客户关系管理调研

2）梅花网广告监测想要了解自己的竞争对手都在哪些地方投放了广告或者做了专访以什么角度进行了内容的投放，这些都可以通过产品关键词进行搜索，了解客户做传播的成本以及创意，别老板一说我们也做一个什么什么创意，整个10万+，我们也整一个！！我们能整吗？你得明白背后这个10万+花了多少钱和什么创意，你知道了以后，你也测算一下，你也可以尝试一下。3）对手的微博微信这个就相对简单了，看看竞对兄弟们都干了什么，发布了什么新产品，有没有什么新玩法，在搜索一些关键词有没有什么投放，在微博或者微信里，具体花了多少钱可以参考微博易和新榜。4）专业的行业报告一般情况下可以从艾瑞网、1991、还有各种数据平台，先把这些收据都收集过来，了解行业的基本概况以及行业对同一赛道不同产品的细分方式。也可以通过微博微信搜索相关关键词比如：“得到为什么”“樊登读书会如何超越”等等3. 亲自体验百闻不如一见，自己亲自去试一试，去买上几家的会员亲自去听一听，看看界面，听听内容，如果有同类型的课程最好对比一下。我们原来做装修工长这块业务的时候，一方面对自己不清晰的进行电话询问，另外一方面对自己不了解的直接去实地约谈，把自己伪装成客户也要装修房子，看看对方的展厅，以及谈判的话术，以及人员分工，在问问赚多少钱，提成什么的，把基本情况摸一下，加一个微信看看朋友圈经常转发什么等等。我们曾经最狠的方式是直接去竞对家面试，去了解对方的进度以及内部员工的组成以及近期规划等等。二、业务模型绘制让运营回归业务，我们的运营的工作都是为业务服务的，从产品运营到活动运营到内容运营还有数据运营都是在辅助业务的增长。在调研的时候，通过一个系统的业务模型绘制，最终可以了解在同一赛道的产品，到底每一家都是什么样，每一家最擅长的部分是什么？那么通长的业务模型是什么样的？STP：细分市场、目标市场、定位4P：产品、价格、渠道、传播CRM：客户关系管理那么按照以上这个有点散，我给大家用利润=流量*转化率*客单价重新组成一个公式如下：商业模式（钱是怎么赚的、业务是怎么流转的）=流量（渠道+传播）*转化（产品（引流产品、形象产品、利润产品）、活动、口碑）*价格*服务以上是一个比较通用的模型，每一家的业务流程都是不一样的，最简单的方法就是你就是一个用户，你要去学习某一种课程你会怎么做。第一步你（买方）要了解课程：了解的过程对应到商家（卖方）的部分就是流量（渠道+传播），也许你会百度一个什么什么课程，也许你会看到朋友圈的打卡或者转发活动，也许你参加了一个线下知识交流活动，也许你关注的某一个行业的大咖，他去什么平台讲课了，也许你看到你正想学一个什么课程朋友圈有一个秒杀活动，也许有你一个特别信任的人转发了一个什么课程，对课程有高度的评价，这些都会成为你去了解这个平台或者这个课程的途径。第二步你（买方）就会购买/不买那么这个过程对应到商家（卖方）就是产品+价格+服务+口碑+活动，这些综合的因素都有可能会去影响你对产品的选择。第三步你（买方）会体验这个对应到商家（卖方）体验的是产品设计、交互、功能、情感、服务以及口碑制造，你体验好与不好都会影响你对平台口碑评价以及二次复购，购买以后意味着增加了你对平台的依赖性，有没有什么独特的小功能。例如知识星球的作业设计，提问设计，每次上线会不会先给你推一堆广告，音质怎么样、画面怎么样、内容怎么样、学员和老师交流方便吗？有没有一些有意思的活动啊等等第四步你（买方）享受持续服务这个对应到商家（卖方）包括了客户关系管理和口碑的制造和售后的服务，是在节假日送你一个优惠券，还是按你听课的时间给你各种称号和荣誉，同时最高荣誉的会有什么福利？还有会不会让你参加一个什么线下活动？会不会让你加入什么社群？会不会给你留什么作业？会不会真人直播推荐下一次课程？会不会给你一个什么老客户专享优惠券等……对于虚拟产品客户不满意他们会怎么做，有什么样的售后保障和服务，响应的时间是什么样的，是怎么做的，行业里做的好不好等等。按照以上这几个你去分析拆解，你就会知道每一家都是怎么搞到流量的，什么样的产品、什么的价格、什么样的售卖方式，用什么样的活动，以及相关的评价口碑怎么吸引你购买的，以及什么样的售后服务等等。三、综合能力评估那么你通过以上的调研你会明白，他商业模式是什么，简单来讲就是靠什么来赚钱的？是卖课，还是收服务费，核心的能力是什么？他的定位是什么？就是对什么人而言，他是什么，给他什么？他的引流方式什么？是内容引流、还是活动、还是线下的渠道、还是分销机制、还是口碑、还是产品他的转化方式什么？是活动、还是线下会销、还是保障服务、还是低价产品、试听课程等等他的客单价是多少？是199元，还是99元，还是9.9元，还是3999元，这些从另外一个层面也代表了平台的人群定位。那么总结以上的特点你可以根据平台，对其产品进行、价格、渠道、传播、客户关系进行打分最终去得出一个结论，我们针对现在的市场形势，用户有什么样的特点，平台方都吃了什么人群，有什么做的好的可以借鉴的，有什么不好的是我们可以突破的，等等找到我们的市场切入点，进而去做产品原型，冷启动方案，人员分工，人员招聘，等等。四、形成专业报告那么归结以上调研内容可以用这样一个ppt去叙述你的调研结果：1. 行业概述去讲一下现在行业的特点，以及各个平台的生存时长和不同细分市场的代表性企业，根据这个引出你要调研的竞对平台。2. 平台调研xxxxx平台1）平台概述：平台定位（主要针对什么人群、用什么产品、满足客户什么需求）以及市场的占有率，用这个告诉上级这个平台现在是一个什么样的定位。2）平台模式：一张图说明（客户是怎么来的，怎么产生的购买、怎么享受的服务，物流、钱流、信息流是怎么形成闭环的）用这张图告诉上级整体的业务情况是什么样的，让他明白全局3）引流——转化——客单价引流是怎么引流的进行详细描述并进行举证最好能说明相关费用转化靠的是什么进行详细描述并进行举证最好能说明相关费用客单价不同的产品的价格带都有哪些，平均客单价如果有数据最好表名客户的终身价值。独特优势：比如罗振宇的个人资源以及ip此部分重在给上级细细拆解整体商业模型中各个板块是如何做的。3. 综合评价人群、产品、价格、渠道、传播综合打分（一个评价机制）4. 最终结论客户的需求是什么不同的平台满足了客户的什么需求有哪些客户是没满足的或者服务的不好的我们的机会在哪里本文由@杨三疯 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载题图来自Unsplash，基于CC0协议

2020年4月17日中指研究院举办“2020房地产客户关系管理的思与变”线上论坛，围绕“疫情下2020客户关系管理的突围”、“以客户为中心的大客服管理体系”、“大数据时代下如何有效挖掘客户价值”三个主题进行了研讨。华润物业科技副总经理巴然介绍了华润置地全周期全价值链客户关系体系在提升客户满意上发挥的作用。新冠肺炎疫情期间，华润物业科技针对客户满意度做了一个专项调研，调研结果显示，疫情期物业服务满意度整体大幅度上升。在了解到客户对我们工作认可的同时，也感受到了诸多客户互动的新特点。在此，我想结合这些变化，浅谈在消费升级时代，客户关系管理的思与变。▌客户互动特点及挑战在疫情期间，我们感受到客户互动的四个典型的变化：第一，客户对于线上服务的交流需求明显增加了；第二，客户更加关注公共服务信息的公开透明；第三，更加关注疫情期间“人”的服务表现；第四，社区零售增长快速。以上特点在疫情期间集中体现，但也恰好代表了在消费升级时代的趋势下，客户互动特点的变化。如何利用有效的服务触点构建与业主间的互信？如何提升客户需求响应能力与舆情维护能力？并能有效识别客户，维护好客户群体关系？都是摆在我们面前的课题。▌华润置地全周期全价值链客户关系体系与地产、物业协同机制近年来华润置地通过全周期客户风险管理与全流程服务品质管理，推动各业务环节围绕客户导向转变，有效提升客户满意度。同时建设成一套地产、物业基于客户全价值链的协同机制：交付前-从客户的角度，物业主动与开发协同，减少后期纠偏和运营成本。交付后-开发给予物业支持，共同改善客户体验，提升忠诚度，挖掘客户价值。通过全价值链的协同找到41个协同点，2019年开展对华润置地成立以来所有存量住宅项目体检，通过对相关问题的整改推进，极大的提高了项目遗留问题推进与新项目交付效果，支持华润的品牌溢价、再购与推荐率。▌新消费时代，华润物业科技对客户服务的升级日常的对客服务当中，华润物业科技结合央企背景，建立了“红色管家机制”。红色管家机制的核心是对管家更多授权，并将党建和物业业务与社区充分结合，推动客户服务。全价值周期价值链的客户关系和红色管家机制是华润物业科技的一个长效机制，以长效机制为基础来回归消费时代怎么来看待客户价值的转化？如何定义客户价值——除了直接经济价值，更要看到客户口碑带来品牌价值和市场发展价值，疫情也加速了客户对物业完善服务品类的需求、数字化运营以及线上营销。客户价值的持续挖掘办法——利用信息化手段、线下客户触点的重新梳理、丰富物业服务产品包、充分挖掘客户的价值，顺应客户的消费升级需求。物业服务的认可和满意度的提升不是一朝一夕的功夫，需要我们持续不断提升基于客户导向的高品质服务能力。希望通过不断拥抱变化，夯实与客户之间的黏性，实现客户价值转化。

什么叫CRMCRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM 注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，CRM可以为客户提供多种交流的渠道。20世纪90年代后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。在国内市面上的CRM软件很多，如xx销客、xx易、xx客，随着多年的发展，已经做出了一个非常完善的标准化CRM软件系统。很多系统采用SaaS服务，可以根据工作实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网获得Saas平台供应商提供的服务。Saas CRM的优点：1. SaaS 平台提供的crm，不要安装，既可使用。2.crm软件提供全套的标准化管理Saas CRM的缺点：1.同行业，但是不同规模的企业需求不一样，所以软件适配度低2.企业在成长的过程当中，系统满足不了需求3.需要按期付费，长期使用成本很高4.缺乏自主性、拓展性、不支持二次开发5.与其他系统的集成性低而笔者使用在这些系统中，发一款比较好用的一体化管理平台，Teamface企典拥有五大体系、八大体系。能根据企业的管理需求进行定制开发，帮助企业解决问题，优化审批流程和管理制度，制定全面的解决方案，包括：客户管理、供应商管理、销售管理、行政办公、员工管理、采购管理、客户价值分析、供应商分析、企业各类数据报表管理等，全方位对企业进行调研，并给出解决方案，解决企业难点。Teamface企典的优点：1、自定义创建专属应用传统企业管理系统应用模块和功能十分单一，不能适应不同行业、规模企业的个性管理需求。而Teamface强大的自定义功能，通过灵活搭建组件，就能创建各部门所需业务流程，实现功能多样化。无论是自定义审批流程，还是自助式报表分析，只要企业需要，就能无限制创建流程表单。让企业管理更高效，更有价值。2、场景化管理Teamface的自定义功能，使它不局限于某一个行业和业务流程，而是贯穿企业运营流程的场景化管理，让每一个功能都能切实帮助企业解决管理问题。针对不同行业、不同业务部门的使用场景，Teamface都能创建对应的企业解决方案，帮助企业提升竞争优势。自定义管理应用3、精准数据分析管理数字化转型是企业未来必然的发展趋势。精准数据化分析可以帮助企业正确预估投产比、选择正确的架构模式，从而让管理层做出正确的决策。Teamface的一站式数据管理，通过企业日常业务开展，自动保存后台数据，管理者只需简单拖拽，就能生成精准数据分析报告，让深度挖掘企业数据价值，让数据成为决策的依据。一键生成各种企业数据Teamface企典缺点：1.调研周期长对企业进行详细的的调研，周期是根据企业的现状和大小决定，2.费用高软件费用较高，定制化的CRM系统不管是自主开发还是委托给第三方开放商，软件费用至少是数十万元级别，这对于一些刚起步的中小企业来说，是一笔不小的费用，企业信息化成本过高，不十分推荐，土豪企业请无视。

这是最好的时代，这是最坏的时代。我们正面临更多的不确定性，被人们用四个词来概括，即“不稳定（Volat）、不确定（Uncertain）、复杂（Complex）、模糊（Ambiguous）”，简称VUCA。我们已经步入数字化时代，正处在一个大时代跨越的时间窗口，纵然有着高度的不确定性，但同样面临着前所未有的利好。在企业数字化转型与智能化升级的过程中，CRM扮演着非常重要的角色。在流量变成存量的今天，企业要想做到全面数字化，更好地挖掘存量客户，就更需要像CRM这样的工具做好数字化支撑，包括销售在线化、营销在线化、服务在线化等，为智能商业打下基础。疫情是把双刃剑销售易创始人兼CEO史彦泽认为，此次疫情让很多企业认识到软件，包括管理类服务的价值，并愿意为此买单。在企业数字化转型与智能化升级的过程中，CRM扮演着非常重要的角色。疫情冲击下，中小企业忙获客，大型企业留客忙，CRM成了最有力的抓手和工具。纷享销客创始人&CEO罗旭认为，疫情对于CRM的发展来说是把双刃剑。CRM在逆境中或将迎来发展的春天。Zoho中国SaaS事业部首席运营官夏海峰也认同，疫情对CRM厂商来说确实是把双刃剑。在Zoho的客户中，尤以教育培训、外贸、旅游等行业受到的影响最大。疫情改变了人与人之间的传统沟通方式，直接带动了企业对远程协作、远程会议、远程客户服务等软件的认知和使用。从市场层面看，企业客户因业务萎缩而消减了CRM花销，CRM厂商之间的竞争更加激烈；从企业应用层面看，与国外用户相比，国内企业使用CRM普遍较浅，CRM功能较为常用的只有十之三四。疫情让企业加深了CRM的应用程度，管理也更加精细化，让CRM系统已有的功能得到更加充分地利用。CRM不仅仅是一个销售管理工具数字化与过去的信息化相比，两者最大的区别在于“技术驱动”。数字化是基于互联网的新兴技术，运用在线的连接、社交、移动、大数据等能力，帮助企业更好地与客户产生连接。新型CRM应该是向着“连接”不断进化，包括连接企业内部及外部的客户、经销商甚至是产品。从营销的维度上讲，现阶段企业面临着很大挑战，要实现企业增长，必须兼顾外延增长与内嵌增长。其中，内潜增长在这个充分竞争的时代尤为重要，企业应从内部挖掘增长潜力，对每个增长因子进行科学和精细化的管理。未来的企业一定是数字化、生态化、智能化的，从生产、流通、零售乃至服务端都将实现从线上到线下全场景、一体化、端到端的全链路打通。在此过程中，企业信息流、业务流、票据流、资金流、服务流、物权流将实现全数字化连接与流通。这不仅需要改变企业的应用软件及工具，还要在思想上实现突破性改变。夏海峰指出，未来，企业不再满足于CRM的记录能力，而将充分发挥CRM强大的分析能力、预测能力、管理能力、数据整合能力、自动化能力等。CRM的深度应用主要体现在以下4个方面：更看重基于业务数据的统计分析和对未来业务的预测，用于指导、调整业务决策；对已经积累起来的客户数据加以充分利用，深入挖掘更多销售机会；突破单一部门，通盘考虑跨多个部门业务的流程是否顺畅，从整体提升管理效率；企业更关注多渠道客户信息整合和客户触点的及时响应，以适应后疫情时代的竞争需要。不同的客户在选择CRM时关注的重点截然不同。已经有心理价位的客户，关心在资金范围内CRM能否满足其基本应用需求；也有很多客户更关注CRM系统本身，比如CRM产品现阶段的功能是否适用，应用体验如何，能否按照实际业务需求做微调，以及扩展性如何等；一些高科技企业或外企更认同DIY的理念，也具备相应的技术能力，因此会深入评估系统的定制能力和灵活性；而对于SaaS型CRM来说，分批购买、按月付费的方式进退自如，已成为新趋势。满足个性化、定制化需求是基础CRM的价值一定不能局限在销售管理上，而应实现从营销到销售再到服务的全流程数字化、智能化管理。同时，随着互联网信息技术的不断更新与发展，CRM市场未来也必须积极拥抱新型互联网技术，如物联网、5G、人工智能等，实时满足时代变化及客户需求。而PaaS平台将是竞争的制高点，可以最大限度地满足不同规模、不同行业客户对个性化和灵活化的需求。互联、自动化与赋能谈到未来CRM领域的创新和发展趋势，夏海峰从产品的角度谈了自己的看法。他认为，CRM是工具，工具的设计必须符合人性。CRM未来的发展会更加迎合人们越来越“懒“的愿望。首先，自动化程度将大大提升。如果说传统的CRM是把使用者从繁琐的手工劳动中解放出来，而接下来这一波自动化功能的升级，将把操作者从日常重复性的操作中再次解放，让他们有更多时间去做人与人之间沟通、互动和情感交流的事情。其次，人工智能将代替人类做决策。业务推进或客户服务免不了动脑子。如果是非关键性的业务决策，CRM将代替人脑作出决策，并主动执行下一步动作。CRM的决策依据来自系统中的大数据，遇到不同情境时，使用者的操作习惯可能会比人类决策更准确，响应也更及时。最后，应用之间的边界会越来越模糊。操作者“懒”于使用多个应用。无论是市场营销获客、客户关系管理、进销存、财务，还是协同办公、HR、远程会议等，企业期待将所有的应用都放在一个大平台上，一个账号登录所有的应用，应用之间的数据可以互通和深度集成。夏海峰表示，Zoho目前已经实现了这一点。Zoho对产品发展方向有更深远的规划。未来，用户登录到Zoho平台，不会感觉出CRM、文档协同、邮件营销、项目是独立的产品。在CRM这个大平台中就可以直接给客户发邮件，了解客户在社交平台中对自己的评价、与同事共享文档、跟团队在线聊天、与客户开远程会议、连接到客户电脑提供远程支持、查看项目进展、发布问卷调研、统计费用支出等，一天之内，全部工作都在CRM大平台上得以实现，拥有无障碍、更流畅、更便捷的应用体验。最近，现象级娱乐节目《乘风破浪的姐姐》，以及热播电视剧《三十而已》都不约而同将焦点对准30多岁这一人群。CRM在上个世纪90年代出现在美国，并于上个世纪末进入中国。三十而立，年届三十的CRM在数字化转型风暴中，能否迎来新的爆发？中国CRM能否乘风破浪，走出一条属于自己的特色之路，为中国企业的数字化转型赋能？我们拭目以待。节选：《中国信息化周报》-封面故事-乘风破浪的中国CRM

客户体验是客户与品牌的整体体验，正是这种体验决定了你的客户如何看待你的品牌，并且基于在整个购买过程与你的反馈与互动。一些企业或组织正在试图寻找一种能够帮助它们成为行业领头羊的新增长方式，因为截至目前，用户很难再根据产品的功能和定价去区分并定位不同的企业或组织。这时，客户自身的“体验”就会成为被提及的聚焦的亮点，这是因为——我们可以通过精心打造“客户体验”，凸显企业的与众不同，从而获得商业上的回报。什么是客户体验“客户体验是下一个竞争战场。”——Jerry Gregoire，戴尔电脑前首席信息官当你从外部听到关于你和你的产品的那一刻起，你的潜在客户和现有客户就已经开始对你的品牌和产品产生看法。客户体验是你的顾客通过他们在整个购买过程中根据他们不同的接触方式和阶段与你的产品和品牌产生互动并互相感知的方式。也就是说，客户体验是指客户与供应商的员工、系统、渠道或产品的互动产生的一次性和累积效应所产生的感知和相关感受。当客户使用你的产品或服务、与你互动并消费你的内容时，他们的感知就会逐渐形成并随使用和认知的深度而逐步加强。客户体验是一种超越服务和支持的整体现象，它与狭义意义上的服务稍有差别，服务一般限于公司人员向客户提供的某种支持。如何制定客户体验的战略越来越多的企业和组织意识到，在当今时代，良好的客户体验是就是“大牌”与普通产品之间的区别。良好的客户体验可以培养客户的忠诚度和保留率，使客户成为品牌的拥护者，并有效地减少客户流失率。下面，就让我们共同探究到底如何制定良好的客户体验战略。第一步：在组织中灌输以客户为中心的文化在一个理想的世界中，很多在组织中产生巨大影响的变化都遵循自上而下的方法。首先，让 C 级管理人员参与拟议计划，并在各档层次结构中进行更改。在研究客户体验战略的方面也同样。C 等级的负责人可以从定义组织希望如何被客户感知的愿景开始，负责人将带领团队并创建一套指导原则，以决定与客户的互动方式。曾经有公司定义了一套以“客户原则”为主题的十项指导原则，阐述公司应如何为客户提供相关服务，它可以让我们充分了解我们可以为客户做什么以及他们需要什么。第二步：引入培训计划以促进战略进行要成功实施以客户为中心的文化，需要建立一个培训系统，用以确保正确执行管理层定义的战略目标。其实，每个面向客户的员工都会不自觉地向客户传递一些信息，无论他们是否意识到这一点。引入与每条职能线相关的培训计划将提高完成工作所需的技能，同时确保员工可以积极地参与并提高生产效率。这些培训计划应包括最新的课程、认证和书籍资料，以确保员工了解各自领域的最新发展。培训计划应辅以定期的员工反馈会议，提供有关其绩效方面的全面反馈，使他们能够更好地了解工作的进度以及意义。注意：每六个月左右修改一次培训计划。这样公司或组织就可以引入新课程并删除过时的培训内容。第三步：寻找可反映客户体验的工具目前，市场上有很多应用程序，可以帮助我们实现这一目标。比如：营销自动化软件、客户关系管理（CRM）软件、社交媒体管理软件、客户调查和反馈工具等。我们需要确保选择的工具易于使用，并且可扩展、可定制、价格合理，并应能提供强大的分析功能。第四步：确定客户旅程中的关键点识别关键点确实需要一些逆向思维。谁将从你的产品中获得最大的收益，即谁是你理想的客户？评估你现有的买方角色，了解他们的需求、挑战和难点。你还可以通过调研和数据分析来了解与客户相关的更多信息。从客户的角色角度出发，你可以设计各种购买行程（漏斗）并确定到底在哪些步骤可以作为关键点而存在，从而优化这些关键点的体验流程。一些常见的关键点如下：初次网站访问、内容下载、营销传播（电子邮件，社交媒体，广告）、在线聊天、产品注册、购买、客户支持联系等。第五步：使你的品牌人性化情绪智商或情商（EQ）是识别情绪和辨别其他人情绪的能力。美国作家和科学记者 Daniel Goleman 确定了 EQ 组成的五个部分，即自我意识、自我调节、社交技能、同理心、动机，这五项能力构成了客户体验的基础。当你作为一个顾客，试图与某个产品沟通时，对方的回答听起来很苍白机械，或者更加糟糕，这难道不是一件非常令人沮丧的事情吗？为了避免与客户进行这种死记硬背的沟通，企业或组织要求从业者“人性化”地反馈客户相关问题。因为同理心真的会改变游戏规则。当你彻底了解你的客户时，你就会知道他们的痛点、挑战和驱动他们的动力分别是什么。将他们的特点结合到你的沟通中，你就可以赢得他们的信任，自然而然就建立起企业或组织以及产品的信誉。第六步：制定并实施客户体验战略在制定策略时，前面步骤中的基础工作可作为我们的基础指导方向，接下来，我们需要制定一个合理的目标。虽然量化客户体验的目标很有挑战性，但我们可以用语言来表达我们想要实现的目标。比如你最初的目标可能是，更深入地了解你的客户、提高客户互动的质量等等。第七步：衡量和分析客户体验战略的结果定期寻求员工和客户的反馈，可以帮助你评估用户体验工作的绩效。收集客户反馈：虽然从各种工具收集的分析数据可以让你了解客户的整体情绪，但拥有一个定期收集客户反馈的框架可以帮助你收获更多，你可以使用的定量调查方法有：1. CSAT：CSAT 可以有效地了解客户是否对购买，品牌或客户支持感到满意。例如：您如何评价您与我们的客户支持之间的互动？2. CES：CES 衡量客户在使用产品或服务时需要投入多少精力。3. NPS：与 CSAT 和 CES 一样，NPS 使用评级量表来了解客户在其网络中推荐公司产品的可能性。除了这些定量反馈方法，还可以组织一对一和焦点小组访谈，以了解其定性方面的信息。收集员工反馈：由于你的员工是通过各种媒介与客户互动，因此有必要定期收集员工的反馈意见。虽然依靠数据分析来设计调查是件好事，但通过一线员工实际参与情况的反馈，会收获许多意想不到的信息。客户体验的未来发展趋势“要善于表达，尊重他人，让自己置身于顾客之中，并在他们寻求帮助之前了解你如何帮助他们，这比试图修复破碎的客户关系要容易得多。”——马克库班，投资者和商人1. 会话类人工智能将至高无上有预测称，到 2020 年，客户管理将更多地依赖工具等自助服务而不是个人。随着越来越多的客户依赖自助服务，会话 AI将成为客户体验战略的支柱。很多迹象都表明，“数字助理”已经被官方应用，所以，尽早开始并尝试从人工智能的角度去实践客户体验，也就将会更早地从这一趋势中受益。如果你对目前开始使用会话式商务的技术能力表示怀疑，那么一些工具和应用程序已经进入市场，比如一些能够在其框架上开发聊天的机器人等，不过这都需要一些必备的技术专业知识。2. 现实和虚拟现实之间的关系将不断被增强客户非常期待品牌的超个性化体验，很多营销人员会使用个性化电子邮件、产品推荐和类似的个性化技术，但是，互动和模拟体验将借助物联网（IoT），增强现实（AR）和虚拟现实（VR）之间的联系，并促进新的超个性化浪潮。诸如智能扬声器或数字助理等物联网设备已经逐渐启动了这一趋势，品牌和产品也将慢慢进入 AR 应用程序，使他们能够在真实环境中模拟产品体验。3. 品牌将继续追求提供全渠道体验品牌一直专注于为消费者创造全渠道体验，但截至目前仍尚未做到全部的完善，虽然“响应式服务”已成为行业标准，但客户仍在一些时候面临困难。客户的另一个痛点是，当他们的投诉及其他意见不断向上反馈时，他们会被要求再次向每个级别的客户服务代理重复他们之前的内容。企业还有很长的路要走，他们将继续通过社交媒体、应用程序、电子邮件和更新的技术引入更好的手段，以为改善他们的全渠道而努力。4. 客户需要数据透明度数据至关重要。但在最近，数据的正常使用和违规操作之间的界限变得模糊，因为某些数据泄漏等不道德数据行为的发生，使客户在提供数据方面变得更加小心谨慎。所以，部分国家制定了 GDPR 等相关法规，以便向用户说明他们关于数据的相关权利。为满足这些需求，企业需要时常进行安全系数的评估与增强。选择透明的数据实践工具和应用程序并实施强大的安全解决方案，将有助于获得并保持客户的信任和忠诚度。5. 员工经验与客户体验一样重要一项研究报告称，58％ 的客户服务人员都产生过更换自己职业方向的念头。原因包括该职业缺乏晋升机会以及需要拥有强大的耐心去处理情绪愤怒的客户。因此，随着以客户为中心的文化的发展，公司或组织还需要优先考虑相关员工的体验 ，鼓励并帮助他们实现其职业角色的发展以及个人和组织目标的完成。另外，关注员工体验会同时提高员工满意度，降低员工流失率，提高企业或组织的综合实力。原文作者：Indrajeet Deshpande编译：研如玉，神策数据·用户行为洞察研究院，公众号（ID：SDResearch）

本文具体分析了客户体验是什么、如何制定客户体验的战略以及客户体验的未来发展趋势。客户体验是客户与品牌的整体体验，正是这种体验决定了你的客户如何看待你的品牌，并且基于在整个购买过程与你的反馈与互动。一些企业或组织正在试图寻找一种能够帮助它们成为行业领头羊的新增长方式，因为截至目前，用户很难再根据产品的功能和定价去区分并定位不同的企业或组织。这时，客户自身的“体验”就会成为被提及的聚焦的亮点，这是因为——我们可以通过精心打造“客户体验”，凸显企业的与众不同，从而获得商业上的回报。什么是客户体验“客户体验是下一个竞争战场。”——Jerry Gregoire，戴尔电脑前首席信息官当你从外部听到关于你和你的产品的那一刻起，你的潜在客户和现有客户就已经开始对你的品牌和产品产生看法。客户体验是你的顾客通过他们在整个购买过程中根据他们不同的接触方式和阶段与你的产品和品牌产生互动并互相感知的方式。也就是说，客户体验是指客户与供应商的员工、系统、渠道或产品的互动产生的一次性和累积效应所产生的感知和相关感受。当客户使用你的产品或服务、与你互动并消费你的内容时，他们的感知就会逐渐形成并随使用和认知的深度而逐步加强。客户体验是一种超越服务和支持的整体现象，它与狭义意义上的服务稍有差别，服务一般限于公司人员向客户提供的某种支持。如何制定客户体验的战略越来越多的企业和组织意识到，在当今时代，良好的客户体验是就是“大牌”与普通产品之间的区别。良好的客户体验可以培养客户的忠诚度和保留率，使客户成为品牌的拥护者，并有效地减少客户流失率。下面，就让我们共同探究到底如何制定良好的客户体验战略。第一步：在组织中灌输以客户为中心的文化在一个理想的世界中，很多在组织中产生巨大影响的变化都遵循自上而下的方法。首先，让 C 级管理人员参与拟议计划，并在各档层次结构中进行更改。在研究客户体验战略的方面也同样。C 等级的负责人可以从定义组织希望如何被客户感知的愿景开始，负责人将带领团队并创建一套指导原则，以决定与客户的互动方式。曾经有公司定义了一套以“客户原则”为主题的十项指导原则，阐述公司应如何为客户提供相关服务，它可以让我们充分了解我们可以为客户做什么以及他们需要什么。第二步：引入培训计划以促进战略进行要成功实施以客户为中心的文化，需要建立一个培训系统，用以确保正确执行管理层定义的战略目标。其实，每个面向客户的员工都会不自觉地向客户传递一些信息，无论他们是否意识到这一点。引入与每条职能线相关的培训计划将提高完成工作所需的技能，同时确保员工可以积极地参与并提高生产效率。这些培训计划应包括最新的课程、认证和书籍资料，以确保员工了解各自领域的最新发展。培训计划应辅以定期的员工反馈会议，提供有关其绩效方面的全面反馈，使他们能够更好地了解工作的进度以及意义。注意：每六个月左右修改一次培训计划。这样公司或组织就可以引入新课程并删除过时的培训内容。第三步：寻找可反映客户体验的工具目前，市场上有很多应用程序，可以帮助我们实现这一目标。比如：营销自动化软件、客户关系管理（CRM）软件、社交媒体管理软件、客户调查和反馈工具等。我们需要确保选择的工具易于使用，并且可扩展、可定制、价格合理，并应能提供强大的分析功能。第四步：确定客户旅程中的关键点识别关键点确实需要一些逆向思维。谁将从你的产品中获得最大的收益，即谁是你理想的客户？评估你现有的买方角色，了解他们的需求、挑战和难点。你还可以通过调研和数据分析来了解与客户相关的更多信息。从客户的角色角度出发，你可以设计各种购买行程（漏斗）并确定到底在哪些步骤可以作为关键点而存在，从而优化这些关键点的体验流程。一些常见的关键点如下：初次网站访问、内容下载、营销传播（电子邮件，社交媒体，广告）、在线聊天、产品注册、购买、客户支持联系等。第五步：使你的品牌人性化情绪智商或情商（EQ）是识别情绪和辨别其他人情绪的能力。美国作家和科学记者 Daniel Goleman 确定了 EQ 组成的五个部分，即自我意识、自我调节、社交技能、同理心、动机，这五项能力构成了客户体验的基础。当你作为一个顾客，试图与某个产品沟通时，对方的回答听起来很苍白机械，或者更加糟糕，这难道不是一件非常令人沮丧的事情吗？为了避免与客户进行这种死记硬背的沟通，企业或组织要求从业者“人性化”地反馈客户相关问题。因为同理心真的会改变游戏规则。当你彻底了解你的客户时，你就会知道他们的痛点、挑战和驱动他们的动力分别是什么。将他们的特点结合到你的沟通中，你就可以赢得他们的信任，自然而然就建立起企业或组织以及产品的信誉。第六步：制定并实施客户体验战略在制定策略时，前面步骤中的基础工作可作为我们的基础指导方向，接下来，我们需要制定一个合理的目标。虽然量化客户体验的目标很有挑战性，但我们可以用语言来表达我们想要实现的目标。比如你最初的目标可能是，更深入地了解你的客户、提高客户互动的质量等等。第七步：衡量和分析客户体验战略的结果定期寻求员工和客户的反馈，可以帮助你评估用户体验工作的绩效。收集客户反馈：虽然从各种工具收集的分析数据可以让你了解客户的整体情绪，但拥有一个定期收集客户反馈的框架可以帮助你收获更多，你可以使用的定量调查方法有：CSAT：CSAT 可以有效地了解客户是否对购买，品牌或客户支持感到满意。例如：您如何评价您与我们的客户支持之间的互动？CES：CES 衡量客户在使用产品或服务时需要投入多少精力。NPS：与 CSAT 和 CES 一样，NPS 使用评级量表来了解客户在其网络中推荐公司产品的可能性。除了这些定量反馈方法，还可以组织一对一和焦点小组访谈，以了解其定性方面的信息。收集员工反馈：由于你的员工是通过各种媒介与客户互动，因此有必要定期收集员工的反馈意见。虽然依靠数据分析来设计调查是件好事，但通过一线员工实际参与情况的反馈，会收获许多意想不到的信息。客户体验的未来发展趋势“要善于表达，尊重他人，让自己置身于顾客之中，并在他们寻求帮助之前了解你如何帮助他们，这比试图修复破碎的客户关系要容易得多。”——马克库班，投资者和商人1. 会话类人工智能将至高无上有预测称，到 2020 年，客户管理将更多地依赖工具等自助服务而不是个人。随着越来越多的客户依赖自助服务，会话 AI将成为客户体验战略的支柱。很多迹象都表明，“数字助理”已经被官方应用，所以，尽早开始并尝试从人工智能的角度去实践客户体验，也就将会更早地从这一趋势中受益。如果你对目前开始使用会话式商务的技术能力表示怀疑，那么一些工具和应用程序已经进入市场，比如一些能够在其框架上开发聊天的机器人等，不过这都需要一些必备的技术专业知识。2. 现实和虚拟现实之间的关系将不断被增强客户非常期待品牌的超个性化体验，很多营销人员会使用个性化电子邮件、产品推荐和类似的个性化技术，但是，互动和模拟体验将借助物联网（IoT），增强现实（AR）和虚拟现实（VR）之间的联系，并促进新的超个性化浪潮。诸如智能扬声器或数字助理等物联网设备已经逐渐启动了这一趋势，品牌和产品也将慢慢进入 AR 应用程序，使他们能够在真实环境中模拟产品体验。3. 品牌将继续追求提供全渠道体验品牌一直专注于为消费者创造全渠道体验，但截至目前仍尚未做到全部的完善，虽然“响应式服务”已成为行业标准，但客户仍在一些时候面临困难。客户的另一个痛点是，当他们的投诉及其他意见不断向上反馈时，他们会被要求再次向每个级别的客户服务代理重复他们之前的内容。企业还有很长的路要走，他们将继续通过社交媒体、应用程序、电子邮件和更新的技术引入更好的手段，以为改善他们的全渠道而努力。4. 客户需要数据透明度数据至关重要。但在最近，数据的正常使用和违规操作之间的界限变得模糊，因为某些数据泄漏等不道德数据行为的发生，使客户在提供数据方面变得更加小心谨慎。所以，部分国家制定了 GDPR 等相关法规，以便向用户说明他们关于数据的相关权利。为满足这些需求，企业需要时常进行安全系数的评估与增强。选择透明的数据实践工具和应用程序并实施强大的安全解决方案，将有助于获得并保持客户的信任和忠诚度。5. 员工经验与客户体验一样重要一项研究报告称，58％ 的客户服务人员都产生过更换自己职业方向的念头。原因包括该职业缺乏晋升机会以及需要拥有强大的耐心去处理情绪愤怒的客户。因此，随着以客户为中心的文化的发展，公司或组织还需要优先考虑相关员工的体验，鼓励并帮助他们实现其职业角色的发展以及个人和组织目标的完成。另外，关注员工体验会同时提高员工满意度，降低员工流失率，提高企业或组织的综合实力。原文来源：https://www.martechadvisor.com原文作者：Indrajeet Deshpande编译：研如玉，神策数据·用户行为洞察研究院，公众号（ID：SDResearch）本文由 @研如玉 翻译发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载题图来自Unsplash，基于CC0协议

一、客户关系管理系统的定义、特点(一)客户关系管理系统的定义客户关系管理系统是以客户数据的管理为核心,利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术,记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为,以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型,从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统,帮助企业实现以客户为中心的管理模式。客户关系管理系统的主要工作是:帮助记录、管理所有企业与客户交易与交往的记录,并能够通过分析,辨别哪些客户是有价值的,以及这些客户的特征等;实现自动化管理,动态地眼踪客户需求、客户状态变化到客户订单,记录客户意见;通过自动的电子渠道,如短信、邮箱、网站等承担对客户进行的某些自动化管理的任务。(二)客户关系管理系统的特点1.综合性客户关系管理系统综合了绝大多数企业有关客户服务、销售和营销管理系统自动化和优化的需要,通过具有多媒体、多渠道的联络中心实现了营销与客户服务的功能,同时通过系统具备的为现场销售和远程销售提供的各种服务实现其销售功能。客户关系管理系统使企业拥有了畅通高效的客户交流途径、综合面对客户的业务工具和意争能力,从而使企业顺利实现从传统的企业模式向以电子商务为基础的现代企业模式的转变。2.集成性客户关系管理要有效发挥作用,还要与企业的后台系统进行集成。在电子商务背景下,客户关系管理系统与企业资源规划、供应链管理、计算机集成制造财务等系统的集成,将彻底改革企业的管理方式和业务流程,确保各部门各系统的任务能够动态协调和无缝链接。3.智能化客户关系管理应用系统还具有商业智能的决策和分析能力。客户关系管理系统中获得并深化了大量的客户信息,客户关系管理通过加强对数据库的建设和数据挖掘工作,可以对市场和客户的需求展开智能性的分析,从而为管理者提供决策的依据或参考。客户关系管理的商业智能还可以改变产品的定价方式、产品组合方式、提高市场占有率、提高客户忠诚度和发现新的商业机会。4.高技术客户关系管理系统涉及种类繁多的信息技术,如数据库、数据挖掘、多媒体技术等,同时为实现与客户的全方位交流,在方案部署中要求实现呼叫中心、销售平台、远程销售、移动设备,以及基于互联网的电子商务站点的有机结合,这些不同的技术、不同规则的功能模块和方案要结合成为一个统一的客户关系管理环境。二、客户关系管理系统的主要功能(一)接触活动客户关系管理系统应当能使客户以各种方式与企业接触,典型的方式有呼叫中心、面对面的直接沟通、传真、移动销售、电子邮件、互联网及其他营销渠道,如中介或经纪人等。客户关系管理系统应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动。企业必须协调这些沟通渠道,保证客户能够按其方便或偏好的形式随时与企业交流,并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。(二)业务功能企业中每个部门必须能够通过上述接触方式与客户进行沟通,而营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁,因此,客户关系管理系统主要应对这些部门予以支持。1.营销自动化营销自动化也称作技术辅助式营销,主要是通过设计、执行和评估营销行动和相关活动的全面框架,赋予市场营销人员更多的工作手段及能力,使其能够对营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析,并能够运用工作流技术来优化营销流程,从而使营销任务和过程自动化完成。其目的在于使企业能够在活动、渠道和媒体选择上合理分配营销资源,以达到收益最大化和客户关系最优化的效果。实施客户关系管理系统所要实现的营销自动化功能有:增强营销部门通过多种途径执行与管理多种市场营销活动的能力,特别是掌握基于Web的与基于传统模式的营销宣传、策划和执行的集成;对正在实施的营销活动进行有效的实时跟踪,并对活动的效果做出分析和评价:帮助企业的营销机构进行管理,合理配置市场营销材料库存的宣传品及其他物资;实现对有效需求客户与有价值客户的跟踪、分配与管理;针对具有不同要求的有价值的客户,综合运用销售与服务实施满足客户个性化需求的个性化营销。由于实施营销自动化的条件要求较高,因而营销自动化是有其适用范围的。目前主要是在两类领域中运用较多:一是高端营销自动化,主要集中在银行、电信等B2C类型的领域,因为这些领域的客户群体庞大,实施客户关系管理系统有规模效应,为这些领域提供应用系统产品主要是一些传统的数据库企业与基础硬件厂家;二是Web营销自动化。这类营销应用软件产品主要面对的是B2B市场,该市场的客户数量大,但极为分散,企业除电话、传真、邮寄的办法之外,主要运用互联网作为营销工具。2.销售自动化所谓销售自动化是以自动化方法替代原有的销售过程,这种方法主要是基于信息技术而形成的。销售自动化的实施可以帮助企业的销售机构及销售人员高质量地完成日程安排、进行有效的客户管理、进行销售预测、制作和提交销售建议书、定价与折扣策略的制定、销售地域的分配和管理,以及报销报告制度的建立与完善等。3.服务自动化服务自动化是企业依靠信息技术与手段,根据客户的背景资料及可能的需求,与客户进行多种交流与沟通,并且在特定的时机提示客服人员有效、快捷、准确地满足客户的需求,从而进一步发展、维系与客户的关系。客户服务自动化主要具有以下功能:(1)客户自助服务功能。该功能是指当客户遇到产品购买、使用、质量等方面问题时,可以通过Web自助服务,如FAQ、BBS等或拨打企业提供的免费电话自行解决问题。(2)客户服务流程自动化。该功能是指若客户不能自行解决问题时,可以通过各种渠道联系售后服务部门,从收到客户请求开始,全程跟踪服务过程,保证服务的及时性和质量。这一功能能够自动地把客户信息、客户的交易信息等资料传递给相关服务人员,以便更有针对性地服务。(3)客户反馈管理。该功能是指要及时对客户反馈的服务的满意状况信息进行收集、整理和分析,建立快速的反馈机制,以减少客户因咨询、抱怨得不到及时回馈而产生的不满。(4)建立知识库。该功能是指以企业现有的管理系统为平台,帮助所有的服务人员共享服务经验,帮助维修人员进行故障诊断、技术支持,迅速提高新入门员工的服务意识和服务水平,实现客户服务问题的自动分析诊断,利用知识库就是要建立一个强大的检索功能。(5)收集信息。该功能是指要及时收集在服务过程中发现的客户需求信息和潜在的购买意向,及时提交给各有关部门与人员,进行跟踪、管理。(6)提供接口。该功能是指提供与客户服务中心的接口,支持采用不同方式与客户进行交流,包括互联网、电子邮箱、传真、交互语言应答、电话等。对于民航巨头来说,客户关系管理系统中最有用的功能莫过于能够在航班延误或取消的时候自动联系旅客了。在飞行前,旅客能在航空公司的主页上定制参与管理的策略,当航班被推延时,民航可以通过旅客所选择的方法与他们联系,并且给他们提供几种替代的路线,然后旅客可以根据这些信息决定下一步的行动。(三)技术功能Hurwit Group给出了客户关系管理系统的6个主要技术功能,即信息分析的功能,对客户系动渠道进行集成的功能、支持网络应用的功能、建设集中的客户信息仓库的功能、对工作流程进行集成的功能、与企业资源规划集成的功能。写然,产户关系管理系统通过引入呼叫中心技术,增加通过电话、电子邮箱、传真等多样化的与客户互动的接入方式,并能根据呼叫接入的差异提供多种路由算法和主任章领销能路由等功能,强化和提高了与客户交流与沟通的效果。中国特门户门户技术引入客户关系管理系统,并与呼叫中心技术进行集成,建立了客户门户化的户员正门户等,并能够为不同类型的客户对象提供交直语言应营,应责,更安护叫中心的全部功能,增强了企业为客户服务的应急能力。(四)数据库功能数据库管理系统是客户关系管理系统的重要组成部分,是客户关系管理思想和信息技术的有机结合,是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。从某种角度说,数据库甚至比各种业务功能更为重要,其功能体现在:帮助企业根据客户生命周期价值来区分各种现有客户;帮助企业准确地找到目标客户群;帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求,降低成本,提高效率:帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略,塑造客户忠诚。运用数据库这一强大的工具,企业可以与客户进行高效的、可衡量的、双向的沟通,真正体现了以客户为导向的管理思想,与客户维持长久的甚至是终身的关系来保持和提升企业短期和长期的利润。有人把客户关系管理系统的功能归纳为3个方面:对营销、销售、服务与支持三部分业务流程的信息化;与客户的所有接触点,如呼叫中心、网上交流、E-mail、电话、传真、信件及与客户的直接接触等的集成和自动化处理;对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理,形成数据库,再利用数据挖掘技术从大量的客户数据中挖掘出客户信息,为企业的战略或战术的决策作支持。三、客户关系管理系统的类型美国的调研机构Meta Group将客户关系管理系统分为运营型、分析型、协作型。(一)运营型客户关系管理系统运营型客户关系管理系统也称为操作型系统,有时也称为“前台”客户关系管理系统,它包括与客户直接发生接触的各个方面,是通过为客户服务的自动化来改善与客户接触的流程,进而提高工作效率,使客户满意。这种系统的设计理念在于:客户管理在企业经营中的地位越来越重要,它要求所有的业务流程流线化与自动化,包括经由各种渠道的客户接触点的整合,使前台与后台在管理上的持平滑的无缝连接。其目的是企业直接面对客户时能够提供自动化的业务流程,为各个门的业务人员的日常工作提供客户资源共享,减少信息流动滞留点,为客户提供高质的服务,使客户就像在和一个虚拟个人做交易一样。由于运营型客户关系管理系统面向的是营销、销售、客户服务等一线、前台的工作,它主要是运用现代技术手段解决“以客户为中心”而带来的一系列问题。包括:销售信息管理售信息分析、销售过程定制、销售过程监控、销售预测功能、营销活动的环境分析、信息管理计划预算、项目追踪、成本核算、回报预测、营销效果评估、客户服务请求及投诉反应机制的建立、分配、解决、跟踪、反馈、回访等。(二)分析型客户关系管理系统分析型客户关系管理系统通常也称“后台”客户关系管理,它不需要直接同客户打交道其作用是用来分析理解发生在前台的客户活动,主要是从运营型客户关系管理系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息,为企业的经营管理和决策提供有效的量化依据。分析型客户关系管理系统主要面向客户数据分析,针对一定企业的业务主题,设计相应的数据库和数据集市,利用各种预测模型和数据挖掘技术,对大量的交易数据进行分析,对将来的趋势做出必要的预测或寻找某种商业规律。据信任为一种企业决策支持工具,分析型客户关系管理系统用来指导企业的生产经营活动,提高经营决策的有效性和成功度。(三)协作型客户关系管理系统动作型客户关系管理系统是指企业通过各种途径、网络直接与客户互动的一种状态协作到客户关系管理系统作为一种综合的解决方案,它基于多媒体联系中心,将多渠道的女流方式融为一体,建立统一的接入平台——交互中心,为客户和企业之间的互动手张之的课道和联系方式,提高企业与客户的沟通能力。协作型客户关系管理系统是由呼叫中心服务、传真与信件服务、电子邮件服务、web 站点服务:现场接触服务等几部分组成。协作型客户关系管理系统的参与对案也是由两种不同类型的人共同完成的,即企业客户服务人员和客户共同参与。如支持中心人员通过的指导客户修理设备,在修理这个活动中同时有员工和客户共同参与,他们之间是故作的,而运营型客户关系管理系统和分析型客户关系管理系统只是企业员工自己单方面的结动。户并未直接参与。显然,协作型客户关系管理系统有其本身的特点,员工和客户由于要同时完成某项工作,都看塑块一点解决问题。这种速度就要求客户关系管理系统的应用必须能负用功员工快速,非确地记录客户请求内容及快速找到问题的答案。如果向色无法在领信续管理兵工户关系管理还必须提供智能开致处理,员工必须及时做出任务转发的决定。(四)3种类型的客户关系管理系统之间的关系从上面三类客户关系管理系统的介绍和分析可以发现,运营型和协作型应用主要解决内部工作效率和交易数据的采集问题,并不能具备信息分析的能力,只有分析型客户关系管理应用最具价值。此外,这三种类型的客户关系管理系统都是侧重某一个方面的问题,因此是不完全的。要实现企业与客户之间的联动机制,就需要将3种类型的客户关系管理系统结合在一起。在客户关系管理系统实际项目中,3种类型的客户关系管理系统往往是相互补充的关系。一个完整的、典型的客户关系管理系统在实际应用中其实并没有严格意义的运营型、协作型和分析型的界限。如果将客户关系管理系统比作一个人来看,分析型是人的大脑,操作型是人的手和脚,而协作型有点像人的感觉器官,虽然不完全贴切,但它们的确有一定的相似性,三者共居于一个系统之中,共同完成同一个企业目标,即为目标客户服务。企业是先上分析型,还是先上运营型,或者协作型,完全取决于企业的现状。不论怎样,一定要整体设计,先从最紧迫的需求做起,这样投资小、见效快、风险少,是非常切合实际的做法。

客户体验管理的概念在国内发展已有十余年时间，凭借其洞悉体验、数据赋能的管理思路，体验管理已成为数字化时代企业提升运营与挖掘商机的重要手段。但是，由于传入国内时间尚短，很多企业对于“客户体验管理”的应用还存在误区。误区1:客户体验管理就是做满意度回访？根据伯尔尼 H·施密特在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。而要“管理体验”，首先要“收集体验”，满意度回访是常见的体验数据收集方式，但并非唯一方式,确保体验数据收集的实时性、真实性、持续性，体验管理的重要一环。企业基于多渠道获取的体验数据，最终实现优化产品、反哺决策、改善体验的良性循环才是客户体验管理的核心目标。所以请记住，客户体验管理并非一个客户满意度调研项目，而是一个面向全体客户的、持续不断的管理过程。误区2:企业要做好客户体验管理，就要在所有接触点提供最优客户体验？一个理想的客户体验必然由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，但想要在客户所有的接触点都做到体验最优并不现实。从客户体验的角度看，客户对产品的满意度上升，那么接下来的期望值也会随之升级，满意度永远是在被超越的状态。从运营成本的角度看，企业的资源有限，要做到面面俱到的极致客户体验，其成本也是不可估量的。所以客户体验管理的核心应该立足于品牌定位，从品牌核心价值和核心功能利益点出发，针对关键接触点（而非所有接触点）设计体验管理。当然，企业如果有余力兼顾到全渠道的接触点当然更好。误区3:只要体验数据收集的样本越多，调研结果就越准确？2016年美国大选中，美国主流媒体就大选结果进行了大量的民意调查，几次民调都显示希拉里有更大的概率赢得大选。但当最终大选结果公布时，民调人员却发现很多摇摆州纷纷倒戈，将票数指向支持特朗普。很明显，调研对象也是会随着舆论导向动摇或隐瞒态度的，因而所谓的“只要样本越多，结果就越准确”的说法也并非绝对。除了调研对象故意说谎，影响调研结果准确性的原因还可能是：1）消费者本身不知道真相；2）行为发生时刻与调查时刻的区别；3）样本不具有代表性。综上所述，体验数据收集过程中，除了要关注样本“数”，样本“质”同样重要。误区4:客户体验管理和客户关系管理没区别,CEM = CRM？简单来说，CRM更侧重于客户活动数据的记录和管理；而CEM则更倾向于获取和分析客户情感数据，以数据表象还原客户心理。以会员管理为例：通过传统的会员管理系统可以收集顾客的购买频次、金额、送货地址等，但顾客情绪、体验感受等却无法准确感知。而如果用体验管理的思维进行会员管理，则首先是和客户形成沟通和互动，以客户主观感受为出发点，进一步优化体验、最终达到提升公司价值的目的。综上来看，两者虽然都是以客户为中心，但各有侧重点，企业启用时需要根据实际需求科学评估和启用。目前，「倍市得」客户体验管理平台已服务超过2200家企业，帮助收集客户体验心声逾5000万条。基于专业级场景化体验数据收集、智能BI分析报告、预警工单、以及AI文本分析等核心模块，平台以流程化的体验管理方案，期待为更多企业组织快速落地体验管理，实现数据赋能！

关注领聚，和我们一起开始数字营销之旅2019.7.26上海领聚Google出海体验中心7月26日上午，领聚数字有幸迎来浙江省商务厅张钱江副厅长带队来到上海· 领聚 | Google出海体验中心参观指导。期间，张厅一行深度了解了最前沿的数字营销技术如何助力长三角三省一市企业出海，领聚数字CEO Lisa Hong携团队进行了热情的接待。Lisa在引导张副厅长一行参观上海领聚 ｜Google出海体验中心的过程中，向各位省领导介绍了最新的谷歌智能营销技术对出海企业的价值，并详细讲解了长三角产业带、企业出海及跨境轻品牌打造的精彩案例，得到领导们的一致好评。张副厅长还饶有兴趣体验了最新谷歌VR技术及谷歌智能翻译等项目。随行参与的还有省国际投资促进中心蔡磊副主任、省商务厅综合处主任黄澄、省商务研究院国际投资研究中心周禄松副主任，各位领导对出海新模式和数字营销产品赞赏有加。LinkJoint致力于打造一站式的跨境数字营销平台，希望提供更多的工具和方式让各中小企业可以用低成本获得更高的回报，推动更多中国实体企业从制造向品牌转型，用专业帮助企业完成从品牌形象构建、线上流量获取、整合营销推动转化、客户关系管理的品牌化过程，建立“塑造-传播-转化”三位一体的营销系统，助力中国品牌成功出海！