客户满意度调研

顾客满意度是顾客对购前预期与购后实际体验相比较之后形成的心理评价。如果顾客在购买后感受到产品或服务的实际绩效比他的期望要高，则顾客会感到较为满意，反之则会不满意。而满意与否会对顾客未来的购买行为和购买决策产生影响，进而影响到以顾客为导向的企业制定竞争战略问题。 现在很多企业将顾客满意度调研提高到战略层次，通过顾客满意度调研找到顾客满意或者抱怨的方面，进一步对产品或者服务做出改进，以更好的满意客户的需求，进一步达到提高企业利润的目的。还有一些企业虽然对顾客满意度有一定了解，但是缺乏实施客户调研的经验。如何更好的理解顾客满意度调研，更好的利用调研结果为企业发展提供策略支持，下面一些事项可供参考： 问卷设计的专业性 很多人错误的认为问卷设计是个简单的工作，尤其是当今网络发达，问卷调研随处可见。 在实际工作中我们发现有些问卷带有很强的情绪性和暗示性，问卷内容相互重叠，使用生僻的词语，问卷内容和调研需求不一致，这样的问卷会得出什么样的结果，可想而知。问卷是获得有效数据的最初之源，也是调研成功的基础保证。如果问卷缺乏科学性，缺乏严谨性，企业的客户满意度调查偏离真实的结果给企业带来只有苦果。 所以对于一个企业来说，满意度调查从设计之初就最好聘请专业的调研公司来进行，专业调研问卷设计的重要性不亚于挑选一个好的执行公司。不要指望随便找一家呼叫公司顺便让其将问卷一块设计就可以了；或者简单的让公司市场部或者客服部的人员来设计问卷，毕竟专业的知识，对客户和行业的深刻理解、调研经验的积累都是设计出成功问卷必不可缺的元素。 满意度测量内容应该与时俱进 很难想象满意度为100%的问卷，即使被访者对企业的某些方面改进非常满意。问卷内容的选取要根据企业的需求和政策的变化做相应的变动，尤其是满意度的连续性追踪项目。被访者对市场的选择、期望值的不断提升需要企业不断推出新举措，满足新期望。满意度内容的设计需要与时俱进，满足企业不断发展的需求，并且真正描述出客户的真实感受和想法。 满意度与忠诚度的关系 满意的客户不一定忠诚，只有既对企业提供的产品或者服务满意，并且愿意再次购买或者推荐购买的顾客才是忠诚客户。忠诚客户的比例还与竞争环境有一定的关系。电信行业是一个相对低满意而高忠诚度的行业、而汽车、电脑是一个高满意度低忠诚的行业，当然，随着竞争环境的变化不同行业的满意度与忠诚度之间的关系也会发生一定的变化。 客户满意度调研的方式 尽管客户满意度调研有很多种方法，如邮件、网站、电子邮件、电话调研等。但是据实 际调研经验，电话调研效果较为突出，结果也较为可信。首先因为电话调研访问员接受过系统培训，主动呼出也有效地保证了样本的代表性，具备完善的质量控制方案。而邮件或者网站是被动的等待被访者来回答，通常不满意的用户回答者居多，这也在一定程度上造成了样本和结果的偏差。调研方法没有对错之分，只要调研方法的选取能更好的准确反应消费者的需求即可。 处理好客户满意度调研与其它评价方式的关系 客户满意度仅仅是一种获得数据的方法，企业同时也在应用很多其他的评价方式，随时 获得企业的最新动向，预测企业发展趋势。例如，某企业为了充分了解用户对其提供服务的满意程度，不仅通过顾客满意度宏观了解满意度现状，还通过神秘顾客调研的方式了解产品或服务上具体的缺陷和不足，从多个角度来促进企业产品或服务的发展。 不要止于满意度调研 企业做满意度调研不应止于满意度分析报告出炉。我们的服务客户海尔集团就很好的运 用了满意度调研的结果，从产品购买、产品使用到售后服务，针对调研中发现的不足和顾客的改进建议，制定针对问题的改进方法，从而不断提高产品和服务的质量，提高了自身优势。 同时因为产品或者服务多种多样，哪些因素更为重要，各因素之间的重要性差异到底有多大，满意度调研本身要本着从策略的角度出发，与营销紧密结合，围绕营销发现问题并解决问题才是目的。企业要有效地利用满意度调研结果，而不是将其束之高阁，只有这样，才能真正发挥满意度调研的作用。 勺海（北京）市场研究公司 周博芳

顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。扩展资料：调查的作用：一、能具体体现“以顾客为中心”这个理念：企业依存于其顾户，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。二、确定企业顾客满意策略企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。参考资料来源：百度百科-顾客满意度调查

调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下五个目标：1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素；2、 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；3、 判断轻重缓急，采取正确行动；4、 控制全过程；5、产品升级以及产品的更新换代。

一、意见卡和意见箱在很多公用场合我们都可以看到它们的身影，酒店的书桌上、商场和营业厅的服务台边、餐厅的桌卡背面、杂志中的夹页……。客户一般被要求对如卫生，质量，价格、服务的速度和态度等问题进行1-5级的选择。意见卡内容比较简短，多数只要客户勾选即可。而意见箱则不同，是让客户根据自己的感受对进行记录的方式。作为意见箱很多时候我们也会发现成了消费者发泄不满的一个空间。我们应当通过客户的抱怨来追踪问题原因，以便于发现解决方案。二、网站调查互联网是一个很好的工具来测量客户满意度。随着技术的不断进步，网站设立非常便捷，可以通过客户反馈了解客户对产品或服务的期望，提升企业对产品改进的洞察力。许多公司采用在发票、说明书上标注相关网址，同时鼓励客户上网参与客户满意度调查。采用网站调查时的常用问题一般包括从工作人员的专业水平，服务中的等待时间，设施的整洁程度和价格。网站会鼓励客户提供改善其服务或产品的建议。网络调查不仅成本低，而且客户在时间选择上比较自由，更容易思考。如今很多企业在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站点，也是希望能够更好的和客户沟通，同时也是一个很好的宣传和推广自己的方式。三、电话调查很多企业通过呼叫中心进行电话调查。考虑到客户的耐心程度，调查问卷设计在15分钟之内效果比较好。电话调查与之前两种相较成本比较高，但增加了很多客户情感上的交流，从形式上看更容易让客户获得愉悦感。尤其是在接受服务或购买产品之后进行调查，不仅客户印象比较深刻，让客户感受到被重视，而且可以很好的及时解决一些问题。有部分企业是通过第三方进行电话调查，对于访问员的业务知识就需要有一定的培训，或者有很好的流程来及时协助电话调查过程中客户提出的问题。四、客户访谈访谈会占用客户大量的时间，由于时间地点的限制此类访谈的开展难度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客户有意愿进行交流和提供改进意见。通过访谈倾听客户对品牌、质量、服务和业务流程等看法和感受，也可以就前三种调研方式中集中体现出的客户需求和期望进行探讨。企业价值的实现，要从客户的需求出发，实现客户满意，追求客户忠诚。

作为一个企业，不要以为建立了投诉与建议系统，就能全面了解顾客的满意和不满意。一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，会有下反应：70%的购物者将到别处购买；39%的人认为去投诉太麻烦；24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物；17%的人将对劣质服务写信投诉；9%的会因为劣质服务责备销售人员。上述结果说明并不是所有不满意的顾客都会去投诉，因此，企业不能用投诉程度来衡量顾客满意程度，应该通过开展周期性的调查，获得有关顾客满意的直接衡量指标。企业可以通过电话或者信件等方式向购买者询问他们的满意度是多少。在这些询问顾客满意度的测试中，调查问卷或测试量表一般从以下两方面进行设计：一是列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度；就所选所要评价的重要因素的满意度让受访者做出评价，一般以五项量表等级的居多，如高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意。这是发现顾客满意与不满意的主要方法，企业将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。 企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。IBM企业每当失去一个顾客时，就会竭尽全力探讨分析失败的原因：是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等等。从事“退出调查”和控制“顾客损失率”是十分重要的。因为顾客损失率上升，就表明企业在使顾客满意方面不尽人意。上述顾客满意程度的调查方法说到底是搜集有关信息，为此，企业必须花代价、精心设计自己．的信息系统。一般来讲，取得信息的渠道有正式和非正式两种，正式渠道主要是公开、程序化的渠道，如顾客投诉系统、顾客满意调查即属此类；非正式信息渠道是非公开的、隐蔽的信息渠道，如佯装购物法、微服出访、在顾客中安排“眼线”、“卧底”等即属此类。正式信息渠道的优点是程序化，弱点是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顾客有些不满不便表达。非正式渠道的优点是快速，能得到来自顾客的最隐秘的信息，弱点是非程序化，存在将个别顾客意见普遍化倾向。营销经理要灵活驾御这两条渠道，以非正式渠道弥补正式渠道的不足。

近几年来，客户满意度成为许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面。随着消费者对产品满足自身期望的需求日益强烈，在面临的市场竞争压力日益增大的情况下，公司和机构必须能够站在客户的角度考虑产品和服务的各项问题。从成本利润上来计算，客户满意度、客户保留率和利润率之间有着密切的联系。有关部门调查结果显示：获得一个新客户的成本是保持一个满意客户的成本的5倍。而对于公共服务部门的组织来说，客户满意度本身就是成功的关键。开展顾客满意度调查的步骤①确定调查的内容。开展顾客满意度调查研究，必须首先认知顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能（舒适性等）；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。产品外延需求，包括零配件供应、产品介绍、培训支持等；产品外观、包装、防护需求；产品价格需求等。②量化和权重顾客满意度指标。顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。③明确调查的方法。目前通常采用的方法主要包括三种：问卷调查，二手资料收集，访谈研究 ④选择调查的对象。一些企业在确定调查对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客（忠诚顾客），排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候，一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意度调查，来者往往有求于企业，也只好多说好话少说坏话。而且，由于这样的座谈会往往只局限于经销商，而且参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员，他们不是产品的最终使用者，甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。⑤顾客满意度数据的收集。顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满意度调查。调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查者让被调查者以开放的方式回答问题，从而能够获取更详细的资料，能够掌握关于顾客满意水平的有价值的信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。⑥科学分析。现在许多企业进行顾客满意度调查后，只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法，计算一下均值比较就结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法，顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度，企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评估在何处可以持续改进。⑦改进计划和执行。在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意度管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，使顾客满意这一系列的步骤非常复杂，而金数据这个平台可以帮我们准确处理这一及其复杂冗长的统计过程，我们只需分析最后的结果

1、顾客投诉资料整理汇总，找到规律及同一投诉内容进行分析，促进企业管理的优化。 2、潜在客户、目标客户的访问调查，明确的询问你需要我们做什么，你希望我们做到哪些，你现在满意竞争对手的方面是哪些，如果我们做到哪几点你会选择我们，你不希望不喜欢的方面是哪些，如果我做好了你会选择我们吗？你对价格、服务、质量、售后都有哪些要求。 3、竞争对手调查，谁购买他们的产品？成交的价格是多少？他们的拳头产品是哪些？贵吗？顾客喜欢他们产品的哪些方面？我和对手的差别是哪些？我和第一名的差距在哪里？速度？数量？时间？价格？服务？我要如何做能够超越他？多久能做到？ 4、本企业和顾客内心距离，行业的标准在哪里？卖当劳一分钟出餐，我能吗？他是行业第一标准，我是第几呢？时间上不行其他方面可以吗？行业标准就是顾客内心期待，就是经过验证了的实战经验，我做到了哪些？

原因主要有三：其一、客观性。正如所有调研机构存在的原因一样，他们执业的基本准则就是要帮助客户进行基于客观况进行市场调查，客观公正的立场是最基本的原则。满意度调查也一样，调查研究与测评机构之所以被委以重任，主要是研究机构的工作人员不受利益牵连，不受特定行业固有观念的影响，能客观地以第三方的角度进行研究，最大限度地保证项目实施的公正性。其二、专业性。企业对满意度的研究已不是简单意义上的了解客户满意度的基本情况，评估的结果也不限于服务考核本身，而是提高到竞争战略的层面。这就要求研究机构不仅仅提供简单的测评，更主要站在专业角度进行全程服务，主要体现在：构建合理科学的服务评估体系、进行准确周到的服务监测实施、运用合理统计工具进行分析运算、撰写系统全面清晰的研究报告、提出改进服务流程的方法措施、帮助客户整合和优化服务流程、并最终成为动态服务的全程研究和管理外脑。这些方面也正是专业研究咨询机构存在的价值所在。其三、经济性。主要体现在专业研究咨询机构在服务的高效方面，这种高效率是体现在专业分工的价值上。

1、 确定调查内容要进行客户满意度调查和研究, 首先要确定客户和客户的需求结构, 明确客户满意度调查的内容。不同的企业, 不同的产品有不同的客户。不同的客户群体, 他们的需求结构的重点是不一样的, 例如, 有的注重价格, 有的注重服务, 有的注重性能和功能, 等等。一般来说, 调查的内容主要包括以下几个方面: 产品内在质量, 包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等, 产品功能要求, 包括功能的使用,辅助功能 (舒适性等)、产品服务要求, 包括售前和售后服务需求。产品延伸需求包括备件供应、产品材料、培训支持、产品外观、包装、保护需求、产品价格要求等。2、数量和加权客户满意度指数顾客满意度调查的实质是一个定量分析过程, 即用数字来反映客户对测量对象属性的态度, 因此有必要对调查项目指标进行量化。客户满意度调查了解客户对产品、服务或企业的态度, 即满足于状态水平, 一般使用七级态度水平: 非常满意、满意、更满意、更一般、更不满意,不满意和非常不满意, 相应的分配 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1。对于不同的产品和服务, 相同指标对客户满意度的影响程度不同。例如, 售后服务是耐用消费品行业非常重要的因素, 但对快速消费品行业来说则正好相反。因此, 同一指标在不同指标体系中的权重是完全不同的, 只有给出不同的因素与适当的权重, 才能客观、真实地反映客户满意度。重量的确定作者建议使用台湾法律, 邀请一定数量的专家对调查的每一个项目进行加权, 并要求他们将各自重量的结果发送给调查人员, 调查人员将综合到专家, 他们用这些信息进行新一轮的重量, 所以几次旅行,直到达到稳定的重量结果 (1 ~ 3级)。最后, 各顾客满意度指数得分结果的计算公式为: 分数 = 重量木评分。3、明确的调查方法目前使用的主要方法有三种: (1) 问卷调查。这是收集客户满意度数据的最常见方法之一。问卷包含了很多问题, 受访者需要根据预设的形式选择相应的问题答案, 客户从自己的利益出发, 评估服务质量、客户服务工作和客户满意度。它还允许受访者以公开的方式回答问题, 使他们能够更详细地掌握自己的想法。(2) 二手数据收集。大多数二手信息是通过公开发行、网络、调查公司获得的, 信息的详细程度和有用性可能存在缺陷, 但毕竟可以作为重要的在我们进行深入调查之前提供参考。特别是在问卷设计时, 二手数据可以为我们提供行业的大致轮廓, 帮助设计师把握问题进行调查。(3) 访谈研究。包括内部面试、深入面试和重点面试。内部访谈是对二手数据的确认, 也是对二手数据的重要补充。通过内部访谈, 您可以了解经营者对将要进行的项目的一般想法, 内部访谈也是发现企业问题的最佳方式。深入访谈是弥补问卷调查的不足, 如有必要, 实施典型的用户深入访谈。深入的采访是对一个论点的一对一对话, 在谈话中提出一系列探索性的问题, 以发现游客对某事的看法, 或者他 (她) 的行为原因。一般来说, 在进行面试之前, 应设计详细的讨论大纲, 讨论的问题应具有普遍性。焦点访谈是为了更彻底地设计问卷或为了配合深入访谈, 可以用焦点面试的方法来获取信息。焦点面试是一个受过商业训练的面试官, 他指导 8 ~ 12 人 (客户) 对一个话题或概念进行深入的讨论。焦点访谈往往避免简单的问题, 而是用间接问题激发自发的讨论, 激励参与者在 "感觉安全" 的环境中自由发言, 从中可以找到重要的信息。4、选择调查对象选择调查的主题一些公司在确定调查对象时, 往往只寻找熟悉的老客户 (忠实客户), 不包括可能对自己不满意的客户。有时, 有些企业只在举行产品生产和营销会议, 订购会议进行客户满意度调查, 科默往往要问业务, 但也不得不说的好话和较少的坏话。此外, 由于这种座谈会往往仅限于经销商、参与生产和营销环节, 订单往往只只是经销商的采购人员, 他们不是产品的最终用户, 甚至不是与产品直接接触的人 "购买者或最终用户。如果客户较少, 应进行全面调查。但对大多数公司来说, 对客户进行全面的全面调查是非常困难和不必要的, 应该进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上, 为了保证样品有一定的代表性, 根据客户的类型: 经销商和终端用户在各级, 客户的区域范围 (华东、华南、华北、华西) 分类随机抽样。在确定样本大小时, 为了获得更完整的信息, 有必要确保样本足够大, 同时考虑到调查的成本和时间限制。5. 收集客户满意度数据客户满意度数据收集可以是书面或口头问卷、电话或面对面的访谈, 如果有网站, 也可以进行在线客户满意度调查调查通常包含一些问题或陈述, 要求受访者在问题结束后根据预设表格选择适当的答案, 有时允许受访者以公开的方式回答, 以便获得答案详细的信息。能够掌握有关客户满意度的有价值的信息。调查方法使客户能够从自身利益的角度评价企业的服务质量、客户服务工作和客户满意度。6、科学分析现在很多企业都进行了客户满意度调查, 只是简单地根据自己的公司来开发计量和计算方法, 计算平均比较就结束了。事实上, 如果我们进一步选择合适的分析工具和方法, 客户满意度测量结果可以为我们提供很多有用的信息。根据对顾客满意度调查结果的分析, 常用的方法有: 方差分析法、休哈特控制图、双样本 T 检验法、过程能力直方图法和帕累托图等。因此, 为了客观地反映客户满意度, 企业必须识别、收集和分析适当的客户满意度数据, 并使用科学有效的统计分析方法来确认其适宜性和有效性。质量管理体系的有效性, 并评估可以持续改进的地方。对客户满意度数据的分析将提供以下相关方面的信息:(1) 客户满意度。(2) 符合服务要求。(3) 流程和服务的特点和趋势, 包括采取预防措施的机会。(4) 持续改进和改进产品或服务的过程和结果。(5) 不断识别客户, 分析客户需求的变化。7、改进计划和执行在对收集到的客户满意度信息进行科学分析后, 企业应立即检查自己的工作流程, 在 "以客户为中心" 的原则下进行自我检查和纠正,找出不符合客户满意度管理的过程, 制定企业改进计划, 组织实施企业员工, 以实现客户满意度。参考资料来源：百度百科-顾客满意度调查