神秘顾客调研

1、低投诉率不等于高满意度，企业需要用神秘顾客了解实情2、单个小生意或许不起眼，但计算顾客终身价值会发现每个人都是大客户，公司通过神秘顾客会让服务人员为客户提供持续的优质服务3、顾客忠诚能带来更大的价值，神秘顾客能为保留客户忠诚提供依据 4、神秘顾客能辅助保持一致性与一贯性服务质量●不一定想得到（需求）●想到，不一定说得到（承诺）●说到，不一定做得到（表现）●A做得到，不一定B做得到（一致性）●在A地做得到，不一定在B地做得到（一致性）●昨天做得到了，不一定今天、明天也做得到（一贯性）5、神秘顾客是企业价值链的重要一环

招聘内容：神秘顾客主要职责：1． 服务质量监测和市场调查。2． 神秘顾客：佯装顾客，进入店内对各项指定的指标按照既定标准进行检查评分。岗位要求：1． 有强烈的责任心，组织纪律性强2． 良好的沟通能力，敏锐的观察力3． 能长期从事，每周可调出二天的时间配合项目（可周末）4． 对购物有浓厚兴趣5． 对所在区域内高档百货公司熟悉，有市场调查经验者优先。工作报酬：1． 相关知识及工作方法的培训2． 根据项目大小不同，公司统一预算费用补充说明：就个人而言，这是一项很有趣的工作。可以一边shopping一边工作，还可以积累到丰富的市场调查经验，对管理方向的学生尤其适用。此外，公司将根据表现，择优录取若干调查员作为公司的实习生，参与到更为丰富的公司运作中去。一、冷静观察、镇定自若的与之进行交谈“神秘顾客”首先要做到的就是内心平和自然，把自己当成一个普通顾客，而不是带着任务来的，行动自然，不慌不乱，不要为了尽快完成任务而表现急迫，到处东张西望的，交谈的东西也不一定要按照访问顺序上的，这样肯定会引起对方的高度警觉，从而被发现导致项目失败；二、控制访问时间，观察和访问应精简在某地逗留时间过长，和服务人员接触时间过长，都容易引起对方的怀疑，尽量缩短监测的时间，提高监测的效率，不但可以降低调查经费，还可以降低被发现的机会；三、角色扮演，降低暴露可能性一般情况下，“神秘顾客”最好是把自己伪装成普通又不要求调查人员掌握很深的专业知识的人员。可以用之前自己从事的职业来伪装，也可以根据访问人员长相特征以及所需调查的行业装扮自己成为合适的职业；四、因时制宜的使用方言，降低对方的防范心理对于异地或者全国性项目，当地方言变得尤为重要，在工作当中，有意无意的使用方言，可以达到事半功倍的效果，也可以请当地人作为“神秘顾客”进行调查，其他人员偶尔发声，避免引起注意，在调查中很好的运用方言进行伪装，可以降低对方的防范心理；五、谨慎使用录音录像设备频繁地使用手机等录音录像设备很有可能造成身份的暴露，最好是通过暗访设备简单的记录，或者避开服务人员的视线进行记录，时间要短，动作要平静缓慢。或者减少拍照等行为，在不必要的时候不用或者减少使用，过于大量的拍摄不但浪费访问者的精力，降低效率，更容易增大暴露的可能性。51调查，让调查更简单方便！

神秘顾客一般是全球五百强企业为考察下线单位的暗访。政府方面只有记者代劳了

一.什么是神秘顾客检测 神秘顾客首先是一个普通的消费者，同时也是一个经过培训合格并带着具体考察任务前往消费体验的消费者，由于被检查或被评估的对象无法识别消费者的身份，所以监测结果更加真实和客观。 二.根本原因 第一：顾客对服务的要求越来越高、也越来越敏感； 第二：奢侈品市场竞争激烈，顾客选择多，在产品差异不大的情况下，服务就成为了竞争的焦点。 三.顺应企业需求 神秘顾客检测进行监督和改进服务质量。在很多情况，神秘顾客能发现优质服务的典型，也可以发觉服务中需要改进的地方，有利于企业自身进行优化，提高客户满意度，发现短处，果断解决，提高竞争能力。 举例：假设进行服务质量的检测，其中包括从神秘顾客入店到离开的每一个环节的服务质量，具体如下： 1,进门后，服务人员是否对顾客的光顾使用了问候语， 2,是否仔细地询问顾客的要求并耐心地提出适合顾客要求的建议， 3,是否有主动营销服务意识， 4,是否在顾客离开时留下客户的联系方式， 5,是否帮助顾客开门并说再见， 6,购物消费时表现出不满，观察服务人员的处理方式等。 四.监测作用 提高自身的服务，做好企业内部优化，提高竞争力。 职责和业绩：神秘顾客监测服务，犹如啄木鸟一样，辛勤的帮助企业消除皮下的害虫。 神秘顾客，使得普通客户都成了可能的检查人员，使得检查工作随时可能发生，公司管理层根据检查结果对表现好的员工给予肯定、奖励和宣传推广，对表现不好的员工给予针对性的培训和指导，帮助其提高技能和端正态度，如果还是不能有合格表现行为，将给予一定的惩罚和批评，这样组织内正气得到助长，歪气得到遏制，执行力必将大大加强，员工的表现慢慢就会朝着领导的期望靠拢。 山东新视野市场调研公司竭力推荐，这种监测手段，跨度广，效果好，适用于各个行业 。人气还越来越旺了

“神秘顾客”（MysteryCustomer）是指进行一种商业调查的经过严格培训的调查员。他（她）们在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。“神秘顾客”监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务的。51调查，让调查更简单，方便！

在我看来想要成为神秘顾客的话，可以购买东西的时候把自己装扮的神秘一些，比如带着毛衣和口罩让别人看不出具体的相貌，也可以购买东西的时候放下整钱不用找钱就离开。

成为神秘顾客需要具备条件任何人都可以成为神秘顾客，但并不是每个人都适合做神秘顾客。成为一名神秘顾客需要具备敏锐的捕捉能力；超凡的记忆；耐心的性格；守信的本质；出色的写作和语言沟通的能力；良好的时间安排能力；善于自我鼓励的精神；丰富的解决冲突和争执的经验；严格遵守最终期限的责任心；对生活和购物的热情。神秘顾客必备a.虽然神秘购物的乐趣无穷，但它却是一项非常严肃的工作。 b.一般来讲，神秘顾客会在完成工作后的60天后收到应有的报酬。 c.神秘顾者。 d.神秘顾客要不断的提升自身的专业水准，因为在大、中型城市里， 神秘顾客的竞争是非常激烈的。51调查，让调查更简单，方便！

“神秘顾客”（MysteryCustomer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。释义由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。“神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务的。2简介神秘顾客检测最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为；20世纪40年代，“Mystery Shopping” (神秘购物/神秘顾客检测) 一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务；二十世纪70年代与80年代， Shop’n Chek 公司普及了神秘顾客检测，为其开拓了广阔的发展空间；二十世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可。3由来神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部服务的。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但西方人的做事标准就是如此：把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度，就需要客观的检查。麦当劳就表态，它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客，中国也同样有相同的项目在进行之中。这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。麦当劳还表示，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。KFC 的神秘顾客并不是由随意的人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。

神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。通过神秘顾客的检测可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核，从而达到改进内部服务管理的质量，提高顾客满意度的目的。作为竞争对手调查，可以通过检测了解竞争对手销售商品或提供服务的种类、品牌、价格等方面的信息。目前，它被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等服务性行业。我要调查，让调查更简单方便！