房地产客户调研

随着城市化的不断推进，住房仍是许多“城市无产者”的刚需，房地产行业的发展关乎民生，举足轻重。然而在高速发展的同时，房地产行业也出现了各种各样的问题，引发业主频频维权。艾普思咨询采集并分析了人民网领导留言板2020年的房地产行业投诉数据，为从业者及监管者洞察行业痛点提供视角。数据周期：2020-01-01——2020-12-30注：与房地产无关的纯物管投诉已删除；开发商相关统计中，由于无法根据短关键词准确划分品牌，新城控股、光明房地产、实力房地产、实地房地产等开发商不计入前十统计。01 全年每月投诉量2020年，领导留言板收到房地产相关投诉约4.7万件。从全年走势来看，因春节及疫情影响，1-2月房地产行业投诉量较少，3月投诉量迅速增长，7月达到顶峰，当月投诉量达5,571件。02 地域分布：河南、四川、安徽最多2020年，地方领导留言板共接收到房地产相关投诉46,034件。其中河南省投诉量最高，占比12.47%，四川省、安徽省投诉量分别占比9.54%、7.95%。03 投诉类型：服务最多，合同、质量次之房地产投诉可分为质量、服务、合同三类。2020年，全国房地产投诉中质量投诉占比28.83%，服务投诉占比40.17%，合同投诉占比30.99%。3.1质量投诉质量投诉中房屋及装修质量相关投诉最多，占比72.13%，车位质量投诉占比16.72%，违章搭建相关投诉占比10.11%。房屋及装修质量相关投诉主要包括渗漏、墙壁开裂、墙皮脱落、鼓包等问题。其中渗漏、墙壁开裂问题最多，涉及投诉量分别为3,080件、2,040件。3.2服务投诉服务类投诉中，物业及配套服务投诉占比38.95%，其中维修基金使用不合理不透明、配套学校未开办等投诉较多；办证服务投诉占比29.90%，主要涉及开发商交房后不给办房产证；服务态度相关投诉占比18.90%，工作人员办事推脱推诿、态度恶劣、有意误导等问题频现；交房服务投诉占比11.69%，主要涉及延期交房、强制交房两方面。3.3合同投诉合同类投诉主要包括合同欺诈、烂尾、退房退款、降价维权、违规操作、强买强卖这六大问题。其中合同欺诈投诉量最多，占比达55.08%，主要涉及隐瞒不利因素、虚假宣传、装修质量缩水等问题；其次是退房退款投诉，占比为19.94%；违规操作投诉占比11.95%，主要投诉问题为不按规定开发票。04 被诉开发商：恒大、碧桂园、绿地、万科最多从房地产品牌来看，收到投诉最多的是恒大，投诉量1,105，其次是碧桂园，投诉量917，绿地、万科投诉量也在500以上。这四大开发商也在2020年全国开发商销售榜前十之列，总体而言，投诉量与销售量紧密相关。恒大全年投诉量主要集中在6-11月，期间每月投诉量均在100以上，其中7月达到163起，合肥恒大中央广场、天津市恒大花溪小镇等楼盘相关投诉较多。碧桂园在4-8月期间，每月投诉量均在100起以上，安庆市碧桂园时代之光、颍上碧桂园天誉、全椒碧桂园桃源观澜等楼盘相关投诉较多。万科全年投诉量走势相对平缓，投诉量最多的月份为7月。绿地投诉量在10月及11月陡增，期间汉南绿地城、银川绿地海珀兰轩、渭南韩城绿地等楼盘投诉较多。地产投诉可分为质量、服务、合同三类。2020年，全国房地产投诉中质量投诉占比28.83%，服务投诉占比40.17%，合同投诉占比30.99%。恒大、碧桂园、绿地、万科投诉地域分布从地域分布来看，恒大相关投诉较分散，排在前三的四川、辽宁、安徽投诉量占比分别为11.22%、8.33%、7.15%，成都温江恒大未来城、沈阳恒大中央广场、合肥恒大中央广场为重点投诉楼盘。碧桂园相关投诉较为集中，来自安徽省的投诉高达222起，占比24.21%，滁州、阜阳、亳州等市均是投诉重灾区，全椒县碧桂园罗马世纪城儒林境、全椒县碧桂园桃源观澜、阜阳碧桂园翡翠湾等楼盘投诉较多。绿地相关投诉主要集中在陕西、河南、湖北等地，西安绿地国际生态城、西安绿地璀璨天城、郑州绿地溱水小镇、汉南绿地城等楼盘投诉较多。万科相关投诉中，有108起来自四川省，占比20.97%，万科公园传奇、万科臻园、万科理想城等楼盘投诉较多。恒大、碧桂园、绿地、万科主要投诉问题从投诉分类来看，万科相关的各类投诉分布较为均衡，碧桂园相关投诉中质量投诉远高于服务、合同投诉，绿地相关投诉中合同类投诉较为突出。05 十大被诉楼盘2020年，投诉量前三的楼盘中，长春市万龙银河城销售时违规多收3万元，长春市华大城推出2万抵4万优惠活动却拒不履行抵扣承诺，天津市恒大花溪小镇无理由退房且不退款，最终均引发业主大规模投诉。06 总结从投诉数据来看，房屋及装修质量不达标、合同欺诈、无法办理房产证、无法按时交房等问题是业主维权的重中之重。开发商盲目赶工期、降成本等行为造成了期房各种各样的质量问题，甚至在质量完全不达标的情况下强制交房，直接导致了大量质量维权投诉，进而影响开发商的品牌形象。开发商应着眼长期利益，重视房屋质量把控，不断加强施工队伍的素质建设和外包项目的质量管控，完善施工过程中的验收机制。开发商应注意规范业务人员的销售行为，避免业务员利用合同欺诈损害公司品牌形象。消费者应仔细研读合同，避免听信口头承诺，造成日后维权困难。如今房价高企，购房者常常是掏空“六个荷包”买一套住房。相对开发商而言，业主明显处于弱势，需要相关部门加强监管，从严把控验收、从严审核宣传广告，完善惩罚机制，从根源上为消费者把好第一道关。买、卖、监管，三管齐下，才能最大限度减少房产买卖纠纷发生的可能性，保障房地产市场健康、长远发展。艾普思是一家国内领先的舆情大数据服务商，拥有自主研发的舆情监测系统及专业的舆情咨询服务团队,为政企客户提供集舆情监测、危机公关咨询、线上品牌优化、口碑建设于一体的全案服务。了解更多详情，请咨询艾普思官网。

当下房地产市场仍然是如火如荼，尤其是在中国这个具有较大内需市场的氛围下，房地产市场对各类人才的需求也在急剧的扩张。但房地产客关线条工作思路的理清及客关线条工作人员的素质存在良莠不齐的情况，单就对房地产客关线条工作的认识就不尽相同。很多房地产业内人士，尤其是非客服线条工作的人士，往往对客服工作的理解很片面，很主观；认为客服工作就是售后的服务和支持。甚至很主观的认为客服工作就是善后，给销售善后、给工程善后、给设计善后……房地产行业之外的人士更是理解有误，甚至仅从字面意思去揣摩，认为客服工作就是接接电话，解释一下客户心中疑问，传达一下客户的内心想法而已。另外还有一类是我们房地产客服线条的工作人士对自身工作的认识也不够清晰明了，单纯的认为我们客服的工作就是搞好交付，处理业主投诉，定期、不定期开展客户活动以及满意度的回访调研等工作就可以了，只是粗放的去看待客服工作，也只能粗放的按照常规思路工作，日复一日，年复一年的重复着，没有新意，没有突破。房地产市场客服线条的工作总体大致可以分以下三类：一、成熟稳定型：具备完善的客服体系制度，是一个独立、具有话语权的部门，具备一定深度和广度的专业知识和技能。二、成长、发展型：经过一定时间的摸索，逐步成型的客服体系，但其需要对销售工作提供支持，故而精力相对分散，客服从业人员的专业知识和技能相对单一，正在努力挣脱出来，独立成长。三、起步阶段型：模仿、照搬硬套式的客服线条体系，工作精力分散严重，客服从业人员专业知识和技能十分单一，需要很长时间的探索、学习。其实总体概括来说房地产的客服工作主要是“两种意识”和“四个管住”。两种意识是风险意识和服务意识，可以说此两种意识贯穿客服工作的始终，并且有交叉、有重叠；四个管住是：一要管住销售的嘴不让他乱承诺，二是管住设计的手不让他乱改动，三是管住的成本的脑袋不让他瞎琢磨优化，四是管住工程的眼不让他违建。风险意识是无处不在的，当然服务意识也是如影随形，交错重叠。比如我们开展客户活动时注意提醒工作人员自身及业主人身及财产安全，这更深层次体现出的是客服人员的服务周到和严谨细心的一面。比如我们与投诉业主商谈时注意避免激化矛盾而引起的肢体冲突等，这另一层面体现的是本着解决问题，为业主服务的睿智之举。比如交房现场应注意与交付业主随行的老人与小孩的人身及财产安全、及交付现场的秩序维护的安全，这更深邃得反映出作为客服人员的统筹帷幄的稳健。比如在拟定销售说辞时应该本着实事求是的原则规定统一口径，该告知业主的红线内外有利因素和不利因素均要坦言知会，这个中的意义是我们对自身产品的信任以及做人的坦然。比如我们参与进行图纸会审或是扫楼排雷行动时，是否能够以业主的角色多想一想有关实际使用感受、及采光、通风、视觉效果上的最终功能和人性化的考量……服务与风险同在，当我们为业主提供增益服务时，其本地民风民俗是否被考虑其中，这样才不至于好心办坏事；当我们给业主赠送生日礼物时，其家中是否允许陌生人到访要做到提前沟通。当我们对成熟型小区进行品质提升的改造时，是否征询广大业主的意见？是否对该工期的时间及施工期间是否会产生噪音污染及外来人员管控等建立完善可行管理机制？四个管住更是我们客服工作中的重点、也是客服工作中值得去探讨研究和深挖的重头戏。管住销售的嘴不让他乱说，作为销售人员本身更注重的是他的销售业绩，更多的在意是其短期内收入和个人职业的利好；可是对于一个地产公司来说，销售环节是客户认识公司，了解公司的第一个环节，能否做到童叟无欺，能否做到销售的告知义务，其实另一层面上反映的是地产公司对自我产品的认可与自信；也更是地产公司树立品牌形象的窗口之一。管住设计的手不然让乱改动，因为改动就意味着变更，变更就意味着与销售不符；对于广大业主来说可能就是销售欺诈的行为，当然这要将从提升品质及实用功能角度出发的改动排除在外。另外这种改动可能还会牵扯到报规规划方面的变更，相关部门是否认可我们的改动？哪怕是优化和提升也只值得商讨的。所以除非在非改不可的情况下才去改动原先的设计是客服工作的原则和前提。管住成本的脑袋不让他瞎琢磨优化，开源节流是每一个成本管理者的中心、核心。对于客服工作而言，成本优化不仅仅要考虑到是否与合同中交付标准相违背，还要更深层的去考虑是否违反相关国家、地方的设计、建筑规范等，更要深入的考虑到是否与业主实际使用功能及感观效果上有无影响等方面全方位考量。管住工程的眼不让他违建，对于工程工作者而言按图施工是原则，但是现在很多工程同事往往先入为主，唯经验主义于行，以至于出现这样或那样的不符，有甚至严重脱离了设计理念而违建的情况出现。从客服工作模块角度来说，则大致可以分为以下几类：1、窗口形象的建立，2、风险预控体系，3、组织交付，4、投诉处理，5、客户活动及满意度1、窗口形象的建立：之所以把窗口形象的建立放在第一位，因为它是精髓，是思想境界的高度结晶，换言之如若没有这一思想认识，最终是做不好客服工作的；这就迫使我们首先要明白客服工作是一个服务性的工作岗位，我们与客户的每一次的接触都不仅仅是个人的行为，而是更大程度上代表了公司的形象。这期间，我们如何与客户交谈，如何待人接物，是不是坦诚相待，是不是急客户之所急，是不是把客户的利益放在第一位都至关重要……其次要知道我们客服是树立公司战略品牌形象的重要环节，最后我们应以全局观去看待客服工作，即客服工作是贯穿在整个公司树立战略品牌价值体系始终的。2、风险预控体系：风险预控体系则是整个客服工作的重中之重，何为风险？何为预控？这就需要客服工作者带着风险意识和服务意识去执行、去落实客服工作的最核心的心脏部分。首先将自己放在客户身份的角度去发现问题，发现不足，发现有可能在实际使用中带来不便的不合理的设计，施工，规划等方面；简而言之就是挑毛病。然而这种挑毛病不是鸡蛋里挑骨头，要有理有据，不可强人所难，不可带有个性需求方面的挑剔是很重要的，这其中的度的把握和拿捏很重要。其次要从客户居住感受方面入手，真真切切的考虑业主的真实感受；将有可能带来不便或是不舒适等方面的情况提前提出以提升品质。另外要从人的视觉效果角度出发，综合考虑观感给人带来的视觉冲击是否合理，是否给人以温馨舒适的感受。再次一个是关于销售环节的风险提醒和预控，销售样板间的排雷核查至关重要，样板间的搭建是否与设计相符，所用材料是否与合同交付标准一致，是否与销售房屋用材用料一致，室内用材是否满足安全环保要求；再有就是针对销售说辞的会签，该提醒业主的红线内外因素必须告知，不论是有利还是不利因素，这至少反映的是我们的自信和责任。还有就是交付时间的约定，交付标准的确认，业主所购楼层是否为标准层等是否存在结构或使用方面的异同都必须尽到告知的义务。最后一点则要从国家、地区的设计规范、建筑规范、消防、人防、规划等各种规范制度的角度出发，坚决不可违背规范做事，要以犀利甚至苛刻的眼睛发现这其中可能存在的潜在风险；比如水电管线的铺设是否是横平竖直，是否是沿边、贴边布置，在转角处是否进行加牢加固处理；水管的预埋位置是否会影响业主后期扩容改建时的不便；燃气的预留位置与插座面板的间距是否满足安全规范；阳台水管的预留是否需要考虑保温措施；室内是否有多余的梁、柱以至于后期装修设计不便；室内主要房间如客厅、卧室的视线是否会有遮挡，采光是否有影响等等都需要去我们悉心发现。3、组织交付：这个环节对于业主来说是堪比过年一样喜庆。因为他们在等待了一年至三年之后终于可以拿到钥匙，收拾新房了。组织交付，自然交付前的准备工作不必可少，台上一分钟台下十年功，交付亦是如此。交付前的风险梳理，扫楼排雷行动重要而关键；答客问的准备要充分而具体；交付礼品的选择要精心、更显温馨；交付现场的秩序维持，交付流程的安排提示，交付业主的人、车引导，休息等待、茶歇区的氛围更是彰显客服工作的细致唯美。4、投诉处理：每个人的评判依据和衡量标准势必不同，如何解决业主提出的异议、疑虑甚至是质疑，显得尤为重要。工程施工势必存在交叉施工，工序交叉重叠，工艺标准和要求不同等客观事实；那就可想而知，会存在的或多或少的质量瑕疵不足，交叉施工污染、以及交叉施工时带来的损伤、破坏等细节不到之处；这些都将是业主关注和在意的。无论业主提到或是发现上述哪一种情况，其情绪一定不会淡定；这时我们客服工作人员就要有充分的思想准备，业主的埋怨、抱怨甚至粗言相对都比较正常的。因为那是一个人对事对人的一种基本的心理反应之后的情绪的宣泄。我们作为客服工作人员应该理性的理解体谅，更要包容的接受如此种种，接下来我们所要做的是安抚，情绪、思想上的安抚，之后才是与业主商讨解决方案。其实我们在处理业主投诉时，只要是不违背原则的前提下，要站在业主的角度，多为业主着想；以一种连理心去思考，当然也要引导业主体会体谅我们工作中的难处，这样我们处理投诉就不会像是战争中的双方谈判一样，气氛紧张，火药味十足。也许你们将会成为很要好的朋友！这何尝不是客服工作的一种成就呢？5、客户活动及满意度：现在很多公司不太注重客户这方面的工作，其实这样是很不理性的，一个老业主给我们带来的口碑及品牌的宣传是无价的，老客户的忠诚度是衡量一个公司能否长久发展下去的关键。因为一个地产公司具备敏锐的市场洞察力，以及客户管理的明智之举，就区别于它是否清晰地知道：1、获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客的5倍，2、一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润率就能增加25%～85%，3、顾客利润率主要来自于老顾客的生命期限。单从客户活动的受体而言，可以从三个方面入手：一是针对买受人本人及其家庭成员的身体健康，生活舒适度，居住满意度开展一系列的客户活动，主要是为了增强业主的存在感和荣誉感。二是着眼于渲染、营造和谐融洽的小区邻里关系，引导小区范围内和谐氛围，共享快乐的生活情趣。三是培养提升业主的公益心，引导激发业主心底感恩的心态，组织一些小爱于细微体现为大爱的回馈社会的感恩活动，公益活动。从客户活动开展形式来说，大致可以分为如下五种：1、纸质会刊的形式，主要是公司形象的宣传，特别项目活动的展示，公司新项目，新力作的宣传预知，公司大型业主答谢活动或是集体活动的预告等。2、微信、微博、网站等网络形式，此形式可以侧重于小范围内的业主互动、有奖竞猜，公司活动，业务的宣传介绍。3、针对特有的端午、中秋、重阳、国庆、元旦、圣诞、新春等节日开展的专项活动，可以以晚会，酒宴，郊游，吐故纳新，礼品赠送等形式开展。4、量身打造的一些活动形式，如为业主孩子们精心准备暑期兴趣班，参观博物馆、纪念馆类的参观活动，亲子互动类，舞蹈、羽毛球等兴趣爱好团体的组建支持活动。5一些公司花大手笔举办的业主答谢会，音乐会、篝火晚会等活动。客户活动是一个方式、一个手段而非目的；满意度则是一个量化体现的衡量标准和评判依据。为以后的营销，产品定位，市场开发起到一个参考作用。从客户与开发商接触的时间而言来分，满意度调查的对象可以分为以下几种类别：一是准业主，即已买房但未收房的客户；二是磨合期业主，即已经收房入住一年以内的客户；三是稳定期业主，即已收房入住一年到两左右的客户；四是老业主，即已收房入住二年以上的客户。如若从满意度调查的维度和与业主接触触点而言，则可以大致分为以下几类：忠诚度：对公司的产品和服务总体上满意；有再次购买公司的倾向；愿意推荐公司的楼盘。签约后交楼前的服务:签约后的销售关怀活动参与、针对准业主举办的各类服务。交付服务：交付过程中的陪同看房，提出问题整改、及交付流程的安排服务。房屋质量：有关房屋实际使用、综合感观效果、居住舒适性等质量方面。维修服务：针对业主提出问题的维修进度、维修效率、维修效果的服务。规划设计：小区规划、景观布局、绿化覆盖等理念体现。物业服务：物业日常服务，设备的维护、保养、小区品质提升方面的服务。社区文化：针对社区邻里关系，和谐氛围的引导营造。业主关怀：不同维度的业主关怀活动。居住感受：居住实际感受，舒适度，以及人性化设施设备等提升服务。从客服线条工作的规范和体系类划分大致是五种规范、一个体系；即从制度、规范方面严格规定并督促执行落实，这样一是为了规避前期的变更、变化导致的投诉、甚至是群诉事件的发生；还有就是从销售承诺的口径尽到告知的义务和责任；三是从源头上把控，更本消除可能因设计、规划变更，成本优化、销售承诺、与样板不符等多方面导致的后续投诉情况的出现。具体如下：一、规范设计：确立一个严格的设计变更流程和管控机制。尽量避免因设计变更导致的投诉事件的发生；还有就是规范设计更加人性化，考虑到产品自身的实际使用功能性能；避免出现因设计不合理、不够人性化导致的投诉事件的发生。二、规范成本：明确成本优化的底线，就是一不能违背合同、销售约定的承诺；二是不能违背相关设计、建筑规范；三是不能违背实际使用功能。三、规范规划：尽可能的规避规划不合理，不够人性化，甚至是违反相关规定规范制度等导致的规划类投诉事件。四、规范销售：真正意义上做到，真诚做人，诚信销售。销售现场在醒目位置张贴红线内外的有利、不利因素。并形成纸质文档作为合同附件确认。五、规范样板间：严格根据销售合同的约定进行样板间施工，不偷工减料，不过度装饰误导业主。除此之外，还要做到交付标准与非交付标准的区别对待，明确张贴提醒语术；主动知会客户，尽到告知的义务和责任。六、精益交付体系：主要由《风险预控管理》、《交付项目风险排查》、《工地开放活动》三个标准节点动作构成。形成一个完善的，更加精益的交付体系。就目前的市场状况及人员素质、成功公司案例来说，客服工作在整个房地产公司的发展，品牌形象的建立，客户生命周期的挖掘，一个公司持续发展等各方面、各阶段都是非常重要的。可以说客服工作贯穿整个房地产开发周期，其实在我们的产品移交至业主手中，物业接管之后的阶段，客服工作也在很多方面体现，可说是无处不在。但是就目前客服工作对客服人员具备的能力、知识面的宽度和广度亦是有所期待和要求。结合当前成熟公司的做法而言，眼前客服工作人员的能力要求相对来说是比较高的，可以说是综合素质、素养全面具备的复合型人才要求来考量的。比如客服工作人员应该具备较强的沟通技巧，谈判应对能力，灵活应变能力，统筹安排协调、思考能力、设计、建筑规范知识面；团队组织管理能力，全局意识、服务意识、风险意识……其实，作为房地产客服人员，有四种素质、素养必不可少：突出的沟通技巧及灵活应变能力；统筹兼顾的全局观念和服务意识；扎实的客服知识宽度和广度；团队领导能力及谨小慎微的细节考虑思维。作为客服工作人员，不一定要具备很高的学历，较深的学识，只要能够以一个时刻准备着的心态虚心学习，再有就是认清生活是一个大的百科全书，学习无处不在；只要我们时刻准备着修炼自身的内功，时刻准备着以微笑面对每一个客户，时刻准备着以主人翁的意识投入工作……

城市宏观环境调研（社会经济状况）综合概况发展规划经济状况人口结构收入消费城市中观环境调研（房地产市场状况）整体状况开发销售营销水平热点区域城市微观环境调研（商业及会所状况）商圈分布零售商业休闲娱乐典型会所延伸阅读：增城没房可售？胡扯！维权与血亏满天飞！南沙现房托？还有三个大雷广州买房难贷款难，增城南沙更艰难房产税2021不可能全面铺开东莞楼市：半夜调控还是半夜“糊弄”？珠海主城区主要商圈呈环状分布，分布较为零散且相对独立，各商圈彼此之间的辐射影响作用并不明显。其中拱北商圈、老香洲和吉大商圈为珠海重点商圈，辐射力较强。而新香洲商圈，南湾商圈和前山商圈发展潜力较大。（1）拱北商圈：地处全国第二大陆路连接口岸，口岸日人流量数十万，同是也是国内外游客及往来港、澳、台、国外客商的集散地。它以口岸地下商业广场和莲花路商业街、万佳百货为龙头，以众多的百货商场、高档酒店、休闲娱乐场所及水湾头酒吧街等为补充，使之成为珠海商业、贸易、金融、旅游、服务、娱乐网点最为集中的地区。（2）吉大商圈：集中体现了生态、旅游、休闲、购物的理念，以景山路全国购物放心一条街为中心，主要由珠海市国营外币免税商场、珠海市百货公司、国贸海天购物广场组成,经营商品的档次相对较高，多以国际二、三线和国内一二线品牌为主。（3）前山商圈：主要是沿前山路周边形成的珠海最大的家居建材专业市场。（4）老香洲商圈：现已经形成了四个区域性商圈。一是以南坑为中心，加上茂业百货、新一佳等形成了以超级市场为主导的区域商业中心；二是以香洲百货为核心，加上周边的丹田百货、珠影广场、扬名广场、香埠路步行街形成的区域商业中心；三是在湾仔沙片区形成的电脑、电子、通讯专业市场；四是围绕丹田城市广场（家乐福）及五洲花城商业街形成的社区商业 。（5）新香洲商圈：主要是梅华西路汽车销售、配件专业市场和围绕华润万家、旺角百货等形成的购物、美食街区。（6）南湾商圈：南湾区域是主城区拓展形成的新崛起的房地产版块。该商圈主要以华发新城和华发世纪城为主导，人口素质较高。此区域商业发展潜力巨大，未来的商业价值将加速提升，必将成为未来珠海又一个具有影响力和号召力的商圈。

中新社上海3月19日电 (记者 姜煜)渣打银行全球研究部门19日在上海发布调研报告称，当前改善型购房需求首次超过了首套房购房需求，将为今年中国房地产销售提供支撑。渣打的调研人员于2021年1至2月走访了2个一线城市(北京、上海)、3个二线城市(杭州、佛山、西安)和4个三线城市(兰州、保定、黄石、南充)，采访共计40位房地产公司高级管理人员，调研得出的“渣打中国开发商信心指数(CDSI)”从2020年中的57小幅回落至55，表明今年上半年中国开发商的情绪更趋谨慎。调研表明，多数受访企业今年上半年将加快项目建设，主要原因是：需要加快房产销售回笼资金，降低下一阶段建设资本投资；地方人才引进项目带来了大量购房需求；激烈的市场竞争下抢占市场份额。有超过半数的受访开发商计划今年上半年购地，以扩充土地储备以及参与新城区开发。40%的受访企业预计今年上半年房地产成交量会增加，上次调研时持此观点者占比为90%；43%的受访开发商表示成交量将相对平稳。此外，44%的受访开发商预计今年上半年新房价格将持平；53%的受访开发商预计新房价格会有温和上涨。据受访企业反馈，当前中国房地产市场的改善型需求首次超过了首套房需求，改善型购房者需求已占到总需求的47%，相较而言，首套房需求占比为45%、投资需求占比仅为8%。本次调研中，一、二线城市改善型需求占总需求的56%和48%，而上次调研时二者分别为52%和43%。(完)

□每经特约评论员 尹中立（荣盛发展首席经济学家、中国社会科学院房地产金融研究中心主任）2021年以来，楼市政策不断收紧。3月26日，中国银保监会办公厅、住房和城乡建设部办公厅、中国人民银行办公厅联合发布《关于防止经营用途贷款违规流入房地产领域的通知》，要求银行业金融机构进一步强化审慎合规经营，严防经营用途贷款违规流入房地产领域。回顾2020年的房地产市场的表现应该是超预期的，年初的新冠疫情让市场暂时冻结，房地产市场曾经一度受到较大冲击，但全年的数据（新房销售面积和金额）却再创新高。每经记者 王佳飞 摄展望2021年，笔者认为维持房地产市场整体平稳运行是大概率事件，但市场的分化或许仍将继续。在金融监管政策影响下，房企的经营行为可能会受到影响。2021年可能会出现以下五大趋势：趋势一：市场分化会继续2020年房地产的最明显的特征是分化，主要表现在：不同城市之间的市场出现明显分化，总体来说一线城市价升量增，而三四线城市则相反；在同一个城市内部也出现分化，核心地带的住宅涨幅明显大于外围地带；从成交户型看，同样出现分化，大户型的成交增速明显高于小户型的增速；租金与房价之间的分化，总体来说租金是下降的，但房价却是上涨的。反差最强烈的是深圳，2020年二手房价格大涨超过二成，但租金却下降4%左右。笔者认为，房地产市场出现分化的主要原因有以下几方面：一是过去几年房地产调控政策对一线城市采取严控房价的策略，经过几年的累计，购买力增加。对于三四线城市则实施“去库存”策略，以棚户区改造为代表的政策措施有力地刺激了三四线城市的房地产市场，随着棚改政策的退出，这些三四线城市的购买力不济是预料之中的。二是由于疫情的影响，海外留学的高端人才回流加速，带动了资金流的回流，这些高端人才主要流向一线城市。三是宽松的宏观政策的主要受益者是高净值人群，他们的财富快速增加，这是高端物业的需求增速快于一般住宅的主要原因。假如国内外疫情蔓延在2021年仍然难以得到控制，则上述趋势仍将继续。反之，如果疫情快速得到有效控制，货币政策回归中性，上述因素就逐渐弱化，市场的分化现象也将消失。趋势二：房地产业进入低增长时代随着土地红利、刚需红利、金融红利的消失，房地产行业全面进入低增长、低利润的时代。据克而瑞统计，2020年部分规模上市房企的全口径业绩增速从2019年的约19%放缓至约11.2%。45家企业中，28家房企增速有明显放缓，5家房企业绩转向负增长。该趋势估计在今年将继续维持并强化。2020年出台的“三道红线”针对的是房地产开发企业的“三高”经营模式，迫使企业降低财务杠杆率。此政策一旦全面实施，整个房地产行业的平均杠杆率将会出现明显下降，按照总资产负债率70%来计算，行业的总杠杆就限制在了3.3倍。控制了财务杠杆也就限制了盈利能力。对于单个企业来说，负债扩张的最快速度就是15%，不可能出现过去50%以上（个别企业甚至出现连年翻番）的年增长速度。因此，从净利润率的角度看，要实现类似过去十几年动辄30%甚至更高的净利润率就有些困难了。甚至不排除将出现业绩负增长的企业。整体来看，2021年开发商的重点会是去库存、去杠杆。一方面，融资新规影响房企投资意愿，拿地减少。另一方面，2021年房企到期债务同比增长36%，加上“三道红线”影响，房企现金流处于非常紧张的状态，需要加速回款，缓解现金流压力。过去房价地价单边上涨的时候，大家都不觉得库存是个问题，土地储备持有时间越久，房价上涨了，利润更高，但是未来库存是一个大问题，房企要改善资产负债表，最好的办法是把库存变成现金，尽量追求零库存。由于头部企业得到的监管更多，去杠杆的压力增加，增长会明显放缓，因此行业前10或前5企业的市场集中度将出现一定程度的下降。趋势三：房企开启多元化经营时代专业化经营曾经是万科获得市场认可的关键理念，但此一时，彼一时。当年很少有行业的盈利水平能获得超过房地产开发，随着房地产行业盈利水平向社会平均利润率回归，房地产开发企业围绕主业进行多元化经营的现象将逐渐增加。具体来看，笔者认为地产多元化，可能会有以下方向：一是从主业出发，围绕上下游业务进行扩展。居住服务类是重要投资方向之一，包括房地产经纪行业、物业、文旅、长租、联合办公、智能家居、装修装饰，等等。二是跳出主业，跨行业发展。机器人、汽车、农业、体育、文化、生命科学，就属于这一类。这一类发展的机会，在于技术进步、消费升级，技术进步可以诞生全新的产品，消费升级可以诞生全新的市场，对于新进企业和资本来说，这就是机会。趋势四：数字科技转型未来会是一个数字化的时代。去年，受到疫情影响，很多房企开始重视营销数字化，而贝壳于2020年在美国股票市场上市，当前的市值远超过万科，让很多房企看到了地产数字化巨大的想象空间。预计今年，会有越来越多头部房企布局数字科技领域。企业做数字化转型，有四个主要目的：一是能促进管理提效，管理效率能提高很多；二是要做到业务赋能；三是要辅助决策；四是使房企的营业模式发生颠覆性的变化。科技在地产行业的应用也会越来越深入，甚至会成为房企核心竞争力之一。趋势五：市值和信用管理将受重视过去，房地产开发企业非常关注市场销售的规模排名，因为有了市场规模地位就可以获得充分的金融支持。但随着“三道红线”监管指标的实施，这样的秩序可能会发生改变。金融机构从重视开发企业的规模转变为关注其财务质量，由此导致房企的关注焦点也会出现变化，规模不再是十分重要的指标。从过去几年的排名看，TOP100的榜单似乎在逐渐稳定下来，TOP10只1~2个位次会变动，TOP20的新面孔变动率也在20%以内。但随着“三道红线”的实施，房地产行业的江湖座次可能要重新排序。开发企业的信用风险的管理将愈发重要。2020年债券市场的违约案例快速增加，地产行业的违约案例最受关注。以往的金融机构对于开发企业的信用风险并没有进行科学的评估能力，他们评判企业风险的主要因素往往是规模，只要规模比较大的房地产开发企业就可以容易获得金融机构的信任。随着规模较大的房地产开发企业违约案例的出现，加上监管者出台一系列指标要求，金融机构对房地产开发企业的信用风险评估必将越来越精细化，倒逼房地产开发企业充分重视自身的信用风险管理。资本市场日益成为机构主导的时代，相对于房地产开发规模而言，市值管理更加重要，如果不重视市值管理，公司就会越来越被边缘化。因此，如何与机构投资者继续沟通？如何完善公司治理制度？将成为上市公司日常管理工作中的重要课题。每日经济新闻

滨海线典型项目分析酒店托管及返租模式调研延伸阅读：限价不抽贷，广州调控给谁看？楼市逆势而起？其实政策在打击刚需别抄底也别追高，别在广州炒房增城没房可售？胡扯！维权与血亏满天飞！南沙现房托？还有三个大雷黄金海岸融创海湾半岛华润小径湾巽寮湾中航元屿海金融街巽寮湾伴山伴海富力湾双月湾享海1777檀悦都喜度假酒店万科双月湾温德姆至尊豪庭湾区项目收益模式主要分为三种：酒店收益分成（四六分成居多，业主占六成）利用分散式酒店管理和标准服务，结合项目旅游配套为旅游客户提供租住服务，业主从中参抽取酒店分红；为能保障业主利益，多以季度或年终分红为主；2. 固定返点回报收益（14%-60%）；过引进五星及以上品牌酒店作为项目价值宣传，抬高价格，再以每年固定或浮动返点的形式为业主提供收益，从而实现项目溢价；酒店签约时间一般为3-6年；3. 固定租金回报（1000-2000元/月）；每月以固定的金额返还业主，适用与三星以下酒店或个人经营酒店；酒店签约时间一般为3年。

市场分析客户分析延伸阅读：南沙现房托？还有三个大雷广州买房难贷款难，增城南沙更艰难房产税2021不可能全面铺开东莞楼市：半夜调控还是半夜“糊弄”？广州楼市预判 重创炒楼 远郊遭殃研究总结后，区域内目标客户特征：多来自海淀、朝阳、昌平的；年龄段高层客户在30-45岁，低密客户在35-60岁的；三口之家为主的；月收入在1万以上的；关注环境、品质、价格的；高层自住、投资，低密改善为主的；以社交、运动、旅游及社会中高层人士喜好为主的教师、企事业单位、企业高管为主的社会客群。结论：低密产品目标客户群为改善型居住群体，注重生活品质，追求大空间及别墅功能，相对产品总价有一定限制；其次为经济能力较强的养老度假型客户，注重产品品质及生活休闲配套等，对居住品质要求相对较高。高层产品为城市外溢型刚需客户及投资客，追求低总价产品，注重居住成本及生活便利性。

当前国内房企如何从满足简单居住需求向满足美好人居需求转变，中型房企如何在行业红海中建立竞争优势是所有房企亟需探讨的重要课题，带着对如上问题的深度思考，2021年3月23日下午，大唐地产董事长吴迪在广州2021观点年度论坛上以《大唐地产：地产新时代中型房企成长之道》为题进行演讲。这是大唐地产2020年底上市后，吴迪首度在公开场合对外发声。吴迪强调，地产新时代，中型房企实现满足美好人居需求的成长之道，核心在于进一步实现房地产行业发展的“精细化”，在地产界加强“以客户为中心”，发扬“极致文化”，提升房企的品质与服务。吴迪做主题演讲吴迪在本次演讲中表示，大唐地产过去主要在海西、广西等地发展，近几年开始逐步走向成渝、长三角等一些新区域。在当前结构性机会依然存在的前提下，国内房企如何去建立自己的竞争优势，成为很多房企研究的重点课题。吴迪表示，大唐地产提出以客户为中心的产品力、服务力和品牌力提升，是中型房企现阶段建立竞争优势的重要途径。吴迪做主题演讲据悉，近年来在提升以客户为中心的产品力、服务力和品牌力方面，大唐地产立足客户导向，精研客户需求，整合了绿色健康社区、美育社区、邻里共冶社区、开放式共享社区、智慧社区、国韵精工社区理念，构建了世家、印象、臻观三大产品线，以传统的中式设计和现代设计元素相融合为特色，旨在提供更舒适的居住环境及体验，给予每一位业主更温暖的居住空间。大唐人深知，当建筑融入人的情感，便不再是冰冷的材料与空洞的堆砌，而是具有温度的品质人居。2020年大唐地产正式推出“优唐人居”服务体系，以“优唐人居”为客户服务目标，将“5∞5度服务理念”作为客户服务理念，实现对客户服务广度、深度、高度、速度、温度的追求，以及“致力打造5星服务，换您5分满意”的期盼。“优唐人居”服务体系涵盖了3大独创性社群IP活动，以营造友好品质社区。其中包括基于女性业主特质和兴趣的“蜜唐行动”；针对小业主专门设计的亲子互动活动“唐贝计划”；通过组织社区团圆饭、跳蚤市场、便民服务日、业主春晚等一系列小活动，聚合而成的“焕彩社区文化节”。吴迪表示，“房地产行业是最大的制造业”，“比起房地产行业来讲，先进的互联网、大数据、AI等等也都逐步开始有一些向精细化的发展过程，所以向精细化发展对于房地产业是不可避免的。除精细化外，房地产行业还要注重打造产品的品质,房企要打破路径依赖，撸起袖子扎扎实实做一些一两年才能见功夫的事情，需要向不断进化的先进行业学习。”吴迪还指出“作为中型房企还有一个重要的竞争手段，就是‘朋友圈’或者叫做企业联盟。”企业联盟的竞争对今天的房地产企业来讲特别重要，“我们认为要做一个友好型平台化的朋友圈。所谓友好型的，就是朋友间的信誉，互相理解，友好为先。”吴迪参与论坛主题研讨吴迪最后特别提到了“以客户为中心”,“以奋斗者为本”和“极致文化”， “我们谈到‘以客户为中心’、‘以奋斗者为本’，我想在地产界也必须加强。我们特别谈到‘极致文化’，这些都是围绕着精耕细作，我们还需要不断的升级，成为学习型的组织。”二三里天津编辑 张晓萍

来源： 中国新闻网19日在上海发布调研报告称，当前改善型购房需求首次超过了首套房购房需求，将为今年中国房地产销售提供支撑。渣打的调研人员于2021年1至2月走访了2个一线城市(北京、上海)、3个二线城市(杭州、佛山、西安)和4个三线城市(兰州、保定、黄石、南充)，采访共计40位房地产公司高级管理人员，调研得出的“渣打中国开发商信心指数(CDSI)”从2020年中的57小幅回落至55，表明今年上半年中国开发商的情绪更趋谨慎。调研表明，多数受访企业今年上半年将加快项目建设，主要原因是：需要加快房产销售回笼资金，降低下一阶段建设资本投资;地方人才引进项目带来了大量购房需求;激烈的市场竞争下抢占市场份额。有超过半数的受访开发商计划今年上半年购地，以扩充土地储备以及参与新城区开发。40%的受访企业预计今年上半年房地产成交量会增加，上次调研时持此观点者占比为90%;43%的受访开发商表示成交量将相对平稳。此外，44%的受访开发商预计今年上半年新房价格将持平;53%的受访开发商预计新房价格会有温和上涨。据受访企业反馈，当前中国房地产市场的改善型需求首次超过了首套房需求，改善型购房者需求已占到总需求的47%，相较而言，首套房需求占比为45%、投资需求占比仅为8%。本次调研中，一、二线城市改善型需求占总需求的56%和48%，而上次调研时二者分别为52%和43%。