的调研你会明白，他商业模式是什么，简单来讲就是靠什么来赚钱的？是卖课，还是收服务费，核心的能力是什么？他的定位是什么？就是对什么人而言，他是什么，给他什么？他的引流方式什么？是内容引流、还是活动、还是线下的渠道、还是分销机制、还是口碑、还是产品他的转化方式什么？是活动、还是线下会销、还是保障服务、还是低价产品、试听课程等等他的客单价是多少？是199元，还是99元，还是9.9元，还是3999元，这些从另外一个层面也代表了平台的人群定位。那么总结以上的特点你可以根据平台，对其产品进行、价格、渠道、传播、客户关系进行打分最终去得出一个结论，我们针对现在的市场形势，用户有什么样的特点，平台方都吃了什么人群，有什么做的好的可以借鉴的，有什么不好的是我们可以突破的，等等找到我们的市场切入点，进而去做产品原型，冷启动方案，人员分工，人员招聘，等等。四、形成专业报告那么归结以上调研内容可以用这样一个ppt去叙述你的调研结果：1. 行业概述去讲一下现在行业的特点，以及各个平台的生存时长和不同细分市场的代表性企业，根据这个引出你要调研的竞对平台。2. 平台调研xxxxx平台1）平台概述：平台定位（主要针对什么人群、用什么产品、满足客户什么需求）以及市场的占有率，用这个告诉上级这个平台现在是一个什么样的定位。2）平台模式：一张图说明（客户是怎么来的，怎么产生的购买、怎么享受的服务，物流、钱流、信息流是怎么形成闭环的）用这张图告诉上级整体的业务情况是什么样的，让他明白全局3）引流——转化——客单价引流是怎么引流的进行详细描述并进行举证最好能说明相关费用转化靠的是什么进行详细描述并进行举证最好能说明相关费用客单价不同的产品的价格带都有哪些，平均客单价如果有数据最好表名客户的终身价值。独特优势：比如罗振宇的个人资源以及ip此部分重在给上级细细拆解整体商业模型中各个板块是如何做的。3. 综合评价人群、产品、价格、渠道、传播综合打分（一个评价机制）4. 最终结论客户的需求是什么不同的平台满足了客户的什么需求有哪些客户是没满足的或者服务的不好的我们的机会在哪里本文由@杨三疯 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载题图来自Unsplash，基于CC0协议

（如需报告请登录 未来智库）投资聚焦核心结论通过产业链梳理，我们提出重点关注战略地位突出或市场规模较大的 CPU、操作系 统、办公软件、ERP 软件、信息安全五大领域。我们认为自主可控将在党政系统进入推 广期，逻辑将不断被国产计算机的销量验证，商用领域内重点行业，预计 2020 年起逐步 开始国产替换，目前可能是自主可控行业最好的历史时机，其中 PC 产业链是目前我国实 现自主可控最薄弱的环节。从底层鲲鹏芯片到鸿蒙操作系统再到应用合作，华为持续发力自主生态，自主产业生态链日趋完整。我们认为华为需要着眼的不仅是个体业务的发展，而是整个华为产业生态的成功与抗风险性，进而必须高度重视核心技术和基础器件的可控性和安全性。两 类公司值得关注：1. 华为自主生态链伙伴：金山办公、用友网络、金蝶国际、四维图 新、中科创达等；2. 自主可控产业受益龙头入局发展有望加速的公司：如中孚信息、太 极股份等。创新之处我们认为PC是我国IT产业的薄弱环节，也是本轮自主可控重点推进的领域。通过对 PC 产业链进行详细梳理和测算，我们认为需要重点关注芯片、操作系统、办公软件、 ERP 软件以及信息安全五大领域，对这五大细分领域具体的市场规模做了测算。我们全面梳理了五大细分领域的竞争格局，从技术和市场两个维度筛选相关标的，提出重点关注生态建设完备与市场推广走在前列的相关企业。建议关注在国产化布局较 早，产业链覆盖较全的，以CEC、CETC、中科院、紫光集团、浪潮集团为代表的集团企 业以及在细分领域高市场占有率的金山软件、用友网络。我们梳理了华为的自主可控生态，从最底层的服务器与部件、OS&虚拟化、存储、 数据库、中间件到大数据平台、云服务、管理&服务再到最顶层的行业应用，每一个都市 场规模巨大。中国企业常常仅在整机制造等环节具有优势，而其中较为核心的芯片、操 作系统、办公软件等领域，优势地位此前多被少数国际巨头如 Intel、微软占据。从党政军到商用把握 PC 链细分领域投资机会自主可控体系架构：从 IT 基础设施到顶层设计，多产业融合发展自主可控体系至少覆盖了 IT 基础设施、基础软件、行业应用软件、信息安全等领 域，涉及三网融合、云计算、智慧产业等多种产业。我们认为计算机与服务器作为整个信息产业极为重要的基础设施，是自主可控首要推 进的领域。CPU 和操作系统是基础和核心。CPU 是“心”，它是整个信息系统的运算和控制 中心，承担着处理指令、执行操作、控制时间、处理数据等功能。操作系统是“魂”，它是 应用软件与硬件之间的桥梁，用来对整个信息系统的硬件和软件资源进行配置和管理。控 制所有应用程序运信息技术产品生态体系主要由硬件、基础软件和应用三部分构成。格局：关键软硬件设施与国外仍有差距，主要细分领域已形成国产化产品体系，自主可控势在必行。信息产业基础设施（包括安全芯片、安全主机、安全存储、安全终端、安全网络设备等）是自主可控的基石，我国在这方面较为薄弱。平台软件（包括安全操作系统、安全数据库、安全中间件等）目前已经部分实现国产化替代。目前国产平台软件虽然可部分替代国外产品，在技术、产品稳定性和市场占有率方面仍存在较大差距。关键行业 应用软件部分实现自主可控，中国各关键行业应用软件市场都有大批企业涉足，如金融行业的恒生电子，税务行业的航天信息等，电力行业的国电南瑞等，企业管理软件领域的用 友、金蝶等，办公软件领域的金山等。但工业软件领域的 CAE 软件是最为薄弱的环节， 国内自主 CAE 软件产品目前只能满足基本设计需求，仍需集成更多功能。信息安全细分 行业较多，目前已基本实现自主可控。自主可控推进路线清晰：党政军先行，商用领域跟随，千亿市场逐步打开党政军体系内从试点到推广，有望成为自主可控试验田。整个信息工作的国产化涉及 从 CPU 到操作系统到服务器、数据库软件，再到应用软件，是个巨大的长期工程。由于 目前国产操作系统生态缺失，CPU 性能一般，一步到位实现全社会计算机国产替代是不现 实的，因此也需要一个计算机国产替代的过渡期。党政军体系对信息系统可控性要求极高， 同时党政军体系不受 WTO 自由贸易规则约束，预计将优先成为推广国产操作系统的试验 田。党政军体系市场容量将为相关软硬件的改进与优化提供有力支撑。据人社部数据，截 至 2015 年底，全国共有公务员 716.7 万人。目前，解放军的员额约为 200 万人，武警部 队约 120 万人，合计约 320 万人。我们按政府机关 1300 万人（其中公务员约 700 万人）、人均配置 0.8 台电脑，每 15 台 PC 配置一台服务器的比例估算，则党政机关存量约 1000 万台国产 PC，67 万台服务 器。先不考虑加速替换这一市场上乐观预期，而按照均匀替换的节奏测算（即替换周期为 5 年逐步均匀替换），则每年国产计算机需求量有望达 200 万，国产服务器需求量有望达 13 万台。国产计算机和服务器分别按照 10000 元/台、50000 元/台的平均采购价格（含配 套软件）计算，对应党政领域国产 PC 替换每年市场规模有望达 200 亿元，服务器市场规 模有望达 67 亿元，合计约 267 亿元。此外若进一步将事业单位（~2600 万人）、军队武 警（~320 万人）考虑在内，则预计整体党政军事业单位每年国产 PC 替换市场规模在 675 亿元，服务器每年替换市场规模在 225 亿元，合计约 900 亿。商用领域内重点行业，预计 2020 年起逐步开始国产替换，自主可控面临重大发展机 遇。石油、交通、电力、通信等战略性行业，关系国计民生，对自主可控性要求较高，受政府指导调控影响较大，将会是继党政军系统之后推行自主可控的重点领域。八大行业关 键信息基础设施面临较大风险隐患，比如持续受到 APT 攻击，网站平台大规模数据泄露事 件频发，因此要将自主可控作为加强网络基础设施建设重要内容，八大行业的庞大需求将 驱动自主可控产业进入快速成长期。如果未来自主可控向关系到国计民生的八大行业延伸，市场规模或有望进一步扩大 数倍至千亿以上。PC+服务器自主产业链各细分领域市场需求剖析实现 IT 系统的自主可控是一个全产业链的长期行为，需要产业链上的各个单位、企 业、机构甚至消费者共同参与才能实现。基础设施方面例如核心芯片及操作系统等，我国较为薄弱。基础设施自主可控是实现真正自主可控、保障信息安全的基础。目前国产计算机芯片的研发和市场力量相对薄 弱，我国当前正开展一轮“新基建”热潮，在信息基础设施建设、互联网等方面的基础设施 建设增加投入。应用软件方面，我国软件市场规模为万亿级，高质量发展成效初显。工信部发布的 《2018 年软件和信息技术服务业统计公报》显示，当年全国 3.78 万家软件和信息技术服 务业规模以上企业，累计完成软件业务收入 63061 亿元，同比增长 14.2%；实现利润总额 8079 亿元，同比增长 9.7%；软件和信息技术服务业从业人员为 643 万人，同比增长 4.2%； 行业人均创造业务收入 98.06 万元，同比增长 9.6%，高质量发展成效初显。随着操作系统的发展，用户提出了不同场景下越来越细化的使用需求，基于国产操作 系统的生态系统亟需完善。绝大多数国产操作系统基于 linux 二次开发的，由于兼容性的 原因，针对 windows 开发的应用软件，并不能运行在国产操作系统上面，导致了能支持国 产操作系统的应用软件非常少。应用的缺乏致使国产操作系统一直很难广泛用起来。尤其是大型行业应用软件，对应用软件产品的性能有较高要求，关键应用软件的缺失给国产操 作系统的推广带来难度。在应用软件中，办公软件、ERP 软件因下游需求量大，用户稳定， 格局较好，值得重点关注。 芯片：集成电路需求大国，高端芯片自给率严重不足。2015 年以来，我国芯片进口贸易额连续 4 年超过石油排名第一。海关数据显示，2018 年我国进口芯片进口金额达到 3120.58 亿美元，同比增长 19.8%，出口额仅为 846.36 亿 美元，贸易逆差高达 2275 亿美元。从进口替代的角度，芯片行业大有可为。赛迪咨询数据显示，2015-2017 年国产 CPU 厂商（主要是服务器 CPU 和桌面 CPU， 不包括移动 CPU 和嵌入式 CPU 等）在党政办公系统、能源以及其他关键领域得到的收入由 2015 年的约 3070 万元上升至 2017 年的约 37100 万元，出货量由 2015 年的约 19.5 万颗快速上升至 2017 年的约 40 万颗，对应均价从 1574 元下降到 924 元。作为参考，桌 面端 Intel 主流 i5 价格在 1500 元左右，高端 i9 则高上万元，AM 的 DZen 架构桌面系列售 价在 1500 元左右，随着国产芯片性能不断提升，价格存在一定上升空间。假设国产计算机 CPU 单价为 1000 元。仅考虑党政系统，按照每年 200 万台的 PC 替 换量，带动 CPU 市场规模可达 20 亿，商用领域 PC 出货量约 3000 万台，对应 CPU 市场 规模为 300 亿。2018 年我国 PC 出货量 5300 万台，假设每颗 CPU 价格 1000 元，CPU 对应市场规模达 530 亿。仅考虑党政系统，假设 CPU 单价为 15000/颗，按照每年 13 万台的国产服务器替换 量，预计带动 CPU 市场规模可达 19.5 亿。 操作系统：版本繁复，资源整合与国产替代正当时。Windows 系统在国内党政领域曾为主流，自主可控助力下国产操作系统迎来发展良 机。根据百度流量研究院的统计数据，目前中国国内使用 Windows 与 MAC OS 操作系统 的 PC 市场份额合计超过 98%。国产操作系统厂商近年来受益于党政办公、能源等关键领域的自主可控相关政策，获得了平稳发展。其在相关领域的市场收入和出货量得到了稳步提升，国产操作系统厂 商（主要是服务器操作系统和桌面操作系统，不包括移动操作系统和嵌入式操作系统等） 在党政办公系统、能源以及其他关键领域得到的收入由 2015 年的约 60000 万元上升至 2017年的约89400万元，出货量由2015年的约197万套上升至2017年的约244万套。 对应均价从 305 元提高到 366 元，作为参考，Windows10 企业版售价约在 700-800 元， 未来国产软件仍有提价空间。假设操作系统价格为400元/套，仅考虑党政系统，按照每年200万台的PC替换量， 带动操作系统市场规模可达 8 亿，商用领域 PC 出货量约 3000 万台，对应操作系统市场 规模为 120 亿。而未来民用市场可能采取免费策略以获取用户。服务器端，根据我们的测算，党政系统内每年 13 万台服务器替换量，假设每台服务 器操作系统价格为 10000 元，对应市场规模约为 13 亿元。 办公套件：用户规模不断扩大，国产品牌发展迅速。我国办公软件用户数量增长迅速，体验方面不断缩短与微软 office 的距离，同时探 索出一条会员付费的创新发展模式。我国现有主要的国产办公套件厂商包括北京金山和永中软件等，由于国产办公套件实现了国外对应办公软件的基本功能，在商用市场具有 了一定的竞争力，近年来随着我国信息产业的快速发展，中国办公软件用户规模不断扩 大，国产办公套件厂商获得飞速的发展。国产办公套件厂商的总收入由 2015 年的约 48900 万元上升至 2017 年的约 91000 万元，净利润更是由 2015 年的约-17900 万元飞速 上涨至 2017 年的约 27400 万元。微软 Office365 年费个人 298，家庭 398 元，最新版 Office2019 小型企业版售价 1998 元，专业版售价 5299 元。假设国产办公套件为 500 元/套。考虑党政系统，按照每 年 200 万台的 PC 替换量，带动国产办公套件市场规模可达 10 亿，商用领域 PC 出货量 约 3000 万台，对应办公套件市场规模为 150 亿。实际上，国产办公套件采取了增值服务 的创新业务模式，在民用市场采用免费策略以吸引客户，同时提供诸如 PPT 模板、PDF 转 Word 等会员专享增值服务，在提升自身盈利的同时增加了用户粘性。 ERP 软件：国内市场规模增速高于全球。ERP 是企业管理软件中核心产品，聚合人力、财务、供应链管理，降本增效效用明显。 Gartner 定义的 ERP 系统主要包括三大功能模块：生产制造管理、财务管理、人力资源管 理。随着 ERP 内涵的不断扩展，广义的 ERP 系统还囊括了客户关系管理（CRM）、人力 资源管理（HRM）、财务管理（FM）、供应链管理（SCM）等模块。ERP 不仅局限于传统 企业边界内部，而是以生产和供应链为核心优化企业的内外部各类资源的新一代信息系 统。全球ERP市场规模超过500亿美元，我国ERP市场规模增速始终高于全球平均。1） 全球 ERP 市场规模：根据 Forrester 初步测算，2017 年全球 ERP 市场规模达到 526 亿美 元，到 2020 年，该市场规模将会达到 564 亿美元左右。全球 ERP 市场规模趋近平稳， 2011 年至 2016 年 CAGR 约 5%。2）我国 ERP 市场规模：根据中国产业信息网数据， 2016年我国ERP软件市场规模已超 160亿元，2011 年至2016年 CAGR达 16.68%。预 测未来五年复合增速仍有望保持在 10%左右，远超全球平均增速，我国信息化与管理转 型升级空间显著。 信息安全：需求提升，自主替代重要性升级。随着信息安全立法的完善和信息安全意识的强化，信息安全产品的需求程度也逐渐提升。随着社会对信息安全需求的日益增强，单纯的销售产品、提供售后服务的业务模 式已经不能完全满足客户的需求，信息安全系统越来越向集成化和规模化方向发展，预计未来市场将更多通过并购的方式提高集中度。最近几年，中国信息安全产业快速发 展，市场规模持续增长。预计 2019 年中国信息安全产业规模为 602 亿元。信息安全以政府和大型国企投资为主，主要为被动需求。目前，中国信息安全产业链中，下游客户主要为政府部门、电信、金融、能源等信息化程度高且对信息较敏感的 行业。而在投入来源中，政府领域的信息安全投入占比最大，为22.7%，其次是电信和金 融领域。信息安全以政府和大型国企投资为主，企业投入占比较低，这是因为信息安全的投入对于公司而言并不产生直接经济效益，主要起到防御作用，只有出现网络安全事 件的时候才能凸显其价值。华为发力自主生态，为安全可控产业注入强心剂龙头公司主导推动内部 IT 体系自主化与国产生态构建。中美贸易战持续拉锯，美国 对华实体清单事件后，国内对于安全可控和国产替代高度认可。龙头企业持续发力推动国 产生态的构建，中国电子推出飞腾 CPU+麒麟操作系统的“PK”系列产品，华为联手金山用 友等云服务厂商合力发展鲲鹏计算产业生态。近期华为等行业头部公司加速内部管理系统的国产化替换，预计将推动国内龙头厂商向大企业客户切入，提升产品服务能力和经验， 缩小同国外厂商的差距。我国自主可控领域生态环境正在形成，以 CEC、CETC 为代表的央企在国产化布局 较早，产业链覆盖较全。随着近年来自主可控和网络安全需求的不断加大，我国在自主可 控领域逐渐形成自主的生态环境，形成了以中国电子、中国电科为主的自主可控核心力量， 以及涌现出一批优秀国产厂商，共同推动我国自主可控产业的迅速发展。作为国内甚至全球领先的 ICT 基础设施和智能终端提供商，华为着眼于整个华为产业 生态的成功与抗风险性，高度重视核心技术和基础器件的可控性和安全性。对于华为来说， 自主可控针对的是一个规模庞大的生态。从最底层的服务器与部件、OS&虚拟化、存储、 数据库、中间件到大数据平台、云服务、管理&服务再到最顶层的行业应用，每一个都市 场规模巨大。中国企业仅在整机制造等价值量最低的环节具有优势，而其中利润率最高， 产值最大的核心芯片和操作系统、办公软件等市场，目前则被少数国际巨头如 Intel、微软 垄断。鲲鹏展翅，鸿蒙初辟，自研产品奠定生态基础目前华为具备从芯片到服务器到平台的全栈自主创新能力。2019 年 1 月，华为布局 企业级数据中心芯片及服务器市场，发布了 ARM-based 处理器-鲲鹏 920（Kunpeng 920） 和基于鲲鹏 920 的泰山（TaiShan）服务器，主要应用于大数据、分布式存储、ARM 原生 应用等场景。2019 年 5 月，华为发布了人工智能原生（AI-Native）数据库 GaussDB 和业界性能第 一的分布式存储 FusionStorage 8.0。GaussDB 数据库提升华为云能力，充分发挥 X86、 ARM、GPU、NPU 等多样性算力优势，并与中标麒麟高级服务器操作系统完成兼容性互 认证测试。FusionStorage 8.0 分布式存储性能业界第一，首次实现一套存储同时支持块、 文件、对象、HDFS 协议，一套存储可支撑一个数据中心，率先将人工智能技术融入存储 全生命周期管理，从资源规划、业务发放、系统调优、风险预测、故障定位等方面实现智 能运维管理。2019 年 6 月，华为发布了 FusionData 智能数据解决方案，将华为 OceanStor 存储、 GaussDB 数据库、FusionInsight 大数据解决方案、ROMA 数据接入工具和 DAYU 数据使 能套件等进行融合，实现从单一处理到智能融合处理，全生命周期智能管理，加速实现数 据价值。2019 年 7 月，华为发布了新一代智能存储 OceanStor Dorado V6，实现云化全融合、 自动化和闪存普惠，助力新型数据基础设施建设。2019 年 8 月，华为发布算力最强的 AI 处理器 Ascend 910（昇腾 910），同时推出全 场景 AI 计算框架 MindSpore，标志着华为已完成全栈全场景 AI 解决方案（Portfolio）的 构建，也是目前国内唯一具备全栈全场景 AI 能力的厂商。在 2019 华为开发者大会上，华为首次推出基于微内核的全新分布式操作系统鸿蒙， 支持手机、物联网、智慧屏等多种设备。这套从两年前就开始研发的鸿蒙操作系统，在最 近中美贸易摩擦期+“安卓断供”的背景下备受关注。华为称，鸿蒙 OS 联接了万物，打开了 万亿级的巨大市场。鸿蒙 OS 有以下 4 个特征：1）分布式架构首次用于终端 OS，实现跨 终端无缝协同体验；2）确定时延引擎和高性能 IPC 技术，实现系统天生流畅；3）通过统 一 IDE 支撑一次开发，多端部署，实现跨终端生态共享；4）基于微内核架构重塑终端设 备可信安全，流畅。鸿蒙 OS 还保留了 LINUX 内核，兼容原有安卓应用，可按需扩展，实现更广泛的系统 安全。鸿蒙 OS 的高性能 IPC 让进程间通信效率，相比 Fuchsia 速度可以提升 5 倍。鸿蒙微内核已经在华为平板和 Mate20 开始商用，应用于指纹和人脸识别支付。即将 发布的荣耀智慧屏将成为首款搭载鸿蒙系统的产品。华为还公布了鸿蒙内核及 OS 的演进 路标，将在今年首发的智慧屏产品中率先使用鸿蒙 OS 1.0。未来三年，除完善相关技术外， 鸿蒙 OS 会逐步应用在可穿戴、智慧屏、车机等更多智能设备中，除此之外，鸿蒙还会将 Linux、鸿蒙、LiteOS 系统集成在一个内核里，更高效、更安全。同时，鸿蒙系统将会开 源希望未来整个系统都使用鸿蒙微内核。持续建设自主可控产业生态,加速国产替代进度华为希望通过两个芯片系列，即面向通用计算场景的鲲鹏处理器，面向人工智能场景 的昇腾 AI 处理器，打造开放的鲲鹏+昇腾计算产业生态,逐步实现从基础设施到顶层平台 的自主可控。华为在鲲鹏计算产业峰会上，提出了基于鲲鹏处理器打造的鲲鹏云服务和解 决方案，并表示在未来五年内投资 30 亿元来发展鲲鹏产业生态。同时华为聚焦鲲鹏和昇 腾处理器、鲲鹏云服务和 AI 云服务等领域的技术创新，推动构建开放、合作、共赢的鲲鹏 计算产业。鲲鹏方面，7 月 23 号，以“鲲鹏展翅，力算未来，开创计算新时代”为主题的华为鲲鹏 计算产业发展峰会召开，华为将携手产业合作伙伴一起构建鲲鹏计算产业生态，共同为各 行各业提供基于鲲鹏处理器的领先 IT 基础设施及行业应用。峰会上，华为云与金山办公、 东方通、用友、中软国际等 25 家伙伴共同发布“华为云鲲鹏凌云伙伴计划”。华为云为合作 伙伴提供培训、技术、营销、市场的全方位支持，帮助伙伴基于华为鲲鹏云服务进行开发、 应用移植，并开辟云市场鲲鹏专区，助力伙伴商业变现。昇腾方面，华为推出 AI 合作伙伴俱乐部计划，通过培训、技术、营销、市场帮助伙 伴构建基于华为云 EI 产品的成功业务或解决方案。同时针对开发者提供 ModelArts 一站式 AI 开发平台（提供开源数据集，自动学习+自动训练模型并调参简化工作量，大规模分布 式训练加快训练速度，模型一键式部署，快速适配到端边云），华为 SoftCOM AI（使能 网络自动驾驶，提供丰富高质量的数据服务，包含面向各类电信业务场景的高质量数据集） 以及 Atlas 人工智能计算平台（算力超强，可广泛用于智慧城市、智慧零售、智慧制造等 领域）。华为推动产业生态建设将带动国产系统在行业的应用，自主可控逐渐铺开。截至目前， 华为在构建产业生态上取得了一些重要进展： 2019 年 4 月，华为与四维图新签署了《战略合作意向书》，双方将在云服务平 台、智能驾驶、车联网、车路协同、国际业务等方向上展开合作。 2019 年 4 月，华为联合中软国际发布了金融大数据智慧应用解决方案，将能够 实现金融领域数据采集和处理流程的精简化，帮助金融客户更好地了解自己的客 户和场所，提高用户的忠诚度，降低客户 TCO； 2019 年 4 月，华为联合银行解决方案提供商四方精创（Forms Syntron）发布面 向金融行业的分布式开放平台解决方案“Fincube ”，帮助各种规模的银行客户更 好地迎接“银行 4.0 ”时代的挑战，降低创新成本，全面优化技术，持续提升业务 开放能力； 2019 年 8 月，华为与用友签订合作协议，基于用友企业云服务和华为 GaussDB 数据库打造领先的联合解决方案，计划 9 月推出 NC Cloud+GaussDB 的联合解 决方案。从华为海思芯片的备胎转正，到鲲鹏产业生态的构建，再到鸿蒙系统的面世，华为自主可控一直在路上，逐步减弱对外国供应商的依赖程度，追求核心技术和重要元件国产化 的步伐从未停止。根据华为与 Gartner 资料，华为生态各细分领域市场规模从数百亿到数千亿人民币不 等。华为生态及整体自主可控产业相关公司归纳如下表。立足两大维度，掘金五大领域我们建议从两个维度关注和筛选自主可控相关标的：第一个维度为技术。我们建议重点关注核心技术自主性较高的企业。从自主性来 看，自研>开源授权>闭源授权。在自主可控早期，购买国外厂商指令集授权（如 ARM 指 令授权），自己设计微结构同样可以满足自主可控的要求，同时依附于现有生态体系后，不需要研发自己的编译器，大幅降低研发的技术门槛、时间和资金成本，通过授权实现 生产自主可控是一条捷径。但从长远来看，授权再开发难以永久避免被“卡脖子”的风险， 自研是最艰难的一条路，也是我国摆脱进口依赖，实现自主可控的根本途径。第二个维度为市场，关注自主可控规模较大的细分市场，同时关注高市场占有率的 行业龙头。较大的市场规模有望带来更大的增长空间以及业绩弹性。目前中国从事自主 可控的公司超过100家，仅芯片就有四种底层技术架构的十余种产品，与之匹配的操作系 统等软件也有十几种，市场散乱，难以形成合力。预计未来有望通过兼并等方式，统一 版本，减少无序建设。同时，由于芯片设计与操作系统等软件开发在达到一定销量后， 边际成本迅速下降，预计高市占率企业能够分得市场最大一块蛋糕。如果能够做到市场和技术相结合，无疑大大增强了企业生存和发展的能力。生态系 统建设决定自主可控成败，关注生态建设与市场推广走在前列的相关企业。以 CEC、 CETC、中科院、紫光集团、浪潮集团为代表的央企在国产化布局较早，产业链覆盖较 全，有望通过整合资源，优先推出满足现实需求的国产计算机，同时，华为、阿里等民营 企业在安可关键领域具有技术和市场的优势，也是该领域的实力玩家。CPU 领域：国产 CPU 积累多年,鲲鹏新入赛道我们看好在国产芯片已有多年积累经验的龙芯,飞腾,申威以及富有研发能力刚入赛道 的鲲鹏。目前我国 CPU 芯片行业目前多种技术路线同时发展，包括 MIPS、Alpha、 ARM、x86，其中领导厂商为龙芯、申威、飞腾、兆芯、海光、鲲鹏。各具特色的 CPU 针对不同的场景，满足特定的需求。总体来说，申威 CPU 浮点性能强悍，广泛应用于超 算领域；飞腾芯片适合应用于 ARM 服务器；龙芯适合应用于低功耗服务器、个人计算 机、工业控制等领域。1. 龙芯产品线较强，但生态较弱。龙芯主要研发团队为中国科学院计算所，使用 MIPS 指令集，购买了 MIPS 结构授权（不能使用 MIPS 的核心），自主设计微架构，并 拓展了指令集。龙芯产品包括定制专业 CPU，嵌入式 CPU，桌面 CPU 及服务器 CPU。 由于目前软件生态贫乏与产业联盟弱小，2016年龙芯将 GS132和 GS232两款CPU核向高校和学术界开源，致力于建立起自己的生态，丰富龙芯的软件生态和产业链，未来有 望带动相关产业链的发展。2. 飞腾芯片基于 ARM 开发，主要应用于服务器端，目前性能基本战平高端 E5。飞 腾核心研究团队为国防科技大学计算机学院，飞腾购买了 ARM 的 IP 授权，可进行自主 CPU 基础架构的研发。2015 年团队设计出的代号为“火星”（Mars）的 CUP 芯片是世界上 第一款基于ARM架构的64核CPU。“火星”在飞腾芯片体系中被命名为FT-2000，其性能 持平Intel的E5服务器芯片，这是国产服务器芯片第一次在性能上追平Intel。飞腾芯片得 到百度、阿里等国内云计算平台采购订单。3. 申威处理器源自于 DEC 的 Alpha21164，具体负责研发的单位是江南计算机所属 于军方研究机构（总参 56 所），且具有完全自主知识产权的处理器系列，浮点计算能力 强，单核性能较弱，主要应用在超算领域。4. 采用 X86 架构的兆芯和海光自主性稍差。兆芯是由上海联和与威盛电子合资的一 家国产 X86 公司，天津海光是中科曙光的参股公司，在 2016 年与 AMD 达成协议设立合 资公司。合作开发意味着国内企业可以直接获得 CPU 的原始代码并检查其中是否存在后 门，也能满足关键部门基本的信息安全需求。5. 华为（国内 ARMv8 唯一永久授权）推出的鲲鹏 920 与 Hi1620 均为 7nm 芯片， 采用 ARM 架构，并应用于服务器。其中鲲鹏 920 能以更低功耗为数据中心提供更强性 能。参数上，鲲鹏 920 主频可达 2.6GHz，单芯片可支持 64 核。该芯片集成 8 通道 DDR4，集成100G RoCE以太网卡功能，提高了系统集成度。而 Hi1620是8通道内存， 支持 PCIe 4.0 与 CCIX。相比于其他采用 ARM 架构的芯片如 Marvell 的 Thunder X2 和 Ampere 的 eMAG（这两者都是 32 核，16nm 规格），鲲鹏 920 的 64 核 7nm 工艺在制程 上会带来一定性能进步和功耗降低。鲲鹏 920 的推出是国内 ARM 服务器领域的一大突 破。相比于其他国产芯片，华为更为完善的生态链如华为云等业务的加持有望增加国内 ARM 架构服务器芯片的市场份额。芯片生产设备与芯片生产工艺仍有差距，未来有望不断改善。在生产方面，国内芯 片工艺相对落后。目前高端芯片 7nm 芯片只能由台积电进行量产。中芯国际目前只可以 代工中端产品线如 14nm、12nm 芯片及低端产品线，随着国产芯片加工技艺的不断精 进，未来有望量产高端芯片。操作系统：中标麒麟遥遥领先,新秀鸿蒙有望逐渐铺开国产操作系统版本繁复，首推党政系统内高占有率的中标麒麟，生态建设领先，民 用市场广受好评的 Deepin 以及技术创新的鸿蒙。绝大部分国产操作系统是以 Linux 为基 础进行二次开发的操作系统，目前国内 12 个主要的发行版本。目前存在的问题一方面由 于国产操作系统由不同科研单位基于不同版本的开源 linux 开发，形成了碎片化国产操作 系统，大量资源被投入重复性的工作，造成人力物力的浪费，同时各个国产操作系统党 政系统内部竞争，难以直接和 Windows 形成竞争。未来有望通过有效的资源进行整合， 充分发挥“集中力量办大事”的优势。中标麒麟操作系统依托中国电子集团，在党政体系采购中占据绝对优势。中标麒麟 连续七年上榜中国 Linux 市场占有率第一，党政行业覆盖率较高。2010 年 12 月 16 日， 两大国产操作系统——民用的“中标 Linux”操作系统和解放军研制的“银河麒麟”操作系统， 在上海正式宣布合并，双方今后将共同以“中标麒麟”的新品牌统一出现在市场上，并将开 发军民两用的操作系统。赛迪在 2017 年的 IT 市场调研报告中提到，中标麒麟操作系统连续七年上榜中国 Linux 市场占有率第一。与此同时，中标麒麟在政府、金融行业市场占有 率也再次稳居第一。中标软件推出 NeoCertify 认证业务，加速自主可控生态体系建设。基于中标麒麟高 级服务器操作系统，可以轻松的构建自主可控，安全可靠的系统平台。中标麒麟高级服 务器操作系统可运行在 X86(32-bit)、X86_64(64-bit)、MIPS、SPARC 等架构的处理器 上，满足高可用性、高可靠性以及可扩展性的应用需求。中标软件同时提供 NeoCertify 认证业务，该业务主要包括三部分：硬件产品认证业务、软件产品认证业务、应用-系统 认证业务。通过认证的产品能够达到中标麒麟 Linux 操作系统的通用兼容性要求及性能、 可靠性要求，满足用户的关键性应用需要，兼容国产操作系统，适合自主可控。中国电子主导建立 PK 体系，致力于构建的一种全新的绿色开放生态体系。英文字母 P 代表“Phytium 处理器”（飞腾），是中国电子自主设计兼容 ARM V8 指令集的处理器芯 片产品。英文字母K代表“Kylin操作系统”，它支持云计算、虚拟化、大数据等先进应用并 与飞腾 CPU 深度适配。“PK 体系”是一种基础的、先进的、开放的架构组合，立足中国、 面向全球，秉承开放联合的发展理念，聚集国内外优势资源，合力构建开放创新的产业 生态环境，致力于为全球合作伙伴提供多样化的选择，推动 ARM 架构在企业网、物联 网、云计算、大数据等领域的应用。Deepin 党政体系、民用市场两开花，被誉为国产操作系统之光。深度科技的操作系 统产品，已通过了公安部安全操作系统认证、工信部国产操作系统适配认证、入围国管局中央集中采购名录，并在国内党政军、金融、运营商、教育等客户中得到了广泛应 用。Deepin 在衡量开源系统排名的权威网站 Distrowatch 上排名长期保持前 20，最高排 名第 7，是最受欢迎中国 Linux 操作系统发行版。截止 2015 年，深度操作系统下载超过 4000 万次，提供 30 种不同的语言版本，以及遍布六大洲的 70 多个镜像站点的升级服 务。Deepin 支持众多 CPU 平台，致力于建设完整的国产操作系统生态。Deepin 全面支 持 x86 以及龙芯、飞腾、申威、海思、兆芯等国产 CPU 平台，兼容支持华为、曙光、浪 潮、联想、航天706所等主流国产服务器设备，支持打造全国产一体化应用平台。深度科 技作为国产操作系统生态的打造者，不但与各芯片、整机、中间件、数据库等厂商结成 了紧密合作关系，还与 360、金山、网易、搜狗等企业联合开发了多款符合中国用户需 求的应用软件。Deepin 系统为目前用户体验最佳的国产操作系统，应用商店开放促进生态建设全面 加速。Deepin 安装简单灵活，自行研发的 DDE 桌面有更好的自主控制能力，可以做好交 互和美化等。它对很多基础应用都有自主研发版本，生态建设初具规模。2018 年 Deepin 将操作系统里的应用商店进行开源，接受其他研发者的应用上传。同时只要是上架的软 件应用，都可以获得打赏分成，这一激励机制将加速生态建设。Deepin联合华为，共同打造基于ARM+国产操作系统的服务器生态。2018年深度科 技与华为达成战略合作，针对华为海思鲲鹏920平台的TaiShan系列服务器发布的企业级 服务器操作系统软件产品定制服务器端操作系统。该服务器操作系统产品经过深度科技 和华为公司的共同严格测试，整体系统稳定可靠、性能卓越，可以为企业级应用提供全面可靠的保障，针对国产化应用需求打造新的国产软硬件平台。与华为的结合预计将会 促进 Deepin 操作系统飞速进步。华为推出操作系统鸿蒙，支持手机、物联网、智慧屏等多种设备，旨在联接万物。鸿 蒙 OS 有以下 4 个特征：1. 分布式架构首次用于终端 OS，实现跨终端无缝协同体验：鸿蒙 OS 的“分布式 OS 架构”和“分布式软总线技术”通过公共通信平台，分布式数据管理，分布式能力调度和虚拟 外设四大能力，将相应分布式应用的底层技术实现难度对应用开发者屏蔽。使开发者能够 聚焦自身业务逻辑，像开发同一终端一样开发跨终端分布式应用，也使最终消费者享受到 强大的跨终端业务协同能力为各使用场景带来的无缝体验。2. 确定时延引擎和高性能 IPC 技术，实现系统天生流畅：鸿蒙 OS 将硬件能力与终 端解耦，通过分布式软总线连接不同终端，对应不同设备可弹性部署，支持大屏、穿戴设备、车机、音响和手机，让应用轻松调用其他终端的硬件外设能力，终端之间实现能力互助共享，互为外设，为消费者带来跨终端无缝协同体验，这是业界操作系统上从来没有的 能力。3. 通过统一 IDE 支撑一次开发，多端部署，实现跨终端生态共享：鸿蒙 OS 配备面 向多终端开发的统一 IDE（集成开发工具），可支撑开发者实现一次开发、多端部署，最 终实现跨终端生态共享。4. 基于微内核架构重塑终端设备可信安全，流畅：鸿蒙 OS 采用全新的微内核设计， 拥有更强的安全特性和低时延等特点。分布式软核心技术、确定时延引擎可以让速度快的进程和速度慢的进程互相不干扰，从而提高效率，确保用户交互体验流畅；微内核天然无 Root，细粒度权限控制从源头提升系统安全。 从而达到系统响应时延下降 25.7%，时延 波动率下降 55.6%。相比中标麒麟以及深度 OS，鸿蒙 OS 目前最主要的作用是打造移动操作系统。未来 预计鸿蒙 OS 在商用市场会迅速普及，党政军方面会慎重推广，很可能会委托鸿蒙进行专 门定制。办公套件：金山 WPS 发展迅速，未来有望比肩微软 office金山 WPS Office 市占率持续攀升，扛起办公软件国产化的大旗。办公软件产品技术 门槛较高，在国内办公软件市场中，仅有数家厂商参与竞争。除微软的 Microsoft Office 外，金山办公的 WPS Office，无锡永中软件有限公司的永中 Office、中标软件有限公司 的中标普华 Office 等是国内市场上的主要品牌。其中，金山 WPS 在用户数量、产品体验 方面已足以和微软 Office 匹敌。在国内桌面市场，微软和金山稳居第一梯队。近年来，国内桌面办公软件市场发展较快，目前在国内已经形成了微软、金山办公同台竞争，其他厂商如无锡永中软件有限公司、中标软件有限公司等跟进发展的竞争态势。据计世资讯调研数据显示，目前微软 Microsoft Office 产品依然凭借强势的 Windows 操作系统的预装优势，在 PC 端市场持续 称雄，市场渗透率达 97.31%；而国产厂商金山凭借在大型行业客户的重点拓展、个人级 客户免费使用等策略，金山 WPS Office 产品的市场渗透率为 61.74%。金山 WPS 在个人用户免费策略获客较快，政府采购占优。WPS 更符合中国市场的 用户需求，兼容性也要比微软的Office软件更好一些，由于其对个人用户采取免费的竞争 策略，其扩张的速度近年来非常迅速。过往三年，就政府和大企业采购办公软件的新增 套数来说，WPS 已经占了接近 90%的市场份额。移动端重获新生，WPS Office 市场占有率碾压微软 Office。伴随着移动智能终端的 日益普及，移动办公应用及服务已经成为办公软件行业发展的重要增长点，国内厂商借助移动互联网浪潮与需求理解，快速推出移动办公产品，迅速占领国内市场。据艾瑞资 讯的统计，WPS 目前在国内移动端市场份额达到了 90%。“WPS+云办公”商业版正式上线，发展空间值得期待。金山公有云提供云存储、在线 文档协作和企业邮箱等一整套云服务；私有云提供政企正版化国产化解决方案、移动办 公流动智慧解决方案、现代化知识中心安全防护建设方案，进一步强化“安全可控”的定 位。结合微软 Office 365 发展经验，我们认为，随着国内企业对办公软件云化的需求进一 步增加，以及公司“WPS+云办公”等云化转型的推动，未来 B 端订阅服务发展空间值得期 待。金山办公也加入了“华为云鲲鹏凌云伙伴计划”，完成华为云鲲鹏云服务兼容性测试 的认证。为了适应新的云架构生态系统，金山办公成功在华为 ARM 云上部署了云文档国 产版本，并且为高可用方案。同时，作为民族办公领导品牌，金山办公WPS基于上亿 用户对产品的长期使用所积累的丰富经验，可以凭借独有的四层柔性架构体系针对包 括华为在内的主流 CPU 和 OS 进行了深度兼容优化。ERP 软件：中低端国产化率较高，行业龙头发力高端市场ERP 软件行业属于典型的知识密集型行业，具有技术密集、人才密集和服务密集的 特点。ERP 系统覆盖链条长，涉及部门多，具有很强的行业壁垒，目前，只有部分企业 从事 ERP 业务。国内 ERP 市场，用友软件、浪潮、金蝶国际分别以 40%、20%和 18% 的市场占有率占据前三的位置，国外企业 SAP和 Oracle的总市场份额仅为 17%，不及前 三的企业。国内企业主要在国内中小型企业客户群体中占据优势，凭借价格低、操作简 单等优势将国外厂商排除在外。正如前文所述，我国 ERP 行业保持较快增速，信息化与管理转型升级空间显著。根 据中国产业信息网数据，2016 年我国 ERP 软件市场规模已超 160 亿元，2011 年至 2016 年 CAGR 达 16.68%。预测未来五年复合增速仍有望保持在 10%左右，远超全球平均增 速，这为我国 ERP 企业发展带来了增量市场。高端 ERP 领域还是以国外厂商为主导，存量市场国产替代空间依旧很大。在高端 ERP 领域 SAP 占据 33%，Oracle 也有 20%，我国高端 ERP 龙头企业，与国外品牌市占 率仍有差距，未来有望逐步实现国产替换。以 Oracle 裁撤中国区研发中心（CDC）相关 人员为标志，国外品牌业务出现收缩的迹象。ERP 拥抱云计算，带动业务快速发展。近几年，各大 ERP 厂商陆续发布基于云的新 一代产品，并逐步进入推广期。云 ERP 具有低成本、OTA 系统更新以及更好的数据管理 等优势，有力提升企业管理水平及业绩。从业务增速上看，金蝶国际与用友网络的云服 务收入增速较快，带动 ERP 行业整体景气度向好。ERP 厂商和华为展开合作，在技术、产品与服务进行深度融合。8 月份，用友与华 为签订合作协议，双方将基于用友企业云服务和华为GaussDB 数据库打造领先的联合解 决方案，推进构建鲲鹏产业生态。根据协议，用友与华为将充分发挥并共享各自的优 势，华为提供基于鲲鹏的数据库产品，并协同用友完成大型企业数字化平台 NC Cloud 等 产品对 GaussDB 的适配。借助 OLTP 数据库 GaussDB 的标准兼容性、企业级数据库能 力和在成熟的迁移实践，双方计划今年 9 月推出 NC Cloud+GaussDB 的联合解决方案。信息安全：行业集中度有待提高，关注细分行业龙头从市场格局上看，中国信息安全市场呈现高度分散的特点。与全球成熟的信息安全市 场相比，中国信息安全产业的行业集中度明显偏低。根据中国产业信息网数据，我国前五 名厂商的市场占有率合计为 29%左右，而全球市场为 44%左右，未来国内市场集中度提 升是大概率事件。我国从事信息安全行业的企业比较多，其中市场份额靠前的公司包括启 明星辰、H3C、天融信、绿盟科技、赛门铁克、360 企业安全、华为等。信息安全细分行 业较多，在相应的细分领域，一些企业凭借先进的技术，齐全的资质和先发优势，率先获 得了竞争优势。电子政务内网建设叠加等保 2.0 出台，信息安全有望开启新一轮增长周期。十三五期 间，政府正大力推进电子政府内网建设，带动对保密防护，安全审计等信息安全产品的 需求，等级保护 2.0 国家标准近期正式出台，对比等级保护 1.0 在保护范围、法律效力、 技术标准、安全体系、定级流程、定级指导等方面均发生变化，信息安全系统改造在 即，至少打开百亿级以上增量市场空间。华为在安全方面也与多家公司形成合作伙伴关系，共同进行更广泛的安全方面的合 作。启明星辰是华为云安全和数据库安全方面的合作伙伴，2018年 12月份成为华为终端 安全奖励计划首批合作伙伴。天融信与华为云安全和终端安全方面有深度合作，2019 年 3 月份天融信阿尔法实验室成为华为终端安全奖励计划合作伙伴。行业投资策略自主可控拐点来临，华为入局带来增量机遇。1. 重点关注华为自主生态阵营核心伙 伴，包括高市占的办公软件龙头金山软件（金山办公）、云 ERP 龙头厂商用友网络、金 蝶国际、背靠中电科携手华为切入 AK 的太极股份、信息安全厂商启明星辰、携手推进海外金融 IT 产品化落地的长亮科技；2. 自主可控产业受益行业拐点与优质企业入局发展有 望加速，继续关注核心玩家中国软件、中国长城、中孚信息、华宇软件、浪潮信息、中 科曙光等。……（报告来源：中信证券）（如需报告请登录未来智库）

根据DNB的调查，4/5的B2B营销人员（83%）表示，他们将在2020年更加专注于数据分析。与此相一致，测量和分析技术成为他们的首要投资重点，以实现数据驱动的营销和广告目标。在250多名接受调查的B2B营销人员中有69%将测量和分析作为投资优先事项，这是唯一拥有多数共识的技术。尽管如此，受访者也投资营销自动化平台（45%）、数据管理平台（39%）、客户数据平台（34%）和内容管理平台（34%），以帮助实现数据驱动的营销目标。绝大多数受访者（92%）目前正在使用营销组合中已有的营销活动度量和分析工具，但较少的受访者（37%）正在使用这些技术的高级功能。近9/10的受访者（88%）也在使用客户关系管理（CRM）技术，其中33%使用高级功能，52%使用基本功能。虽然使用CRM的受访者比例比去年（84%）有所增加，但使用该技术更高级功能的受访者似乎更少。在接受调查的B2B营销人员和机构中只有57%使用营销自动化平台，还有1/4的受访者（25%）计划在未来12个月内使用该平台，18%的受访者没有使用营销自动化的计划。最大的挑战集中在客户数据上，受访者认为孤立或无法访问的客户数据（27%）、不完整的客户数据（27%）和客户数据的准确性（21%）是他们在数据驱动营销中取得成功的最大障碍。跨渠道的客户体验至关重要。大多数（87%）的受访者同意B2B企业需要像B2C同行一样关注客户体验，其中46%的受访者强烈同意这一说法。最重要的是，几乎所有（94%）的受访者都认为他们的公司在各种数字和线下渠道上提供一致的体验很重要，3/4的B2B营销人员（74%）认为他们公司的能力至少与竞争对手相当。对于B2B营销人员来说，无法充分利用数据和目前拥有的数据工具是跨渠道提供更好的客户体验的最大障碍之一（33%）。此外，由于缺乏有凝聚力的营销数据策略（25%）和可用的数据源（21%）也导致企业难以提供一致的跨渠道体验。PDF版本将会分享到199IT高端交流群，感谢您的支持！199IT热门报告重点推荐，可直接点击查阅全球女性参与旅游业报告报告：解决B2B电子商务难题2019年营销技术报告2020年度全球时尚业态报告2019年碳排放差距报告2020年B2B内容营销报告2020年世界移民报告2019年11月移动报告2019年工程师报告移动大数据解决方案报告隐私悖论：客户行为和态度的变化报告2019年全球创新指数（GII）报告（451页）2020年世界纳税报告2019年全球移动报告亚洲美妆趋势报告2019年全球保险科技报告2019年假日购物零售报告2019年α世代消费者报告2019年首席营销官（CMO）调查报告2020年世界发展报告(中英文版)2019年网络媒体使用调查报告2019年亚太地区消费者洞察报告2019年金融科技100强2019年英国新闻消费报告2020年全球营销趋势报告2019年最佳全球品牌报告2019美国门户开放报告2019年全球超级富豪报告2019年全球城市实力指数(GPCI)报告2019移动金融报告2019年传统电视、网络视频和流视频报告2019年全球卫生保健概览报告2019年秋季播客报告2019年日本动画制作者实态调查报告（81页）Z世代和千禧一代意见领袖营销报告2019年年中音乐报告2019年假日购物趋势2019年世界知识产权报告（130页）报告：美国工作的未来（124页）2019全球音频消费者调研报告赢在人工智能：战略、组织行为与技术三位一体商务部：2018-2019年中国零售行业发展报告欧洲晴雨表报告：假新闻和虚假网络消息2019年应用和社交媒体使用报告(88页)2019年全球电池技术发展报告决胜95后：品牌如何搞定这一代年轻人2020年娱乐、媒体和科技趋势报告报告：数字时代的竞争2019上半年美国网络广告支出报告2019年第13个年度假日购物调查报告赢得2019年假日购物竞争2019全球最有价值高档和奢侈品牌Top50排行榜2019年SEO报告2019年中国进口消费市场研究报告2019年北美移动经济报告2019国家品牌价值100强2019年第二季度视频收视趋势报告第一方营销数据调查报告2019年第二季度优质视频广告报告2019年第二季度视频报告2019年第三版联网消费者报告2019年亚太地区电子商务报告| NOTICE |

什么叫CRMCRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM 注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，CRM可以为客户提供多种交流的渠道。20世纪90年代后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。在国内市面上的CRM软件很多，如xx销客、xx易、xx客，随着多年的发展，已经做出了一个非常完善的标准化CRM软件系统。很多系统采用SaaS服务，可以根据工作实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网获得Saas平台供应商提供的服务。Saas CRM的优点：1. SaaS 平台提供的crm，不要安装，既可使用。2.crm软件提供全套的标准化管理Saas CRM的缺点：1.同行业，但是不同规模的企业需求不一样，所以软件适配度低2.企业在成长的过程当中，系统满足不了需求3.需要按期付费，长期使用成本很高4.缺乏自主性、拓展性、不支持二次开发5.与其他系统的集成性低而笔者使用在这些系统中，发一款比较好用的一体化管理平台，Teamface企典拥有五大体系、八大体系。能根据企业的管理需求进行定制开发，帮助企业解决问题，优化审批流程和管理制度，制定全面的解决方案，包括：客户管理、供应商管理、销售管理、行政办公、员工管理、采购管理、客户价值分析、供应商分析、企业各类数据报表管理等，全方位对企业进行调研，并给出解决方案，解决企业难点。Teamface企典的优点：1、自定义创建专属应用传统企业管理系统应用模块和功能十分单一，不能适应不同行业、规模企业的个性管理需求。而Teamface强大的自定义功能，通过灵活搭建组件，就能创建各部门所需业务流程，实现功能多样化。无论是自定义审批流程，还是自助式报表分析，只要企业需要，就能无限制创建流程表单。让企业管理更高效，更有价值。2、场景化管理Teamface的自定义功能，使它不局限于某一个行业和业务流程，而是贯穿企业运营流程的场景化管理，让每一个功能都能切实帮助企业解决管理问题。针对不同行业、不同业务部门的使用场景，Teamface都能创建对应的企业解决方案，帮助企业提升竞争优势。自定义管理应用3、精准数据分析管理数字化转型是企业未来必然的发展趋势。精准数据化分析可以帮助企业正确预估投产比、选择正确的架构模式，从而让管理层做出正确的决策。Teamface的一站式数据管理，通过企业日常业务开展，自动保存后台数据，管理者只需简单拖拽，就能生成精准数据分析报告，让深度挖掘企业数据价值，让数据成为决策的依据。一键生成各种企业数据Teamface企典缺点：1.调研周期长对企业进行详细的的调研，周期是根据企业的现状和大小决定，2.费用高软件费用较高，定制化的CRM系统不管是自主开发还是委托给第三方开放商，软件费用至少是数十万元级别，这对于一些刚起步的中小企业来说，是一笔不小的费用，企业信息化成本过高，不十分推荐，土豪企业请无视。