客户服务体验调研

电商新玩法层出不穷，从最初的PC端网站购物，到手机端的普及。小程序、社交电商、直播带货、短视频导流，网购以前所未有的多元形式重塑着大众的购物习惯。价格战已无法完全吸引消费者，他们对品牌、品质和体验的需求全面升级了。随之而来的是电商平台打造购物体验精细化运营的兴起。网易七鱼日前发布的《2020电商客户服务体验报告》，对电商服务的消费者使用习惯、需求和满意度等进行纵深调研，洞察电商服务发展趋势。结果提示，除了智能化客服这一趋势之外，服务体验的战略性地位也更加凸显出来。网购主力期待甚高，服务体验决定“一切”在七鱼报告得出的2020电商客服9大趋势中提示，服务体验决定着“一切“。消费者的服务体验会显著影响他们的品牌偏好和购买决策。例如，除去价格因素，个人服务体验（61.4%）是影响产品购买意愿的主要因素。并且，Z时代的消费者，尤其是年轻人对服务体验的评价标准也越来越“苛刻”，26-35岁的人群对于服务体验的期待以65%的比例高出平均值。而他们正是目前网购消费人群的主力军。网易七鱼认为，品牌应该看重这一趋势，以客服作为重要的窗口，围绕消费全链条布局服务，包括服务触达渠道的覆盖、交互方式的改进、用户沟通链路的优化等等，让整个服务过程从被动响应解决问题向着提升客户转化的场景迈进。快速响应与渠道整合，优质服务应当随时随地报告提示，消费者希望可以随时随地得到优质的体验，具体而言，不妨将“随时”和“随地”拆分来看。“随时”代表了消费者对服务的时效性要求。在对消费者网购客服使用需求的研究中发现，51.7%的被访者对服务体验最看重的是问题能够得到快速响应。74.5%被访者对在线客服聊天的期望响应时长是1分钟以内, 但只有51.8%的被访者认为客服做到了这一点。网易七鱼认为，服务响应时效会对消费者体验构成明显影响，换言之，不“秒回”你就输了。然而目前行业客服的平均问题响应速度还未符合消费者期待。对于此，七鱼建议平台应通过部署机器人等智能化手段缩短响应时长。在七鱼的电商行业客服解决方案中，网易七鱼智能客服系统的机器人可在用户进入会话时便发出提前设定好的自动回复话术，达到“0秒响应“，并带有基于实际场景智能推送常见问题导航，通过点选便可快速解决简单的问题。此外，平台还可通过优化排队配置以减少无效访问和重复来访，也是有效提高响应效率的手段。“随地”则体现了消费者对服务触达渠道的期望。本次调查涵盖了APP、网站、微信公众号、微信小程序等大部分新兴渠道，以及电话、短信、邮件等传统服务渠道，共涉及十几个渠道入口。调查显示，高度发达与便捷的移动互联网应用下，消费者更愿意通过新兴的移动端渠道获取服务，其中最常用的是电商平台APP（74.7%），其次为官网在线客服（61.2%）。同时，消费者也希望在APP，官网、微信、电话等全渠道获取一致性的服务体验。对此，网易七鱼认为，一方面，电商平台需要根据消费者的终端使用习惯优化自身的服务渠道布局。另一方面，在多渠道入口的环境中，电商平台和品牌商家应做好整合，实现渠道覆盖的打通与集成。比如，七鱼的解决方案可将各渠道的问题汇总至一体化多端工作台，客服人员能够在浏览器、客户端和移动APP之间进行“零切换”操作，统一接待用户问询，由此保障了不同入口用户所获服务体验的一致性。优化交互体验，细节决定成败营造卓越的服务体验的过程中，往往细节决定成败。网易七鱼的报告关注到消费者行为的细节，为电商平台改进服务提供了参照。譬如，在针对消费者喜欢怎样与平台客服交互的调研中发现，相较于打字输入和语音输入，63%的消费者更青睐按钮点选的互动方式。此外，他们希望交互操作简单易用，无需经过复杂的链路便可直达想要查询的信息。七鱼的智能客服解决方案中已充分体现了对此细节的关照。七鱼机器人提供的一触即达功能，可以基于客服服务流程快速搭建多轮任务对话。用户只需在聊天窗口进行简单点选和对话，便可查询到所需的订单、物流和商品信息。针对消费者青睐的按钮交互，七鱼机器人提供了丰富的按钮交互形式，企业可根据业务灵活组合，快速收敛用户问法，真正提高机器人解决问题的效率。以网易七鱼客户九阳为例：此外，方便的入口（44.8%）、清晰的引导和操作指南（43.9%）在消费者对客户服务体验看重的因素中占比很高。七鱼产品具备PaaS化的开放性，允许电商平台进行开放自定义的聊天前端设计，帮助电商平台打造差异化的服务体验。AI场景交互的界面汇集多个功能入口，进入后每一步都搭配清晰提示和联想功能，通过点选就可以解决问题。所有交互细节设计的初衷均着眼于为消费者打造最便捷、最高效的体验。消费者期望有温度的服务，外呼机器人大有可为此外，报告中的很多结果显示出另一趋势：当今消费者对客服的期待不再止步于解决问题和提供信息，评判标准愈发向包括情感在内的全方位体验倾斜，呈现出情绪宣泄、得到尊重等更深层次的心理需求。人工客服自带情感属性，只要有专业的培训加足够的耐心便不难满足此项需求。但对于越来越普及的机器人客服怎么办呢？对此，七鱼也做了定向的观察和研究。目前，这个需求下的典型场景就是外呼机器人。众所周知，这一直都是个不太“讨喜”的沟通方式。报告数据也显示，仅25.3%的被访者对机器人打过来的电话表示满意，其中表示非常满意的占比为4.0%。24.3%的被访者选择不太能接受机器人电话的原因是“不喜欢被骚扰”；23.3%的被访者认为机器人电话的“沟通效率非常低下”；14.4%的被访者表示“感觉没有被尊重”。七鱼得出，进一步提升机器人沟通的效率以及机器人服务的亲和力，是有效优化消费者对于外呼机器人体验的关键。而在更深的挖掘中，也有可喜的数字。在“电商网站物流发货通知” 的场景中使用机器人电话的接受度占比最高，达到44.1%；此外，“在线会员到期续费通知”、“电商网站收藏物品降价通知”的场景使用机器人电话的接受度占比分别为35.6和29.7%；可见，消费者在通知等场景下，对外呼机器人的接受度高。目前对于报告中观察到的六大通知场景，七鱼的外呼机器人均可实现。七鱼提出，技术提供商应不断通过语音识别、机器学习、大数据和算法等相关前沿技术提高外呼机器人的智能化和灵活度，增强其对话交互感，以在更多场景中获得消费者的认可和好评。同样，在其他机器人客服场景中，也可通过精准预判提供千人千面的个性化服务，以及提高机器人的逻辑识别能力以发起多轮会话打造“聊天感”等方式，构建更有温度的人机交流。专注于提供服务营销一体化解决方案的网易七鱼已经走过四年光景，累计服务了超过30万家企业客户，日均帮助企业接待1500万的咨询。网易七鱼总经理段毓铮强调，七鱼将一如既往地致力于在细分场景的落地中根据行业需求进行技术升级和产品优化，将消费者的每一点需求融入到产品设计中，帮助客户为终端用户打造极致体验。

就在几年前，我们和企业沟通时谈及客户体验，很多人都是懵然的。而今，很多的企业都在讲客户，讲客户体验，讲以客户为中心。但有多少人真正思考过，客户体验到底是什么？客户体验包含哪些内容？大家真的懂客户体验吗？我们做过调研，当前，有75%的客户并不满意企业提供的客户体验，有80%的客户会将其积极的客户体验与更多人分享，有77%的客户表示在忠诚度计划的激励后，会购买更多的产品。客户体验，就是指客户在使用产品、服务和系统的过程中建立起来的主观感受。这是目前对客户体验形成的比较一致的共识，这里有三个关键词：客户，产品、服务和系统，主观感受。 客户：就是企业产品和服务针对的对象，是产品的直接购买者和使用者，是能给企业带来价值的主体。关于客户，我们还需要说一个“大客户”概念，这里说的“大客户”并不是指那些交易金额最大的客户，而是对客户进行了更宽泛的定义。“大客户”不只是消费者，还包括企业内部员工、上下游的供应链、媒体机构、政府部门等。 产品、服务和系统：体验的范围是很广泛的，有产品、服务，还有渠道、营销活动等等，所有产品和服务与客户之间的每个接触点，都是体验的范围。因此，客户体验是一个全触点的，包括从产品到品牌的所有环节。 主观感受：这个感受是主观的，有意识上的，也有情绪上的。今天客户的消费行为已经发生了改变，以前可能通过对比产品属性，通过品类来筛选，但现在只要对一个人、某个价值观，或某种生活方式的认可，就会产生购买行动。企业不能还停留在传统的供应和服务层面，要不断优化不同层次和不同方面的客户体验，才能形成差异化的竞争优势。客户体验，可以分为需求满足、容易性和愉悦三个层次。客户体验3个层次1、需求满足这是客户体验的最低层次，是刚需，聚焦于客户是否能完成他们想要执行的任务，包括功能性和可用性，是否具有客户需要的基本功能，功能是否齐全，性能是否稳定，流程是否合理。从产品角度看，这也是一个产品是否能够存活的基本条件，如果产品无法提供客户需要的功能，不具备可用性，很难想象这样的产品能有客户愿意购买。因此我们在研究客户体验时，这部分通常不会是我们的重点，我们更加关注在客户体验的最高层次，也就是愉悦感上。2、容易性容易性是指易于使用的特性，指客户能很便捷地完成任务，无须大费周章。这是基于主观感受的，可以用实用、适应、可延展等来定义。比如功能做得好不好，是否可以用来完成客户要求的任务；是否简洁，能够适应不同的客户群体；以及有没有扩展功能。简单来说，就是用起来是不是特别方便、特别好用、特别爽。3、愉悦愉悦是一种让人感觉良好的，神经活跃的正面情绪。愉悦是客户体验追求的最高境界，也就意味着企业要在功能性和易用性基础上，更加关注客户的情感需要。企业不只是要生产高品质的产品和提供优质的服务，还要深入洞察客户个性化和多样化的需求，让客户感动而不只是满意。关于客户体验的研究和应用实践，互联网企业可以说是做得最好的，尤其是在人机界面（User Interface，UI）和交互设计（Interaction Design，IxD）上走在了前面。关于客户体验，互联网业习惯于叫UX或UE（User eXperience），也更强调以客户为中心的体验设计，一个好的产品，应该兼顾商业盈利，技术实现和用户需求。如今，客户体验已经应用到了几乎所有的行业，进行了从UX到CX（Customer eXperience）的变迁。和UX聚焦在客户的发现、评估、购买、访问、使用、获得支持、离开和重新交易的数字接触之旅不同的是，CX不仅对数字接触感兴趣，还关注产品、服务、营销沟通等客户和企业接触的方方面面。对于客户体验的提升，CX要求从战略、范围、表现和运营四个层面展开。在企业战略层面，确定产品定位及目标用户的同时，也确定客户体验的核心要素。在范围层面，提供全流程闭环的，全接触点的优质服务，让客户乐在其中。在表现层面，也就是客户最容易接触和感知到的层面，简洁化、易用、交互，持续改进和优化。在运营层面，提升客户粘性，包括进行品牌营销、促销活动、客户沙龙、邀请客户参与产品设计测试，忠诚度激励计划等。本文选自《体验再造：赢得YOU时代的方法论》一书，已由经济管理出版社出版发行，京东、当当、阿里等电商有售。媒体转载请注明出处。

如需报告请登录【未来智库】。报告综述：本报告旨在了解消费者对于电商网购平台客户服务的使用习惯及态度度量消费者的满意度，挖掘消费者对于电商客服的需求及期望，探讨2020年电商客户服务现状，问题及9大趋势预测。内容涉及消费者在售前、售中、售后等不同服务场景下，对电商客户服务的渠道选择偏好、体验评价及期望，对机器人等智能化客户服务技术的态度，影响消费者品牌偏好及购买决策的因素，以及电商企业客户服务渠道覆盖率、咨询响应速度等行业均值。2020电商客户服务9大趋势服务体验决定“一切”我要随时随地获取优质服务不“秒回”你就输了拥抱智能外呼机器人大有可为“爱聊天”的消费者Z世代，对服务体验更苛刻是客服，更是行业专家客服，也可以是带货王消费者网购平台客服使用习惯研究生活用品，食品，服饰鞋帽是消费者在商网购平台最常购买的服务类型；综合类网络零售电商的在线客服对消费者的渗透率最强；电商平台APP是消费者所期待的客服入口；付款购买前，电商平台APP最受青睐、其次为品牌自有APP；付款购买后，电商平台APP客服同样最为普遍；消费者网购平台客服使用需求研究信息响应时效显著影响消费者的服务体验，随时随地的优质服务备受重视；1分钟以内的“即刻服务”待强化；年轻人对机器人客服的接受度更高；消费者更希望被告知由机器人客服进行接待；接受人工客服的服务时，全方位的服务能力最受重视；接受机器人客服时，机器人的服务灵活性和准确性最被看重；机器人电话尚未完全契合消费者的需求；外呼机器人大有可为；服务体验决定一切；消费者网购平台客服满意度研究物流等订单信息查询时被访者体验较多的机器人客服场景；消费者对机器人订单查询和处理等服务的满意度最高；超七成消费者接受机器人外呼电话，物流信息通知场景的机器人电话的接受度最高；按钮点选的互动方式最受青睐；个人服务体验对于提升产品购买意愿至关重要；消费者特别是年轻消费机器人客服未来发展有信心；消费者期望智能客服时客服更是行业专家。报告节选：（报告观点属于原作者，仅供参考。报告来源：网易七鱼、网易定位、央视CTR）如需报告原文档请登录【未来智库】。

编辑导读：提起海底捞，我们第一时间想到的并不是它的火锅味道如何好，而是它的服务质量。海底捞让客户感受到了“超预期”服务，这也给海底捞带来了巨大的客流量和收益。如何让“超预期”体验在客户服务中落地？本文作者从四个方面对此展开了分析讨论，一起来看看~你的产品或服务对于客户来说意味着什么？是具有高度价值、不可以替代的吗？我猜，绝大多数的朋友都无法拍着胸口说，客户一定会选择我们。为什么会这样？因为价值是相对的，无论我们提供出我们自己认为有多高价值，有多难替代，有多深的护城河，实际上，在客户看来都是可替代的，无非是替代过程中企业付出多大的代价而已。但对于我们来说，只要客户放弃了我们，我们所有的优势、价值以及营收都成了一纸空文。所以即便我们可能拥有先进的技术优势，有客户可能需要的产品，但我们要记得客户不一定有非用不可的理由。而通过优质的客户服务，提高客户的忠诚度，就能够尽可能的避免这种情况。其实，即便国内的ToB企业还在发展壮大过程中，要为客户提供一定的服务这件事儿也已经基本上已经成为共识。但是什么是所谓优质的客户服务呢？我这两天从《超预期：智能时代提升客户粘性的服务细节》这本书受到了一些启发，今天就结合我过往经历和感受过的一些事儿聊一聊。相信“超预期”这个词，现今已经不是什么新颖的概念，我们大抵都知道好的产品体验也好，好的服务也好，就是让客户有“超预期”的感受。超预期就是当我们能够提前想到客户的需求，甚至是客户自己都没有意识的需求，当客户来使用我们的产品和服务的时候，就能够感受到。举个耳熟能详的例子，iPhone的诞生所引领的一个时代的潮流，不正是让用户“超预期”嘛？那么到底如何去做才能让客户有这样的感受，这是我们今天需要思考和讨论的事儿。《超预期》中提到让客户满意的四要素：当然没有什么所谓完美的产品，这里的完美我更倾向理解为至少已经满足了客户绝大多数需求，并能够让客户可以看到预期需求在未来可以被满足。除了产品足够好，在产品在客户实施过程中，提供周到且细致的服务也是让客户满意的基本点。当客户遇到产品问题的时候，只要不是具有巨大产品隐患或者给客户带来巨大损失，只要我们能够及时反馈和有效的解决问题，通常客户都会理解，甚至因为我们与客户共同经历过一些难题，反而会让客户更加信任。既然我们今天聊客户服务，那么我们就假设我们已经有了一款可以满足客户大多数需求的“完美产品”，我们该如何让“超预期”体验在客户服务中落地呢？我提炼了三个我认为的核心点。一、要有全员一致的产品话术在《超预期》中，这被称为“语言工程”，很恰当，的确是一个工程，且是被不少公司忽略的重要工程，对于ToB公司来说更是如此。客户对公司、对产品的印象来源于哪里？是官网，是产品手册，是产品体验，更是一次一次与我们的接触和沟通过程中，而我相信，我们自己给客户传达的信息更加重要。一个好的产品，如果我们不能够有效的传递产品价值，甚至传递了错误的价值主张，那么客户永远无法真正理解和信任我们。这个所谓的“语言工程”可能包含：官网产品手册各类宣传物料销售话术日常话术FAQ以及我们能想到的一切客户触点内容我为什么要强调全员一致的产品话术呢？想象一下，当我们推出新产品给客户的时候，这个新产品不仅对于客户是新的，对于我们的员工，我们的销售同学来说也是新的，如果我们连自己人都没有一套相对成体系的话术，我们又如何给客户传递我们的价值主张呢？所以，我强烈建议，如果我们面向企业推出新的产品和服务的时候，不要急于推向市场、扩大规模，而是在初期的时候至少做好基础内容的建设和产品商业价值的验证。当客户因为我们的市场同学、销售同学的推荐来了解、体验甚至采购产品之后，确保不要让客户有落差，怎么跟我们说的不一样啊，同样在产品实施服务过程中，客户成功同学所传递的信息应该是一致的，而不是让客户感到你们销售是不是过度承诺了，吹牛X了。除了话术的一致，《超预期》强调了语言风格的一致，“只有公司上下都使用一种与品牌相匹配的客户交流语言风格，才能成就一个品牌。”当然，这对于我们来说似乎并不容易，但这样做的好处会显而易见，这里推荐一部我非常喜欢的电影《华尔街之狼》，看完这部3个小时电影，相信你会对这个观点有不一样的认识。二、掌握客户信息，建立客户画像这个并不难理解，我们都用过CRM，记录客户的基本信息和跟进记录都是通过CRM来完成，但企业真的掌握客户信息了吗？请试想一下，当我们的核心销售同学离职了，新同学重新跟进客户的时候，CRM中的信息能够起到什么作用呢？是不是只能确保新同学能够联系到客户呢，甚至有的公司怕是连这个都确保不了吧。《超预期》提出了对掌握客户信息提出了一些原则：系统要简单。简单的目的是能让员工一眼看到客户的关键信息。对客户很重要的信息，就要记录。比如过往发生过的问题，客户对产品、服务的喜好，而这里记录的信息可能包含两类，客户企业信息和对接人（关键人）信息。收集到信息能够随时获取不要让呆板的服务坏事也就是不要太僵硬，即便有了统一的话术，也应该尽可能不要将话术生硬的嵌套在日常沟通中。我们要掌握客户信息到什么程度，怎么样让用户在这个过程中有“超预期”的体验呢？举个简单的例子，当销售同学将客户转交给客户成功同学的时候，至少不让客户成功同学再问一遍客户已经回答过的问题，这也只是及格，更优秀的应该算是，客户成功同学不仅不用在问过去的问题，还能给出客户更好的解决方案，还能预想到客户还可能对产品或服务有哪些没有提到的需求。而这就是客户画像的意义了。我们之前可能考虑的更多的是如何通过客户画像帮助销售同学更好的找到销售机会，其实不仅如此，客户画像还能够帮助我们更好的服务客户，如果一个客户成功同学只负责金融行业客户的产品实施，通过画像他就能更快的更好的帮助客户使用产品，再不断的接触新的金融客户，并记录客户的重要信息和需求，还能够不断完善客户的画像，进而为更多客户提供各种“超预期”的服务，一个良性循环就建立起来了。当然，到底掌握客户什么信息，怎样建立客户画像，就是另一个话题了，也是每个企业应该自己思考和摸索的，毕竟这种经验并不容易获得，而是靠长期的积累和迭代完善的。三、“将’超预期’融入产品和服务，让流程为你服务”这两个图看过我之前文章的朋友应该都不陌生，第一个是市场运营体系建设，分为三层，基础建设，工具建设，底层建设。而底层建设中的全流程联动体系实际上就应该包含将“超预期”融入产品和服务，我之前写要做好以客户为中心的思想建设，现在看来不仅要做好思想建设，还应该切实的落地到流程中去。在第二个图：一个客户的成功之旅中，其实就包含了一整套的客户服务流程，是的，从客户第一次与我们接触，服务就已经开始了，也就是说从这里开始，我们就要想尽办法让他“超预期”。我们要想客户所想，关心客户到底能从我们的产品和服务中感受到什么，市场同学在对外宣传获客的时候要正确的传递产品价值，销售同学在承接客户线索的时候要明确客户从哪儿来，为了什么产品来的，我们能帮他解决什么问题，甚至提出客户还没有意识到的问题和解决方案，客户成功同学能够高效的帮助客户使用产品，积极快速响应客户的问题，跟进问题解决。这里的每一个流程都有优化和提升的价值，所以我们要持续改进，反复优化，快速迭代，哪怕迭代无数次，只要能让客户感受到每一个环节的细致、认真、负责和专业，就值了。另外，可以着重再聊一聊客户问题的解决。除了产品的bug外，我们是不是可以认为客户的某些问题其实就是没有被满足的需求，比如产品缺少的某种功能，客户提出的某种更快捷的产品操作方法等等。所以记得记录好客户遇到的每个问题，并从中发现规律，然后从产品上，从流程上彻底改善。最后，总结一下。其实，让客户“超预期”的核心还是以客户为中心，只有真正为客户着想，才能想到如何让客户“超预期”。建立让客户“超预期”的三个核心点：要有全员一致的产品话术掌握客户信息，建立客户画像“将’超预期’融入产品和服务，让流程为你服务”读到这里再回头看这些内容，好像说的没错，但我们似乎并没有看到实质上的马上可以用的东西。当然没有，从我开始写这个公众号开始，我就一直再强调一件事儿，ToB业务还在快速发展的阶段，没有绝对正确的经验方法论，完全的照搬某人的经验是不可取的，找到适合自己公司业务的方法才是最重要的。况且，客户服务并不是我的本职工作，所以这篇文章期待能给大家带来的是更多的思考。愿我们每一个人都能够独立思考，找到属于我们自己的价值。参考资料：《超预期：智能时代提升客户粘性的服务细节》 作者：[美] 莱昂纳多·因基莱里/迈卡·所罗门本文由 @子修 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议

编辑导语：客户成功、客户体验、客户服务这些词汇我们想必并不陌生，但是除了对其字面感到熟悉之外，你是否知道它们各自代表什么呢？这三者之间又有着怎样的区别？本文作者将这三者进行了对比，希望能够帮助你了解到新的知识，弄清各自的概念和意义。在当今快节奏和高度竞争的 B2B 和 SaaS 产品的世界中，我们看到“客户成功（Customer Success，CS）”和“客户服务/支持（Customer Service/Support）”以及“客户体验（Customer Experience，CX）”这些术语和概念开始频繁出现，很容易令人迷惑。那么它们的区别是什么呢？客户成功和客户服务有什么不同？客户成功和客户体验真的是一回事吗？交替使用这些术语，可能会在组织内外造成混淆。正因为如此，我们必须定义和探索它们的不同之处，以及如何将它们结合起来，推动你的业务达到新的水平。一、客户成功的定义客户成功听起来很容易定义，但它的含义其实一直在扩展中。对于任何依赖从客户那里持续获取收入流水业务来说，你的选择都已经变得越来越清晰：你可以把客户关系作为战略资源进行积极地管理，或者把客户关系和公司未来的控制权让给机会或竞争。高级管理层认识到，留住客户对公司的未来至关重要，留住客户并不能被视为是理所当然的。成功使用产品的任务，必须由供应商和客户共同承担。客户成功就是这样一种长期的、科学的、专业化的战略，旨在将客户和公司的可持续收益最大化。某种程度上，客户成功的定义取决于客户使用或实施你提供的服务/产品的预期目标或结果。听起来比较绕口，一个简单定义可以是：客户成功就是帮助客户充分利用你的产品和服务。你的产品是用来解决问题的。客户成功就是帮助客户使用你的产品为他们自己或他们的业务解决问题。扩展开来，客户成功是一种实时、主动的方法，包括：建立、发展和构筑与客户的关系；了解客户和他们各自的组织关键绩效指标（KPI）、瓶颈等；帮助客户达到并超越他们的目标；促进你的服务或产品的成功实施。因此，客户成功战略可以定义为：“ 一个整体的、根深蒂固的、积极主动的全公司范围内的举措，利用客户健康和可见性指标以及技术不断调整，帮助提供价值和提高客户的成功率。”其背后的认知基础是：留住客户的最有效方法，是让他们在使用你的产品时尽可能地成功。二、客户成功 Vs. 客户体验客户成功和客户体验是两回事，但是它们在很多方面是重叠的。1. 主要区别现在我们来定义客户体验：客户体验（领域）是客户与你的品牌建立积极联系的过程，它是客户对你的员工、系统、渠道或产品的一次性和累积效应所产生的感知和相关感受。这涵盖了很多方面，但这一切都归结于确保客户在每次与你的公司打交道时的感受。不仅仅是在销售之后，而是在品牌的每一个触点。有些人认为客户成功是客户体验的一部分，其他人则认为客户体验是客户成功的一部分。你可以用你喜欢的任何一种方式来思考，它们都很重要，所以哪个是总括性术语并不重要。但是，有一些区别值得指出：客户成功和客户体验之间的主要区别在于它们各自关注客户旅程中的哪一部分。客户体验从顾客与品牌的第一次接触开始，这可能是在他们真正成为客户之前的很长时间。客户体验影响着销售和营销，在客户生命周期的早期创造接触点。而客户成功则是在客户购买后才参与进来，一旦他们决定从你的公司购买产品或服务，客户成功经理（Customer Success Manager，CSM）就会参与进来。客户成功经理团队承诺要实现的目标就是：“增加客户和公司的可持续收益”，这个团队是来解决客户资源建设中的拉新、留存、新拓展等核心问题的。具体实践中，客户成功是将营销、销售、专业服务、培训和支持等功能和活动整合到一个新的职业中。每个客户都是独一无二的，因此，你的服务或产品对不同的客户会有不同的用途。客户成功经理要充分了解每一位客户的个性化需求，并在客户与你合作的整个过程中，支持满足这些需求。这并不是说客户体验在销售之后就不会继续进行。也不是说客户成功不会影响产品、营销和销售决策。但是，客户成功的主要关注点是在销售之后。三、客户成功 Vs. 客户满意1. 客户的成功不等于客户满意一直以来，在给客户提供“他们需要的东西”和“他们想要的东西”之间一直存在着差距。虽然看到客户满意让我们很开心，但是如果不能让客户成功，那么为客户提供良好的体验是没有意义的。同时，在客户没有意识到的情况下，提供他们需要的东西，也不可能导致客户成功。作为服务提供者，向客户提供他们订购的东西，相信他们永远是对的，这将帮助你瞬间获得客户的满意。但是，你不会超过这个范围。将你的服务降级到基本的水平，意味着客户只是为了你的时间而雇佣你，而不是为了你的专业知识。另一方面，如果你向他们解释了他们实际需要的东西，你不仅会让他们满意，而且从长远来看，你会实现真正的客户成功。2. 客户成功和客户体验如何协同让我们来看看客户成功计划可以为改善客户体验做的一些事情：与产品团队合作，确保产品功能可以帮助客户有效地解决问题；培训客户，以适合其业务的方式使用产品；监控客户的使用模式，在潜在问题破坏客户的业务之前识别它们；维护客户关系，增加客户续订服务/产品的机会；将客户转介给客服代表或开发人员，并监控客户的工单状态，确保快速响应。所有这些事情都有助于让客户在与你合作中获得积极的体验，但是，你还可以做很多与客户成功无关的事情来改善客户体验，以下是几个例子：通过数据收集和分析，提供个性化的在线推荐；使用情感营销技术；通过额外的培训提高客户服务响应时间；改变产品的外观，使其更容易使用。这些可能不是客户成功的策略，但你可以看到它们有相似的目标。所有这些活动都是为了推动你的客户获得更好的结果（并增加他们的终身价值）。客户成功和客户体验是相辅相成的，并且经常配合使用。这是一个思考的好方法。Pearl Zhu在《CIO 的未来》中写道：客户服务是被动的，客户体验是互动的，客户成功是主动的。这三者都有相似的目标，但它们实现这些目标的方式不同。Sue Duris 在 M4 Communications 的博客上也表达了类似的观点，Duris 预测，客户成功和客户体验将在“定义和深化客户成果”的尝试中结合起来。我们很容易陷入客户成功和客户体验之间的差异，如果你在一家大公司工作，这两类人甚至可能会踩到对方的脚趾。但有一件至关重要的事要记住：客户成功和客户体验都是关于为客户提供最好的结果——这才是最重要的。所以 Paul Hagen 说两者都是“全公司以客户为中心的心态”的组成部分，当这两个部门–以及公司的其他部门–一起工作时，客户会得到更好的结果。四、客户成功 Vs. 客户服务鉴于当今世界的成功往往可以归结为“人际关系”（即与客户的关系），你的潜在客户和现有客户如何看待你的公司至关重要。当谈到关注客户时，我们经常听到这样的话：“嘿，客户成功和客户服务本质上不是一回事吗？”虽然两者确实是交织在一起的，彼此都严重依赖于对方的工作。但事实上，它们是不一样的。1. 客户支持/服务的定义通常情况下，客户支持包括帮助客户解决与你的公司或产品互动时遇到的问题。其他时候，客户支持还可能要帮助客户找到利用你的产品服务的方法，来解决他们的其他问题。作为解决方案的提供者和客户的扞卫者，在“问题”出现时专注于帮助解决，只会让你和你的用户走到这一步。与支持相比，“客户成功”将这种关系向前推进了一步，帮助客户识别并利用那些能够推动长期成功和互动的因素。2. 客户成功与客户服务之间的 5 个差异1）被动型与主动型客户服务/支持一般都是“被动”的，一旦客户需要什么东西或有问题或疑问，就帮助他们。相比之下，客户成功是“主动的”，专注于帮助识别和促进客户达成目标。2）事务型与关系型客户支持和服务交互通常是事务性的，它们从向客户伸出援手开始，并在客户的请求得到解决后结束；另一方面，客户成功没有“终点”，这是一个持续的、发展的、一致的关注，不断地建立在现有的关系上，以加强客户和公司之间的联系。3）KPI 和指标在大多数组织中，客户服务指标侧重于衡量和改进服务支持交互的速度和质量，这种衡量水平通常不考虑服务互动之前或之后的事件。相反，客户成功计划感兴趣的是这些交互可能对成功客户产生的下游积极影响，例如：提高留存率增加生命周期总价值（LTV）增加重复购买增加追加销售或交叉销售率4）雇佣和招聘考虑到客户服务是一个超过 20 年历史的领域，有关招聘的角色和最佳做法已经确立。然而，在客户成功方面，发展历程仍不够成熟。鉴于其新进入商业领域，我们还没有足够的知识深度或广度来提供一个关于“正确”的雇佣、培训和实施客户成功计划的明确和统一的观点。5）可衡量的投资回报率（ROI）大多数组织将客户服务和支持视为正常业务运营所必需的标准化成本，当客户服务渠道出现故障时，这显然是一场噩梦，如果不能提供足够的支持、人员和培训服务团队，就会导致有据可查的业绩下降：与客户支持不力相关的成本很容易衡量，大多数组织的领导层和财务部门都能理解。另一方面：客户成功是一个不太被人理解的主动行动，领导层和财务部门通常会向相关人员施加压力，要求他们为成功计划的努力和投资提供可证明的回报。客户成功的标准如下：客户的日常业务活动中对产品的采用和应用情况被推荐和转介绍的速度和数量声誉度和品牌提及度监控（被提及时的情感分析）收入的自然增长与特定的营销活动无关提高留存率、产品/服务升级率和交叉销售率6）客户成功和客户支持相互配合如前所述，客户支持和成功都是至关重要的业务流程，它们将帮助你发展，保留和改善客户关系……所有这些都可以为你的公司带来更多的收入和成功。为了清晰地定义每个部门的角色、任务和目标，最好将它们作为独立的部门来管理，但它们也应该有自主权，能够协同一致地工作。让两个部门保持同样的立场，了解彼此的活动和特权，你可以更好地利用客户数据，在对用户群影响最大的项目上做出更明智的决策。例如：如果你的客服支持团队经常遇到相同的问题或用户的投诉，他们可以将这些信息转达给客户成功团队，后者与 UI/UX 部门合作，进行必要的更改，来完全消除问题。原文作者：By Philipp Wolf On November 7, 2019原文链接：客户成功、客户体验、客户服务，有什么区别？

结合用户服务体验历程，描述用户使用场景，通过对用户行为全流程中的触点进行设计，可以有效准确地发现和归纳用户的痛点， 更好地指导产品功能设计。在实习过程中，因为产品是一款点餐小程序，产品功能的设计需要结合用户线下场景和线上操作等方面，影响用户体验的环节有很多。这时，如果运用用户服务体验历程来梳理用户需求，不仅可以让我们的思路更清晰，工作更高效，而且可以让我们考虑更全面，思维更发散，有更多的灵感来源。一、什么是用户服务体验历程用户服务体验历程就是以用户为中心，对用户的体验全流程进行设计，提出对各个环节中用户可能的行为（want to do），以及与之相应产生的用户心里所想，心理感受，由此从中提炼用户需求，判定用户需求的优先级，并提出解决方案。这样的解决方案通过用户验证后，便可以转化为产品的功能为用户服务。因为这样设计出来的功能考虑了用户真实场景下的流程，对可能与用户发生交互的触点进行设计，所以这些功能不仅可以解决用户问题，还可以让用户体验更加自然和连贯。二、用户体验历程怎么做下图就是用户体验历程的一个模板：2.1 选择一类用户场景缩小目标用户范围，让用户场景的选择更有针对性。虽然一款产品都有定义目标用户，但目标用户通常也涵盖了多个群体，具有不同的属性，仍然可以继续划分为不同的类别，考虑他们特有的场景，比如对于一个外卖平台来说，针对不想出门到店用餐的用户提供送餐上门的服务，那么这类用户又很容易地可以划分为几个不同的群体，像学生、白领、家庭等，从而延伸到学校、公司、家庭等不同的场景。这样，我们就更容易将自己置于特定场景，站在用户的角度想问题。2.2 将场景下发生的用户体验历程拆分为几个连续的阶段再以外卖为例，用户会经历这么几个阶段：决定用餐方式、选择用餐平台、选择吃什么、下单、等餐、用餐。很容易发现，用户体验历程包含了用户产生需求到完成需求过程中的几个连续的环节，构成了用户点外卖的行为闭环。这种方式帮助我们快速得思考产品在为用户服务的过程中，有哪些环节是产品能与用户发生联系的，这些环节又都是连续合理的，我们就不会遗漏某些环节产品功能的设计，导致用户在使用产品时体验被中断。2.3 分析每一个阶段下用户的行为、动机和情绪前一步我们列出了完整用户体验历程的环节，接下来我们要做的就是模拟自己作为用户在场景下会做什么、想什么，然后补充到我们的用户服务体验历程图中。把自己当成用户，还原自己在用户场景中会做什么行为，以及做这些事的动机是什么，在这些行为中有哪些潜在的需求，在哪些地方是我们产品与用户的接触点，我们就可以找出这些地方，进一步去提炼用户需求，设计产品功能，优化用户体验。举个例子，在上图中，用户在外卖平台上选择吃什么的环节中，用户的动作会包括浏览平台，选择外卖上架，选择菜品等几个动作，用户的每一个动作都对应着他此时的想法，这些想法总结起来就是用户希望在外卖平台上可以快速，便捷地找到自己喜欢的外卖餐品，这就要求外卖平台的产品具有能够清晰、直观的向用户展示外卖商家和商家菜单，甚至能为用户进行精准的推荐等功能。所以，从用户想法中有助提炼出用户在这个环节下需要被满足的需求，继而成为了一个功能机会点或者一个产品的机会切入点。4.同理心、理解用户、提炼用户需求、提出机会上面的步骤其实就是我们确定目标用户群、目标用户场景、划定需求范围的过程，接下来我们就可以去思考有哪些需求将成为我们产品的功能点，我们的产品通过哪些功能可以帮助用户解决他们的痛点。如上图，我们从用户想要点餐的这个场景中，构思了从点餐到用餐完毕的整个流程，站在用户的角度梳理出在这个场景下用户可能进行的动作和想法，并且将他们提炼为功能需求。如在“决定用餐方式”阶段和“选择用餐平台”阶段，用户想在家点餐，选择自己想吃的东西，则可以提炼出为这类用户提供外卖服务，并且将大量的商家聚合在一个平台上为用户提供更多选择这两个功能，对应解决用户行为、想法之下隐藏的动机。2.5 功能设计当我们从用户需求中提炼出了明确的功能，只是知道这个功能是做什么的，能解决什么问题。接下来的工作就是产品经理另一项最重要的工作啦：为实现这个功能提出可行的方案，设计合理的流程，系统性的考虑功能实现。这里就先不展开啦，可以另外总结一篇了~三、写在最后洞察需求、挖掘需求和分析需求是产品经理开展工作的基础，里面有作为产品经理的个人思考和性格影响的成分，但同时也是有一定的方法论进行支撑，就如本文所提到的用户服务体验历程，还有像用户访谈，用户调研等手段，可以帮助我们更有条理性的分析需求。要完成好需求分析这个工作，二者缺一不可。在自己看来，分析需求是一个可以形成闭环的过程，从感性出发，发掘人们需要什么；然后落地到理性的分析，让这个功能实现；最后再次回到感性的层次，去把握这个功能的体验。并且在这个基础上，不断的迭代，保持一个循环上升的趋势。需求分析需要通过长期的积累去寻找感性体验和理性分析二者的平衡，是一个漫长的修炼过程呐。本文由 @自由 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载题图来自 Unsplash ，基于 CC0 协议

今天的人们24小时在线已成常态，电商网购更是家常便饭。随着电商行业竞争日趋激烈，新产品和业务快速迭代，电商平台与消费者的关系也随之被重构。从平台驱动到消费者驱动，电商平台面临的终极考验其实是对消费者体验的把握和满足。因此，了解你的用户至关重要。4月8日，网易七鱼联手网易定位和央视市场研究（CTR）共同发布了《2020电商客户服务体验报告》（下称“报告”），对近万名真实消费者展开在线调研，通过对电商服务的使用习惯、态度、满意度、需求和期望等多角度进行调研和数据分析，成形9大趋势预测，为企业客户了解真实的服务现状，提升改善服务品质提供了决策依据与专业洞察。在这份报告中，被业界寄予很高期望的智能化客服被重点调研。报告显示，以机器人客服为典型应用场景的智能客服将是电商客服未来发展的重要方向。在前行的道路上，智能客服仍在理想与现实之间不断的求索，以弥合用户需求与现实发展之间的差距，沿着创新扩散的曲线向前发展。关注“网易七鱼”微信公众号并回复“电商”，获取完整版报告。现状：机器人客服更受年轻人偏爱，应用场景未来可期在针对消费者对客服使用需求的研究中发现，62.6%的受访者更愿意选择真人客服, 35.3%的人表示只要能够解决问题即可, 只有2.1%的受访者明确表示更喜欢机器人客服。并且, 81.5%的被访者希望被明确告知接待的客服是否为机器人客服。不少被访者表示“与机器人寒暄”场景下的服务效果不甚理想。而对于不同年龄层消费者的针对性研究表明, 年轻人对机器人客服的接受程度更高, 而高年龄人群对真人客服的偏好相对明显。网易七鱼认为, 这些调查结果显示，虽然机器人客服是新兴事物，但随着用户与之的交互日益高频化，消费者逐渐不再满足于简单的机械性回复，机器人整体的智能性和灵活性仍有待提升。目前，智能客服还不能解决所有需要人参与的场景，技术厂商应努力通过技术升级，让消费者对于真人客服的需求越来越多的转嫁到机器人客服。其中，机器人的情绪识别能力、处理复杂问题的能力、自然交互的能力等都是未来可期待的方向。但是调查结果也表明了当前的机器人客服在某些场景已经呈现了突出优势。如，年轻人在寻求有效服务的基础上, 对快速响应的需求更加强烈。因此，自动化和自助化服务不需要等待和排队，更符合他们的期待。应用：机器人客服的优势在于高效准确地处理流程化简单问题报告对消费者在接受机器人客服服务时所看重的要素进行了优先级排序, 其中机器人的服务灵活性和准确性最被看重。其中, “能直接处理一些简单问题（例如查快递信息，修改订单）”、“能客观准确的回答问题”、“机器人处理不了我的问题时能立即转接人工”三项占比最高 。由此可见，机器人客服的应用场景和优势仍在于处理流程化的问题，例如，查询、变更等服务，这些服务本身有规范的工作流程，可以通过自动化实现高效率的处理，进而解放客服人力。同时，这些结果佐证了网易七鱼的实践方向。通过采用AI等新技术, 依附于智能客服体系中机器学习和数据沉淀的解读能力，以及自然语言处理技术，网易七鱼的智能客服可做到率先精准处理绝大部分简单、重复的问题。人工客服得以从繁重的重复劳动中脱身出来，去处理更专业、更个性化的问题, 无形中满足了消费者的期待和需求。网易七鱼的智能AI人机协同可使效率提升30%。期许：不止于解决问题，消费者期待行业专家式的客服能做到上述功能, 只算是轻松跨过了及格线, 因为消费者对客服的期待不止于此。被访者认为，目前客服在“问题解决”方面所表现的作用虽然很强, 但是相对而言, 在“咨询品牌所在垂直领域的延伸知识”场景下的服务效果不甚理想。这意味着，消费者期待客服不仅能解决问题，还应成为垂直领域的专家，懂得他们的所想所需。调查数据显示, 消费者对智能客服助理能成为专业领域的百科全书和智能顾问的期待值高达63.5%, 其中有40.7%的受访者表示对此非常期待。实际上，网易七鱼关注的不仅是为消费者解决问题的单一功能，而是对客服的全面赋能。这种赋能也包含了专家型客服的构建。网易七鱼的行业知识云可构建拥有完成行业知识框架和知识点、行业算法模型、bot等的完备知识库。一键导入，有效提升20%问题解决率。其内含的云更新机制，使得每个客户在云知识下的建设内容都会被记录在云端，产品运营根据云端的数据不断更新和完善已有的知识框架和知识内容，并定期推送给客户做“云更新”，降低90%企业知识维护成本。七鱼表示，随着后续客户量的持续攀升和行业云知识的不断完善，知识库的作用就越能发挥到极致。唯有如此，客服才能从机器替代人力的阶段跨越至真正的智能化时代。展望：客服影响消费决策，服务关系将被重构报告显示，60.1%的消费者愿意相信客服的商品推荐，并且期待客服给出适合自己的建议。这提示客服在与消费者的高频互动中，对消费者的影响力在持续增强。换言之，客服的角色也正在发生重大变化，从原先答疑解惑的“幕后英雄”向着消费闭环的更前线渗透。网易七鱼认为，这种新型消费关系构建的前提是客服要更懂消费者的所需，并且形成更顺畅的交流。AI等创新技术可以发挥更大的作用。网易七鱼的电商客服解决方案中，可做到根据用户标签不同，在客户发出问题前进行预判，推送最匹配的内容。七鱼平台研发的售前咨询功能通过识别客户身份画像和行为轨迹，数据+算法智能预测线索价值和客户需求，系统可在对话形成时给客服进行适合消费者的商品卡片推送，提高营销的精准度和服务体验。结语：跨越三个阶段，客服将迎来真正的智能化时代尽管智能化客服的应用现状与消费者需求之间仍存差距，但可以预见的是，以创新技术手段推动客服走向智能化的趋势正在加速。网易七鱼认为，智能化客服发展的创新扩散曲线将跨越三个阶段。首先是普及阶段，机器人客服替代人力解决客服效率的瓶颈问题，使得消费者快速地获得简单的服务响应。第二个阶段是应用阶段，即随着人工智能等技术的应用，机器人客服能够适应更复杂的服务场景，突破简单的问答式交互模式，与消费者的互动更深入，交互体验更好。第三个阶段将是真正的智能化服务，客服深入到消费者购买决策的影响链条中，并以体验为中心，真正成为消费者的智能顾问，消费者与客服之间的关系得以重构。作为出品方之一的网易七鱼专注于提供服务营销一体化解决方案，已经走过四年光景，累计服务了超过30万家企业客户，日均帮助企业接待1500万的咨询，其智能化的解决方案可帮助企业解决90%以上的用户问题，在提升客服工作效率、优化工作流程，以及通过客服窗口提升用户体验方面，积累了丰富经验。仅双十一当日平台累计活跃用户数规模超过8000万。在2020年初的这场“新冠肺炎”疫情防控阻击战中，网易七鱼推出的疫情服务机器人，使得人力成本降低80% ，触达效率提升10倍。网易七鱼凭借自身在平台化、数据结构以及技术迭代等原生的基础优势，促进客服实现自我蜕变与转型，走向真正的智能化。

本文具体分析了客户体验是什么、如何制定客户体验的战略以及客户体验的未来发展趋势。客户体验是客户与品牌的整体体验，正是这种体验决定了你的客户如何看待你的品牌，并且基于在整个购买过程与你的反馈与互动。一些企业或组织正在试图寻找一种能够帮助它们成为行业领头羊的新增长方式，因为截至目前，用户很难再根据产品的功能和定价去区分并定位不同的企业或组织。这时，客户自身的“体验”就会成为被提及的聚焦的亮点，这是因为——我们可以通过精心打造“客户体验”，凸显企业的与众不同，从而获得商业上的回报。什么是客户体验“客户体验是下一个竞争战场。”——Jerry Gregoire，戴尔电脑前首席信息官当你从外部听到关于你和你的产品的那一刻起，你的潜在客户和现有客户就已经开始对你的品牌和产品产生看法。客户体验是你的顾客通过他们在整个购买过程中根据他们不同的接触方式和阶段与你的产品和品牌产生互动并互相感知的方式。也就是说，客户体验是指客户与供应商的员工、系统、渠道或产品的互动产生的一次性和累积效应所产生的感知和相关感受。当客户使用你的产品或服务、与你互动并消费你的内容时，他们的感知就会逐渐形成并随使用和认知的深度而逐步加强。客户体验是一种超越服务和支持的整体现象，它与狭义意义上的服务稍有差别，服务一般限于公司人员向客户提供的某种支持。如何制定客户体验的战略越来越多的企业和组织意识到，在当今时代，良好的客户体验是就是“大牌”与普通产品之间的区别。良好的客户体验可以培养客户的忠诚度和保留率，使客户成为品牌的拥护者，并有效地减少客户流失率。下面，就让我们共同探究到底如何制定良好的客户体验战略。第一步：在组织中灌输以客户为中心的文化在一个理想的世界中，很多在组织中产生巨大影响的变化都遵循自上而下的方法。首先，让 C 级管理人员参与拟议计划，并在各档层次结构中进行更改。在研究客户体验战略的方面也同样。C 等级的负责人可以从定义组织希望如何被客户感知的愿景开始，负责人将带领团队并创建一套指导原则，以决定与客户的互动方式。曾经有公司定义了一套以“客户原则”为主题的十项指导原则，阐述公司应如何为客户提供相关服务，它可以让我们充分了解我们可以为客户做什么以及他们需要什么。第二步：引入培训计划以促进战略进行要成功实施以客户为中心的文化，需要建立一个培训系统，用以确保正确执行管理层定义的战略目标。其实，每个面向客户的员工都会不自觉地向客户传递一些信息，无论他们是否意识到这一点。引入与每条职能线相关的培训计划将提高完成工作所需的技能，同时确保员工可以积极地参与并提高生产效率。这些培训计划应包括最新的课程、认证和书籍资料，以确保员工了解各自领域的最新发展。培训计划应辅以定期的员工反馈会议，提供有关其绩效方面的全面反馈，使他们能够更好地了解工作的进度以及意义。注意：每六个月左右修改一次培训计划。这样公司或组织就可以引入新课程并删除过时的培训内容。第三步：寻找可反映客户体验的工具目前，市场上有很多应用程序，可以帮助我们实现这一目标。比如：营销自动化软件、客户关系管理（CRM）软件、社交媒体管理软件、客户调查和反馈工具等。我们需要确保选择的工具易于使用，并且可扩展、可定制、价格合理，并应能提供强大的分析功能。第四步：确定客户旅程中的关键点识别关键点确实需要一些逆向思维。谁将从你的产品中获得最大的收益，即谁是你理想的客户？评估你现有的买方角色，了解他们的需求、挑战和难点。你还可以通过调研和数据分析来了解与客户相关的更多信息。从客户的角色角度出发，你可以设计各种购买行程（漏斗）并确定到底在哪些步骤可以作为关键点而存在，从而优化这些关键点的体验流程。一些常见的关键点如下：初次网站访问、内容下载、营销传播（电子邮件，社交媒体，广告）、在线聊天、产品注册、购买、客户支持联系等。第五步：使你的品牌人性化情绪智商或情商（EQ）是识别情绪和辨别其他人情绪的能力。美国作家和科学记者 Daniel Goleman 确定了 EQ 组成的五个部分，即自我意识、自我调节、社交技能、同理心、动机，这五项能力构成了客户体验的基础。当你作为一个顾客，试图与某个产品沟通时，对方的回答听起来很苍白机械，或者更加糟糕，这难道不是一件非常令人沮丧的事情吗？为了避免与客户进行这种死记硬背的沟通，企业或组织要求从业者“人性化”地反馈客户相关问题。因为同理心真的会改变游戏规则。当你彻底了解你的客户时，你就会知道他们的痛点、挑战和驱动他们的动力分别是什么。将他们的特点结合到你的沟通中，你就可以赢得他们的信任，自然而然就建立起企业或组织以及产品的信誉。第六步：制定并实施客户体验战略在制定策略时，前面步骤中的基础工作可作为我们的基础指导方向，接下来，我们需要制定一个合理的目标。虽然量化客户体验的目标很有挑战性，但我们可以用语言来表达我们想要实现的目标。比如你最初的目标可能是，更深入地了解你的客户、提高客户互动的质量等等。第七步：衡量和分析客户体验战略的结果定期寻求员工和客户的反馈，可以帮助你评估用户体验工作的绩效。收集客户反馈：虽然从各种工具收集的分析数据可以让你了解客户的整体情绪，但拥有一个定期收集客户反馈的框架可以帮助你收获更多，你可以使用的定量调查方法有：CSAT：CSAT 可以有效地了解客户是否对购买，品牌或客户支持感到满意。例如：您如何评价您与我们的客户支持之间的互动？CES：CES 衡量客户在使用产品或服务时需要投入多少精力。NPS：与 CSAT 和 CES 一样，NPS 使用评级量表来了解客户在其网络中推荐公司产品的可能性。除了这些定量反馈方法，还可以组织一对一和焦点小组访谈，以了解其定性方面的信息。收集员工反馈：由于你的员工是通过各种媒介与客户互动，因此有必要定期收集员工的反馈意见。虽然依靠数据分析来设计调查是件好事，但通过一线员工实际参与情况的反馈，会收获许多意想不到的信息。客户体验的未来发展趋势“要善于表达，尊重他人，让自己置身于顾客之中，并在他们寻求帮助之前了解你如何帮助他们，这比试图修复破碎的客户关系要容易得多。”——马克库班，投资者和商人1. 会话类人工智能将至高无上有预测称，到 2020 年，客户管理将更多地依赖工具等自助服务而不是个人。随着越来越多的客户依赖自助服务，会话 AI将成为客户体验战略的支柱。很多迹象都表明，“数字助理”已经被官方应用，所以，尽早开始并尝试从人工智能的角度去实践客户体验，也就将会更早地从这一趋势中受益。如果你对目前开始使用会话式商务的技术能力表示怀疑，那么一些工具和应用程序已经进入市场，比如一些能够在其框架上开发聊天的机器人等，不过这都需要一些必备的技术专业知识。2. 现实和虚拟现实之间的关系将不断被增强客户非常期待品牌的超个性化体验，很多营销人员会使用个性化电子邮件、产品推荐和类似的个性化技术，但是，互动和模拟体验将借助物联网（IoT），增强现实（AR）和虚拟现实（VR）之间的联系，并促进新的超个性化浪潮。诸如智能扬声器或数字助理等物联网设备已经逐渐启动了这一趋势，品牌和产品也将慢慢进入 AR 应用程序，使他们能够在真实环境中模拟产品体验。3. 品牌将继续追求提供全渠道体验品牌一直专注于为消费者创造全渠道体验，但截至目前仍尚未做到全部的完善，虽然“响应式服务”已成为行业标准，但客户仍在一些时候面临困难。客户的另一个痛点是，当他们的投诉及其他意见不断向上反馈时，他们会被要求再次向每个级别的客户服务代理重复他们之前的内容。企业还有很长的路要走，他们将继续通过社交媒体、应用程序、电子邮件和更新的技术引入更好的手段，以为改善他们的全渠道而努力。4. 客户需要数据透明度数据至关重要。但在最近，数据的正常使用和违规操作之间的界限变得模糊，因为某些数据泄漏等不道德数据行为的发生，使客户在提供数据方面变得更加小心谨慎。所以，部分国家制定了 GDPR 等相关法规，以便向用户说明他们关于数据的相关权利。为满足这些需求，企业需要时常进行安全系数的评估与增强。选择透明的数据实践工具和应用程序并实施强大的安全解决方案，将有助于获得并保持客户的信任和忠诚度。5. 员工经验与客户体验一样重要一项研究报告称，58％ 的客户服务人员都产生过更换自己职业方向的念头。原因包括该职业缺乏晋升机会以及需要拥有强大的耐心去处理情绪愤怒的客户。因此，随着以客户为中心的文化的发展，公司或组织还需要优先考虑相关员工的体验，鼓励并帮助他们实现其职业角色的发展以及个人和组织目标的完成。另外，关注员工体验会同时提高员工满意度，降低员工流失率，提高企业或组织的综合实力。原文来源：https://www.martechadvisor.com原文作者：Indrajeet Deshpande编译：研如玉，神策数据·用户行为洞察研究院，公众号（ID：SDResearch）本文由 @研如玉 翻译发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载题图来自Unsplash，基于CC0协议

很多人认为客户服务就是客户体验，但事实并非如此。研究显示，95%的客户体验出现在潜意识层面，它是对人整个感知系统的一个管理。那些打造出极致客户体验的企业，都会在这3点上下功夫。1、换个思维：关键时刻管理企业做品牌其实就是做承诺。但许承诺容易，兑现很难。那些大公司都是怎么兑现承诺的呢？万豪花了300万美金在全球做调研，注意到一个关键瞬间叫“舒口气时刻”。当你刚入住酒店，一进房门，电视机就打开告诉你周边有哪些景点等信息。同样是酒店，索菲特也搞了个“拥满等候时刻”。如果你入住排队时间超过40分钟，那么得到一张体验券从而体验到一些升级服务。就是说，如果我们把这样的“关键时刻”找出来，就会发现满足客户需求的，不只是一种产品，而是在某个场景当中，如何让客户把产品用得更好。这是一种完全不一样的思维模式。为什么星巴克总是横着排队，麦当劳要竖着排队，而喜茶是让你不断地排队？因为星巴克的核心体验是社交，横着排队既降低你的焦虑感，又可以相互搭讪。而麦当劳是快餐公司，讲快节奏，纵向排队就会感觉很快结束。区分出客户跟你接触的若干个关键瞬间，从而把它做到最好。2、串联起来：客户旅程管理如果说前面找了一些关键瞬间是碎片，那么我们可以把这些全部碎片联系起来，就是客户地图。它能够让你看到客户需求的全局，而不是一个环节。企业可以用5步做客户地图：· 整理客户需求、客户评价等信息；· 建立假设；· 做调研了解客户感受；· 评估调研感受；· 绘制整个客户地图。具体怎么绘制呢？step1，找出产品与客户产生交集的机会。step2，把这些交集的体验点，按消费者经历来形成一条故事线：消费者进入一个门店，从他进入到走出，他会有哪些触点？哪些感受？情绪如何？我们怎么修正等。step3，找到消费者在这些体验点当中的感知。比如说，差、高兴、惊喜、一般等。step4，找出消费者评价比较低的点，然后再做策略性的改善。以星巴克为例：消费者感知到门店位置和装修，看到店员问候、店内装饰、音乐、咖啡品种等，然后排队、点单、支付，拿到饮品等，通过这些就可以评价出门店服务的优劣势。step5，思考如何做改善。具体建议如下：Tip 1：变痛点为甜蜜点对于消费者情绪非常差的痛点，最基础的是把痛点去掉。但处理所有痛点是会有成本的，更高阶的做法是把痛点变成甜蜜点。餐饮行业有个核心痛点——等餐。传统做法是什么呢？加厨师、加服务员，但成本会急剧上升。而一茶一坐和小肥羊则是在点完餐后给你一个沙漏，如果沙子全部掉完，菜还没有上齐，就打九折或送饮料。通过游戏和奖励的方式安抚客户情绪，改变客户就餐形态。Tip 2：独特记忆点你可能去过一些店虽然当时体验很好，但很快就忘了。为什么？因为没有独特的记忆点。这里有个很重要的法则叫粉碎品牌原则：把品牌的所有Logo、广告等全部取消让客户消费体验一次。等客户再次消费时如果还能识别出这个品牌，那才算是成功的品牌经营。比如DQ。你一定记得DQ的店员把做好的冰淇淋给你时，总是把它倒立起来。这就是一个很独特的记忆点。Tip 3：越好未必越对是不是体验做得越好就越对？不一定。如果让麦当劳学海底捞的服务，麦当劳无法快速出餐。如果要汉庭学香格里拉的经营，那汉庭的成本也就完全不一样。所以，体验点未必做越好就越对，我们要衡量营销投入产出比。好营销和坏营销的区别在于是否找到杠杆，就是以最小的投入，获得最大的回报。3、线上战场：数字赋能体验由于数字化，客户地图其实是可以被割裂出来的。比如我们去星巴克总是要排队，所以就有了瑞幸咖啡，通过线上点单就可以满足需求，而瑞幸也能大大降低开设门店的成本。谷歌提出，数字化时代企业要抓住这四点：1、客户想知道你的时候，你怎么冒出来？比如红酒的品牌很难区分，而聪明的红酒商会把所有信息放在二维码里，客户一扫就看到红酒的产地、年份、价格、口感等。2、客户想到你那里去的时候，你该做些什么？星巴克曾做过一个叫早鸟计划的软件，专供白领人士早高峰点咖啡使用，既满足他们早餐咖啡的需求，又解决排队的问题。3、客户想用你的时候，你怎么办？很多客户拿到新产品后却不会用。比如笔者曾有一部摄像辅助机，可是看半天也不会用，网上也没有搜到相关教程，使用成本太高。4、当客户想去买的时候，你怎么把握这个机会？比如在澳门，游客刚上岸，博彩的广告就出来了。这就是精准投放。曾有一家公司通过指标分析重新设计流程，如怎么在机场找到客户、怎么送到酒店等，帮助服务的企业一年净利润翻两倍。小结：需求是营销的起点、核心、本质。没有需求，后面所有的竞争全部清零。而你更要关注的是，这个需求在什么样的场景当中能够被激活。客户为什么不买你的产品，也许不是产品本身的原因，而是没有找到“场景”。而这个找“场景”的过程，也就是我们说的提升客户体验的过程。客户体验能够让你在满足客户需求的同时，比竞争对手做得更好。