客户定性调研

对目标用户开展系统的产品调研，也是直接获取用户反馈的一种直接、有效的方法。在大公司，产品调研的工作是以用户调研人员为主导，产品经理和产品运营人员配合的形式进行的；在小公司，这项工作则通常由产品经理和产品运营人员自主完成。常见的调研方式有：（1）与用户的面对面访问调研人员营造了轻松的交流氛围，与用户进行了面对面的访问（您可以降低查找周围同事和朋友的标准），向用户询问自己想知道的产品相关情况。（2）观察用户的实际操作。调研人员邀请用户使用该产品并完成指定的操作任务。在此过程中，将观察用户的实际产品使用情况，并详细记录用户在使用过程中遇到的问题。当然，如果您想避免由于调研者在身边而给用户带来不必要的心理压力，调研者还可以让用户独立完成操作任务而不会受到任何干扰，并且调研者可以在用户的计算机上进行预定义。安装监视软件以观察用户的实际操作。此方法通常用于产品可用性测试中，以评估产品可用性并帮助产品人员发现产品中的问题。（3）让用户填写问卷。问卷通常是电子版本。调查人员可以使用某些软件来快速制作此类调查表。前两种调研方法的成本很高，因此调研范围不能太大，只能用于定性调研。而第三种调研方法没有这个问题，可以用于定量调研。尽管定性调查的样本量并不大，但是可用性大师Jakob Nielsen对可用性测试中理想测试对象数的调研表明，只有5个用户可以找到所有产品问题的85％，而15个用户可以找到几乎所有问题。因此，定性调研在帮助我们获得直接反馈信息方面仍然非常有效，例如“当用户使用我们的视频站点时，许多人认为视频播放不流畅。”产品经理可以基于此结论直接改进产品，也可以使用此信息来完成定量调查问卷，从而使定量调查更具针对性和参考性，最终得出更广泛，更深入的结论，例如“用户在使用我们的视频网站时，有60％的人认为视频播放不流畅。”

最近笔者在负责一款toB的SaaS产品，在两周的时间内拜访了多家企业级客户，为产品的新业务开展收集了不少意见。本文将分享在此次密集调研客户工作中的总结与反思，希望能提供给toB产品同行们一点参考帮助~一、快速熟悉业务B端产品经理对业务的理解是否足够透彻，影响着能否规划好产品需求。业务调研不够充分，设计出来的产品方案大多不能满足客户的实际需求，难以令人满意。而B端产品的业务调研方式有很多，客户调研只是其中一种。请教商务人员一般B端产品在售出之后，公司都会安排一位专属的商务人员与客户保持长期对接。此商务人员因为会经常拜访客户现场、指导操作、收集问题等，所以对客户反馈的需求背景相对有话语权。但是要注意，此种方式收集回来的需求基本都经过商务人员的加工，属于二手需求，同时又因为商务人员的职责原因，存在夸大客户需求重要程度的可能性。调取数据分析产品经理在工作中必须保持数据敏感，每一次不寻常的数据波动，都有可能是业务出现了问题，而B端产品的重要数据通常分为行为数据和业务结果数据。对于笔者目前负责的分销产品来说，行为数据包括客户开户注册时长、客户使用功能频率、商机跟进处理率等，业务结果数据包括订单数量、销售额、C端访客数等。行业竞品分析B端产品的竞品资料并不像C端产品那么丰富易得，但还是要尽量去利用各种资源获取信息。例如：申请公司经费购买优秀友商的产品服务。客户现场调研这是笔者认为最有效果的业务调研方式。通过与客户的一对一沟通，可以直面问题，迅速获取自己想要的答案。同时又因为在客户现场，可以调研不同角色的客户，对快速熟悉客户的业务全貌有很好的帮助。二、5招进行客户调研客户现场调研，虽然是最有效的业务调研方式，但是成本也是最高的。客户公司所处城市往往遍布全国，当你舟车劳顿跑到客户现场，若是因为调研工作没做彻底，导致调研效果不佳，这对个人或是公司都是一次不小的士气打击。笔者认为，要做好一次效果良好的客户调研，流程包括明确调研目的->选取调研对象->制作调研记录表->现场调研->输出调研报告。明确调研目的（1）挖掘功能缺陷要牢记一点，B端客户对产品的容忍度是很低的。客户花钱购买了产品，希望享受到业务运转效率的提升或是业绩的增长。当前版本的业务流程，如果因为已经不符合企业运转的实际需求，导致了客户损失，那就怪不了客户的熊熊怒火。为了尽量避免此类业务缺陷，产品经理除了被动接收客户的反馈外，平时多观察数据，多与商务交流，必要时候拜访调研客户，便于梳理业务现状，及时挖掘业务缺陷，防止客户损失。（2）为新功能预研做B端产品不能以上帝视角规划客户需求，你难以像C端产品经理一样成为产品的超级用户，你认为的产品刚需功能也并不一定是B端客户们的需求。要梳理一个新功能模块对企业运转效率的提升程度，需要从企业的经营思路、管理模式等多个纬度去发散，通常都会涉及到客户企业的多种职务人员，所以去到客户现场预研，是最快确认方案可行性的方式。选取调研对象区别于传统外包B端产品，SaaS产品没办法为每一个客户做功能的定制规划，所以SaaS的每个功能模块对不同客户的适配程度不一样。基于这个原因，为调研目的所涉及到的功能模块选取正确的调研对象，能够事半功倍。（1）客户画像C端产品有用户画像，我们B端产品也有对应的客户画像：PS：画像字段以自己负责的产品业务所需为准。笔者认为，B端产品的客户画像分两个大类：基础属性，包括战略目标、业务模式、组织架构等客户企业的现状，有助于深入了解客户，同时对规划产品需求的大方向也有指导价值。业务属性，由客户在产品上的操作行为数据和操作结果数据组成，可以通过数据得知客户主要使用的功能模块以及业务规模。通过客户画像，结合调研涉及的功能模块，可以筛选出适合调研的客户企业清单。客户组织架构选对企业还不够，我们不能调研企业的所有员工，因此还得选对职务员工。通过企业的组织架构，确认功能模块的使用者。例如笔者本次调研主要为了开展新业务：增加客户关系维护模块的商机分配和跟进功能，那么，我需要调研的职务对象是销售主管和销售人员。准备调研记录表工欲善其事，必先利其器。面对面调研客户，形似记者进行采访工作，提前准备问题大纲，避免调研时逻辑混乱，无法得出有效信息。同时，在调研记录表上写下客户的答复，方便调研后查阅，反复研究客户真实需求。调研对象、部门、职务角色：用于判断客户提出的需求或观点与其所处职位的匹配程度。调研记录：调研前列举问题大纲，调研时记录客户答复，调研后方便查阅。现场调研关于现场调研，主要考验产品经理的社交沟通和临场反应能力。其实没有太多技巧，无他，唯手熟尔。笔者在此分享几点血泪经验总结，希望帮助大家少踩些坑。确认调研对象的时间安排。包括出发到客户企业所在城市前，确认客户在约定调研当天人在公司；到了调研当天，确认客户在约定调研时间段内，无其他事项打扰；识别客户的真假话。客户所说的话，绝对不能全部当真。例如有些较为涉及公司机密的问题，客户一般说的较为保守或是有偏差，需要调研后细细鉴别。不懂的地方，当场就要问清楚。如果产品经理入行尚浅，对业务并不是非常熟悉，那么绝对不少遇到一些感觉既复杂又晦涩的词汇从客户嘴中蹦出。这时候需要产品经理现场快速判断客户所说的是否影响调研结论，若是，当场就得虚心请教客户，宁可现场当傻X，也不可事后当二X。不要现场立即给承诺。这点请大家一定要牢记！！！除非客户的需求真的非常简单，否则在没有技术人员陪同的情况下，可以提出建议方案，但千万不要在现场即承诺客户功能可以实现或是功能上线时间。在客户比较强硬的情况下，说话可以委婉点，多用“后续与技术人员确认方案可行性”、“方案的时间排期需要内部协商下”等招式与客户博弈。输出调研报告不论公司有无要求，笔者认为，在调研完成的当天及时输出调研报告是一个好的工作习惯。既趁着脑里对调研印象还深刻，整理起来比较快速，又在领导面前凸显了积极和效率。发送报告一般通过邮件，直接发送关联的同事，同时抄送相关领导和调研的客户。三、碎碎念B端产品面向企业客户，产品目标是更好地支持业务运转。在自认没有成为业务专家之前，都要虚心向客户请教，那就免不了需要经常到客户现场调研。希望通过本文，能帮助各位toB产品同行们快速掌握客户调研方法~感谢阅读~本人是一只野生的产品经理，人微言轻，希望各位同行不吝赐教、拍砖，不胜感激。本文由 @LiuCTao 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载题图来自Unsplash，基于CC0协议

用户调研是最简单、直接了解用户需求的一种市场手段。适用于大面积围绕用户服务的行业，如餐饮、教育培训、金融业等。可以通过发放纸质问卷、网络问卷、电话访谈等不同形式进行，无论通过什么途径实现，其调研效率及准确性的核心，在于问卷内容的设计。问卷相对于访谈是一种定量研究，它的优点是能证明需求的客观存在，成本较低辐射面广，提供的是对某个事件的浅层且宽泛的视野。它的不足是，能得出的结论通常都是显而易见的，一般是我们凭经验就能看到的东西。填问卷调查得到的大多数是善于表达的用户，而不是沉默的大多数用户群。调研问卷流程：1.设计问卷内容，2.问卷作答，3.问卷回收，4.剔除无效问卷，5.汇总统计分析，6.得出真实需求招募渠道：线上可通过爬虫技术，对客户经常访问的网站通过关键字筛选定向爬取，如在线教育关键词+email、电话等联系方式。微博、 linkedln等通过位置和兴趣信息搜索，群发联系，然后加微信群维护也是一种不错的方式。通常网络发放的免费调研问卷，回收率只有 3%左右。线下可考虑与专门的咨询公司合作，由他们负责发放和收集问卷。篇幅适当：调研问卷页数不要超过 3 页，作答时间不要超 过 10 分钟。在线入口设计：指明目标人群和试图解决的问题，并检测不同广告的点击率，将点击率调优后再大范围投放。设计好布局：开篇点题，应告知受访者接下来将要讲到的内容或提到的问题，通过讲故事来设置问题情境。问题由浅入深，题之间有关联性不跳跃，需要思考的放中间，穿插开放性问题（都放最后容易白卷）。定量在前定性在后，涉及个人信息放最后，避免因过早遇到敏感信息放弃答卷。 答题后让用户重新对问题按重要程度排序编号，了解他到底关心什么并询问是否遗漏了问题。01问卷设计技巧避免对方有先入为主的思想，不让其了解你，你不按标准化脚本的方式询问；开放性的问题的好处是，不会给用户暗示，可扩大问题的搜索范围，聚合定性问题。让对方的会意带有真实的成本，是否愿意马上付钱？是否愿意推荐访谈人选？说过再见后突然抛出一个出人意料、让人丢盔卸甲的问题。观察他们向朋友解释的过程，并判断其是否懂得如何帮你传递信息。让用户留下联系方式，答卷者可能是你产品未来的内测用户。02问卷收集整理可利用年龄、性别或互联网使用情况等人口统计学和心理学数据，对问卷回答进行分类。在访谈结束前可视情况而定是否追加问题，如“你还有什么建议？” 措辞上避免给用户暗示，导致用户为了迎合调查者给出不符合真实意愿的结果。询问时将自己期待的内容反过来问，如“你是否同意 … ”03迭代调研法先调查：先广撒网对广泛用户进行调研，通过调研结果筛选出典用户，找出潜在用户进行面对面访谈；访谈后：对用户面访的目的是定性的深度了解用户需求；再调查：通过对典型用户的深度沟通，复盘总结出本次的不足，有针对性型的优化调研问卷，再发放进一步验证用户需求。04App问卷问卷调查必须非常简短且发出时必须满足两个主要条件：1.有目的有针对性的设计问题，如用户得知调研的渠道，或产品哪方面的不足。问题可以包括：“你是否觉得这个注册流程是否合理？你不经常购买商品的原因是什么？是什么原因让你没完成订单支付？什么样的购物体验能让你快速完成支付？ ”2.用户没有完成任务就中途跳出了，如注册、购买环节。那些即便是成功完成这些任务的用户也面临这些问题，而他们并没有跳出，而是继续完成注册、购买，这是为什么？问题可以包括：“哪些因素使你中途差点放弃注册、购买？你希望在这个页面找到什么信息？你今天为什么完成了支付？你觉得我们应该在这个环节做什么？我们的商品页面还有哪些需要完善？”建议问不超过5个，不能用开放式问题而要使用选择题，并且每题的答案选项不能超过4个，加入图片和视觉效果可能有助于改善用户参与。

以下文章来源于数据驱动游戏 ，作者黎湘艳分享游戏数据分析干货，共同学习探讨数据分析工具和方法，数据驱动游戏研发、商务、运营和市场营销，以及行业热点等。尽管我们可以用很多种方法来分析用户数据，但是再详尽的用户数据也有其局限性，即便是最为精细的分析也只能告诉我们用户在做些什么，而不会说明他们为什么这么做。数据分析师通过用户行为数据能够很容易地推测出某个行为规律背后的原因。例如，当一款MMORPG游戏的大量用户在某个等级流失时，你往往能够发现玩家在做这个等级对应的主线任务时出了问题，如果再深入分析数据，或许会发现没有好友的用户的这个任务的完成率很低。但是导致用户流失的其他原因，可能就没有那么容易被发现了，要找出这些原因就需要开展用户调查。换句话说，在进行定量分析的同时，这种定性分析同样重要。（1）用户研究定义用户研究简称“用研”，指了解用户的行为习惯、收集用户的偏好、用户的思维想法。并根据用户研究的反馈进行合理的用户需求推演、预测。（2）用户研究方法用户研究有很多方法，一般从两个维度来区分：一个维度是定性到定量，比如用户访谈就是定性，是对事物的性质做出判断，究竟它“是什么”；问卷调查就属于定量，是指对事物的数量进行统计，衡量它“有多少”。前者重视用户行为背后的原因，后者通过数据证明用户的选择。另外一个维度是从态度到行为，比如用户访谈属于态度，而现场观察属于行为，从字面上也可以理解，用户访谈是问用户觉得怎么样，现场观察是看用户实际怎么操作。具体来讲，用户研究的方法主要有7种，分别为：问卷调查、深度访谈、可用性测试、焦点小组、卡片分类法、影随法、眼动测试，其中前4种为最常用的方法。本文案例采用的方法为问卷调查和深度访谈。（3）用户研究为《游戏A》全生命周期服务框架《游戏A》的游戏运营经历了三个过程：立项→测试→上线，整个过程中需要大量的与市场分析、用户分析和产品内容相关的数据。针对这些业务需求，我们做了大量的用户研究工作，研究工作以整个产品的生命周期为一条线展开，市场营销、产品运营人员根据研究结果制定了对应的行动决策。用户研究所获取的数据能支撑这个产品生命周期，以《游戏A》为例，不同节点的工作内容以及重点解决的核心问题如下。游戏立项阶段：粉丝摸底调研和竞品研究，了解IP认知度、目标用户画像、竞品游戏情况，知己知彼，指导市场推广。游戏测试阶段：共进行过两次测试，此阶段的用户调研十分重要，用低成本的方法预防大的失误。通过签到问卷、市场调研、用户流失及满意度研究，能验证目标用户、判断版本可用性、诊断产品与优化、分析流失原因等，为后续运营和市场宣传推广提供重要参考。游戏上线阶段：此时最关注的是付费和用户流失问题，结合版本改进做微调。通过线上商城调研，了解用户消费动机、商城道具喜好，为制定适合中国玩家的道具提供有利的数据支持。（4）正确看待用户研究“业务逻辑先行”原则：研究目的、看数据的逻辑和视角决定结论。“越聚焦越有效”原则：研究目的和课题越聚焦越容易获得有效结果。“避免数据陷阱”原则：调研样本和调研方法决定的结果，避免被错误的数据误导；在定性调研中，现场观察或电话回访的判断有时比调研报告更直接有效。值得注意的是，虽然用研能找到玩家需求和痛点，也能给出一些建议或分析，但是最终怎么样形成策略，需要运营和市场人员一起去思考，因此用研本身不能代替决策和思考。比如，根据用研找到目标用户的特点，并做了产品的市场定位，基于这个定位我们就要去想我们的目标用户群下面要做怎么样的市场营销策略，以及我们通过什么样的渠道或创意去触达他们，在这里面的每一个环节都会产生对用户的理解，因为只有这样我们才能有针对性地进行营销推广工作。在接下来的文章中，我将陆续分享《游戏A》从立项→测试→上线整个过程中用户调研的相关内容，分别如下：目标用户调研首测市场问卷调研首测电话调研访谈内测满意度与流失研究玩家道具喜好调研彩蛋：某类游戏问卷调研模板一 目标用户调研《游戏A》是一款代理类大型MMORPG类型游戏，为了了解《游戏A》IP的认知度、目标用户的特点，洞察用户需求，构建目标用户画像，帮助产品确立正确的市场定位，需进行目标用户调研。通过问卷分析，有助于了解目标用户，定位游戏市场，从而让市场人员在制订市场营销策略和推广方案上有例可循，通过恰当的渠道或创意触达目标用户群体。定量问卷：某平台渠道投放用户来源：某平台用户（用户群体为互联网大众用户）问卷投放时间：7天有效样本数：30001．IP认知《游戏A》的认知度比较高，为60%（玩过+听过），在对比游戏中排名第四。但其中玩过该游戏的用户比例较低，仅为10%（见图1）。图1说明：以上选项的游戏产品与《游戏A》类似，至少满足以下其中一个特点：有单机游戏IP、日本游戏、大型网络游戏。2．核心用户状态在玩且高活跃的核心用户占比为16.8%，其余大部分粉丝偶尔登录或已经不玩了（见图2）。图23．用户画像（1）将以上两题的用户关联进行交叉分析，对用户分层，结果如图3所示。图3说明：此处省略了用户的游戏经历的详细数据，其数据结果是根据问题“最近一年，你玩过哪些游戏？”的数据进行整理得来的。（2）核心用户男性比例相对较高，占83.1%，年龄集中在23～30岁之间，以企业职员和大学生为主。月收入5000元以上的比例较高，所在地为上海、广州和深圳的比例相对更高。4．游戏市场定位及目标用户群将IP认知度、用户年龄、职业、游戏背景、消费能力各个题目的选项进行交叉分析，从游戏类型维度考虑，得出目标用户的特点，如图4所示。图4例如：在核心用户中玩过《A3》《神泣》的比例较高，男性比例相对较高，年龄集中在23～30岁之间，以企业职业和大学生为主，喜欢唯美精致的画面和跌宕起伏的剧情。将游戏认知度、用户年龄、职业、游戏背景、消费能力各个选项进行交叉分析，并根据用户反馈进行合理的用户需求推演、预测，进行游戏市场定位，针对不同职业的用户，其宣传策略各有不同，如图5所示。图5我们对目标用户进一步解析，得出以下结果，如图6所示。《游戏A》3D MMO游戏用户是大众用户（占40%）；“画面控”游戏用户和喜欢日本文化的用户群体主要是学生和宅男/宅女（占40%）；单机游戏的用户群体主要是宅男（占10%）；其他用户占10%，这部分用户来源于其他游戏用户、视频观看者、音乐爱好者、社区/贴吧爱好者/潮流追随者。图65．主要结论（1）品牌认知度较高，达60%（玩过十听过），在对比游戏中排名第四，但其中玩过该游戏的用户比例较低，占10%。（2）用户画像（按用户核心程度划分）。核心用户：大型3D MMORPG用户，同时也是日系游戏爱好者，喜欢动作/格斗游戏的单机用户。次核心用户：大型3D MMORPG用户，同时也是单机游戏用户，动作类的网游用户，2D3D MMO网游用户，PVP网游用户。潜在用户：其他类型的MMORPG用户。核心用户中男性比例相对较高，年龄集中在23～30岁之间，以企业职员和大学生为主，喜欢唯美精致的画面和跌宕起伏的剧情。（3）不同类型用户的职业定位。《游戏A》的主要用户群体是3D MMO用户，占40%，其次是“画面控”游戏用户，占30%。“画面控”游戏用户和喜欢日本文化的用户群体主要是学生和宅男/宅女。待续......

这里是与可杂谈，喜欢可以点上方蓝色背景按钮加关注哦！封城的第52天，天气回暖，楼下的声音多了起来。今天分享一下调查研究要用到的方法。方法是为了达到某种目的（解决某个问题）而采取的测量手段，如购物网站、点评平台用到的星级评定。以这么一个问题为例，玩暴力游戏会让人变得暴力吗？先用实验的方法，在实验组中，实验人员玩双人对战暴力游戏，对照组中，实验人员玩双人非暴力游戏，赢家可以选择对输家进行惩罚，结果表明，玩暴力游戏的一组选择的惩罚力度更强。再用最不暴力的游戏测试，俄罗斯方块和巴斯特，结果显示，挫败感会让人们产生暴力情绪。用文本的方法，媒体中对暴力游戏和现实暴力行为的所有报道的梳理，但其有一种偏向性，尽管努力靠近客观的态度。用二手数据的方法，得出，同时期暴力游戏销量增加，青少年的犯罪率显著降低。用访谈或问卷的方法，有深度访谈、焦点小组访谈，调查问卷这么几种形式。还可以使用观察的方法，看暴力游戏和暴力行为是否有相关关系。研究问题在制定计划、收集、分析、综合、得出结论的过程中，收集和分析就是调查方法。定性的调查方法可以有一个总体和大概的判断，揭示事物的本质，适合于小规模、深入细致、长期的调查。定性多用于创造想法，以文字形式报告，问题是开放式的探索，缺点是广而不深。定量的调查方法选取一定数量有代表性的样本，用数学工具分析，计算机录入、整理，多以数字形式呈现。定量多用于验证想法，问题是封闭式的选择，优点是代表性强。定性是定量的基调，定量是定性的准确化。定量中有自变量与因变量，自变量的变化要优先于因变量，因变量的变化由自变量引起，没有其他原因。相关变量无法确定谁影响谁，比如媒介偏好和风险感知。共变变量是两者同时变化，不是因为对方的影响，而是同时受第三方的影响，如春晚期间抖音和快手的注册用户明显增加是因为春晚中的红包活动。测量结果的衡量标准有信度，即使用相同调查方法重复测量同一个对象得到相同研究结果的可能性，比如体重用目测和体重秤测量的信度是不一样的。效度，即有效性，测量工具或手段能够准确测出所需测量事物的程度，如菜市场里的公平秤，肩负着准确测量的使命。在调查与研究方法中，属于定量的有问卷调查、实验、内容、文本、话语分析，属于定性的有观察法（民族志）、深度访谈、焦点小组访谈。有任何想法，欢迎告诉我哦！来评论区留言吧！期待听到你们的看法与建议！喜欢可以关注，收藏，转发哦！你们的支持是最大的鼓励！比心！

想要深挖出用户真正的需求，用户调研就不能仅仅是走流程。在调研前后，产品经理需要对客户的业务有更充分的了解。作为TO B产品经理，我们可能会在开始新项目时，需要调研一个完全陌生的行业客户的需求，并形成初步的产品方案。一般的做法，是直接调研客户具体需要做成产品的业务流程、业务逻辑等内容即可。但现实情况是，在遇到相对比较复杂的项目时，由于对客户所处行业不了解，当客户提出新的专业名词，我们在理解上跟不上客户节奏，导致客户对我们的专业性提出质疑；或客户无法很清晰地表述出整体的业务逻辑，从而导致调研的内容跟实际有差异，最后给到的产品方案逻辑错误或遗漏了很多关键性的功能和数据等类似情况产生。所以，如何能充分了解客户业务，提高调研的效率和质量，是我们需要深入讨论的。一、调研前知识储备1. 客户行业价值及发展历史通过了解客户行业为社会带来的价值以及其发展历史，目前所处阶段，可以让我们对客户行业有一个全局性的了解，并从中大致判断行业的潜力，从而推算我们做出的产品在同行的市场规模情况等。如果完全不了解，就相当于是盲人摸象，既无法理解客户行业当下的业务重点，也看不到未来行业的走向，若所做的产品是具备极强的行业属性的，跟所属行业在同一个产业格局里的，就必然是依赖于行业的发展而逐步更新的。对行业理解或判断错误，在公司大量投入成本后才发现问题，将会造成巨大的损失。以金融行业为例，金融行业经历了各阶段的转型，前期鼓励金融创新，后因2008年金融危机，目前处于强风险监管阶段，所以非常重视利用科技的力量，加强监管作用。我们在进行业需求挖掘的初期，就需要意识到产品往“监管”这个核心方向去靠，抓住该行业客户最痛的痛点深挖，更容易吸引客户领导的关注，与客户快速达成一致意向，并能推广到同行其他客户的应用中，产生市场规模效应，形成行业内的拳头产品。2. 客户的商业模式及在同行所处位置通过对客户行业分级标准、商业模式，盈利方式，上下游产业链，整体产业格局的了解，会帮助我们更好地理解客户业务整体的生命周期。以银行为例，银行最基础商业模式，是从存贷方之间的利润差获益，相当于是中间方，吸收大量的存款，放贷给需要资金的个人或公司收利息，或通过金融投资获利，因而通常的业务分个人和对公业务两大类展开的，有了这个大框架的分类，我们就可以从两条主线调研，了解个人业务从拓客到放贷授信等整体流程后，对比对公业务的差异点，即可迅速把整体不同条线的业务了解清楚。如果抓不到主线，每个部门调研一遍，没有主次之分，会浪费大量的调研时间，并且可能最终也无法抓住最核心的业务，最核心的部门。3. 客户在同行分级中的位置及竞对通过了解客户行业大致分级的标准，比如技术标准，业务标准等等，以及当前客户所处级别，竞争对手等，可预判客户未来提升的方向。如果对此不了解，我们可能无法分析出客户自身产品或服务的优势所在，在产品关键性功能设计或数据展现时，就无法真正达到客户业务核心，并说服客户使用我们的方案，从而影响整个项目的进展。以银行为例，商业银行分政策性银行、大型商业银行、股份制银行、城商行、农村商业银行、农村合作信用社等等。不同层级的商业银行组织架构，内部管理和制度不一样，信息化的能力也不同。我们可结合公司商务资源和可达到的技术能力，选择适合的客户群体攻占市场。层级相对比较低的银行会希望向层级高的银行模仿，我们在调研时，即可给到大行的产品方案推荐，这样可快速达成客户意见一致，加快项目进度。4. 客户公司组织架构以及每个部门大致的职能通过了解客户公司组织架构和每个部门职能，可粗略推测客户整个业务的运转流程，管理和决策模式，各部门的利益侧重点。若前期不去关注客户组织架构，我们在后期调研时，会陷入局部细节陷阱，从而忽视整体的架构和部门间的协作关系，给出比较片面的产品方案。更甚至，因为不了解，可能会在调研一开始，面对客户提供的碎片化的场景无从下手，无法找到产品的突破点。还是以金融行业为例，我们可以去客户官网了解组织架构，上网搜索各部门的职能等信息，挑选符合我们产品特点的，事务性工作比较多，跨部门跨系统场景多的部门，重点调研了解。这样的好处是可以在项目初期，做一个小规模的试点项目，突出产品的特点，赢得客户口碑，为后期的项目推广、产品宣传打下基础。5. 客户公司战略规划通过了解客户未来的战略规划，可了解公司重点关注的业务线，若相关业务线包含在产品设计范围内，可以对此类业务线加入多维度数据分析功能。对客户未来战略规划的忽视，可能会导致我们对某些业务的理解只局限在执行层面上，不能从更高的格局去看，在进行产品设计时，会容易缺少核心数据或管理层面的功能以银行业某个具体项目为例，在了解客户未来的3年的战略规划中，会针对运营管理进行转型，打造综合、一体化、共享化的运营管理模式。这种一体化、共享化的运营管理模式，有我们产品可以应用的地方，所以抓住这个战略目标，在前期跟客户进行产品宣导的时候，就可以得到客户的高度重视，从而顺利获得项目机会。所谓的商业敏感度，都是从一个个小的项目，小的产品慢慢累积起来的。上述几方面内容，是为了在调研前对客户所处行业及公司整体有一个宏观框架性的了解，掌握行业相关规则和边界，可以对产品大方向起到指引作用，避免在产品设计时只关注局部细节而忽视全局的把控。更进一步，在对行业有初步的了解后，我们可能会发掘出行业普遍存在的痛点，从而在调研时可以紧盯着行业痛点深层次与客户沟通，更有利于抓住产品需求的重点。想了解客户行业相关情况，可以通过以下几种途径获取：咨询公司的行业报告行业权威的公众号、论坛行业入门书籍或学习视频客户内部的资料等等二、调研中重点问题1. 各部门职能及核心考核指标前期有了对客户组织架构和各部门大致的职能了解后，调研中，可深入了解各部门有哪些业务内容，重点考核指标是什么。这样做的好处是，可理解各部门的关注点，在进行产品规划的时，可将核心指标数据展现出来，给到部门做决策指导。反之，不去深入了解这些信息就开始进行产品设计的话，整体方案可能会不完善，会缺少核心要素，甚至很大概率，客户会在后期提出需求变更，要求加上相关报表或核心要素，并且不认可对应的变更成本。这样就会陷入被动局面，无端增加了项目的成本投入，产品经理自身在公司的信任度下降。2. 各部门之间协作流程以业务为主线，分析整个业务生命周期内，经历的各个阶段，以及各部门负责的内容，深入了解业务运转的模式。了解各部门间的协作流程，可避免在产品设计时，只局限对单纯流程进行改进。能通盘考量到数据在各个部门之间的流转方式，在资源共享方面的优化，实现各部门多赢的效果。试想一下，如果我们在设计某个部门的业务系统时，就只调研该部门的业务流程，不清楚这个部门上游和下游协作的部门，在进行产品设计的时候，就不会考虑到该部门的数据如何从上游部门获取，上游部门在传递中出现异常情况的时候，我们如何做备选方案。另外，该部门生成的数据如何传递给下游部门，一旦出现数据传输问题，会给下游部门产生什么影响。只是单独从某一条线进行产品设计，可能会无法提前预估一些异常情况，更甚至会造成企业内部的资源浪费和低效的重复劳动。3. 各部门内部岗位职责了解部门内的岗位职责，主要有这几个好处。首先，你可以充分掌握与你对接的用户，他这个岗位存在的痛点，无论是在进行交流时或是在未来产品设计时，抓住这个痛点，会更容易让用户满意。其次，部门内部的岗位职责，能反映内部的工作协作关系以及所做工作内容的分类，在进行产品设计的时候，我们就很容易可以划分出相应的用户角色和权限，以及角色之间的关系，形成较为完善的方案。若是忽略对这部分内容的调研，可能我们会始终陷入业务迷局中，不能清晰的规划产品的使用角色，或者需要花很长的时间来进行设计，但给出的方案有缺失，工作效率比较低，更甚至引起客户的不满。4. 各部门内部业务未来规划调研过程中，我们很容易局限在当前的现状，如果能充分了解后期业务可能涉及到的数据量增加、或是新业务的开展，在产品需求文档中，就能将存储量、并发量未来情况写明，让开发人员匹配适合业务发展的数据库等内容。而针对新业务的扩展，也是未来产品迭代功能参考的依据。如果不重视部门未来的规划，我们给出的需求文档，数据量可能是不准确的，短期看来，产品上线后一段时间内是可以正常使用的。但长期使用，会频繁出现问题，非常影响用户的体验度，需要公司投入大量的维护成本，更严重的，可能需要客户加存储设备或数据库重构。客户会找理由，说前期调研时，没涉及，没有说明影响，拒绝摊成本。产品经理就是真正的背锅侠了。5. 各岗位日常事务每个岗位的日常事务，都是围绕其岗位职责来的。当我们调研业务流程和逻辑时，同时也要了解每个岗位处理这些事务的顺序，数据流、信息流的走向等。这样做的好处是，我们可以迅速掌握核心功能点，并对需求的优先顺序有初步的定论。岗位日常事务可能相对比较琐碎，产品经理在调研中会忽略部分事务，由此带来的影响是，我们会不理解业务流程背后真正的目的所在，不能把事务和事务之间的因果顺序真正串在一起，导致产品设计的重复，甚至被引入错误的产品方向，未能真正解决核心问题。6. 各部门应用的系统调研时，可对客户目前所用的系统、大致的功能点、以及使用的情况和感受进行了解。这样做的好处是，我们可以考虑到与原有系统功能的互补，尽可能将产品设计得操作简单，并依赖原有系统将数据打通，用户使用后的满意度会显著提高。若不了解客户目前应用的系统，我们可能会处于闭门造车的状态，把各种复杂的功能加入到产品中，使得产品框架过于庞大，开发成本大大提升，并且最终上线后，客户会抱怨需要操作多个系统，重复录入相同的数据，增加工作量。上述几方面内容，在实际调研过程中，很多人是直接忽略掉的，或有所遗漏。那么我们可以在大致了解产品目标或定位后，提前设置好相应的调研清单问卷。把所有可能会涉及到细节问题都列出来，最好可以注明，需要问谁。在进行调研时，按照调研清单依次勾选提问或直接把调研问卷发送给各个部门的对接人，标注必填项，这样收集信息效率更高，更全面。三、结语“以用户为中心”的理念，需要在产品设计的过程中，渗透到每个环节。想做好一个产品，必须基于深入了解你的客户的基础上，才能给到合适的方案帮助用户解决问题。这种了解，不仅仅是针对某一个业务的了解，更多的是基于客户整体的把控和细节的洞察。每一个客户、每一个项目，都是你通往产品成功路上的一个阶梯。本文由 @凝秋 原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。题图来自Unsplash，基于CC0协议。

今天是0.01打卡第47天最近围绕交互设计和用户研究给小伙伴们做了几次分享，从写PPT到内部分享，我觉得收获最大的应该是我自己了。这就好像是：我从书上或者别人那里听到一个知识点，当时看懂了是一个层面，事后会用了又是一个层面，会用并把它写出来或者讲出来，又是一个层面，这其实就是一个刻意练习的过程。产品经理为什么要掌握用户研究的技能产品经理需要了解用户的工作、痛点、期望才能针对性的寻找到契合的产品解决方案。那在了解用户的过程中，掌握一些基本的用户研究方法和套路还是会起到事半功倍的效果的。虽然在《启示录》里是有提到交互设计来负责用户研究，而在有些成熟的互联网公司，一般都有独立的ued团队，有专业的用研团队来做用户研究。但是现实中大部分中小型公司的产品经理们，是没有这么好的待遇的，什么都要自己来。所以在这里我们就不纠结用户研究到底是哪个岗位来负责执行的问题，不同的公司有不同的分工和岗位要求，但是技多不压身，产品经理本来就是个需要横向发展的岗位，凡事能自己搞定的尽量不要老是求助于别人，把人情用在刀刃上，当然个人魅力极强的人除外。产品经理常用的用户研究方法用户研究分为定性和定量，定性更偏重于研究特定用户的行为和动机，是偏感性的，多以文字型的描述为主；定量是建立在一定的数据基础上，有数据支撑，偏理性，但会缺乏同理心。但实际应用中，一般都是相互结合使用，常用的研究方法有以下几种：情绪板调研，这个是视觉设计阶段常用的，视觉是个很感性的东西，比如之前我们针对高端用户群体做一个旅游产品，那怎么体现高端，我们会先去发散一些关键词，最终确定3个左右的关键词，然后根据关键词去找图片，邀请用户来选出大家普遍都觉得符合关键字的图片，基于这些图片，我们来定义设计风格，提取设计元素；用户画像persona，结合用户访谈得出用户的基础信息，社会信息，行为信息，心理消费信息等；从而将一个任务抽象出来一个虚拟的任务画像，来指导设计；眼动实验需要机器设备的，他会抓取用户瞳孔，抓取用户的浏览轨迹，通过实验室，我们可以观察到用户的表情，行为，来为后期的设计提供依据，模拟用户同理心；VOC即客户之声（Voice of the Customer），其实很喜欢一句话“客户投诉是最好的礼物“。之前携程很重视这块，有专职人员每周统计整理用户反馈，将有价值的共性较高的反馈到产品和设计团队。用户研究方法在项目周期中的应用用户研究贯穿于整个项目周期中，直接上图：这里重点说下灰度发布，就是AB两套线上方案，一部分用户看到A版，一部分用户看到B版。其实灰度发布分2大类，一种是运维层面的，为了减轻大量客户访问造成的服务器压力，但大部分时候用于A/B测试，特别是toC端的产品，发布的一些功能先给小部分用户看到，观察数据情况和用户反馈，然后持续的扩大流量，是一种快速验证方案快速试错的方法。写完这篇我自己都觉得太虚，太空泛，毕竟基本的方法大家都知道，只是从知道到会用，还有很长的路要走，一起慢慢练习吧，下一节给大家分享卡片分类法的使用，敬请期待~~。

前几天，在知乎上别人邀请我回答了一个问题，就是咱今天的文章题目“外贸人如何调研客户需求？”，我觉得提问者的这个问题还是很有价值的，毕竟深知用户需求，才能更了解客户群体，才能在谈判中投其所好，击中要害；另外，了解用户需求，也才能有针对性的进行产品研发和市场开拓，顺势而为，方为智者啊！下面，CiCi想把调研用户需求的方式给大家全面汇总一下，相信很多方法大家都用过了，但是你肯定还是能Get到有用的Ideas的，Let’s Go！1、利用国外“知乎”- QuoraQuora就好比我们国内的知乎，大家子在上面交流观点，答疑解惑，学习知识。打开Quora，在搜索框中输入产品或行业关键词，然后看看人们都在问什么，都在关心什么，都在吐槽什么。那些浏览量大的话题，客户反复提问的问题，可能都是痛点哦。这里，CiCi双手奉上一个搜索技巧！如果你想直接在谷歌上找到Quora上浏览量过千的相关热门话题，可以使用以下搜索指令: site:www.quora.com “k Views” “关键词”。（上图是我找的与CNC machine相关的热门Quora话题！）【这里再补充Quora的另外一个重要功能：搜索相关行业或产品问题，做专业性的回答并偶尔留下网站链接，这样不仅可以帮你引流，还可以作为外链，促进你的Google SEO！】2、利用竞争对手的网站行业耕耘多年，你肯定知道一些有名的对手网站。如果不知道，也没关系，下面推荐两个快速Get竞争对手网站的方法：①将KX上网定位到主要市场国家，然后搜索关键词，排除掉电商平台，剩下的自然搜索结果中的前几名基本就都是实力不错的竞争对手了。②利用关键词工具kwfinder有时候，我们KX上网的工具可能不方便定位到某些国家，也没事，此时，就利用我们的关键词利器Kwfinder吧！搜索框内输入产品的主关键词，选择要定位的国家或语言，然后看搜索结果页面右侧的“SERP overview”版块，除去维基百科，电商平台，剩下的就基本都是竞争对手的独立站啦！Get竞争对手的网站后：à(1) 进入他们的网站，打开Blog，浏览他们的文章，评论数较多，反复提及的话题很可能就是用户比较关心的了。(2) 另外，你可以使用Ahrefs工具的“热门页面”功能，将竞争对手域名输入进去，即可以看到其最受欢迎、引流最大的文章列表，那些通常能更好的体现用户需求。3、 利用潜在客户的网站如果你已经有了具体的目标，比如，某个公司。Nice，可以利用这个公司的网站进行有针对性的需求调研了！1）查看客户网站的“About Us”页面：了解他们公司的历史、企业文化、核心竞争力、服务、取得的成绩、成功合作伙伴等。这就跟认识一个人先去了解下他的家庭背景和教育背景一样，把我基本情况，才能有顺畅的沟通。2）判断公司性质：从网站的流量、描述、About Us里介绍的公司人员数、团队照片等可以初步判断公司规模和业务类型。他是有实体店，还是只做网店；他是做品牌还是做产品分销，等等等。3）了解客户的产品和价格定位：通过查看网站上的产品分类和具体产品列表，你可以大体了解客户主要做的产品种类，并结合价格来初步判断他们的业务核心。为什么了解客户的主做产品很重要呢？比如你是做首饰的，而且只做不锈钢首饰；此时你锁定了一个卖首饰的公司，但是呢，人家重点做黄金首饰，那么此时，你硬上的后果是什么？被人家翻白眼呗！肯定不搭理你的！费劲不讨好。另外，很多网站价格都是透明的，你看看他们的价格，结合自己产品的成本价，预估下这个客户的可做性咯。4）利用用户反馈信息：很多零售网站都有产品评论功能，去翻翻产品评论，尤其看看差评，就基本能看出这个潜在客户的产品所存在的Bug，如果你正好能完美解决，nice！指出来，告诉他，打动他，拿下他！另外，如果你在其他网站看到几款很受欢迎、很有市场的产品，但是这个客户却没有做，那可以将数据整理出来，写个详细中肯的推荐理由，发给客户，客户很可能会被你的专业感动的哈。5）善用海关数据。我推荐大家使用panjiva.com，免费功能就够用了。搜潜在客户的公司名，然后查看他们的最近订单，点击订单详情，可以看到具体的货量。如果这个公司每次采购的都太少，你赚不了钱，那么可做的意义不是特别大，如果每次采购量都特别大，那很棒啊，优质客户，好好抓！4、利用行业报告网上有很多免费或收费的Market Report，经常去搜索一下，看一下，有助于你了解这个行业的整体趋势，不管是产品需求变化，市场分布，还是目标客户特征都能帮助你更好的洞悉用户需求。另外，多看这种报告，你能学习到不少高大上的词汇和真知灼见，在沟通时，不经意的用一下，怦然心动也就那么一瞬间的事！5、利用Google Trends利用谷歌趋势，你可以很直接的看到产品的需求拜年话曲线、主要分布国家等，具体的使用步骤请前往之前的文章《如何利用Google Trends做好外贸选品工作？》6、利用Semrush的Keyword Magic Tool 功能打开Semrush工具，从左侧选择“Keyword Magic Tool”。在搜索框里输入关键词，选择Questions，你就能看到一堆与关键词相关的问句啦，还有对应的月搜索量等数据，它们一定可以帮你洞察用户需求。7、 利用谷歌下拉框这也是找关键词的一个好方法，将关键词放到谷歌搜索框里，前后加空格，即可出现很多关键词推荐。由于很多用户需求都是通过问句形式来体现的，so，为了更快的找到用户需求，你可以巧妙利用疑问词how ，what，why，where，which等。8. 利用询盘内容有时候，客户需求吧，远在天边，近在眼前。我们经常跟客户联系吧？不管是邮箱还是电话，如果有几个问题有很多客户在反复提及，那肯定不用说了，这就是用户的需求呗！善于总结很重要。另外，多啰嗦几句，CiCi还经常用客户询盘内容来找写文章的话题呢，客户老是问的，我写篇详细的文章放到网站上。后面再也客户问，直接发链接给他，再者，这种反复提及的问题一般是有搜索量的，写篇好文章，SEO也会很有效果，一篇用户真正需要的好文章能给你带来很多有价值的流量哦！更多推广知识学习，老规矩关注微信公众CiCi海外营销说！原作者：CiCi海外营销说原出处：邦阅网

编辑导读：产品界有这样的一句话，用户想要墙上的洞，而不是钻墙的工具。产品经理要善于发现用户的需求，并且根据用户需求调整产品。但是，用户表达的信息就一定是真实的需求吗？本文作者基于自身经验，从四个方面分析如何更好地洞察用户需求，希望对你有帮助。时隔半年，2020发生了太多事，也让很多人认清了现实，这篇文章是对上一篇的一个拓展，也是对自己工作的总结，也是产品经理的一个核心能力，所以决定慢慢写出这篇文章。献出自己喜欢的一句话“现在的你就是最好的你，就是你过往所有经历带来的认知结果”，所以欢迎大家指导。正文开始。不管是什么类型的产品都会涉及到用户，涉及到使用其产品的人，但用户和客户的区别是什么呢？如果用一句话描述，那就是：用户是直接使用我们的服务，而客户是买单付钱的人。我们需要搞清楚哪些是会使用服务的人，哪些是会买单付钱的人，这样有助于想清楚商业画布中的场景，以及在以后的选择上，应该覆盖什么样的用户。一、怎么区分用户和客户我们先来看一个关于用户和客户的小故事。周鸿祎曾经提到，当年360儿童手表刚推向市场时，只有定位功能。因为当时小孩被抱走的新闻层出不穷，很多家长对孩子的安全问题充满了担忧。于是360儿童手表为了满足家长电池的长续航需求，必须极大程度缩减手表的其他功能，仅留下了定位功能。当他们把这个手表投放到市场后，一开始产品卖得不错，但是手表初次使用之后的活跃度特别差，没什么家长在用。这是因为从一开始项目团队就认为这批手表仅满足家长的要求就可以，而忽略了真正的用户“孩子”的需求，因为一款只有定位功能的手表，实在难以讨得小朋友的欢心，认为“这是我妈妈想要用的，可我一点也不喜欢。”其实一开始360就进入了一个关于客户和用户的误区。当产品经理开始意识到，原来手表真正的用户是小朋友，于是重新基于小朋友的喜好，在手表上迭代了例如：打电话、小游戏这样的功能。当小朋友可以用手表电话跟父母沟通，添加周围的小朋友为好友时，这款手表才真正建立了和用户的关系。与之相反，我们曾提到过一个产品，任天堂的Switch游戏机。任天堂在2018年发布了一款产品Nintendo Labo，这个游戏机的纸箱套装可以和任天堂的Switch游戏机配套使用。玩家可以将任天堂的Switch游戏机，插入到一个个形状各异的卡牌纸盒中实现不同的体验，比如钢琴、鱼竿、 摩托车、小房屋、遥控装置等玩法。任天堂这样做的成本并不高，但看起来酷炫十足的产品同时兼顾了用户和客户。我们必须要考虑我们的内容所面向的用户到底是谁，要重点关注的用户和客户这两种角色的观点一脉相承。任天堂通过纸板的方式把游戏机包装成了一个寓教于乐的产品，很好地说服家长，这是一个富有创意的产品，可以锻炼孩子的动手能力、想象力，不仅仅是游戏机更是一个教具。任天堂游戏纸箱案例图关于Switch，还有一个非常有趣的设计，由于家长给孩子买游戏机时，十分担心游戏机当中小小的游戏卡会被孩子误食，造成危险，于是任天堂在游戏机的卡带中添加了号称是世界上最苦的原料，无毒无害的苦味添加剂苯甲地那铵，孩子如果不小心把游戏卡往嘴里送，舔一口就会被苦味刺激。有趣的是，很多家长收到这款游戏机的第一时间，统一姿势都是拿出游戏卡带舔一下，据说上市三天时间，就被添了千万次，那酸爽滋味大概是能让人浑身颤抖一下再干呕的那种，于是又有很多家长纷纷表示，的确很苦，这个小话题再次形成了这款游戏机在用户群体当中的传播。可见，站在用户去重新打磨产品细节时，不仅更能说服用户，也更能说服为之买单的客户，还有可能会带来预期之外的传播与影响。二、用户表达的信息，不一定代表他们的真实需求用户表达的信息，一定是他们真实的需求吗?不一定。不然世界上怎么会有 “口是心非”这个词。用户想要的不一定是用户会付费购买的，用户说想要的也未必是用户内心真正想要的。有些产品，我们认为是自己想要的，用了之后才发现并不是。我曾经预订过一 段时间的健康减肥餐，我认为自己的需求是减肥控制体重，可当真正吃了一段时间之后发现，我有一个优先级更高的需求，那就是餐食的口味。所以，需求并非是独立存在的，有对比才能发现自己以为的需求其实并非自己真正最想要的需求。每日优鲜创始人徐正也分享过一个真实的故事：当时很多用户都反馈希望买到帝王蟹。于是，每日优鲜的产品经理就提议，干脆采购一些帝王蟹，将帝王蟹纳入每日优鲜的售卖范围。但是徐正否决了这个想法，原因是，有多少家庭主妇能在家搞定帝王蟹这种庞然大物?用户想要吃帝王蟹，并不代表想要买一只活的帝王蟹。所以用户想要的东西，不一定是用户会要的东西。我们需要从产品思维的角度去思考，用户想要的到底是什么?三、怎么更好地洞察用户需求产品需要依循的两大原则。抖音、拼多多、瑞幸咖啡，应该是近来增长最快的火爆产品。在这些火爆产品的背后，其实是有产品规律可依循的。可以发现，在产品方面他们遵循了两大原则：第一个原则：好产品要么节省用户时间，要么消耗用户时间。淘宝刚诞生时，它的目的是为了节省用户时间，让用户更快速地买到产品。不使用淘宝时，用户为了买一个东西可能需要花一个下午时间逛街寻找、反复砍价比价、选择，但使用淘宝很快就能足不出户完成找到商品、比价、下单。但随着淘宝的发展，开始有更多形形色色的产品在平台上出现，它开始不断地为用户推荐更吸引他们的产品，对某些用户而言，反而变成了消耗用户时间的产品。很多女生每天打开淘宝，刷一刷淘宝推荐的猜你喜欢的商品，欢欣雀跃不断向下翻页，于是大把的时间在指尖流逝。好的产品会至少符合其中一条属性，当然更好的产品同时符合两条属性。所以我们在设计产品时，更多地要去想我们的产品可以如何帮助用户节省时间，可以如何让用户沉迷，让用户喜欢从而消耗更多时间。第二个原则：直接把价值和结果传递给用户，而不是把过程、工具、材料给用户。比如前面提到的帝王蟹的故事，用户想要的是吃到帝王蟹，但并不代表用户想要将帝王蟹大卸八块的过程。在产品经理的圈子里，流行着这样一句话：用户想要的是墙上的一个洞，并不是钻墙的机器。从产品思维的角度出发，我们提供给用户的产品，应当是结果，而不是过程中的工具和材料。以上两个原则，可以帮助我们判断，我们设计出来的产品是否符合好产品的标准。第三个原则：第一人称视角感受需要。之前所以有摩拜单车，是因为创始人胡玮炜当时在上海、北京出差时，觉得特别不方便，下了地铁面临着1公里以内这种不远不近的距离，非常尴尬，当时的她特别希望有一辆自行车可以替代掉这种游走于步行和打车之间的需求。于是，在创办摩拜单车之前的很长时间里，她都在思考如何解决最后一公里的交通的问题。这个产品应该长什么样子?车辆是否可追踪、是否遍布地铁口、用户以什么方式开锁骑自行车、怎样结算?围绕着要解决的问题和要交付的产品价值， 她以第一人称的视角，从自己的需求作为出发点，打磨出这样一款产品。丰巢的诞生也是源于快递小哥，在没有这个产品之前，工作中让快递小哥最痛苦的事情，并不是发短信用户不来取，也不是要等待用户太长时间，而是在这等待的过程中，不方便短暂离开，因为担心包裹会遗失。连放心上厕所、吃饭这种最刚性的需求反而是快递小哥未被解决的痛点。创始人和产品团队在与快递员共同生活和工作中，察觉到了这个重要的信息， 于是上线了一款产品，让大家都有一些自己的时间。想要更好了解用户的需求，首先要用第一人称视角去感受用户到底需要的是什么。第四个原则：正确方法进行需求调研。调研与分析，一个主观的自己，只能代表一小群人，所以当站在第一人称视角去洞察用户的需求是为了确保我们对用户需求理解的准确性，就要通过调研和分析来验证我们对于需求的理解和判断。足够专业的调研分析，能够得到我们想要的信息。那如何进行专业的调研分析?有两种方式：定性调研分析和定量调研分析。定性调研分析，当去分析用户需求的时候，定性调研分析的结果应当输出用户画像。我们的用户是一群什么样的人，他们有什么喜好，他们会在什么样的情况下使用我们的产品和服务？在定性调研的时候，需要遵循3个原则：一是问题要开放、要深度。不要让用户的答案是“是”或者“否”，这样封闭式的问题，无法得到我们已知以外的答案。二是鼓励用户多讲述。三是避免诱导性问题。比如“如果我们提供这样一个服务，是不是一个特别好的服务?”，类似于这种，就是诱导性的提问。定量调研分析的目的，是输出用户需求优先级的分布。我们在洞察用户需求时，也许能够洞察出来很多种用户的需求，比如在打车这件事情上，需求有快速打到车，车要干净、安全，支付要方便，能开发票。这么多需求，优先级在哪里？这个就是我们在定量调研分析当中需要得到的结论。在定量调研的时候，也需要遵循5个原则：避免专业词汇，每次只提一个问题；避免笼统抽象的描述，尽可能使用大家理解清晰的客观描述；避免敏感问题；避免主动引导；避免笼统抽象描述，是导致很多调研得不到准确答案的重要原因。有时我们会去问用户一些笼统的问题，比如:“您对我们所提供的服务的感受如何?”。如果我们要问用户对我们的服务是不是满意，以更客观的调研方式来说，可以给用户5个选项:我们的服务是否满意到了让你愿意介绍给你的朋友?我们的服务是否让您 满意到了你愿意在应用市场给我们五星好评?我们的服务是否让您满意到了愿意再次使用？我们的服务您综合下来会打几分?我们的服务在速度、态度、品质几个方面，您分别会打几分?把问题尽可能客观描述，这样能够更明确用户对于该问题的真实态度，和其中的细节反馈。最后一个原则：MVP验证，做完用户需求洞察以及定性、定量的分析之后，我们还需要将我们洞察和分析之后的需求，梳理规划成具体的产品功能，然后从其中筛选出来用以测试的MVP，进行再次验证。假设我们是共享单车的团队，在以第一人称视角洞察到用户的需求，并且完成了一系列的定性定量调研分析和产品规划设计，这时要验证共享单车项目是否可行，最便捷的办法是先找五六辆自行车免押金租给用户，以人工方式收2块钱的单次使用费， 看是否有人愿意使用。我们做产品时，一旦开始开发，不管是什么样的产品，都涉及了一系列的成本，所以要先找到最小的MVP，验证可行，再开始花费成本。当完成用户需求洞察，也做完了调研和MVP，对自己的产品多了自信，基本证明想法是靠谱的，就可以从想法走向产品生产环节。四、最后需求自检清单：我是在满足用户真正特别想要的需求吗?在我提供的服务之前，用户有别的选择吗?对别的选择是否有不满的地方?如果有不满，用户愿意做出调整吗?当用户愿意做出调整时，我提供的服务是不是第一选择?当用户选择我的时候，我是否做到了扬长避短?除了不断自检我们对用户需求的理解，做一款真正产品时，我们还要通过定性和定量分析，更深入了解用户真正想要的东西到底是什么？什么是影响用户愿意选择产品和服务的主要原因。作者：胡子邯；公众号：产品经理的日常思考。本文由 @胡子邯 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载题图来自Unsplash，基于CC0协议