服务满意度调研

物业企业作为服务性企业，历经行业法律制度的指导、市场需求的推动，正逐步摆脱不规范、不科学、不高效的发展状况，向着社会化、专业化、系统化迈进。但虽然如此，物业服务品质问题仍处于媒体群众关注的焦点，甚至影响到物业服务企业的品牌声誉，这不由得引起物业人的思考，到底客户需要企业为他们提供怎样的服务？为了解客户的真实诉求，客户满意度调查是极其重要的。在以“客户满意”为宗旨的物业头部企业中，“客户满意度调查”更是被列为重点工作内容，其价值也被发挥的淋漓尽致。客户满意度调查结果直接反馈了项目管理中存在的各方面问题，也让企业有了更明确的整改方向，可以帮助企业做出真正让客户满意，降低客户投诉率，避免项目丢盘，提高企业经营收益的服务。目前，客户满意度调查的方式大致分为呼叫中心、上门走访和第三方机构调查三种：一、呼叫中心。呼叫中心做客户满意度调查可以即时联络到客户，并能有效记录、留存客户反馈的信息，保证问卷的回收率及调查结果的真实性。但这种方式并不适宜样本量大、问题较多的情况，即便是大型呼叫中心，也过于耗时耗力。二、上门走访。上门走访更体现出物业企业对客户的重视，可以增进双方之间的理解和沟通，让企业对客户的需求有更深层次的了解。但上门走访受时间、地点、环境等因素的影响过大，有效样本数量难以保证，并且很多客户不愿直接向物业服务人员反馈意见，这就很容易造成工作人员为应付了事，造假调查问卷。三、第三方机构调查。第三方机构调查客户满意度更具专业性，对调查结果多维度、多层次的分析能够为企业提供战略层面的决策数据支撑。且第三方调查机构不会受利益及行业固定思维的影响，使调查结果会更加的公平客观。但聘请第三方机构往往价格较高，有时还会出现个别机构不顾企业信誉伪造调查结果的现象。以上三种客户满意度调查方式都各有优缺点，物业企业该选择哪种方式？如何才能进行一次比较完善的客户满意度调查？让我们带着这些问题，从客户满意度调查的业务流程切入，找出物业企业做客户满意度调查的最佳实践方法。一、设计集团统一的调查问卷。集团型物业服务企业服务形态多种，涉及住宅物业、商业物业、办公物业、工业物业、公共设施物业等多种业态，为各业态提供的物业服务不尽相同，也各有经营侧重点。因此，为避免各项目自行设计调查问卷造成集团难以形成统一、标准的统计分析口径，集团应统一设计调查问卷，以便于了解各项目的真实情况。在设计过程中，集团需充分考虑到业态种类、业务线种类等因素进行调查问卷的类别划分，并依据各业务线的不同经营侧重点配比权重，确保最后得分的公平公正及调查结果的整体合理性。二、依经营特性制定抽样规则。调查样本质量（数量、代表性）、调查背景环境（时间、事务）等因素都会直接影响到调查结果的有效性，集团在制定统一的抽样规则，规范项目的抽样标准时，可依据业态、业务线的不同经营特性，在不同场景下，选择按户数或按比例等抽样方式以及是否重复抽样，来保证抽样规则的合理性、客观性。同时，不重复抽样还可避免同一客户因多次耗时耗力做满意度调查而对物业产生反感情绪。如，商业物业在炎热的7月，空调使用率会大幅增加，随之故障率以及维修量也会增涨，在这种场景下，对维修业务的满意度调查，应设置更高的抽样比例，才能保证抽样规则的合理性。三、多渠道并用进行业主触达。调查问卷能否及时触达客户，直接影响到调查问卷的回收率。为保证调查问卷的触达率，可采用多种渠道进行客户触达，如短信、微信公众平台、物业服务APP等。这类触达渠道一般都具备易下发、强提醒、客户查看通知、方便客户作答和提交的性质，同时，还能够确保调查问卷为客户自己作答，避免了员工代客户作答等的作弊情况，使得调查结果更具有业务指导意义。四、“自主提交+员工服务”回收问卷。为提高调查问卷的回收率，企业可以在问卷提交截止日期前，通过呼叫中心联系客户作答。在调查样本数量少、时间紧迫的情况下，呼叫中心不仅可以与客户产生即时沟通，其具备的录音等功能，也能保证调查结果的真实可靠。若仍未联系上客户，则可客服管家登门拜访的方式，征询客户意见。以“自主提交+员工服务”的方式，可以将调查问卷回收率最大化，让调查结果更具有效性。五、多维度进行调查结果分析。我们可以对同一业态分横向和纵向两种维度进行分析：（1）横向对比出单条业务线最优项目。让集团了解各业态最优项目及需要改进的较弱项目；（2）纵向对比出单个项目最优业务线。让各项目了解到客户对各条业务线的满意程度。通过优秀项目及业务线的评选，集团可设立内部优秀标杆，并将调查结果与业务绩效相关联，推动全员向优秀项目、业务线学习，提升员工的主观能动性，促进服务品质的不断提升。在整个客户满意度调查过程中，企业还应及时发现并记录出现的异常问题，并输出解决方案，逐步完善满意度调查流程，才能让调查结果越来越客观，越来越具备业务指导性。在当前行业竞争越来越激烈的情势下，要赢得客户，就要练好“内功”，服务品质过硬才能得到客户青睐，客户满意度的高低就直接体现了服务品质的好坏。想要提高客户满意度，了解客户所思所想，倾听他们的意见是解决问题的关键，而客户满意度调查便是解决这关键问题的有效手段，让企业可以直击问题，做出真正得民心、解民意、高满意、低投诉的改进完善 。

随着加入WTO中国成为了世界各大知名汽车企业竞相争夺的潜力巨大的市场，在此日趋激烈的竞争环境中，如何求得生存并谋得发展是很多企业所关心的问题。而且在这复杂多变的竞争环境中，众多企业争夺的重心就是顾客，因此，消费者满意度也就成为企业市场占有率和盈利能力的竞争核心，同时，它也是企业生命力的显性指标。如何建立汽车品牌与消费者的信任度、美誉度、忠诚度，无疑成为当今汽车企业、经销商、消费者所共同关注的热点。深圳满意度咨询（SSC）目前已为数十家汽车企业提供满意度调研，主要有4S店、汽车维修美容店、汽车品牌连锁店及汽车相关配套服务企业等，已建立一套成熟的满意度测评指标体系。深圳满意度咨询（SSC）为该汽车品牌制定了专业可行的调研方案：研究目的：XX汽车公司为提高其产品和服务的满意度，进而提高其产品竞争力，扩大市场份额，拟对其全国范围的用户进行满意度调查。客户通过满意度调查拟建立本品牌的满意度指标体系；并通过该指标体系评价客户对经销商的满意度；考核经销商对厂商制定的服务标准的执行情况；并提出改善和提升满意度的水平的方向。研究方法：对东北、华北、华东等全国7大区域，120个城市的200多家经销商共4万余个样本进行电话调查 (CATI)，每月滚动执行并按不同区域和时间撰写调查报告。调查报告在地域范围上分区域、分城市，在时间上， 分季度报告，年度报告。对满意度细分为销售满意度(SSI)和售后服务满意度(CSI)。研究成果：深圳满意度咨询（SSC）通过调研为该企业建立了一套适合于该品牌的满意度评价体系，该企业用此评价体系委托SSC每年进行滚动研究。通过研究考察经销商对厂家制定服务标准的执行情况；分析不同因素对总体满意度的影响程度；提出经销商的改进方向。通过该项目研究成果的使用，提高了该企业的产品竞争力，有效提高了销量。

今年1月中旬以来，绵阳市经济社会调查队受绵阳市委目标绩效管理办公室委托，对2020年度绵阳市直目标绩效管理36个单位的政务服务质量满意度，进行社会评价，并首次借力四川民调云平台开展网络调查。本次调查内容主要包括“最多只跑一次”建设、政务公开、服务质量、服务效率、责任担当、廉政履职以及工作作风和惠民实效等方面的社会评价。调查目的是客观反映绵阳市直目标绩效管理单位政务服务、民生建设现状，切实了解市直相关单位服务对象满意度，深入分析其存在的问题，促进各职能部门纵深“放管服”改革，切实提升政务服务的质量与水平，办好民生实事，积极推进绵阳全面高质量发展。调查方式是采用四川民调云平台网络调查，并以电话访问补充，预计完成有效调查样本1080份以上，推送信息总数5000条。截止2月17日，通过市级各部门的支持配合，积极宣传动员相关服务对象广泛参与，共收回有效样本1363份。目前，该项调查工作已全面完成资料收集和现场访问工作，正进入数据汇总、评估分析和撰写调查报告阶段。【来源：绵阳市统计局】声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。 邮箱地址：newmedia@xxcb.cn

为全面了解西安市公共服务质量状况，进一步引导提升公共服务质量水平，即日起，我市将开展公共服务质量满意度调查，邀请市民积极参与。据介绍，本次调查依据国家市场监督管理总局发布的《服务质量监测技术指南》有关要求开展，调查的内容包括公共教育、公共就业、医疗服务、社会保障、公用事业、生态环境、公共交通、公共安全、公共文化、公共体育、养老服务、政务服务等12个公共服务领域。市民的反馈信息对地方政府和行业主管部门针对性改进公共服务质量、更好地服务具有重要作用。来源丨西安发布 编辑丨大海 审核丨桐邻 丹阳

为切实落实行风建设要求，听取服务对象对卫生监督执法工作的意见和建议，提升服务质量和水平。近期，市卫生监督所组织开展了行风建设暨服务对象满意度问卷调查。随机抽取5家食品生产企业、7家消毒产品生产经营企业、2家餐饮具集中消毒企业、11家医疗卫生机构、5家放射诊疗机构、5家职业健康检查机构、4家生活饮用水生产企业、5家涉及饮用水产品生产企业、4家学校、托幼机构，共48家服务企业参加了问卷调查。工作人员通过发布问卷IP地址，邀请服务企业填写问卷，问卷不编号、不记名，主要调查卫生监督人员全年现场监督检查频次、服务质量和服务态度，调查卫生监督人员执行中央“八项规定”和“卫生监督员八条禁令”情况，调查监督检查、行政处罚程序规范性等。此次问卷调查是对行风建设的全面检阅，问卷调查结果将在一定范围内通报，并针对调查发现的问题落实整改措施。【来源：市卫生监督所】声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。 邮箱地址：newmedia@xxcb.cn

当今世界，科技革命和产业变革日新月异，数字经济蓬勃发展，深刻改变着人类生产生活方式。近年来，我国数字经济增加值和占GDP比重不断上升，日益成为影响居民生活的重要经济形式。《2021年国务院政府工作报告》中明确指出，“加快数字化发展，打造数字经济新优势，协同推进数字产业化和产业数字化转型，加快数字社会建设步伐”。当前，我国数字经济服务数量激增、服务同质化和消费者保护力度不足等是制约其发展的主要问题，作为一种新的经济形式，从消费者角度出发，研究数字经济服务质量对数字经济发展具有重要的现实意义。2020年中国质量协会持续开展中国数字经济服务质量满意度研究，将新业态、新技术和新兴服务业作为重要的切入点，从消费者角度出发，了解数字经济服务质量满意度现状。一、我国数字经济服务质量满意度较上一年大幅提升，取得了显著成效调研结果显示，2020年数字经济服务质量满意度77.7分，比2019年提高5.6分，表现良好。数字经济服务质量整体有所改进，短板主要来自于消费者参与不足、消费者保护程度不够。数字经济服务质量满意度四个一级指标得分分别为：共享指数82.1分，竞争指数79.6分，参与指数74.9分，保护指数73.3分。(一)城市方面调研城市的数字经济服务质量满意度较上一年均有所提升。排名上，武汉由上一年的第五名超越苏州跃居第四，其余城市排名未发生明显变化。数字经济服务质量满意度是一个综合性的发展测度指标，受地区经济发展水平、数字经济发展现状、数字经济发展潜力等多方面因素影响。当前，我国数字经济服务质量满意度呈现自东向西逐渐减弱的特点。杭州(79.2)、上海(78.9)、北京(78.9)处于数字经济服务质量满意度的第一梯队(排名前三)。武汉(78.8)、苏州(78.4)、深圳(78.0)、广州(78.0)、成都(77.7)、重庆(77.6)处于数字经济服务质量满意度的第二梯队。贵阳(76.7)、西安(76.4)、南宁(75.4)、哈尔滨(75.1)处于数字经济服务质量满意度的第三梯队。(二)业态方面2020年各业态的满意度得分较上一年增长明显，不同业态的数字经济服务质量满意度总体得分均在76分以上，移动支付(78.7)和网络社交媒体(78.6)的满意度最高。即时通信(77.8)、短视频平台(77.7)、餐饮外卖(77.5)、网络购物(77.4)的满意度分列第三到六位。网约车出行(77.3)、共享单车(77.1)和在线教育(76.8)得分较低。不同业态的数字经济服务质量满意度差距不大(满意度最高与最低差距不足2分)。二、共享数字经济发展成果，消费者幸福感不断增强2020年数字经济共享指数(82.1)比2019年提升1.5分，数字经济服务的发展水平和普及程度进一步提高。数字经济服务对增强消费者幸福感的作用进一步加大，消费者幸福感比2019年提升2.2分。调查显示，数字经济服务对消费者幸福感提升作用最显著的前三业态是：互联网医疗、线上直播和网络社交媒体。数字经济服务对消费者幸福感提升作用最大的前三城市是：杭州、深圳、广州。数字经济服务对65岁以上老年群体的幸福感提升作用显著，幸福感主要源自短视频平台和网络社交媒体的使用。三、数字经济服务在竞争中，整体服务质量和费用收取问题是短板随着我国5G技术应用的推广和基础设施的不断完善，数字经济新技术、新产品、新业态层出不穷，我国实现了数字技术与应用从跟跑向并跑和部分领跑迈进的新格局。消费者在服务数量和技术水平方面有较高的满意度，但服务质量和服务人员素质仍有待进一步提升。调查显示，服务质量整体偏低的业态是：旅游平台、共享住宿和互联网医疗。人员素质评价偏低的业态是：旅游平台、网络购物和餐饮外卖。另外，在数字经济服务中，费用收取的评价较低，当前，数字经济服务中存在的收费标准不明确、乱收费、砍头息、抬高价等现象，严重影响消费者的使用体验，不利于数字经济与产业的深度融合。(图为数字经济服务环节中不满意的消费者占比)四、数字经济服务的范围更加广泛，消费者参与度有所提升调查显示，消费者最常使用数字经济服务业态的使用时间平均是3-5年，使用频率平均在一周5-10次，参与的力度比2019年有所提升，特别是60岁以上老年群体的参与程度比2019年提升更为明显，使用频率平均在一周8-12次，提升原因主要是对数字经济服务的信任程度提高。从业态来看，与消费者每天的生活密不可分的移动支付、网络购物和即时通信仍然是消费者参与程度最高的三个业态。数字经济服务业态壁垒低，调查中约63%的消费者表示更换相同类型的服务不会耗费过多的时间和精力，消费者对自己常用的服务业态未形成“忠诚度”，相关数字经济服务企业应提供更为优质的服务体验，提升消费者的参与粘性。五、数字经济消费信任呈向好态势，隐私保护依然是消费痛点调查显示，消费者认为数字经济服务在法律保障以及消费者对服务的自主选择方面值得肯定，但消费者对于个人隐私的保护方面疑虑较大。58.6%的消费者在接受数字经济服务过程中有过担心或顾虑，其中73%的消费者最担心的是个人隐私安全问题，且对个人隐私安全评价仅为65.5分，在所有评价指标中得分最低。除此以外，半数以上消费者还提及交易安全和售后保障问题。调查显示，36.7%的消费者在使用数字经济服务过程中进行过消费维权，比2019年下降6.8个百分点。问题集中体现在网络购物服务业态上。其中，进行消费维权的群体以80后和90后居多(68.5%)，与2019年相比，投诉人群呈现年轻化的特点。中国质量协会副秘书长李高帅表示，当前，以信息技术和数据资源作为关键要素的数字经济蓬勃发展，并成为推动我国经济高质量发展的重要动能。数字经济为消费者提供了方便、快捷的服务，但同时也加剧了消费者个人信息泄露的风险，消费维权也面临多重挑战，售后猫腻、消费套路、侵害隐私、霸王条款等损害消费者权益的情况时有发生。中央网信办、工信部、公安部、市场监管总局联合开展的APP专项整治工作和《个人金融信息保护技术规范》等法律法规的出台，为消费者的消费行为起到了保护作用。数字经济在快速发展的过程中，如何与消费者构建新型数字信任关系仍需进一步探索，需要企业、政府和消费者多方共同努力。说明：本次测评样本中个别业态因样本量不足而未单独计算其满意度指数。 注明：资料来源于中国质量协会，未经中国质量协会书面同意，禁止将本稿信息或相关调研结果用于广告或促销(责任编辑：解绚) 【来源：中国网科技】声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。 邮箱地址：newmedia@xxcb.cn

客户满意是企业所追求的核心目标，它几乎决定了企业的市场占有、利润和生命力。对于那些追求基业长青的企业来说客户满意更是唯一的依靠，因为任何产品设计、市场营销、广告推广甚至具体的服务项目都经不起时间的锤炼，只有客户心理的认可才能使企业获得客户长久的支持。要做好客户满意度首先得先充分认识客户需求！按照需要可将客户分为三类：基本型需求：客户认为企业“必须提供”的产品属性、功能或服务，当其特性不充足(不满足客户需求)时客户很不满意甚至愤怒；当其特性充足时无所谓满意不满意，充其量是没有抱怨。期望型需求：客户希望企业“能够提供”的更多的产品属性、功能或服务，但不是底线。客户最愿意谈论也最重视这部分需求，当其特性不充足时客户不满意；当其特性充足时客户满意，且越充足客户越满意。兴奋型需求：企业“额外提供”给客户的产品属性、功能或服务，是完全出乎客户意料的、能够带给客户惊喜的。当其没有特性表现时客户无所谓；当其有特性表现时哪怕仅有一点，客户就非常满意，而且很容易将满意转化为忠诚。当明确划分好客户需求后，对于企业或者商家来说那便是要搭建好客户服务中心，那客服中心可以利用2种常见的方法去做客户满意度调查。即采用云南黑莓科技的人工外呼系统跟AI智能语音机器人。比如某汽车商家要做汽车的客户满意度调查，通常的对话内容如下：“XXX车的车主您好，我是华山东路某宝4s店的工作人员，之前您这边刚从我们店提了一款xxx型号的车型，你这边应该还有印象，现在我们公司做个满意度回访调查，车子也开了一段时间，您这边对我们的车子还满意吗？有没有存在哪些方便的问题？或者是您这边可以提供一下您的宝贵意见，我们的工作人员会在第一时间联系您，就先不打扰您了，祝您生活愉快，再见。”像这样的调查，采用人工外呼和AI智能语音都是可以的。人工外呼的话语言更加的亲切，与客户的距离更加的亲近，也会让客户感受到热情，觉得舒适。通知互动起来灵活，随机应变，方便及时地解决客户的各类问题；讲解也更加的详细，更容易让客户理解活动的内容。另外可以及时记录客户的其他需求，也更容易拉进商家与客户之间的关系。AI智能电话语音的话简单、方便，高效；充分地节约人工成本、时间成本，话费成本；另外服务态度好，不会有负面情绪，避免跟客户之间产生争执；且所有通话都是有录音的，方便随时查看通知的结果；设置好话术跟触发关键词，导入需要回访的客户号码，就可以自动拨号、自动记录、自动分析了；还不受场地、硬件设备的限制。所以对于商家来说确实是一个不错的选择。

物业满意度调查是物业服务水平的“温度计”。“满意”不仅是业主对服务的感受，更深一层的含义是物业所提供的产品/服务与业主期望、要求的吻合的程度。为了提高小区的管理服务的质量，群狼调研建议物业公司开展物业满意度调查，是对自己管理工作的的肯定，同时也是物业公司可作为今后改善物业管理的依据。要想全面地了解业主对物业满意度，就要全面的设置调查所涉及的范围与内容。根据群狼调研以往的物业满意度调研经验，可大致分为以下五类：第一：管理服务类，物业人员工作的行为规范，服务热情度或者对平时业主遇到问题时拨打物业客服热线时，客服热线的接线人员的接听及时率，是否热情负责任的帮助业主积极解决业主所遇到的问题，处理的方式是否得当等。第二：秩序维护服务类，即小区的安保问题，现在越来越多的人追求高品质的生活，也需要一个只有自己的家才能做到的一个安静的环境，给自己的心一个休息的地方。在这一方面，可以询问业主对小区至于维护工作的物业满意度;对于秩序维护员夜间巡逻密度，巡逻线路的满意度;在对外来车辆，外来人员的监控上的满意度以及小区的车辆停放区的管理上的满意度都是我们应该全面关注的。 第三：保洁服务类，现在很多小区都存在这样一个问题，刚交房时小区十分整洁有序，但是随着时间流逝，很快，每天小区保洁人员的身影被业主们看到的次数越来越少，很多次，业主们因为小区的卫生问题与物业难得很不愉快。但是卫生问题是头等大事，关系着业主们的健康，必须要引起物业的足够重视。第四：业主们的补充部分，给业主们自己意见与建议的机会，通过对物业满意度的调查这又是一个物业管理层上提升工作质量的机会。虽然业主满意度调查直接反映出物业的服务水平，但目前绝大多数的物业服务由公司品质部或项目部自行开展的满意度调查，站在物业的角度，由于涉及自身利益，且对调查重要性的认识严重不足，加之行业未对调查程序及统计方法做统一强制规定，调查结果往往弄虚造假，满意度调查成为一种应景之为。这种调查结果，对物业而言是掩耳盗铃、资源浪费，同时降低了政府、行业和社会在物业服务企业考评中的公信力，最终伤害了广大业主对物业服务的理解和信任。”正因此，引入客观、专业的第三方满意度调查正成为行业趋势，其优势主要有这几个方面：一、业主视角，发现问题站在业主的视角全面测量客户对物业产品各项服务的体验和评价，能最大程度还原管理真相，引导企业重视客户需求，优化企业管理决策，洞察企业未来发展趋势，真正促进物业管理服务水平提升。二、横向对比，聚焦短板评估各业务条线的表现，输出满意度成绩，发现弱项和短板，为改进产品和服务提供参考依据。三、提升服务，促进发展从各业务条线、客户类型等多维度对标行业情况，提出对物业项目有明确指导意义的管理改进建议，促进业绩增长，提升服务品质。群狼调研是国内较早提供客户满意度调研服务的专业机构，至今为止已为近百家企业和政府机关提供过相关满意度测评和咨询，并经过多年的经验积累，上书房信息咨询已建立一整套完整的满意度调查研究模型及指标，我们可根据客户不同需求，迅速为各类企业定制不同的满意度调查服务。

餐饮业基本介绍近来我国经济获得了飞速发展，餐饮业的发展更是令人瞩目，但是伴随着消费者维权意识的日益增强，人民生活水平和收入水平的提高，对餐饮消费的要求和期望值也越来越高。无论是从餐饮企业自身发展来看，还是从餐饮消费的发展趋势来看，如何满足消费者餐饮需求，并让消费者吃得放心，吃得健康，吃得满意是关系到餐饮行业可持续发展、社会和谐进步的重要问题。因此，了解消费者的餐饮消费满意度，将能更好地规范餐饮服务秩序，提高餐饮服务质量，推动餐饮行业健康发展。餐饮顾客满意度是用来衡量顾客在餐厅消费完之后对餐厅服务满意度的评价。通过满意度调研，能让企业定时监控服务水平，及时了解顾客需求的变化，根据市场需求调整市场策略。深圳满意度咨询