银行客户满意度调研

去百度文库，查看完整内容>内容来自用户:李荣艳XXX银行客户满意度调查分析报告1、XXX银行客户满意度调查背景随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的XXX银行作为调查研究对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。2、XXX银行客户满意度调查过程1基本情况调查人员：第二组组员调查执行方式：问卷调查调查执行周期：有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体2样本特征性别:男女比例适当，男性略高个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群年龄：20－35岁之间的青年群体为核心3、XXX银行客户满意度分析统计1产品业务（1）综合从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中，无论是网点的（

我觉得大多国内银行仗着自己有雄厚的财力物力支持，有恃无恐。随着国门开放力度加大，大量国外银行进驻内地，这样对国内银行业发展带来了压倒性的竞争压力。这样可能有助于解决一些银行的内部问题。如果大家有兴趣参观态度最差的银行的话，那一定要到各大高校校园分行去参观下了。呵呵 那真可谓是银行职工就是爷，顾客都是孙子。。。

　　银行为什么要进行服务满意度调查？　　进行服务工作调查的内容主要的方面就是针对银行这一个行业的服务内容来进行调查的，比如您在银行办理手续的时候对于排队时间的问题是如何看待的，您希望银行应该如何提高相关的工作效率，以及您有什么具体的意见方法可以提供给银行等等，这些内容都是需要体现在服务满意度调查里面的。　　还有就是针对于存款取款的服务的调查，对于银行提供的利息以及办理的手续的复杂程度，银行都希望顾客可以针对这些工作进行一些回答，比如关于银行的利息问题，顾客是如何看待这个问题的直接影响着来银行进行存款的金额以及人数等问题。因此，为了提高银行被群众接受，就要在进行服务满意度

没看见提问日期～～不好意思啦～哈哈

提高客户满意度，您应该了解：1. 预先考虑顾客需求为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。2.质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。3.尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。4.顾客的期望和需求 额外的服务； 解决顾客所遇到的问题； 带给顾客一些好处和利益。5.满足顾客的尊容感和自我价值感 要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。 以上回答希望对商友有帮助，飚馨汽车用品祝您生意兴隆！

这个课题有难度啊！银行的服务水平好像通过一两个支行很难得到整体提升啊，如果想做做示范网点的话就做做广告，把管理条款落到实处就行了，关键是要让支行员工个个都有主任翁的精神。这是个核心竞争力的问题。比如招行就是已服务为主打的啊 而且这么多年下来在同行中口碑算是好的了，可是跟很多外资银行确实还有一段距离

去百度文库，查看完整内容>内容来自用户:李荣艳题目：商业银行服务质量调查分析报告调查对象：在职人员调查方式：网络调查问卷调查目的：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。银行网点普遍存在客户排队严重，服务标示不明，服务效率不高的现状，《2010年金融服务指数研究报告》显示，银行服务满意度为71.5分（满分为100）。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。调查内容：服务质量的评价方法在以顾客为中心的市场竞争时代,服务质量的高低应该是由顾客来进行鉴定的。Grlnroos ( 1984)在80年代初首先提出了“感知服务质量”( PerceivedService Quality)的概念,强调管理者应该从顾客的角度来理解服务质量的构成,这样才能使顾客满意。Grlnroos将服务质量按照结果和过程分为技术质量和功能质量,并考虑了对企业形象的影响,从而构成一个顾客对总体服务水平评价的三维框架。顾客所感知的服务质量的高低是由他们实际所体验的服务水平与他们所期望的服务水平之比较来确定的。(6)的成本高。业务手续繁琐，降低了服务效率。理财账户的开立、基金、代理保险等业务，客

你想问什么？

去百度文库，查看完整内容>内容来自用户:叶勇忠＃＃银行网点服务调查问卷尊敬的客户：为了更好的给您提供一个良好的服务环境，我行真挚的邀请您参加本次调查活动。您的每一条建议，我行都会十分重视，认真研究，促进我行不断提高网点服务质量。谢谢！中国＃＃银行XXXXXX年五月十八日1、您的年龄?□20以下□20到30□30到40□40到50□50以上2、你经常到那家银行办理业务？□＃＃银行□工商银行□农业银行□中国银行□邢台银行3、选择这家银行的理由是？□离家或者单位近□服务质量好□业务种类丰富□在该银行代发工资4、平均光顾银行的频率？□1次/周□2次/周□3-4次/周□5次以上/周5、您对我行网点服务的整体满意度为？□满意□一般□不满意6、您对我行不满意的原因是？□排队等候时间长□开放的服务窗口少□服务态度差□业务种类少□其它7、您认为我行与工行、中行、农行和邢台银行相比优势是什么？8、您认为我行与工行、中行、农行和邢台银行相比劣势是什么？9、您认为我行服务需要改进的方面是？□增加自助设备□增加营业窗口□提高服务质量□提高服务效率□增加业务种类□其它10、您会经常使用下列哪种渠道办理业务？□柜台□自助设备□网上银行□手机银行11、您不选择