顾客满意度调查调研

随着顾客满意度调研理念的深入推广，越来越多企业开始认识到其重要性，并开展了调查。但顾客满意度调研也是一把双刃剑，做得好为企业的改进方向提供重要信息，反之则可能导致企业得出不正确的结论，做出错误决策。今天，厂长来为大家排雷，总结几点企业在开展顾客满意调查过程中会陷入的误区。一、以投诉或抱怨衡量顾客是否满意目前许多企业都设立了客户服务中心或顾客热线，便于为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门，这些信息汇总起来能为公司带来好的创意，更快地采取行动，解决问题。不过，仅仅靠一个投诉和建议制度，公司是无法全面了解顾客的满意和不满意，更无从确定导致顾客满意或不满意的关键因素和企业的现有绩效如何。只依靠顾客意见作为是否满意的测量，有时可能会导致错误的结论。有研究表明，顾客在每四次购买中就会有一次不满意，而只有5％以下不满意的顾客会抱怨。另外顾客很少自愿地反馈意见，而且他们的反馈可能是及时的，也可能是滞后或回顾性的。二、对顾客“一视同仁”许多企业在开展顾客满意调查时，往往不加区分地对所有顾客群体采用相同的调查方法和方式。其实在一个群体中，相对较少的人却发挥着相当大的影响，因此，企业无论是开展营销工作还是进行顾客调查，都应首先对顾客群体进行细分，然后对“重要的少数”进行重点的研究和关注。三、对竞争者信息不做设计一些公司在进行顾客调查时，往往注重纵向对比，在时间上比较顾客满意的变化趋势，但忽略了与竞争者的横向比较。不考虑竞争对手的信息而获得的数据通常会产生程度变形，实际上。顾客的最终购买决定通常不是由产品和服务好坏来决定，而是由与竞争者相比，本公司的产品和服务如何来决定。四、定期开展一次顾客满意调查顾客满意数据作为企业的即时性数据，具有前瞻性的特点，帮助企业及时发现问题和差距，进而采取改进措施。在当前竞争激烈的买方市场环境下，企业尤其需要获得能够采取快速反应的信息和数据。一年只做一次调查是远远不够的，而且对应对市场变化来说显得太迟了。无论公司的规模大小，公司都需要一套简单但比较完整的系统去发现问题，了解顾客的想法，以保证在竞争中处于领先地位。五、调查问卷是客户服务部或质量管理部的事许多公司的顾客调查是由客户服务部或质量管理部来设计，实际上，顾客满意信息最终是要为企业管理服务，需要融入整个系统中才能发挥作用。顾客调查问卷的设计需要各部门的共同参与，而顾客满意系统的建立要企业高层人员的支持认可，否则难以产生持续发展的动力。六、未经测试对顾客进行调查注重调查和研究在现代企业已蔚然成风，通过聆听顾客的声音来改进质量早已成为企业的重要工作方式之一，这同样适用于顾客调查。经过企业或第三方公司设计出来的问卷在面对顾客测试之前，应该先聆听顾客的声音，从而确定顾客对每一问题的理解没有歧义，防止信息失真。因此无论采取哪一种顾客调查，都应先对顾客进行试访，用顾客熟悉的言语来表达问题。

考虑到调查成本和效果，满意度调查的计划工作就变得非常重要，采用何种方式才能使调查的受众尽量覆盖全面，用哪种抽样方式才能使样本所代表的用户群更有普遍性，以及在保证上述两种要求的前提下，成本尽可能的少，都是需要在计划阶段进行考虑的因素。一般来说，在满意度规划时可以先建立一个满意度模型，确定我们通过满意度调查要达到的主要目的，然后在此模型基础上进行操作和实施。服务行业的满意度调查过程应该是一个闭环控制过程，满意度结果是为了提供服务改善的方向，否则只为得到结果而进行调研就限制了调研的用途，不但造成资源的浪费，对企业的贡献也会大打折扣。 在拥有了满意度模型后就可以着手进行调查方案的设计，在方案设计时要考虑的因素是：我们调查的对象是哪些顾客，如何抽样才能保证这些顾客群代表整体，满意度的结果除了代表中心的实体层，是否还应该区分员工层及小组层，在满意度调查中要设计哪几个维度，这些维度都分别衡量顾客的哪些需求，能否代表顾客需求的全集，顾客对这些需求的认可度和重要度的先后顺序是怎样的，是否需要考虑竞争对手的情况，在目前的调研方式下所获取的竞争对手的信息是否真实可信。 1） 顾客满意度指标体系的建设 要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能： a.测量和评价企业目前的顾客满意度； b.提供提高顾客满意度的思路； c.寻求实现顾客满意度的具体方法； 由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐含变量，都不是可以直接测评的。所以我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。 顾客满意度会随着服务的不断深入而变化，今天的满意因素可能因为一直持续改进而变得良好，这时顾客对于这项的感受就不再深刻，因此重要度会相应下降，相反另外的因素就可能变得重要起来，因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究，从而了解顾客期望和要求的变化趋势，并对顾客满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施。进行顾客满意指标体系建设的第一步，就是要明确影响顾客满意的因素有哪些，同时还必须考虑如何将这些因素获得与量化，即包括对下面几个问题的回答： a.影响顾客满意度的服务因素有哪些？ b.在这些满意因素中，哪些因素能为成为满意指标？ c.每一个满意指标对顾客的影响程度如何？ d.应该采用何种方式收集数据？ e.收集数据时应注意哪些问题？ 2） 顾客满意度的收集方法 对于呼叫中心这样的行业，因为本身是与顾客直接沟通，所以获取顾客满意度的方法可以充分利用现有的资源，一般可以使用电话问卷调研、IVR语音调查、短信平台调查和网上调查的方式，下面就这几种方式的优缺点逐一说明： a.电话问卷回访 事先根据要求设计好回访的问卷，调研人员依据问卷逐一询问顾客评价，可以使用5分制（从非常不满意——不满意——一般——满意——非常满意共五级）、7分制（在中间层级中增加两级比较不满意和比较满意）或10分制（只提供从不满意到满意的评分标准供顾客选择），在得到“一般”以下的评价结果时（5分制的3分以下，7分制的4分以下，10制的6分以下），回访员可以进行问题，以收集引起顾客不满的主要原因，也可以在问卷中直接引入开放题，对于所有用户对呼叫中心的意见建议予以收集。这种调研方式的优点是直接与顾客进行交互的过程中能够把握顾客的需求变化，所方式可以不拘泥于问卷的话述设计，能够挖掘到影响顾客满意的更深层次的原因，得到的信息比较全面。但是囿于成本的考虑，样本的数量不能过多也不能过少，并且要保证抽样的无偏性。对于这种调研方式我们后面还会详细的阐述。 这种调研方式有三个缺点。一是如果问卷时间过长，顾客可能会厌烦而中途退出，所以问卷的问题不宜过多，长度不宜过长，一般控制在3~5分钟就好。二是如果回访时顾客已经接受服务很长时间了，除非他对那通电话印象很深，否则他很有可能已经记不起当时的感受了，调查的效果就会大打折扣，所以要求回访时间不能距顾客接受服务时间太久，最好在一个星期之内。这需要对抽样规则进行约定。三是顾客的情绪和感受容易受调研人员的影响，所以不同调研人员得到的结果可能并不一致，这要求调研人员有较高的专业素质，并保持中立的态度，在调研过程中不能出现因为顾客的不满而替内部员工辩解的情况，调研人员上岗前的培训是比较重要的一环，要在培训中告知员工调研的目的及应保持的中立态度。 b.IVR语音调查 现在越来越多的呼叫中心中开始使用IVR语音调查的方式，有些呼叫中心采用的方式是在顾客进入IVR语音菜单时由语音提醒顾客需要在电话结束后参与一个满意度的评价，或是在电话结束后由座席代表告知用户会有一个满意度的评价，评价体系一般设三个级别或五个级别，三个级别的设计只有简单的满意、一般、不满意，而五级的评价与回访问卷的5分制设计一致。在实现时，对于中心而言只需要在IVR中多增加一级菜单，而对于顾客来说也只需要选择几个选项而已，所以顾客的配合程度比较高，但是因为不是人与人之间的交互，无法控制操作，顾客的随意性比较大，得到的结果并不能真正度量不满意的原因，往往需要再对这部分顾客进行人工回访以获取真实结果。另外如果座席代表感觉到顾客可能会产生不满的时候会选择不转接，这些因素导致了IVR满意度的结果有相当的不客观性，这种调查也只能成为一种辅助的调查方式。 c.网上调研 相比前两种方式而言，网络是最节省成本的一种方式，我们可以通过在网页上直接挂载调研问卷或将问卷EMAIL给顾客的方式来实现。网上调查的缺点是样本收集不全面，顾客可以自己选择接受或不接受调查，因此所获取的顾客需求样本不能代表全部上网顾客的总体，但是如果问卷设置得当，可以做到对受访顾客进行控制，这种调查方式对满意度的提升还是有相当的辅助作用的。 d.短信调查 一般是在顾客电话挂断以后由系统直接发送一条短信到顾客手机上，由顾客直接回复一个评价给这通电话。这样做可以减少由于座席代表不转接而造成的结果不准确，但是会受顾客偏好的影响，如果顾客很讨厌回复这类短信，或者顾客这一天内打了若干次电话每次都收到相同的短信，那么他很可能就不会回复这封短信，所以一般而言，短信调查方式也仅仅做为一种辅助的调查手段，用以校验顾客感受与内部评价是否一致，不适合用于直接评估员工工作。 提高满意度，打造优秀呼叫中心。（客服学习平台：CC成长吧）

【车讯网 报道】　　日前,中汽研发布了2019-2020年度中国汽车行业客户满意度调研结果,全部车型平均综合满意度得分789分,同比提高3分。2012-2013年度,我国汽车行业满意度得分达到历史最高水平801分,此后,连续三四年震荡下行,到2015-2016年度综合得分最低,随后连续四年稳步提高。这表明,当前我国汽车工业在满足用户追求美好产品和服务方面取得了可喜成绩。在我国进行供给侧结构改革以及大力实施制造强国战略的背景下,汽车行业正稳步迈入高质量发展阶段。综合满意度总体虽然提升,但是各方面表现仍有差异。数据显示,2019-2020年度综合满意度得分的提升主要来源于服务满意度的提升。本年度产品满意度得分为789分,相比上一年度提高1分,虽然服务满意度同样得分为789分,却同比上一年度提升8分。尽管本年度服务满意度表现亮眼,但仍要注意销售满意度和售后满意度之间的表现仍不均衡,其中售后满意度得分796分,同比上一年度提升22分,销售满意度得分781分,同比上一年度下降5分。产品满意度方面,经济性指标表现最差。产品满意度各项指标中,故障率得分99.0分,相比上一年度提升1分。接下来依次为驾驶性78.4分,安全性77.0分,造型及品质76.6分,舒适性75.7分,经济性73.3分,其中经济性表现在六项指标中排名最末。影响经济性指标得分的最主要问题点在于二手车保值率得分较低,仅为69.8分,由此可见,企业在为用户提供高质量产品的同时,仍需要关注后市场流通情况,可以采取补贴回购等方式,既能够改善二手车保值情况,又有利于提升用户品牌忠诚度。从各细分市场方面看,轿车满意度为78.9分,与上一年度持平;SUV为79.0分,同比提高0.2分;MPV为78.6分,同比提高0.2分。轿车、SUV、MPV在产品满意度方面差异不大,SUV整体表现略好于轿车和MPV。这与近两年国内市场SUV销量持续上涨的表现一致,反映出用户对SUV车型的偏好。售后服务方面,应提高售后环境设施。售后服务方面整体表现较好,包含的五项指标中表现最好的是保养维修预约80.8分,接下来依次是售后服务人员80.6分,交车环节79.4分,售后服务环节79.0分,售后环境设施78.6分。需要关注的是自主品牌与合资品牌在售后环境设施方面的表现还有比较大的差异,合资品牌的售后环境设施得分为79.4分,而自主品牌只有77.5分,可见在硬件环境方面自主品牌还有提升空间。“购车协商过程”和“交车过程”是目前销售服务满意度的短板。销售满意度中表现最好的指标为经销店环境78.7分,接下来依次是销售人员78.6分,试乘试驾78.5分,协商过程78.0分,交车过程77.0分。在协商过程和交车过程两个方面中,自主品牌和合资品牌的表现差异不大,协商过程方面自主品牌得分78.0分,合资品牌得分78.2分,交车过程方面自主品牌得分77.0分,合资品牌得分77.2分。合资品牌得分略高于自主品牌,由此看来无论自主还是合资品牌在这两个方面都需要继续提升。自2012年开始,CATARC调研已经连续8年发布中国汽车行业客户满意度调研结果,2019-2020年度CATARC调研车型包含轿车、SUV和MPV,涉及全国近40个汽车生产企业、130余款车型。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的35个主要城市。每年为国内厂商提供定制化咨询服务,为厂商评估产品、服务满意度表现,识别用户反馈问题,提升产品、服务质量提供有针对性的帮助。以价格和轴距综合划分车型细分市场,各细分市场CATARC调研综合满意度排名前三的车型是:附1 各品牌车型用户满意度

顾客满意度和忠诚度是我们做市场调研经常会碰到的一种项目类型，像汽车、酒店、航空、金融理财等服务类或高价值产品的行业会经常做这类型的调研，因为这些行业除了基础的产品和服务外，顾客体验很大程度上与人息息相关。首先要了解满意度和忠诚度是两回事，满意度是一种态度，忠诚度是一种行为。满意度高不一定代表忠诚度高，中间会有竞争和市场环境的因素影响。从大方向来看，顾客忠诚度(Loyalty)是一种自上而下的项目类型，聚焦的是群体，作为重要的行为指标，了解是什么驱动了loyalty，更具战略性。顾客满意度(Satisfaction)是一种自下而上的项目类型，基于每个人在每一次交易中产生的满意度，聚焦的是个人而非群体，通过追踪不同体验上的触点，通过闭环式反馈致力于优化和改善顾客体验，更具战术性。NPS关于顾客忠诚度的研究，业内用得最广泛的一个指标是NPS，即Net Promoter Score（净推荐值）问的问题也很简单，就一道题目：从0到10，你多大程度上愿意将品牌推荐给自己的亲朋好友？0代表可能性最小，10代表可能性最大。打分出来的结果可以分为三群人：9~10是Promoter，7~8是Passive（不会主动推荐，也不会主动批评）0~6是Detractor。如图，NPS的算法也很简单，等于9~10的比例减去0~6的比例。NPS是一个很简单、纯粹的指标，我们要了解到它聚焦的是一群人而非个人，最后呈现的是一个现象或者说现状，没法在个人层面解析现象背后的原因，也无法对如何优化结果提供启示。另外NPS的结果可能受被访者单次很负面或正面体验的影响。关于NPS的一些常见误区：受访者的claim与实际行为未必一致不同用户打分的价值不一样，比如同一款产品网红推荐的效果比普通人推荐要好很多在某些竞争激烈、潜在顾客更需要建议的行业更能发挥价值（比如：对于新手妈妈的奶粉推荐）只考虑用户，忽视了一些非用户或者流失用户的评价，不够全面没有考虑分值的排布，只看结果会带有一些误导性，比如70%-30%和40%-0%的NPS值一样，没有进一步分析这个指标过于单纯，对打分0~6的一概而论，数据粒度分析比较粗糙关于用户忠诚度的驱动因素分析，Edwin提供了另一种思考方式："开心、关心、偏心"是三种用户关系的心态：开心：品牌X越是能够满足用户体验，用户会越开心，忠诚度也越强。关心：鉴于开心的用户也可能会流失，不开心的用户未必会放弃这个品牌，所以用户对品牌的关心程度也是影响用户忠诚度的重要因素。偏心：关心品牌X的开心用户固然忠诚度高，但也会有可能流失，因为他们更偏心于其他品牌。CLF顾客满意度的调研不是为了问而问，最终是要能够优化体验，而CLF（即Close Loop Feedback，闭环反馈系统）这个概念就是为了帮助企业在不同触点上优化顾客体验。顾客在体验过程中的各种触点上会产生不同的满意度指标，触点可以分得很细，像产品、服务、价格、包装、物流、沟通...比如航空公司通过邮件、电话、短信、微信公众号等渠道主动或被动收集用户关于服务的反馈，进行处理。实际上除了企业主动发布问卷收集信息和数据之外，网络上也有很多关于产品或服务的评论内容，这些结构化或非结构化数据我们通过Social Listening提炼有价值的信息，包括声量多大、从什么渠道来的、情感分类...也是丰富顾客满意度与忠诚度研究的重要数据来源。乐调查是一家以技术驱动来提供消费者洞察的数据服务商，专注于用digital的方式，提供大小数据结合的市场调研解决方案！乐调查自有393万+用户的消费者调研社区，触及遍布全国的被访者，样本库和会员活跃度都是业内领先。同时，作为京东金牌战略合作伙伴，乐调查支持通过消费者购物行为，结合用户属性标签，去精准定位目标人群，实现大小数据（消费行为分析+调研访问数据）的相结合的调研方式，实现问卷精准投放。我们服务于国内外超过10万家企业客户，如腾讯、联合利华、欧莱雅、星巴克、百事、美的、顺丰、Ipsos、GfK、CTR、日本乐天、荷兰壳牌集团等。我们的调研产品乐调查——快速调研问卷系统集思吧&赚点——393万消费者调研社区PowerTest万能测——概念测试专项调研工具手机BBS——基于角色的在线讨论小组ZeusMonitor——利用大数据和文本分析,语义分析等技术，可监测分析全网品牌口碑评价，为品牌提供消费者态度研究洞察

随着加入WTO中国成为了世界各大知名汽车企业竞相争夺的潜力巨大的市场，在此日趋激烈的竞争环境中，如何求得生存并谋得发展是很多企业所关心的问题。而且在这复杂多变的竞争环境中，众多企业争夺的重心就是顾客，因此，消费者满意度也就成为企业市场占有率和盈利能力的竞争核心，同时，它也是企业生命力的显性指标。如何建立汽车品牌与消费者的信任度、美誉度、忠诚度，无疑成为当今汽车企业、经销商、消费者所共同关注的热点。深圳满意度咨询（SSC）目前已为数十家汽车企业提供满意度调研，主要有4S店、汽车维修美容店、汽车品牌连锁店及汽车相关配套服务企业等，已建立一套成熟的满意度测评指标体系。深圳满意度咨询（SSC）为该汽车品牌制定了专业可行的调研方案：研究目的：XX汽车公司为提高其产品和服务的满意度，进而提高其产品竞争力，扩大市场份额，拟对其全国范围的用户进行满意度调查。客户通过满意度调查拟建立本品牌的满意度指标体系；并通过该指标体系评价客户对经销商的满意度；考核经销商对厂商制定的服务标准的执行情况；并提出改善和提升满意度的水平的方向。研究方法：对东北、华北、华东等全国7大区域，120个城市的200多家经销商共4万余个样本进行电话调查 (CATI)，每月滚动执行并按不同区域和时间撰写调查报告。调查报告在地域范围上分区域、分城市，在时间上， 分季度报告，年度报告。对满意度细分为销售满意度(SSI)和售后服务满意度(CSI)。研究成果：深圳满意度咨询（SSC）通过调研为该企业建立了一套适合于该品牌的满意度评价体系，该企业用此评价体系委托SSC每年进行滚动研究。通过研究考察经销商对厂家制定服务标准的执行情况；分析不同因素对总体满意度的影响程度；提出经销商的改进方向。通过该项目研究成果的使用，提高了该企业的产品竞争力，有效提高了销量。

日前，网通社从中汽研官方获悉，2019-2020年度中国汽车行业客户满意度调研，全部车型平均综合满意度得分789分，同比提高3分。2012-2013年度，我国汽车行业满意度得分达到历史最高水平801分，此后，连续三四年震荡下行，到2015-2016年度综合得分最低，随后连续四年稳步提高。这表明，当前我国汽车工业在满足用户追求美好产品和服务方面取得了可喜成绩，汽车行业正稳步迈入高质量发展阶段。综合满意度总体虽然提升，但是各方面表现仍有差异数据显示，2019-2020年度综合满意度得分的提升主要来源于服务满意度的提升。本年度产品满意度得分为789分，相比上一年度提高1分，虽然服务满意度同样得分为789分，却同比上一年度提升8分。尽管本年度服务满意度表现亮眼，但仍要注意销售满意度和售后满意度之间的表现仍不均衡，其中售后满意度得分796分，同比上一年度提升22分，销售满意度得分781分，同比上一年度下降5分。产品满意度方面，经济性指标表现最差产品满意度各项指标中，故障率得分99.0分，相比上一年度提升1分。接下来依次为驾驶性78.4分，安全性77.0分，造型及品质76.6分，舒适性75.7分，经济性73.3分，其中经济性表现在六项指标中排名最末。影响经济性指标得分的最主要问题点在于二手车保值率得分较低，仅为69.8分，由此可见，企业在为用户提供高质量产品的同时，仍需要关注后市场流通情况，可以采取补贴回购等方式，既能够改善二手车保值情况，又有利于提升用户品牌忠诚度。从各细分市场方面看，轿车满意度为78.9分，与上一年度持平；SUV为79.0分，同比提高0.2分；MPV为78.6分，同比提高0.2分。轿车、SUV、MPV在产品满意度方面差异不大，SUV整体表现略好于轿车和MPV。这与近两年国内市场SUV销量持续上涨的表现一致，反映出用户对SUV车型的偏好。售后服务方面，应提高售后环境设施售后服务方面整体表现较好，包含的五项指标中表现最好的是保养维修预约80.8分，接下来依次是售后服务人员80.6分，交车环节79.4分，售后服务环节79.0分，售后环境设施78.6分。需要关注的是自主品牌与合资品牌在售后环境设施方面的表现还有比较大的差异，合资品牌的售后环境设施得分为79.4分,而自主品牌只有77.5分，可见在硬件环境方面自主品牌还有提升空间。“购车协商过程”和“交车过程”是目前销售服务满意度的短板销售满意度中表现最好的指标为经销店环境78.7分，接下来依次是销售人员78.6分，试乘试驾78.5分，协商过程78.0分，交车过程77.0分。在协商过程和交车过程两个方面中，自主品牌和合资品牌的表现差异不大，协商过程方面自主品牌得分78.0分，合资品牌得分78.2分，交车过程方面自主品牌得分77.0分，合资品牌得分77.2分。合资品牌得分略高于自主品牌，由此看来无论自主还是合资品牌在这两个方面都需要继续提升。自2012年开始，CATARC调研已经连续8年发布中国汽车行业客户满意度调研结果，2019-2020年度CATARC调研车型包含轿车、SUV和MPV，涉及全国近40个汽车生产企业、130余款车型。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的35个主要城市。每年为国内厂商提供定制化咨询服务，为厂商评估产品、服务满意度表现，识别用户反馈问题，提升产品、服务质量提供有针对性的帮助。（图/文 网通社 张朦）

什么样的车更靠谱？客户满意度高的！近日，中国汽车技术研究中心有限公司（简称中汽中心）发布了2019-2020年度中国汽车行业客户满意度调研（下简称“中汽研”）结果，上汽名爵旗下的运动轿车名爵6摘得了“中级紧凑型轿车”满意度排名第一，超越日产轩逸拿下了800分的高分；“高性能SUV”名爵HS取得“入门级紧凑型SUV”满意度排名第三，获得792分的好成绩。此次公布的19-20年度汽车行业综合满意度得分为789分，名爵两款入围满意度排行的车型均以高于789分的出色成绩，表明了用户对名爵产品、销售、售后服务等多方面的高度认可，也秀出名爵车的过硬综合实力，相信对于消费者购车有着积极的影响，也将推动名爵品牌在市场的口碑和销量进一步攀升。名爵6（左）和名爵HS（右）中汽研权威公布，名爵6、名爵HS榜上有名成立于1985年的中汽中心，是中国唯一的汽车行业技术归口单位和国家政府主管部门的技术支撑机构，以其深厚资历和专业的调研结果著称，历来为国内汽车行业“权威之声”。从2012年开始，中汽中心调研已经连续8年发布中国汽车行业客户满意度调研结果，2019-2020年度涉及了全国近40个汽车生产企业、130余款车型，范围涵盖七大市场区域的35个主要城市。针对参评车型，中汽中心调研从产品满意度、服务满意度、销售满意度、售后服务满意度等多维度全面评测，为厂商评估产品、服务满意度表现，识别用户反馈问题，提升产品和服务质量提供有针对性的帮助。2012-2020年度中国汽车行业综合满意度得分情况在2019-2020年度中汽研中，名爵6以综合得分800分位居“中级紧凑型轿车”满意度排名第一，超越日产轩逸，尽显“当红主爵”的产品魅力。名爵HS则以792分拿下“入门级紧凑型SUV”满意度排名第三，以前三强姿态大秀名爵品牌出色实力。名爵全球品质频获认可，国内外媒体和用户点赞“外观帅气、质感很高级”用好产品赢得国内外消费者“满意”答卷！名爵坚持“欧洲标准、全球品质”，不仅在国内权威评测机构赢高分，更在国外刷屏获奖，不断“盖章”其优越的产品性能和品质体验。此次获得满意度佳绩的名爵HS，也是国内首款获得欧洲、澳洲“双五星”安全的SUV，更在前不久拿下中东地区最权威的“年度最佳汽车大奖”和“最佳紧凑级跨界SUV”两项大奖，尽显名爵足以傲视全球的产品力。这款频频获奖的“高性能SUV”名爵HS，拥有“7秒破百、36米刹停”的优异性能，赢得专业媒体和用户的一致好评：“它继承了品牌的优秀历史，展示出独特的运动感。名爵HS配有运动型真皮内饰，包括以顶级Trophy规格打造的贴身舒适的运动型座椅。除价位合理、舒适精美等优点外，名爵HS还搭载了高性能涡轮增压发动机，输出功率为231匹，以提供强劲的动力。”名爵HS另一款“当红主爵”名爵6更是上市十年、依旧给力，以惊艳的运动轿跑车身搭配“6秒级破百、36米级刹停”，最强原厂改装和越级配置稳占“运动轿车前三强”，俘获众轻消费者的青睐。车主李女士评价：“好看，空间确实很大，后备箱空间也足，一家人的需求都能满足”，喜欢驾驶激情的陈先生表示，名爵6 起步加速快、推背感随叫随到，油门反应很灵敏。2019款名爵6用户的满意是最高认可，百年英国运动汽车品牌名爵以全球品质俘获消费者和权威机构的“满意”认证。相信凭借出色的产品和品质，名爵还会赢得更多好口碑和好销量。（新民网出于传递汽车资讯的目的刊登此文，不代表本网观点）

●您的年龄：Q1：此次调查问卷根据受访者年龄段划分为18岁以下、18-25岁、26-35岁、36-45岁、45岁以上等5个阶段，回复情况为34份、726份、937份、304份、136份，共回收2137份有效问卷。●您的性别：Q2：其中男性受访者为1100份，占51.47%，女性受访者为1037份，占48.53%。●您的学历：Q3：在此次调查中，按照学历划分，学历为大学本科的受访人群比重最大，有1056人，占49.42%；其次为大学专科学历774份，占36.22%；高中及以下学历为229人，占10.72%；研究生及以上78人，占3.65%。●每月使用快递（含收件和发件）的频率：Q4：在此次受访人群中，有1207人每月使用快递（含收件和发件）的频率在5-10次之间，占比为56.48%；其次，每月使用快递（含收件和发件）的频率在5次以下的有475人，占22.23%；每月使用快递（含收件和发件）的频率在10-20次的有391人，占18.3%；仅有64人每月使用快递（含收件和发件）的频率在20次以上，占2.99%。●2020年以来，使用快递服务的总体评价：Q5：此次调查问卷中，在消费者使用快递服务总体评价方面分为非常满意、满意、一般、非常不满意等5个维度，在2137位受访者中，其中有502人对快递服务总体评价为非常满意，占23.49%；1266人对快递服务总体评价为满意，占59.24%；342人对快递服务总体评价为一般，占16%。此外，还有27位受访者对快递服务的总体评价为非常不满意，占1.26%。●目前快递服务还能从哪些方面改进：（多选）Q6：此次调研数据显示，有超过一半的受访者认为当前快递服务在配送时效上和服务态度方面需要改进；在信息安全和投诉渠道方面也需要有所提高。此外，有109位受访者认为不需要改进。●对具体物流品牌的服务满意度：（多选）Q7-Q8：问卷调查选取了14家物流品牌（包含即时配送）的消费者服务满意度调查。根据调研数据显示，圆通、韵达、顺丰成为受访者最不满意的物流品牌，分别有797、665、498位受访者选择。●对快递包装垃圾分类的看法：（多选）Q9：此次调研数据显示，有40.43%的受访者表示在拆除快递包装后，每次都会注意分类，而有50.21%的受访者表示只是偶尔会分类；还有9.36%的受访者表示不曾关注过分类问题。自实行垃圾分类制度以来，快递包装成为众多消费者头疼的问题。有过半的受访者认为人们环保意识还未普及、快递包装复杂，分类困难；还有近半的受访者认为缺乏分类装置和宣传引导；再有，超过30%的受访者表示未建立可循环的回收机制。●不在家时会选择哪种方式收件：Q10：在日常的收件过程中，经常会遇到配送时自己并不在家的情况。在这种情况下，有超过60%的受访者选择放入楼下代收点（如超市、物业）；超过50%的受访者选择放在快递驿站；近40%的受访者选择放入智能快递柜；选择等有人到家再配送及放在家门口（如消防栓）的分别占20%、10%。●对快递柜实施收费制度，使用感受如何：Q11：值得注意的是，尽管在无法及时收取快递时，智能快递柜是接收快递的选择。不过，今年以来智能快递柜实施收费制度引起了市场争议。在此次问卷调查中，针对部分智能快递柜实施收费制度及消费者使用感受的调查，有863位受访者（40.38%）持满意态度，并表示能接受收费；有754位受访者（35.28%）表示不满意，并希望取消收费；有459位受访者（21.48%）表示可以接受收费，但收费制度还需要调整。此外，有61位受访者（2.85%）表示无所谓。●疫情期间，对快递服务的总体满意度：Q12：在疫情的影响下，线上购物成为消费者首选的购物方式。此次问卷调查中，针对疫情期间快递服务的总体满意度进行调查。结果显示，大多数受访者对疫情期间快递服务持满意态度，其中，661位（30.93%）受访者表示非常满意；1168位（54.66%）受访者表示较为满意。不过，有211位（9.87%）受访者表示不满意，还有97位（4.54%）表示虽然不满意，但可以理解。●疫情期间，对无接触寄递服务的使用体验如何：Q13-Q14：众所周知，为了减少感染风险，避免人与人之间接触。不少快递企业都推出了无接触服务。针对疫情期间快递企业采取多种方式提供无接触寄递服务的使用体验进行调查。数据显示，75.95%的受访者对无接触服务持认可态度；21.67%的受访者认为使用体验一般；2.39%的受访者则认为不满意。值得注意的是，人工智能走入视野，并逐渐运用在日常生活中。在无接触服务的大趋势下，有不少企业正在测试机器人配送快递。对此，有过半的受访者认为非常有必要，这将是未来的趋势；有36.64%的受访者认为没有必要；还有12.07%的受访者认为无所谓。●疫情期间，生活必需品到家订单数量相比疫前增加了：Q15：根据此次调研数据显示，相比疫情之前，有14.88%的受访者生活必需品到家订单增长了200%以上；增长了100%-200%的有50.87%；100%以下及其他的占34.26%。●到家订单实际到达时间和商家承诺时间是否相符：Q16：疫情期间，到家订单激增的同时，运力不足导致配送时间超时时有发生。从配送时效上来看，有45.3%的受访者表示到家订单的实际到达时间通常会比商家承诺时间慢，还有16.19%的受访者表示偶尔会比承诺时间慢，但可以理解。仅有38.51%的受访者表示大多数时候和商家承诺时间相符。【乐居好房双十一，百亿补贴动真格】文章来源:北京商报

文/东芳泽每至年末大多数公司都会做员工满意度调查，从问卷设计、发放、采集到统计分析，一般来说，这项工作涉及范围之广，动用资源之多不在少数。先说范围，大多数公司为确保调查结果客观，所取范围至少占所有员工三分之二以上，再说资源，虽然信息化节约了问卷制作以及纸张成本，但以每位员工填写问卷15分钟计，以120人的一家企业来说，约80人参加这项调查，共计用时约20小时，相当于占用了两个半人日，当然，这还不包括设计、组织以及统计与分析等的开支，尽管如此，企业依然非常乐意年复一年地做这样的工作，尽管部分企业每年的问卷还都可能是一样的，但不知有多少人考虑过，让员工满意真的那么重要么，也就是说我们为什么要员工满意？大体上，如果您略懂管理学，标准答案会告诉我们“员工第一，顾客第二，股东第三”，因为美国西南航空的成功案例中就是这么回答的，有了满意的员工，他们才能以最大的热情让顾客满意，良好的业绩自然会带来股东的满意，由此结论，促使企业获得更大收益的原因就是员工的满意。但有，有没有确凿的证据来证明员工满意一定会带来顾客满意，员工满意度提高一定能带来企业利润的增长呢？很遗憾，几乎很少有这方面的数据，相反，我们在一些服务型企业却看到，舒适的工作环境，较好的工作待遇却让员工生出小富即安，不思进取的工作状况，其工作绩效并不高，如何谈得上从员工满意到顾客满意呢？所以，尽管员工满意非常重要，但单纯的追求员工满意确是一个伪命题，企业了解员工满意的状况，背后真实的目的应该是那些可能带来顾客满意的员工满意度水平如何？这些年，在看过大大小小近千家企业的员工满意度调查，大多数满意度水平都在95%以上，而且年年走高，成绩颇好，但企业业绩却不尽如满意度一般，甚至有些是年年走低，这其中的原因除了与前面说的，企业是否真的清楚什么是满意度调查有关，调查过程的把控也是技术含量较高的一项工作。企业在设计问题时哪怕有意识地选取那些员工满意了顾客就能满意的因素，认为这样的问卷结果必然与企业业绩有关联，其实远远不够，因为满意本身就是一个基于模糊概念的词，比如喝一碗粥，有人认为能裹腹即满意，而有人认为满意度取决于粥的适口性与营养成分，甚至有人认为除了粥本身的口感与营养甚至喝粥时的环境都是满意与否的决定因素，所谓众口难调，看看，喝一碗粥尚有这么大的不同，更难说对于处于复杂工作环境中诸多欲求的员工了。那您一定会说，即然差异这么大，也没见每次满意度调查能差到哪里去啊？大多数人给的分数差异都不大，说对了，这正是调查的另一个难点，如果不是决定离开公司，决定砸企业的锅，大多数人在填写问卷时都会不自主的与自己同类的人员靠齐，给出相近的分值，而不是任性的填上自己的真实想法，哪怕是无记名的问卷，因为员工往往也知道，在不少企业中，哪怕这种无记名的问卷，调查方也总有办法能找到那个填写了令人不痛快的答案的人，填同类人员可能的答案，这样即不显得太过突出也能表达“自己”的意见，所以，企业得到的调查结果往往是员工心里修正后的值，这与真实的结果会有一定差距。这样的结果让我们看到，在相当数量的企业中，员工满意度调查几乎成了鸡肋，不做觉得少了点什么，做了又觉得当不得真，至于那些连续三年满意度年年走高的企业，中间有没有人力资源部门对统计值的进一步修饰，就更难查证了。说了这么多，是否要我们就此放弃不再做满意度调查？大错特错，管理的要义并非消灭问题而是解决问题，要使员工满意度调查这项工作成为企业业绩成长的助力，对满意度调查的全过程管理是需要技术支撑的，做做样子的调查除了白白耗费资源，起不了任何作用，相反，还可能混淆视听，导致企业做出错误决策，只有在问卷设计、调研过程及统计分析各阶段均要方法得当，严格执行方能达到想要的结果。通过员工访谈找到与员工满意度关联性高的因素是大多数企业进行问卷设计时采用的方法，难的是这些因素与最终可能产生顾客满意的关联度，问题的设计角度，精细化程度等，比如企业如果想对给出的薪酬在员工心中的感受进行调查，一家企业问你对当前的薪酬是满意、一般、不满意，而另一家企业是这么问的，你对当前的收入：①收入刚好够日常的消费；②靠收入勉强为生；③很低的；④没有安全感的；⑤少于我应得的；⑥收入太低了；⑦丰厚的；⑧不公正的；⑨足够得到我想要的东西。您认为哪家企业更能全面的获得需要了解的信息呢？所以问卷本身的设计很重要，篇幅有限，这里不介绍问卷的设计技术，但可介绍几个成熟的“员工满意度调查”的测量工具。它们包括：“工作描述指数法”，这是由Brayfield&Rothe编制而成，主要衡量工作者一般的工作满足，它是一份综合满意度调查表，对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体都有各自的满意等级，可用在各种形式的组织中。“明尼苏达满意度调查量表”简称MSQ，是由Weiss、Dawis、England&Lofquist编制而成，量表分为短式20题和长式120题。它的特点在于工作满意度的整体性与构面都得到完整的衡量，但缺点在于对于120题的长式，受测者是否有耐心和够细心，当然，误差方面还需要进一步甄别。“彼得需求调查表”，适用于管理层人员，其提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都有两句，即问当前也问理想状态，适用于管理人员。“工作说明量表”简称JDI，由Smith,Kendall&Hullin编制而成，可衡量工作者对工作本身、薪资、升迁、上司和同事等五个构面的满意度，对于教育程度较低的受测者也可以容易回答，国内学者采用JDI量表者较多。“SRA员工调查表”又称SRA态度量表，是由芝加哥科学研究会编制而成，包括44个题目，可测量工作者对十四个工作构面的满意度。“工作诊断调查表”简称JDS，由Hackman&Oldham编制而成，可测量工作者一般满意度、内在工作动机和特殊满意度（包括工作安全感、待遇、社会关系、督导及成长等构面），此外，可同时测量工作者的特性及个人成长需求强度。“洛克、阿莫德和菲德曼量表”，由洛克提出的员工满意度构成的10个因素：工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员。阿莫德和菲德曼提出，工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体。“盖洛普Q12量表”，源于美国盖洛普公司，通过对健康企业成功要素的相互关系近40年研究，建立了“盖洛普路径”，描述了员工个人表现与公司最终经营业绩，公司价值增值之间的路径。Q12量表用12个关键问题反映员工的保留、利润、效率和顾客满意这四个硬指标。尤其最后的这个Q12工具，也是员工敬业度测量工具，正因为它在员工满意度与企业增值之间搭建了路径，也常常被企业辅之以其他工具，用来作为员工满意度调查的工具，解决前面提到的仅有满意的员工未见满意的顾客，这一尴尬的局面。调研控制中，问卷的采样同样是一个需要注意的地方，样本量的覆盖面决定了结果最终所代表的人群，假设你调查时恰逢营销人员均出差在外，可想而知如果依结果制定的人力资源政策出台后，来年营销人员的积极性未必会如预期得到提升，因为你的样本量中就缺少了他们这一组人，这是调查的硬伤。调研问卷的发放是另一个需要注意的地方，在无记名条件下，线上问题较纸质问卷采集效率及保密性相对好一些，尽管如此，采集前的动员工作依然是不可忽略的，明确采集目的，解除员工顾虑是获得真实结果的保证，当一个人被告知这项活动的目的，以及自己的活动在此中的意义，给自己所带来的后果，与简单的被通知填写问卷，两者的效果是大不相同的。而在做统计分析时，前面做了大量的工作，但最终我们在企业见到的往往几个综合的满意度的值，如薪酬满意度99.2%，培训满意度99.8%，……综合满意度99.7%等，试想想，如果让您将一家企业的综合满意度由98.2%提升至98.5%，该如何做？您可能会给出一大堆0.3个百分点增长的举措，但如果要细究到底是哪项举措引起的变化，这往往会变得很难解释清楚，而分类分析则是解决这个难点最好的办法，这需要先将员工划分为不同的类别。在一家薪酬满意度偏低的企业中，经分类分析我们往往会发现，并非所有类别的人员都对薪酬不满意，很可能技术人员不满意但辅助人员却非常满意，分类分析对于前面提到的员工真实意见采集也有很大帮助，要知道，尽管员工可能填写“别人”而非“自己”的意见，在样本量足够大时，结果依然是真实有效的，因为对于问卷调查，我们更关注不同类别人员的意见，这才有利于后续政策的制定。在提升满意度的方法也是一样的，同样用薪酬为例，工资越高是不是越好呢？以深圳地区2018年月平均工资9309元为基准，一家快消品公司如果觉得自己很土豪，对营销人员给出8000的固定工资，结果会如何？您会遗憾的发现，他们大多数人员都不再愿意顶风冒雨的往外跑客户了，因为高工资低绩效对他们来说多付出的辛苦回报还不如安逸的呆在办公室里，真正能令营销人员满意的薪酬是上不封顶具备无限相象空间的低工资高绩效的薪酬结构，即然低工资高绩效这么好，那同样这家公司，这一政策放在研发人员身上又会怎样呢？于是您会再次遗憾的发现，那些可能为企业打下根基，做基础研究的工作再没人愿意做了，所以，仅仅关注员工综合满意度您永远都无法发现问题，不同类别员工的满意度的提升是否带来工作业绩的提升，才是企业增值的关键。当然了，企业在员工满意度管理实务中还常遇到一个情况，高薪引入一个成熟人才，前一两年表现还不错，但后面表现出来的工作绩效是越来越差，而工资还不能降，一降就易生怨怼，实在忍无可忍最终只好一拍两散，这常常是一些空降兵的遭遇，原因在于再高的薪酬，经过刚开始的兴奋后，就进入适应期了，直至不再感到高薪的高，所以对于员工满意度的管理不能一成不变，需要工具方法的多样性与战略相配合，即员工满意度的管理，需要不断调整工具与方法，具体到这类空降兵说来，还需要其他的工具加以辅助，如更有挑战的工作、个人成就、长期激励等等。说了这么多，您打算今年如何管理的自己公司的员工满意度呢？