用户体验调研问卷

做用户调研可以用表单大师，还是可以的。

针对消费者做以下调研内容：1、产品样品测试  许多大型跨国企业集团往往需要将其生产和研发的成熟产品打入另外一些国家的市场，在未知这些国家对这些产品市场反映的情况下，需要进行先期的产品测试工作。通常，测试工作是对产品样板及其产品概念共同进行的，并可达到如下测试目标：了解产品与概念是否吻合；寻找产品卖点；测量产品的吸引力；估计对产品的购买意向。  2、口味/形态测试  这是产品属性测试的一种。对于食品、饮料、保健品等产品来说、口味测试是必要的（有时形态测试也很重要，如药品的剂型测试等），而一些日常用品，形态测试是必要的。通常口味 / 形态测试一般采用比较的方法，比较几种被测试产品的口味 / 形态，从中确定最佳口味 / 形态，为产品的最终上市提供决策依据。  除了口味测试以外，还可以进行尺寸测试、颜色测试、材料测试、味道测试等。  3、产品包装测试  包装是产品重要属性之一。产品的包装除了具有保护产品、携带便利的功能外，新颖的包装还具有吸引消费者、提升产品形象和发布广告信息等营销辅助作用。包装可以通过形状、色彩、文字说明、插图等提高视觉作用，向消费者传递产品（品牌）信息，引起消费者的注意，激发消费者购买欲望。  对新产品上市或者老产品变换包装时，通常需要在目标消费者中进行效果测试。测试的要点包括：包装是否能够清楚的传送产品（品牌）所具有的特点和所提供的主要利益点；消费者是否能够被包装吸引而促使消费者购买；包装能否强化产品（品牌）在目标消费群心目中的形象；以及不同包装方案对价格的影响。测试的最终结果可以帮助企业在产品上市前寻找出最佳包装方案。盖洛特，用数据说话、用事实证明。

一位参与调研、来自某城市农商行的人士说，“你以为现在50岁的大叔大妈只会用微信转发鸡汤文、养生文？！他们现在都会手机银行转账，一个月都去不了银行柜台一次。”你有多久没去银行网点了？你还记得上次用银行卡取现是什么时候？你的手机一定安装了微信和支付宝，但安装银行APP了吗？在这些问题面前，绝大多数银行恐怕都无言以对。长期以来，我们都认为，银行业面对的这种尴尬，只不过是年轻人喜新厌旧的反应。可是，如果有一天连大妈大爷都不再愿意和银行打交道，这就绝不仅仅是尴尬。没错，不知不觉间，用户习惯发生了重大变化。有些银行已经意识到了问题的紧迫性，并积极做出改变，还有些银行浑然未觉。1用户体验成为银行痛点过去半年，我都没有去过银行网点。上一次，我一口气跑了两家银行，找网点、拿号、等待，耗时一个多小时，只是为了在柜台重置手机号码。快两个月了，我没有再通过ATM取现，偶尔的取现都是在地铁站内的ATM，而不是银行网点。在北京公交卡支持手机重置之后，我想半年不取现不会有任何不适。平均每天我会有三到五次在线支付行为，都通过微信支付、支付宝或者Apple Pay，从来不直接使用银行提供的入口支付。对我来说，银行的存在，有点接近通信运营商，就像移动、联通一样，我使用它们的服务，但是我和它们没有多少交集，甚至不想和它们产生交集。在金融科技的冲击下，尤其是近年来移动支付、互联网理财及消费金融的跨越式发展，银行普遍与用户的连接趋于寡淡，越来越不了解用户，逐渐远离他们的真实需求。仅有少数银行迈出了变革的步伐。它们在线下进行网点更新换代，打造智能网点，在线上则推出APP、微信银行、直销银行等互联网产品；尤其是以微众银行和网商银行为代表的互联网银行，在改善银行服务的用户体验方面作出了许多努力，并取得了一定成效。尽管如此，用户体验，依然是困扰当前银行业的一大痛点。鉴于此，微众银行联合经验深厚的腾讯CDC（用户研究与体验设计部）发起成立了“银行用户体验联合实验室”，并联合27家银行发起了银行业首次用户体验大调研项目。这些银行既包含国有大中型银行，也有部分城商行、农商行；此次调研于今年6月正式展开。经过这次调研，参与的银行形成了一个很强烈的共识——无论是用户的认知、行为还是态度的变化，都是“剧烈”的。“从80-90后及更新生一代的投资理财、消费行为习惯来看，已基本不会到银行物理网点，而对排队等候办理业务的低效服务简直是‘零容忍’。”多位商业银行机构人士在交流中谈到，年轻一代客户对实体银行网点需求已日渐趋少，大多数人乐于通过指尖在功能齐全的APP完成生活所需。在运营上，银行过去传统的“扫楼”、“驻点”等获客手段，不管是从成本还是效率上来考虑，也都失去了优势。线上服务成为与用户建立关联的关键。人们常说，年轻人都不去银行，而真实情形可能更为严峻。一位参与调研、来自某城市农商行的人士说，“你以为现在50岁的大叔大妈只会用微信转发鸡汤文、养生文？！他们现在都会手机银行转账，一个月都去不了银行柜台一次。” 2银行需要正视挑战记忆中，在支付宝、微信支付全面崛起之前，我对于银行都是充满好感的，银行的网银、手机银行乃至短信提醒都让我觉得很贴心，甚至一度认为很先进、强大。其背景是，本世纪初以来，在剥离不良资产、股份制改革及上市之后，中国银行业进入黄金发展时期，尤其是大型商业银行和股份制银行，一方面资产规模和盈利能力迅速提高，另一方面服务能力大大提升，这既表现在线下的网点升级换代，又体现在线上的产品和服务不断成熟。不过，这时候，你依然经常要去跑银行，排着长队，柜台认证、开立网银、绑定手机号、重置密码、购买U盾……一大堆事情必须去网点，我们早已习以为常，并不会觉得无法忍受。这一切从2013年起发生了改变，以余额宝的诞生和二维码支付风靡大江南北为标志，国人体验到与以往截然不同的金融服务——夸张一点说，来自两个时代的金融服务。既然互联网金融让人觉得那么爽，而且使用场景越来越广泛，为什么还要忍受相对冰冷的银行服务呢？在微众银行发起的银行业首次用户体验大调研中，许多受访者都表达了对银行用户体验欠佳的吐槽，“手机银行UI设计不够人性化，例如重复登录、密码繁琐难记、结构复杂难以找到所需功能。”某种意义上，银行是有些委屈的。第一，银行作为最典型的持牌金融机构，受着最严格的监管，这导致很多创新互联网公司及其他机构可以相对自由地开展，但是银行往往没有多大的创新空间。毕竟，银行是中国金融业的支柱，监管不得不审慎。第二，银行业的传统就是安全和稳健，有时候甚至不近人情。这与互联网公司用户至上、追求极致体验的风格相差甚远。尽管银行的保守都是为了用户出发，但是在互联网时代，这种保守逐步变成了落后，直到令用户疏离。第三，银行提供的服务种类众多，根据不同行业、不同客户乃至不同地区，其业务类型不尽相同。在许多互联网尚不发达的地区，以及在许多并不适合放在线上的场景里，银行提供了可信赖的服务。时候，银行承担了金融业基础设施和底层服务的角色，但是这些并不容易被用户感知得到。无论如何，必须正视的现实是，银行的零售业务迫切需要改革创新，快速提高用户体验，以应对金融科技的冲击。毕竟，用户变了，银行不改变，将很难再赢得用户的芳心。3银行如何积极求变？当前，中国金融行业正在进入强监管周期，推动金融科技公司转型科技输出，向金融机构提供服务，这给作为持牌金融机构的商业银行带来了难得的变革机遇。2017年以来，大型金融机构纷纷联姻互联网巨头——建设银行与阿里巴巴及蚂蚁金服达成了战略合作，京东金融与工商银行签署了战略合作协议，农业银行则与百度建立了战略合作。然而，对广大中小金融机构来说，它们的实力往往不足以与互联网巨头建立战略合作，更需要抱团取暖。正是在这样的背景下，微众银行牵头发起的此次大调研项目在业内引起广泛关注，这些银行希望借机深度了解新形势下的用户需求，在看到用户痛点的同时找到自身亟待提升的空间。经过这次调研，初步形成了以下共识：一是用户的深耕——识别差异化需求，提供差异化的产品和服务。银行可以加强用户的识别和引导，通过对用户分类分层进行差异化产品定制和营销等方式，改善用户体验。二是服务的深耕——简单便捷、重视细节是银行服务提升的方向，也是用户的核心需求之一，这包括：容易理解、操作无障碍、花费时间和精力少。三是品牌的深耕——市场同质化严重，提升银行品牌影响力，加强与用户的情感联系。银行需要提升自身的品牌营销创新能力，让用户形成较强的品牌认知，可使得银行占据更有力的竞争位置。越来越多的银行意识到，未来应逐渐把投融资、支付等传统金融服务逐步部署到线上渠道，开发、优化手机银行APP，以满足用户日常的转账、消费、理财、贷款、结算等刚性需求。而在此过程中，用户体验至关重要。而银行APP的开发和优化，成为此次调研中的一个焦点问题。“基于人脸识别、指纹登录等生物技术的应用，通过互联网或者APP就可以实现用户的大部分刚性需求。”一位国有银行机构人士认为，虽然多数银行已将大部分业务部署、迁移到线上，如银行卡查询、转账、理财、充值缴费／线上审批小额现金贷等业务，均迁移至APP上；但由于用户体验不佳、用户教育不到位等问题，导致其使用率没有实际预期那么高。一位区域股份银行的观察者则提到，银行在用户体验领域缺乏资源和人才，组织架构上缺少倾斜，应扬长避短。在银行互联网产品用户体验的提升上，紧跟BAT等及行业步伐；同时，应从服务体验设计上统筹，立足服务全流程本身，将互联网产品、线下服务等纳入整体设计。据新金融琅琊榜了解，此次银行业用户调研的大量问卷数据，将形成一份研究成果报告，有望于今年11月份发布。

每当产品出现重大改动时，我们都会采取用户调研的形式来确立“到底要不要这样做”。但用户调研的问法千万种，到底怎么才能获取到准确有效的用户反馈呢？今天就请 Junaid Singh 来说一下，他的看法。前言在所有关于用户体验设计的文章里，有一个词会不断重复出现，那就是：同理心。虽然越来越多的人已经意识到它的重要性，但并没有完全的明白到这个词。在我的理解里，同理心代表：深度自知、多角度多维度的观察能力（注意哦，是能力不是技能）。在现实中，即使拥有足够的同理心，我们也无法完全地理解我们的用户。这就是过去 20 万年进化带来的弊端——处世经验影响判断。让我们不管再中立，潜意识总会带有偏见，从而影响判断。你可能会问这真的重要吗？如果你更重视人们对产品真实的看法，而不仅是你对产品的看法，那它就是重要的～如果你想要了解人类思想行为方式，这篇也同样适用。看完，你就知道，到底是什么在误导着我们。锚定陷阱定义：人在做决策时，总是先入为主，偏重于单个初始信息，从而影响思考和判断。举个例子，你本来想买一块500元的表，在逛的时候种草了一块 1200 元的表。然后，你把它加入了购物车。过了两周，打折了，它变成了 997 元，于是你冲动下单，还觉得真划算。这时，你有没有想过，你其实只想花 500 元？多花了 497 元，到底是亏了还是赚了呢？同样，当你把产品拿给用户测试的时候，你告诉它哪哪改动了，运用了什么尖端科技。那用户就会对这部分内容，留下深刻的印象。再向他们询问反馈，可能也就没办法说出真实的看法，局限在了那些功能里。确认偏差定义：是个人选择性地回忆、搜集有利细节，忽略不利或矛盾的资讯，来支持自己已有的想法的片面诠释。假设一下，你是一个知名 app 的产品经理，想要在街头调查一下人们是不是喜欢你们产品。结果，大部分的人都说很喜欢。但是你也别高兴，因为你问的是喜不喜欢，因为都已经习惯这个产品了，所以多半会说喜欢。实际上，也许有一些小功能，他们其实有意见，比如发送图片不够高清、隐私功能不明确等等。这就是提问方法的问题，导致了白问了。正确的提问方式应该是：我们产品还有什么让你不满意的地方？沉没成本谬误定义：为了避免损失带来的负面情绪而沉溺于过去的选择中。选择了非理性的行为方式。人们都是抱着一些目的来创建产品，并尽力将它变得完美。创造产品的人坚信，它会有用。我真的很感谢那些人背后的辛勤工作。仅凭直觉就开始做产品，而不进行研究并检验假设，就等于瞎。——Jock Busuttil这就是为什么现在说产品，已经从旧的瀑布模型转向高（低）保真产品交互原型而不是的原因。避免把所有的钱浪费在开发上，而是把产品概念化过程，作为早期的产品概念测试。虽然这个很难，但是用户需要看到并体验产品的整个流程，才能提出正确有效的反馈。光说一个概念，不会有什么帮助。透明度错觉有时候，别人跟我说一些事情，我都回复说“是的！是的 我知道我知道”。结果，到最后发现，他们说的跟我想的并不是一回事。所以透明度错觉的定义是：人们倾向于高估自己对他人个人心理状态的理解程度。在采访用户时，这种情况经常发生。当用户无法找到描述某些事物的词语时，我们会说一些词出来，提示这是不是他们想要说的，来帮助他们。但是，这种做法可能会误导用户，收到错误的反馈。因此，保持耐心和倾听，才是正确的。社会期望偏差定义：人们倾向于根据别人对他们的回答的看法来回答问题，而不是如实回答。他们给出的答案可能夸大以反映“良好行为”，或者夸大不足以掩盖“不良行为”。比如说，我们所有人都会面对那种情况，不得不与某个人进行密谈。虽然不想，但是仍然愿意。我们都想成为别人心中和蔼可亲的人，而非不好相处、不配合、情绪大的人。所以在寻求反馈或批评时，我们必须向用户说明，请他们来就是为了找茬，说什么都可以，让他们不要有负担。框架效应定义：人们选择是根据选项中带有正面还是负面来决定，例如，朝九晚五还是朝十晚六。对于同一个问题，角度不同，就会得到不一样的答案。我们必须真正意识到这一点，才能确保不会发生这种情况。就像你问“ 你多喜欢 X 产品？”和“ 你对 X 产品的感觉如何？” 意思一样，问法不一样，答案就改变了。当我们在第一个问题中使用“ 喜欢”一词时，用户更有可能提供失真的回答。因为强加了“ 喜欢 ”这个词，像在跟用户暗示对它有某种程度的喜好。所以，即使用户不喜欢，也可能会歪曲他们本来会想到的内容。这并不是我们想要的。相反，我们可以从他们对有什么产品的看法/感觉，这样中立的角度去问，就可以得到真正的感受和想法。其实，在用户调研中，还有的错误，但是我觉得这几个是主要的了。看完 Junaid Singh 这篇文章，收获不小吧！高（低）保真产品原型交互有多重要！！！用好原型设计工具做原型设计，就能收获最有效的用户意见哦～比如说 墨刀、axure

对于网络营销来说，市场调查的方向和目标在于了解市场，了解对手，对网络目标人群有针对性地调查，最终得出明确的信息，制定出具有差异化的营销策略。以下问题应该是调查的重点企业产品的市场需求有多大？企业产品的长尾市场在哪里？进入市场的阻力是什么？产品的利润率有多大？产品的可预期风险是多大？能不能进入网络营销的市场？目标用户对你的产品感不感兴趣？目标群体最希望得到什么样的产品？你的目标群体是些什么样的人？目标群体需不需要这类产品？目标人群正在使用什么产品？这些产品从何而来？企业的竞争对手是谁？竞争对手在网友中的口碑如何？竞争对手使用了什么网络营销方法？通过网络市场调研，企业应该对这些具体的问题有一个整体的了解，即使没有精确的答案和报表，但是对预期的市场必须有一个明确的概念。总之：了解市场，了解对手，了解目标用户，最终精确估算自己的实力。了解你的用户网络上的目标客户和传统市场营销中的目标客户有着截然不同的特征，他们更开放，更愿意尝试新鲜事物，更注重用户体验和产品的口碑。因此要开展网络营销首先要了解网络上的目标客户的需求，这些群体的需求特征，购买行为模式和动机。互联网上有着许多特征鲜明划分明确的社区群体，分析网络消费者的关键就是了解这些群体的喜好和需求。了解你的对手图3-2-2 如何了解对手 进行网络营销，市场调查的第一步就是了解你的目标用户和你的对手。研究对手企业在行业中的地位，在网络营销中的情况。可以通过以下方式了解对手的情况：● 搜索引擎排名在搜索引擎上的排名可以明确说明企业的竞争对手是否在进行网络营销，进行到什么进度，在使用竞价排名的同类企业有多少，他们的市场占有率有多少，市场空间大致有多少。● 调查问卷和投票在问卷和投票上设置有关竞争对手的产品和服务和想法的问题。看看是谁在谈论这些产品，使用竞争对手产品的用户有多少，给自己的企业还留着多少空间，通过这些调查企业可以判断企业进入市场的阻力有多大，市场的份额目前是多少以及企业是否有把握把竞争对手的用户变成自己的用户。●访问对手网站可以直观地了解对手的网站内容，企业动态，营销思维和对手企业的实力。使用网络工具调查对手网络市场调研同时有一些其他调研方式不能企及的优势和方法，即使用网络工具对对手网站的运营情况和排名情况进行调研，比如查看对手网站的ALEX排名，百度和谷歌搜索引擎的收录数，使用GA工具查看对手的关键词排名，对手网站的流量，谷歌的PR值等，还有网站的PV流量，独立IP 量等，这些都在说明：竞争对手的水平，对手网站的水平，对手网站使用了哪些网络营销的方式，是否成功，营销到了某个地步，甚至可以通过网络工具推测出竞争对手的网络市场占有率等等。详情官方电话

满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了KANO模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将U&A研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。各代满意度技术的具体介绍如下： 落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4S店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。 衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。具体测评模型如：感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。利用统计技术，可计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。 如下图所示：同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。 宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查1988年，美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出SCSB，之后不断发展为ACSI、ECSI。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(TCSI)，并把满意度测评分数纳入KPI，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型TCSI：对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。 关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者自然会非常想了解客户为什么不满意。2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。 关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在工业领域，针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用GAP模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。 优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+KANO分析满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”KANO分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从KANO分析得到一个量化的资源投入参考依据。KANO模型，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但KANO是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。2006年，在笔者的努力下，KANO的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，KANO模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的KANO分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。 差异化服务------满意度+U&A服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位自然就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如VIP服务、大客户服务等纷纷出现。分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既U&A调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+U&A的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入U&A问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，U&A研究与满意度调研紧密联系，并发展了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下图所示： 关注高满意人群------满意度+卓越服务根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。 将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、医院的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等，如下图所示： 建立服务管理体系------满意度+服务管理随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。通过满意度调研，管理者可建立VOC系统、服务改进系统、服务绩效评估系统，轻松有效地倾听客户声音，了解服务现状，发现服务短板，评价服务绩效，推进服务提升。如下所示：满意度调研技术，适应企事业单位的需求变化和发展，在不断地变化和发展；同时也在主动融合其他调研技术和管理理念，以更高的价值，引导着企事业单位服务管理的发展。到2009年为止，满意度调研技术已经发展到第10代产品，对于研究人员来说，每一代产品都只是一个新的起点，一切只为更好地服务。

1、在问卷星创建好问卷后，将链接或二维码通过任何方式，渠道发放出去，自己邀请受众填写。2、当然也可以通过有偿的方式，给参与者奖励，激励更多的人参与填写。可以详细咨询他们的客服人员

想要完成一次合格的用户调查，必须要做到一下三点：正确的目标群体你的产品面向的目标是谁？产品的发布之后又会牵扯到谁的利益？比如，你的产品是类似于Mockplus或者Axure这类原型设计工具，那么你需要调查的目标群体至少有两种：设计师和开发团队。而且，根据不同的设计方向，你需要对目标群体进行进一步的细分。设计师方面可以分为用户体验设计师、交互设计师、用户界面设计师等等。而开发团队则可以根据规模来进行区分。合适的调查形式比较常用的调查形式有两类，一类是工作人员面对用户，另一类是其他媒介面对用户。工作人员面对用户指的是电话访谈、用户约谈之类的方式。这类方式由于可以有专门的工作人员与用户实时沟通，所以反馈的信息会相对比较深刻，了解也更加的深入，因此也更容易获得用户的真实想法。但是这个方法面对的就是时效问题。现在的发展节奏很快，并没有给每个产品都留有充足的用户调查的时间，如果这里花费的时间过多，自然后造成后续工作时间紧迫的问题。如果调查时候通过其他媒介对用户就可以相对较好的解决这个问题。调查问卷就是其他媒介中的一种。这种方法可以在同一时间面对大量的目标用户，极大的降低了时间成本。但是这种方法同样也有他的弊端。首先就是他的局限性，因为调查问卷的内容往往是选择题，从某个角度上就限制了用户的想法。其次就是调查结果的质量问题，我们不能排除有相当一部分的用户是随意填写的情况。明确的调查内容一次用户调查能反馈多少有效信息，很大程度上取决于调查内容的质量。调查内容需要简单易懂，问题直接明了。犹抱琵琶半遮面的写作风格很优秀，但并不适合用户用户调查。弯子绕太大，不管是对设计师还是对调查目标都是一种时间浪费。而且还很容易造成用户的反感，导致调查质量的下降。

作为一个苦逼的运营人，做产品运营需要了解产品和用户；做活动运营需要了解活动和用户；做社区、社群运营需要了解用户；做新媒体运营需要了解用户......所以，老兄，你搞明白你的用户了么？我想，大概用户是最难搞的了。他不像咱们的产品了解功能和操作就可以将整个产品了然于心。所以，用户爸爸得深入了解~用户沟通了解别以为沟通了解很简单，分人的啦~很多人就是排斥别人的接近，这也不能怨他们，毕竟现在有很多有意接近却不怀好意的人。沟通有很多方式，线上线下、瞎扯聊天还是垂直专业化、一对一还是一对多聊天......不同的聊天方式取得的用户信息不一样，瞎扯聊天分析性格，垂直专业化分析专业性，一对一可以进行深入了解，而一对多混个脸熟。但无论哪种沟通方法，都能够让我们对用户的需求有一个大致的了解。用户深度分析这里所说的深度分析不是指一对一的深度谈话交流。而是指通过各类人群的数据得到一个明确的指数说明。常用的数据分析一个是通过对产品数据的分析，了解用户的喜好（淘宝）；通过问卷调研。了解用户的特点（选择性明确，会误导人，不建议采用。）用户了解画像用户画像指的是用户画像调研，这个非常复杂，通常是专业人员完成。如果可以的话，我们可以找到相关的领导或同事，得到画像资料，可以快速了解用户。现实是画像研究在国内做的非常少。所以，大家可以在一些数据分析网站查找相关的资料，例如百度指数、阿里指数，了解用户的人群属性（类似于QQ）。用户解读行业其实就是解读行业报告。我们可以去一些发布行业报告的网站（易观-大数据分析，企鹅智库）。了解我们需要的某行业的信息。我们通过分析这些行业数据，帮助我们建立全局视野，快速了解整个行业内的用户的一般特征。用户模仿用户就是站在对方的角度，把自己想象成用户体验各种产品，从而出现的心理感受，了解用户真实需求。以上这五点不是我总结的，是一个非常优秀的运营人才总结的。总之，想要真正的了解用户是个漫长的过程，还待努力~今天就到这里吧！记得有啥快乐的不快乐的也让我知道知道，你的不快乐我帮你解决。另外，要是有疑惑的地方，小伙伴们私聊我或在下面评论都是可以的，我看到之后，就会回你啦！还有好多好多有用又有趣的内容哦！总会有你想不到的！