呼叫中心市场调研

服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。服务外包的包括了两个基本要素——信息技术与知识劳动力。全球外包市场小幅增长，亚太市场增长迅速近年来全球外包市场规模较不稳定，据知名调研机构Statista于2020年1月公布的数据分析，2019年全球外包市场规模达到925亿美元。从发包地的分布看，全球主要外包业务需求仍来自美、欧、日等发达国家和地区，占全球发包市场的60%以上。但值得注意的是，新兴市场国家在国际发包市场上也开始崭露头角，呈现出快速成长的态势。作为服务支出增长最快的地区，目前，亚太地区的发包份额已占到全球20%左右，成为全球增长最快的市场区域。中国服务外包规模不断增长2009-2019年，中国离岸外包合同执行金额处于不断上升的趋势。2019年我国企业全年承接服务外包合同额15699.1亿元人民币，执行额10695.7亿元，同比分别增长18.6%和11.5%，执行额首次突破万亿元，再创历史新高。其中，离岸服务外包合同额9207.9亿元，执行额6555.8亿元，同比分别增长15.6%和11.8%(以美元计算，离岸服务外包合同额1389.1亿美元，执行额968.9亿美元，同比分别增长15.4%和9.3%)。2020年1-10月，我国企业承接服务外包合同额10954.1亿元，执行额7589.8亿元，同比分别增长9.3%和13.2%。其中，承接离岸服务外包合同额6520.6亿元，执行额4575.4亿元，同比分别增长7.6%和10.7%。市场结构优化，知识流程外包比重逐渐提升我国服务外包市场分为信息技术外包(ITO)，商务流程外包(BPO)，知识流程外包(KPO)三个细分市场。ITO(信息技术外包)主要特点：强调的是技术；人才需求以IT技术为主。目前，我国服务外包业务，以离岸业务处于主导地位，在离岸业务中，ITO(信息技术外包)占据最大的市场份额。我国ITO(信息技术外包)整体金额呈现上涨的趋势，但增速已经逐渐放缓。根据商务部统计的2019年信息技术外包占比44.1%，2019年我国离岸信息技术外包的执行金额为437.7亿美元，同比增加9%。BPO主要特点：长期合同形式，技术是手段，业务是关键；人才要求专业技能和一定的IT背景。我国BPO(商务流程外包)整体金额呈现上涨的趋势，但增速自2016年后已经逐渐放缓。根据商务部统计的2019年商务流程外包占比18.1%，2019年我国离岸商务流程外包的执行金额为200.1亿美元，同比增加30.4%。知识流程外包KPO作为业务流程外包BPO的高端业务类型，相比一般的服务外包具有高附加值和高利润率的特点，是外包企业的业务服务内容沿着价值链条向高端领域的不断延伸，进而进入到基于知识型的、侧重流程创新、市场研发和业务分析为主的领域。在我国，知识流程外包已经成为第二大外包市场，从2012年-2019年，我国KPO(知识流程外包)整体金额呈现上涨的趋势，增速仍然强劲。根据商务部统计的2019年信息技术外包占比37.8%，2019年我国离岸商务流程外包的执行金额为356.8亿元，同比增加约7.6%。从近几年不同业务模式类型服务外包执行金额占比来看，我国服务外包ITO(信息技术外包)执行额占比逐步降低，从2009年的59%下降至2019年44.1%；相反，离岸KPO(知识流程外包)2019年执行金额同比增长30.4%，占离岸业务执行额的18.1%，整体来看，BPO(商务流程外包)和KPO(知识流程外包)的执行额处于上升趋势。显然，目前国内服务外包有不断由ITO(信息技术外包)向BPO和KPO(知识流程外包)升级变化的趋势。市场结构不断优化。（文章来源：前瞻产业研究院）

传统的客户服务中心以电话呼叫中心为主，很多大型服务企业正在不断拓展更为经济高效的电子渠道，如网上在线客服、短信、即时通讯工具、智能手机应用等，而以领域知识库建设为核心工作并通过文本或语音等方式交互的智能客服机器人系统则可以有效地和多渠道的客户服务中心做整合，在大幅缩减客服成本的同时能够有效减少人工成本、增强用户体验，从而提升服务的质量和企业创新的品牌形象。一、智能客服公司成立数量逐渐下滑随着人工智能技术水平的提高，智能客服性能和服务范围快速增长，使得我国智能客服行业迅速发展，2016年智能客服企业成立数量达到最高峰，随着行业竞争加剧以及巨头进入，2017年以来智能客服公司成立数量逐渐下滑。二、智能客服市场规模将达500-800亿目前中国约有500万全职客服，客服行业市场规模约4000亿元，智能客服市场约将达到500亿—800亿元。三、初创企业主要跻身于电商、金融、教育领域智能客服行业创业公司主要有Udesk、智齿科技、逸创、晓多、小能科技等企业，从下表可以看出，智能客服初创企业主要集中在电商、金融、教育领域。四、呼叫中心发展为智能客服奠定潜在市场基础在呼叫中心需求领域和需求规模不断上升，以及新一代科技技术渗透到各行各业，改变各领域服务需求方式的情况下。为了适应新形势发展，满足多元化、现代化呼叫中心的需求，呼叫中心开始进行智能化改造/新建，以“智能机器人”，“云服务”，“全渠道”，“全媒体”，“声纹识别”等新型技术开始融合到呼叫中心系统中，第六代和第七代呼叫中心也正式进入市场应用阶段。呼叫中心智能化趋势的发展，使得各大企业加大了对呼叫中心的投资规模。数据显示，近年来，我国呼叫中心的投资规模呈快速上升趋势，2010年仅为594亿元，至2018年上升至2185亿元，增长了两倍多，年复合增长率达17.4%。巨大的呼叫服务需求为智能客服的潜在市场奠定了基础。以上数据来源于前瞻产业研究院《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》，同时前瞻产业研究院还提供产业大数据、产业规划、产业申报、产业园区规划、产业招商引资等解决方案。

4PS联络中心国际标准组织撰写这份《2020中国呼叫中心产业发展与运营标杆研究报告》主要的提取数据为截至到2020年11月底的数据，于2020年发布，因此名字为《2020中国呼叫中心产业发展研究报告》主要目的是通过对当下中国联络中心（注：以下有些地方会用传统称法，简称为“呼叫中心”）发展现状、面临的机遇与挑战的研究，分析国内整个行业的发展趋势，探索行业发展之路。每年，我国应届毕业大学生约有720多万，中高职业学校毕业生有500多万。在经济增速放缓的新常态背景下，如何解决每年1200多万学生的就业问题，是政府、学校面临的巨大挑战。据统计，我国每年应届大学生的就业率只有77.5%，有几百万学生的就业问题有待解决。而服务外包，特别是呼叫中心产业，能为这些学生提供大量的就业机会，是国家政策鼓励、方兴未艾的产业。目前，中国客户联络中心产业正处于快速发展的时期。在联络中心产业的从业人员数量、席位数量等方面都发展形成了一定的规模。我们以查阅的大量相关的行业资料为基础，按照呼叫中心行业的发展机遇、外包市场、各行业展望、运营指标与管理、运营平台与环境等多个维度进行了综合的分析。随着人类社会从工业经济时代进入到数字经济时代，企业市场竞争环境日趋激烈，各个企业都在寻求与新的客户服务模式相关的营销解决方案。如何进一步提高客户服务水平，维护老客户、拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为所有企业的一项最重要的工作。呼叫中心是现代企业，尤其是服务性行业与客户沟通的最直接、便利、高效的渠道。作为当前世界范围内企业客户服务和营销的主要工具，呼叫中心在金融、电信、互联网、政府机构以及各个行业中都开始了广泛的应用，并由此迅速形成了呼叫中心产业。与此同时，企业对呼叫中心建设需求也在过去的几年中呈现放量增长态势。在这种大环境下，我们的这份研究报告希望能够给那些呼叫中心行业的专业人士和需求的企业提供一些有效的市场信息和分析建议。本研究报告主要通过对全行业和市场的研究，对中国呼叫中心的市场规模及主要行业应用情况和中国呼叫中心的从业厂商现状进行分析，梳理目前中国呼叫中心产业所面临的机遇和挑战。同时分析中国呼叫中心的外包市场现状、规模和发展趋势。之后分行业的对中国呼叫中心企业的实际运营状况，总结呼叫中心具体管理方面的指标控制和设备、平台与环境，及针对发展中国呼叫中心产业提出具体的建议。我们相信，在我们与各位读者、以及每一个热爱呼叫中心行业的同行们的不懈努力之下，必定会让整个行业朝着健康、有序的方向发展。4PS联络中心国际标准研究中心021-58307717、17317241681周老师目 录前言 20第一章 中国呼叫中心的发展与现状 22第一节 中国呼叫中心行业发展状况分析 22一、 中国呼叫中心行业发展阶段 221、 呼叫中心产业来源与发展 222、 呼叫中心不同发展阶段 233、 技术应用发展进程 25二、 中国呼叫中心行业发展总体概况 261、 服务外包市场 272、 呼叫中心行业竞争 273、 呼叫中心的应用范围 274、 排班软件的应用 275、 金融行业客服中心 276、 大数据产业核心 28三、 中国呼叫中心应用益处 28四、 中国呼叫中心新商业模式分析 30第二节 中国呼叫中心产业总体市场规模 31第三节 中国呼叫中心产业发展现状和预测 34第四节 国外呼叫中心的发展现状 40一、 员工甄选 41二、 培训和发展 44三、 绩效管理 45第五节 2015-2020年呼叫中心行业发展现状 49一、 呼叫中心市场规模及成长性分析 49二、 2015-2020年我国呼叫中心行业发展分析 51三、 2013-2020年中国呼叫中心企业发展分析 52四、 2015-2020年我国呼叫中心行业需求情况 521、呼叫中心行业需求市场 522、呼叫中心行业客户结构 53第六节 中国呼叫中心各行业座席分布与应用 53第七节 中国呼叫中心成本分布 54第二章 2016-2020年呼叫中心行业发展机遇与分析 54第一节 2016-2020年呼叫中心市场发展远景 541、 2016-2020 年呼叫中心整体市场发展展望 552、 2016-2020 年呼叫中心各行业发展前景分析 561) 汽车、餐饮行业的呼叫中心应用速度在加快 562) 外语类客服人才将更加紧俏 573) 呼叫中心加速企业间的携手合作 574) 非行业内主流平面媒体对呼叫中心的关注度在提升 575) 企业加快业务创新的脚步 576) 企业对呼叫中心的运营模式感兴趣 58第二节 2016-2020年呼叫中心市场发展前景 601、 2016-2020年呼叫中心市场发展趋势与潜力 60一、 大背景、大趋势 60二、 大需求、大市场 61三、 大变革、大机遇 611、社交媒体 632、云迁移 643、移动客户服务 644、关注客户心声 645、大数据分析 656、语音生物识别技术 652、 2016-2020年呼叫中心市场发展前景展望 66第三节 2016-2020 年细分市场发展趋势预测 671) 云呼叫中心市场规模保持快速增长 682) 云计算扩大呼叫中心的用户市场 683) 云呼叫中心遍开行业之花 684) 云呼叫中心与大数据的结合更加紧密 69第四节 影响企业生产与经营的关键趋势 691) 市场整合成长趋势 692) 需求变化趋势及新的商业机遇预测 713) 科研开发趋势及替代技术进展 72第五节 中国呼叫中心行业细分市场结构分析 75一、 呼叫中心行业市场结构现状分析 75二、 呼叫中心行业细分结构特征分析 76三、 呼叫中心行业细分市场发展概况 77四、 呼叫中心行业市场结构变化趋势 80五、 呼叫中心行业发展的困境 81第六节 技术推动带来的发展机遇 841、 客户联络中心新的技术应用趋势 852、 新技术应用案例 85第七节 市场变化带来的需求给予 861、 消费者服务诉求变化分析 862、 新的服务策略分析 87第三章 中国呼叫中心运营管理与人力资源调查 90第一节 呼叫中心人力资源状况分析 90一、 呼叫中心人力资源使用状况分析 90二、 呼叫中心人才培养渠道划分 91三、 呼叫中心人员流失原因与流失率分析 92四、 职业资格体系的建设 95第二节 全国呼叫中心行业薪酬调研报告 96一、 2020中国联络中心一线CSR薪酬调研报告 97二、 2020中国联络中心客服主管薪酬调研报告 97三、 2020中国联络中心客服经理薪酬调研报告 98四、 2020中国联络中心客服总监薪酬调研报告 99第三节 运营管理模式转变与社交媒体的兴起 1001、 网络带来的多样化服务诉求 1002、 呼叫中心的新服务模式 101第四节 呼叫中心运营指标体系水平 102图:4PS国际标准体系部分运营管理指标 102第五节 管理成本与价值体现的平衡 1021、 呼叫中心成本分析 1032、 呼叫中心创收模式探求 104第四章 2020中国呼叫中心外包市场分析 107第一节 中国呼叫中心外包市场现状调研 107图:中全国呼叫中心外包市场（图） 107图:2020中国联络中心座席各城市占比分布图 108第二节 中国呼叫中心外包市场价格 109第三节 大中华地区呼叫中心外包市场机会与挑战 110第四节 大中华地区呼叫中心外包商举例 111第五章 2020年呼叫中心行业竞争格局分析 115第一节 行业总体市场竞争状况分析 115一、 呼叫中心行业竞争结构分析 1151、 现有企业间竞争 1152、 潜在进入者分析 1163、 替代品威胁分析 1164、 供应商议价能力 1175、 客户议价能力 1176、 竞争结构特点总结 118二、 呼叫中心行业集中度分析 118三、 呼叫中心行业SWOT分析 1191、 呼叫中心行业优势分析 1192、 呼叫中心行业劣势分析 1203、 呼叫中心行业机会分析 1214、 呼叫中心行业威胁分析 121第二节 中国呼叫中心行业竞争格局综述 122一、 呼叫中心行业竞争概况 1221、 中国呼叫中心行业竞争格局 1222、 呼叫中心业未来竞争格局和特点 122二、 中国呼叫中心行业竞争力分析 1231、 我国呼叫中心行业竞争力剖析 1232、 我国呼叫中心企业市场竞争的优势 1253、 国内呼叫中心企业竞争能力提升途径 126三、 中国呼叫中心产品（服务）竞争力优势分析 1271、 整体竞争力评价 1282、 竞争力评价结果分析 1293、 竞争优势评价及构建建议 131第六章 2020年呼叫中心行业重点企业经营分析 135第一节 中国呼叫中心企业总体发展状况分析 135一、 呼叫中心企业主要类型 1351、 基于交换机的呼叫中心 1352、 基于板卡的呼叫中心 1353、 基于网络电话或网络交换机的IP呼叫中心 135二、 呼叫中心企业资本运作分析 1351、 政策影响 1362、 行业竞争激烈 1363、 观念影响市场 1374、 信息不透明、法律不健全 1375、 资本运作 137三、 呼叫中心企业创新及品牌建设 1371、 品牌推广目标 1372、 品牌推广方案 138四、 呼叫中心企业国际竞争力分析 139五、 2020年呼叫中心行业企业排名分析 141第二节 2015-2020年呼叫中心重点公司主要竞争力分析 141一、 盈利能力分析 141二、 偿债能力分析 144三、 营运能力分析 145四、 成长能力分析 146第七章 各行业客户呼叫中心的发展分析 149第一节 金融行业客户呼叫中心的发展分析 149表：2020金融业呼叫中心市场总体状况 149图：2020呼叫中心在各类银行座席分布图 150表：2020年中国证券和基金业呼叫中心市场发展趋势分析 155第二节 电信行业客户呼叫中心的发展分析 1552020年中国通通信业联络中心座席分布（按座席） 156第三节 互联网行业的客户呼叫中心的发展分析 157第四节 政府及公共事业呼叫中心的发展分析 1591. 表：政府及公共事业呼叫中心市场总体状况 160第八章 2020中国智能客服市场研究 161第一节 2020中国智能客服市场总体概况 161第二节 2020中国智能客服市场投资情况 172第九章 呼叫中心的设备、平台与环境分析 179第一节 2020呼叫中心平台各品牌大致市场份额 180第二节 2020各CTI中间件品牌占比分布图 182第三节 2020各IVR品牌占比分布图 183第四节 2020各录音品牌占比分布图 184第五节 2020各主要WFM品牌占比分布图 186第六节 2020中国呼叫中心产品市场分布比重 187第七节 2020各外拨品牌占比分布图 188第十章 2011-2020年呼叫中心产业园区建设状况 189第一节 中国呼叫中心产业园区综述 189一、 呼叫中心产业园区的发展背景 189二、 呼叫中心产业园区的基本状况 190三、 呼叫中心产业园区的主要特征 191四、 呼叫中心产业园区SWOT分析 191五、 呼叫中心产业园区的发展建议 193第二节 中国呼叫中心产业园区建设动态 194第三节 建立呼叫中心专业园区的规划 195一、 建立专业园区的重要意义 195二、 战略与发展规划 195三、 环环境与政策规划 196四、 人力资源规划 197第十一章 2014-2020年呼叫中心产业园区总体分析 198第一节 2014-2020年国内外产业园区发展概况 198一、 国际知名产业园区介绍 198二、 我国产业园区发展的阶段进程 204三、 产业园区成为区域经济发展重要助推器 204四、 国家大力推进工业园区快速健康发展 206五、 苏粤携手共建产业园区取得积极成效 207第二节 产业园区与城市经济发展的相关性剖析 208一、 产业园区生命周期的理论解析 208二、 从功能定位角度考量产业园区的生命周期 209三、 我国城市经济发展的阶段性 210四、 产业园区与城市经济发展的关系透析 213第三节 呼叫中心产业园区发展的问题及对策 216一、 呼叫中心产业园区发展中的主要问题 2161、 产业定位不准 2162、 产业链多而短，产业关联度不高 2173、 技术创新严重不足 2174、 产业配套服务业薄弱 217二、 中西部产业园区面临的困扰分析 2171、 开发理念有误。 2182、 基础设施建设滞后，城市综合配套服务功能差。 2183、 商业设施基础薄弱，居民生活不便。 218三、 低碳产业园建设大跃进亟需规范化 219四、 呼叫中心产业园区的规划设计原则及思路 220五、 呼叫中心产业园的定位策略与模式选择 220第十二章 2020年呼叫中心产业园区运营管理分析 222第一节 产业园区主要盈利模式分析 222一、 土地收益 222二、 房地产开发收益 222三、 有偿出让无形资源收益 222四、 入园企业经营税收 223五、 园区运营管理服务收益 223六、 自投项目经营收益 223第二节 呼叫中心产业园区开发模式分析 223一、 “园中园”开发模式 223二、 “市场化”开发模式 224三、 “行政特区”开发模式 224四、 “官助民办”开发模式 224第三节 呼叫中心产业园区建设关联群体分析 224一、 地方政府 224二、 传统房地产企业 225三、 商业地产企业 225四、 工业地产企业 225五、 产业地产企业 225六、 园区内企业 226第四节 呼叫中心产业园区的运营管理分析 226一、 产业园区的两类基本运营模式 226二、 对园区实行科学规划和管理 2261、 空间布局规划。 2272、 工业用地规划。 2273、 道路交通规划。 2274、 公共服务设施规划。 2275、 绿地系统规划。 2276、 生态环境保护规划。 227三、 呼叫中心产业园区运营案例分析 229一、 国际产业园区运营经验分析 229二、 国内产业园区运营现状分析 236第十三章 2020呼叫中心产业园区建设与投资主体分析 242第一节 2020房地产行业与产业园区建设相关性分析 242第二节 2020呼叫中心产业园区发展能力分析 247第十四章 呼叫中心产业园区定位及规划 273第一节 呼叫中心产业园区的发展定位 2731、 呼叫中心产业园区的功能定位 2732、 呼叫中心产业园区的产业定位 273第二节 产业园区产业链搭建 2731、 呼叫中心产业园区产业结构 2732、 呼叫中心产业园区产业链条的设计 273第三节 产业园区的规划布局 2741、 呼叫中心产业园区用地布局 2742、 呼叫中心产业园区各功能区的建设规模 2753、 呼叫中心产业园区产业布局 277第四节 呼叫中心产业园区保障体系 2771、 呼叫中心产业政策支持体系 2772、 呼叫中心产业园区公共服务平台搭建 2823、 呼叫中心产业园区运营模式设计 285第十五章 呼叫中心产业园区建设背景 288第一节 产业园区概述 288一、 产业园区定义 288二、 产业园区分类 288三、 产业园区优势 289四、 产业园区与产业集群关系 290五、 呼叫中心产业园区发展背景 291第二节 呼叫中心产业园区发展阶段分析 293第三节 呼叫中心产业园区核心竞争力分析 293一、 资源整合能力 293二、 运营管理能力 294三、 社会经济效应 295第十六章 呼叫中心产业园区投资成本与收益估算 296第一节 呼叫中心产业园区经济效益评估 296一、 产业园区投资估算 296二、 成本估算 300三、 产值估算 301第二节 呼叫中心产业园区生态效益评估 302第十七章 2020呼叫中心产业园区建设行业发展趋势预测 305第一节 呼叫中心产业园区发展趋势分析 305一、 优惠政策向产业集群转变 305二、 由加工型高新区向研发型高新区转型 305三、 从引进大型公司向科技型中小企业集群转变 305四、 由土地运营向综合的产业开发及氛围培育转变 306五、 由功能单一的产业区向现代化综合功能区转型 306第二节 产业园区细分市场发展趋势分析 306一、 现代农业园区投资重点及趋势 306二、 工业园区投资重点及趋势 311三、 科技园区投资重点及趋势 314四、 物流园区投资重点及趋势 321五、 创意产业园区投资重点及趋势 322六、 总部经济园区投资重点及趋势 324第三节 呼叫中心产业园区建设行业前景分析 327一、 呼叫中心产业园区建设行业存在的问题 327二、 呼叫中心产业园区服务平台的创新建议 332三、 呼叫中心产业园区投资开发及运营建议 334四、 呼叫中心产业园区建设行业融资建议 335五、 呼叫中心产业园区建设行业前景分析 337第十八章 2020呼叫中心产业园区的投资潜力分析 338第一节呼叫中心产业园区的投资形势分析 338一、 产业园区具有良好的投资价值 338二、 “十三五”期间全国兴起产业园投资热潮 338三、 高新区转型下的投资机会分析 339第二节呼叫中心产业园区的发展前景展望 340一、 产业园区未来发展前景光明 340二、 中国开发区面临的发展挑战与机遇 342三、 未来十年呼叫中心产业园区发展的战略方向 343第三节呼叫中心产业园投资前景分析 346一、 呼叫中心产业园投资吸引力 346二、 呼叫中心产业园增长动力分析 348三、 呼叫中心产业园区域投资潜力分析 349第十九章 2020呼叫中心产业园区建设行业投融资分析 352第一节 呼叫中心产业园区建设行业投资分析 352一、 呼叫中心产业园区建设行业投资风险 3521、 市场风险 3522、 经营风险 3523、 政策风险 3524、 人才技术风险 353第二节 呼叫中心产业园区建设行业融资分析 355一、 企业融资模式 355二、 项目融资模式 360三、 其他融资模式 363第二十章 呼叫中心产业园区的招商策略研究 364第一节 呼叫中心产业园区的招商流程介绍 364一、 确立目标 364二、 广泛搜集各方面资料 365三、 制订各类招商方案 365四、 比较选择各类招商方案 366第二节 呼叫中心产业园区建设行业招商分析 366一、 企业入园行为分析 367二、 产业园区招商环境 368三、 产业园区招商定位 369四、 产业园区招商标准 369五、 产业园区招商方式 3701、 中介招商 3702、 产业招商 3703、 网络招商 3714、 其他招商方式 372第三节 呼叫中心产业园区的招商策略探究 372一、 定位策略 372二、 价格策略 374三、 合作方式策略 375四、 广告宣传策略 375五、 跟踪服务策略 375第四节 呼叫中心产业园区招商引资策略 376一、 2020年呼叫中心产业园区招商策略 376二、 呼叫中心产业园区招商引资营销策略 379三、 呼叫中心产业园区招商引资发展策略 380四、 呼叫中心产业园区服务外包策略分析 381第二十一章 2020呼叫中心产业园区投资策略分析 386第一节 产业园主要投资模式 386一、 产业园开发模式 386二、 产业地产商模式 387三、 综合运作模式 387第二节 产业园建设融资渠道分析 388一、 产业园建设行业发展的难题：资金与管理 388二、 资金与管理产业地产的资本特点 391三、 目前国内主要融资渠道 392四、 多元化的融资发展方向分析 393第三节 提升产业园投资环境竞争力的对策措施 394一、 促进产业集群方面 394二、 完善生产要素方面 397三、 拓展需求条件方面 397四、 主导企业发展方面 398五、 品牌营销推广方面 398第四节 产业园运营建议 399一、 运营策略建议 399二、 投资策略建议 403第二十二章 2020全国各呼叫中心园区现状调研 405第一节 政府扶持产业发展的机遇 405一、 国家相关政策概况 405二、 地方性政策支持分析 407三、 当前各省市客户呼叫中心基地建设情况 4081. 大连慧谷 . 贵阳呼叫中心与服务外包示范基地 4113. 大连软件园 4144. 大庆软件园 4161. 园区介绍 4162. 园区条件 4173. 园区企业 4174. 扶持政策 4175. 杭州经济技术开发区 4186. 杭州万轮科技园 4217. 合肥高新区 4228. 江桥亿达 4249. 锦州 42710. 昆山花桥 42911. 昆山浦东软件园 43412. 昆山软件园 43813. 洛阳恒生 44114. 南昌高新区 44415. 如皋 44816. 山东潍坊基地 45117. 苏州工业园区 45818. 苏州娄葑 45919. 苏州宿迁 46120. 无锡中关村科技创新园 46321. 武汉光谷金融港 46822. 西安高新 47123. 扬州产业基地 47324. 永川（中国西部声谷） 47425. 中关村密云 477四、 2018地方大数据及呼叫中心招商政策样例（以重庆永川为例） 479第二十三章 2020中国呼叫中心外包商 4831. 思隽Convergys（中国） 4832. 华云服务外包产业有限公司 4853. 聚思鸿（Concentrix） 4904. 电讯盈科专业客服（PCCW Teleservices） 4925. 欧唯特（Arvato） 4986. 赛科斯（SYKES） 5027. Teleperformance China (北京互联企信信息技术有限公司) 5038. 特思尔大宇宙（Transcosmos） 5059. 益峰客户关系管理(上海)有限公司 51010. 飞翱集团（800 Teleservices） 51211. 北京九五太维资讯有限公司（95Teleweb） 51512. 北京鸿联九五信息产业有限公司 51613. 上海电科发 51714. 世纪恒通 51815. 上海联合麦通 52016. 远传 52117. 七星蓝图 52218. 广东广信通服 52319. 广东电信 52420. 山东万声 52521. 东软呼叫中心 52722. 第一线安莱集团 53023. 上海电信百事应信息有限公司 53124. 泰盈科技集团 53425. 中国电信呼叫外包服务中心（成都） 53726. 网讯电通股份有限公司（Telexpress） 53927. 深圳市翔凌通讯科技有限公司 54228. 大连易尚阳光科技有限公司 54429. 维音数码（VXI） 54530. 上海澄美信息 54831. 广州嘉音讯 54932. 首都信息呼叫中心 55133. 河北博岳通信技术股份有限公司 55234. 杭州易才凯捷科技有限公司 55635. 江苏智恒信息科技服务有限公司 55836. 广东诚伯信息有限公司 56137. 中国电信呼叫中心服务外包示范基地（西安） 56238. 方正科技 56339. 潍坊指南针信息科技 56440. 华拓数码集团公司 56541. 广州点动信息科技有限公司 57142. 润迅电话商务有限公司 57343. 海南新中北科技有限公司 57544. 北京赛迪通呼叫中心有限公司 57845. 上海易方客户服务中心 58146. 华道数据 58247. 博彦科技(北京)有限公司 58548. Infosys技术有限公司 58749. 海辉软件(国际)集团公司 58850. 北京软通动力信息技术有限公司 59051. 成都世纪天语科技有限公司 59252. 中国电信股份有限公司广州分公司 59553. 中国电信股份有限公司深圳分公司 59754. 安世联合商务服务（北京）有限公司 59955. 中国通信建设集团有限公司河南省通信服务分公司呼叫事业部 60156. 上海绘缔网络信息服务有限公司 60457. 上海新积域信息技术服务有限公司 60658. 东风通信技术有限公司 60959. 江西贵义科技有限公司 611第二十四章 2020中国呼叫中心厂商案例 6131. AVAYA 6132. 思科系统公司 6153. 华为技术有限公司 6174. 科胜通软件 (Aspect) 6195. NICE Systems 6226. 阿尔卡特 6257. 中兴 6268. 西门子 6289. 过河兵 632第二十五章 2020中国一体化厂商案例 6331. Genesys 6332. (I3)美国艾斯瑞通信系统公司 6353. 北京英立讯科技有限公司 6374. 北京讯鸟软件有限公司 6415. 北京合力亿捷软件有限公司 6456. 北京天润融通科技有限公司 6467. 上海脉信网络科技有限公司 6488. 深圳市东进通讯技术股份有限公司 6509. Grandsys北京宏盛高新技术有限公司 65510. 恒生电子股份有限公司 65711. 青牛软件 66012. 奥迪坚 66213. 深海捷 66514. 强迅科技 66715. 北京联信志诚信息技术有限公司 670第二十六章 2020中国智能客服厂商案例研究 6711. Nuance 6732. 科大讯飞信息科技股份有限公司 6763. 上海智臻网络科技有限公司 6794. 竹间智能科技 6805. 北京捷通华声语音技术有限公司 6876. 网易七鱼 6917. 阿里云客服 6928. 智齿客服 6949. 容联·七陌 69910. 逸创.云客服 70011. Udesk(北京沃丰时代数据科技有限公司) 70512. 环信 70813. 小能 71114. 深圳市米糠云科技有限公司 71515. 云问科技 71616. 风语者机器人71617. 合力亿捷 71618. 快商通 71819. Live800 71920. 美洽 72521. 美服网络 72622. 融云 72723. 淘金云客服 72724. V5智能客服 72825. 晓多科技 72926. 云软730第二十七章 2020中国呼叫中心录音厂商案例研究 7321. 宇高 7322. 深圳市友邻通讯设备有限公司 733第二十八章 2020中国市场呼叫中心排班软件厂商案例 7361. VerintSystemsChina（慧锐系统中国） 7362. Teleopti AB (北京瑞捷讯科技有限公司) 736第二十九章 2020中国呼叫中心耳麦厂商案例研究 7391. 缤特力 7392. 大北欧通讯 7393. 艾德声 7414. 科特尔 7425. 广州市北恩电声技术有限公司 743第三十章 2020中国呼叫中心IP话机厂商案例研究 7461. 深圳市潮流网络技术有限公司 7462. 亿联公司(Yealink) 748第三十一章 2020中国呼叫中心集成商案例研究 7501. FDS Call Centre Technology (China) Ltd. 7502. 亿迅（中国）软件有限公司 7523. 北京朗泰恒盛信息技术有限公司 7554. 北京商路通信息技术有限公司 7575. 中达电通股份有限公司 7586. 江苏腾云创智信息技术有限公司 7597. 上海集时通网络科技有限公司 7608. 深圳市英岚通信技术有限公司 7609. 上海井星信息科技有限公司 76210. 厦门市惟贝特电子有限公司 76511. 上海南康科技有限公司 76612. 深圳市集时通讯有限公司 76813. 深圳市云软信息技术有限公司 77214. 北京云知声信息技术有限公司 77315. 中通天鸿（北京）通信科技有限公司 77416. 北京锐意恒达科技有限公司 77517. 普强信息技术（北京）有限公司 77818. 三地信息 77919. 三汇软件 78020. 奈科 78121. 信普飞科 78327. 深圳市航盛车云技术有限公司 78628. 中国电信股份有限公司广东互联网业务事业部/号百分公司 79029. 中国联合网络通信有限公司北京市分公司 792第三十二章 2020中国呼叫中心管理案例一 7931. 美敦力（上海）管理有限公司 7932. 中国移动广东公司客服（东莞）中心 7953. 惠氏营养品（中国）有限公司 7974. 雅培贸易（上海）有限公司 7995. 中国联通广东呼叫中心 8016. 西部数据亚太区技术支持中心 8037. 上海大众汽车客户服务中心 8048. 北京现代呼叫中心 8059. 玫琳凯（中国）化妆品有限公司 80710. GE医疗中国客户服务中心 81011. 三星电子（中国）客服中心 81112. 诺基亚（中国）投资有限公司 81213. 飞利浦（中国）投资有限公司 81514. 亚马逊中国客户服务中心 81815. 海尔多媒体用户交互中心 81916. 小米网客服中心（国内/国际） 82117. 北京汽车客户服务中心 82318. 宁波市智慧城管热线96310（12319） 82419. 华泰财产保险客户服务中心 82620. 无限极（中国）有限公司 82821. 摩托罗拉移动技术（中国）有限公司 82922. 阿里巴巴集团 83023. 雀巢(中国)有限公司 83324. 欧莱雅顾客关怀中心 83525. 丝芙兰（上海）化妆品销售有限公司 83626. 上海微创医疗器械（集团）有限公司 83927. 河南联通客服呼叫中心 84128. 飞利浦（中国）投资有限公司 84229. 中国移动集团客服(广州)中心 84530. 联合利华净水宝客户服务中心 84631. 中国移动客服(深圳)中心 85032. 贵州省广播电视信息网络股份有限公司 85233. 上海浦东发展银行信用卡中心 85434. 天翼电子商务有限公司 85735. 珠海市12345市民服务热线 85936. 环球智达科技(北京)有限公司 86137. 美素佳儿全国客服中心 86338. 康宝莱客户联络中心 86539. 江门市人民政府行政服务中心 86740. 贵州电网有限责任公司客户服务中心 87241. 深圳市12345政务服务热线 87442. 佛山市政府12345热线 87743. 日照市12345政务服务热线办理中心 87844. 南昌市政公用投资控股有限责任公司客户服务分公司 88045. 广州12345政府服务热线 882第三十三章 2020中国呼叫中心管理案例二 8841. 携程旅行网 8842. 联想服务 8873. 中外运-敦豪电销中心 8884. 中译语通科技（北京）有限公司 8915. 广东号百114深圳区域话务中心 8946. 台湾DHLExpress 8957. 途牛旅游网 8978. 联想MBG移动互联服务中心 9039. UC优视科技 90510. 一汽－大众呼叫中心 90711. 上海东方希杰商务有限公司 90912. 纽迪希亚生命早期营养品客服中心 91113. 中外运-敦豪全国客服中心 91314. 上海小南国餐饮有限公司 91515. 翔业集团96363 91616. 西子奥的斯电梯有限公司 91917. 欧时电子元件（上海）有限公司 92218. 奥的斯电梯（中国）客户服务中心 92319. 美的集团客服中心 92520. 开利空调销售服务（上海）有限公司 92721. 平安数据科技客服运营中心 92822. 中国大地财产保险95590呼叫中心 92923. 天安财产保险95505客户服务中心 93024. 中国建设银行信用卡中心 93225. 宁波银行客户服务中心 93526. 华西证券股份有限公司 93627. eBay&PayPal（上海）呼叫中心 93928. 中国工商银行信用卡电话服务中心（石家庄） 94229. 中国工商银行信用卡电话服务中心（成都） 94430. 中美联泰大都会人寿保险有限公司 94631. 壳牌（中国）客户服务中心 94732. 开利空调（中国）客户服务中心 94933. 山东省高速公路电子收费客服呼叫中心 95034. 快乐购物-电话销售部 95135. 广东太阳神集团全国客服中心 95236. 国华人寿客户联络中心 95337. 国药控股健康客户联络中心 95438. 广东号百信息服务分公司 95539. 上海电信10000客服中心 95640. 梅赛德斯-奔驰汽车金融客户服务中心 95741. 汉口银行客户服务中心 95842. 光大永明人寿保险电话中心 95943. 蓝光地产呼叫中心 96044. 昆山农村商业银行客户服务中心 96145. 环球购物顾客服务部 96346. 国泰基金管理有限公司 96547. PayPal全球运营中心（上海） 96848. 快钱支付客户互动中心 97149. 伊利奶粉客服中心 97550. 惠普企业客户解决方案中心（大连） 97851. 惠普全球客户服务中心(大连CDC) 97952. 国药控股健康发展(上海)有限公司 98153. 苏宁云商集团股份有限公司 98254. 上海巨人网络科技有限公司 98555. 成都西山居客服中心 98756. 海南海航航空销售有限公司 98957. 京东金融集团 991第三十四章 2020中国呼叫中心管理案例三 9931. 同程旅行网 9932. 去哪儿旅行网 9963. Dell China Client Support--戴尔 9994. 昆仑银行客服中心 10015. 信诚人寿保险有限公司呼叫中心 10036. 紫金财产保险股份有限公司 10067. 北京新能源汽车股份有限公司 10088. 鼎和财产保险股份有限公司 10109. 保利（武汉）房地产开发有限公司 101210. 广东金祥银瑞贵金属经营有限公司上海分公司 101411. 爱财科技有限公司 101612. 华夏基金管理有限公司 101913. 艾欧史密斯（中国）热水器有限公司 102214. 紫光华山科技有限公司 102515. 大金空调技术（上海）有限公司 102616. 克莱门特捷联制冷设备(上海)有限公司 102717. 中国邮政速递物流11183呼叫中心 102918. 路华救援（北京）有限公司 103219. 中国电信国际漫游/高端智能机客户服务热线 103520. 花旗银行（中国）有限公司 103821. 银联数据服务有限公司 104122. 平安健康保险股份有限公司 104323. 上海银天下科技有限公司 104524. 平安科技（深圳）有限公司 104725. 58集团本地服务事业群客服中心 105026. 北京每日优鲜电子商务有限公司 105227. 行吟信息科技（武汉）有限公司 105728. 中国工商银行股份有限公司远程银行中心（广州） 105929. 中国民生银行股份有限公司信用卡中心 106130. 珠海华润银行远程银行中心 106331. 南方基金管理股份有限公司 客户关系部 106532. 南方基金管理股份有限公司 客户关系部 106633. 恒天财富投资管理股份有限公司 106834. 新城控股集团股份有限公司 107135. 东芝开利空调销售（上海）有限公司 107336. 捷联克莱门特商贸（上海）有限公司 107537. 中移在线服务有限公司重庆分公司 107738. 中国联通江苏省分公司呼叫中心 107939. 大连农商银行客服中心 108140. 杭州思默医药科技有限公司 108341. 乐信集团 108442. 游族网络股份有限公司 108643. 上海先烁信息科技有限公司 109144. 度小满金融客户服务中心 109545. 汤臣倍健药业有限公司 109746. 微民保险 109947. 上海微孚信息技术有限公司 11001. 附录一、4PS联络中心国际标准 1104

按业务划分来看，呼叫中心的业务大类归到了BPO(商务流程外包)当中。呼叫中心具有高附加值、低碳经济、提高城市服务业水平、创造大量就业机会等优点。呼叫中心产业全景图呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。这里的呼叫不仅仅是传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫;并且，每一个呼叫中心至少包括一个ACD(自动呼叫分配)模块和若干坐席。科技技术的进步是推动呼叫中心革新、发展的主要动力，随着近年来互联网技术、人工智能技术、大数据分析技术的不断进步与成熟，逐渐改变着各行各业的传统的运营模式时，呼叫中心也深受影响。为了满足逐年多样的呼叫需求，提升用户体验、提高工作效能，目前全球几乎所有的呼叫中心已经不再局面于简单的语音接入，而是不断的实现的智能化的改造。根据第三方权威机构GARTER的评估，到2020年止，全球85%的呼叫中心将会进行数字化变革，智能机器人也将在呼叫中心智能化改造中起着非常重要的作用。呼叫中心的个人用户主要为电脑用户、移动用户及固话用户。这些用户主要通过各种服务器、IP网络、交换机利用移动、固化网络实现与企业用户的无缝连接。所以呼叫中心产业上游为劳动力，下游为政府、金融业、制造业等企业提供呼叫中心服务。全球呼叫中心坐席主要分布在美国和菲律宾根据Site Selection Group公布的数据显示，2019年全球新增呼叫中心有43.97%位于美国，其次是菲律宾有33.13%。截至2019年底，全球共有2900万呼叫中心座席，其中北美地区最大，其次是欧洲、中东和非洲、亚太地区和拉丁美洲。Synergy研究集团的最新数据显示，2019年第三季度，基于云的呼叫中心座席数量突破500万大关，并以每年近20%的速度增长。但整个呼叫中心座席的云渗透率尚未达到20%，但市场仍处于起步阶段。由于高增长的云业务和仍在增长的基于前提的细分业务的结合，呼叫中心座席的总数正以每年5%的速度增长。2019年，全球共新增和扩大了285个呼叫中心项目，总共新增创造133202个坐席就业岗位，其中美国开设扩大了164个呼叫中心项目新增58575个坐席就业岗位，约占44%，其次为菲律宾，2019年共新增扩大28个项目，创造44130个坐席工作岗位，约占33%。根据德勤2019年公布的《2019年全球呼叫中心观察》，76%的呼叫中心企业将计划投资人工智能领域。2010-2019年，全球呼叫中心产业累计投资规模不断增加，2018年，全球呼叫中心产业投资约4689亿美元，2019年到达5392亿美元;Data Bridge Market Research预计随着企业对物联网的越来越多的采用，呼叫中心市场预计2020-2027年仍会保持15%的复合增速。全球呼叫中心向融合型的云呼叫中心发展全球呼叫中心将从大行业渗透到小行业，并从单一功能升级到多功能，利用VOIP技术和云技术，实现从成本型到利润型的转型。我国呼叫中心企业数下降超过6%随着中国呼叫中心产业的逐步发展，国内越来越多的企业加入呼叫中心队列，与此同时，国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下，纷纷进入中国市场。2018年和2019年是国内呼叫中心企业数快速发展的阶段，截止到2019年底，已有7904家企业入局呼叫中心行业。2016-2019年复合平均增长率23.3%，随移动智联网的发展，国内呼叫中心产业的企业数将持续上涨。受到疫情的影响，截止2020年，我国经营呼叫中心业务的企业数量下降6.59%到7383家，2021年1月的企业数量也进一步下降。呼叫中心正在经历技术转型，加上疫情对企业经营的影响，前瞻初步预计未来两年我国呼叫中心企业数仍将保持一定程度的下降。呼叫中心系统以ACD和CTI为主从下图可看出，中国呼叫中心的主要构架产品中，ACD和IVR所占的市场份额较大，其市场比重分别为29%和26%。其次为CTI和CM，分别占比20%和10%。其他的产品占比都在10%以下。服务外包规模递增 有望和金融一起成为最大需求领域从近几年不同业务模式类型服务外包执行金额占比来看，我国服务外包ITO(信息技术外包)执行额占比逐步降低，从2009年的59%下降至2019年44.1%;相反，离岸KPO(知识流程外包)2019年执行金额同比增长30.4%，占离岸业务执行额的18.1%，整体来看，BPO(商务流程外包)和KPO(知识流程外包)的执行额处于上升趋势。显然，目前国内服务外包有不断由ITO(信息技术外包)向BPO和KPO(知识流程外包)升级变化的趋势。呼叫中心的主要应用行业有：电信/金融(包括银行、保险、证券及基金)、政府及公共事业(包括工商、税务、城建、劳动保障、市长热线、社区服务、应急系统及电力、自来水和天然气等)、制造业(包括汽车、家电等)、零售和物流(包括邮政)、IT及电子商务(包括电视购物、互联网、商旅等)、外包以及其他(包括烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计等)。电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，但在总体市场中的份额不断下降。在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度将进一步加快。服务导向驱动的细分市场将是呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。技术的革新和需求的提升也使产业链空前拉长，但实现呼叫中心产业真正的成熟和繁荣仍任重道远。中国呼叫中心的“去中心化”趋势未来的呼叫中心将可能不再像是一个物理的“中心”了。云计算技术的兴起将导致远程工作的增加。虽然物理的“中心”逐渐消失，但企业却无法回避呼叫中心日趋重要这一现实。社交媒体已经把企业聚焦在聚光灯下而无处藏身，不论好和坏，都将客户服务推到了企业优先级列表的顶部。结果，从现在开始，客户服务将成为优劣企业的一个关键区别，呼叫中心将处在这一战略的风口浪尖。更多本行业研究分析详见前瞻产业研究院《中国呼叫中心行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》，同时前瞻产业研究院提供产业大数据、产业规划、产业申报、产业园区规划、产业招商引资、IPO募投可研等解决方案。

呼叫中心业务范围逐渐扩展 市场规模持续扩大呼叫中心通常是指利用现代通信技术，来处理顾客与企业之间问题的综合信息服务系统。经过多年发展与积累，我国呼叫中心业务内容不断扩展，涉及到电子邮件、短信、微信、微博等多种媒介，基本实现了web文本、语音、视频等多媒体接入。随着大数据、人工智能、5G技术等新一代信息技术深入应用，呼叫中心的服务类型更加丰富，行业发展进入全新时代。根据新思界产业研究中心发布的《2021-2025年中国呼叫中心行业全面市场调研及投资分析报告》显示，呼叫中心在增强客户粘性、管理客户关系等方面发挥着至关重要的作用，目前呼叫中心已经成为金融、电信、物流、交通等领域的重要服务形式。受市场前景吸引，越来越多的企业入局呼叫中心市场，2020年，国内规模以上的呼叫中心企业数量在2450家左右，包括Avaya、华为、Alcartel-Lucent、Siemens等企业。整体来看，我国呼叫中心企业数量较多，市场竞争较为激烈，中小型呼叫中心企业仍占据市场主要份额，未来我国呼叫中心行业仍存在一定的发展空间。 根据经营方式不同，呼叫中心可分为外包、自建两种形式，其中外包呼叫中心是一种企业与客户之间的中介代理形式，具有建设费用低、运营费用低等优势，为降低投资风险、提高服务效率，企业更倾向于选择外包的形式来为客户提供呼叫服务。2019年，我国呼叫中心产业规模达到560亿元，从产业分布来看，受市场需求、经济水平等因素影响，我国呼叫中心外包经营企业主要集中在上海、北京、广州、浙江等经济较发达的地区。 从未来发展趋势来看，随着一线城市场地成本、人工成本不断上升，以及企业竞争愈发激烈，越来越多的企业开始向成本低、市场空间更大的三四线城市转移，未来三四线城市将成为呼叫中心行业布局的重点领域。同时随着人工智能技术、智能语音技术的不断完善，我国呼叫中心服务将逐渐实现视频、流媒体等新型媒介的网络接入，未来呼叫中心业务范围将进一步扩展。新思界行业分析人士表示，近年来，随着市场需求不断释放，以及互联网、人工智能技术不断完善，呼叫中心业务范围逐渐扩展，行业规模持续扩大。我国呼叫中心相关企业数量较多，但目前中小型企业仍占据呼叫中心市场主要份额，随着市场竞争逐渐加剧，业务范围较广、规模较大、口碑较好的企业更具发展优势，未来呼叫中心市场将不断向优势企业聚集。

考虑到调查成本和效果，满意度调查的计划工作就变得非常重要，采用何种方式才能使调查的受众尽量覆盖全面，用哪种抽样方式才能使样本所代表的用户群更有普遍性，以及在保证上述两种要求的前提下，成本尽可能的少，都是需要在计划阶段进行考虑的因素。一般来说，在满意度规划时可以先建立一个满意度模型，确定我们通过满意度调查要达到的主要目的，然后在此模型基础上进行操作和实施。服务行业的满意度调查过程应该是一个闭环控制过程，满意度结果是为了提供服务改善的方向，否则只为得到结果而进行调研就限制了调研的用途，不但造成资源的浪费，对企业的贡献也会大打折扣。 在拥有了满意度模型后就可以着手进行调查方案的设计，在方案设计时要考虑的因素是：我们调查的对象是哪些顾客，如何抽样才能保证这些顾客群代表整体，满意度的结果除了代表中心的实体层，是否还应该区分员工层及小组层，在满意度调查中要设计哪几个维度，这些维度都分别衡量顾客的哪些需求，能否代表顾客需求的全集，顾客对这些需求的认可度和重要度的先后顺序是怎样的，是否需要考虑竞争对手的情况，在目前的调研方式下所获取的竞争对手的信息是否真实可信。 1） 顾客满意度指标体系的建设 要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能： a.测量和评价企业目前的顾客满意度； b.提供提高顾客满意度的思路； c.寻求实现顾客满意度的具体方法； 由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐含变量，都不是可以直接测评的。所以我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。 顾客满意度会随着服务的不断深入而变化，今天的满意因素可能因为一直持续改进而变得良好，这时顾客对于这项的感受就不再深刻，因此重要度会相应下降，相反另外的因素就可能变得重要起来，因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究，从而了解顾客期望和要求的变化趋势，并对顾客满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施。进行顾客满意指标体系建设的第一步，就是要明确影响顾客满意的因素有哪些，同时还必须考虑如何将这些因素获得与量化，即包括对下面几个问题的回答： a.影响顾客满意度的服务因素有哪些？ b.在这些满意因素中，哪些因素能为成为满意指标？ c.每一个满意指标对顾客的影响程度如何？ d.应该采用何种方式收集数据？ e.收集数据时应注意哪些问题？ 2） 顾客满意度的收集方法 对于呼叫中心这样的行业，因为本身是与顾客直接沟通，所以获取顾客满意度的方法可以充分利用现有的资源，一般可以使用电话问卷调研、IVR语音调查、短信平台调查和网上调查的方式，下面就这几种方式的优缺点逐一说明： a.电话问卷回访 事先根据要求设计好回访的问卷，调研人员依据问卷逐一询问顾客评价，可以使用5分制（从非常不满意——不满意——一般——满意——非常满意共五级）、7分制（在中间层级中增加两级比较不满意和比较满意）或10分制（只提供从不满意到满意的评分标准供顾客选择），在得到“一般”以下的评价结果时（5分制的3分以下，7分制的4分以下，10制的6分以下），回访员可以进行问题，以收集引起顾客不满的主要原因，也可以在问卷中直接引入开放题，对于所有用户对呼叫中心的意见建议予以收集。这种调研方式的优点是直接与顾客进行交互的过程中能够把握顾客的需求变化，所方式可以不拘泥于问卷的话述设计，能够挖掘到影响顾客满意的更深层次的原因，得到的信息比较全面。但是囿于成本的考虑，样本的数量不能过多也不能过少，并且要保证抽样的无偏性。对于这种调研方式我们后面还会详细的阐述。 这种调研方式有三个缺点。一是如果问卷时间过长，顾客可能会厌烦而中途退出，所以问卷的问题不宜过多，长度不宜过长，一般控制在3~5分钟就好。二是如果回访时顾客已经接受服务很长时间了，除非他对那通电话印象很深，否则他很有可能已经记不起当时的感受了，调查的效果就会大打折扣，所以要求回访时间不能距顾客接受服务时间太久，最好在一个星期之内。这需要对抽样规则进行约定。三是顾客的情绪和感受容易受调研人员的影响，所以不同调研人员得到的结果可能并不一致，这要求调研人员有较高的专业素质，并保持中立的态度，在调研过程中不能出现因为顾客的不满而替内部员工辩解的情况，调研人员上岗前的培训是比较重要的一环，要在培训中告知员工调研的目的及应保持的中立态度。 b.IVR语音调查 现在越来越多的呼叫中心中开始使用IVR语音调查的方式，有些呼叫中心采用的方式是在顾客进入IVR语音菜单时由语音提醒顾客需要在电话结束后参与一个满意度的评价，或是在电话结束后由座席代表告知用户会有一个满意度的评价，评价体系一般设三个级别或五个级别，三个级别的设计只有简单的满意、一般、不满意，而五级的评价与回访问卷的5分制设计一致。在实现时，对于中心而言只需要在IVR中多增加一级菜单，而对于顾客来说也只需要选择几个选项而已，所以顾客的配合程度比较高，但是因为不是人与人之间的交互，无法控制操作，顾客的随意性比较大，得到的结果并不能真正度量不满意的原因，往往需要再对这部分顾客进行人工回访以获取真实结果。另外如果座席代表感觉到顾客可能会产生不满的时候会选择不转接，这些因素导致了IVR满意度的结果有相当的不客观性，这种调查也只能成为一种辅助的调查方式。 c.网上调研 相比前两种方式而言，网络是最节省成本的一种方式，我们可以通过在网页上直接挂载调研问卷或将问卷EMAIL给顾客的方式来实现。网上调查的缺点是样本收集不全面，顾客可以自己选择接受或不接受调查，因此所获取的顾客需求样本不能代表全部上网顾客的总体，但是如果问卷设置得当，可以做到对受访顾客进行控制，这种调查方式对满意度的提升还是有相当的辅助作用的。 d.短信调查 一般是在顾客电话挂断以后由系统直接发送一条短信到顾客手机上，由顾客直接回复一个评价给这通电话。这样做可以减少由于座席代表不转接而造成的结果不准确，但是会受顾客偏好的影响，如果顾客很讨厌回复这类短信，或者顾客这一天内打了若干次电话每次都收到相同的短信，那么他很可能就不会回复这封短信，所以一般而言，短信调查方式也仅仅做为一种辅助的调查手段，用以校验顾客感受与内部评价是否一致，不适合用于直接评估员工工作。 提高满意度，打造优秀呼叫中心。（客服学习平台：CC成长吧）

客户关系管理由客户需求管理、客户知识管理、客户关系维护的管理以及客户满意度的评估等组成，客户关系管理能力的提升一方面取决于企业的后端系统，一方面取决于前端系统即呼叫中心和CRM 。现在说来，做好呼叫中心客户关系管理就需要做好事前管理、事中管理和事后管理。01事前管理的支撑呼叫中心应利用自身座席优势配合市场部门做好客户需求调研工作，具体支撑工作内容包括调研问卷的设计、外呼客户需求调研项目的执行、外呼需求调研问卷的统计并撰写调研分析报告。呼叫中心需要掌握着海量的客户服务信息，担负起客户需求的深度挖掘、提供专业分析报告的工作职责。呼叫中心需要优化系统层面和接触点层面客户需求信息收集、整合功能，构建系统化的内部客户需求信息管理相关工具、模板和机制，建立客户需求信息数据分析、整合和细分、挖掘模型，促进客户潜在需求信息挖掘和管理。02事中管理的支撑面对激烈的4G市场竞争，呼叫中心作为重要的服务窗口必须担负起支撑客户保有的职责，呼叫中心通过自身客户接触点做好主被动客户的挽留工作。呼叫中心有着“最广泛的接触机会”、“客户主动接触”、“低打扰”等优势，是保有客户的重要 防线。呼叫中心可以利用自身服务营销体系开展在线价值比较、在线关怀提醒、在线业务推荐和在线预警挽留来延长客户生命周期。为此必须建立起配套的中高端客户预警机制，强化中高端客户预警的系统支撑，做好中高端客户离网预警与挽留工作。客户关系管理是“守”的保障，也是“攻”的基础，基于移动客户“易出难回的”特点以及由移动业务拓展全业务的需求，需要加强客户生命周期管理。呼叫中心应利用多种接触手段主动培训客户、培养客户习惯、预先消化客户需求，可以开展主动营销和在线挽留，增加客户价值，延长客户生命周期。03事后管理的支撑客户满意度评估是服务能力提升的驱动力，也是事后客户关系管理工作的重点。无论运电信企业如何进行服务能力的提升，采取何种措施管理客户关系，最终目的都是提高客户的满意度，从而提高客户忠诚度，所以呼叫中心对客户满意度的支撑就显得非常重要了。呼叫中心对外部客户满意度的支撑作用主要体现在做好客户满意度的调查与评估，对满意度评估结果进行分析，了解客户对服务的期望值以及目前存在的差距，为其它部门改进服务质量提供支撑。具体工作包括外部客户满意度的外呼拨测、外部客户满意度调查项目的设计与执行、外部客户满意度信息的收集以及提供外部客户满意度分析报告。呼叫中心作为客户服务信息的重要流转接触点，同时与后台支撑部门有着千丝万缕的联系，应担负起支撑内部客户满意度管理的重要职责，其具体工作内容为负责内部满意度调查，内部满意度考评的执行，内部满意度信息的收集并出具内部满意度专项分析报告。

亚马逊 、谷歌、苹果等国际巨头科技公司相继发布了语音产品和解决方案，百度发布DuerOS对话式人工智能系统，搭载DuerOS的设备可让用户以自然语言对话的方式进行人机交互，阿里人工智能实验室也发布第一款智能音箱产品天猫精灵 X1，音箱内置智能语音助手 AliGenie，能够听懂中文普通话语音指令，并实现智能家居控制、语音购物、手机充值、音乐播放等功能。大公司的动作标明：语音识别迎来了一波发展。灵伴科技是一家以语音识别为重点的人工智能科技公司，目前主营方向是呼叫中心场景下的语音识别解决方案。传统客服能力有限、客服团队维持成本高、常见问题高度重复、社交平台逐渐向服务平台推进、不同客服对相同问题回答标准难以统一，这些痛点催生了以机器学习、深度学习为主的人工智能客服，但更多情况下我们看见的是文本式客服，而灵伴科技主打呼叫中心的语音客服，之所有有这样的定位，CEO 陈博告诉36氪，语音客服是一个更适合机器的场景，文本需求未必是客户最直接的需求，而电话呼叫是比较纯粹的、主动的服务方式，是特定垂直领域的应用，这点符合灵伴科技的发展规划。智能语音机器人是灵伴科技最为成熟的产品，呼叫机器人产品看两个指标，一是替代多少人力做了相同事；灵伴是在保险行业实际落地保单回访语音机器人的智能客服公司，某保险公司上线续保通知语音机器人的首月，就降低了全员客服6%的人力成本；二是做了什么人工无法完成的事情，例如机场航班延迟，此时是大并发量的语音呼入，人工无法做到有耐心得一一解答并给出合理处理方式，这一点呼叫机器人则可以做到，呼叫机器人可以回答大量呼入并产生交互性通知，从通话数量和体验来看，比传统人工客服和文本客服要好很多。除了呼叫中心机器人，灵伴科技还布局金融、医疗、硬件等领域。科大讯飞、捷通华声这样的大公司通常以语音识别技术为基础，为各行业定制不同解决方案。而灵伴的商业模式则是，找准一个行业，在行业内探索场景需求，制作符合场景内的机器人，以成型的产品销售给相应行业的相应场景。例如在金融保险领域下会有保单变更、客户信息录入、险种选择等不同场景，每种场景需求不同，灵伴可以直接将已经产品化的机器人售卖，优势在于部署时间短，降低客户投入成本，产品在垂直化方向更成熟。大公司从部署周期大概有一个月，灵伴部署不超过一个星期。用一个形象点儿的说法来比喻灵伴科技的商业模式，就是灵伴会提供给客户一份“菜单”，客户根据菜单选择，而不是客户随意点菜。产品自2016年上线累积千万次语音呼叫，质检7000小时录音，开发50种合成音色，开发近50个业务机器人。上文也提到，大公司通常选择智能音箱等产品入手，那么灵伴的选择呼叫中心的考量是什么呢？陈博告知，呼叫机器人从技术来说覆盖了从语音合成到语音理解，客服场景最适合机器人落地，周围环境影响非常小。而智能音箱等产品形式更重内容，大公司有能力提供相应的资源，比如小米印象背后有智能家具生态，喜马拉雅音响背后有内容支撑。灵伴科技的架构和商业模式相关，不同领域成立不同的子公司深入研究，比如呼叫中心机器人就依靠在子公司灵伴即时，医疗领域则成立子公司灵伴智医，母公司作为整体技术架构的研究院。灵伴科技现在有50几个人，核心团队成员80%以上成员具有博士、博士后教育背景，在人工智能技术领域拥有科研和技术开发经验。CEO 陈博是北京大学管理学博士、清华MBA，有十年创业经验，十年以上IT技术服务领域专业经验；CTO 庞在虎是北京大学工学博士后，在多媒体的机器学习和深度学习方面具研究经验，在语音识别、语音合成领域中取得了理论研究成果。公司 A 轮获得了 IDG、元璟资本、华登国际数千万美元资金，B 轮获得了商珹资本数千万美元资金。

6年，可以是白驹过隙，也可以是一个孩童长成少年，然而在千丁互联有这么一群人，他们历经6年只做了一件事，潜心打磨一款产品-千丁互联呼叫中心云，他们的接听满意度已经达到99.5%，但他们仍不满足，他们认为，在未来的路上，这只是起点。是什么让他们在6年时间里矢志不渝，坚定的在物业与地产呼叫业务上如此专注且笃定的走下去呢？今天，我们一起与千丁互联客户价值事业部总经理徐志光聊一聊，6年，那些人，那些事。01 呼叫中心是什么，对企业的价值和意义有哪些？徐志光：对于物业企业来讲，呼叫中心的早期雏形其实就是前台客服，她们用一部电话、一支笔、一个本，记录社区业主的投诉、建议、咨询信息，或是通知业主社区停水、停电、缴纳物业费等。这一阶段的呼叫中心，受限于客服人员个人能力和系统能力，工单只能在线下流转、业主需求与建议只能躺在客服人员的小本子上、催缴物业费只能靠一户一户的打电话通知……现代呼叫中心已经涉及到了互联网技术、人工智能技术、商业智能BI技术、语音网关、软硬件一体等技术，实现企业客户关系管理、项目管理、团队管理、业主信息管理等诸多方面的内容。以千丁互联呼叫中心云为例，社区发生停水、停电等突发事件时，通过使用TTS功能进行特定用户来电语音播报，降低人工接听压力，同时提升用户体验；业主报事时，根据物业场景设计，客服人员给予相应标准话术解答，同时工单在线流转，时时监督服务进度；出现严重业主投诉及其它涉及企业运营中敏感信息时，系统触发层级通报，让管理者第一时间了解突发信息，进行提前干预。此类智能化、标准化、线上化服务都属于企业呼叫中心的服务范畴，它不光提升了社区服务与运营效率，同时也实现了危机预警，提升了业主满意度，给企业带来了管理提效及品牌增值的价值。02 呼叫中心业务市场竞争程度怎么样？目前千丁互联呼叫中心云在这个赛道上处于什么水平？徐志光：2010年至2018年，我国呼叫中心座席总数的年复合增长率为19.78%，呼叫中心系统市场规模的年复合增长率为22.11%。截至2018年底，我国呼叫中心座席总数达到130.6万席，较上年增长17.5%；呼叫中心系统市场规模达到137.2亿元，较上年增长18.7%。随着行业的发展以及技术的进步，呼叫中心已经不光是电信、金融、政府机构的专利，越来越多的服务企业开始自建或购买呼叫中心服务，来提升企业的标准化服务能力和专业的企业形象。呼叫中心除了用于日常的客户服务以外，还广泛应用在营销、电子商务、市场调查、咨询等方面。与此同时，呼叫中心业务的市场竞争也越来越激烈，除了技术方面的不断提升，服务能力及响应速度也成了各家企业竞争的焦点。以通话的一次性接听率为例，行业平均水平在85-90%之间，而千丁互联呼叫中心云的一次性接听率为96%以上，此外接听满意度的行业平均水平是90-95%，千丁互联呼叫中心云的接听满意度是99.5%以上，目前千丁互联呼叫中心云的月均接待量已达到30万通以上。无论在技术水平还是服务能力上，千丁互联呼叫中心云均处于行业领先的地位。03 千丁互联呼叫中心云产品的目标市场是什么？该产品及服务近年来的发展情况如何？徐志光：千丁互联呼叫中心云，目前重点聚焦于物业和地产领域，随着互联网的发展以及业主对标准化、智慧化社区服务要求的提升，该领域企业均存在智慧化服务转型需求，千丁互联呼叫中心云，是一个集对内外客户提供呼叫系统、数据运营及远程监控、在线客服系统、风控预警及分析、坐席接待于一体的全国性服务平台，通过全渠道、一站式、智能化的服务，为地产、物业行业客户提供最有效的服务保障。自2014年以来，结合行业痛点及市场需求，面向市场陆续推出了呼入业务、呼出业务、顾问服务、系统搭建四大产品。目前千丁互联呼叫中心云合作企业已达数十家，其中包括大悦城控股、金茂物业、奥园、首开/天岳恒、泽信、阳光壹佰等百强企业，也包括自身智慧化转型意愿比较强烈的中小型企业，业务覆盖全国42个城市，400多个物业项目，约60万户业主，服务C端客户数每年保持20%增长，B端客户数每年保持2倍以上增长。04 怎样的客户会选择呼叫中心服务？千丁互联在这个产品领域的竞争优势是什么？徐志光：目前物业行业的痛点和诉求有一个共性：降本提效。在人力成本不断上涨的环境下，只能依靠智慧化转型实现，这种转型就要求企业有雄心、有决心、有信心。当然，这种信心和决心一定程度上也来源于相关的技术服务企业和产品，以千丁互联的呼叫中心云产品为例，它有着以下方面的优势，确保客户智慧化转型升级、降本提效目标的实现。产品优势：行业领先的软硬件配置，系统架构逻辑专为物业和地产行业设计，专人运维保障，平台功能全，安全稳定，可扩展性强。服务优势：标准的业务处理流程，完善的员工培训体系，健全的运营管理机制，专业的服务运营团队。团队优势：懂物业和地产知识的人员提供呼叫服务，懂IT和懂物业的人员提供系统开发，懂物业和懂呼叫的人员提供运营支持。行业的快速发展，也在倒逼我们不断的提升服务能力和产品竞争力，在呼叫服务领域中，千丁互联提供的呼入业务和顾问服务均处于行业的龙头地位，目前其服务水平远高于行业，这主要依赖于：第一，千丁互联呼叫中心服务自2014年成立至今已有近六年的时间，过往的经验积累可以更好的为客户进行诊脉和精准服务；第二，我们的团队中30%的管理人员来自于地产及物业企业，对行业的痛点及需求理解非常深，因此可以为客户匹配更优的解决方案。千丁互联呼叫中心云凭借呼入业务、呼出业务、顾问服务、系统搭建四位一体的产品体系，相较于其它单一产品服务的企业，可以更好的保证客户呼叫及客服体系的立体化建设，因此在这一领域中有着一定的竞争优势，对提升客户的服务能力及品牌声誉起到赋能作用。此外，千丁互联呼叫中心云不仅提供产品工具，还提供成功陪伴、解决方案、数据报告和运营支持等一系列的增值服务内容，为客户消除后顾之忧。05 目前呼叫中心云四个产品的特色是什么？解决客户哪些方面的痛点和诉求，对客户企业发展的价值和意义是什么？徐志光：从呼入业务来讲,产品特色：客户体验，全面接待，集成系统无缝对接，为客户提供优质的售前及售后服务。解决痛点：人工成本高且效率低，工单体外循环，风险信息不能升级同步。价值体现：1）提升企业形象：集中监控，服务升级；2）保障服务品质：服务标准，流程统一；3）节省建设成本：资源互用，灵活调配；4）管控敏感信息：声呐预警，信息直达；5）赋能数据分析：信息集成，客研挖掘；6）规避用工风险：规避风险，灵活用工。从呼出业务来讲,产品特色：服务跟进，专业化外呼团队，有效提高服务满意度，让产品管理和方案制定更胜一筹。解决诉求：获取客户评价，收集客户心声，挖掘客户需求，结合数据分析能够为管理层提供决策参考依据。价值体现：1）增加客户粘度：客观及直观的展现客户体验；2）信息精准直达：驱动企业管理优化；3）潜在营销价值：能够批量及快速了解客户需求；4）宣传快速推广：及时有效产生品牌效应。从顾问服务业务来讲,产品特色：提供系统及流程建设+运营体系建议+上线规划+人员培训+陪伴服务，为企业提供整套专业地产/物业服务解决方案。解决痛点：自建成本高，无呼叫系统建设经验和上线规划经验，风险不可控；其次建设周期长，运营过程中用户体验差，建好运营不好的情况时有发生。价值体现：1）产业研究：帮助企业从零开始，快速拥有专业化呼叫中心；2）市场调研：优化企业搭建成本，减少资源消耗；3）管理诊断：运用丰富的行业经验，帮助企业缩短从知道到做到的距离。从系统搭建业务来讲,产品特色：为企业搭建本地化部署地产/物业行业研发的呼叫系统。解决痛点：自建系统风险高、周期长、用户体验差。价值体现：1）产业研究：帮助企业从零开始，快速拥有专业化呼叫中心；2）市场调研：优化企业搭建成本，减少资源消耗；3）管理诊断：运用丰富的行业经验，帮助企业缩短从知道到做到的距离。06 未来三年，呼叫服务市场将如何发展，千丁互联呼叫中心团队从现在起在为将来做哪些准备？徐志光：市场瞬息万变，随着新基建的不断落地，未来三到五年，物业企业将会快速向智慧化服务转型，传统的服务模式将逐渐被取代，科技赋能会成为必然的趋势，而物业管理会更注重对人的服务，增强居住体验和生活品质。应对未来市场的变化，千丁互联呼叫中心团队始终坚持对客提供优质的服务水平，对内持续练就内功，注重团队人员综合能力的培养，并持续提升产品竞争力。主要体现在以下几个方面：技术团队：打磨产品，优化用户体验，保持存量，吸引增量。品质团队：提升服务品质，优化和完善业务流程，知识沉淀。业务团队：提升服务水平，增强员工创新和执行力，打造懂物业和地产的专业服务人员。运营团队：提升管理效率，建立服务人才库，为市场输出适用的服务人才和管理经验。拓展团队：深入行业痛点研究，挖掘市场需求，不断优化产品综合解决方案。07 千丁互联呼叫中心团队的理想是什么？徐志光：我们的团队，其实一直想通过业务信息的不断积累，做为地产/物业报事服务数据化管理的参与者，未来可基于数据管理不断帮助地产及物业企业提升人员效率，探索业务创新机会，满足多元需求，为企业提供更精准的解决方案，最终为行业报事服务形成统一的标准而贡献力量。其次，我们也希望能以高效解决用户需求为核心，不断的扩大业务边界，打造专业化团队，探索业务创新机会。例如民生服务：政府街道社区服务咨询，服务监督受理；顾问服务：持续提供品质提升服务包，输出运营支持，素质培训，业务支撑等。6年，说长不长，说短不短，在呼叫业务上，我们会始终像贝索斯所带领的亚马逊一样，坚持“第一天”思维，现在的产品、服务能力、高满意度，对我们来说都只是起点，未来，我们还会创造更高的新起点，实现更多的新跨越！