创可贴行业调研报告

本文转自【光明网】；7月15日，品牌评级权威机构Chnbrand发布2020年（第六届）中国顾客满意度指数SM (C-CSI)品牌排名和分析报告。该指数2015年首次推出，即获得工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。后疫情时代，经济大环境已然发生变化。40年高速增长进入新时期，较低增长时代即将来临并长期存在。消费者对品牌的体验期望和沟通方式也正发生变化，他们希望获得更多的话语权，期待日益走进品牌关系的核心。2020年C-CSI研究发现：本年度C-CSI得分79.0分，往前更困难。连续两年满意度指数上升，首次超过美国和韩国的顾客满意度评分。消费者满意度评价的是品牌在消费者感知中相对位置，获得较高得分的同时，期望也在不断提升，未来需求的满足和提升也将更加困难。自C-CSI开始发布以来，中国品牌的满意度有长足发展。从顾客最满意品牌的国别归属来看，中国品牌占比67%，满意度评分82.4，高于国际品牌的33%和81.1。进入新的品牌关系阶段，中国品牌需从浅层满意迈向卓越满意，这一过程中，对手不仅是别人，更是品牌自己。后浪们在满意度评价中更加积极参与，且要求挑剔。所有人群中00后满意度得分最低，为76.8分，其次为90后，为78.2分。品牌未来如何抓住后浪核心需求、引导并满足期望，是提升满意关键所在。满意度排名竞争激烈，2020年C-CSI调查结果中，64.5%榜首品牌发生更替。消费者体验感知易变，持续保持满意度优势不易，这正是品牌关系建设中面临的挑战。Part 1 C-CSI数据结果发现 2020年C-CSI得分持续增长2020年中国顾客满意度调查结果显示，C-CSI平均得分79.0分，较去年上升5.0分，自2015年首次调查以来，首次超过美国和韩国顾客满意度平均水平。上升更多来自要素满意度提升，重点是产品和服务满意度。C-CSI的计算是基于消费者对要素满意度（产品、服务及品牌形象）、总体满意度和忠诚度三者评分，而这三者分别指向具体产品服务评价、综合感受以及再购行为预期。2020年，要素满意度相比去年上升6.1分，消费者对产品和服务满意度评价较大增加；其次是总体满意度和忠诚度，分别上升5.4分和2.5分。 2020年C-CSI研究，共覆盖三大行业224个品类。其中，快消品行业包含93个品类，得分79.3分；耐消品行业包含54个品类，得分79.0分；服务行业包含77个品类，得分78.8分。中国品牌正在赢得更多消费者的肯定2020年，224个品类顾客最满意品牌中，67%由中国品牌获得。这一结果相比去年略有回落，过去三年来中国品牌依然占据三分之二的榜首数量。顾客最满意的中国品牌C-CSI均值为82.4，高于国际品牌的81.1。国内获得榜首的品牌按区域分，粤港澳43席，京津冀37席，长三角32席，分列地区前三位；国际品牌中，美国品牌27席，欧洲品牌27席，日韩品牌16席。年龄和收入对满意度评价存在差异，城市级别之间的差异不大不同代际人群中，00后满意度得分最低，为76.8分，其次为90后，为78.2分；更高需求期望的90后和00后，体验需求和满意也需要更多创新。不同城市级别的消费者，需求满足感正在逐渐趋于一致，从城市级别上看，一线/新一线城市满意度最高，为79.1分，二三线城市与一线城市对比，差距较小。收入逐步提升，消费者需求满足感随之增强，评价就越高。高收入阶层满意度80.3分，中低收入阶层分别为77.7分和76.0分。64.5%的品类顾客最满意品牌易主，满意度竞争格局激烈2019~2020年连续调查214个行业中，138个行业顾客最满意品牌发生更替，占比64.5%（从Chnbrand今年4月发布的C-BPI结果来看，榜首品牌更替比例只有15.3%）。一方面说明消费者态度易变，从另一方面来说也是品牌提升的机会。从调查结果来看，更替4/13发生是有迹可寻的，大多数情况下是逐渐丧失的过程。例如创可贴品类，连续四年的顾客最满意品牌邦廸，过去三年满意度优势幅度出现逐年下降现象，最终在今年被云南白药超过。Part 2 品牌关系“进”化，机遇与挑战并存 精神满足和数字体验是消费者关系进化方向消费者对能体现更高生活品质要求的产品和服务给与更高肯定，如高档香烟（南京）、高档白酒（茅台）、洗碗机（西门子）、体感游戏机（索尼）、专车服务（礼橙专车）；同时消费者居家之外的体验需求增加，如短租公寓（斯维登公寓）、快捷酒店（如家）、民宿预订平台（Airbnb爱彼迎）、户外装备（哥伦比亚）、航空服务（南方航空）等；消费者对健康生活理念更加重视，如运动服装（李宁）、健身会所（亚力山大）、连锁药店（同仁堂）、洗手液（蓝月亮）、人寿险（中国人寿）等。这意味着，消费者关注的正是那些能持续输出品质、愉悦、美好和健康等精神满足感的领域。不断发展的科技和更加便捷的数字生活，助力了新兴品牌快速成长，其中有手机（华为）、快递服务（京东快递）、外卖平台（美团）、特卖网站（唯品会）、第三方支付平台（支付宝）等品类。消费者享受科技和数字生活便捷的同时，也更愿意尝试和挖掘真正依靠卓越体验并超越期望的品牌。具有代表性的是华为和小米，过去十年从零开始建设成消费者耳熟能详的新兴品牌。在今年的C-CSI结果中，华为品牌在7个品类上榜并摘取其中5个品类的桂冠；小米品牌在11个品类中上榜，1个品类摘取桂冠，还有5个品类跻身了满意度榜单前三名。如何才能获得持续赞赏，是品牌面临的挑战持久赢得消费者发自内心的肯定和赞赏殊为不易，连续六年摘得C-CSI顾客最满意品牌桂冠的仅有3位，分别是苹果（笔记本电脑）、雪花（啤酒）、乐扣乐扣（保鲜盒）；在2015~2020年持续调查品类中，连续五年获得C-CSI品类榜首品牌有5个,包括飞利浦（电动剃须刀）、蓝月亮（洗衣液）、米其林（汽车轮胎）、宜家IKEA（大型家居卖场）和索尼（体感游戏机）；连续四年位居C-CSI品类榜首的品牌总计12个；包括招商银行（信用卡）、支付宝、蓝月亮（洗手液）、爱玛（电动自行车）、好丽友（派）、格兰仕（微波炉）、星巴克等。它们持续赢得消费者首肯的成功要素，值得各品牌深入研究。Part 3 品牌关系发展趋势与应对 大环境日益复杂化，浅层品牌关系链接方式已无法更好跟上消费者需求步伐，品牌通过感知消费者深层需求变迁以致力关系进化，变得愈加迫切。基于2020年C-CSI研究结果，我们提出品牌关系进化三大趋势：第一，从“物质满意”向“精神满意”转换。消费者需求物质满足和精神满足的复合，正是体验需求升级乃至关系进化的重要表现，人们的需求不再满足于单纯产品功能或者服务利益获得，而是超越物质满意层次，更倾向于在体验中融入更多由品质、愉悦、美好和健康带来的精神满足感，并对此有持久消费意愿。第二，从“浅层满意”向“极致满意”转换。新品牌关系时代，满意已经被视为一种基础需求满足感，这只是一种浅层品牌关系，消费者不满意就不买；同时满意也不一定能够带来销售的增长，基于C-CSI所有上榜品牌数据，满意度与再购预期和推荐扩散间相关性系数很小。满意之上应该还存在更高层的体验感知，这种极致的体验感知也正是品牌“进”化的方向。满意从企业目标终点变为起点，满意向上达成层次越高，消费者越会为这份极致满意付出高额购买溢价。第三，从“参与者”向“投资者”转换。当前后浪奔涌来袭，口碑势力不断成长。年轻消费者越来越愿意表达自我好恶态度，开始从品牌关系接收者走“进”中心，在品牌关系中获得更多主动权。消费者开始自认为是品牌的投资者和共享者，并自发作为品牌主人翁看待和共建品牌价值本身。基于以上三点趋势，企业关注的不仅仅是交易达成，还要关注为消费者打造“构筑价值”的全新品牌关系。这是一种战略思维转变。关系“进”化征程中，新的品牌关系通过构建品牌与消费者的连接点，让消费者可以走入品牌关系核心，并与品牌一起成为品牌价值投资者和共建共享者。成为的过程，正是品牌关系追求“进”化的核心。这也是一次品牌管理方式革新。企业在关系“进”化进程中，关键接点让消费者主动介入、定期盘点、构建常态化品牌关系衡量体系，是品牌管理战略落地的保障机制。Chnbrand 依托10年品牌评级和顾问经验沉淀，可助力企业迈入品牌关系全新时代：C-BPI指数可为品牌价值衡量提供客观标尺；C-NPS/C-CSI指数可持续跟踪品牌与消费者沟通效果；而客户体验管理系统可在各个消费者接点为品牌关系实时赋能。这是品牌关系“进”化并让消费者最终迈向“极致满意”的有效路径。（一鸣）

来源：时刻头条关系“进”化，消费者正在成为品牌资产的投资人2020年7月15日，中国北京–品牌评级权威机构Chnbrand今日发布2020年（第六届）中国顾客满意度指数SM （C-CSI）品牌排名和分析报告。该指数2015年首次推出，即获得工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。后疫情时代，经济大环境已然发生变化。40年高速增长进入新时期，较低增长时代即将来临并长期存在。消费者对品牌的体验期望和沟通方式也正发生变化，他们希望获得更多的话语权，期待日益走进品牌关系的核心。2020年C-CSI研究发现：本年度C-CSI得分79.0分，往前更困难。连续两年满意度指数上升，首次超过美国和韩国的顾客满意度评分。消费者满意度评价的是品牌在消费者感知中相对位置，获得较高得分的同时，期望也在不断提升，未来需求的满足和提升也将更加困难。自C-CSI开始发布以来，中国品牌的满意度有长足发展。从顾客最满意品牌的国别归属来看，中国品牌占比67％，满意度评分82.4，高于国际品牌的33％和81.1。进入新的品牌关系阶段，中国品牌需从浅层满意迈向卓越满意，这一过程中，对手不仅是别人，更是品牌自己。后浪们在满意度评价中更加积极参与，且要求挑剔。所有人群中00后满意度得分最低，为76.8分，其次为90后，为78.2分。品牌未来如何抓住后浪核心需求、引导并满足期望，是提升满意关键所在。满意度排名竞争激烈，2020年C-CSI调查结果中，64.5％榜首品牌发生更替。消费者体验感知易变，持续保持满意度优势不易，这正是品牌关系建设中面临的挑战。Part 1 C-CSI数据结果发现2020年C-CSI得分持续增长2020年中国顾客满意度调查结果显示，C-CSI平均得分79.0分，较去年上升5.0分，自2015年首次调查以来，首次超过美国和韩国顾客满意度平均水平。上升更多来自要素满意度提升，重点是产品和服务满意度。C-CSI的计算是基于消费者对要素满意度（产品、服务及品牌形象）、总体满意度和忠诚度三者评分，而这三者分别指向具体产品服务评价、综合感受以及再购行为预期。2020年，要素满意度相比去年上升6.1分，消费者对产品和服务满意度评价较大增加；其次是总体满意度和忠诚度，分别上升5.4分和2.5分。2020年C-CSI研究，共覆盖三大行业224个品类。其中，快消品行业包含93个品类，得分79.3分；耐消品行业包含54个品类，得分79.0分；服务行业包含77个品类，得分78.8分。中国品牌正在赢得更多消费者的肯定2020年，224个品类顾客最满意品牌中，67％由中国品牌获得。这一结果相比去年略有回落，过去三年来中国品牌依然占据三分之二的榜首数量。顾客最满意的中国品牌C-CSI均值为82.4，高于国际品牌的81.1。国内获得榜首的品牌按区域分，粤港澳43席，京津冀37席，长三角32席，分列地区前三位；国际品牌中，美国品牌27席，欧洲品牌27席，日韩品牌16席。年龄和收入对满意度评价存在差异，城市级别之间的差异不大不同代际人群中，00后满意度得分最低，为76.8分，其次为90后，为78.2分；更高需求期望的90后和00后，体验需求和满意也需要更多创新。不同城市级别的消费者，需求满足感正在逐渐趋于一致，从城市级别上看，一线/新一线城市满意度最高，为79.1分，二三线城市与一线城市对比，差距较小。收入逐步提升，消费者需求满足感随之增强，评价就越高。高收入阶层满意度80.3分，中低收入阶层分别为77.7分和76.0分。64.5％的品类顾客最满意品牌易主，满意度竞争格局激烈2019~2020年连续调查214个行业中，138个行业顾客最满意品牌发生更替，占比64.5％（从Chnbrand今年4月发布的C-BPI结果来看，榜首品牌更替比例只有15.3％）。一方面说明消费者态度易变，从另一方面来说也是品牌提升的机会。从调查结果来看，更替4/13发生是有迹可寻的，大多数情况下是逐渐丧失的过程。例如创可贴品类，连续四年的顾客最满意品牌邦廸，过去三年满意度优势幅度出现逐年下降现象，最终在今年被云南白药超过。Part 2 品牌关系“进”化，机遇与挑战并存精神满足和数字体验是消费者关系进化方向消费者对能体现更高生活品质要求的产品和服务给与更高肯定，如高档香烟（南京）、高档白酒（茅台）、洗碗机（西门子）、体感游戏机（索尼）、专车服务（礼橙专车）；同时消费者居家之外的体验需求增加，如短租公寓（斯维登公寓）、快捷酒店（如家）、民宿预订平台（Airbnb爱彼迎）、户外装备（哥伦比亚）、航空服务（南方航空）等；消费者对健康生活理念更加重视，如运动服装（李宁）、健身会所（亚力山大）、连锁药店（同仁堂）、洗手液（蓝月亮）、人寿险（中国人寿）等。这意味着，消费者关注的正是那些能持续输出品质、愉悦、美好和健康等精神满足感的领域。不断发展的科技和更加便捷的数字生活，助力了新兴品牌快速成长，其中有手机（华为）、快递服务（京东快递）、外卖平台（美团）、特卖网站（唯品会）、第三方支付平台（支付宝）等品类。消费者享受科技和数字生活便捷的同时，也更愿意尝试和挖掘真正依靠卓越体验并超越期望的品牌。具有代表性的是华为和小米，过去十年从零开始建设成消费者耳熟能详的新兴品牌。在今年的C-CSI结果中，华为品牌在7个品类上榜并摘取其中5个品类的桂冠；小米品牌在11个品类中上榜，1个品类摘取桂冠，还有5个品类跻身了满意度榜单前三名。如何才能获得持续赞赏，是品牌面临的挑战持久赢得消费者发自内心的肯定和赞赏殊为不易，连续六年摘得C-CSI顾客最满意品牌桂冠的仅有3位，分别是苹果（笔记本电脑）、雪花（啤酒）、乐扣乐扣（保鲜盒）；在2015~2020年持续调查品类中，连续五年获得C-CSI品类榜首品牌有5个，包括飞利浦（电动剃须刀）、蓝月亮（洗衣液）、米其林（汽车轮胎）、宜家IKEA（大型家居卖场）和索尼（体感游戏机）；连续四年位居C-CSI品类榜首的品牌总计12个；包括招商银行（信用卡）、支付宝、蓝月亮（洗手液）、爱玛（电动自行车）、好丽友（派）、格兰仕（微波炉）、星巴克等。它们持续赢得消费者首肯的成功要素，值得各品牌深入研究。Part 3 品牌关系发展趋势与应对大环境日益复杂化，浅层品牌关系链接方式已无法更好跟上消费者需求步伐，品牌通过感知消费者深层需求变迁以致力关系进化，变得愈加迫切。基于2020年C-CSI研究结果，我们提出品牌关系进化三大趋势：第一，从“物质满意”向“精神满意”转换。消费者需求物质满足和精神满足的复合，正是体验需求升级乃至关系进化的重要表现，人们的需求不再满足于单纯产品功能或者服务利益获得，而是超越物质满意层次，更倾向于在体验中融入更多由品质、愉悦、美好和健康带来的精神满足感，并对此有持久消费意愿。第二，从“浅层满意”向“极致满意”转换。新品牌关系时代，满意已经被视为一种基础需求满足感，这只是一种浅层品牌关系，消费者不满意就不买；同时满意也不一定能够带来销售的增长，基于C-CSI所有上榜品牌数据，满意度与再购预期和推荐扩散间相关性系数很小。满意之上应该还存在更高层的体验感知，这种极致的体验感知也正是品牌“进”化的方向。满意从企业目标终点变为起点，满意向上达成层次越高，消费者越会为这份极致满意付出高额购买溢价。第三，从“参与者”向“投资者”转换。当前后浪奔涌来袭，口碑势力不断成长。年轻消费者越来越愿意表达自我好恶态度，开始从品牌关系接收者走“进”中心，在品牌关系中获得更多主动权。消费者开始自认为是品牌的投资者和共享者，并自发作为品牌主人翁看待和共建品牌价值本身。基于以上三点趋势，企业关注的不仅仅是交易达成，还要关注为消费者打造“构筑价值”的全新品牌关系。这是一种战略思维转变。关系“进”化征程中，新的品牌关系通过构建品牌与消费者的连接点，让消费者可以走入品牌关系核心，并与品牌一起成为品牌价值投资者和共建共享者。成为的过程，正是品牌关系追求“进”化的核心。这也是一次品牌管理方式革新。企业在关系“进”化进程中，关键接点让消费者主动介入、定期盘点、构建常态化品牌关系衡量体系，是品牌管理战略落地的保障机制。Chnbrand 依托10年品牌评级和顾问经验沉淀，可助力企业迈入品牌关系全新时代：C-BPI指数可为品牌价值衡量提供客观标尺；C-NPS/C-CSI指数可持续跟踪品牌与消费者沟通效果；而客户体验管理系统可在各个消费者接点为品牌关系实时赋能。这是品牌关系“进”化并让消费者最终迈向“极致满意”的有效路径。关于C-CSI中国顾客满意度指数（China Customer Satisfaction Index，简称C-CSI）是由中国领先的品牌评级与品牌顾问机构Chnbrand实施的中国首个全品类顾客满意度评价体系，2015年首次推出并获得了工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。C-CSI是在全国范围内消费者调查的基础上，表征中国消费者对使用或拥有过的产品或服务的整体满意程度，是衡量和管理顾客满意度的基础性参考指标。作为一个连续的年度调查项目，C-CSI每年向全社会发布最新调查结果，这些完全来自消费者反馈、真实传递消费者心声的独立、科学、即时的评价结果是中国消费风向标，为中国消费者做出明智的品牌选择提供了极具价值的指导。同时，C-CSI的研究成果对于帮助企业建立与完善顾客满意评价体系有着重要的价值。2020年C-CSI调查区域覆盖全国100个城市，调查对象为15岁到64岁之间的常住居民，并根据性别、年龄、收入进行随机抽样，品类样本量总计超过307万个，调查覆盖224个细分行业，涉及被评价主流品牌11,100余个。

来源：消费日报网1月15日，品牌评级权威机构Chnbrand发布2019年（第五届）中国顾客推荐度指数（C-NPS）品牌排名和分析报告。该指数是中国首个顾客推荐度评价体系，2015年首次推出并获得工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。报告核心结论如下：2019年C-NPS略有提升，服务业净推荐值依然领先。中国品牌正在赢得更多肯定，增长主要来自耐消和服务品类；而将中国品牌推上第一名位置的，是二、三线城市消费者。中间态度减少，消费者更加旗帜鲜明地表达自己的好恶，口碑势力将扭转营销格局。作为品牌管理体系完整链条中的一环，NPS向内衡量消费者的品牌体验，向外链接消费者的口碑传递。口碑势力的增强，支撑和验证了Chnbrand在2018年提出的“品牌关系时代到来”的论点。最后，报告对品牌的口碑管理给出三点建议，分别是超出期望的独特体验、植入可传播因子，以及保持真诚。一．2019年C-NPS有关行业和变化方面的基本结论：1.C-NPS略有提升，服务业净推荐值依然领先C-NPS总分8.4分，较去年提升1.5分。其中，服务业表现依然最佳，其次是耐用消费品行业，快速消费品行业虽依然排在第三位，但较去年提升显著。2.二三线城市C-NPS表现优于一线城市二三线城市C-NPS表现整体优于一线城市，服务行业体现地尤为明显。含金融（财产险、互联网银行）、网络（汽车互联网平台、民宿预定、地图类APP）、一般服务（房产中介服务、健身会所）、连锁（酒业连锁、生鲜超市、眼镜连锁）等品类。互联网时代的到来，让二三线城市可获取的服务水准与一线城市持平或缩小，这些轻松可得的丰富、高品质的产品服务，拉升了当地消费者的客户体验和口碑。3.54.5％的顾客最推荐品牌易主成绩的保持尤为不易，当绝对优势尚未形成时，领先地位的更迭随时可能发生，而C-NPS结果尤为敏感。数据显示，2019年C-NPS调查中，79个品类榜首发生变更，占比高达54.5％。这些更迭多发生在势均力敌的品牌之间，如李锦记（酱料）取代六必居、格兰仕（电烤箱）取代美的、王老吉（凉茶）取代加多宝、海底捞（中式连锁餐饮）取代外婆家、居然之家（大型家居卖场）取代百安居、太平洋保险（财产险）取代中国平安等。值得赞赏的是，过去三年中33个品牌持续夺冠，占比22.8％。他们当中既有行业领导品牌，如茅台（高档白酒）、蓝月亮（洗手液、洗衣液）、乐扣乐扣（保鲜盒）、米其林（汽车轮胎）、双汇（火腿肠）、雪花（啤酒）、强生（婴儿/儿童洗浴/润肤品）、乐敦（保健型眼药水）、邦迪（创可贴）、爱玛（电动自行车）、科勒（龙头/花洒）、招商银行（信用卡）、王品牛排（西式连锁餐饮）、万达影城（连锁电影院）、神州专车（专车服务）；也有小而美的品牌，比如华氏大药房（连锁药店）。其成绩的保持殊为不易，值得尊重。二．中国品牌正在赢得更多消费者的肯定1.数量上，173个最受顾客推荐品牌中，68.2％来自中国，较去年提升6.4个百分点。分品牌属地看，在中国品牌中，北京、广东和上海贡献席位分列全国前三，贡献率分别为26.3％、23.7％和8.5％；另外31.8％的国际品牌中，占比较高的品牌分别来自美国、日本和韩国，贡献率分别是38.2％、20.0％和12.7％。中国品牌数量实现较大幅度的增长，主要来自耐消和服务领域，增长率分别为9.8％和10.5％。2.得分上，最受顾客推荐的中国品牌C-NPS均值为18.0，高于国际品牌的14.8。相比2018年中国品牌（15.6）和国际品牌（15.8）的得分对比，中国品牌赢得了更多用户的推荐。顾客推荐，体现服务品质的同时，也传达消费者对于品牌的信心。中国品牌得到的肯定，正是两者合力的结果。企业持续稳定的服务品质，和消费者日渐拓展的眼界与自信，共同推高了中国品牌的口碑。支付宝（第三方支付平台）、农夫山泉（矿泉水）、海底捞（中式连锁餐饮）、银泰百货（连锁百货商场）等中国品牌，凭借优质的用户体验与沟通，取得显著地分值提升。值得一提的是华为过去几个月内实现的短期逆转。在8月份C-CSI中国顾客满意度评价中败给苹果的华为，经历了刚刚过去的一段艰难时光，成功逆转，以高于去年1.8分的成绩，摘取手机品类顾客最推荐品牌桂冠。这再次印证推荐度必不能脱离品牌情感而独立存在。3.二线、三线城市消费者是中国品牌最主要的追随者将中国品牌推上最受顾客推荐品牌位置的，主要是二三线城市消费者，其净推荐值高出一线城市12分以上。三．消费者更加爱憎分明和乐于表达，口碑势力将扭转营销格局2019年C-NPS验证的一个重要假设，就是消费者越来越习惯并乐于表达他们的好恶，口碑对市场结果的反作用将逐渐放大和加速。为说明这个结论，需对方法做简单说明。C-NPS反映有消费体验的用户向他人推荐该品牌产品或服务的意愿，根据意愿强弱，消费者被分为推荐者、被动者和贬损者三类，推荐者与贬损者的比例之差构成净推荐值（NPS）。2019年数据显示，持中间立场的被动者比例，正在大幅下滑，由去年的54.7％降为46.8％，降幅高达14.5％。两极化发展的态度，一方面可以归结于信息传播环境带来的便利，互联网为自我表达提供了多元路径；另一方面，是人的变化，认知和经验都在开拓升级的消费者，越来越忠诚于自我感受，能够并敢于给出独立判断，而不是像以往那样隐匿于主流观念当中。口碑势力的壮大，意味着品牌主直接可控的媒介传播与不可控的自发式舆论传播的力量对比正在改变。这把两个问题推到品牌主面前：其一，如何真正提升品牌体验；其二，如何将口碑有效纳入营销管理。口碑意义的增强，是品牌关系时代到来的表现之一。NPS向内衡量消费者的品牌体验，向外链接消费者的口碑传递。是品牌管理体系完整链条中的一环。Chnbrand执行总裁姚颖表示，本次调查发现的口碑意义的增强，对我们去年提出的“品牌关系时代到来”结论提供了新的支撑维度。2018年4月C-BPI指数研究发布宣称，与消费者构建更深层的关系链接，将是品牌未来的重要工作方向。而构筑深层的关系链接，建立在三个基础之上，把消费者还原成个体的完整理解（看见）、品牌各触点上的价值实现（触到），以及消费者的认同和带着主体感的传播（成为）。而后两个过程，恰恰是品牌体验与口碑传递的过程。本次调查的结果，进一步完善了品牌关系体系的构成。四．关于口碑提升的三点建议NPS的管理与提升，是涉及企业内部多流程的复杂系统，需要针对性研究与建议。而Chnbrand给出以下三个提升口碑的小建议，希望对品牌管理者有所启发。1.“满意到推荐之间，差一个惊喜”——期望管理满意是达到期望，而推荐，是超出期望。制造额外的、独特的用户体验，让用户记住并被打动，这正符合诺贝尔奖得主Daniel Kahneman提出的峰终定律原理。决定用户整体体验高度的，是峰值所能达到的高度，而峰值的出现，往往就是消费者获得期望之外服务的时刻，哪怕只是一个小惊喜。例如亚朵酒店在客人离店时主动送上温度适宜的矿泉水，足以拉高消费者对整个酒店的服务评价。2.“满意到推荐之间，差一个话题”——差异化管理推荐意愿，可能发自对品牌的情感；而推荐行为，则需要一个“值得一提”的理由。这个理由应该是品牌主设计并提供。制造可自发传播的因子，创造口碑传播的空间和话题，让消费者可以以一种理性的态度，做出一个有信息量的推荐。3.“保持真诚”——不当的营销努力，会带来反噬口碑势力的崛起，意味着那些谋求短期收益、缺乏真诚的营销手腕，不但不能奏效，还会带来负面效果。最具话题和传播性的电影行业，在过去一年里尤为明显地传达出了这样的信号。几部主打情怀、大IP和流量明星的电影，虽然在刚上映时靠前期宣发收割票房，但之后立即出现票房断崖式下跌乃至撤档。一般产品和服务市场，不会体现出如此极端和快速的口碑反馈，但趋势并无不同。这再次回到了我们之前的观点，尊重消费者的体验，构筑长期和深度的品牌关系，或是一条看似漫长的捷径。

来源：硕士博士圈壹我见到Natarajan的时候，66岁的他正在农田里劳作，我的随身翻译在路边的坪地上用泰米尔语喊了他一声，Natarajan便弯腰洗了洗手，满面笑容，光着脚从农田里向我走来。那是我离开印度前的最后一个好天气，阳光明媚，照得远处的Natarajan一身肌肤分外黝黑，他是达罗毗荼人，初中学历，双目深陷，须发泛白，只在脖子上围了条白色汗巾，赤着上身，显出一股瘦黑瘦黑的精神气，见到有中国人来访，笑得十分无邪，走上草坪，跟我握了握手。泰米尔当地农民Natarajan这处村庄离金奈市区约90公里，原本我并没有说要约见Natarajan，一天前，我去参观金奈周边的一处石雕厂，了解他们手工行业的情况，回程时天色已晚，我们在乡间小路遇见一辆货车陷在泥地里出不来，为此逗留了许久，那是晚上八点多钟，小路两边都是杂草，四下里见不到一点灯火，举头便能看见隐隐约约的银河，空气清新，只有车灯照亮前路。那货车陷得不深，但挡住了去路，旁边一辆破破烂烂的中巴也停了下来，无数黝黑黝黑的村民走下来围观，一大波印度人围在那操着泰米尔语叽叽喳喳讨论，搞了半天，还是一点办法都没有。我和几名中国留学生（他们得知我来到金奈，主动要求陪行一天）正下车观望，身边总有一些妇女成群结队从远处一条小路走来，路过我们身边，快步消失在印度农村的黑夜里，这些人来了一波又一波，引起了我的好奇，当时翻译正在跟货车车主交涉，我问留学生这些妇女干嘛夜里在外面组团乱跑，这么偏的地方难道是去SHOPPING么？夜晚时，不断有印度农村妇女成群结队从我们身边走过一个留学生说他们不是去SHOPPING，他们是去上厕所，印度农村有些还没有厕所，他们是在野外就地解决，因为担心有色狼侵犯他们，只好到晚上抱团一起出动，人多才安全，有的负责打野，有的负责辅助，按照印度教的说法，厕所是污秽的场所，家里不能建厕所，农村这种思想尤其严重，因此印度农村女性们一天上两次厕所，一次在凌晨，一次在夜晚，白天就只能憋着。我以前查过印度的资料，知道一些类似信息，但现场亲眼看见，内心还是无数头草泥马跑过，这时翻译回来了，我问他印度这边农村地区野外如厕的数据，他说2018年的政府官方数据是44%的农村人口在野外排便，而且40%的印度女性还没有使用过卫生巾，城市地区稍好一些，有77%的女性使用过卫生巾，我们一边说话，旁边依旧有农村女性从身边路过，听到这些数据，看着妇女们一群群在远处消失的背影，我这个中国来的土鳖一时被震惊得说不出来话来。那辆货车一直没有被拯救出来，我们只好绕道回金奈市区，路上经过市镇，也经过乡村，但无论在哪里，都见到无数的牛群，有的五六头直接卧在马路中间睡觉，有的十几头在人行道缓缓散步，还有的一边啃路中间的绿化植物，一边肆无忌惮地小便，牛尿顺着马路流了一地，白天还见不到这么多牛，晚上气温凉爽，神牛们全家老小出来纳凉，印度的公路一般是两车道，牛往马路中间一站，就没多少空间供车辆行驶，我看见部分装修成农村重金属风格的大巴，一边咣起咣起放着音乐（这里要念成“音落”才有意思）飞奔而来，一边熟练地绕过神牛，又咣起咣起飞快地驶向远方。印度的路边到处是牛印度的市镇公路两边其实是非常嘈杂的，摩托车、自行车、小轿车、货车、行人在各种噪音中穿梭不歇，神牛们慢悠悠混迹中间，边走边拉屎拉尿，偶尔还见到有人过去摸一摸牛背，一派人与自然，和谐相处的欣欣向荣景象。由于公路上牛实在太多，有次我实在忍不住问司机，撞到牛怎么办？总难免有一次会撞到的吧。司机说这些牛都是有主人的，撞到的话大概要赔1000-1500元人民币，而且保险不理赔，自己得认。那天晚上，关于农村野外如厕和神牛泛滥的事情，勾起了我对印度农村的深度好奇，我让翻译取消了跟金奈一名大学老师交流的机会，改道奔赴90公里外的一处村庄，见到了从田野走来的Nataraja。贰Natarajan有两儿两女，都已经结婚生子，他在村子里有三英亩地，全部种水稻，一季能收两吨多稻谷，印度气候特殊，一年能收三季，也就是说他的田一年能收6吨多稻谷。一英亩相当于中国的6亩地，三英亩就是约18亩地，18亩地仅2吨多的产量，也就是平均每亩每季仅收200-300斤粮食，这么低的产量，我以为自己听错了，我问翻译说你没翻错吧，翻译说没翻错，我说这数据太诡异了，真的没翻错？翻译又问了一遍，说没错，他确认无误，确实是3英亩2吨多。2014年《南华早报》在报道袁隆平时，说中国亩产是一季900多斤，中印之间水稻收成相差太大了，吓得我赶紧查了一下，结果数据显示印度水稻收成确实是平均250斤一亩。我又查了下中国水稻历年产量，闵宗殿先生有论文《宋明清时期太湖地区水稻亩产的探讨》，里面说唐朝时亩产138公斤，宋朝时亩产225公斤，明朝亩产333公斤，清朝亩产278公斤，按一季一亩来算，印度现在这种单季一亩250斤的产量，还没有达到中国明、清两朝时的平均水平。印度农业落后的主要原因是因为工业化与水利、农机落后，印度有1.6-1.7亿公顷可耕地，中国有1.2-1.3亿公顷可耕地（2013年统计数据），印度还一年三熟，中国一般一年两熟，世界银行2017年数据，中国以全球第四的耕地面积，产出全球最高的粮食产量，达6.179亿吨，美国排第二，4.4亿吨，印度第三，3.316亿吨，印度粮食总产量只有中国的一半。中国人的奋斗精神在粮食产量上可见一斑，在1950年代中国人疯狂修建水利设施，改革开放后工业化保证了化肥、农机的使用，又有袁隆平这样的一流农业技术人员保障农业技术的提升，才换来了逆天的粮食产量。其实如果不是这位印度农民Natarajan的数据震憾到了我，引发我的好奇深入追查，我也不知道中印农业水准差距大到这般田地。但如果换个角度来说，印度这么低的粮食产量，也证明了他们有很深的潜力可挖，具体分析我后面会说。确定水稻的产量后，我向Natarajan咨询他的收入问题，Natarajan说他现在每年的粮食除了全家人自己吃以外，多余的就会拿到市场上卖掉，售价是1.5元每公斤（后来我去金奈最好的超市调查米价，发现最便宜的大米是3.5元每公斤，这个收购价是符合逻辑的），Natarajan这三英亩地，卖掉粮食后每年有一万元人民币的纯利润，他另外还养了一头牛，十只鸡，Natarajan对他的生活似乎还颇满意。Natarajan随后带我去参观他的新家，这是一栋新修的两层建筑，简单实用，在这里我见到了他儿子，三十多岁，看起来十分憨厚，我问他儿子靠什么维生，他说在附近一家台湾人开的鞋厂上班，每个月收入大概1500元人民币。我点点头说这些台湾人开的鞋厂可能是从东莞搬过来的，他儿子没听懂我这句话是什么意思，我估计也很难跟他解释工业产业链的全球化迁移，在屋子里只待了几分钟就离开了。Natarajan的新家因为Natarajan很配合咨询，我跟翻译说能不能给点钱谢谢他们，旁边另一位村民听说进屋参观就有钱，也拉我进他房子去参观，他的屋子十分朴素，很像九十年代中国农村的某个家庭。Natarajan的儿子，他在台湾人开的鞋厂工作，月薪1500元人民币我闲逛了几步，随口问他有几亩地，他说他没有地，靠做纺织为生，这时候我突然警觉起来，我问Natarajan是不是村民们并非人人有地，Natarajan说这个村有4000名村民，只有一半的人有地，其他的人要自己想办法维生。我感觉问到了核心，赶紧这个村是不是有大地主（大地主这个词翻译跟我对了半天词才明白用泰米尔语怎么说），Natarajan说村子里有人拥有200-300英亩地（约1200-1800亩地），普通人家一般只有2-3英亩地，我点点头说对啦，这才是农村问题的真相啊。Natarajan继续说这些有很多田地的人，最后都成了政客，农村的政府官员都会由他们的人担任。我说是的，这符合经济规律，全世界土地私有制一定会发生这样的事，土地一定会发生兼并现象，大地主会在基层将经济和政治权力进行双重绑定。翻译说你还有什么要问的吗？我说没有了，我说我以前写过南美，讲过墨西哥、巴西农村失去土地的人最后的流向，全世界都一个操性，农村一半的人没有土地，他们就只有一个地方可以去。那个地方叫贫民窟。叁孟买有全亚洲最大的达拉维贫民窟，我到孟买的第二天，就要求翻译带一名贫民窟本地人，带我先去参观达拉维。这里，就是农村流民命中注定的落脚点。贫民窟和中国的城中村还是有很大区别的，贫民窟已经形成了自己的内循环，是一个独立的系统，而且居住环境、生活质量比中国城中村要差很多。孟买达拉维贫民窟我以前在广州工作过好几年，那些年就住在广州塘下城中村，城中村的房子至少是本地人建的当代水泥建筑，房子质量没有小区好但生活还过得去，有网有水有电有独立的洗手间，关起廉价的金属门拉起刺耳的门栓，谁都不知道你白天在哪个CBD叫windy还是lucy，除了每天路过有刺鼻气味的垃圾堆有些不快，生活还过得去。中国的城中村一般是一个阶级爬升中转站，没有内部循环，也很少有人会长居于此，白领们就把这里当成是一个睡觉的地方，长久的旅馆，而孟买的达拉维贫民窟完全是一个独立的世界。印度贫民窟跟中国城中村最大的区别是他有一整套完整的系统，他不仅仅是个睡觉的地方，还有各式各样的作坊、小工厂、学校、诊所，我在贫民窟找到了书包作坊、真皮作坊、服装作坊、染料作坊、陶罐作坊等等各种各样的作坊，真皮工人在喷漆的时候，我就在旁边问他们用的什么漆，染料作坊在给布料染色时，我在一边打听他们工资收入（一天工作12小时，日薪30元人民币），在专门承接婚宴餐饮的小作坊前，我还找到了几个专门干脏活的达利特人（贱民），要拉着他们合影，他们十分害羞，回去换了件干净衣裳才愿意过来。贫民窟里的制衣小作坊贫民窟里的真皮作坊贫民窟里的染衣作坊，他们负责将衣服染成各种颜色贫民窟里的这些人，他们住在这里，吃在这里，工作也在这里，生下来的孩子，也会在贫民窟的学校接受教育，这是一个内循环系统，跟外部世界相互不打扰，印度的精英阶层跟贫民窟阶层完全断档，老死不相往来的，是两套完全不同的生态链，所以印度首富在孟买建了一栋27层10亿美元的豪层，而他旁边就是一个小型贫民窟，双方各过各的日子，一点也不冲突。贫民窟里的生活确实糟糕极了，我在孟买街头看到好多无家可归的人，一家人直接睡在贫民窟的人行道上，他们所有的家当就是一个可以生火的炉子和几张乌七抹黑的破被子，头顶上连片玻璃钢瓦都没有，下雨了就只能到指定躲雨的地方去避雨，给他们拍照时，我都是迅速拍完马上就走，生怕激起他们敏感。贫民窟街边无家可归的一家人，全家就住在这堵墙的下面但大多数贫民窟的衣食住行已经在自我循环流动，大多数居民住在6-8平方米的屋子里，里面连一张床都放不下，房子还会有人隔成上下铺，半空贴墙吊一张小床出来，小孩洗澡就找个桶在家门口洗刷，洗衣服也在各家门口解决，房子里没有厕所，平均1000人共用一间公厕，我让贫民窟的老乡带我去看看，走到那个公厕门口实在不敢进去，中国1980-1990年代的公共厕所有多脏我又不是没经历过。贫民窟里的一户人家，6-8平方米，全家人住在这里。贫民窟的街道旁，有摆着几张简易桌椅的黑乎乎的酒吧，使一张薄布挡住大门，里面卖自己酿的酒，味道有点儿接近中国的米酒，还有看起来十分山寨的健身房，健身教练呆呆地坐在里面迎客，路边有卖各种水果、小吃、服装的人，那里的衣服便宜得让人怀疑人生（可能都是广州尾货），5-10元一件保证了达拉维的人不用上街裸奔。贫民窟里的酒吧他们的菜市场东西也十分廉价，中国留学生告诉我，他们去最便宜的菜市场买菜，10个人打火锅，全部蔬菜只花了14元人民币。贫民窟的人在这里的小作坊上班，挣着1000元人民币左右的工资，喝着这里的小酒，吃着这里的小菜，虽然全部都是最底层的收入与待遇，尽管生活质量廉价，但所有生活必需品一应俱齐。贫民窟里还有自己的免费幼儿园，尽管显得十分破旧，但可以帮忙照顾2-4岁的小孩，我还去拜访这里的两所小学，逮住了其中一位小学的校长，向他请教印度的免费教育制度。贫民窟里的幼儿园校长说，印度政府确实在执行15岁以下免费教育制度，但是政府根本给不起钱，学校里的老师总要靠工资生活，一名新教师月工资1500元人民币起步，资深教师最多能拿5000元，因此他们贫民窟里的学费是1400元人民币一年，如果夫妻二人工作，家庭月收入两千，还是勉强可以供两三名小孩读得起书，但贫民窟外的学校是3500元一年，他们根本供不起。陪我同行的本地人说他有两个女儿在这里上学，印度的教育工作者们还是很尽心尽力的，这里有交不起学费的儿童，校长会自费出钱帮他们继续读书。贫民窟里的小学校长贫民窟虽然又脏又破，但它对本地底层人民实在太重要了，它自行产生了一套最廉价的机制，提供最便宜但是完整的食物、住房、娱乐、教育系统，让底层人民不走出贫民窟也能活下来。许多来自富裕国家的人，看到贫民窟第一反应是拆掉这些地方盖高楼不就行了？这种想法简单粗暴违反了经济规律，一旦真的拆掉了贫民窟，让底层人民失去了最后的庇护所，他们就无法承受外面高昂的生活成本，就会引发巨大的社会动荡，政府将付出极其惨重的代价。干掉贫民窟，就会要了富人的命，无论哪个阶层，都不会允许贫民窟消失。孟买市区那一个又一个破旧的贫民窟，就是印度经济的创可贴，托住了失地流民们的生存底线，阻止了局势向恶化蔓延。肆平民们的日常生活，除了吃饭、工作、教育，剩下最重要的几件事，就是交通、住房和医疗。印度的交通非常便宜，那里的火车跑得特别慢，最快的也只有50-80公里每小时，乘坐8小时的火车，只需要30元人民币，在孟买火车站，我还特意爬上几辆火车看内部车厢，里面的座椅都显得脏兮兮的，空气中有一股奇怪的味道。火车站全部都没有检票员，自由进出，站台上到处都是野狗和乌鸦，这里的狗非常非常温顺，我在印度没有听到一声狗叫，它们看到陌生人根本无动于衷，一些狗狗跟个大爷一样肆无忌惮地睡在孟买火车站的台阶上，旁边的行人看到它们都是绕着走。本地司机带我去参观火车站时，我们站在人来人往的站台看工人维护铁轨，司机说这里任何人随时可以上火车，市内火车其实也不怎么查票，算是对穷人的一种福利。我们一边聊天，有火车驶过来，竟没有看到门，问司机怎么肥事，司机说不仅没有门，还没有空调，没有空调是乘客们主要要求的，因为这样可以降低票价，一个月可以省下30元人民币左右，没有门是为了好上车，大不了挂在外面。然后我就亲眼见到了传说中印度人民的拿手好戏挂火车。00:11如果自己开车的话，印度的油价比中国还略贵一点，柴油价格是7元人民币一升，92号汽油是7.8元一升，95号汽油是8元一升，翻译说印度普通人有时候有车也不开，宁肯骑摩托车，就是因为油价太贵。印度油价交通虽然便宜，但住房贵得飞起，我好像没见过比孟买更夸张的房价收入比了，孟买人均收入是1500元人民币，而房价是6485美元/平（2018年数据），一个普通上班族，要200多年才能买得起一套房。当然孟买也是各个区域的价格完全不同，远郊一点的是两万元人民币每平，我住的酒店附近，是10多万人民币每平。当我知道我那块区域要10多万一平的时候，我不由一脸懵逼望向窗外，那里都是些看起来破破烂烂的建筑，周围的路面连水泥都没铺工整，不远处就是贫民窟，连个像样的CBD都没见到，环境感觉像是我大邵阳的城乡结合部，到处都显得脏兮兮的，跟北上广深同样地价的硬件条件完全不在一个世界，这个地方要10多万一平？嗯，既然我已经忍不住使用了“脏兮兮”的这个词，我就继续吐会槽，我在印度调研的这些日子，除了南部海滨城市特里凡得琅显得比较干净，孟买和金奈都给我一种难以忍受的肮脏感。我在孟买住的酒店是550元一晚的四星级酒店，在金奈住的是320元一晚的普通商务酒店，这种在当地略偏中高端的酒店，肮脏感都无处不在，马桶圈永远有污渍，毛巾像是从垃圾堆里捡来的洗干净再给客人用，皱巴巴的感觉像刚被人当拖把用过，金奈320元一晚的酒店卫生间连纸巾都没有（幸亏我早有准备，带了几大包纸巾），他们只有一根管子让你用来冲PP，然后印度本土人会用左手......印度贫民窟的一处公共厕所，在外面看看就好，打死不进去我本来以为用左手是妖魔化印度，当我问翻译左手擦PP是不是真的？这个一路上一直想尽办法说印度有多好的翻译，都有点不好意思承认“大部分人会用左手”。听得我头皮微微一麻，更坚定了不吃印度街边小吃，平时只喝瓶装水的决心。我到金奈时刚好下了两场雨，整座城市除了大马路污水横流，去酒店的小路连道路硬化都没有做，垃圾顺着水流冲得到处都是，部分地段直接被水淹掉一半，在酒店放下行李，看着那好像几天没洗过的床单和被子，我的心情就已经异常沉重，翻译还带我去MSL餐厅吃印度餐，MSL餐厅一般通风都做得非常差，空气沉闷，坐了半天服务生就上来一张大芭蕉叶子当碗，上了点手抓饭或者薄饼直接倒在芭蕉叶子上，再上一些做成糊糊状的肉类，也不给你餐具，服务生示意我这个中国人，用手抓着吃的时候，你知道我心情是多么绝望吗？金奈的农贸市场，里面实在太脏了！我去过不少发展中国家，我们中国也是从是从印度这个阶段过来的，但我从来没有见过比印度更脏的国家了！是真的真的好脏！脏到现在我只要一回忆在孟买和金奈的经历，内心深处就会有一种不舒服的感觉。当然，印度这个国家脏的很大一部分原因是贫穷，为了做出详细的数据调查，我跟个神经病一样见人就问别人工资收入，导致翻译最后都烦死我了，不用我转述了，见人就先帮我问工资，下面将我打咨询的收入整理一下：最最底层的失地农民是没有稳定收入的，靠养鸡、鸭或者做劳工赚一点钱。城市里的底层劳动力，女性会去做兼职家务，帮别人打扫卫生，清洗衣服，扫地拖地等等，一天去一两小时，一户收200-300元人民币，他们一天要跑好几户人家，月收入才能到600-1000元人民币。最底层的男性会去帮别人做洗车一类的工作，一辆车每天洗一次，连洗一个月只要60元人民币，他们一个月会承包多辆汽车维生（从这两个案例可以看出印度底层劳动力极其廉价，供大于求）。全职的清洁工月薪大概600-800元，服务员一般不到1000元，突突车司机月收入大概600-800元（有些车是租的，要给租金）。公立学校的教师月薪1000元人民币起步，一般1500元左右，私立学校的教师2000元起步，一般3-4000元左右。专职UBER司机月薪大概1500-2000元左右，铁路工人1500元一月。印度大城市大多数正经普通职业是1500元一月（孟买、金奈差不多），码农1800元起步，资深码农能拿6000元一月，在孟买时路过GOOGLE在印度的总部，咨询路人说他们在GOOGLE工作3000元人民币起步（这个信息不一定准确）。公立医院的医生2000-5000元左右，私立医院3000-7000元左右（这个数据应该略有误差）。在特里凡得琅，我还遇到了很特殊的一群渔民，当时我们正开着车从马路经过，渔民们坐在一个破棚子下面收拾渔网，翻译说有没有兴趣了解下他们的生活，我说好，我们便停下车，向那群渔民走过去。翻译跟他们说有个中国人想来跟他们聊聊天，渔民们笑着说要付费才可以，我从钱包里拿出200卢比递给他们，渔民们才开始回答我的问题。印度渔民这些渔民都是本地人，一直靠捕鱼为生，每次他们要开着快艇到50-60公里远的地方捕鱼，这个距离是他们的成本极限，每次出海的成本是1000元人民币，更远的地方烧油太多他们去不了，因为打捞过度，而且设备、技术落后只能捕捞浅海鱼，他们已经三天没有捕到鱼了，只能在这补补渔网。好在印度政府规定在一个地方住15年这块地就是他们的，他们拿着地产证抵押给银行借钱盖房，所以还是有房子可住，这些渔民家庭，70%都有一个读过书的人，可以找份正经工作补贴家用，30%家庭全家都没念过书，只能去干点苦力挣现金。因为渔民们太穷，政府给了他们一个特权，在指定的超市，普通人买大米是4元人民币一公斤，他们凭户口本只要0.2元人民币一公斤，所以还能活得下去。正在卖鱼的一位阿姨印度有大批这样的底层人民，大家的收入都这么低，生病了怎么办？因为听说印度有一套自己的免费医疗系统，我特意赶去孟买的公立医院做了调研。为了照顾国家形象，翻译特意挑了一家很不错的公立医院带我前往，那是英国人殖民时期建好的医院，外观颇古典，但从进入这家医院的大门我就观察到，来这儿看病的全是面带菜色的穷人，他们三三两两坐在树荫下，或者倒在躺椅上，脸上全是愁苦之色，翻译带着我走在走廊，忍不住说：“怎么样？这医院好吧？”他期待着我开始夸奖印度的公立医疗，周围往来穿梭的人群如过江之鲫，部分人身上有淡淡的体味，我屏住呼吸顺着他的期望点头：“不错不错，确实不错。”公立医院内部我们原先预约的医生太忙没办法接受采访，翻译厚着脸皮去敲开了医院一名管理人员的大门，跟他讲有一名中国人来了解印度的医疗情况（翻译这点还是不错的），管理人员名叫CHAVAN，想了一想同意了我的采访。CHAVAN介绍说，这家医院每天要接待5000-6000名病人，其中有1000多人是急诊，他们是纯正的公立医院，印度各个邦的穷人都可以来这里治病，但因为距离原因，主要还是本邦穷人过来，他特别突出“穷人”两个字，因为这里主要是为年收2000元人民币以下的家庭服务的，政府会给他们每家每户做一个类似于户口本的东西，上面写着家庭年收入，穷人可以根据这份证明来医院看病，为了防止有人作弊，那份证明每年会核查一次。CHAVAN说，普通的急诊，他们会特别安排2-3小时诊断好，普通病人大概要2-3天才能安排治疗，孟买有完善的公立医疗系统，一共有17个公立医院，22000个床位，1000多个诊所能为底层人士提供服务。公立医院的CHAVAN接受采访病人如果是简单的手术，医院费用全免，如果是复杂的手术，病人还是要自己负责材料费、药品费。我还问了下这些穷人有没有社保，他们做为公立医院的医生，有没有社保，CHAVAN很不好意思地摇了摇头，说都没有。做完采访后，为了保证数据更为准确，我临时在医院里随便逮到一个医院的工作人员和一些在医院实习的大学生，问他们同样的问题，这些人说其实普通病人看病要等半个月以上，有时候甚至几个月，不可能2-3天就轮得到的。逮到两名实习生，他们说了真话在后面我遇到更多印度人和中国人，问起公立医院看病的事情，他们都说公立医院效率奇低，而且医学生要学五年，成本很高，他们都希望自己熬完这五年，毕业后去私立医院而不是公立医院，因为私立医院的待遇要好得多。其实从经济规律来看，无论国家是富有还是贫穷，免费的医疗系统几乎都走向了低效率、低质量，印度这套免费医疗系统，中高阶层根本都不会使用，他们有病毫不犹豫去私立医院，一位收入不错的印度人跟我说：“去公立医院等于送死。”这套免费医疗系统，其实只能算做是印度最底层穷人的一点低效率福利，根本无法普及到全社会。伍在对印度人民的基本生存状况做了一点了解后，先做一点小总结。从我跑过的国家来看，发现两个十分有趣的规律。第一是全世界的物价其实差不多，都在一个范围内波动，印度普通上班族的收入大概是中国普通上班族的三分之一到五分之一，印度约为1000-1500元人民币，中国约为3000-8000元人民币，印度的生活物价分两种，一种是超市里的物价，跟中国差不多，另一种是农贸市场和贫民窟的物价，极其廉价，能花1.5元人民币买到7个西红杮（当地华人语），但印度人躲不过买房买车私立医院看病这些人生升级消费，这些物价跟中国是差不多的，整体房价比中国略低一点，入门级铃木小车在印度卖3万元人民币左右，进口好车比中国贵30%，对普通印度人来说完成人生升级，其成本就非常非常高昂了，可以说中国人在一二线城市买房要掏空六个钱包，印度人就得掏空六代人的钱包，其难度是中国的五到十倍。普通印度人可以买一辆摩托车，拿着1000元的薪水，在贫民窟里过着完整的廉价的人生体系，但要完成阶级跨越，几乎无望，而中国人至少还是有从贫穷向中产跳越的希望。第二是全世界的工资收入也比较统一，发展中国家普通人的工资收入在1000-3000元人民币，发达国家普通人的工资收入在8000-20000元人民币，如果发展中国家平均工资低于1000元人民币，这个国家的人民一定活在水深火热之中（因为全球物价系统差不多），就算饿不死也经不起任何一场意外，全世界的工资体系中间有个奇葩叫中国，因为中国普通人的工资收入现在大概是3000-8000元之间，刚好处于发展中体系和发达体系的正中间，这说明什么呢？说明中国正处在从发展中国家向发达国家跳跃的一个过程当中，只要再往上一跳，就有可能突入到发达国家的系统当中。当然拿中国跟印度比实在太欺负印度了，但大家要考虑到，新中国从1949年立国后，到现在内部环境和外部环境都要比印度恶劣得多，英国殖民者当年留给印度的基础设施等等都是远胜中国的，印度今天还处在这样的发展水平，其内在原因主要还是自己民族有问题。单就挑粮食产量这一条，其实就可以看出中华民族确实是勤奋不息的优秀民族，我们只是走了小几百年的弯路，一努力马上又赶回到世界前列，我们不比世界上任何民族差，要大胆承认，我们就是世界第一流的民族，没必要再卑躬屈膝向任何民族低头。文章还没有写完，这一万字只是介绍了印度最基本的民生，下半部分我将继续向大家介绍印度的种姓矛盾、各邦分治、贪污腐败、GST税制、莫迪的应对策略等等

1月15日，品牌评级权威机构Chnbrand发布2019年（第五届）中国顾客推荐度指数(C-NPS)品牌排名和分析报告。该指数是中国首个顾客推荐度评价体系，2015年首次推出并获得工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。报告核心结论如下：2019年C-NPS略有提升，服务业净推荐值依然领先。中国品牌正在赢得更多肯定，增长主要来自耐消和服务品类；而将中国品牌推上第一名位置的，是二、三线城市消费者。中间态度减少，消费者更加旗帜鲜明地表达自己的好恶，口碑势力将扭转营销格局。作为品牌管理体系完整链条中的一环，NPS向内衡量消费者的品牌体验，向外链接消费者的口碑传递。口碑势力的增强，支撑和验证了Chnbrand在2018年提出的“品牌关系时代到来”的论点。最后，报告对品牌的口碑管理给出三点建议，分别是超出期望的独特体验、植入可传播因子，以及保持真诚。一．2019年C-NPS有关行业和变化方面的基本结论：1.C-NPS略有提升，服务业净推荐值依然领先C-NPS总分8.4分，较去年提升1.5分。其中，服务业表现依然最佳，其次是耐用消费品行业，快速消费品行业虽依然排在第三位，但较去年提升显著。2.二三线城市C-NPS表现优于一线城市二三线城市C-NPS表现整体优于一线城市，服务行业体现地尤为明显。含金融（财产险、互联网银行）、网络（汽车互联网平台、民宿预定、地图类APP）、一般服务（房产中介服务、健身会所）、连锁（酒业连锁、生鲜超市、眼镜连锁）等品类。互联网时代的到来，让二三线城市可获取的服务水准与一线城市持平或缩小，这些轻松可得的丰富、高品质的产品服务，拉升了当地消费者的客户体验和口碑。3.54.5%的顾客最推荐品牌易主成绩的保持尤为不易，当绝对优势尚未形成时，领先地位的更迭随时可能发生，而C-NPS结果尤为敏感。数据显示，2019年C-NPS调查中，79个品类榜首发生变更，占比高达54.5%。这些更迭多发生在势均力敌的品牌之间，如李锦记（酱料）取代六必居、格兰仕（电烤箱）取代美的、王老吉（凉茶）取代加多宝、海底捞（中式连锁餐饮）取代外婆家、居然之家（大型家居卖场）取代百安居、太平洋保险（财产险）取代中国平安等。值得赞赏的是，过去三年中33个品牌持续夺冠，占比22.8%。他们当中既有行业领导品牌，如茅台（高档白酒）、蓝月亮（洗手液、洗衣液）、乐扣乐扣（保鲜盒）、米其林（汽车轮胎）、双汇（火腿肠）、雪花（啤酒）、强生（婴儿/儿童洗浴/润肤品）、乐敦（保健型眼药水）、邦迪（创可贴）、爱玛（电动自行车）、科勒（龙头/花洒）、招商银行（信用卡）、王品牛排（西式连锁餐饮）、万达影城（连锁电影院）、神州专车（专车服务）；也有小而美的品牌，比如华氏大药房（连锁药店）。其成绩的保持殊为不易，值得尊重。二．中国品牌正在赢得更多消费者的肯定1.数量上，173个最受顾客推荐品牌中，68.2%来自中国，较去年提升6.4个百分点。分品牌属地看，在中国品牌中，北京、广东和上海贡献席位分列全国前三，贡献率分别为26.3%、23.7%和8.5%；另外31.8%的国际品牌中，占比较高的品牌分别来自美国、日本和韩国，贡献率分别是38.2%、20.0%和12.7%。中国品牌数量实现较大幅度的增长，主要来自耐消和服务领域，增长率分别为9.8%和10.5%。2.得分上，最受顾客推荐的中国品牌C-NPS均值为18.0，高于国际品牌的14.8。相比2018年中国品牌（15.6）和国际品牌（15.8）的得分对比，中国品牌赢得了更多用户的推荐。顾客推荐，体现服务品质的同时，也传达消费者对于品牌的信心。中国品牌得到的肯定，正是两者合力的结果。企业持续稳定的服务品质，和消费者日渐拓展的眼界与自信，共同推高了中国品牌的口碑。支付宝（第三方支付平台）、农夫山泉(矿泉水)、海底捞（中式连锁餐饮）、银泰百货（连锁百货商场）等中国品牌，凭借优质的用户体验与沟通，取得显著地分值提升。值得一提的是华为过去几个月内实现的短期逆转。在8月份C-CSI中国顾客满意度评价中败给苹果的华为，经历了刚刚过去的一段艰难时光，成功逆转，以高于去年1.8分的成绩，摘取手机品类顾客最推荐品牌桂冠。这再次印证推荐度必不能脱离品牌情感而独立存在。3.二线、三线城市消费者是中国品牌最主要的追随者将中国品牌推上最受顾客推荐品牌位置的，主要是二三线城市消费者，其净推荐值高出一线城市12分以上。三．消费者更加爱憎分明和乐于表达，口碑势力将扭转营销格局2019年C-NPS验证的一个重要假设，就是消费者越来越习惯并乐于表达他们的好恶，口碑对市场结果的反作用将逐渐放大和加速。为说明这个结论，需对方法做简单说明。C-NPS反映有消费体验的用户向他人推荐该品牌产品或服务的意愿，根据意愿强弱，消费者被分为推荐者、被动者和贬损者三类，推荐者与贬损者的比例之差构成净推荐值（NPS）。2019年数据显示，持中间立场的被动者比例，正在大幅下滑，由去年的54.7%降为46.8%，降幅高达14.5%。两极化发展的态度，一方面可以归结于信息传播环境带来的便利，互联网为自我表达提供了多元路径；另一方面，是人的变化，认知和经验都在开拓升级的消费者，越来越忠诚于自我感受，能够并敢于给出独立判断，而不是像以往那样隐匿于主流观念当中。口碑势力的壮大，意味着品牌主直接可控的媒介传播与不可控的自发式舆论传播的力量对比正在改变。这把两个问题推到品牌主面前：其一，如何真正提升品牌体验；其二，如何将口碑有效纳入营销管理。口碑意义的增强，是品牌关系时代到来的表现之一。NPS向内衡量消费者的品牌体验，向外链接消费者的口碑传递。是品牌管理体系完整链条中的一环。Chnbrand执行总裁姚颖表示，本次调查发现的口碑意义的增强，对我们去年提出的“品牌关系时代到来”结论提供了新的支撑维度。2018年4月C-BPI指数研究发布宣称，与消费者构建更深层的关系链接，将是品牌未来的重要工作方向。而构筑深层的关系链接，建立在三个基础之上，把消费者还原成个体的完整理解（看见）、品牌各触点上的价值实现（触到），以及消费者的认同和带着主体感的传播（成为）。而后两个过程，恰恰是品牌体验与口碑传递的过程。本次调查的结果，进一步完善了品牌关系体系的构成。四．关于口碑提升的三点建议NPS的管理与提升，是涉及企业内部多流程的复杂系统，需要针对性研究与建议。而Chnbrand给出以下三个提升口碑的小建议，希望对品牌管理者有所启发。1.“满意到推荐之间，差一个惊喜”——期望管理满意是达到期望，而推荐，是超出期望。制造额外的、独特的用户体验，让用户记住并被打动，这正符合诺贝尔奖得主Daniel Kahneman提出的峰终定律原理。决定用户整体体验高度的，是峰值所能达到的高度，而峰值的出现，往往就是消费者获得期望之外服务的时刻，哪怕只是一个小惊喜。例如亚朵酒店在客人离店时主动送上温度适宜的矿泉水，足以拉高消费者对整个酒店的服务评价。2.“满意到推荐之间，差一个话题”——差异化管理推荐意愿，可能发自对品牌的情感；而推荐行为，则需要一个“值得一提”的理由。这个理由应该是品牌主设计并提供。制造可自发传播的因子，创造口碑传播的空间和话题，让消费者可以以一种理性的态度，做出一个有信息量的推荐。3.“保持真诚”——不当的营销努力，会带来反噬口碑势力的崛起，意味着那些谋求短期收益、缺乏真诚的营销手腕，不但不能奏效，还会带来负面效果。最具话题和传播性的电影行业，在过去一年里尤为明显地传达出了这样的信号。几部主打情怀、大IP和流量明星的电影，虽然在刚上映时靠前期宣发收割票房，但之后立即出现票房断崖式下跌乃至撤档。一般产品和服务市场，不会体现出如此极端和快速的口碑反馈，但趋势并无不同。这再次回到了我们之前的观点，尊重消费者的体验，构筑长期和深度的品牌关系，或是一条看似漫长的捷径。来源：中华网

作者：张静波来源：华商韬略微信公众号在中国近代，曾经有很多老字号名冠四方，但后来在时代的洪流中，因为各种原因，很多已经衰败，有的甚至完全消失。云南白药也曾面临这样的窘境，20世纪90年代，在强生等跨国巨头的冲击下，这个闻名遐迩的“疗伤圣药”几乎消失在人们的视野。直到1999年，一个年轻人的出现改变了这个老字号的命运。这个年轻人叫王明辉。此后，在他执掌的17年间，云南白药从濒危的老字号变身为医药行业领导品牌，销售收入从1.2亿增长到200多亿，成为A股最受投资者欢迎的上市公司之一。◆庞大的白药帝国提起云南白药，上了年纪的人首先想到的是白色粉末状的散剂，用来包扎伤口，具有化瘀止血的神奇功效。年轻一点的人，首先想到的可能是这个：或者这个：但其实很多人不知道，云南白药还生产这个：对，你没看错，面膜和护手霜，甚至洗发乳、卫生巾。今天的云南白药，早已不再是过去那个以生产白药散剂为主的老字号，已然形成一个以药品为中心、透皮剂和健康护理产品为两翼、年销售收入超过200亿的白药帝国。◆救命的百宝丹云南白药不仅有辉煌的现世，更有可歌可泣的过往。1938年3月，台儿庄战役打响。战场上，一支来自云南的部队作战骁勇，他们头顶钢盔，脚踏布鞋，身上绑一瓶白色药粉。据传他们轻伤不下火线，只要能动，外敷一点这种药粉，不打绷带，不坐担架，继续上阵杀敌。一个月后，台儿庄大捷，中国军队取得抗战以来最大胜利。在这场战役中，滇军的表现令人刮目相看，而他们身上的白色药粉更是披上了一层神秘的面纱。这种神秘的白色药粉，就是被称为“疗伤圣药”的云南白药。当然，那个时候它还叫万应百宝丹，是一个叫曲焕章的云南人发明的。滇军作战时，曲焕章捐出三万瓶百宝丹，这些药为台儿庄大捷作出了贡献。在那个兵荒马乱的年代，百宝丹成为很多人眼中的救命神药。这一方面给曲焕章带来了显贵，另一方面却为他招来杀身之祸。他先是因为给土匪头子看病，被控告通匪，后来又被重庆国民政府惦记上，逼其交出药方，最后在软禁中含冤病逝。国民党想要而得不到的药方，却在十几年后的1955年，被曲焕章的妻子无偿送给了新成立的人民政府，并被改名为云南白药。此后，该药方被列为国家保密配方。同样享受这一待遇的，只有片仔癀、牛黄安宫丸等少数几味中药。1971年，周总理批示成立云南白药厂，昔日的老字号迎来平稳发展期。但直到1993年改制上市前，云南白药厂一直依惯性缓慢前行，而它的另一身份是昆明制药厂第五车间。◆再造一个云南白药在云南白药上市前的1992年，美国强生公司进入中国市场，带来一种革命性的产品——邦迪创可贴。此后数年，邦迪迅速横扫国内止血市场，成为行业霸主。长期在金字招牌护佑下的白药人，并没有意识到威胁，依旧坐吃老本，固守着传承近百年的散剂不放手，结果遭致惨败，年销量从鼎盛时的几千万瓶锐减至1999年的几百万瓶！如果不是王明辉的“空降”，云南白药可能还将继续坠落。1999年，上级的一纸调令将37岁的王明辉推到云南白药总经理的位置。此前，他曾担任昆明制药厂的副总，有多年销售经验。作为一名“空降兵”，王明辉从一开始就面临下属的质疑，再加上戴一副眼镜、文质彬彬的样子，更让人觉得不堪重用。但他很快就用行动证明，领导当初选他是对的。上任伊始，王明辉做了一个调研，结果令他非常惊讶：30岁以下的人已经很少使用云南白药了。更令他震惊的是员工们安于现状的风气。有一次，他到杭州出差，一客户对他讲：你们这里的办事处，几个月见不到一个人影，还留着有啥用？王明辉当过销售，他知道这意味着什么。一个公司连销售都失去了血性，问题可就不简单了。他意识到，必须从内部做出改变，再造一个新的云南白药。变革首先从销售开始。王明辉引入竞争，在内部推行创业机制。他把全国市场分成15个分公司，从外部选拔精英，让销售人员竞争上岗。此外，他还推行末尾淘汰制，连续3个月排名垫底记一次黄牌，两次黄牌则直接辞退。这种鲶鱼策略，让所有人处在一种高压的环境中，被业绩追赶着往前跑。王明辉的计划，是通过销售“倒逼”生产、研发等部门乃至整个公司的变革。而他的改革也确实收到了成效。云南白药一扫之前的沉闷，开始变得充满生机和活力。此外，王明辉还与清华大学合作设计了一套考核体系，用薪点来衡量工作岗位，考核优秀的员工可以拿到高工资，不合格的员工则只能拿到67%的工资。同时，他还在研发部门推行首席科学家制，个人收入与研究成果挂钩。好的制度让兔子变成狼。但光有一批狼还不够，还需要精良的武器。当时，云南白药最大的问题是产品单一老化，而王明辉手里只有一杆枪，那就是国家保密配方。他很清楚，要想走出困境，就必须找到新的增长点。寻找新增长点是个老生常谈的问题，王明辉的答案简单但出人意料，他把国宝秘方当成“添加剂”，将其加到成熟产品中去，从而演化出一个新产品。凭借这一颠覆性的策略，王明辉带领云南白药杀入了竞争激烈的日化产品行业。◆找会的人合作20世纪初，美国强生公司工程师埃尔迪克森将纱布和绷带粘在一起，发明了一种全新的止血产品——邦迪创可贴。此后几十年，邦迪在全球狂销1000亿片，为强生公司的崛起作出重要贡献。1992年，邦迪登陆中国，改写了当时的市场规则。在邦迪之前，云南白药散剂是止血市场的老大，历史上曾经售出1亿瓶。但此后，邦迪凭借便捷和低价，严重冲击了白药的市场。鼎盛时，邦迪一度雄霸70%的创可贴市场，购买率是白药散剂的20倍！在邦迪的阴影下，很多本土的模仿者只敢把价格定在其一半的水平上。就这样，还只能分一杯残羹。但邦迪也并非没有弱点，它只能止血，不能疗伤。严格来讲，就是一块无药的胶布。这给了云南白药机会，王明辉和他的团队想到，可以在胶布里加点白药。这是一个大胆的想法。白药是国家保密配方，一般人的想法是围绕这个核心竞争力作文章，但王明辉却要把它当“配角”，加到其他产品中去。好处是，这种做法等于改写了市场规则，而且白药是不可复制的，一旦建立起新的规则，将无人能够超越。想法归想法，要将它变成现实，王明辉还需要搬走横在他面前的一座大山。创可贴不是单纯的药物，它结合了材料科学。而这是云南白药之前从未涉足过的领域。那段时间，王明辉压力很大，他每天都在想：我们该怎么办？怎样做研发？材料科学我们不懂，也没有技术储备。放弃不做吗？又不甘心。后来有一天，他终于想通了：既然自己不会做，那就找会的人进行合作。于是，他们找到德国拜尔斯道夫公司。这是一家拥有上百年历史的护肤品公司，其明星产品“妮维雅”在中国家喻户晓，最重要的是，它在创可贴上有技术优势。有了拜尔斯道夫公司的帮助，云南白药很快就克服了自己的短板。2001年，云南白药创可贴正式上市，当年即实现3000万的销售额。这只是牛刀小试。由于云南白药不仅有止血功效，还能够镇痛、消炎、愈创，而这些是邦迪不具备的。因此，白药创可贴上市后，很快就对邦迪形成碾压之势。到2007年，其市场占有率已达40%，超越后者，成为全国市场的新科状元。从梦中惊醒的强生，立刻对白药展开了“绞杀”。先是试图“和亲”，失败后又推出众多功能创新的产品，但始终无法形成如白药那样的护城河，最终只能甘拜下风。◆牙膏界的革命白药牙膏的成功，和创可贴走的是一个路子。只不过，在牙膏市场上，云南白药面临更强大的竞争对手。据华商韬略（微信号:hstl8888）了解，2005年高露洁、佳洁士、中华等品牌控制了2/3以上的市场，它们背后站着宝洁、联合利华等国际巨头。在这样的市场环境下，完全没有日化产品经验的云南白药想要突围谈何容易。不过，王明辉还是从中觅到了机会。他在一次偶然中得知：有人因为牙龈出血，刷牙时会将白药撒在牙膏上来止血。王明辉和他的团队立刻有了将白药加到牙膏里的想法。这个想法后来得到调研数据的支持。根据调研结果，在中国九成以上的成年人都有口腔问题，其中大多数是口腔溃疡和牙龈出血。但传统牙膏只关注牙齿问题，对于牙龈和口腔软组织几乎无能为力。而云南白药正好可以弥补这一缺陷。2005年，云南白药牙膏正式问世。这款牙膏不仅对牙龈出血有疗效，还能防止口腔溃疡、牙龈肿痛、牙龈炎、口臭等口腔问题。“这对牙膏来说，是一次革命。因为它把刷牙这样一个简单的口腔清洁行为，变成了一个口腔护理和保健治疗过程。”王明辉说。但对于白药做牙膏这件事，很多媒体和专家并不买账。有人认为，药企做牙膏是不务正业；还有人认为，与洋牙膏竞争是以卵击石。最大的争议是价格，白药牙膏的定价竟然高达22元，比高露洁、佳洁士还贵，很多人认为这纯属找死。然而事后证明，王明辉和他的团队是对的。消费者愿意为白药牙膏支付较高的溢价，因为它解决了人们的痛点，而这些痛点是传统牙膏没有关注到的。也正因为如此，白药牙膏上市后，市场反应出奇的好，当年就售出8000万。此后，销售额节节攀升，到2015年已突破40亿元，市场份额仅次于黑人牙膏。白药牙膏的火爆引来众多的跟风者，很多汉方草本牙膏也推出了类似的产品，但它们很快就败下阵来，因为云南白药的秘方是不可复制的。◆稳中央、突两翼继牙膏之后，云南白药又推出护肤品、沐浴露、急救包等，产品线进一步扩展，旗下产品超过300种。王明辉领导下的云南白药越来越不像一家传统药企，而更像一个横跨医药和日化两大行业的多元化公司。但王明辉自己似乎并不这样认为。有记者曾经问他，对公司的定位还是一家专业化的制药公司吗？王明辉答道：还是。我们目前的战略是稳中央、突两翼。这个战略是王明辉2005年确定下来的。所谓中央，是指以药品为主体的核心产品，这些产品是云南白药的立足之本，也是核心竞争力之所在。事实上，到目前为止，整个公司仍有超过70%的资源配置在药品上。但是，光做药品是远远不够的。一方面，云南白药有过被强生碾压的惨痛经历，知道固守单一老化的产品不可取。另一方面，王明辉意识到，在现有的医疗体制中，医生对处方药的使用拥有生杀大权，而这是制药企业难以控制的因素。相反，如果将药品研发的成果，应用到个人护理产品中，不但能够获得超常规的发展速度，还能规避体制的约束。创可贴和牙膏就是在这个跨界思想的指引下诞生的。在此基础上，云南白药逐渐发展出以创可贴为代表的透皮剂产品和以牙膏为代表的健康护理产品，是为两翼。不管两翼产品如何发展，它们都离不开一个“根”，那就是药品，更进一步讲，是云南白药这个国家保密配方。这是它成功的基因，也是它能够在竞争激烈的日化行业开辟出一片蓝海的重要原因。离开了这个“根”，所有的优势将不复存在。◆向对手学习不可否认，在云南白药从濒危老字号到医药行业排头兵的蜕变过程中，创新发挥着重要的作用。而王明辉也认为：“创新是云南白药制胜的法宝。”那么，王明辉的创新思想都是从哪里来的？答案或许要从他身上去找。王明辉是一个勇于开拓的人，尽管出身老国企，但在他身上却看不到老国企人的那种暮气。他曾经说过，经营老字号要有戴着镣铐跳舞的勇气。不仅如此，王明辉还是一个好学之人。他每天至少花两个小时阅读，从时政、产经新闻到管理、医药专业知识，均有所涉猎，甚至还包括军事类。他对军事思想、战例和人物传记很感兴趣，还从林彪的军事战术中获取灵感。王明辉不仅自己学，还带动下面的人学。在云南白药内部，有很多短期培训，公司也会经常买书来给大家看，每年这方面的花费都很大。这造就了一支学习力很强的团队。在所有的学习中，向全球优秀企业和行业对手学习是最重要的。当年，王明辉在云南白药推行的内部创业机制，就是从通用电气（GE）偷师而来的。而今天云南白药的经营模式，在很大程度上也有强生的影子。王明辉曾经对强生做过研究，结果发现，强生不仅在药品上拥有强大实力，在非药品包括个人护理和医疗器械上同样表现不俗。后者的销售收入甚至是前者的2倍！这种模式给了王明辉很大的启示，同时也增强了他向日化行业进军的勇气。在王明辉看来，如果不是当初的扩张之举，云南白药不可能拥有今天的市值。王明辉并不否认对强生公司的学习，但他相信，云南白药的未来一定不是强生这样的公司，一方面实力确实相差悬殊，另一方面所有的对标学习都是阶段性的，随着客户在变，医疗制度在变，公司的业务形态也要随着改变，而不能抱残守缺。◆工作激情哪里来除了创新思想，在云南白药崛起期间，外界还有一个谜团：王明辉的工作激情从哪里来？和个人创业者不同，王明辉一直在国有企业工作，他给国资委打工，与他背景一样的上海家化葛存耀、伊利集团潘刚都从股权激励中赚到了钱，但王明辉至今还在靠工资吃饭。所以会有人问，他到底图啥？王明辉的回答是使命感。他从小在部队长大，最初的理想是当一名军人，为国家为民族抛头颅洒热血。这是他们那一代人共有的理想主义色彩。刚调到云南白药时，他还没有宏图大业，只是觉得那里平台不错，可以施展自己的拳脚和抱负，而且薪水也还可以。但十年后，他身上多了一份使命感。作为一个老字号，云南白药已经有上百年的历史。这种厚重感是任何一个经营者都难以回避的，更何况王明辉还是地道的云南人，从小就以云南白药为骄傲。王明辉执掌云南白药后，胡锦涛、温家宝等时任国家领导人都曾先后考察，他们第一句话就是：很小就知道或使用过云南白药了。殷殷期望之下，王明辉誓言，绝不能让老祖宗留下的基业砸在自己手上。在他看来，既然接力棒交到自己手上，就要尽力去跑，直到跑不动为止。有人为他打抱不平，说云南白药都做到三四十亿的利润，你还拿着几十万的年薪，亏不亏？但王明辉从来不这样想，他认为首先要做事情，其次要看跟谁比。跟很多人相比，自己的收入已经不算低，还有一个广阔的平台。“幸福感是比出来的。”他说。今天的云南白药已经是一个年销售收入超过200亿的商业帝国，其品牌价值位列国内医药行业之首，但王明辉并不满足，他希望有朝一日，将云南白药打造成一个世界级品牌。文章版权归“华商韬略”所有，禁止私自转载！！！如需转载，请添加华商韬略（ID:hstl8888）获得授权。

原标题：你好！我是中华老字号……（一线调查·老字号新生态①）“一块招牌，就是一段传奇。”中华老字号，有着独特的文化内涵，独有的品牌价值，关注度高，信任度强。上月发布的2018中国品牌价值百强榜单上，11家中华老字号入围……可以说，越来越多的老字号正在重回人们视野。统计表明，仅商务部认定的中华老字号就有1128家。作为民族自有品牌，老字号的保护、传承、创新和振兴正在引发广泛关注。商务部等16部门印发了《关于促进老字号改革创新发展的指导意见》，各地保护振兴举措纷纷出台……天时、地利、人和，老字号正可借政策东风，捕捉发展机遇，焕发蓬勃生机，用实力呈现魅力，为品牌强国添砖加瓦……我是“中华老字号”家族中的一员——日常生活中，人们时常可以感受到我们的存在。不信？咱举几例：刷牙，用过云南白药牙膏没？生病，服过同仁堂的中药没？馋了，吃过全聚德的烤鸭没？聚会时，喝过茅台、汾酒或杜康没……在此，我想讲讲老字号家族的来龙去脉和革故鼎新。1128家中华老字号，平均年龄140多岁，是中华传统商业文化的象征、民族历史的活化石“老字号离我们很近，融入人们生活的方方面面。”50后老北京李女士说起我们如数家珍，“稻香村的糕点、瑞蚨祥的绸缎、内联升的布鞋、荣宝斋的字画、同仁堂的中药、张一元的茶叶、中国照相馆的摄影技术……”“老字号离我们很远，它们从遥远的历史中走来，栉风沐雨，经受了历史洗礼。”80后消费者小王这样评价我们。我们家族有多大？中华老字号——目前有1128个，这是经商务部认定的。亲戚就更多了：据不完全统计，“目前我国共有各类老字号企业5000多家。”想加入我们家族，可不是件容易事儿。比如，想成为中华老字号中的一员，至少得具备这些特质：“拥有商标所有权或使用权”——要名正言顺；“品牌创立于1956年（含）以前”——得经历过时间的检验、淘洗；“传承独特的产品、技艺或服务”——得有核心竞争力；“具有中华民族特色和鲜明的地域文化特征，具有历史价值和文化价值”——得有历史、文化价值；“具有良好信誉，得到广泛的社会认同和赞誉”——名声不好也不行……各类其他老字号，也有相似的严格标准。我们家族最小的成员，也已62岁了。经历了百年风雨的同伴多的是。浙江宁波的黄古林工艺品，起源于公元713年，已1300多岁了。商务部在老字号家族中抽出851家进行分析，发现平均年龄145岁。有些人总是不自信，尽管中国已经是全球第二大经济体，却总在议论，“为什么中国的企业富不过三代？”我们的年龄，就是对这一质疑的有力回击。“一块招牌，就是一段传奇。”老字号大都产生于明代或清代。随着商品经济和手工业的发展，在城市中逐渐形成了米市、肉市、布市等行业性专门市场或庙会市场；到了明、清时期，在一些大、中城市中又形成了繁华的商业街区，街区里店铺林立、商贾云集、人头攒动，我们一大批闻名遐迩、各具特色的伙伴就栖身其中。经过长期的竞争和淘汰后，各行各业形成了一些历久不衰、颇受消费者欢迎的产品和服务项目——这就是老字号的缘起。如何老而不衰、历久弥新？这是老字号家族的一道命题。从水碗凉茶，到凉茶包，再到凉茶冲剂，再到凉茶饮料，正因不断创新，王老吉才能延续190年越做越大。改变载体，把云南白药制成创可贴，才有国内市场异军突起的云南白药创可贴。以创新顺应时代，老字号才可能经受检验、屹立不倒。我的家族分布广泛，散落在31个省、自治区和直辖市，但多数聚集在沿海及内陆经济较发达地区。比如，住在上海的伙伴最多，仅中华老字号就有180个；北京次之，117个；西部地区就比较少了，比如，宁夏两个、青海一个。从诞生之日起，我们家族就逐渐深入人心，受到青睐。“头戴马聚源，脚踩内联升，身穿瑞蚨祥……”一首老北京民谣，就形象地反映了老字号受欢迎的程度。我们遍布饮食、服饰、文化、艺术、娱乐、医药、生活服务等多个方面，满足着人们广泛的物质生活和精神生活的需要。“从那些历经数十年、百年甚至数百年的老字号企业中，我们不但可以发现数代传承的产品、技艺或服务等文化遗产，不但可以挖掘中华民族重诚信守信誉的商业传统，而且可以鼓舞创业精神和民族自信心。”中国社会科学院民族学与人类学研究所研究员、中国企业人类学委员会秘书长张继焦为我们点赞：“这是中华民族一笔宝贵的‘商业文化遗产’。”我们家族不仅是中华传统商业文化的象征、民族历史的活化石；全国各地保留下来的各具特色的老字号传统建筑，也是我们引以为傲的文化遗产。个个都穿越了历史风霜、经历了市场检验；一些重焕青春，一些难掩失落，一些无人问津走在北京前门大街，“全聚德”“吴裕泰”“稻香村”“广誉远”……一家家老字号店铺鳞次栉比，有的店铺人头攒动，有的店铺门可罗雀……如今的老字号家族中，一多半为国有企业，绝大多数为中小型企业，大型企业主要分布在食品加工及制造业，有70多家上市公司。一些重焕青春，一些难掩失落，一些无人问津。全国政协经济委员会副主任、商务部原副部长房爱卿介绍说：“中华老字号企业中，发展势头良好的占40%，持续稳定经营的占50%，有10%面临发展困境。”商务部流通发展司2017年主持的《老字号发展报告（2015—2016年度）》显示：针对788家企业调查，2016年实现销售收入90299.78亿元，平均增长6%左右；实现利润7658.44亿元，平均增长20%左右。“在一些行业和地区，老字号的发展势头强劲，呈现可喜状态。”北京的伙伴们过得不错：“对北京各类老字号中的160家企业调查，2016年有近90%的企业都处于赢利状态，尤其在互联网应用、连锁化发展上有长足的进步。”浙江的伙伴们，呈现冰火两重天：“2016年浙江省老字号营业额超亿元的企业34家，占总数的28.81%，但合计利润却占（老字号）总利润的94.36%。”也就是说，不到1/3的伙伴，赚了几乎95%的钱……能成为老字号家族的一员，我们个个都穿越了历史风霜、经历了市场一次次检验；但我们没有“免检权”，还要继续接受时代、市场的检验。落败者，就要黯然退出历史舞台。“新中国成立初期，我国老字号企业约有1万多家，涉及零售、餐饮、医药、食品、烟酒、丝绸、工艺美术和文物古玩等众多行业，以及书店、照相、美发、洗染、浴池等社区服务领域。”国家文物局原局长、故宫博物院院长单霁翔曾这样描述我们。几十年来，众多伙伴经历了从家族企业到公私合营，再到国有企业的历程。在竞争的淘洗中，不少伙伴落败消失。在北京，开始有300多伙伴，“历经多年的市场竞争，一批老字号逐渐在市场上消失。至今，北京市还在经营的老字号仅剩200多家。”那些消失的伙伴们，失败的原因多种多样：有的，是经济体制、运行机制制约，市场要求脱节；有的，是在城市改造过程中失却店铺黄金地段；有的，是固守农耕时代经验，难以抵挡现代技术、市场经济的冲击；有的，是人才流失、难以为继；有的，是知识产权保护不力，生生被“李鬼”击垮；有的，是盲目扩张延伸……为他们，我扼腕叹息。但“物竞天择，适者生存”，科技在变、社会观念在变、消费者群体在变，如果我们的产品服务不变、品牌创意不变、营销方式不变，一定有被淘汰的危险。另外，全球化背景下，我们伙伴也不可避免地会受到“洋字号”的冲击。有学者认为，我们一些伙伴和“洋字号”比，脑子不够灵光，品牌创新不足导致竞争力弱。作为茶叶古国，我们这么多茶叶老字号，销量却比不过“立顿”；几百年历史的“王麻子”“张小泉”剪刀，却没有瑞士军刀、德国双立人国际知名度高……这些意见，我们要认真吸取、“有则改之无则加勉”，做好传承和创新的平衡、创新市场营销手段。作为国家品牌的一张名片，我们必须担负起时代使命。千百年前，“驰命走驿，不绝于时月”“云帆高张，昼夜星驰”，古丝绸之路上，我们伙伴被运到世界各个角落，造福人类；今天，“一带一路”倡议得到热烈响应，飞机、高铁、巨轮代替了驼铃、血马、帆船，我们伙伴更要凭着独一无二的好产品走向海外市场，让世界各地的人都感知到中华文化及中国传承百年的智慧。振兴正当时，亟须从机制思维营销技术等多方探索，创造新生态，焕发新生机“老字号面临着新的技术、新的市场、新的受众，原味要保留，但必须要适应当下。”一家老字号企业负责人感叹。迅速变化的形势，是挑战，更是机遇。比如，网络技术的发展，曾让我们望而生畏。但，这其实带来了千载难逢的机遇。以前的商业模式是怎么样的？基本是单体单店、现场交易。市场受到销售半径局限，离开人缘、地缘就难以生存。现在呢？“笼天地于网内，联万物于网端。”鼠标轻点，就能打破销售半径，实现全覆盖跨界经营。建立官网、搭载平台开店中店等形式网上营销，我们不再怕“深巷遮了酒香”；利用连锁店规模优势与电商平台、第三方服务或支付等平台合作，开发线上线下融合互动，也能适应消费向移动端转移的趋势。“网上购物，我非常相信老字号。”90后消费者小刘说，“老字号品牌影响大、工艺技术好、品牌时间长、产品质量有保证。”是的，这些品质，是我们赢得消费者信任的保证。时代在变，我们“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”“至诚至上，货真价实，言不二价，童叟无欺”的传统精神不敢变。有消费者的信赖，我们经营模式的转型升级，比一般品牌容易很多。“老字号企业，已有七成实施信息化建设。”品牌专家、中国国家品牌网总编辑尹杰介绍说，“不少老字号企业或自建网站，或入驻电商平台，实行在线预订、网订店取、送货上门等服务手段，线上宣传推广和销售老字号产品，收获了一大堆年轻粉丝。”“商务部认定的中华老字号，过半数已经进驻天猫。”阿里巴巴集团市场公关委员会赵智明介绍我们在天猫平台上的业绩：“2017年，中华老字号在天猫的消费者同比增长170%，销售额同比增长190%。通过电商，有些老字号还热销海外，跻身全球品牌。”国家也加大了支持力度。“2017年初，商务部会同发展改革委、文化部、工商总局等16部门印发《关于促进老字号改革创新发展的指导意见》。”商务部流通交流司相关负责人介绍说，“提出推动老字号传承与创新、加强经营网点保护、推进产权改革三项任务和大力弘扬老字号文化、持续优化老字号发展环境、激发老字号自主创新活力等要求。”“老字号的振兴正当时。”尹杰介绍说，“2017年的《政府工作报告》中，明确提出要‘打造更多享誉世界的中国品牌’。‘一带一路’倡议的提出，也赋予了老字号打造国家名片的时代使命。”“北京、浙江、广东等省市，都成立了老字号协会，以帮助老字号的发展。北京、上海、广东等省市都制定了扶持政策或详细的计划。”商务部中华老字号专家库专家、浙江省中华老字号企业协会秘书长丁惠敏说。政府层面在保护，企业层面要自强，“尊古不泥古”“创新不离宗”，老字号家族需要从机制、思维、营销、技术等方面探索，创造新生态、焕发新生机！（记者 葛亮亮 王 珂）

【编者按】2020年，上海集中推出26个面积在3至5平方公里的特色产业园区，定位“小而美”，瞄准科技前沿和产业高端，聚焦集成电路、人工智能、生物医药、航空航天、新材料、智能制造等六大关键领域核心环节，全力打造产业发展新高地。 上海作为中国重要的节点城市，是长三角地区的枢纽，同时还是中国对外开放的窗口，在当前复杂国际形势背景下，上海的制造业产业链梳理、再造和升级，非常关键。澎湃新闻·智库报告推出“科技城”系列第一季，追踪调研上海26个特色园区，探寻上海产业创新升级的可能路径。数据来源：上海市经信委（时间截至2020年3月，后续园区土地供需或有变化，特此说明。）调研园区：闵行开发区智能制造产业基地调研时间：2020年7月7日人力成本上升，土地成本也上升，各地招商价格战正酣。减免税收、土地优惠政策总会走到尽头，商业成本不断上涨的上海该如何发展制造业？7月7日，课题组走访了上海闵行经济技术开发区（下称“闵行开发区”），采访了闵行开发区的掌门人、总经理冯晓明，了解特色园区闵行开发区智能制造产业基地（下称“闵开发智能制造产业基地”）制造业发展思路，看到了园区招商中价格战之外的打法。“闵行区的工业在全市算是强的，闵行区370平方公里，我们开发区3.5平方公里，我们的土地面积占闵行区的1/100，我的工业产值占到整个闵行区的1/6。前10年我们一直说是第一名，因统计口径的问题，现在我们称之为名列前茅。”冯晓明说。据闵行开发区的数据，园区做到了四高，一是园区单位面积产出高。2019年，闵行开发区闵行园区每平方公里工业用地的企业销售额、税收、利润分别达274亿元、20亿元和23亿元，在全市制造类园区中名列前茅；二是外资企业比例高。闵行开发区累计引进项目185个，其中外资企业占比80%以上，世界500强投资企业约40%；三是土地开发比例高。闵行开发区首期3.5平方公里土地已全部开发完成，土地供应率100%，通过腾笼换鸟，二次开发率达到48%；四是单位能耗产值高。闵行开发区创建国家生态工业示范园区，园区每万元产值的能耗是上海市平均水平的三分之一。腾笼换鸟的法门这些年，随着招商工作的精进和深入，在企业数量减少的同时，闵行开发区扩大了核心企业的规模，形成跨国公司集群。累计引进了185家企业，现在正常生产的只剩65家，其余120多家在逐步发展过程中都被淘汰掉了。冯晓明从头历数这一过程是如何实现的。1988年闵行开发区引进了第一家企业——美国强生，主要生产邦迪创可贴； 1990年引进了强生的婴儿护肤品，其产品占据中国高端市场的80%以上，后来强生收购了大宝；1996引入强生制药，而后又引入强生医疗器械公司，生产手术器械和手术缝合线。后来有了第5家强生旗下企业，强生视力健商贸有限公司。因为有了这些强生企业，强生亚太研发中心也落户在闵行开发区。这些企业通过共享后勤系统、财务系统，使得管理成本大幅下降，同时也提高了土地的利用率。在这园区里有11个这种类型的跨国公司集群，其中强生有6家企业、圣戈班有5家、ABB有3家、西门子有3家，这些都是世界500强的制造业企业。这番操作的关键是腾笼换鸟的顺利推进，否则即便强生们有意，也没有合适的地块入驻。闵行开发区的秘诀是：土地只租不卖。“这么多年，我没有卖过一块地，如果把土地卖了，即便企业不符合要求，你想让别人走，先要把土地买回来，这时候卖不卖是别人说了算。”冯晓明说。因为握有地块产权，租用厂房的企业如果不达标，闵行开发区可以通过调控租期，用温和而遵守契约的方式让其离开。即租期结束，就不再续租；如果租期不到，园区可以考虑按合同补偿损失，提前终止合同。再以园区企业ABB为例，ABB所在地块原来是联合利华的工厂，联合利华因各种原因决定搬到合肥，园区虽然出了资金买下联合利华的工厂，但园区前后拿到了ABB近10个工厂建筑的订单。园区将原来联合利华的厂房全部推倒，根据ABB的要求重建工厂。园区的盈利点正是来自于为进驻企业定制工厂，然后收取租金。近些年很多国内企业，热衷于买地建厂，坐享土地升值。为什么被各地竞相招徕的跨国企业不要求买地呢？冯晓明称，外企有严格的风险控制意识和财务制度，大多数外企不喜欢买土地，也不太在意返税补贴。再以ABB为例，它的战略是不在全球买固定资产，只有非常特殊的理由才会买地。因为跨国外企的全球规划在不断调整，要规避所在地区的政治风险，因为一个国家的投资环境并非一成不变，国与国之间的关系在动态调整，如果遇到形势有变，固定资产就很难处理。如果租厂房，租金可以记为固定资产的摊销，节省的资金可以投入生产和智能化的改造，用来提高生产效率，照样可以产生效益。因为园区有土地自主权，可以承建高质量的智能化工厂，在园区引导下，很多企业开启智能化转型。目前高端装备制造业成为园区三大主导产业之一，集聚了上海三菱电梯有限公司、博朗（上海）有限公司、ABB电机/ABB高压、西门子开关/西门子高压、上海阿尔斯通交通设备有限公司等一大批世界500强的智能制造企业。园区为ABB电机定制的智能工厂及技术中心已成为其在全球最大的电机生产基地。ABB高压新厂房的设计和设施均采用了ABB欧洲工厂先进的技术和标准。其主要业务之一的ABB Ability智能传感器将传统的电机、泵和带座轴承变成智能无线连接设备。上海三菱电梯有限公司作为国家级企业技术中心的标杆企业，自主知识产权的产品超过销售总量60%；西门子工厂定位为西门子输配电集团上海中心，西门子数字化低压配电、数字化智能输配电解决方案，为工业物联网提供重要数据。通过数字化转型，显著提高生产率和生产效率，能源成本降低高达10%。还有上海阿尔斯通交通设备有限公司作为上海轨道交通车辆制造基地、上海轨道交通车辆维修基地及中国北车集团轨道交通车辆出口基地，占上海轨道交通车辆市场的四分之一。由于高端制造的聚集，园区引入各类研发中心、技术中心，目前已有亨斯迈、艾仕得、强生、圣戈班、米其林、泰华施等6家世界级研发中心入驻，集聚了ABB亚洲技术创新中心、富士施乐创新中心等18家企业的研发机构。通过研发提升企业产品的科技含量，使企业的可持续发展良性循环，因此在开发区内经营超过20年乃至30年的企业比比皆是。经过多年调整，园区企业数量逐步下降，企业质量越来越好。据冯晓明介绍，园区引入企业有很多大块头，抛开ABB、西门子、三菱电梯这些机电巨头，闵行开发区的医药产值为全市医药产值的六分之一。在一般印象中，食品业附加值低，但园区内格力高公司、不凡帝公司等食品企业的部分产品产值一年都有十几亿元、几十亿元。效率比低价更重要闵行开发区没有返税优惠，但闵行开发区依靠服务质量的提升与打造优良的营商环境，在园区的招商大战中赢得一席之地。招商没有打价格战，是冯晓明分外强调的一点。这其中的关键是园区的机制，一般开发区都由区管委会管理，而闵行开发区是1986年国务院批准的全国首批14个国家级开发区之一，成立了中外合资的上海闵行联合发展有限公司，采用企业化经营运作的方式，园区由市级直管，区级政府不参与园区管理。同时由于采用企业制，园区管理层任期较长，得以制定长效机制，有长远打法。在闵行开发区干了28年的冯晓明开玩笑说，“我熟悉园区每个发展过程，区内每个企业的成长经历，那些只干过三五年园区开发的，不能算搞园区开发的。”由于采取企业化的运营管理模式，闵行开发区不是一级财政，没有给园区企业退税的做法。不过经验老到的跨国企业首先看重的是一个地方的营商环境，再看财税制度规范与否。因为收税是法律规定的，而退税并没有写入法律。退税这种优惠对跨国外企并不是最先考虑的因素。“不是说五百强企业不在乎这个东西，很多企业也在乎，但这不是他们决定投资落地的唯一的或者最重要的因素。”冯晓明解释道。企业真正在乎的是园区对生产效率的助力，譬如产业氛围， “他们懂得追求规模效益，吸引这种跨国外企，能真正促进生产效率。”冯晓明认为上海招商还是有优势的。从市场看，上海可以覆盖全国。从生产环节看，首先上海的产业链较为完整，产品附加值高；其次，上海产业工人素质比较高。最重要的是上海营商环境透明，外企认为上海跟他们属于同一种市场语言体系，具有契约精神。这些因素综合起来就是企业的生产效率，就是竞争力。“上海的土地是贵，但不代表上海的综合商务成本一定非常高，衡量综合成本，还是上海的效率高。”冯晓明说。冯晓明现在更愿意做的事是零号湾的创业孵化，他把自己的微信头像都换成零号湾。2015年，为响应上海打造全球影响力的科技创新中心，闵行开发区、闵行区政府和上海交通大学三方共同打造零号湾全球创新创业集聚区（简称零号湾）。零号湾紧邻上海交通大学，距离闵行开发区约7公里。其首期建筑面积4.5万平方米，由创业苗圃、综合孵化器、专业孵化器、公共服务和生态配套组成。2016年5月，零号湾获批为首批国家双创示范基地重点建设项目。截至2020年6月，零号湾入驻项目已超过630个，在孵企业超过470家，毕业企业23家，在孵项目获得全国各类创新创业大赛奖项50余个，累计有超过40家企业获得投融资，投融资总额超12亿元人民币。冯晓明表示，“经过前一阶段发展，零号湾目前已一房难求，我们正在与上海交大合作，共同谋划推动“大零号湾”市级科创示范区的建设与发展，打造闵行开发区转型升级新引擎。”今年6月，地产闵虹和上海交大合作共建“上海交通大学—地产闵虹科技创新与成果产业化基地”，将重点打造中国海洋装备领域集应用研究和产业化于一体的高端示范平台。冯晓明说，“未来，闵行开发区将加快园区创新升级步伐，提升创新策源能力。力争再用5至10年时间，以二次创业的精神实现再造一个闵行开发区的目标，将闵行开发区打造成为高端制造、智能制造名园。”闵行开发区智能制造产业基地：着力培育内生型创新龙头，加大腾笼换鸟力度，提升智能制造效率一、园区特征闵行开发区是首批国家级经济技术开发区、国家生态工业示范园区，经过30多年的开发建设和运营管理，园区集聚了强生、ABB、西门子等25家世界500强企业。作为本市重点产业基地，闵行开发区始终坚持打造制造业高地，以智慧研发和智能制造“双智联动”为支撑，以“智造+”与“+智造”双向融合为手段，打造集总部、研发、制造、服务于一体的综合性智能制造产业基地。2020年6月16日，闵行开发区获颁以“智”为特色的“闵行开发区智能制造产业基地”称号。二、发展优势一是“智”造产业基础优势。园区引进的外资企业具有层次高、技术高、投资额高、附加值高、投资回报高等特征，主要布局在以轨道交通、电梯设备为代表的高端装备、生物医药和轻工食品等产业领域，具有领先的技术和产业链优势。其中，闵行开发区生物医药产值占全市六分之一。二是产业集群的劳动生产率优势。园区经过多年发展和积淀，聚集了一批跨国企业，聚焦制造业，形成了产业集群效应。2019年，园区每平方千米的工业总产值、销售收入额分别达到232.18亿元、273.61亿元，在全市开发区中名列前茅。三是交通区位优势。园区距上海市中心36公里，距虹桥国际机场25公里，距浦东机场50公里。园区可通过地铁5号线支线、S4高架、S32申嘉湖高速、嘉闵高架、虹梅高架等连接全市；可通过沪闵快速公路、沪宁高速公路、沪杭高速公路、新闵铁路支线连接全国公路、铁路网。四是功能平台优势。园区拥有闵行开发区园区服务中心、闵行开发区外资企业高管沙龙、上海交通大学-地产闵虹科技成果产业化基地等，能够为园区智能制造转型提供全方位服务。三、存在问题一是内生型创新龙头企业培育不足。园区临近上海交通大学等丰富的科研资源，依托零号湾培育出了大量的高新技术企业，但培育的内生型企业中，缺乏有国际、国内引领能力的龙头企业。二是园区跨国龙头企业众多，但在上海本土研发的能引领全球的高水平产品不多。闵行开发区企业中90%为外企，总部企业较多。尽管很多外企在园区设有研发中心，但在上海本土研发出的高水平产品和领先技术较少。四、未来发展建议对照园区“智”能发展目标，结合存在问题，园区应重点在以下几方面着力改进。一是加快创投资本引进，激发自主创新活力。一方面，争取政府科研成果转化引导基金，解决企业融资“断层”痛点。另一方面，依托上海交通大学-地产闵虹科技成果产业化基地，强化功能平台优势，寻找多层次创投资本。二是强化营商环境供给，拓展跨国公司业务。对于将中国作为主要业务增长点的跨国公司，争取研发和生产设备进口、政府采购等方面给予特别支持，鼓励跨国公司拓展在中国的业务布局。三是加大腾笼换鸟力度，提升智能制造效率。以智能制造为导向，加快优质企业培育和引进，强化新厂房的个性化设计，提升产业用地效益。[本文执笔人：柴宗盛、崔园园、张云伟，课题负责人：张俊、李显波，课题统筹协调：田春玲，课题组成员：张云伟、柴宗盛、王琳杰、姜乾之、崔园园、戴跃华、张靓。感谢上海市经信委、上海市开发区协会和礼森（中国）产业园区智库对本次调研的帮助]海报设计：尹惠璇(本文来自澎湃新闻，更多原创资讯请下载“澎湃新闻”APP)

被誉为武汉“小汤山医院”的火神山医院在2月3日正式交付使用，三天后，30公里以外的雷神山医院也开始收治病人。从零建设，仅用10天左右就拔地而起，这两家专门收治新冠肺炎患者的现代化医院创造的中国速度再次让世界惊叹。可是，哪里有什么基建狂魔，不过是有人逆行拼命！火神山医院建设的直播现场有7500名建设者，雷神山医院建设现场高峰期总人数达13000余人，众多参建者有一夜出方案的设计师，有各部门协同的领导，也有来自全国各地埋头苦干的农民工。◎ “雷火双神山”医院建设直播。/ 央视频“放弃年夜饭十几名工友赶赴武汉”，“火神山建设农民工坚决不要工资”，“我们没钱但有力出力”……疫情期间有关农民工的正能量消息并不少见，但并没有准确地统计数据证明此次到底有多少农民工参与建设。不过，全国农民工总数有数可查：国家统计局2019年4月公布的数据显示，2018年我国农民工总量超过2.88亿。在官方统计数据里，农民工泛指户籍仍在农村，在本地从事非农产业或外出从业6个月及以上的劳动者，这意味着大众心目中月入几万的都市白领理论上也属于农民工，但在现实生活语境中，农民工在大多数人的印象中约等于干脏活、累活、苦活的建筑工人。◎ 上班途中的建筑工人。/ quanjing这不是大众的错觉，2018年我国农民工中从事建筑业的农民工比重达到18.6%，按照这个比例计算，我国建筑农民工达到5356.8万。就是这么一群人，从田间地头出发，来到像武汉一样的城市工作，为养家糊口，也为城市发展贡献着星火力量。年轻人常说“大城市容不下肉体，小城市容不下灵魂”，而在乡村与城市之间的农民工，像候鸟般腾挪来往，灵魂与肉体在城乡夹缝中生存，当年岁渐长，一身伤病，基本的健康保障问题也日渐显露。PART.1工伤、职业病，5000万建筑农民工的健康隐忧疫情期间，一段不到一分钟的视频流传网络：一名农民工在工作时，拇指被重器械压断，流血不止，最后由交警快骑队送往就近医院。虽然在建筑工地不乏防护，但这样受伤的情况并不少见。同样是在火神山医院施工现场，山东潍坊30岁的臧涛和4名同乡工友大年初四就开始投入工作，主要是负责搭建箱式板房以及一些基础设施。臧涛干活时右手中指发生骨折，但他没吭声，现场找了两片钢片，用创可贴简单包扎了一下就继续干活。在接受潍坊当地媒体采访时，臧涛脱掉干活的手套，受伤的指甲已呈青黑色，中指第一节已经弯曲，说不疼是假的。臧涛说，自己晚上疼得一夜没睡，但是条件有限，任务紧，没时间考虑那么多。通过网络看到这样的新闻，54岁的河南农民工张中一点也不惊讶。自从1989年到北京干建筑的活儿，他已经做了30多年的农民工，常年风吹日晒，张中面部黝黑，手掌也十分粗糙。他已经记不清手上贴过多少创可贴，但脚底的一个伤口他还有印象。◎ 因为长年工地干活，张中的手显得比较粗糙。/ 受访者供图“当时在室内干活，我用手使劲拉一块板子，用力过猛，整个人往后退了一步，正好地面上有一颗钉，扎到脚底了。”这段经历大概发生在二零零几年，张中不太记得当时对伤口做了怎样的处理，但后来伤口处长了一个鸡眼，现在还留有疤印。如果说手割破、脚受伤算是可以忍的小伤，长期工作导致的职业病则成为拖垮农民工家庭的沉重负担。2009年，河南省新密市的张海超用开胸验肺的方式来证明自己患上尘肺病，此前他在一家耐磨材料公司上班，先后从事过杂工、破碎、开压力机等有害工作。开胸验肺的悲壮之举让更多人知道了尘肺病，其实我国法定职业病有115种，尘肺病只是其中之一。国家卫健委发布的《2018年全国职业病报告》显示，各类职业病新病例23497例。◎ 尘肺病不可逆转，一旦发病，终生无法治愈。/ quanjing张中患有白内障，2018年7月他在老家的一家民营眼科医院做了右侧眼睛的白内障手术。手术前的两三年，张中就觉得眼睛看不清楚了，最开始觉得是“年龄大了，老花眼”，但是配了老花镜，还是看不清，最终去医院才确诊为白内障。白内障是常见的眼病，其发病与年龄、遗传、局部营养障碍、免疫与代谢异常，外伤、中毒、辐射等因素都有关系，而不为人所知的是，有一种白内障叫做职业性白内障，属于职业病范畴。2015年江苏南京公开的一组数据显示，当年220例职业病患者，尘肺病和职业性白内障占据了绝大多数。◎ 职业性白内障是由职业因素如电、电离和非电离辐射、毒物等作用干扰晶体内的呼吸和代谢过程，使晶体正常营养受抑，引起晶体上皮组织的萎缩。/ quanjing术后的张中右眼视力大大改善，左眼却开始模糊，他怀疑也是白内障，但一直没再去手术，“万一手术失败呢，听说白内障手术不能永久保持，两只眼都做手术就没退路了。”为眼病纠结，但是张中从未把自己眼睛的问题归于职业病，没想过去做鉴定，也从没想过找谁负责。其实，无论是工伤，还是职业病，像张中这样的农民工想要申诉维权并不容易。PART.2农民工缺少法律保障，健康维权困难多对于农民工来说，手指或脚底的皮外伤，往往是像张中这样简单做下处理就过去了。一来是不想耽误干活挣钱的时间，二来工地周围一般交通没那么便利，只有当受伤严重时，才会想到找“老板”解决。有一年在天津干活，张中的一位同乡在工作时脚骨折了，因为没有当地的医保，在张中和工友看来大城市的医疗费用都是天价，也没家人陪伴照顾，所以当时的第一反应是“得回老家瞧病去”，在老家的医院做了手术，骨折处还上了钉子。这次手术不仅遭罪，花费也不小，张中的同乡想到找包工头报销，但是“包工头已经不认了”，不认为骨折与工作有关系，不算工伤，因为并没有劳动合同，这件事情最后也不了了之。成立于2005年的北京致诚农民工法律援助与研究中心（以下简称“农民工中心”），十多年间共接待法律咨询78497件，其中不乏涉及工伤、职业病的求助，求助者多来自建筑工人、保姆、保安等底层群体，而处理难度也往往是在许多农民工并没有与用工单位签订劳动合同。◎ 北京致诚农民工法律援助与研究中心为农民工提供法律咨询。/ 受访者供图张中外出打工这么多年也从来没有签订过正式的劳动合同。2006年，国务院研究室发布的《中国农民工调研报告》显示，农民工的工伤参保率是12.9%，劳动合同签订率为12.5%，但十年之后，国家统计局发布的《2016年农民工监测调查报告》显示，2016年与雇主或单位签订了劳动合同的农民工比重仅为35.1%，农民工劳动合同签订问题没有得到有效解决。◎ 农民工签订劳动合同情况统计。/ 国家统计局《劳动合同法》自2008年施行也已有十多年，为什么在农民工这个群体依然没有很好地落实？这跟农民工在城镇务工的组织特征有一定关系。一般来说，一个建设项目往往会层层分包，到农民工这层已经是最末端的执行层，农民工在老家散居，外出时通常跟随熟知的包工头，最后结算工资、争取权益等多凭借人情关系和熟人之间的诚信。“大环境就是都不签合同，签了合同反而不自由。”张中在2020年春节前和同乡一起去河南商丘某建筑工地干活，干了几天，因为身体原因就回家了，也正是这种大流动性让建筑公司极少重视农民工的合同、社保等保障问题。◎ 当权益受损时，进城农民工最常用的解决途径是与对方协商解决。/ 国家统计局张中一名工友的儿子是土木工程科班出身，大学毕业后进入中建某局任正式员工，签合同，有社保，当我们问及合同的事情时，他也很无奈：“人员流动大，说走就走了。”一旦发生工伤或其他意外，缺少劳动合同这样的法律保障，直接导致农民工维权难。农民工中心的工作人员向39深呼吸介绍，在遭受工作伤害的情况下，只有社保工伤认定部门将该伤害认定为工伤后，受伤之人才能享受到相应的工伤保险待遇。如果劳动者没有书面的劳动合同，那么他需要经过几个月的劳动仲裁程序，甚至多年的一审，二审、再审程序，在拿到生效的确认双方存在劳动关系的裁决书或判决书后，才能进入工伤认定程序。◎ 根据《工伤保险条例》，提出工伤认定申请需要提交三大材料。/ 中华人民共和国人力资源和社会保障部官网职业病属于可以认定为工伤的一种情形，而认定工伤时，工伤认定部门会要求申请者提供劳动合同或能够确定用工主体的生效裁决或判决。但是，由于农民工一般拿不出书面劳动合同，存在用工关系混乱的现象，证明存在劳动关系的证据不足，这就成了农民工群体在认定职业病过程中的困难。农民工中心至今办结5人以上群体性案件320件，涉及5641人，所有案件都得到了妥善处理，也已收到来自当事人的516面锦旗和上百封感谢信，工作人员也坦言：“有劳动合同与没劳动合同在维权时投入的精力和时间成本存在极大的不同。”PART.3慢病缠身，农民工的健康谁来兜底？2020年春节前，张中听到两个坏消息：一个同乡的工友肺癌去世了，另一个工友“好像是肠梗阻，也好像是肠癌”。国家统计局2018年的数据还显示，50岁以上农民工所占比重为22.4%，比上年提高1.1个百分点，近五年均呈逐年提高趋势，张中为代表的60后几乎算得上是改革开放后的第一批农民工，如今他们已经渐渐老去。做农民工30多年，张中和工友们最初的工资一天不到二十块，最高时候达到七百块，最近两年则回落到一两百，日工资的变化背后是建筑行业的起起伏伏，也是这一批60后农民工的身体变化。◎ 2018年，农民工月均收入为3721元。/ 中商产业研究院如果说工伤和职业病还有机会向用工单位申请赔付，那么劳累攒下的骨关节之类的慢病，则只有依靠自己和家人来托底。张中在2020春节前之所以在商丘干活不到一个月就回家，并非因为疫情，而是施工地点与住处相距甚远，每天需要走路四五公里。2019年夏天他在当地县医院拍了片子，医生告诉他膝盖疼的原因是半月板损伤，已经到了二级以上的程度，之前是干活的时候疼，现在已经开始影响到走路了。◎ 张中拿着自己膝盖的片子，检查确认半月板损伤。/ 受访者供图“那个活儿不错，工资日结，比较放心，但是天天走这么远的路，膝盖真的受不了。”张中说起这件事儿还是有点惋惜。最近两年，张中和工友进入一个工地前，都会要求做体检，查血压、血糖、血脂等基本指标，他被提醒血脂偏高一点。家里儿子曾提出带去医院全面体检，张中拒绝了，嘴上说是“都查过了，能有啥病啊，好得很”，但实际上他害怕的是真的查出什么病。“镇上有老两口，本来老婆有病，老头拉着去瞧病，顺便看了一下，查出来癌症，七天吓死了。谁的那个公公不就是体检发现问题，最后花了十几万，这钱从哪里出？”张中用这些案例拒绝体检，还笑谈“自己活到75岁就够本啦”。◎ 坐在工地旁吃饭的农民工。他们大部分对于饮食的要求很朴素，能吃饱就行。/ quanjing虽然平时干活大都在大城市，距离优质的医疗资源很近，但因为没有当地医保，他们对大医院看病的费用总是有所顾虑，靠简单吃药、贴膏药解决不了的问题，通常都会选择回老家，那里还有新农合可以兜底。对于那些保留农村户口，但已经久居城市的人来说，没有老家的新农合，城镇的社保就显得尤为重要，但是和劳动合同一样，农民工的社会参保率也不高。农民工中心的工作人员表示，这与部分农民工朋友保险意识不强、在劳动力市场内处于相对弱势的状态有着比较大的关系。听有的农民工朋友说，与其要保险，还不如要钱。“我想跟农民工朋友们说句心里话，为了不让你们老无所养，病无所医，你们应该重视社会保险的缴纳。如果现在用人单位没有为你缴纳社会保险，你应该拿起法律的武器去社保稽查部门进行投诉。如果你现在不去维权，等到你达到法定退休年龄的时候，你再去社保稽查部门投诉单位让其为你补缴社保，或许是几乎不可能的了。”农民工中心的工作人员强调。◎ 光明网评论指出，截至2018年底，中国有2.86亿农民工，其中只有6202万人参加了城镇职工基本养老保险，参保率不到22%。/ 光明网全国政协委员、农工党宁夏主委戴秀英曾提议，应该允许社保随着农民工走，社会保险能够在全国范围内转移接续，建立全国的社会保险公共服务平台。一个不容忽视的问题是，不管是农民工个人，还是整个社会环境，主要精力都集中在报酬这件头等大事上，讨论社保问题反而有不抓重点的嫌疑。路遥的《平凡的世界》一书塑造的人物孙少平在高中毕业后来到县城做起了农民工，张中也是高中毕业后出来打工的。作者在书中写道：“对于一个普通人来说，只好听命于生活的裁决。这不是宿命，而是无法超越客观条件。”对于农民工群体而言，面临的诸多问题并非一个环节的问题，而是众多相互关联的多重客观条件所限。曾经有一部电视剧名叫《民工》，后来重播改成了《春天里》，这个名字与那首曾经风靡大街小巷的歌曲同名，歌词写道:“也许有一天，我老无所依，请把我留在在那时光里。”当一代农民工老去，他们是否都有所依？◎ 电视剧《春天里》。/ 《春天里》海报受疫情影响，张中和村里的人都还没有外出，这让他的膝盖难得有了长时间的休息。他的儿子初中毕业后就不上学了，也走了他农民工的老路，如今二十多岁的儿子已经成家，还有了孩子。为了减轻儿子的养家负担，张中还是不敢停下来休息，最近关注着疫情变化，也在了解今年哪里有好点的活儿。（应受访者要求，文中姓名除专家外均为化名）参考资料：[1].火神山医院正式接诊，准备千张病床，内部曝光.AI财经社[2].10余天 万余建设者建起雷神山医院.首都建设报[3].2018年农民工监测调查报告.国家统计局官网[4].战疫者丨火神山工人手指被压断，交警送医.澎湃新闻[5].潍坊五名建筑工人自愿援建火神山医院，只盼尽快完工投用.海报新闻[6].南京发布职业病报告 尘肺和职业性白内障占多数.江苏公共新闻频道[7].农民工如何才能离社保更近.光明网