客户关系调研

客户、关系、管理。我们管理的“客户”是谁？我们与客户的“关系”要怎么处理？应该怎样“管理”客户关系？1、客户分析客户分析的第一步：搜集整理客户资料。搜集整理客户资料是一切工作的基础，如同营销策划之前先要市场调研，先调研再决策。客户资料主要包括三大内容：基础资料、客户特征、业务状况。基础资料是客户家庭背景、职业、性格偏好度、年收入、资金状况、受教育程度、人脉关系等；客户特 征主要指客户为人处事及经营管理水平；业务状况指客户资金实力、现有的成本预算和控制、销售现状、成本收回情况等；客户分析的第二步：根据对客户的了解以及客户销量、客户潜力等评定因素给予不同程度的政策支持与运营支持，集中资源扶持客户由小做大，又大做强，保证客户持续发展，以确保公司的持续发展，最终实现公司战略目标。2、如何维护好客户：做生意先做朋友现如今做生意关系很重要，好关系意味着信任、安全、资源共享，好关系也能消除误会、降低客户的负面情绪。如何维护好客户关系呢？我认为主要从下面四个方面进行：(1)交心：增进互信。没有客户的信任，就没有后续一切工作的开展，当然后续工作的顺利进行能提高客户的信任度，所以要懂得先和客户交心，寻找共同点或契合点，以达到情感的共振，降低客户的戒备心。(2)把脉：发现问题、分析问题、解决问题。要做好客户拜访工作，计划安排好客户全年、每季度、每月的拜访工作，制定好最佳的拜访路线，明确拜访目标和目的。首先要聆听，听客户表达的主要问题，其次要寻找问题，发现客户没有意识到的问题，第三就是解决这些问题。快速、顺畅的解决方案 能够进一步提高客户的信任度及满意度。当然解决问题的方法有很多种，这涉及到市场经理的个人能力、方式、经验等，这就需要市场经理不断提高、磨练自身本领，打铁还需自身硬！(3)公司制度和新政策、营销推广方案、促销活动安排等的传达。有了前几步的铺垫，这一步相对来说比较容易，但还是要注意好方法，比如营销推广的执行还需要客户的配合，包括宣传、人员等，所以要帮客户核算本次活动的成本、活动预算、预期效果、物料折扣和毛利等，要让客户学会衡量这个推广所带来的品牌影响力、利润、成本之间的关系。(4)探寻客户做大做强之道。大客户刚开始也是从小客户做起的，要甄别好客户，判断客户的潜力，帮助有潜力的客户做大做强。在客户不断扩大的同时，要帮客户理清思路，明确战略重点。最后需要指出的是客户管理是要动态管理、灵活管理，对特殊客户要派专人负责。

客户关系管理由客户需求管理、客户知识管理、客户关系维护的管理以及客户满意度的评估等组成，客户关系管理能力的提升一方面取决于企业的后端系统，一方面取决于前端系统即呼叫中心和CRM 。现在说来，做好呼叫中心客户关系管理就需要做好事前管理、事中管理和事后管理。01事前管理的支撑呼叫中心应利用自身座席优势配合市场部门做好客户需求调研工作，具体支撑工作内容包括调研问卷的设计、外呼客户需求调研项目的执行、外呼需求调研问卷的统计并撰写调研分析报告。呼叫中心需要掌握着海量的客户服务信息，担负起客户需求的深度挖掘、提供专业分析报告的工作职责。呼叫中心需要优化系统层面和接触点层面客户需求信息收集、整合功能，构建系统化的内部客户需求信息管理相关工具、模板和机制，建立客户需求信息数据分析、整合和细分、挖掘模型，促进客户潜在需求信息挖掘和管理。02事中管理的支撑面对激烈的4G市场竞争，呼叫中心作为重要的服务窗口必须担负起支撑客户保有的职责，呼叫中心通过自身客户接触点做好主被动客户的挽留工作。呼叫中心有着“最广泛的接触机会”、“客户主动接触”、“低打扰”等优势，是保有客户的重要 防线。呼叫中心可以利用自身服务营销体系开展在线价值比较、在线关怀提醒、在线业务推荐和在线预警挽留来延长客户生命周期。为此必须建立起配套的中高端客户预警机制，强化中高端客户预警的系统支撑，做好中高端客户离网预警与挽留工作。客户关系管理是“守”的保障，也是“攻”的基础，基于移动客户“易出难回的”特点以及由移动业务拓展全业务的需求，需要加强客户生命周期管理。呼叫中心应利用多种接触手段主动培训客户、培养客户习惯、预先消化客户需求，可以开展主动营销和在线挽留，增加客户价值，延长客户生命周期。03事后管理的支撑客户满意度评估是服务能力提升的驱动力，也是事后客户关系管理工作的重点。无论运电信企业如何进行服务能力的提升，采取何种措施管理客户关系，最终目的都是提高客户的满意度，从而提高客户忠诚度，所以呼叫中心对客户满意度的支撑就显得非常重要了。呼叫中心对外部客户满意度的支撑作用主要体现在做好客户满意度的调查与评估，对满意度评估结果进行分析，了解客户对服务的期望值以及目前存在的差距，为其它部门改进服务质量提供支撑。具体工作包括外部客户满意度的外呼拨测、外部客户满意度调查项目的设计与执行、外部客户满意度信息的收集以及提供外部客户满意度分析报告。呼叫中心作为客户服务信息的重要流转接触点，同时与后台支撑部门有着千丝万缕的联系，应担负起支撑内部客户满意度管理的重要职责，其具体工作内容为负责内部满意度调查，内部满意度考评的执行，内部满意度信息的收集并出具内部满意度专项分析报告。

顾客满意度和忠诚度是我们做市场调研经常会碰到的一种项目类型，像汽车、酒店、航空、金融理财等服务类或高价值产品的行业会经常做这类型的调研，因为这些行业除了基础的产品和服务外，顾客体验很大程度上与人息息相关。首先要了解满意度和忠诚度是两回事，满意度是一种态度，忠诚度是一种行为。满意度高不一定代表忠诚度高，中间会有竞争和市场环境的因素影响。从大方向来看，顾客忠诚度(Loyalty)是一种自上而下的项目类型，聚焦的是群体，作为重要的行为指标，了解是什么驱动了loyalty，更具战略性。顾客满意度(Satisfaction)是一种自下而上的项目类型，基于每个人在每一次交易中产生的满意度，聚焦的是个人而非群体，通过追踪不同体验上的触点，通过闭环式反馈致力于优化和改善顾客体验，更具战术性。NPS关于顾客忠诚度的研究，业内用得最广泛的一个指标是NPS，即Net Promoter Score（净推荐值）问的问题也很简单，就一道题目：从0到10，你多大程度上愿意将品牌推荐给自己的亲朋好友？0代表可能性最小，10代表可能性最大。打分出来的结果可以分为三群人：9~10是Promoter，7~8是Passive（不会主动推荐，也不会主动批评）0~6是Detractor。如图，NPS的算法也很简单，等于9~10的比例减去0~6的比例。NPS是一个很简单、纯粹的指标，我们要了解到它聚焦的是一群人而非个人，最后呈现的是一个现象或者说现状，没法在个人层面解析现象背后的原因，也无法对如何优化结果提供启示。另外NPS的结果可能受被访者单次很负面或正面体验的影响。关于NPS的一些常见误区：受访者的claim与实际行为未必一致不同用户打分的价值不一样，比如同一款产品网红推荐的效果比普通人推荐要好很多在某些竞争激烈、潜在顾客更需要建议的行业更能发挥价值（比如：对于新手妈妈的奶粉推荐）只考虑用户，忽视了一些非用户或者流失用户的评价，不够全面没有考虑分值的排布，只看结果会带有一些误导性，比如70%-30%和40%-0%的NPS值一样，没有进一步分析这个指标过于单纯，对打分0~6的一概而论，数据粒度分析比较粗糙关于用户忠诚度的驱动因素分析，Edwin提供了另一种思考方式："开心、关心、偏心"是三种用户关系的心态：开心：品牌X越是能够满足用户体验，用户会越开心，忠诚度也越强。关心：鉴于开心的用户也可能会流失，不开心的用户未必会放弃这个品牌，所以用户对品牌的关心程度也是影响用户忠诚度的重要因素。偏心：关心品牌X的开心用户固然忠诚度高，但也会有可能流失，因为他们更偏心于其他品牌。CLF顾客满意度的调研不是为了问而问，最终是要能够优化体验，而CLF（即Close Loop Feedback，闭环反馈系统）这个概念就是为了帮助企业在不同触点上优化顾客体验。顾客在体验过程中的各种触点上会产生不同的满意度指标，触点可以分得很细，像产品、服务、价格、包装、物流、沟通...比如航空公司通过邮件、电话、短信、微信公众号等渠道主动或被动收集用户关于服务的反馈，进行处理。实际上除了企业主动发布问卷收集信息和数据之外，网络上也有很多关于产品或服务的评论内容，这些结构化或非结构化数据我们通过Social Listening提炼有价值的信息，包括声量多大、从什么渠道来的、情感分类...也是丰富顾客满意度与忠诚度研究的重要数据来源。乐调查是一家以技术驱动来提供消费者洞察的数据服务商，专注于用digital的方式，提供大小数据结合的市场调研解决方案！乐调查自有393万+用户的消费者调研社区，触及遍布全国的被访者，样本库和会员活跃度都是业内领先。同时，作为京东金牌战略合作伙伴，乐调查支持通过消费者购物行为，结合用户属性标签，去精准定位目标人群，实现大小数据（消费行为分析+调研访问数据）的相结合的调研方式，实现问卷精准投放。我们服务于国内外超过10万家企业客户，如腾讯、联合利华、欧莱雅、星巴克、百事、美的、顺丰、Ipsos、GfK、CTR、日本乐天、荷兰壳牌集团等。我们的调研产品乐调查——快速调研问卷系统集思吧&赚点——393万消费者调研社区PowerTest万能测——概念测试专项调研工具手机BBS——基于角色的在线讨论小组ZeusMonitor——利用大数据和文本分析,语义分析等技术，可监测分析全网品牌口碑评价，为品牌提供消费者态度研究洞察

小拇指董事长兰建军曾在接受《汽车服务世界》采访时说过，没有一个门店是因为技术不过关死掉的，也没有一个门店是因为买不到配件死掉的。实际上，门店都是因为客户的流失而死掉的。2014年，小拇指从单一油漆业务转向快修和油漆业务并重的发展模式。初期，小拇指经历了一阵阵痛。通过不断地深入研究和实际调研后，他们发现，客户关系其实是维修行业的重中之重。用兰建军的话来说就是，维修行业的最大问题就是客户关系不好。至此，小拇指开始从整体上去全面构建自身的模式和理念。他们首先就是强化客户关系管理。为了做好客户关系，小拇指开创性地在门店内设立了服务顾问（SA）的岗位。SA在小拇指体系内，可以说有着至关重要的作用，为整个系统的业绩做出了很大的贡献。2017年6月到2018年6月，小拇指系统内，SA业绩平均增长率为43%；总业绩上，有增长的SA占总SA的72%；机修业绩上，有增长的SA占总SA的60%。但是，近日，小拇指却对SA动起了“刀子”。2018年8月，小拇指对外宣布，小拇指系统内原门店服务顾问（SA）统一更名为“汽车服务工程师”，英译Automotive Service Engineer，简称“SE”。小拇指为什么要在业内首创出SE？好好的SA为什么要更名为SE？小拇指又为什么要自我革新？带着这些疑问，我们采访了小拇指副总经理林立，希望能了解到这次更名事件的前因后果。小拇指副总经理林立“我们对服务顾问提出更加高标准的要求”《汽车服务世界》：小拇指为什么要将SA更名为SE？林立：小拇指转型快修四年，随着快修业务的发展与深化，SE应该在专业性上赢得车主的信赖，在快修养护方面，假如说之前车主更信赖技师，现在我们要让车主完全信赖SE。SA更名为SE，意味着小拇指开始从知识源头、专业技能上对SE提出更加高标准的要求。SE意味着我们对车主的承诺，也意味着对自己的要求，给车主更专业的服务以及跟技师更专业的合作。车主其实需要的是一个养护专家而不是一个只提供建议的顾问。因为车主没时间专业。《汽车服务世界》：对小拇指来说，这次更名对门店的意义在哪？林立：这次改名，意味着我们更加重视SE这个岗位、重视客户关系、重视建立一种专家型的服务。对门店来说，最直观地看就是门店员工的技能更强了，那对服务客户和提升业绩方面当然是有益的。对车主来说，来门店可以得到更加专业的服务，在门店花的钱都更明白了，车主也高兴，对门店自然也是帮助。《汽车服务世界》：对于这个更名，小拇指品牌服务店的整体态度和配合度是怎么样的？目前在门店内，推进得怎么样？林立：既然对门店有帮助，小拇指品牌店的业主和员工的配合度很高，对于新名字和职责内容改变的接受也很快。最近我们在抓门店的营运，铺排到每一家门店，督促SE的知识更新，注重行为力也就是过程指标的跟进，从而通过数据去挖掘服务潜力与业绩潜力。总部也在积极创新内容推送的形式，争取让这个转变更加易行。相信会有更多的门店和车主能够感受到我们的SA到SE带来的好处和变化。“SE强调专家属性”《汽车服务世界》：在职责上，SA和SE的具体区别是什么？林立：SA即服务顾问，英译“Service Adviser”，强调服务属性，提供更多的是建议。SE即汽车服务工程师，英译“Automotive Service Engineer”，简称“SE”，强调专家属性，也强调工程师对车辆细致的检测以及未来风险的预判从而给车主更安全的养护体验。从“服务顾问”到“汽车服务工程师”，从名字就能看出二者角色的差别。从前，服务顾问是追着客户去提供服务，但专业问题上车主却更依赖技师。现在我们要求我们的汽车服务工程师要能主动根据车主的实际情况开出车辆养护方案，在预约、点检、维修、回访的过程中更有专业性和预见性，从而去主导客户关系提升车主的用车安全和服务体验。《汽车服务世界》：SA更名为SE后，小拇指更关注这个岗位的什么？林立：应该说，我们更看重门店中SE专业度的提升在客户关系管里的作用，注重SE的专业性。这是因为我们一直致力于为车主提供专家型的服务，不专业，谈其他的服务都不可靠。新的职能要求SE要熟悉车辆的系统结构，车辆生命周期，根据用车习惯、及时点检、养护，知道什么时间该做什么项目以及使用什么样的配件、耗材等。SE一方面是要与车间技师达成一种更加平衡的协作关系，另一方面要维系客户，建立基于专业的信任的更加稳定的客户关系。《汽车服务世界》：更名后，小拇指对原来这些SA有哪些培训和支持？林立：我们更新了SE教学大纲，重新梳理了SE的知识结构；小拇指还有自己的培训渠道，更新的课程可以很快通过小拇指学院APP、学习机和线下培训等渠道传达到SE；我们还有自己的S9090认证体系，进行各项知识从理论到实操落地的验证考核，最后获取认证证书，通过学分成长体系，规划SE的职业发展与荣誉等级，构建从知识获取、培训演练、学分获取、等级成长以及持续学习、荣誉等级等完善的成长体系。“SA到SE，是一个循序渐进的过程”《汽车服务世界》：SE对原来的服务顾问要求更高，短时间内他们是否有可能无法胜任？或者造成这个岗位出现缺口比较大？林立：由SA到SE，其实是一个循序渐进的过程。在原来SA的基础上，我们更新了教学大纲，就好像学生从中学升到了大学，对SE的知识和能力的要求更高了。但这又是一个自然发展向上的过程，原先的积累终究要迎来新一轮的变化。我们还开启了校企合作项目，在学校阶段就开始专业性的培养，为小拇指的以养代修的养护车辆理念提前准备专业人才，后期在工作中注重实操演练，提升服务质量，落实养护理念，为SA到SE做好准备。《汽车服务世界》：SE和技师间的关系会有哪些变化？林立：从前从车辆点检到如何修理、养护，这些技术活儿都是技师在做，还要配合SE跟车主解释一些专业问题。现在SE不仅能够自主地跟客户解释问题，还能根据点检结果和与客户的沟通，制定合理的修理养护方案，根据点检结果及车主的用车习惯了解车辆下一步的用车风险，更加安全地给予车主呵护，不仅SE与技师的分工更加平衡合理，客户也能得到更加个性化的维修方案和更专业安全的用车体验。《汽车服务世界》：SE在前置服务和管家服务中，能起到的作用是什么？林立：在前置服务和管家服务中，SE是与车主沟通联系最密切的。SE可以说是在全时的管理服务车主的车辆，了解车辆变化及风险点，像我们的一位加盟店业主说的，SE是门店的战士，是先头部队，这支部队的装备越好，门店就越有战斗力。现在，SE可以根据对专业知识对车况做出预判，可以制定维修养护方案，提前预约客户到店，做好售前、售中、售后的管家式专业服务，提升客户的服务体验。也就是说，SE能自主地去主导这两种服务关系。

面访，其实除了调研领域需要真实反馈之外，对于很多行业都有着至关重要的作用，比如促进合作意向的销售等等。其实最开始，厂长也是比较疑惑面访作用的。在许多介绍中，客户关系的提升，客户价值的维护，客户的分群维护，和客户见面，并没有明显的关系，所以客户见面的价值在哪里？作为一个成本很高的维护客户方式，面访意味了时间和精力的付出，意味着短暂的无法联系其他客户的沉默成本。这种成本这么高的方式，值得我们付出额外的精力，纯粹为了面访而去花时间吗？面访就像是网恋奔现，奔现是有成本和收获的，收获就是人心，成本就是为了创造奔现的付出，直接是金钱，间接是花的心思，付出的精力。比如说约奔现的理由，为了奔现付出的额外努力，还有见面地点的选取，见面时间的预留，去见面来回的交通，以及见面时的排它性及见面后的精力重新恢复。就是说，如果奔现不能让关系获得实质性突破，还不如不见面。那为什么还是需要面访？面访对于一些特定的关系来说，有着无法取代的作用。可以拯救一个即将沉没的关系，对于经常维护，迟迟得不到突破的关系，尤为有用。久盘必跌，面访能拯救一对关系，让这段关系重新朝着良性发展。逆风的关系需要面访，面访是逐次的量能的累积，会让一段逆风的关系翻盘。见面才有深入的可能，见面才有信任的可能，反复的见面，才能让客户感受到诚意，这是成就合作最tough的部分，最深最甘甜的部分，也是应该获取的部分。面访需要筛选客户，筛选处于逆风期的客户关系，然后开始约面访，多找机会面访，然后等待客户从逆风期转为顺风期。不断地这么做，就能不断的产生新的客户关系，不断有新的生意上门。我们再说回调研方面，最传统的面对面获取信息数据通常是手写记录或线上备忘，而企业无法实时了解到访问员的进程与百分百调查结果，不如双管齐下，将线下访问与线上管理相结合。对调研而讲，获取数据渠道越多，回收结果才更加全面精确。首先要做到了解现状。任何内部资料只是判断现状的一个方面，而眼见为实，面谈和实地观察才能够实际地了解情况，当然一面之词，也不足以下判断，而相互间的验证才能得到真实的现状。业务在不同阶段都需要及时发现问题和分析问题，问题可以通过阅读资料得到，得到真实的验证，还是要通过多层面、多角度的访谈来获得，比如内部访谈、客户访谈和合作伙伴访谈。面访能够深层次沟通的原因，在于通过访谈，我们前期假设的很多业务价值进行面对面验证。而观点的互动，是双方向的，既了解对方的想法，也通过沟通，业务人员能够将思想进行传达和引导。用户对现状进行交流以后，会对自己目前现状很多出现的问题有着自己的一些解决方案，这时，我们和用户就可以一起针对用户目前遇到的问题进行解决方案讨论。

什么是神秘顾客调查神秘顾客是指受训人员以潜在消费者或真实消费者的身份对某一种顾客服务过程进行体验与评价，然后以特定的方式详细客观地反馈其消费体验的商业调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认神秘顾客的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。神秘顾客检测的必要性当行业内各企业产品逐步趋于同质化，产品之间的差异变得非常小的时候，企业之间的竞争逐渐演变为服务竞争，服务水平高低往往会成为商家成功或失败的关键性因素。而神秘顾客调查可以有效发现日常服务检测中无法发觉的问题。实施神秘顾客方法在国内尚是改善服务质量的新工具，企业在实施神秘顾客方法时，需要解决和控制以下问题。1.调查实施者。一般聘请专业的第三方公司组织调查，它们有专业的神秘顾客队伍，专业设备以及项目管理经验。如群狼调研，该公司执行网络覆盖全国、有着严格的筛选机制、完整的项目管理能力、专业的数据分析能力、雄厚的研究实力；建立并完善了一系列专业的研究模型，并成功运用于酒店、商超、彩票、地产、金融、汽车、娱乐场所等多种业态，与国内知名企业合作超过五年，其中20%的企业合作超过十年。2.神秘顾客的选择。原则是神秘顾客的特征与真实顾客的特征越接近越好。避免神秘顾客因性别、年龄、外貌等差异带来的调查偏差。3.时间安排。一般根据所属服务行业的性质以及服务状况情况，采用按半年、季度、月度或周间隔的连续性调查。具体的调查时间一般安排在易发生服务问题的时段，如高峰时段，上班后第一时段、临近下班时段、中午时段，以保证调查结果的可比性。4.控制措施。实施神秘顾客方法，其质量控制的重点是管理调查过程的真实性和准确性，降低神秘顾客在调查过程中的认为偏差。

一、介绍公司近期情况创世纪：欢迎各位投资者来到公司调研，首先向大家介绍一下公司近期主营业务情况及几项重大事项的进展：1、高端智能装备业务第四季度经营情况：高端智能装备业务往年第四季度属于淡季，今年第四季度高端智能装备订单虽较第二季度、第三季度有所回落，但整体势头仍然不错。2、2020年限制性股票激励计划：公司近期推出了2020年限制性股票激励计划，针对核心团队和员工进行激励，该激励计划已经12月3日召开的股东大会审议通过并披露了授予公告、程序已实施完毕。根据激励计划，公司针对数控机床厂商竞争卡位的关键期制定了具有挑战性的营业收入指标，其中2020年、2021年分别需实现营业收入38亿元、51亿元。公司已相应制定下一年度的营销策略，力争实现激励考核目标。3、精密结构件业务整合剥离及资产处置：公司目前正在加快处置相关存货和固定资产，针对剩余少量人力的整合预计也将在年内完成。总体而言，公司精密结构件业务剥离已进入尾声，将尽最大可能加快整合进度及减少对明年业绩的影响。4、向特定对象发行A股股票项目：公司目前正等待深圳证券交易所受理通知及后续的审核反馈意见。2020年度，公司高端智能装备业务逆势增长，随着精密结构件业务的剥离，公司核心主业也将更加聚焦；公司治理方面，夏军董事长认购公司增发的股票后，公司将认定夏军董事长为实际控制人，公司治理结构进一步优化、利于核心主营业务发展。二、问答交流1、调研机构：今年公司数控机床销售增长好于同行业水平的原因是什么？创世纪：公司今年销售业绩的增长主要得益于3C系列产品-钻攻机销量的增长。从行业总体情况看，过去几年海外知名企业如发那科在3C领域数控机床产品质量稳定性、技术先进性等方面具领先优势，在国内市场中占据较高的市场份额。随着近几年国产装备产品质量和性能的提升，性价比和本土服务优势凸显，行业已经形成了进口替代趋势，国产装备销售规模逐渐扩大。从公司自身的情况看，由于新冠肺炎疫情对海外供应链的影响及国际一线智能手机品牌供应链的重新布局，国内3C市场部分典型厂商订单量增大、固定资产投资需求增加。公司抓住产业链变动契机，凭借产品高质量、高稳定性、高性价比的优势，适时加大3C领域典型客户的渗透力度，从而较好地促进了当期钻攻机的销量增长。2、调研机构：公司能否介绍一下行业竞争格局的变化情况？创世纪：纵观机床行业的发展史，大致可以分为三个发展阶段：第一个发展阶段是上世纪50年代到上世纪90年代，这一期间国有机床企业主导市场、形成了机床行业的“十八罗汉”，发展比较好的有沈阳机床、昆明机床、济南二机床集团有限公司、武汉重型机床集团有限公司等；第二个发展阶段是上世纪90年代到2010年，在这将近20年的时间里，民营企业涌入机床行业，逐渐形成了民营企业与国有企业竞争的格局，但是从整体上看，国有企业在技术储备、市场规模等方面仍优于民营企业；第三个发展阶段是2010年到现在，这一时期，随着国有企业改革、产业结构调整的影响，国有机床企业的发展慢于民营企业，民营机床企业的发展迎来了春天。随着技术的积累和进步、产品性能和质量的逐步提高，民营机床企业凭借灵活的市场化经营模式和良好的服务口碑，逐渐扩大市场份额和市场占有率。这一期间，行业内涌现出一批优秀的民营机床设备生产商，其中上市公司有创世纪、华东重机、海天精工、国盛智科、浙海德曼等，行业内还有诸多未上市的优秀民营企业。总体而言，国内机床行业已形成充分竞争的格局。3、调研机构：请展望一下公司未来产品的销量？创世纪：目前钻攻机销量增长短期主要是来源于增量市场，随着时间延长、存量市场换机需求显现，预计未来产品销售市场将是增量市场和存量市场并行的局面。通用机床应用领域广泛、市场空间很大，公司进入通用机型领域时间还不长、当前市场占有率不高，未来将加大通用机的市场布局，持续扩大市场份额。4、调研机构：公司数控机床产品在技术、性能上有什么优势？创世纪：公司在与3C领域客户合作的过程中，不断积累技术和经验，促进产品核心功能部件升级和综合性能逐步提升。公司将3C领域的产品和技术优势延伸拓展到通用机型领域，机床检测指标较具优势。总体而言，在产品综合性能方面，公司数控机床产品具有较高的加工精度、效率、稳定性、光洁度、良品率等，能够充分满足客户的需求。同时，公司作为国内同行业中技术和产品宽度最广的企业之一，在业内具备较高的品牌美誉度和客户认可度；以市场需求为导向打造了充满“狼性”的营销机制，能够敏锐把握市场趋势、快速满足客户需求；建立了快速响应的本土化售后服务机制，及时、有效地为客户提供低成本服务，这些因素使得公司在同行业中具备较强的竞争力。5、调研机构：公司3C系列数控机床产品的竞争对手有哪些？创世纪：公司3C系列数控机床产品的竞争对手为3C领域中高端机床设备提供商，如市场较为熟知的日本发那科公司、兄弟公司，国内较典型的如广东润星科技有限公司（无锡华东重型机械股份有限公司全资子公司）、乔锋智能装备股份有限公司、嘉泰数控科技股份有限公司等等。6、调研机构：公司数控机床产品市场地位如何？创世纪：从产品应用领域来看，在3C细分领域，随着3C行业终端品牌商和产业链中游供应商的集中度提升，上游机床设备的制造商集中度也有所提高。目前公司为该领域国产设备的龙头企业。通用机型应用领域较广，市场容量相比3C细分领域大很多，但行业比较分散，生产厂商众多，所以厂商的市场集中度不高；从市场占有率情况来看，目前行业内没有企业形成较大规模；从销量上来看，公司属于行业第一梯队。未来公司将持续加大通用机型系列产品的销售力度，逐步提高通用机型的市场占有率。7、调研机构：公司3C系列产品较具性价比优势，未来是否会提价？创世纪：公司会顺应市场变化趋势，兼顾新老客户的需求，制定相应的营销策略。8、调研机构：公司数控机床产品核心零部件的供应商主要有哪些？创世纪：数控机床核心零部件除数控系统、丝杆导轨、轴承这三类零部件大部分需进口外，其他零部件基本实现国产替代。公司已实现刀库、电主轴等零部件的自主设计，通过委托加工方式生产。数控系统供应商包括日本三菱、发那科，德国西门子和华中数控等。9、调研机构：公司通用机型销售增长明显，主要原因是什么？创世纪：（1）产品综合性能高。由于应用领域的区别，通用机床加工精度、稳定性等方面要求往往没有3C机型高。公司作为3C机型领域的优势厂商，将3C领域的产品和技术优势延伸拓展到通用机型领域，机床检测指标较具优势，产品拥有较高的综合性能和性价比。（2）较高的性价比。公司3C机型和通用机型的供应链重合度较高，因此，随着生产规模的持续扩大，公司拥有的规模优势将转化为供应链成本优势，达到降低成本的效果，使产品具较高的性价比。（3）灵活多样的销售策略。公司在通用机型市场拓展方面主要针对产业集中度相对较高、有发展前景的行业，比如5G产业链、医疗器械、轨道交通行业进行直销，同时灵活运用多种营销模式，如直播、网络销售、展会等多种方式扩大产品销售。公司近年通用机型的增长，与公司采用的灵活营销模式息息相关。10、调研机构：通用机系列中，公司重点推广的产品有哪些？创世纪：立式加工中心是公司通用机系列重点主推的产品，目前因行业整体较分散、市场占有率不高，但未来市场增长空间较大。11、调研机构：立式加工中心市场竞争对手有哪些？创世纪：通用机型领域的竞争对手较为分散，如上市公司国盛智科、海天精工等都有生产此类产品。12、调研机构：公司通过哪些服务方式维护客户关系和市场份额？创世纪：客户关系维护方面，公司针对每个客户设立一名项目经理，负责跟进客户的需求，及时响应并为客户提供售后服务；针对不同等级客户，由不同级别的营销人员负责跟进客户的需求，保障客户服务质量。13、调研机构：公司高端智能装备产品的产能布局是什么样的？创世纪：目前公司拥有深圳、苏州、宜宾三大高端智能装备生产基地，其中，深圳基地主要生产包含钻攻机、精雕机系列的大3C系列产品；苏州基地当前以生产通用机系列产品为主；宜宾基地定位主要是覆盖西南区域市场、根据区域市场的需求生产产品，今年因公司钻攻机产品订单旺盛、其目前主要生产钻攻机产品。公司同时在东莞沙田建设产业园，该基地定位主要是承接深圳生产基地的产能，随着该地产业园逐步建设完成，预计未来深圳基地的产能将陆续搬迁到东莞沙田。14、调研机构：精密结构件业务剥离，涉及资产的规模有多大？创世纪：截至2020年10月，公司待处置的精密结构件业务相关的存货（不含发出商品）账面价值为约17,551.28万元，固定资产账面价值为约20,613.25万元。（1）存货在2020年底前直接出售，预计可变现净值较低，公司按照市场公允价值定价，参考第三方资产评估机构评估结果确定价格，根据账面价值与可收回金额的差异足额计提减值；（2）固定资产分为CNC设备和非CNC专用设备，CNC设备截至今年10月账面价值14,062.86万元，非CNC专用设备截至10月账面价值6,550.39万元。CNC设备将在2020年底前直接出售，其可收回金额较高、处置对当期损益影响较小。非CNC专用设备计划部分在2020年底前直接出售；针对年内没有出售的部分，公司将根据账面价值与可收回金额的差异足额计提减值，在后续期间对外出售。15、调研机构：公司向特定对象发行股票项目预计什么时候能完成？创世纪：公司日前修订了向特定对象发行股票方案的部分内容，已向深圳证券交易所提交了审核问询函的回复文件和发行申报文件，公司将继续积极推动项目实施进度并及时履行信息披露义务。附：活动信息表（此稿由证券时报e公司写稿机器人“快手小e”完成。）

联泰物业公司江西总经理 张楷权乐居财经讯 吴文婷 9月18日下午，由乐居财经、江西省物业管理协会主办的《发现中国好物业——2020“物业调研中国行”之江西区域私享会》在南昌富力万达嘉华酒店举行，40余位物业协会领导及企业总经理出席。对于物业与业主、客户之间的关系，联泰物业公司江西总经理张楷权认为，做好基础性的服务工作，还有客户关系的维护这块，我们可能都要下功夫。另外，企业在对客户宣传这一块，也是需要加强引导的。作为行业协会以及政府，对业主、客户的引导也要更加重视。据其介绍，日常工作中物业与客户之间的矛盾点主要包括不交物业费等，我们做了大量的宣传以及沟通工作，有的时候客户还是不理解、不支持，这只是一小部分的客户。我曾经在一个项目做项目经理，项目里有从部队转业、公安退休下来的业主，他们很好沟通，我们在跟小区其他客户有纠纷的时候，这部分业主主动协助我们沟通，有时候他们的一句话甚至比我们讲一百句都管用。此外，张楷权指出，在一个行业里，大家良性竞争，业主也好，业委会也好，觉得我们干得不行，请另一家更好的物业公司来做我们也不反对。但如果作为一个企业，主动在后面挖墙脚或者做一些小动作，我觉得行业协会也好，政府部门也好，确实要采取一些措施。【关注乐居财经，洞悉房产市场风云变化。】文章来源:乐居财经

40年，中国外贸行业已经形成了一套自己的获客方法论，而展会拓客成为了其中应用最广的武功秘籍之一。在这个涉及到出海、参展、营销、资源配置等多个维度的商业游戏里，每个外贸企业都手握着许多套布展物料——花费昂贵，换一个展会更新一套设计，甚至换一套语言系统，为的是博得买家的青睐。这是江湖里由来已久的生存法则。对于老一辈外贸人来说，这里是战场，激烈程度可见一斑。出海企业在巨大的展会流量池中争夺，拥有流量运作流量才能在数以万计的参展商里脱颖而出，随后拥抱源源不断的订单和丰厚的成交量。但这个江湖也不是一成不变的。首先改变的是在互联网时代下海外买家的决策习惯和调研方式，随之而来的外贸企业为适应新潮流而做出的改变，尤其是在年初疫情的冲击下，线下参展、面对面与客户沟通等老传统明显暴露缺陷时，改变就更加迫在眉睫。“行业形势如此，很多企业不得不为此做些改变。”广州金升阳科技有限公司营销总监李小虎说。O2O成为了改变的关键词。不同于传统意义上的“互联网+”模式，出海toB企业的O2O由展会+数字营销作为源头发展开去，掀起了行业里一股新的潮流。企业从产品、销售人员、营销计划，到发布指令的领导者都卷进了这股新风潮中，开始尝试用O2O法则走向更广阔的江湖。01. 多变的海外买家如果在谷歌搜索“做外贸业务是什么体验”，可以得到16,000,000个结果。所有结果的讨论内容都不约而同地导向了一个主题：如何与买家进行沟通、谈判、建立合作关系，最后促成交易。买家是当仁不让的主角。在出海贸易市场中，除了名声鼎盛的大企业，多数时候买方都会明显带有选择优势。而将企业产品信息精准地传达出去，成为了多数出海企业营销规划的重中之重。参加线下展会，就是通过展会的沟通平台，搭建起出海企业与买方的信任感，然后寻找进一步沟通以及促成交易的机会。在过去很长一段时间里，准备传单、易拉宝等线下物料，同时派出销售人员跟进，是展会的惯常操作流程。企业会为每年大大小小的展会投入大量的人力、物力、财力。但随着采购人群逐渐年轻化，以及更多熟悉数字化获取信息的买家参与到采购决策中来，这套毫不依赖线上流量的宣传策略开始暴露弊端。目前，超3成千禧一代的采购者表示，搜索引擎已经成为了他们了解一个品牌的首选。在疫情起到的催化作用之前，83%的B2B采购者已经更偏好线上体验。此外，由于采购者被暴露在多个渠道的信息中，不同渠道获得的信息也正在影响着购买决策。94%的采购者表示，购买过程中有时会使用线上资源进行更多的调研。多个行业的目标受众获取信息方式都在改变。李小虎表示，以前金升阳所处的行业中，年纪偏大的工程师占据了很大比例，但随着新鲜血液的输入，年轻一代在商业决策中扮演着越来越重要的位置。因为其获取信息方式的不同，也迫使了作为卖方的出海企业进行改变，“我们要考虑拓展营销布局，数字营销化的核心目的也将会从简单的商机获取延伸到打造体验。通过渠道创新，例如线上渠道的拓展，精准结对客户，提高客户体验等都会成为破局的关键。”这是飞速变革的市场环境给外贸人带来的启发。因此，有外贸人在总结自己的日常时写道：要把外贸做起来，除了学会分析自己的优劣势，也要学会分析市场、了解市场，之后通过建成独立站等方式去获得客户资源，拓宽新的路径。02. “试”出来的机会在2019年以前，作为一家上游电子元器件解决方案提供商，金升阳已经习惯了以参加线下展会的方式来向海外买家展现自身的品牌实力和技术优势。尽管线上化数字营销也在进行，但李小虎坦言，那时还没想过线下展会可以和线上流量结合起来。“参加展会和研讨会，是希望通过这些形式和目标用户去互动，以形成潜在用户的闭环信息流，达到销售和品牌双增长的目标。”李小虎说，“那时，我们每年参加很多展会，也有做线上营销，但是从没想过可以把线下展会跟线上营销结合起来。”发现这种新组合的契机也很偶然。当时，金升阳参加了谷歌的官方培训，名字叫做《借力展会，线上获客》。“我们看到了谷歌给出的这套策略后，经过内部讨论，发现确实值得一试。然后，我们就尝试了一下这个模式。”李小虎说。这个模式，就是谷歌近年来倡导的O2O模式，旨在为线下展会提供线上流量的辅助，通过线上营销的方式，补足展会中在流量、投入产出比以及再营销追踪三方面的缺陷，以提升展会效率，同时适应购买者年轻化的市场趋势。金升阳2020年线上经销商大会而对于习惯了传统套路的外贸企业来说，尝试新的O2O打法，就意味着要承担一定的风险。线上江湖远比线下江湖要复杂，涵盖的范围也更广阔，玩儿法也多。如果找不对门路，那么预算就宛如扔进大海，得不到预期的回报。虽然在全新的打法上加大投入有一定的风险，“但我们还是不想错过展会O2O模式的红利期。”李小虎表示， “我们的竞争对手还没有开始做O2O，所以我们在2019年9月，在谷歌的协助下在Electronica India上试了一次。”Electronica India是金升阳所在行业最大的一场展会。这一次，通过与谷歌合作的线上再营销等方式，金升阳的收获不小。对于金升阳来说，在品牌建设和布局数字化营销渠道的过程中，谷歌已经是不可或缺的伙伴。无论是大的策略还是小的细节，金升阳在谷歌的强支持下，迈出了数字化营销转型的一步，也因此开启了更具广度的品牌建设。“当时，我们的询盘翻了七倍，转化成本是降低了50%以上。”李小虎说，“在整场展会期间，我们一共拿到了153个高质量的询盘，其中88个都是来自于线上的推广。我们觉得备受启发，原来在toB的工业品行业，不仅仅能够做那些常规的产品推广，还有很多全新的打法等待我们去开启。后续来看，这一套O2O的模式可以沿用到其他的一些线下活动中去。”通过在O2O打法上的不断尝试，以及谷歌在策略和细节等方面的支持，金升阳重新规划了品牌建设的方向和预算。“其实我们有一个五年计划：未来每年我们都计划持续增加在数字营销上的投入，希望能够跟目标客户去达成有效的市场沟通。”李小虎说。不仅仅是金升阳在尝试O2O解决方案，美高电气在2006也开始了O2O的探索。但用美高电气董事长彭苏富的话来说，十几年前的O2O模式相对初级，惯常操作也只是在第三方平台上进行关键词投放等简单推广，远没有现在的O2O体系化规范化。“那时候我们也没有很多经验，包括其他第三方机构对我们的支持力度也不是非常强。刚开始只是尝试了注册，做一些关键词推广。但是在人员的投入，网站建设的规范，文案、视频、社交媒体等方面的建设都非常欠缺。真正做到规范性推广，独立站建设以及有效推广，都是在与谷歌合作之后。”彭苏富说。美高电气断路器系列产品对于美高电气来说，O2O带来的除了获客数据的转化，还有拥抱数字化营销之路的思维转变。在彭苏富看来，不同的企业应该在不同的阶段采取不一样的线上营销思路。对于初级玩家来说，从人员招聘、培训到独立站制作等，基础一定要打牢。而对已经积攒了一些经验的玩家来说，推广要从深度和质量上两手抓，尤其是在社交媒体的有效推广等方面有的放矢，才能真正抓住风口带来的红利。看清当下的行业趋势后，美高电气在产品、生产线、办公管理等方面都开始积极拥抱数字时代的新思路。尤其在线上营销方面，美高电气调整了预算，超五成的预算比例可能都会倾斜给线上。“我们不仅仅是在这方面投入，还会从深度和广度上的都进行投入。我们会整合营销思路，从传统的线下营销转变成在线营销为主。”而在李小虎看来，虽然线下参展能够带来天然、精准的客户，但毕竟数量有限。只有在客户有购买需求的时候，才会主动接触，品牌的宣传效果也并不明显。而线上的世界用户十分庞大，与客户在各阶段的交互也能通过互联网加强，从而缩短决策周期，增强品牌曝光。线上营销和线下展会结合的O2O模式，能够让买家一直处在企业的营销闭环中。03. 疫情下的O2O应用年初疫情为出海企业带来的，除了获客上的不便，还有就是外贸人熟悉的线下营销——展会的取消。物联网领域出海企业远景达在前9个月遭遇到了线下展会取消、展会无法参加，甚至连展会报名环节都已不开放的种种窘境。有的展会挪到了线上，于是线上参展几乎成为了摆在远景达深圳副总经理兰习超面前最好的选择，“我们也是被迫去参加了这些线上展会和会议。”虽然语气中是无可奈何，但线上参展为远景达带来的是O2O模式的全新应用，也因此深化了三年来与谷歌在O2O解决方案上的合作。“往年我们都是以现场跟客户交流为主，但目前来说都是通过线上来实现的。我们甚至参加了YouTube线上直播，拍摄了产品演示视频，一直在做新的尝试。”兰习超说。这些尝试中将O2O模式比较广泛运用开的，是6月时远景达参加的云上广交会。当时，对于线上展会能够达到的效果，兰习超其实没有抱太大的期待。“当时我听说广交会要改到线上，我觉得对于远景达的产品来说，通过线上参展成交的可能性会比较小。远景达是全球物联网技术应用方案领跑者，在市场上一直有高度评价。疫情发生以来，我们也积极研发了人脸测温、智能测温消毒产品和精准防疫解决方案，为精准防疫提供科技力量。但是在线上，客户体验不到我们的产品，无法真实地感受到使用效果，对于销售的助力极小。但当时我们想要在多渠道、多维度投入来改变现状。所以就抱着试一试的心态去了云上广交会，觉得线上参展至少会带来一些询盘。”兰习超说。在云上广交会，与谷歌的合作让远景达抓住了线上展会的流量。在谷歌的O2O规划中，确认了展会时间安排的那一刻，筹备工作就开始了。在展会开始的前4-2周，准备工作主要集中在通过谷歌广告设置展会关键词以及展示广告图片，从而告知买家该企业即将参与云上广交会，进而吸引流量到“云摊位“上。而展会结束后的两周，通过展会中收集到的客户信息，以及销售回传的客户数据，谷歌广告“再营销”（通过线上广告再次曝光给这部分客户）成为了重点。而这一整套打法，即使搬到了线上展会中仍然适用——远景达收获了精准的海外询盘，甚至有客户直接提出了购买样机。用兰习超的话来说，线上参展“效果出乎意料得好”。远景达人脸识别技术应用虽然早在2006、2007年左右就开始尝试O2O，但如此高效和精准的客户拓展，都是在2017年与谷歌合作之后。“我们原先也有合作伙伴来进行客户拓展，但听我的外贸运营经理说，谷歌也可以进行海外推广，甚至可以带来更好的客源，当时我们也是抱着尝试的心态，跟谷歌合作进行海外客户拓展。”兰习超说，“三年来，谷歌每个月带来的询盘都很不错。去年甚至有南美的客户通过谷歌找来，想要购买我们的公交一体机。从询盘到现场体验也就十几天的时间，下单完成不超过一个月，非常精准高效。”线上参展和探索O2O新打法为远景达带来了意外之喜。而美高电气则通过线上展会O2O模式，在第一次云上广交拿下了100多万美金的订单。这家断路器制造商的主要战场在欧美地区，考虑到当下二次疫情的潜在风险以及线上展会O2O解决方案收获的成绩，美高电气将原本近八成的线下预算，全部倾斜给了线上。除了在谷歌搜索引擎和YouTube等社交媒体进行推广，美高电气也参加了第二次云上广交会。“这次效果非常好，我们到目前为止已经收到了29个询盘，也有几个买家有意向跟我们进一步接触。”彭苏富说。04. 打开O2O秘籍无论是疫情前的线上线下两手抓，还是疫情后的线上展会再定义，O2O模式已经成为了闯荡外贸江湖的必备秘籍。能否修成绝世神功，还要看企业是否愿意迈出拥抱新形势的第一步。“整个行业可能会有两极分化的过程。转型成功的企业可以弯道超车。如果不转型，即使是传统行业的佼佼者，也可能在变化的形势中被淘汰。” 彭苏富说。面对新的趋势，李小虎已经有了一个清晰的思路应对，“内容的开发跟客户行为洞察的获取，将会是金升阳以后主要数字营销投入的一个方向。”值得注意的是，拥抱O2O，重视线上流量对线下展会的反哺作用会带来企业对数字化营销的大比例投入。但投入并不意味着会在短期内得到回报，而经历一次失败就放弃，重新捡起线上营销和线下展会平行前进的老路，成了当下外贸行业对O2O不够重视的现状。在彭苏富看来，即使营销推广的预算已经倾向到了线上，也不要操之过急，如果只是单纯的期待订单达到一个量，很可能会失望。因为线上再营销也是一个长期的过程。“就像参加线下展会，企业也是10年、15年如一日地去参加，本质还是要让客户看到企业的价值，而企业也应该对O2O的经营模式有信心。”他说。当下，海外市场由于二次疫情的潜在风险，还有着一些波动。但如果O2O已经成为一种习惯延续在了中国出海企业的血液中，那么自然可以成为企业面对困境时的良药。“我们思想改变了，加上现在的年轻人也对线上的方式更加认可，O2O对于出海企业来说是，有着很强的生命力。”彭苏富说。如果你也希望成为出海淘金的一员，可以选择谷歌出海计划作为海外营销的靠谱伙伴。扫描下方二维码，关注谷歌营销商学院，学习谷歌营销解决方案，了解更多市场数据及行业洞察，获得谷歌专家团队的出海个性化指导，帮助你与更好的营销模式对话。数据来源：1. trustradius, GWI2. 基于谷歌2019年B2B未来工作模式调研结果3. 网址：https://www.fronetics.com/10-stats-know-b2b-buyers-journey