顾客评价调研

正所谓知己知彼，才能百战百胜。企业通过定期测量客户满意度，可以帮助企业找出提高产品质量、服务水平的切入点，找出与竞争者相比的优势与劣势。根据顾客满意度模型，企业可以分别从企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、忠诚度六大影响因素着手设计满意度调查方案。（顾客满意度项目流程）具体可参考以下流程：1、满意度调查首先是确定调查方法。根据客户类型不同，企业可以采取不同的调查方法，例如定点拦访、深度访谈、神秘顾客、电话调查等。先设计问卷，把潜变量以及权重算出来，确定好框架。2、初始满意度根据满意度调查获取到客户的真实意见和满意度评价，据此确定初始满意度和满意度的改进方向。比如问卷里面可能有30个问题，这些问题我们可以计算出权重，并初步统计成表。运用结构方程建模分析总体满意度、各服务环节满意度以及后期满意度改进矩阵。3、原因分析和修改建议基于初始满意度调查的统计结果分析服务好与不好，好在哪里、不好在哪里，并总结出产品或服务的优化建议。4、满意度修正通过在真实的场景中体验感知服务水平，顾客很容易通过评分的方式给出满意度。例如我们在机场办理值机、在商场购物，可以直接感受到环境、气味、温度等。但是，如果作为一个同时管理10个机场或门店的管理人员，在执行满意度调查时还需考虑公平性问题，所以我们还需要做满意度的修正。以前面提及的机场为例：越是大城市的机场满意度普遍较低，而小城市的机场满意度普遍较高。这是因为大城市机场的旅客通常飞过很多大城市，而且差旅居多，相对来说也就更挑剔；而小城市的机场通常以本地旅客居多，对自己家乡本就有认同感，而且很多人也没有见过太多其他城市的机场，少了对比满意度自然就高了。基于这样的原因，我们除了要精确地测量出每一个机场的满意度，还需要根据权重统一调整，做最后的满意度修正。例如，顾客对大机场和小机场的期望值高低差异大，我们就调整期望值这一变量在整体满意度调查中的权重，从而让顾客满意度尽可能在统一的标准上比较。[本文汇编自：前Mango Solutions 中国区总监、辅仁大学商学博士、“统计之都”核心成员，李舰，在2019客户体验管理高峰论坛上的分享]

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随着顾客满意度调研理念的深入推广，越来越多企业开始认识到其重要性，并开展了调查。但顾客满意度调研也是一把双刃剑，做得好为企业的改进方向提供重要信息，反之则可能导致企业得出不正确的结论，做出错误决策。今天，厂长来为大家排雷，总结几点企业在开展顾客满意调查过程中会陷入的误区。一、以投诉或抱怨衡量顾客是否满意目前许多企业都设立了客户服务中心或顾客热线，便于为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门，这些信息汇总起来能为公司带来好的创意，更快地采取行动，解决问题。不过，仅仅靠一个投诉和建议制度，公司是无法全面了解顾客的满意和不满意，更无从确定导致顾客满意或不满意的关键因素和企业的现有绩效如何。只依靠顾客意见作为是否满意的测量，有时可能会导致错误的结论。有研究表明，顾客在每四次购买中就会有一次不满意，而只有5％以下不满意的顾客会抱怨。另外顾客很少自愿地反馈意见，而且他们的反馈可能是及时的，也可能是滞后或回顾性的。二、对顾客“一视同仁”许多企业在开展顾客满意调查时，往往不加区分地对所有顾客群体采用相同的调查方法和方式。其实在一个群体中，相对较少的人却发挥着相当大的影响，因此，企业无论是开展营销工作还是进行顾客调查，都应首先对顾客群体进行细分，然后对“重要的少数”进行重点的研究和关注。三、对竞争者信息不做设计一些公司在进行顾客调查时，往往注重纵向对比，在时间上比较顾客满意的变化趋势，但忽略了与竞争者的横向比较。不考虑竞争对手的信息而获得的数据通常会产生程度变形，实际上。顾客的最终购买决定通常不是由产品和服务好坏来决定，而是由与竞争者相比，本公司的产品和服务如何来决定。四、定期开展一次顾客满意调查顾客满意数据作为企业的即时性数据，具有前瞻性的特点，帮助企业及时发现问题和差距，进而采取改进措施。在当前竞争激烈的买方市场环境下，企业尤其需要获得能够采取快速反应的信息和数据。一年只做一次调查是远远不够的，而且对应对市场变化来说显得太迟了。无论公司的规模大小，公司都需要一套简单但比较完整的系统去发现问题，了解顾客的想法，以保证在竞争中处于领先地位。五、调查问卷是客户服务部或质量管理部的事许多公司的顾客调查是由客户服务部或质量管理部来设计，实际上，顾客满意信息最终是要为企业管理服务，需要融入整个系统中才能发挥作用。顾客调查问卷的设计需要各部门的共同参与，而顾客满意系统的建立要企业高层人员的支持认可，否则难以产生持续发展的动力。六、未经测试对顾客进行调查注重调查和研究在现代企业已蔚然成风，通过聆听顾客的声音来改进质量早已成为企业的重要工作方式之一，这同样适用于顾客调查。经过企业或第三方公司设计出来的问卷在面对顾客测试之前，应该先聆听顾客的声音，从而确定顾客对每一问题的理解没有歧义，防止信息失真。因此无论采取哪一种顾客调查，都应先对顾客进行试访，用顾客熟悉的言语来表达问题。

顾客满意度和忠诚度是我们做市场调研经常会碰到的一种项目类型，像汽车、酒店、航空、金融理财等服务类或高价值产品的行业会经常做这类型的调研，因为这些行业除了基础的产品和服务外，顾客体验很大程度上与人息息相关。首先要了解满意度和忠诚度是两回事，满意度是一种态度，忠诚度是一种行为。满意度高不一定代表忠诚度高，中间会有竞争和市场环境的因素影响。从大方向来看，顾客忠诚度(Loyalty)是一种自上而下的项目类型，聚焦的是群体，作为重要的行为指标，了解是什么驱动了loyalty，更具战略性。顾客满意度(Satisfaction)是一种自下而上的项目类型，基于每个人在每一次交易中产生的满意度，聚焦的是个人而非群体，通过追踪不同体验上的触点，通过闭环式反馈致力于优化和改善顾客体验，更具战术性。NPS关于顾客忠诚度的研究，业内用得最广泛的一个指标是NPS，即Net Promoter Score（净推荐值）问的问题也很简单，就一道题目：从0到10，你多大程度上愿意将品牌推荐给自己的亲朋好友？0代表可能性最小，10代表可能性最大。打分出来的结果可以分为三群人：9~10是Promoter，7~8是Passive（不会主动推荐，也不会主动批评）0~6是Detractor。如图，NPS的算法也很简单，等于9~10的比例减去0~6的比例。NPS是一个很简单、纯粹的指标，我们要了解到它聚焦的是一群人而非个人，最后呈现的是一个现象或者说现状，没法在个人层面解析现象背后的原因，也无法对如何优化结果提供启示。另外NPS的结果可能受被访者单次很负面或正面体验的影响。关于NPS的一些常见误区：受访者的claim与实际行为未必一致不同用户打分的价值不一样，比如同一款产品网红推荐的效果比普通人推荐要好很多在某些竞争激烈、潜在顾客更需要建议的行业更能发挥价值（比如：对于新手妈妈的奶粉推荐）只考虑用户，忽视了一些非用户或者流失用户的评价，不够全面没有考虑分值的排布，只看结果会带有一些误导性，比如70%-30%和40%-0%的NPS值一样，没有进一步分析这个指标过于单纯，对打分0~6的一概而论，数据粒度分析比较粗糙关于用户忠诚度的驱动因素分析，Edwin提供了另一种思考方式："开心、关心、偏心"是三种用户关系的心态：开心：品牌X越是能够满足用户体验，用户会越开心，忠诚度也越强。关心：鉴于开心的用户也可能会流失，不开心的用户未必会放弃这个品牌，所以用户对品牌的关心程度也是影响用户忠诚度的重要因素。偏心：关心品牌X的开心用户固然忠诚度高，但也会有可能流失，因为他们更偏心于其他品牌。CLF顾客满意度的调研不是为了问而问，最终是要能够优化体验，而CLF（即Close Loop Feedback，闭环反馈系统）这个概念就是为了帮助企业在不同触点上优化顾客体验。顾客在体验过程中的各种触点上会产生不同的满意度指标，触点可以分得很细，像产品、服务、价格、包装、物流、沟通...比如航空公司通过邮件、电话、短信、微信公众号等渠道主动或被动收集用户关于服务的反馈，进行处理。实际上除了企业主动发布问卷收集信息和数据之外，网络上也有很多关于产品或服务的评论内容，这些结构化或非结构化数据我们通过Social Listening提炼有价值的信息，包括声量多大、从什么渠道来的、情感分类...也是丰富顾客满意度与忠诚度研究的重要数据来源。乐调查是一家以技术驱动来提供消费者洞察的数据服务商，专注于用digital的方式，提供大小数据结合的市场调研解决方案！乐调查自有393万+用户的消费者调研社区，触及遍布全国的被访者，样本库和会员活跃度都是业内领先。同时，作为京东金牌战略合作伙伴，乐调查支持通过消费者购物行为，结合用户属性标签，去精准定位目标人群，实现大小数据（消费行为分析+调研访问数据）的相结合的调研方式，实现问卷精准投放。我们服务于国内外超过10万家企业客户，如腾讯、联合利华、欧莱雅、星巴克、百事、美的、顺丰、Ipsos、GfK、CTR、日本乐天、荷兰壳牌集团等。我们的调研产品乐调查——快速调研问卷系统集思吧&赚点——393万消费者调研社区PowerTest万能测——概念测试专项调研工具手机BBS——基于角色的在线讨论小组ZeusMonitor——利用大数据和文本分析,语义分析等技术，可监测分析全网品牌口碑评价，为品牌提供消费者态度研究洞察

考虑到调查成本和效果，满意度调查的计划工作就变得非常重要，采用何种方式才能使调查的受众尽量覆盖全面，用哪种抽样方式才能使样本所代表的用户群更有普遍性，以及在保证上述两种要求的前提下，成本尽可能的少，都是需要在计划阶段进行考虑的因素。一般来说，在满意度规划时可以先建立一个满意度模型，确定我们通过满意度调查要达到的主要目的，然后在此模型基础上进行操作和实施。服务行业的满意度调查过程应该是一个闭环控制过程，满意度结果是为了提供服务改善的方向，否则只为得到结果而进行调研就限制了调研的用途，不但造成资源的浪费，对企业的贡献也会大打折扣。 在拥有了满意度模型后就可以着手进行调查方案的设计，在方案设计时要考虑的因素是：我们调查的对象是哪些顾客，如何抽样才能保证这些顾客群代表整体，满意度的结果除了代表中心的实体层，是否还应该区分员工层及小组层，在满意度调查中要设计哪几个维度，这些维度都分别衡量顾客的哪些需求，能否代表顾客需求的全集，顾客对这些需求的认可度和重要度的先后顺序是怎样的，是否需要考虑竞争对手的情况，在目前的调研方式下所获取的竞争对手的信息是否真实可信。 1） 顾客满意度指标体系的建设 要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能： a.测量和评价企业目前的顾客满意度； b.提供提高顾客满意度的思路； c.寻求实现顾客满意度的具体方法； 由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐含变量，都不是可以直接测评的。所以我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。 顾客满意度会随着服务的不断深入而变化，今天的满意因素可能因为一直持续改进而变得良好，这时顾客对于这项的感受就不再深刻，因此重要度会相应下降，相反另外的因素就可能变得重要起来，因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究，从而了解顾客期望和要求的变化趋势，并对顾客满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施。进行顾客满意指标体系建设的第一步，就是要明确影响顾客满意的因素有哪些，同时还必须考虑如何将这些因素获得与量化，即包括对下面几个问题的回答： a.影响顾客满意度的服务因素有哪些？ b.在这些满意因素中，哪些因素能为成为满意指标？ c.每一个满意指标对顾客的影响程度如何？ d.应该采用何种方式收集数据？ e.收集数据时应注意哪些问题？ 2） 顾客满意度的收集方法 对于呼叫中心这样的行业，因为本身是与顾客直接沟通，所以获取顾客满意度的方法可以充分利用现有的资源，一般可以使用电话问卷调研、IVR语音调查、短信平台调查和网上调查的方式，下面就这几种方式的优缺点逐一说明： a.电话问卷回访 事先根据要求设计好回访的问卷，调研人员依据问卷逐一询问顾客评价，可以使用5分制（从非常不满意——不满意——一般——满意——非常满意共五级）、7分制（在中间层级中增加两级比较不满意和比较满意）或10分制（只提供从不满意到满意的评分标准供顾客选择），在得到“一般”以下的评价结果时（5分制的3分以下，7分制的4分以下，10制的6分以下），回访员可以进行问题，以收集引起顾客不满的主要原因，也可以在问卷中直接引入开放题，对于所有用户对呼叫中心的意见建议予以收集。这种调研方式的优点是直接与顾客进行交互的过程中能够把握顾客的需求变化，所方式可以不拘泥于问卷的话述设计，能够挖掘到影响顾客满意的更深层次的原因，得到的信息比较全面。但是囿于成本的考虑，样本的数量不能过多也不能过少，并且要保证抽样的无偏性。对于这种调研方式我们后面还会详细的阐述。 这种调研方式有三个缺点。一是如果问卷时间过长，顾客可能会厌烦而中途退出，所以问卷的问题不宜过多，长度不宜过长，一般控制在3~5分钟就好。二是如果回访时顾客已经接受服务很长时间了，除非他对那通电话印象很深，否则他很有可能已经记不起当时的感受了，调查的效果就会大打折扣，所以要求回访时间不能距顾客接受服务时间太久，最好在一个星期之内。这需要对抽样规则进行约定。三是顾客的情绪和感受容易受调研人员的影响，所以不同调研人员得到的结果可能并不一致，这要求调研人员有较高的专业素质，并保持中立的态度，在调研过程中不能出现因为顾客的不满而替内部员工辩解的情况，调研人员上岗前的培训是比较重要的一环，要在培训中告知员工调研的目的及应保持的中立态度。 b.IVR语音调查 现在越来越多的呼叫中心中开始使用IVR语音调查的方式，有些呼叫中心采用的方式是在顾客进入IVR语音菜单时由语音提醒顾客需要在电话结束后参与一个满意度的评价，或是在电话结束后由座席代表告知用户会有一个满意度的评价，评价体系一般设三个级别或五个级别，三个级别的设计只有简单的满意、一般、不满意，而五级的评价与回访问卷的5分制设计一致。在实现时，对于中心而言只需要在IVR中多增加一级菜单，而对于顾客来说也只需要选择几个选项而已，所以顾客的配合程度比较高，但是因为不是人与人之间的交互，无法控制操作，顾客的随意性比较大，得到的结果并不能真正度量不满意的原因，往往需要再对这部分顾客进行人工回访以获取真实结果。另外如果座席代表感觉到顾客可能会产生不满的时候会选择不转接，这些因素导致了IVR满意度的结果有相当的不客观性，这种调查也只能成为一种辅助的调查方式。 c.网上调研 相比前两种方式而言，网络是最节省成本的一种方式，我们可以通过在网页上直接挂载调研问卷或将问卷EMAIL给顾客的方式来实现。网上调查的缺点是样本收集不全面，顾客可以自己选择接受或不接受调查，因此所获取的顾客需求样本不能代表全部上网顾客的总体，但是如果问卷设置得当，可以做到对受访顾客进行控制，这种调查方式对满意度的提升还是有相当的辅助作用的。 d.短信调查 一般是在顾客电话挂断以后由系统直接发送一条短信到顾客手机上，由顾客直接回复一个评价给这通电话。这样做可以减少由于座席代表不转接而造成的结果不准确，但是会受顾客偏好的影响，如果顾客很讨厌回复这类短信，或者顾客这一天内打了若干次电话每次都收到相同的短信，那么他很可能就不会回复这封短信，所以一般而言，短信调查方式也仅仅做为一种辅助的调查手段，用以校验顾客感受与内部评价是否一致，不适合用于直接评估员工工作。 提高满意度，打造优秀呼叫中心。（客服学习平台：CC成长吧）

【本隶属于全国级企业集团——智董集团旗下中华第一财税网（又名“智董网”），官方网站侧重PC电脑访问，对内容的广度、深度、表现形式（如支持表格、公式、附件、下载网址）、互动没有限制；App专栏目前支持手机等移动端设备访问，侧重符合平台要求的短内容。为满足广大用户的需求，我们从享受官方网站套餐优惠的完整体系的会员制栏目，选择了一部分在平台单独销售，目前在的全矩阵开设有总计约500个专栏。本专栏陆续更新，您现在看到的只是本专栏的部分内容。新时代的竞争，是人才与学习的竞争；选择了财税，就选择了学习；不学习，就会落后，乃至最终被淘汰！投资在大脑的钱比投资在机器上的钱，能为您或您的单位带来更多的钱！学习改变命运，是凡人逆袭的真理，如果您觉得对您有帮助，请立即购买！】一、顾客满意度及其调查方法1.影响顾客满意度的因素顾客满意度，可以从完全不满意到非常满意这样一个尺度上来监测。顾客满意度受到如下三组因素的影响：使顾客不满意的因素、满意的因素和非常满意的因素。①使顾客不满意的因素引起顾客不满意的因素，一般情况下是无效过程或非预期的产品特性。当这些因素存在时，顾客满意度显著下降；如果不存在这些因素，顾客满意度就不会下降。顾客满意度不下降，并不意味着顾客满意度上升。顾客满意度能否上升，取决于顾客满意因素的增加。需要特别注意的是，顾客对这些不满意因素往往看得非常严重，而企业对这些不满意因素的严重性，则远远低于顾客的认识。②使顾客满意的因素能使顾客满意的因素，是所期望的过程或产品特性。一个产品或一项服务，能使顾客满意，当然是一件好事。但对企业来说，这只是质量管理成功的第一步。这一次顾客满意了，但下一次该顾客不一定仍然购买该企业的产品。获得稳定的质量经济收益的决定因素，是顾客忠诚。不断提高经济效益，是通过由顾客忠诚所证实的顾客满意度来实现的。③使顾客非常满意的因素使顾客非常满意的因素，是顾客在使用产品或享受服务时获得超出其期望的、令人赞赏的且当初未曾规定的产品特性或过程特性。使顾客非常满意的因素，往往能迅速地培养出顾客的忠诚。企业应不断地识别那些能使顾客非常满意的因素，并努力将这些因素包括到内部控制程序之中，使企业能通过规范化的工作，不断地给顾客以意外的惊喜。2.影响顾客满意度的质量特性影响顾客满意度的典型的质量特性通常包括以下方面。①产品包括：品种、规格、型号满足广泛适用性的程度；性能、指标、参数满足使用要求的程度。②服务包括：产品说明书、产品安装使用说明书、产品维修说明书的说明情况；产品安装服务的质量和等候时间；产品维修服务的质量和等候时间；与顾客联系、沟通的程度和及时性。③交付包括：产品的完整性；包装的完好性；交付的及时性；运输的安全性。④承诺合同的合法性及法律法规遵守情况；质量承诺的内容及兑现情况；顾客投诉及处理情况。3.客户满意度的抽样调查首先，设计抽样调查方案，包括三个方面：①确定调查对象，包括现有的顾客和潜在的顾客；②根据确定的质量特性，设计调查表，确定调查的内容；③确定调查方式，如问卷调查、电话调查、会晤调查等方式。图5-17 改进质量经济性的树图然后，按确定的抽样调查方案进行调查。

编者按：本文来自微信公众号“小豹研究中心”（ID：cm-ailab），作者 猎豹用户研究中心，36氪经授权发布。从2016年马云在云栖大会上提出“新零售”这一概念，时至今日已有三年。随着初期野蛮式增长的结束，新零售也遇到了瓶颈。同时，传统商场客流增速放缓，顾客流量天花板近在眼前。如何破局？是所有从业者的难题。面对新零售时代下人货场三角架构已全面颠覆的难题，幸运的是我们可以获取人货场各个环节触点的精准数据，但不幸的是，获取数据容易，但真正洞悉顾客在商场中的消费习惯，设计或满足其需要的产品与服务，却是难而又难。新零售时代是顾客为王的时代，谁能更懂顾客的心，谁才能真的占地为王。为此，猎豹用户研究中心特开展商场顾客行为用户研究专项，采用定量问卷的形式选取共计16757份受访样本，聚焦中大型综合商场，助力零售业洞察线下顾客需求与行为偏好。核心发现：1、立体化宣传推广，打破地域限制。对于中大型商场来说，顾客流量增速放缓，天花板可见。顾客对商场的选择较多依赖空间距离，利用公众号、小程序、社交媒体等线上宣传，有效突破距离限制，吸引更多顾客群体。2、将超市升级为商场的客流转化中枢。超市在大型商场中的面积比例相对较小，但承接了50%的消费场景，合理的商场内路线设计，在顾客进出超市的途中引导顾客注意力关注其他门店，提高门店曝光与转化几率，促进多元消费场景。3、延长停留时间，增加人均消费。68.9%的顾客停留时间不超过1小时，但停留时间越长产生的消费越多。吸引人的商场内海报、提供更丰富信息的智能路径导航都可能增加顾客的停留时间，增加消费转化的概率。4、掌握大众消费心理，升级消费体验。以顾客体验为中心，根据商品服务特性，搭建多元化沉浸化的消费场景，满足顾客要的不是便宜，而是要感到占了便宜的心理，打造消费流程中的体验峰值。5、全链路数据化，构建完整消费者画像。顾客的需求是多元的模糊的，消费决定的产生不是一个独立事件，而是时间空间上一系列因素共同作用的结果。新零售的核心就是将顾客在场内场外各环节触点与商场交互行为的数据化，构建更完整的人群画像，开发预测模型，实现精准营销。以下为报告全文：作者：猎豹用户研究中心，目前可触达100万+用户，精准投放40个维度，100多种标签。

最近笔者在负责一款toB的SaaS产品，在两周的时间内拜访了多家企业级客户，为产品的新业务开展收集了不少意见。本文将分享在此次密集调研客户工作中的总结与反思，希望能提供给toB产品同行们一点参考帮助~一、快速熟悉业务B端产品经理对业务的理解是否足够透彻，影响着能否规划好产品需求。业务调研不够充分，设计出来的产品方案大多不能满足客户的实际需求，难以令人满意。而B端产品的业务调研方式有很多，客户调研只是其中一种。请教商务人员一般B端产品在售出之后，公司都会安排一位专属的商务人员与客户保持长期对接。此商务人员因为会经常拜访客户现场、指导操作、收集问题等，所以对客户反馈的需求背景相对有话语权。但是要注意，此种方式收集回来的需求基本都经过商务人员的加工，属于二手需求，同时又因为商务人员的职责原因，存在夸大客户需求重要程度的可能性。调取数据分析产品经理在工作中必须保持数据敏感，每一次不寻常的数据波动，都有可能是业务出现了问题，而B端产品的重要数据通常分为行为数据和业务结果数据。对于笔者目前负责的分销产品来说，行为数据包括客户开户注册时长、客户使用功能频率、商机跟进处理率等，业务结果数据包括订单数量、销售额、C端访客数等。行业竞品分析B端产品的竞品资料并不像C端产品那么丰富易得，但还是要尽量去利用各种资源获取信息。例如：申请公司经费购买优秀友商的产品服务。客户现场调研这是笔者认为最有效果的业务调研方式。通过与客户的一对一沟通，可以直面问题，迅速获取自己想要的答案。同时又因为在客户现场，可以调研不同角色的客户，对快速熟悉客户的业务全貌有很好的帮助。二、5招进行客户调研客户现场调研，虽然是最有效的业务调研方式，但是成本也是最高的。客户公司所处城市往往遍布全国，当你舟车劳顿跑到客户现场，若是因为调研工作没做彻底，导致调研效果不佳，这对个人或是公司都是一次不小的士气打击。笔者认为，要做好一次效果良好的客户调研，流程包括明确调研目的->选取调研对象->制作调研记录表->现场调研->输出调研报告。明确调研目的（1）挖掘功能缺陷要牢记一点，B端客户对产品的容忍度是很低的。客户花钱购买了产品，希望享受到业务运转效率的提升或是业绩的增长。当前版本的业务流程，如果因为已经不符合企业运转的实际需求，导致了客户损失，那就怪不了客户的熊熊怒火。为了尽量避免此类业务缺陷，产品经理除了被动接收客户的反馈外，平时多观察数据，多与商务交流，必要时候拜访调研客户，便于梳理业务现状，及时挖掘业务缺陷，防止客户损失。（2）为新功能预研做B端产品不能以上帝视角规划客户需求，你难以像C端产品经理一样成为产品的超级用户，你认为的产品刚需功能也并不一定是B端客户们的需求。要梳理一个新功能模块对企业运转效率的提升程度，需要从企业的经营思路、管理模式等多个纬度去发散，通常都会涉及到客户企业的多种职务人员，所以去到客户现场预研，是最快确认方案可行性的方式。选取调研对象区别于传统外包B端产品，SaaS产品没办法为每一个客户做功能的定制规划，所以SaaS的每个功能模块对不同客户的适配程度不一样。基于这个原因，为调研目的所涉及到的功能模块选取正确的调研对象，能够事半功倍。（1）客户画像C端产品有用户画像，我们B端产品也有对应的客户画像：PS：画像字段以自己负责的产品业务所需为准。笔者认为，B端产品的客户画像分两个大类：基础属性，包括战略目标、业务模式、组织架构等客户企业的现状，有助于深入了解客户，同时对规划产品需求的大方向也有指导价值。业务属性，由客户在产品上的操作行为数据和操作结果数据组成，可以通过数据得知客户主要使用的功能模块以及业务规模。通过客户画像，结合调研涉及的功能模块，可以筛选出适合调研的客户企业清单。客户组织架构选对企业还不够，我们不能调研企业的所有员工，因此还得选对职务员工。通过企业的组织架构，确认功能模块的使用者。例如笔者本次调研主要为了开展新业务：增加客户关系维护模块的商机分配和跟进功能，那么，我需要调研的职务对象是销售主管和销售人员。准备调研记录表工欲善其事，必先利其器。面对面调研客户，形似记者进行采访工作，提前准备问题大纲，避免调研时逻辑混乱，无法得出有效信息。同时，在调研记录表上写下客户的答复，方便调研后查阅，反复研究客户真实需求。调研对象、部门、职务角色：用于判断客户提出的需求或观点与其所处职位的匹配程度。调研记录：调研前列举问题大纲，调研时记录客户答复，调研后方便查阅。现场调研关于现场调研，主要考验产品经理的社交沟通和临场反应能力。其实没有太多技巧，无他，唯手熟尔。笔者在此分享几点血泪经验总结，希望帮助大家少踩些坑。确认调研对象的时间安排。包括出发到客户企业所在城市前，确认客户在约定调研当天人在公司；到了调研当天，确认客户在约定调研时间段内，无其他事项打扰；识别客户的真假话。客户所说的话，绝对不能全部当真。例如有些较为涉及公司机密的问题，客户一般说的较为保守或是有偏差，需要调研后细细鉴别。不懂的地方，当场就要问清楚。如果产品经理入行尚浅，对业务并不是非常熟悉，那么绝对不少遇到一些感觉既复杂又晦涩的词汇从客户嘴中蹦出。这时候需要产品经理现场快速判断客户所说的是否影响调研结论，若是，当场就得虚心请教客户，宁可现场当傻X，也不可事后当二X。不要现场立即给承诺。这点请大家一定要牢记！！！除非客户的需求真的非常简单，否则在没有技术人员陪同的情况下，可以提出建议方案，但千万不要在现场即承诺客户功能可以实现或是功能上线时间。在客户比较强硬的情况下，说话可以委婉点，多用“后续与技术人员确认方案可行性”、“方案的时间排期需要内部协商下”等招式与客户博弈。输出调研报告不论公司有无要求，笔者认为，在调研完成的当天及时输出调研报告是一个好的工作习惯。既趁着脑里对调研印象还深刻，整理起来比较快速，又在领导面前凸显了积极和效率。发送报告一般通过邮件，直接发送关联的同事，同时抄送相关领导和调研的客户。三、碎碎念B端产品面向企业客户，产品目标是更好地支持业务运转。在自认没有成为业务专家之前，都要虚心向客户请教，那就免不了需要经常到客户现场调研。希望通过本文，能帮助各位toB产品同行们快速掌握客户调研方法~感谢阅读~本人是一只野生的产品经理，人微言轻，希望各位同行不吝赐教、拍砖，不胜感激。本文由 @LiuCTao 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载题图来自Unsplash，基于CC0协议

客户体验诊断，就是站在客户视角，去检查客户在与企业的接触过程中，各项体验是否良好。隔离期，很多企业的生意都清淡了不少，这是不是意味着可以乘机放松下。并不是的，这其实是个很好的契机，有时间好好的做下客户诊断。看下从客户视角，企业还有地方需要改善，待到春暖花开之际更好的扬帆起航客户体验诊断价值什么是客户体验诊断呢？诊断，其实就是检查下机体功能是否正常，而客户体验诊断，就是站在客户视角，去检查客户在与企业的接触过程中，各项体验是否良好。那么客户体验诊断有什么价值呢?1. 及时纠错企业最重要的资产是客户，如果客户因体验不好流失，那么对于企业来说将是巨大的损失。因此及时进行客户体验诊断，可以发现企业隐藏的问题，减少由于这些问题导致客户不满意而引起的流失风险。2. 挖掘机会点通过用户体验诊断，可以重新梳理客户的需求，基于客户的需求找到新的机会点和增长点。3. 调整竞争策略诊断不仅仅只是内部自省，也需要跳出来去看看行业的情况，把自己与友商，与行业标杆对比，及时调整竞争策略，找到生存和发展的空间。客户体验诊断三步曲1. 指标量化分析客户体验相关的指标或者说影响的指标，整理了下，一共有以下三类：（1）结果呈现指标-客户评分客户评分是在客户与企业的交易完成之后从某些维度对交易是否达成预期进行打分，通常不同的平台有不同的评分标准，以下以京东、天猫等专业购物平台为例：京东从商品、服务、物流三个维度进行评分，京东比较关注物流，所以物流又拆分了快递配送速度，快递员服务，快递包装三个板块。不过最终结果呈现上也是三个维度：天猫天猫也是从商品，服务，物流三个维度进行评分，同时增加了与行业的对比：这些评分数据能从大方向上判断客户的满意度情况，尤其是天猫增加了与行业的对比，可以判断自身的客户体验感在整个行业的大体位置。以上图天猫店铺为例，三项评分都是4.8分，都是高于行业均值，但是商品描述评分高于行业动态值是最低的（一般这项大部分商家都是三项中最高的，因为这项是默认五分），说明该商家在产品上处于弱势，需要重点提升。其次，物流作为线上购物是影响买家选购的重要评判标准，也有提升空间。（2）关键过程指标①投诉率投诉是指客户通过客服，官方平台，或者是订单系统直接或间接发起的纠纷工单，走上投诉的流程一般已经是在客户非常不满意的情况下了。按照1:8:25法则，这些不满意的客户将会四处分享吐槽他们不愉快的经历，从而使企业损失25倍的潜在客户。投诉率的统计有2张重要的表格：投诉明细登记表：注：对于问题的分类越细化，越有利于后期找到根本问题核心投诉率统计表：注：对于明细表统计分析，可以统计各类问题的比例及变化趋势。②NPS-客户净推荐值这是一个调研指标，了解客户主动将你的产品或品牌推荐给其他人的意愿度。这个指标也可以细化，了解客户对具体某个版块或者是某款商品的NPS。据统计，NPS分值与企业盈利增长之间存在非常强的相关性，高NPS分值公司的复合年增长率比普通公司高两倍以上。NPS的统计，一般可以采用阶段性调研，例如每季度，年度开展一次大型调研，数据样本越高，结果可靠性就越高。③回购率如果说评价，调研等数据都会受到一些外在因素影响，那么回购率则是真材实料的体现了客户的满意度情况。如果觉得产品或服务好，那么客户是有大概率回购的。因此我们将回购率进行分析，也可以得出客户对我们的满意度情况。时间维度对比分析：整体店铺的回购率对比上个周期，上上个周期，往年同期有没有发生变化商品维度对比分析：不同品类商品的回购率，同品类不同商品的回购率回购率和评价的交叉分析：不同回购率商品对应的商品评分，差评率，投诉率与竞品的对比分析：竞品一般的回购率，这类数据比较难获得，看看自己有没有特殊渠道了（3）舆情量化指标-客户评论评分是量化指标，而评价则是非量化指标，评价是文字内容处理起来非常繁杂，但是对评价内容进行深度分析能发现很多潜在的问题和机会，因为分数可能是随手打的，但是认真写下的评价却是客户的真实心声。那么评价数据怎么处理呢，有2步：第一步，词频分析词频分析较为简单粗暴，主要是用来分析用户主要关注方向点，分析步骤：将统计期内的评价数据，统计导出到词频分析软件中，再导出，就可以得出出现相同词语的词语和其出现次数，如下图：①收集评价内容②词频分析③生成词云图：词云分析可以获得一些关键信息，例如图中的分析大概可以得出一些结论：整体上客户对该花店的满意度是不错的；康乃馨是客户最关注的品种；花品新鲜是客户最在意的点；……第二步，评价归类分析评价归类分析则是详细研究客户对各维度的满意度情况和比例，是根据评价内容里面的关键词将评价进行分类，它的准确率是建立上大量的评价数据查看和关键词提取上。实操案例：某电商品牌①下载其近半年内所有评价，浏览查看②结合词频分析中高频关键词，提炼核心关键词，并将关键词归类到不同问题类型中：③将下载下来的评价与关键词库交叉分析，得到负面评价归类表，计算各类问题的负面评价率。同理，好评内容也可如此操作，可得出客户评价中对企业的各版块服务的表扬率。详细的分析方法之前有讲过：可参考→提升DSR最全的方法都在这了！除了对自身的分析，这个方法也同样适用对竞品的分析，因为评价内容是可以在网页上直接查看的，采用爬虫工具，就可以爬取竞品的评价进行同维度的分析，站在客户的视角对双方的优缺点深度对比，从中找到新的突破点。总结下，客户体验指标有以下特点：2. SWOT分析汇总基于上述的三大类指标的分析，可以从整理上了解客户对我们的产品，物流，服务的体验感受，这些内容可能分散在不同指标里面。因此接下来需要对这些结论数据进行统一的整理归纳，以便更直观的掌握情况：整理好内部的情况后，再结合外部环境情况，就可以做出企业基于客户需求的swot分析,最终的目的是为了找到改善点以及企业发展的机会点：3. 问题定位及改善通过整理归纳，我们可以大致了解从客户体验的角度，我们哪些地方是让客户满意的，哪些是让客户不满意的，看起来客户体验诊断到这里就结束了，其实并没有。这只是开始，我们需要顺着问题的表象回溯导致问题发生的根因，并针对问题根因制定改善计划，以及后期如何避免此类问题重复发生。（1）问题根因定位虽然在我们的日常工作中，写总结是很频繁的事情，但其实很多人都写不好总结，因为在分析问题导致的原因时，一般只分析第1层，那么导致第1层原因的原因呢？例：本月好评率下降30%，主要原因是华南地区物流太慢问：华南仓物流单量占比多大？为什么华南仓物流尤其慢？是签约的快递公司效率太低，还是货品打包速度太慢？（2）专项改善计划找出了问题之后不是写个PPT汇报一下就完了，如果不去建立专项的改善计划，定义好责任人，改善措施，完成时间，那么这个问题将永远无法解决，建议制作计划跟踪检核表。（3）建立问题监督改善机制改善计划也完成了就结束了吗？其实还没有，一个问题解决了马上会有新的问题出现，如果我们不去建立一套问题的监控改善机制，及时把小问题扼杀在摇篮里，那么它就会发酵，最后爆发严重的客户体验问题。（4）案例实操分享背景说明：某企业A：通过分析，发现A企业的客户物流体验是三项中最弱的，因此物流问题导致的差评和投诉也是最多的。但是A企业非常不明白的是，他们用的快递也都是市面上常见的几种快递，费用也没有比别人便宜，那么问题到底出在哪呢？为了改善问题，企业做了以下几个步骤的动作：第一步，深入分析定位问题①不同地区的发货快递、发货时长、差评率，并做交叉分析和行业对比。分析结论：华南地区，尤其是广东省，作为其核心收货省份，物流差评率远高于其他地区，可在快递时效上广东省没有明显优势，行业其他的商家，他们在广东省的快递时效要快很多。②针对华南地区时效慢的问题，拆解订单从在仓库出库，到快递揽收，派送，签收各环节点的时效。发现问题：第一华南地区的发货仓库包裹从出库到快递揽收需要7个小时，而其他仓库只需要4个小时；第二，快递到达派送网点后，当日派送签收率广东省只有60%，而其他地区最高做到了90%。③深入研究华南仓的操作流程，对广东省当地的派件网点核查调研。问题症结：班车时间对接问题，华南仓每天下午6点快递班车过来取件，到达当地的分拣点是晚上8点，而分拣点发到广东的车次是晚上7点，下一个班次要到晚上12点，就这样，不得不再等待4小时。广东省所用的快递在广东地区的网点大部分并不是自营，而是个体户承包，他们缺乏组织性，效率低，导致派件不及时。第二步，建立了问题专项改善计划通过以下三步计划，1个月后A企业的物流时效上升明显，尤其是华南地区，环比上升了30%，物流差评率下降了50%。规则修改：立即调整了华南仓的班车取件时间，改到了下午4点半。制度考核：联系华南地区发货快递总公司，下发最后整改约定及建议方案：对网点进行派送时效承诺，若当日派送率低于80%，则采取一单扣取1元费用的措施，在每月结算时体现。问题自查：对企业的其他几大发货仓库采取全员自查计划，凡是发现问题点，并找到了有好的改善措施能够提升时效的，都给予丰厚奖励。第三步，问题监控改善机制上线企业为了避免此类问题重复出现，建立了一套问题监控改善机制，可以实时通过数据预警，及时进行干预。 具体怎么操作，之前的推文也有讲到： 本文由@瑶光 原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。题图来自Unsplash，基于CC0协议