服务市场调研

提到“市场调研”，很多做产品或营销的朋友可能会比较熟悉，但在实际执行的过程中却很容易出现调研效率低、成本高、调研结果与实际不符等问题。怎么办?所谓市场调研，是一种把消费者、营销部门以及市场联系起来的特定活动，是一项寻求市场与企业之间“共谐”的过程。倍市得根据多年数据洞察和客户体验管理经验，总结发现，市场调研的目的通常有以下3个方面：识别和界定市场营销机会;产生、改进和评价营销活动;监控营销过程和营销绩效;为了实现上述目标，通常你是如何开展市场调研的呢?1)与企业决策者讨论调研人员可以从决策者那里得到有关企业面临的经营难点和决策问题，探知决策者希望通过调研得到什么结果。2)向专家咨询这些专家可以是调研业的专家，也可以是具备相关知识的其他个人。为此，可借助于个人深度访谈、自由交谈、小组座谈等方式来获取信息，一般不使用正式的问卷，但需要一份咨询清单。3)收集并分析二手资料二手资料由精通市场调研的专家负责收集。二手资料包括企业内部的及外部的有关资料，另外，对企业以往的生产技术、商品计划、销售政策及广告活动等有关情况亦应有所了解。……但是，仅通过上述方式得到的调研结果也会存在一些问题，例如：与内部企业决策者讨论，往往主观片面，容易陷入“拍脑袋做决策”的误区;通过深度访谈、小组座谈等方式则需要训练有素的专业主持人开展和引导;基于二手资料总结分析得到的结论则具有局限性， 容易与现阶段的市场和消费续期脱节;所以，科学的市场调研应该如何开展呢?首先，基于前文提及的几项探索性调研后，我们可以进一步明确调研目标、初步了解调研内容，例如调研方向、调研形式、可能面向的目标人群等;其次，依据上述结论设计问卷、选择数据收集渠道、执行调研计划、监控调研过程;最后，收集和整理调研数据、总结和分析得出调研结论。在这个过程中，调研人员常遇到这几个“难点”：问卷设计环节：如何平衡答题快捷性、调研参与度、数据精确性?过程监控环节：如何实时监测进度、确保数据收集时效?数据分析环节：如何基于数据“表象”深度分析从而挖掘结论“真相”?基于上述几项市场调研的难点，企业或个人除了提升自身对行业和领域的认识以外，也可以借助合适的第三方平台开展调研。目前，倍市得基于多行业、多场景已经形成完善的数据洞察和客户体验管理方案，能为企业或个人提供以下服务：方案规划与问卷设计：基于多年的数据服务经验，帮助梳理和设计问卷;调研过程监控：借助倍市得可视化数据看板实时观测数据收集进度，确保项目时效;数据分析与调研结论：专业研究团队提供数据分析与报告撰写，为用户开展营销活动提供科学借鉴。（更多数据洞察咨询请关注倍市得公众号）

来源：北国网1、零点研究（Horizon）资讯集团零点有数（原零点研究咨询集团）是源自中国的国际化数据智能服务机构，旗下包括创新数据开发中心、公共事务数据事业群、商业数据事业群、未来商习院。零点有数累积自零点调查创办以来20多年一手数据收集与处理的经验，拥有服务于国内外规模企业、初创企业与公共服务机构的多元实践，聚焦产品互联网化与服务互联网化，基于多元数据汇集与挖掘，支持经济、社会、文化与政策决策。零点有数科技（原零点集团）同时拥有一支学科配置整齐、专业人员年轻、国际与国内职员兼有、高度自觉的学习型研究队伍，现有研究人员来源于社会学、统计学、心理学、市场营销、经济学、工商管理与公共管理学、财务投资、计算机科学、法学等相关专业方向，95％以上的全职研究咨询人员具有硕士及硕士以上学历，50％以上的研究咨询人员拥有4年以上的专业市场研究经验，30％以上的研究咨询人员具有海外学习背景。2、深圳中为智研咨询有限公司深圳中为智研咨询有限公司是中国领先的产业与市场调查研究咨询服务供应商。公司围绕客户的需求持续努力，与客户真诚合作，在调查报告、研究报告、市场调查分析报告、商业计划书、可行性研究、IPO咨询等领域构筑了全面专业优势。中为咨询致力于为企业、投资者和政府等提供有竞争力的调查研究解决方案和服务，持续提升客户体验，为客户创造最大价值。目前，中为咨询的研究成果和解决方案已经应用于3万多家企业，涉及机械设备、工控电子、信息通讯、食品餐饮、旅游酒店、批发零售、建筑装饰、家电家居、文化传媒、汽车与交通、化工化学、医疗医药、能源环保、公共事务等领域，并向海外市场拓展。旗下拥有大数据与信息资讯提供的深圳中为慧数信息咨询有限公司，以及管理咨询与战略规划定位的深圳万海格华管理咨询有限公司。3、上海艾瑞市场咨询股份有限公司艾瑞研究体系自2003年开始研究中国互联网产业，已经累计出版超过1500份互联网研究报告，涵盖互联网、移动互联网、电子商务、互联网金融、网络营销、网络服务等各个领域。艾瑞咨询基于十六年在互联网领域的研究和积累；为客户提供基于情报+数据+服务的多元化大数据解决方案，涵盖市场竞争监测、消费者洞察、营销决策、企业精细化运营及数据共享等业务。公司专注互联网产业洞察十六年，超过100位专家研究团队，研究范围广泛；累计发布上千份行业报告，承载数百个咨询研究项目。公司针对企业进行定制化研究，结合产业洞察及竞品分析，帮助企业解决市场、产品、品牌、营销运营等多种需求。同时为客户提供上市公司业务基本面研究、商业尽职调查、投后管理、募投等定制服务。有效辅助客户进行投资决策和识别投资风险。艾瑞咨询品牌营销服务致力于帮助客户准确传递产品价值、全面提升品牌知名度并多角度诠释产品特点，从而为客户塑造品牌核心价值，打造最优品牌效力。4、北京慧辰资道资讯股份有限公司HCR慧辰资讯（北京慧辰资道资讯股份有限公司）是一家根植于数据分析领域，专注于洞察商业本质的数据智能解决方案提供商，公司通过全数据驱动及人工智能辅助政府提高管理效率和范畴，帮助企业科学决策，创新商业模式，提升效益。HCR慧辰资讯成立于1993年，总部位于北京，在上海、广州等地设有多家分公司，是国内最早期涉足行业深度洞察服务的研究咨询机构之一，专注服务全球500强企业客户。自2014年起，作为中国五大市场研究公司之一，拥有辉煌历史的HCR与时俱进，开拓创新，在大数据逐渐驱动产业变革之际，在原有市场调研业务基础上构建智能数据体系，积极吸纳大数据、人工智能领域的高科技人才，创新研发，凭借在大数据方面的出色实力，成功转型成为大数据商用领域的翘楚。HCR慧辰资讯以数据融合、数据分析及数据应用三方面业务为基础架构，结合多年积累的市场研究知识与手段，以及人工智能技术，搭建了先进的数据智能体系，为客户提供全方位的一站式数据智能解决方案。5、广东赛立信数据资讯股份有限公司赛立信成立于1997年，是中国最早成立的专业市场研究公司之一和中国本土规模较大的市场研究企业，旗下包括赛立信市场研究有限公司、赛立信媒介研究有限公司、赛立信商业征信有限公司、北京赛立信市场调查有限公司、上海赛立信信息咨询有限公司五家全资子公司。赛立信数据资讯股份有限公司在市场研究、媒介研究和通信研究等方面都有所建树：赛立信市场研究有限公司拥有五大行业的丰富研究经验，四大专长研究领域，并于国内首创政务服务满意标准体系，获得了高度认可；赛立信媒介研究公司是国内唯一一家专门从事广播收听率调查的专业机构，是国内规模最大且最具专业权威性的广播收听率数据服务商，在广播调研领域占据了超过70％的市场份额；赛立信商业征信公司拥有先进的评估技术和强大的数据库资源，是竞争情报和通信研究方案解决的提供商，能够为企业决策者提供有价值的信息，有效协助开拓和管理市场，提升企业竞争力。6、深圳市万人市场调查股份有限公司深圳市万人市场调查股份有限公司成立于2001年10月，是专业从事市场研究咨询服务的研究型公司，自公司成立以来，始终坚持“以客户需求为目标，以客户的满意为宗旨”的经营战略，以国际知名同业机构的行业规范和研究技术为标准，结合先进的专业技术和行业咨询服务经验，以规范、守信、保密、中立为原则，为客户提供高质量的市场调查与咨询服务。经过十多年的发展，公司已经发展成为一家在部分研究领域处于国内领先的市场研究公司，是目前深圳最大的调查公司，也是广东地区知名的研究型公司。公司是国内第一家登陆资本市场的市场研究公司，公司于2014年1月24日作为国内第一批企业，登陆扩容后的全国中小企业股份转让系统这个崭新的资本市场，预计公司将在未来的几年，在资本推动下，迈入发展的快车道。经过十几年的发展，公司业务覆盖国内各级城市。公司访问员主要分布于深圳、北京、上海、广州等一线城市及徐州、成都、武汉、西安等各二线城市，在国内县市级城市也有专职访问人员。公司在香港、台湾等地也有合作调查机构。7、广州市佩升前研市场信息资讯股份有限公司广州市佩升前研市场信息咨询股份有限公司始创于2007年，从传统的市场研究公司起源，秉承洞察、量化、创新的经营理念，逐步形成拥有自主技术专利的大数据消费者全方位研究核心竞争力，成为基于互联网大数据分析营销应用的市场研究公司。送送核心业务涵盖消费者需求研究、品牌研究、产品研究、价格研究、广告研究、渠道研究、产品测试、满意度研究等范畴，截止至2016年5月，佩升共计收集研究问卷123.4万份，云端存储数据400TB，细分研究报告5632篇，致力于应用信息化科技采集数据，提供营销全流程调研数据支持，以及行业应用研究解决方案。公司服务行业包括保健品、医药行业、汽车行业、家电行业、日用品、连锁经营等行业，其中知名龙头企业超过20家，包括安利、美的电器、汇仁集团、中国银行、三星电子、别克汽车、丰田汽车、本田汽车、日产等著名企业，项目合作满意度高达100％。2016年，佩升前研完成了在互联网大数据分析的技术积累，现已累计申请包括互联网大数据的技术采集、分析专利合共14个，获得“高新技术企业”的认定。佩升前研资深研究团队硕士及以上学历成员6人，海外留学归国成员3人，本科学历成员27人，全部资深研究成员从业均在5年以上，其中10人从业10年以上。8、成都达智咨询股份有限公司成都达智咨询股份有限公司成立于1999年1月，作为内地调研行业领军品牌，达智咨询已于2016年1月完成了新三板挂牌。自2007年起至今，达智咨询连年8年当选中国信息协会市场研究业分会（CMRA）副会长，2012年被推选为中国市场信息调查业协会（CAMIR）副会长。通过17年的专注发展，达智咨询立足西南，数据采集业务覆盖全国，业务规模和品质居于国内前列；研究业务规模和品质居于西南地区前列。公司长期服务于世界500强企业，政府各部门及国内地产、金融、汽车、快消、医疗等领域知名企业。除定性及定量数据采集、高端会议室租赁、在线/微信调研、消费者U&；A研究、产品研究、品牌研究、满意度研究、行业分析、营销规划咨询、可行性报告及商业计划书等传统调研、咨询业务，达智已独辟行业之先河，研发并落地执行政府第三方评估/监控服务，企业价值评估系统、大消费U&；A系统等创新业务。9、立信（重庆）市场研究股份有限公司立信（重庆）市场研究股份有限公司成立于2001年3月，是一家集传统调研、电话调研、网络调研及大数据分析的全渠道数据采集公司。中国信息协会市场研究业分会副会长、常务理事单位。立信股份自成立以来，始终坚持专业、规范的项目执行为重点发展方向，分支机构遍布北京、云南、贵州、四川、甘肃、青海、宁夏等多个省份。通过多年的发展，立信股份拥有一流的硬件设施，优秀的督导和项目管理人员，完善的项目管理体系，强大的管理平台和不断创新的调研技术。多年来，在完善执行网络基础上持续发展产品链，逐步形成立信股份的核心竞争力。10、盖洛特（福州）数据研究股份有限公司盖洛特市场调查公司成立于2000年的中国福州，其业务范围是为企业提供“产品研究、满意度研究、神秘顾客调查、消费者研究、渠道研究、营销活动研究”等市场研究服务。公司秉承“用数据说话，用事实证明”的经营理念为客户提供服务。专注于通讯、金融、快速消费品、汽车、广告营销等行业。先后在厦门、泉州成立了分公司。盖洛特在全国二十个多个省市均有长期战略合作伙伴，能够短时间内，在全国范围的执行大规模样本的调查研究项目。另外，公司与全国多个行业协会建立了紧密的合作关系，为业务发展和行业数据收集提供强大的资源支持。形成了覆盖中国大中型城市的数据采集网络。盖洛特致力于为客户提供专业、系统的市场研究解决方案，母公司及子公司为客户提供线下、线上（我要调查网）的市场调查研究和咨询服务。公司根据客户对市场调查服务的需求，通过入户访问、街上拦截访问、电话访问、在线网络调查等方式搜集信息进行定量分析，结合小组座谈会、深度访问、观察法等方式搜集信息进行定性分析，并提供有针对性的、准确的市场调研。公司客户主要来自于通信业、金融业、房地产业、广告业、政府等领域。

“第19届亚太零售商大会-零供合作与现代服务业发展论坛”于9月7日在重庆举行。中国市场调查研究中心主任沈广忠出席并演讲。以下为演讲实录：沈广忠：各位嘉宾朋友们，大家现在好！很荣幸能够参加19届亚太零售商大会，今天演讲的主题是精准市场调查助推现代服务业发展。做市场调查要非常专业和精准，就像我们对商业、零售业、服务业的市场调查我们可以看出我们的商业、零售业有三次大的变革，第一次出现了沃尔玛这样的大型零售服务企业。第二次变革出现了阿里巴巴、京东这样的大型电商企业，改变了我们很多生活方式。现在出现了一次变革是什么？是线上线下融合的发展，我们看到了阿里巴巴在乡村有自己的店，看到京东有实体店，有社区店都是一种商业变革，一种变化，一种发展。我们曾经调研过很多企业，针对沃尔玛这样的企业，沃尔玛的调研我国规定是非常严格的，我们去了N多个这样的企业做了解。像我们现在所说的，企业有的发展需要什么？需要多方面的助推，包括媒体助推，现在是我们调查的一个助推，如何帮助企业发展获取更多的市场信息。中国市场调查研究中心是事业单位，目前为止我们已经工作了27年，我们所有的调查业务是针对社会，国情、行业、企业、视察、商品满意度的调查，综合实力的调查。同时，我们又具备涉外调查的国家许可资格，这就是我们昨天聊的，国家在开展对青岛海洋城市的筹备方式，需要对我们国内企业、行业进行全方位的了解，需要我们大量的企业进行投资，需要我们进行生态环境的调查满足我们国内企业需要了解的，提供一些信息数据给他们，帮助这些企业做最精准的投资方案。谈到我们对企业的发展能够做哪些？第一点可以做很多市场数据的提供，你的产品，你需要一个市场的反馈，你用户的满意度的反馈，你的市场竞争对手的反馈，提升你竞争力的方案和数据。第二要提供大量的资源整合的平台服务，企业需要什么？需要的是大量的市场信息、资源包括人脉资源整合，信息资源整合，项目资源整合，包括资金资源整合。第三就是企业如何来进行市场竞争力。我们之前看到有很多的一些认定机构发了很多排名，现在所有市场经常打电话到我们单位进行咨询，会遇到一些问题。你的商业信誉怎么样，品牌服务怎么样，售后服务怎么样，我们将开展商业信誉的调查，企业品牌的调查，售后服务的调查，我们联合国家论证委员会授权的开展认证服务，我们会把我们调查报告结果和认证报告联络新华社进行发布，对企业形成调查、论证发布的助推服务。我们已经跟国家信息中心，包括新华社的周总做了交流，我们会把方案制定好，进行发布。最后，我想聊一下我们机构的建设。为什么提这个，对地方政府和企业做更好的服务，我们将从现在开始设立我们的协调办公室，在各个省市。我们还缺更多的主力调查员，因为我们调查员身份不能公开，我们要建设这么多的地方性协调办公室需要大量工作人员，这就是我们现在做的方案，在全国征募，调查员和信息员为我们调查做好服务，企业服务，这是我们助推企业的一部分，谢谢大家！来源: 新浪财经

1月16日下午，省妇女手工制品协会会长陈玉秀、协会副会长、部分理事走访慰问海南州青海阿姐珠姆文化旅游产业有限公司和海南州秀孜商贸有限公司的海南州籍会员单位。生产现场，海南州秀孜商贸有限公司董事长秀措对公司的发展历程、最新产品研发、品牌策略和市场营销进行了介绍。带领大家参观了公司产品展示区及生产车间。陈玉秀会长表示会员单位要打造品牌特色，提升手工产品的文化内涵。在产品营销、增加收入上下功夫，会员与当地妇联要加强沟通，开展相关的职业竞赛和技术比拼，拓宽思路，推动手工艺上台阶。下一步，协会将走访部分会员企业，征询各单位的想法和诉求，开展手工产业调研的工作部署，为进一步做好服务工作打下扎实基础。让社会组织真正成为让党放心、受人民群众欢迎、在行业领域和公益事业中发挥积极作用的重要力量！来源/省妇女手工制品协会

编者按：本文来自微信公众号“客户世界机构”（ID：customerworld），作者陈琪，36氪经授权发布。近年来，客户服务企业在发展过程中，无不面临以下困境：一是产品和服务的同质化进一步加深，再加上市场供给不断充盈，想要在众多竞争者中成为翘楚越来越困难；二是终端客户愈加追求高品质客户服务体验，每一次服务接触都决定了客户的去留，客户粘性的维持愈加艰难。为了走出困境，得以生存，客服行业企业首先要做的是了解市场发展趋势，然后根据市场需求调整发展战略，优化内部管理，输出更符合市场需求的产品和服务。笔者基于30家国内外客户服务行业上市/拟上市企业近三年的官网信息、财报、媒体报道等材料，研究并发现客户服务行业B端市场的近期发展趋势，具体趋势如下：一、客户需求：（一）整合原有固定通信渠道与新型移动通信渠道首先，对于B端客户而言，为适应瞬息万变的市场变化，改造和优化业务流程，进行数字化转型是一条绝佳的路径，尤其是对传统企业而言。在数字化转型中，就客户服务领域而言，越来越多的客户采用移动渠道与其服务商进行沟通，因此如何整合原有固定通信和新型移动化通信，以满足C端客户的服务需求，已经成为B端客户面临的重大课题，也对供应商们提出了新的需求。（二）“一揽子”项目“一次性”解决所有问题在技术创新的驱动下，市场能够为B端客户提供更多、更好的创新产品和解决方案。面临繁多的产品和解决方案，B端客户更希望能够通过一个项目、对接一个供应商就能够“一次性”解决所有问题，从而规避因采用不同供应商产品导致的不同系统平台之间的数据孤岛现象，节省后续实现各平台互联互通所需的成本。因此，具有集成化、综合性解决方案能力的供应商将获得更多市场机会。（三）更高的数据安全性和数据使用合规性要求在通信方式复杂化、通信数据量爆发、信息安全意识崛起的今天，B端客户在产品选型过程中，不仅要求产品具备全渠道接入、多点并发、快速或即时通信等功能，也在越来越多地要求供应商在合规性要求的框架内保护并合规使用其数据（如C端客户数据、公司运营数据、产品生产数据等）。因此，信息安全保障能力也越来越成为优势B端客户在选择供应商时需要着重考虑的因素。二、技术趋势越来越多的企业采用云部署、机器人流程自动化和分析技术，以降低成本，提升效率，拓展或巩固其优势竞争地位。1、相较于传统部署方式，云部署是一种更为灵活、更经济高效、定价方式更多样化的部署方式。对于中小企业而言，采用云部署能够以更低的成本满足其更为个性化的需求。此外，为了实现数字化转型，基于云的业务通信和协作解决方案正在被越来越多的企业所采用，其中不乏寻求新竞争优势的大企业。2、基于AI的机器人流程自动化（RPA），正在越来越多地应用于知识库、协同办公、客户服务等领域，如基于业务场景的知识推送、个人助理、客服机器人等。这些RPA技术的使用，使B端客户能够集中优势资源，如高级坐席人员，为更具价值的客户提供更具有吸引力的服务。3、越来越多的企业希望能够从数据中获取价值，这些数据包括内部运营数据、客户数据、第三方数据等。B端客户期望供应商能够提供强有力的数据分析技术支持，帮助企业优化内部流程，优化产品和服务组合，定位不同市场群体以提供具有更高针对性、回报率的产品和服务。三、竞争格局1、竞争范围：跨界竞争成为重要的竞争特征垂直行业纵深方向的厂商，以及寻求跨行业、跨领域转型或提供综合、一体化服务的大型企业纷纷进入客户服务领域。较之传统同行，这些客户服务市场新的参与者也许更具威胁性。来自垂直领域的新的参与者，往往在产业链某一节点深耕多年，期望利用多年积累的专业知识打造与行业深度融合的客户服务解决方案，具备专业化竞争优势。与此同时，大型企业企图通过收购与兼并来不断拓展其产品和服务生态，加强产品组合优势，提供覆盖客户全生命周期的集成化、标准化客户服务解决方案。2、竞争方式：创新技术和客户参与成为关键在原有技术基础上建立的产品和服务体系的趋同正在越来越不可避免。依靠价格或产品差异化获得并维持竞争优势的做法越来越不可行。笔者通过对30家全球上市/拟上市行业企业研究发现，新兴技术的应用和良好的客户参与正在成为影响竞争的关键要素。一方面，掌握大、物、移、云、AI等核心技术，加之与各垂直市场深度结合的应用设计，能够为客户提供更智能、更便捷、更个性化的产品，从而建立竞争力壁垒。另一方面，建立良好的客户参与体系，提升新老客户的参与度，如，让产品的出新和优化成为客户群力群策的结果，从而极大地提高客户粘性，获得更高的客户价值转化。注：文中提及的全球30家行业上市/拟上市企业为：Verint Systems Inc.、WNS、Vonage Holdings Corp（VG）、宝尊电商、Teleperformance、8×8、TeleTech Holdings（TTEC）、CSG Systems International, Inc.、Sykes Enterprise、eGain Corporation、海联讯、Atento、STARTEK、Loopup、泰盈科技、Nfon AG、Gamma Communications PLC、佳音在线。（本文刊载于《客户世界》2019年4月刊；作者陈琪为远传技术咨询顾问。）看过来

本文转载自【微信公众号：Penn先生，ID：impenn】经微信公众号授权转载，如需转载与原文作者联系没有调研，就没有发言权。商业的世界，调研是一门技术活儿，但是很多情况下都被人们给忽视了，或者说，根本不会花时间精力去做。记得自己上大学的时候，学习市场调研，大部分都是停留在学术的层面，尽管很多广告策划案的第一部分，都是基于市场调研的市场分析。但是现在回想，觉得当时是那么的不专业。正好回家，把买了半年多没来得及听的《跟张弛学市场调研》，花时间学完，挑选一些观点分享出来。（一）市场调研的作用什么是调研？你可能会说，调研不就是发发问卷，开开座谈会，收集收集数据吗？这当然不是调研。上学的时候，我觉得为什么要市场调研呢，是为了了解市场，洞察客户，为了支持我接下来要做的策划方案。似乎正确，也似乎缺少掷地有声。张弛老师说，市场调研是为了决策，调研不是简单的分析数据，调研的本质就是回答决策者的问题，帮助决策者降低决策风险。电影《决战中途岛》的核心情节正好能够告诉我们，调研的作用。电影里美军发现了日军的一段密码，密码中有个关键词是AF，这代表日军即将在AF岛发动攻击。美军陷入了内部争议，有的人认为是中途岛，有的人认为是阿留申群岛，而当时的美军军力有限，不可能分兵作战，只能把有限的资源集中在一个点上，所以确定AF到底是哪里就成了影响战局的关键因素。后来，美军为了确定AF就是中途岛，故意向外放出中途岛缺少淡水，果然发现日军电报中出现AF缺淡水的信息。由此确定，AF就是中途岛，美军事先在中途岛埋伏，并取得胜利，成为整个太平洋战争的转折点。我们来看下整个过程：雷达信息采集，是调研中的收集数据发现AF，是调研中的数据分析确定AF是中途岛。这是调研里的提炼洞察埋伏中途岛，这是指导决策。所以，调研是一整套的辅助决策的行为。调研是为决策做准备的。既然是为了决策准备，决策者最关心的也就是调研最关心的。美国战地记者罗伯特·卡帕说过一句话：如果照片拍得不够好，那是因为你离炮火和苦难不够近。那么商业如战场，商业世界的炮火和苦难又是什么呢？就是那些正在发生裂变的用户需求和急需拯救的用户痛点。而调研就是要走进这些真实存在的需求和痛点。归根结底，调研不是在关注数据，而是真正的“人”。我们所有的商业行为，本质上都是在优化人的体验。在张弛老师看来，调研真正的价值是在于，帮助商业决策者在资源有限的情况下，去优化人的体验。（二）破解终局性问题商业世界里，有时候，并不是我们找不到问题的解决答案，而是问题本身就是问题，需要先掀开问题的面纱，看清问题的本来面目后，再给出解决方案。在这里，张弛老师提出了一个新概念叫作“终局性问题”。什么是终局性问题？所谓终局性问题就是只描述一个终局的状态，而没有给出问题的抓手。例如，怎么让人生更有意义，如何让年轻人喜欢我的产品，怎么才能提高自己的工作能力。这类问题都是终局性问题，看似有很多解决方案，也可以说是无解。而大多数的决策都是在问终局性的问题，怎么把产品卖得更多，这个产品如何才能更有新意，怎么让年轻人喜欢上我的产品？对于市场调研来说，就是要把这些大而泛的终局性问题转化成具体的调研问题，具体方法是：标准化的三维商业时空，即微观时空，宏观时空和时间。任何一个商业问题，都可以用这个三维商业时空来进行调研。具体到商业世界来说，所谓微观层面就是决策者的角色是什么？市场部们和研发部们的决策者关注的需求点一定是不一样的。只有先明确决策者的角色，才能确定其主要诉求是什么。而宏观层面则是决策者所处的场景是什么，也就是行业状况，快消品行业和房地产行业的决策场景肯定是千差万别。举个形象点的例子：同样一个问题，你能不能勤快点？你女朋友和你的leader跟你说，就会指向不同的解决路径。因为他们的角色和场景是完全不同的。商业世界也是一样道理。明白了决策者的角色和场景后，还有一个更重要的商业主体，那便是”产品“，任何行业都有属于自己的产品，服务也有自己的产品——服务体验。既然是产品，就会涉及到产品的生命周期，是新产品上市期，还是产品上升期，还是衰落期。这便是三维商业时空的最后一维度，产品的时间维度。同样的一个问题，出现在不同的时间点，就会有不一样的解决方案。尽管我们会经常遇见终局性问题，但是这类问题往往很难直接回答，而市场调研中使用的三维商业时空，就是一个很好的工具，帮助我们转化拆解掉大而泛的终局性问题，从而更容易的解决掉具体的商业问题。（三）一个好问题价值千金做调研，大部分的时间都是在问问题。提问题看起来谁都会，但是真相真不是谁都能拿到。因为，你和真相之间，永远有一个难题：你的调研对象会”撒谎“。为什么调研对象要撒谎，有时候还真不能怪对方有意撒谎欺骗。张弛老师归纳了三种情况：为了维护自己的形象，刻意给出了假的答案比如，一名美国黑人在竞选州长，竞选之前的民意调查显示他的支持率远远领先竞争对手，可是选举结果却是落选了。选民撒谎了。人们在面对民意调研的时候，为了不被认为是种族歧视者，为了维护自我形象，说出了支持黑人竞选。但是选民的最终行为往往不是如此。这在心理学上叫做”社会期望偏差”，也就是说 ，受访者为了满足社会期望，隐瞒了自己的真实想法。生活中这样的情况也不在少数。可能会为了礼貌说饭店的菜挺好吃，也可能为了避免别人识破自己的无知，而说自己知道某某。解决方法：尽量去除掉问题里的敏感信息。如“你听过大家都在谈论的传音手机吗？”改成“你听说过传音手机？”误解了问题，无意中给出了假的答案例如问题”你旅行时，经常住哪类的宾馆？“可能得出来只有不到5%的人说自己会住民宿。这对一个想要开民宿的人来说，看起来市场空间就不太大。但是不同的人不同的场景对宾馆的需求是不一样的，而笼统的旅行时，得出来的答案就很难具有商业价值，更难以起到决策作用。对于市场调研来说就是灾难性事件。稍微改动下问题”你和家人度假时，在旅行目的地，通常住什么宾馆？“结果可能会有超过30%的人选择民宿。你看，问题不一样，给出的答案就会出现极大的误差。问题不聚焦，就会掺杂很多复杂情况，答案的纯度也就会下降。这在我们的日常工作沟通中也会经常出现，因为信息错位，彼此的理解通道就会偏离，工作效率也就会大大下降。解决方法：用具体的描述代替模棱两可。被诱导性问题控制，不自觉给出了假的答案调研的目的是为了获取真实的情况，但是有时候，调研者本身给出的问题，已经导致了答案的失真。如”你喜欢美剧还是韩剧“，结果70%说喜欢美剧。很遗憾，用户又撒谎了。用户可能不喜欢美剧也不喜欢韩剧，但是又不得不选，就只好随便选一个了。例如律师问对方”你现在还会打儿子吗“无论回答是会还是不会，都等于默认了爱打儿子。律师的问题在一开始已经限制了答案，甚至还有点隐蔽。所谓的诱导性问题就是用不恰当的方法限制用户的回答，表现形式会多种多样，而且通常都会很隐蔽。再比如“如果有一副太阳镜可以保护你的眼睛远离太阳的有害紫外线（据说会导致失明），你愿意为这副眼睛支付多少钱？这样的定价调研，答案往往已经失真。因为过分夸大了某个因素，消费者已经从购买一副眼睛的需求无形中被转移到了要花多少钱防止失明，问题的答案还能具有参考价值吗。当然不能。这样的案例在商业世界不胜枚举，特别是经常被夸大的产品功能，调研前是爆品出世的感觉，投放市场后无人问津。解决方法：问题不预设立场，不刻意夸大某一方面，对于给出的选项问题，要给出合理的区间选择。（四）用户的需求不是需求市场工作离不开目标用户，用户的需求也是很多企业重点关注的。商业世界里，大多数情况下，我们搞不懂用户的需求，或者说，用户的真实需求往往被隐藏起来了。例如，你女朋友跟你说，下班要早点回家，表面是需要陪伴，隐形需求是什么呢？实际是需要的是被爱的感觉。所以，下班早点回家只是提供被爱的感觉的一种方法而已。对于调研者来说，很多情况下是要挖掘需求，寻找痛点，因为真实的需求，客户往往不会表现出来。这就需要我们能够通过表面行为洞察出真实的需求，进而把需求转化成产品。在张弛老师看来，准确的说，不是挖掘需求，更应该是还原需求，也即是还原出用户真实的隐形需求。通过三个方法可寻得。需求长在场景上如果你问一个消费者，你想要一款什么耳机？用户可能会说，音质更好的。音质好，算是需求吗？当然是，但是音质好是好耳机的标配，没有实现可能是受技术和成本限制。这也不是我们要找的隐形需求。大家可以回想下自己的日常，是不是经常会遇见过上述的情况，看起来不是需求的需求，被当成了如获至宝的需求，做出的商业决策自然也会以失败告终。要记着，用户永远不知道自己想要什么。如果都能够简单的说出自己的需求，那么，市场调研和用户洞察也就不会存在了。用户真实的需求长在场景里，少问为什么，多问场景和感受。所有的产品都要放在具体的场景里才能发挥作用。请人吃饭、家庭聚会和 生日宴，不同的场景，对餐食的需求也是完全不一样。还是回到耳机的问题，你可以这样来问：你都什么时候用耳机？通勤的地铁上你都听什么音乐？你在地铁上用耳机的感受是什么？“有时候觉得周围太吵了，耳机线还经常缠在一起，有时候还会挂住别人的包”慢慢的，你会发现，用户的隐形需求是安静和方便。而这一需求转化成产品就是“一款无线的降噪耳机。需求长在别人身上用户往往说不清楚自己的需求，所以，这个时候就需要借助外部工具帮助其描述出来。比如我们小时候早恋，如果父母直接问你早恋了吗？估计没人会说实话，但是如果父母问，你们班有同学早恋吗，你怎么看待他们的这种行为呢？无形中把你和那个早恋的你隔离开了，这个时候，我们可能会发表自己的看法，反正说的也不是自己嘛。这就是映射法，把对方不想说，或者说不清楚的需求，嫁接到另一个人或者场景里去还原出来。其实，日常生活中，我们自己也会经常用，比如，我有一个朋友，最近怎么怎么了。没错，那个朋友，就是你。映射法除了用第三人称，还可以用绘画、联想、归类和句子填空等方法，这些映射方法都是很好的帮助调研者还原用户需求的好工具。当然了，无论是通过场景，还是通过映射法找到隐形需求，都需要直接询问消费者，但是如果遇见，用户不是不想说，而是压根就不知道或者说不清楚，我们该怎么办？需求长在细节里互联网时代，我们可以非常清楚的获取大数据，通过大数据分析用户行为，而且这一点，在如今的互联网时代，非常容易和方便，基本也是每个互联网运营的基本功。但是，大数据有大数据的优势，也有自己的劣势。因为大数据没有同理心，很难协助理解消费者背后真实的想法。这个时候，我们也更需要小数据，就是用户真实生活里的事件、习惯、表情、穿衣打扮等等。获取小数据的方法只有一个：观察。记得之前做大学生校园市场，我可以通过各种互联网上得来的数据，分析大学生的种种行为和画像状况。但是很难直接还原出当下区域的用户需求，或者说不能准确确信。更多的情况下是，你经常去学校，和学生接触，慢慢就会发现一些他们的特点，行为习惯，市场差异等等，最终指导我做出市场策略和市场行为。站到用户的角度去观察，观察用户的一言一行，感受她对自己的期望，如果你是用户，你为什么会这么做？一旦你能和用户建立情感共鸣，也就等于和一个用户群体建立了共鸣。总之，不要轻易被用户说出来的需求所欺骗，我们更应该关注的是用户的隐形需求，而隐形需求本质上都是消费行为背后的情感述求。既然是情感诉求，无论我们采用何种还原需求工具，终极目标都是为了和用户建立情感共鸣。请铭记：情感共鸣是与用户打交道的万变不离其宗的方法。（五）企业并不关心用户满意度滴滴下车后，师傅笑容满面的说，记得给我五星好评哟。晚上点个外卖，也会提醒你要给个好评哟。说实话，我很少点这些，原因是觉得很浪费时间，除非是过程我确实觉得内心触动。你会发现，自己已经被日常生活中的满意度调研包围了。对消费者来说，当你点击满意的时候，真的是因为很满意对方吗？并不一定是。对于企业来说，他真的关心用户满不满意吗？其实，企业根本不关心。企业只关心自己的生意能不能做好，而用户不满意会影响自己的生意，所以才关心。用户不满意会影响自己的生意，那么，用户满意，生意会不会一定就好呢？也不一定。实际上，用户满意度，只是一种情感的平衡。购买了某种产品或服务，反馈出正面感受有多少。换句话说就是，我没做这些，你会不满意，但是我做了这些，你也未必满意。满意度更多的是一种质量监督系统，它反映的是用户对产品的态度，而态度不等于行为，也就是说，你的产品很好，用户也很满意，但是不代表他会买。所以企业如果想要往前走，就要关注另外一个指标：忠诚度。这里的忠诚度，不单单是指精神的忠实程度，而是指行动上的忠诚。衡量忠诚度在国际上有一个通用的标准，叫做NPS净推荐值，也就是有多少人会把你的产品推荐给别人。当然了，NPS值高并不代表企业业绩马上升高，NPS值更多的是预测销售的未来增长情况，帮助企业识别出什么影响了用户的重复购买或推荐购买的决定，以此来促使企业及时采取增强购买行为的改善动作。所以，很多国际企业都会把NPS值作为重要的衡量工具，来关注自身未来的增长性。如果你的企业也关注这个，说明已经很了不起了。但是到这里还是不够的，满意度只能完成企业的产品或服务质量监控，忠诚度做到了客户是否重复购买，是企业未来增长性的指标，如果一家企业的目的是基业长青，终极的关注点是什么呢？企业最关注的指标是心理承诺。什么是心理承诺？就是用户是否真的爱你。特别是对竞争激烈的行业，满意度和忠诚度再高，也不能说明什么。只要用户没有心理承诺，一旦遇见了更好的选择，或者当你遇见了负面危机，就会转身离开。这是一个品牌的严重灾难。但是，很多企业都把注意力放在了满意度调研上，数据做的很漂亮，不自觉的会觉得自己和用户的关系非常好，心想自己的生意应该也会很好。这是企业满意度调研的误区，忽略了忠诚度、心理承诺，最终的市场调研也是徒劳无功的。我们再深度思考下调研的价值是什么？调研服务于企业决策，企业的唯一使命是满足用户需求，而企业的最大局限是资源有限，正如经济学上的帕累托佳境，在不额外增加资源投入的情况下，让收益变得更大，这不就是所有企业的终极商业追求吗？最后，关于市场调研，放上毛主席的名言：“没有调研，就没有发言权；没有正确的调研，同样，没有发言权。”

中国网络婚恋服务行业发展近20年，行业整体发展进入到新的阶段，无论是移动端的快速崛起，企业业务布局的改变，还是资本市场的运作，都不断影响着中国网络婚恋服务行业的发展。本报告将从市场发展概况与现状、核心企业分析、线上和线下网络婚恋用户行为和行业发展趋势等维度，对中国网络婚恋服务行业进行系统分析，希望对行业的发展有所助益。重要观点：1、现阶段行业处于转型期，业务拓展和技术创新是发展重点。2、2016年中国网络婚恋市场规模达34.4亿，其中白领用户为行业核心付费群体。3、核心企业持续加码线下业务发展，O2O服务重要性将进一步提升。一、中国婚恋市场发展概况概念范围界定本报告研究范畴为网络婚恋服务市场，网络婚恋服务市场主要指用户以达成恋爱及婚姻关系为目的，以线上（互联网）为获取并建立关系的初期渠道，从而进行相互了解、沟通等行为，最终找到适合自己的恋爱或者结婚对象的服务。网络婚恋服务按服务方式划分，分为线上服务（会员服务和增值服务）和O2O服务（线下一对一红娘、电话红娘、相亲活动和婚庆服务等）。单身潮袭来及离婚率走高，驱动婚恋需求增长艾瑞整理《2015年中国人口与就业统计年鉴》与《2015年中国统计年鉴》统计数据显示，2014年中国15岁以上的单身人口数量约为2.51亿人，其中男性约为1.34亿人，女性约为1.17亿人，性别缺口超过1700万人，且未来此缺口仍将存在。中国15岁以上单身人口占全国总人口比重为18.4%，等同于每10个人中有近2人是单身，此庞大的单身人口数量催生婚恋服务需求。此外，2007年至2015年中国人口离婚率持续增长，2015年离婚率达到2.79‰，且从增长趋势来看，将保持近5%的增长速度持续增长。2015年中国年末总人口为13.7亿，离婚率持续增长，有婚恋需求的人数也将同步增长，推动婚恋市场进一步发展。二、中国网络婚恋服务市场发展与现状 行业处于转型期，业务拓展和技术创新是现阶段重点1998年珍爱网前身中国交友中心在线网站成立，标志中国网络婚恋行业进入萌芽期。2003年行业进入探索期，世纪佳缘、百合网、珍爱网等网络婚恋企业相继成立。随后经过近8年的发展，核心企业服务模式探索完成且营收增长稳定，行业进入成熟期。2015年之后，在资本运作和互联网技术不断发展的背景下，企业竞争格局发生变化，且不断探索创新服务模式，行业进入转型期。PC端竞争格局已定，移动端新进入者数量增多竞争激烈根据艾瑞咨询iUserTracker监测数据显示，中国网络婚恋服务商PC端月度覆盖人数，世纪佳缘、网易花田、百合网和珍爱网以绝对性优势领先，竞争格局基本稳定。根据艾瑞咨询mUserTracker监测数据显示，中国网络婚恋服务商移动端新进入者较多，根据月独立设备数监测纬度来看，世纪佳缘、百合网、珍爱网和同城热恋位于第一梯队，缘分吧、有缘婚恋等共9家服务商位于第二梯队，快约吧、约会吧位于第三梯队。相较于PC端，网络婚恋服务商移动端梯队间差距较小，用户争夺激烈。行业探索衍生服务，O2O服务成为重点发展方向中国网络婚恋服务商现阶段的服务模式主要分为线上服务和O2O服务，其中线上服务的用户整体规模大，会员服务和增值服务的细分服务形式丰富，O2O服务用户ARPU值高且个性化定制灵活度高。近几年随着移动互联网的发展和VR、AI等新技术的发展和兴起，中国网络婚恋服务将迎来服务模式的更多创新。从市场整体服务模式来看，一方面由于线上服务模式经过近二十年的发展已经比较成熟，而O2O服务现阶段持续向婚庆、咨询、母婴等衍生领域拓展，市场潜力较大，未来O2O服务将成为市场重点发展方向。核心盈利模式为会员和一对一服务，未来O2O服务重要性提升中国网络婚恋服务商盈利模式分为TO B端和TO C端，目前在所有盈利模式中，会员费和一对一服务费是网络婚恋企业主要盈利模式。（1）企业端（TO B）：线上部分包括网络广告展示、电商等网站导流等，线下部分则主要包括合作商特许经营费、合作商销售分成和直营店营收等。（2）用户端（TO C）：线上收入部分包括会员服务以及增值服务，线下部分包括电话红娘、一对一服务和线下活动等。其中会员费以月度/季度/年度的形式收取，种类繁多；增值服务以提高婚恋成功为目的，主要为按次付费。随着移动端支付的兴起，除会员和增值服务外，未来将有更多开发空间。未来，随着网络婚恋服务的发展，用户端O2O服务营收占比持续增加。首先，TO C端营收为网络婚恋服务商核心收入；其次虽然线上服务整体用户规模较大，也存在丰富的增值服务，但由于用户ARPU值偏低，且受到线上服务逐渐向免费服务方式发展，线上服务营收占比将逐渐降低；第三，由于O2O服务相对于线上服务更加有针对性用户ARPU值高，且O2O服务可拓展的衍生服务市场潜力可期，所以未来O2O服务盈利模式重要性将持续提高。2016年中国网络婚恋市场规模达34.4亿2016年中国网络婚恋交友行业市场营收为34.4亿元，在整体婚恋市场中渗透率为36.5%，预计到2018年网络婚恋市场将保持稳定增长总营收超40亿。现阶段由于行业内核心企业调整战略布局资本运作频繁，整体市场营收增长放缓，但从长期来看，一方面随着互联网和移动互联网的发展，用户对于使用互联网进行交友的习惯不断成熟，促进行业持续增长；另一方面网络婚恋服务不断向婚庆、婚姻咨询、母婴、金融等业务拓展，将激发巨大市场潜力。三、中国白领网络婚恋服务商核心企业案例 网站广告为线上来源用户核心知晓渠道，电视广告和媒体广告为线下来源用户核心知晓渠道根据艾瑞调研数据显示，网络广告为线上来源用户核心知晓渠道占比为48%，其余渠道用户占比分别为社会化传播21.2%、搜索引擎18.3%和导航网站12.5%。而在线下来源用户核心知晓渠道中电视广告居首位占比为24.7%，其次为媒体广告21.9%。总体来看网络广告为线上用户核心知晓渠道，电视广告和媒体广告为线下来源用户核心知晓渠道。线下一对一红娘服务满意用总户占比为89.8%，最长使用的具体服务为安排与异性一对一见面约见根据艾瑞调研数据显示，线上参与调研的用户中，使用过线下一对一红娘服务的用户对于服务的整体满意度较高，其中非常满意产比35.0%，比较满意占比54.8%，一般占比9.7%，比较不满意占比0.5%。此外，在线下一对一红娘服务的各具体服务中，安排与异性一对一见面约见为使用率最高的服务。电话红娘推荐意愿和满意度均较高，满意用户总占比高达86.1%根据艾瑞调研数据显示，线上用户中使用过电话红娘服务的用户对服务的推荐意愿和满意度均较高。其中愿意积极推荐用户占比为54.1%，可以推荐的用户占比为33.2%，此外，在满意度调研中，满意用户总占比高达86.1%，非常满意的用户占比42.1%，比较满意的用户占比44.0%。享受更多增值服务是用户付费转化最大驱动力根据艾瑞调研数据显示，中国网络婚恋线上用户在不使用付费服务原因的选择中，免费模式已经能满足需求占比最高为61.3%，此项数据表明，随着中国网络婚恋免费服务的逐渐放开，付费用户占比会因此产生一定影响。除此之外，用户不付费原因各项用户占比分别为收费太高37.7%、付费功能不够吸引人31.2%、不信任这种形式26.6%和付费方式不方便9.6%。而针对不付费用户付费转合的调研显示，有40.2%的用户会在可以享受更多增值服务时使用付费服务，未来对于网络婚恋服务商而言，针对增值服务的进一步探索和创新会是服务发展重点之一。四、中国白领网络婚恋服务线下用户分析付费用户占比超五成，安排与异性一对一见面使用率最高根据艾瑞调研数据显示，线下用户中使用过付费服务的用户占比为53.4%，未使用过付费服务的用户占比为46.6%。而在付费用户中，安排与异性一对一见面服务的使用率最高占比为46.8%，其次为获取会员资料权限占比为39.4%。对比线上用户对于一对一红娘服务的使用情况，线下用户对于获取会员资料权限、情感咨询及婚恋辅导和专业恋爱形象指导的使用率相对较高，线下用户对改善形象的需求度更高。线下用户推荐意愿和满意度均较高，满意用户总占比高达78.5%，推荐用户总占比达68.0%根据艾瑞调研数据显示，线下付费用户对于婚恋服务的推荐意愿和满意度均较高，满意用户总占比高达78.5%，推荐用户总占比达68.0%。在满意度方面，非常满意的用户占比20.8%，比较满意的用户占比57.7%。在推荐意愿方面，愿意积极推荐的用户占比13.8%，可以推荐的用户占比54.2%。五、中国白领网络婚恋服务商行业发展趋势线上服务营收占比逐年下降，O2O服务重要性不断提升艾瑞根据公开资料整理，在网络婚恋服务市场营收结构占比中，在线服务营收占比2014年为59.4%，而到2016年在线服务营收占比为48.6%，降低10.8%，而O2O线下服务营收占比由38.9%增加到50.1%，重要性不断提升。此外，根据珍爱网官网显示数据，2016年其线下直营店由2015年的36家增加到47家，对于O2O线下服务的布局也在持续加速中。未来，随着线上免费服务的逐渐放开，核心企业对于O2O业务布局的重视程度将进一步提升。人工智能、直播等新合作模式融入，带动行业升级在网络婚恋领域，随着2016Q1世纪佳缘缘缘助手人工智能机器人上线；2016Q3百合网与花椒直播达成合作；2016Q4与人工智能领军企业SenseTime（商汤科技）宣布展开战略合作等新科技合作的推进，未来可以通过算法、心理学等方面对会员的行为轨迹、兴趣爱好、择偶条件、心理需求等进行多维度的数据搜集，从而更系统的去分析会员核心需求，进行精准推荐和匹配，提高婚恋服务效果，带动行业升级。

市场调研是老周我最近学习文案高级班里面的第一门课程，据我之前的了解，应该有很多写文案的同事还没有接触过这门课程。有可能很多人会问，写文案为什么要学习“如何做市场调研”？这要知道一点，营销的第一要务：“不是拥有客户、成交客户， 而是要创造一个可以吸引客户的产品或服务，后期的销售阻力就会比较小。” 切记！如果说做文案营销需要杠杆借力，那么“市场调研”就是这个杠杆借力的支点！具体如何做市场调研呢？今天老周我把课程的内容精华分享出来：要做市场调研，就要先思考几个问题：一、何为市场？用一个公式，简单说明： 市场=人群=购买力二、何为调研？需要调查了解以下问题：1、购买力集中在什么样的产品类别？2、价格多少？3、客户购买的理由？4、购买的方式？5、付款的方式？6、购买的渠道是什么？7、给谁（哪些商家）在买？8、你的竞争对手是谁？9、客户为什么跟他买？10、客户是如何找他的？11、客户在购买时会有什么特别的注意事项或者购买信号？或者前置的购买行为？12、客户一年会买几次？13、什么时候买？14、每次买多少？15、对产品满意度如何？16、客户在购买时通常会对比什么？17、他最关心产品/服务的那几部分？18、客户期待产品的结果是？19、客户以前是否购买过类似的产品？三、如何调研？1、体验。以客户的方式去体验整个购买过程。2、直接询问客户。为什么向你买？ 你的产品给他的印象？3、参与社群讨论。移动互联网时代，建立自己的社群，更方便做调研。4、搜索引擎关键词查找。四、调研后我们要得到什么样的结果？1、锁定目标客户群。2、了解目标人群的现状（痛苦、渴望、梦想）3、目标人群的现有购买轨迹。4、选择购买产品的动机，以及现在选择购买商家的理由。以上就是课程内容的精华，市场调研完整的4步曲！创业者：周志松本文内容原创，记录分享我网络创业之中的点点滴滴，欢迎留言互动交流！

摘 要1. 行业的产生依托于在电商快速发展的背景下品牌商拓展电商业务的刚性需求；2. 行业处于发展转型阶段，资本化进程加速；3. 在保证销售额的同时推进品牌价值建设，是品牌商与服务商合作的最关键因素；4. 在全程式布局的基础上发展专业化特色，利于服务商长远发展。一、中国品牌电商服务行业发展背景中国消费趋势稳中向好，消费市场仍存在上升空间2016年，中国经济面临着结构性与周期性因素叠加的双重挑战。供给侧改革的有序推进促成了消费拉动经济增长的新格局，2016年中国最终消费支出对GDP的贡献率为64.6%，消费环境得以进一步改善。纵观中国消费品市场，社会消费品零售总额分别在2012年和2015年突破20万亿、30万亿大关，2016年达到33.2万亿元，中国消费市场在平稳中较快发展。与美、英、法三个发达国家相比，2012-2015年中国居民消费最终支出占GDP的比重仍有不小的差距，中国消费市场的潜力尚待进一步发掘。网络购物成为中国消费增长新引擎，网络零售渠道重要性日益凸显随着中国互联网普及率的上升，网络购物作为一种方便快捷的零售渠道迎来了爆发式增长，在社会消费品零售总额中的渗透率连年提升，成为中国重要的零售渠道，给中国消费经济注入了新鲜血液。2016年中国网购市场规模为4.7万亿元，保持24.7%的高增长率，预计2017-2019年网购增速趋于下降态势，增速不超过20%，网购市场趋于饱和。虽然在2017年以后，网购的增速失去了先前的显著优势，但在社会零售品消费总额中的份额不断提升，繁荣的发展前景仍不容小觑。电商品牌化成为网购市场主流态势，B2C在网购市场中份额过半2016年，B2C电子商务市场规模为2.6万亿元，预计未来三年不断上涨。同时，B2C在网络购物中的市场份额持续攀升，在2015年首次超过C2C，预计2019年B2C的市场份额将达到61%，成为网购发展的新动力。艾瑞分析认为，和C2C相比，B2C由于拥有较高的商品质量和更有保障的服务，在近年来的增速和市场份额均超过C2C，成为网购市场主流的发展模式。在消费升级的背景下，消费者更加注重商品的品牌和品质，以“互联网+品牌”为代表的B2C市场日益壮大，越来越多的品牌企业将电子商务作为业务重点，推动品牌电商快速发展，为品牌电商服务商提供了赖以生存的土壤。跨境电商活力四射，海外品牌积极拓展中国线上市场跨境电商作为电子商务的重要组成部分，在推动经济一体化、贸易全球化方面具有重大的战略意义和现实意义。2014年电商进口政策全面放开，2015年跨境进口电商市场规模增速达到38.5%，呈现高速增长态势。2016年，中国跨境进口电商交易规模为1.2万亿元，增速28.4%，仍保持高位增长。与传统外贸整体低迷的状态相比，跨境电商成为外贸新的增长点，越来越多的海外品牌试水我国电商领域，由于运营成本及经验等条件所限，海外品牌在拓展中国线上市场之时遇到了较大阻碍。在大量需求的推动下，利用自身优势打通跨境电商产业链的服务商抓住产业的细分机会，跨境电商服务得以初步发展。二、中国品牌电商服务行业发展现状综合型、垂直型将呈现两极分化趋势根据覆盖品类的范围，品牌电商服务可以分为综合型与垂直型品类两个方向。（1）综合型模式力求覆盖多个行业、多品类，吸纳的品牌客户范围更广，有助于积累丰富的品牌基础；（2）垂直型模式专注于单一或极少数品类，例如美妆、家电3C、母婴等个性化特征较为突出的品类，基于对某一品类特性的深入理解和对目标消费者的认知，有针对性地开展营销策划，提升品牌影响力。艾瑞分析认为，在这两种模式下，服务商对于行业品类的理解广度、深度会有所不同。对品牌品类的理解囊括很多内容，例如对商品属性的理解、对目标消费人群定位的理解、对消费者购买行为及趋势的理解，这些会影响到服务商的发展方向和服务效果，两种模式各有利弊。未来，这两种服务模式将会呈现两极分化的趋势。品牌电商服务日趋多元化、精细化随着品牌商对电商服务的要求越来越细致，品牌电商服务的类型更加多元化，从先开始的基础服务（运营服务、客户服务）拓展至核心服务（IT服务、营销服务、仓储物流服务）以及增值服务（数据分析服务等），其中大部分服务商集中于基础服务和部分核心服务。艾瑞分析认为，集中于基础服务的服务商对于品牌商的粘性较低、可替代性较强，不利于与品牌商进行长期合作与发展。服务商应在打牢基础服务的同时，重视IT、营销和仓储物流等核心服务的发展，尽可能拓展数据分析等增值服务来加强服务的精细化运营程度，增强自身的不可替代性和服务价值。全程式服务体系深度理解品牌商需求根据服务体系的完整性，品牌电商服务的模式可以分为全程式（也叫一站式）和模块式。全程式服务基本覆盖了品牌电商服务的全部流程，从网站建站、营销推广、店铺运营等前端服务到仓储物流、IT技术等后端服务，为品牌商提供快捷、便利的整套服务，例如上海宝尊、兴长信达、新七天、丽人丽妆等典型企业；模块式服务则主要做单一或少数核心专业服务，比如单做仓储物流，其他领域另外选择专业的合作伙伴共同为品牌商提供服务，例如四海商舟、五洲在线等企业。艾瑞分析认为，出于品牌商需求考虑，仅靠在服务价值链上的单一细分环节的模块式服务无法把品牌电商服务做到极致；全程式服务与品牌商的利益绑定更为紧密，利于把控及降低运营风险，未来将会占据更多的优势，发展前景可期。得益于电商高速发展，品牌电商服务市场增速保持高位电子商务行业的不断发展和成熟给予了服务商良好的发展契机。2016年，中国品牌电商服务市场规模达到690.3亿元，保持59.0%的高速增长；电商在经历快速增长期之后在整体稳健的状态下增速回落，品牌电商服务市场规模在未来同样体量不断增大，增速有放缓的趋势。在品牌电商服务行业发展初期，市场进入壁垒较低，导致长尾市场体量较大，服务商整体水平良莠不齐，中低端服务商较多、高端服务商较少，行业较为分散。艾瑞分析认为，从2015年开始，品牌电商服务行业进入转型期，部分规模较大、资金及供应链实力较强的服务商强势崛起，逐渐形成行业壁垒，导致行业形成头部企业集中度较高、长尾市场较为庞大的竞争特点。未来，头部企业的优势将更加突出，一些尚未形成规模化、经营状况不佳的服务商将被淘汰或并购，行业集中度将进一步提升。天猫旗舰店成为天猫服务商主要发展阵地近年来，天猫平台在占据主流地位的B2C网购中份额保持领先，并且品牌电商服务兴起于淘宝、天猫，因此天猫成为品牌电商服务集中发展的最大市场；在天猫平台上，品牌电商服务的主要对象为旗舰店，专卖店有一定涉及，专营店较少；在京东、唯品会、苏宁易购等B2C电商平台也有少量服务商分布。除了B2C电商平台，品牌官方网上商城也是服务商的发展渠道之一，并且少量服务商开始试水自建平台，尝试提高自身知名度，摆脱对大型电商平台的依赖，提供线上特供商品以控制货源。艾瑞分析认为，其他B2C平台逐渐发展壮大，使得服务商有了更多的平台选择。未来，天猫渠道的品牌电商服务增速会下降，但仍保持最大体量；京东、唯品会等平台会抓住机会迅速补位，有助于服务商实现运营渠道多元化。品牌电商服务商业模式，代运营、经销及混合类模式品牌电商服务的商业模式主要包括三类，（1）代运营模式下，服务商负责提供品牌电商服务的单环节或多环节，对商品没有自主控制的权力，盈利能力较弱；优点在于运营成本较低，资金投入较小，缺点在于主要提供基础服务，与品牌商的利益没有交叉点。（2）经销模式下，服务商买断商品进行线上销售，对商品有控制权，盈利能力较强；优点在于涉及供应链上的诸多环节，嵌入品牌价值链，与品牌商联系紧密，缺点在于对服务商有较高的资源整合、供应链管理和资金要求。（3）混合类模式下，服务商的商业模式囊括前两种，该商业模式下的企业代运营与经销模式各自所占的比例各有不同。混合类模式的优点在于对商品授权的控制与管理方面相对自由，缺点在于对企业的管理能力有一定挑战。艾瑞分析认为，代运营和经销模式最大的差别在于是否买货，这与品牌商的意愿以及服务商的资金实力、发展战略有较大的关系。商业模式的选择并不是服务商与品牌商合作的最关键因素，在保证销售业绩的同时推进品牌的整合营销，从而实现品牌商的线上价值重塑才是增强品牌商粘性的重点。目前已经有少数服务商通过开发新业务（数据分析、营销策划与品牌战略咨询等服务）、收购品牌营销公司或广告公司等方式探索新的盈利增长点。品牌电商服务商为产业链各方带来增值三、中国品牌电商服务行业发展趋势通过供应链提效实现供应链价值重塑在零售电商全渠道的趋势背景下，线上零售渗透至线下，促使先前专注于线上运营的品牌电商服务行业布局线下，整合线上、线下经营体系，实现线上、线下渠道的融合。拓展线下业务，作为品牌电商服务商运营的重要环节，供应链的改造和优化可以帮助服务商实现高效、低成本的价值目标，同时通过反向定制可以满足消费者的多样化购买需求。在当前的市场环境下，供应链正在从商品供应端向消费者需求端转型，通过商品采购、订单处理、库存管理和物流配送实现其有效性，通过消费者反馈定制商品实现其反应性，提高供应链效率，从而重塑供应链价值，优化运营效果。电子商务全球化战略下新的增长点2017年两会期间热议的“一带一路”以及“供给侧改革”，鼓励越来越多的中国优质企业走向全球，给中国跨境电商的进一步发展注入了新的源动力。电子商务将走向国际化与全球化，跨境进出口零售电子商务将成为全球贸易的新形式。因此，跨境零售电商服务成为服务商角逐的蓝海市场。目前，我国跨境进口、出口零售电商服务刚刚起步，未来将伴随跨境电子商务的发展迎来新的机遇。以全程式服务体系为基础，发展专业化特色作为电子商务的衍生行业，品牌电商服务行业存在的根本原因在于能够满足品牌商发展电商业务的需求，这是该行业存在的最大意义。如果服务商不能持续输出对品牌商有核心价值的服务，那么服务商将无法长远发展。艾瑞分析认为，全程式服务体系利于服务商更加全面地把握品牌商的发展需求和特征，与品牌商进行更深层次的利益绑定，利于输出最大化的服务价值。在全程式服务体系上有综合实力（例如品牌资源、资金能力等）的服务商将会在激烈的市场竞争中脱颖而出，强化某方面的服务能力，发展自身核心竞争力，实现服务的专业化；而长尾企业仍旧存在，或集中于模块化运营，市场规模趋于收缩。行业定义本报告中，定性部分的品牌电商服务是指在电子商务活动中服务商为品牌商提供的部分或全部电子商务服务，包括IT软件服务（如ERP、CRM系统，商品管理工具等）、营销服务、运营服务（如代运营）、仓储物流服务以及客户服务等。品牌电商服务行业属于服务输出型行业，得益于电子商务的快速发展的背景下品牌商拓展电商业务的刚性需求。定量部分，数据核算的企业范围只包括主营业务为代运营的企业，营收范围包括定性部分的品牌电商服务的营收，如仅涉及除代运营外的单项或多项业务的企业，则不计入定量统计范围。研究口径1、中国品牌电商服务市场是指为品牌商提供综合电商代运营服务的第三方服务市场，包含经销模式和代运营（服务）模式，市场交易规模含运费和退单费用；2、本报告中的品牌电商服务渠道仅限B2C平台的品牌旗舰店和少量品牌专卖店，以及品牌官网，不含B2C自营部分、B2C平台专营店及C2C平台；3、本报告中的品牌统计范围为传统品牌及部分知名淘品牌，不包括不知名品牌，即品牌范围为具有电商代运营需求或正在使用电商代运营服务的所有品牌。