客户服务调研

焦点座谈会是客户与市场调研公司接触比较密切，且参与实地运作较深的一种方式，通过了解实地访问的全过程来回收结论，客户的要求基本上是良好的甄别质量、充分准备工作以及完善的会议现场服务。完善的会议服务质量是客户对公司整体印象及项目评估的重要指标，为客户提供哪些基本服务内容呢？一、 做好前期准备工作事先了解客户到会的人数、年龄、背景、时间、其他安排。客户的基本爱好及习惯也要注意，比如喜欢喝什么饮料种类及温度、零食及水果的种类，是否有忌口等，需要提前主动了解客户的饮食习惯，有什么特别的要求。需要注意座谈会监控室的室内温度、座位的舒适程度、光线、通风情况、音响效果等。准备纸巾、一次性水杯、纸篓或杂物盒、削好的铅笔及足够数量的白纸。二、座谈会前的初次接触对于初次见面的客户，项目助理或督导需要与主管一起向客户进行自我介绍，礼貌询问客户的称呼，并主动提供名片。提前告之座谈会环境的布局、洗手间的位置，事先摆放好所有物品。三、 座谈会过程中的客户服务客户到达，督导需要立即通知项目安排，并及时提供该座谈会的被访者资料，询问有何特殊需求，准确记录客户提出的要求，迅速跟进并准确回复。在客户与他人交谈时，如有问题询问，应注意礼貌，包括进入前敲门或以眼神示意。如果因被访者未到齐等原因导致会议推迟，应及时告之客户推迟的原因及实际开始时间。如若会议过程中已经出现的问题，不要做过多解释，不能推卸责任，能做的就是积极防范解决，告之客户"同样的问题不会再发生"。四、 其它应注意事项督导在为客户提供完善服务的同时，保证本职工作的妥善进行，做好项目和公司的保密工作，妥善保管所有项目文件。对于特别需要照顾的客户要细心热情。注意实地过程中的细节，对客户要力争做到有问必答，有求必应。五、 制作客户档案研究总监、项目主任、项目助理及与客户接触过的有关人员，应对每一个接触过的客户及时小结，制作简单的客户档案，记录其工作特色、性格特征、个人好恶、饮食习惯等，用以帮助指导对应的服务。

为提升北京市邮政业服务质量，提高邮件快件申诉处理水平，近日，北京市邮政管理局副局长带队，结合党史学习教育，落实“我为群众办实事”工作要求，赴邮政、快递企业开展北京市邮政业服务质量大提升行动专题调研。调研组先后前往北京市邮政分公司11185客服中心、11183客服中心以及部分营投部，详细了解北京邮政客户服务工作情况、申投诉开展情况、寄递业务运行情况和末端投递服务作业情况，与一线工作人员沟通交流，听取了市邮政分公司关于开展服务质量提升专项整治活动情况的汇报，对此给予充分肯定，并慰问和勉励客服中心工作人员再创佳绩。今年以来，北京局申诉中心进一步加强质量分析和统计数据对比，对邮政、快递企业申投诉工作定期通报指导，邮政、快递企业积极响应，加强整改。调研组提出，一要建机制，客服中心在妥善处理客服问题的同时，加强对服务问题的分析研究，梳理分析问题类型及各区域投诉类别，探索建立投诉预警机制，提出有针对性的措施建议。服务质量部门要统筹协调相关部门，从根本上协同解决有关问题。二要强培训，要对所有涉及服务质量支撑单位加强服务规范，优化答复话术，避免投诉升级。三要优效能，总结提升接诉即办的好经验，将之作为落实“人民邮政为人民”的生动实践，进一步提高“响应率、解决率、满意率”，使客服中心真正成为矛盾化解的“终点站”，在落实“为群众办实事”中，不断增强人民群众的体验感、获得感。【来源：北京市邮政管理局】声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。 邮箱地址：newmedia@xxcb.cn

3月10日，市商务局党委副书记、副局长凌跃锋一行赴南浔开展“三服务”调研。市商务局、市税务局、湖州海关等出口专班成员单位相关处室负责人参加调研。凌跃锋一行先后走访调研了南洋电机、巨美家科技、蒙特费罗电梯、贝亚克木业等企业，重点考察了企业经营和出口、招工用工等情况，详细了解企业在原材料、海运费、人力成本涨价情况下的出口应对措施和外贸订单情况。企业普遍反映原材料、海运费普涨，人民币汇率的影响严重压缩了企业利润空间，特别是近期高频率提价的情况下老客户维护难度增加，订单都以短单为主。调研组针对企业反映的问题进行了深入探讨、互动交流。最后，凌跃锋在调研中指出，要积极应对疫情下原材料、海运费、人力成本提升带来的不利影响，努力开拓国际市场，提升出口份额。同时，出口专班成员要树立“问题导向”，用好“底线思维”，在服务上提质增效，政企共同打造外贸高质量赶超发展。来源：湖州商务编辑：潘美馨【来源：湖州商务】声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。 邮箱地址：newmedia@xxcb.cn

为做好“十四五”现代服务业发展规划征求意见等工作，3月31日-4月1日，省发改委服务业处赴宿迁开展专题调研。重点考察了沭阳苏奥电子商务产业园和宿豫袁家村.宿迁印象等服务业项目，并与沭阳发改委、宿豫区发改局等服务业条线座谈，听取他们对服务业工作的意见和建议。省发改委二级巡视员、服务业处处长陆建康对大家的意见和建议进行了回应和肯定，强调要因地制宜，采取有力措施支持服务业融合发展和创新发展，敢于担当，主动作为，着力提高服务业专项规划编制质量。【来源：江苏省发改委】声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。 邮箱地址：newmedia@xxcb.cn

为深入贯彻市局关于《开展“再学习、再调研、再落实”活动实施方案》的通知精神，3月9日，福州市海洋与渔业执法支队陆副支队长带队深入连江黄岐镇开展工作调研。 黄岐镇是全市首批渔船组织化管理试点单位，市局、市支队在方案政策制定、经办人员业务培训、渔船检验服务等方面给予全力支持，促进了渔船组织化管理工作顺利开展，黄岐镇的渔船组织化管理工作得到了市政府认可。 此次调研目的是围绕进一步提高检验工作效率，探讨如何落实渔船检验预检措施。通过与黄岐镇主要领导及黄岐海兴渔业公司负责同志深入座谈、充分征求意见建议并综合考虑工作实际，初步达成一致目标：只要有利于提升便民服务质量，有利于促进渔船组织化工作开展，“试”字当头，先行先试。下一步，支队将着手便民措施再落实，帮扶黄岐镇开展预检工作方案拟定、预检人员培训等工作。 供稿：福州市海洋与渔业执法支队船检科 陈能朝 编辑：陈哲钊 【来源：福州海洋渔业局】声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。 邮箱地址：newmedia@xxcb.cn

11月11日上午，省自然资源厅领导一级巡视员沈仁华率厅办公室、审批处一行赴杭州市规划和自然资源局开展“三服务”调研，并主持召开座谈会，重点听取杭州市用地报批推进情况汇报，帮助协调杭州市局提出的具体问题。座谈会现场沈仁华肯定了杭州为加快推进用地报批开展的各项工作，认为杭州市局行动迅速、措施有力。沈仁华指出：杭州要珍惜来之不易的用地指标，一是要加快组件报批，指导督促各地抓紧开展项目前期工作，进度尽量往前赶；二是要坚持依法依规，注意法定程序不能破，特别要重视征地听证等环节，做好信访维稳工作；三是要做好项目储备，在完成今年指标的基础上，根据项目的轻重缓急再提前梳理好一批，确保做到“一亩指标都不浪费”。（办公室）【来源：杭州市规划和自然资源局】声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。 邮箱地址：newmedia@xxcb.cn

为进一步提升统计基础工作,结合服务千企活动，4月9日，市统计局副局长任斌带领服务科相关专业人员深入义安区开展统计服务调研活动。此次服务调研活动主要通过座谈和现场查看的方式进行，先后走访了安徽强茗石油化工有限公司、和众元石化有限公司、安徽穆腾能源有限公司，认真查看了企业统计台帐，现场核实电子台账和联网直报平台数据是否一致。同时，详细了解企业的生产经营状况，并听取企业对统计工作的意见、建议。通过服务调研，进一步加强了与企业之间的沟通，进一步提高了统计业务水平，进一步夯实统计基础工作。义安区统计局负责人及相关专业人员等陪同调研。【来源：铜陵统计】声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。 邮箱地址：newmedia@xxcb.cn

随着加入WTO中国成为了世界各大知名汽车企业竞相争夺的潜力巨大的市场，在此日趋激烈的竞争环境中，如何求得生存并谋得发展是很多企业所关心的问题。而且在这复杂多变的竞争环境中，众多企业争夺的重心就是顾客，因此，消费者满意度也就成为企业市场占有率和盈利能力的竞争核心，同时，它也是企业生命力的显性指标。如何建立汽车品牌与消费者的信任度、美誉度、忠诚度，无疑成为当今汽车企业、经销商、消费者所共同关注的热点。深圳满意度咨询（SSC）目前已为数十家汽车企业提供满意度调研，主要有4S店、汽车维修美容店、汽车品牌连锁店及汽车相关配套服务企业等，已建立一套成熟的满意度测评指标体系。深圳满意度咨询（SSC）为该汽车品牌制定了专业可行的调研方案：研究目的：XX汽车公司为提高其产品和服务的满意度，进而提高其产品竞争力，扩大市场份额，拟对其全国范围的用户进行满意度调查。客户通过满意度调查拟建立本品牌的满意度指标体系；并通过该指标体系评价客户对经销商的满意度；考核经销商对厂商制定的服务标准的执行情况；并提出改善和提升满意度的水平的方向。研究方法：对东北、华北、华东等全国7大区域，120个城市的200多家经销商共4万余个样本进行电话调查 (CATI)，每月滚动执行并按不同区域和时间撰写调查报告。调查报告在地域范围上分区域、分城市，在时间上， 分季度报告，年度报告。对满意度细分为销售满意度(SSI)和售后服务满意度(CSI)。研究成果：深圳满意度咨询（SSC）通过调研为该企业建立了一套适合于该品牌的满意度评价体系，该企业用此评价体系委托SSC每年进行滚动研究。通过研究考察经销商对厂家制定服务标准的执行情况；分析不同因素对总体满意度的影响程度；提出经销商的改进方向。通过该项目研究成果的使用，提高了该企业的产品竞争力，有效提高了销量。

为及时了解掌握企业发展情况，更好地帮助企业解决发展中遇到的实际问题，日前，市金融局相关负责同志带队深入互联网企业面对面交流、心贴心服务。调研中，该公司详细介绍了企业发展历程、产品研发、市场开拓及非公党建等情况，表示将坚持“掌握核心技术、创新应用场景、发扬工匠精神”十八字经营方针，实现公司高质量发展。市金融局相关负责同志表示，将与企业加强党建共建和业务合作，切实将金融机构的服务聚合起来，着力打造金融服务共享平台，同时帮助企业用足用好惠企政策和金融政策，服务企业高质量发展。【来源：市金融局】声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。 邮箱地址：newmedia@xxcb.cn