客户管理调研

中国,北京——2019年7月26日——日前,Adobe与电子商务咨询机构Econsultancy共同发布的一项全新调查报告显示:提供一流且个性化的客户体验是企业2019年发展业务的首要任务,然而营销和客户体验技术的应用仍需迎头赶上。《体验指数:2019年数字趋势报告》(Experience Index:2019Digital Trends)对未来一年或将影响企业数字化发展趋势的现状发表了洞察。客户体验是关键,但落实仍需加速客户体验优化是企业2019年发展业务的首要任务,在调查当中有近五分之一(19%)的受访者认为这将会是2019年最令人兴奋的机遇。然而,还有超过一半(54%)的跨国企业将他们的客户体验成熟度归纳为“不太成熟”(46%)或“不成熟”(8%)两个阶段。此外,美国企业认为自己的客户体验“非常成熟”的比率最高(15%),而在亚太地区,只有9%的受访者认为自己所在的企业塑造的客户体验是“非常成熟”的。个性化仍将是那些希望提供成熟客户体验的企业所关注的一大重点。Adobe的报告显示,五分之二(44%)的营销人员认为今年面临的最大挑战是“难以通过与客户的所有互动获取全面的客户信息”。事实上,近三分之一(31%)的营销人员将“缺乏营销技术整合”视为与受众及客户进行端到端交流的阻碍。由于客户体验成为实现差异化竞争的关键因素,企业都在致力于大规模提供由数据驱动的个性化营销。32%的营销人员认为,“提供实时的个性化体验”仍是企业未来三年内最令人振奋的发展领域。利用数据在2019年取得更好的发展Adobe2019年的数字趋势报告还指出,全球大多数企业都尚未实行有效且具有前瞻性的营销和客户体验技术。大多数企业(64%)的营销活动或是基于“各自为政的、缺乏技术集成的方法”(46%),或“没有或者很少利用云技术”(18%)。虽然这个数字相较去年Adobe报告中显示的67%有一定程度的改善,但这仍然意味着只有少数的企业能够从有效的工具中获益。尽管去年的报告表明高效益的企业拥有“高度集成的、基于云的技术架构”的可能性是其他同行的三倍,但今年的报告仍然显示,全球只有不到十分之一(9%)的企业拥有这样的架构。虽然集成技术架构的采用率仍然很低,但企业应用这些工具的期待十分迫切。在此次调查中,有超过一半(55%)的受访者预计在2019年,“更好地利用数据进行更有效的受众细分和目标定位”将成为企业市场营销相关优先事项中,排名上升最快的前三项之一。关于人工智能和机器学习领域,全世界的企业似乎可以平均分为两类:一类是已经意识到如何通过这些技术助力其业务成长,另一类是还未认识到这些技术好处的企业。根据报告中的数据显示,50%的受访者“已经”或“计划”发展人工智能和机器学习。大部分亚太地区的高管对自动化都持有积极的态度,只有24%的人认为应该“谨慎”发展此项业务,而在美国对此持积极态度的比例则为34%。此外,24%的亚太地区企业表示,由于企业现在越来越重视消费者数据保护,他们都受到了正面而非负面的影响。Adobe数字化转型总监Scott Rigby表示:“提供一流且个人化的客户体验是如今众多亚洲企业开展商业活动的核心。成功的企业可以通过客户数据,集成营销和客户体验技术的优化组合来提供这些体验。企业内部的信息总监(CIO)及市场营销总监(CMO)应协同合作,确保内部系统尽可能地相互集成。”Rigby还表示:”很多领先的企业已经通过使用人工智能技术来提升客户体验和绩效。与去年相比,已经使用人工智能的企业占比增加了50%。提高企业对人工智能技术的认知,将有助于减少他们对部署人工智能技术的阻力。”来源: 中国财经网

来源：创业邦　　在产品渐趋同质化的大环境下，“体验经济”正当时，客户体验已超过价格和产品本身，成为客户做出决策的重要因素。随着卖家市场逐渐让步，买家需求主导下的市场更加考验品牌的服务体验，并从根本上颠覆了企业的经营战略。　　而在过去十多年间，国内客户体验收集也多停留在“问卷调研”时代，直到2013年安卓手机问世，基于移动互联的线上问卷受众才开始大量聚集，而后随着大数据和人工智能技术的逐步应用，利用专业的数字化平台对客户消费的前、中、后阶段全程追踪管理成为可能。　　国内网络调研及客户体验管理服务商「众言科技」见证着这一过程，也用自身产品的更迭、完善推动着国内“体验经济”的不断成熟。　　2013年7月，众言科技旗下首款产品、问卷调查平台「问卷网」正式上线，现已帮助超1500万用户收集超12.4亿份调研数据。　　「问卷网」主要服务于传统网络调研需求，为政府、企业及个人用户提供专业免费的“问卷·投票·表单·测评”工具，功能上可满足问卷调研、投票评选、满意度调查、报名登记、考试测评、学术调研等需求，平台可自动回收数据并实时在线统计，还可直接导入SPSS分析和交叉图表分析，最终呈现给客户可视化图表分析结果。　　而在实际的使用过程中，众言科技发现，近三分之一的企业客户其使用场景都与其自身的用户有关，问卷网常常是客户用来做满意度调查（MTS）的工具。　　这一需求最先出现在餐饮等大型服务类行业——该行业交易行为频次较高，用户流量大，更容易用数字化衡量。而零售行业由于自身不断强化的品牌效应，同样需要大量用户体验反馈来支撑品牌的迭代升级。　　“对客户满意度调研的高需求还包括汽车行业，把车卖出去只是开始，后续的4S店保养、生命周期陪伴需要更多第一手的客户意见。”众言科技创始人&CEO向守军表示。　　“从行业逻辑讲，客户体验在中国才刚刚开始。”　　而市场也验证了他的判断：随着我国经济迈入高质量增长阶段，自2016年以后，消费者对品牌体验的要求逐渐抬高，企业的经营方式转向精细化，传统问卷调研难以满足企业深层次的用户运营需求，专业的客户体验管理SaaS产品开始涌现。　　而Fortune研究数据也指出：2018年全球客户体验管理（CEM）的市场规模为62.8亿美元，预计到2026年将达到239.1亿美元，在预测期内的年均复合增长率（CAGR）为18.5%。中国的客户体验管理市场正处于爆发前夜。如此趋势下，问卷网CEM应运而生，并于2019年9月正式升级为客户体验管理及数据洞察解决方案平台「倍市得」。　　“在合作中我们发现，大型企业在当前发展情况下需要全流程的客户体验解决方案。这也是「倍市得」定位的初衷。”向守军介绍，如果说「问卷网」属于工具软件，那众言科技开发的「倍市得」就是基于此的解决方案软件。　　该产品通过全渠道多触点采集NPS&客户满意度反馈，AI+BI分析反馈数据，可结合组织分工输出可视化客户体验看板，并自动生成预警工单并分派跟进，帮助企业及时作出反应，及时修复个体体验，降低流失率，提升品牌客户粘性、助力产品服务升级。　　而很多企业客户自身并无专业的分析人员，在使用软件时，「倍市得」将为其提供对接咨询服务——除了「倍市得」团队自身的研究员、咨询师，公司还连接波士顿咨询、普华永道等多家全球专业咨询公司，帮客户实现调研和客户体验管理的监测。　　区别于「问卷网」兼容并包的客户定位，「倍市得」平台现主要聚焦于大中型客户，已帮助多家机构收集1.4亿份顾客数据，客户遍及金融、零售、汽车、餐饮、旅游出行等众多领域，知名合作品牌包括华夏银行、浦发银行、上汽集团、威马汽车、滴滴等，总计近2400家。　　除以上两大核心产品以外，众言科技还可为客户提供样本收集及专项调查研究等服务。　　其中样本收集基于众言科技多年来积累的覆盖大中小型城市的近百家网络联盟，精准定位用户所在城市，对用户属性精准记录，提高推送效率，并保证全流程质量监控，确保受访者、答题过程及数据结果的真实性、有效性。　　专项调查研究服务可按需提供完整的全案研究或模块化的细分服务，保证全方位的执行及研究范围的广泛覆盖。　　商业模式上，众言科技主要通过问卷网软件高级版（专业版）向客户收取年费，另有叠加专业的调研服务，则调研服务以项目制进行收费，倍市得也主要按项目制收费。另外，公司基于问卷网免费版已吸引的一定流量，接受外部广告投放以获取增值收入，当前已连续三年实现盈利。　　公司现有员工数百人，其中产品研发人员占半数以上。向守军自2008年创立公司以来，带领团队专注网络调研、数据洞察、全流程客户体验管理等多项服务，他表示，接下来众言科技将稳步完善人才架构，吸引更多研发、业务开拓及行业专家。　　融资方面，2021年3月22日，众言科技宣布获得1.8亿元C+轮融资，本轮融资由IDG资本、前海母基金、中青旅红奇基金共同领投，老股东元禾控股跟投。在此之前，公司已累计获得近2亿元融资，得到联想之星、联想乐基金、华溢资本、方广资本、中亿明源等多家投资机构加持。　　据了解，此次融资将重点用于产品的研发升级及业务市场的开拓，引入更多行业相关人才，进一步完善产品体系与服务水平、全面发力数字化的客户体验管理。　　本文文章图片来源于众言科技，经授权使用。本文为创业邦原创，未经授权不得转载，否则创业邦将保留向其追究法律责任的权利。如需转载或有任何疑问，请联系editor@cyzone.cn。

#企业法律顾问#导读2020年，新冠疫情给中小企业的正常生产经营带来了不同程度的影响，越来越多的企业急需专业的法务顾问，帮助企业应对或解决企业运行过程中的各类法律问题。为有效分析研究企业当前法务的管理现状，胜诉法务设计专题调研问卷，从2020年第一批合作用户中抽查100家企业，对象涵盖互联网公司、建筑建材装饰、物流、制造业等，进行服务价值调研，以供参考。企业法律风险现状企业只要开门营业，就必然会面对法律风险。不少企业普遍存在法律意识不强的问题，在经营管理方面忽视相关法律而面临法律风险。企业合同法律风险的产生原因应该是多元化的，主要有以下几点：1、60%的业务合同缺失/不规范合同中条款过于简单，签订不规范、约定不明确，导致合同无效或是无法追责。还容易被他方利用，使合同中的漏洞变成危险的陷阱。2、35%的客户有应收账款问题应收账款如果不及时回收而形成坏账，不但不能增加收入还能给企业带来经济损失。如何合理有效地防范与控制应收账款的风险，是企业管理的一项重要工作。3、80%公司员工管理杂乱无入职合同、在职/离职管理、薪酬管理不规范等，容易导致劳动争议及遭受劳动部门的行政处罚，还将导致员工流失等重大损失。4、70%企业参加诉讼仲裁时找不准法律依据对诉讼程序不熟悉，且不掌握必要的诉讼或仲裁处理技巧，容易导致身受诉讼对方的误导或限于诉讼之累，必然要遭受不必要的损失。您的企业是否正在面临这些困扰？■ 缺乏法律意识、不熟悉法律政策■ 合同签订和履行时容易掉坑■ 人力资源管理缺乏专业指导■ 没有聘请专业的法务顾问2020年度 胜诉法务通客户服务频次2020年度胜诉法务通经典服务案例胜诉法务服务案例一：帮企业成功追回账款！客户被一家材料公司拖欠工程费10万余元，户公司曾多次通过电话、微信、短信等方式来催收这些欠款，但都没有任何效果，遂委托我司法务进行催收。考虑到客户与欠款公司未来仍有合作，且客户希望采取和解的方式化解纠纷，我司决定采取非诉的方式进行催收。接受委托的当天，我司法务给债务人发送了律师函，债务人在收到函件后主动联系客户并支付了全部款项。耗时不到一天，我们的高效率工作，获得了客户的极大的认可，对法务人员的努力表示非常感谢。 胜诉法务服务案例二：维护企业合法权益客户作为卖方与苏州某公司就买卖设备一事达成合意并签署了相关框架协议，约定由客户根据苏州某公司的需求分批次向其提供货物，双方每隔一个月对交易数量及金额进行核对。前期双方均依约履行合同，但到了第4期，苏州某公司出现了逾期付款的情况，客户随即暂停向其供货。在多次催款无果后，客户找到了我司，我司法务自接受委托开始，我司就事实依据协助客户草拟发送律师函，最终苏州某公司主动提出和解并支付货款。胜诉法务服务案例三：合同审核客户发来一份合同需要审核，要求我司法务帮助完善该合同，如：合同怎么约束付款期限及违约责任？发生争议如何减少我司损失？我司法务仔细询问客户关于合同的每一个细节根据客户提出的问题及担忧的问题点，做了对客户有利的针对性修改。审核好合同给客户，客户对我们的服务给出了高度的评价和极大的肯定。诉易达法务通自2018年5月成立以来一直专注研究企业法律顾问服务领域，服务覆盖全国31省市自治区，平台现有合作律所1000多家，长期合作律师高达1万多名。截止2020年底，平台服务端每年可协助用户完成在线法律咨询100万次，合同起草审核10万份，线上线下企业沙龙法律讲座200多场。 行业定制化法律服务内容全面，模式多样，综合考虑客户具体情况和所属行业，为客户定制个性化法律服务内容。服务专业化根据客户提出的法律问题，匹配相关领域专业法务团队服务。快速出具专业建议，协助客户规避风险，建立防御机制，给出解决方案。反馈及时化7*24小时全天候服务，通过电话、网络、面谈等多种方式，专业法务严格监督，及时反馈服务进展，团队精细分工，相互协作，无缝衔接。结尾聘请一个法律顾问不仅可以为企业解决很多诉讼麻烦，还可以帮助企业规避风险、改善企业管理水平、预防纠纷、维护企业利益。企业要想更好地发展，必须重视法律顾问的作用，把法律顾问纳入企业日常的经营常规中去，从而提升形象、减少纠纷、规避风险、维护权益、加快发展和提升效益。

编辑导语：工欲善其事，必先利其器。在产品设计前需要通过调研详实的了解用户需求，才能设计出符合预期的产品。基于B端和C端的用户主体、使用目标、参与角色等因素的不同，在调研方法的实施中会存在差异。本篇以“用户访谈法”为例，讲述项目制的B端产品在用户调研准备、执行、总结各环节的操作方法及注意事项。一、为什么是“用户访谈”？为了满足我方项目目标以及客户（甲方）需求的双重目标，以及推动下一步工作，充分的需求调研是必不可少的。常用调研方法有很多，每个方法各有优劣。具体方法的选用要结合实际的资源限制情况来确定，比如调研时间、人力资源、调研环境。1. 行业研究说明：通过垂直的行业网站快速了解行业基础情况，包含产业链/供应链组成，业务在链条中所在位置等信息。或者通过研究竞品了解对应产品的构成和逻辑，以此反向解析用户需求；优势：找准信息渠道，能够快速获取相应行业或产品资料；局限：信息相对宏观或模糊，可作为基础储备，指导具体产品设计却不够。2. 调研问卷说明：通过设置一系列基础信息问题、围绕主题的逻辑问题，获取填写人对某事件或行为的观点、偏好等信息；优势：既可以用于定量分析也可以用于定性分析，同时易于大面积推广；局限：问卷篇幅限制，问卷发出后不能修改，回收质量得不到保障。3. 实习轮岗说明：通过调研人员在业务岗位上实际工作，可以深刻了解真实业务运作流程和各项细节点；优势：对该岗位负责的业务了解较为透彻，对业务细节掌握更清晰；局限：实习轮岗所需的时间过长。4. 数据分析说明：可以直观的了解过程数据、结果数据及各项指标等情况，通过数据（及趋势）推演出问题；优势：清晰明了，非常客观，能够做到有据可查；局限：要提前埋点或置入SDK等，才能对过去一段时间数据进行采集。注意数据解读误区。5. 现场访谈说明：是快速了解业务全景的方法，通过和各层级的相关负责人通话，可以直面问题和需求。优势：能够快速掌握主要情况，从战略、执行、经营等多个角度获取信息。局限：访谈的形式对业务细节无法很好掌握，需要后续补充完善。二、调研的“老套路”在实际操作中，调研可以分解成3个步骤：调研准备、调研执行、调研总结。1. 调研准备调研前的准备工作包含了明确调研目标、确认调研方法、选取调研对象、整理调研大纲等。1）明确调研目标在项目执行过程中会出现多次反复的调研，项目不同阶段的调研目标是不一样的。一般来说，项目初期的调研目标是明确项目背景、目标、目的、业务流程等；项目推进阶段会沟通具体的业务场景。如业务范围、业务场景、业务流程。2）确认调研方法我们知道了很多的调研方法，需要根据实际的情况选择恰当的方式。值得注意的是，和受访者建立良好的关系可以很好的帮助后续工作的开展。3）选取调研对象在资源允许的情况下，期望能够对接从领导层到执行层的所有主要干系人。当然，具体人员不是我们能确定的，但是需要拟定参与调研的角色和客户提要求。4）整理调研大纲提前了解客户基本信息，能够帮助我们设置调研大纲，包含调研思路和问题。需提前了解项目相关信息，整理业务场景中的问题；预设的场景会有偏差，要在调研时和客户确认。避免没有框架，造成调研不够全面。也可以准备需求调研表，便于做记录。2. 调研执行访谈式的调研不论参与人数多少，都是通过谈话的方式来进行。在执行中掌握访谈节奏和建立访谈框架是不可缺失的。1）掌握访谈节奏为了保障调研质量，需要稍稍掌控谈话节奏。同时根据客户描述调整自己的框架，提前准备的框架可能存在不恰当或缺失。2）建立访谈框架访谈内容应从整体到细节，从抽象到具体。可以从3个层面来聊：战略、战术、执行。战略：战略重要性不再赘述，调研首先明确项目在公司的战略定位和目标。项目也可能是企业战略的延伸的延伸，但是明确的定位和目标必不可少。战术：较为抽象的描述业务情况，战术决定了产品形态和管理模式。产品形态即产品如何运作，针对什么大场景做什么业务。管理模式即产品的管理策略，集中管理或分权管理，各方（大角色）能够参与什么任务。执行：下沉到业务执行层面，首先明确组织结构和角色配置，其次将角色代入到业务流程中，关注各环节各角色的任务来源，以及执行和交接的操作。3. 调研总结调研结束后一定需要输出完整的调研报告，表现形式不重要，目的在于调研情况的梳理和遗漏点的查找。1）现状梳理可以按照调研的层次，从战略、战术、执行不同层面进行梳理，将内容整理清楚即可。2）问题总结深入到具体业务流程，梳理当前整体及各环节存在的问题，并关注问题的影响面、紧急重要程度。3）总结报告输出报告后除了发送给内部相关人，也要同步给客户。注意和客户确认报告内容的准确性，如业务理解是否有偏差、问题梳理是否全面、问题优先级是否准确（可能因不同角色的关注点不同而出现偏差）等。4）其他补充并不是所有问题都要通过系统来解决，注意实物流和信息流的结合。现有的业务流程也不是一成不变的，而是随着业务发展和问题解决发生对应调整，带着发展的观念看问题。三、温馨的提示每个客户的访谈过程中都是不一样的，我们在访谈中围绕主题之外需要随机应变。基于过往经验，为了访谈顺利有以下几点需要注意：1. 从高级别人员开始访谈在和客户对接需求初期，建议先用高级别人员开始访谈。高级别人员不一定能提供最多的信息，但是能帮助我们从高层、全局的角度来看整个项目。帮助我们更好的把握主次关系，从全局到具体，避免一开始和执行人员对接后就陷入细节。访谈时可进行录音，便于结束后的内容回顾。2. 提前研究调研对象需要提前研究调研对象，是指尽早开始并保持持续关注。包含但不限于行业、企业、项目、关联业务、干系人。在关注项目干系人信息时，了解项目实施对不同干系人的影响，会出现推动力、阻力、或是脱离实际的需求等。因此调研是注意保持警惕，剔除干扰因素，不是客户方说什么就是什么。3. 保持和调研对象的联系访谈结束后需要建立和调研对象保持联系的渠道，便于后续工作中获得更多的帮助。几小时的访谈只能帮助我们大概了解业务的流程及客户的主要需求。后续重新梳理业务和需求时，肯定会出现信息缺失或待明确的内容。需要和客户进行多次沟通。不仅局限在需求澄清，在其他方便也会遇到需要客户帮助和配合的地方。本文由 @耳目不染 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。题图来自Unsplash，基于CC0协议

为更好地推进城市精细化管理工作，进一步补齐城市管理短板，解决群众所关心关注的问题，11月29日，市城管局党委书记、局长吴玲在相关人员陪同下前往一线，围绕各类城市管理重难点问题进行专题调研。调研组一行首先来到万达金街对非机动车停放整治工作情况进行调研。△在万达金街进行调研非机动车乱停乱放不仅扰乱了城市交通秩序，影响城市形象，更危及他人的出行安全，存在着极大的安全隐患。为切实规范我市非机动车停放秩序，今年以来，城管部门进一步加强对主次干道、重要区域非机动车乱停放的整治力度，持续开展了划线和清运工作，扩大宣传影响力，倡导文明停车。△在春晖悦府南门进行调研调研组一行前往花园路春晖悦府小区南门调研花园路树木移植工作开展情况。△在九华西路沿线汽车4S店进行调研为更好地了解城市中“精神堡垒”的设置情况，调研组一行前往九华西路对沿线汽车4S店“精神堡垒”设置情况展开调研。△在205国道与湖南路交叉口（马钢4号门附近）进行调研随后，调研组一行前往205国道与湖南路交叉口（马钢4号门附近）调研损坏的市政基础设施修复情况。吴玲局长要求，执法人员要加大道路的巡查力度，对发现的问题做到及时交办、及时整改，并要求相关部门在规定时间内对各自单位的井盖开展摸排、治理工作。△在幸福路117号大院进行调研调研组前往幸福路117号大院16栋调研棚亭整治工作情况。经过实地调研后，吴玲局长对后续的棚亭整治工作进行了进一步部署。调研结束后，吴玲局长就调研中所发现的城市管理问题与相关负责人展开了座谈交流。吴玲局长强调，各部门要协调配合、统筹推进，建立健全市区两级联动机制，形成齐抓共管的态势，系统提升城市管理精细化水平。积极回应群众关切，办好民生实事，聚焦非机动车停放整治、户外广告管理、园林绿化、基础设施损坏修复、棚亭整治等城市管理重难点问题，切实加强问题整改力度，运用精细化、智慧化、规范化、法治化手段，推动工作落实落细，不断提升人民群众的幸福感、获得感，努力打造干净整洁的宜居城市环境，为奋力打造安徽的“杭嘉湖”、长三角的“白菜心”，全力建设“生态福地、智造名城”升级版贡献城管力量。END 【来源：马鞍山城市管理】声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。 邮箱地址：newmedia@xxcb.cn

大家都在讲“客户画像”，以至于“客户画像”已经成为营销中的常用名词，但是，其真正的内涵和实现反而不被探究。“客户画像”如何使用及如何为未来的精准营销带来的价值？如果希望能够针对某一个具体的目标消费群进行有效的精准营销，就要有针对这个消费群的“客户画像”，就要通过多维度的客户细分进行客户特征画像，同时结合客户的定性调研分析完善客户特征画像，方能明确找到精准的客户，避免因为错误的判读产生严重的后果。客户特征刻画，增加客户洞察能力随着消费品市场和工业用品市场的不断成熟，无论是个体消费者还是企业消费者的消费需求将持续朝个性化与差异化发展。以个人消费者为例，客户的个人价值观和行为特征将变得越来越复杂和多样化。他们的差异性体现在：1 .服务偏好差异（对增值服务的态度为冷淡、中性或偏好）2. 消费习惯差异（不同的渠道偏好、周期偏好或消费场景偏好）3. 教育程度差异（不同的教育程度以及由此引申的对于产品需求的认知差异）4. 年龄和所处的生命周期阶段差异5. 社会背景差异上述的价值观、行为特征和社会背景差异，形成了以价格、产品特性、服务、获得、支付的便利性、文化特性、安全感等综合因素构成的消费者价值驱动体系。因此，广大的消费者在未来对于商品与信息获取的需求将越来越变得多样化，他们不仅需要基本的商品特性的使用价值，同时还将追求个性化的增值产品和服务。企业的消费者价值驱动的影响因素更多，需要考虑的差异更大。客户360°信息收集要做好客户的精准营销，将合适的产品、以合适的价格、卖给合适的客户是大部分企业所追求的，要做好这项工作的前提就需要有正确的“客户画像”，而做好“客户画像”的基础是客户的360度信息的数据准确度和精确度。做好这个基础工作是要运用各种可能的手段和做出极大的努力，建立客户的基础信息数据库，这些数据包括了客户的全部销售的过程和全部过程中的表现与反应。例如：1. 客户的采购习惯2. 客户的价格取向偏好3. 客户的采购过程4. 客户在过程中的关注与关切的问题5. 客户对商品的观点与价值取向一家企业的客户信息基本包含五个组成部分，而这些客户信息在企业的内部管理往往是分裂和孤立的，分裂/孤立的信息意义就不大，也是不能为客户画像提供完整价值的，只有将分裂/孤立的数据按照信息组织的规律组织起来，这些数据才具有实用的价值。360客户视图举例客户基本档案：客户名称、地址、法人、关键决策人、关键决策人、个人征信，法人个人征信、联系方式、客户等级、客户信用信息等、子信息为：联系人、职位、年龄、爱好、家庭成员、学历等售前商机：商机来源于评估，商机处理状态，客户公司关系结构图，营销计划，营销活动，活动管理,客户拜访等售中管理：销售过程、采购过程、谈判过程、合同过程、服务过程、客户信用、交付过程、收款过程、工程收尾过程等售后服务：客户产品整机档案、客户保修服务记录、退换货记录、客户建议、客户投诉、客户跟进、客户挽留与丢失等客户历史资料：订单/合同签署、客户售后服务记录、客户历史购置资料、历史购买价格、历史设备配置资料、历史付款方式资料、历史账款逾期情况等只有在有了这样比较明细的客户数据，就可以在这样的客户数据基础上给客户做一些360度的分析工作，同时结合客户细分的工具与方法，做出粗略的“客户画像”，再通过进一步的市场调研，对客户的社会背景、文化背景以及经济背景进行深入调查，就可以给出一个比较清晰的“客户画像”。

什么是神秘顾客调查神秘顾客是指受训人员以潜在消费者或真实消费者的身份对某一种顾客服务过程进行体验与评价，然后以特定的方式详细客观地反馈其消费体验的商业调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认神秘顾客的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。神秘顾客检测的必要性当行业内各企业产品逐步趋于同质化，产品之间的差异变得非常小的时候，企业之间的竞争逐渐演变为服务竞争，服务水平高低往往会成为商家成功或失败的关键性因素。而神秘顾客调查可以有效发现日常服务检测中无法发觉的问题。实施神秘顾客方法在国内尚是改善服务质量的新工具，企业在实施神秘顾客方法时，需要解决和控制以下问题。1.调查实施者。一般聘请专业的第三方公司组织调查，它们有专业的神秘顾客队伍，专业设备以及项目管理经验。如群狼调研，该公司执行网络覆盖全国、有着严格的筛选机制、完整的项目管理能力、专业的数据分析能力、雄厚的研究实力；建立并完善了一系列专业的研究模型，并成功运用于酒店、商超、彩票、地产、金融、汽车、娱乐场所等多种业态，与国内知名企业合作超过五年，其中20%的企业合作超过十年。2.神秘顾客的选择。原则是神秘顾客的特征与真实顾客的特征越接近越好。避免神秘顾客因性别、年龄、外貌等差异带来的调查偏差。3.时间安排。一般根据所属服务行业的性质以及服务状况情况，采用按半年、季度、月度或周间隔的连续性调查。具体的调查时间一般安排在易发生服务问题的时段，如高峰时段，上班后第一时段、临近下班时段、中午时段，以保证调查结果的可比性。4.控制措施。实施神秘顾客方法，其质量控制的重点是管理调查过程的真实性和准确性，降低神秘顾客在调查过程中的认为偏差。

2019年8月20日，贵阳市调研院调研组一行人前往贵阳市观山湖区逸景社区进行“十四五”规划调研工作座谈会，并到社区网格化服务管理应用培训基地进行了现场调研。活动旨在充分发挥网格培训基地作用，积极推广五级网格、七方联动工作法，真正做到以点带面，推进全区网格化服务管理工作。调研期间，社区工作人员利用PPT简扼明要的介绍了逸景社区网格化服务管理培训基地建设情况，为进一步提高网格化服务管理工作水平，以“五个一”为重点实施培训基地建设，应用培训基地运用大数据手段和居民参与度，能更有利于发挥应用培训基地在全区网格化服务中的标杆作用、示范作用、带头作用。相关情况汇报完毕后，得到了调研组一行的肯定。都市新闻何琼珍 记者 陈龙　编辑 陈龙编审 杨天雪　 周密

来源：金融界网财富管理模式变迁：从产品到服务财富管理专题系列报告之平台方本报告导读：随着客户需求的深层化多样化，美国财富管理的内涵也在丰富变化，客户需求已经从“我是否需要金融产品”过渡到“我为什么需求金融产品”。摘 要随着客户受理财教育程度提升，财富管理的客户需求从“我是否需要金融产品”过渡到“我为什么需要金融产品”。从浅层次的形而上学角度来看，客户进行财富管理的初始目的是资产增值，财富管理机构通过提供产品满足客户收益的需求，也就是“我是否需要金融产品”阶段，从我们的调研来看，中国大部分地区的客户需求仍在此阶段。但随着客户理财知识受到越来越多财富管理机构的影响后，客户需求已非简单的产品销售所满足，与理财相关的投研、税收、法律、医疗、养老等服务成为财富管理机构服务客户的重要手段，优秀的财富管理机构通过提供服务满足客户“我为什么需要金融产品”的需求，以美国为代表的海外客户以及国内一线城市的客户也进入到了此阶段。客户需求的变化使得美国券商系财富管理机构经历了三次模式变迁。1）卖方投顾阶段，这发生在客户刚刚兴起财富管理的需求，以美林为代表的券商系财富管理机构通过投顾服务获取交易佣金。2）买方投顾阶段，1975年佣金自由化和1977年零佣基金的出现促使美国零售券商开始转向买方投顾模式，401K、IRA等养老金账户以及人口老龄化的出现使得客户对投研咨询、税收优惠、养老等个性化服务需求成为主流，推动买方投顾模式的兴起。3）综合金融服务平台阶段，在单一公司无法满足巨量客户的产品和服务的全产链需求时，美国零售券商的平台化特征愈发明显，券商系财富管理平台通过提供完善的投顾赋能体系、账户体系、托管清算服务等基础设施以集聚投顾和产品。其变现模式主要为资产管理和利息收入，核心驱动力在于客户资产。当前国内券商财富管理业务依然处于流量红利阶段。当前我国零售客户的金融知识、金融资产占比均较低，当前阶段是国内财富管理业务的流量红利阶段，这也是卖方投顾模式是当前主流模式的主因。但随着各类互联网平台对客户理财教育程度的不断提升，特别是未来个人税优等政策的出台，客户对于理财服务的需求将提升，具备提供服务能力的国内券商未来前景更值得期待。投资建议：结合当前我国券商财富管理现状，我们看好三类公司的机会。1）通过互联网方式，更高效的享受财富管理红利的东方财富；2）在投顾赋能等基础设施上领先同业的华泰证券；3）具备构建账户体系潜力的招商证券。风险提示：监管政策变动；行业转型进度不及预期。1从产品到服务的需求变化推动了美国财富管理业务的专业化分工格局1.1财富管理的本质：客户从产品到服务的需求变化从浅层次形而上学的角度来看，客户进行理财的目的是通过财富管理获取投资收益，满足自身财富保值和增值的需求，也就是“我是否需要金融产品”。从BCG和陆金所控股联合进行的国内客户调研情况来看，分别有74％和67％的用户认为财富安全和财富增值是其进行财富管理的核心诉求。从这个调研结果来看，我国财富管理客户的主要需求仍在浅层次的获取收益阶段，能够顺应客户需求（“我是否需要金融产品”），率先构建“能帮客户赚钱印象”的财富管理机构更能获益。但随着越来越多的财富管理机构的进入，客户对于“我是否需要金融产品”的需求得到满足，将自然过渡到“我为什么需要金融产品”阶段。正如马斯洛需求层次理论所述，随着人们收入水平的提升，其需求将从生理、安全等低层次需求逐步转向社会、尊重等高层次的需求。从我们研究海外财富管理机构的心得来看，我们认为人理财的终极目标并非是为了获取更高的收益，而是为了获取与投资收益相关的满足感，也就是生活品质提升，这往往和财富管理的税收、养老、医疗等各类服务相关，客户的需求也将进化为“我为什么需要金融产品”。更形象地来观察美国财富管理客户的需求，可以发现，其做财富管理的需求已经不再是“我是否需要金融产品”，而是与“我为什么需要金融产品”相关的理财后服务了。1.2商业模式：投顾方、平台方、产品方分工构成了美国当前财富管理产业链随着客户需求的复杂化，美国已经不再通过单一企业满足客户财富管理的需求。而是逐步形成了投顾方、平台方、产品方的产业链分工方式，来完成对客户财富管理需求的响应。投顾方是直接面向客户的服务者，为客户提供投资服务和增值服务，以客户为中心，盈利模式主要以客户AUM为基础的服务收费。在美国的财富管理市场，主要模式分为专属财务顾问和第三方财富顾问两类。平台方是连接投顾方和产品方的桥梁，通过构建投顾赋能、账户体系、清算托管等基础设施以满足投顾方和产品方的需求，进而成为投顾方和产品方的桥梁。由于发达市场的客户财富管理需求旺盛，美国当前头部的券商系财富管理机构的平台化色彩越来越重，主要变现方式为资产管理及利息收入，核心驱动力为客户资产。产品方是提供理财产品的资产管理机构，将理财产品上架到平台方的货架上，向客户收取一定比例的资产管理费。虽然提供与理财相关的税收、法律、医疗、养老等服务成为美国财富管理机构服务客户的重要手段，但纵观美国券商系财富管理机构的发展历程，美国券商的财富管理业务也经历了三次模式变迁。本报告将立足于平台方，从美国券商的财富管理业务模式上的变迁来展望中国证券公司财富管理业务的未来。2客户需求的变化使得美国券商系财富管理机构经历了三次模式变迁从任何商业模式角度来看，成功的本质在于用一套行之有效的商业模式满足了客户需求。我们认为客户进行财富管理的原因表面上是为了收益，但其本质是为了提升自我满足感，投资者的需求已经从“我是否需要金融产品”变迁为“我为什么需要金融产品”。目前优秀的财富管理机构已经从“帮客户赚更多的钱”转变为“帮客户获取与理财相关的更好服务”。与之相对应，美国券商系财富管理机构也经历了从卖方投顾到买方投顾，再到综合金融服务平台的过程。2.1卖方投顾（1940-1980s）：满足客户获取更高收益需求这里的卖方投顾业务指的是金融产品交易佣金为主要收入来源的模式，也包括不提供服务但依靠佣金获利的模式。大萧条后寻求财富保值增值成为客户进行财富管理的主要目的。1929年美国股市崩盘拉开大萧条序幕，投资者的利益遭受巨大损失，美国居民财富严重缩水，大萧条后，寻求财富保值增值成为客户进行财富管理的主要目的。二战后，随着美国经济持续增长，世界第一大经济体地位得到巩固，大众富裕阶层逐渐形成，他们不断追求自身财富保值和增值的路径。1934年SEC的成立使得美国股市具备了让零售客户盈利的可能。在大萧条后，为了保护投资者利益，重建资本市场信心，美国国会通过1933年证券法和1934年证券交易法，作为相关法律的执行机构，1934年美国证券交易委员会（SEC）成立，使得美国上市公司规范程度提升；且在交易环节更为规范后，美国投资者权益也得到了合理保护。美国个人投资者对股票市场的认知极度匮乏。经历过1929年股市崩盘的美国个人投资者，对美国股市不抱有太多幻想。纽交所曾经委托研究机构分析投资者画像，结果发现，美国个人投资者对股票市场的认知极度匮乏。美林创新性的把零售客户当做公司的目标客户。美国现代意义上零售经纪商的典型代表，是1940年通过收购E.A.Pierce后重归证券经纪业务的美林。美林创始人美里尔当时创新性的把零售客户当做公司的目标客户，并提出了“把华尔街延伸至主街”（指把投资股票主体从机构延伸到个人）的战略，因为他认为美国的股市具备了让零售客户盈利的可能性，但当时美国零售客户并没有意识到这一点。所以，此阶段，美国零售客户需求为需要金融产品以满足保值增值的需要。美林通过广告营销提升公众对股票市场的认知，通过理财产品满足客户财富增值需求。美里尔通过在报纸上打广告的做法，提升个人投资者对股票的认知，并通过投资顾问的方式达到撮合交易的目的，进而获取了美国投资者的信任。美里尔因此也成了1947年《财富》杂志评选的唯一入选50大商业人物的证券从业者。随后的故事，只是美里尔的继任者在接下来的时间里，把包含保险、共同基金等品种加入了美林的货架，通过品种繁多的理财产品满足客户财富增值的“赚钱”需求。但美林当时的主要收入模式依然是以交易佣金为主的卖方投顾模式。2.2买方投顾（1980s-2001年）：服务客户更为个性化需求客户需求更为个性化，更关注税收优惠、养老等。追本溯源，买方投顾模式的出现与美国佣金自由化、公募基金推行零代销费有关，但买方投顾的兴起则与401K、IRA计划密切相关，其使得客户购买金融产品的需求不再是浅层次获取收益了，而更多的体现为投研咨询、税收优惠、养老等更为复杂且个性化的方式。我们认为随着越来越多的财富管理机构出现，美国零售券商的商业模式从卖方投顾转变为买方投顾的本质原因在于客户通过金融产品获取更高收益的浅层需求已经得到满足，而随着理财收益与税收、教育等相关度提升，客户需求变得更为个性化，这直接催生了买方投顾模式。1975年佣金自由化和1977年零佣基金出现促使美国零售券商开始转向买方投顾模式。1975年5月1日，纽交所开始实行交易佣金自由化，导致大量的低佣经纪商出现；紧接着1977年先锋集团推出零佣基金。这使得传统零售券商依靠交易佣金的卖方投顾盈利模式越来越难以实现增长。因此，美国的证券公司从获取交易佣金的卖方投顾模式走向服务收费的买方投顾阶段。为保证盈利，应对折扣经纪商的冲击，1977年美林曾创新性的发明出至今仍脍炙人口的CMA账户，实现了金融产品的“一个账户、一站式金融服务”。尽管美国的券商当时已经进行了商业模式的改变，但并未立即成为主流的财富管理模式。养老金账户和人口老龄化的出现使得客户对税收优惠、养老等个性化需求成为主流，推动买方投顾模式的兴起。买方投顾模式并未立即成为主流模式，原因在于客户的个性化需求并未兴起，客户需求还停留在更便宜、更方便获取金融产品的渠道，但401K、IRA等养老金账户，以及人口老龄化的出现使得美国居民对零售券商的需求方式发生变化，理财产品更多的与税收优惠等挂钩，人们也越来越多地关注养老问题。这些非常个性化的需求使得能够提供这些个性化服务的财富管理机构更加受到客户的青睐。美国零售券商转向为客户提供多样化服务，以服务深度获取优势。随着理财产品种类的增多和理财投顾的兴起，单纯提供理财服务的市场逐渐饱和，客户的财富增值的“赚钱”需求被很好的满足。在此基础上，海外投顾转向为客户提供诸如税收、教育、养老、房产等与“服务”相关的服务上，以服务深度获取优势。2.3综合金融服务平台（2001年至今）：平台化是零售券商发展方向独立第三方投顾对零售券商的服务需求更加专业化，推动券商平台化。从我们观察到的案例来看，美国财富管理机构越来越平台化，而把产品、投顾服务进行外包。我们认为这种现象出现的主要原因是理财客户数量增加、个性化需求越来越复杂，从而进行的专业化分工结果。以AUM为基准的收费模式推动账户体系发展，获取银行牌照成为发展关键。买方投顾的收费模式更多以AUM为基础，收取一定比例的咨询服务费，这使得零售券商建立起稳定客户资产规模的账户体系变得至关重要。在此背景下，美国零售券商开始朝着能稳定客户资产的方向发展。1999年美国通过《金融服务现代化法案》，给予混业经营合法的地位，使得券商通过银行账户体系沉淀客户资产成为了可能。此后，我们能够看到不断有美国的零售券商自建银行或与银行并购，进而建立起能稳定客户资产规模的银行账户体系。从效果来看，银行体系的建立所搭建的账户体系，使得美国零售券商有效稳定客户资产，进而能稳定盈利水平。至此，美国零售券商平台化功能愈发显著，平台优势成为竞争关键。零售券商通过搭建起的平台，链接产品和投顾两方为客户提供服务，拥有良好赋能体系、产品体系、账户体系的平台型券商的客户承载能力大幅提升。在存量客户瓜分殆尽的背景下，这使得美国的优秀券商具备了并购其他券商的价值。券商系财富管理平台变现模式主要为资产管理和利息收入，核心驱动力在于客户资产。随着商业模式的变化，美国零售券商的主要收入已经从经纪或代销佣金逐步往基于客户资产的服务收费转变。依赖佣金的交易收入和依赖产品代销的资产管理费收入的占比逐渐下降，基于客户资产的利息净收入的占比逐渐上升成为第一大收入来源。券商系财富管理平台盈利成长性和估值高于机构交易型券商。1）美国居民家庭资产规模不断增长，从1990年26.3万亿美元增长至2019年134.7万亿美元，带来美国零售客户对财富管理的需求提升，美国零售券商业绩实现了较为快速的增长。以嘉信、德美利为代表的美国零售券商业绩增速整体快于机构交易型投行，例如高盛集团、摩根士丹利。2）从估值角度来看，美国零售券商的典型代表嘉信显著高于同业。嘉信的最新PE为37.0X，远高于高盛集团和摩根士丹利的12.4X和13.4X；最新PB为4.3X，同样远高于高盛集团和摩根士丹利的1.3X和1.8X。零佣宣战，并购时代到来。2019年10月，嘉信推出交易零佣金政策，其敢于推出零佣金的原因是嘉信2018年的收入中仅有7％来自于交易佣金，占比极低，而其他竞争对手交易佣金占比相对较高。这使得具备极强服务及产品体系的嘉信拥有并购其他平台的能力。3对我国券商的启示：看好三类券商的机会当前我国券商依然处于卖方投顾阶段。回顾完美国零售券商发展历程的三个主要阶段，回看国内券商，当前我国券商依然处于卖方投顾阶段，依然是通过交易佣金模式获利。国内券商经纪业务收入占营收的比重依然较高，经纪业务收入依然是国内券商非常稳定且重要的收入来源。卖方投顾模式为主的原因是客户对金融产品认知有限，依然处于流量红利阶段。根据招商银行对财富管理的客户画像来看，当前投资者对金融产品认知程度还相当有限，在招商银行发布的《2020年线上财富管理人群白皮书》中，我们能看到财富管理客户在满分为100分的成熟度指数中，得分仅为47分，这说明我国当前财富管理客户对金融产品认知非常有限。卖方投顾短期依然能获取不错的回报，也就是说，国内券商的财富管理业务依然处于流量红利阶段。从长期来看，看好具备账户、投顾赋能、托管清算等基础设施的券商系财富管理平台的长期发展。传统金融机构并非无法抵御线上流量平台的冲击（例如友邦等成功案例），因为通过“教育”后的客户，其需求并非仅在浅层次的购买产品需求，而在于更为复杂的个性化服务体系需求（或称为帮客户更好“花钱”的需求）。线上流量平台缺乏为线下赋能的工具，这使得线上流量平台仅仅能服务客户的浅层次需求。看好具备账户、投顾赋能、托管清算等基础设施的券商系财富管理平台的长期发展。结合当前我国券商财富管理现状，我们看好三类公司的机会：1）东方财富。从商业模式本质看，东方财富还是以卖方投顾模式为主，但在财富管理需求爆发的当下，其成长性最快，通过互联网方式更高效的享受财富管理红利，而且民营机制使得其搭建更完备服务体系的想象空间更大。2）华泰证券。在投顾赋能方面，华泰证券通过收购AssetMark来实现对投顾的赋能，在投顾赋能等基础设施上领先同业。一旦客户需求对投顾服务的要求更高时，华泰证券将具备更好满足客户需求的能力。3）招商证券。背靠招商局平台，具备构建账户服务体系潜力优势。4投资建议推荐通过互联网方式更高效的享受财富管理红利的东方财富，在投顾赋能等基础设施上领先同业的华泰证券，具备构建账户体系潜力的招商证券。5风险提示1）监管政策变动；2）行业转型进度不及预期。来源：欣琦看金融