业主调研

关于工程施工招投标阶段的风险分析与管理探讨摘要：本文分别对建设工程施工招投标阶段的风险分析与风险管理、工程担保及工程保险等方面进行了详细的探讨。 关键词：工程施工招投标阶段风险分析风险管理 1建设工程招投风险分析与管理 建设工程风险主要来源于设计技术风险、施工技术风险、 自然 及环境风险、政治 社会风险、 经济 风险、合同风险、人员风险、材料设备风险、组织协调风险等，这些风险只能依靠项目管理人员分析预测。 1.1设计技术风险 工程设计是工程建设实施的龙头，没有一个完善的设计，无从谈及招标及合同。设计变更是造成工程索赔的重要原因，因此在工程招标之前应尽量完善设计工作。只有避免在设计方案不确定时招标，才能避免由此带来的风险。设计方案是否确定应做为是否开展招标工作的先决条件。 1.2施工技术风险 在设计方案确定的情况下应研究施工方案，因为任何施工方案都不能保证没有变更和索赔。每一个施工方案，无论它是传统的还是新创的，都有自身独特的优点和局限。业主必须对施工方案中存在的风险进行考虑和评估，当采用新的施工方法和技术时，工程变更与索赔的风险会大大增加，所以必须根据工程项目的具体情况，确定适合的施工方案。 1.3自然及环境风险 自然及环境风险包括洪水、地震、火灾、台风、雷电等是不可抗拒自然力，另外不明的水文气象条件，复杂的工程地质条件，恶劣的气候、施工对环境的影响等都是潜在的风险因素。招标人在起草招标文件时时应充分考虑这些因素，对不可抗力的级别加以界定，要求承包商在投标文件中充分考虑自然及环境影响对工程的影响。对不可抗力如何界定是关系到工程实施过程中风险分担的一个重要问题，因为不可抗力引起的风险主要包括超过合同规定等级的地震、风暴、雨、雪及海啸和特殊的未预测到的地质条件。按照一般合同条件，这类风险应由合同主体共同承担，承包商一般只能得到工期延误的补偿。 1.4政治社会风险 政治社会风险表现很多，项目管理人员除了要求具备丰富的自然 科学领域的知识，还需具备政治头脑。例如，国内某工程招标工作已完成，但此时政府投资方却发现整体投资规模过大，要求重新调整工程规模，工程开标半年以后仍未定标，投标书早已超出了投标有效期；另一BOT引水项目，招标工作业已完全，但由于连续干旱，水源馈乏，政府不得已迫使该项目流产。按《招标招标法》规定，出现上述情况时招标人要给予投标人予经济补偿，因此招标人应为此付出代价。以上两个举例在工程实施中不在多数，但以上两案例却是事实，这不得不提醒招标人在招标时应慎重。 目前，招标人承担最普遍的政治社会风险是拆迁问题，在城市工程实施过程中由于拆迁问题而造成的工期延误比比皆是。工程延期使得招标人要承担工期延误及工程延期索赔的双重风险。如何解决由拆迁而造成的风险，需要招标人具体情况，具体分析，妥善处理。 1.5合同风险 工程合同既是项目管理的 法律 文件，也是项目全面风险管理的主要依据。在工程实践中，采用哪一种合同计价方式，应根据建设工程的特点，招标人对筹建工作的设想，对工程费用、工期和质量的要求等，综合考虑进行确定。项目的管理者必须具有强烈的风险意识，在起草合同文件时学会从风险分析与风险管理的角度研究合同的每一个条款，对项目可能遇到的风险因素有全面深刻的了解。否则，风险将给项目带来巨大的损失。 1.5.1选择合适的合同计价形式 根据不同工程项目内容选择不同合同计价类型。根据工程项目的特点和实际，适当选择计价形式，降低工程的合同风险。 对于施工条件较好，工程量变化不大、施工工艺成熟的项目，风险量较小，可以采用固定价合同方式，以求得承包商在竞争中较低的报价。 对于工程量变化较大的项目，采取可调价合同，在工程量可能变化的幅度范围内采取不同的结算单价。 对于招标阶段建材市场价较高的项目，一定要在合同增加材料调价条款，因为招标阶段与实施阶段有一个时间差，在这一个时间段攀升较高的材料降价的可能性较大，而继续涨价的空间较小。 对于工程内容及技术经济指标尚未全面确定，投标报价的依据尚不充分的情况下，招标人因工期要求紧迫，必须发包的工程；或且招标人与承包人之间有着高度的信任，承包人在某些方面具有独特的技术、特长或经验。由于在签订合同时，招标人提供不出可供承包人准确报价所必需的资料，报价缺乏依据，因此，在合同内只能商定酬金的计算 方法，即成本加酬金的方式。以成本加酬金这种计价方式签订的合同，有两个明显的缺点：一是招标人对工程总价不能有效的控制；二是承包人对降低成本不太感兴趣。因此，采用这种合同计价方式。其条款必须非常严格。 1.5.2严密的语言表达 语言是合同的载体，合同是索赔的依据。完善的合同可以防止或减少争议，从而减少费用，如果在合同中没有严密的表达，很可能给工程索赔留下隐患。 1.5.3合理的风险分配 根据风险管理的基本理论，建设工程风险应由有关各方分担，而风险分担的原则是:任何一种风险都应由最适宜承担该风险或最有能力进行损失制的一方承担，符合这一原则的风险转移是合理的，可以取得双赢或多赢的效果。 目前，国内建筑市场处于买方市场，造成招标人在招标人做出很多不对称的合同条款，通过风险转移条款转嫁了，但由于风险责任与权力平衡的关系，这种转移后面往往隐藏着更大风险，如某些承包商，为了抵偿承担风险造成的损失，加大索赔力度，将主要精力放在索赔上，不但影响工程投资，进而可能影响施工进度、质量；某些承包商由于承担了较大的风险损失，不得不依靠偷工减料争取利润空间；甚至某些承包商由于风险造成的压力，无力施工，企业 倒闭等。由此可见，合理的风险分配显得同样重要。 从工程整体效益的角度出发，最大限度地发挥各方面的积极性。因为项目参加者如果都不承担任何风险，他就没有任何责任，当然也就没有控制的积极性，就不可能搞好工作。因此只有让各方承担相应的风险责任，通过风险的分配以加强责任心和积极性，达到能更好地计划与控制。 公平合理，责、权、利平衡。一是风险的责任和权力应是平衡的。有承担风险的责任，也要给承担者以控制和处理的权力，如果有了某些权力，则也要承担相应的风险责任；二是风险与机会尽可能对等，对于风险的承担者应该同时享受风险控制获得的收益和机会收益，也只有这样才能使参与者勇于去承担风险；三是承担的可能性和合理性，承担者应该拥有预测、计划、控制的条件和可能性，有迅速采取控制风险措施的时间、信息等条件，只有这样，参与者才能理性地承担风险。 符合工程项目的惯例，符合通常的处理方法。如采用国际惯例FIDIC合同条款，就明确地规定了承包商和业主之间的风险分配，比较公平合理。 2工程担保及工程保险 工程担保及工程保险并不能担保及转移建设工程的所有风险，建设工程自身及其外部环境的复杂性，给人们全面地、系统的识别工程风险带来了许多具体的困难。 2.1工程担保 工程担保是最基本、最有效的风险防范手段，对于招标人来说，担保需要分阶段设置实施：招标投标阶段的投标担保；工程实施初期的预付款担保；合同执行过程中履约担保；工程保修期保修担保。作为投标人来说，政府为保证解决拖欠工程款问题而设立的业主支付担保无疑给处于买方市场激烈竞争中的施工企业吃了一颗定心丸。这些担保做为建设工程承包合同的从属合同在招投标阶段必须精心设置。 2.1.1投标担保 投标担保可采用银行保函或担保公司担保书、投标保证金等方式，具体方式可由招标人在招标文件中规定。采用投标保证金的，在确定中标人后，招标人应当在与中标人签订合同5个工作日内，向未中标的投标人和中标人退回其投标保证金；除不可抗拒因素外，投标人有以下两种情形的投标保证金将不予退还：①招标人在规定的投标有效期内撤销或修改其投标文件；②中标人在收到中标通知书后，无正当理由拒绝签合同协议书或未按招标文件规定提交履约担保。实行合理低价中标的，也可以要求按照与第二标投标报价的差额进行赔偿；除不可抗拒因素外，招标人不与中标人签订工程合同的，招标人应当按照投标保证金的两倍返还中标人。 2.1.2预付款担保 预付款担保是为了保证承包人因经营状况不良或某些原因挪用、转移预付款无法按合同规定完成相应工程内容而采取的措施。预付款担保在发包人支付预付款之日至发包人按合同规定向承包人收回全部工程预想付款之日有效，担保额可根据预付款扣回情况而递减。 2.1.3承包商履约担保 履约担保可以采用银行保函或担保公司担保书、履约保证金的方式，也可以引入承包商的同业担保，即由实力强、信誉好的承包商为其他承包商提供履约担保。 对于履约担保，如果是非业主的原因，承包商没有履行合同义务，担保人应承担其担保责任：一是向该承包商提供资金、设备、技术援助，使其能继续履行合同义务；二是直接接管该工程或另觅经业主同意的其他承包商，负责完成合同的剩余部分，业主只按原合同支付工程款；三是按合同约定，对业主蒙受的损失进行补偿。 实行履约保证金的，应当按照《招标投标法》的规定执行。《招标投标法》第46条规定：“招标文件要求中标人提供履约保证金的，中标人应当提交。”第60条规定：“中标人不履行与招标人订立的合同的，履约保证金不予以退还，给招标人造成的损失超过履约保证金数额的，还应当对超过部分予以赔偿。” 2.1.4质量保修担保 在《建筑法》和《建设工程质量管理条例》中，对工程质量保修制度作了明确规定。为了保证保修责任的落实，应建立工程质量的保修担保制度。通常，监理人从第一个付款周期开始，在发包人的进度付款中，按专用合同条款的约定扣留质量保证金，直至扣留的质量保证金总额达到专用合同条款约定的金额或比例为止。质量保证金的计算 额度不包括预付款的支付、扣回及价格调整的金额。在合同约定的缺陷期满时，承包人向发包人申请到期应返还承包人剩余的质量保证金金额，发包人应在14天内会同承包人按照合同约定的内容核实承包人是否完成缺陷责任。如无异议，发包人应当在核实后将剩余保证金退还承包人。在合同约定的缺陷责任期满时，承包人没有完成缺陷责任的，发包人有权扣留与未履行责任剩余工作所需金额相应的质量保证金余额，并有权按照合同的约定要求延长缺陷责任期，直至完成剩余工作为止。 2.1.5业主支村担保 多年来，由于建设领域拖欠工程款和拖欠农民工工资问题做为一项严重的社会问题惊动了中央，业主支付担保由此而生。2003年，《国务院办公厅关于切实解决建设领域拖欠工程款问题的通知》中提出“对项目积极推行业主工程款支付担保等风险管理方式”。业主支付担保是保证人依据《中华人民共和国担保法》为业主提供的，保证业主按照合同规定的支付条件，如期将工程款支付给承包商，如果业主不能按合同要求支付工程款，将由保证人负责向承包商履行支付责任的信用担保。业主支付担保是与承包商履约担保对等的反担保措施，它作为一种维护建筑市场秩序、保证工程项目参与各方守信履约，实现公开、公正、公平的风险管理机制。 2.2工程保险 我国目前虽已开设建筑工程一切险和安装工程一切险，但真正投保的工程却不多，参加工程保险虽然能使建设工程发生重大损失后可以从保险公司及时得到赔偿，使建设工程实施能不中断地、稳定的进行，从而最终保证建设工程的进度和质量，但保险的缺点首先表现为机会成本增加，其次工程保险合同的内容较为复杂，保险费没有统一固定的费率，需根据特定建设工程的类型、建设地点自然 条件（包括气候、地质、水文等条件）、保险范围、免赔额大小等加以综合考虑。另外，很重要的一个原因，工程保险费用没有列入工程概预算。 目前，纳入国家 法律 的保险是建筑职工意外伤害保险，《建筑法》第48条规定：“建筑职工 企业 必须为从事危险作业的职工办理意外伤害保险，支付保险费。”据此，建筑职工意外伤害保险属强制性保证。投保人是施工企业，也可以由施工企业委托项目经理部代办。被保险人应当是施工现场上的作业人员及其管理人员，包括房屋拆除现场的有关人员。保险期限应当自批准开工之日起至合同竣工之日止，因故拖延工期的，须办理保险顺延长续。意外伤害保险费应列入直接工程费中的现场管理费，计入工程成本。 工程担保及工程保险做为规避风险的常规方式，应得到招标双方的重视。工程担保制度在工程实施过程中已经较成熟，而工程保险则需要我们继续探讨与研究。 3 总结 总之，建设工程风险影响因素多，分析难度大，风险分析是业主和承包商在招投标阶段工作的核心内容，必需根据工程的实际进行细致的分析，全面判别风险程度，提出规避风险对策，采取科学 的手段进行预测与预防，把风险损失降到最低。 参考 文献 ： [1]《建设工程合同管理》. 中国建设监理协会.组织编写. [2]《建设工程法规及相关知识》.全国一级建造师职业资格 考试 用书编写委员会.编写. [3]《土木工程建设法规》.吴胜男,罗世荣,宋宗宇编.高等 教育出版社出版.

去百度文库，查看完整内容>内容来自用户:方国涛论如何提升小区客户满意度2013-12-25 张佩行 物业管理资讯　在目前的物业管理行业，特别是走在全国物业管理行业前列的深圳本土的物业管理，更是以提高客户满意度为物业管理公司的主要任务。而小区的满意度也成了业主和各开发公司考核和选择物业公司的首要标准，而如何提高客户的满意度也越来越被小区业主和物业公司关注，能否提高小区的满意度,也成了物业公司生存的基本要素之一。同时各个物业公司都在运用提高服务效率、提高应诉处理效率和解决业户的不同需求等方式提高业主对物业公司的认知度和满意度，细细分析有如下几点：　　客户满意度分为综合满意度和分项满意度。前者是业主对小区整个环境的感受，决定了服务人员的整体服务水平;后者是业主对小区分项的满意度，如安全、工程、客户服务和保洁绿化等，决定了业户对小区管理处各部门的满意度。在提升过程中，往往是先抓提升分项，加强基础服务和管理，然后对各分项进行整合。但是物业公司在实际运作过程中，又承受着来自各方面的困惑：　　一、 物业管理企业人力资源方面的现状。　　物业管理公司是一个劳动密集型的公司，自动化程度较低，各个岗位都需要有人去操作，并且存在着整体薪酬水平不高、招聘难、招聘的基层员工对工作认同度不高、对工作的环境和报酬的期望值过高等，以上的一切导致员工不能静下心来工作、不能认同公司、对公司忠诚度不高等，也造成了较大的人员流失率。而从满意度调查中得出的结论

物业服务第三方评估，是指物业服务第三方评估机构接受业主自治组织、建设单位、物业服务企业或街道办事处（镇人民政府）的委托，依照法律、法规规定和合同约定，对物业项目交接和查验、物业服务标准和费用测算、物业服务质量等提供专业评估服务物业服务第三方评估企业运营管理人才培养实训全新业态组合品质服务提升人力资源开发社区服务延伸发展回顾：物业服务第三方评估物业服务第三方评估，最早可以追溯到七年前，也就是2010年北京率先在全国物业管理中引入第三方监理机构，将物业管理中极易发生摩擦的问题交由第三方机构来评估，具有强烈的标本意义。此举不仅仅是开了全国同行业之先河，亦是物业行业走向成熟市场经济的不二选择。案例展示——第一步：确定调查内容业主满意度调查应涉及物业服务的各个方面：1、小区工作人员仪表及服务态度（1）物业公司办公人员仪表和服务态度；（2）维修人员仪表和服务态度；（3）保安人员仪表和服务态度；（4）保洁及绿化人员仪表和服务态度。2、小区设施设备维护情况（1）电梯、机电设备的维护情况；（2）供水、机电公用设备的运行维护情况；（3）小区墙体维护情况；（4）小区娱乐设备维护情况。3、小区管理服务情况（1）安全管理服务情况；（2）环境管理服务情况；（3）社区文化服务情况。4、社区信息及社区政策处理情况（1）业主投诉意见处理及时性和处理结果情况；（2）停水、停电等信息预先通知情况；（3）社区政策落实情况。5、小区收费情况（1）小区物业收费情况；（2）业主对小区物业收费标准的评价。6、小区住宅房屋舒适情况（1）业主对住宅设计的满意情况；（2）业主对房屋工程质量的满意情况。

业主委员会是业主大会推选的，作意见调查可以代替业主大会的决议。当然这个调查要根据大多数业主意见而做决议。

在 精尚网搜索 市场调研 得到的一些内容；你可以注册下载看看，，，注册送5个币，所以需要多注册几个账号就能下载自己需要的资料了 市场调研须知 doc 市场调研须知 币值： 4KK币 资料大小：29.5KB 下载次数：0 浏览次数：0 市场调研内容剖析程序 doc 市场调研内容剖析程序 币值： 12KK币 资料大小：51.5KB 下载次数：0 浏览次数：0 房产市场调研全程指南 doc 房产市场调研全程指南 币值： 4KK币 资料大小：44KB 下载次数：1 浏览次数：0 项目市场调研表 doc 项目市场调研表 币值： 7KK币 资料大小：57.5KB 下载次数：0 浏览次数：0 市场调研方法的分类 doc 市场调研方法的分类 币值： 6KK币 资料大小：29KB 下载次数：0 浏览次数：1

去百度文库，查看完整内容>内容来自用户:微力课件库物业公司小区业主满意度调查表文章标题：物业公司小区业主满意度调查表××小区20XX年业主满意度调查尊敬的业主：春去秋来，四季流转，××物业为您服务已经三年多了，在这些日子里，我们一直致力于为您提供高档优质服务，随着服务的不断细化和升级，我们也积累了丰富的管理实践经验，逐渐形成了适合于本小区的服务标准，本次调查中我们将针对这些标准征循您的意见。希望您在百忙之中完成调查，于×年×月×日前将问卷交到门卫。谢谢！一、业主满意度调查（一）综合管理服务类1、您认为管理本小区的负责人持有建设部颁发的物业经理岗位资格证书，是否有必要？A、有必要B、没有必要C、无所谓，管的好就行2、××物业要求所有管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服务热情，您是否满意？A、满意B、不满意3、您知道我们设有24小时服务投诉电话吗？（××××××××）A、知道B、不知道C、知道这电话，但不知道是24小时服务4、××物业规定日常工作都要有记录，并且设多级检查制度，您认为这样做好吗？A、好B、不好C、无所谓5、在进行日常的维修后，××物业要求填写一份维修单，您是否填过？A、填过B、没填过C、没有请物业进行过维修6、××物业还为每位业主建立了一套较为完整的档案，包括装修、住户资料等，您认为这有必要吗？A

去公司一般会问你的监龄、文凭、籍贯、专长等。工地现场会问质量、安全、进度、资料等情况。

1、通过物业公司的门户网站开展调研；2、通过物业公司的微信、微博、QQ群进行；3、定期召开业主专题会议，就物业管理的重大决策、维修资金使用、创建卫生城市、经济普查等进行推广；4、通过物业服务人员入户开展；5、通过举办业主公益活动；6、通过举行小区社区文化活动开展；7、通过信件、邮件、短信进行；8、通过收费的时段进行优惠，吸引新老业主参加；9、通过开展特约服务、增值服务开展；

　　通常有七个方面，确定问题及调研目的、收集信息资料、初步调查、调查设计、制定调查计划、现场调查、资料分析、撰写和提交调查报告。　　此外，各种市场调查报告在结构上都包括标题、导言、主体和结尾几个部分。　　1．标题 　　市场调查报告的标题即市场调查的题目。标题必须准确揭示调查报告的主题思想。标题要简单明了、高度概括、题文相符。如《××市居民住宅消费需求调查报告》、《关于化妆品市场调查报告》、《××产品滞销的调查报告》等，这些标题都很简明，能吸引人。　　2．导言 　　导言是市场调查报告的开头部分，一般说明市场调查的目的和意义，介绍市场调查工作基本概况，包括市场调查的时间、地点、内容和对象以及采用的调查方法、方式。这是比较常见的写法。也有调查报告在导言中，先写调查的结论是什么，或直接提出问题等，这种写法能增强读者阅读报告的兴趣。　　3．主体部分 　　这是市场调查报告中的主要内容，是表现调查报告主题的重要部分。这一部分的写作直接决定调查报告的质量高低和作用大小。主体部分要客观、全面阐述市场调查所获得的材料、数据，用它们来说明有关问题，得出有关结论； 对有些问题、 现象要做深入分析、评论等。总之，主体部分要善于运用材料，来表现调查的主题。　　4．结尾 　　主要是形成市场调查的基本结论，也就是对市场调查的结果作一个小结。有的调查报告还要提出对策措施，供有关决策者参考。