出行产品调研

CNNIC数据显示，截至2017年12月，中国仅网约专车和快车用户规模已超2亿，整体增速迅猛。其中，网约车用户（不含网约出租车）规模增长了40.6%，网约出租车用户规模增长了27.5%。以上数据表明，网约车正在成为更多人日常出行的选择。为了探究网约车用户出行现状，36氪研究院对网约车用户的日常出行行为、品牌偏好和满意度进行了调研，发现了一些核心结论。本次研究中，网约车是指以移动互联网为媒介，为乘客提供包括出租车和符合规定条件的私家车出行服务的新商业模式。网约车服务包括网约私家车、网约出租车、拼车和顺风车等等，是传统用车市场的补充。网约车是否已成为主流出行方式？调研结果显示，有81%的受访者常使用网约车（包括网约出租车）作为出行方式，77%的受访者常使用公共交通作为出行方式，此外也有57%的受访者常常步行。网约车成为主流出行方式并不是一个偶然。相信许多读者都有在寒风中叫不到车、出租车司机师傅拒载或者打到黑车被绕路的心酸过往，而网约车的出现使得以上问题迎刃而解。一方面网约车平台增加了司机供给，满足了更多人出行的需求，另一方面网约车凭借信息价格透明、叫车时间可控等优势给用户提供更方便智能的出行体验。36氪调研结果显示，81%的受访者常用网约车出行，而常在线下打车的受访者仅有15%。对于传统出租车行业，网上预约出租车也正在成为主要流量入口。数据显示，有34%的乘客常在线上叫出租车，这个比例是常在线下打车人数的2.3倍。那么，都是谁在用网约车？什么样的人更爱用网约车？综合受访者的收入和年龄信息，36氪研究院认为年轻白领是网约车的核心用户。这部分群体既有日常通勤的刚需，又具备一定消费能力。调研结果显示，16-44岁的人群是网约车的主力用户，其中25-34岁的人最常使用网约车出行，他们使用网约车的频次也领先于其他年龄段的人群。近些天网络疯传的“财富自由的10个阶段”中，第4阶段是能够实现“打车自由”。这话并不夸张。36氪研究院调查发现，相比家庭月收入较低的人群，家庭月收入较高的人群使用网约车出行的频次更高，更赞同网约车是出行首选，也更愿意在上下班时候选择网约车出行。当然，有经济条件每天都打车出行的小伙伴毕竟是少数。由于网约车具有方便、快捷的特点，大多数人更倾向在没有其他交通工具或时间来不及的情况下选择网约车出行。众多网约车品牌哪家强？在滴滴出行、神州专车、优步和首汽约车四家网约车品牌中，滴滴出行的用户量呈现压倒性优势。调研结果显示，逾九成网约车用户首选滴滴出行，其中约三分之一的用户表示只用滴滴出行。同时滴滴出行也是用户满意度最高的网约车品牌，有93%的滴滴出行用户对平台表示满意或十分满意。在选择网约车平台时，用户最看重出行的效率和性价比。调研结果显示， 63%的用户在选择网约车平台时看重平台派单速度/司机接单速度，59%的用户看重性价比，58%的用户看重司机接单后的等待时间。快车、出租车、顺风车，你会选择哪种服务？调研结果显示，快车（不含拼车）、出租车和顺风车是滴滴出行用户最常使用的网约车服务。分别有62%、59%和46%的用户表示常用快车（不含拼车）、顺风车和出租车服务。那么，乘客对网约车服务满意吗？调查结果显示，网约车用户对“老司机”的服务最为满意，分别有86%和81%的用户对网约车司机的态度和司机对路线的熟悉程度表示满意或十分满意。然而，用户对人工客服处理问题的速度满意度较低，我们建议网约车平台提升对客户投诉的处理效率。此外，用户对等待接驾时长和接单司机距离的满意度较低。一方面叫车需求和可用车辆的时间、区域分布不均衡导致了司机接单时间、接单距离、接驾时间变长，而另一方面，一线城市针对网约车出台的政策也间接导致了合规网约车数目的减少。综合来看，用户对网约车的接受度良好，满意度较高。首先，网约车公开透明的乘客评价系统为网约车服务提供了保障。调研结果显示，有84%的乘客认为网约车比传统出租车更方便，76%的乘客认为网约车的车内卫生比传统出租车好。其次，网约车作为公共交通出行的补充，能够为乘客提供方便、快捷以及相对经济实惠的出行服务，受到了乘客的好评。有71%的用户认为网约车出行的性价比很高，61%的用户认为网约车是必不可少的出行工具。最后，网约车调动了社会闲置资源，增加了出行服务的供给，减少了用户打车的等待时间。数据显示，约九成用户认为网约车节约了打车时间，并表示未来还会继续使用网约车。详细内容，请阅读以下完整版报告：PDF版本报告下载链接分析师：宋昱恒 songyuheng@36kr.com关注领域：游戏、医疗和出海关于36氪研究院：36 氪研究院是 36 氪研究子品牌，专注于一级市场的行业研究，通过定性定量结合的方式研究新兴行业与企业，欢迎大家积极与我们交流讨论。

本文在对飞猪做了相关竞品分析后，针对如何优化飞猪产品UGC内容生态系统这一目的给出优化建议，一起看看~不爱跟团出行的你会做攻略吗？如果会的话，你会在去哪里看攻略呢？是马蜂窝？携程？飞猪？还是知乎？又或者直接百度搜索？如果大家用过这些产品的话，不难发现：市面上每一款旅游产品中除了提供旅游商品预订服务以外，一定不会缺少的板块就是旅游攻略。当然，除此之还会涉及直播、旅途分享等内容。可以发现的是：各大电商平台并不满足于仅仅为用户提供资源预订服务。除了各产品最本质电商属性以外，无一例外的都向着内容的方向拓展。而这样做的主要原因笔者认为是：C端用户获客成本越来越高，产品需要寻找新的突破口降低获客成本。除了让用户意识到这是一款好用的产品预订工具以外，他们更希望让用户认同其产品中产生的话题、内容、信息，通过对内容的信赖进一步刺激用户购买产品。所以本篇文章的主题是 ：针对如何优化飞猪产品UGC内容生态系统这一目的给出优化建议。同时，笔者的私心是为了提升产品分析技能，抱着学习的态度尝试对自己喜欢的产品做出一份分析报告。若文中提出的建议有任何不妥之处，欢迎大家给出更明智的见解，一起交流讨论。在进行优化之前，我想先从飞猪所面临的竞争环境做整体分析，在此过程中了解其产品定位，市场定位竞争对手优劣势、以及飞猪所处的位置。在对飞猪产品在市面所处的局面有更深入的了解后，再进下一步用户分析和用户调研。用户分析和用户调研的分析阶段的主要目的是明确用户在互联网内容领域的核心诉求。什么样的内容会为用户提供价值且具备一定的吸引力能引起用户的兴趣？探索为什么飞猪的内不足以吸引大多数用户去浏览？等原因。在最后，结合对以上问题得思考给飞猪在内容社区方向的功能优化和建议。本文将从以下几个方面对飞猪产品进行分析：竞品分析用户分析及调研功能分析和优化方案1. 竞品分析1.1 产品定位飞猪旅行, 作为阿里旗下的旅行服务平台对旅游市场的野心并不小，其产品定位是：为有出行需求的用户，提供一站式的境内外资源在线预订服务。1.2 竞品选取竞品选取了在旅游市场领域内已做出一些成绩的，并与飞猪产品定位较为相似的：携程、去哪儿、马蜂窝这三家平台。1.3 业务分布飞猪电商业务VS携程电商业务：电商业务是携程和飞猪的核心板块, 但电商中所涉及的产品类型因目标用户群体的不同而侧重点不同。飞猪的主要目标用户群体是：互联网下成长起来的年轻人。它的产品具备新颖化、科技感、以及价格优惠等特点。在其度假类产品的玩法中，飞猪的主打产品是近年来备受年轻人欢迎的“自由行”即提供机+酒 以及当地租车的旅行方式。16年双11活动前与瑞士旅游局合作打造的“一起去看极光”产品一度成为了很多年轻人追求的旅行梦想。之所以说飞猪的产品具备所谓的科技感，是源于飞猪未来系计划：未来酒店、未来机以及未来景区，三个未来的打造，宗旨都是为了迎合年轻人的喜欢便捷服务的消费特点。个人看来，飞猪的未来计划，对旅游服务的提升近年来成效并不明显，但是做为阿里系的飞猪，凭借支付宝的芝麻信用为用户提供的信用住、免排队、免退房等政策反倒非常符合年轻人的“懒”消费形式口味。至于未来飞猪是否能真的将旅游产品打造的具备科技感，我们还拭目以待。飞猪在近年来备受年轻人青睐的另一个因素是它的价格：一方面飞猪利用阿里流量优势来获取与供应商的议价权，另一方面，飞猪的商业模式上不同于其他OTA平台。这一点，我们后续会在各产品的发展史中慢慢分析。携程电商中的产品特点是高品质产品和优质服务，即满足商务人士或具备中高端消费水平的人群需求。从发展以来，携程在中高端酒店领域不断与国际知名品牌合作共赢，并且在客服体系中投入大量的人力成本，且额外提供紧急支援、微领队、翻译以及行李寄送等目的地贴心服务。这些卖点都极大的迎合了其目标用户群体的口味。飞猪会员业务VS竞品会员业务：会员服务体系的建立，是做为电商平台为增用用户忠诚度常用的激励手段。携程、去哪儿、马蜂窝以及飞猪建立了各自的会员体系。这其中包括会员的积分功能以及付费会员才能享受的权益。飞猪与其他三个产品在会员体系方面最大的不同是：飞猪会员是四款产品中唯一无需付费就有机会升级会最高等级会员的产品。在与万豪合作后，飞猪先后推出各大知名酒店的联名会员卡：可享受中端酒店升级或优惠等服务。即使用户是一个中等（F2）会员，也有机会享受机场贵宾厅等服务。这对于年轻有热衷享受的年轻人来说，无疑是性价比较高的会员选择。相比之下，携程的会员体系打造的是付费+积分路线，付费用户才可享受机场贵宾厅、退改保险以及机场快速安检等服务。不难看出，这类服务是为中高端用户量身打造的。飞猪金融业务VS携程金融业务：作为以电商为核心业务的飞猪和携程，深知利用金融工具一方面会增强产品的商业变现能力，另一方面也能为旅游服务商品提供一系列的便利性。携程，从“退税“ 这一境外消费突破入口，鼓励用户使用携程的金融服务体系，并先后推出理财、信用卡联名和外汇等金融服务工具。而背靠阿里的飞猪可直接借用芝麻信用为客户提供信用住、先玩后付等服务吸引用户使用飞猪旅行预订服务。从长期来看，阿里带给飞猪的金融领域的优势，在短期内很难被超越和撼动，而飞猪借助此优势吸引用户使用飞猪也确属明智之举。飞猪内容社区VS竞品内容业务：除了电商、金融、会员这三大板块之外，要想提升用户使用率的另一个发力点即是内容社交领域。飞猪、携程以及去哪儿都已开始布局，而最早在这一领域占据优势的当属马蜂窝。马蜂窝早期的产品定位是为热爱旅游的用户提供一个分享旅游经历，获取专业旅游指南的交流频台，其核心业务是攻略输出和内容社交。个人认为，马蜂窝PGC内容领域做的是非常专业的：文章排版和图片展示呈现给用户的观感效果非常清晰。为了提升马蜂窝整体内容的专业度，除了邀请认证类达人的创作文章投稿外，还引导用户变得“专业”。同时，马蜂窝开展“蜂首日记”鼓励用户分享自己旅游经历，并用“如何写一篇好游记”的形式让不少热爱分享的用户从游记小白变成了旅游达人。为了增加社区的活跃度，马蜂窝把圈子分为了两大类：一类是大众旅游分享（蜂蜂圈）；另一类是主题旅游分享：马蜂窝为热爱滑雪和自驾游的爱好者们打造了属于他们的圈子。他们可以在“自驾圈”内发起自驾游活动，或者在“滑雪圈“选择参加某一个滑雪俱乐部，又或者可以向与这类主题相关的定制师咨询。而这类主题圈子的活跃，为后来的商业变现途径埋下了一个伏笔。与马蜂窝相比之下，飞猪为了吸引用户进行分享，也打造了我的旅行Vlog 以及发布笔记等社区互动活动。但整体来，活跃度不高，且PGC内容整体给人的感觉无论从页面还是内容本身来说都不够专业。对热爱旅行的笔者来说，并没有在飞猪平台上分享的欲望。去哪儿、携程都有开展类似互动形式，但同样做为年轻人，笔者实在找不出什么非要让我在飞猪分享而不在别的平台分享的理由，而这背后的原因值得飞猪深思。1.4 发展历史在飞猪旅行的业务发展进程中，有几个重要的节点值得讨论：产品定位和市场定位的明晰：2011-20162011年8月，淘宝旅行V1.0.0 正式上线，又在2014年10月更名为“阿里旅行“，直到2016年10月， V8.0.0 上线后，阿里旅行被更名为 ”飞猪旅行“英文名“Fliggy。在这六年的时间里，阿里一直在找寻在线旅游行业中的定位。直到2016年才非常明确地将目标用户群体锁定在80、90后互联网一带的年轻人。富有朝气的黄色标志 和”比梦想走更远“口号，无疑非常契合的迎合了这群年轻人的愿景。于此同时，V8.0.0的上线后，一并推出邮轮、国际租车、国际机票、欧铁、出境超市等业务，将出境旅游出境游作为重点市场。商业模式的明确：2016-2018与传统的旅游界OTA平台不同，飞猪并非要像携程一样用倒买倒卖的形式赚取佣金，而是邀请各大航空公司以及世界知名酒店品牌公司直接入驻飞猪平台。2016年，飞猪展开与万豪、雅高、温德姆、香格里拉、悦榕庄等全球知名高端酒店集团合作并使其直接入驻飞猪平台。2017年，飞猪为国际国内各大航空公司机票直销平台，航空公司入住飞猪并开设旗舰店。2018年，飞猪通过“新旅行联盟“计划正式明确阿里系的飞猪的野心是要打造一个旅游界的淘宝：跳过中间商，让商家直接与用户建立联系，这一个革新被业界称为 OTA向 OTP 的模式革新，而这一模式的转变，让飞猪在旅游商品价格方面得到极大的优势。但让用户与商家直接建立联系的同时，又出现的另一个弊端是：飞猪无法像携程进行统一的售后服务保障管理。飞猪不同于淘宝，在商户面前有绝对话语权对商品售后进行统一监管。在旅游业内，稀缺资源的供应商一般处于强势地位，在客户与供应商直接交涉的过程中，客户常常存在诸多不满，所以在售后服务这一方面，用户对飞猪售后服务认可度并不高。内容社交领域的拓展：2015-2020早在2015年，飞猪还没有明晰市场定位时，就开始了在内容社交领域的布局。V6.0.0的上线后推出旅行攻略、大咖推荐、结伴、增添旅行笔记以及其他UGC内容。2016年V7.2.0 增添直播功能，而这些直播功能仅供飞猪平台上的入驻商家使用，其主要目的还是为了让商家直接与用户建立联系并非真正意义上的社交。2020年，V9.4.0的几次发版中，才不断优化首页的推荐和改进猜你喜欢等功能。近五年的时间，飞猪涉足于内容领域，但不得不说，除了2015年，其余的时间段飞猪并未在内容社交领域做出革新或新增关键性的功能。不得不说，近五年的时间里，飞猪还是把更多的精力放在了与供应商之间建立直接的合作关系从树立起其价格优势。但从长远来看，阿里系的飞猪会一定会利用阿里自带的大数据优势在PGC内容方面去迎合年轻人的口味，而UGC社交领域方面的发展情况还有待观察。竞品业务发展历史：携程成立于1999年的携程，显然是要比其他三位更早进入在线旅游市场的。从它的发展轨迹来看，携程很早就将其定位集中在了商旅人士、白领、家庭以及对价格相对不敏感的群体，从2005年进军商旅管理市场，到后来与高端酒店合作再到“鸿鹄逸游”高端定制游品牌的打造，都是为服务于中高端市场做铺垫。值得一提的是，从给2018年携程上线的“旅拍”模块可以看出，携程有意在拓展自己的社交内容板块来提升用户使用携程的频次。目前来看，马蜂窝在前文中业务分析中提到：它的PGC攻略内容和UGC内容生态做的最为出彩，而飞猪、携程、去哪儿为增强客户粘性，加大用户流量，也相继开展了社交内容板块。除了旅游产品价格之战，服务之战，也许还会迎来内容之战。去哪儿去哪儿，2005年凭着其机票搜索的强大功能打入在线旅游市场，以打造旅游搜索引擎为核心，为出行者提供最全面的旅游信息为的形式进入了大众视野，在之后的几年里一度成为资本市场的宠儿，获得众多投资机构的青睐。2010年之前，去哪儿主要的收入来源是广告：用户的点击率成为其最大卖点。在2010年之后，为了拓展其商业变现的能力，又向OTA方向发展，通过与供应商的采购合作，赚取佣金。2011年，去哪儿获得百度3.06亿投资成功，2013年成功在美国纳斯交易所上市。在这之后，去哪儿因缺乏盈利能力以及与航空公司出现众多纠纷后，“战败”携程，被携程收购。之后，携程除了继续发展其搜索机票外，有意将中低端酒店业务让给去哪儿网发展，从而让携程与美团酒店业务竞争。从发展历程来看，2016年的市场调查中，去哪儿网移动端的用户黏性时超越携程和飞猪的，至少说明去哪儿为用户提供的产品是被用户认为用价值的产品，产品定位是非常成功的，即使是后来退市，又被携程收购，至今也不乏有很多忠实的用户依旧是去哪儿的拥护者。但从2020年至2012年的连年亏损数据我们也能看出：资本市场对于产品商业变现的能力是非常看重的，如果在长时间内，用户的粘性不能为产品创造可观的商业盈利的话，那资本市场最终还是会把目光移向别处。马蜂窝早在2006年，马蜂窝就形成了热爱旅行的交流网站，2010年，马蜂窝才成立公司并正式运营，其早期的种子用户约15万。马蜂窝的产品定位是为热爱旅行的人士提供UGC交流平台，并提供高质量的PGC攻略内容。在这期间，马蜂窝用专业的内容和有趣的社区的氛围吸引了不少热爱旅行的用户，为后期马蜂窝逐渐开始商业化奠定了基础。2012，马蜂窝开始商业化，其收入来源主要是广告费，于此同时也开始逐步拓展酒店领域。2015年马蜂窝将90后定义为旅游市场中的未来主力军，并继续意扩张90后备受欢迎的自由行。马蜂窝 V8.0 全新上线，针对UI界面做了许躲符合年轻气息的元素。2019年，V9.0.0的版本中，马蜂窝更加明确了商业化拓展的道路，即打造内容+OTA的模，除了提供专业内容输出，同时提供旅游一站式的采购，针对已开展的酒店,机票,自由行业务进行完善，又推出签证、出当地游、门票、租车、WiFi等产品。从以上发展来看，马蜂窝在内容社交领域取得一定的成绩后，开始商业化，其目标用户的定位偏年轻化热爱自由行的群体。由此可见，飞猪和马蜂窝的目标用户群体是高度重合的，已属于直接竞争关系。但目前来看，由于阿里系、携程系已与供应商之间已建立起密切的合作的关系，马蜂窝是否能在上游供应商中争取到一个优质的价格来与对手抗衡，笔者还有所顾虑。1.5 数据表现从活跃人数来看，携程领先于飞猪近两倍。笔者认为，其主要原因有两点：第一，携程1999年进入了在线旅游行业，以较好的服务口碑和较快的推进步伐抢占了市场份额。反观飞猪，近晚了10年多的时间才进入这个市场，且在未改名“飞猪旅行”之前，一直都没有较为清晰的目标用户群体。第二，飞猪近年来主攻出境游市场，而携程无论在境内还是境外旅行商品的丰富度都具备优势。整体来说，携程的旅行商品比起飞猪旅游商品受众面更广。数据来源 -易观千帆数据来源 -易观千帆从人均日使用时长来看，马蜂窝要领先飞猪将近五倍，且远超过携程和去哪儿。其中的原因第一在于马蜂窝的商业模式与飞猪或其他OTA平台不同，马蜂窝定位是以UGC内容为主随后拓展出的社交内容平台，而飞猪是以旅游电商为核心的纯交易平台。以至于延伸出第二原因即用户对飞猪和马蜂窝使用场景是不同的。写一篇游记花费的时间比预订一张机票花费的时间一般来讲是会更多的。从次月留存率来看，截至2019年，飞猪的次月留存率为35.6%，超越携程、去哪儿以及马蜂窝平均次月留存率近1.8倍。笔者认为主要原因是：作为阿里系的飞猪旅行，许多用户可以通过便捷操作模式（淘宝账号）直接登录至飞猪旅行。并且，因为有大量用户基于对阿里系产品的信任，这类型用户也成为了飞猪旅行的高质量用户，而使得飞猪具有较高的次月留存率。从行业独占率来看，去哪儿不但领先遥遥领先于飞猪和马蜂窝，还领先于用户活跃数比他多1/3倍的携程，这一点比较反常，存有质疑。结合2019官方给出的在线旅游用户规3.9亿人这个数字来看，如果去哪儿网的行业独占里占据18.7%，那么它的用户活跃数至少是7200万，显然从目前的数据来看：去哪儿的活跃人数还远远不到。1.6 优劣势总结总结：阿里系的飞猪旅行在资源背景、金融工具利用、商业模式改革以及逐渐丰富的商品等方面都占据了一定优势。除了需要在商品本身、供应链的合作、售后服务以及商业模式做进一步优化以外，所有的在线旅游平台也在不断地寻找新的契机来吸引用户使用其产品。而近几年，无论是携程、飞猪还是去哪儿，都在内容领域不断探索。接下来的用户分析、用户调研会针对飞猪目标用户群体在内容领域的诉求进一步挖掘和探索。2. 用户分析及用户调研此部内容主要呈现商家、平台和买家之间在平台中各自的诉求和诉求所产生的行为。我们可以看到，在产品交易的过程中，OGC、PGC以及UGC内容的产生都会直接或间接的影响着用户的行为。所以这也是什么电商逐步开始拓展内容领域的重要原因：有价值的内容会促进用户消费。2.1 用户角色地图2.2 用户调研问题为了解用户在消费决策中是如何收到“内容”的影响，接下来将会采用用户访谈的形式对飞猪的目标用户群体：互联网下成长起来的年轻人 进行调研。参与本次调研的用户分别是3名飞猪典型用户（有旅行需求的用户）和1名特殊用户（热爱旅行且有创作经历）。2.3 用户调研总结内容方面：从调研用户的反馈中可以发现，用户对飞猪的内容区域并不感兴趣。四名用户都没有使用飞猪查阅攻略的习惯，但会从马蜂窝或穷游等网站查询攻略，并倾向于用搜索的形式，因为这样找到的攻略是最自己最关注的内容。对于一名有创作需求的特殊用户，她最近尝试在飞猪创作，但她遇到的第一个问题就是，很难找到创作入口。她目前最频繁使用的创作平台是知乎，喜欢使用知乎创作的原因是：同样一篇文章，从知乎得到的反馈是最多的。从竞品分析和用户调研的结果可以看出：用户并不喜欢在纷杂的攻略中寻找，而期待更高效的模式快速找到自己感兴趣的攻略。而目前飞猪内容板块呈现形式不够清晰、攻略搜索功能不够效率以及内容丰富度不够都可能是用户不使用飞猪看攻略的原因。另一方面，对于有创作需求的用户来说，如果一个平台不能提供及时的创作反馈，会让他们失去在这个平台创作的信心。目前飞猪创作入口隐蔽，且未开放个人游记创作入口，以及用户很难得到反馈等因素可能是致使创作型用户对飞猪使用率不高的原因。用户对于飞猪现有的我的笔记和旅行Vlog两大社交分享功能几乎出于无视状态，四位用户中均没有人使用这一功能。结合目前飞猪产品的功能来看，可能造成社交区域不活跃的原因有：第一，用户互动的内在动力不足。第二，分享入口很难被发现。第三，分享后用户在飞猪平台中很难得到反馈，因为发布后的消息也难以被其他用户看到，且自己也很难观察到自己发布的动态。内容优化方向：针对飞猪目前内容板块存在问题，接下来笔者将围绕着设计清晰的攻略/游记内容展示、提高内容搜索功能的效率以及设立内容创作激励机制等三方面进行优化。同时调整我的笔记和旅行Vlog发布入口，将发布后的笔记呈现在攻略的关注界面内，让用户快速看到自己发布过的内容。优化个人界面，呈现我的动态、回答、获得点赞的数量、收藏的攻略、我关注的人、私信功能等让用户实时关注到自己所获得反馈以及动态轨迹创造发布理由，及时更新反馈等方法提升用户的参与度。行程方面：从用户关于行程反馈的情况来看，用户基本没有在App上使用行程工具的习惯。大部分用户会用备忘录和Word文档记录大致的行程安排，不倾向用繁琐的工具来详细规划行程。原因主要是市面上的工具设计较为繁琐，用户在大量的功能面前容易出现惰性。大部分用户排行程的逻辑是先确定玩什么，再确定把这天的玩乐项目放在哪一天，但飞猪的产品需要用户在添加活动的同时也要确定日期，有些不符合用户使用逻辑，在这方面还有待优化。行程优化方向：改变排行程逻辑，将所有行程中的活动都放在整体的页面当中，再通过拖拽的行程将行程具体内容具体到日期，并调整创建行程入口便于用户快速找到。通过调整行程功能逻辑和页面展示，提高用户对行程工具的使用体验。3. 功能分析和优化方案3.1 内容生态优化通过竞品分析和用户调研，笔者了解到：用户有阅读攻略内容的需求，但飞猪的攻略内容并不能满足用户的期待，用户更青睐从其他产品，例如马蜂窝、知乎等产品中获取攻略内容信息。从用户反馈得知：用户并不喜欢在纷杂的攻略中寻找，而期待更高效的模式快速找到自己感兴趣的攻略。结合与竞品内容社区的比较和用户反馈，笔者推测飞猪目前内容板块打开率不高的原因有：内容呈现形式复杂，用户感觉检索效率低内容展示的不足以吸引用户阅读内容丰富度不够故此，优化方案将主要围绕着这三大问题进行改善，将优化飞猪攻略一节界面，其最终目的是为了提升飞猪内容的打开率。3.1.1 提高内容的检索效率（1）优化主页面内容展现形式-内容呈现形式-致减少用户思考在飞猪目前的攻略内容界面种，有三个内容板块：当下好玩→当地必体验→大家都爱玩。用户在下拉内容的过程中，三种内容的信息流的呈现形式一直发生改变。用户需要花时间理解每一个板块内容的构成，不便于用户理解信息，很可能因此失去阅读的兴趣。优化后的界面将统一使用卡片的形式呈现信息，卡片中的内容仅包括攻略专栏+旅行笔记两种，无其他形式。页面具体细节内容部分具体规则及推荐算法：Case1当用户没有关注特定攻略专栏且第一次登录时，则优先推荐热门攻略+热门旅行笔记。热门攻略需包含出境游、境内游、周边游以及特定的主题游。攻略热门程度=赞数权重*赞数+收藏权重*收藏数+评论权重*评论数+转化率权重*内容中的商品转化率。旅行笔记热门程度=赞同数。Case2当用户没有关注特定专栏，但有行为数据时，可用协同过滤算法。在热门推荐攻略结束后推荐算法后的内容。比如：先推荐TOP1-TOP5的热门专栏，五个热门专栏结束后开始推荐用户可能喜欢得“日本购物”攻略。Case3当用户关注特定专栏时，则优先推荐用户关注的专栏攻略，所有的关注内容推荐完后，开始推荐热门攻略。（2）提升信息的辨识度-抓取关键内容，便于用户识别重要信息新增“攻略专栏”内容分发形式。为了让用户有效率的阅读内容和让内容看起来具有吸引力，采用的主要方式是创建新的内容体系：攻略专栏。设立攻略专栏的好处有以下：公司运营内部可以对目前攻略内容进行二次加工，赋予专栏具备吸引力的名称，利用标题党来吸引用户阅读内容。将多类相似主题的内容收集于一个专栏，帮用户节约筛选优质内容的时间成本。用户使用新增后的“关注的专栏”功能可为后期分析用户提供数据支持，从而更效率的分析用户对内容的偏好。为攻略打标签：在每篇攻略配图下方，包含攻略的重要标签：预算、行程天数、出行季节以及主题，以便于用户对攻略最关注的内容迅速做出判断。新增搜索后筛选功能：当用户通过目的地搜索攻略后，用户可用筛选功能优先查看感兴趣的的攻略内容。展示攻略收藏数：突出优质攻略。优化后：页面具体细节：3.1.2 激励UGC内容的产生（1）个人中心页面优化-引导用户关注自己的发布成果，利用反馈促进UGC内容产生当用户能够实时观察到自己发布过内容得到的奖励后，才会产生更多动力的发布内容。优化后的页面将展示用户获得成就、用户发布过的多种内容、用户的行为记录等信息。整体效果：（2）新增个人攻略创作-开放UGC内容产生入口，让更多个人用户参与其中为丰富UGC内容的产生，一方面飞猪需要发掘有效的奖励机制，另一方面飞猪需要开放个人攻略创作入口给更多用户，而不仅仅是商家。应当开放个人攻略创作入口给个人用户的原因有两点：要想丰富平台UGC内容，仅依靠商家、少数人的的贡献是有限的。在营销手段参差不齐的情况下，很可能商家在创作攻略的过程中将攻略写成营销软文。这种攻略内容的产生会降低用户对平台内容的信任度。所以，笔者认为飞猪需要新增个人攻略创作功能。整体效果：（3）消息体系优化-让用户及时接收反馈，提升产品使用频率为了让用户更快速观察后发布内容后的反馈，进一步提高产品的打开率，笔者将优化消息界面。新增个人私信对话框新增通知攻略被收录、所关注的专栏更新提示优化互动页面展示3.2 行程系统优化除了对飞猪内容部分优化以外，笔者在了解产品的过程中发现其行程体系也有部分优化空间。通过竞品分析观察到，市面上的旅游预定产品大部分都涉及到行程规划工具，其主要原因是用户在出行前确实有行程规划的需求。除此之外，行程界面可以延伸功能的拓展，让用户在更多场景中打开行程界面，从而提高飞猪产品的使使用率。故此，行程体系的优化将从以方面进行优化：提高用户对行程页面的关注，优化行程主页内容展示。提高行程编辑工具的使用效率 ，优化行程编排的完整性和逻辑合理性。增加行程页面的使用场景，新增“行程备忘录”功能。3.2.1 优化行程主页内容展现行程主页内容展示的优化出发点也在于完善飞猪内容体系，但是在行程页中展示内容和功略页展示的内容有所不同。行程页面展示的内容主要与用户可能涉及的行程路线相匹配，而功略内容展示则侧重于给用户如何吃喝玩乐等建议。将原页面内容区域的线路推内容更更改为景点、美食等，推送中的美食、景点为行程线路中所对应地区的美食、景点。比如用户预订了巴黎的机票或者在行程路线中添加了了巴黎这个景点，则推送巴黎迪士尼快速通道票等内容或与巴黎美食当地名吃评价等。具体内容推算规则请继续看下文：页面具体细节：内容部分具体规则及推荐算法：这部分内容主要展示碎片化商品，商品包括两类：可在飞猪中预定的商品；无法在飞猪中预订的商品但系统有点评信息的商品，比如：美食。Case1：当用户已创建行程，还未到出发日期或正在行程中时。推荐行程中提到地点相关商品。比如用户创行程内容中添加巴黎、柏林等地区，则推荐的信息与这两个地吃喝玩乐相关的商品。Case2：当用户没有创建行程，或已创建行程过期时，则推荐当下热门的景点/美食点评。热门算法=销量权重*销量数+评分权重*评分数+评论权重*评论数+商品转化率权重*商品转化率。Case3: 当用户已在飞猪购商品，但还未到使用日期时，则推荐购买商品所在地的吃喝玩乐产品，且不展示用户已购买的商品。（比如用户购买了去云南的机票，则展示云南当地的吃喝玩乐商品）备注:在情况3成立的的情况下，优先使用情况3的展示方式。比如：当情况1和情况3同时出现时，优先使用情况3的展示方式。3.2.2 优化行程编排的完整性和逻辑合理性完整性：原新建行程后的添加地点的页面，没有提示用户需要添加出发地和返回地，事实上，一个完整的行程需要包含这两个地点，因为行程出发时涉及交通工具，也可能出发途中安排休息行程。优化后：提示用户添加出发地和返回地 。将整体页面简洁化，方便用户理解。将出发日期、行程天数关键信息点提示用户添加，但如果用户一开始没有想法也可以选填。逻辑合理性：新增“行程内容拖拽”功能。目前在完善行程的过程中，需要经过的步骤是：添加行程内容（景点、交通、酒店等）——选定内容所发生的时间——完成添加。读者认为，用户往往在一些场景下，是无法确定确切的活动发生时间的。甚至有一些旅游活动内容是临时产生的，在活动时间安排确定性不高的情况下，如果用户必须选择日期才能添加成功是不合理的。优化后的产品，将会让用户在日期不确定的情况下添加内容成功，并可以让用拖拽的功能添加行程内容，增添行程规划的灵活性。优化后将地图内容展示于明显区域位置，方便用户查看已规划的线路行程是否合理或符合预期。页面具体细节：3.2.3 新增“行程备忘录”功能新增行程备忘录：意图在于多增加一用户使用场景，用户可根据某一天行程要做的事情简易备注。页面具体细节：总结上述的功能分析和优化方案都主要以优化飞猪产品的内容社区板块为主、行程工具为辅展开的优化建议。希望利用减少用户思考、提取关键信息、帮用户分类等方式提升用户对内容检索效率。同时利用让用户尽快感知反馈、得知反馈、开放内容发布入口等形式让激励UGC内容的产生。希望通过利用上述的优化形式提升产品日使用时长，增强用户对产品的粘性。当然，这个优化距离我们最终的目标“让用户依赖飞猪产品的内容，通过对内容的信任和依赖提升产品转化率” 还是有很长的一段的路程要走。但笔者比较认同的观点，也是目前市场普遍观点：想要降低C端客户获客成本，发展“内容”则是毕必经之路。感谢大家花时间阅读！笔者属于刚入行产品领域的新人为提升产品分析能力而提出的优化建议，深知还有很多不足。若文中提出的建议有任何不妥之处，欢迎大家给出更明智的见解，一起交流讨论。本文由 @白猫Monica 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载题图来自网络

随着国内网约车粗放型的补贴竞争、市场教育及资源整合阶段基本告一段落，网约车市场开始朝规范化、标准化和品质化的趋势发展，并逐渐回归到以精细化服务和管理为核心竞争力的出行服务的商业本源。此外，网约车行业在滴滴一家独大的局面下，从网约车补贴大战时代存活下来的中小玩家，在严苛的竞争中不断积攒力量，并凭借各自的特点和优势，深耕于特定优势区域/城市的服务，进行差异化竞争，以期能够在未来夺得更多的市场份额。该份案例报告通过对高端网约车行业的市场动态/趋势、高端网约车用户行为习惯和需求以及典型企业案例进行深入分析，全面梳理网约车行业的发展脉络及趋势，希望为行业发展提供参考。▌中国移动端出行行业整体发展现状补贴时代结束，网约车竞争逐步回归出行服务的商业本源自2016年11月1日起，《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》开始施行，明确将网约车纳入出租车体系，同时对平台、驾驶员、车辆设定了较为严格的准入条件。网约车新规中明确规定，网约车平台公司不得以低于成本的价格运营扰乱正常市场秩序，以及网约车平台应具备线上、线下服务能力。因此各大平台逐渐拥有合法身份之后，烧钱补贴大战也将在公众视野中消失。这也预示着各网约车平台逐渐回归理性竞争，专注于服务精细化及合规化，网约车行业真正回到了原点。点击查看大图更清晰大浪淘沙，新政后网约车用户逐步回归稳定2016年底，网约车新政的出台一定程度上对平台车辆数量造成了冲击。2017年年初，中国移动端出行活跃用户开始出现下降趋势，但随着各平台陆续取得运营许可并回归以提升服务为重心的理性竞争，用户规模开始回归稳定状态。艾瑞分析认为，网约车新政颁布与实施对于网约车行业是一个大浪淘沙的过程，只有平台本身具备良好的线上线下服务能力及优质的车辆、司机资源，才能在稳定原有用户的基础上吸引新用户，保持良好的竞争力。点击查看大图更清晰移动互联网、在线支付、消费升级助力网约车市场蓬勃发展点击查看大图更清晰BAT加快主流网约车平台行业整合，国资企业背景平台及民营厂商/租车公司入局高端出行领域点击查看大图更清晰C2C模式助力前期市场教育，B2C模式促进管理服务升级高端网约车平台的C2C和B2C模式各具特点，优势互补。以共享经济为核心的C2C出行平台在移动互联网技术的支撑下发展迅速，滴滴出行、Uber等占据了较大的网约车市场份额；随着网约车新政的实施及越来越多的B2C模式的高端网约车平台入局，两种模式的竞争越来越激烈，各模式也有相互渗透的趋势，但模式的竞争最终会落在服务和产品质量上来。点击查看大图更清晰▌中国移动端出行行业整体发展趋势点击查看大图更清晰▌高端网约车用户画像高端网约车核心用户为一、二线城市高收高知商务人士，集中于制造业和互联网行业的男性群体点击查看大图更清晰高端网约车核心用户已婚男士居多，经济压力较小；他们既成熟稳重，又善于探索；既享受生活，又足够理性点击查看大图更清晰▌高端网约车用户行为与需求分析舒适高效、服务态度良好是基本需求，情感需求逐步升级点击查看大图更清晰出行的多样性和舒适性是专车用户的主要价值追求；身份和档次的象征是其顶层价值的追求多数高端网约车用户认为，专车服务为其生活带来的主要价值是为其提供了更加多样和舒适的出行体验，两者占比分别为40.1%和37.0%，属于专车用户主流的价值追求；部分用户认为专车服务为其带来的是出行效率的提升、对于自由的掌控以及给忙碌工作带来抚慰、犒劳感。还有一小部分人群认为，专车服务为其带来的价值是身份和档次的象征， 该类人群比例为13.9%。点击查看大图更清晰专车服务效率高，在接单和接驾时间方面表现优异艾瑞调研数据显示，超过50%的用户平均等待接单时间在3分钟之内，其中大部分用户在1-3分钟被接单，占比为32.8%；一分钟以内的“秒接单”紧随其后，占比27%；而仅有3.9%的用户超过10分钟被接单。用户等待上车方面，将近90%的用户等待上车时间在10分钟之内，说明专车的接单和接驾服务均保持较高标准。点击查看大图更清晰车辆舒适度和司机服务态度是高端网约车用户主要看重因素艾瑞调研显示，对于高端网约车用户来说，平台车辆的舒适度和司机的服务质量是其进行平台选择的主要影响因素。在舒适度的关注方面，乘车舒适度占比为23.7%，车型档次/品牌占比为15.0%；关于服务质量，最受用户看重的因素为司机服务态度，占比24.2%，其次是影响出行效率的平均接单时间，占比为20.9%。点击查看大图更清晰关于服务需求，高端网约车用户对司机的服务效率、驾驶技术和服务态度要求较高艾瑞调研数据显示，对于高端网约车服务的需求方面，高端网约车用户对于服务效率、驾驶员驾驶能力及其服务态度要求较高，具体表现在对“接单及时，上车等待时间短”、“开车平稳熟悉路线” 及“司机态度好”方面需求最高。艾瑞分析认为，以商务人士为主的高端网约车用户对于时间和效率要求较高，接单及时、节省时间是高端网约车用户的刚需；在保障服务效率的基础上，司机娴熟的驾驶技术、良好的路线熟悉度及较好的服务态度等能够明显提高服务质量的因素也是高端网约车用户对于服务的主要需求。随着补贴时代结束，网约车的市场竞争逐步回归到出行服务的商业本源。各个网约车平台从最初的价格竞争、营销策略竞争逐步转移到以用户体验为中心的产品和服务的竞争。在此过程中，品质化、标准化的网约车服务逐渐成为网约车行业新的发展机会。高端网约车实现差异化竞争出行的多样性和舒适性是高端网约车用户的主要价值追求，身份和档次的象征是其顶层价值追求。对于高端网约车用户来说，舒适度和服务是其首要考虑因素，而非价格。此外，高端网约车用户对于标准化服务的要求较高。用户出行生态管理已成趋势网约车行业各出行平台的竞争战略从最初的深耕于出行服务，逐渐向以出行服务为流量入口，布局以出行服务为中心的全产业链生态圈方向发展，最终的竞争将不是出行服务的竞争，而是平台整个生态系统的竞争。

在过去几年来，快速发展的网约车市场逐步改变了人们的出行方式。随着行业发展日趋成熟，网约车平台的安全能力已超越品牌知名度、价格优惠力度等成为用户出行的首要考虑因素。在守住安全红线的基础上，网约车如何才能更好的提高安全保障水平以及司乘安全意识？为进一步提升网约车的安全水平，人民网联合滴滴出行发布《安全出行调调研》，从网约车安全功能、安全教育等多个维度着手，了解用户对网约车安全最真实的体感和建议。(责编：董童、吕骞) 【来源：人民网】声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。 邮箱地址：newmedia@xxcb.cn

温暖出行冬季伙伴，调研工厂携手T3随行入冬的天津格外寒冷工作日越来越难起床周末也逐渐沦为“懒宅星人”于是上班踩点打卡次数变多约会时间从上午推脱到下午就连出门调研访问都变得更加艰难因为低气温 我们不愿意出门尤其是等公交的焦灼时光走到地铁站的这段路甚至等待启动暖风充满车厢的时候但如果有车直接开到楼下拉开车门即能享受室内温暖约车出行几乎免费你还有什么可犹豫的呢调研工厂携T3出行拯救“懒宅星人”一键解锁冻感出行T3出行量身定做车辆提升安全系数一汽、东风、长安三家央企参股打通上游产业链腾讯、阿里给予支持统一司机 统一车辆司机全部经过严格背调重重安全保证安全出行配置先进的T3出行如同含着金汤匙出生的富二代一登场就格外华丽千万别说厂长不宠粉上来就把T3出行券给安排了更多抵扣券包任性领冬季出行如同“不要钱”扫码就能领到的打车券这波福利真的划算天津的夏天如此cold打车选T3出行经济又实惠全程空调温暖相伴且保证安全、便捷与舒适尤其是在寒冬仍坚持在岗的调研朋友爱工作 首先要爱自己温暖自己才能温暖访问收获一份份真实有温度的调研结果

出行作为连接社会经济、消费生活的重要一环，在社会发展、能源转型中扮演着重要的角色。了解当前年轻人对出行方式的偏好和期待，更有助于我们把握未来。随着第一批90后即将迈入30岁，习惯提前培养用户消费习惯的消费市场也越来越关注新兴世代的偏好，“Z世代”（指1995年以后出生的人群）一词开始被更频繁地提及。据2018年年底QQ广告与凯度公司发布的《Z世代消费力白皮书》，目前中国的Z世代人口数量已达1.49亿，该白皮书预测，到2020年，中国Z世代人群的消费能力将达到社会整体消费能力的40%。相较于更早出生的人群，Z世代在相同的年纪获得了更高的可支配收入。《Z世代消费力白皮书》数据显示，他们倾向于提前消费，愿意为喜好和幸福感买单，更注重商品风格与自身理念的契合度。那么Z世代日常又通过什么样的交通工具出行？他们心中的理想出行方式是什么样子的？在新的出行方式和服务不断推出、并被反复讨论，成为社会议题的当下，壳牌携手第一财经发起“Z世代理想出行方式调查”，我们试图从当代年轻人的出行习惯中，窥探未来出行领域的变革，也希望为创造更美好的未来出行提供一份有价值的参考。“我从昌平出发，从轻轨换地铁又换自行车，紧赶慢赶到达时已经11点。”这段描述来自80后科幻作家陈楸帆笔下的《2038：北京眼》。很多时候，科幻作家都是最准的预言家，在这部作品中，因为对环境友好、整体效率高，20年后一线城市出行方式中占据重要比重的仍是公共交通。陈楸帆本人早在2012年就摇到了新能源汽车牌照，但他并未购置私家车，日常出行经常骑共享单车或是乘坐地铁。或许是因为工作关系，陈楸帆相信，未来更理想的状态是无人驾驶。“比如说按轨道行驶的无人驾驶汽车，配备人类驾驶员以防万一，可以一直去接不同的出行任务而不需要停靠，按照非常高效的机制运行着，就不需要那么多私家车了。”在他的设想里，未来的城市，地面交通都处于由数据管控的智能状态，再也不会出现堵车的状况。车联网，包括无人驾驶的智能推荐系统，可以把所有的车辆高度整合，实行智能化的管理，物流也可以用无人车或无人机来解决。21岁的刘多多是机车爱好者，还在上大学的他已经和“车”建立了紧密的联系。刘多多从小喜欢收集汽车模型，中学时，他还把自己的一辆速降自行车改装成了电动的。高考结束后，他立刻考取了驾照，并在第二年有了自己的第一辆车。甚至“车”还成了刘多多大学择校时的一个重要因素：现在他就读的大学有参加全国大学生方程式比赛的团队。电动车开始出现在越来越多的方程式比赛中，刘多多也有过几次驾驶电动车的体验。“性能上讲，我更喜欢传统汽车，可能因为我比较年轻，我更喜欢听汽车的声浪，也很喜欢汽车加速的感觉，电动车比较安静，虽然加速很快，但是我开过一两次以后就不太想再开了。”刘多多说，“从我的年龄和需求考虑，自己喜欢就好，不会过多考虑实用性和性价比。”他明确表示，目前并不会购买纯电动车。在他看来，在火力发电为主的情况下，电动车很难真正实现环保，“只不过是换了一种形式”，混合动力车或许反而能保证一定的减排，当然，他也期待更创新的动力源出现。在美国读博士的张文凯，日常通勤都离不开驾驶，但他也很在意环保。“如果新能源车能提供和汽油车相同的驾驶体验，充能速度又很快的话，我还是比较偏向于新能源汽车的。”由于经常要到不同城市开会又喜爱徒步，张文凯虽然只有4年驾龄，但驾驶里程已超过了8万公里，并有超过40次的租车经历。张文凯研究的是拓扑物理和二维物理，具体应用就是如何在提高电子元器件运算效率的同时降低能耗，这一项目研究在未来的智能汽车上也会得到应用。他认为，在交通方式和出行技术的迭代过程中，基础设施建设非常重要，需要跟上技术发展的速度，而不在损失驾驶体验基础上的技术革新本身也很关键。通过调查，以Z世代为代表的年轻人对不同出行方式的偏好，既符合日常的消费主张，又与固有印象不同：他们强调驾驶体验，普遍拥有较强的环保意识；虽对新能源汽车持观望态度，但愿意接受和尝试新事物，期待更多的创新能源……共享单车、专车／快车、拼车……Z世代享受到了比以往更便捷也更多元化的出行方式选择。与此同时，有48.6%的受访者表示，公共交通是他们目前最习惯使用的出行方式。11.3%的受访者会采用公共交通工具+共享单车的组合方式，日常通勤中选择驾驶或乘坐私家车的仅占22.3%—这一方面源于当代年轻人环保意识的增强，也一定程度上揭示了目前出行方式的一些痛点。如今，在一线城市，想拥有一辆私家车并非易事：先落户，再摇号，还要让车有位可停，层层筛选提高了有车的门槛。当然，有了车也不一定会常开，毕竟，通勤高峰的交通拥堵状况让人难以捉摸，有近一半的受访者认为时间太长是他们对现今出行方式最不满意的地方。对一线城市的上班族而言，缩短公司和住址间的距离这件事实在太难了，只有3.1%的受访者日常交通可以完全通过步行解决，30.8%的受访者则困扰于过长的步行距离。从调查中发现，“快”，是当代年轻人对出行最原始的诉求。不论是否拥有私家车，准确、及时、速达的轨道交通都是很多人的出行必不可少的选择。在“最希望所在城市引入的出行方式或技术”上，42%的受访者选择了地铁、轻轨，33.8%的人希望城市中增加BRT（即“快速公交系统”）。不仅如此，大量受访者希望出行选择中能灵活运用更多交通工具，比如专线大巴—前者要求城市的基础设施进一步完善，后者则有待于出行方式领域的公司提供更多的创新解决方案。对于电动车，这一新能源车领域中的热门类别，大多Z世代受访者表现出了适度的谨慎。最主要的顾虑是电动车难以进行长途驾驶，如同手机低电量可能引发的焦虑一样，Z世代对电量满格，以及由此带来的时间上的灵活度，有着更极致的需求。55.3%的受访者表示，当新能源汽车的续航能力与传统燃油车相当甚至胜过燃油车时，新能源车就是购车优选。除了电池性能本身，这还需要基础设施—“充能站”的支持。能够实现边走边充、永不断电的移动充电站成为52.4%受访者心中理想“充能站”的模样。当下，无论是政府还是企业都在加注这一领域。2017年10月，壳牌在位于英国伦敦、德比郡和萨里郡的三家壳牌加油站首次提供电动车快速充电服务，2018年9月28日，壳牌在中国的试点电动汽车充电服务在天津推出，这也是壳牌在亚洲的第一个试点，它可以在30分钟内为汽车充电70%。性能仍是Z世代购置私家车时最先考虑的方面。与此同时，65%的受访者认为价格也很重要，而与消费投入相关的另外两个选项，耗油量和后续花费（比如能源耗费）也受到受访者的关注。这一行为态度呈现出注重个性表达的Z世代，在面对购车决策时，理性占了上风。受访者普遍认为新能源汽车将成为未来出行的主动力。在设想未来私人交通工具时，有多达62.2%的受访者表示，会选择新能源车作为私家车。事实上，无需购置新能源车也可实现低碳诉求。比如润滑油可以更好地润滑汽车引擎，提高燃油使用效率；V-Power燃油则可以帮助清洁汽车引擎，减少沉积物在发动机的部件中积聚。调查显示，为了减少汽车尾气的排放，有32.5%的受访者愿意使用更高品质的燃油或润滑油。同时，有78.5%的受访者愿意为更清洁的出行技术支付更多费用。当下，企业、行业，以及政府层面也需要让消费者加深对这些技术的了解，为更多清洁出行技术的落地，推广做市场的教育。例如主要应用于货运重卡的液化天然气（LNG）就是一种清洁、性价比高的能源，如果提供快递或搬家等服务的物流公司明确表明自己使用的是更低碳的液化天然气重卡，高达85%的受访者都会优先选择其服务。对于日益重视低碳出行的Z世代而言，更多样、创新的动力来源，是Z世代对未来出行的期待之一。在除电动车之外愿意尝试的新能源来源方面，60.4%的受访者期待并愿意尝试太阳能车，41%的受访者期待氢能，风能、液化天然气、汽车尾气热能以及甘蔗等生物燃料，也都有20%及以上的接受度。其实，这一需求已被行业及一些企业洞悉。壳牌与巴西生物燃料公司Cosan组建的合资企业Raizen，就用巴西甘蔗生产的乙醇作为汽车燃料。从种植到使用，甘蔗制乙醇产生的二氧化碳比汽油大约减少70%，巴西的壳牌加油站已经可以加注这种乙醇。除了生物燃料，壳牌在美国的加利佛尼亚州、英国和德国还建有汽车加氢站。在消费领域常被看作更勇于尝新、敢于试错的Z世代，在涉及安全的出行领域，在保持谨慎的同时，对新技术持开放态度。在未来希望被普及的创新出行技术上，选择无人驾驶等人工智能技术，以及新能源车续航能力大大提升的受访者，均超过了半数。无论是各大汽车公司，Uber或是滴滴出行这样的出行服务公司，还是Google、BAT这样的互联网公司，都将主要由人工智能技术驱动的无人驾驶，或是自动驾驶，列为公司的重要战略。Z世代对未来的出行方式充满想象，诸如胶囊列车、空陆两栖的飞行汽车，甚至是可回收可降解的汽车这些更具未来感的技术，也有30%以上的受访者表示期待。政府、行业及相关企业，在创造更美好出行方面，拥有更多的空间及可能性。满足这些需求，需要企业及整个行业，以及政府的共同努力，提升现有能源效率，进一步开发利用清洁化石能源，同时逐步增加多种可再生能源在整个能源体系中的比重，推动未来美好出行的发展。读报告，有福利！关注“壳牌中国”公众号，回复“福利”参与互动活动，即有机会获得壳牌X法拉利定制汽车模型一套！

编辑导语：产品人大概都有这种苦恼：产品的迭代和更新离不开用户需求的反馈，然而现实中却很难直接接触到用户，更无法和用户进行沟通，了解其真正的需求。此时，现场调研活动是了解用户需求的一个很好的方法，本文作者结合自身车联网行业的经验，为我们分享了如何做一场面向车主用户的现场调研活动。做产品的都知道，每天的圈子基本是运营、市场、研发、设计和测试等，能够跟真正用户沟通的机会并不多，尤其还是做车联网行业的。一直盼着能有一次跟车主用户的面对面交流，了解他们真正的需求和目的。直到有一天，老大兴冲冲地过来说：“市场和品牌部准备举办一个“车主日”的活动，这是一个很好的机会，咱们产品也得好好考虑下，怎么结合这个活动，做一次深度的用户现场调研。”听到这个消息，大家都心情振奋，终于可以做有组织有纪律像样的用户调研了。那怎么去做这次用户调研呢，得先从最基础的开始。一、了解活动背景和信息第一步，先从市场和品牌部那边了解最初的信息。因为新版本产品即将发布，市场和品牌决定提前先做一轮车主预热体验，挑选一些活跃和有影响力的车主参加。主要目的：这次举办“车主日”活动，主要目的是品牌新车型的宣传和试乘试驾体验。活动大体环节：活动前后持续1.5天，前一天车主自行到达下榻酒店，第二天上午9点半正式开始。上午为新产品宣讲环节，午饭过后开始试乘试驾，试驾结束进行座谈会和礼品发放，集体拍照留念后结束。二、用户群体分布定位做用户调研的第一步，是需要对调研的对象进行确认和分类。针对不同的用户群体，细化具体的调研目标，从而可以获取到更加细化和准确的需求。比如对于一个APP软件来说，会有普通用户或者VIP用户，拿打车软件举例，会有司机用户和乘客用户，乘客还分为个人和企业；司机可能分为专职或兼职等。不同的用户关注点不同，对应的调研手段和方法也会不同。从市场部了解到的信息，此次活动参与的车主用户，数量在30个左右，大都是本地和周边几个城市的为主，来源是从微信公众号、论坛和车主俱乐部报名和挑选出来的。用户群体的年龄分布从25到48岁之间，基本涵盖了车型的主要目标用户年龄层，同时，也包含二线和三线城市，符合产品基本的用户定位。由于用户事先由市场部门挑选，也基本涵盖典型车主用户分布，此次没有进行更细的划分，在实际调研环节可灵活变化和调整，比如对驾龄、车辆用途、年龄和所属城市等特征的车主用户做特别的标注。三、产品调研的目标用户群体分析完成之后，开始制定对应的调研目标。在不同的产品阶段，其实用户调研所发挥的作用也不同。1. 产品初期可以从用户调研中获取问题和需求，用于为产品设计提供功能依据。在最初的产品定位、功能设计以及方向上，都能够给予一定的帮助和了解。2. 产品上线后用户调研的目标，更多的是针对产品迭代和调整，收集用户最真实的反馈，对于某些流程是否满意，体验是否足够好等等，去优化和改进整体业务流程。其实产品调研的目标简而言之，了解用户的真实问题、需求和意图，以及对于该需求的详细的行为和动机。可用户并不专业，没办法很清晰地表述表达，就会有大量的伪需求甚至次级需求出现，需要对需求进行深层次的挖掘和分析。细化和明确的调研目标，有助于在问题或调研建立初期，就能将范围缩小，尽可能让用户的回答或者描述做到准确，减少混淆和干扰性。比如，常见的问卷调查一般喜欢问：“你最想要的功能是什么？”、“你觉得某某产品怎么样？”、“哪个功能设计的最好？”等等。这些问题一开始就已经把用户局限在某个范围之内，“你最想要的功能是什么”，明摆着就是想让用户告诉你他要什么，让用户来帮你想功能，告诉你怎么做，这恐怕很难达到目的。正确的做法是通过用户对整个业务过程的描述以及日常使用习惯，去分析和发现用户最头疼的问题，最不爽的地方。调研的目标必须相对明确和细化，对应的问题和访谈再围绕这个目标进行。而我们此次的目标，核心有三个：基于这三点目标，所有问卷、调研和讨论主题都围绕此进行，核心目标一致，同时保障最终的结果能够在目标上做出合理和正确的反馈。四、明确调研形式和内容调研的目标确认以后，接下来是如何选择调研形式和准备调研材料及剧本。用户调研的方法有很多，问卷调查、用户访谈、情景调查、A/B测试等，因为有一天的时间，且能够跟客户面对面，所以在用户调研方式上，就有更多空间可以选择。根据“车主日”当天的安排，我们将整个调研过程分为四个部分，问卷调查、用户访谈、试驾讲解和用户座谈，同时，试驾过程中全程录音录像，便于对实际使用过程中问题的收集和录入。1. 问卷调查是最广为人知和普遍的用户调研方式：优势在于覆盖面广、传播成本低、时间可控，可根据问题的设计获得相对较多样本的统计和分析；缺点则是准确性不一，用户也更容易被问题本身所引导。问题设计的选择如下：1）具体性问题不能过于空洞，范围很广，用户都不知道如何回答，或者可以使用很广泛的语言进行回答，导致问题结果无法精准反应情况。2）开放性对于问题本身，没有那么封闭，具备一定的半开放性。比如，答案是多选或者可手填，不局限于某个思路之内，能够有用户一定发挥的空间。同时，也能够让用户进行一些思考，确认自己内心所真正期望的需求。3）易懂性问卷整体需足够通俗易懂，用户不需要在一个题目上花费太多的时间，最好是看完题目就能想到自己的答案。如果问题太难，会导致用户的畏难心理，后面就可能胡乱选择，降低准确性。起初，让每个模块产品各自提交各自的问卷问题，每个模块限制在10个问题以内。收集上来后发现，没有一个模块是不超过10个的，最后整理下来竟然有七八十个之多。于是开会讨论，判定优先级并做删减，碰上僵持不下的，采用最民主的方式，举手表决，但是仅限于会上的人，不能喊人。最终，我们形成了一份30道题的问卷，整体回答时间在15分钟左右，其中18道是多选题，5道是单选题，3道是填空题。同时，在问题顺序设计上，采用金字塔的方式，把一些相对小范围和简单的题目放在开头，便于打开用户思路，范围大、开放性强的问题放在末尾，便于后续发散思维。为了提高车主积极性，问卷调查采用在线扫码的方式填写，填写完成可以领小礼物。2. 用户访谈用户访谈相对问卷调查来说，更为直观和有效。可以通过访谈的形式，进行更深入和细致的剖析交流。可以通过场景切入、颠覆式反问等方式快速获取有效信息。针对访谈部分环节的设定，放在产品讲解之后，是基于用户对我们的新版本产品有一定了解。所以，对于访谈，我们按照主题分为三个阶段，当然，允许访谈现场有一定的自由发挥。1）预热阶段对于产品的直观反馈，在讲解完产品之后，对产品的设想，基本反馈的收集获取。2）情景复盘针对设计的核心场景，从用户故事和路径地图角度，尽量细致的交流和了解，获取情景相关需求状态。此环节是用户访谈中的核心环节，针对新版本系统特色的五大出行场景，围绕用户核心矛盾和问题。比如：早上上班点咖啡，目标是到达公司楼下刚好可以拿到咖啡上楼。这个场景中用户的核心关注点，是在于支付的安全性，还是咖啡的选择，又或者是堵车导致咖啡放凉了等等。3）发散阶段在访谈的最后阶段，不限制主题，让用户自由阐述，描述当前最头疼的问题，自己出行途中想到的好点子，以及对于整体驾驶过程的描述。最后通过访谈信息的梳理和整合，形成对于某一个用户的最终访谈结果，最终形成可以优化和落地的产品迭代需求。3. 现场调查（试驾体验）在用户试驾环节，可以认为是现场调查的形式，核心目标是让用户实车体验，我们在试驾过程中辅助介绍和答疑，对于该环节，对用户整个情景过程的音视频记录，便于后续的整理和分析。现场调查的核心，在于直接让用户走一遍真实场景，记录在真实过程中的整体过程和问题。现场调查分为两种方式，固定脚本和场景触发。固定脚本是直接告诉用户按照既定的场景脚本，基于模拟的情况，配合实际驾驶过程，以及对于产品解决方案的问题和体验，达到场景分析的目的。场景触发式，打造真实的场景环境，记录真实场景下用户的习惯行为和过程，同时基于现有解决方案对问题的解决程度，记录准确的反馈。比如在疲劳驾驶过程中，对于疲劳的提醒以及如何刺激，可以更好地帮助用户摆脱疲劳。4. 用户座谈（焦点访谈）该环节和焦点访谈性质类似，但是主题不仅仅是一个，而是由专门的主持人，根据当天的产品宣讲情况，以及试驾情况，快速总结形成几大类问题进行访谈和讨论。用户座谈的目的，是对于当天整体活动的总结座谈，按照环节的设计，包含对体验试驾的评价，自由讨论，以及互动场景问答等，让用户在没有任何限制的情况下自有表达自己的观点。通过这四个环节，从方向、规划到具体的场景和功能，在讲解、试驾、体验和座谈过程中，围绕之前拟定的目标进行调研。五、“车主日”活动试驾总共6台车，整个活动我们产品部门安排了8个人参与，每台车配有产品讲解员，分两批次，同时预留2个技术支持做临时补充。当天活动，整体进程还算顺利，过程中稍稍出现了一些没有预料到的问题，希望和大家共勉。非目标用户的干扰：做问卷调查的时候，是做完问卷可以领一份小礼物，于是那些带家属来的车主，尤其是带小朋友和老人前来的，导致问卷样本小的情况下，结果不可靠性增加…后来，对那些带小孩子来的，都免费发一个小礼物，不需要做问卷调查。问卷的填空题建议附带引导：通过结果分析，发现随机填写的很多，因为是必须输文字，但输入的有效内容很少…不要写太多的专业词汇：在问卷和访谈过程中，经常需要去解释一个名词，很多专有名词用户不明白，所以尽量不要用专业词汇。用户访谈脚本设计一定要灵活：在用户访谈时，很多用户不会顺着你的问题思路往下，往往会打断、变换话题等，时间有限导致访谈的深度不够。多用户的情况下，要避免从众心理：在用户座谈环节，在某些问题的讨论中，从众心理很是明显，观点和结果不确定性较大。真实体验下的调研最准确：反而是在试驾和实车体验环节，伴随着产品同事的讲解，用户会问一些真正关注的问题点，信息是相对真实可靠的。因为是一车多人，没办法挨个做细致的访谈，掌握的信息相对有限。六、结果汇总“车主日”结束，一切收拾妥当，已经是晚上9点。对于平常步数不会超过3千的我来说，当天2万多的步数，已经成为产品“汪”的真实写照。接下来的几天，对收集到的所有材料和信息，进行了信息的归类整理以及数据分析。1. 原始记录整理保存对于当天所有的问卷调查档案、访谈情况、试驾过程记录，以及座谈会纪要内容，全部进行统一路径存放，而且存放完成后，除了管理员之外，其他人仅有访问权，没有删除和修改权限。2. 归类和整理1）搭建基础数据库对于所有收集到的记录和信息，为了便于各自产品可根据自己的模块特性进行分析和处理，我们建立了用户调研基础数据库，包括个人档案，以及整个调研数据情况，分门归类，分析结果按照统一格式进行整理和输出。2）枚举因子根据收集到的数据，枚举所有可能因子，同时排除部分无效因子。比如车主用户分类的几个维度，确定分析因子，比如城市、年龄、收入、地域，不同模块的产品可根据自己需要决定相关因子。比如，对于加油场景，产品认为收入和城市因子最为重要，则可根据这两个因子形成数据汇总。3）场景分析对于场景信息，因后续的建模需要，在归类和整理时，就需从两个维度进行确认。一个是用户路径，一个是影响因子，这两者的不同会导致整体场景和体验偏移。比如：针对用户驾驶过程中需要加油的场景，用户路径上，可通过车机或者仪表的提醒，了解当前油量状态，以及是否能够到达目的地。如果配上时间和成本两个因子，那么如果附近有更便宜的加油站，或者当前处于赶时间的状态，在初期是会对是否去加油的经过产生影响的。3. 用户和场景模型输出将信息归类和整理形成数据库后，就可以基于该数据形成对应的用户和场景模型。用户模型需要关注的是典型性和独立性，而场景模型则要考虑闭环能力和扩展能力。用户模型，须是能够具备典型和独立特征的，比如针对年龄段在25~30岁的未婚女性，他们对于下班之后的用车出行需求，主要体现在商场、影院和美食周边。而场景模型，更要关注的是闭环能力和扩展能力。闭环能力，意味着可以将用户的需求和问题彻底解决，而不需要用户二次考虑和操作的成本。而扩展能力，意味着场景本身可运营，可延伸，甚至具备一定的盈利能力，保障产品具备可独立存活的空间。将现有产品设计的场景模型和数据形成的结果模型进行分析，根据匹配度，确认最终是否需要调整和优化。比如，下图针对上班的用户过程和场景分析，针对当前分析结果以及用户实际情况的对比，对解决方案进行调整。七、总结写在最后：这次的“车主日”现场调研活动顺利结束，虽然有些环节遇到些问题，也算是一次难得的经历和成长。做一次用户调研本就不容易，做一次深度的好的车主用户调研更为不易。产品经理要时刻保持产品思维，对于用户的每一个问题，不经意的疑问，随口的吐槽，都是可挖掘的点。不要局限于事先设定好的脚本或环节，现场调研，更需要的是随机应变，才能获取到更多有用的真实的信息。作者：醉仔，在产品领域遨游了10多年的沙皮本文由 @醉仔 原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。题图来自 Pexels，基于 CC0 协议

汽车是#人工智能#（AI）最大的应用场景之一。集成语音交互、人脸识别、AR等技术实现的智能座舱，无人驾驶技术等，都是AI在汽车行业为人所熟知的应用。传统汽车市场增长乏力，而汽车系统是潜在的生活服务新入口，汽车行业巨头和科技公司纷纷布局汽车+AI，这两者的结合将会深刻影响整个汽车行业。在安永与微软合作进行的微软×安永人工智能成熟度调研中，我们邀请了安永大中华区咨询服务汽车行业总监Scott Kou和微软汽车行业首席数据架构师Wayne Wu，就人工智能对汽车行业的影响、行业应用成熟度，以及汽车企业转型成功要素等热点问题发表了看法。请点击以下视频了解他们的观点：06:47安永与微软的行业专家怎么说：AI的应用场景贯穿汽车从研发到售后的整个生命周期：--产品研发：增强现实和数字孪生助力产品研发使用增强现实设备与应用进行新车型的设计与研发；启用数字化孪生设计方法，将增强现实应用投射到真实的3D模型构建上，以更好地预测和评估产品设计问题，缩短开发周期，提升用户体验。--生产制造：数字化与AI赋能质量管理通过IoT技术扫描组件上的设备，制造商能够知道组装是否正确，所有螺母、螺栓和其他部件是否都合适，从而减少对额外检查的需要，并为高质量的产品提供了便利；通过AI预测质量问题的发生，从解决质量问题转变为预防质量问题发生。--供应链：AI赋能下一代C2M智造模式下智能供应链管理通过AI对以下要素进行分析改进：员工配送效率、物流运输效率、装载率、运输路径等，减少七大浪费（等待、搬运、不良库存，制造过早过晚等）。--售后与营销：数字化营销与客户服务通过线上线下渠道整合，对营销线索、客户数据等进行统一归集，用大数据和AI支撑精准化营销；充分运用大数据和AI带来的能力，结合低频与高频的数据资产，建立一个更大的体系实现用户的认知与忠诚度生态体系。--移动出行生态：移动出行服务基于智能网联建设综合共享移动出行服务平台；为不同的用户提供多元化的移动出行服务体验。安永与微软如何提供帮助：安永未来移动出行解决方案汽车行业的核心业务正在从生产和销售产品转变为向消费者提供运输服务和新的出行体验。安永的众多汽车行业客户都在开发新的业务模型，其中许多跨越了传统行业边界。在这个过程中，企业主要面临三大挑战：如何与初创企业以及外部颠覆者同步创新如何将新的模式商业化，并作为数字出行生态系统的一部分如何建立和维持有效的人才社区安永针对未来出行的创新提供整套解决方案，有效地简化复杂业务问题，助力客户打造更好的汽车企业：创新即服务：帮助企业以初创公司的高速步伐来构思、开发、启动和扩展创新出行业务，以获得更高的创新投资回报Tesseract：是一个基于区块链技术的平台，使围绕车辆部分所有权、多式联运和新投资模型的新型出行业务成为可能NODIA：通通过全球化社区，协助客户挖掘企业家人才，以提供新的出行产品和服务，消除大多数企业的人才缺口互联型服务市场：一个开放的市场平台，用于互联汽车服务、创新与价值创造微软HoloLens汽车行业应用案例2015 年，微软宣布全球首款、完全独立的全息计算机 Microsoft HoloLens 正式发布; 围绕 Microsoft HoloLens，微软与知名汽车企业共同合作，希望通过客户互动及产品研发两个维度，探索下一个汽车时代的无尽可能。Microsoft HoloLens全息眼镜是一台头戴式设备，佩戴者可以通过设备延展现实世界的景象，充分发挥想象力，并以更高效、更便携的协作将想象变成现实。--客户互动体验维度：汽车厂商尝试借助 Microsoft HoloLens 改变与客户的传统互动方式，方便其更加直观地对汽车进行观察、了解。用户能够成为产品体验的一部分，亲身感受产品的功能、配色和配置，而不是坐在电脑前查看单一的产品介绍说明或者隔着电脑屏幕进行脑补。当汽车使用者佩戴上Microsoft HoloLens，便可以透过汽车外观感知汽车的内部构造，并恣意体验。--产品创新研发维度：没有人了解汽车传感器是如何工作的，然而HoloLens全息眼镜能够让用户更直观地看到汽车如何感知人和路况，并将这些信息反馈到车辆上，让驾驶表现得更出色，从而帮助用户加深对汽车系统的信任。例如，行驶中有一辆车突然出现在前方，汽车可以很好地应对这种状况，并运用汽车的多项功能在危险的情况下保护驾驶者，提高驾车的安全性。Microsoft HoloLens全息眼镜帮助汽车企业不断创新，将用户体验和产品研发都提升到新的高度，让创意成为现实，通过更高效、协同性更强的方式发挥想象力。未来，Microsoft HoloLens 将被应用到更多领域。人工智能在各个行业的应用和未来发展趋势备受关注，敬请期待下一期AI成熟度调研系列文章，来自微软和安永的行业专家将对热点问题答疑解惑。安永正与微软合作进行微软 x 安永人工智能成熟度调研，共同剖析各行业内企业人工智能成熟度现状，展望崭新业务机会。安永与微软将继续联手推出系列相关活动，敬请期待。

9月16日，市交通委主任谢峰、副主任刘斌、二级巡视员周英赴美团点评公司调研，美团点评就美团出行发展现状及近期规划进行了汇报，并提出行业发展存在的困难，市交通委针对美团交通业务情况和有关需求现场进行了回应。市道路运输局、市道路运输事业发展中心相关同志陪同调研。【来源：上海市交通委员会】声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。 邮箱地址：newmedia@xxcb.cn