银行客户调研

去百度文库，查看完整内容>内容来自用户:李荣艳银行客户需求调查问卷为了更好的服务广大升辉装饰城商户，了解广大商户对银行业务的需求，耽误您几分钟帮我做一下这份问卷，谢谢！1.您的性别（）*•男•女2.您的年龄（）*•20岁以下•20~30岁•31~40岁•41~50岁•50岁以上3.您的年收入（税后）（）*•1万元以下•1万~5万元•5万~10万元•10万~15万元•15万元以上4.除了必要的开支，您的年余额占年收入的（）*•10%以下•10%--50%•50%以上5.您目前已使用建行哪些产品（）*•银行卡•定期存款•网上银行•短信银行•个人贷款•个人理财•POS机6.您对建行哪些产品感兴趣*•银行卡•定期储蓄•网上银行•短信银行•个人贷款•个人理财•POS机7.您将个人理财即月余额的主要投入在（）*•储蓄•股票•基金•保险•其它8.您持有的金融资产有（）*•5万元以下•5万~10万元•10万~20万元•20万~50万元•50万元以上提示：股票、基金或存款等9.您的个人理财主要是（）*•自己决定•受媒体影响•受亲友观点影响•专业商业银行个人理财业务部咨询10.关于基金，您的看法是（）*•比股票风险小，稳定，值得投资•也有风险，不值得投资•不关心•

请参考这个问卷：http://www.employeevoice.cn/projects/{2886EC8D-8BB6-402A-B641-A66E2E23442D}/default.asp?preview=1参考资料：www.employeevoice.cn百度文库里面有很多，你可以去看看，我就在那里找的

一位参与调研、来自某城市农商行的人士说，“你以为现在50岁的大叔大妈只会用微信转发鸡汤文、养生文？！他们现在都会手机银行转账，一个月都去不了银行柜台一次。”你有多久没去银行网点了？你还记得上次用银行卡取现是什么时候？你的手机一定安装了微信和支付宝，但安装银行APP了吗？在这些问题面前，绝大多数银行恐怕都无言以对。长期以来，我们都认为，银行业面对的这种尴尬，只不过是年轻人喜新厌旧的反应。可是，如果有一天连大妈大爷都不再愿意和银行打交道，这就绝不仅仅是尴尬。没错，不知不觉间，用户习惯发生了重大变化。有些银行已经意识到了问题的紧迫性，并积极做出改变，还有些银行浑然未觉。1用户体验成为银行痛点过去半年，我都没有去过银行网点。上一次，我一口气跑了两家银行，找网点、拿号、等待，耗时一个多小时，只是为了在柜台重置手机号码。快两个月了，我没有再通过ATM取现，偶尔的取现都是在地铁站内的ATM，而不是银行网点。在北京公交卡支持手机重置之后，我想半年不取现不会有任何不适。平均每天我会有三到五次在线支付行为，都通过微信支付、支付宝或者Apple Pay，从来不直接使用银行提供的入口支付。对我来说，银行的存在，有点接近通信运营商，就像移动、联通一样，我使用它们的服务，但是我和它们没有多少交集，甚至不想和它们产生交集。在金融科技的冲击下，尤其是近年来移动支付、互联网理财及消费金融的跨越式发展，银行普遍与用户的连接趋于寡淡，越来越不了解用户，逐渐远离他们的真实需求。仅有少数银行迈出了变革的步伐。它们在线下进行网点更新换代，打造智能网点，在线上则推出APP、微信银行、直销银行等互联网产品；尤其是以微众银行和网商银行为代表的互联网银行，在改善银行服务的用户体验方面作出了许多努力，并取得了一定成效。尽管如此，用户体验，依然是困扰当前银行业的一大痛点。鉴于此，微众银行联合经验深厚的腾讯CDC（用户研究与体验设计部）发起成立了“银行用户体验联合实验室”，并联合27家银行发起了银行业首次用户体验大调研项目。这些银行既包含国有大中型银行，也有部分城商行、农商行；此次调研于今年6月正式展开。经过这次调研，参与的银行形成了一个很强烈的共识——无论是用户的认知、行为还是态度的变化，都是“剧烈”的。“从80-90后及更新生一代的投资理财、消费行为习惯来看，已基本不会到银行物理网点，而对排队等候办理业务的低效服务简直是‘零容忍’。”多位商业银行机构人士在交流中谈到，年轻一代客户对实体银行网点需求已日渐趋少，大多数人乐于通过指尖在功能齐全的APP完成生活所需。在运营上，银行过去传统的“扫楼”、“驻点”等获客手段，不管是从成本还是效率上来考虑，也都失去了优势。线上服务成为与用户建立关联的关键。人们常说，年轻人都不去银行，而真实情形可能更为严峻。一位参与调研、来自某城市农商行的人士说，“你以为现在50岁的大叔大妈只会用微信转发鸡汤文、养生文？！他们现在都会手机银行转账，一个月都去不了银行柜台一次。” 2银行需要正视挑战记忆中，在支付宝、微信支付全面崛起之前，我对于银行都是充满好感的，银行的网银、手机银行乃至短信提醒都让我觉得很贴心，甚至一度认为很先进、强大。其背景是，本世纪初以来，在剥离不良资产、股份制改革及上市之后，中国银行业进入黄金发展时期，尤其是大型商业银行和股份制银行，一方面资产规模和盈利能力迅速提高，另一方面服务能力大大提升，这既表现在线下的网点升级换代，又体现在线上的产品和服务不断成熟。不过，这时候，你依然经常要去跑银行，排着长队，柜台认证、开立网银、绑定手机号、重置密码、购买U盾……一大堆事情必须去网点，我们早已习以为常，并不会觉得无法忍受。这一切从2013年起发生了改变，以余额宝的诞生和二维码支付风靡大江南北为标志，国人体验到与以往截然不同的金融服务——夸张一点说，来自两个时代的金融服务。既然互联网金融让人觉得那么爽，而且使用场景越来越广泛，为什么还要忍受相对冰冷的银行服务呢？在微众银行发起的银行业首次用户体验大调研中，许多受访者都表达了对银行用户体验欠佳的吐槽，“手机银行UI设计不够人性化，例如重复登录、密码繁琐难记、结构复杂难以找到所需功能。”某种意义上，银行是有些委屈的。第一，银行作为最典型的持牌金融机构，受着最严格的监管，这导致很多创新互联网公司及其他机构可以相对自由地开展，但是银行往往没有多大的创新空间。毕竟，银行是中国金融业的支柱，监管不得不审慎。第二，银行业的传统就是安全和稳健，有时候甚至不近人情。这与互联网公司用户至上、追求极致体验的风格相差甚远。尽管银行的保守都是为了用户出发，但是在互联网时代，这种保守逐步变成了落后，直到令用户疏离。第三，银行提供的服务种类众多，根据不同行业、不同客户乃至不同地区，其业务类型不尽相同。在许多互联网尚不发达的地区，以及在许多并不适合放在线上的场景里，银行提供了可信赖的服务。时候，银行承担了金融业基础设施和底层服务的角色，但是这些并不容易被用户感知得到。无论如何，必须正视的现实是，银行的零售业务迫切需要改革创新，快速提高用户体验，以应对金融科技的冲击。毕竟，用户变了，银行不改变，将很难再赢得用户的芳心。3银行如何积极求变？当前，中国金融行业正在进入强监管周期，推动金融科技公司转型科技输出，向金融机构提供服务，这给作为持牌金融机构的商业银行带来了难得的变革机遇。2017年以来，大型金融机构纷纷联姻互联网巨头——建设银行与阿里巴巴及蚂蚁金服达成了战略合作，京东金融与工商银行签署了战略合作协议，农业银行则与百度建立了战略合作。然而，对广大中小金融机构来说，它们的实力往往不足以与互联网巨头建立战略合作，更需要抱团取暖。正是在这样的背景下，微众银行牵头发起的此次大调研项目在业内引起广泛关注，这些银行希望借机深度了解新形势下的用户需求，在看到用户痛点的同时找到自身亟待提升的空间。经过这次调研，初步形成了以下共识：一是用户的深耕——识别差异化需求，提供差异化的产品和服务。银行可以加强用户的识别和引导，通过对用户分类分层进行差异化产品定制和营销等方式，改善用户体验。二是服务的深耕——简单便捷、重视细节是银行服务提升的方向，也是用户的核心需求之一，这包括：容易理解、操作无障碍、花费时间和精力少。三是品牌的深耕——市场同质化严重，提升银行品牌影响力，加强与用户的情感联系。银行需要提升自身的品牌营销创新能力，让用户形成较强的品牌认知，可使得银行占据更有力的竞争位置。越来越多的银行意识到，未来应逐渐把投融资、支付等传统金融服务逐步部署到线上渠道，开发、优化手机银行APP，以满足用户日常的转账、消费、理财、贷款、结算等刚性需求。而在此过程中，用户体验至关重要。而银行APP的开发和优化，成为此次调研中的一个焦点问题。“基于人脸识别、指纹登录等生物技术的应用，通过互联网或者APP就可以实现用户的大部分刚性需求。”一位国有银行机构人士认为，虽然多数银行已将大部分业务部署、迁移到线上，如银行卡查询、转账、理财、充值缴费／线上审批小额现金贷等业务，均迁移至APP上；但由于用户体验不佳、用户教育不到位等问题，导致其使用率没有实际预期那么高。一位区域股份银行的观察者则提到，银行在用户体验领域缺乏资源和人才，组织架构上缺少倾斜，应扬长避短。在银行互联网产品用户体验的提升上，紧跟BAT等及行业步伐；同时，应从服务体验设计上统筹，立足服务全流程本身，将互联网产品、线下服务等纳入整体设计。据新金融琅琊榜了解，此次银行业用户调研的大量问卷数据，将形成一份研究成果报告，有望于今年11月份发布。

在以顾客为中心的市场竞争时代, 服务质量的高低应该是由顾客来进行鉴定的。Grlnroos ( 1984)在80 年代初首先提出了“感知服务质量”( PerceivedService Quality) 的概念, 强调管理者应该从顾客的角度来理解服务质量的构成, 这样才能使顾客满意。Grlnroos 将服务质量按照结果和过程分为技术质量和功能质量, 并考虑了对企业形象的影响, 从而构成一个顾客对总体服务水平评价的三维框架。顾客所感知的服务质量的高低是由他们实际所体验的服务水平与他们所期望的服务水平之比较来确定的。影响服务质量的相关因素  服务质量是一个多维度、多属性的概念, 需要从多个方面进行评价。Parasuraman 等( 1985) 在他们所建立的SERVQUAL 服务质量评价模型中, 考虑了十个维度。包括：   (1)可靠性( 无错误地提供服务, 并保持一致性)  (2)响应性( 员工提供服务的意愿和速度) 、 (3)能力( 员工的知识和技能)  (4)可接近性( 方便顾客接触)  (5)礼节性( 客气、尊敬、体谅、友好)  (6)沟通性( 让顾客容易理解, 并倾听他们的意见)  (7)信誉度( 信任、诚恳、为顾客着想)  (8)安全性( 无风险和疑虑) 、 (9)理解顾客( 了解和在意顾客的需求)  (10)有形性( 服务设施和员工仪表)

服务。一是服务效率与服务质量，公众对银行服务的评价度，不满之处在哪，应如何面对与改善。二是金融产品，所提供的金融产品能否满足公众的金融需求，银行提供产品与客户需求的差距在哪，公众对该银行品牌的认可度是高是低，形成问题原因，采取何种措施完善等等。

由于银行理财产品并非针对特定客户的销售目标，所以考虑的是自己的利益，而不是特定客户的利益。调研时肯定的，要看客户的风险等级，和前几期理财产品销售情况

你可以起诉 但肯定是败诉银行在符合一定条件下(例如资金异常等情况)可以调查客户的资料一楼说得对，呵呵，涉及账户异常或资金可疑，银行都是有权利调查客户资料。其实他们这样做，也是为了保障客户的资金，应该要配合吧。除非银行瞎扯了，呵呵，但是也是上诉不了的，顶多银行会向你道个歉。

就拿我公司旁边的7家银行来说．分别是．工行，建行，农业银行．华夏银行，上海浦发银行．深圳发展银行，XX地方性商行／ 我都去办理过业务，总体来说，前3家国有银行的服务就不如后4家国有股份制银行好了．国有银行手续烦琐，每人管一项业务，配合不协调．导致操作慢．而且从言语上说，前3家国有行从来没有给人已热情的服务，很少见到笑脸．好象客户欠了他们的钱．就是给国家干的，所以不在乎服务的．不论人多还是人少都要排队的，可见国有银行的操作流程很多，很烦琐的．而你去那些股份制银行就不一样了．他们会给你一种朋友的感觉，不论是钱多钱少．你都是他们的顾客，不论有什么事情他们都很快的给予解决．也不知道他们的领导是怎么培养下面的员工的．很好． 还有就是你可以去看看国有银行里的客户意见薄．上面有太多的意见了，而且还很少去解决，好象意见薄就是个摆设是的．你再去国有股份制银行看看．上面的意见就没有前者多了，而且都会很快的解决的． 这是从大的方面来说的．我想楼主一定是个管事的，希望你多去国有股份制银行看看，会比我说的好多了，你可以亲身去体验的，呵呵

（一）借款人的基本情况。主要包括借款人名称、成立时间、历史沿革、隶属关系、企业性质、股东情况、注册资金及到位情况、关联企业情况等。（二）经营管理状况。主要包括借款人经营范围、开发资质等级、组织结构、人员结构状况、技术水平，开发项目是否与其开发资质等级相符，是否具备开发新项目的能力。还应通过与企业领导人的接触，了解企业领导班子的品质、风格、能力及偿债意识等。（三）竞争能力及发展潜力。主要说明借款人近年的经营业绩、目前经营业务和项目，考察其近年来房地产项目的开发、销售、售后管理及出租经营等运作情况，分析借款人的经营特点，了解借款人在当地房地产市场的竞争能力。结合企业发展规划、房地产开发经营计划、土地资源储备情况等，分析企业发展潜力。（四）公司治理机制。主要说明借款人母子公司的管理和控制机制，借款人的内部控制和制衡机制，决策层和管理层作用的发挥，绩效评价和激励约束机制，信息披露和透明度情况等。（五）财务状况(六）项目收益分析等经营项目、固定资产、流动资金、库存、年利润、外债、主要就这些