网站满意度调研

　　目前国内提供免费在线问卷调查业务的网站有很多很多，比如说问卷星、问卷网、调研宝、调查派等等的诸多网站。　　而选择一个正规的、安全有保障、问卷不会丢失的网站做问卷调查很重要，以上的提供免费问卷调查业务的网站都还不错，接下来我们以“腾讯问卷”为例，做一个在线的问卷调查！　　一、登录“腾讯问卷”官方网站　　二、点击主页右上角的“登录”按钮，进入下一步操作　　三、进入“登录”页面后，选择自己喜欢和熟知的登录方式登录，一般是选择直接用QQ帐号和密码登录，进入下一步操作　　四、进入操作页面后，点击选择“现在去创建”来创建新的在线问卷　　五、选择适合自己要创建的问卷的模板，进入下一步操作，以下通过选择“　　使用腾讯问卷提供的专业模板”为您举例　　六、进入操作页面后，选择适合自己的问卷模板，进入下一步操作，以下通过选择“员工满意度问卷模板”为您举例　　七、对该模板进行定制化的编辑，剔除不需要的、留下需要的，确认编辑完成后，选择右上角的“开始回收”，进入下一步操作！　　八、在弹出的窗口中勾选适合自己的功能后，点击“保存设置”　　九、点击“我的问卷”，就可以看到刚刚我们创建的问卷了　　十、在该问卷的右下方选择“...”的按钮，选择“分享链接”　　十一、将得到的链接分享给自己的用户即可

李笑梅（清远市国土资源信息中心）摘 要 本文简介了地质资料服务网站的基本功能，阐述了建立满意度评价指标的原则以及从用户使用的角度分为：网站概况、信息内容、页面设计、操作使用、网站开放度这 5 个指标要素对地质资料服务网站进行评价，以及开展满意度评价的重要意义。关键词 地质资料服务网站 用户满意度 评价地质资料服务网站，是地质信息服务的重要组成部分，是公众获取地质资料信息的重要载体和渠道，是地质资料管理部门提供在线地质矿产信息服务的重要工具，是物质上的地质资料管理部门向虚拟的、空间的、世界的地质信息服务的升华。如何更好地发挥地质资料服务网站的作用，就需要对其用户满意度进行分析研究。1 地质资料服务网站的基本功能地质资料服务网站是地质资料管理部门在公共信息网络上建立的站点，它通过主页方式提供与地质资料信息相关的各项服务，一般而言，具有以下基本功能。1.1 宣传功能地质资料服务网站是地质资料管理部门为介绍本机构及馆藏资源、提供地质资料信息服务、促进信息交流而在互联网上建立的专业网站。通过网络，地质资料服务网站在地质资料管理部门和网上用户之间架起了一座桥梁，发挥了重要的宣传作用。1.2 揭示功能几乎所有的地质资料服务网站都设有馆藏地质资料资源介绍的栏目，用于揭示馆藏范围、类型、目录、特色馆藏等。由于地质资料信息资源加工深度不同，各网站揭示的馆藏深度也有所不同，包括全宗介绍、案卷目录、文件目录、全文等。1.3 服务功能地质资料服务网站的服务功能表现在两方面。一是对社会各行各业的服务，即地质资料利用工作。建设地质资料服务网站最大的动力和成果，是对地质资料利用工作的拓展和延伸。地质资料服务网站提供丰富的馆藏地质资料信息资源，使地质资料用户能够借助网络实现实时地质资料信息查询，并利用网络完成地质资料信息的传递服务。二是对地质资料工作者的服务，网站发布的地质资料保护、管理等方面的标准、规范、指南，对地质资料管理部门及其专业技术人员的研究成果、培训教育等信息，对地质资料工作者开展工作、提高理论水平和实践能力有着重要的作用。1.4 中介功能地质资料网站与国内外信息资源网站、各类专业网站等其他相关网站建立直接或间接的链接，实现信息资源在网络空间的整合，起到资源联结的中介作用，极大地丰富了网站的信息容量，也方便利用者收集有用信息。2 用户满意度评价指标原则用户满意度是指用户对于一项服务或产品的实际功能表现，与先前对此服务或产品的期望，比较两者差距的结果后所感受到不同程度的整体性情感反应。当用户主观上对于服务或产品感到满意，则可促使其持续使用该服务或产品。因此，根据用户满意度对地质资料服务网站的特性要求进行评价时，若要使指标体系全面、系统、客观地反映地质资料信息资源状况，则在设计评价指标体系时必须遵循以下原则。2.1 科学性网站满意度评价指标系统的建立应根据网站服务本身的内在联系，依据用户满意度评价理论及统计指标系统建立的科学理论和原则，选择含义准确、便于理解、易于计算及分析的具体、可靠、实用的指标，从而客观、全面、科学地反映网站服务的本质和规律性。因此，评价指标体系中的每一个指标都应具有确定的、科学的内涵。2.2 全面性用户满意度指标如果不全面，就不能准确反映用户的满意状况，就不能全面改进或提高服务质量。所以，评价指标体系要能从各个层次及各个侧面揭示、描述和反映地质资料服务网站的情况，要把各个主要因素都能涵盖进来，要能比较全面、完整地反映评价目标，避免造成片面性；并且评价指标应具有高度的概括性，能反映其最本质、最重要的表现。2.3 可控性用户满意度测评会使用户产生新的期望，有助于促进地质资料管理部门采取改进的措施。但若地质资料管理部门在一定环境下无能力或无条件采取行动进行改进，应暂不作为测评指标。2.4 可操作性对网站用户满意度评价指标进行设计时，既要从理论上注意设计的科学性，也要从操作上注意其可行性，因为用户满意度测评的结果是一个量化的值，设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。3 用户满意度评价指标体系用户满意度指标体系，是用户对服务或产品的要求及评价因素的指标集。从用户使用的角度对地质资料服务网站进行评价，则可以分为：网站概况要素、信息内容要素、页面设计要素、操作使用要素、网站开放度要素这 5 个指标要素及其分解要素。3.1 网站概况网站首页提供了关于网站的背景信息，如网站创建及最新更新日期、沿革、机构设置、照片或图标、地址、联系方式，以及网站的发展方向、发展动态等，对于了解网站的基本情况，从而进行评价非常有用。可选取以下指标评估：①网址标志：网址结尾的主页标志；网址中表示个人主页或文件的特殊符号；网址是否含 PURL（Persistent Uniform Resource Locator）等。②网站安全与管理、维护：是否使用专用的Web 服务器，是否采取有效防范措施防止黑客攻击，网站信息发布内容的严肃性如何。3.2 信息内容地质资料服务网站信息资源的丰富程度、信息内容的准确性、可靠度以及信息检索、利用的方便程度，是衡量一个网站的重要尺度。可选取的评价指标有：①信息内容范围。从信息产品考虑，是否包含会议信息、研究报告等；从信息源来看，是否有图形图像信息、文本信息、音频视频信息等。②信息的时效性与稳定性。时效性指网页内容的更新频度（速度、周期），稳定性指资料的保持状况如何，链接资料的正确性与更新情况。③资料的新颖、独特与完整，是否具有特色信息。④信息查询系统，检索工具是否完备，查准率与查全率如何。⑤信息资源的组织有序程度，指结构是否清晰，层次是否简明等。3.3 网页设计利用者总是被结构合理、材料组织有序、图文组合均衡、美观大方的网站所吸引。考察网页设计可从以下方面进行：①整体结构。版式结构如何；色彩选用是否恰到好处；字体与语种选用，文字表达水平如何；网页布局、整体造型、文本图片以及多媒体特点与效果如何。②页面层次。网页层次处理是否影响用户耐心，是否可以在网站任何一级网面上都能立即返回到主页或上一级页面，是否能在各个栏目之间自由跳转等。③版面编排。网页的菜单、表格、标题、框架的格式化程度，各个网页在设计上与版面编排一致程度。④用户界面的友好程度，分为“好、较好、一般、较差、差”5 个等级。3.4 操作使用在具备同样多的信息资源的情况下，网站的使用与操作非常重要。可以从链接等方面进行考察：①链接数量。在其他重要站点放置相应的链接指针来达到与网际其他系统交流的目的。②链接状况。从一个网站进到另一个网站时，是否存在空链、死链现象。③链接速度（响应度），指进入网站以及从一个网页、网站进到下一个网页、网站需要等待的时间。④电脑环境需求，影响用户数量，进而影响网络信息的利用率与资料的可获得性。⑤网站可访问性，是否设置统一的下载链接和搜索工具，当前是否可访问，链接点是否保持稳定状态。3.5 网站开放度因特网的开放性决定了网站的开放度十分重要。衡量网站的开放度可选取的指标有：①留言板、BBS的设置。②对电子邮件的反应是否有效、及时等。③网站主动性与交互性，网站是否提供多种交互界面、联系方式，是否经常主动与用户联系，提供或获取各类相关信息。4 用户满意度评价的意义通过全国地质资料馆的网站链接，对 31 个省级地质资料服务网站进行浏览，发现或多或少都存在着以下一些情况：①信息规模不大，内容不够丰富，特色不够突出；②时效性较差，尤其对于动态信息，明显缺乏及时性；③缺少与网站用户的交流通道，没有设置留言箱、在线咨询等；④查检功能有待完善；⑤页面设计协调性不够，结构还需调整；⑥访问量小，用户参与程度低；⑦反馈功能差，缺乏利用效果统计资料。因此，开展地质资料服务网站用户满意度评价有着重要的意义。（1）满意度是地质资料使用主体对资源本身及其服务的主客观评价指标，是进行地质资料服务评估的重要的统计指标之一。它对各地质资料管理部门进行地质资料信息资源的质量和服务评估具有重要的实践意义。（2）通过网站用户满意度评价，地质资料管理部门可以准确、及时、可靠地了解用户对地质资料信息资源的管理、服务、使用的评价，了解用户的需求与预期值，了解地质资料信息资源管理、服务等存在的不足，有利于重新审视地质资料信息资源的质量和信息资源建设投入的效益，也为地质资料信息资源建设活动提供科学决策依据，从而更好地调整地质资料信息资源后续利用及开发的策略。（3）有利于地质资料信息资源的开发与利用。地质资料管理部门的作用，不是表现在馆藏的数量和馆舍的规模，而是体现在对地质资料信息资源的开发与利用上。这一点也必将成为影响网站用户满意度测评结果的关键因素。如果地质资料管理部门依据这一结果来改进服务质量，那么对地质资料信息资源的开发和利用肯定会起到一定促进作用。（4）地质资料服务网络设施更加完备。通过网站用户满意度评价，可以了解地质资料管理部门的软件、硬件设备是否能够满足用户的需求，发现存在的问题，找出差距。5 结束语由于各个地质资料管理部门的实际情况差异，而且技术不断改进也会导致用户需求不断变化，因而用户对网站满意度评价结果也在不断变化。因此，地质资料管理部门要不断地根据用户需求特点加以调整，才能建设科学、高效的地质资料服务网站，从而更好地为用户服务。官方服务官方网站

提高满意度是靠政府部门办实事来解决，而不是虚的就能实现，要门好进，脸好看，事好办。

近几年来，客户满意度成为许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面。随着消费者对产品满足自身期望的需求日益强烈，在面临的市场竞争压力日益增大的情况下，公司和机构必须能够站在客户的角度考虑产品和服务的各项问题。从成本利润上来计算，客户满意度、客户保留率和利润率之间有着密切的联系。有关部门调查结果显示：获得一个新客户的成本是保持一个满意客户的成本的5倍。而对于公共服务部门的组织来说，客户满意度本身就是成功的关键。开展顾客满意度调查的步骤①确定调查的内容。开展顾客满意度调查研究，必须首先认知顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能（舒适性等）；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。产品外延需求，包括零配件供应、产品介绍、培训支持等；产品外观、包装、防护需求；产品价格需求等。②量化和权重顾客满意度指标。顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。③明确调查的方法。目前通常采用的方法主要包括三种：问卷调查，二手资料收集，访谈研究 ④选择调查的对象。一些企业在确定调查对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客（忠诚顾客），排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候，一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意度调查，来者往往有求于企业，也只好多说好话少说坏话。而且，由于这样的座谈会往往只局限于经销商，而且参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员，他们不是产品的最终使用者，甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。⑤顾客满意度数据的收集。顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满意度调查。调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查者让被调查者以开放的方式回答问题，从而能够获取更详细的资料，能够掌握关于顾客满意水平的有价值的信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。⑥科学分析。现在许多企业进行顾客满意度调查后，只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法，计算一下均值比较就结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法，顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度，企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评估在何处可以持续改进。⑦改进计划和执行。在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意度管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，使顾客满意这一系列的步骤非常复杂，而金数据这个平台可以帮我们准确处理这一及其复杂冗长的统计过程，我们只需分析最后的结果

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这里有一个例子,你看看本调查板共有三个文件：显示调查问题(research.html)、处理用户选择(select.asp)、浏览调查结果(viewresult.asp)。设计思路为：ASP取得由表单发来的信息，并据此修改记录调查得票数的数据库，然后ASP读取数据库，获得各个调查问题的得票数目，通过得票数多少来调节对应条形图显示的宽来直观比例地给出调查结果。在程序的关键处，我都给出了较为详细的注释，这里就不再讲述ASP的基本知识。读者可以到陶吧ASP专栏查阅。当然，我希望你在自己的服务器上调试程序时，有不懂的地方，还是查查身边的ASP技术手册，看看对象、方法或函数的详细语法试着修改，看看结果如何变化--这可是学习编程的一个好方法呢。 调查问题的设计要依据实际情况，或讲究实用性或讲究趣味性，在网页上显示的风格也或朴素或活泼，本例中是笔者主页上的一个关于“21世纪最重要的是什么？”的趣味调查，为说明问题，下面的代码中省略了美观修饰的代码，你自己动手设计时完全可以使用表格等技巧美化调查问题的显示。为了使提换蜾office 2003以上版本的有infopath，专门设计这样东西的。如果要做成网页，局域网需要有iis和asp支持。建议挂在internet上，时间到了以后撤下。

　尊敬的客户：　　非常感谢您对本公司的大力支持和信任：本公司将一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意，客户的完全满意是我们奋斗的目标。为了进一步了解客户对本公司的服务情况，我们将展开客户满意度调查工作，您的任何有价值产意见和建议都是本公司的宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的的服务。此外，为了答谢您的宝贵意见和建议，我公司将定期从优秀的《客户满意度调查表》中抽取十名客户，赠送精美礼品，以示感谢！　　客户信息：　　姓名：　　电话：　　传真：　　地址：　　E—mail:　　邮编：　　客户满意度调查表 问卷调查：　　1、您对我公司产品性能、质量、外观、包装是否满意？ 2、您对我公司服务人员的态度是否满意？　　非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□　　3、您对我公司服务人员的技术水平是否满意？　　非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□　　4、您对我公司整体的服务技术水平是否满意？　　非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□　　5、您对我公司提供服务的种类是否满意？　　非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□　　6、今后您或你的朋友还会继续让我公司为您提供服务吗？　　会□ 不会□　　您认为本公司的服务需要改进的地方：　　您对本公司的建议：　　调查员：　　调查日期： 年 月 日

　　具体如下：回头客的数量，根据顾客二次购物，可以直观的反映满意度；根据走访调查的情况，详细的调查客户满意度；根据产品对客户使用价值，评论客户的满意度。

转载以下资料供参考客户满意度调查表的要点设计专业的问卷　　很多人觉得问卷设计只要是个人就可以做。这就是为什么今天中国的网站上到处都是各种惨不忍睹的调查。 这些调查很少有设计科学的. 调查题的遣词用语带有很强的情绪性与暗示性, 内容分类不是互相重叠就是丢三落四，多重解释，常常使用生僻用语或特定词汇。使用这些拙劣的调查问卷, 调查结果通常不用看也能猜出来。人们更可以”调查”出任何预设结论的数据出来。　　网站调查的外行设计和搞笑结果常常还能东家带来眼球效益和炒作效应。企业的客户满意度调查偏离真实的结果给企业带来只有苦果, 没有其它边际效应. 对一般企业来说, 满意度调查从设计开始最好聘请专业的调查公司来进行. 专业客户满意度调查问卷设计其重要性决不低于挑选一个好的执行单位。不要指望找一个可以进行电话外呼的公司, 顺便让其将问卷一块设计了。 现在许多公司市场部或客服部的新手不少，既不了解客户， 学校教的中文常常也不专精，自己动手同样会出现许多漏洞。满意度测定内容应该与时俱进, 不要指望出现客户“百分百满意“的时候　　媒体曾报道一些企业客户满意度测定得了100%的优异成绩。除非你的客户都是傻瓜，或者是你的问卷设计得太差，一般说来，得分100%是很难想象的成绩。那么多问卷题，每个题目都有类似“非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意“这样的选择，很难想象所有的被调查者都思维一致地对每个问题给出“非常满意“的答复。即使是被调查者对企业在某些方面的持续改进给以肯定，我们的问卷也不能局限于少数领域。客户在市场上的选择，信息的流通，期望值的不断提升都决定了企业必须不断推出新举措，满足新期望。而满意度的设计也要不断改进， 真正测出客户的完整想法与感觉。影响客户满意度之因素的权重各不相同　　测定客户满意度的目的是为了改善对客户的产品与服务提供及客户体验。一个企业的资源有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部立马解决，通常应当分出轻重缓急，在一段时间内重点解决那些影响重大的问题。埃森哲在英国电信的一项研究试图回答帮助客户找到主要影响因素。结果发现，在以下四大分类项中，客户服务每增加10个满意度点数，对总体满意度的促进作用如下：　　下列分项每增长10%　　总体客户满意度的相应增长比例　　客户服务/失误响应　　4.6%　　形象/美誉度　　4.2%　　产品质量与可靠性　　3.1%　　性能价格比　　0.6%　　这项研究结果建议企业为提升客户满意度首先要解决的是客户服务问题。很明显，产品降价不会对客户满意度由多大影响。　　进一步的研究发现， 即使确定了客户服务的重要意义， 对客户服务的改进也同样要分轻重缓急。 某企业客户满意度与客服中心的下列各表现的相关度由强到弱逐渐递减：　　座席素质→电话平均接起速度→首次来话解决率→等候时间→不超过一次的“热接转“→服务时间与每周天数→对客户的情况了解程度→低于2x4的语音菜单设置→差异化的客户体验。同样， 要改进客户满意度， 有限的资源应当首先用于前面几项。满意度高不一定表明忠诚度也高　　满意的客户并不一定是忠诚客户。只有对自己购买和使用的产品和服务满意，愿意一直使用或者再次购买，而且推荐给自己的朋友等，才是忠诚客户的标志。客户忠诚与否还与行业的竞争强度有关。一般情况下，电信业就是一个低满意度而高忠诚度的领域，而电脑，汽车行业就是相对高满意度而低忠诚度的的领域。 当企业调查的目的是为了了解或预测客户忠诚度时， 不要轻易地从满意度指标推导。利用呼叫中心进行客户满意度调查　　客户满意度调查可以利用多种手段：邮件，电话，上门，网站，电子邮件，产品包装内附，服务现场表格等。尽管呼叫中心的调查需要座席代表的专门技能与训练， 但利用主动呼出进行满意度调查依然较其它许多方式具有优越性。携程网上每个旅馆介绍内容下都有对该酒店的评价， 可以看到骂多赞少， 要是完全参考这些评价挑选酒店就没有几家可以入住了，不论这个酒店是五星还是三星。网上，邮件等被动调查因为是等人上门，通常怨气较大的用户反应会占较大比例。入户调查也有许多限制因素。而主动呼出可以有效地保证样本选择的代表性，对质量的控制及问题的发现都有具体的保障。如果结合经常性的客户接触活动，更会让客户感受到企业的重视与关怀。当然，座席的技能，培训不可忽视，不要想当然地认为在呼叫中心业务中，只要能做客服就能做客户调查。期望值影响客户的满意度　　一般来说，期望值的高低影响客户对产品与服务的评价，而客户的期望值提升容易降低难。有的时候某些客户表现出比较满意，并不一定是因为企业的表现优异，而是客户没有经历过优质服务，没有比较。通常坐国内航班的旅客将机上服务与火车服务比，很多会非常满意。但有乘客一旦享受（或者了解）过新加坡航空等国际级服务，无论对东航，国航或南航的服务的评价就会截然不同，更不要谈对那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中国各地的经济发展水平的差距，我们在一个全国性统一产品与服务的企业常常看到落后地区的客户满意度较高也就不足为奇了。随着经济的发展与信息的流通，各地的客户期望值都会不断上升， 相反方向的走势很少会看见。结果分析不要仅仅局限于给出一个平均值　　有时客户在被调查时的反应可能受某些主要因素影响，在回答多种各类问题时不一定会给出最客观的评价。企业在收集了较长时期的数据后，可以做一些更深入地分析。 比如除了直接询问客户对各种类别的服务与产品的满意与否外，还可以了解客户感知的服务指标数值， 如问客户“您估计在座席代表接起您电话前您大约等候了多少秒”将客户的回答与系统里的实际数据作比较，将得出的差值（可能为正或负数）与客户的其它满意程度放在一起考量， 可以帮助找出影响“主观数据“的相关因素。确定客户反映较大的一些问题（如等候时间太长）是不是一个需要重点解决的问题。处理好客户满意度与其它评价方式的关系　　企业可能还会有其它KPI, 特别是客户满意度无法每天衡量，企业需要很多每日， 每周可以测量的数据来代表工作的优劣与客户服务的质量。这些指标应当选得合理，与定期测量的客户满意度指标有较大的相关性。比如一些企业聘请第三方通过拨测来了解呼叫中心的接通率， 但不少基层很快就摸到了一些规律， 然后把主要精力放在应付拨测，花费了大量的人力、精力，但拨测的随机性，非客户性往往给座席人员的最佳发挥带来负面作用。拨测内容缺乏内在相关性也使得业务改进缺乏客观依据 。很可能对整体的客户满意度改进与客户体验无益甚至有害。不要忘了“多走一步“的重要性　　创造客户满意需要需要的内容不可能事先都给客户接触人员定义好。重要的是培养客户接触人员的客户观念与服务意识，面对客户各种合情合理需求，即使公司没有规定，也尽可能帮助客户” 多走一步“。 在设计问卷时不要仅限于常见的服务内容来问。同时问卷除了选择题外应当有开放式问题。如果客户满意度测量是全公司范围的，不要忘了对帮助客户“多走一步“的客户接触人员给以大张旗鼓的表扬与宣传。满意度调查后应当有后续：感谢，改进及行动　　设计客户满意度调查不应到分析报告出炉为止。 除了企业内部需要制定改进举措外， 应当给被调查者足够的反馈。至少是对其参与表示感谢。香格里拉酒店集团定期对客户进行调查。我去年填了一次表， 交到前台后得了一张价值80元的餐券，不久又收到电子邮件，对参与表示感谢。对我的一些建议写明了改进措施。 我在问卷中提出别家酒店在客房放有文具，方便了住客办公。虽然该酒店没有因此为每个客房添置， 但只要我一入住，服务员会事先在我的房间放上一个文具架。同样是满意度调查，中国民航和航空公司常常在机上或机场有表让旅客添，我几次详细填写，有时作出一篇大作文，给出具体建议与看法。相信象我这样因为职业关系认真填表的旅客不会太多。但递进后绝对收不到任何反馈。 就是在执行满意度调查这件事本身上，我作为客户对谁满意对谁不满意已经很清楚了。处理好客户满意与员工满意度的关系　　测量客户满意度应该与衡量员工满意度结合起来。员工也是经理们的“客户“， 如果管理者不知怎么让员工满意，员工也不一定学的会如何让客户满意。员工满意度调查同样需要深入了解细节，给出足够选择，迅速作出反馈。本回答被提问者和网友采纳