客户调研方式有哪些

对目标用户开展系统的产品调研，也是直接获取用户反馈的一种直接、有效的方法。在大公司，产品调研的工作是以用户调研人员为主导，产品经理和产品运营人员配合的形式进行的；在小公司，这项工作则通常由产品经理和产品运营人员自主完成。常见的调研方式有：（1）与用户的面对面访问调研人员营造了轻松的交流氛围，与用户进行了面对面的访问（您可以降低查找周围同事和朋友的标准），向用户询问自己想知道的产品相关情况。（2）观察用户的实际操作。调研人员邀请用户使用该产品并完成指定的操作任务。在此过程中，将观察用户的实际产品使用情况，并详细记录用户在使用过程中遇到的问题。当然，如果您想避免由于调研者在身边而给用户带来不必要的心理压力，调研者还可以让用户独立完成操作任务而不会受到任何干扰，并且调研者可以在用户的计算机上进行预定义。安装监视软件以观察用户的实际操作。此方法通常用于产品可用性测试中，以评估产品可用性并帮助产品人员发现产品中的问题。（3）让用户填写问卷。问卷通常是电子版本。调查人员可以使用某些软件来快速制作此类调查表。前两种调研方法的成本很高，因此调研范围不能太大，只能用于定性调研。而第三种调研方法没有这个问题，可以用于定量调研。尽管定性调查的样本量并不大，但是可用性大师Jakob Nielsen对可用性测试中理想测试对象数的调研表明，只有5个用户可以找到所有产品问题的85％，而15个用户可以找到几乎所有问题。因此，定性调研在帮助我们获得直接反馈信息方面仍然非常有效，例如“当用户使用我们的视频站点时，许多人认为视频播放不流畅。”产品经理可以基于此结论直接改进产品，也可以使用此信息来完成定量调查问卷，从而使定量调查更具针对性和参考性，最终得出更广泛，更深入的结论，例如“用户在使用我们的视频网站时，有60％的人认为视频播放不流畅。”

最近笔者在负责一款toB的SaaS产品，在两周的时间内拜访了多家企业级客户，为产品的新业务开展收集了不少意见。本文将分享在此次密集调研客户工作中的总结与反思，希望能提供给toB产品同行们一点参考帮助~一、快速熟悉业务B端产品经理对业务的理解是否足够透彻，影响着能否规划好产品需求。业务调研不够充分，设计出来的产品方案大多不能满足客户的实际需求，难以令人满意。而B端产品的业务调研方式有很多，客户调研只是其中一种。请教商务人员一般B端产品在售出之后，公司都会安排一位专属的商务人员与客户保持长期对接。此商务人员因为会经常拜访客户现场、指导操作、收集问题等，所以对客户反馈的需求背景相对有话语权。但是要注意，此种方式收集回来的需求基本都经过商务人员的加工，属于二手需求，同时又因为商务人员的职责原因，存在夸大客户需求重要程度的可能性。调取数据分析产品经理在工作中必须保持数据敏感，每一次不寻常的数据波动，都有可能是业务出现了问题，而B端产品的重要数据通常分为行为数据和业务结果数据。对于笔者目前负责的分销产品来说，行为数据包括客户开户注册时长、客户使用功能频率、商机跟进处理率等，业务结果数据包括订单数量、销售额、C端访客数等。行业竞品分析B端产品的竞品资料并不像C端产品那么丰富易得，但还是要尽量去利用各种资源获取信息。例如：申请公司经费购买优秀友商的产品服务。客户现场调研这是笔者认为最有效果的业务调研方式。通过与客户的一对一沟通，可以直面问题，迅速获取自己想要的答案。同时又因为在客户现场，可以调研不同角色的客户，对快速熟悉客户的业务全貌有很好的帮助。二、5招进行客户调研客户现场调研，虽然是最有效的业务调研方式，但是成本也是最高的。客户公司所处城市往往遍布全国，当你舟车劳顿跑到客户现场，若是因为调研工作没做彻底，导致调研效果不佳，这对个人或是公司都是一次不小的士气打击。笔者认为，要做好一次效果良好的客户调研，流程包括明确调研目的->选取调研对象->制作调研记录表->现场调研->输出调研报告。明确调研目的（1）挖掘功能缺陷要牢记一点，B端客户对产品的容忍度是很低的。客户花钱购买了产品，希望享受到业务运转效率的提升或是业绩的增长。当前版本的业务流程，如果因为已经不符合企业运转的实际需求，导致了客户损失，那就怪不了客户的熊熊怒火。为了尽量避免此类业务缺陷，产品经理除了被动接收客户的反馈外，平时多观察数据，多与商务交流，必要时候拜访调研客户，便于梳理业务现状，及时挖掘业务缺陷，防止客户损失。（2）为新功能预研做B端产品不能以上帝视角规划客户需求，你难以像C端产品经理一样成为产品的超级用户，你认为的产品刚需功能也并不一定是B端客户们的需求。要梳理一个新功能模块对企业运转效率的提升程度，需要从企业的经营思路、管理模式等多个纬度去发散，通常都会涉及到客户企业的多种职务人员，所以去到客户现场预研，是最快确认方案可行性的方式。选取调研对象区别于传统外包B端产品，SaaS产品没办法为每一个客户做功能的定制规划，所以SaaS的每个功能模块对不同客户的适配程度不一样。基于这个原因，为调研目的所涉及到的功能模块选取正确的调研对象，能够事半功倍。（1）客户画像C端产品有用户画像，我们B端产品也有对应的客户画像：PS：画像字段以自己负责的产品业务所需为准。笔者认为，B端产品的客户画像分两个大类：基础属性，包括战略目标、业务模式、组织架构等客户企业的现状，有助于深入了解客户，同时对规划产品需求的大方向也有指导价值。业务属性，由客户在产品上的操作行为数据和操作结果数据组成，可以通过数据得知客户主要使用的功能模块以及业务规模。通过客户画像，结合调研涉及的功能模块，可以筛选出适合调研的客户企业清单。客户组织架构选对企业还不够，我们不能调研企业的所有员工，因此还得选对职务员工。通过企业的组织架构，确认功能模块的使用者。例如笔者本次调研主要为了开展新业务：增加客户关系维护模块的商机分配和跟进功能，那么，我需要调研的职务对象是销售主管和销售人员。准备调研记录表工欲善其事，必先利其器。面对面调研客户，形似记者进行采访工作，提前准备问题大纲，避免调研时逻辑混乱，无法得出有效信息。同时，在调研记录表上写下客户的答复，方便调研后查阅，反复研究客户真实需求。调研对象、部门、职务角色：用于判断客户提出的需求或观点与其所处职位的匹配程度。调研记录：调研前列举问题大纲，调研时记录客户答复，调研后方便查阅。现场调研关于现场调研，主要考验产品经理的社交沟通和临场反应能力。其实没有太多技巧，无他，唯手熟尔。笔者在此分享几点血泪经验总结，希望帮助大家少踩些坑。确认调研对象的时间安排。包括出发到客户企业所在城市前，确认客户在约定调研当天人在公司；到了调研当天，确认客户在约定调研时间段内，无其他事项打扰；识别客户的真假话。客户所说的话，绝对不能全部当真。例如有些较为涉及公司机密的问题，客户一般说的较为保守或是有偏差，需要调研后细细鉴别。不懂的地方，当场就要问清楚。如果产品经理入行尚浅，对业务并不是非常熟悉，那么绝对不少遇到一些感觉既复杂又晦涩的词汇从客户嘴中蹦出。这时候需要产品经理现场快速判断客户所说的是否影响调研结论，若是，当场就得虚心请教客户，宁可现场当傻X，也不可事后当二X。不要现场立即给承诺。这点请大家一定要牢记！！！除非客户的需求真的非常简单，否则在没有技术人员陪同的情况下，可以提出建议方案，但千万不要在现场即承诺客户功能可以实现或是功能上线时间。在客户比较强硬的情况下，说话可以委婉点，多用“后续与技术人员确认方案可行性”、“方案的时间排期需要内部协商下”等招式与客户博弈。输出调研报告不论公司有无要求，笔者认为，在调研完成的当天及时输出调研报告是一个好的工作习惯。既趁着脑里对调研印象还深刻，整理起来比较快速，又在领导面前凸显了积极和效率。发送报告一般通过邮件，直接发送关联的同事，同时抄送相关领导和调研的客户。三、碎碎念B端产品面向企业客户，产品目标是更好地支持业务运转。在自认没有成为业务专家之前，都要虚心向客户请教，那就免不了需要经常到客户现场调研。希望通过本文，能帮助各位toB产品同行们快速掌握客户调研方法~感谢阅读~本人是一只野生的产品经理，人微言轻，希望各位同行不吝赐教、拍砖，不胜感激。本文由 @LiuCTao 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载题图来自Unsplash，基于CC0协议

竞品调研的方式有线上调研和线下调研。线上调研有竞争对手官方网站、交流互动平台、动态新闻、产品历史更新版本、促销活动以及网上的客户评价。线下调研自己扮演客户去竞品店面去了解竞品的产品定位、价格、销售额、销售区域、消费者认可度等关键性的数据和竞品店面销售人员的接待情况。竞品调研主要分为以下1、调研前先明确你的竞争对手是谁，不能盲目的随便一个品牌就调研。2、做一个数据收集的表格，调研的情况及时记录。3、想好你要了解竞争对手什么内容，利用顾客的身份可以深度了解，4、收集的内容可以涉及到如下几个方面：产品功能、市场定位、价格、销售区域、消费者认可度、竞品调研可以通过自己网络上搜索同品牌儿。然后再就是自己实际到店，还有就是通过。亲戚朋友购买过他产品的人，然后进行讲解。然后了解啊，可以通过这些方式方式来调研。然后调研的内容就是啊，找出竞品的优势和缺点，然后可以去自己的总结出。对比，再对比出，然后和刺激同产品。它的最大优势在哪里，然后最大的缺点在哪里，然后最重要的调研这些方式。调研这些东西的，最重要的目的就是。一我们产品的缺点和优点通他产品的优点缺点进行。比较，然后尽可能达到我们产品。可以讲出我们产品最大的卖点，这是目的。竞品调研。我认为主要的方式就是通过网络调研何时去实体店调研。网络网上调研呢，就是通过网上搜索通过各种网网上的一些。信息了解竞品的。他的相关恩广告啊，宣传啊，还有他的口碑，做一个初步了解我认为效果更好的。还是去实体店去调研，首先我们。找一个或者或者几个和自己品牌定位相接近的。或者是在当地市场做的比较好的一个品牌作为静，作为那个调研对象。调研呢，我们准备一个小区，我们了解一个小区刚交房的小区或者装修的小区。我们以这个小区的业主的身份主要便装进入店面。去调研。首先我们了解到这个竞品调研的。品牌它的店面位置。还有就是了解他店面阿，大概的面积。还有团队团队有大概有多少人他的人员分工。然后通过销售人员呢，介绍我们了解到他的相关产品的优势。还有就是了解到他的一些活动活动价格促销手段。通过沟通中呢，我们了解这个销售人员的一些话术可以总结他有没有什么优点。了解他的工作能力。通过和销售人员的沟通中，可以了解更多的销售人员一些话术看他的话说，能不能。能不能打动我们。我们也可以提一些我们在自己在销售过程中。遇到的一些比较难回答的一些问题啊，我们也可以提出来让对方的销售员。给我们做一些。回答，从中我们看看能总结出来更好的一些方式。下面就是一个竞品的一个调研的内容。调研内容的话，包括市场的一个价格还有一个更重要的一个占比还有就是一个。就是一个百姓心中的一个品牌意识对他的这种感觉怎么样，还有一个整体的一个就是他的一个市场销量。包括就是他的一个市场，这一块儿对其他品牌的一种。就是对比之间的一种占比。

前几天，在知乎上别人邀请我回答了一个问题，就是咱今天的文章题目“外贸人如何调研客户需求？”，我觉得提问者的这个问题还是很有价值的，毕竟深知用户需求，才能更了解客户群体，才能在谈判中投其所好，击中要害；另外，了解用户需求，也才能有针对性的进行产品研发和市场开拓，顺势而为，方为智者啊！下面，CiCi想把调研用户需求的方式给大家全面汇总一下，相信很多方法大家都用过了，但是你肯定还是能Get到有用的Ideas的，Let’s Go！1、利用国外“知乎”- QuoraQuora就好比我们国内的知乎，大家子在上面交流观点，答疑解惑，学习知识。打开Quora，在搜索框中输入产品或行业关键词，然后看看人们都在问什么，都在关心什么，都在吐槽什么。那些浏览量大的话题，客户反复提问的问题，可能都是痛点哦。这里，CiCi双手奉上一个搜索技巧！如果你想直接在谷歌上找到Quora上浏览量过千的相关热门话题，可以使用以下搜索指令: site:www.quora.com “k Views” “关键词”。（上图是我找的与CNC machine相关的热门Quora话题！）【这里再补充Quora的另外一个重要功能：搜索相关行业或产品问题，做专业性的回答并偶尔留下网站链接，这样不仅可以帮你引流，还可以作为外链，促进你的Google SEO！】2、利用竞争对手的网站行业耕耘多年，你肯定知道一些有名的对手网站。如果不知道，也没关系，下面推荐两个快速Get竞争对手网站的方法：①将KX上网定位到主要市场国家，然后搜索关键词，排除掉电商平台，剩下的自然搜索结果中的前几名基本就都是实力不错的竞争对手了。②利用关键词工具kwfinder有时候，我们KX上网的工具可能不方便定位到某些国家，也没事，此时，就利用我们的关键词利器Kwfinder吧！搜索框内输入产品的主关键词，选择要定位的国家或语言，然后看搜索结果页面右侧的“SERP overview”版块，除去维基百科，电商平台，剩下的就基本都是竞争对手的独立站啦！Get竞争对手的网站后：à(1) 进入他们的网站，打开Blog，浏览他们的文章，评论数较多，反复提及的话题很可能就是用户比较关心的了。(2) 另外，你可以使用Ahrefs工具的“热门页面”功能，将竞争对手域名输入进去，即可以看到其最受欢迎、引流最大的文章列表，那些通常能更好的体现用户需求。3、 利用潜在客户的网站如果你已经有了具体的目标，比如，某个公司。Nice，可以利用这个公司的网站进行有针对性的需求调研了！1）查看客户网站的“About Us”页面：了解他们公司的历史、企业文化、核心竞争力、服务、取得的成绩、成功合作伙伴等。这就跟认识一个人先去了解下他的家庭背景和教育背景一样，把我基本情况，才能有顺畅的沟通。2）判断公司性质：从网站的流量、描述、About Us里介绍的公司人员数、团队照片等可以初步判断公司规模和业务类型。他是有实体店，还是只做网店；他是做品牌还是做产品分销，等等等。3）了解客户的产品和价格定位：通过查看网站上的产品分类和具体产品列表，你可以大体了解客户主要做的产品种类，并结合价格来初步判断他们的业务核心。为什么了解客户的主做产品很重要呢？比如你是做首饰的，而且只做不锈钢首饰；此时你锁定了一个卖首饰的公司，但是呢，人家重点做黄金首饰，那么此时，你硬上的后果是什么？被人家翻白眼呗！肯定不搭理你的！费劲不讨好。另外，很多网站价格都是透明的，你看看他们的价格，结合自己产品的成本价，预估下这个客户的可做性咯。4）利用用户反馈信息：很多零售网站都有产品评论功能，去翻翻产品评论，尤其看看差评，就基本能看出这个潜在客户的产品所存在的Bug，如果你正好能完美解决，nice！指出来，告诉他，打动他，拿下他！另外，如果你在其他网站看到几款很受欢迎、很有市场的产品，但是这个客户却没有做，那可以将数据整理出来，写个详细中肯的推荐理由，发给客户，客户很可能会被你的专业感动的哈。5）善用海关数据。我推荐大家使用panjiva.com，免费功能就够用了。搜潜在客户的公司名，然后查看他们的最近订单，点击订单详情，可以看到具体的货量。如果这个公司每次采购的都太少，你赚不了钱，那么可做的意义不是特别大，如果每次采购量都特别大，那很棒啊，优质客户，好好抓！4、利用行业报告网上有很多免费或收费的Market Report，经常去搜索一下，看一下，有助于你了解这个行业的整体趋势，不管是产品需求变化，市场分布，还是目标客户特征都能帮助你更好的洞悉用户需求。另外，多看这种报告，你能学习到不少高大上的词汇和真知灼见，在沟通时，不经意的用一下，怦然心动也就那么一瞬间的事！5、利用Google Trends利用谷歌趋势，你可以很直接的看到产品的需求拜年话曲线、主要分布国家等，具体的使用步骤请前往之前的文章《如何利用Google Trends做好外贸选品工作？》6、利用Semrush的Keyword Magic Tool 功能打开Semrush工具，从左侧选择“Keyword Magic Tool”。在搜索框里输入关键词，选择Questions，你就能看到一堆与关键词相关的问句啦，还有对应的月搜索量等数据，它们一定可以帮你洞察用户需求。7、 利用谷歌下拉框这也是找关键词的一个好方法，将关键词放到谷歌搜索框里，前后加空格，即可出现很多关键词推荐。由于很多用户需求都是通过问句形式来体现的，so，为了更快的找到用户需求，你可以巧妙利用疑问词how ，what，why，where，which等。8. 利用询盘内容有时候，客户需求吧，远在天边，近在眼前。我们经常跟客户联系吧？不管是邮箱还是电话，如果有几个问题有很多客户在反复提及，那肯定不用说了，这就是用户的需求呗！善于总结很重要。另外，多啰嗦几句，CiCi还经常用客户询盘内容来找写文章的话题呢，客户老是问的，我写篇详细的文章放到网站上。后面再也客户问，直接发链接给他，再者，这种反复提及的问题一般是有搜索量的，写篇好文章，SEO也会很有效果，一篇用户真正需要的好文章能给你带来很多有价值的流量哦！更多推广知识学习，老规矩关注微信公众CiCi海外营销说！原作者：CiCi海外营销说原出处：邦阅网

所谓市场调研就是对某一目标，收集、整理、分析有关信息，通过对数据或信息的分析，得到相应结论，从而为企业决策提供参考，实现企业利益最大化。数据分析是市场调研中重要组成部分，在分析过程中我们会遇到许多统计分析方法。今天SPSSAU就来介绍8种市场调研中常用的数据统计分析方法，以及如何在SPSSAU使用这些方法。01 频数分析：分析比例，掌握基础信息无论是哪种领域的统计分析，频数分析都是最常用的方法。在市场调研中，频数分析也是最基础、使用最广泛的方法。一般可用来统计分析样本基本信息，统计比例，如消费者的基本信息，对产品的基本态度，是否愿意购买产品等。SPSSAU频数分析频数分析结果用图表展示能够更加清晰对比各项比例，SPSSAU频数分析默认提供饼图、圆环图、柱状图、条形图可选择。注：多选题统计频数或比例用【问卷研究->多选题】。02 描述分析：定量数据对比描述分析适用于分析对比定量数据。例如对比各维度均值，了解在哪些方面得分较高，哪些方面得分较低，找出优势项或短板项，从而制定出有针对性的改善方案。可用于分析产品满意度、用户需求等。SPSSAU描述分析描述分析结果如果有多个题要对比平均值，可通过折线图、柱形图、雷达图来展示。03 IPA分析：满意度-重要性分析IPA分析，又叫重要性表现程度分析法。是通过绘制散点图，对比不同项目或维度的重要度和服务表现，从而直观的识别出优势项、劣势项。适用于服务质量、满意度分析、产品竞争力分析等。SPSSAU象限图指标在不同的象限中分别对应不同的解释，针对不同象限可以建立针对性的优化措施。在第一象限的指标顾客重视度高并且实际满意度也很高，说明是优势项可以重点突出或保持。第二象限指标顾客较重视，但实现感知满意度不高，说明需要重点加强改善。第三象限重要性及满意度都不高，可以作为次重点改进。第四象限满意度大于重要性，可以适当减少对这些指标的关注。04 差异分析：交叉分析，寻找个性差异上面几个方法一般只是初步描述研究结果，想要更深入的探究分析项之间的差异性则要进行差异分析。例如探究不同背景的消费者在“认知”，“态度”，“行为”，“原因”上的差异；是大学生还是工薪族更加喜欢我的产品？不同学历的消费者对于产品的需求有没有差异等等。差异分析常见包括几类分析方法：方差分析、t 检验和卡方检验。其实核心的区别在于：数据类型不一样。如果是定类和定类，此时应该使用卡方分析；如果是定类和定量，此时应该使用方差或者t 检验。方差和T检验的区别在于，对于T检验的X来讲，其只能为2个类别比如男和女。如果X为3个类别比如本科以下，本科，本科以上；此时只能使用方差分析。三种方法都可在SPSSAU【通用方法】中使用。05 帕累托图：抓大放小，把握关键因素帕累托图，是“二八原则”的图形化体现。在数据分析中二八原则可以理解为：80%的结果是由20%的因素产生的。实际应用场景中，帕累托图可以用来评估产品、划分客户、员工管理等，找出找出导致前累积80%的项，并且重点关注和分析。SPSSAU有两处提供了帕累托图分析，一般可用【可视化->帕累托图】；如果是多选题则使用【问卷研究->多选题】默认会生成帕累托图。重点分析累积加和占比在80%内的相关项目，频数越靠前说明越是重要因素。06 聚类分析：用户分类通过聚类分析，我们可以找到一类人群的综合特征，并按照其特征细分成不同人群。相比用单一分类标准，聚类分析可以综合多个指标结果，得到更加合理的类别。SPSSAU聚类不同行为的客户有不同价值，比如可选择消费次数、购买量、顾客满意度、忠诚度等指标，对不同价值的客户进行分类。当变量较多时，可先做主成分或因子分析，得到每个维度（因子）的数据，再进行聚类。SPSSAU因子分析07 对应分析：寻找市场定位对应分析，是把一个交叉表结果通过图形的方式展现出来，用以表达不同的变量之间以及不同类别之间的关系。对应分析可应用在市场细分、产品定位等领域相关中。SPSSAU对应分析对应分析图通过图形可以解读出同一变量各类别的区分程度，以及不同变量各类别间的关联程度。第一，考察同一变量：查看同一变量的不同类别是否被清晰区分开。第二，考察变量间的关系：离原点越远，意味着该点对于‘关系幅度’的表达越强，即说明该点越能体现出‘关系’；第三，在相同区域点与点之间靠得越近，意味着它们之间关联关系越强；点与点之间靠得越远，意味着它们之间关联关系越弱。08 市场预测：回归分析回归分析是确定两种或两种以上变量间影响关系的方法。在市场调研中，回归分析可以用来探究销售量、顾客满意度的影响因素、预测销售量等。回归分析中，最简单也最常用的就是线性回归，可在SPSSAU【通用方法->线性回归】中使用。SPSSAU线性回归当因变量为定类数据，比如研究消费者对于酒精饮料和非酒精饮料的选择偏好及影响因素时，可以使用SPSSAU进阶方法里的二元logit回归。SPSSAU二元logit如果是时间序列数据，可以使用【计量经济->ARIMA预测】来预测未来预期销售量，SPSSAU默认自动找出最佳模型输出预测结果。ARIMA预测ARIMA模型拟合图

用户调研是产品经理的基本功，但如何提高用户调研的有效性却是一直困扰大家的问题。本文作者结合自身工作实践，梳理总结了提高用户调研有效性的四个关键点，与大家分享。最近公司在做一个关于学生在线实习的业务模块，恰好需要在做学生用户调研方面的工作，加上之前和小伙伴接私活项目时也会和客户面对面进行调研，踩过一些坑，也收获一些经验，整理出来以便后续工作加以借鉴和改善。下面从四个方面总结下，如何提高用户调研的有效性。一、 明确有哪些调研对象我们在调研之前，首选要根据调研目标确定跟哪些人了解问题。对于C端产品的用户调研而言，需要根据用户属性不同进行区分，比如活跃用户、沉寂用户等，不同类型用户可能代表不同的群体，往往能够反映一些共性的用户需求。对于B端产品，使用者是业务内部同事，需要根据所属角色进行区分，比如业务员、业务经理、运营人员、管理等，不同角色对同一个事情的关注点不同，所以往往会有不同的业务需求。结合公司的实际情况，梳理了主要的一些用户角色，可以在后续工作中根据需要确定好调研对象。这里有个常见问题，就是在调研不同对象时，同一个问题可能导致不同角色之间的冲突，所以这个时候就要挖掘更深层的问题，找到平衡各方的需求解决方案。二、 梳理结构化调研问题围绕我们的调研目标，在梳理相关业务基础上，才能罗列出有针对性的问题。面对公司内部同事进行调研时，可以先通过系统功能或者产品同事，先了解一些已知的情况，这样在调研问题的时候可以不用重复，否则容易造成反感，不利于调研工作展开。通过罗列问题可以将重要的事情突出出来，次要的可以进行简单确认，节省时间。面对外部客户，调研过程要突出自身的专业性，否则容易造成客户不信任。在梳理问题时，需要关注不同阶段，初期可以多一些开放性的问题，让调研者说出更多内容。在后期与客户交流过程中，则偏重具体性问题，用于确认之前沟通是否准确，避免出现偏差。具体问题逐步展开以开放问题结束以开放问题开始逐步深入具体问题。三、 选择合适的调研方式关于调研方式，网上有很多方法，但在实际工作中主要还是进行访谈。这面就会涉及到如何沟通表达的问题，这部分没有固定模式，需要根据不同调研对象采用不同策略。有些调研对象很健谈，业务知识也很丰富，他们愿意按照自己的思路来进行访谈，这个时候更多的需要倾听，但是要保证我们实现准备的问题都能了解清楚就可以了，遇到这种调研对象，相对会轻松一些，也能了解很多业务知识。还有一种截然相反的情况，对于一些底层的业务员，往往关注在自身的业务上，这个时候我们就要按照事情准备的问题来展开，尽可能多的引导对方多讲些业务场景。这部分在调研过程会遇到比较多，必须要靠逐步提高沟通方面的软实力来强化。四、 对调研活动进行总结任何一个项目或者方案的完结，无论成功或者失败，都是需要一个复盘总结。调研也不例外，调研活动结束后，必须要及时对相关内容进行总结。一方面是为了理清业务场景，另一方面则是要把问题进行分类，找到最本质的问题，然后才能基于这些问题进行产品设计。特别需要注意的是，调研过程中可能会提出很多问题，需要标注问题的重要性和出现频率，这样才能在后续工作中评估是否有必要解决这些问题。总之，用户调研是产品工作的重要组成部分，除了通用方法外，更多是要通过实践不断提高用户调研有效性。本文由 @伪文青 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载题图来自Unsplash，基于CC0协议

当你需要关于自己产品的用户体验数据时，然而，你却不知道从哪里获取？那么首先，你需要选择正确的研究方法。接下来，我们来看看这些当下最流行的定量研究方法。许多用户体验专家倾向于采用定性的研究方法，原因在于他们认为：定性的研究方法要比定量的研究方法更容易操作和节约成本。其实，他们忽略了与定量分析联系紧密的大样本量以及数据统计的巨大前景。如果你也是这样认为的，那你也就错了！定量的研究方法是任何有经验的UX研究人员必须掌握的重要技能。定量用户研究的方法允许你做以下事情：用一个数值来表示你产品的可用性。数值有时比质量检测的结果和视频更有说服力（特别是当你试图说服像高管这样的人）时。比较不同的设计（比如，你的产品的新旧版本，或者是你的产品与竞争对手的产品相比），并且确定你观察到的差异是否具有统计学意义，而不是随机的。改进用户体验权衡决策。比如，如果预期的设计改进成本很高，那么它值得做吗？如果你已经想到这种改变会提高可用性，那么定量研究方法可以帮助你验证重新设计是否值得。将用户体验的改进与企业目标以及关键绩效指标结合起来（从而证明你的投资回报并且证明你的用户体验团队存在的价值）。这篇文章可以让你清楚的知道，用户研究的第一步是：确定要使用哪种定量的研究方法。接下来，我们将会给大家介绍一些当下最流行的定量研究方法：定量可用性测试（基本测试）网站分析（或APP分析）A/B测试或者多变量测试卡片分类法树状测试调研或者问卷调查聚类定性评价满意度调研眼动测试以上每种方法都会产生有价值的定量数据，但是这些方法在收集的数据类型以及所需的资源和工作量方面差别很大。一、九种定量用户研究方法概述本文列出了这些方法最常见的示例，并对每种方法的成本和难度进行了评估。与其它任何研究方法一样，这些方法中的每一种都可以适用各种不同的需求。根据具体情况，你的成本和困难可能与我们的粗略估计有所不同。此外，你应该意识到，这些方法中的每一种都需要不同的最小样本量来确定统计的意义。1.定量可用性测试（基本测试）：用途：随着时间的推移跟踪可用性；与竞争对手比较。成本：中等收集难度：中等分析难度：中等方法类型：行为（用户做了什么？）使用的情境：基于任务尽管不常用，但是，定量可用性测试（有时也称为可用性基准测试）与定性可用性测试其实非常相似：两种方法都要求用户使用产品去执行实际的任务。两者的主要区别在于：定性可用性测试优先考虑如何观察用户行为，比如，识别可用性问题。相比之下，定量可用性测试的重点则是收集数据指标，比如任务时间或者成功率。一旦你收集了相对较大的样本量（大约35个或者更多），你就可以使用它们来跟踪产品的可用性，或者将其与竞争对手产品的可用性进行比较。如果在产品的迭代过程中，你一直追踪着一些产品的可用性指标，那么你就可以创建一张类似这样的趋势图。这种类型的信息可以帮助你持续关注产品的用户体验，并确保它随着时间的推移而逐步改进。你所选择的可用性测试的类型（现场测试、远程引导测试或远程无引导测试）将对成本产生影响，并且难以与此方法相关联。由于定量和定性可用性研究的目标不同，测试的结构和进行的任务也需要有所不同。2.网站分析（或者APP分析）：用途：发现问题或确定问题的轻重缓急；监测性能。成本：低收集难度：低分析难度：高方法类型：行为（用户做了什么？）使用情境：现场分析数据，描述了用户使用线上产品的各种操作行为，比如，他们去了哪里，点击了什么，使用了什么功能，他们从哪里来以及到哪里去。这些信息可以帮助你做各种各样的用户体验活动。特别是，它可以帮助你监测各种内容、UI或产品功能，并识别哪些不能正常运行。3.A/B测试或者多变量测试：用途：对比两种设计方案成本：低收集难度：低分析难度：低方法类型：行为（用户做了什么？）使用情境：现场虽然，你可以使用分析指标来监控产品的性能（如上所述），但你也可以创建一些实验，来检测不同的UI设计，然后，通过A/B测试或多变量测试来改变这些指标。在A/B测试中，团队需要创建同一界面的两个不同的最新版本，然后将每个版本展示给不同的用户，用来确定哪个版本的性能更好。例如，你可以创建同一个操作按钮标签的两个版本：“获得定价”或“学习更多”。然后，你就可以跟踪统计两个版本中按钮的点击次数。多变量测试的操作方式也是类似的，但是，它与A/B测试不同的是：多变量测试需要同时测试多个不同的设计元素（例如，测试可能涉及不同的按钮标签、排版和页面上的位置）。这两个基于分析的实验，对于决定同一个设计的不同变体非常有用，并且可以结束团队关于哪个版本最好的争论。A/B测试是将网站流量（用户）拆分为两部分：一部分导入到A方案，另一部分则导入到B方案。这种方法的一个主要缺点是：它经常会被滥用。有些团队没有尽可能长时间地运行测试，收集不到足够的样本，就匆忙的下了结论，这样的结论往往失败的风险很大。4.卡片分类法：用途：确定信息架构的标签和结构成本：低收集难度：低分析难度：中方法类型：态度（用户说了什么？）使用情境：不使用产品在卡片分类研究中，参与者会拿到一些内容项（有时是写在索引卡上的），并要求以一种对他们有意义的方式对这些项目进行分组和标注。这个测试既可以亲自进行，也可以使用物理卡片或者使用类似于OptimalSort这样的卡片排序平台进行远程测试。当卡片排序测试是亲自进行时，用户对物理卡片进行排序和分类，每张卡片都包含了它所代表的内容的描述。这个方法可以让你有机会了解用户的心理模型。他们使用什么术语？他们是如何将这些概念组合在一起的？对创建类似分组的参与者的百分比进行定量分析，可以帮助确定哪种分类方法对大多数用户来说是可以理解的。5.树状测试：用途：评估信息架构的层次结构成本：低收集难度：低分析难度：中方法类型：行为（用户做了什么？）使用情境：基于任务而不是使用产品在树状测试中，会让参与者尝试使用网站的分类结构来完成任务。这种方法本质上是一种评估界面信息架构的方法，通过这种方法可以将界面上的其它信息区分开来。例如，假设你的产品是一个宠物用品网站，而这是它顶层的层次结构。网站信息层次结构的显示可能看起来是这样的，树状测试要求参与者在这样的层次结构中找到一个特定的条目（例如，项圈），他们首先看到的只是顶层的分类（例如，狗狗、猫咪、小鸟等）。一旦他们做出一个选择（例如，狗狗），就会看到自己选择相应选项的子类别。你可以要求你的参与者在一个任务中找到狗项圈。对树状测试结果的定量分析将显示人们是否能够在信息层次结构中找到该项的正确路径，以及可以确定有多少参与者选择了错误的类别。这种方法有助于确定界面信息架构的结构、文案以及放置的位置是否符合用户的心理预期。6.调研或者问卷调查：用途：收集调研用户的态度和行为信息成本：低收集难度：低分析难度：低方法类型：态度（用户说了什么）使用情境：任何问卷调查是一种灵活的用户研究工具。你可以在不同的环境中进行测试，比如，在一个实时网站、电子邮件或可用性测试之后进行简短的拦截调查。调研时可以同时获得定量和定性的数据，比如评分、多项选择题中的答案的比例，再加上开放式问题的答案。你甚至可以把对调查的定性回答转化为数字数据(参见下面的代码质量评论部分)。像这样的语义差别等级量表，每个单选按钮代表一个数值。被调研的用户可以选择：1.容易使用；5.难以使用；或选择介于两者之间的选项。对这个问题的平均回答来衡量你的应用程序在使用上的难易程度。你可以创建自己的自定义问卷，也可以使用其它已经建好的问卷模版（例如，系统可用性量表或网络推广者评分）。问卷的一个优点是：可以经常将你的调研结果与行业或竞争者的分数进行比较，看看你做得怎么样。即使你创建了自己的自定义问卷，也可以随时间的推移对自己产品平均分数进行追踪，来监控产品的改进情况。7.聚类定性评价：用途：确定定性数据中的重要主题成本：低分析难度：中收集难度：中分析类型：态度（用户说了什么？）使用情境：任何这种技术不是数据收集的方法，而是定性数据的分析方法，它包括根据共同主题对定性研究（例如日记研究、调查、焦点小组或访谈）的观察结果进行分组。如果你进行了大量的观察，你就可以计算出一个特定主题被提及的实际数量。例如，假设你做了一个日记本研究，让参与者在他们的日常生活中，每周都要报告他们使用产品的时间，目的是理解他们使用产品的背景，你可以算一下用户在工作、家中或外出的时候使用产品的比例。这种方法可以识别特定主题或情况的流行程度或频率，例如，用户抱怨的频率或UI问题。这种方法可以很好地从大量的定性信息中挖掘数值数据，但它可能耗时会非常长。8.满意度调研：用途：确定与你的产品或品牌相关的属性成本：低分析难度：低收集难度：低分析类型：态度（用户说了什么？）使用情境：基于任务定量可用性测试试图使用量化的方式来衡量产品的质量，比如：审美情趣、品牌实力、语气等。这些研究可以根据你的研究问题进行定制，但这些方法通常会首先让参与者接触到产品（通过向他们展示静态图片或者要求他们使用现场产品或原型）。然后，要求用户通过从描述性的词语列表中选择一个来描述当前设计。如果你获取自身目标用户的样本量足够大，那么整体趋势就会显示出来。例如，你可能会有84%的受访者将此设计描述为“最新”。9.眼动研究：用途：确定哪些UI元素是分散注意力的、可发现的或可找到的成本：高分析难度：高收集难度：高分析类型：行为（用户做了什么？）使用情境：基于任务眼球追踪研究需要特殊设备来追踪用户的眼睛注意力轨迹，因为他们在界面间移动。当许多参与者（30个或更多）在同一个界面上执行相同的任务时，有意义的趋势就会出现，你可以清楚地看出页面的哪些元素会吸引用户的注意力。眼动跟踪可以帮助你确定哪些界面和内容元素需要强调或者弱化，从而使用户能够轻松的实现他们的目标。眼球追踪软件可以使用聚合的凝视数据（用户在这里查看界面，用绿点表示）来创建各种可视化效果。进行眼球追踪研究的一个主要障碍是高度专业化、价格昂贵和不稳定的设备，这些设备需要大量的培训才能使用。二、选择一种方法（九种方法概况表）上表提供了上面讨论的研究方法的概况。三、从你的研究问题开始1.当你要确定使用哪种定量研究的方法时：首先，你得先确定你要研究的问题：你想知道什么？以上方法中有一些非常适合一般性的研究问题。例如：我们产品的可用性是如何随着时间变化的?和竞争对手相比，我们做得怎么样?我们的哪些问题对于产品的影响最大？我们该如何确定其优先级?对于这些类型的问题，你可能需要使用：定量的可用性测试、web分析或调查问卷。2.当你有一个想要回答的具体问题时：以上方法中也会有好的方法来研究以下这些问题。例如：我们应该如何调整我们的全球导航分类？我们的大多数用户怎么看待我们的视觉设计？在dashboard中，我们应该使用这两种设计方案中的哪一种呢？对于这些研究问题，你可能需要使用：A/B测试，卡片分类，树状测试，编码定性评论法，满意度调研，或眼球追踪。然而，在这些建议的方法中有一些不可控的因素。例如，由于安全或者技术原因，你的公司可能不会选择A/B测试的方法。如果是这样的话，你能做的就是发起一个面对面的可用性研究来对比两个原型。然而，这并不是定量可用性测试的典型应用，所以我在这里就不讨论它了。四、考虑研究成本在研究问题之后，选择研究方法的第二大影响因素是成本。这些方法在成本上的差异很大程度上取决于你如何实现该研究。你使用的工具，要求的参与者数量，以及研究人员花费的时间都将影响最终的成本。更复杂的是，许多团队的研究预算也有很大差异。再者，这里的成本估计是相对的。预算相对较低的团队可能需要依靠数据收集分析的方法，比如，使用远程可用性测试、在线卡片排序平台（如OptimalSort）、A/B测试以及网站分析（或APP分析）的方法。根据经验，面对面的方法（比如面对面的可用性测试，面对面的卡片排序）往往成本比较高，因为它们需要很多的研究人员和时间成本。此外，他们还要求外出和租赁专业设备。眼动测试应该是这里列出的最昂贵的方法了，只有那些拥有大量预算和专门的用研团队才会使用它。这张图显示了本文中讨论的定量研究方法的位置，即它们适合于研究问题（一般到特定）的不同维度级别。五、总结一旦你选择了一个方法，就要去了解和学习！结束之后，确保你能够按照你想要的方式和计划进行研究，并保证能得到对自身有用的结果。要注意的是：你不能只收集数据指标，不做任何统计分析就开始做决定。仅仅收集5个用户的评级响应是不够的，要取一个平均值，然后再继续。对于这里讨论的每种方法，都有不同的建议最小样本量。为了获得可靠的数据和确定统计的意义，你可能需要收集数据点的数量需要达到最小样本量才行。如果不这样做，就不能保证你的发现或者结论是正确的。不管你使用哪种方法，一定要把握好需要你研究相关统计学概念的时间，以及获取正确的最小样本量的成本。你要相信，这并不像表面看起来那么困难，而你最终获取的定量数据一定是有价值的。原文作者：Kate Meyer原文链接：s/quantitative-user-research-methods/译文校对：不器#专栏作家#熊猫小生，，人人都是产品经理专栏作家。高级交互设计师，UED负责人。关注互联网C端产品设计相关，擅长移动端产品交互设计，前沿设计风格探索，设计流程优化和管理，欢迎交流~本文翻译发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。题图由译者提供

需求调研是一门非常深的学问，不仅仅要掌握专业知识，更要具备沟通、引导客户的能力。特别是项目调研过程中，遇到一些比较难沟通的客户，还需要我们具备相当高的情商，总之，项目经理或者需求经理，既要会“写”更要会“说”。今天小编和大家分享一些需求调研的经验，希望能够帮助到大家。1、见客户之前，先了解项目情况首先，项目已经到了需求调研阶段，必然经过了立项、投标等过程，所以需求人员要通过咨询立项人员、投标人员了解项目的前期情况，同时，认真阅读投标文件，保证见客户之前，已经有一定的项目基础。其次，通过官方网站，了解一些客户的基本信息及组织机构，确保我们能够对不同级别的用户有不同方向的引导。最后，见客户之前，需求小组内部最后进行一次沟通会议，保证所有掌握的知识是准确的、有用的，尽量不要在客户面前犯错误或者内部意见不一致。2、制定项目的调研计划制定调研计划的好处非常多，比如需求调研能够有序进行、需求人员能够合理安排工作计划、能够提出提出对客户的咨询问题等等，这些都不是我要列出这一章节的目的。个人认为，调研计划的目的就是让用户清楚我们的工作计划，根据工作计划来安排他们的工作时间。做过需求调研的人都清楚，客户的时间是需求调研最大的风险，所以，我们必须给客户强调我们的工作计划，确保客户有时间和我们沟通需求。3、调研过程中收集的内容调研过程中，需求人员会向客户收集一些资料，具体收集什么资料，不同的项目、不同的客户收集的内容是不同的，不再进行说明。这里要强调两个方面的内容：客户资料隐私内容的处理，需求人员向客户收集资料时，一定不要收集客户有隐私数据的资料或者保密数据的资料，一旦收集，后续如果有数据丢失或者泄露的事情，你是脱不了关系的。客户资料的保管，收集到公司的用户资料，在保管的时候，一定要分权限，比如资料通过SVN管理，一定要进行权限的分配，其次，如果收集的资质材料，一定不要乱扔，放到指定的地点。4、挖掘客户需求的方式制作demo，需求人员应该去客户现场前，制作相关的原型（不一定非常完完善，能够说清楚业务过程即可），在客户现场给演示原型，调研的效果会非常好。参与客户的实际工作，需求人员到达现场后，可以通过观察客户的实际工作流程，根据客户的实际工作流程整理客户的需求和问题，，调研的效果会非常好。小编认为，这两种方式是最有效的调研方式，也是常常使用的两种方式。5、换个角度，站在用户的角度考虑问题交流过程中，尽量用专业的词语和用户进行交流一定要考虑到用户的使用便捷性总结以往的实施经验，提出建议总结以往的实施经验，引导需求6、调研过程中，工具的使用功能结构建议使用：XMIND软件流程图建议使用：VISO软件会议纪要和调研报告建议使用：WORD功能矩阵和问题列表建议使用：EXCEL原型设计建议使用：AX图形设计或者界面设计建议使用：PS数据流程设计建议使用：POWERDESIGNER7、调研过程中，需要注意的事项如果客户允许，建议整个沟通过程中使用手机进行录音。沟通过程中，一定要一边沟通一边记录不同的客户，调研不同的需求，避免理解上的差错客户永远是对的（学会聆听，态度决定一切），不要一棒子打死异己的观点，尝试站在他人的立场思考问题，这样会更容易找到满意的答案。拒绝不合理的需求，但是要注意方法定期汇总的成果：什么情况下？什么人？做了什么决定？产出了什么？所有过程文档，能让用户签字的，必须要签字，这个是双方的一个保障。

编辑导读：用户调研是进行产品运营的前提，做好用户调研，可以从用户口中了解更多有用的信息，从用户视角帮助完善产品。那么，如何才能做好一次用户调研呢？本文将从五个方面展开介绍，与你分享。今天来和大家聊下用户调研的那些事情。我相信大家一定遇到过以下的场景：产品留存上不来了，或者说产品新上线了一个功能，但是最终的效果没有大家想象中的那么好。这个时候，老板可能会说，我们做一次用户调研吧，了解用户到底想要什么，为什么会出现这样的情况？于是说做就做，你就开始着手做用户调研。别小看用户调研这个事情，真正做好这件事情，才能从用户的口中了解更多更有用的信息，从用户的视角帮忙我们更好地完善产品，提升产品的数据指标。关于用户调研，主要会从以下几个部分入手，如下图：这过程中，我会重点和大家分享下关于问卷设计的一些思考，欢迎大家多多指教。一、明确调研目的对于运营来说，调研一定是奔着解决或者找到某个问题发生的原因去的。可能是产品留存率不高，也有可能用户付费率不高，也有可能用户对于某个功能完全无感，导致最终结果与预期偏差较大，于是为了找到某个问题出现的原因，甚至找到解决某个问题的办法，这个时候有些运营就会选择用户调研的方式去了解用户某个行为背后的深度原因。而这些问题，一定是从运营数据出来的，从数据中结合用户行为去分析数据可能出现的原因。现在心里做一些预设，后续在用户调研中在针对用户去做深入的调研访谈。二、确定调研对象，方式明确调研目的之后，接下来就是明确调研对象和方式了，明确这些之后，我们才能更好地去做针对性的调研，找到出现问题的真正原因。比如某一款产品的3天留存率一直不高，第2天到第3天的时候，从数据折线图中可以看出，这是一个急剧下降的拐点。所以针对3日留存率这个问题，我们确定我们的调研对是2日活跃但3日不活跃用户，找到用户在第3天流失掉的原因：是没有找到产品的Aha时刻，还是其他什么原因？如果我们需要针对一款新产品去做用户调研的话，也是根据新产品的目标用户去做筛选，找到潜在目标用户，了解潜在目标用户的真正需求。接下来应该明确调研的方式了，是选择线上问卷，电话访谈，还是深入面对面访谈的方式？这3种调研方式各有各有的好，各有各的弊端，根据现实情况去选择即可。访谈效果依次是面对面访谈＞电话访谈＞线上问卷，而访谈的操作难度则是完全相反的。一般来说，面对面深入访谈一般发生在产品初期，这个时候对于产品的定位，以及用户的痛点都不太明确，需要通过这样的方式更好地去了解这些用户的需求，更好地将产品包装给用户。三、设计调研问卷这个部分是最重要的一部分，甚至也是决定一个用户调研是否成功的关键。一般来说，如果是网上的针对所有人的问卷，那么这一套问卷一定是针对目标用户逐一筛选，往下漏的一个过程，比如想针对一款工具产品调研用户留存差的原因，首先需要明确用户是否是工具产品大类的目标用户，其次是用户是否是该工具产品的用户，从大到小，逐一筛选。不过如果都是在自己产品内，或者针对自己的用户去做调研，那么就不存在上边的筛选过程。接下来就是针对用户留存差的原因做具体的调研和分析了。这其中可能包含产品上的一些问题，运营上的一些问题，或者其他的原因，这些都是需要在问卷调查中逐一去深入挖掘。最好是按照用户选择的某个选项，设计一系列深入逻辑选项，找到用户行为背后真正的原因。四、展开调研调研是所有环节中最重要的一个环节。如何找到用户心中真正的问题，如何针对一个问题深究是关键。在有条件的情况下，很多人会选择焦点小组访谈的方式，通过采用小型座谈会的形式，挑选一组具有同质性的用户，由一个经过训练的主持人以一种无结构、自然的形式与一个小组的具有代表性的消费者或客户交谈。从而获得对有关问题的深入了解。在这个环节中，针对用户的回答进行深入询问是关键，从用户的回答中找到用户的真正需求。不知道大家还记得福特造车的故事吗？100多年前，福特公司的创始人亨利·福特先生到处跑去问客户：“您需要一个什么样的更好的交通工具？”几乎所有人的答案都是：“我要一匹更快的马”。很多人听到这个答案，于是立马跑到马场去选马配种，以满足用户的需求。但是福特却没有这样做，而是接着往下问：你为什么需要一匹更快地马？因为这样我可以跑的更快。你为什么需要跑的更快？因为这样我可以更快地到达目的地。所以你想要一匹更快的马的核心目的是什么？用更短的时间更快地达到目的地。福特并没有往马场跑去，而是选择了制造汽车去满足用户的需求。按照有时候用户并不知道自己真正想要什么样的东西，但是用户一定知道某个行为背后他想要从中获得的利益或者好处。从行为背后的目的出发，能够更好更快地定义用户的真正需求，从而找到某个问题的突破口。所以，做问卷访谈的时候，多问几个为什么，用户说的可能并不是真正的信息，顺着回答多问几个为什么，能让自己获得更多的信息。五、撰写调研报告调研报告不是单纯地记录调研的问题和答案，而是从问题和答案中找到解决问题的思路和灵感是关键。用户访谈看起来人人都能做，但是真正做好用户访谈还是需要费一番功夫，才能真正了解用户心中所想，心中所想要获取的东西，才能更好地满足用户需求。本文由 @运营汪日记 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载题图来自Unsplash，基于CC0协议