消费金融研究报告

所谓的规范性，就是作为消费信贷商，它们是否按照可监管的原则向消费者提供透明的、便捷的、高效率的信贷服务。这个报告设计了8个指标进行衡量：是否纳入央行征信系统（权重20%），监管部门的级别（权重20%），是否告知逾期罚款的措施（权重20%），是否接受第三方审计（权重15%），还款方式的数量（权重10%），是否有详尽的官方网站（权重5%），有无24小时客服呼叫中心（权重5%），有无短信提醒业务（权重5%）。捷信消费金融获得满分，说明捷信公司还是非常符合规范度要求的。

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2016年，在李稻葵教授的带领下，在李稻葵教授的带领下，深入开展中国消费金融的课题研究，调研样本广泛覆盖全国31个省区的240个城市共35家各类消费信贷商，客户样本总数1122份。最终发布《2016中国消费信贷市场研究》。同样的，这份报告上，今年捷信在报告上名列前茅。2016年，清华大学中国与世界经济研究中心，在李稻葵教授的带领下，深入开展中国消费金融的课题研究，调研样本广泛覆盖全国31个省区的240个城市共35家各类消费信贷商，客户样本总数1122份。结合中国消费信贷发展的新实际、新政策、新机遇进行全面、系统的分析，最终发布《2016中国消费信贷市场研究》。因此，这份报告的权威性很强，同样的，这份报告上，今年捷信在报告的榜单上名列前茅，由此可见捷信公司在消费金融行业得到了高度的认可。

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

消费金融市场高速增长。据前瞻产业研究院发布的《消费金融行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》统计数据显示，中国互联网消费金融从2013 年到2016年，其交易规模从60亿元增长到4367亿元，年均复合增长率达到317.5%。截止到2017年中国互联网消费金融已接近万亿元。预计2018年中国互联网消费金融将达到19428.9亿元。预计2019年中国互联网消费金融将超33万亿元。从需求层面看，随着收入水平的提高，消费升级步伐不断加快，特别是随着90后、00后等青年群体步入社会，居民消费的观念也逐渐发生改变，提前消费的理念日益普及，消费金融需求快速增长。“90后”已然占据着消费贷款用户群的半壁江山，占比高达49.31%。自2009年我国开展消费金融公司试点以来，网贷监管就决定了消费贷款的发展速度，特别是近五年来，消费金融兼顾放开与监管两个方面，互联网消费金融监管政策从宽松进入到规范阶段，从而带动互联网消费金融从蓬勃兴起阶段，进入到到规范成长阶段。

市场规模实现较快增长近年来，国内汽车消费需求的日益旺盛，汽车行业供应链上各方的金融需求不断提升，互联网汽车金融市场规模逐年增大。统计数据显示，2018年，我国互联网汽车金融的市场规模为3566.3亿元，2019年，中国互联网+汽车金融市场规模约4438.4亿元左右。随着互联网、通信技术的普及，互联网汽车金融已经成为众多机构竞争的蓝海。目前国内已有多家互联网企业涉足汽车金融行业，内容以车险、车贷、汽车融资租赁、二手车消费贷款为主。随着主流消费意识向超前消费逐步变迁，以消费金融为核心的3C电子产品、汽车等生活耐用品信贷消费的需求日益增长。从发展模式来看，互联网+汽车金融发展模式主要包括C2C综合服务平台模式、汽车电商模式、汽车厂商模式、汽车金融P2P模式、巨头综合模式和经销商模式。互联网汽车金融发展空间巨大当前，传统的汽车金融业务面临两大机遇：一是车市微增长成为新常态，新车销售利润越来越低，无论是车企还是经销商都开始将业务重心向后市场转移，二是汽车的消费群体日益年轻化，移动互联占比越来越重，利用互联网技术积极开拓市场，成为汽车金融行业的未来发展方向。相较于互联网汽车金融，传统车贷审批速度相对较慢、审核资料较为繁琐、首付较高。汽车金融专业具有专业服务，能提供专业解决方案，具有一定的灵活性，前瞻分析认为，未来银行、电商和汽车金融专业服务行业间公司融合发展是将是行业未来发展的主要趋势。前瞻预计到2025年，我国互联网+汽车金融将超过15000亿元。——数据来请参考前瞻产业研究院《中国汽车金融行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》。

融360大数据研究院目前涵盖的研究领域包括银行存款利率、银行理财、P2P网贷、消费金融等领域，会定期推出数据分析报告。我只知道这些，想了解的话，建议你还是去他们官方看一下。

一位参与调研、来自某城市农商行的人士说，“你以为现在50岁的大叔大妈只会用微信转发鸡汤文、养生文？！他们现在都会手机银行转账，一个月都去不了银行柜台一次。”你有多久没去银行网点了？你还记得上次用银行卡取现是什么时候？你的手机一定安装了微信和支付宝，但安装银行APP了吗？在这些问题面前，绝大多数银行恐怕都无言以对。长期以来，我们都认为，银行业面对的这种尴尬，只不过是年轻人喜新厌旧的反应。可是，如果有一天连大妈大爷都不再愿意和银行打交道，这就绝不仅仅是尴尬。没错，不知不觉间，用户习惯发生了重大变化。有些银行已经意识到了问题的紧迫性，并积极做出改变，还有些银行浑然未觉。1用户体验成为银行痛点过去半年，我都没有去过银行网点。上一次，我一口气跑了两家银行，找网点、拿号、等待，耗时一个多小时，只是为了在柜台重置手机号码。快两个月了，我没有再通过ATM取现，偶尔的取现都是在地铁站内的ATM，而不是银行网点。在北京公交卡支持手机重置之后，我想半年不取现不会有任何不适。平均每天我会有三到五次在线支付行为，都通过微信支付、支付宝或者Apple Pay，从来不直接使用银行提供的入口支付。对我来说，银行的存在，有点接近通信运营商，就像移动、联通一样，我使用它们的服务，但是我和它们没有多少交集，甚至不想和它们产生交集。在金融科技的冲击下，尤其是近年来移动支付、互联网理财及消费金融的跨越式发展，银行普遍与用户的连接趋于寡淡，越来越不了解用户，逐渐远离他们的真实需求。仅有少数银行迈出了变革的步伐。它们在线下进行网点更新换代，打造智能网点，在线上则推出APP、微信银行、直销银行等互联网产品；尤其是以微众银行和网商银行为代表的互联网银行，在改善银行服务的用户体验方面作出了许多努力，并取得了一定成效。尽管如此，用户体验，依然是困扰当前银行业的一大痛点。鉴于此，微众银行联合经验深厚的腾讯CDC（用户研究与体验设计部）发起成立了“银行用户体验联合实验室”，并联合27家银行发起了银行业首次用户体验大调研项目。这些银行既包含国有大中型银行，也有部分城商行、农商行；此次调研于今年6月正式展开。经过这次调研，参与的银行形成了一个很强烈的共识——无论是用户的认知、行为还是态度的变化，都是“剧烈”的。“从80-90后及更新生一代的投资理财、消费行为习惯来看，已基本不会到银行物理网点，而对排队等候办理业务的低效服务简直是‘零容忍’。”多位商业银行机构人士在交流中谈到，年轻一代客户对实体银行网点需求已日渐趋少，大多数人乐于通过指尖在功能齐全的APP完成生活所需。在运营上，银行过去传统的“扫楼”、“驻点”等获客手段，不管是从成本还是效率上来考虑，也都失去了优势。线上服务成为与用户建立关联的关键。人们常说，年轻人都不去银行，而真实情形可能更为严峻。一位参与调研、来自某城市农商行的人士说，“你以为现在50岁的大叔大妈只会用微信转发鸡汤文、养生文？！他们现在都会手机银行转账，一个月都去不了银行柜台一次。” 2银行需要正视挑战记忆中，在支付宝、微信支付全面崛起之前，我对于银行都是充满好感的，银行的网银、手机银行乃至短信提醒都让我觉得很贴心，甚至一度认为很先进、强大。其背景是，本世纪初以来，在剥离不良资产、股份制改革及上市之后，中国银行业进入黄金发展时期，尤其是大型商业银行和股份制银行，一方面资产规模和盈利能力迅速提高，另一方面服务能力大大提升，这既表现在线下的网点升级换代，又体现在线上的产品和服务不断成熟。不过，这时候，你依然经常要去跑银行，排着长队，柜台认证、开立网银、绑定手机号、重置密码、购买U盾……一大堆事情必须去网点，我们早已习以为常，并不会觉得无法忍受。这一切从2013年起发生了改变，以余额宝的诞生和二维码支付风靡大江南北为标志，国人体验到与以往截然不同的金融服务——夸张一点说，来自两个时代的金融服务。既然互联网金融让人觉得那么爽，而且使用场景越来越广泛，为什么还要忍受相对冰冷的银行服务呢？在微众银行发起的银行业首次用户体验大调研中，许多受访者都表达了对银行用户体验欠佳的吐槽，“手机银行UI设计不够人性化，例如重复登录、密码繁琐难记、结构复杂难以找到所需功能。”某种意义上，银行是有些委屈的。第一，银行作为最典型的持牌金融机构，受着最严格的监管，这导致很多创新互联网公司及其他机构可以相对自由地开展，但是银行往往没有多大的创新空间。毕竟，银行是中国金融业的支柱，监管不得不审慎。第二，银行业的传统就是安全和稳健，有时候甚至不近人情。这与互联网公司用户至上、追求极致体验的风格相差甚远。尽管银行的保守都是为了用户出发，但是在互联网时代，这种保守逐步变成了落后，直到令用户疏离。第三，银行提供的服务种类众多，根据不同行业、不同客户乃至不同地区，其业务类型不尽相同。在许多互联网尚不发达的地区，以及在许多并不适合放在线上的场景里，银行提供了可信赖的服务。时候，银行承担了金融业基础设施和底层服务的角色，但是这些并不容易被用户感知得到。无论如何，必须正视的现实是，银行的零售业务迫切需要改革创新，快速提高用户体验，以应对金融科技的冲击。毕竟，用户变了，银行不改变，将很难再赢得用户的芳心。3银行如何积极求变？当前，中国金融行业正在进入强监管周期，推动金融科技公司转型科技输出，向金融机构提供服务，这给作为持牌金融机构的商业银行带来了难得的变革机遇。2017年以来，大型金融机构纷纷联姻互联网巨头——建设银行与阿里巴巴及蚂蚁金服达成了战略合作，京东金融与工商银行签署了战略合作协议，农业银行则与百度建立了战略合作。然而，对广大中小金融机构来说，它们的实力往往不足以与互联网巨头建立战略合作，更需要抱团取暖。正是在这样的背景下，微众银行牵头发起的此次大调研项目在业内引起广泛关注，这些银行希望借机深度了解新形势下的用户需求，在看到用户痛点的同时找到自身亟待提升的空间。经过这次调研，初步形成了以下共识：一是用户的深耕——识别差异化需求，提供差异化的产品和服务。银行可以加强用户的识别和引导，通过对用户分类分层进行差异化产品定制和营销等方式，改善用户体验。二是服务的深耕——简单便捷、重视细节是银行服务提升的方向，也是用户的核心需求之一，这包括：容易理解、操作无障碍、花费时间和精力少。三是品牌的深耕——市场同质化严重，提升银行品牌影响力，加强与用户的情感联系。银行需要提升自身的品牌营销创新能力，让用户形成较强的品牌认知，可使得银行占据更有力的竞争位置。越来越多的银行意识到，未来应逐渐把投融资、支付等传统金融服务逐步部署到线上渠道，开发、优化手机银行APP，以满足用户日常的转账、消费、理财、贷款、结算等刚性需求。而在此过程中，用户体验至关重要。而银行APP的开发和优化，成为此次调研中的一个焦点问题。“基于人脸识别、指纹登录等生物技术的应用，通过互联网或者APP就可以实现用户的大部分刚性需求。”一位国有银行机构人士认为，虽然多数银行已将大部分业务部署、迁移到线上，如银行卡查询、转账、理财、充值缴费／线上审批小额现金贷等业务，均迁移至APP上；但由于用户体验不佳、用户教育不到位等问题，导致其使用率没有实际预期那么高。一位区域股份银行的观察者则提到，银行在用户体验领域缺乏资源和人才，组织架构上缺少倾斜，应扬长避短。在银行互联网产品用户体验的提升上，紧跟BAT等及行业步伐；同时，应从服务体验设计上统筹，立足服务全流程本身，将互联网产品、线下服务等纳入整体设计。据新金融琅琊榜了解，此次银行业用户调研的大量问卷数据，将形成一份研究成果报告，有望于今年11月份发布。

2017年中国500家上榜公司的总营业收入达到了33.54万亿元，较2016年大涨9%；净利润达2.8万亿元，增长约2.2%；营业收入和利润增幅较2016年均有明显回升。2017年企业上榜的年营收门槛为113.23亿元，首次突破百亿。