服务市场研究报告

[亿欧导读]《2016上半年中国智慧餐饮服务市场研究报告》指出餐饮行业迎来移动互联网的全面升级：1.用微信搭建智慧餐厅将成趋势；2.会员将成餐饮智慧升级的重要环节；3.低成本、轻量化的智慧餐饮受青睐。近日，移动社交商业生态领军者微盟发布《2016上半年中国智慧餐饮服务市场研究报告》指出，随着移动互联网向传统行业渗透，餐饮行业迎来移动互联网的全面升级，基于微信的“轻量化”智慧餐厅将成为行业发展的主流趋势，线上会员管理将成为餐饮企业智慧升级的重要环节。报告数据显示，目前两成以上的餐厅正在应用智慧餐饮解方案，四成的餐饮企业希望选择通过搭建微信餐厅实现智慧升级。用微信搭建智慧餐厅将成趋势据悉，这份由微盟研究院出品的《2016上半年中国智慧餐饮服务市场研究报告》历时4个多月，针对北上广深等全国20多个省市约700家餐厅进行了调查，总共收集有效样本数据664个。报告从智慧餐饮的背景、现状、趋势等模块出发，对中国智慧餐饮服务市场发展情况进行了调查和研究。报告指出，现阶段餐厅团购应用比例最高，客流量引入和提升服务效率仍然是餐厅现阶段应用智慧化手段的最主要的原因，但是随着餐厅的互联网升级逐步深入，单纯依靠第三方平台进行互联网升级已经不能适应餐厅需求。基于微信的SaaS餐饮解决方案能够将餐饮线上服务与线下服务相结合，使餐饮企业建立自己的O2O平台和会员大数据库成为可能，因此受到餐厅的青睐。报告调查数据显示，目前55%的餐厅开通了微信号，超过两成的受访餐厅正在使用基于微信的智慧餐饮解决方案，而40.81%的受访餐厅倾向于选择搭建微信餐厅实现智慧升级，在智慧餐饮解决方案中所占比重最高。会员将成餐饮智慧升级的重要环节随着移动互联网的深入发展，会员从线下走向线上，使得餐饮企业对于会员大数据管理、会员精准营销等的需求越来越迫切。根据报告数据显示，餐厅重视回头客、老顾客对餐厅发展的影响，超过80%的餐厅认为会员对餐厅发展起到非常重要甚至是决定性的作用。报告调查还发现，会员数据也受到餐厅从业者的重视，有相当一部分餐厅选择应用智慧服务的原因就是为了会员和数据的沉淀。餐厅会员数据包括会员基本信息、消费频次、消费金额、支付行为、就餐偏好等，能够衡量顾客价值的重要指标，21.54%的餐厅认为必须掌握会员数据，69.44%的餐厅认为有必要掌握，仅有3.92%的餐厅认为没有必要掌握会员数据，这表明餐厅对于把控会员消费数据的需求十分强烈。报告同时指出，目前近一半的餐厅在会员系统使用方面还处于空白，因此，融合了大数据和会员营销的会员管理将成为餐饮企业智慧升级的重要环节。低成本、轻量化的智慧餐饮受青睐从智慧升级的成本投入角度，目前餐厅对智慧餐饮服务的投入上相对谨慎。报告调查数据显示，七成以上的受访餐厅每年在智慧餐饮服务上的投入预算低于10000元，因此商家更倾向于低成本解决方案，在引入智能硬件、开发自有APP等模式较重且成本较高的情况下，商家对基于微信的智慧餐厅这种低成本、轻量化的解决方案更加青睐。基于微信平台，餐厅能够实现低成本的、高效能的智慧升级，并且更加接近消费者。报告通过调查发现，不同餐饮业态应用智慧餐饮服务各有侧重：正餐侧重提升服务效率，简餐、休闲餐、快餐侧重客流量引入；连锁餐厅的互联网化应用程度整体上高于单店，连锁餐厅提升服务效率的需求较高，而单店引流需求更大。报告认为，连锁和正餐等不同业态的餐厅对点菜、支付、排队等业务环节的效率提升需求更高，智慧餐饮服务商可以此为切入点，深入推进智慧餐饮服务市场的发展。《2016上半年中国智慧餐饮服务市场研究报告》点击下载

来源：钛媒体摘要： 11月14日，“洞见2020，拐点已至”中国企业服务年会即将在北京香格里拉酒店举行。11月14日，“洞见2020，拐点已至”中国企业服务年会即将在北京香格里拉酒店举行。《洞见2020-中国企业服务市场趋势洞察报告》将伴随大会第一时间发布。与会领导、嘉宾、专家也将在年会现场围绕科技生态创新、5G时代数字化趋势和融合发展、工业大数据及AI领域发展趋势等主题深度探讨。另外，中国软件网、中国软件行业协会和阿里云还将联合推出2020中国企业服务十大技术趋势，值得期待。据悉，此次发布的研究报告包括《洞见2020-中国企业服务市场趋势洞察报告》、《洞见2020-中国SaaS市场趋势洞察报告》、《洞见2020-中国大数据市场趋势洞察报告》、《洞见2020-中国计算机视觉市场趋势洞察报告》，由中国软行业协会、海比研究院、中国软件网共同发布。海比研究院专注软件与信息服务业研究，以深度研究、信息咨询、整合推广、媒体传播为一体的一站式综合性行业解决方案专家。本次《洞见2020-中国企业服务市场趋势洞察报告》数据研究涵盖了移动互联网、SaaS、大数据、物联网、行业解决方案等各个领域的ISV、互联网公司，并获得40家投资机构、30家IT类上市公司投资部门、10家重点企业服务机构以及200名资深专家的支持。报告聚焦技术、业务以及应用服务为研究框架，对企业服务领域整体规模为期4个月综合调查，结合桌面研究、定向专访、权威文献、行业资料、专利申请、新闻报道、调查问卷等信息，总结研究目标和焦点，借此最大规模重点分析了2019年-2020年行业变化最新趋势。细分行业结构、产品类型分布式调查利用产品研究成果与市场结合的研究，分布式调查细分行业。以人工智能领域方向为例，人工智能技术在开源框架发展环境下，不同国家、地区、企业与研究机构之间，围绕着战略格局、经济利益和学术荣誉，表现出日益浓重的决战气氛。中国从国家战略层面对进一步加强科研与人才源头的影响力，壮大人工智能产业化产品化发展。中国公司在人工智能领域开始取得资本等生产要素的优势，例如，2017年全球在人工智能领域的投资有152亿美元，其中中国企业所获得的投资额以48%的占比占据第一(全美企业占38%)。而2016年中国企业投资额仅占不到12%。2019年人工智能成绩商汤科技这样的中国初创企业在ICCV入选57篇论文数量全球第一，13项包含Open Images、COCO、LVIS等重要竞赛夺冠。而比商汤科技晚成立数年的依图科技也被称为中国AI三剑客。无论是寻年用于图像识别和递归神经网络算法，还是机器翻译、自然语言处理，人工智能极大程度的改写着技术应用场景。谁与争锋：主流公司、创业新秀无死角企业服务是一场长跑，战线长、销售成本高、付费用户培养难，在互联网以天为单位看趋势的时代，企业服务却是一个以十年为单位的生意。因此总报告的公司视角格局定位在看企业努力耕耘的各阶段性成长上。细分领域中5G、人工智能、云计算和万物物联等具有更广泛的意义。华为云DevCloud进入领导者象限并全面领跑市场，逐渐让大家看到云服务在战略与能力方面的趋势性变化。另外，还能在报告中看到技术公司转型带来的惊喜，敏捷创新和持续转型是报告及其关注的焦点。报告数据显示，SaaS的用户端更换率非常高，“孤儿订阅”(Orphaned subscriptions)率高达71%，39&以上的中型公司在2018年更换了他们的Saas应用集。资本层面，知名初创公司公司Teambition正式被阿里收购，为阿里云、钉钉团队产品协同服务。而伴随5G商用的时代到来，5G用户运营商也将成为未来增长点。结果导向，观点明确，为企业策略保驾护航公司核心能力构建影响着赛道和市场发展的轨迹，企业服务领域涵盖的市场规模越来越大，其中不仅包含了传统技术服务提供商，最让人瞩目的生态主平台商也加入了行列成为主流。报告将生态主动态数据进行了梳理，结合技术趋势、人才结构、市场和资本动态等多维度进行分析，为纵横交错的企业服务生态体系保驾护航。就万亿级市场的零售业举例，走过150年的百货商场、超市和连锁商店迎来第三次重大变革，全球市值最高的十家企业里，有三家都是零售类公司(Apple、Amazon、Alibaba)。渠道融合生态扩张和全新购物体验相辅相成，成为行业最新标准。以Shopify为例，月度账单留存率(MBRR)存量客户持续创造价值——即两大业务模式为订阅解决方案为厂商服务、商业解决方案为网站成交量服务。中国企业服务年会聚焦企业服务领域技术发展，秉承公开、融合精神，邀请了工信部信软司领导、中国工程院院士倪光南先生、吸引了包括华为智能计算业务发展部部长孙雷、AWS中国区生态系统及合作伙伴部总经理汪湧、阿里云研究中心高级战略专家崔昊、致远互联执行总裁向奇汉等等二十余位行业大咖的现场参与，并获得头部科技媒体的关注。http://www.huodongxing.com/event/4506571140300

据外媒报道，市场研究公司Gartner在周二发布的一份报告称，2019年全球公有云服务市场的规模预计将从2018年的1824亿美元增长17.5%至2143亿美元。据报告预计，在公有云服务市场，增长速度最快的细分市场将是基础设施即服务(IaaS)，预计2019年将从2018年的305亿美元增长27.5%至389亿美元。平台即服务(PaaS)获得了第二高的增长速度，将达到21.8%。Gartner公司预计，到今年年底，超过30%的技术提供商的新软件投资战略将从“云优先”转向“只打造云服务”。而到2022年，云服务行业的增长速度将是整体IT服务增速的近三倍。目前，近19%的云服务预算用于与云相关的服务，如云服务咨询、实施、迁移和托管服务。而到2022年，Gartner公司预计，这一比例将升至28%。

【CNMO新闻】7月14日，国际数据公司IDC发布《中国人工智能云服务市场研究报告（2019）》，报告显示，中国AI云服务市场2019年市场规模达1.66亿美元，2018至2024年CAGR将达到93.6%，AI能力已成为用户进行云服务选型时的重要考量因素。人工智能AI云服务市场最近2年保持高速增长，2019年，中国AI公有云服务占AI软件市场规模约10.3%，美国AI软件公有云服务占AI软件市场规模约15.6%。无论是相对于整体软件市场中公有云服务占比，还是相对于美国市场AI公有云服务占比，中国AI云服务都将有很高的增长空间。IDC报告从产品数量来看，当前领先的云服务厂商大都在公有云上提供了丰富的AI能力。从统计数据来看，百度智能云、阿里云开放的能力最为丰富；从2019年市场份额来看，在AI公有云服务市场规模中，百度智能云市场份额最为领先，其次是阿里云，腾讯云，其他厂商则包括AWS、华为云、微软Azure、金山云、京东云等。随着AI渗透到企业的核心业务，应用场景会越来越分散，越发需要技术和应用上的不断创新和突破。对于AI云服务市场本身的竞争，2020年之后会更加激烈，尤其是第一梯队的厂商之间的竞争。

摘 要1. 行业的产生依托于在电商快速发展的背景下品牌商拓展电商业务的刚性需求；2. 行业处于发展转型阶段，资本化进程加速；3. 在保证销售额的同时推进品牌价值建设，是品牌商与服务商合作的最关键因素；4. 在全程式布局的基础上发展专业化特色，利于服务商长远发展。一、中国品牌电商服务行业发展背景中国消费趋势稳中向好，消费市场仍存在上升空间2016年，中国经济面临着结构性与周期性因素叠加的双重挑战。供给侧改革的有序推进促成了消费拉动经济增长的新格局，2016年中国最终消费支出对GDP的贡献率为64.6%，消费环境得以进一步改善。纵观中国消费品市场，社会消费品零售总额分别在2012年和2015年突破20万亿、30万亿大关，2016年达到33.2万亿元，中国消费市场在平稳中较快发展。与美、英、法三个发达国家相比，2012-2015年中国居民消费最终支出占GDP的比重仍有不小的差距，中国消费市场的潜力尚待进一步发掘。网络购物成为中国消费增长新引擎，网络零售渠道重要性日益凸显随着中国互联网普及率的上升，网络购物作为一种方便快捷的零售渠道迎来了爆发式增长，在社会消费品零售总额中的渗透率连年提升，成为中国重要的零售渠道，给中国消费经济注入了新鲜血液。2016年中国网购市场规模为4.7万亿元，保持24.7%的高增长率，预计2017-2019年网购增速趋于下降态势，增速不超过20%，网购市场趋于饱和。虽然在2017年以后，网购的增速失去了先前的显著优势，但在社会零售品消费总额中的份额不断提升，繁荣的发展前景仍不容小觑。电商品牌化成为网购市场主流态势，B2C在网购市场中份额过半2016年，B2C电子商务市场规模为2.6万亿元，预计未来三年不断上涨。同时，B2C在网络购物中的市场份额持续攀升，在2015年首次超过C2C，预计2019年B2C的市场份额将达到61%，成为网购发展的新动力。艾瑞分析认为，和C2C相比，B2C由于拥有较高的商品质量和更有保障的服务，在近年来的增速和市场份额均超过C2C，成为网购市场主流的发展模式。在消费升级的背景下，消费者更加注重商品的品牌和品质，以“互联网+品牌”为代表的B2C市场日益壮大，越来越多的品牌企业将电子商务作为业务重点，推动品牌电商快速发展，为品牌电商服务商提供了赖以生存的土壤。跨境电商活力四射，海外品牌积极拓展中国线上市场跨境电商作为电子商务的重要组成部分，在推动经济一体化、贸易全球化方面具有重大的战略意义和现实意义。2014年电商进口政策全面放开，2015年跨境进口电商市场规模增速达到38.5%，呈现高速增长态势。2016年，中国跨境进口电商交易规模为1.2万亿元，增速28.4%，仍保持高位增长。与传统外贸整体低迷的状态相比，跨境电商成为外贸新的增长点，越来越多的海外品牌试水我国电商领域，由于运营成本及经验等条件所限，海外品牌在拓展中国线上市场之时遇到了较大阻碍。在大量需求的推动下，利用自身优势打通跨境电商产业链的服务商抓住产业的细分机会，跨境电商服务得以初步发展。二、中国品牌电商服务行业发展现状综合型、垂直型将呈现两极分化趋势根据覆盖品类的范围，品牌电商服务可以分为综合型与垂直型品类两个方向。（1）综合型模式力求覆盖多个行业、多品类，吸纳的品牌客户范围更广，有助于积累丰富的品牌基础；（2）垂直型模式专注于单一或极少数品类，例如美妆、家电3C、母婴等个性化特征较为突出的品类，基于对某一品类特性的深入理解和对目标消费者的认知，有针对性地开展营销策划，提升品牌影响力。艾瑞分析认为，在这两种模式下，服务商对于行业品类的理解广度、深度会有所不同。对品牌品类的理解囊括很多内容，例如对商品属性的理解、对目标消费人群定位的理解、对消费者购买行为及趋势的理解，这些会影响到服务商的发展方向和服务效果，两种模式各有利弊。未来，这两种服务模式将会呈现两极分化的趋势。品牌电商服务日趋多元化、精细化随着品牌商对电商服务的要求越来越细致，品牌电商服务的类型更加多元化，从先开始的基础服务（运营服务、客户服务）拓展至核心服务（IT服务、营销服务、仓储物流服务）以及增值服务（数据分析服务等），其中大部分服务商集中于基础服务和部分核心服务。艾瑞分析认为，集中于基础服务的服务商对于品牌商的粘性较低、可替代性较强，不利于与品牌商进行长期合作与发展。服务商应在打牢基础服务的同时，重视IT、营销和仓储物流等核心服务的发展，尽可能拓展数据分析等增值服务来加强服务的精细化运营程度，增强自身的不可替代性和服务价值。全程式服务体系深度理解品牌商需求根据服务体系的完整性，品牌电商服务的模式可以分为全程式（也叫一站式）和模块式。全程式服务基本覆盖了品牌电商服务的全部流程，从网站建站、营销推广、店铺运营等前端服务到仓储物流、IT技术等后端服务，为品牌商提供快捷、便利的整套服务，例如上海宝尊、兴长信达、新七天、丽人丽妆等典型企业；模块式服务则主要做单一或少数核心专业服务，比如单做仓储物流，其他领域另外选择专业的合作伙伴共同为品牌商提供服务，例如四海商舟、五洲在线等企业。艾瑞分析认为，出于品牌商需求考虑，仅靠在服务价值链上的单一细分环节的模块式服务无法把品牌电商服务做到极致；全程式服务与品牌商的利益绑定更为紧密，利于把控及降低运营风险，未来将会占据更多的优势，发展前景可期。得益于电商高速发展，品牌电商服务市场增速保持高位电子商务行业的不断发展和成熟给予了服务商良好的发展契机。2016年，中国品牌电商服务市场规模达到690.3亿元，保持59.0%的高速增长；电商在经历快速增长期之后在整体稳健的状态下增速回落，品牌电商服务市场规模在未来同样体量不断增大，增速有放缓的趋势。在品牌电商服务行业发展初期，市场进入壁垒较低，导致长尾市场体量较大，服务商整体水平良莠不齐，中低端服务商较多、高端服务商较少，行业较为分散。艾瑞分析认为，从2015年开始，品牌电商服务行业进入转型期，部分规模较大、资金及供应链实力较强的服务商强势崛起，逐渐形成行业壁垒，导致行业形成头部企业集中度较高、长尾市场较为庞大的竞争特点。未来，头部企业的优势将更加突出，一些尚未形成规模化、经营状况不佳的服务商将被淘汰或并购，行业集中度将进一步提升。天猫旗舰店成为天猫服务商主要发展阵地近年来，天猫平台在占据主流地位的B2C网购中份额保持领先，并且品牌电商服务兴起于淘宝、天猫，因此天猫成为品牌电商服务集中发展的最大市场；在天猫平台上，品牌电商服务的主要对象为旗舰店，专卖店有一定涉及，专营店较少；在京东、唯品会、苏宁易购等B2C电商平台也有少量服务商分布。除了B2C电商平台，品牌官方网上商城也是服务商的发展渠道之一，并且少量服务商开始试水自建平台，尝试提高自身知名度，摆脱对大型电商平台的依赖，提供线上特供商品以控制货源。艾瑞分析认为，其他B2C平台逐渐发展壮大，使得服务商有了更多的平台选择。未来，天猫渠道的品牌电商服务增速会下降，但仍保持最大体量；京东、唯品会等平台会抓住机会迅速补位，有助于服务商实现运营渠道多元化。品牌电商服务商业模式，代运营、经销及混合类模式品牌电商服务的商业模式主要包括三类，（1）代运营模式下，服务商负责提供品牌电商服务的单环节或多环节，对商品没有自主控制的权力，盈利能力较弱；优点在于运营成本较低，资金投入较小，缺点在于主要提供基础服务，与品牌商的利益没有交叉点。（2）经销模式下，服务商买断商品进行线上销售，对商品有控制权，盈利能力较强；优点在于涉及供应链上的诸多环节，嵌入品牌价值链，与品牌商联系紧密，缺点在于对服务商有较高的资源整合、供应链管理和资金要求。（3）混合类模式下，服务商的商业模式囊括前两种，该商业模式下的企业代运营与经销模式各自所占的比例各有不同。混合类模式的优点在于对商品授权的控制与管理方面相对自由，缺点在于对企业的管理能力有一定挑战。艾瑞分析认为，代运营和经销模式最大的差别在于是否买货，这与品牌商的意愿以及服务商的资金实力、发展战略有较大的关系。商业模式的选择并不是服务商与品牌商合作的最关键因素，在保证销售业绩的同时推进品牌的整合营销，从而实现品牌商的线上价值重塑才是增强品牌商粘性的重点。目前已经有少数服务商通过开发新业务（数据分析、营销策划与品牌战略咨询等服务）、收购品牌营销公司或广告公司等方式探索新的盈利增长点。品牌电商服务商为产业链各方带来增值三、中国品牌电商服务行业发展趋势通过供应链提效实现供应链价值重塑在零售电商全渠道的趋势背景下，线上零售渗透至线下，促使先前专注于线上运营的品牌电商服务行业布局线下，整合线上、线下经营体系，实现线上、线下渠道的融合。拓展线下业务，作为品牌电商服务商运营的重要环节，供应链的改造和优化可以帮助服务商实现高效、低成本的价值目标，同时通过反向定制可以满足消费者的多样化购买需求。在当前的市场环境下，供应链正在从商品供应端向消费者需求端转型，通过商品采购、订单处理、库存管理和物流配送实现其有效性，通过消费者反馈定制商品实现其反应性，提高供应链效率，从而重塑供应链价值，优化运营效果。电子商务全球化战略下新的增长点2017年两会期间热议的“一带一路”以及“供给侧改革”，鼓励越来越多的中国优质企业走向全球，给中国跨境电商的进一步发展注入了新的源动力。电子商务将走向国际化与全球化，跨境进出口零售电子商务将成为全球贸易的新形式。因此，跨境零售电商服务成为服务商角逐的蓝海市场。目前，我国跨境进口、出口零售电商服务刚刚起步，未来将伴随跨境电子商务的发展迎来新的机遇。以全程式服务体系为基础，发展专业化特色作为电子商务的衍生行业，品牌电商服务行业存在的根本原因在于能够满足品牌商发展电商业务的需求，这是该行业存在的最大意义。如果服务商不能持续输出对品牌商有核心价值的服务，那么服务商将无法长远发展。艾瑞分析认为，全程式服务体系利于服务商更加全面地把握品牌商的发展需求和特征，与品牌商进行更深层次的利益绑定，利于输出最大化的服务价值。在全程式服务体系上有综合实力（例如品牌资源、资金能力等）的服务商将会在激烈的市场竞争中脱颖而出，强化某方面的服务能力，发展自身核心竞争力，实现服务的专业化；而长尾企业仍旧存在，或集中于模块化运营，市场规模趋于收缩。行业定义本报告中，定性部分的品牌电商服务是指在电子商务活动中服务商为品牌商提供的部分或全部电子商务服务，包括IT软件服务（如ERP、CRM系统，商品管理工具等）、营销服务、运营服务（如代运营）、仓储物流服务以及客户服务等。品牌电商服务行业属于服务输出型行业，得益于电子商务的快速发展的背景下品牌商拓展电商业务的刚性需求。定量部分，数据核算的企业范围只包括主营业务为代运营的企业，营收范围包括定性部分的品牌电商服务的营收，如仅涉及除代运营外的单项或多项业务的企业，则不计入定量统计范围。研究口径1、中国品牌电商服务市场是指为品牌商提供综合电商代运营服务的第三方服务市场，包含经销模式和代运营（服务）模式，市场交易规模含运费和退单费用；2、本报告中的品牌电商服务渠道仅限B2C平台的品牌旗舰店和少量品牌专卖店，以及品牌官网，不含B2C自营部分、B2C平台专营店及C2C平台；3、本报告中的品牌统计范围为传统品牌及部分知名淘品牌，不包括不知名品牌，即品牌范围为具有电商代运营需求或正在使用电商代运营服务的所有品牌。

2000年，顶级私有云公司包括Salesforce、NetSuite、Trigo Technologies、EchoSign和Paypal，但估值10亿美元的私有公司为零。直到2010年，该行业才看到一家私人持股公司LinkedIn的估值达到10亿美元以上。在短短10年内该行业发生了如此多的变化。当今有超过86家私有云独角兽公司，包括HashiCorp、UiPath、Snowflake、Strike、Toast、ProCore等公司。虽然在21世纪之交没有公共云独角兽，但在2007年后，市值超过10亿美元的公共云公司获得了显著的增长，同年NetSuite上市，云采用率增加。2010年有12家公共独角兽，2020年已经达到54家。市值超过10亿美元的公共云公司包括熟悉的科技巨头，如Salesforce、Paypal、ServiceNow、Shopify和Adobe。从2008年到2020年，前五大公共云公司的价值增长了44倍。2008年，Salesforce、NetSuite、Concur、Blackbaud和Dealert Track的总市值为138.9亿美元。到2015年，随着LinkedIn、ServiceNow以及Salesforce和NetSuite成为前五大公共云公司，总市值增长了8倍。到2020年2月，前五大公共云公司的市值徘徊在6160亿美元左右。最近COVID-19全球大流行导致的经济低迷，我们确实看到前五大公共云公司的价值在3月份出现了大幅下降。虽然云服务正在感受到经济衰退的影响，但公开市场反映了云服务的相对弹性。《华尔街日报》最近报道：“纳斯达克新兴云指数的52只股票今年平均上涨了15%，而标准普尔500指数的跌幅为11%。”尽管世界经济正处于自1929年以来最不稳定的时期之一，公开市场也出现了快速而显著的下跌，但云计算行业在其20年的历史中经历了指数级的增长。PDF版本将会分享到199IT高端交流群，感谢您的支持！199IT热门报告重点推荐，可直接点击查阅2020未来的消费者报告2020年全球媒体行业报告COVID-19期间语音助手用户行为调查报告报告：从可靠性到弹性报告：CCPA塑造隐私格局2020年全球能源报告COVID-19时期的广告业2020年智能音频报告（55页）2020年B2B网络体验报告后疫情时代的挑战和机遇2020年第一季度亚太地区投资报告2020年第一季度移动广告指数报告2020年营销报告商务电子邮件营销报告COVID-19影响之消费支出报告2020年推动能源系统有效转型报告报告：COVID-19如何永远改变消费者的行为第四版新冠肺炎疫情与全球就业监测报告COVID – 19相关出行限制：全球旅游概览报告2019-2020小微企业融资状况报告（97页）2020年印度零售报告聚焦游戏领域：2020 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热门话题和趋势报告(中文版)2020年全球网络概览报告（247页）报告：聊天机器人在保险业的未来消费者调查报告：2020年重新出发英联邦数字经济报告（170页）客户体验状况报告2020年网络营销计划报告人工智能AI是如何改变规则的限制对华贸易如何终结美国半导体业的领导地位报告中国汽车保值率研究报告--2020年3月2020年企业并购报告2020年中国地区数字报告2020趋势100报告（226页）报告：消费者行为的变革2020趋势100报告（226页）报告：消费者行为的变革2020年抖音用户画像报告2020年车内语音助手用户报告2020年联网与移动趋势报告2020年电子商务报告5G时代的边缘计算报告（80页）驾驭不确定的全球形势2020年品牌亲密度报告消费者20202020未来消费者报告新冠肺炎疫情（COVID-19）对全球航空运输经济影响新冠疫情对零售行业的影响与思考2020年科技愿景（141页）2020财富报告2019全年及第四季度黄金需求趋势2020年科技趋势报告2019年全球传播报告1000多个美国品牌与亚马逊的独特关系报告游戏玩家动机研究报告扩展制造业人工智能AI应用报告聚焦印尼：把握数字化转型机会报告：向消费者学习2019年数据隐私和安全报告2020年技术预测报告“新型冠状病毒肺炎”公众认知与信息传播调研报告印度食品科技市场报告2020年全球广告支出预测2020年新闻、媒体和科技趋势与预测观看转变：我们如何观看体育报告报告：Z世代消费者与可持续零售2019年第四季度网络营销报告2020年中国营销趋势报告2019年流媒体报告2019年中国境外游移动支付趋势报告在媒体碎片化日益加剧的时代，深入探究视频广告的影响范围报告新冠病毒疫情对全球航空旅行行业初步影响报告报告：企业员工支持计划调查2019年第四季度金融科技报告2019年第四季度社交媒体趋势报告2020科技、传媒和电信行业预测报告2020全球十大消费趋势2020年美国品牌亲密度调查报告报告：DTC品牌给B2C行业带来的影响2019年第四季度网络媒体报告报告：DTC品牌给B2C行业带来的影响2019年第四季度网络媒体报告2019年营销报告——不和谐的时代2019年网络威胁报告2019年第三季度Instagram和Facebook报告报告：国家首席信息官的未来一文看尽Uber的赚钱和扭亏之道2018年全球体育收入榜2020年网络客户体验趋势报告2020全球零售力量2020年旅游业广告报告2019年第三季度商业房地产趋势与展望报告报告：虚拟个性化和网络消费体验2019年第四季度网络服务报告报告：化妆品行业对欧洲社会经济的贡献2020年全球金融科技指数报告（123页）2019年第四季度视频趋势报告2019年第四季度软件市场报告报告：2020人力资源的未来2020年投资管理展望报告报告：便利性和消费者制胜下一个十年：用技术、人才与初心设计未来组织2020年消费者的信任报告2019年英国风险投资报告中国汽车市场下行持续：车企如何逆势而起？2020年中国消费者报告新消费 新格局：成熟企业如何敏捷竞争中国消费市场2019全球智库报告（270页）2020年以数据为中心的企业社交媒体销售线索生成报告探索大湾区：第三份驱动成功的关键年度调查报告2019年第三季度网络视频基准报告2019年自有品牌消费者调查报告2019年年终音乐报告2020年趋势报告2020年全球汽车消费者调查报告2019年第十九个全美退休年度调查报告（222页）2020年度风险指数报告2019年网络医疗犯罪报告2020年全球社会流动报告2020年全球就业与社会展望趋势报告2019年冬季智能音频报告2020年趋势报告2019年移动应用趋势报告2019年人工智能发展白皮书2019年全球投资趋势监测报告2020年世界经济形势与展望报告颠覆趋势下的全球与中国汽车行业展望2019年网络游戏和互动媒体回顾无国界的一代：拥抱Z世代消费者报告：中国老龄化社会潜藏的商业价值和影响力2020年全球银行业和资本市场展望2020年全球财富和生活方式报告2020 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NOTICE |

中国网络婚恋服务行业发展近20年，行业整体发展进入到新的阶段，无论是移动端的快速崛起，企业业务布局的改变，还是资本市场的运作，都不断影响着中国网络婚恋服务行业的发展。本报告将从市场发展概况与现状、核心企业分析、线上和线下网络婚恋用户行为和行业发展趋势等维度，对中国网络婚恋服务行业进行系统分析，希望对行业的发展有所助益。重要观点：1、现阶段行业处于转型期，业务拓展和技术创新是发展重点。2、2016年中国网络婚恋市场规模达34.4亿，其中白领用户为行业核心付费群体。3、核心企业持续加码线下业务发展，O2O服务重要性将进一步提升。一、中国婚恋市场发展概况概念范围界定本报告研究范畴为网络婚恋服务市场，网络婚恋服务市场主要指用户以达成恋爱及婚姻关系为目的，以线上（互联网）为获取并建立关系的初期渠道，从而进行相互了解、沟通等行为，最终找到适合自己的恋爱或者结婚对象的服务。网络婚恋服务按服务方式划分，分为线上服务（会员服务和增值服务）和O2O服务（线下一对一红娘、电话红娘、相亲活动和婚庆服务等）。单身潮袭来及离婚率走高，驱动婚恋需求增长艾瑞整理《2015年中国人口与就业统计年鉴》与《2015年中国统计年鉴》统计数据显示，2014年中国15岁以上的单身人口数量约为2.51亿人，其中男性约为1.34亿人，女性约为1.17亿人，性别缺口超过1700万人，且未来此缺口仍将存在。中国15岁以上单身人口占全国总人口比重为18.4%，等同于每10个人中有近2人是单身，此庞大的单身人口数量催生婚恋服务需求。此外，2007年至2015年中国人口离婚率持续增长，2015年离婚率达到2.79‰，且从增长趋势来看，将保持近5%的增长速度持续增长。2015年中国年末总人口为13.7亿，离婚率持续增长，有婚恋需求的人数也将同步增长，推动婚恋市场进一步发展。二、中国网络婚恋服务市场发展与现状 行业处于转型期，业务拓展和技术创新是现阶段重点1998年珍爱网前身中国交友中心在线网站成立，标志中国网络婚恋行业进入萌芽期。2003年行业进入探索期，世纪佳缘、百合网、珍爱网等网络婚恋企业相继成立。随后经过近8年的发展，核心企业服务模式探索完成且营收增长稳定，行业进入成熟期。2015年之后，在资本运作和互联网技术不断发展的背景下，企业竞争格局发生变化，且不断探索创新服务模式，行业进入转型期。PC端竞争格局已定，移动端新进入者数量增多竞争激烈根据艾瑞咨询iUserTracker监测数据显示，中国网络婚恋服务商PC端月度覆盖人数，世纪佳缘、网易花田、百合网和珍爱网以绝对性优势领先，竞争格局基本稳定。根据艾瑞咨询mUserTracker监测数据显示，中国网络婚恋服务商移动端新进入者较多，根据月独立设备数监测纬度来看，世纪佳缘、百合网、珍爱网和同城热恋位于第一梯队，缘分吧、有缘婚恋等共9家服务商位于第二梯队，快约吧、约会吧位于第三梯队。相较于PC端，网络婚恋服务商移动端梯队间差距较小，用户争夺激烈。行业探索衍生服务，O2O服务成为重点发展方向中国网络婚恋服务商现阶段的服务模式主要分为线上服务和O2O服务，其中线上服务的用户整体规模大，会员服务和增值服务的细分服务形式丰富，O2O服务用户ARPU值高且个性化定制灵活度高。近几年随着移动互联网的发展和VR、AI等新技术的发展和兴起，中国网络婚恋服务将迎来服务模式的更多创新。从市场整体服务模式来看，一方面由于线上服务模式经过近二十年的发展已经比较成熟，而O2O服务现阶段持续向婚庆、咨询、母婴等衍生领域拓展，市场潜力较大，未来O2O服务将成为市场重点发展方向。核心盈利模式为会员和一对一服务，未来O2O服务重要性提升中国网络婚恋服务商盈利模式分为TO B端和TO C端，目前在所有盈利模式中，会员费和一对一服务费是网络婚恋企业主要盈利模式。（1）企业端（TO B）：线上部分包括网络广告展示、电商等网站导流等，线下部分则主要包括合作商特许经营费、合作商销售分成和直营店营收等。（2）用户端（TO C）：线上收入部分包括会员服务以及增值服务，线下部分包括电话红娘、一对一服务和线下活动等。其中会员费以月度/季度/年度的形式收取，种类繁多；增值服务以提高婚恋成功为目的，主要为按次付费。随着移动端支付的兴起，除会员和增值服务外，未来将有更多开发空间。未来，随着网络婚恋服务的发展，用户端O2O服务营收占比持续增加。首先，TO C端营收为网络婚恋服务商核心收入；其次虽然线上服务整体用户规模较大，也存在丰富的增值服务，但由于用户ARPU值偏低，且受到线上服务逐渐向免费服务方式发展，线上服务营收占比将逐渐降低；第三，由于O2O服务相对于线上服务更加有针对性用户ARPU值高，且O2O服务可拓展的衍生服务市场潜力可期，所以未来O2O服务盈利模式重要性将持续提高。2016年中国网络婚恋市场规模达34.4亿2016年中国网络婚恋交友行业市场营收为34.4亿元，在整体婚恋市场中渗透率为36.5%，预计到2018年网络婚恋市场将保持稳定增长总营收超40亿。现阶段由于行业内核心企业调整战略布局资本运作频繁，整体市场营收增长放缓，但从长期来看，一方面随着互联网和移动互联网的发展，用户对于使用互联网进行交友的习惯不断成熟，促进行业持续增长；另一方面网络婚恋服务不断向婚庆、婚姻咨询、母婴、金融等业务拓展，将激发巨大市场潜力。三、中国白领网络婚恋服务商核心企业案例 网站广告为线上来源用户核心知晓渠道，电视广告和媒体广告为线下来源用户核心知晓渠道根据艾瑞调研数据显示，网络广告为线上来源用户核心知晓渠道占比为48%，其余渠道用户占比分别为社会化传播21.2%、搜索引擎18.3%和导航网站12.5%。而在线下来源用户核心知晓渠道中电视广告居首位占比为24.7%，其次为媒体广告21.9%。总体来看网络广告为线上用户核心知晓渠道，电视广告和媒体广告为线下来源用户核心知晓渠道。线下一对一红娘服务满意用总户占比为89.8%，最长使用的具体服务为安排与异性一对一见面约见根据艾瑞调研数据显示，线上参与调研的用户中，使用过线下一对一红娘服务的用户对于服务的整体满意度较高，其中非常满意产比35.0%，比较满意占比54.8%，一般占比9.7%，比较不满意占比0.5%。此外，在线下一对一红娘服务的各具体服务中，安排与异性一对一见面约见为使用率最高的服务。电话红娘推荐意愿和满意度均较高，满意用户总占比高达86.1%根据艾瑞调研数据显示，线上用户中使用过电话红娘服务的用户对服务的推荐意愿和满意度均较高。其中愿意积极推荐用户占比为54.1%，可以推荐的用户占比为33.2%，此外，在满意度调研中，满意用户总占比高达86.1%，非常满意的用户占比42.1%，比较满意的用户占比44.0%。享受更多增值服务是用户付费转化最大驱动力根据艾瑞调研数据显示，中国网络婚恋线上用户在不使用付费服务原因的选择中，免费模式已经能满足需求占比最高为61.3%，此项数据表明，随着中国网络婚恋免费服务的逐渐放开，付费用户占比会因此产生一定影响。除此之外，用户不付费原因各项用户占比分别为收费太高37.7%、付费功能不够吸引人31.2%、不信任这种形式26.6%和付费方式不方便9.6%。而针对不付费用户付费转合的调研显示，有40.2%的用户会在可以享受更多增值服务时使用付费服务，未来对于网络婚恋服务商而言，针对增值服务的进一步探索和创新会是服务发展重点之一。四、中国白领网络婚恋服务线下用户分析付费用户占比超五成，安排与异性一对一见面使用率最高根据艾瑞调研数据显示，线下用户中使用过付费服务的用户占比为53.4%，未使用过付费服务的用户占比为46.6%。而在付费用户中，安排与异性一对一见面服务的使用率最高占比为46.8%，其次为获取会员资料权限占比为39.4%。对比线上用户对于一对一红娘服务的使用情况，线下用户对于获取会员资料权限、情感咨询及婚恋辅导和专业恋爱形象指导的使用率相对较高，线下用户对改善形象的需求度更高。线下用户推荐意愿和满意度均较高，满意用户总占比高达78.5%，推荐用户总占比达68.0%根据艾瑞调研数据显示，线下付费用户对于婚恋服务的推荐意愿和满意度均较高，满意用户总占比高达78.5%，推荐用户总占比达68.0%。在满意度方面，非常满意的用户占比20.8%，比较满意的用户占比57.7%。在推荐意愿方面，愿意积极推荐的用户占比13.8%，可以推荐的用户占比54.2%。五、中国白领网络婚恋服务商行业发展趋势线上服务营收占比逐年下降，O2O服务重要性不断提升艾瑞根据公开资料整理，在网络婚恋服务市场营收结构占比中，在线服务营收占比2014年为59.4%，而到2016年在线服务营收占比为48.6%，降低10.8%，而O2O线下服务营收占比由38.9%增加到50.1%，重要性不断提升。此外，根据珍爱网官网显示数据，2016年其线下直营店由2015年的36家增加到47家，对于O2O线下服务的布局也在持续加速中。未来，随着线上免费服务的逐渐放开，核心企业对于O2O业务布局的重视程度将进一步提升。人工智能、直播等新合作模式融入，带动行业升级在网络婚恋领域，随着2016Q1世纪佳缘缘缘助手人工智能机器人上线；2016Q3百合网与花椒直播达成合作；2016Q4与人工智能领军企业SenseTime（商汤科技）宣布展开战略合作等新科技合作的推进，未来可以通过算法、心理学等方面对会员的行为轨迹、兴趣爱好、择偶条件、心理需求等进行多维度的数据搜集，从而更系统的去分析会员核心需求，进行精准推荐和匹配，提高婚恋服务效果，带动行业升级。

36氪获悉，艾瑞咨询发布的《2020年中国企业直播应用场景趋势研究报告》显示，2020年，新冠疫情发酵，用户线上化教育顺利完成，企业直播应用趋势也将得到延续 ，预计企业直播服务市场有望达到35亿以上的市场规模。调研显示，88.9%的企业直播用户对当前或使用过的企业直播服务较为满意。

国内的企业级SaaS市场正处于快速成长阶段，无论从市场热度还是产业成熟度来看，都正发生着日新月异的喜人变化。移动互联网发展迅猛但流量红利日益衰竭，“纺锤型”的宏观企业结构构造出独特的企业级市场面貌，C端市场与B端市场从若即若离走向融合。站在“风口”之后，SaaS市场依然让人有些捉摸不透。本报告从SaaS的源起、演进、主要类型说起，向客户阐明SaaS模式的内涵及其核心价值，为创业者梳理行业发展动态与企业经营策略，也给投资者提供行业未来发展的挑战与趋势作为参考。核心观点：1. 2017年国内SaaS行业市场规模为168.7亿元，增长率为32.3%，未来几年仍将保持30%以上的增长率。2. 中国SaaS市场占全球的比重将从2017年的5.5%增至2020年的9.4%。3. BI、安全、营销类SaaS更受一级市场青睐，垂直行业市场则呈现出高度碎片化。4. 总体来看，SaaS化进程与商业价值链的路径方向相反：由价值链末端的C端用户开始不断向上游倒逼。目前终端to C行业的SaaS化成熟度最高。尽管“云”早已不再是艰深的技术名词，而是进入普通民众的日常语汇中，但大多用户对“云”的认知往往来自于“云盘”“云端存储”。从这些toC的SaaS应用中，人们获得了“云”的最初认知与宝贵的一手使用经验。SaaS由于直接提供应用服务，天生就与用户的距离更近，也是云服务中最为人所熟知的一类。其实，就SaaS本身的定义而言，但凡直接向用户提供最终服务，而其背后的计算、数据存储都无需本地运行的，都可被归为SaaS服务。因此广义上，SaaS几乎可以包含我们日常生活中接触到的所有Web应用，包括搜索引擎、邮箱、地图、视频网站等等。但通常意义上，人们提到的“SaaS”都用来指代toB的SaaS服务，即面向企业提供的、部署在服务提供商自己的服务器上的、按需订购的、通过互联网提供的服务。本报告也只聚焦于企业级SaaS市场。SaaS是对传统软件交付形式的变革从历史发展的角度来看，SaaS的实质是应用交付形式的一次变革。传统软件的交付，最简单的就是采用单机软件的形式，即在每个用户的电脑上安装一套应用程序，程序的运行、数据存储等都在本地进行。这些彼此独立的应用程序使得集中管理难以实现。而在SaaS模式中，应用程序运行在SaaS厂商自己的服务器中（即所谓“云端”），大多情况下直接基于Web进行交付，无需本地安装与部署，且可以同时向多租户提供服务。核心价值：删繁就简，直接向客户交付简单易用的服务SaaS作为云服务的重要组成部分，其核心理念与云服务一脉相承，即通过专业化的社会分工优化社会资源的配置。如果说IaaS层省去的是客户对基础设施层的操心，PaaS层省去客户对中间件、数据库等应用开发环境的关心，那么SaaS层则是几乎向客户隐去了所有IT相关的部署与管理流程，直接将最终服务和盘托出。这个核心特色至少能够给客户带来四点好处：一是简化管理，二是产品快速迭代和自动更新，三是付费方式灵活减轻企业的现金流压力，四是获得更具针对性、更能帮助企业创造价值的客户服务。我们绝不能将SaaS简单地理解为“互联网+软件”，其背后所蕴含的“从销售硬件产品到售卖服务”的产品理念才是其真正的价值与潮流所在。二、企业级SaaS市场发展现状风起云涌，国内SaaS市场将保持30%以上增长率国内SaaS市场在2014-2015年经历了短暂的爆发式增长，增速分别高达71.3%和65.4%。从2016年开始，SaaS市场进入相对理性平稳的发展阶段，将保持30%-40%的按年增长率。预计2017年国内SaaS市场规模将达到168.7亿元，2020年将达到473.4亿元，未来发展空间十分广阔。青出于蓝，中国在移动互联网时代可实现弯道超车美国SaaS市场在其成熟、平稳发展的宏观经济大环境下，呈现出与中国较为不同的市场特征。由于美国企业的信息化产品使用率高，SaaS市场的发展空间其实来自于传统软件向SaaS的转化。而中国的SaaS市场受到创业企业数量不断增加和企业信息化产品使用率提升的双重利好，发展速度更快。另外，在中国异常发达的移动互联网经济下，SaaS产品也顺应潮流率先走向移动化。BI、安全、营销更受一级市场青睐，垂直行业市场则呈现高度碎片化梳理2017年Q1-Q3国内SaaS领域在一级市场的融资事件，共有169笔融资。从业务垂直型市场来看，BI大数据分析、运维管理与安全、CRM（尤其是营销）更受到一级市场青睐，其次为HRM领域。而行业垂直型市场则呈现出高度碎片化特征，在特定垂直行业中获得融资超过2笔的仅有电商、零售、金融、制造等少数行业。SaaS行业产业图谱：业务垂直型 信息量大，点击图片，大图更清晰～SaaS行业产业图谱：行业垂直型 信息量大，点击图片，大图更清晰～三、SaaS企业经营策略分析细水长流，续约和留存是SaaS业务的基石和传统软件厂商的“一锤子买卖”相比，SaaS厂商的一个显著差异在于强烈依赖用户的续费。而且企业级服务的获客成本一向颇高，厂商能否尽快从客户续费中收回获客成本，也是考验其经营成功与否的重要指标之一。总的来看，对SaaS厂商而言较为核心的运营指标包括：获客成本（CAC）、客户生命周期价值（LTV）、月/年经常性收入（MRR/ARR）、月均客单价（ARPA）、客户流失率（Churn）等等，覆盖客户整个生命周期的各个节点。目前行业内普遍的观点认为，LTV在CAC的3-5倍以上，获客成本能够在12个月内收回（即CAC小于12倍的MRR），客户流失率控制在一定范围以内（欧美主流观点认为流失率应在5%以内，但在国内受国情影响极难达成），是一个SaaS厂商持续健康发展的关键性指标。当然，由于企业在具体经营发展中存在业务模式、客户特征、市场竞争态势等诸方面的差异，并不建议一味死磕上述标准。岂在朝暮，培养客户的持续付费意愿是SaaS商业模式的基础SaaS产品的前期投入主要集中于产品研发以及固定的IT支出，得益于其能够同时为多租户提供服务的特性，使得SaaS的边际成本极低。这既给SaaS厂商带来了相当可观的边际利润，也让厂商在面对同类竞争时得以在价格上做出更多让步。价格上的不断让步最终催生了免费模式，动摇了作为SaaS产品商业根基的订阅模式，引发了行业内的大量争论。诚然，免费模式作为“噱头”有利于前期吸引用户，迅速做大用户量。很多声称产品免费的企业实际依赖增值服务、周边服务、硬件设备等途径获得收入，但在国内目前的市场情形下，如果没有强大的资金支持，没有足够壮大的用户群体带来足够多的流量，单纯依靠此类增值或周边服务支撑企业运营发展将步履维艰。产品在早期采取低价或免费模式集聚用户，是通过牺牲营收的方式降低获客成本的有效途径，但归根结底，通过切入客户生产经营的核心痛点，培养客户对此进行持续付费的意愿，才是SaaS商业模式的基础。各有千秋，中小企业具有数量优势，大客户付费能力强在客户定位上，不同的SaaS厂商有着截然不同的选择。部分厂商专注于大型企业客户，偏向casebycase的服务；部分厂商专注于数量庞大的中小企业客户；也有厂商同时做两边的市场。整体而言，SaaS服务从其商业特性上来看，按需订购的模式天生更加适合现金流不够充分的初创型企业，而且国内7000多万小微企业是任何厂商都难以忽略的巨大市场。但大型客户的客单价高，付费能力和留存情况都好于中小企业，促使部分企业致力于为大型客户提供定制化的SaaS产品与服务。各取所长，直销提升服务质量，分销降低销售成本SaaS的销售模式与传统软件类似，大体上可分为直销与分销两种模式。但由于传统的渠道代理商对SaaS的认知度依然不足，再加上SaaS的回款周期更长，渠道商代理SaaS类产品的意愿并不强烈，因而很多初创SaaS厂商实际上是被迫采用直销模式。直销由于跳过了中间环节，自有销售团队直接与客户接触，在贯彻企业文化与对产品理念的理解上显然能有更好的表现。而且随着产品的不断迭代，复杂度也必然不断提升，传统的分销渠道人员接受的培训不足，越来越难以适应产品定制化服务与落地实施的要求。当然，分销模式的优势在于能够十分有效地降低企业销售成本，帮助产品短期内迅速打开市场，提升品牌认知度。求同存异，定制化是SaaS服务的必然方向在传统企业管理软件时代，定制化服务在软件的咨询、安装、部署过程中在所难免。一些厂商将其中具有普遍共性的功能提取出来，以互联网服务的形式提供“批量化”的标准产品，成为SaaS产品的最初理念。这样的标准化产品实际上的确足以解决大部分企业的简单需求，也是很多早期SaaS产品能够快速获取用户的原因，包括SaaS极高的边际利润也是建立在这样的商业逻辑假设之上。但随着客户在使用过程中不断发现并提出新的需求，随着企业向垂直行业发力，随着产品开始接触到大中型企业客户，定制化需求必将成为SaaS厂商不得不面临的重要问题。归根结底，SaaS的实质是一种服务，其商业逻辑绝不是让客户被动地适应产品。进入中后期的SaaS产品不妨参考国际厂商的做法，既最大化提取企业的共性需求提供标准化产品，又针对企业的个性化需求提供相应的增值服务或开发平台，尽可能平衡中小企业廉价标准化产品需求与大客户定制化需求的关系。风雨同舟，客户成功是SaaS区别于传统软件的核心SaaS产品在商业模式上取得成功的一个必要条件在于产品能够解决企业的核心业务问题。只有找到企业业务上存在的核心痛点，才能让企业因为刚需而产生持续的付费意愿。此外，市面上大多SaaS产品在各自的细分领域内都面临严重的同质化竞争，而产品在功能层面却难以做到差异化，因此最终仍然拼的是服务。在服务层面，由于商业模式的差异，SaaS显然比传统软件向前走出更多，尤其是在Salesforce的全力提倡下日渐火热的“客户成功”的服务理念。区别于客户支持与客户服务，客户成功更加强调主动获取客户需求，帮助客户最终达成其商业目标。这也促使不少国内SaaS厂商组建了专门的客户成功团队，并建立起一套相对科学的客户成功体系。可以说，客户成功理念正是SaaS模式区别于传统软件的核心所在，是客户服务理念的一次升级，在SaaS企业的整体销售转化、用户留存中起到日益重要的作用。四、SaaS服务的行业应用场景溯游而上，SaaS化进程由价值链末端向上游不断倒逼纵观整个互联网（尤其是移动互联网）的发展历程，个人消费者是最先受惠于其“去中心化”的技术特征的群体，这又反过来助推了整体互联网经济十多年的飞速发展。随着互联网C端市场的日益壮大，用户使用习惯被养成，同时吸聚了大量流量与数据，互联网开始逐步从价值链下游向上游改造，呈现出与价值链逆向的互联网化进程。作为互联网经济的一部分，SaaS化的进程也遵循着价值链末端（即用户）向上游不断倒逼的规律。目前来看，企业级SaaS在社会化程度较高的行业中，如餐饮、零售、美业、酒旅、物业管理、售楼、广告营销等，成熟度相对较高。这些直接toC的行业在业务环节上相对更加快捷和标准化，也更加适合早期标准化SaaS产品的切入。处于价值链中间环节的物流、外贸、采购、工程施工等行业，在下游环节的带动下，也陆续迈出了互联网转型的步伐，正处于发展勃兴期。而最上游的生产制造环节如工业制造、农业生产等领域，目前的SaaS化进展相对缓慢，未来的改造空间十分巨大。五、SaaS行业发展挑战与机遇厚积薄发，勿因前期持续亏损而失去耐心由于SaaS企业在盈利模式上有别于传统软件厂商，客户的付费需分期确认收入，形成递延收入，而企业当期投入的获客营销成本、实施服务成本等在短期内难以收回，导致SaaS企业在前期往往面临持续亏损且亏损不断扩大的局面。纵观国内外诸多成功的SaaS企业，早期的扩张带来严重亏损的现象实属正常。况且企业级市场向来都不似C端市场一般容易爆发，需要企业兢兢业业，脚踏实地打磨产品与服务。SaaS创业者切不必因为一时的入不敷出而焦躁，投资者也不必因为看不见投资回报而失去对创业者的耐心。从另一个角度来说，SaaS企业由于现金回流慢，也成为一个异常“烧钱”的行当，一旦在早期发展中缺少足够的资金支持将在后继的竞争中失去大量机会。胜者通吃，同质化竞争中要么脱颖而出要么自取灭亡由于突破了地域桎梏，“胜者通吃”的现象在互联网诸多领域都屡见不鲜，尤其是当行业内的产品功能上趋于同质化时，先进入市场的或最快规模化占据市场份额的玩家往往能够笑到最后。这一规律在SaaS行业同样适用。首先，单纯从技术、功能上来说，同一赛道内的玩家基本水平相当，产品功能上的差距几乎都不难通过快速开发与迭代来弥补。其次，SaaS行业的长尾市场不大，因此SaaS产品蜂拥进入几大主流赛道，又难以在功能上形成壁垒，从而陷入同质化竞争的恶战中。各赛道内的头部玩家或是进入的时间早，或是扩张速度快，或是有充足的资金支持，从而进入了良性发展的循环，体量持续壮大。企业如何找准自身竞争优势点，不脱离第一梯队，将是下一阶段面临的首要挑战之一。厉兵秣马，C端巨头将适时收割B端市场当我们沉浸于企业级市场的探讨时，容易惯性地忽略另一边瞬息万变的C端市场。诚然，二者无论市场特征还是发展思路上都大相径庭，往往保持着一种“礼尚往来”的上下游互补关系。但在C端已经相当成熟的部分企业，面对市场与业务的天花板，早已对这边的B端市场虎视眈眈。这些C端巨头牢牢占据用户生活与消费场景，手握流量，期待通过发展B端业务掌握更多供应链数据；而企业级SaaS厂商（尤其是做ToC行业SaaS应用的厂商）在实际操作中难免在某些功能点上触及C端消费者，一定程度上开始接触C端消费者的数据。二者的碰撞让原本相对平和的市场环境生出更多变数：C端巨头由于自带流量，握有用户，容易“挟天子以令诸侯”，对上游商家产生强大的震慑作用，将给目前的企业级SaaS市场带来巨大冲击。总的来说，出于业务增长需要和对上游数据的渴望，有实力的C端玩家将适时切入企业级市场，而已深耕多年的SaaS厂商也或能凭借客户的使用粘性与之抗衡，找到自身竞争差异点，避免被巨头围剿。你中有我、我中有你，融合与跨界将成为常态纵观近两年SaaS行业的动态，产品之间突破原有界限、走向融合与跨界，将成为行业常态。融合与跨界的方式主要有三种类型：其一是业务垂直型SaaS产品在向周边环节延伸服务，其中较为显著的是IM类产品纷纷以沟通功能为基础扩充OA类服务，另外CRM与OA/HRM、ERP与财务/CRM等也往往存在功能上的重叠，其中的界限日益模糊。其二是业务垂直与行业垂直类产品逐渐走向混合：例如CRM、HRM等行业通用型SaaS产品越来越强调垂直行业解决方案，或是借助开放平台与合作伙伴集成更多行业版本的产品；行业垂直型产品在原有行业站稳脚跟后，也开始尝试将通用需求抽象出来，向更多行业推广产品。其三是在部分领域，如人力、财务、法务等，SaaS也将走向线上服务与线下服务相结合的道路。总的来看，正因为SaaS的本质在于服务，那么凡是客户的需求就都是厂商的努力方向。在这样的发展动力面前，一切人为的类型划分都显得苍白，SaaS厂商必将无视边界，不断寻求最合适的业务范围。殊途同归，SaaS走向平台化，与PaaS之间的界限日益模糊一个让SaaS厂商难以忽视的事实是，企业越来越倾向于使用整体化的解决方案，而非过去彼此独立的CRM、ERP、OA产品。这样的观念变化其实并不难理解——随着整体市场走向成熟，客户早已不复当年的小步试水，在使用SaaS产品的同时也希望进一步简化企业的IT管理——这实际上类似于IaaS层从独立的计算、存储、网络走向超融合，或者PC时代从DIY组装机到品牌机/一体机的变化。其次，SaaS厂商在撬动大型客户时，强大的定制化能力成为极大的加分项。市场上较有实力的SaaS厂商几乎都正在或计划走向平台化，实质上建立起自己初级的PaaS平台。此举一方面能够集成客户的其他自有或第三方应用，打破数据孤岛，另一方面试图通过开放API、吸引ISV的开发与集成来打造生态，增强其影响力与话语权。与此同时，我们也看到越来越多的PaaS企业向上提供应用层的服务，延长自身的服务链条。SaaS服务离客户的实际业务更近，与企业业务场景的联系更加紧密，无疑给PaaS企业带来了更多想象空间。虽然SaaS与PaaS的服务对象与内容起初大相径庭，但在企业级市场“攻城略地”的争夺中，二者的界限日益模糊，最终都走向企业的一体化解决方案与一站式管理平台。更上层楼，数据价值不断提升将变革SaaS的商业模式SaaS与传统软件的一大不同在于SaaS厂商实际掌握了大量客户数据，这些数据的价值也越来越受到SaaS厂商的重视，正推动着不少厂商从提供简单的工具服务到提供数据服务的转变。当然，这里的数据服务不只是停留在财务报表、数据统计与分析之类的静态层面，而是要基于客户的业务数据为其决策提供支持，为客户创造更多价值。更进一步，当厂商拥有足够多的客户、积累到足够大的数据量时（也即拥有了真正的行业大数据能力时），可以挖掘出更多数据服务的可能性，例如精准营销、授信、金融服务等等。可以说，对数据的重视与利用，一方面给整个SaaS行业带来了商业模式的变革，即基于软件自身的数据价值延展出更多增值服务能力，另一方面也是行业发展思路上的转型。在保证用户信息安全的前提下，SaaS厂商合理地利用数据、挖掘数据的潜在价值，不仅能为客户自身带来收益，而且推动了整个行业的进步。